BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH & XÃ HỘITRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA SÀI GÒN KHOA DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH
Mục tiêu nghiên cứu
Khách sạn Kim Đô, hoạt động từ năm 1994, đã thiết lập quy trình kinh doanh ổn định và chuyên nghiệp Tuy nhiên, do thời gian hoạt động lâu dài và lượng khách lưu trú ngày càng tăng, tình trạng cơ sở vật chất của khách sạn hiện đang gặp nhiều vấn đề cần được cải thiện.
Chúng tôi đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất tại Khách sạn Kim Đô (Royal Hotel Saigon)” nhằm nghiên cứu những vấn đề hiện tại và đề xuất các giải pháp phù hợp để cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thời gian nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu đề tài từ tháng 11 - tháng 12-2023
Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành bài khóa luận, chúng em đã thực hiện trải nghiệm thực tế và nghiên cứu thông qua các bài báo và website, đồng thời nhận được sự hướng dẫn tận tình từ thầy cô Qua đó, chúng em đã quan sát được những hoạt động diễn ra tại khách sạn.
Tổng hợp thông tin từ báo chí, internet và thực tiễn để xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu.
Nghiên cứu tình trạng thực tế của cơ sở vật chất tại khách sạn Kim Đô nhằm đánh giá ưu điểm, nhược điểm và tình trạng sử dụng Từ đó, đề xuất các giải pháp khắc phục và nâng cao cơ sở vật chất Đồng thời, áp dụng phương pháp so sánh thực tiễn để đưa ra những giải pháp hiệu quả.
Kết cấu đề tài
Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về chất lượng cơ sở vật chất tại Khách sạn Kim Đô, nhấn mạnh tầm quan trọng của cơ sở vật chất trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng Chương 2 phân tích thực trạng cơ sở vật chất của bộ phận buồng tại Khách sạn Kim Đô (Royal Hotel Saigon), chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu hiện tại, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chương 3: Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất buồng phòng.
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT TẠI KHÁCH SẠN KIM ĐÔ
Một số khái niệm về khách sạn
Hiện nay dịch vụ kinh doanh du lịch trở nên phát triển vì thế mà cụm từ
Khách sạn là một khái niệm quen thuộc, không chỉ là hình thức du lịch mà còn là mô hình kinh doanh lưu trú phục vụ khách hàng Dưới đây là một số định nghĩa phổ biến về khách sạn mà người dùng thường biết đến.
Khách sạn là loại hình lưu trú với kiến trúc kiên cố, nhiều tầng và phòng ngủ được trang bị đầy đủ tiện nghi, phục vụ nhu cầu của du khách tại các điểm du lịch Là hình thức kinh doanh phổ biến toàn cầu, khách sạn cam kết cung cấp chất lượng và tiện nghi cần thiết cho việc nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí, cùng các dịch vụ khác trong suốt thời gian lưu trú, đáp ứng nhu cầu và mục đích của chuyến đi.
Theo Luật Du lịch 09/2017/QH14, có 08 loại cơ sở lưu trú du lịch được quy định, trong đó bao gồm khách sạn với chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ phục vụ khách du lịch Các loại hình khách sạn này bao gồm khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn bên đường, khách sạn nổi và khách sạn thành phố.
Theo Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn TCVN 4391:2009 do Tổng Cục Du lịch ban hành, khách sạn được định nghĩa là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ một mức nhất định, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và giải trí của du khách Các khách sạn phải đáp ứng các tiêu chí về cơ sở vật chất, dịch vụ và an toàn để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”.
Các loại hình khách sạn thường thấy :
Khách sạn thương mại (commercial hotel)
Khách sạn thương nhân thường xuất hiện tại các thành phố lớn và khu trung tâm thương mại, chủ yếu phục vụ cho khách doanh nhân, nhưng hiện nay ngày càng thu hút nhiều khách du lịch Thời gian lưu trú tại những khách sạn này thường ngắn hạn.
Khách sạn sân bay (airport hotel)
Khách sạn sân bay tọa lạc gần các sân bay quốc tế như Tân Sơn Nhất và Nội Bài, phục vụ chủ yếu cho nhân viên phi hành đoàn và khách chờ visa Thời gian lưu trú tại đây thường ngắn, mang lại sự tiện lợi cho những ai cần nghỉ ngơi trước khi tiếp tục hành trình.
Khách sạn bình dân (Hostel/Inn)
Khách sạn không nằm trong trung tâm thành phố, nhưng gần các bến xe và nhà ga, cung cấp các tiện nghi tối thiểu Đối tượng phục vụ chủ yếu là khách bình dân với ngân sách vừa phải.
Khách sạn sòng bạc (Casino hotel)
Các dịch vụ giải trí và cờ bạc thường được cung cấp trong những cơ sở lộng lẫy với trang thiết bị cao cấp, điển hình như các khách sạn tại Ma Cao và Las Vegas Đối tượng khách hàng chủ yếu là những người có nhu cầu tham gia các hoạt động giải trí cờ bạc, và thời gian lưu trú của họ thường ngắn.
Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel)
Sản phẩm khách sạn từ 20-30 phòng mang đậm thương hiệu riêng của nhà đầu tư, là một xu hướng mới tại đảo ngọc Các nhà đầu tư có thể tự quản lý hoặc thuê đơn vị vận hành Những khách sạn này thường tọa lạc ở các khu vực cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh, thung lũng như Phan Thiết, Mũi Né, Nha Trang, và Vũng Tàu, phục vụ đối tượng khách hàng có nhu cầu nghỉ dưỡng và lưu trú dài hạn.
Khách sạn căn hộ (suite hotel/apartment)
Nằm trong các thành phố lớn, các khách sạn cung cấp phòng rộng rãi, tiện nghi như một căn hộ với đầy đủ các phòng chức năng như phòng ăn, phòng khách, phòng ngủ và bếp Đối tượng lưu trú chủ yếu là gia đình đi du lịch, khách thương gia, khách công vụ và các chuyên gia công tác ngắn hạn hoặc trung hạn Khách sạn cũng cung cấp nhiều dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú.
Nhà nghỉ ven xa lộ (Motel)
Nhà nghỉ thường xuất hiện nhiều ở nước ngoài, đặc biệt là trên các siêu cao tốc, phục vụ chủ yếu cho khách du lịch đi ô tô Khách hàng có thể dễ dàng đậu xe ngay trước cửa phòng của mình Loại hình lưu trú này chủ yếu cung cấp chỗ ở ngắn hạn cho những ai cần nghỉ qua đêm.
1.1.2 Sản phẩm kinh doanh của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu bao gồm hai loại, trong đó hàng hóa vật chất là loại sản phẩm cụ thể, bao gồm đồ ăn, thức uống và các hàng hóa đi kèm Những sản phẩm này có thể được chế biến bởi nhân viên khách sạn hoặc là thành phẩm từ các ngành sản xuất khác.
Khách sạn nổi bật với những tiện ích nghỉ dưỡng phi vật chất, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Dịch vụ khách sạn được phân loại thành nhiều loại khác nhau, mang đến trải nghiệm đa dạng cho du khách.
Dịch vụ chính của khách sạn bao gồm dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống, đây là những dịch vụ thiết yếu mà mỗi khách hàng cần khi lưu trú tại khách sạn.
Dịch vụ bổ sung tại khách sạn như spa, hồ bơi, nhà hàng và bar được thiết kế để đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng và giải trí của khách hàng Những dịch vụ này thường được khách hàng sử dụng trong các chuyến đi dài Tùy thuộc vào tiêu chuẩn của từng khách sạn, sẽ có các dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc khác nhau.
