Khóa luận tốt nghiệp Đại học tên Đề tài Đánh giá hoạt Động bán hàng tại công ty tnhh dai ichi life văn phòng tổng Đại lý

Như vậy, lý do chọn đề tài "Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai-Iehi Lif" xuất phát từ sự nhận thức về tầm quan trọng của ngành bảo hiểm nhân thọ trong việ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP.HCM

KHOA QUAN TRỊ KINH DOANH

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Quách Tổ Trinh

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Phượng Hằng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP.HCM

KHOA QUAN TRỊ KINH DOANH

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Quách Tổ Trinh

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Phượng Hằng

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

na eee sthedec Ap tO Oy “TH a + Pdi C Raidhilige ) Maa pig tg Hei by “4 —

Gat ,cxa Xinh v4z2i à„NggÃ⁄W Ach bb chiog

3

AB coc on Ab Kb fc

Em Oếc €-1ýsftức li hon ctôÝ.zŸ9 Qype nif,

4 butt cưa ne

stats ĐC wtiah ates .học hae sô hex aaf G^2 x26

of iy CMe er ee

⁄1.É.4|CM , ngày AC thang dQ nimo23

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận này, trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến

quy thay, cé giáo trong khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Công Công Thương

TP Hề Chí Minh đã truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho em trong suốt

quá trình học tập và rèn luyện tại trường

Trong quá trình thực hiện đề tài em đã gặp không ít khó khăn Nhưng với sự

động viên giúp đỡ của quý thây cô, người thân và bạn bè, em cũng đã hoàn thành tốt

đề tài nghiên cứu của mình và có được những kinh nghiệm, kiến thức hữu ích cho bản

thân

Đặc biệt, em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Quách Tổ Trinh người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ chúng em trong suốt thời gian thực hiện đề tài

Dù đã cố gắng nhưng không thể tránh khỏi những sai sót Rất mong sự thông

cảm và đóng góp ý kiến của quý thây cô và các bạn để khóa luận được hoàn thiện Cuối cùng, xin kính chúc quý thầy cô và các bạn sức khỏe, luôn thành công

trong công việc và cuộc sống

Em xin chân thành cảm ơn!

Hỗ Chí Minh, tháng II , năm 2023

Sinh viên thực hiện (Ký và ghi rõ họ tên)

lụ

LOI CAM DOAN

Em xin cam doan rang khóa luận này là do chính em thực hiện dưới sự hướng

dẫn của cô Quách Tổ Trinh Các số liệu và kết quả phân tích trong báo cáo là trung

thực, tuân thủ đúng nguyên tắc trong bài khoá luận tốt nghiệp, được thu thập trong quá trình nghiên cứu chưa từng được ai công bố trước đây và không sao chép từ bất cứ đề

tài nghiên cứu khoa học nào Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực và

nguyên bản của khoá luận tốt nghiệp

MỤC LỤC 1.Lý do chọn đề tài ch H HH 2H HH H222 nung ren reg 1

2.Mục tiêu nghiên CỨU: 1 122121121 12122121 22110121111 201 1112112111011 2 112011101211 111 1 re 2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu -s nsnn HH HH re 3

CNấn is: 0i 200 00 0 e 3

5.Kết quả đạt được của đề tài n2 rườn 4 6.Bố cục để tài ¡2t n1 re 5 CHƯƠNG I.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 6

1.1 Khái niệm liên quan đến hoạt động bản hàng 0Q n2 re 6

1.1.1.Khái niệm về bán hàng -2-2222 2222222112212 22.22222222 rea 6

1.1.2.Quan niệm về bán hàng 0 2n H H222 rung rueg 6

In ion an 7 1.1.4.Các hình thức bán hàng chủ yếu - 5 22222222222 22222222 rree 8

1.1.5.Mục tiêu của hoạt động ban hàng 0 S2 2 n2 12 221122212212 ree 10

1.1.6.Quy trình bản hàng, 0 0 12t 2n H111 He 11

1.2.Đặc điểm, chức năng, vai trò của hoạt động bản hàng coi 14 1.2.1.Đặc điểm của hoạt động bán hàng n0 n2 2 2n 211111181121 14

1.2.2.Chức năng và vai trò của hoạt động bản hàng 2n neo 15

1.3.Nội dung của hoạt động bản hàng 0 0Q n2 22H n2 re 17

1.3.1 Nghién ctru 8)::18:à):3)::ta 17

1.3.2.Hoạch định bán hàng và chiến lược bán hàng c2 18

1.3.3.Tô chức thực hiện kế hoạch bán hàng - nu rườn 19

1.3.4.Một số chính sách hỗ trợ hoạt động bán hàng - 0ì n nnnnnnrrere 22

1.3.5.Đánh giá kết quả hoạt động của bán hàng 0 nh rryo 23

1.4.Các nhân tô ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 2à no 23

Vi

IV Dán 6n 6 “a 25 1.5.Các chỉ tiêu đánh giá kết quả và hiệu quả hoạt động bán hàng 27 1.5.1.Doanh thu và chi phí bán hàng , 0 202212212 2122211 2221221 ee 27 1.5.2.Lợi nhuận bán hàng 0 22 22122 ey 28

1.5.3.Thị phần kinh đoanh -.- 3 2212221221222 22222112211 erererruườn 29 1.5.4.Các chí số về khả năng sinh lời 2s 2n 1 1 1 re rruờn 29

1.6.Bài học kinh nghiệm trong nước Và ngoal TƯỚC Q0 2 2n re 30

In on 30 I0 no ea.- 34

CHƯƠNG2 _ THUC TRANG HOAT DONG BAN HANG TAI CONG TY TNHH DAT-ICHI LIFE ooo cccccccscccsscsseecsesseserssvssvesevssvssnesevsenssneervsssevesnssnesissenssneeersenseneeenseneneees 37 2.1.Giới thiệu tông quan về công †y - son 1212121 re rườn 37

2.1.1 Mục tiêu, sử mệnh, tầm nhìn, logo, slogan và các giá trị cốt lõi của Công ty TNHH Dat-icht Life 11 37 2.1.2.Sản phâm/dịch vụ Công ty TNHH Dai-ichi Li& đang cung cấp 39 2.1.3.Quy mô doanh nghiỆp - Q0 2022120121 22122121 221112111211 2112111 2111810211211 11 er reg 42 2.2.Thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty Công ty TNHH Dai-ichi Life — Văn

phòng tổng đại lý quận 6A H222 rườn 51

2.2.1.Thực trạng tại bộ phận phòng kinh doanh . S2 2 2212125122122 errerrrree 51

2.2.2.Các yêu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty 53

2.2.3 Thực trạng về hoạt động ban hàng tại Công ty TNHH Dai-Ichi Life — Văn phòng

tổng đại lý quận 6A ch H222 2212222111 ườn 58

2.3.Đánh giá hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Dai-ichi Li& — Văn phòng tông

đại lý quận 6A 225222212222 2222222222222 re 65

2.3.1.Doanh thu, chi phí, lợi nhuận 0221212212212 121 2212122128112 818 se 65

2.3.2.Thị phần về doanh thu của Công ty TNHH Dai-Ichi Life so với ngành 66

2.4.Đánh giá ưu điểm, nhược điểm của hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Dai- ichi Life — Văn phòng tổng đại lý quận 6A s 2s n2 re 71

QA2Q Nhuroe Gi oie ccc cccccceeccsseesecssessvececssvssseseessseveressnecerssnsssseavseisseeeevsetsavsenseneeerees 72 CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUA BAN HANG TAI CONG TY

TNHH DAT-ICHI L]FE 5 5 2:2 2225252515151512121235122111111121212111111111111111 21111111 x0 74

3.1 Cơ sở để ra giải pháp - c1 2122111 dd ruyu 74

3.1.1 Định hướng phát triển của Công ty trong thời gian tới - cnnnnrườn 74 3.1.2 Cơ hội và thách thức của Công †y - T2 2n n2 11121112 rey 75 3.2 Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả tại công ty sào no 76

3.2.1 Hoàn thiện về chiến lược H500 1n hố 76

KET LUAN 22222522221 221221222.21121221122212122 are 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 222222222222212212122222222222ea 82

vil

DANH TỪ VIẾT TẮT

STT | Kí hiệu chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

1 TNHH Trách nhiệm hữu hạn

2 DN Doanh nghiệp

3 BHNT Bảo hiểm nhân thọ

4 ROA Return on Assets

5 ROS Return on Sale

6 ROE Return on equit

Bảng 2 5 Các đối thủ cạnh tranh của công ty se 57

Bảng 2 6 Đánh giá ưu và nhược điểm của các kênh bán hàng tại Công ty TNHH Dai-

Ichi Life — Van phong tông đại lý quận 6A 20 2222211 rrerrrưyg 61 Bang 2 7 Bảo hiểm theo điều kiện B (Bảo hiểm tai nạn) nhờn 64 Bang 2 8 Bao hiểm theo điều kiện A + B (Bảo hiểm sinh mạng và tai nạn) 64 Bảng 2 9 Bảng 2.6: Bảo hiểm theo điều kiện B + C1 (Bảo hiểm tai nạn và phẫu thuật)

¬ 64

Bảng 2 10 Bảo hiểm theo điều kiện A + B + C1 + C2 ( Bảo hiểm toàn điện) 64

Bảng 2 11 Doanh thu bán hàng của văn phòng đại diện Tổng đại lý 6A 65 Bảng 2 12 Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận của Công ty 2020-2022 65

Bảng 2 13 Bang thị phần về doanh thu của công ty 2020-2022 -.s22scec 66

Bảng 2 14 Năng suất bán hàng của công ty 2020-2022 nh ưườn 68 Bảng 2 15 Bảng doanh lợi tài sản (RÓÀA) ee cece eeeeesesereneneneeeeeneneneeeneneneee 70 Bảng 2 16 Bảng doanh lợi vốn tự có(ROE) Seo 70 Bảng 2 17 Bảng doanh lợi vốn tự có(ROS) ru rườn 71 Hinh 2 1 Logo của Công fy cv 2n 1111121112 11101111211 01111 11 Hư 37 Hinh 2 2 Trụ sở chính của công ty tại TP.HCM - 0 c2 2222 1n re 39

