Báo cáo dự án khảo sát thực tế Đề tài xây dựng lòng trung thành với doanh nghiệp leman spaghetti

Ở thời điểm nảy vì là mới nên chưa được nhiều khách hàng biết đến, nhưng không lâu sau đó doanh nghiệp đã thu hút được một lượng khách hàng, ổn định bởi những món ăn mang một nét đặc tr

“mo

BAO CAO DU AN | KHAO SAT THUC TE

DE TAI: Xay dung long trung thanh voi doanh nghiép Leman Spaghetti

MỤC LỤC

PHẦN I :GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VẺ LEMAN SPAGHETTI cc-ccsccccvcrrrrrrrrres 3

1 Quá trình bình thành và phát triển của doanh nghiệp - 555cc S52 3

2 Khách hàng mục tiêu của doanh nghiỆp - - 2n Hình 4 KH) on nh ố ố 5

4, Dịch vụ cung cấp của Leman spaghhetfi: .5 5c ọctrrertirtrrrrrrrrrrrerrrrrries 8

5 Những đặc trưng Marketing của doanh nghiệp -. - 5 Sa sen se se se, 11

1 Phan loai khach hang eee cece ences cerns cn eeee cose aesesnaesesnenaeseaeeeneeeenes 20

2 Cac giai phap tạo sự ràng buộc của Leman spaghetti - eee eee 20

HI _ Chiến lược sửa sai bồi hoàn của Leman Spaghetti c.-ccccccccSc- 22

IV _ Những ưu điểm và hạn chế (điểm hài lòng và không hài lòng trong suốt quá trình trai nghiệm dịch vụ tại nhà hàng của nhóin)) - 5 3 >> tk ghe nhườn 23

PHAN 1: GIOI THIEU SO LUQC VE LEMAN SPAGHETTI

._ Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp

Ngày thành lập: 22/6/2019

Người thành lập: Trương Thị An (sinh năm 1983)

Địa chỉ: 3 Phan Thành Tài, Hòa Thuận Đông, Hải Châu, Đà Nẵng 550000 Wedsite: http://www.lemanspaghetti.com/

Anh 1: Hinh anh bén ngodi cia Leman spaghetti

Doanh nghiệp hoạt động từ 22/6/2019 Ở thời điểm nảy vì là mới nên

chưa được nhiều khách hàng biết đến, nhưng không lâu sau đó doanh nghiệp đã thu hút được một lượng khách hàng, ổn định bởi những món ăn mang một nét đặc trưng riêng

Sau 8 tháng đi vào hoạt động Leman spaghetii đã trở thành một địa điểm thưởng thức mỳ Ý quen thuộc với hơn chục loại sốt để thực khách lựa chọn Cách 2-3 tháng, doanh nghiệp lại bố sung thêm món mới

Hiện quán đang xây dựng thêm tầng 3 và sân thượng để mở rộng không gian, dap ing nhu cau ngày một cao của thực khách Đặc biệt, trong thời gian đến, sẽ có một Leman Spaghetti mang “âm hưởng” của pizza

._ Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp

Leman spaghetti hướng đên đôi tượng khách hàng:

Ảnh 2: Hình ảnh khách đi theo cặp đôi

® Khách đi thco gia đình:

Ảnh 3: Hình ảnh khách đi theo gia đình

- Day là nhóm đối tượng khách ưa thích sự ấm cúng, hoài niệm, thường đi theo một nhóm đông người và có độ tuôi đa dạng (ông ba, bo me, con cái )

® Khách Châu Âu:

- Sở dĩ, món mì spaghetti trong tên gọi của nhà hàng có nguồi gốc xuất xứ

từ nước Ý- một đất nước đẹp xinh thơ mộng Do vậy mà nhà hàng hướng đến phục vụ nhóm khách nước ngoài không phải là điều khó hiểu

- _ Đây là nhóm đối tượng khách hàng có nền văn hóa khác hoàn toàn người Việt Nam: thích cởi mở, sống thực tế, tác phong nhanh nhẹn, giờ giấc

|

—

chuan xac

Ảnh 4: Hình ảnh khách Châu Âu đến với Leman

3 Dinh vi doanh nghiệp

Định vị giá cả: Với danh mục sản phâm là các món Âu (spaghetti, steak,

salad ) nhưng giá bán món ăn của Leman”s Spaghetti chi ro1 vao khoang

trung bình thấp Các món spaghetti dao động từ 80-105.000 VNĐ; hay chỉ với 160.000 VNĐ bạn đã có thê thưởng thức được món Mi den day hap dẫn Đặc biệt các loại steak tại Leman's spaghetti chi trong khoang 195- 250.000 VND Leman da dinh vi trong suy nghi thực khách vé mét nha hàng bán các món Âu với giá thấp, các thực khách có thu nhập trung bình

