Chủ Đề phân tích nghiệp vụ thanh toán Điện tử của ngân hàng vietcombank

- _ Dữ liệu nghiệp vụ: các đữ liệu liên quan đến hoạt động thanh toán điện tử của Vietcombank, bao gồm các giao địch, thói quen sử dụng của khách hàng, các vấn đề phat sinh, v.v.. Các bê

NGAN HANG NHA NUOC VIET NAM

BO GIAO DUC VA DAO TAO

TRUONG DAI HOC NGAN HANG TPHCM

MON: PHAN TICH KINH DOANH

MUC LUC

TL GIỚI THIỆU 222222222122221211221112211122112222122122 se

TL 9090 1609:))) 107 - dddqg A

1.1 Business Analysis Planning and MonIfOr1ng - c1 nn SH nhe

1.2 Eliettation and collaboration - : c c1 111111 111111111101 1111101 11 H1 g1 1 1g 1.3 Requtrements lifecycle managem€it c1 1111111111 1111111111110 01 kg

L GIỚITHIỆU

Hiện nay, Thanh toán điện tử là một trong những nhân tổ thúc đấy sự phát triển của ngành

thương mại điện tử, nhiều khách hàng sử dụng thanh toán điện tử và họ từ chối mua sắm trực

tuyến Thanh toán điện tử có tác động to lớn đến sự phát triển kinh tế, giúp cho doanh nghiệp và người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian, giảm được các khoản chỉ phí, Tuy nhiên, số người sử dụng Thanh toán điện tử vẫn còn hạn chế, thay vào đó mà phần lớn người tiêu dùng vẫn còn sử dung dich vy tra tiền khi nhận hàng (COD), nguyên nhân chủ yếu là do họ sợ gặp rắc rồi khi

thanh toán hoặc lợi ích của nó đem lại chưa đủ lớn để thu hút được người tiêu dùng Đây là

những lý do trong thanh toán điện tử dẫn đến sự thay đổi quyết định mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng, làm chậm sự phát triển của Thanh toán điện tử, vì vậy dé tài này cần thiết dé nghiên cứu để góp phần đây mạnh sự phổ biến của thương mại điện tử Nhằm nghiên cứu và ứng

dụng các hình thức thanh toán cho thương mại điện tử ở Việt Nam hiện nay

1 Trinh bay 6KA

1.1 Lập kế hoạch và giám sát hoạt động phân tích nghiệp vụ

1.1.1 Lập kế hoạch cách tiếp cận phân tích nghiệp vụ

1.1.1.1 Đầu vào (Input):

- Xác định mục tiêu: Vieteombank cần xác định mục tiêu của ngân hàng trong việc phân tích nghiệp vụ và lập kế hoạch cho đúng Mục tiêu này có thể bao gồm tìm hiểu thị trường, đánh giá sán phẩm, hoặc tăng cường chất lượng dich

- _ Kết quá khơi gợi: các kết quá khơi gợi về nhu cầu và vấn đề của khách hàng, thị trường, ngành công nghiệp, v.v

- Tài liệu tham khảo: các tài liệu tham khảo về thanh toán điện tử, bao gồm các nghiên cứu, báo cáo, chính sách, v.v

- _ Dữ liệu nghiệp vụ: các đữ liệu liên quan đến hoạt động thanh toán điện tử của

Vietcombank, bao gồm các giao địch, thói quen sử dụng của khách hàng, các vấn đề phat

sinh, v.v

- Các yêu cầu và mục tiêu của dự án: các yêu cầu và mục tiêu của dự án phân tích nghiệp

vụ thanh toán điện tử của Vietcombank

Tài nguyên và ngân sách: các tài nguyên và ngân sách cần thiết dé thực hiện dự án phân

tích nghiệp vụ thanh toán điện tử của Vietcombank

1.1.1.2 Yếu tổ (Elements):

Lập kế hoạch tiép can: Trong Business Analysis Planning and Monitoring, Vietcombank

can lap ké hoach chi tiét vé cach tiép can va thu thap théng tin lién quan dén dich vu thanh toán điện tử của mình Kế hoạch này cần xác định các nguồn tải liệu và thông tin

cần thu thập, phương pháp thu thập thông tin, và thời gian và ngân sách dành cho hoạt

động này

Tính chính thức và độ chỉ tiết của các giao phâm phân tích nghiệp vụ: Các giao phẩm phân tích nghiệp vụ cần có tính chính thức và độ chỉ tiết cao để đảm bảo tính chính xác

và đây đủ của thông tin Các giao phẩm này có thể bao gồm các báo cáo, biếu đồ, bản vẽ,

tài liệu hướng dẫn, v.v và phải được trình bày một cách rõ ràng và dé hiểu

Các hoạt động phân tích nghiệp vụ: Các hoạt động phân tích nghiệp vụ bao gồm việc thu

thập thông tin, phân tích và đánh giá thông tin, đưa ra giải pháp và đề xuất cái tiến Để

đảm bảo tính chính xác và đầy đủ của thông tin, các hoạt động này cần được thực hiện

bởi các chuyên gia có kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn

Thời gian của công việc phân tích nghiệp vụ: Thời gian dé thực hiện các hoạt động phân tích nghiệp vụ phụ thuộc vào phạm vi và độ phức tạp của dự án cũng như ngân sách và

tải nguyên có sẵn Việc lập kế hoạch thời gian phải được thực hiện một cách cần thận để đảm bảo dự án được hoàn thành đúng thời hạn

Độ phức tạp và tính rủi ro: Độ phức tạp và tính rủi ro của dự án phân tích nghiệp vụ phụ

thuộc vào các yếu tố nhự phạm vi của dự án, độ khó của công việc, số lượng và tính chất

của thông tin cần phân tích Việc đánh giá độ phức tạp và tính rủi ro của dự án sẽ giúp cho các nhà quản lý quyết định các biện pháp ứng phó và giảm thiểu rủi ro

Độ chấp nhận: Độ chấp nhận của các giao phẩm phân tích nghiệp vụ phụ thuộc vào tính chính xác và đầy đủ của thông tin, độ chỉ tiết và cách trình bày thông tin Việc đám báo tính chính xác và đầy đủ của thông tin

1.1.1.3 Nguyên tắc hướng dẫn và công cụ ( Guidelines and Tools) :

Đánh giá hiệu suất phân tích nghiệp vụ: Vieteombank cần đánh giá hiệu suất của các hoạt động phân tích nghiệp vụ để đám báo tính hiệu quá của dự án Đánh giá này có thế bao

thu thập được

Chính sách doanh nghiệp: Vietcombank cần có các chính sách doanh nghiệp về phân tích nghiệp vụ đề đám báo tính liên tục và đồng bộ trong các hoạt động phân tích nghiệp vụ Chính sách này có thể bao gồm các quy trình, tiêu chuẩn và hướng dẫn về phân tích

nghiệp vụ

Đánh giá của chuyên gia: Việc đánh giá của các chuyên gia rat quan trong dé dam bao tính chính xác và đây đủ của thông tin Các chuyên gia cần có kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm để đưa ra các đánh giá và đề xuất giái pháp phù hợp

Phương pháp luận và bộ khung: Vieteombank cần sử đụng các phương pháp luận và bộ khung phân tích nghiệp vụ dé dam bao tính đồng bộ và chính xác trong các hoạt động phân tích nghiệp vụ Các phương pháp và bộ khung này có thể bao gồm các quy trình, tiêu chuẩn và hướng dẫn cụ thê về phân tích nghiệp vụ

Cách tiếp cận sự tham gia của bên liên quan: Việc tiếp cận và sự tham gia của các bên liên quan trong Business Analysis Planning and Monitoring ciing rat quan trọng Vietcombank can cé cac ké hoach va chién lược đề tiếp cận và đưa ra các thông tin phù

hợp cho các bên liên quan, từ đó đảm bảo tính liên tục và đồng bộ của dự án

Các công cụ hỗ trợ: Vietcombank cần sử dụng các công cụ hé tro dé dam bảo tính chính

xác và đầy đủ của thông tin cũng như tính hiệu quả của các hoạt động phân tích nghiệp

vụ Các công cụ này có thể bao gồm các phần mềm hỗ trợ phân tích đữ liệu, các công cụ

điều tra và khảo sát, v.v

1.1.1.4 Ky thuat ( Techniques):

Có 15 kỹ thuật: Động não, Đề án nghiệp vụ, Phân tích tài liệu, Ước lượng, Phân tích tài chính, Phân rã chức năng, Phỏng vấn, Theo dõi hạng mục, Bài học kinh nghiệm, Mô hình hóa quá trình, Đánh giá, Phân tích và quản lý rui ro, Mô hình hóa phạm vị, Khao sát hoặc bảng câu hỏi, Hội thảo

Kỹ thuật phân tích tài liệu là quan trọng nhất:

Thu thập tài liệu: Các chuyên gia cần thu thập các tài liệu liên quan đến dịch vụ thanh

toán điện tử của Vietcombank, bao gồm các báo cáo, tài liệu hướng dẫn, bản vẽ, biểu đề

Các tài liệu này cần được lưu trữ và sắp xếp một cách có hệ thống đề đễ đàng truy cập và

sử dụng

Đọc và hiểu tài liệu: Các chuyên gia cần đọc và hiểu các tài liệu thu thập được đề tìm ra các thông tin quan trọng và đưa ra các đề xuất cải tiền Việc đọc và hiểu tài liệu cần được thực hiện một cách kỹ lưỡng và có hệ thống để đảm bảo tính chính xác của thông tin Phân tích tài liệu: Các chuyên gia sử dụng các phương pháp và công cụ phân tích để tìm

ra các thông tin quan trọng và đưa ra các để xuất cái tiền Các phương pháp và công cụ này có thế bao gồm phân tích SWOT, phân tích PESTEL, phân tích cạnh tranh Đưa ra các đề xuất cái tiến: Sau khi phân tích tài liệu, các chuyên gia sẽ đưa ra các để

xuất cải tiến, nhằm giúp Vietcombank cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của

mình Các đề xuất này cần được trình bày một cách rõ ràng và dễ hiểu

Đánh giá và cập nhật tài liệu: Các chuyên gia cần đánh giá và cập nhật tài liệu liên quan

đến dịch vụ thanh toán điện tử của Vietcombank để đám bảo tính đây đủ và chính xác của

thông tin

1.1.1.5 Các bên lién quan ( Stakeholders):

Vietcombank có nhiều stakeholders (các bên liên quan) quan trọng trong việc lập kế hoạch và giám sát phân tích nghiệp vụ của thanh toán điện tử, bao gồm:

Chuyên gia lĩnh vực nghiệp vụ: Những chuyên gia lĩnh vực nghiệp vụ như các chuyên gia

về thanh toán điện tử, các chuyên gia về an ninh thông tin và các chuyên gia về tài chính

có vai trò quan trọng trong việc đưa ra các ý kiến và đánh giá về sản phẩm và dịch vụ

thanh toán điện tử của Vietcombank

Quan ly dự án: Các quản lý dự án trong VIeteombank có vai trò quan trọng trong việc lập

kế hoạch, triển khai và giảm sát các dự án liên quan đến thanh toán điện tử Các quản lý

dự án này giúp Vieteombank đảm bảo rằng các dự án được triển khai đúng thời gian và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và các bộ phận liên quan

Bộ phận điều tiết: Bộ phận điều tiết của Vietcombank có vai trò quan trọng trong việc giảm sát và quản lý các hoạt động thanh toán điện tử của Vietcombank Bộ phận này giúp Vietcombank đảm bảo rằng các hoạt động được thực hiện đúng quy trình và tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn của ngành

Nhà tài trợ: Nhà tài trợ của Vieteombank có vai trò quan trọng trong việc cung cấp các

nguồn lực tài chính để phát triển dịch vụ thanh toán điện tử của mình Việc hợp tác với

các nha tai trợ giúp Vietcombank,

1.1.1.6 Dau ra (Output):

1.1.2

1.1.2.1 Dau vao (Input):

Ké hoach phat trién: Ké hoach phat triển là một tài liệu quan trọng được tao ra sau quá trình phân tích nghiệp vụ của Vietcombank Kế hoạch phát triển cung cấp thông tin về

các mục tiêu phát triển, kế hoạch hành động, và các bước thực hiện để đạt được mục tiêu

