Phân tích chiến lược bán hàng tại doanh nghiệp katinat saigon kafe

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM KHOA DU LỊCH VÀ ÂM THỰC TIỂU LUẬN CUÓI KỲ Hoc phan: BAN HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÀNH DU LỊCH Đề tài: PHAN TICH CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG TẠ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM

KHOA DU LICH VA AM THUC

TIỂU LUẬN CUÓI KỲ

Hoc phan: BAN HANG VA DICH VU KHACH HANG

NGANH DU LICH

Dé tai:

PHAN TICH CHIEN LƯỢC BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP

KATINAT SAIGON KAFE

PHAM THI THAM

LE HOANG YEN

2030219585 12DHQTDVNH4

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM

KHOA DU LỊCH VÀ ÂM THỰC

TIỂU LUẬN CUÓI KỲ

Hoc phan: BAN HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

NGÀNH DU LỊCH

Đề tài:

PHAN TICH CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP

KATINAT SAIGON KAFE

GVHD: PHẠM THỊ THẮM SVTH: LE HOANG YEN MSSV: 20230219585 Lớp: 12DHQTDVNH4

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2023

LỜI CẢM ƠN

Lớởi đầi tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Trưởng Đại học Công

nghiệp Thực phẩm Thành phố Hồ Chí Minh đã đưa học phần Bán hàng và dịch vụ

khách hàng ngành du lịch vào chương trình giảng dạy Đặc biệt em xin gửi lời cảm

ơn sâu sắc đến với giảng viên bộ môn — Cô Nguyễn Thị Thấm Trong quá trình học

tập và tìm hiểu bộ môn thiện hơn v`êhọc ph3n Bán hàng và dịch vụ khách hàng ngành

du lịch, em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tật tình, tâm huyết của cô

Cô đã giúp em tích lũy thêm nhi ôi kiến thức để có cái nhìn hoàn thiện hơn v`ềmôn học

Học phẦn Bán hàng va dịch vụ khách hàng ngành du lịch là môn học bổ ích và mang tính thực tiễn cao là n`n tảng kiến thức cho em Tuy nhiên, do vốn kiến thức còn

hạn chế và khả năng tiếp thu thực tiễn còn nhi`âi bố ngỡ Mặc dù em đã cố gắng hết

sức nhưng trong bài tiểu luận khó có thể tránh khỏi những thiếu sót và nhi `âi chỗ chưa được chính xác, kính mong cô xem xét và góp ý để bài tiểu luận của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023

NHẬN XÉT CUA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

MỤC LỤC

CHUONG 1 TONG QUAN VE BAN HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1.1 Khách hàng 1 1.1.1 Khái niệm khách hàng - - Ă 5 SH re 1 1.1.2 Phân loại khách hàng - - < 5 31 1 SH SH ghe 1 1.1.3 Vai trò của khách hàng - - 5 6 + 3S 9T HH HH n cH 2 1.2 U80 3 1.3 Dịch vụ khách hàng 4 1.4 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng so s sss Y S999 Y5 5ssse 5

CHƯƠNG 2: CHIEN LUQC BAN HANG TAI KATINAT SAIGON KAFE 6

2.1 Giới thiệu về doanh nghiệp Katinat Saigon Kafe °-5 5< 6 2.1.1 Khai quat v €Katinat Saigon KK4fG - SH SH He, 6

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triỂn - - + Sen rg 7

2.2 Chiến lược bán hàng của doanh nghiệp Katinat Saigon Kafe 8 2.2.1.Tìm kiếm khách hàng ti ẵn năng - 5 <5 <1 S9 51 re 8

2.2.2 Chiến lược xúc tiến quảng bá các sản phẩm và dịch vụ 9

2.2.3 Giới thiệu v`êsản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp 11 2.2.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp - 13 2.2.5 Đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng + S+< se xxx 14

CHƯƠNG 3 KẾT LUẬN 5- 2° se se Erererk che sec creerseeereree 16

IH

MỤC LỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Logo Katinat Saigon IK4ÍC sọ ng ng 7 Hình 2.2 Menu đ Ôuống của Katinat 5 2121 11 1v 11181 11g re 13 Hình 3.1 Mô hình SWOT của doanh nghiệp Katinat Saigon Kafe - 17