hoặc thậm chí là các sinh viên (thu nhập thấp) cũng đủ khả năng đến

thưởng thức món ăn

Dinh vi san pham:

e- Sản phâm mà Leman cung cấp cho khách hàng chính là những món

ăn ngon, được trang trí đầy hấp dẫn Và những món ăn đó được

thưởng thức trong một không gian âm cúng, thoải mái bởi sự phục

vụ đây thân thiện, gần gũi của những nhân viên nhà hàng

Anh 5: Spaghetti Bò lúc lắc sốt vị Ý Neuon: Fanpage Facebook Leman Spaghetti

¢ Toa lac tai vi tri K05/3 Phan Thanh Tai — một con đường trầm lặng

ngay giữa lòng thành phố Đà Nẵng nhộn nhịp cộng với không gian mát mẻ, yên tĩnh của quán, Leman's Spaghetti luôn truyền thông với các thực khách muốn thưởng thức thức ăn ngon nhưng cũng cần một khoảng không, thời gian để lắng đọng, sẻ chia

- Dinh vi chat lượng:

®- Tuy là một nhà hàng nhỏ nhưng Leman”s Spagphetti luôn chú tâm đến chất lượng món ăn Nhà hàng sẽ tạm ngừng kinh doanh hoặc

không cung ứng món ăn vào ngày hôm đó nếu nguyên, vật liệu để

chế biến không đảm bảo độ tươi, ngon Với đặc điểm này, Leman chú trọng xây dựng cho mình một hình ảnh trong tâm trí của khách hàng là một nhà hàng luôn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phâm, chất lượng món ăn

đình khi dùng bữa

Anh 7: Một bạn nhân viên đang set up bàn ăn

Nguồn: Fanpage Facebook Leman Spaghetti

- Định vị đôi thủ cạnh tranh:

s Leman Spaphetti không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm của

nhà hàng: thay đổi, trang trí lại không gian nhà hàng cho phù hợp

các dip lễ, ki niệm; thử nghiệm các món mới, kiểm tra hoặc thay đôi đề tạo nên sự đa dạng, tăng thêm độ ngon của từng món ăn; quy định khâu quản lý, quy trình, phong cách phục vụ của nhân viên luôn được quan tâm đặc biệt để nhân viên có thể phục vụ thực

khách một cách tốt nhất

Anh 8: Không gian Tầng 3 được trang trí theo chi dé Valentine 14/2

Nguồn: Fanpage Facebook Leman Spaghetti

e Bén canh dé, Leman’s Spaghetti con co cac chuong trinh PR rat

đặc biệt: thường xuyên có các chương trình giảm giá trí ân khách

hàng thân thiết, tặng nước ép hoa quả khi dùng bữa để giải cứu

nông sản cho nông dân Việt Nam

> Co rat nhiều các nhà hàng phục vụ đỗ Âu (Ý) tại Đà Nẵng hiện nay, đa dạng về hình thức, giá bán Để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh của minh, Leman’s Spaghetti da dinh vi cho nha hang nhitng hinh ảnh, đặc diém riêng biệt đề thu hút, s1ữ chân được các thực khách đến thưởng thức

4 Dịch vụ cung cấp của Leman spaghetti:

Nhà hàng Leman Spaghetti là một nhà hàng phục vụ các món ăn Ý đặc

trưng với các món ăn “kinh điển” pizza, spaphettI, steak, salad, với thực đơn đa dạng từ thức ăn đến thức uống

Các dịch vụ mà nhà hàng Leman Spaghetti cung cap:

a) Phục vụ thực khách trực tiếp tại nhà hàng

Phục vụ trực tiếp tại nhà hàng là hình thức dịch vụ cơ bản của nhà hàng Thông qua đó, thực khách sẽ trực tiếp đến nhà hàng dùng bữa Vi vậy, nhà hàng luôn chú trọng đến cách trang trí, bố trí không gian nhà hàng một cách độc lạ đề gây ấn tượng cho thực khách Nhà hàng có không gian 3 tầng với phong cách trẻ

trung, ấm cúng, bí ân và mỗi tầng đều có những góc sống ảo cực chất đề phục vụ thực khách đên đây