đó Kế hoạch phát triển cũng bao gồm các thông tin về các nguồn lực và kế hoạch quán lý

rủi ro để đám bảo việc thực hiện kế hoạch phát triển thành công

Bao cáo phân tích: Báo cáo phân tích là một tải liệu quan trọng được tạo ra sau quá trình phân tích nghiệp vụ của Vieteombank Báo cáo phân tích cung cấp thông tin về các kết

quả phân tích, bao gồm các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ thanh toán điện tử, cơ hội và thách thức của thị trường, và các đề xuất cải tiến để cải thiện chat lượng dịch vụ

Báo cáo phân tích cũng cung cấp các thông tin về các nguồn lực và kế hoạch quản lý rủi

ro để đảm bảo việc thực hiện các đề xuất cải tiễn thành công

Lập kế hoạch gắn kết các bên liên quan :

Thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng: Lập kế hoạch cần đánh giá nhu cầu của

khách hàng trong việc sử dụng dich vụ thanh toán điện tử của Vietcombank Can thu thap théng tin về loại hình thanh toán, mức độ sử dụng, các vấn đề gặp phải khi sử dụng để

đưa ra các đề xuất cải tiền phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Phân tích nghiệp vụ: Lập kế hoạch cần phân tích nghiệp vụ của dịch vụ thanh toán điện

tử của Vietcombank, bao gồm quá trình thanh toán, các vấn đề liên quan đến báo mật,

tinh kha thi kinh tế, tính khả thi công nghệ, và các yêu cầu pháp lý

1.1.2.2 Yếu tố (Elements):

Xác định các bên liên quan: xác định đanh sách các bên liên quan có liên quan đến dự án thanh toán điện tử của Vietcombank, bao gồm các khách hàng, đối tác, nhà cung cấp, chuyên gia và các bên liên quan khác

Đánh giá mức độ quan trọng của các bên liên quan: đánh giá mức độ quan trọng của các bên liên quan dựa trên tầm quan trọng và ánh hưởng của họ đối với dự án thanh toán điện

hợp tác với các bên liên quan, bao gồm các hoạt động liên quan đến giao tiếp, đàm phán,

hỗ trợ và phản hỏi

Xác định các kênh giao tiếp: xác định các kênh giao tiếp phù hợp đề tương tác và hợp tác

với các bên liên quan, bao gồm email, điện thoại, video call, hội thảo trực tuyến, VV

Xác định tần suất giao tiếp: xác định tan suất giao tiếp phù hợp đề đảm bảo rằng các thông tin được trao đối đầy đủ và kịp thời, mà không gây ánh hưởng đến công việc của các bên liên quan

1.1.2.3 Nguyên tắc hướng dẫn và công cụ ( Guidelines and Tools)

Bảng đánh giá: sử đụng bảng đánh giá để đánh giá độ chính xác, độ đầy đủ và tinh kha thi của các giải pháp đề xuất và kế hoạch triển khai

Phân tích SWOT: sử dụng phân tích SWOT đề đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội

và thách thức của dự án phân tích nghiệp vụ

Đánh giá rủi ro: sử dụng đánh giá rủi ro để đánh giá các rủi ro tiém an và đưa ra các giải pháp đề giám thiểu rủi ro

Đánh giá ánh hưởng của thay đôi: đánh giá ảnh hưởng của các thay đôi đối với các bên liên quan và xác định các giải pháp dé giảm thiểu tác động tiêu cực

Sơ đồ luỗng công việc: sử đụng sơ đồ luồng công việc để mô tả các bước và quy trình

trong dự án

Bảng điểm: sử đụng báng điểm đề mô tá tình trạng tiến độ và đánh giá hiệu suất của các

công việc trong dự án

1.1.2.4 Kỹ thuat ( Techniques):

Động não, phân tích quy tắc nghiệp vụ, phân tích tài liệu, phỏng vấn, bài học kinh nghiệm, lập bảng đồ tư duy, mô hình hóa tô chức, mô hình hóa quy trình, phân tích và quản lý rui ro, mô hình hóa phạm vi, danh sách, bán đồ hoặc chân dung của các bên liên

quan, khảo sát hoặc bảng câu hỏi, hội thảo

Phân tích tài liệu:

Biéu đồ lưu đổ: sử dụng biểu đồ lưu đồ để mô tá quy trình hoặc dòng đữ liệu trong các tài

liệu

Ma trận yêu cầu: sử dụng ma trận yêu câu đề phân tích các yêu cầu của dự án và đưa ra danh sách các yêu cầu cần thiết

Mô hình hóa tô chức:

Sơ đồ tư duy: sử đụng sơ đồ tư duy để mô tá mối quan hệ giữa các thành viên trong tổ

chức và cách thức hoạt động của các bộ phận

Mô hình biêu đồ tư duy: sử dụng mô hình biêu đô tư duy để mô tá các mối quan hệ giữa các bên liên quan trong dự án

Danh sách các bên liên quan:

Biéu đồ tư duy: sử dụng biểu đồ tư duy dé xác định các bên liên quan và các mối quan hệ giữa các bên liên quan đối với dự án

Phân tích cán bộ chủ chốt: sử dụng phân tích cán bộ chủ chốt để xác định các bên liên

quan quan trọng và đưa ra các kế hoạch tương tác với họ

1.1.2.5 Các bên liên quan ( Stakehodlers):

Khách hàng: Là những người sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của ngân hàng Vietcombank, họ là những bên quan trọng nhất và đóng vai trò chủ đạo trong quá trình phát triển sản phẩm và dịch vụ mới

Chuyên gia lĩnh vực nghiệp vụ: Là những chuyên gia trong lĩnh vực thanh toán điện tử,

họ có kiến thức chuyên môn về các chuẩn mực và quy trình liên quan đến thanh toán điện

tử và có thể đóng vai trò tư vấn cho nhà phát triển và quản ly dy an

Người dùng cuối: Là những người sử dụng trực tiếp sản phẩm và địch vụ thanh toán điện

tử của Vietcombank, họ có thê cung cấp thông tin quan trọng về trải nghiệm người đùng

và đóng góp ý kiến dé cai thiện sản phẩm

Quan ly dy án: Là những người có trách nhiệm quán lý và điều hành dự án, đám báo rằng

dự án được triển khai một cách hiệu quả và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan khác

Bộ phận điều tiết: Là những bộ phận trong Vieteombank có liên quan đến thanh toán điện

tử, đảm bảo răng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của ngành và tuân thủ các quy

định và chuẩn mực liên quan

Nhà tài trợ: Là các tổ chức hoặc cá nhân đầu tư vào dự án, đảm bảo rằng dự án được tài trợ đây đủ và được quản lý tài chính một cách hiệu quả

Nhà cung ứng: Là các doanh nghiệp cung cấp san pham va dich vụ cho Vietcombank, bao gồm các nhà cung cấp phần mềm, phần cứng, hệ thống và các địch vụ hỗ trợ khác 1.1.2.6 Đầu ra(Output):

định các bên liên quan có liên quan đến dự án và đánh giá mức độ ảnh hưởng của họ đối

với dự án Các bên liên quan có mức độ ảnh hưởng cao hơn sẽ cần được tiếp cận và

tương tác nhiều hơn trong quá trình lập kế hoạch

- Xác định các kênh giao tiếp và phương pháp tương tác: Tiếp theo, cần xác định các kênh giao tiếp và phương pháp tương tác với các bên liên quan, bao gồm các cuộc họp, cuộc gọi, email, thông báo hoặc các phương tiện khác Các phương pháp này sẽ phụ thuộc vào

tính chất của dự án và mức độ ánh hưởng của các bên liên quan

- _ Đám báo sự tham gia đầy đủ của các bên liên quan: Cuối cùng, cần đám báo sự tham gia đây đủ của các bên liên quan trong quá trình lập ké hoạch và triển khai dự án Các bên liên quan nên được đưa vào quá trình quán lý dự án và được đưa ra các quyết định quan

trọng liên quan đến dự án

1.1.3 Lập kế hoạch quản trị phân tích nghiệp vụ:

1.1.3.1 Đầu vào (Input):

- - Xác định các yêu cầu kinh doanh: Đầu tiên, cần xác định các yêu cầu kinh doanh liên

quan đến thanh toán điện tử của ngân hàng Vietcombank Điều này bao gồm việc xác định các tính năng và chức năng của sản phẩm, các yêu câu về hiệu suất, an ninh và khá

năng mở rộng

- Xác định các yêu cầu kỹ thuật: Sau khi phân tích các yêu cầu kinh doanh và các quy trình, cần xác định các yêu cầu kỹ thuật liên quan đến thanh toán điện tử, bao gồm các yêu cầu về phần mềm, phần cứng, mạng và cơ sở hạ tang

- Xác định các bên liên quan: Đầu tiên, cần xác định các bên liên quan liên quan đến dự án

thanh toán điện tử của Vietcombank

- _ Thiết lập các tiêu chí cam kết: Sau khi xác định các bên liên quan và mức độ ánh hưởng của họ, cân thiết lập các tiêu chí cam kết đề đám báo răng các bên liên quan tham gia đầy

đủ và tích cực vào dự án

1.1.3.2 Yếu tố (Elements):

- Dwara quyét dinh: Qua trinh lập kế hoạch phân tích nghiệp vụ trong thanh toán điện tử của ngân hàng Vietcombank sẽ dựa trên các quyết định quan trọng liên quan đến mục tiêu, phạm vị, tài nguyên và các ràng buộc khác

Quy trình kiêm soát sự thay đổi: Trong quá trình triển khai dự án, các yêu cầu và yêu cầu thay đổi liên quan đến phân tích nghiệp vụ sẽ xuất hiện Vì vậy, cần thiết lập một quy trình kiểm soát sự thay đối để đám báo rằng các thay đổi này được xem xét kỹ lưỡng và

được thực hiện một cách hiệu quả

Lập kế hoạch tiếp cận việc sắp xếp thứ tự ưu tiên: Trong quá trình phân tích nghiệp vụ,

có nhiều yêu cầu và yếu tố cần được xem xét Vì vậy, cần lập kế hoạch để tiếp cận việc

sắp xếp thứ tự ưu tiên để đám bảo rằng các yêu cầu quan trọng nhất được đáp ứng trước Lập kế hoạch để được phê duyệt: Cuối cùng, cần lập kế hoạch để được phê duyệt cho quá

trình lập kế hoạch phân tích nghiệp vụ của dự án thanh toán điện tử của Vietcombank

Việc này đảm bảo rằng tất cả các bên liên quan đều hiểu rõ về phương pháp và quy trình được sử đụng trong quá trình phân tích và đồng ý với các kế hoạch được đưa ra 1.1.3.3 Nguyên tắc hướng dẫn và công cụ ( Guidelines and Tools) :

Đánh giá hiệu suất phân tích nghiệp vụ: Có thể sử dụng các chỉ số hiệu suất phân tích nghiệp vụ đề đánh giá quá trình phân tích nghiệp vụ và đo lường sự thành công của dự

án Các chỉ số này có thể bao gồm tỷ lệ hoàn thành, thời gian hoàn thành, chỉ phí và chat lượng sản phẩm

Chính sách doanh nghiệp: Việc thiết lập các chính sách doanh nghiệp cho phép các nhân viên thực hiện phân tích nghiệp vụ trong một môi trường khách quan và có định hướng rõ ràng Các chính sách này có thê bao gồm các quy định về quy trình phân tích nghiệp vụ,

các tiêu chuẩn chất lượng và tiêu chí đánh giá hiệu suất

M6 ta trang thai hiện tại: Dé xác định các vấn đề và cơ hội trong quá trình phân tích nghiệp vụ, cần phải mô tả trạng thái hiện tại của ngân hàng Vietcombank Mô tả này có thể bao gồm các quy trình hiện tại, các yêu tố ảnh hưởng và các rào cán trong quá trình

phân tích nghiệp vụ

Thông tin pháp lý/quy định: Cần xem xét các thông tin pháp lý và quy định liên quan đến thanh toán điện tử của ngân hàng Vieteombanlk‹ để đảm bảo rằng quá trình phân tích

nghiệp vụ được thực hiện theo các quy định và luật pháp hiện hành Các thông tin này có

thể bao gồm các quy định về bảo mật thông tin, quy trình xử lý giao dịch và các quy định khác liên quan đến thanh toán điện tử