IV

CHUONG 1 TONG QUAN VE BAN HANG VA DICH VU KHACH HANG TRONG NGANH DU LICH

1.1 Khach hang

1.1.1 Khai niém khach hang

Có rất nhi âi khái niệm v`ềkhách hàng, đây là một trong những khái niệm đã, dang được áp dụng va mang lại nhi ôi thành công:

Theo quan điểm trọng tiếp thị: “Khách hàng là một trong những nhân vật mãi mãi quan trọng nhất trong công ty chúng ta Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta

mà chính chúng ta phụ thuộc vào người đó Khách hàng không phải là người khiến công việc của chúng ta phải ngắt quãng, mà chính họ là cái đích khiến chúng ta phải ngưng công việc lại ”

Khách hàng là người mang đến cho chúng ta nhu cầi của họ - nhiệm vụ của chúng

ta là xử lý các nhu câ¡ đó có lợi cho khách hàng và cho chính chúng ta

Có thể hiểu “Khách hàng” là người mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ từ một doanh nghiệp hoặc tổ chức Khách hàng có thể là cá nhân, hộ gia đình, công ty, tổ chức phi lợi nhuận hoặc bất kỳ thực thể nào khác có nhu c`Äi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ Ngoài ra ta còn có các nhận định v êkhách hàng như:

- Khách hàng bên ngoài: Khách hàng bên ngoài bao gân tất cả những ngươi bên ngoài doanh nghiệp mà chúng ta phục vụ dù họ có trả tin cho dịch vụ của chúng ta hay không

- Khách hàng nội bộ: Tất cả các phòng ban, bộ phận và nhân viên phục vụ trong công ty

1.1.2 Phân loại khách hàng

-_ Phân loại theo dac diém demografic:

O Tuổi: Trẻ em, thanh thiếu niên, người trung niên, người cao tuổi

H1 Giới tính: Nam, nữ

O Thu nhập: Nhóm thu nhập cao, thu nhập trung bình, thu nhập thấp

-_ Phân loại theo hành vi tiêu dùng:

[1 Khách hàng tiêu dùng cuối: Những người mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ trực tiếp cho mục đích cá nhân

Khách hàng doanh nghiệp: Các công ty, tổ chức, doanh nghiệp mua hàng hoặc

sử dụng dịch vụ cho mục đích kinh doanh

-_ Phân loại theo loại sản phẩm hoặc dịch vụ:

[L1 Khách hàng mới: Những người chưa từng mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ doanh nghiệp

[1 Khách hàng trung thành: Những người đã mua hàng hoặc sử dụng dich vu từ doanh nghiệp trong một khoảng thời gian dài và duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp

[1 Khách hàng tí ần năng: Những người có tiên năng trở thành khách hàng trung thành dựa trên các chỉ số và hành vi tiêu dùng

L1 Khách hàng tiêu cực: Những người đã trải nghiệm sản phẩm hay dịch vụ nhưng cảm thấy không hài lòng, và học không có ý định quay lại với doanh nghiệp

- Phan loai theo muc tiéu va nhu cai:

O Khiach hang giá trị cao: Những ngươi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ với giá trị cao, có khả năng chỉ tiêu lớn và đóng góp nhi âi cho doanh nghiệp

[1 Khách hàng giá trị thấp: Những người mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ với giá trị thấp, có xu hướng tìm kiếm giá rẻ và khuyến mãi

- Phân loại theo phân khúc thị trưởng:

Khách hàng phân khúc cao cấp: Nhóm khách hàng có khả năng chỉ trả các

1ạo doanh thu va lợi nhuận: Khách hàng chịu trách nhiệm trực tiếp đưa doanh thu

và lợi nhuận cho doanh nghiệp thông qua việc mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ Sự mua hàng và sự hài lòng của khách hàng quyết định việc doanh nghiệp có thu nhập

hay lỗ

Xác định nhu cầu và mong đợi: Khách hàng thông qua việc tìm kiếm và mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, đ ềxuất nhu câi và mong đợi của họ Đi âi này cung cấp thông

tin quan trọng cho doanh nghiệp để phát triển và cải thiện sản phẩm và dịch vụ của

mình

Xác định hướng đi và chiến lược kinh doanh: Phản h`ồ từ khách hàng giúp doanh

nghiệp hiểu rõ hơn v`êthị trưởng và đi âi chỉnh chiến lược kinh doanh của mình Nếu doanh nghiệp không đáp ứng nhu c3 và mong đợi của khách hàng, họ có thể mất đi

sự ủng hộ và thậm chí gặp khó khăn trong việc t & tại

Xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng: Khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và trung thành với doanh nghiệp Một khách hàng hài lòng và hỗ trợ có thể trở thành đại sứ thương hiệu và đề xuất doanh nghiệp cho người khác, góp ph vào tăng trưởng và phát triển

