Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Thực Trạng Quy Trình Phục Vụ Buồng Tại Bộ Phận Buồng Phòng Khách Sạn Serene Beach Hotel Da Nang.docx

Trang 1 TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆPBÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNGQUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬNBUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN SERENE BEACHHOTEL DA NANG CHUYÊN NGÀNH:

Trang 1

TRƯỜNG DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN SERENE BEACH

HOTEL DA NANG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN

Đà Nẵng, Tháng 12 năm 2022Y

Trang 2

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SERENE BEACH

HOTEL DA NANG 2

1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn 2

1.2 Cơ cấu tổ chức 4

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 4

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 5

1.3 Hệ thống sản phẩm của khách sạn Serene Beach Hotel Da Nang 7

1.3.1 Dịch vụ lưu trú 7

1.3.2 Dịch vụ ăn uống 13

1.3.3 Dịch vụ bổ sung 14

1.4 Đội ngũ lao động 16

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA SERENE BEACH HOTEL DA NANG 21

2.1 Giới thiệu bộ phận buồng phòng tại Serene Beach Hotel Da Nang 21

2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng 21

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí trong bộ phận buồng phòng tại Serene Beach Hotel Da Nang 21

2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng Serene Beach Hotel Da Nang 23

2.1.4 Các dịch vụ tại bộ phận buồng phòng Serene Beach Hotel Da Nang 26

2.2 Thực trang thực hiện quy trình phục vụ buồng tại Serene beach hotel Da Nang 29

Trang 3

2.2.2 Quy trình cho khách mượn đồ 31

2.2.3 Quy trình giải quyết phàn nàn 32

2.3 Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được khi thực tập tại bộ phận Buồng phòng khách sạn Serene beach Hotel Da Nang 35

2.3.1 Báo cáo kết quả thực tập 35

2.3.2 Kinh nghiệm thực tập 39

2.4 Đánh giá ưu-nhược điểm 41

2.4.1 Đánh giá chung thực trạng quy trình phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng Serene Beach Hotel Da Nang 41

2.4.2 Đánh giá về ưu điểm, nhược điểm của quy trình phục vụ buồng tại Serene beach hotel Da Nang 41

CHƯƠNG 3: CÁC Ý KIẾN ĐỀ XUẤT 45

3.1 Về quy trình 45

3.2 Các ý kiện đề xuất khác 46

3.2.1 Về cơ sở vật chất 46

3.2.2 Về đội ngũ lao động 46

3.2.3 Tuyển dụng và đào tạo 47

KẾT LUẬN 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Trang 4

Bảng 1.1: Bảng các loại phòng tại khách sạn Serene Beach Hotel Da Nang 7

Bảng 1.2: Bảng số liệu về giới tính và trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động tại Serene Beach Hotel Da Nang 17

Bảng 1.3: Bảng số liệu trình ngoại ngữ của nhân viên tại Serene Beach Hotel Da Nang 18

Bảng 2.1: Bảng chức năng nhiệm vụ của các vị trí trong bộ phận buồng phòng 21

Bảng 2.2: Bảng thống kê cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng 23

Bảng 2.3: Bảng giá dịch vụ Minibar tại Serene Beach Hotel Da Nang 26

Bảng 2.4: Bảng giá dịch vụ giặt ủi tại Serene Beach Hotel Da Nang 27

Trang 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SERENE BEACH HOTEL DA

NANG 2

1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn 2

1.2 Cơ cấu tổ chức 4

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 4

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 5

1.3 Hệ thống sản phẩm của khách sạn Serene Beach Hotel Da Nang 7

1.3.1 Dịch vụ lưu trú 7

1.3.2 Dịch vụ ăn uống 13

1.3.3 Dịch vụ bổ sung 14

1.4 Đội ngũ lao động 16

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA SERENE BEACH HOTEL DA NANG 21