1.1.3.4 Kỹ thuat ( Techniques):

hóa tô chức, mô hình hóa quy trình, đánh giá, khảo sát hoặc báng câu hỏi, hội tháo Phân tích tài liệu: Kỹ thuật phân tích tài liệu giúp thu thập thông tin và đữ liệu liên quan đến quy trình thanh toán điện tử của Vietcombank Các tài liệu có thế bao gồm các chính sách và quy trình hiện có của ngân hàng, các báo cáo tài chính và các báo cáo khác liên

quan đến hoạt động thanh toán điện tử

Bai hoc kinh nghiệm: Kỹ thuật bài học kinh nghiệm giúp học hỏi từ các dự án hay hoạt động phân tích nghiệp vụ của các ngân hàng khác Các bài học này có thể bao gồm các thất bại và thành công, các thách thức và cơ hội, và các giải pháp được áp dụng để giái quyết các vấn đề

Mô hình hóa tổ chức: Kỹ thuật mô hình hóa tô chức giúp định hình và mô tá các quy trình và tổ chức của ngân hàng Vietcombank liên quan đến thanh toán điện tử Các mô hình này có thê bao gồm sơ đỗ tư đuy, sơ đồ luồng công việc và sơ đồ phân cấp tô chức

1.1.3.5 Các bên liên quan ( Stakeholders):

Chuyên gia lĩnh vực nghiệp vụ: Chuyên gia nghiệp vụ có kiến thức chuyên môn về hoạt động thanh toán điện tử và có thể đóng vai trò cốt lõi trong việc phân tích nghiệp vụ và đưa ra các giải pháp cụ thé

Quản lý đự án: Quản lý dự án là người phụ trách tổ chức và điều hành dự án, bao gồm cá việc lập lịch, phân công nhiệm vụ và giám sát tiến độ Quản lý dự án cần phải đám bảo rằng quá trình phân tích nghiệp vụ được thực hiện đúng tiến độ và đáp ứng được các yêu

cầu của dự án

Bộ phận điều tiết: Bộ phận điều tiết của Vietcombank có thê đóng vai trò quan trọng trong việc đưa ra quyết định và phối hợp các hoạt động giữa các bộ phận khác trong ngân hàng Bộ phận này cần được thông báo về các kết quá phân tích nghiệp vụ đề đảm bảo

rằng quá trình thanh toán điện tử được thực hiện một cách hiệu quả và hiệu quả

Nhà tài trợ: Nhà tài trợ của dự án có thé dong vai tro quan trọng trong việc định hướng chỉ phí và đưa ra các quyết định liên quan đến tài chính Nhà tài trợ cần được thông báo

về các kết quá phân tích nghiệp vụ để đám báo rằng dự án được thực hiện theo kế hoạch

và đáp ứng được các yêu câu

1.1.3.6 Dau ra ( Output):

Đưa ra kế hoạch và lập lịch: Sau khi phân tích nghiệp vụ, quản lý dy án cần đưa ra kế hoạch và lập lich cho quá trình phân tích nghiệp vụ Kế hoạch và lịch trình này cần đảm bao răng các hoạt động được thực hiện đúng tiến độ và đáp ứng được các yêu cầu của dự

án

Đánh giá kết quả: Sau khi hoàn thành quá trình phân tích nghiệp vụ, cần đánh giá kết quá

dé dam bao rang các yêu cầu của dự án được đáp ứng và đưa ra các cải tiên nêu cân thiết

1.1.4 Lập kế hoạch quản lý thông tin phân tích nghiệp vụ

1.1.4.1 Đầu vào (Input):

Cách tiếp cận phân tích nghiệp vụ: Đâu tiên, cần phân tích các quy trình và tô chức của ngân hàng liên quan đến thanh toán điện tử Sau đó, cần đưa ra các yêu cầu và giải pháp

cụ thể cho dự án Giúp thu thập thông tin và đữ liệu liên quan đến hoạt động thanh toán điện tử của Vietcombank

Cách tiếp cận quản trị: Quản lý dự án cần đưa ra kế hoạch và lập lịch cho quá trình phân

tích nghiệp vụ và đám báo rằng các hoạt động được thực hiện đúng tiền độ và đáp ứng

được các yêu cầu của dự án Bộ phận điều tiết cần được thông báo về các kết quả phân

tích nghiệp vụ để đảm bảo rằng quá trình thanh toán điện tử được thực hiện một cách

hiệu quả và hiệu quả Nhà tải trợ của dự án cần được thông báo về các kết quả phân tích nghiệp vụ để đảm bảo rằng dự án được thực hiện theo kế hoạch và đáp ứng được các yêu câu

Cách tiếp cận sự cam kết của bên liên quan: Cần có sự cam kết của các bên liên quan đề

đám báo rằng dự án được thực hiện thành công Chuyên gia nghiệp vụ cần cam kết đưa ra các giải pháp cụ thê và hỗ trợ trong quá trình phân tích nghiệp vụ Quán lý dự án cần cam kết đưa ra kế hoạch và lập lịch cho quá trình phân tích nghiệp vụ và đảm bảo rằng các

hoạt động được thực hiện đúng tiến độ Bộ phận điều tiết cần cam kết hỗ trợ các hoạt

động giữa các bộ phận khác trong ngân hàng Nhà tài trợ cần cam kết hỗ trợ tài chính cho

dự án

1.1.4.2 Yếu tố (Elements):

Tổ chức thông tin phân tích nghiệp vụ: Đề đám báo răng thông tin phân tích nghiệp vụ được tô chức một cách logic và dễ dàng truy cập, cần thiết lập một cơ ché quán lý thông tin phân tích nghiệp vụ Các tài liệu, báo cáo và đữ liệu phân tích nghiệp vụ cần được phân loại và lưu trữ theo một cách thức chuẩn để cái thiện tính truy xuất và tái sử đụng

Mức độ trừu tượng: Cần đảm bảo rằng các yêu cầu và giải pháp được phân tích nghiệp vụ một cách trừu tượng dé đáp ứng được các yêu cầu của nhiều bên liên quan Việc sử đụng

các mức độ trừu tượng khác nhau sẽ giúp đảm bảo tính linh hoạt và tái sử dụng của các

yêu cầu và giải pháp

Lập kế hoạch cách tiếp cận truy xuất nguồn góc: Cần lập kế hoạch để đám bảo rằng các nguồn gốc của thông tin phân tích nghiệp vụ được theo dõi và truy xuất một cách chính xác Việc sử dụng các công cụ và phương pháp truy xuất nguồn góc sẽ giúp đám báo tính chính xác và đáng tin cậy của thông tin phân tích nghiệp vụ

Lập kế hoạch tái sử dụng yêu cầu: Cần lập kế hoạch đề đám bảo rằng các yêu câu được tai su dụng một cách hiệu quả Việc sử dụng các công cụ và phương pháp tải sử dụng yêu cầu sẽ giúp tiết kiệm thời gian va chi phi trong quá trình phân tích nghiệp vụ

Lưu trữ và truy cập: Cân lập kế hoạch để đám báo rằng thông tin phân tích nghiệp vụ

được lưu trữ và truy cập một cách an toàn và hiệu quả Việc sử dụng các công nghệ và

phương pháp lưu trữ và truy cập sẽ giúp đảm bảo tính bảo mật và tính toàn vẹn của thông

tin

1.1.4.3 Nguyên tắc hướng dẫn và công cụ ( Guidelines and Tools)

Đánh giá hiệu suất phân tích nghiệp vụ: Có thể sử dụng các công cụ đánh giá hiệu suất như đánh giá chi phí-hiệu qua (Cost-Benefit Analysis), phan tich SWOT, phan tich PESTEL để đánh giá hiệu suất phân tích nghiệp vụ Các công cụ này sẽ giúp đánh giá các khía cạnh khác nhau của phân tích nghiệp vụ và đưa ra quyết định đúng đắn

Xác định chính sách doanh nghiệp: Để xác định chính sách đoanh nghiệp, cần sử dụng các công cụ như phân tích SWOT; phân tích PESTEL, phân tích Five Forces của Michael Porter để đánh giá môi trường kinh doanh và thực hiện các quyết định chiến lược Các công cụ này sẽ giúp xác định các mối đe dọa và cơ hội, điểm mạnh và điểm yêu của doanh nghiệp

Xác định thông tin pháp lý/luật định: Cần xác định thông tin pháp lý/luật định liên quan đến thanh toán điện tử và phân tích nghiệp vụ Có thể sử dụng các nguôn thông tin như các trang web của cơ quan quản lý nhà nước, các báo cáo nghiên cứu, các tài liệu hướng dẫn liên quan đến thanh toán điện tử và phân tích nghiệp vụ

1.1.4.4 Kỹ thuật ( Techniques):

- _ Động não, phỏng vấn, theo dõi danh mục, bài học kinh nghiệm, lap bang dé tư đuy, mô hình hóa quy trình, kháo sát hoặc bằng bảng câu hỏi, hội tháo

- Ky thuat brainstorming: Đây là kỹ thuật tập trung sự sáng tạo của các thành viên trong nhóm dé tao ra các ý tưởng mới và đưa ra các giải pháp tiềm năng cho các vấn dé Có thé

sử dụng kỹ thuật brainstorming dé thu thập các ý tưởng về cách quan lý thông tin phân

tích nghiệp vụ một cách hiệu quả

- Bài học kinh nghiệm: Các bài học kinh nghiệm được rút ra từ các dự án phân tích nghiệp

vụ trước đó hoặc từ các nguồn khác như tài liệu, sách vở, báo cáo nghiên cứu, giúp nhận

ra những điểm mạnh và điểm yêu của các kế hoạch quán lý thông tin phân tích nghiệp vụ

và học hỏi các kinh nghiệm để cải thiện kế hoạch của mình,

1.1.4.5 Các bên liên quan ( Stakehodlers):

- _ Chuyên gia lĩnh vực nghiệp vụ: Đây là những người có kiến thức và kinh nghiệm trong

lĩnh vực phần tích nghiệp vụ, thanh toán điện tử và quản lý thông tin Các chuyên gia nay

có thế đóng góp ý kiến về các phương pháp phân tích nghiệp vụ hiệu quả, các tiêu chuẩn

và quy trinh quan ly thong tin

- Bé phan diéu tiết: Bộ phận này có trách nhiệm quán lý và điều tiết các hoạt động của Vietcombank trong lĩnh vực thanh toán điện tử Các nhân viên của bộ phận này có thé đóng góp ý kiến về các chính sách và quy định liên quan đến quản lý thông tin phân tích

nghiệp vụ

- Nha tai tro: Trong qua trinh triển khai kế hoạch, Vietcombank có thể cần tai tro để đầu tư

vào các công nghệ và hệ thống quán lý thông tin phân tích nghiệp vụ Các nhà tài trợ có thế đóng góp ý kiến về việc đầu tư và cung cấp tài trợ cho các dự án phát triển 1.1.4.6 Dau ra ( Output):

- Dam bao tinh bao mat va tuén thu quy định: Trong qua trinh quan ly théng tin va phân

tích nghiệp vụ, cần đảm bảo tính bảo mật của các dữ liệu và tuân thủ các quy định về bảo

mật thông tin

- _ Đánh giá và cập nhật kế hoạch: Cuối cùng, cần đánh giá hiệu quả của kế hoạch quan ly

thông tin phân tích nghiệp vụ và cập nhật kế hoạch khi cần thiết để đáp ứng được các yêu

cầu thay đổi của Vietcombank

1.1.5 Xác định cách cải tiến hiệu suất phân tích nghiệp vụ:

1.1.5.1 Đầu vào (Input):

vụ mà Vieteombank muốn đạt được, ví dụ như tăng doanh SỐ, giảm chi phí hoặc tăng tỷ

lệ chuyển đổi Việc xác định mục tiêu sẽ giúp định hướng cho quá trình phân tích nghiệp

vụ và đưa ra các quyết định làm thế nào để đạt được mục tiêu đó

- Thu thập và phân tích dữ liệu: Sau đó, cần thu thập và phân tích đữ liệu liên quan đến hoạt động thanh toán điện tử của Vietcombank để tìm ra các xu hướng và mối quan hệ giữa các yếu tố khác nhau Các dữ liệu này có thê bao gồm thông tin về khách hàng, giao