Cung cấp phản hôi và đánh giá: Khách hàng cung cấp phản h 6 và đánh giá vêsản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Đi âi này giúp doanh nghiệp nhận biết điểm mạnh

và điểm yếu, từ đó cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

1.2, Người bán hàng

Bán hàng là một quá trình giao tiếp hai chỉiâi giữa ngươi bán hàng và người mua, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu c3 mong muốn của người mua trên cơ sở hai bên cùng có lợi

Định nghĩa rút gọn: Bán hàng là giải quyết các vấn đ`êcủa khách hàng và đáp ứng nhu câi của họ

Đây là quá trình giao tiếp 2 chi`âi giữa ngươi bán và người mua Người bán hàng không chỉ truy â thông tin đi, mà còn nhậnthông tin v`ê để hiểu rõ khách hàng, để thực hiện phương châm “ bán những thứ mà khách hang c3” Trong quá trình giao tiếp cẦ3n

sử dụng cả ngôn ngữ lởi nói và ngôn ngữ không lời

Công việc của người bán hàng bao g`ồn việc nắm bắt nhu c`âi của khách hàng, giải đáp các thắc mắc và đưa ra lời khuyên, thuyết phục khách hàng v lợi ích và giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ, đàm phán và đạt được các giao dịch bán hàng, và theo dõi sau bán hàng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng

Người bán hàng c®n có kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng thuyết phục và đàm phán, kiến thức v`êsản phẩm hoặc dịch vụ, hiểu biết v`êthi trường và khách hàng tỉ ân năng,

và khả năng làm việc độc lập và quản lý thời gian hiệu quả

1.3 Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là tập hợp các hoạt động và quy trình được thực hiện bởi một doanh nghiệp để đáp ứng và vượt qua nhu cẦi, yêu c1 và mong muốn của khách hàng Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là tạo ra trải nghiệm tích cực và đáp ứng tối đa

sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố quan trọng để cung cấp dịch vụ khách hàng được tốt hơn:

+ Chất lượng và đội ngũ nhân viên: Đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng cần được đào tạo tốt, am hiểu v`êsản phẩm/dịch vụ và có kỹ năng giao tiếp tốt Họ nên có

sự kiên nhẫn, tận tâm và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

+ Tận hưởng trải nghiệm khách hàng: Tìm hiểu nhu cẦi và mong muốn của khách hàng và tạo ra trải nghiệm đáng nhớ cho họ Đi ầi này có thể bao gân việc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, đáp ứng nhanh chóng và chuyên nghiệp các yêu cầi của khách hàng, và tạo ra một môi trưởng dễ chịu và thân thiện

+ Tạo các kênh liên lạc hiệu quả và tăng cường giao tiếp: Đảm bảo rằng khách hàng

có nhi âi lựa chọn khi liên lạc với bạn, bao ø ân email, điện thoại, trò chuyện trực tuyến và mạng xã hội Ð “ng thoi, dam bao rằng bạn phản h' nhanh chóng và giải

quyết các vấn đ`êcủa khách hàng một cách hiệu quả

+ Lắng nghe và phản hổ: Lắng nghe phản h` của khách hàng và đối tác một cách chân thành Tạo các kênh phan h‘G va khảo sát khách hàng để thu thập ý kiến, góp ý và nhận xét Sử dụng thông tin này để cải thiện dịch vụ của bạn và giải quyết các vấn đề phát sinh

+ Đng nhất và liên tục cải tiến: Đảm bảo rằng mọi người trong tổ chức của bạn hiểu và tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Liên tục đánh giá và cải tiến quy trình, chính sách và hệ thống để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn theo thời gian

+ D cao sự hài lòng của khách hàng: Tạo một môi trưởng mà khách hàng cảm thấy được trân trọng và quan tâm Đáp ứng nhanh chóng các yêu c3: và khiếu nại của khách hàng, giải quyết vấn đ` một cách tận tâm và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đi