2.1 Giới thiệu bộ phận buồng phòng tại Serene Beach Hotel Da Nang 21

2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng 21

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí trong bộ phận buồng phòng tại Serene Beach Hotel Da Nang 21

2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng Serene Beach Hotel Da Nang 23

2.1.4 Các dịch vụ tại bộ phận buồng phòng Serene Beach Hotel Da Nang 26

2.2 Thực trang thực hiện quy trình phục vụ buồng tại Serene beach hotel Da Nang 29

2.2.1 Quy trình làm vệ sinh buồng khách 29

2.2.2 Quy trình cho khách mượn đồ 31

Trang 6

2.3 Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được khi thực tập tại bộ phận

Buồng phòng khách sạn Serene beach Hotel Da Nang 35

2.3.1 Báo cáo kết quả thực tập 35

2.3.2 Kinh nghiệm thực tập 39

2.4 Đánh giá ưu-nhược điểm 41

2.4.1 Đánh giá chung thực trạng quy trình phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng Serene Beach Hotel Da Nang 41

2.4.2 Đánh giá về ưu điểm, nhược điểm của quy trình phục vụ buồng tại Serene beach hotel Da Nang 41

CHƯƠNG 3: CÁC Ý KIẾN ĐỀ XUẤT 45

3.1 Về quy trình 45

3.2 Các ý kiện đề xuất khác 46

3.2.1 Về cơ sở vật chất 46

3.2.2 Về đội ngũ lao động 46

3.2.3 Tuyển dụng và đào tạo 47

KẾT LUẬN 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Trang 7

Hình 1.1: Hình ảnh về Serene Beach Hotel Da Nang 2

Hình 1.2: Hình ảnh logo Serene Beach Hotel Da Nang 3

Hình 1.3: Hình ảnh nhà hàng Orchid tại Serene Beach Hotel Da Nang 13

Hình 1.4: Hình ảnh Sunshine Bar tại Serene Beach Hotel Da Nang 14

Hình 1.5: Hình ảnh hồ bơi tại Serene Beach Hotel Da Nang 15

Hình 1.6: Hình ảnh phòng Gym tại Serene Beach Hotel Da Nang 15

Hình 1.7: Hình ảnh phòng hội nghị Rose tại Serene Beach Hotel Da Nang 16

Hình 1.8: Hình ảnh phòng hội nghị Tulip tại Serene Beach Hotel Da Nang 16

Hình 2.1: Hình ảnh về dịch vụ Minibar tại Serene Beach Hotel Da Nang 26

Hình 2.2: Hình ảnh dịch vụ setup honeymoon tại Serene Beach Hotel Da Nang 28

Trang 8

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Serene Beach Hotel Da Nang 4

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng tại Serene Beach 21

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình vệ sinh buồng khách tại Serene Beach Hotel Da Nang 29

Sơ đồ 2.3: Sơ đồ quy trình cho khách mượn đồ tại Serene beach hotel Da Nang 31

Sơ đồ 2.4: Sơ đồ quy trình xử lý phàn nàn tại Serene Beach Hotel Da Nang 32

YYY

Trang 9

LỜI MỞ ĐẦU

Sau hơn 2 năm toàn thế giới chống chọi với dịch bệnh Covid-19 Trong suốt khoảngthời gian đó ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng đã bịđóng băng hoàn toàn Giờ đây đại dịch đã qua đi các cơ sở kinh doanh lưu trú, ăn uống đãdần khôi phục Những tháng gần đây lượng khách đã dần ổn định và tăng trở lại Đâychính là cơ hội để ngành du lịch lấy lại vị thế và phát triển trong thời gian tới