1.1.3 Khái niệm về cơ sở vật chất trong khách sạn
Tiêu chuẩn về cơ sở vật chất của khách sạn 4 sao theo Tổng cục du lịch
Các chỉ tiêu Đối với khách sạn 4 sao
- Kiến trúc xây dựng dáng đẹp, vật liệu xây dựng chất lượng cao, nội thất và ngoại thất được thiết kế hợp lí, đẹp
2 Quy mô - Có tối thiểu 80 phòng ngủ
3 Khu vực gửi xe - Nơi để xe trong khu vực khách sạn tối thiểu 30% số lượng phòng
4 Các loại phòng ăn uống
- Bar và bar có sàn nhảy
5 Yêu cầu về chất lượng thẩm mỹ đối với các trang thiết bị trong khách sạn
- Đối với khu vực khác: bày trí hài hoà, thuận tiện, trang thiết bị cần đồng bộ và chất lượng tốt
- Đối với buồng ngủ : trang trí nội thất đẹp, hài hoà, đủ ánh sáng và đồng bộ
6 Thiết bị điều hoà - Có điều hoà nhiệt độ thông thoáng ở các khu vực công cộng
7 Hệ thống lọc nước - Có hệ thống lọc nước, có thể uống trực tiếp
- Từ 3 tầng trở lên có thang máy dành riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá Có thang máy dành cho những vị khách khuyết tật
9 Trang thiết bị buồng ngủ
- Đồ vải: tấm phủ chăn, tấm phủ nệm, áo gối, màn cửa,
- Đồ điện: chuông cửa, tivi, điều hoà, tủ lạnh, bảng điều khiển các đồ dùng điện, cửa khoá từ,…
- Các vật dụng khác như: tranh treo tường, hệ thống nhạc, máy FAX,…
10 Trang thiết bị phòng vệ sinh
Trong không gian phòng tắm, bạn sẽ cần những vật dụng thiết yếu như bồn tắm, bồn cầu, bồn rửa tay và máy nước nóng lạnh Để tạo sự tiện nghi, hãy trang bị thêm phòng tắm kính, màn che bồn tắm và thùng rác Đừng quên các phụ kiện như điện thoại, máy sấy, mũ tắm, xà bông, dao cạo râu, túi nilong, chụp tóc và áo choàng tắm để có trải nghiệm thư giãn hoàn hảo.
Bảng 1.1 Các trang thiết bị trong khách sạn.
Ý nghĩa của cơ sở vật chất đối với khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức lao động, yêu cầu chuyên môn hóa cao và sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận.
Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ và thiết kế lắp đặt các trang thiết bị kỹ thuật tại các khu vực trong khách sạn có ảnh hưởng lớn đến quy trình phục vụ Việc tối ưu hóa không gian và công nghệ sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng, đồng thời cải thiện hiệu quả hoạt động của nhân viên.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn ảnh hưởng đến chất lượng và năng suất lao động của khách sạn đó.
Kinh doanh dịch vụ lưu trú là một phần thiết yếu trong ngành du lịch, với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng trong thời kỳ hội nhập Các khách sạn ngày càng chú trọng đầu tư vào nguồn lực nhân sự và cơ sở vật chất để nâng cao trải nghiệm khách hàng Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng nhất để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong bộ phận buồng phòng, nơi mà chất lượng phòng ngủ ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách Do đó, việc cải thiện và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất trong bộ phận này cần được ưu tiên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh khách sạn.
Hình 1 1 Công ty Du lịch Sài Gòn ( Saigontourist)
THỰC TRẠNG CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM ĐÔ (ROYAL HOTEL SAIGON)
Tổng quan về khách sạn Kim Đô
2.1.1 Lịch sử hình thành Saigontourist
Công ty Du lịch Thành phố (Saigontourist) được thành lập và chính thức hoạt động từ ngày 1/8/1975, khởi đầu với 236 cán bộ - công nhân viên Ngay từ những ngày đầu, công ty đã quản lý 5 đơn vị khách sạn nổi bật, bao gồm khách sạn Cửu Long (Majestic), khách sạn Bến Thành (Rex), khách sạn Độc Lập (Caravelle Sài Gòn), khách sạn Hữu Nghị (Palace Sài Gòn) và khách sạn Bông Sen.
Vào ngày 31 tháng 3 năm 1999, Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh đã quyết định thành lập Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn, bao gồm nhiều đơn vị thành viên, với Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị chủ chốt.
Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn tên tiếng Anh đầy đủ là Saigontourist Holding Company gọi tắt là Saigontourist.
Vào ngày 15/7/2010, Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh đã phê duyệt Đề án chuyển đổi Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn thành Công ty TNHH một thành viên hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con Đến năm 2019, vốn điều lệ của Saigontourist đã đạt hơn 6.400 tỷ đồng, tương đương với hơn 278 triệu đô la Mỹ.
Tháng 10/2019, Ủy ban Nhân dân Thành phố chấp thuận đổi tên tiếng Anh của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn từ Saigontourist Holding Company thànhSaigontourist Group.
Hình 1 2 Hình ảnh Khách sạn Kim Đô 10
Saigontourist là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ - du lịch, đóng góp tích cực vào sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam Doanh nghiệp cung cấp nhiều mô hình kinh doanh đa dạng như lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi giải trí, thương mại, xuất nhập khẩu, và đào tạo nghiệp vụ du lịch & khách sạn Với đội ngũ hơn 17.000 cán bộ - công nhân viên và cơ sở vật chất hiện đại, Saigontourist phục vụ hơn 2 triệu lượt khách mỗi năm, đạt tổng doanh thu khoảng 900 triệu USD.
Saigontourist, được Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá cao, là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực du lịch Với quy mô lớn, tiềm lực mạnh mẽ và kinh nghiệm dày dạn, Saigontourist đã có những đóng góp tích cực cho sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam Doanh nghiệp cung cấp đa dạng dịch vụ, bao gồm lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi giải trí, thương mại, cùng với đào tạo nghiệp vụ du lịch và khách sạn.
2.1.2 Thông tin của khách sạn Kim Đô
Tên gọi: Khách sạn Kim Đô (Royal Hotel SaiGon) Địa chỉ: 133, Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh
Số phòng: 127 phòng ngủ từ tiêu chuẩn đến cao cấp, chia thành 2 Block:
Block A cao 4 tầng và Block B cao 9 tầng.
Hạng phòng: gồm 7 hạng phòng:
+ Premium Deluxe+ Orient Deluxe+ Deluxe Suit+ Comnecting Room – Executive suiteSlogan: “Your happiness is uor happiness”
Hình 1 3 Tổng quan bề ngoài của Khách sạn Kim Đô
Khách sạn Royal Hotel Saigon - Kim Đô nằm tại trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, trên quảng trường đi bộ hiện đại nhất Việt Nam Với sự kết hợp hoàn hảo giữa kiến trúc cổ điển và hiện đại, khách sạn thu hút du khách nhờ vị trí thuận lợi, mang đến cơ hội trải nghiệm đặc trưng và thú vị trong nhịp sống của người dân Sài Gòn.
Khách sạn Kim Đô, thuộc hệ thống khách sạn Saigontourist, có nguồn gốc từ Grand Hotel des Nations do người Pháp xây dựng hơn 80 năm trước Khách sạn được thiết kế theo kiến trúc Pháp với 4 tầng, trong đó tầng trệt từng là văn phòng bán vé máy bay của China Airlines, và các tầng 1, 2, 3 chỉ có 21 phòng ngủ Năm 1966, một khối kiến trúc 10 tầng được xây dựng thêm, nâng tổng số phòng ngủ lên 131 vào năm 1968 Khách sạn được đổi tên thành Kim Đô và tầng trệt trở thành nhà hàng Kim Đô Đại Tửu Gia, một trong những nhà hàng nổi tiếng của Sài Gòn thời bấy giờ.
Trước ngày giải phóng miền Nam, Khách sạn Kim Đô đã trở thành một địa chỉ quen thuộc cho các khách lưu trú quốc tế, đặc biệt là nhân viên của USAID Sau ngày 30/4/1975, Ban Tổ chức Thành uỷ đã tiếp quản khách sạn này Đến tháng 10/1976, Kim Đô được giao cho Công ty Khách sạn TPHCM quản lý và đến năm 1980, khách sạn chính thức trực thuộc Sở Ăn uống và Du lịch.
Khách sạn TPHCM Từ tháng 5/1990 đến nay khách sạn Kim Đô là một thành viên của Saigontourist.
Kể từ khi Kim Đô sáp nhập vào hệ thống Saigontourist sau năm 1976, khách sạn đã trải qua nhiều đợt nâng cấp và sửa chữa quy mô lớn Đặc biệt, vào ngày 01/4/1994, khách sạn chính thức khai trương hoạt động trở lại với diện mạo hoàn toàn mới, cung cấp 135 phòng nghỉ tiện nghi.