địch, doanh số và các chỉ số phân tích nghiệp vụ khác

- Su dung cac công nghệ phân tích nghiệp vụ: Các công nghệ phân tích nghiệp vụ như các céng cy BI (Business Intelligence) và các công nghệ tương tự có thế được sử đụng để phân tích dữ liệu và tạo ra báo cáo phân tích nghiệp vụ Việc sử dụng các công nghệ này giúp tăng hiệu quả phân tích nghiệp vụ và đưa ra các quyết định cải tiến hiệu suất

- _ Đưara các cải tiến và triển khai: Dựa trên kết quả phân tích và mục tiêu hiệu suất đã xác

định, cần đưa ra các cải tiền và triển khai đề cải thiện hiệu suất phân tích nghiệp vụ Các cái tiến này có thể bao gồm cai tiến quy trình, tối ưu hóa hệ thống và công nghệ, hoặc nâng cao khả năng phân tích nghiệp vụ của nhân viên

- _ Đánh giá và cập nhật kế hoạch: Cuối cùng, cần đánh giá hiệu quá của các cái tiến và cập nhật kế hoạch khi cần thiết để đáp ứng được các yêu cầu thay đổi của Vieteombank 1.1.5.2 Yếu tố (Elements)

- _ Phân tích hiệu suất: Đầu tiên, cần phân tích hiệu suất hiện tại của quá trình phân tích

nghiệp vụ dé đánh giá các điểm mạnh và điểm yếu Việc phân tích này có thê bao gồm

đánh giá chất lượng dữ liệu, khả năng phân tích của các công cụ và quy trình hiện tại, và tầm nhìn chiến lược của Vietcombank

-_ Biện pháp đánh giá: Sau đó, cần để xuất các biện pháp đánh giá hiệu suất mới hoặc cái tiền các biện pháp đánh giá hiệu suất hiện tại Các biện pháp này có thế bao gồm các chỉ

số hiệu suất khác nhau, đánh giá khả năng phân tích của nhân viên, hoặc đánh giá hiệu

quả của các công cụ phân tích nghiệp vụ

- Phân tích kết quả: Tiếp theo, cần phân tích kết quá của các biện pháp đánh giá hiệu suất

để đánh giá hiệu quá của chúng Việc phân tích này sẽ giúp xác định các điểm mạnh và

điểm yếu của các biện pháp hiện tại và đưa ra các khuyến nghị cải tiến

Khuyến nghị hành động cái tiến: Cuối cùng, dựa trên kết quả phân tích, cần đưa ra các khuyến nghị hành động cái tiến để cải thiện hiệu suất phân tích nghiệp vụ Các khuyến nghị này có thể bao gồm tối ưu hóa quy trình, nâng cao khả năng phân tích nghiệp vụ của nhân viên, hoặc sử dụng các công nghệ mới đề phân tích đữ liệu

1.1.5.3 Nguyên tắc hướng dẫn và công cụ ( Guidelines and Tools)

Công cụ đánh giá hiệu suất: Có nhiều công cụ đánh giá hiệu suất khác nhau có thê được

sử dụng đề đo lường hiệu suất phân tích nghiệp vụ của Vietcombank Ví đụ như Google Analytics để đánh giá hiệu quá của các chiến dịch quảng cáo trực tuyến, hoặc các công cụ phân tích đữ liệu như IBM Cognos hoặc SAP BusinessObjects để phân tích đữ liệu và tao

ra báo cáo phân tích nghiệp vụ

Hội thảo và đào tạo: Việc tham gia các hội thảo và đào tạo về phân tích nghiệp vụ và quan ly dich vụ IT có thế giúp nhân viên của Vieteombanl‹ nâng cao kỹ năng và kiến thức

để cải thiện hiệu suất phân tích nghiệp vụ

1.1.5.4 Kỹ thuat ( Techniques):

Động não, phỏng vấn, bài học kinh nghiệm, chuẩn đo và chỉ số hiệu suất chính, quan sát,

đánh giám phân tích và quản lý rui ro, phân tích nguyên nhân gốc rễ, khao sát hoặc bảng

câu hỏi, hội thảo

Động não: Kỹ thuật này sử dụng sức mạnh của trí não đề tạo ra ý tưởng mới và sáng tạo Nhóm làm việc của Vietcombank có thể sử dụng kỹ thuật này để tìm ra các giải pháp mới

và cái tiền quy trình phân tích nghiệp vụ

Chuẩn do VFA chỉ số hiệu suất chính: Đây là một công cụ đo lường hiệu suất được phát triển bởi Viện Nghiên cứu Giá trị gia tăng (VEA) Công cụ này giúp đánh giá hiệu quá hoạt động của các bộ phận và quy trình trong tô chức Việc sử dụng công cụ này giúp

Vietcombank đánh giá hiệu suất phân tích nghiệp vụ và tìm ra các cải tiến để cải thiện hiệu suất

Quan sát: Kỹ thuật này bao gồm việc quan sát và ghi lại các hoạt động và quy trình hiện tại dé đánh giá chất lượng và hiệu suất của chúng Việc quan sát này giúp nhóm làm việc của Vieteombank hiểu rõ hơn về quy trình phân tích nghiệp vụ hiện tại và tìm ra các điểm yếu cân cải tiến

Phân tích nguyên nhân gốc rễ: Kỹ thuật này giúp tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề

và cái thiện hiệu suất bằng cách giải quyết các nguyên nhân này Việc sử dụng kỹ thuật

này giúp nhóm làm việc của Vieteombank xác định những nguyên nhân gốc rễ của các van dé và tìm ra các cái tiến dé giải quyết chúng

1.1.5.5 Các bên liên quan ( Stakehodlers):

- _ Chuyên gia lĩnh vực nghiệp vụ: Nhóm chuyên gia lĩnh vực nghiệp vụ có thê bao gồm các chuyên gia thanh toán, chuyên gia tài chính, chuyên gia kinh doanh và các chuyên gia

khác liên quan đến hoạt động thanh toán điện tử của Vietcombank Nhóm này có thể

đóng vai trò quan trọng trong việc cải tiên hiệu suất phân tích nghiệp vụ bằng cách đưa ra các gợi ý và ý kiến đề tối ưu hóa quy trình phân tích nghiệp vụ

- _ Quản lý dự án: Nhóm quản lý dự án có thể hỗ trợ trong việc xác định và triển khai các cải tiến về hiệu suất phân tích nghiệp vụ Họ có thê đảm bảo rằng các cải tiền được triển khai một cách hiệu quả và đảm bảo rằng các mục tiêu được đạt được trong thời gian và ngân sách kha di

- Nha tai tro: Việc cải tién hiéu suat phan tich nghiép vy cua Business Analysis Planning and Monitoring trong thanh toan dién tử của Vietcombank có thể đòi hỏi nguồn lực và sự đầu tư từ các nhà tài trợ Họ có thé dong vai trò quan trọng trong việc cung cấp nguồn lực

và hỗ trợ tài chính cho các cải tiến

1.1.5.6 Dau ra ( Output):

- (Cac cach cai tiến này đã giúp tăng tốc độ và độ chính xác của quy trình phân tích nghiệp

vụ, giảm thiểu các sai sót, tăng tính đồng nhất trong quy trình và giúp đưa ra các giải pháp sáng tạo cho các vấn để Điều này đã cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao

chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của ngân hàng Vietcombank

1.2 Khơi gợi và hợp tác

1.2.1 Chuẩn bị khơi gợi

1.2.1.1 Input:

Nhu cầu: Thực hiện các hoạt động khơi gợi dé tim ra các nhu cầu liên quan đến quy trình

thanh toán điện tử

Cách tiếp cận sự cam kết của bên liên quan:

- Tham dò ý kiến của bên liên quan: Bạn có thê sử dụng các cuộc họp hoặc cuộc trò chuyện đề thăm dò ý kiến của bên liên quan về các hoạt động khơi gợi và cách tốt nhất để giao tiếp và hợp tác với họ

Tìm hiểu các bên liên quan: VCB có thể tìm hiểu về bên liên quan Việc tiép hiéu vé bên liên quan có thể giúp VCB hiểu rõ hơn về các giá trị, ưu tiên và phong cách giao tiếp của họ

1.2.1.2 Elements

a) Hiểu phạm vi khơi gợi

b)

c)

Có thể hiểu như phạm vi hoạt động của các chiến dịch khuyến mãi, quảng cáo và các

hoạt động truyền thông nhằm tăng cường sử đụng dịch vụ thanh toán điện tử của

VCB Cu thé, phạm vi này có thé bao gồm:

« _ Khách hàng tiềm năng: có thê sử đụng các kênh truyền thông như mạng xã hội, trang web hoặc kênh quáng cáo trực tuyến để giới thiệu về địch vụ này với khách hàng tiềm năng

« _ Khu vực địa lý: có thê triển khai các hoạt động khơi gợi tại các địa phương

đang phát triển mạnh mẽ về thương mại điện tử hoặc các địa phương có nhu cầu sử dụng thanh toán điện tử cao

e Cac san phẩm khác của VCB: các hoạt động khơi gợi có thể hướng đến

khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng của VCB đã sử dụng hoặc đang quan tâm đến các sản phẩm tài chính khác của ngân hàng

Lựa chọn kỹ thuật khơi gợi

Tạo nội dung trên mạng xã hội: VCB có thể tạo ra nội dung liên quan đến dịch vụ

thanh toán điện tử của mình trên các trang mạng xã hội Nội đung có thể bao gồm các

hình ảnh, video, bài viết, trò chơi, để tăng tính tương tác và thu hút khách hàng 'Tổ chức sự kiện hoặc hội thảo: có thể tập trung vào các đối tượng khách hàng cụ thể hoặc mở rộng đến cộng đồng Các sự kiện có thể là trình điễn sản phẩm, thảo luận, trò

chơi,

Tạo chương trình khuyến mãi hoặc giảm giá đặc biệt: các chương trình này có thế bao gồm giám giá phí địch vụ, tawjg qua tang hoặc tích lũy điểm thưởng đề khách hàng

có thể đôi lay cac phan qua hap dan

Sử dụng công nghệ mới: có thể sử dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo,

blockchain, để cải thiện trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán

điện tử của mình

Thiết lập hậu cần

d)

e)

Hệ thống hỗ trợ khách hàng: đây là một phần quan trọng của hậu cần thanh toán điện

tử VCB Hệ thống này cung cấp hỗ trợ khách hàng liên quan đến các vấn đề về thanh toán, bảo mật và các thắc mắc khác Hệ thống hỗ trợ khách hàng bao gồm cả trung tâm hỗ trợ khách hảng, tài liệu hướng dẫn sử dụng và các trang web hỗ trợ khách

hàng

Hệ thống quán lý rủi ro: là cơ chế đảm bảo an toàn và báo mật cho nền tảng thanh toán điện tử VCB Nó cung cấp các giải pháp để phát hiện và ngăn chặn các hoạt động gian lận hoặc tấn công từ bên ngoài

Hệ thống quán lý đữ liệu: giúp quản lý và báo mật các thông tin khách hàng và doanh nghiệp liên quan đến thanh toán điện tử VCB

Hệ thống phân tích dữ liệu: giúp đánh giá hiệu quá của nền tảng thanh toán điện tử VCB và đưa ra các quyết định chiến lược đề cái thiện trái nghiệm khách hàng và tăng doanh số

Đảm bảo tài liéu hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng: là tài liệu cung cấp các hướng dẫn chỉ tiết về cách sử đụng nền táng thanh toán điện tử VCB Tài liệu này nên bao gồm các bước đãng ký, đăng nhập, thực hiện các giao dịch và các tính năng khác của nền táng

