ĐẠI HỌC DUY TÂNTRƯỜNG DU LỊCHCHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆPBÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰCTRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠNFOUR POINTS BY SHERATON DANANG C
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN FOUR POINTS BY SHERATON DANANG
Đội ngũ lao động tại khách sạn Four Points by Sheraton Danang
KHÁCH SẠN FOUR POINTS BY SHERATON DANANG 2.1 Giới thiệu về bộ phận Buồng phòng của khách sạn Four Points by Sheraton Danang
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận Buồng phòng
(Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Four Points by Sheraton Danang)
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận Buồng phòng khách sạn Four
Points by Sheraton Danang Ghi chú
Trưởng bộ phận buồng phòng
Nhân viên khu vực công cộng Nhân viên giặt là Nhân viên đồng phục Trưởng nhóm khu vực công cộng
Quản lí bộ phận giặt là Thư ký
Quản lí bộ phận buồng phòng
Giám sát bộ phận buồng phòng
Giám sát bộ phận giặt là Giám sát khu vực công cộng
Trưởng nhóm bộ phận buồng phòng
Trưởng nhóm bộ phận giặt là
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN
Giới thiệu về bộ phận Buồng phòng của khách sạn Four Points by Sheraton Danang
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận Buồng phòng
(Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Four Points by Sheraton Danang)
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận Buồng phòng khách sạn Four
Points by Sheraton Danang Ghi chú
Trưởng bộ phận buồng phòng
Nhân viên khu vực công cộng Nhân viên giặt là Nhân viên đồng phục Trưởng nhóm khu vực công cộng
Quản lí bộ phận giặt là Thư ký
Quản lí bộ phận buồng phòng
Giám sát bộ phận buồng phòng
Giám sát bộ phận giặt là Giám sát khu vực công cộng
Trưởng nhóm bộ phận buồng phòng
Trưởng nhóm bộ phận giặt là
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc
Trưởng bộ phận buồng phòng:
- Chức năng: Quản lí, điều hành tất cả các hoạt động của bộ phận buồng phòng
- Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm lập kế hoạch, chỉ đạo, kiểm soát và phối hợp tất cả các hoạt động của bộ phận buồng.
- Chức năng: Dưới quyền điều hành trực tiếp của trưởng bộ phận.
- Nhiệm vụ: Thực hiện các công việc: soạn thảo văn bản, tiếp nhận điện thoại, ghi chép lời nhắn, sắp xếp lịch làm việc, nhập dữ liệu vào máy tính
Quản lí bộ phận buồng phòng/giặt là:
- Chức năng: Trực tiếp giúp trưởng bộ phận điều hành và quản lý bộ phận.
- Nhiệm vụ: Theo dõi hoạt động hằng ngày, phân công sắp xếp nhân sự, kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn.
Giám sát bộ phận buồng phòng
- Chức năng: Giám sát công việc của nhân viên, giám sát chất lượng buồng phòng.
- Nhiệm vụ: Kiểm tra và theo dõi trạng thái phòng, kiểm soát dụng cụ, hóa chất.
Giám sát khu vực công cộng
- Chức năng: Triển khai kế hoạch làm vệ sinh, phân công công việc hằng ngày.
- Nhiệm vụ: Kiểm tra, giám sát các tài sản ở khu vực công cộng.
Giám sát bộ phận giặt là
- Chức năng: Giám sát và phân công công việc cho nhân viên giặt là.
- Nhiệm vụ: Quản lý công việc trong phòng may đồ vải.
Trưởng nhóm bộ phận buồng phòng
- Chức năng: Hỗ trợ giám sát kiểm tra buồng khách tại các tầng để đảm bảo các khâu phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt.
- Nhiệm vụ: Nhắc nhở nhân viên thực hiện đúng quy trình dọn dẹp phòng khách và hỗ trợ nhân viên làm phòng khi cần thiết.