Không thể thiếu là nhiệm vụ của các nhân viên nhà hàng chính là đem đến cho khách hàng những món ăn ngon, chất lượng, đồng thời thái độ phục vụ ân

cằn,chu đáo, chuyên nghiệp đề khách hàng hài lòng

b) Dịch vụ gói đồ ăn mang về và giao tận nơi

Đề đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhà hàng đã mở rộng dịch vụ giao hàng tận nơi và đến mang về Chỉ cần khách nhắc điện thoại đến nhà hàng đặt món sẽ được giao tận nơi Bên cạnh đó, nhà hàng đã đầu tư bao bì, hộp đựng thức ăn xịn

xò, được làm từ những chất liệu an toàn với hình thức bao gói đẹp mắt và thức ăn được bảo đảm nguyên vẹn trong quá trình di chuyên Và hiện nay, nhà hàng đã sử dụng ứng dụng công nghệ Now, Grabfood cho khách dễ hàng order và được giao tận nơi

Ảnh 10: Hình ảnh phục vụ gói đồ ăn mang về cho khách

c) Nhận đặt giữ bàn tại nhà hàng

Nhà hàng nhận đặt giữ bàn cho khách hàng với các hình thức đặt bản qua

hotline, mạng xã hội, email hoặc đặt bàn trực tiếp

d) Dịch vụ nhận tổ chức tiệc

Đây là dịch vụ được nhiều khách hàng sử dụng, nhà hàng nhận tô chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng: bữa tiệc lãng mạn, tiệc cầu hôn, tiệc sinh nhật, Nhà hàng sẽ set up, thiết kế không gian, trang trí, phục vụ âm thanh, ánh sáng để đảm bảo bữa tiệc diễn ra tốt đẹp để khách hàng hài lòng

Anh 11: Hình ảnh nhận tô chức tiệc tại Leman Spaghetti

5 Những đặc trưng Marketing của doanh nghiệp

- So với các doanh nghiệp ăn uống khác, Leman Spaghetti tập trung marketing về sản phâm dịch vụ

- Neay tir cai tén “Leman Spaghetti” co thé thay nha hang muốn hướng

khách hàng tập trung téi san pham néi bat cua nha hang, đó chính là các

mon Spaghetti Khi khach hang nhin vào, họ sé biét duoc “À, đó là nhà hàng chuyên về các món Spaghetti” Điều đó tạo ra sự khác biệt bởi đa phần các nhà hàng khác sẽ không đưa tên món ăn làm tên doanh nghiệp Bên cạnh đó, ở mỗi bài viết, bên cạnh link website, nhà hàng cũng sẽ di kèm dòng chữ “Spaghetti and more”, điều này cảng thêm sự nhấn mạnh

về sản phẩm nổi bat ma nha hang sé mang lai

www.lemanspaghetti.com |f Spaghetti and more |

@ Store: KO3/5 Phan Thành lài, Đà Năng

Anh 12: Thông tin liên hệ của Leman Spaghetti

- _ Ngoài việc marketine về dịch vụ ăn uống, Leman Spaghetti còn chú trọng

ở các dịch vụ bỗ sung, ma ké dén 1a dich vu trang trí bàn tiệc theo yêu cầu Với mỗi khách hàng, mỗi ý tưởng, mỗi dịp khác nhau, Leman Spaphetti sẽ trang trí bàn với các concept đa dạng, từ giản đơn đến câu kỳ, từ tươi sáng đến lang mạn, Với cách trang trí độc đáo, tất cả đều do các nhân viên tự tay làm tạo nên sự khác biệt ở Leman Spaghetti mà ít nơi nào có được

Anh 13: Hình ảnh tô chức tiệc cho một cặp doi tai Leman Spaghetti

-_ Bên cạnh đó, quy trình phục vụ (process) của Leman có sự khác biệt đối với những nhà hàng khác ở chỗ: Leman sẽ set up dụng cụ ăn sau khi khách đã gọi món (trừ trường hợp khách đất chỗ trước) Ngay tại thời điểm khách vào bản không hễ có dụng cụ ăn uống được set up sẵn như

những nhà hàng khác

Ảnh 14: Hình ảnh Leman không set up đụng cụ trước khi khách vào

PHẢN 2: THỰC TRẠNG

I _ Chiến lược xây dựng lòng trung thành của Leman spaghetti

1 Khả năng đáp ứng nhu cầu của Leman spaghetti

- _ Với tư cách là một doanh nghiệp F&B, Leman spaghetti đã cung cấp cho khách hàng với sự đa dạng về chúng loại sản phâm, đáp ứng được nhiều loại nhu cầu khác nhau của khách hàng Những nhu cầu đó có thể là nhu

cầu ăn, uống, giải trí, hay chỉ đơn giản là muốn thỏa mãn sự tò mò và trải

nghiệm cái mới của một vài đối tượng khách hàng

- Khi vừa đặt chân đến với khuôn viên của nhà hàng, khách sẽ được sử dụng ngay dịch vụ p1ữ xe miễn phi

