Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Thực Trạng Quy Trình Phục Vụ Buồng Tại Bộ Phận Buồng Phòng Khách Sạn Serene Beach Hotel Da Nang.docx

ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN SERENE BEACH HOTEL DA NANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS PHẠM THỊ THU THỦY SVTH : VŨ THỊ THU HIỀN MSSV : 25207110405 Đà Nẵng, Tháng 12 năm 2022Y LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SERENE BEACH HOTEL DA NANG .2 1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển khách sạn 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 1.3 Hệ thống sản phẩm khách sạn Serene Beach Hotel Da Nang .7 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 13 1.3.3 Dịch vụ bổ sung .14 1.4 Đội ngũ lao động 16 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA SERENE BEACH HOTEL DA NANG .21 2.1 Giới thiệu phận buồng phòng Serene Beach Hotel Da Nang .21 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng phòng 21 2.1.2 Chức nhiệm vụ vị trí phận buồng phòng Serene Beach Hotel Da Nang .21 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng Serene Beach Hotel Da Nang 23 2.1.4 Các dịch vụ phận buồng phòng Serene Beach Hotel Da Nang 26 2.2 Thực trang thực quy trình phục vụ b̀ng Serene beach hotel Da Nang 29 2.2.1 Quy trình làm vệ sinh b̀ng khách 29 2.2.2 Quy trình cho khách mượn đờ 31 2.2.3 Quy trình giải quyết phàn nàn 32 2.3 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm đạt được thực tập phận Buồng phòng khách sạn Serene beach Hotel Da Nang 35 2.3.1 Báo cáo kết thực tập .35 2.3.2 Kinh nghiệm thực tập 39 2.4 Đánh giá ưu-nhược điểm 41 2.4.1 Đánh giá chung thực trạng quy trình phục vụ b̀ng phận b̀ng phòng Serene Beach Hotel Da Nang 41 2.4.2 Đánh giá về ưu điểm, nhược điểm quy trình phục vụ buồng Serene beach hotel Da Nang 41 CHƯƠNG 3: CÁC Ý KIẾN ĐỀ XUẤT .45 3.1 Về quy trình 45 3.2 Các ý kiện đề xuất khác 46 3.2.1 Về sở vật chất 46 3.2.2 Về đội ngũ lao động 46 3.2.3 Tuyển dụng đào tạo 47 KẾT LUẬN 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC Bảng 1.1: Bảng các loại phòng tại khách sạn Serene Beach Hotel Da Nang .7 Bảng 1.2: Bảng số liệu về giới tính và trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động tại Serene Beach Hotel Da Nang 17 Bảng 1.3: Bảng số liệu trình ngoại ngữ của nhân viên tại Serene Beach Hotel Da Nang .18 Bảng 2.1: Bảng chức nhiệm vụ của các vị trí bộ phận buồng phòng .21 Bảng 2.2: Bảng thống kê sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng 23 Bảng 2.3: Bảng giá dịch vụ Minibar tại Serene Beach Hotel Da Nang .26 Bảng 2.4: Bảng giá dịch vụ giặt ủi tại Serene Beach Hotel Da Nang 27 LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SERENE BEACH HOTEL DA NANG 1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển khách sạn .2 1.2 Cơ cấu tổ chức .4 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 1.3 Hệ thống sản phẩm khách sạn Serene Beach Hotel Da Nang 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 13 1.3.3 Dịch vụ bổ sung .14 1.4 Đội ngũ lao động 16 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA SERENE BEACH HOTEL DA NANG 21 2.1 Giới thiệu phận buồng phòng Serene Beach Hotel Da Nang 21 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng phòng 21 2.1.2 Chức nhiệm vụ vị trí phận buồng phòng Serene Beach Hotel Da Nang .21 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận buồng phòng Serene Beach Hotel Da Nang 23 2.1.4 Các dịch vụ phận buồng phòng Serene Beach Hotel Da Nang 26 2.2 Thực trang thực quy trình phục vụ b̀ng Serene beach hotel Da Nang 29 2.2.1 Quy trình làm vệ sinh buồng khách 29 2.2.2 Quy trình cho khách mượn đờ 31 2.2.3 Quy trình giải quyết phàn nàn 32 2.3 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm đạt được thực tập phận Buồng phòng khách sạn Serene beach Hotel Da Nang 35 2.3.1 Báo cáo kết thực tập .35 2.3.2 Kinh nghiệm thực tập 39 2.4 Đánh giá ưu-nhược điểm 41 2.4.1 Đánh giá chung thực trạng quy trình phục vụ buồng phận buồng phòng Serene Beach Hotel Da Nang 41 2.4.2 Đánh giá về ưu điểm, nhược điểm quy trình phục vụ b̀ng Serene beach hotel Da Nang 41 CHƯƠNG 3: CÁC Ý KIẾN ĐỀ XUẤT 45 3.1 Về quy trình .45 3.2 Các ý kiện đề xuất khác 46 3.2.1 Về sở