3 nhà hàng - bar, cùng các dịch vụ khác Năm 2005, khách sạn được cấp chứng chỉ ISO 14001.
Khách sạn Kim Đô, nằm ngay mặt tiền phố đi bộ Nguyễn Huệ, thu hút một lượng khách hàng ổn định nhờ vào thiết kế nội thất sang trọng bằng gỗ Với 127 phòng ngủ được chia thành 7 loại, khách sạn cung cấp đầy đủ trang thiết bị hiện đại và dịch vụ tiện nghi, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Khách sạn Kim Đô là lựa chọn lý tưởng cho hội nghị, triển lãm và yến tiệc với 10 phòng hội thảo và 5 đại sảnh lớn, có sức chứa tối đa 500 khách Các sảnh được thiết kế sang trọng với trần cao và trang bị hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại.
Khách sạn đáp ứng nhu cầu bữa sáng và cafe của khách hàng với nhà hàng ở tầng 4 có sức chứa 180 khách và một nhà hàng cafe nằm ngay mặt tiền.
Khách sạn có 01 hồ bơi trong nhà với độ sâu trung bình 1,2m – 1,4m (diện tích: 5m x 20m).
Ngoài ra khách sạn còn trang bị phòng tập gym nhằm phục vụ nhu cầu rèn luyện sức khỏe trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn không có khu vực tắm riêng dành cho trẻ em, vì vậy việc tắm cho các bé cần có sự giám sát chặt chẽ từ phụ huynh Ngoài ra, khách sạn cũng không trang bị khu vui chơi cho trẻ em, điều này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của gia đình có trẻ nhỏ.
Khách sạn Kim Đô, một khách sạn quốc tế 4 sao, nằm ở trung tâm thành phố, gần các cơ quan chính phủ và tòa nhà thương mại lớn Du khách dễ dàng tiếp cận những điểm du lịch nổi bật của Sài Gòn như Nhà hát Thành Phố, Ủy ban nhân dân Thành Phố, Nhà thờ Đức Bà, Dinh thống nhất và chợ Bến Thành chỉ trong vài phút Khách sạn cũng cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 7 km, thuận tiện cho việc di chuyển.
Khách sạn Kim Đô (Royal Hotel Saigon) nằm trên đường Nguyễn Huệ, ngay trung tâm quận 1, chỉ cách sân bay Tân Sơn Nhất khoảng 8 km và ga Sài Gòn khoảng 4,1 km Đặc biệt, khách sạn chỉ cách chợ Bến Thành 750m, thuận tiện cho việc di chuyển.
Cơ cấu và tổ chức
2.2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Bộ phận quản lí cấp cao
Bài viết đề cập đến các vị trí quan trọng trong tổ chức, bao gồm Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc, Trợ lý Tổng Giám đốc, Giám đốc điều hành, Tổng Thư ký, cùng với Giám đốc các khối phòng ban và quản lý các bộ phận Những vai trò này đóng vai trò then chốt trong việc điều hành và quản lý hiệu quả hoạt động của công ty.
+ Chức năng: quản lý và điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm về sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Nhiệm vụ của quản lý khách sạn bao gồm điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh, đảm bảo chất lượng phục vụ và hiệu suất công việc của từng phòng ban Người đứng đầu các bộ phận chịu trách nhiệm phân công công việc cho nhân viên cấp dưới, tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới Họ cũng đề ra các nội quy, quy định làm việc, ký duyệt chế độ đãi ngộ cho nhân viên, và thực hiện đánh giá nhân viên để xét duyệt khen thưởng hoặc kỷ luật phù hợp.
Sơ đồ tổ chức của ban lãnh đạo và các bộ phận:
Hình 2 4 Sơ đồ ban tổ chức lãnh của Khách sạn Kim Đô
Hình 2 5 Sơ đồ tổ chức bộ phận NS-HC-KT của Khách sạn Kim Đô
Hình 2 6 Sơ đồ tổ chức bộ phận tài chánh của Khách sạn Kim Đô
Hình 2 7 Sơ đồ tổ chức bộ phận tiếp tân của Khách sạn Kim Đô
Hình 2 8 Sơ đồ tổ chức bộ phận kinh doanh tiếp thị của Khách sạn Kim Đô
Hình 2 9 Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng & bếp của Khách sạn Kim Đô
Hình 2 10 Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng phòng của Khách sạn Kim Đô
2.2.2 Chức năng của từng bộ bộ phận trong khách sạn
Bộ phận Nhân sự - hành chính – kỹ thuật
Bộ phận nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và tuyển dụng nhân sự cho tất cả các bộ phận của khách sạn Chức năng của họ bao gồm tổ chức, sắp xếp cán bộ, ban hành quy chế làm việc, theo dõi và đánh giá hiệu suất nhân viên Họ cũng tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên, đào tạo và tổ chức lao động cũng như tiền lương Nhờ vào những hoạt động này, bộ phận nhân sự giúp khách sạn hoạt động ổn định, hiệu quả, từ đó đảm bảo doanh thu và lợi nhuận.
Bộ phận kỹ thuật trong khách sạn có chức năng quản lý và giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị, đảm bảo chúng hoạt động hiệu quả và không gặp sự cố Họ thực hiện việc theo dõi và bảo trì định kỳ các thiết bị, đồng thời sửa chữa khi có yêu cầu từ các bộ phận khác Công việc này là rất quan trọng để duy trì sự vận hành trơn tru của khách sạn.
Hình 2 11 Quầy lễ tân ở Khách sạn Kim Đô
(Nguồn: royalhotelsaigon) trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
Bộ phận này đảm nhận các chức năng chiến lược quan trọng liên quan đến tài chính, bao gồm tìm kiếm và quản lý nguồn vốn cho khách sạn Họ theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu chi, công nợ, đồng thời lập chứng từ cho việc hình thành và sử dụng vốn Ngoài ra, bộ phận cũng xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn bộ khách sạn, lập báo cáo tài chính định kỳ theo tháng, quý và năm, cũng như giám sát hoạt động thu chi.
Bộ phận Tài chính kế toán có vai trò quan trọng trong việc kiểm soát biến động tài chính của khách sạn, hỗ trợ ban giám đốc trong hoạch định chiến lược kinh doanh, tối ưu hóa chi phí và quản lý rủi ro, đồng thời thực hiện các nghĩa vụ đối với Nhà nước.
Bộ phận lễ tân được coi là "Trung tâm thần kinh" của khách sạn, đóng vai trò là bộ mặt đại diện cho cơ sở lưu trú Du khách thường tiếp xúc đầu tiên với lễ tân khi đến khách sạn, do đó, chức năng chính của bộ phận này là giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, đối tác và nhà cung cấp Ngoài ra, lễ tân còn là cầu nối quan trọng giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn và giữa các bộ phận khác nhau trong khách sạn.
Bộ phận hỗ trợ quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn và cung cấp thông tin về tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng và xu hướng tương lai Điều này giúp ban giám đốc nắm rõ tình hình lưu trú và thông tin khách hàng Từ đó, chủ khách sạn có thể phát triển các chiến lược, thay đổi và kế hoạch nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Bộ phận Kinh doanh tiếp thị
Bộ phận kinh doanh tiếp thị (Sales & Marketing) đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của khách sạn, vì họ chịu trách nhiệm tạo ra doanh thu vượt chi phí Để đạt được điều này, họ cần triển khai các hoạt động tiếp thị hiệu quả và xây dựng chiến lược bán hàng hợp lý nhằm quảng bá dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác ra thị trường.
Bộ phận kinh doanh tiếp thị không chỉ tiếp cận và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thân thiết mà còn chăm sóc và khai thác mối quan hệ này theo thời gian Ngoài chức năng chính là tiếp thị và bán hàng, bộ phận này còn đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho ban giám đốc, hỗ trợ thu hồi nợ và xây dựng mối liên kết kinh doanh hiệu quả.
Bộ phận Nhà hàng và Bếp
Bộ phận ăn uống tại khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu, chỉ sau bộ phận buồng phòng Bộ phận này được chia thành hai phần chính: bếp, nơi chế biến món ăn, và bàn, nơi phục vụ khách hàng.