Tài liệu hỗ trợ khách hàng: cung cấp các hướng dẫn và thông tin để giải đáp các thắc

mắc và vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử VCH Tài liệu này bao gồm các thông

tin liên quan đến các tính năng, hướng dẫn sử dụng và các câu hỏi thường gặp Chuan bị cho các bên liên quan

Ngân hàng liên kết: cần chuẩn bị các ngân hàng liên kết bằng cách cung cấp các tài

liệu hướng dan va hé tro ky thuat để họ có thể tích hợp và hé trợ thanh toán đối với

khách hàng sử dụng nền táng thanh toán điện tử VCB

Khách hàng: khách hàng là người đùng cuối cùng của nên tảng thanh toán điện tử VCB Cần chuẩn bị cho khách hàng bằng cách cung cấp các tài liệu hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ khách hàng và các chính sách báo mật đề họ có thê sử đụng nền táng

thanh toán điện tử VCB một cách dễ dàng và an toàn

1.2.1.3 Guidelines and Tools:

Cách tiếp cận phân tích nghiệp vụ

mục tiêu nghiệp vụ của thanh toán điện tử VCB Mục tiêu này có thé la tang doanh sé, nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm chị phí hoặc đạt được các mục tiêu khác

© _ Thu thập thông tin phân tích nghiệp vụ: cần thu thập thông tin phân tích nghiệp vụ từ các nguồn khác nhau, bao gồm dữ liệu khách hàng, đữ liệu giao

địch, dữ liệu về sản phẩm và dịch vụ, các báo cáo tài chính và các tài liệu liên

quan

¢ Phan tich théng tin: sau khi thu thập thông tin, cần phân tích và đánh giá

thông tin để hiểu rõ hơn về hoạt động của thanh toán điện tử VCB Phân tích này có thể xác định các xu hướng, thị trường và cơ hội tiềm năng, cũng như

các rủi ro và thách thức

- _ Mục tiêu nghiệp vụ

© - Tăng doanh số, nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm chỉ phí, tăng tính cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng khá năng tiếp cận thị trường, Các

mục tiêu nghiệp vụ của thanh toán điện tử VCB có thể được điều chỉnh và cập

nhật thường xuyên đề phù hợp với sự thay đôi của thị trường và nhu cầu của khách hang

- _ Thông trn phân tích nghiệp vụ hiện có

® - Dữ liệu giao dịch: là một nguồn thông tin quan trọng để phân tích nghiệp vụ

của thanh toán điện tử VCB Thông qua dữ liệu này, có thể đánh giá khối

lượng giao dịch, các loại giao địch phổ biến, thời gian và địa điểm giao dịch, tần suất giao dịch của các khách hàng, và các xu hướng thanh toán mới

© - Dữ liệu khách hàng: là một nguồn thông tin quan trọng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng Thông qua đữ liệu này, có thế phân tích đặc điểm

khách hàng, mức độ sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử, các kênh tiếp cận và phán hồi của khách hàng

® - Dữ liệu sản phẩm và dịch vụ: cung cấp thông tin về các sản phẩm và dịch vụ được thanh toán trên nền táng thanh toán điện tử VCB Thông qua dữ liệu này,

có thế đánh giá mức độ phô biến của các sản phẩm và dịch vụ, giá cả và xu hướng thị trường

¢ Bao cao tài chính: cung cấp thông tin về hiệu quả hoạt động và tài chính của nền táng thanh toán điện tử VCB Thông qua báo cáo này, có thê đánh giá các

chỉ số tài chính, bao gồm doanh thu, lợi nhuận và tỷ suất sinh lời

Giá trị tiềm năng

e - Tiết kiệm thời gian: thanh toán điện tử VCB giúp khách hàng tiết kiệm thời

gian bằng cách loại bỏ nhu cầu sử dụng tiền mặt và giảm thời gian chờ đợi tại

điểm giao dịch

® An toan va bao mat: dam bảo an toàn và bao mật cho khách hàng bằng cách

sử dụng các phương thức xác thực và mã hóa đữ liệu

¢ Nang cao trai nghiệm khách hàng: có thế giúp nâng cao trái nghiệm khách

hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ tiện ích và đảm bảo an toàn, bảo mật cho

khách hang

1.2.1.4 Techniques (8)

Động não, khai phá dữ liệu, phân tích tài liệu, ước lượng, lập bang dé tr duy, phan

tích và quản lý rủi ro, đanh sách, bản đề hoặc Persona các bên liên quan

Phỏng vấn: nói chuyện, trao đổi trực tiếp với các chuyên gia liên quan đến quy trình

thanh toán điện tử của VCB

1.2.1.5 Stakeholders:

Chuyên gia lĩnh vực nghiệp vụ: chuyên gia này có kiến thức chuyên môn vẻ các quy

trình, tiêu chuẩn và thủ tục liên quan đến thanh toán điện tử, và có vai trò quan trọng

trong việc đảm bảo tính hiệu quá và an toàn của nền táng thanh toán điện tử VCB Quan ly dy an: có vai trò quan trọng trong việc quán lý các hoạt động liên quan đến

dự án, đảm bảo tính hiệu quả và đạt được các mục tiêu của dự án

Nhà tài trợ: cung cấp nguồn tài chính để đầu tư và phát triên nền táng thanh toán điện

tử VCB, đảm bảo tính bền vững và khả năng phát triển của nền táng

1.2.1.6 Output:

Lap ké hoach cho hoat động khơi gợi: Lập kế hoạch thực hiện: đảm bảo tính hiệu quả

và đạt được mục tiêu Kế hoạch thực hiện có thể bao gồm việc chuẩn bị các tài liệu

quáng cáo và tiếp thị, thiết kế và triển khai các chương trình khuyến mãi và ưu đãi,

và đây mạnh việc quảng bá và giới thiệu nền táng thanh toán điện tử VCB đến khách hàng

1.2.2 Tiến hành khơi gợi

1.2.2.1 Input:

Kế hoạch cho hoạt động khơi gợi: bao gồm các hoạt động và kỹ thuật khơi gợi đã hoạch

định, hoạt động hậu cần (ví dụ: ngày, giờ, địa điểm, nguồn lực, và lịch trình), phạm vi của

hoạt động khơi gợi, và các nguồn thông tin nén tang sẵn có

Lập kế hoạch thực hiện: đảm bảo tính hiệu quả và đạt được mục tiêu Kế hoạch thực hiện

có thế bao gồm việc chuẩn bị các tài liệu quáng cáo và tiếp thị, thiết kế và triển khai các chương trình khuyến mãi và ưu đãi, và đây mạnh việc quáng bá và giới thiệu nền tảng thanh toán điện tử VCB đến khách hàng

1.2.2.2 Elements:

a) Hướng dẫn hoạt động khơi gợi

Nghiên cứu và tìm hiểu các thông tin liên quan đến thanh toán điện tử của VCB Xác định mục tiêu và đối tượng khách hàng cần khơi gợi

Cung cấp các chương trình khuyến mãi, giảm giá và ưu đãi để khách hàng cảm thấy hứng

thú và có động lực sử dụng hệ thống

b) Nam bat két quả khơi gợi

Theo dõi số lượng người dùng và giao địch sử đụng hệ thống thanh toán điện tử của VCB

trước và sau khi thực hiện hoạt động khơi gợi

Đánh giá tác động của các hoạt động khơi gợi đến sự phát triển của hệ thống

Điều chỉnh và cải thiện các hoạt động để đạt được hiệu quả tốt nhất cho hệ thống 1.2.2.3 Guidelines and Tools:

Cách tiếp cận phân tích nghiệp vu:

« Tối ưu hóa quy trình kinh đoanh, tăng cường khả năng cạnh tranh, cái thiện năng suất, giam chi phí hoặc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của thanh toán điện

« = Các dữ liệu về giao dịch, khách hàng, đối tác liên kết, chiến lược tiếp thị và các

chương trình khuyến mãi Thông tin này có thể được thu thập từ các hệ thống quản lý khách hàng, hệ thống thanh toán điện tử và các nghiên cứu thị trường

Cách tiếp cận sự cam kết của bên liên quan

« Phỏng vấn các đối tác với hệ thống thanh toán điện tử VCB

¢ Danh giá những đữ liệu đầu vào và đầu ra để đánh giá mức độ thực hiện cam kết của bên liên quan

« _ Giao tiếp: trò chuyện trực tiếp với bên liên quan đề giải quyết các vấn đề và đạt được mức cam kết mong muốn

Tài liệu hỗ trợ

« Bao cáo thị trường về thị trường thanh toán điện tử và các đối thủ cạnh tranh

« _ Tài liệu hướng sử dụng dành cho khách hàng và đối tác liên kết

« _ Dữ liệu khách hàng để phân tích và đưa ra giải pháp phù hợp

« _ Tài liệu quán lý vẻ quy trình hoạt động, quán lý rủi ro và bảo mật của hệ thống

thanh toán điện tử

1.2.2.4 Techniques (18)

Khảo sát hoặc báng câu hỏi: được dùng đề khơi gợi thông tin phân tích nghiệp vụ, bao

gồm thông tin về khách hàng, sản phẩm, cách làm việc, và thái độ từ một nhóm người

một cách có cau trúc và trong một khoảng thời gian tương đối ngắn

« ˆ Đối với VCB, khao sát hoặc bảng câu hỏi có thể được thực hiện bằng cách lựa

chọn một mẫu câu hỏi liên quan đến chức năng, tính năng và yêu cầu của hệ thống thanh toán điện tử Các câu hỏi có thê là:

¢ - Bạn đã từng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của VCB chưa?

« _ Bạn đã gặp phái những vấn đề gì khi sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của VCB?

« _ Bạn mong muốn hệ thống thanh toán điện tử của VCB có thêm những tính nang gi?

« = Bạn có đề xuất gì để cải thiện hệ thống thanh toán điện tử của VCB

không?

¢ Bang cach thu thập và phân tích các phản hỏi từ khảo sát hoặc bằng báng câu hỏi, VCB có thê hiểu rõ hơn về những yêu cầu và mong muốn của khách hàng và các bên liên quan, từ đó đưa ra các quyết định phát triển và cái thiện quy trình thanh

toán điện tử

1.2.2.5 Stakeholders:

- Khach hang: nhom quan trong nhat trong qua trình phát triển hệ thống thanh toán địch vụ

thanh toán điện tử

- _ Chuyên gia lĩnh vực nghiệp vụ: chuyên gia này có kiến thức chuyên môn về các quy

trình, tiêu chuẩn và thủ tục liên quan đến thanh toán điện tử, và có vai trò quan trọng

trong việc đảm bảo tính hiệu quá và an toàn của nền táng thanh toán điện tử VCB

- _ Người dùng cuối: Là những người sử dụng và tương tác với hệ thông thanh toán điện tử cua VCB

- _ Chuyên gia triển khai: chịu trách nhiệm tìm kiếm và phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán phù hợp với nhu cầu của khách hàng Ngoài ra chuyên gia triển khai còn chịu trách nhiệm thiết kế và triển khai hệ thông thanh toán điện tử, đảm báo tính báo mật và

én định của hệ thống

- Nha tai tro: Cac tổ chức tài chính và các nhà cung cấp địch vụ thanh toán khác, như các

tổ chức thẻ tín dụng

- _ Bên liên quan bất kỳ: có thê có kiến thức hoặc kinh nghiệm liên quan đến thanh toán điện

tử để tham gia vào các hoạt động khơi gợi

1.2.2.6 Output:

- Két quả khơi gợi (chưa được xác nhận): thông tin năm bắt được dưới một định dạng cụ thê từ hoạt động khơi gợi

« = Nắm bắt được các tính năng của hệ thống thanh toán điện tử của VCB

« = Các đối tác liên kết của VCB trong hoạt động thanh toán điện tử

« Cac wu dai và chính sách của VCB đổi với khách hàng sử dụng hệ thống thanh toán điện tử của ngân hàng

« _ Các công nghệ và tiêu chuẩn được áp dụng trong hệ thống thanh toán điện tử của VCB,