1 Lý do chọn đề tài

Dữ liệu từ Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (IAV) cho thấy, đến thời điểm hiện tại, thị trường bảo hiểm Việt Nam có 18 công ty bảo hiểm nhân thọ Thị trường này liên

tục đạt được sự tăng trưởng ấn tượng, ổn định và bền vững Trong số này, doanh thu từ

bảo hiểm nhân thọ đã tăng trưởng vượt quá 30% mỗi năm, tông doanh thu phí bảo

hiểm hàng năm dự kiến vượt qua con số 70 nghìn tý đồng, và họ đã cung cấp hơn 7,5

triệu hợp đồng bảo hiểm cho khách hàng

Đặc biệt, họ đã chỉ trả quyền lợi báo hiểm cho người dân với tông số tiền lên tới

hơn 14 nghìn tỷ đồng mỗi năm, tạo ra việc làm cho gần 10 nghìn người lao động và

hơn 600 nghìn đại lý bảo hiểm Hơn niữa, việc ban hành Luật kinh doanh bảo hiểm vào

ngày 7/12/2000 đã đánh dấu một cột mốc quan trọng, tạo ra cơ sở pháp lý cho sự phát triển của ngành bảo hiểm trong thời gian vừa qua

Loại hình bảo hiểm nhân thọ, kết hợp tính năng tích lũy tiết kiệm và bảo vệ rủi ro,

đã thực sự trở thành một giải pháp tài chính hiệu quả cho mọi gia đình Việt Nam

Đồng thời, thị trường bảo hiểm Việt Nam được đánh giá là một trong những kênh đầu

tư trung và đài hạn hiệu quả cho nên kinh tế thông qua hoạt động tái đầu tư của các công ty bảo hiểm

Trong giai đoạn từ 2011 đến 2017, tống số tiền tai đầu tư của các doanh nghiệp vào nên kinh tế đã tăng trung bình 17,7% mỗi năm Đặc biệt, trong năm 2017, hoạt động đầu tư của các công ty bảo hiểm đã đạt khoảng 251 nghìn tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2016

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt, khả năng bán hàng và tiếp cận khách hàng là yếu tế quyết định đến sự thành công của các công ty bảo hiểm nhân thọ

Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai-Ichi Lữ, với lịch sử hoạt động lâu năm và nguồn vén 100% Nhật Bản, đang hoạt động tích cực tại thị trường Việt Nam và đã ký

kết các hợp đồng đại lý quan trọng Tuy nhiên, sự biến động trong thị trường bảo hiểm nhân thọ gần đây đã đặt ra thách thức lớn về việc duy tri và tăng cường hiệu quả bản hàng

Điều này đặt ra câu hỏi về cách thức và chiến lược bán hàng của công ty, đồng

thời đòi hỏi sự nghiên cứu và phân tích sâu rộng để tìm ra giải pháp hiệu quả nhằm tối

1

ưu hóa việc tiếp cận và phục vụ khách hàng Với vai trò quan trọng của bảo hiểm nhân

thọ trong bảo vệ tài sản và cuộc sống của người dân, việc tối ưu hóa hiệu quả bán hàng

tai Dai-Ichi LIE Việt Nam không chỉ giúp tăng cường sự cạnh tranh cua công ty mà còn đóng góp tích cực vào sự phát triển của ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam Như vậy, lý do chọn đề tài "Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai-Iehi Lif" xuất phát từ sự nhận thức về tầm quan trọng của ngành

bảo hiểm nhân thọ trong việc bảo vệ cuộc sống và tài sản của người dân, đặc biệt trong

bối cảnh mà con người luôn đối mặt với những rủi ro không lường trước, nghiên cứu

sẽ tập trung vào tìm hiểu và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng,

từ đó không chỉ giới thiệu được rộng rãi sản phẩm của công ty mà còn đám bảo rằng

người dân có được sự bảo vệ tốt nhất trước những rủi ro trong cuộc sống

2 Mục tiêu nghiên cứu:

2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của nghiên cứu này là tìm hiểu và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng tại Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai-Ichi Life Để đạt được

mục tiêu này, nghiên cứu sẽ tiễn hành phân tích chỉ tiết về hoạt động bán hàng của

công ty, xác định các thách thức và cơ hội trong môi trường kinh doanh bảo hiểm nhân

tho tại Việt Nam, và sau đó đề xuất các giải pháp cụ thê nhằm cải thiện qua trình bán

hàng, tối ưu hóa tiếp cận khách hàng, và tăng cường sự cạnh tranh của công ty trong ngành

2.2 Mục tiêu cụ thể

- _ Phân tích tông quan về mô hình bán hàng hiện tai cua Dai-Ichi Life Viét Nam, bao gồm các phương thức tiếp cận khách hàng và quá trình tư vẫn bảo hiểm

- — Xác định các thách thức và khó khăn mà công ty đang gặp phải trong việc bán

hàng, bao gồm sự cạnh tranh, quản lý nhân sự, và yếu tố kinh tế xã hội

- Đề xuất các giải pháp cụ thể dé nâng cao hiệu quả bán hàng

2.3 Cau hoi nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu trong để tài "Đánh giá hoạt động bán hàng bán hàng tại Công

ty TNHH Bao hiểm Nhân thọ Dai-Ichi Life- Văn phòng tông đại lý quận 6A" " sé

được sắp xếp thành các khía cạnh quan trọng của mục tiêu nghiên cứu cụ thể Các câu hỏi nghiên cứu cụ thể bao gồm:

Câu hỏi I: Thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam có những cơ hội và xu

hướng gì?

Câu hỏi 2: Mô hình bản hàng của Dai-Ichi Life Việt Nam hiện đang hoạt động

như thế nào và công ty đang gặp phải những thách thức và khó khăn gì trong quá trình ban hang?

Câu hỏi 3: Các giải pháp cụ thể nào có thé được đề xuất dé cải thiện quá trình tư vấn và bán bảo hiểm?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Phạm vi của nghiên cứu về "Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai-Ichi Lif- Văn phòng tông đại lý quận 6A" sẽ tập trung vào

các hoạt động và yếu tổ liên quan đến quá trình bán hàng và tiếp thị bao hiểm nhân thọ

của Dai-Ichi Life Việt Nam

Các đối tượng nghiên cứu trong đề tài này bao gồm:

Các nhân viên và tư vấn tài chính của Dai-Ichi Li Việt Nam, đặc biệt là những

người tham gia trực tiếp vào quá trình bán hàng và tư vẫn bảo hiểm

Thực trạng hoạt động và kết quả bán hàng của công ty trong giai đoạn ba năm gần nhất

4 Phương pháp nghiệp cứu

Phương pháp nghiên cứu trong đề tài này sẽ sử dụng phương pháp định tính Cụ thể, nghiên cứu sẽ áp dụng các phương tiện sau đây:

Quan sát thực tế tại công ty: Nghiên cứu sẽ tiễn hành quan sát trực tiếp các hoạt động liên quan đến quá trình bán hàng báo hiểm tại Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thẹ Dai-Iehi Life- Văn phòng tổng đại lý quận 6A Qua việc quan sát, nghiên cứu có

thé thu thập thông tin về cách thức tiếp cận khách hàng, quá trình tư vấn bảo hiểm, và

tô chức hoạt động bán hàng

Đánh giá thực trạng bán hàng: Dựa trên kết quả kinh doanh của công ty trong ba năm gần nhất, nghiên cứu sẽ thực hiện phân tích để đánh giá thực trạng bán hàng bảo

hiểm của Dai-Ichi Life Việt Nam Các chỉ số về doanh số bán hàng, lợi nhuận, tỷ lệ

chuyên đôi, và các yếu tô tài chính khác sẽ được sử dụng đề đưa ra một cái nhìn tổng

quan về hiệu suất kinh doanh

Phương pháp định tính này cho phép nghiên cứu tiếp cận với hiện trạng thực tế của công ty và đánh giá cụ thể về hoạt động bán hàng bảo hiểm, Điều này sẽ cung cấp

cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp cụ thể dé nâng cao hiệu qua ban hang tai Dai-Ichi

Lif£ Việt Nam, nhằm giải quyết các thách thức và tối ưu hóa cơ hội trong môi trường kinh doanh bảo hiểm nhân thọ

5 Kết quả đạt được của đề tài

Hệ thống hóa những vấn đề về lý luận liên quan đến hoạt động hoạch định chiến lược cấp đơn vị kinh doanh trong doanh nghiệp Phân tích tình hình sản xuất

kinh doanh và thực trạng hoạch định chiến lược tại Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ

Dai-Ichi Life- Văn phòng tông đại lý quận 6A., từ đó xác định những điểm mạnh, những vấn đề còn tồn tại của Công ty hiện nay nhằm xây đựng chiến lược kinh doanh

sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cho Công ty

5.1 Ý nghĩa khoa học

Ý nghĩa khoa học của đề tài "Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH

Bảo hiểm Nhân thọ Dai-Ichi Life- Văn phòng tổng đại lý quận 6A" là đóng góp vào

lĩnh vực nghiên cứu về kinh doanh bảo hiểm nhân thọ và phương pháp tối ưu hóa hoạt

động bán hàng trong ngành này Cụ thé, đề tài này mang lại các đóng góp sau: Nâng cao hiểu biết về lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ: Nghiên cứu sẽ giúp mở rộng

kiến thức về hoạt động bảo hiểm nhân thọ, từ đó hiểu rõ hơn về các thách thức và cơ hội trong môi trường kinh đoanh bảo hiểm tại Việt Nam

Đề xuất giải pháp cụ thê: Kết quả của nghiên cứu sẽ cung cấp các giải pháp cụ

thể để nâng cao hiệu quả bán hàng trong ngành bảo hiểm nhân thọ Điều này có thể

được áp dụng cho các công ty bảo hiểm khác, giúp họ tối ưu hóa hoạt động kinh doanh