Sau khi lựa chọn học ngành quản trị dịch vụ và khách sạn 4 năm Để có thể rèn luyệntốt kỹ năng nghiệp vụ đồng thời được cọ xát với công việc thưc tế Tôi đã lựa chọn thựctập tại bộ phận Buồng phòng khách sạn Serene Beach Hotel Da Nang – khách sạn 4 sao.Đây là 1 khách sạn nổi tiếng nằm trên tuyến đường Võ Nguyễn Giáp trung tâm bãi biểnMỹ Khê Đà Nẵng Tại đây tôi đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm từ các anh chị đồngnghiệp Từ đó giúp tôi hiểu biết hơn về công việc của 1 nhân viên bộ phận Buồng phòngvà có cái nhìn tổng quan về nghề nghiệp của mình Trải qua thời gian 2,5 tháng thực tập tôinhận thấy quy trình phục vụ buồng là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến chấtlượng dịch vụ và hiệu quả công việc Cùng với đó với mong muốn được đóng góp những ýtưởng của mình giúp doanh nghiệp phát triển hơn trong tương lai Chính vì thế tôi đã lựa

chọn đề tài “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN SERENE BEACH HOTEL DA NANG” để nghiên cứu Với mục tiêu đánh giá được quy trình phục vụ tại

khách sạn và đề xuất các giải pháp do bản thân đúc rút được Từ đó góp phần hoàn thiệnquy trình phục vụ để mang đến chất lương dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Kết cấu đề tàinghiên cứu gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về khách sạn Serene Beach Hotel Da Nang

Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ tại bộ phận buồngphòng của khách sạn Serene Beach Hotel Da Nang

Chương 3: Các ý kiến đề xuất

Trang 10

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SERENE BEACH

HOTEL DA NANG

1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn.

Khách sạn Serene Beach Hotel Da Nang được thành lập vào ngày 25/03/2016 làmột trong những khách sạn sang trọng được đánh giá đạt chuẩn 4 sao thuộc Công tyTNHH một thành viên thương mại và du lịch TAHAKA do ông Phan Văn Thức điều hành.Sở hữu nét kiến trúc độc đáo khách sạn được thiết kế theo hình tòa tháp du thuyền cao 16tầng với142 phòng tiện nghi sang trọng theo tiêu chuẩn 4 sao quốc tế với các loại phòng:Superior Double/Twin room, Premium Double/Twin room, Suite Ocean Triple/Family,Serene suite room

(Nguồn: http://www.serenehoteldanang.com/vn/home/)

Hình 1.1: Hình ảnh về Serene Beach Hotel Da Nang

Tọa lạc tại số 274 đường Võ Nguyên Giáp một trong những con đường ven biển đẹpnhất Đà Nẵng với tầm nhìn ra cảnh quan thiên nhiên tráng lệ - bán đảo Sơn Trà và bãi biểnMỹ Khê Khách sạn nằm tại vị trí đắc địa gần với các điểm du lịch nổi tiếng tại Đà Nẵng Chỉcần băng qua con đường Võ Nguyên Giáp khách du lịch có thể tới bãi biển Mỹ Khê mộttrong những bãi biển được đánh giá là đẹp nhất hành tinh Cùng với đó khi tới Đà Nẵng dukhách chỉ mất 6 phút lái xe từ sân bay Quốc Tế Đà Nẵng là đến Serene Beach Hotel Da

Trang 11

Nang Nghỉ tại khách sạn, quý khách dễ dàng di chuyển đến các địa điểm du lịch nổi tiếngnhư: Cầu rồng (cách 2.5km), Chùa Linh Ứng (cách 5 km), Núi Ngũ Hành Sơn (cách 2 km),Bán đảo Sơn Trà (cách 5.7km), Bà Nà Hill (cách 25km), Phố cổ Hội An (cách 18 km), cáchAsia Park Da Nang (2,6km), Huế (cách 100Km), Thánh địa Mỹ Sơn (cách 55km) Với vị tríthuận lợi nằm ngay trung tâm các địa điểm du lịch nổi tiếng Serene Beach Hotel Da Nangluôn là sự lựa chọn hàng đầu của du khách khi tới với thành phố du lịch đáng sống – ĐàNẵng