Bộ phận nhà hàng có chức năng cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, đồng thời quản lý chi phí Các hoạt động chính của bộ phận này bao gồm chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn Ngoài việc phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn, bộ phận còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức sự kiện, buffet hội thảo và tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
Bộ phận bếp đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp món ăn ngon cho thực khách, được xem là "linh hồn" và "trái tim" của nhà hàng Là đại sứ thương hiệu, bếp không chỉ mang đến ẩm thực hấp dẫn mà còn góp phần tạo nên dịch vụ tuyệt vời, thu hút khách hàng đến với cơ sở kinh doanh ăn uống.
Bộ phận buồng phòng là thành phần chính cung cấp dịch vụ tại khách sạn, đóng góp lớn vào doanh thu tổng thể Nhiệm vụ chính của bộ phận này là đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách hàng, đồng thời phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong việc bán và cung cấp dịch vụ Bộ phận buồng phòng có thể được chia thành các bộ phận nhỏ hơn, mỗi bộ phận đảm nhận chức năng riêng biệt như dọn phòng, giặt ủi, kho vải, vệ sinh công cộng, chăm sóc cây xanh và cắm hoa.
Hình 2 12 Nhân viên buồng phòng tại Khách sạn Kim Đô
Bộ phận buồng phòng chiếm khoảng một phần tư tổng số nhân viên khách sạn và quyết định chất lượng dịch vụ cũng như trải nghiệm của khách hàng Sản phẩm chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú, do đó, các phòng cần phải sạch sẽ, thơm tho và nhân viên phải thân thiện, vui vẻ Để duy trì tiêu chuẩn khách sạn và các tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế, trách nhiệm của từng thành viên trong bộ phận buồng phòng cần được phân chia rõ ràng.
Thực trạng hiện tại của cơ sở vật chất bộ phận buồng phòng tại khách sạn Kim Đô
2.3.1 Cơ sở vật chất của khách sạn Kim Đô - Royal Hotel Saigon
Khách sạn Kim Đô, tọa lạc tại trung tâm Sài Gòn, là một khách sạn 4 sao nổi bật với tòa nhà cao tầng dễ nhận diện Với 9 tầng và 127 phòng ngủ được chia thành 2 khu vực, khu A mang đến trải nghiệm hiện đại với 18 phòng, trong khi khu B giữ lại vẻ đẹp cổ điển Khách sạn còn sở hữu 7 nhà hàng, sảnh tiệc, cùng các tiện ích như hồ bơi, phòng gym và spa Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn Kim Đô liên tục cải tiến nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường năng động nhất Việt Nam.
Khách sạn Kim Đô được trang bị đầy đủ tiện nghi và sử dụng hiệu quả các trang thiết bị, điều này góp phần quan trọng vào chất lượng phục vụ mà khách sạn mang đến cho khách hàng.
Trang thiết bị tiện nghi
Quầy lễ tân được trang bị bàn ghế tiếp khách, thiết bị kết nối internet wifi, điện thoại và máy vi tính Tại đây, bảng giá dịch vụ khách sạn và quy đổi ngoại tệ được niêm yết rõ ràng Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp thiết bị thanh toán thẻ tín dụng, tủ lưu giữ đồ cho khách, xe đẩy cho người khuyết tật và cửa ra vào dễ sử dụng, đảm bảo sự tiện lợi và thoải mái cho tất cả mọi người.
Bồn cầu, vòi di động, bồn tiểu cho nam, giấy vệ sinh, bộ chậu gương rửa mặt, xà bông, vòi xả, móc treo đồ, thùng rác có nắp, thiết bị thông gió, giấy hoặc khăn lau tay, máy sấy tay, và hệ thống ga cùng xi phông thoát sàn ngăn mùi là những thiết bị thiết yếu trong không gian vệ sinh, giúp nâng cao sự tiện nghi và vệ sinh cho người sử dụng.
Giường đơn 1 m x 2 m, giường đôi 1,6 m x 2 m, chăn có vỏ bọc, đệm dày 20 cm có ga gọc, gối có vỏ bọc.
Tủ hoặc kệ đầu giường, đèn ngủ và ổ cắm điện cạnh đầu giường là những vật dụng cần thiết cho không gian nghỉ ngơi Tủ quần áo với móc treo giúp tổ chức trang phục gọn gàng, trong khi điện thoại và bàn là quần áo hỗ trợ cho sinh hoạt hàng ngày Đường truyền internet không dây và bàn làm việc với đèn chiếu sáng là yếu tố quan trọng cho việc học tập và làm việc hiệu quả Gương soi và rèm chắn sáng tạo cảm giác thoải mái, cùng với bàn ghế uống nước và bộ cốc chén giúp tiếp đãi khách Cuối cùng, sọt rác và chậu để đồ giặt giữ cho không gian luôn sạch sẽ và ngăn nắp.
Thiết bị phát hiện khói báo cháy là một phần quan trọng trong hệ thống an toàn gia đình, cùng với các thiết bị như điều hòa, tủ lạnh, tivi và ấm nước siêu tốc Ngoài ra, giá để hành lý và dép đi trong nhà giúp tổ chức không gian sống hiệu quả Các vật dụng như khăn giấy, tranh ảnh, túi kim chỉ, và máy xấy tóc cũng góp phần tạo nên sự tiện nghi Cuối cùng, thảm trải buồng ngủ hoặc sàn gỗ, mắt mèo gắn trên cửa, chuông gọi cửa và chốt an toàn đều là những yếu tố không thể thiếu để đảm bảo an toàn và thoải mái cho ngôi nhà của bạn.
Khu vực nhà vệ sinh trong phòng ngủ:
Để tạo ra một không gian phòng tắm an toàn và tiện nghi, cần sử dụng các vật liệu chống thấm cho tường và chống trơn cho sàn Các thiết bị quan trọng bao gồm ổ cắm điện an toàn, bộ chậu rửa mặt với gương soi, vòi xả, bồn và vòi di động Ngoài ra, bồn cầu, đèn trần, vòi hoa sen, bình nóng lạnh, móc treo quần áo, giấy vệ sinh, và thùng rác có nắp cũng không thể thiếu Để đảm bảo thông gió tốt, cần lắp đặt thiết bị thông gió, cùng với các vật dụng cá nhân như khăn tắm, kem đánh răng, xà phòng, khăn mặt, cốc, bàn chải, dầu gội và sữa tắm Cuối cùng, thảm lau chân và hệ thống ga, xi phông thoát sàn giúp ngăn mùi hiệu quả.
Bàn ghế, bộ loa,micro, bộ màn hình máy chiếu, máy điều hòa, hệ thông thông gió, hệ thống camera phòng họp, thảm trải sân khấu.
Khu vực bếp, nhà hàng:
Bàn ghế và dụng cụ phục vụ đồ ăn, cùng với tủ đựng dụng cụ, là những thiết bị cần thiết cho việc chế biến và phục vụ thực phẩm Mặt bàn chế biến, trang thiết bị chế biến đồ uống, và thiết bị phục vụ ăn uống tự chọn cũng đóng vai trò quan trọng trong quy trình phục vụ Ngoài ra, bồn rửa cho dụng cụ và sơ chế riêng, cùng hệ thống thoát nước chìm, giúp đảm bảo vệ sinh trong khu vực chế biến Cuối cùng, dụng cụ và chất tẩy rửa vệ sinh, cùng thùng rác có nắp, là những yếu tố không thể thiếu để duy trì môi trường sạch sẽ và an toàn.
Hình 2 25 Tường bị bong tróc sơn 30
(Nguồn: royalhotelsaigon) thiết bị chiếu sáng, hệ thống thông gió, tủ đông bảo quản thực phẩm, hệ thống hút mùi,điều hòa cho khu vực khác ngồi.
Máy giặt, máy sấy, bàn là,cầu là.
Khu hành lang và cầu thang:
Sơ đồ chỉ dẫn phòng và lối thoát hiểm là rất quan trọng để đảm bảo an toàn trong trường hợp khẩn cấp Đèn báo thoát hiểm hành lang và các biển chỉ dẫn thoát hiểm giúp người dân dễ dàng nhận biết lối thoát Cửa thoát hiểm chống cháy và các dụng cụ chữa cháy cần được bố trí hợp lý để đảm bảo hiệu quả trong việc ứng phó với tình huống cháy nổ Hệ thống thang máy cho khách và thang máy nội bộ cũng cần được quản lý chặt chẽ để phục vụ nhu cầu di chuyển an toàn trong tòa nhà.