Phát triển nghiên cứu về báo hiểm nhân thọ tại Việt Nam: Đề tài nay dong gop vào việc phát triển nghiên cứu và hiểu biết về ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam, giúp cải thiện chất lượng các sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm đối với người dân

5.2 Y nghĩa thực tiễn

Đối với thực tiễn kinh đoanh và xã hội, để tài này mang lại những ý nghĩa quan

trọng:

Nâng cao hiệu quả kinh đoanh: Các giải pháp đề xuất từ nghiên cứu giúp Công ty

TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai-Ichi Life- Văn phòng tổng đại lý quận 6A tối ưu hóa

4

hoạt động bán hàng, từ đó có thể tăng cường lợi nhuận và cạnh tranh hiệu quả hơn trên thị trường

Bảo vệ khách hàng: Nghiên cứu giúp công ty cung cấp các sản phẩm và dịch vụ

bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đảm bảo họ có được sự bảo vệ tốt nhất

trong cuộc sống và tài sản

Đóng góp vào phát triển ngành bảo hiểm: Bằng việc nâng cao hiệu quả kinh

doanh, công ty có thể đóng góp vào sự phát triển và ôn định của ngành bảo hiểm nhân tho tại Việt Nam, giúp tạo ra một môi trường bảo hiểm tốt hơn cho người dân

Tóm lại, dé tài này có ý nghĩa quan trọng cả trong khía cạnh nghiên cứu và thực tiễn, đóng góp vào sự phát triển của ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam và nâng cao lợi ích cho cả công ty và khách hàng

6 Bồ cục đề tài

Ngoài phân mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được

chia làm 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động ban hang

Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Dai-Ichi Life

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả ban hàng tai Céng ty TNHH Dai-Ichi Life

CHUONG 1 COSO LY LUAN VE HOAT DONG BAN HANG

tiêu cụ thể

Theo Philip Kotler (2000), một trong những nhà tiên phong trong lĩnh vực tiếp

thị, bán hàng là quá trình trực tiếp giới thiệu sản phẩm và địch vụ bằng cách tương tác

và giao dịch với khách hàng tiềm năng Trong quá trình này, mục tiêu chính là thúc

đây hành vi mua sắm của khách hàng

James M Comer (2008) định nghĩa bán hàng là một chuỗi quá trình, trong đó người bán hàng phải đự đoán, kích thích, và đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của khách hàng Qua việc thực hiện các bước này, mục tiêu cuối cùng là đảm bảo lợi ích lâu đài cho cả người bán và người mua

Jobber & Lancaster (2019) nhân mạnh rằng hoạt động bán hàng liên quan đến việc tiếp cận và thuyết phục khách hàng để mua sản phẩm hoặc dịch vụ của một công

ty Trong ngữ cảnh của nghiên cứu về bảo hiểm nhân thọ tại Dai-Ichi Life Việt Nam,

hoạt động bán hàng bao gồm việc giới thiệu và tư vấn về các sản phẩm va dich vu bao

hiểm nhân thọ đặc thù của công ty này

Tổng hợp các quan điểm trên, dù có sự biến đôi trong cách diễn đạt và phạm vi,

nhưng chúng đều thể hiện sự đa dạng và tính đa chiều của bán hàng Bán hàng không

chỉ là việc đáp ứng nhu câu và mong muốn của khách hàng, mà còn bao gồm việc tiễn

hành nghiên cứu, khám phá nhụ câu, và thậm chí thúc đấy nhu cầu đó trước khi đáp ứng chúng Điều này phản ánh bản chất phức tạp và đa mặt của hoạt động bán hàng trong nên kinh tế hiện đại

1.1.2 Quan niệm về bán hàng

Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán sản phẩm, còn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích của sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Hoạt động bán hàng là quá trình tông hợp nhiều hoạt động liên quan kế tiếp nhau ở nhiều bệ phận khác nhau ở doanh nghiệp thương mại ở tất cả các cấp, các thành phần

6

từ trong hệ thông doanh nghiệp nhằm tạo điều kiện thuận lợi để biến khả năng chuyên

hoa hinh thai gia tri từ hàng sang tiền thành hiện thực một cách hiệu quả Hoạt động

bán hàng là khâu quan trọng nhất, mẫu chốt nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của đoanh nghiệp

Từ khi sản xuất hàng hoá ra đời thì xuất hiện cùng với nó là quá trình trao đỗi hàng hoá nhưng quả trình trao đối mới chỉ diễn ra dưới hình thức trao đôi hàng lay hàng Nhưng ngay khi tiền tệ ra đời thì trao đôi hàng hoá mới thực sự phát triển đưới

hình thức hàng-tiền-hàng tạo lên quá trình lưu thông hàng hoá Giai đoạn hàng hóa

được chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị đó là hình thái bán hàng

Ban hang là một hoạt động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học

Hoạt động bán hàng xét về mặt kỹ thuật thì đó là sự chuyên hoá hình thái của vốn kinh doanh từ hàng sang tiên hay chuyển địch quyền sở hữu hàng hoá cho khách hàng đồng thời thu tiền hoặc quyền được thu tiền bán hàng Xét về mặt nghệ thuật bán hàng

là quá trình tìm hiểu khám phá gợi mở và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người

mua nhằm thoả mãn nhu cầu một tô chức trên cơ sở thoả mãn nhu cầu của khách hàng

về một giá trị sử dụng nhất định

Hoạt động bán hàng là một hoạt động trung gian thực hiện mối giao lưu giữa các

ngành kinh doanh quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với tổ chức đối

tượng tiêu dùng khác nhau Nó đám bảo cho quá trình tai sản xuất và liên tục, thúc

đây quá trình phát triển kinh tế Trong nền kinh tế thị trường thì bán hàng càng trở thành khâu quyết định mang tính sống còn đối với mỗi doanh nghiệp

1.1.3 Phân loại bán hàng

Trong hầu hết các trường hợp, mục đích của việc kinh doanh là mang về lợi

nhuận Doanh nghiệp, tô chức tạo ra lợi nhuận bằng cách nghiên cứu, phát triển, sản

xuất, và giao sản phẩm hay dịch vụ đến tay người tiêu dùng thông qua các hình thức

sau:

Direct selling — Bán hàng trực tiếp: người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để trao đôi, tư van về thông tin Từ đó đàm phán về mức giá và các điều khoản bản hàng

kèm theo và sau quá trình bán hàng Đây là phương thức bán hàng giúp khách hàng

tiếp cận nhanh nhất và tường tận nhất đối với các sản phẩm, dịch vụ của công ty

Retail selling — Bán lẻ: Sản phẩm được bản cho người tiêu dùng qua kênh phân

7

Telesales — Ban hàng qua điện thoại: San phẩm và dịch vụ được bán nhờ việc tư

vấn bán hàng qua điện thoại, không gặp mặt trực tiếp nhằm xóa đi khoảng cách địa lý, tiếp cận khách hàng một cách nhanh nhất

Door to Door selling — Ban hang tận nhà: nhân viên đến tận nhà của khách hàng

để tư vấn sản phẩm/dịch vụ, và bán hàng trực tiếp, nhằm giúp khách hàng có thể sử

dụng sản phẩm dịch vụ một cách thuận tiện nhất và không mất công di chuyên đến cửa hàng

Business to business (B2B) selling — Doanh nghiép nay ban hang cho doanh nghiệp khác

Business to government selling — Doanh nghiệp cung cấp giải pháp va ban hang cho chính phủ, nhà nước

Online Selling: Bán hàng qua internet.Khách hàng chỉ cần ngồi ở nhà và tìm kiếm trên trang web hoặc Apps bán hàng, có thể xem thông tin sản phẩm, thiết kế mẫu

mã, giá cả từ đó có cái nhìn trực quan

1.1.4 Các hình thức bán hàng chủ yếu

a Hình thức bán hàng trực tiếp

Bán hàng trực tiếp là quá trình giao tiếp giữa người bán và người mua, qua đó người bán tìm hiểu nhu cầu, tư vấn, giới thiệu và thuyết phục khách hàng lựa chon va mua sản phâm sao cho đáp ứng quyền lợi thỏa đáng lau dai của hai bên

Bán hàng trực tiếp còn là một hình thức xúc tiễn hiệu quả để xây dựng mối quan

hệ khách hàng lâu dài và phát triển một doanh nghiệp linh hoạt với chỉ phí thấp

Do đó, hoạt động bán hàng trực tiếp không chí là hoạt động tất yếu trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp mà còn có vai trò quan trọng đối với người tiêu dùng và xã hội

Ưu điểm

Bán hàng trực tiếp là một hình thức bán hàng khôn ngoan của xã hội văn minh

và nó có nhiều ưu điểm so với những kênh bán hàng khác Kênh bán hàng trực tiếp sẽ

giúp tiết kiệm chỉ phí tối đa ngân sách cho những hoạt động giải trí tiếp thị quảng cáo hay dịch vụ thuê mướn mặt phẳng làm khu vực bán hàng Doanh nghiệp dễ có được

một lượng lớn người mua đồng thời là nhà phân phối loại sản phẩm cho công ty Điều

này góp thêm phần làm tăng doanh thu và ngày càng lan rộng ra được mạng lưới kinh doanh thương mại Giúp người mua hoàn toàn có thể mua được mẫu sản phẩm trực

tiếp từ công ty mà không cần phải trải qua những shop, đại lý

Giúp người mua tránh được thực trạng mưa phải hàng giả, hàng nhái, kém chất lượng Hơn nữa, còn tạo cho người mua có thời cơ kiếm thêm thu nhập khi trở thành

nhà phân phối Tham gia vào kênh bán hàng trực tiếp, người bán chỉ cân bỏ ít vốn ban