Trải qua 6 năm hình thành và phát triển Serene Beach Hotel Da Nang ngày cànghoàn thiện và phát triển Đây sẽ là một lựa chọn tuyệt vời cho khách hàng khi tới với thànhphố biển đáng sống Năm 2022 Serene Bech Hotel Da Nang là nhà tài trợ chính cho cuộcthi hoa hậu hoàn cầu Việt Nam góp phần quảng bá hình ảnh và khẳng định thương hiệucủa mình trên thị trường

Thông tin về Serene Beach Hotel Da Nang:

 Địa chỉ: 274 Võ Nguyên Giáp, Bắc Mỹ Phú, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng

Trang 12

Hình 1.2: Hình ảnh logo Serene Beach Hotel Da Nang

Trang 13

Giám đốc điều hành

Trợ lý giám đốc

Bộ phậnTài chínhkế toán toán

Bộ phận Nhân sự

Bộ phận Kinh doanh marketing Bộ phận

Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Serene Beach Hotel Da Nang

Nhận xét:

Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức, có thể thấy đội ngũ nhân viên của Serene Beach Hotel

Da Nang được chia thành nhiều bộ phận Nhìn vào sơ đồ dễ dàng nhận thấy quan hệ giữacác bộ phận với nhau:

Quan hệ trực tiếp giữa ban giám đốc và các bộ phận là đối với từng bộ phận, khi cónhững vấn đề xảy ra trong quá trình phục vụ khách, nhân viên báo cáo trực tiếp với trưởngbộ phận của mình Trường hợp vượt quá khả năng kiểm soát của trưởng bộ phận thì họphải có trách nhiệm báo cáo lên trợ lý giám đốc của khách sạn để được xử lý Ngược lại,khi giám đốc điều hành ban hành những quy định mới hay các yêu cầu thông tin cần thiếtcho việc phục vụ khách thì trợ lý và trưởng bộ phận sẽ là người nắm những thông tin vàyêu cầu đó triển khai lại cho nhân viên cấp dưới của mình

Trang 14

Quan hệ chức năng giữa các bộ phận với nhau là quan hệ hợp tác hỗ trợ lẫn nhautrong công việc đồng thời trao đổi thông tin với nhau Từ đó tạo sự tương tác để hoànthànhcông việc và đem tới khách hàng dịch vụ tốt nhất

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

3 Lễ tân

Đón tiếp khách, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tincủa khách hàng đến các bộ phận liên quan, làm thủ tục nhận trả phòngcho khách.Kiểm soát và phân bố phòng cho khách đảm bảo theo đúngquy định, yêu cầu Phối hợp trao đổi thông tin với các bộ phận liênquan Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

4 Buồng

phòng

Cung cấp sản phậm dịch vụ chính tại khách sạn, chịu trách nhiệm về sựnghỉ ngơi lưu trú của khách hàng Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chếđộ sẵn sàng đón khách,vệ sinh phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnhvà khu vực công cộng Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng,sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh Phối hợp chặt chẽ, nhấtquán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng

Trang 15

5 Nhà hàng Thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn Cung cấp

ST

uống cho nhân viên khách sạn Cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổchức tiệc, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách Phối hợp với các bộphận khác trao đổi thông tin về khách hàng

7 Nhân sự

Quản lý, tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để đảm bảohoạt động của khách sạn luôn diễn ra liên tục, hiệu quả Xây dựng vàquản lý các chế độ phúc lợi, đãi ngộ đối với đội ngũ nhân sự, phát triểnnguồn nhân lực

8 Tài chính

Kế toán

Tham gia các hoạt động thu, chi và các vấn đề liên quan đến tài chínhtrong khách sạn Chuẩn bị bảng lương kế toán thu chi, giá thành, kiểmsoát các chi phí của toàn bộ phận trong khách sạn, báo cáo các bảngthống kê tài chính