Các nội thất trang trí khác:
Tranh treo tường, chậu hoa, chậu cảnh, gạt tàn thuốc.
2.3.2 Thực trạng cơ sở vật chất hiện tại của khách sạn Kim Đô
2.3.2.1 Khu vực sảnh, hành lang
Khu vực hành lang tại khách sạn Kim Đô tạo ấn tượng đầu tiên cho khách với không gian thoáng đãng và lối trang trí giản dị, kết hợp tranh treo tường mang đậm bản sắc dân gian Việt Nam Thiết kế mở với đèn tường màu vàng hòa quyện cùng tường trắng mang lại cảm giác ấm áp và dễ chịu Hành lang rộng rãi, được lót tấm chống trơn trượt, thuận tiện cho việc di chuyển Ngoài ra, hệ thống an toàn bao gồm cầu thang bộ, lối thoát hiểm, chuông báo cháy, bình cứu hỏa và vòi phun nước được bố trí hợp lý, đảm bảo an toàn cho khách trong mọi tình huống.
Mặc dù khách lưu trú có trải nghiệm tích cực, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề cần cải thiện Một số hành lang bị thấm nước làm cho bức tường xỉn màu và lớp sơn bong tróc, gây mất thẩm mỹ Đèn tường có tông màu vàng nhưng quá tối, tạo cảm giác u ám và không thoải mái Các bức tranh treo tường mang đậm nét văn hóa dân gian Việt Nam nhưng lại không đồng bộ về concept và chất liệu, khiến không gian trở nên lộn xộn và kém hấp dẫn.
Hình 2 26 Phòng ngủ điển hình của Khách sạn Kim Đô
Mặc dù khách lưu trú có trải nghiệm tích cực, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, chủ yếu do yếu tố bên ngoài như thời tiết Một số tầng có hành lang bị thấm nước, dẫn đến tình trạng tường xỉ màu và lớp sơn bong tróc, gây mất thẩm mỹ cho không gian.
Khách sạn Kim Đô, một trong những khách sạn lâu đời tại thành phố Hồ Chí Minh, luôn đặt chất lượng và dịch vụ lên hàng đầu nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Phòng ngủ được trang bị đầy đủ tiện nghi với giường có nệm dày 20 cm, chăn, gối mềm và vỏ gối Các tiện ích khác bao gồm kệ đầu giường, bảng điều khiển thiết bị điện, đèn ngủ, ổ cắm điện, minibar với nước lọc, nước ngọt và bia, cùng với TV, điều hòa, điện thoại bàn, tủ quần áo, bàn làm việc, đèn bàn, gương soi, sọt rác, cốc uống nước, tách cà phê, ấm đun nước, hộp giấy ăn, dép, tranh ảnh trang trí, máy sấy tóc và các vật dụng nhà vệ sinh.
Khách sạn Kim Đô vẫn gặp nhiều vấn đề ảnh hưởng đến đánh giá của khách lưu trú, đặc biệt là trong khu vực phòng ngủ Đây là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng cơ sở vật chất và sự hài lòng của khách hàng Nhiều thiết bị điện tử đã cũ và có dấu hiệu hư hỏng, chưa được thay thế, gây mất an toàn cho người sử dụng, đặc biệt liên quan đến vấn đề điện Bảng điều khiển điện tử gắn với tủ đầu giường bị thiếu phụ kiện và thiết kế không hiện đại, kém thẩm mỹ Đèn chiếu sáng có tông màu cam chủ đạo nhưng không có nút điều chỉnh độ sáng, dẫn đến việc đôi khi không đáp ứng đủ nhu cầu ánh sáng của khách hàng.
Nội thất như bàn ghế và tủ áo chủ yếu làm từ gỗ với hoa văn chạm khắc và nhiều chi tiết phức tạp, tạo cảm giác cũ kĩ và không phù hợp Việc bày trí như vậy không chỉ tốn thời gian vệ sinh mà còn ảnh hưởng đến chất lượng vệ sinh ở các ngóc ngách Thêm vào đó, các chi tiết góc cạnh có thể gây nguy hiểm cho khách khi sử dụng Màu sắc trong phòng không đồng nhất, khi rèm cửa và các vật dụng như tấm lót ghế hay lót đầu giường lại có màu sắc khác nhau, làm cho không gian trở nên rời rạc.
Sự hài lòng của khách hàng cho cơ sở vật chất tại Khách sạn Kim Đô
Khách hàng chủ yếu không hài lòng với chất lượng cơ sở vật chất tại khách sạn Kim Đô, cho rằng khách sạn chỉ đạt tiêu chuẩn trung bình Khách nước ngoài nhận xét rằng cách bày trí và màu sắc của khách sạn có phần cũ kỹ, trong khi mức giá lại cao so với chất lượng dịch vụ.
Hình 1 31 Đánh giá của khách hàng về Khách sạn
Hình 2 32 Đánh giá của khách hàng về Khách sạn
Khu vực để xe là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Khách sạn cần có chỗ đậu xe cho khách và nhân viên trong phạm vi 200 m Diện tích khu vực đỗ xe phải đáp ứng nhu cầu của 30% tổng số phòng lưu trú, đồng thời phải có lối đi bộ và hệ thống giao thông nội bộ thuận tiện Ngoài ra, khu vực này cần có hệ thống thông gió tốt, đảm bảo không gian thông thoáng và rộng rãi.
Khu vực đậu xe tại khách sạn Kim Đô hạn chế về diện tích, không đủ không gian cho cả nhân viên và khách hàng Ngoài ra, khách sạn không có bãi đậu ô tô riêng và lối đi khá hẹp, gây khó khăn cho việc di chuyển.
Một sô thách thức và vấn đề về chất lượng cơ sở vật chất của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Kim Đô
2.5.1 Một số vấn đề về chất lượng cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Kim Đô Một khách sạn với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại và thẩm mỹ cao không chỉ mang lại sự thoải mái cho khách hàng mà còn nâng cao mức độ hài lòng của họ Đảm bảo số lượng và chất lượng cơ sở vật chất cũng giúp nhân viên phục vụ thể hiện sự chuyên nghiệp, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng Ngược lại, nếu cơ sở vật chất không đảm bảo và không sạch sẽ, khách hàng sẽ có ấn tượng xấu và không hài lòng với dịch vụ.
Khách sạn Kim Đô hiện đang được đánh giá là khách sạn 4 sao tại thành phố Hồ Chí Minh, nổi bật với chất lượng dịch vụ và tiện nghi đầy đủ Các trang thiết bị trong phòng được vệ sinh thường xuyên và bảo quản tốt, đảm bảo mang đến trải nghiệm thoải mái cho du khách.
+ Có 18 phòng được trang bị nội thất mới không có điêu khắc cầu kì tạo nên sự đơn giản, sang trọng.
+ Máy lạnh đời mới, hoạt động tốt, TV màn hình phẳng hiện đại, bảng điều khiển đèn dễ sử dụng, điện thoại, mini bar hoạt động tốt.
+ Ly, tách nhỏ gọn, sạch sẽ không đóng bẩn.
+ Bồn tắm, lavabo, bồn cầu, … làm bằng chất liệu gốm sứ đến từ các thương hiệu nổi tiếng.
+ Hệ thống dây điện được đấu nối cẩn thận, và đặt trong góc khuất sẽ an toàn đối với khách sử dụng.
+ Cửa sổ, màn cửa phù hợp với concept bố trí trong phòng.
+ Được trang bị đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn 4 sao.
+ Nội thất hoàn toàn bằng gỗ điêu khắc chi tiết, đồng bộ trong toàn khu vực buồng phòng của khách sạn.
+ Nệm dày 20 cm mềm mại, thoải mái
+ Tấm trải giường làm từ vật liệu chống cháy an toàn khi sử dụng.
