Báo cáo thực tập học phần thực hành nghiệp vụ bàn – bar Đvtt four points by sheraton danang

+ Nhiệm vụ: Nhiệm vụ của vị trí này tương đối nặng nề khi phải chịu trách nhiệm về việc thực hiện các chính sách, quy định và đáp ứng các mục tiêu của khách sạn đồng thời đảm bảo đạt đượ

TRƯỜNG ĐẠI HOC KINH TE - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

KHOA DU LỊCH

BAO CAO THUC TAP HOC PHAN THUC HANH NGHIEP VU BAN —- BAR

Four Points by Sheraton Danang

Ta Tan Thanh Nguyễn Thị Hải Đường

Nguyễn Hà Thy 46K23.4

Đà Nẵng, ngày 31 tháng 7 năm 2022

I GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP, VỊ TRÍ THỰC TẬP

1 Mô tả khái quát đơn vị thực tap:

a Khach san Four Points by Sheraton Danang:

Four Points By Sheraton la m6t trong 30 thương hiệu của tập đoàn Quản lý khách sạn hàng đầu thế giới Marriott Tập đoàn Marriott có gần 400 khách sạn mang thương hiệu Four Points by Sheraton phân bố rộng rãi trên toàn thế giới Hiện tai Four Points

by Sheraton Danang là khách sạn đầu tiên có mặt tại Việt Nam Four Points by Sheraton Danang - khách sạn theo phong cách nghỉ dưỡng với 36 tầng toa lac tại bãi biển nôi tiếng thế giới, là điểm đến lý tưởng cho du khách đến với thành

phé nay Chi cach 4 km từ Ga tàu Đà Nẵng và 20 phút di chuyển từ Sân bay Quốc tế

Da Nang (DAD), du khach có thê đễ đàng khám phá trọn vẹn thành phố đây sôi động

hay phố cô Hội An và các di sản văn hóa thế giới trong kỳ nghỉ của mình Với không

gian thoáng đãng và tầm nhìn rộng mở, quý khách có thê thu trọn thành phố Da Nang

ngay trong tầm mắt

Khách sạn Four Points by Sheraton Danang bao gồm 390 phòng nghỉ với ban công riêng sẽ tạo thêm không gian mở đê ngắm nhìn toàn cảnh thành phố và bán đảo Sơn

Trà Đà Nẵng Tất cả các phòng được trang bị tiện nghi hiện đại và các tiện ích khác như nhà hàng, khu hội nghị sang trọng, khu spa cao cấp, trung tâm thê hình 24 giờ, roof top bar và hồ bơi ngoài trời, có thê đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch trong nước và quốc tế hứa hẹn sẽ mang tới những trải nghiệm tuyệt vời cho du khách khi đến thăm thành phố Đà Nẵng năng động xem ngay Khách Sạn Đà Nẵng

Hệ thông nhà hàng và bar:

+ The Eatery (6h30 — 10h30): Từ những nguyên liệu tươi ngon đặc trưng miền nhiệt đới, The Eatery luôn tỉnh tế mang đến những món ăn đậm hương vị Đông Nam Á và những trải nghiệm âm thực quốc tế được yêu thích nhất Bữa ăn của bạn sẽ cảng thú vị hơn khi chiêm ngưỡng màn trình diễn của các đầu bếp tại gian bếp mở trong nhà hàng

Dù bạn muốn thưởng thức một bữa sáng thịnh soạn, một bữa trưa giản dị hay một bữa tối ấm cung, lang man, chắc chắn bạn sẽ tìm thây sự hải lòng và trải nghiệm tuyệt vời

khi đặt chân đến nơi đây.