đầu Họ được làm việc một cách linh hoạt và tự chủ về thời gian Đặc biệt là có một

nguồn thu nhập không giới hạn mà không phải chia sẻ doanh thu với bất kỳ ai Hình thức kinh doanh thương mại này là một trong những giải pháp kích thích rất mạnh Có

thê xử lý nhu yếu việc làm của số đông lao động Góp phần giảm bớt thực trạng thất

nghiệp

Nhược điểm

Mỗi doanh nghiệp bán hàng theo kênh trực tiếp sẽ có số lượng rất lớn những nhà

phân phối Điều này mang lại quyền lợi lớn trong việc tạo ra lệch giá Tuy 11 nhiên,

sẽ làm doanh nghiệp khó trấn áp hành vi của nhà phân phối Bởi thực tiễn, có nhiều

người năng lượng kinh doanh thương mại hạn chế mua loại sản phẩm mà không bán

được thì quay ra nói xấu, cho rằng doanh nghiệp đang tận dụng họ Nếu không trấn áp

được tông thể nhà phân phối sẽ rất khó bảo vệ uy tín của mình

Bán hàng theo kênh trực tiếp có sức cạnh tranh vô cùng lớn Nếu người bán

không có kỹ năng bán hàng mạng lưới thì khó mà có được mức thu nhập cao Hơn

nữa, trong xã hội xuất hiện nhiều đối tượng bán hàng trực tiếp bất chính nên để bị dư luận đánh đồng lừa đảo Nếu không vượt qua được rào cản xã hội thì khó mà trụ được

với ngành

Vì không biết được giá niêm yết của những loại sản phẩm nên rất dé bị mua hàng với giá cao Hơn nữa, việc mưa hàng cũng sẽ phiền phức vì không phải khi nào

9

người bán cũng ngay ở bên Có nhiều người lợi đụng sự quản lý lỏng lẻo của mô hình

hình để kinh đoanh bất chính Thực tế có nhiều người bị lừa gây bức xúc dư luận Vô tình làm cho xã hội có cái nhìn thiếu thiện cảm về mô hình bán hàng trực tiếp

b Hình thức bản hàng gián tiếp

Ban hang gián tiếp là việc bán hàng hóa hoặc dịch vụ qua bên thứ ba, chăng hạn

như đối tác hoặc chỉ nhánh, thay vì do nhân viên công ty trực tiếp bán Bán hàng gián tiếp có thể được thực hiện cùng với bán hàng trực tiếp của nhân viên công ty hoặc được sử dụng để thay thế cho việc thuê nhân viên bản hàng Bán hàng gián tiếp

thường được thực hiện thông qua các dai li, chăng hạn như các cửa hàng đặc biệt và

các nhà bản lẻ lớn

Ưu điểm

Bán hàng gián tiếp có thể giúp công ty tăng doanh số nhanh chóng mà không

phải thuê thêm nhân viên bán hàng Các công ty thường dùng bán hàng gián tiếp khi nhu cầu về sản phẩm vượt xa khả năng thuê đủ nhân viên bán hàng có năng lực, hoặc

khi giá của sản phâm quá thấp để gây dựng lực lượng bán hàng lớn

Việc sử dụng các chiến lược bán hàng gián tiếp cũng hiệu quả do công ty công

ty có thê đễ dàng xác định chỉ phí phải trả người bán lại tí lệ với lượng hàng bán được

Nhược điểm

Tuy nhiên, các chiến lược bán hàng gián tiếp cũng có một vài nhược điểm

Thứ nhất, chỉ phí bố sung có thê làm giảm lợi nhuận biên

Ngoài ra, trong một số trường hợp, việc sử dụng các chỉ nhánh hoặc đại lí có thể

dẫn đến giảm quyền kiểm soát thương hiệu và giảm chất lượng dịch vụ khách hàng

Do các công ty không thể quản lí các nhóm bán hàng gián tiếp đễ đàng như các đội bán hàng ở công ty, mọi vấn đề phát sinh từ việc sử đụng người bán từ bên thứ ba có

thể sẽ tốn kém và khó khăn đề khắc phục

Các công ty sử dụng bán hàng gián tiếp cũng có thê gặp khó khăn hơn trong việc

truyền đạt các mục tiêu và thông điệp của mình tới khách hàng

1.1.5 Mục tiêu của hoạt động bán hàng

Mục tiêu bán hàng có thê chia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào con người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận Những Công ty thành công đều có những mục

tiêu được xác định rõ ràng với những chiến lược để đạt được mục tiêu ay Thông

10

thường những mục tiêu sẽ được cụ thê hóa thành những chỉ tiêu tăng trưởng về lợi

nhuận và doanh số, sau đó được chỉ tiết hóa theo hệ thống tô chức của Công ty đến

tiêu thụ hàng hóa, kinh doanh có hiệu quả hơn Mục tiêu này thường được cụ thê hóa

thành các chỉ tiêu phấn đấu như: doanh số bán hàng, chỉ phí bán hàng, doanh thu, loi

nhuận

Mục tiêu hướng đến khách hàng: Ngày nay, môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt và khắc nghiệt hơn Doanh nghiệp muốn tồn tại và ngày càng phát

triển hơn thì cần phải nâng cao hiệu quả chính sách bán hàng nhằm đáp ứng tốt nhu

cầu của khách hàng, tạo dựng niềm tin với khách hàng Thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng chính là thỏa mãn nhu câu của doanh nghiệp Vì vậy đoanh nghiệp cần phải xây đựng, đào tạo, bồi dưỡng lực lượng bán hàng có chất lượng cao, năng động, nhiệt tình

1.1.6 Quy trình bán hàng

Theo Luu Dan Thọ và Nguyễn Vũ Quân ở năm 2016 thi quy trình bán hàng cá nhân là một chuỗi bao gồm các hoạt động có 7 bước : (1) thăm đò và đánh giá khách

hàng, (2) tiếp cận, (3) thuyết trình bán hàng, (4) thuyết minh sản phẩm, (5) xử lý phản

bác của khách hàng, (6) kết thúc, (7) chăm sóc sau bán hàng:

(1) Tham do và đánh giá khách hang:

Thăm dò là quá trình xác định hay tìm kiếm khách hàng tiềm năng Có nhiều

nguồn thăm đò hay tìm kiếm mà người bán hàng có thể sử dụng như: Internet, cơ sở

dữ liệu, trên máy tính, triển lãm hội chợ thương mại, khách hàng cũ, bạn bè và hàng

il

xóm, các nhà cung cấp khác, các nhân viên khác trong công ty, nhà cung cấp, các nhân viên khác trong công ty, và các mỗi liên hệ trong công việc hoặc ngoài xã hội

Ngày nay, chuyên gia bán hàng hiện đại còn tìm kiếm khách hàng tiềm năng

ngay từ các khách hàng hiện tại; những người đã quen thuộc và hài lòng với sản phẩm/dịch vụ mà nhà bán hàng cung cấp Những người bán hàng thường cho rằng

khách hàng hiện tại đã biết tất cả về sản phẩm mà mình cung cấp, nhưng thật ra họ không biết nhiều; đó là lý do tiếp cận khách hàng hiện tại sâu hơn rất có hiệu quả Trước khi bắt đầu thăm dò khách hàng, nhân viên bán hàng cần hiểu rõ về sản

phẩm mà công ty đang bán Ngoài ra, nhân viên bán hàng cần được trang bị thông tin

đầy đủ về hàng hóa và dịch vụ của ngành nói chung Họ cần tìm hiểu hàng hóa khác

được quảng bá và đóng gói ra sao Họ cũng có thê sử dụng thử một dịch vụ đề hiểu

người khác đang làm như thế nào Bằng những cách này, họ sẽ hiểu khách hàng tiềm

năng muốn và cần øì — và nên phục vụ khách hàng ra sao

Đánh giá khách hàng là xác định nhụ câu, thu thập thông tin và quyền ra quyết định mua của một khách hàng triển vọng, để xác định xem khách hàng có thực sự tiềm

năng hay không bởi không phải tat cả khách hàng triển vọng đều có đủ khả năng để ra

quyết định mua hàng

(2) Tiếp cận

Sau khi xác định được những khách hàng triển vọng có tiềm năng, người bán

hàng cân thu thập thông tin liên quan và lập kế hoạch tiếp cận, nghĩa là tiếp xúc ban đầu với khách hàng Nếu công ty đã có quan hệ hoặc được phép liên hệ với khách

hàng, có thể áp dụng hình thức bán hàng qua điện thoại Đề có một kế hoạch tiếp cận khách hàng có hiệu quả, cần phải thu thập càng nhiều thông tin về khách hàng càng tốt Khi lập kế hoạch tiếp cận, người bán hàng cần trả lời những câu hỏi như:

Tôi sẽ tiếp cận ai, họ làm những công việc gì trong công ty?

Trình độ hiểu biết của họ đến đâu?

Họ đã thông báo về ý tưởng mà tôi sắp trinh bày chưa?

Họ cần gì hoặc muốn gì? Khi nói chuyện tôi nên sử dụng những thuật ngữ chuyên môn kỹ thuật hay chỉ nên cung cấp thông tin chung.?

Họ cần nghe điều gì?