+ Hệ thống đèn tạo cảm giác ấm áp
+ View các tầng 5,6,7,8 đẹp, hướng ra thành phố
Tuy nhiên vẫn còn nhiều nhược điểm cần khắc phục để có thể mang lại chất lượng phục vụ tốt hơn nữa cho khách hàng.
+ TV để vị trí không phù hợp, không có vật dụng cố định chắc chắn có thể do sự bất cẩn của khách hàng mà rơi vỡ.
+ Nội thất chủ đạo là màu đen tuy đẹp mắt nhưng gây mất thời gian khi làm vệ sinh do bề mặt màu đen dễ lưu lại dấu bẩn.
+ Hệ thống điều khiển đèn bị lỗi, thường xuyên chớp tắt điện.
+ Hệ thống thoát nước chậm, khó mở nắp ống thoát nước.
+ Gầm giường quá thấp gây khó khăn cho việc quét dọn.
+ Chăn, tấm lót nệm, áo gối nhiều vệt bẩn do vệ sinh không sạch.
+ Bảng DND bị ngã màu, nhăn nhúm.
+ Sàn gỗ bị bong tróc, bị lún màu sắc không đồng đều.
+ Nội thất bằng gỗ trạm trỗ nhiều chi tiết, gây bám bụi khó vệ sinh.
+ Một số cửa sổ không có rào chắn an toàn không đảm bảo an toàn.
Hệ thống điều khiển điện trong phòng cũ gặp nhiều vấn đề như rơi nút điều khiển, thân đèn đầu giường và đèn bàn bị đong đưa Dây điện của một số thiết bị không được giấu kín, và dấu vết sửa chữa vẫn còn hiện hữu.
+ Cục phát tín hiệu wifi bị rối dây, mất tín hiệu.
+ Máy lạnh cũ, ồn và hay bị rỉ nước Remote điều khiển máy lạnh cũ, màn hình bị đen không thấy số.
+ Ấm đun nước siêu tốc bị đóng vệt ố vàng, dây diện rờm rà.
+ Tủ gỗ treo quần áo có dấu hiệu mục nát.
+ Bàn trang điểm không đủ ánh sáng, đèn bàn trang điểm bị đung đưa.
+ Rèm cửa bị thiếu móc treo, hay bị rũ xuống.
+ Gối trang trí, đệm lót ghế bị xẹp.
+ Bồn cầu, bồn tắm, lavabo bị sứt mẻ, sàn tắm trơn.
+ Gương nhà tắm bị trầy xướt, bị ố.
+ Ống thoát nước vị trí không phù hợp, nằm cao hơn mực nước nên nước không thể thoát xuống.
Hình 2 33 Hạng phòng Deluxe của Khách sạn Kim Đô
Hình 2 34 Hạng phòng Deluxe tại Khách sạn Liberty
+ Khăn tắm bị ố vàng, vải bị thô ráp mất đi độ bông mềm.
+ Móc treo quần áo bị lên mốc.
+ Tranh treo tường không phù hợp.
Trong quá trình làm vệ sinh phòng, việc có nhiều chi tiết nội thất phức tạp có thể làm giảm hiệu quả công việc, trong khi những khu vực khác có thể hoàn thành nhanh chóng hơn với chất lượng tốt hơn Cơ sở vật chất ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ vệ sinh Chẳng hạn, nhân viên khách sạn Liberty có thể hoàn thành vệ sinh một phòng trong 40 phút với chất lượng đảm bảo hơn so với nhân viên khách sạn Kim Đô trong cùng khoảng thời gian.
Khách sạn Liberty nổi bật với phong cách bày trí đơn giản và hiện đại, mang lại cảm giác mới mẻ cho du khách Ngược lại, khách sạn Kim Đô lại thu hút với vẻ đẹp cổ điển và nội thất được trạm trổ chi tiết Sự khác biệt này cho thấy rằng khâu chuẩn bị phòng tại khách sạn Kim Đô cần nhiều thời gian hơn để đảm bảo chất lượng.
Môi trường tự nhiên bên ngoài có tác động lớn đến cơ sở vật chất, đặc biệt tại Thành phố Hồ Chí Minh, nơi có nhiệt độ trung bình cao nhất cả nước Gió và nắng làm giảm chất lượng cơ sở vật chất theo thời gian, khiến các bức tường ngoài trời bong tróc và mất màu sắc ban đầu Tình trạng này ảnh hưởng đáng kể đến sự lựa chọn lưu trú của khách hàng, vì ấn tượng đầu tiên luôn quyết định sự lựa chọn Do đó, kiến trúc bên ngoài của khách sạn Kim Đô hiện đang nhận được những đánh giá không tốt.
Số liệu thống kê một số thiết bị, tài sản cần thay thế trong khách sạn Kim Đô
STT Danh mục Số lượng
1 Máy hút bụi 20 Động cơ giảm, hao điện
2 Máy lạnh 20 Máy trên 10 năm
3 Tủ minibar 40 Nhựa ố vàng, trên 10 năm
4 Máy sấy tóc 67 Máy cũ, công suất yếu
5 Bình đun siêu tốc 70 Cũ, dây điện không an toàn
6 Khăn tắm 500 Cũ, rách, ố vàng
7 Khăn tay 500 Cũ, rách, ố vàng
8 Khăn mặt 500 Cũ, rách, ố vàng
9 Drap giường đơn 200 Rách, bẩn
10 Drap giường đôi 100 Rách, bẩn
11 Vỏ chăn chiếc 50 Không đạt chuẩn
12 Vỏ chăn đôi 100 Hụt hàng, ố vàng
Bảng 2.2 Số liệu thống kê một số trang thiết bị cần thay đổi trong năm 2023
(Nguồn: Tài liệu nội bộ khách sạn Kim Đô)
2.5.2 Một số thách thức đối với khách sạn Kim Đô
Trong bối cảnh hội nhập hiện nay, ngành du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các khách sạn cần cải thiện chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất, đồng thời nắm bắt xu hướng và tâm lý khách hàng Khách sạn Kim Đô hiện đang đối mặt với một số thách thức liên quan đến chất lượng cơ sở vật chất.
Một số khách hàng của khách sạn Kim Đô không hài lòng với cơ sở vật chất trong buồng phòng, dẫn đến việc họ cảm thấy số tiền bỏ ra không xứng đáng với chất lượng nhận được Điều này có thể khiến khách sạn rơi vào "black list" trong lựa chọn của họ và gây ra việc truyền miệng tiêu cực đến bạn bè và người thân Hệ quả là khách sạn không chỉ khó giữ chân khách cũ mà còn mất cơ hội mở rộng danh tiếng với khách hàng mới thông qua những trải nghiệm của khách hàng trước đó.
* Sự cạnh tranh với các khách sạn khác cùng khu vực
Trong bối cảnh tiềm năng phát triển lớn tại thành phố Hồ Chí Minh, các khách sạn cần phải cạnh tranh mạnh mẽ để thu hút khách lưu trú Không chỉ về giá cả, mà chất lượng dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng trong cuộc cạnh tranh này Khách sạn Kim Đô cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
* Vấn đề về các mức đầu tư
Ngành du lịch đang trong giai đoạn hồi phục sau đại dịch Covid-19, nhưng nhiều khách sạn, bao gồm cả khách sạn Kim Đô, vẫn gặp khó khăn tài chính nghiêm trọng Thời gian đóng cửa kéo dài đã dẫn đến sự trì trệ trong hoạt động kinh doanh, khiến các nhà đầu tư trở nên thận trọng hơn khi xem xét việc đầu tư lớn vào việc cải thiện cơ sở vật chất hiện có.
Chương 2 đã sơ lượt về lịch sử hình thành, quá trình phát triển cũng như cơ cấu tổ chức, các phòng ban và các hoạt động, các sản phẩm du lịch đang kinh doanh của khách sạn Kim Đô Bên cạnh đó ở chương 2 đã nêu lên thực trạng hiện tại của cơ sở vật chất tại khách sạn, phân tích ưu điểm nhược điểm và một số vấn đề mà khách sạn Kim Đô đang gặp phải.