Trưởng nhóm khu vực công cộng
- Chức năng: Kiểm tra, bảo đảm công việc trong ca diễn ra bình thường
- Nhiệm vụ: Đôn đốc nhân viên hoàn thành tốt công tác vệ sinh tại khu vực công cộng, bảo quản các dụng cụ, hóa chất.
Trưởng nhóm bộ phận giặt là
- Chức năng: Theo dõi và nhắc nhở nhân viên, thợ may hoàn thành tốt công việc.
- Nhiệm vụ: Đôn đốc nhân viên, thợ may và làm tốt các công việc may vá, thu phát đồng phục, giặt là quần áo cho khách theo đúng yêu cầu.
- Chức năng: Chuẩn bị buồng, làm vệ sinh các buồng khách, trực tiếp tạo nên sản phẩm lưu trú theo tiêu chuẩn của khách sạn.
- Nhiệm vụ: Đảm bảo vệ sinh phòng khách sạch sẽ và phục vụ khách với chất lượng tốt Hoàn thành tốt công việc do cấp trên giao.
Nhân viên khu vực công cộng
- Chức năng: Chịu trách nhiệm duy trì trật tự vệ sinh khu vực công cộng.
- Nhiệm vụ: Đảm bảo các khu vực công cộng như hành lang, cầu thang, đại sảnh, phòng tiệc, phòng họp luôn sạch sẽ Hoàn thành công việc do cấp trên giao.
Nhân viên giặt là/đồng phục
- Chức năng: Chịu trách nhiệm về vệ sinh đồng phục, đồ vải cho toàn khách sạn.
- Nhiệm vụ: Thực hiện kiểm đếm, phân loại và cấp đồ dùng bằng vải, tổ chức giặt là đồng phục của cán bộ công nhân viên và công tác dịch vụ về giặt là cho khách.
Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại bộ phận Buồng phòng của khách sạn Four Points by Sheraton Danang
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập Bảng 2.1: Báo cáo quá trình thực tập tại khách sạn Four Points by Sheraton Danang
Thời gian Nội dung công việc Ngày 4-5/2: Gặp gỡ nhân sự, bộ phận trong khách sạn và được các anh chị chào đón nồng nhiệt.
Học lớp Training tìm hiểu thông tin, quy định của khách sạn, học và tìm hiểu lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Marriot, được các anh chị của những bộ phận của khách sạn truyền đạt kiến thức sơ lược về mỗi bộ phận khác nhau trong khách sạn Tham quan khách sạn.
Nhận bảng tên, nhãn hiệu, ký giấy xác nhận thực tập sinh và được hướng dẫn nơi cấp đồng phục và hướng dẫn lối vào căn tin và anh chị nhân sự hướng dẫn cài vân tay để bấm công.
Ngày đầu đến khách sạn đến trước 15-20 phút để thay đồng phục Sau đó có mặt ở căn tin họp theo các anh chị của bộ phận và sau cuộc họp được chị Giang hướng dẫn lên tầng giới thiệu về từng hạng phòng, hạng giường, Training cụ thể về quy trình, các công việc của bộ phận buồng Đầu tiên hướng dẫn đến kho đổ vải, chỉ cách phân loại đồ vải theo loại giường, hướng dẫn những đồ dùng cần khi làm phòng như là xe đẩy để các đồ cần thiết khi làm phòng, hướng dẫn sơ qua về các loại khăn, đồ dùng 1 lần, các giấy tờ cần thiết trong phòng và xe đựng đồ vải bẩn và giới thiệu sơ qua cấc loại hóa chất dùng khi làm phòng.