- Khi noi dén ching loai ma doanh nghiép cung cap, không thé không nói đến thực đơn của nhà hàng Leman spaghetti có hệ thông chủng loại rất đa dạng, đáp ứng được nhu cầu ăn uống của nhiều loại đối tượng khách, có thể là người ăn mặn và những người theo chủ nghĩa ăn chay Cụ thể:

¢ Mon chinh cua nha hang la mon spaghetti voi nhiều loại sốt khác nhau như sốt vị Ý, sốt kem, sốt vị Việt, sốt hải sản, sốt chay giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, hay thậm chí quay lại nhà hàng những lần sau nữa để có thế thưởng thức tất cả những vị sốt

này

® - Ngoài ra, nhà hàng còn cung thêm hệ thống món ăn khác như món

tráng miệng, soup, salad, steak và đồ uống cho khách thoải mái lựa chọn

e Bên cạnh việc chọn món lẻ, Leman còn cung cấp hệ thông chọn món theo combo, tạo điều kiện kết hợp món ăn đúng vị, và mang lại cảm giác ngon miệng hơn cho khách hàng

2 Giải pháp đảm bảo chât lượng dịch vụ:

Bên cạnh việc đảm bảo chất lượng món ăn bằng việc chọn lựa những nguyên liệu

tươi, có nguồn gốc rõ ràng Leman spaghetti còn tập trung đảo tạo nhân viên về

tác phong làm việc và sự tận tỉnh tư vân đối với khách hàng, tạo cho khách cảm giác gan gui và thoải mái Điều đó được thê hiện qua:

- _ Nhân viên luôn tươi cười một cách niềm nở khi khách đến với nhà hàng

- _ Săn sảng tư vấn cho khách hàng một cách nhiệt tình về cách kết hợp món

ăn, thông báo thời gian món ăn sẽ được chế biến nhanh hay chậm, sẽ lên món ăn nào trước và món nảo sau

Xây dựng quy trình phục vụ đối với nhân viên, để đảm bảo dịch vụ cung cấp cho

khách hàng là đồng nhất

3 Mire gia ban

- Nha hang ap dụng nhiều loại giá với nhiều loại sản phẩm khác nhau Giá

món ăn năm ở mức trung bình, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng

e - Đối với món ăn chính dao động từ 65.000đ - 200.000đ

e - Đối với món ăn kèm dao động từ 20000đ — 35.000đ

Steok

Bo sGt Liêu: Œ Pieper Sauce et 195000250000

sac with Bitec =5 £ Sauce | ee

Satmon Steak ustin Passion Fruit Souce

Có trỏi soc pin mai chanh 230.000

Sotmon Steak usth Cheesy Lemon Sauce

Khoo CGY banh mi phe rmrai bo cdi 30.000

“RPetato soup with Goartkc cheese breod

Bi 066 banh mi pho mai bo tsi 30.000 Pumpkin soup with Garlic cheese bread

Soalod

Trdéi coy sé chon ` 85000

Fruit Soled with €‹ eco

Steok and pee ee Soled rey, Sovuce

ae TH ng “ wr sot Souce: 3S.000 se” Km ect c cam 95.000

Chicken Greost Salad w#th Orange Sauce

Lemon soload 100.000

Leman Saiccd

Anh 15: Hinh anh thuc don cua Leman spaghetti

4, Giai phap dia diém va thoi gian phuc vu:

- _ Không gian nhà hàng gồm 2 tầng và sân thượng, tat ca được set up bản ăn

mang phong cách trẻ trung và năng động

- _ Không gian không quá rộng nhưng cách bài trí tối giản và sắp xếp hợp lí

nên sức chứa có thê khoảng 75 khách

- Tang 1: Cac day ban nhé, danh cho khách hàng đi từ 2 —- 4 người

Anh 16: Tang 1 cia nha hang

- Tang 2: Có 3 khu vực riêng biệt

¢ Khu vue |: tuong ty nhu tang | va co ban & ban cong phù hợp với các cặp đôi có nhu cầu không gian riêng tư