« _ Hướng dẫn sử dụng và hỗ trợ kỹ thuật

1.2.3 Xác nhận kết quả khơi gợi

Kết quá khơi gợi (chưa được xác nhận):

« = Nắm bắt được các tính năng của hệ thống thanh toán điện tử của VCB

« = Các đối tác liên kết của VCB trong hoạt động thanh toán điện tử

« Cac wu dai và chính sách của VCB đổi với khách hàng sử dụng hệ thống thanh toán điện tử của ngân hàng

« _ Các công nghệ và tiêu chuẩn được áp dụng trong hệ thống thanh toán điện tử của VCB,

« _ Hướng dẫn sử dụng và hỗ trợ kỹ thuật

1.2.3.2 Elements:

a) So sánh các kết quá khơi gợi với thông tin nguén

Chủ trì các cuộc họp theo dõi các bên liên quan chỉnh sửa lại các kết quả khơi gợi cho đúng Các bên liên quan cũng có thể xác nhận các kết quá khơi gợi một cách độc lập b) So sánh các kết quá khơi gợi và kết quả khơi gợi khác

So sánh các kết quả thu thập được từ nhiều hoạt động khác nhau để xác định rằng thông

tin đã được thế hiện một cách nhất quán và chính xác Khi phép ss sánh được đưa ra, xác định sự khác biệt trong kết quá và giải quyết chúng bằng cách phối hợp với các bên liên quan

1.2.3.3 Guidelines and Tools:

Ké hoach cho hoat động khơi gợi: có thé str dụng các công cụ quản lý nội dung, các công

cụ tạo nội dưng, các công cụ phân tích truy cập và tương tác, hợp tác với các đối tác và

nhân viên, lên kế hoạch va quán lý đự án Những hướng dẫn và công cụ này sẽ giúp VCB tăng tính hiệu quả và thành công trong hoạt động khơi gợi và thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ thanh toán điện tử của mình

Thông tin phân tích nghiệp vụ hiện có: các đữ liệu về giao dịch, khách hàng, đối tác liên kết, chiến lược tiếp thị và các chương trình khuyến mãi Thông tin này có thê được thu thập từ các hệ thống quán lý khách hàng, hệ thông thanh toán điện tử và các nghiên cứu

thị trường

1.2.3.4 Techniques (4):

Hội thảo: được dùng dé tiến hành đánh giá các kết quá khơi gợi dy thảo sử dụng với mọi

hình thức Một chương trình, kịch bản, hoặc bài kiểm tra tình huống đã xác định trước có

thế được sử dụng dé duyệt qua các kết quá khơi gợi cũng như phán hồi được yêu cầu từ

người tham gia, và được shi lại

« - Trong hội tháo, trình bày đầy đủ thông tin về các giái pháp thanh toán điện tử của mình, bao gồm các tính năng, lợi ích và cách sử dụng, giúp khách hàng có thé str

dụng dịch vụ một cách hiệu quả

« _ Thực hiện các bài thuyết trình chuyên sâu: có các bài thuyết trình chuyên sâu về

các chủ đề liên quan đến thanh toán điện tử như an toàn, bảo mật, tiện lợi và tính

năng của các giai pháp thanh toán điện tử, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các

vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và giúp họ tin tưởng sử dụng dịch vụ của

VCB

¢ Tổ chức thảo luận nhóm: tô chức các buổi thảo luận nhóm để cho phép khách hàng tháo luận các chủ để liên quan đến thanh toán điện tử và chia sẻ kinh nghiệm

sử đụng dịch vụ của VCB Các buôi thảo luận này sẽ giúp khách hàng cảm thầy

họ được lắng nghe và giải đáp thắc mắc của mình

1.2.3.5 Stakeholders:

- _ Chuyên gia lĩnh vực nghiệp vụ: chuyên gia này có kiến thức chuyên môn về các quy

trình, tiêu chuẩn và thủ tục liên quan đến thanh toán điện tử, và có vai trò quan trọng

trong việc đảm bảo tính hiệu quá và an toàn của nền táng thanh toán điện tử VCB

- _ Bên liên quan bat ky: tat ca các đạng bên liên quan có thể cần tham gia vào việc xác nhận các kết quá khơi gợi

1.2.3.6 Output:

- Két qua khoi gợi (đã được xác nhận): Nếu kết qua khoi goi cho thanh toan dién tr VCB đạt được các chỉ tiêu như số lượng khách hàng mới sử dụng nền tảng, số lượng giao dịch

qua thanh toán trên nền tang, doanh thu tăng, có thể xác nhận rằng hoạt động khơi gợi đã

thành công và cung cấp đầu ra được tích hợp và hữu ích cho các bên liên quan Tuy

nhiên, để đảm bảo tính chính xác của kết quả, cần thực hiện đánh giá thường xuyên và cải tiến chiến lược khơi gợi để đạt được kết quả tốt hơn

1.2.4 Truyền đạt thông tin phân tích nghiệp vụ

1.2.4.1 Input:

- _ Thông trn phân tích nghiệp vụ:

Thông tin phân tích nghiệp vụ trong lĩnh vực thanh toán điện tử VCB có thể bao gồm: dữ liệu khách hàng, ví dụ nhw dia chi email, số điện thoại, địa chỉ nhà, v.v

đề phân định và định hướng các chiến địch khơi gợi và quảng cáo

Dữ liệu giao dịch: về các giao dịch thanh toán được thực hiện qua nền tảng thanh

toán điện tử VCB, bao gồm số tiền thanh toán, thời gian giao dịch, phương thức

thanh toán, v.v để phân tích xu hướng và thu thập thông tin về hành vi khách

hàng

- Cách tiếp cận sự cam kết của bên liên quan: mô tả các nhóm bên liên quan, vai trò, và

nhu cầu chung liên quan đến việc truyền đạt thông tin phân tích nghiệp vụ

1.2.4.2

Khách hàng: là nhóm bên liên quan chính trong lĩnh vực thanh toán điện tử VCB,

Họ cần thông tin về tính năng và tiện ích của nền táng thanh toán điện tử VCB,

các chương trình khuyến mãi và ưu đãi, các biện pháp bảo mật và an toàn, v.v

Đối tác kinh đoanh: là các bên liên quan khác hoạt động trong cùng lĩnh vực

thanh toán điện tử VCB, ví dụ như các công ty thẻ tín dụng, các dịch vụ thanh

toán điện tử khác, các đối tác báo mật, v.v Thông tin phân tích nghiệp vụ giúp đối tác kinh doanh hiểu rõ hơn về nền táng thanh toán điện tử VCB và phát triển các sản phẩm hoặc địch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Chính phủ và cơ quan quản lý: là các bên liên quan quan trọng trong việc quản lý

và giám sát hoạt động thanh toán điện tử Thông tin phân tích nghiệp vụ cung cấp

cho họ thông tin về xu hướng và tình hình hoạt động của lĩnh vực thanh toán điện

tử VCB, giúp họ đưa ra các chính sách và quy định phù hợp với nhu cầu và thị

trường

Elements:

a) Xác định mục tiêu và hình thức giao tiếp

- Mục tiêu giao tiếp của thanh toán điện tử VCB là truyền đạt thông tin đến các bên liên

quan về tính năng, tiện ích và lợi ích của nền tảng thanh toán điện tử VCB, nhằm tăng

cường sự hiểu biết và sự tin tưởng của khách hàng và các đối tác kinh doanh

- _ Hình thức giao tiếp cần được lựa chọn phù hợp với mục tiêu và nhu cầu của từng nhóm

bên liên quan Với khách hàng, hình thức giao tiếp có thể bao gồm: quáng cáo trực tuyến,

email marketing, sự kiện trực tuyến

- Với các đối tác kinh doanh, hình thức giao tiếp có thê bao gồm: hội nghị va triển lãm, email và hội thảo trực tiếp, công bó trên các tạp chí chuyên ngành

b) Truyền đạt gói thông tin phân tích nghiệp vụ

- _ Tổng quan, truyền đạt gói thông tin phan tích nghiệp vụ thanh toán điện tử VCB cần sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành nhằm giúp đối tượng nhận thông tin hiểu rõ và đây đủ

về các khái niệm và tính năng liên quan đến nền táng thanh toán điện tử VCB

1.2.4.3 Guidelines and Tools:

- _ Cách tiếp cận phân tích nghiệp vụ

« Thu thập dữ liệu liên quan đến hoạt động thanh toán điện tử, bao gồm số lượng giao dịch, đoanh thu, số lượng khách hàng, đổi tác kinh doanh, các phương thức

thanh toán, v.v

- _ Cách tiếp cận quán lý thông tin

« - Quản lý thông tin thanh toán điện tử VCB là một quá trình phức tạp và quan trong

để đám bảo tính chính xác, bảo mật và an toàn cho các thông tin thanh toán điện

tử Việc thiết lập hệ thống quản lý thông tin và áp đụng các tiêu chuẩn báo mật là

rất cần thiết để đảm bảo tính hiệu quả của hoạt động thanh toán điện tử của VCH 1.2.4.4 Techniques (3):

- _ Phỏng vấn, hội thao, đánh giá

- _ Đánh giá: được ding dé cung cấp cho các bên liên quan cơ hội đưa ra phản hồi, yêu cầu các điều chỉnh cần thiết, hiểu các phán ứng và hành động cần thiết, và đồng tính hoặc đưa

ra các phê đuyệt Các đánh giá có thê được sử dụng trong bối cánh hợp tác nhóm hoặc cá nhân

1.2.4.5 Stakeholders:

- Người đùng cuối thanh toán điện tử VCB là những khách hàng của Ngân hàng TMCP

Ngoại Thương Việt Nam sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của ngân hàng dé thực hiện các giao dịch thanh toán trực tuyến, và được đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin thanh

toán của mình bởi các biện pháp bảo mật của ngân hang

- _ Khách hàng: nhóm quan trọng nhất trong quá trình phát triển hệ thống thanh toán địch vụ

thanh toán điện tử

- _ Chuyên gia lĩnh vực nghiệp vụ: chuyên gia này có kiến thức chuyên môn về các quy

trình, tiêu chuẩn và thủ tục liên quan đến thanh toán điện tử, và có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo tính hiệu quả và an toàn của nền tảng thanh toán điện tử VCB

- _ Chuyên gia triển khai chịu trách nhiệm tìm kiếm và phát triển các san pham dich vu thanh toán phù hợp với nhu cầu của khách hàng Ngoài ra chuyên gia triển khai còn chịu trách nhiệm thiết kế và triển khai hệ thông thanh toán điện tử, đảm báo tính báo mật và

én định của hệ thống

- _ Chuyên viên kiểm thử có kiến thức chuyên môn về thanh toán điện tử, kiếm thử phần mềm và các kỹ thuật báo mật Ngoài ra cũng cần có kỹ năng phân tích và giải quyết vấn

dé, can than va ti mi trong công việc

- _ Bên liên quan bắt kỳ tat ca các dạng bên liên quan có thê cần tham gia vào việc xác nhận các kết quá khơi gợi

1.2.4.6 Output:

- _ Thông tin phân tích nghiệp vụ (đã được truyền đạt):

« _ Thông tin phân tích nghiệp vụ trong thanh toán điện tử VCB yêu cầu các bên liên quan hiểu rõ quy trình thanh toán, hình thức thanh toán, các bước xử lý giao địch, các biện pháp bảo mật được áp đụng và các giao địch nghiệp vụ liên quan đến thanh toán điện tử Việc giải thích rõ ràng và chỉ tiết về các yếu tổ này sẽ giúp các

bên liên quan có thé thực hiện quy trình thanh toán một cách chính xác, nhanh

chóng và an toản

1.2.5 Quản lý sự hợp tác của các bên liên quan

1.2.5.1 Input:

- Cach tiép cận sự cam kết của bên liên quan:

¢ Cam kết của khách hàng: khách hàng cần cam kết cung cấp thông tin chính xác và

đầy đủ khi thực hiện giao dịch thanh toán điện tử và tuân thủ các quy định và thủ

tục liên quan đến hoạt động thanh toán điện tử Cách thức quán lý: Cần thiết phải

có các quy trình kiểm tra thông tin của khách hàng để đám báo tính chính xác và đáng tin cậy của thông tin được cung cấp bởi khách hàng