12

người bán hàng giới thiệu hàng hóa/dịch vụ bằng ngôn ngữ có ý nghĩa đối với người mua

Trong tình huống tiếp xúc bán hàng ngẫu nhiên, hoạt động tiếp cận và thuyết

trình sản phẩm thường được thực hiện cùng lúc Tiếp xúc bán hàng ngẫu nhiên nghĩa

là gọi điện hoặc gặp khách hàng mà không hẹn trước để bán hàng ngay tại chỗ Tiếp

xúc bán hàng ngẫu nhiên đòi hỏi người bán phải táo bạo, có kỹ năng và sáng tạo Tuy nhiên, ngay cả trong hình thức nảy, những nhân viên bán hàng thành công vẫn coi trọng công tác chuân bị Theo phát hiện gần đây trong thời kỳ suy thoái kinh tế, năng lực tiễn hành các cuộc tiếp xúc bán hàng ngẫu nhiên ngày càng trở nên quan trọng hơn (4) Thuyết mình sản phẩm

Thuyết minh sản phẩm là một khâu trong quy trình bán hàng cá nhân mà tại đó khách hàng có cơ hội thử hoặc quan sát cách sản phẩm vận hành hay hoạt động trước

khi mua Chìa khóa để có một buôi thuyết minh sản phẩm thành công là thuyết minh

sao cho khách hàng chú ý, quan tâm, có sức thuyết phục và đọng lại trong tâm trí

khách hàng là lập một kế hoạch Tuy nhiên, việc lập kế hoạch cũng cần tính đến thời

gian và không gian cho những cuộc trao đôi thông tin tự đo

(5) Xứ lý phản bác của khách hàng

Do khách hàng tiềm năng thường có những câu hỏi và lo ngại về hàng hóa hoặc

dịch vụ đang xem xét Phản bác của khách hàng thê hiện sự ngần ngại của khách hàng tiềm năng Người bán hàng có thê đáp lại phản bác của khách hàng như một cơ hội để khẳng định lại với khách hàng về về giá, đặc tính độ bền, khả năng sẵn có và những

13

điều tương tự Nếu phản bác của khách hàng về giá thành sản phẩm, người bán hàng

có thể đề xuất một sản phẩm rẻ hơn hoặc đề xuất một kế hoạch thanh toán Nếu phản

bác của khách hàng có đưa ra sự so sánh với sản phẩm của đối thủ, người bán hàng có

thể chỉ ra những lợi ích rõ rệt hoặc gần như thể về sản phẩm của mình

Ngay cả khi cuộc gặp hoặc gọi điện thoại kết thúc mà không có giao dịch bán

hàng diễn ra, thì cũng không có nghĩa là mọi cố gắng bỏ ra đều vô ích Người bán

hàng có thê ghi lại trường hợp này hoặc gửi email để giữ liên lạc nhằm thể hiện cho

khách hàng thay họ luôn được phục vụ bất cứ lúc nào

(7) Chăm sóc sau bản hàng

Chăm sóc bán hàng là những hoạt động sau bán hàng, giúp quyết định liệu một người mới mua hàng có thể trở thành khách hàng trung thành mua hàng lặp lại hay không Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, những người bán hàng chuyên nghiệp

thành công nhất luôn phải đảm bảo chắc chắn rằng khách hàng của ngày hôm nay cũng

sẽ là khách hàng của ngày mai

1.2 Đặc điểm, chức năng, vai trò của hoạt động bán hàng

1.2.1 Đặc điểm của hoạt động bán hàng

Bán hàng là một hoạt động kinh doanh quan trọng, đóng vai trò trung gian giữa người sản xuất và người tiêu đùng, giúp cho hàng hóa lưu thông và tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp Hoạt động bán hàng có những đặc điểm sau:

Việc mua bán diễn ra giữa hai hoặc nhiều bên

Bán hàng bao gồm người bán và người mua

Hàng hóa và dịch vụ được trao đối lấy tài sản và tiền

Việc ban được coi là một thỏa thuận trên thị trường tài chính Tại đây, bảo đảm

được giao cho người mua theo khoản bôi thường đã thỏa thuận

Việc mua bán liên quan đến việc chuyển giao tài sản từ bên này sang bên khác

14

Bắt kỳ hàng hóa và dịch vụ nào nhận được mà không trao đổi tiền hay tài sản

được coi là quyên góp chứ không phải hoạt động bản hàng

Hoạt động bán hàng đòi hỏi người bán phải chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ, thuyết phục khách hàng mua hàng

Hoạt động bán hàng diễn ra trong môi trường cạnh tranh, đòi hỏi người bán phải có những chiến lược và kỹ năng bán hàng hiệu quả dé vượt qua đối thủ của

mình trên thị trường

1.2.2 Chức năng và vai trò của hoạt động bán hàng

Bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với hoạt động của doanh nghiệp Trước tiên, bán hàng là nghiệp vụ cơ bản trực tiếp thực hiện chức năng luân chuyên hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhụ cầu Theo quy luật cung cầu, những nơi dự thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp, ngược lại những nơi khan hiễm hàng thì giá sẽ cao, do

đó việc bán hàng hóa ở những nơi thiếu hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi có hàng hóa dư thừa Đây chính là động lực để doanh nghiệp di chuyển hàng hóa

từ những nơi dư thừa, giá thấp đến bán ở những nơi hàng hóa khan hiếm, giá cao để

kiếm lợi nhuận cao hơn Do vậy, bán hàng là khâu quan trọng gắn liền với sản xuất

tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể góp phần ôn

định giả cả thị trường

Ban hang còn là nghiệp vụ quan trọng thực hiện mục đích kinh doanh của doanh

nghiệp: lợi nhuận, vị thế, sự an toàn trong kinh doanh Vì vậy đối với bất kì doanh

nghiệp nào thì lợi nhuận luôn là nguồn lực kinh doanh, là mục tiêu lâu dài và thường xuyên trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Do vậy hoạt động thúc đấy bán

hàng quyết định đến việc tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Bán được hàng, có lợi

nhuận, có vị thế trên thương trường sẽ đảm bảo sự an toàn trong kinh doanh của doanh nghiệp Hơn nữa, bán hàng còn quyết định và chỉ phối các nghiệp vụ khác trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp như: nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng,

hoạt động dịch vụ, dự trữ

Bán hàng trong kinh doanh được coi là hoạt động cơ bản, có vai trò vô cùng quan

trọng đối với các doanh nghiệp nói riêng và đối với nền kinh tế - xã hội nói chung

Đối với nên kinh tế

15

tay người tiêu dùng đảm bảo về số lượng, chất lượng, cơ cấu, thời gian

Bán hàng là khâu cần thiết của tái sản xuất xã hội Thông qua bán hàng, các

doanh nghiệp đã tạo ra nguồn của cải lớn cho xã hội, làm tăng sản lượng của nền kinh

tế do thúc đấy sản xuất, tăng tích lũy để tái đầu tư Bán hàng tạo thêm việc làm cho

người lao động, tăng thu nhập cho họ, thỏa mãn nhụ câu các mặt của đời sống con người Vì vậy bán hàng góp phần nâng cao năng suất lao động, phục vụ sản xuất và tiêu dùng

Đối với các cơ quan hoạch định chiến lược và chính sách của Nhà nước, bán

hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng Thông qua nhịp điệu mua bán trên thị trường

các nhà hoạch định có thé dự đoán chính xác hơn nhu cầu xã hội, từ đó có thé dua ra

các chính sách thích hợp, kịp thời cho từng giai đoạn của nền kinh tế, điều chỉnh kịp

thời các biến động thị trường để đảm bảo cho nền kinh tế vận hành theo đúng các quy

luật khách quan của nó với hiệu quả cao Đồng thời, qua đó Nhà nước chủ động đưa ra

các quyết sách linh hoạt trong hoạt động kinh tế đối ngoại, dam bao lợi ích kinh tế

quốc gia

Đối với doanh nghiệp

Bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với hoạt động của doanh nghiệp Trước tiên, bán hàng là nghiệp vụ cơ bản trực tiếp thực hiện chức năng luân chuyên hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu Theo quy luật cung cầu, những nơi dự thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp, ngược lại những nơi khan hiếm hàng thì giá sẽ cao, do đó việc bán hàng hóa ở những nơi thiếu hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi có hàng hóa dư thừa Đây chính là động lực để doanh nghiệp di chuyển

hàng hóa từ những nơi dư thừa, giá thấp đến bán ở những nơi hàng hóa khan hiếm, giá

cao để kiếm lợi nhuận cao hơn Do vậy, bán hàng là khâu quan trọng gắn liền với sản xuất tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và câu đối với từng mặt hàng cụ thể góp

phần ôn định giá cả thị trường

16

Ban hang còn là nghiệp vụ quan trọng thực hiện mục đích kinh doanh của doanh

nghiệp: lợi nhuận, vị thế, sự an toàn trong kinh doanh Vì vậy đối với bất kì doanh

nghiệp nào thì lợi nhuận luôn là nguồn lực kinh doanh, là mục tiêu lâu dài và thường

xuyên trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Nhân viên bán hàng là câu nối quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng, ảnh

hưởng tới niềm tin, uy tín và sự tải tạo nhu câu của người tiêu đùng Vì vậy, có một

lực lượng bán hàng hiệu quả chính là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp

Tóm lại, trong nên kinh tế thị trường, kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết

quả hoạt động kinh doanh của doanh, sự nỗ lực, cố găng của doanh nghiệp trên thị

trường đồng thời thể hiện trình độ tô chức, năng lực điều hành của doanh nghiệp

Không chỉ vậy, bán hàng còn là cơ sở để so sánh với các doanh nghiệp trong cùng ngành kinh doanh

1.3 Nội dung của hoạt động bán hàng

1.3.1 Nghiên cứu thị trường

Trong cơ chế thị trưởng để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng cao với những diễn biến phức tạp của thị trưởng và luôn phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trưởng Nền kinh tế thị trưởng đồng nghĩa với việc

có rất nhiều các doanh nghiệp cùng tồn tại ở đó các doanh nghiệp đều mong muốn

phát triển và mở rộng thị trưởng Đề làm được đều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải

tìm hiểu cặn kẽ từng thị trường và từng nhóm khách hàng trên thị trường đó, nghĩa là doanh nghiệp phải làm tốt công tác nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trưởng là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng nếu công tác nghiên

cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đây đủ thông tin chính xác để giúp người làm

marketing đưa ra một chiến lược phủ hợp và do đó mang lại hiệu quả cao Ngược lại, công tác thu thập về những thông tin không chính xác, không phản ảnh đúng tình hình thực tế thị trưởng và do không dựa trên cơ sở thông tin vững chắc nên quyết định được đưa ra sẽ không sát với thực tế, dẫn đến hoạt động marketing sẽ không hiệu quả lãng

phí nhân vật lực

Ngày nay nghiên cứu thị trường trở thành một công cụ không thể thiếu trong

việc năm bắt thị trường, được sử dụng một cách rất phô biến, phục vụ cho những mục

17

từ đó có thể dự đoán thị trường và xây dựng kế hoạch kinh doanh của mình đưa ra

những quyết định đúng đắn, ngăn ngừa rủi ro

- _ Nghiên cứu nhu câu thị trường: thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng, xu

hướng tiêu đùng đề có thể qua đó tung ra sản phẩm mới hiện hữu nhằm có thê đáp ứng

tốt hơn nhu cầu của thị trường, củng có vị trí của công ty trên thị trường

- Thu thập thông tin vé đối thủ cạnh tranh: thu thập thông tin về hoạt động của đối

thủ cạnh tranh nhằm phán đoán chiến lược của họ cũng như xây dựng kế hoạch đầu tư

nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, bộ sung nhân lực, xây dựng kho bãi, nhà máy, kênh phân phối từ đó đề ra chiến lược thích hợp