(The Eatery — Tang 3, khdch san Four Points Pa Nang)

+ Horizon Bar (9h00 — 0h): Dam chim trong khéng gian lang dong tai Horizon Bar, noi mang đến hương vị biển khơi tại tầng 36 với tầm nhìn vô tận sẽ là điểm đến lý tưởng cho những cuộc vui của bạn Thưởng thức một ly Martin cô điển hay tận hưởng

sự náo nhiệt cùng bạn bè với "Best BrewsTM" - bộ sưu tập bia tươi từ khắp nơi trên thé giới và bía tươi địa phương chỉ có tai Four Points by Sheraton Da Nang

(Horizon bar — Tầng 36, khách sạn Four Points Pa Nang)

+ The Lounge (8h00 — 21h00): Với không gian ấm cúng, gần gũi và lôi cuốn là một lựa chọn hoàn hảo cho bữa sáng trễ của bạn, một cốc cà phê espresso buổi chiều hay nhâm nhi một ly rượu và ngắm thành phố về đêm Với không gian đa dạng trong và

3

ban công bên ngoài được thiết kế cô điển nhưng rất gần gũi, bạn có thê thoải mái thả

mình trong chiếc ghế xô pha đề kết nối, tìm hiểu tin tức, có một cuộc họp ngắn hay

đơn giản là thời gian thu giãn cho riêng bạn Nền nhạc nhẹ nhàng, thư thái củng sự tinh tế từ những chiếc bánh ngọt hay cốc cà phê và trà sẽ mang đến không gian dễ chịu

(The Lounge — Tang 1, khach san Four Points Da Nang)

b Tap doan Marriott:

Marriott International la tap đoàn kinh doanh và quản ly khách sạn và resort lớn nhất thé giới, được thành lập bởi John Willard Marriott Hiện tập đoàn đang sở hữu và quản

lý khoảng 7000 khách sạn, hơn I,1 triệu phòng và đồng thời nắm giữ hơn 30 thương

hiệu khác nhau, trong đó đa số thuộc phân khúc sang và siêu sang được thành lập bởi John Willard Marriott

Từ năm 1929 đến 1932, nước Mỹ bước vào thời kỳ suy thoái nặng nề Trong khi các công ty cắt giảm nhân viên thì Marriott lại gây bất ngờ khi quyết định mở rộng quy

mô, lập ra một chuỗi nhà hàng tên là Hot Shoppes và cũng đã thành công với quyết

định đũng cảm ma không kém phân liều lĩnh của mình

Thừa thắng xông lên, John Willard Marriott đã nghiên cứu những phương hướng kinh

doanh mới mẻ hơn Cho tới năm 1932, ông có trong tay chuỗi 7 cửa hàng phục vụ đồ

ăn và nước pIải khát với các thực đơn hoàn toàn đặc biệt

Vào năm 1937, cảm thấy nhu cầu ăn uống của các hành khách đi trên các hãng hảng

không mới mở, ông đã chộp lấy cơ hội khi nhanh tay mở một công ty chuyên cung cấp thức ăn trên các chuyến bay

25 năm sau, Marriott phát triển thành tập đoàn kinh doanh khách sạn không chỉ phát triển mạnh tại Mỹ mà vươn ra quốc tế, đình đám với khẩu hiệu “cứ mỗi 14 gio, co mot khách sạn Marriott ra đời” Với định hướng thống nhất phát triển dành cho đa phân khúc khách, tập đoàn bắt đầu đi thu mua các thương hiệu, từ đây sự xuất hiện của Bulgari Hotels & Resorts, Autograph Collection, AC Hotels by Marriott, cach day không lâu và cũng đình đám nhất là Starwood chính thức sáp nhập vào “đại gia đình” Marriott

2 Giới thiệu mô hình tô chức của đơn vị thực tập; chức năng, nhiệm vụ của

bộ phận thực tập:

e©_ Mô hình tổ chức của Four Points by Sheraton Danang:

Tông Giám Độc

Gert

Doc

Tài

Chính

Bép (610)

; Truong Độc

th TH It Dies el

3 Hành Thuật U11;

Phó

Gert §

Độc [Hai

Tài Buông

Tùe Oita Phong

etn

Doanh

® Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận F&B thudc khach san Four Points by Sheraton Danang:

Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách

sạn

+ Chức năng: F&B cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng: hoạch toán chi phí tại bộ phận

+ Nhiệm vụ: Nhiệm vụ của vị trí này tương đối nặng nề khi phải chịu trách nhiệm về việc thực hiện các chính sách, quy định và đáp ứng các mục tiêu của khách sạn đồng thời đảm bảo đạt được số dư lợi nhuận đối với mỗi khu vực phục vụ ăn uống trong phạm vi quản lý