Dựa trên việc phân tích ưu nhược điểm của cơ sở vật chất hiện tại và những vấn đề còn tồn tại, chương 3 sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất cho bộ phận buồng phòng tại khách sạn Kim Đô.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CƠ SỞ VẬT CHẤT BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM ĐÔ
Căn cứ đề xuất giải pháp
Ngày nay, sự phát triển của mạng xã hội đã làm gia tăng nhu cầu của khách hàng đối với ngành dịch vụ lưu trú Khách hàng không chỉ tìm kiếm những trải nghiệm lưu trú tiêu chuẩn mà còn mong muốn được trải nghiệm các dịch vụ vượt trội hơn cả kỳ vọng của họ.
Khách hàng khi lưu trú tại khách sạn không chỉ tìm kiếm sự đáp ứng nhu cầu cá nhân mà còn mong muốn có được sự thoải mái và tiện nghi tối đa trong suốt thời gian nghỉ ngơi.
Hiện nay, để các doanh nghiệp du lịch có thể phát triển bền vững, việc đổi mới sản phẩm và tạo ra những nét đặc trưng riêng là rất quan trọng Các khách sạn cần tạo ra điểm khác biệt và ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại để thích ứng với biến đổi của thị trường Sự phát triển của công nghệ đã thúc đẩy nhiều khách sạn nâng cấp trang thiết bị tiên tiến, đáp ứng xu hướng hiện tại với nhiều ưu đãi hấp dẫn hơn.
Một số giải pháp
3.2.1 Khu vực sảnh, hành lang
Khi khách hàng đến khách sạn, khu vực tiền sảnh và hành lang là những nơi đầu tiên họ chú ý, vì vậy cần tạo cảm giác ấm cúng và thoải mái Tuy nhiên, hành lang lại mang cảm giác u ám với tone màu vàng chủ đạo của đèn tường Do thời gian hoạt động lâu dài, tường xuất hiện những vệt ố vàng và sơn bị bong tróc, gây mất thẩm mỹ cho không gian.
Thay vì chọn đèn tường màu vàng đậm dễ gây cảm giác u ám, hãy sử dụng đèn có tông màu vàng nhạt hoặc trắng để tạo ánh sáng tốt hơn, không còn cảm giác tối tăm Những loại đèn này không chỉ có tuổi thọ cao hơn mà còn tiết kiệm năng lượng, và nhiều khách sạn đã áp dụng giải pháp này cho các lầu của mình.
Do thời gian sử dụng lâu dài, các mảng sơn trên tường thường xuất hiện vệt ố vàng và bong tróc Vì vậy, việc kiểm tra và bảo trì thường xuyên là rất cần thiết Khi phát hiện dấu hiệu hư hỏng, cần xử lý ngay lập tức Thay vì chọn những loại sơn thông thường, hãy ưu tiên những loại sơn có khả năng chống thấm tốt và chất lượng đảm bảo.
Khu vực hành lang của khách sạn hiện đang gặp vấn đề với sự không đồng bộ của các bức tranh treo tường, từ chất liệu đến màu sắc, gây ra cảm giác khó hiểu Màu sắc tối của các bức tranh tạo nên sự lộn xộn và thiếu thẩm mỹ cho không gian Để cải thiện, nên thay thế bằng những bức tranh có gam màu sáng hơn, có thể là tranh sơn dầu hoặc tranh lụa, tùy theo phong cách mà khách sạn mong muốn Ngoài ra, nội dung của các bức tranh cần có sự liên kết chặt chẽ, giúp khách hàng dễ dàng hiểu được thông điệp mà chúng truyền tải.
Khách hàng luôn chú trọng đến chất lượng buồng ngủ khi lựa chọn khách sạn Khách sạn Kim Đô, một trong những cơ sở lâu đời tại Thành phố Hồ Chí Minh, đã phục vụ một lượng khách lớn trong suốt thời gian hoạt động Tuy nhiên, do thời gian hoạt động dài, trang thiết bị tại đây đã có dấu hiệu xuống cấp và không còn phù hợp với nhu cầu hiện tại.
Khi khách hàng đến khu vực phòng ngủ, họ mong muốn có một giấc ngủ ngon trên chiếc giường êm ái với chăn ga gối nệm đầy đủ tiện nghi Tuy nhiên, do lượng khách lớn và thời gian sử dụng dài, các ruột chăn ga gối thường bị ố vàng Để giải quyết vấn đề này, việc giặt tẩy bằng hóa chất chuyên dụng là cần thiết, nhưng quá trình này không thể phục hồi màu trắng như ban đầu và có thể khiến ruột gối bị nhăn, mất độ phồng, dễ xù lông và thô cứng, làm giảm tính thẩm mỹ Ngoài ra, một số nệm lâu ngày còn có dấu hiệu bọ lỏm, mất độ đàn hồi, gây cảm giác không thoải mái Việc sử dụng chăn ga gối có vết ố không chỉ ảnh hưởng đến cảm giác sạch sẽ của căn phòng mà còn khiến không gian trở nên cũ kỹ hơn.
Để duy trì chất lượng và độ bền của chăn ga gối nệm, hãy thay mới chúng thường xuyên, tối thiểu là một lần mỗi năm Mỗi sản phẩm đều có tuổi thọ nhất định, và việc thay thế kịp thời sẽ đảm bảo hiệu quả sử dụng tốt nhất Ngoài ra, khách sạn cần linh hoạt trong việc thay mới chăn ga gối nệm tùy theo tần suất sử dụng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nội thất khách sạn chủ yếu sử dụng gỗ, nhưng sau thời gian dài hoạt động, nhiều món như tủ quần áo và bàn ghế có dấu hiệu xuống cấp, với hoa văn bị mài mòn và một số chi tiết bị gãy gây nguy hiểm Các mặt phẳng dưới tủ dễ bị mọt ăn mòn, trong khi các chi tiết góc nhọn có thể làm khách bị thương Để cải thiện, nên sử dụng tủ quần áo và bàn ghế trơn hoặc có họa tiết lớn, giúp dễ vệ sinh và tạo cảm giác thoải mái hơn Việc sử dụng các cạnh góc bo tròn cũng giảm thiểu nguy cơ thương tích cho khách Do gỗ dễ bị mối mọt, khách sạn cần kiểm tra định kỳ ít nhất một lần mỗi tuần và trong quá trình làm phòng, nhân viên nên thường xuyên kiểm tra để phát hiện hỏng hóc kịp thời và có hướng giải quyết phù hợp.
Sau một thời gian dài sử dụng, rèm cửa trong khách sạn đã xuống cấp và được thay mới Tuy nhiên, việc lựa chọn chất liệu và tông màu rèm mới không đồng nhất với các vật trang trí như ghế, đầu giường và gối trang trí đã tạo ra sự rối loạn về màu sắc trong căn phòng, gây cảm giác không thoải mái Do đó, khi thay mới các vật dụng trang trí, cần lựa chọn những tông màu đồng nhất để tạo sự liên kết cho không gian, mặc dù chất liệu có thể khác nhau, nhằm tránh mất thẩm mỹ.
Một số máy lạnh có dấu hiệu hoạt động kém do sử dụng lâu dài, với tiếng ồn lớn và vỏ ngoài chuyển sang vàng, ảnh hưởng đến không gian sống Để khắc phục, cần sửa chữa hoặc thay thế máy lạnh, và nên chọn những thương hiệu lớn và uy tín, mặc dù giá thành cao hơn nhưng chất lượng tốt hơn Điều này giúp tránh tình trạng rỉ nước và tăng tính thẩm mỹ cho căn phòng.
Hiện nay, nhiều khách sạn vẫn sử dụng gương bàn trang điểm truyền thống, thường gặp phải tình trạng trầy xước và thiếu ánh sáng, trong khi đèn bàn trang điểm lại không đủ an toàn Với sự phát triển của công nghệ, nhiều mẫu gương đèn LED mới đã ra đời, giúp khách sạn nâng cấp không gian Gương đèn LED được trang bị đèn tích hợp, mang lại sự tiện lợi trong sử dụng, cảm giác hiện đại và tăng cường tính tiện nghi cho phòng.
Một số thiết bị cần được thay thế như ấm đun nước có cặn vàng ở đáy, tách trà có vết ố và muỗng pha trà bị rỉ sét Dù là những thiết bị nhỏ, nhưng chúng ảnh hưởng lớn đến đánh giá của khách hàng Do đó, khi phát hiện dấu hiệu ố vàng hoặc hư hỏng, cần phải thay mới ngay lập tức.