1.3.2 Hoạch định bán hàng và chiến lược bán hàng

a Hoach dinh ban hang

Hoạch định ban hàng: phân tích môi trường kinh doanh, xác định các chính sách bán hàng, mục tiêu bán hàng, chương trình bán hàng để đạt được mục tiêu bán hàng cũng như mục tiêu của doanh nghiệp

Nội dung của hoạch định bán hàng:

- Phân tích môi trường kinh doanh: doanh nghiệp muốn thành công thì cân phải

năm rõ môi trường mà mình đang kinh doanh, nó bao gồm môi trường bên trong doanh nghiệp và môi trường bên ngoài doanh nghiệp

Dự báo bán hàng: là dự báo về số lượng bán hàng theo đơn vị sản phẩm, dịch vụ

ở một thời gian nhất định Dự báo bán hàng là cơ sở để doanh nghiệp có kế hoạch thu

mua, sản xuất, dự trữ đề đáp ứng nhu cầu của thị trường

- Xác định mục tiêu bán hàng: mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp rất đa dạng và phong phú, tùy theo giai đoạn phát triên của doanh nghiệp mà mục tiêu nó khác nhau

18

- Chính sách bán hàng: đó là các quy định liên quan đến quy trình bán hàng của

doanh nghiệp Vì vậy mà doanh nghiệp có thể giải quyết các vấn đề một cách nhanh

chóng Tùy vào từng doanh nghiệp, mà mỗi doanh nghiệp có thể có các chính sách bán hàng khác nhau

-_ Xây dựng kế hoạch bán hàng chỉ tiết: khi đã hoàn thành các bước phân tích môi trường kinh doanh, dự báo bán hàng, xác định các mục tiêu, chính sách bán hàng thì công việc cuối cùng và cũng rất quan trọng đó là xây dựng kế hoạch bán hàng để hoàn

thành mục tiêu của doanh nghiệp

Xây dựng chiến lược bán hàng:

- Chiến lược bán hàng là sự lựa chọn phối hợp các biện pháp với không gian, thời

gian trên cơ sở phân tích môi trường và khả năng kinh đoanh của doanh nghiệp đề đạt

được mục tiêu của doanh nghiệp

- Trong nền kinh tế cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có các

chiến lược kinh doanh cụ thé, lau dai

-_ Khách hàng nhanh nhạy hơn và quyết định mua trở nên khuếch tán hơn

- Môi trường cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, số lượng đối thủ ngày càng đông, sản phẩm mới, sản phẩm thay thế ngày càng nhiều, con người ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn Vì vậy cân có chiến lược bán hàng tốt, để lấy được niềm tin của khách hàng và thị trường của mình

b Các chiến lược phân phối hàng hóa của doanh nghiệp

- Chién lược phân phối độc quyên: sản phẩm của doanh nghiệp được phân phối

bởi các đại lý độc quyền tại một khu vực địa lý nhất định Doanh nghiệp xây dựng các

tiêu chí lựa chọn nhà phân phối độc quyền và tiễn hành phát triển thị trưởng thông qua quá trình tiến hành lựa chọn nhà phân phối độc quyên Chiến lược này áp dụng cho những sản phẩm cao cấp, thương hiệu mạnh

-_ Chiến lược phân phối chọn lọc: doanh nghiệp tiến hành lựa chọn đại diện bản

hàng và đại lý với những tiêu chuẩn cao Chiến lược này phù hợp với những sản phẩm

đòi hỏi dịch vụ sau bản

-_ Chiến lược phân phối đại trà: äp dụng cho các sản phẩm tiêu dùng Sản phẩm sẽ

được phủ đây trên toàn bộ các điểm bán trên thị trường

1.3.3 Tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng

19

a Lựa chọn kênh phân phối

Kênh phân phối là tập hợp các cá nhân hay tô chức thực hiện việc chuyển dich

vật chất và chuyên dịch quyền sở hữu hàng hóa từ người sản xuất tới người tiêu dùng

Các cá nhân hay tô chức tham gia vào kênh phân phối được gọi là trung gian phân

phối

Tùy thuộc vào mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, khoảng cách từ nơi xuất hàng tới người tiêu dùng mà các nhà quan trị thường chia theo các cách sau:

-_ Tiêu thụ trực tiếp: là kênh tiêu thụ ngắn, sản phẩm sản xuất ra được bán trực tiếp

cho khách hàng, không qua trung gian Sử dụng kênh phân phối này nhà sản xuất có điều kiện năm bắt các thong tin thị trưởng kịp thời và có độ tin cậy cao hơn, nhờ đó có

khả năng phản ứng nhanh hơn và chính xác hơn những đòi hỏi của thị trưởng, tiết

kiệm chỉ phí phân phối nâng cao khả năng cạnh tranh

Doanh nghiệp Người tiêu đung cuối

Người tiêu đùng cuối cùng

Hình 1 2 Mạng tiếu thụ gián tiếp

20

-_ Người bản buôn: là người trực tiếp mua sản phẩm của doanh nghiệp, bản lại cho người bán lẻ, họ có vai trò quan trọng trong thị trưởng, làm nhiệm vụ phân phôi, cho

nên họ có thể làm ảnh hưởng đến các mỗi quan hệ trên thị trường Mặt khác những

người bán buôn có vốn lớn, mạng lưới bán đại lý, bản lẻ rộng giúp cho doanh nghiệp

tiêu thụ sản phẩm nhanh chóng và thu được nhiều thông tin hữu ích

-_ Người đại lý: có thể thực hiện bán buôn hay bán lẻ sản phẩm, họ có thê làm đại

lý trực tiếp của doanh nghiệp hoặc qua người bán buôn Có nhiều đại lý như:

+ Đại lý ủy thác

+ Đại lý độc quyền

+ Đại lý hoa hồng

-_ Người môi giới: do tính đa dạng và phức tạp của nền kinh tế thị trường, đặc biệt

là những biến đối nhanh chóng của cung — cầu — giá cả, cùng với sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp với nhau Do vậy có những lúc doanh nghiệp không nắm bắt

kịp thời tỉnh hình thị trưởng một cách chính xác Vì vậy xuất hiện người môi giới, có

nhiệm vụ chắp nối các quan hệ kinh tế giữa các đối tượng tham gia thị trường như: + Giúp người mua tìm người bản

+ Thực hiện việc mua bán theo ủy thác, ủy quyền

- Người bán lẻ: là người trực tiếp bán sản phẩm cho người tiêu dung cuối cùng

nên họ có nhiều điều kiện tiếp xúc với người tiêu dung do đó học có nhiều thong tin

phản hỏi giúp doanh nghiệp có định hướng tốt trong kinh đoanh

b Tổ chức mạng lưới và lực lượng bán hàng

Việc tô chức lực lượng bán hàng phải dựa trên nguyên tắc chọn lựa cơ cấu tổ

chức bán hàng sao cho có hiệu quả nhất, đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm

hàng hóa dịch vụ hoàn hảo nhằm đạt được những mục tiêu đã đề ra Dựa theo những

đặc điểm riêng biệt của thị trường tiêu thụ có thể có nhiều hình thức tổ chức bán hàng

Tổ chức mạng lưới bán hàng thưởng phụ thuộc vào chiến lược phân phối của doanh nghiệp Việc tô chức mạng lưới bán hàng hợp lý có ý nghĩa quan trọng không chỉ với bản thân hoạt động bản hàng mà còn đối với cả hoạt động kinh doanh của

doanh nghiệp Nhờ đó mà có thể đây nhanh tốc độ tiêu thụ hàng hóa, mở rộng thị

trưởng, cải thiện vị thế của doanh nghiệp trên thương trường và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tìm mua hàng hóa để thỏa mãn nhu cầu

21

Đề bán hàng hiệu quả đòi hỏi doanh nghiệp phải có một lực lượng bán hàng giỏi, lực lượng bán hàng bao gồm những người trực tiếp tham gia vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp

c Xúc tiễn bán hàng

Lựa chọn kênh bán hàng phù hợp với điều kiện tình hình kinh doanh của từng

doanh nghiệp, từ đó quyết định phân phối theo hình thức nào Có kế hoạch quảng bản sản phẩm triển khai cụ thể nhằm thúc day qua trình bán hàng

Quảng cáo tạo ra sự chú ý đến khách hàng, nó tác động đến tâm lý người nhận tin

Quảng cáo là một trong những hình thức truyền tin thương mại nhằm đem lại cho

người nhận những thông tin cần thiết về sản phẩm và doanh nghiệp bằng những phương tiện thông tin đại chúng dé thu hút khách hàng Quảng cáo có thể làm thay đôi thái độ của khách hàng đối với sản phẩm nhờ sự tiếp nhận thông tin

Việc chào hàng giúp hàng hóa của doanh nghiệp đến được với người tiêu dùng

thông qua các điểm bán trực tiếp hoặc các điểm giới thiệu sản phẩm Công tác tổ chức

chào hàng có thành công hay không phụ thuộc vào việc chuẩn bị và đội ngũ bán hàng

1.3.4 Một số chính sách hỗ trợ hoạt động bán hàng

Chính sách bán hàng là các biện pháp bản hàng được doanh nghiệp đưa ra với

mục đích tiếp cận và thu hút khách hàng tiềm năng mua sắm nhiều hơn sản phẩm, địch

vụ mà doanh nghiệp cung cấp từ đó đạt hiệu quả bán hàng tối đa Về cơ bản thì chính

sách bán hàng sẽ mang đến lợi ích cho cả người tiêu dùng lẫn doanh nghiệp với các chương trình khuyến mãi, chính sách giảm giá, bảo hành hay hỗ trợ vận chuyên Thông qua việc xây dựng chính sách bán hàng, doanh nghiệp có thê tạo ra sự quan tâm cho khách hàng của mình, kích thích họ hứng thú với sản phẩm, dịch vụ từ

đó trực tiếp mang lại lợi nhuận cho tô chức

Một chính sách bán hàng cơ bản sẽ bao gồm chính sách sản phẩm, chính sách

phân phối, chính sách giá và chính sách về khuyến mãi Trong đó:

+ Chính sách sản phẩm: Doanh nghiệp sẽ cung cấp loại sản phẩm, dịch vụ như

+_ Chính sách khuyến mãi: Doanh nghiệp sử dụng những chương trình giảm giá,

khuyến mãi nào để phục vụ cho mục đích bán hàng?