° Tìm hiểu xu hướng và thị hiếu của khách hàng dé cập nhật va lên danh sách

rượu vang cho nhà hàng

° Làm việc với đầu bếp từng khu vực đề lên thực đơn cho phủ hợp

Làm việc với nhà cung cáp thực phâm, so ánh và có chính sách giá để đảm bảo chất lượng và số lượng

Định giá suất/món ăn hợp lý sao cho vừa có lại, vừa làm khách hài lòng

° Đảo tạo/ đề bạt/ tuyên dụng hoặc sa thải nhân viên Đảm bảo chất lượng nhân

sự

Quản lý sát sao hoạt đông chung của nhà hàng, đảm bảo tiến độ và có sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận với nhau Điều chỉnh kịp thời những mâu thuẫn, sai sót trong nội bộ nhà hàng,

Một số nơi khác, bộ phận F&B còn có những chức năng phục vụ khác trone chu kỳ 24 tiếng đồng hồ Do đó, có thể nói là hoạt động của bộ phận F&B là những hoạt động, hết sức đa dạng và phong phú Ngoài ra một số khách sạn còn kết hợp bộ phận này cùng khách sạn bằng quản lý tập trung, tránh các số sách thêm chồng chéo, họ thường

sử dụng phần mềm quản lý khách sạn theo kiểu kết nối, một máy ở nhà hàng, một máy

ở khu khách sạn, chúng được kết nối với nhau đề đữ liệu đồng bộ tốt nhất

3 Vị trí thực tập, nhiệm vụ được giao:

Vị trí thực tập: 7c tập sinh bộ phận h&B

Nhiệm vụ của thực tập sinh bộ phận F&B:

¢ D6i voi Buffet sáng:

- _ Chào đón khách đến nhà hàng

- _ Phục vụ thức uống sáng cho khách hàng (weleome đrink, trà và cà phê)

- _ Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, xử lý sự cô phát sinh

- Don ban, hỏi thăm và trò chuyện với khách

- Tiễn và chảo tạm biệt khách hàng

- Lau don va setup ban lại như ban dau

- Xép giay va xép khan napkin

- Lau cutlery, chén, dia va cac dụng cụ phục vụ cho buffet sáng ngày hôm sau

© Đối với A la carte va quay Bar:

- _ Chào đón khách đến nhà hảng

- _ Giải đáp thắc mắc về các dịch vụ trong khách san

- _ Ghi nhận thông tin order, xác nhận lại order và chuyền đến bếp

- Phục vụ món ăn, thức uống

- - Thực hiện việc rót rượu — châm bia, nước uống, thêm nước sốt, ghi nhận order

bố sung

- _ Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, xử lý sự cô phát sinh

- Don ban, hỏi thăm và trò chuyện với khách

- _ Thực hiện quy trinh thanh toán

- Tiễn và chảo tạm biệt khách hàng

- Lau don va setup ban lại như ban dau

4 Thời gian thực tập: Từ ngày 6/6/2022 đến ngày 6/8/2022

H CHUẨN ĐẦU RA CỦA ĐỢT THỰC TẬP

CĐR I: Thực hiện thuần thục các nghiệp vụ phục vụ khách trong một nhà hàng CDR 2: Giải quyết được các tỉnh huống trong quá trình phục vụ khách ăn uống một cách độc lập

CĐR 3: Sử dụng tốt các kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ, phi ngôn ngữ, đặc biệt giao tiếp bằng tiếng Anh hoặc một ngoại ngữ khác

CĐR 4: Sử dụng được phần mềm trong việc tiếp nhận món ăn và thanh toán cho khách

CĐR 5: Tôn trọng quy định của doanh nghiệp

I KẾT QUÁ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

1 Mô tả việc đạt được các chuẩn đầu ra, nội dung thực tập của học phần:

4 CDR 1: Thực hiện thuần thục các nghiệp vụ phục vụ khách trong một nhà hàng + Đối với A lạ Carte: Trong | tháng đầu tiên thực tap tai Four Points by Sheraton Da Nang, em đã được thực hành nghiệp vụ này tai Horizon bar thuộc tầng 36 Nơi đây vừa phục vụ dé ăn và vừa phục vụ dé uống, theo một tiêu chuẩn 5 sao rất cụ thê và chuẩn mực, vì thế trong | thang thực tập tại đây em đã được lĩnh hội rất nhiều kiến