9 An ninh

Chịu trách nhiệm an toàn, an ninh và tài sản của khách sạn và kháchhàng, thường xuyên tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàngkhi gặp sự cố, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

10 Kỹ thuật

Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị theo dõi, bảo trìthường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiếtbị khi có yêu cầu của các bộ phận khác đảm bảo khách sạn luôn đượcvận hành một cách tốt nhất

Nhận xét:

Mỗi bộ phận có chức năng và đảm nhiệm những nhiệm vụ khác nhau tuy nhiên đềucó nhiệm vụ chung là phối hợp hỗ trợ nhau để hoàn thành công việc một cách hiệu quả nhất,góp phần đưa khách sạn ngày càng phát triển Các bộ phận đều luôn hướng đến một mụcđích chung là đáp ứng, làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với các dịch vụcủa khách sạn, mang lại doanh thu cho khách sạn thu hút khách hàng mới đến với khách sạn.Mỗi bộ phận đều có chức năng đặc thù riêng vì thế yêu cầu về trình độ chuyên môn nghiệp

Trang 16

vụ của mỗi bộ phận cũng khác nhau Cùng với đó chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận cótính chuyên môn hóa cao nên khó khăn trong việc luận chuyển nhân sự giữa các bộ phận

1.3 Hệ thống sản phẩm của khách sạn Serene Beach Hotel Da Nang

Mỗi doanh nghiệp khi tham gia vào thị trường đều có những sản phẩm riêng cungcấp tới khách hàng Serene Beach Hotel Da Nang cung cấp tới khách hàng hệ thống sảnphẩm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác Dưới đây là hệ thốngsản phẩm dịch vụ tại Serene Beach Hotel Da Nang:

1.3.1 Dịch vụ lưu trú.

Serene Beach Hotel Da Nang có 142 phòng , với các hướng nhìn ra biển và bán đảoSơn Trà Được chia thành 4 loại phòng khác nhau: Superior Double/Twin Room, PremiumDouble/Twin Room, Suite Ocean Triple/Family room, Serene Suite Room Giúp kháchhàng dễ lựa chọn các loại phòng phù hợp với nhu cầu Hệ thống phòng tiện nghi, rộng rãi,sạch sẽ và được bài trí sang trọng sẽ tạo cho du khách cảm giác thoải mái

Bảng 1.1: Bảng các loại phòng tại khách sạn Serene Beach Hotel Da Nang ST

Vị trí: Trục 3-6-9 từ tầng 4 – tầng 16Tiện Nghi Phòng:

Phòng Superior được trang bị đầy đủ các thiết bị hiệnđại và có hệ thống cách âm tân tiến để mang đến sự tiệnnghi, thoải mái và những giấc ngủ ngon cho khách hàngbao gồm: Phòng tắm đứng, áo choàng tắm, dép, khóaphòng điện tử, truyền hình cáp, điện thoại bàn, ấm đunnước, wifi miễn phí, két an toàn , máy sấy tóc, điều hòa,tủ minibar, camera an ninh, dụng cụ pha trà và cà phê

Trang 17

Vị trí: Trục 1-2-4-5-7-8 từ tầng 4 – tầng 16Tiện Nghi Phòng: Phòng tắm đứng, áo choàng tắm, dép,khóa phòng điện tử, truyền hình cáp, điện thoại bàn, ấmđun nước, wifi miễn phí, két an toàn , máy sấy tóc, điềuhòa, tủ minibar, camera an ninh, dụng cụ pha trà và càphê.

Trang 18

Vị trí: Trục 10 từ tầng 6 – tầng 16Tiện nghi phòng: Được trang bị đầy đủ các thiết bị hiệnđại và có hệ thống cách âm tân tiến Phòng có phòngtắm đứng hoặc bồn tắm, áo choàng tắm, dép, khóaphòng điện tử, truyền hình cáp, điện thoại bàn, ấm đunnước, wifi miễn phí, két an toàn, máy sấy tóc, điềuhòa,tủ minibar,camera an ninh, dụng cụ pha trà và càphê.