1.3.5 Đánh giá kết quả hoạt động của bán hàng

Doanh nghiệp cần tiến hành đánh giá định kỳ kết quả hoạt động bán hàng của minh, từng kênh phân phối và từng thành viên tham gia kênh Việc đánh giá định kỳ

cho phép nhà quản trị tìm được nguyên nhân của những kết quả về phân phối đạt được, phát hiện những cá nhân và những đại lý hoạt động tốt cũng như những vấn đề của

từng đại lý Qua kết quả kiểm tra doanh nghiệp cũng có thê năm bắt được chính sách

Marketing nói chung và chính sách phân phối của công ty nói riêng đang được tô chức thực hiện như thế nào Trên cơ sở đó để doanh nghiệp có thê đưa ra các quyết định quản lý kịp thời hoạt động bán hàng

Nội dung đánh giá kết quả hoạt động bán hàng: việc kiểm tra đánh giá kết quả bán hàng đòi hỏi nhà quan trị phải gắn kết quả bán hàng với chỉ phí bán hàng xét đồng thới cả hai vấn đề này Để đánh giá kết quá bán hàng, nhà quan trị có thê so sánh các

chỉ tiêu thực hiện với các chỉ tiêu kế hoạch về lượng bản và chi phí hoặc so sánh với

các kết quả bán hàng của cùng thời kỳ trước đó

Nội dung đánh giá kênh phân phôi được thực hiện trên hai phương diện: kiểm tra ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường và các yếu tố thuộc những thay đôi của

kênh về cầu trúc, sự lắp đặt của kênh Kiểm tra tính doanh lợi của các kênh phân phối

sử đụng thong qua kiểm tra các chỉ phí và kiểm tra kết quả hoạt động của từng kênh

Nội dung đánh giá đại lý phân phối: thể hiện qua các tiêu chí như doanh số bán hàng tỉnh theo đơn vị hiện vật và giá trị Tỷ trọng doanh số bán hàng của đại lý trong tổng doanh số bán của công ty Số lượng khách hàng mới và lượng khách hàng cũ đã mắt đi

Số lượng hợp đồng bán hàng đã ký kết, chỉ phí tiêu thụ, mức tồn kho, đơn đặt hàng

chưa được đáp ứng, số lời phản nàn của khách hàng được ghi trong số gớp ý, lượng

bản trên một nhân viên

1.4, Các nhân tô ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

1.4.1 Môi trường vĩ mô

a Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng Kinh tế phát triển ôn định thì sẽ làm nhụ cầu tăng lên, rồi lạm phát cũng ảnh hưởng rất lớn và nhất

23

là khả năng quan hệ ngoại thương với nước ngoài đó là buôn bản với nước ngoài, là khả năng cạnh tranh với hàng nhập ngoại

Tốc đệ tăng trưởng của nền kinh tế có ảnh hưởng trực tiếp đối với những cơ hội,

nguy cơ mà doanh nghiệp phải đối mặt Bởi sự tăng trưởng kinh tế đem lại sự gia tăng khả năng tiêu dùng của xã hội, đồng thời cũng làm giảm áp lực cạnh tranh trong một

ngành kinh doanh Do đó đem lại cho doanh nghiệp cơ hội mở rộng quy mô hoạt động

kinh doanh cũng như hệ thống bán hàng

Chính sách kinh tế của một quốc gia thể hiện quan điểm định hướng phát triển nên kinh tế của nhà nước thông qua các chủ trương, chính sách để điều hành và quản

lý nền kinh tế, quản lý các doanh nghiệp trên tầm vĩ mô Các chính sách kinh tế thé

hiện những ưu đãi, khuyến khích đối với một số khu vực, một số mặt hàng nào đó

Đồng thời chính phủ cũng đưa ra các chế tài quy định cắm kinh doanh sản xuất một số

mặt hàng nào đó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp có thê

là thuận lợi hoặc khó khăn

Lãi suất trên thị trường tài chính cũng có tác động trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Khi lãi suất tăng thì khách hàng sẽ hạn chế cho tiêu dùng để

gửi tiền tiết kiệm làm cho mức tiêu dùng sụt giảm, doanh nghiệp khó bán hàng hơn và khi lãi suất giảm thì người tiêu dùng có khuynh hướng gia tăng lượng mua tạo điều

kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng

Tý giá hối đoái có tác động trực tiếp đối với sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường quốc tế Khi giá trị đồng nội tệ thấp so với giá trị của ngoại tệ thì hàng

hoá trong nước có giá bán thấp, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp làm cho lượng hàng bán ra nhiều và đễ dàng hơn

b Môi trường văn hóa xã hội

Mỗi tô chức kinh doanh đều hoạt động trong một môi trường văn hoá xã hội nhất

định và giữa doanh nghiệp với môi trường văn hoá xã hội có mối liên hệ chặt chẽ tác động qua lại lẫn nhau Xã hội cung cấp những nguồn lực mà doanh nghiệp cần và tiêu thụ những hàng hoá địch vụ mà doanh nghiệp sản xuất ra Các giá trị chung của xã hội, các tập tục truyền thống, lối sống của nhân đân, các hệ tư tưởng tôn giáo và cơ cầu dân

số, thu nhập của dân chúng đều có tác động nhiều mặt đến hoạt động bán hàng của

doanh nghiệp

24

Khi đời sống của người đân được nâng cao, tuôi thọ trung bình tăng thì cũng xuất hiện nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp sản xuất cung ứng các sản phẩm với chất lượng tốt, an toàn cho sức khoẻ của người tiêu đùng

e Miôi trường chính trị và pháp luật

Sự ôn định về chính trị của khu vực thị trường mà doanh nghiệp đang hoạt động bán hàng hay sự bất ôn về chính trị như bạo động, khủng bố đều có thể là những cơ

hội hay nguy cơ rủi ro cho các đoanh nghiệp trong quá trình phân phối hàng hoá

Chính sách phát triển của một quốc gia có vai trò định hướng, chỉ phối toàn bộ

hoạt động kinh tế xã hội trong đó có hoạt động bán hàng của các doanh nghiệp Đồng thời sự cởi mở của hệ thống chính trị pháp luật tạo ra những phạm vi hoạt động rộng rãi cho các doanh nghiệp những nó cũng tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ đối với hoạt động bản hàng trên thị trường

d Môi trường tự nhiên

Bao gồm các yếu tế như hệ thông cơ sở hạ tâng kinh tế và các yếu tô thuộc về tự nhiên Hệ thống cơ sở hạ tầng như mạng lưới giao thông vận tải, đường xá, phương tiện vận chuyên; mạng lưới thông tin, bưu chính viễn thông: nguồn nhân lực, tính hữu hiệu của các dịch vụ ngân hàng, tài chính Những yếu tô này cộng với yếu tổ môi trường tự nhiên có ảnh hưởng rất quan trọng tới hoạt động kinh doanh của doanh

nghiệp, ảnh hưởng nhiều đến hoạt động bán hàng trên nhiều phương diện như khả

năng bảo quản, vận chuyển hàng hoá Do đó, cơ sở hạ tầng kinh tế càng phát triển

càng tạo ra điều kiện thuận tiện và ngược lại sự kém phát triển của nó gây nhiều khó

khăn cho doanh nghiệp trong quá trình bản hàng tới người tiêu dùng

1.4.2 Môi trường vi mô

a._ Nhà cung cấp

Người cung cấp đối với một doanh nghiệp có ý nghĩa rất quan trọng, nó bảo đảm

cho hoạt động của doanh nghiệp được tiến hành ồn định theo kế hoạch đã được định

trước Trên thực tế, người cung cấp thường được phân thành ba loại chủ yếu: + Người cung cấp thiết bị, nguyên vật liệu

+ Người cung cấp nhân công

+ Người cung cấp tiền và các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm,

25

Vậy, mỗi doanh nghiệp, cùng một lúc có quan hệ với nhiều nguồn cung

cấp thuộc cả ba loại trên Để đảm bảo hoạt động bản ra của doanh nghiệp được tiến

hành thường xuyên, liên tục, van dé đặt ra là yêu cầu của việc cung cấp phải đảm bao

đầy đủ về số lượng, kịp thời về thời gian, đảm bảo về chất lượng và ôn định về giá cả

Mỗi sự sai lệch trong quan hệ với nhà cung cấp đều ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động bán hàng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Điều này đòi hỏi

cho nhà quản trị phải biết tìm được các nguồn lực tin cậy, ôn định với giá cả hợp lý mà

không bị lệ thuộc Phương châm là đa dạng hoá nguồn cung cấp nhưng phải thực hiện nguyên tắc “không bỏ tiền vào một ống”

ce Khách hàng

Đối với doanh nghiệp, khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, quyết định tới sự

sống còn của doanh nghiệp Tính chất quyết định của khách hàng được thê hiện ở các mặt sau: khách hàng quyết định sản phẩm hàng hoá của doanh nghiệp được bán theo giá nào? Và khách hàng quyết định doanh nghiệp bán sản phẩm như thế nào?