7

thức trong việc thực hiện quy trình phục vụ một món ăn theo kiểu A la Carte Từ việc chào đón khách, dẫn khách vào bàn, giới thiệu menu, phục vụ đồ ăn — thức uống, tính tiền, tiễn khách, tất cả đều theo một tiêu chuân nhất định và cụ thê qua từng bước, cụ thé như sau:

BI: Khi nhận thấy khách đến, mở cửa cho khách, chào khách và có tương tác ánh

mắt với khách

B2: Khi khách đến bàn, kéo ghế cho khách và hỏi khách dùng nước hay dùng đồ ăn

(nếu là đồ ăn thì giữ nguyên set up cùng dụng cụ trên bản còn nếu khách chỉ dùng nước thì thu lại toàn bộ dụng cụ trên bàn để khách không bị vướng víu bởi những chén đĩa không cần thiết)

B3: Mang menu đến cho khách tham khảo

B4: Tư vấn món ăn và đồ uống cho khách nếu khách không biết nên dùng mon gi hoặc lần đầu tiên đến với nhà hàng

B5: Sau khi khách chọn được món, phi lại món khách chọn (số lượng, tên món) vào captain order, đọc lại tên món và số lượng đề xác nhận lại với khách Cám ơn khách, thu menu lại và đi nhập order vào máy POS để bartender lẫn bếp nhận được đơn của khách

B6: Setup lai ban ăn cho khách như đối cutlery cho phù hợp món khách order, thêm đĩa ăn share, chén

B7: Phục vụ bánh tráng chờ, welcome fbod và nước uống cho khách

B8: Khi khách đùng món, chú ý nếu khách dùng xong thì dọn các vật dụng chén dĩa khách đã dùng xong đi Kiểm tra độ hài lòng của khách trong lúc khách dùng món (món có ngon không, phù hợp với khâu vị không, )

B9: Thanh toán và đưa khách ký vào hóa đơn

B10: Cam ơn và tiễn khách ra về

+ Đối với Buffet sang: Trong 1 tháng còn lại của kỳ thực tập, được chuyên xuống làm việc ở nhà hàng Eatery tại lầu 3, khách sạn Four Points by Sheraton Đà Nẵng Tại đây, em đã được training về cách phục vụ một bữa Buffet sang dung chuan 5 sao, cu thé:

BI: Kéo ghế cho khách khi khách ngồi vào ban

B2: Hỏi thử xem khách có dùng trà hay cafe gì không đề hỗ trợ lẫy nước tận bàn cho khách

B3: Vi la Buffet nén khach sẽ tự lay dé an va việc của một nhân viên phục vụ là phải

giúp khách đọn dẹp chén đĩa không cần dùng đến trên bàn đề khách có chỗ dùng bữa

thoải mái

B4: Trong lúc khách dùng bữa, quan sát biểu hiện trên gương mặt của khách và đến

hỏi thăm khách xem ăn có vừa miệng không, có món nào hợp hoặc không hợp khấu vị

của khách, hoặc cũng có thể là một số bình luận về đồ ăn của nhà hàng dé mình có thể báo bếp kip thoi diéu chinh va cai thién dich vu tét hon

B5: Khi khách rời đi, cảm ơn và tạm biệt khách

+¿ CĐR2: Giải quyết được các tình huống trong quá trình phục vụ khách ăn uống một cách độc lập

Không thể nào tránh khỏi việc gap cac su cổ xay ra trong nha hang liên quan dén khách hoặc các vấn đề về đồ ăn - thức uống của khách, điều này đòi hỏi em phải tích cực lắng nghe, học hỏi từ các anh chị đi trước về cách xử lý các tình huỗng hay gặp phải trone nhà hàng hoặc có thế rút kinh nghiệm từ những bạn thực tập sinh cùng với mình đề có sẵn hướng giải quyết trone đầu đối với những sự cố hay phải gặp trong nhà hàng và thường xuyên xảy ra Nếu đó là những trường hợp đặc biệt chưa từng sặp phải thi điều đầu tiên là phải bình tĩnh, suy nghĩ cho thấu đáo và xử lý thật linh hoạt để vừa

hài lòng khách hàng và không mất nhiều thời gian của bản thân Việc xử lý tình huống

tốt không phải việc đơn giản mà có thế quen được, phải chăm chú quan sát, chịu khó học hỏi mọi người xung quanh và sự hướng dẫn của các anh giám sát để quá trình phục vụ khách ăn uống trong nhà hàng được diễn ra suôn sẻ và thuận lợi