Nhìn kĩ cách hướng dẫn trải giường và sau đó tập trải giường theo quy trình với sự hướng dẫn của giám sát và sau đó thực hành trải giường (trải từ 3-4 phòng để tập làm quen ) Sau đó được hướng dẫn làm vệ sinh nhà ngoài trước về cách cột áo du, cách sắp xếp đồ ở trong các hộp tủ, các giấy tờ được hướng dẫn sẽ bỏ ở đâu, thêm trà, đường cà phê đúng màu đúng ngăn theo quy định, cách bật điều hòa, hướng dẫn lau bụi, hút bụi, Về vệ sinh nhà trong thì hướng dẫn chà bồn cầu dùng những hóa chất gì, gạt gương, vệ sinh bồn rửa mặt đúng cách, hướng dẫn dùng khăn vệ sinh theo màu cho từng nơi Cuối cùng là cách sắp xếp đồ dùng 1 lần đúng chỗ và xếp khăn bỏ đúng nơi theo quy định của khách sạn Sau đó cho làm thử một phòng hoàn thiện và người giám sát sẽ quan sát hướng dẫn lại nếu như nhân viên có gì thiếu soát sẽ hướng dẫn kĩ hơn.
Ngày 15/2: Chính thức làm việc Đầu tiên nhân viên sẽ có mặt lúc 8 giờ để họp, các giám sát sẽ triển khai công việc cần làm ngày hôm nay đầu tiên giám sát sẽ đọc tên kiểm tra nhân viên hôm đó có đi làm không, phân công công việc sẽ đi theo cặp và tối trước hôm đó đã được ghi trên thông báo Các giám sát sẽ đọc những chủ đề đào tạo trong hôm nay để dặn dò nhân viên làm kĩ phần đó hơn và khi họp xong nhân viên sẽ đi thang máy bấm từng tầng của mình và kéo xe đẩy đi theo bảng phân công làm việc
Ngày đầu làm việc nên công việc sẽ ít hơn, bảng phân công công việc gồm 15 phòng trong đó khoảng 6-7 phòng khách trả và còn lại là phòng khách ở. Đối với trải giường nhân viên chia nhau vào kho lấy đồ vải để trải giường cho phòng khách trả, trải giường theo sự hướng dẫn của hôm qua và sau khi trải giường xong một nhân viên sẽ làm vệ sinh nhà ngoài (thường là nam làm) và nhân viên nữ sẽ chịu trách nhiệm dọn nhà trong Đối với nhà trong làm từng bước đầu tiên sẽ đi gom rác xung quanh phòng, mở nắp bồn cầu lên và xịt hóa chất để hóa chất ngấm sau đó làm theo quy trình từ phải sang trái gạt gương nhà tắm, xả nước chà sàn, dùng khăn vệ sinh lau khô sàn và sau đó đến gạt gương bồn rửa mặt, dùng hóa chất chà bồn, rửa ly thật sạch và úp khô Vệ sinh tổng quan bồn lau chùi các ngóc ngách, xuống dưới ta kiểm tra máy sấy được gấp gọn gàng chưa sau đó bỏ vào túi máy sấy, lau các viền đá đen gỗ xung quanh dưới kệ bỏ khăn, sau đó qua bồn cầu dùng cây cọ chà theo hướng của viền và ở dưới xong nhấn xả nút và kiểm tra thêm một lần nữa và dùng khăn chuyên dụng lau bồn cầu lau khô lại Hoàn thành xong các bước sẽ thêm khăn và đồ dùng 1 lần bổ sung cho nhà trong.
Công việc diễn ra như hôm qua nhưng số phòng tăng dần lên từ 15-18 phòng.
Nhân viên đi làm đúng giờ để nghe các giám sát và sếp đọc những lưu ý, phàn nàn của khách hàng để nhân viên chú ý hơn, đọc những phòng Vip để nhân viên có thể quan tâm làm thật cẩn thận hơn.
Dọn phòng khách trả, phòng khách ở, số lượng 18-20 phòng trong đó có 9- 10 phòng trả.
Dọn vệ sinh nhà trong, gom rác, lau chùi bồn cầu, bồn tắm, bồn rửa tay, gạt kính, gương trang điểm, vòi tắm hoa sen.
Bổ sung đồ dùng dùng 1 lần như bàn chải, chụp tóc, lược, dao cạo, body lotion, tăm bông, xà phòng rửa tay, dầu gội, sữa tắm, dầu xả,…, thay khăn tắm, khăn tay, chân, mặt, mốp nền nhà vệ sinh.