Vị trí: Trục 14 từ tầng 7 – tầng 16Tiện nghi phòng:

Được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại và có hệ thốngcách âm tân tiến Phòng có phòng tắm đứng hoặc bồntắm, áo choàng tắm, dép, khóa phòng điện tử, truyềnhình cáp, điện thoại bàn, ấm đun nước, wifi miễn phí,két an toàn, máy sấy tóc, điều hòa,tủ minibar, camera an

ninh, dụng cụ pha trà và cà phê

Giá: 1.900.000 VNĐ

Trang 19

Vị trí: Trục 12 từ tầng 7 – tầng 16Tiện nghi phòng :

Phòng được thiết kế thanh lịch, hiện đại và ấm cúng baogồm: Phòng tắm đứng & bồn tắm, áo choàng tắm, dép,khóa phòng điện tử, truyền hình cáp, điện thoại bàn, ấmđun nước, wifi miễn phí, két an toàn, máy sấy tóc, điềuhòa, tủ minibar, camera an ninh, dụng cụ pha trà và càphê Đây là loại phòng được thiết kế phù hợp cho cácgia đình nhỏ, nhóm bạn…

Giá: 3.100.000 VNĐ

Trang 20

Vị trí: Phòng 1610Tiện nghi phòng:

Là sự kết hợp giữa phòng ngủ, phòng khách, PhòngSerene Suite Room được thiết kế theo lối kiến trúc cổđiển, sang trọng bậc nhất, tinh tế trong từng chi tiết Quantrọng, phòng được trang bị chuỗi tiện ích hiện đại, cùnghệ thống an ninh an toàn tối ưu để mang tới sự tiện nghi,thoải mái và những giấc ngủ ngon cho khách hàng trong những chuyến lưu trú, công tác ngắn ngày trong phòng

Trang 21

20 phòng chiếm 14,08% Đứng cuối cùng là Serene Suite Room chỉ chiếm 0.71% với sốlượng 1 phòng Hệ thống phòng sang trọng, ấm cúng phòng được trang bị chuỗi tiện íchhiện đại hứa hẹn sẽ đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời Khác biệt nhấtlà phòng Serene suite room được thiết kế theo lối kiến trúc cổ điển, sang trọng bậc nhất,tinh tế trong từng chi tiết được lòng rất nhiều khách hàng.

Có thể thấy giá phòng tại Serene beach hotel Da Nang ở mức trung bình Với mứcgiá này và các tiện nghi khách sạn mang lại sẽ là sự lựa chọn tuyệt vời dành cho kháchhàng khi tới Đà Nẵng

Trang 22

1.3.2 Dịch vụ ăn uống

 Nhà hàng Orchid

Được đặt ở tầng 2 khách sạn Nhà hàng Orchid chuyên phục vụ các món đặc sảntruyền thống của Việt Nam Các món ăn được trình bày theo phong cách hiện đại Nhữngnguyên vật liệu tươi ngon nhất luôn được chọn lựa kỹ càng bởi các đầu bếp để chế biến.Khách hàng sẽ được thưởng thức những món ăn tuyệt vời từ dân dã đến thượng hạng trongkhông gian sang trọng, đẳng cấp cùng đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, tận tâmnhưng với mức giá phải chăng Bên cạnh đó nhà hàng còn chuyên phục vụ buffet sáng vớinhiều món ăn hấp dẫn

Giờ mở cửa: 6h30 – 22h00

Giờ mở cửa: 09h00 – 22h00

Trang 23

Giá: Từ 50.000 – 200.000 VNĐ

Hình 1.4: Hình ảnh Sunshine Bar tại Serene Beach Hotel Da Nang

Nhận xét:

Bar ngoài trời ngay cạnh hồ bơi với view toàn cảnh biển Mỹ Khê Vừa thưởng thức

ly cocktail vừa nhìn ngắm bãi biển xinh đẹp hay có thể hòa mình vào làn nước trong veocủa hồ bơi Đây sẽ là trải nghiệm tuyệt vời dành cho khách hàng Đặc biệt giá của các món

ăn thức uống tại đây ở mức trung bình từ 50.000 – 200.000 sẽ phù hợp với mọi đối tượngkhách Tuy nhiên thiết kế Bar còn đơn giản chỉ có những món nước và cocktail cơ bản Đểthu hút được khách hàng thì khách sạn nên đầu tư làm mới thiết kế của bar và xây dựng lạithực đơn với nhiều món thức uống đa dạng hơn

1.3.3 Dịch vụ bổ sung

 Outdoor Swimming pool

Đây là một trong những bể bơi khách sạn 4 &5 sao đẹp nhất và lý tưởng để

check-in tại Đà Nẵng Bể có diện tích rộng, sạch sẽ, nước được lọc 24/24 giờ Đặc biệt, bể đượcthiết kế với những độ sâu đa dạng phù hợp và an toàn cho cả người lớn và trẻ tôi Kháchhàng sẽ có cảm giác vô cùng thích thú khi được đắm chìm trong bể bơi với view toàn cảnhbiển Mỹ Khê xinh đẹp và tận hưởng không khí yên bình của thành phố biển từ trên cao.Giờ mở cửa: 6h30 – 22h00

Giá: Miễn phí sử dụng hồ bơi

Trang 24

Hình 1.5: Hình ảnh hồ bơi tại Serene Beach Hotel Da Nang

Khi đến Khách sạn sẽ được miễn phí trải nghiệm phòng gym tại tầng 5 ngay cạnhhồ bơi Được thiết kế như một phòng tập chuẩn 5 sao với trang thiết bị hiện đại có đầy đủchức năng chuyên dùng cho khách hàng trải nghiệm Khi đến với phòng tập tại SereneBeach Hotel Đà Nẵng không chỉ có thể rèn luyện sức khoẻ mà còn có thể thư giãn vớiview nhìn toàn cảnh biển Mỹ Khê

Giờ mở cửa: 6h30 – 22h

Giá: Miễn phí

Hình 1.6: Hình ảnh phòng Gym tại Serene Beach Hotel Da Nang

Trang 25

 Hội Nghị

Bên cạnh các trải nghiệm nghỉ dưỡng và ẩm thực dành cho khách hàng, khách sạnSerene Beach Hotel cấp cho khách hàng 02 loại phòng hội trường (phòng ROSE và phòngTULIP) có sức chứa từ 60 khách đến 350 khách nằm tại tầng 3 khách sạn Tất cả các hội trườngđều được trang bị hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại, wifi tốc độ cao, thiết kế sang trọng đạttiêu chuẩn quốc gia, đáp ứng mọi yêu cầu cho hội thảo, hội nghị hay tiệc của khách hàng

Hình 1.7: Hình ảnh phòng hội nghị Rose tại Serene Beach Hotel Da Nang

Trang 26

dịch vụmà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính Chính vì vậy khách sạnSerene Beach Hotel Da Nang luôn chú trọng cao đến nguồn lao động Dưới đây là bảng sốliệu đội ngũ lao động trong khách sạn:

Bảng 1.2: Bảng số liệu về giới tính và trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động tại