+ Tạo sự khác biệt: Đi`âi chỉnh dịch vụ khách hàng của bạn để tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh Tìm hiểu nhu c âi đặc biệt của khách hàng và tìm cách đáp ứng những nhu câi đó một cách độc đáo và đáng nhớ

1.4 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong một doanh nghiệp vì nó

ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công và phát triển của doanh nghiệp đó:

- Làm tăng doanh số bán hàng: Khách hàng là ngu doanh thu chính của doanh nghiệp vì họ người chỉ trả cho việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp tạo

ra Nâng cao việc phục vụ nhu câi sản phẩm, đáp ứng mong muốn của khách hàng

- Tạo sự khác biệt cạnh tranh: Trên thị trưởng cạnh tranh gay gất ngày nay, dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể là yếu tố quyết định giữa việc khách hàng lựa chọn doanh nghiệp của bạn hoặc của đối thủ cạnh tranh Một dịch vụ khách hàng chất lượng cao, tận tâm và chuyên nghiệp có thể tạo ra sự khác biệt cạnh tranh và thu hút khách hàng

- Tạo lòng trung thành của khách hàng: Một dịch vụ khách hàng xuất sắc giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy được chăm sóc và

hỗ trợ tốt, họ có xu hướng trở thành khách hàng trung thành, mua hàng lần tiếp theo

và giới thiệu doanh nghiệp cho người khác Lòng trung thành của khách hàng mang lại giá trị lâu dài và tăng doanh số bán hàng

- Thu hút khách hàng tí ân năng: Làm tốt các dịch vụ khách hàng, chăm sóc tốt lực lượng khách hàng trung thành hiện tại giúp doanh nghiệp quản bá thương hiệu, thu hút khách hàng ti ân năng

- Giảm tỷ lệ churn (khách hàng rời bỏ): Một dịch vụ khách hàng chất lượng giúp giảm tỷ lệ churn, tức là tỷ lệ khách hang rời bỏ Khi khách hàng hài lòng với dịch

vụ và hỗ trợ, họ có ít khả năng chuyển sang đối thủ cạnh tranh và tiếp tục duy trì

mối quan hệ với doanh nghiệp

- Phát triển thông qua phản h'ổ khách hàng: Dịch vụ khách hàng tốt giúp doanh nghiệp nhận được phản h`ổ từ khách hàng và hiểu rõ hơn v`ênhu c1, mong đợi và

vấn đềcủa họ Thông qua phản hổ này, doanh nghiệp có thể cải thiện và phát triển sản phẩm, dịch vụ và quy trình kinh doanh

CHUONG 2: CHIEN LUQC BAN HANG TAI KATINAT

SAIGON KAFE 2.1 Giới thiệu về doanh nghiệp Katinat Saigon Kafe

2.1.1 Khai quat v €Katinat Saigon Kafe

Katinat Saigon Kafe

la chudi ca phé lay

cảm hứng từ tỉnh hoa văn hóa và phong cách

thưởng thức cà phê của Sài Gòn xưa pha lẫn với hiện đại

Lấy cảm hứng từ lối sống và văn hóa

thưởng thức cafe của

Hinh 2.1 Logo Katinat Saigon Kafe thành phố “Hòn ngọc (Nguồn: katinat.vn) Viễn Đông”, Katinat Saigon Kafe chinh là sự kết hợp của nét xưa cũ với đại diện là tên đường Catinat, nhưng được cách điệu chữ “K” theo phong cách hiện đại Không chỉ là cafe và thức uống ngon đúng chuẩn, Katinat còn mang lại trải nghiệm độc đáo bằng không gian thiết kế ấn tượng, nhìn ra các vòng xoay, trục đường lớn đông đúc nhộn nhịp của SÀI

GÒN

Katinat đồng thời cũng trực thuộc hệ thống cung ứng, hệ sinh thái ẩm thực F&B phong phú của công ty Cổ phần DI-Concepts cùng với các thương hiệu đình đám như: San Fu Lou, Nhà Hàng Dì Mai, Nhà hàng Nhật Sorae

Email: cs@katinat.vn

Representative Store : 91 D (ng Khoi, Bén Nghé, Quan 1, Thanh PhO H 6Chi Minh

Working Office: 96-98-100 Trần Nguyên Đán, Phường 3, Quận Bình Thạnh, Thành Phố H ôChí Minh

Customer Service: (028) 7300 1009