Hệ thống điều khiển điện của khách sạn hiện tại đã cũ và không an toàn, với việc thiếu nút điều chỉnh ánh sáng và dây điện được bố trí sơ sài, gây nguy hiểm cho khách hàng Do đó, cần tiến hành kiểm tra và sửa chữa ngay lập tức Việc lựa chọn người sửa chữa cũng rất quan trọng; cần chọn một chuyên gia khéo léo để tránh những rủi ro không mong muốn.
3.2.3 Khu vực nhà vệ sinh
Khi du khách đến khách sạn, họ không chỉ quan tâm đến chất lượng phòng ngủ mà còn đặc biệt chú ý đến khu vực nhà vệ sinh.
Việc thay mới khăn tắm rất quan trọng để duy trì chất lượng và hình ảnh dịch vụ Sau thời gian dài sử dụng và tiếp xúc với hóa chất giặt tẩy, khăn tắm có thể trở nên thô ráp, xỉn màu và xuất hiện vết ố vàng Điều này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn là nguyên nhân chính gây mất điểm trong mắt họ Do đó, việc thay mới khăn tắm định kỳ là cần thiết để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Một số giải pháp khác
Khách sạn Kim Đô là một trong những khách sạn 4 sao hàng đầu tại thành phố
Khách sạn tại Hồ Chí Minh với hơn 127 phòng nghỉ đa dạng từ phòng Superior đến phòng Suite, đang nỗ lực đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, bên cạnh việc cải thiện cơ sở vật chất, khách sạn cũng cần triển khai các giải pháp bổ sung nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Cải thiện tiện nghi, đầu tư nâng cấp cơ vật chất mới
Nội thất phòng nghỉ đóng vai trò quyết định trong trải nghiệm của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Do đó, việc thường xuyên thay mới và nâng cấp nội thất phòng nghỉ là cần thiết để đáp ứng xu hướng hiện đại, đảm bảo không gian sang trọng và thoải mái cho du khách.
Khách sạn có thể thay đổ trang trí trong phòng hoặc tùy chọn sắp xếp căn phòng theo sở thích của khách hàng.
Khách sạn nên chuẩn bị những món quà nhỏ như trái cây, bánh ngọt và đồ lưu niệm đặc trưng để chào đón khách hàng khi họ lưu trú tại phòng nghỉ, nhằm tạo ấn tượng tốt và nâng cao trải nghiệm của khách.
Khách hàng ngày càng chú trọng đến độ tiện nghi của phòng nghỉ, bên cạnh việc thay thế nội thất Để nâng cao trải nghiệm của khách, khách sạn cần bổ sung các tiện nghi như két sắt điện tử, máy pha cà phê, bàn ủi hơi nước cầm tay, và các sản phẩm dưỡng thể cho body.
Cải thiện chất lượng dịch vụ phòng
Chất lượng dịch vụ phòng là yếu tố quan trọng nâng cao cơ sở vật chất của khách sạn Để đạt được điều này, khách sạn cần chú trọng đào tạo và nâng cao tay nghề cho nhân viên buồng phòng Nhân viên cần được hướng dẫn vệ sinh phòng nghỉ sạch sẽ, ngăn nắp theo tiêu chuẩn Bên cạnh đó, việc đào tạo cách ứng xử lịch sự và thân thiện với khách hàng cũng rất cần thiết.
Để nâng cao hiệu quả làm việc, cần trang bị các thiết bị vệ sinh hiện đại và bảo hộ an toàn cho nhân viên Đồng thời, tổ chức thường xuyên các khóa học nâng cao tay nghề sẽ giúp đảm bảo sự hài lòng tối đa của khách hàng.
Tăng cường ứng dụng công nghệ trong ngành khách sạn là xu hướng tất yếu, và khách sạn Kim Đô có thể áp dụng công nghệ để nâng cao cơ sở vật chất phòng nghỉ, cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Sử dụng công nghệ mở khóa cửa bằng smartphone thay vì dùng thẻ khóa từ
Sử dụng hệ thống điều khiển bằng giọng nói đa ngôn ngữ, hệ thống chỉnh đèn và hệ thống điều chỉnh nhiệt độ.
Sử dụng hệ thống quản lý khách sạn (PMS) để kiểm soát tình trạng phòng,check in, check out nhanh chóng gia tăng sự hài lòng với khách hàng.
Việc tích hợp công nghệ kết nối điện thoại với các thiết bị sẽ mang lại cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ phòng nghỉ tiện lợi và dễ dàng hơn.
Nâng cao cơ sở vật chất phòng nghỉ là giải pháp quan trọng giúp khách sạn Kim Đô cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.
Một số kiến nghị
Trong nền kinh tế hiện nay, lợi ích của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, đặc biệt trong ngành du lịch, nơi khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của ngành Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng theo sự phát triển của xã hội, các doanh nghiệp du lịch cần đáp ứng những yêu cầu này bằng cách đổi mới liên tục và nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại, tạo ra hướng đi mới cho doanh nghiệp.
Thực hiện quy hoạch và đầu tư xây dựng hệ thống khu, điểm du lịch quốc gia và địa phương là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ Đầu tư vào các trung tâm du lịch chất lượng cao sẽ giúp tăng khả năng cạnh tranh Việc xây dựng cơ sở vật chất tại các điểm du lịch cần phải phù hợp với tài nguyên du lịch và ngân sách của khách sạn, từ đó đảm bảo sự đồng bộ và hợp lý trong tiêu dùng sản phẩm du lịch, góp phần tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Để tối đa hóa khả năng của cơ sở vật chất kỹ thuật, doanh nghiệp cần áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật và sử dụng hết công suất máy móc, trang thiết bị Việc đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất, đổi mới thường xuyên và bổ sung kịp thời là cần thiết để phù hợp với tiến bộ và văn minh xã hội, tránh tụt hậu và đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng cao.
Để nâng cao hiệu quả làm việc, nhân viên cần thống nhất quy trình làm việc, đặc biệt do sự không đồng bộ của cơ sở vật chất giữa các tầng và khu vực Việc tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ cho tất cả nhân viên, bao gồm cả nhân viên thời vụ, là cần thiết để đảm bảo mọi người đều nắm rõ và thực hiện công việc một cách đồng nhất Đồng thời, cần đồng bộ hóa cơ sở vật chất và trang thiết bị tại các phòng, trang bị thiết bị vệ sinh hiện đại để tạo điều kiện thuận lợi cho việc dọn dẹp, cũng như cung cấp thiết bị bảo hộ lao động cho nhân viên trong quá trình phục vụ Đối với các trường hợp vi phạm kỷ luật lao động, gây thiệt hại tài sản và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, cần có biện pháp xử lý nghiêm túc.
Cần thiết phải áp dụng các biện pháp xử phạt theo quy chế đối với những hành vi vi phạm, trong khi đó, những cá nhân có đóng góp thực tế giúp khách sạn tiết kiệm chi phí nên được khuyến khích bằng các hình thức thưởng hoặc hỗ trợ vật chất.
Dựa trên thực trạng chất lượng cơ sở vật chất bộ phận buồng tại khách sạn Kim Đô và xu hướng hiện nay, chúng tôi đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao cơ sở vật chất Các giải pháp bao gồm tăng cường công tác kiểm tra, sửa chữa và thay thế thiết bị, đổi mới một số trang thiết bị, cải tiến nâng cấp, và đồng bộ hóa cơ sở vật chất trong khu vực buồng ngủ Điều này giúp khách sạn có một hệ thống cơ sở vật chất hoàn hảo để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngoài khu vực phòng ngủ, các khu vực khác dành cho khách hàng và nhân viên cũng cần được chú trọng Hơn nữa, khách sạn Kim Đô cần thực hiện lại công tác kiểm tra, quản lý, bảo dưỡng để đảm bảo các cơ sở vật chất và trang thiết bị luôn ở trạng thái tốt nhất phục vụ khách hàng.
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn, vì nó không chỉ đảm bảo chất lượng sản phẩm mà còn tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng Khi kết hợp với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, cơ sở vật chất tốt sẽ giúp khách sạn trở thành sự lựa chọn hàng đầu của du khách.