« - Cam kết của đối tác: đối tác cần cam kết cung cấp các thông tin liên quan đến

hoạt động thanh toán điện tử một cách chính xác và bảo mật, đồng thời tuân thủ

các quy định và thủ tục liên quan đến hoạt động này Cách thức quản lý: Cần thiết

phái có các quy trình kiểm tra và xác thực thông tin của đối tac dé dam bao tinh chính xác và bảo mật của thông tin liên quan đến hoạt động thanh toán điện tử

- _ Đánh giá hiệu suất phân tích nghiệp vụ: cung cấp thông tin quan trọng về hiệu quá của các tác vụ phân tích nghiệp vụ đang được thực thi, bao gồm những tác vụ tập trung vào

sự cam kết của các bên liên quan

« _ Đánh giá hiệu suất phân tích nghiệp vụ là rất quan trọng để đám báo tính chính xác, hiệu quả và đáng tin cậy của hoạt động thanh toán điện tử VCB Các thông tin quan trọng cần được cung cấp trong quá trình đánh giá hiệu suất phân tích nghiệp vụ bao gồm: tỷ lệ phân tích nghiệp vụ chính xác, thời gian xử lý, tỷ lệ cam kết của các bên liên quan

1.2.5.2 Element:

a) Dat duoc thỏa thuận về các cam kết

- _ Để đạt được thỏa thuận về các cam kết thanh toán điện tử, các bên liên quan cần thực hiện các hoạt động để đảm bảo tính bảo mật, đáng tin cậy, minh bạch, tiện lợi, v.v trong

các giao dich thanh toán điện tử Các hoạt động này bao gồm cuộc đàm phán và tháo luận, phân tích và đánh giá, đưa ra cam kết cụ thẻ, thực hiện các biện pháp báo mật và kiếm soát rủi ro, cung cấp hỗ trợ và giải quyết vấn đề, và thực hiện các đánh giá và xác minh định kỳ

b)_ Giám sát sự cam kết của bên liên quan

-_ Giám sát sự cam kết của bên liên quan trong thanh toán điện tử là một hoạt động quan trọng để đám báo tính minh bạch và đáng tin cậy của các giao địch thanh toán điện tử

Hoạt động này có thể được thực hiện bởi các cơ quan giám sát, chính phủ, tổ chức độc

lập hoặc các bên liên quan tự giám sát và đánh giá cam kết của mình

c) Hợp tác

- _ Chương trình hợp tác thanh toán điện tử VCB là một chương trình hợp tác giữa VCB và các đối tác để cung cấp các giải pháp thanh toán điện tử cho khách hàng Chương trình này mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và đóng gớp vào sự phát triển của ngành thanh

toán điện tử tại Việt Nam

1.2.5.3 Guidelines and Tools:

- _ Cách tiếp cận phân tích nghiệp vụ

Phân tích dữ liệu và xác định các xu hướng, mô hình và thói quen của khách hàng

và đối tác kinh đoanh Đánh giá các mặt tích cực và tiêu cực của hoạt động thanh

toán điện tử, và đưa ra các giải pháp và quyết định hợp lý để tăng cường hiệu quả

và sự tin tưởng của khách hàng và đối tác kinh doanh

Mục tiêu nghiệp vụ

Tăng doanh số, nâng cao trải nghiệm khách hàng, giám chỉ phí, tăng tính cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng khá năng tiếp cận thị trường, Các mục

tiêu nghiệp vụ của thanh toán điện tử VCB có thể được điều chỉnh và cập nhật

thường xuyên đề phù hợp với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách

hàng

Mô tả trạng thái tương lai

Trong tương lai, thanh toán điện tử của VCB sẽ tiếp tục phát triển và đa dạng hóa

đề đáp ứng nhu cầu của khách hàng VCB sẽ tiếp tục đầu tư vào các công nghệ mới và tích hợp các tính năng thông minh đề cái thiện tính năng và độ an toàn của

các phương thức thanh toán điện tử Ví dụ như thanh toán trên các thiết bị đeo tay

thông minh, thanh toán bằng giọng nói, thanh toán không tiếp xúc

Hành động khuyến nghị

Cung cấp thông tin và hướng dẫn rõ ràng về các phương thức thanh toán điện tử:

Tổ chức cần cung cấp đây đủ thông tin và hướng dẫn cho khách hàng về các phương thức thanh toán điện tử, bao gồm cách sử đụng, đăng ký và báo mật thông tin

Tích hợp các tính năng thông minh và tiện lợi vào các phương thức thanh toán

điện tử: Tổ chức cần tích hợp các tính năng thông minh và tiện lợi vào các

phương thức thanh toán điện tử, như thanh toán bằng giọng nói, thanh toán không

tiếp xúc hoặc thanh toán di động

Đảm bảo tính an toàn và bảo mật của các phương thức thanh toán điện tử: Tổ chức cần đảm bảo tính an toàn và bảo mật của các phương thức thanh toán điện tử bằng cách sử dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến và đào tạo nhân viên về an

toàn thông tin,

Kết quả phân tích rủi ro

* VCB can dau tr vao cac giai phap bao mat thông tin và hệ thống, đồng thời đào

tao nhan vién vé an toan théng tin Tổ chức cần đảm bảo tính hiệu quả và độ tin

cậy của hệ thống thanh toán điện tử và tuân thủ các quy định pháp lý liên quan đến thanh toán điện tử Ngoài ra, tổ chức cần có chính sách rõ ràng về giải quyết các tranh chấp và rủi ro liên quan đến thanh toán điện tử để bảo vệ quyền lợi của khách hàng

1.2.5.4 Techniques (4):

- Tro choi hop tac:

« Tro choi hop tac là một kỹ thuật được sử dụng để cái thiện các kỹ năng và năng

lực của nhân viên trong một tổ chức Trong lĩnh vực thanh toán điện tử của VCB,

trò chơi hợp tác có thế được sử dụng để giúp nhân viên hiểu rõ hơn về các quy trình và quy định liên quan đến thanh toán điện tử, tăng cường tính hợp tác và đồng đội trong công việc và nâng cao năng lực giải quyết vấn đề Các kỹ thuật trò chơi hợp tác có thể bao gồm trò chơi giải đó, trò chơi mô phỏng và trò chơi vai trò Việc sử dụng các kỹ thuật này sẽ giúp nhân viên của VCB nâng cao kỹ năng giải quyết van dé và tính hợp tác và đồng đội trong công việc, từ đó cái thiện hiệu quả của tổ chức liên quan đến thanh toán điện tử

- _ Phân tích va quan lý rủi ro: được dùng để nhận diện và quản lý những rủi ro có liên quan

đến sự can thiệp, tham gia, và cam kết của các bên liên quan

« Phân tích va quan lý rủi ro là một phần quan trọng của quản lý rủi ro thanh toán điện tử của VCB Việc phân tích và quản lý rủi ro sẽ giúp VCB đánh giá các rủi ro liên quan đến thanh toán điện tử, đưa ra các biện pháp phòng ngừa và giám thiểu

rủi ro, từ đó đảm bảo tính an toàn và đáng tin cậy của các giao dịch thanh toán điện tử

1.2.5.5 Stakeholders:

- _ Tất cả các bên liên quan: tất cá các loại bên liên quan có thê tham gia vào việc hợp tác dé đạt được mục tiêu chung và đám báo tính hiệu quá của quá trình thay đổi

1.2.5.6 Output:

- Sucam két ctta bên liên quan

« _ Tống quan, sự cam kết của các bên liên quan là rất quan trọng trong việc gắn kết với các hoạt động phân tích nghiệp vụ và tương tác với BA khi cần thiết trong lĩnh

vực thanh toán điện tử của VCB Các bên liên quan có thê bao gồm các đối tác, khách hàng, nhà cung cấp, nhân viên và các bên liên quan khác Đề đám báo sự cam kết của các bên liên quan, VCB có thế thực hiện các hoạt động như xây dựng

mối quan hệ tốt, tạo điều kiện thuận lợi, đào tạo nhân viên và các bên liên quan

khác, và đưa ra các giái pháp kịp thời khi có sự có xảy ra

1.3 Quản lý vòng đời của yêu cầu

1.3.1 Truy xuat nguon gốc yêu cầu

1.3.1.1 Input:

Yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan về hệ thống thanh toán điện tử Các quy định, tiêu chuẩn và chính sách của Ngân hàng Vieteombank liên quan đến thanh toán điện

tử Các yêu cầu kỹ thuật và khá năng của các hệ thống kỹ thuật được sử đụng trong việc

phát triển hệ thống thanh toán điện tử

1.3.1.2 “Thành phần ( Element):

Mức độ chính thức: Mức độ chính thức của RLCM trong thanh toán điện tử của Ngân hàng Vietcombank được xác định bởi các quy trình và tiêu chuẩn quán lý yêu cầu được đưa ra trong các tài liệu và hệ thống quán lý chất lượng của ngân hàng Các quy trình và tiêu chuẩn này giúp đám báo tính chính xác, đầy đủ và đáng tin cậy của thông tin yêu cầu trong suốt quá trình phát triển dịch vụ

Mối quan hệ: Mối quan hệ giữa các bên liên quan trong quá trình RLCM cũng rất quan trọng Trong thanh toán điện tử của Ngân hàng Vietcombank, các bên liên quan bao gồm khách hàng, đội ngũ phát triển sản phẩm, đội ngũ kiếm thử và đội ngũ quản lý dự án Việc thiết lập mối quan hệ tốt giữa các bên giúp đám bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được hiểu rõ và đầy đủ, các yêu cầu được đáp ứng đúng chất lượng và tiêu chuẩn,

và các dự án được hoàn thành đúng tiến độ

Kho lưu trữ thông tin truy xuất: Việc lưu trữ thông tin yêu cầu trong quá trình RLCM cũng rất quan trọng để đảm bảo rằng các yêu cầu được truy xuất và sử dụng lại trong các

dự án tương lai Trong thanh toán điện tử của Ngân hàng Vietcombank, các tài liệu yêu cầu, bao gồm các tài liệu phân tích yêu câu, tài liệu thiết kế hệ thống và các tài liệu liên quan đến yêu cầu được lưu trữ trong các kho lưu trữ thông tin được quản lý chặt chế và

dễ dàng truy xuất

Các quy trình và tiêu chuẩn quản lý yêu cầu được đưa ra trong các tài liệu và hệ thống quan ly chat lượng của Ngân hàng Vietcombank

Các công cụ hỗ trợ quán lý yêu cầu, bao gồm các phần mềm quản lý yêu cầu và các công

cụ phân tích yêu cầu

1.3.1.5 Các bên liên quan chính

Khách hàng: Họ là những người sử dụng hệ thống đề thực hiện các giao địch thanh toán

và cần có một giao điện thân thiện và để sử dụng

Ngân hàng: Là bên quản lý và vận hành hệ thống thanh toán điện tử Họ đưa ra các yêu cầu về tính năng và khả năng của hệ thống, đám bảo tính báo mật và độ tin cậy của hệ thống

Nhà cung cấp giải pháp: Là bên cung cấp giải pháp phần mềm cho hệ thống thanh toán điện tử của Vietcombank Họ cần đám bảo tính tương thích và tính mở rộng của hệ thống Nhà phát triển: Là bên thiết kế và phát triển hệ thống thanh toán điện tir Ho can dam bao rằng các yêu cầu của khách hàng, ngân hàng và nhà cung cấp giải pháp được đáp ứng trong quá trình phát triển

Nhà quản lý dự án: Là bên quán lý quá trình phát triển hệ thống thanh toán điện tử Họ đám báo rằng các yêu cầu của tất cá các bên liên quan được đáp ứng và quá trình phát

triển được thực hiện đúng tiến độ và chỉ phí

Cung cấp dịch vụ: Là bên cung cấp địch vụ hỗ trợ và bảo trì hệ thống thanh toán điện tử

Ho can dam bao tính ôn định và sẵn sàng của hệ thống trong quá trình vận hành

1.3.1.6 Output:

Bao cao danh gia va phan tich yéu cau: cung cap danh gia va phan tich vé tinh kha thi va hiệu quá của các yêu câu liên quan đến hệ thống thanh toán điện tử của VCB