vật chất .46 3.2.2 Về đội ngũ lao động 46 3.2.3 Tuyển dụng đào tạo 47 KẾT LUẬN .48 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Hình ảnh về Serene Beach Hotel Da Nang Hình 1.2: Hình ảnh logo Serene Beach Hotel Da Nang .3 Hình 1.3: Hình ảnh nhà hàng Orchid tại Serene Beach Hotel Da Nang 13 Hình 1.4: Hình ảnh Sunshine Bar tại Serene Beach Hotel Da Nang 14 Hình 1.5: Hình ảnh hồ bơi tại Serene Beach Hotel Da Nang .15 Hình 1.6: Hình ảnh phòng Gym tại Serene Beach Hotel Da Nang 15 Hình 1.7: Hình ảnh phòng hội nghị Rose tại Serene Beach Hotel Da Nang 16 Hình 1.8: Hình ảnh phòng hội nghị Tulip tại Serene Beach Hotel Da Nang .16 Hình 2.1: Hình ảnh về dịch vụ Minibar tại Serene Beach Hotel Da Nang 26 Hình 2.2: Hình ảnh dịch vụ setup honeymoon tại Serene Beach Hotel Da Nang 28 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức tại Serene Beach Hotel Da Nang Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng tại Serene Beach 21 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình vệ sinh buồng khách tại Serene Beach Hotel Da Nang 29 Sơ đồ 2.3: Sơ đồ quy trình cho khách mượn đồ tại Serene beach hotel Da Nang .31 Sơ đồ 2.4: Sơ đồ quy trình xử lý phàn nàn tại Serene Beach Hotel Da Nang 32 YYY LỜI MỞ ĐẦU Sau năm toàn thế giới chống chọi với dịch bệnh Covid-19 Trong suốt khoảng thời gian đó ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng đã bị đóng băng hoàn toàn Giờ đại dịch đã qua các sở kinh doanh lưu trú, ăn uống đã dần khôi phục Những tháng gần lượng khách đã dần ổn định và tăng trở lại Đây chính là hội để ngành du lịch lấy lại vị thế và phát triển thời gian tới Sau lựa chọn học ngành quản trị dịch vụ và khách sạn năm Để có thể rèn luyện tốt kỹ nghiệp vụ đồng thời được cọ xát với công việc thưc tế Tôi đã lựa chọn thực tập tại bộ phận Buồng phòng khách sạn Serene Beach Hotel Da Nang – khách sạn Đây là khách sạn nổi tiếng nằm tuyến đường Võ Nguyễn Giáp trung tâm bãi biển Mỹ Khê Đà Nẵng Tại đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm từ các anh chị đồng nghiệp Từ đó giúp hiểu biết về công việc của nhân viên bộ phận Buồng phòng và có cái nhìn tổng quan về nghề nghiệp của mình Trải qua thời gian 2,5 tháng thực tập nhận thấy quy trình phục vụ buồng là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả công việc Cùng với đó với mong muốn được đóng góp những ý tưởng của mình giúp doanh nghiệp phát triển tương lai Chính vì thế đã lựa chọn đề tài “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN SERENE BEACH HOTEL DA NANG” để nghiên cứu Với mục tiêu đánh giá được quy trình phục vụ tại khách sạn và đề xuất các giải pháp bản thân đúc rút được Từ đó góp phần hoàn thiện quy trình phục vụ để mang đến chất lương dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Kết cấu đề tài nghiên cứu gồm chương: Chương 1: Tổng quan về khách sạn Serene Beach Hotel Da Nang Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Serene Beach Hotel Da Nang Chương 3: Các ý kiến đề xuất CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SERENE BEACH HOTEL DA NANG 1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển khách sạn Khách sạn Serene Beach Hotel Da Nang được thành lập vào ngày 25/03/2016 là một những khách sạn sang trọng được đánh giá đạt chuẩn thuộc Công ty TNHH một thành viên thương mại và du lịch TAHAKA ông Phan Văn Thức điều hành Sở hữu nét kiến trúc độc đáo khách sạn được thiết kế theo hình tòa tháp du thuyền cao 16 tầng với142 phòng tiện nghi sang trọng theo tiêu chuẩn quốc tế với các loại phòng: Superior Double/Twin room, Premium Double/Twin room, Suite Ocean Triple/Family, Serene suite room (Ng̀n: http://www.serenehoteldanang.com/vn/home/) Hình 1.1: Hình ảnh về Serene Beach Hotel Da Nang Tọa lạc tại số 274 đường Võ Nguyên Giáp một những đường ven biển đẹp nhất Đà Nẵng với tầm nhìn cảnh quan thiên nhiên tráng lệ - bán đảo Sơn Trà và bãi biển Mỹ Khê Khách sạn nằm tại vị trí đắc địa gần với các điểm du lịch nổi tiếng tại Đà Nẵng Chỉ cần băng qua đường Võ Nguyên Giáp khách du lịch có thể tới bãi biển Mỹ Khê một những bãi biển được đánh giá là đẹp nhất hành tinh Cùng với đó tới Đà Nẵng du khách chỉ mất phút lái xe từ sân bay Quốc Tế Đà Nẵng là đến Serene Beach Hotel Da