Sau khi làm xong công việc nhân viên đẩy đồ về kho và dọn kho sắp xếp ngăn nắp các vật dụng và bổ sung thêm đồ dùng 1 lần để chuẩn bị cho công việc ngày hôm sau Sau đó nhân viên sẽ được phân chia dọn kho như lau bàn, ghế cho khách ngồi chờ, móp đá đen, dọn kho sắp xếp đồ, cuối tuần sẽ đếm nước xem tầng của mình còn bao nhiêu nước và báo lên thư kí.
Tuần 3 Dọn phòng khách trả, phòng khách ở, số lượng 20-23 phòng trong đó có 9-
Dọn vệ sinh nhà trong, gom rác, lau chùi bồn cầu, bồn tắm, bồn rửa tay, gạt kính, gương trang điểm, vòi tắm hoa sen.
Bổ sung đồ dùng dùng 1 lần như bàn chải, chụp tóc, lược, dao cạo, kem dưỡng thể, tăm bông, xà phòng rửa tay, dầu gội, sữa tắm, dầu xả,…, thay khăn tắm, khăn tay, chân, mặt, mốp nền nhà vệ sinh.
Dọn vệ sinh khu vực công cộng, hành lang, phân loại rác, khăn vệ sinh.
Dọn kho, hành lang, hút bụi thảm
Dọn phòng khách trả, phòng khách ở, số lượng 22-24 phòng trong đó có 9- 12 phòng trả.
Trải giường Dọn vệ sinh nhà ngoài, thu gom rác, đồ vải bẩn bổ sung đồ dùng (nước uống, trà, cà phê, đường, bột sữa, que khuấy, bia, nước khoáng, nước ngọt, sô cô la, bánh, dép, áo choàng tắm), lau bụi, mốp ban công, hút bụi.
Ghi sổ ghi công việc.
Dọn sinh khu vực công cộng, hành lang, phân loại rác, khăn vệ sinh Dọn kho, hành lang.
Công việc cũng giống như những tuần trước Vào những phòng Vip anh chị nhân viên sẽ xếp hình thú cho khách trong khoảng thời gian này anh chị sẽ hướng dẫn xếp thú với nhiều hình con vật như con cua, con người, con thiên nga
Công việc tăng lên từ 24-28 phòng vẫn làm công việc như những ngày trước.
Vào những tuần cuối số lượng công việc được tăng lên 28-30 phòng Lau bụi thang máy, chà thảm vào những giờ cuối ca
Vào giai đoạn này thì khách sạn sẽ giặt thảm vì vậy tùy theo ngày có một số tầng sẽ được giặt thảm và khóa tầng đó, sau khi giặt thảm xong nhân viên sẽ đi lau bụi và móp sàn,gạt gương chỉnh trang giường lại để hoàn thiện một phòng trống mới.
Làm phòng công việc như những ngày trước, được phân chia đi ca chiều 1 lần/tuần.
Sau 3 tháng thực tập ở vị trí nhân viên buồng phòng tại khách sạn Four Points by Sheraton Danang, bằng nổ lực quan sát, học hỏi, cố gắng của bản thân cùng sự quan tâm, chỉ bảo tận tình của các anh chị nhân viên chính thức và cấp trên thì bản thân em đã tích luỹ được một nền tảng kinh nghiệm khá vững chắc đối với một nhân viên buồng phòng chính thức:
Em đã được học hỏi và biết rõ hơn về ngành dịch vụ khách sạn nói chung, về Four Points by Sheraton Danang nói riêng và tập đoàn Marriott Em cũng hiểu rõ hơn tính chất mà công việc mình đang theo đuổi là một công việc yêu cầu sự tỉ mĩ, cẩn thận cao, đòi hỏi một người nhân viên phải có sự nhanh nhẹn, cẩn trọng và có sức khoẻ dẻo dai để đảm bảo hoàn thành công việc tốt Cùng với đó là một quy trình làm việc vô cùng nghiêm ngặt, yêu cầu chuẩn xác, đức tính trung thực rất cao.
Thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận Buồng phòng của khách sạn Four Points by Sheraton Danang
(Nguồn: Bộ phận Buồng phòng khách sạn Four Points by Sheraton Danang)
Sơ đồ 2.2: Quy trình vệ sinh buồng khách ở khách sạn Four Points by Sheraton
Trước mỗi giờ làm việc, toàn thể nhân viên sẽ bắt đầu cuộc họp đầu ca vào lúc 8h.
Nhân viên sẽ tập trung tại căn tin của khách sạn, nhân viên đi làm mặc đồ đồng phục của khách sạn Đối với nhân viên chính sẽ có đồng phục riêng, nhân viên thời vụ sẽ có đồng phục riêng và thực tập cũng sẽ mang đồng phục theo quy định của khách sạn
Thực tập sinh sẽ mang thêm một bảng tên và một nhãn hiệu của khách sạn Nhân viên đa số có tinh thần thoải mái khi họp ai cũng hào hứng cho một ngày tràn đầy năng lượng làm việc tại Four Points by Sheraton Danang.
Tại đây, nhân viên sẽ nhận bảng phân công công việc, trong đó sẽ có số lượng phòng, số phòng, số tầng mình cần làm ngày hôm đó và trong bảng phân công có ghi số người ở và quốc tịch của khách theo số phòng Khi đến nhận bảng phân công thì các anh chị nhân viên chính thức sẽ vào nhận y và chìa khóa của tầng mình làm, nhân viên khi đó sẽ kiểm tra chìa khóa tầng mình làm xem có đúng với số tầng được chia trong bảng phân công công việc đó không để tránh trường hợp sai sót đổi đi đổi lại chìa khóa tầng.
Sau đó trưởng bộ phận Buồng sẽ đọc các thông tin cần dặn dò hơn ngày hôm đó và Giám sát buồng phòng sẽ kiểm tra số lượng nhân viên một nhân viên chính sẽ đi kèm với một thực tập hoặc một nhân viên thời vụ và nhân viên sẽ kiểm bảng phân công công việc
Kiểm tra và ra khỏi buồng sẽ phổ biến các thông tin của ngày làm việc như tổng số phòng khách vào, trả, các yêu cầu đặc biệt khi làm phòng theo tình trạng, các sai sót mắc phải hay những phản ánh của khách hàng trong ngày hôm trước để nhân viên lưu ý để làm phòng tốt hơn
Nhân viên sẽ được phổ biến giờ vào, trả phòng hay làm phòng khách theo yêu cầu, thông tin các phòng Vip, khách để chú ý và sắp xếp quy trình làm phòng một cách hợp lý, tránh chậm trễ và mọi thông tin các nhân viên sẽ nhận trước trên nhóm làm việc của khách sạn Nhân viên trong khách sạn liên lạc qua nhóm riêng tư được khách sạn cung cấp và truy cập trên điện thoại trên ứng dụng WhatsApp.
Sau khi họp xong, nhân viên nếu đi thời vụ theo ngày sẽ được kí giấy nhân viên thời vụ, sau đó lấy những vật dụng còn thiếu trên xe đẩy để bổ sung trong ngày làm việc hôm đó và bắt đầu lên tầng làm việc.
- Hầu hết nhân viên đều đi làm đúng giờ nhân viên có thái độ làm việc phấn chấn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
- Nhân viên luôn luôn kiểm tra lấy đủ đồ dùng đủ cho công việc của mình.
- Nhưng có nhiều trường hợp đi trễ vì những lý do chủ quan lẫn khách quan dẫn đến việc chậm trễ trong tham gia họp đầu ca.
-Thư kí chia công việc đôi lúc chưa hợp lý dẫn đến 1 nhóm phải chạy nhiều tầng ảnh hưởng đến quá trình làm việc của nhân viên.