Kế hoạch quản lý yêu cầu: cung cấp kế hoạch và chiến lược quản lý yêu cầu liên quan

đến hệ thống thanh toán điện tử của VCB

Hướng dẫn và thủ tục quản lý yêu câu: đám bảo tính toàn ven và hiệu quá của quá trình RLCM trong quá trình thanh toán điện tử của VCB,

1.3.2 Duy trì yêu cầu:

1.3.2.2 Thanh phần (Element):

Duy trì yêu cẩu: Vietcombank sử dụng các công cụ quán lý yêu cầu như IBM Rational DOORS Các yêu cầu được mô tá đầy đủ, rõ ràng và đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng trong ngành thanh toán điện tử

Duy tri thuộc tính: Vietcombank duy trì thuộc tính của yêu cầu trong suốt quá trình phát triển sản phẩm Mỗi yêu cầu được đánh dấu với các thuộc tính như tác giả, ngày tạo, ngày

sửa đối, trạng thái thực hiện và người phê duyệt Các yêu cầu cũng được liên kết với các tài liệu liên quan dé dam bao tinh toàn vẹn của thông tin

Tái sử dụng yếu cầu: Là một phương pháp giúp tối ưu quá trình phát triển sản phẩm Khi

có yêu cầu mới, Vietcombank sẽ kiếm tra xem có yêu cầu tương tự đã được đưa vào quá trình RLCM trước đó hay không Nếu có, yêu cầu mới sẽ được liên kết với yêu cầu cũ và

sử dụng lại các thông tin đã được mô tả trước đó Việc tái sử dụng yêu cầu giúp giảm thiểu thời gian va chi phí cho quá trình phát triển sản phẩm

1.3.2.3 Nguyên tắc hướng dẫn và công cụ (Guidelines & Tool):

Tiếp cận quán lý thông tin: Cần sử dụng các công cụ quán lý yêu cầu, áp đụng các tiêu

chuẩn quốc tế, dao tạo nhân viên, Những thủ tục này giúp đảm bảo tính toàn vẹn của

thông tin, tối ưu quá trình phát triển sản phẩm và đảm bảo rằng các yêu cầu đáp ứng được các tiêu chuẩn chất lượng trong ngành thanh toán điện tử

- M6 hinh hoa quy trinh: Vietcombank su dung các công cy mô hình hoá như Mierosoft Visio dé tạo ra mô hình hoá quy trình cho quá trình phát triển sản phẩm của họ Các mô hình hoá quy trình giúp Vietcombank hiểu rõ hơn về các bước trong quá trình phát triển sản phẩm, đồng thời giúp họ định hình lại các bước cần thiết để tối ưu quá trình phát triển sản phẩm

- _ Bản mô tả ngắn gọn yêu cầu người dùng: Bản mô tả này cung cấp các yêu cầu chính của khách hàng, giúp Vietcombank hiểu được nhu câu của khách hàng và đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được đưa vào quá trình RLCM Bản mô tả ngắn gọn yêu cầu người dùng cũng được sử dụng đề đối chiều với các yêu cầu được đưa vào quá trình

RLCM, dam bảo tính toàn vẹn của thông tin

1.3.2.5 Các bên lién quan (Stakeholder):

- _ Chuyên gia lĩnh vực nghiệp vụ: Họ giúp định hình các yêu cầu và thiết kế sản phẩm dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng

- _ Chuyên gia triển khai: Họ giúp triển khai các yêu cầu và thiết kế sản phâm vào hệ thống thanh toán điện tử của Vieteombank Chuyên gia triển khai cũng đám báo rằng sản phẩm được triển khai một cách chuyên nghiệp và đáp ứng được các tiêu chuẩn chất lượng trong ngành thanh toán điện tử

- Chuyên viên hỗ trợ vận hành: Họ đảm bảo rằng sản phẩm được vận hành một cách hiệu qua va dam bao tính ôn định của hệ thống thanh toán điện tử Chuyên viên hỗ trợ vận hành cũng đóng vai trò quan trọng trong đào tạo người dùng và giải đáp các vấn đề liên quan đến hệ thống thanh toán điện tử

- _ Chuyên viên kiếm thử: Họ đám báo rằng sản phẩm được kiểm thử một cách chuyên nghiệp và dam bao tính toàn vẹn của thông tin Chuyên viên kiểm thử cũng giúp đảm bảo rằng sản phâm đáp ứng được các tiêu chuẩn chất lượng trong ngành thanh toán điện tử

- Bé phan diéu tiết: Họ đám báo rằng quá trình RLCM được triển khai một cách chuyên nghiệp và đáp ứng được các tiêu chuẩn chất lượng trong ngành thanh toán điện tử Bộ phận này cũng đám báo rằng thông tin được quán lý một cách hiệu quá và đám báo tính

toàn vẹn của thông tin

1.3.3 Sắp xếp thứ tự ưu tiên của yêu cầu:

1.3.3.1 Đầu vào (Input):

- Trong quan lý vòng đời của yêu cầu, đầu vào cho việc sắp xếp thứ tự ưu tiên của yêu cầu bao gồm các yêu cầu và thiết kế Các yêu cầu được đưa ra bởi các bên liên quan, bao gồm

cá khách hàng cuối cùng và các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính, kinh tế, luật pháp, an ninh thông tỉn, Các thiết kế được tạo ra đựa trên các yêu cầu này và cung cấp một hướng dẫn cụ thê vẻ cách triển khai các yêu câu này trong hệ thống thanh toán điện tử của Vietcombank,

1.3.3.2 “Thành phần (Element):

- Thu thập yêu cầu (Requirement Elicitation): Đây là bước đầu tiên trong RLCM, bao gồm thu thập các yêu cầu từ khách hàng, các bên liên quan và các chuyên gia trong ngân hàng Vietcombank,

- Phan tich yéu cau (Requirement Analysis): Sau khi thu thập các yêu cầu, chúng cần được phân tích để xác định các yêu cầu quan trọng nhất và ảnh hưởng đến tính năng của sản phẩm Các yêu cầu quan trọng nhất nên được ưu tiên cao

- Xác định ưu tiên (Priority Determination): Sau khi phân tích các yêu cầu, các yêu cầu quan trọng nhất nên được xác định và ưu tiên cao Các yêu cầu quan trọng nhất bao gồm các yêu cầu của khách hàng và các yêu câu liên quan đến tính bảo mật, hiệu suất, tính năng, tính linh hoạt và khá năng mở rộng của sản phẩm

- Theo dõi và kiểm soát yêu cầu (Requirement Monitoring and Control): Sau khi các yêu

cầu đã được xác định và ưu tiên, chúng cần được theo dõi và kiểm soát trong suốt quá

trình phát triển sản phẩm Các yêu cầu có thể thay đối hoặc được bô sung trong suốt quá

trình phát triển sản phẩm, và chúng cần được kiểm soát để đám bảo tính chính xác và

hiệu quá của sản phẩm

- Đánh giá yêu câu (Requirement Evaluation): Đánh giá yêu cầu là một bước quan trọng trong RLCM Việc đánh giá yêu cầu giúp đám bảo rằng các yêu cầu được đáp ứng và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng Các yêu cầu cần được đánh giá thường xuyên để đám bảo tính chính xác và hiệu qua cua san phẩm

1.3.3.3 Nguyên tắc hướng dẫn và công cụ (Guidelines & Tool):

- Nghiệp vụ chuyên khoán nội bộ (Internal Transfer): Đây là nghiệp vụ chuyến tiền từ tài khoản của khách hàng trong ngân hàng đến tài khoán khác cùng ngân hàng Công cụ quan ly yêu cầu cho nghiệp vụ này có thê là các phần mềm quán lý tài khoản và giao địch của ngân hàng

Nghiệp vụ chuyên khoản liên ngân hàng (Interbank Transfer): Đây là nghiệp vụ chuyển tiền từ tài khoản của khách hàng trong ngân hàng đến tài khoán khác ở ngân hàng khác Công cụ quản lý yêu cầu cho nghiệp vụ này có thể là các hệ thống thanh toán liên ngân

hàng

Nghiệp vụ thanh toán hóa don (Bill Payment): Đây là nghiệp vụ thanh toán các hóa đơn

của khách hàng, bao gồm các hóa đơn tiền điện, nước, internet, điện thoại đi động, và các

hóa đơn khác Công cụ quản lý yêu cầu cho nghiệp vụ này có thể là các hệ thống thanh toán hóa đơn của ngân hàng

Nghiệp vụ thanh toán thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ (Credit and Debit Card Payment): Day 1a nghiệp vụ thanh toán sử dụng các loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ Công cụ quản lý yêu cầu cho nghiệp vụ này có thê là các hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng

Chiến lược thay đôi (Change Manasement Strategy): Chiến lược này cần được áp dụng

dé dam bao rang cac yéu cau duoc quản lý và thực hiện một cách hiệu quả khi có thay đổi

trong quá trình phát triển sản phẩm Công cụ quản lý yêu cầu cho chiến lược này có thể là các hệ thống quản lý thay đổi phần mềm

Kiến thức lĩnh vực nghiệp vụ (Domain Knowledge): Kiến thức về lĩnh vực nghiệp vụ là cần thiết để hiểu và phân tích các yêu cầu của khách hàng Công cụ hỗ trợ cho kiến thức

này có thé là các tài liệu hướng dẫn về lĩnh vực thanh toán điện tử và các khóa đào tạo liên quan

Cách tiếp cận quán trị (Management Approach): Cách tiếp cận quản trị là cần thiết để đám báo rằng quá trình RLCM được thực hiện một cách hiệu quả và đáp ứng các yêu cầu

của khách hàng Công cụ hỗ trợ cho cách tiếp cận quản trị có thê là các phần mềm quản

ly dự án và quán lý yêu cầu

Kiến trúc yêu cầu (Requirement Architecture): Kiến trúc yêu cau là cần thiết dé bố trí các yêu cầu theo cách thức phù hợp với kiến trúc của sản phẩm Công cụ hỗ trợ cho kiến trúc yêu cầu có thể là các phần mềm thiết kế kiến trúc và hệ thống quán lý yêu cầu

Công cụ quản lý/kho lưu trữ yêu cầu (Requirement Management/Repository Tool): Công

cụ quản lý/kho lưu trữ yêu cầu là cần thiết để quán lý các yêu cầu của khách hàng và đảm bao tính chính xác và hiệu quả của quá trình phát triển sản phẩm Công cụ quán lý/kho lưu trữ yêu câu có thé là các phần mềm quản lý yêu cầu và kho lưu trữ yêu cầu

Phạm vi giải pháp của sap xép thứ tự ưu tiên của yêu cầu trong RLCM (Scope of Solution for Prioritizing Requirements in RLCM): Pham vi giai phap nay can duoc xac định để đám bảo rằng các yêu cầu được sắp xếp thứ tự ưu tiên một cách hợp lý và phù hợp với mục tiêu của sản phẩm Công cụ hỗ trợ cho phạm vi giải pháp này có thế là các phần mềm quản lý yêu cầu và các báng xếp hạng ưu tiên

1.3.3.4 Kỹ thuật (Techniques)

Quản lý việc tồn đọng (Backlog Management): Kỹ thuật này giúp quản lý việc tồn đọng

các yêu cầu chưa được thực hiện và đưa ra quyết định về việc xử lý chúng Các công cụ

hỗ trợ cho kỹ thuật này có thê là các phần mềm quán lý yêu cầu và các bảng quản lý việc

tồn đọng

Sap xép thứ tự ưu tiên của yêu câu trong RLCM (Prioritizing Requirements in RLCM):

Kỹ thuật này giúp sắp xếp thứ tự ưu tiên các yêu cầu của khách hàng để đám báo rằng các yêu cầu được thực hiện một cách hợp lý và hiệu quá nhất Các công cụ hỗ trợ cho kỹ thuật này có thé là các phần mềm quán lý yêu cầu và các bảng xếp hạng ưu tiên 1.3.3.5 Dưới đây là các bên liên quan (Stakeholders)