Theo Peter Drucker (Nhà nghiên cứu Quản trị học - người Mỹ): “Mục tiêu duy nhất đúng của doanh nghiệp là khách hàng” Do đó, trong phân tích môi trường kinh

doanh không thê không phân tích khách hàng Đây là cơ sở để đoanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng và tạo điều kiện để thoả mãn nhu cầu đó một cách tốt nhất

Khách hàng: là người trả tiền và mua hàng hóa dịch vụ của một nhà sản xuất hoặc một doanh nghiệp nào đó Nhưng có thể họ không thực sự là người tiêu dùng,

trực tiếp sử đụng sản phẩm đó Khách hàng có thé trả tiền để mua sản phẩm, sau đó

đưa chúng cho một người khác — người đó trở thành người tiêu dùng Mục đích chính của các chiến lược marketing là gây ấn tượng với khách hàng để mua nhiều sản

phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp Nói cách khác, tất cả các hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp mục đích đều hướng đến việc tác động vào hành vi của khách hàng, khiến họ mua thêm sản phẩm hoặc hàng hóa của mình thay vì đối thủ

Có nhiều loại khách hàng khác nhau:

+ B2C (Business to Customer): Hang héa trực tiếp được phân phối từ doanh nghiệp đến tay khách hàng Ví dụ: Khi tôi mưa cà phê tại một quầy hàng ở ga tàu, đó là

một sự kiện B2C

26

+ B2B (Business to Business): Hàng hóa phân phối từ doanh nghiệp này đến một

doanh nghiệp khác Ví dụ: chủ hệ thống cà phê mua cà phê từ nhà cung cấp, cả hai đều là doanh nghiệp, đây là sự kiện B2B

C2B (Customer to Business): Hàng hóa được phân phối từ khách hàng đến doanh

khách hàng Ví đụ: Khi tôi muốn bán xe riêng cho người khác

Rõ ràng, trọng tâm chính trong mọi hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp

chính là khách hàng của họ Do đó, việc thúc đây khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ

nhiều hơn sẽ tác động trực tiếp đến việc tăng tý suất lợi nhuận và tối ưu hóa hiệu quả

sản xuất

d Đối thủ cạnh tranh

Trong quá trình tồn tại và phát triển của mình, mọi doanh nghiệp đều phải đối

mặt với hàng loạt các đối thủ cạnh tranh cả trong hiện tại lẫn tương lai, cả trong nước

và ngoài nước Các đối thủ cạnh tranh này dùng mọi biện pháp, cả nghệ thuật lẫn thủ

đoạn đề giành dật, lôi kéo khách hàng về phía mình Số lượng đối thủ cạnh tranh càng nhiều thì mức đệ cạnh tranh sẽ càng gay gắt, giá cạnh tranh sẽ giảm kéo theo lợi nhuận giảm Vấn để ở đây là không được coi thường bất kỳ đối thủ nào nhưng cũng không nên coi đối thi là kẻ địch Phải hiểu, phải biết được điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ,

dự đoán được bước đi của đối thủ để xác định nước đi cạnh tranh hợp lý Nhìn chung, đối thủ cạnh tranh luôn tổn tại, nó đòi hỏi chúng ta phải san sẻ quyền lợi với chúng

nhưng đây cũng là động lực cho sự phát triển của doanh nghiệp

1.5 Các chỉ tiêu đánh giá kết quả và hiệu quả hoạt động bán hàng

1.5.1 Doanh thu và chỉ phí bán hàng

a Deoanh thu

Doanh số là số lượng sản phâm được bán ra trong một ngày, một tháng, một quý hay một năm của một doanh nghiệp Doanh số bán hàng là tông số tiền do hoạt động bán hàng trong một khoảng thời gian nhất định

Áp dụng công thức tính doanh thu:

27

TR=Qi* Pi

Trong do

TR : Doanh thu bản hàng

Q¡ : Khối lượng hàng hóa ¡ bán ra

Pi : Giá bán một đơn vị hàng hóa ¡

Doanh số bán hàng lớn hơn chỉ phí bỏ ra thì chứng tỏ công ty làm ăn có lãi Doanh số bán hàng cao có thể mang lại nhiều thuận lợi cho công ty

b Chi phi ban hàng

Chỉ tiêu chi phí bán hàng nhằm xác định chỉ phí mà doanh nghiệp đã bỏ ra dé

bán được hàng hóa trong kỳ kinh doanh Quả trình kinh doanh của doanh nghiệp

thương mại gồm khâu mua hàng dự trữ, tổ chức bán hàng và cuối kỳ xác định kết qua kinh doanh Vì vậy, doanh nghiệp cần tông hợp tính được giá vốn hàng bán, các khoản chi phi mua hang, chi phí quản lý cũng như doanh thu bản hàng dé xác định kết qua kinh doanh

Các chị phí của doanh nghiệp thương mại:

+ Tổng chỉ phí bán hàng, các khoản mục chỉ phí bán hàng như chỉ khẩu hao, chỉ tiền lương, chỉ lãi vay ngân hàng

+ Chỉ trực tiếp và gián tiếp bán hàng, chi phí cố định, chi phí biến đôi

Lợi nhuận thực từ hoạt động kinh doanh là phần chênh lệch giữa tống doanh thu

thu được và toàn bộ chi phí mà doanh nghiệp bỏ Ta

Il=TR-TC Trong đó:

II: Loi nhuận đạt được

TR: Tông doanh thu

TC: Tông chỉ phí

28

Lợi nhuận kiếm được càng lớn chứng tỏ hiệu quả của bệ máy hoạt động kinh doanh nói chung và hiệu quả của hệ thông bán hàng càng lớn, chứng tỏ mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp là hợp lý

1.5.3 Thị phần kinh doanh

Thị phân là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp chiếm lĩnh

oy Doanh thu bán ra của doanh nghiệp Thị phần =

Tổng doanh thu của thị trường

Hay

a Số sản phẩm bán ra của doanh nghiệp

Thị phần =

Tổng sản phẩm tiêu thụ của thị trường

Thị phần nói rõ phần sản phẩm tiêu thụ của riêng doanh nghiệp so với tổng sản

phẩm tiêu thụ trên thị trường Để giành giật mục tiêu thị phân trước đối thủ, doanh nghiệp thường phải có chính sách giá phù hợp thông qua mức giảm giá cân thiết, nhất

là khi bắt đầu thâm nhập thị trường mới

Bên cạnh đó, còn xem xét tới thị phần tương đối (Relative market share)

Phần doanh số của doanh nghiệp Thị phân tương đối — Phần doanh số của đối thủ cạnh tranh

Hay

Số sản phẩm bán ra của doanh nghiệp Thị phân tương đổi = Số sản phẩm bán ra của đối thủ cạnh tranh + Nếu thị phần tương đối lớn hon 1, thi loi thé cạnh tranh thuộc về doanh nghiệp + Nếu thị phần tương đối nhỏ hơn 1, thi loi thé cạnh tranh thuộc về đối thủ + Nếu thị phân tương đối bằng 1, thi loi thế cạnh tranh của doanh nghiệp và của đối thủ như nhau

Thị phần là khái niệm quan trọng số một trong marketing và quản trị chiến lược

hiện đại Công ty nào chiếm được thị phân lớn sẽ có lợi thế thống trị thị trường 1.5.4 Các chỉ số về khả năng sinh lời

Chỉ số khả năng sinh lời là một công cụ tài chính đo lường khả năng sản sinh ra lợi nhuận của một doanh nghiệp từ doanh thu, tai san va vốn chủ sở hữu của doanh nghiệp đó trong một khoảng thời gian (thường là I năm) Nói một cach dé hiéu hon,

29

loại chỉ số này cung cấp thông tin về mức độ hiệu quả của doanh nghiệp khi sử dụng

các nguồn lực của nó để sinh lời

Nhìn vào bảng 1 chung ta có thê thấy 2 loại chí số khả năng sinh lời chính: Biên lợi nhuận và Tỷ suất sinh lời:

+ Biên lợi nhuận: Biên lợi nhuận mô tả khả năng chuyên đôi từ doanh thu sang lợi

nhuận của doanh nghiệp ở các mức độ đo lường khác nhau Mỗi loại lợi nhuận (lợi

nhuận gộp, lợi nhuận ròng, lợi nhuận hoạt động, EBIT, EBITDA ) lại có một biên lợi

nhuận khác nhau, khi mang ra so sánh với đoanh thu thuần của doanh nghiệp + 7ÿ suất sinh lời: là khả năng tạo ra lợi nhuận cho cô đông/chủ sở hữu của doanh

nghiệp Lợi nhuận sau thuế được mang ra so sánh với các nguồn lực khác nhau như tài

sản, vốn chú sở hữu, vốn đầu tư để xác định xem trong kỳ kinh doanh, ¡ đồng

nguồn lực sẽ tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận Các suất sinh lời phô biến có thể kể đến

là ROA, ROE, ROS

1.6 Bai hec kinh nghiệm trong nước và ngoài nước

16.1 Trong Hước

Việc học hỏi kinh nghiệm phát triển ở những nước có nên bảo hiểm phát triển

như các nước EU cũng như từ Trung Quốc - nước có nhiều mặt tương đồng với Việt

Nam là rất cần thiết Để ngành báo hiểm Việt Nam có được những bước tiễn vững

chắc, quá trình nghiên cứu sẽ đòi hỏi nhiều thời gian và công sức, cũng như việc áp

dụng sẽ phải rất linh hoạt

Từ những bài học thành công trên chúng ta cần chú trọng đến những vấn đề sau: -_ Kinh nghiệm quản lý điều hành kinh doanh và kỹ thuật khai thác sản phẩm bảo

hiểm, đặc biệt là về kinh nghiệm quản lý vốn, kinh nghiệm về quản lý rủi ro và kỹ

thuật quản lý rủi ro

- Cung cấp những loại hình bảo hiểm mới ra thị trường: chưa từng có, hoặc kết

hợp những cái đã có thành một cái mới, hoặc sửa đỗi cái đang có thành cái mới

- _ Tiếp cận và hình thành nhóm khách hàng mới: những nhóm khách hàng mà trước đây chưa tham gia, hoặc có tham gia nhưng nay tham gia thêm sản phẩm khác

- Gia tang dịch vụ khách hàng, tạo ra sự khác biệt mới lạ trong việc cung cấp dịch

vụ để thu hút khách hàng như: công nghệ thông tin hóa quy trình giao dịch, gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng khi khách hàng giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp,

30