Serene Beach Hotel Da Nang

Stt Bộ

phận

Số lượng

Trang 27

Theo cơ cấu giới tính:Tổng số nhân viên nữ lớn hơn nhân viên nam ( Nhân viên nữchiếm hơn 58% tổng số nhân viên của khách sạn, nhân viên nam chiếm 41,9%) ở các bộphận khối hành chính như kế toán, nhân sự, kinh doanh và một số bộ phận yêu cầu về sựcẩn thận tỷ mỉ như lễ tân, buồng phòng tỉ lệ nhân viên là nữ chiếm tỷ lệ cao Bộ phận tàichính kế toán thì tỷ lệ nhân viên nữ chiếm 100%, bộ phận buồng phòng có 77.7% là nhânviên nữ Tuy nhiên đối với các bộ phận có khối lượng cộng việc liên quan đến an ninh, kỹthuật của khách sạn thì 100% nhân viên là nam Do đặc thù công việc của các bộ phận nàylà thường xuyên làm ca, túc trực sửa chữa máy móc, bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị.

Về trình độ chuyên môn: Phần lớn lao động ở Serene Beach Hotel Da Nang ở mứccao đẳng trở lên ( Nhân viên có trình độ Đại Học chiếm hơn 51.4%, Cao Đẳng chiếm25.7%, Trung Cấp chiếm 23%) Khối hành chính nhân sự đòi hỏi chuyên môn cao có tỷ lệnhân viên trình độ Đại Học chiếm tỷ lệ cao như: Tài chính – kế toán, nhân sự, kinh doanh,lễ tân… Lao động trung cấp chiếm tỷ lệ nhỏ và chỉ làm ở những bộ phận có trình độ đơngiản không đồi hỏi chuyên môn hay nghiệp vụ cao

Bảng 1.3: Bảng số liệu trình ngoại ngữ của nhân viên tại Serene Beach Hotel Da Nang

Trang 28

Tuy nhiên vẫn còn 1 số bộ phận như bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàngthường xuyên tiếp xúc với khách nhưng còn 1 số nhân viên còn hạn chế về khả năng vềngoại ngữ Theo thống kê thì chỉ có 47% nhân viên bộ phận nhà hàng có bằng tiếng anhnhư toiec hoặc ngôn ngữ khác Bộ phận buồng phòng chỉ có 27.7% số lượng nhân viên cóchứng chỉ Toiec và 11% số nhân viên có chứng chỉ Ielts và ngôn ngữ khác số ít này nằmtrong đội ngũ trưởng bộ phận và giám sát Đặc thù ngành dịch vụ cần giao tiếp nhiều vớinhiều đối tượng khách đặc biệt là khách nước ngoài Nên các nhận viên của các bộ phậncần trau dồi vốn ngoại ngữ để giao tiếp và phục vụ khách một cách tốt nhất

Trang 30

Trưởng bộ phận buồng phòng

Giám sát laudry Giám sát buồng

Giám sát khu vực công cộng

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA

SERENE BEACH HOTEL DA NANG

2.1 Giới thiệu bộ phận buồng phòng tại Serene Beach Hotel

Da Nang.

2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng.

(Nguồn: Bộ phận buồng phòng, 16/08/2022)

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng tại Serene Beach

Hotel Da Nang 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí trong bộ phận buồng phòng tại Serene Beach Hotel Da Nang

Bảng 2.1: Bảng chức năng nhiệm vụ của các vị trí trong bộ phận buồng phòng ST

T

1 Trưởng bộ phận

buồng

Xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên bộ phận.Quảnlý, điều phối các hoạt động của bộ phận Giải quyết các yêucầu, phàn nàn của khách hàng Tuyển chọn nhân sự cho bộphận Lập kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo tại bộ phận

Nhân viên khu vực

Tiêu đề	Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Thực Trạng Quy Trình Phục Vụ Buồng Tại Bộ Phận Buồng Phòng Khách Sạn Serene Beach Hotel Da Nang
Tác giả	Vũ Thị Thu Hiền
Người hướng dẫn	ThS. Phạm Thị Thu Thủy
Trường học	Đại Học Duy Tân
Chuyên ngành	Quản Trị Du Lịch & Khách Sạn
Thể loại	chuyên đề tốt nghiệp
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Đà Nẵng

Định dạng
Số trang	60
Dung lượng	4,4 MB