+ CĐR3: Sử dụng tốt các kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ, phi ngôn ngữ, đặc biệt giao tiếp bằng tiếng Anh hoặc một ngoại ngữ khác

Việc giao tiếp với khách hàng là vấn đề xảy ra hằng ngày, cần phải tạo cho khách hàng thấy rằng sự quan tâm của mình dành cho khách bằng cách giao tiếp với khách theo

quy tắc 15/5 (cách 15 bước chân nhận diện khách và dùng giao tiếp phi ngôn ngữ như

ánh mắt và nụ cười, 5 bước chảo hỏi khách và mời khách vào bản) Mỗi ngày đều trau dồi kỹ năng tiếng anh bằng cách học thêm từ vựng, giao tiếp và nói chuyện với khách nhiều hơn để cải thiện trình độ tiếng anh của mình

+ CĐR4: Sử dụng được phần mềm trong việc tiếp nhận món ăn và thanh toán cho khách

Nhập order của khách vào máy POS, bam cần thận theo từng danh mục món đối với những thức ăn theo kiểu A la Carte, tương tự với cách tính tiền cho khách cần lưu ý những bản nào có 2 hóa đơn riêng biệt (đồ uống có cồn và những đồ ăn, thức uống bình thường khác Còn đối với Buffet sáng thì nên cân thận trong việc charpe tiền ăn sản vảo tiền phòng cho khách nếu khách có dùng bữa tại khách sạn Đề thực hiện tốt

và quen với loại máy POS này đòi hỏi phải cần thận và học hỏi nhiều để có thé thao tác nhanh chóng và chính xác hơn

BI: Begin check by Table — nhập số bàn của khách (VD: AI, S3, .)

B2: Chọn số người

B3: Nhắn mục Food - The eatery Menu — chọn món ở các mục tương ứng (Mai Course, Side dish, Appetizer, Soup, Dessert, Rice/noodles)

B4: Nhân muc Beverage — chọn nước ở các mục nước tương tng (Alcohol, Non — alcohol, Juice, Smoothie, Café)

B5: Check xem lại order đúng chưa (số lượng món, tên món)

B6: Nhân Send đề hoàn thành quy trình nhập order

+ CĐRS: Tôn trọng quy định của doanh nghiệp

Trong buổi học định hướng ngay đầu kỳ thực tập, em đã được các anh chị quản lý giới thiệu về các quy định và những lưu ý cần thiết trong khách sạn Việc thực hiện quy định của khách sạn tùy thuộc vào tư duy và nhận thức của mỗi HĐØƯỜI và mỌI n8Ười đều phải bình đẳng như nhau, phải tôn trọng văn hóa nơi làm việc, tuân thủ theo những nguyên tắc đã đề ra của doanh nghiệp: không mang điện thoại di động và nơi làm việc, không nói chuyện riêng, đi làm đúng giờ và hoàn thành các công việc được ø1ao trước

khi bàn giao ca mới,

2 Những trải nghiệm về nghề:

Trong 2 tháng thực tập ở vị trí nhân viên phục vụ nhà hàng — bar, em cảm thây những thứ em nhận được nhiều hơn những gì em nghĩ Một công việc vừa đòi hỏi sức khỏe

và sự lao động chân tay, vừa đòi hỏi đầu óc phải nhanh nhạy và ngoại ngữ tốt cũng

như khả năng xử lý tỉnh huống nhanh nhạy, một nghề mà cần phải có sự chí phối của

rất nhiều thứ Công việc này có thê nói là rất vất vả, vừa áp lực khi số lượng khách quá dong, vừa phải làm những ca làm từ sáng sớm hoặc đêm khuya, sức khỏe đôi khi sẽ chưa kịp để thích ứng với mức cường độ công việc cao như vậy Trong khoảng 2 tuần

10