- Cùng với đó, nhiều lúc thư ký chưa báo chính xác tình trạng phòng mới nhất hay một số nhân viên đôi lúc xin nghỉ làm đột xuất gây ra khó khăn trong việc phân công công việc, phải chia lại.
Sau khi tham gia cuộc họp đầu ca và nhận đủ thông tin cũng như các vật dụng cần thiết, mỗi nhân viên sẽ đi đến kho của mình được phân công cố định để chuẩn bị xe đẩy làm việc của mình Nhân viên sẽ kiểm tra tình trạng xe đấy xem có hoạt động ổn định không, có vết bẩn nào không để đặt đồ vải Nhân viên sẽ chuẩn bị các đồ dùng cần thiết để bắt đầu ngày làm việc, xe đẩy có 3 ngăn chứa tầng trên cùng cao nhất không có ngăn thường dùng để đựng giấy tờ cần thiết của khách sạn và đồ dùng 1 lần ( trong đó bao gồm lượt, bàn chải, dao cạo râu, chụp tóc, tăm bông, kem dưỡng thể, xà phòng và khăn mặt.
Ngăn đầu tiên sẽ bỏ khăn tay túi máy sấy, ngăn thứ hai sẽ đựng khăn tắm, và ngăn cuối cùng sẽ đựng khăn chân và áo choàng tắm sắp xếp theo một cách ngăn nắp, bên trái xe đẩy sẽ đựng dép, đồ dùng thêm ,bên phải đựng một bao rác Nhân viên sẽ đếm số đồ vải cần dùng cho phòng khách trả là bao nhiêu đồ vải để đựng đồ vải ở trên và ở dưới xe đựng đồ vải sẽ có dụng cụ phục vụ quá trình làm vệ sinh như máy hút bụi, cây mốp sàn, các bình hoá chất,… Nhân viên sẽ sắp xếp gọn gàng theo ý của mình để thuận tiện nhất trong quá trình làm việc Và nhân viên bắt buộc phải đội chụp tóc trước khi ra khỏi kho.
- Quá trình chuẩn bị của nhân viên diễn ra theo một quy trình cụ thể và đòi hỏi những yêu cầu bắt buộc.
- Nhân viên luôn chuẩn bị đầy đủ đồ vải hóa chất, đồ dùng 1 lần và luôn luôn sắp xếp đồ trên xe đẩy một cách gọn gàng.
- Nhân viên thường lấy đồ dùng thay thế nhưng không đếm số lượng dẫn đến nhiều trường hợp xảy ra thiếu soát như thiếu đồ dùng thay thế khi đang làm hoặc lấy nhiều quá dẫn đến xe đẩy không đủ chỗ chứa.
- Nhân viên rất ít kiểm tra tình trạng xe đẩy xem thử có thiếu sót gì không để kịp thời khắc phục.
- Sau khi ăn bữa trưa xong lên làm việc nhân viên hay quên đeo lại chụp tóc.
- Các nhân viên đều chấp hành khá tốt, quá trình chuẩn bị diễn ra nhanh chóng,nhưng đôi lúc xảy ra một số thiếu sót như việc quên đồ dùng ở văn phòng hay thiếu đồ dùng dẫn đến việc chuẩn bị khá mất thời gian
- Cùng với đó, nhiều lần bộ phận giặt là không cung cấp đủ các loại đồ vải đầy đủ và đúng lúc, dẫn đến có nhiều kho thiếu các loại đồ vải đầu ca như bao gối, bọc mềnh, các loại khăn… khiến nhân viên phải đợi hoặc phải di chuyển qua các tầng khác để lấy tạm rất mất thời gian và công sức.
Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đọc bảng phân công công việc và kéo xe đẩy đến phòng khách cần được làm trước để kịp chuẩn bị cho khách dọn vào để sắp xếp để tiến hành làm buồng Nhân viên phải để xe đẩy theo quy định của khách sạn, đối với phòng khách xe đẩy sẽ được để chừa ra một khoảng để lối đi cho khách, xe phải để gọn gàng, cách cửa khoảng 2/3 mét thuận tiện cho việc sử dụng cũng như tránh gây chật hành lang, mất mĩ quan Đối với buồng khách trước khi vào buồng, thì phải quan sát biển không làm phiền trước khi nhấn chuông:
Nếu đèn sáng: thì tuyệt đối không được nhấn chuông và phải ghi giấy hẹn để trước cửa khách và sẽ quay lại dọn buồng vào buổi chiều nếu như khách đã nhả đèn Sau khi hoàn thành công việc mà khách vẫn chưa nhả đèn thì nhân viên sẽ gọi xuống văn phòng báo cho thư kí hỏi xem còn phòng trống để đổi không, trường hợp 2 phòng không làm phiền nhân viên sẽ đổi 1 phòng khách đã trả để dọn buồng.
Đánh giá chung về thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận Buồng phòng của khách sạn Four Points by Sheraton Danang
- Nhân viên luôn có trách nhiệm cao trong công việc.
- Nhân viên luôn đi làm và có mặt ở phòng họp đúng giờ, theo giỏi và ghi chú bảng ghi công việc chính xác Tác phong, trang phục gọn gàng, sạch sẽ.
- Nhân viên phục vụ khá tỉ mĩ, kĩ càng, hoàn thành tốt các quy trình phục vụ Nhân viên luôn vui vẻ, nhiệt tình đối với các yêu cầu của khách, hỗ trợ khách chu đáo, tận tâm.
- Đáp ứng các yêu cầu của khách ngay lập tức, hầu như không có chậm trễ
- Cơ sở vật chất trong phòng khách luôn được kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên, sửa chữa và thay thế ngay lập tức khi phát hiện hư hỏng không làm ảnh hưởng đến quá trình lưu trú của khách
- Thay giường, rèm cửa và lau bụi trên cao hằng ngày, tuần, tháng.
- Làm vệ sinh đầy đủ theo quy trình của khách sạn
- Để tiết kiệm thời gian nên nhiều khi nhân viên không gõ cửa đủ 3 hồi chuông.
- Nhiều nhân viên có trình độ tiếng anh chưa cao, dẫn đến quá trình phục vụ khách diễn ra không suôn sẻ, không hiểu những gì khách yêu cầu nên không phục vụ tốt và nhanh.
- Vì làm phòng khách nên nhiều nhân viên khá chủ quan, không lau dọn kĩ những góc khuất hay không gạt mà chỉ lau qua gương body, kính ban công bằng khăn ẩm.
- Thêm đồ dùng cho khách còn thiếu.
- Nhiều nhân viên không đeo bao tay khi sử dụng hoá chất, sử dụng sai hoá chất, pha hoá chất không đúng theo quy định.
- Nhiều khi khách quên tắt đèn không làm phiền, nhưng thư ký lại không kiểm tra kỹ dẫn đến thiếu sót trong quá trình dọn phòng
- Đôi lúc nhân viên quên chụp hình ảnh tài sản của khách để làm minh chứng đề phòng có vấn đề xảy ra;.
- Khi dọn phòng khách trả, khi nhân viên buồng phát hiện có những vật dụng của nhà hàng như tách, đĩa, ly,… thì nhân viên làm buồng sẽ đưa ra kho để khi nào nhân viên nhà hàng nhìn thấy thì sẽ mang lên nhà hàng mà nhân viên buồng không trực tiếp báo lên cho nhà hàng Tách, đĩa bẩn nếu để lâu sẽ bốc mùi, gây ô nhiễm, mất vệ sinh và bừa bộn.
Ngoài ra, còn gây nên sự thiếu liên kết giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận buồng phòng với nhau.
- Những vật dụng nhỏ nhặt nhân viên thường vứt đi hoặc những đồ ăn thức uống của khách nhân viên tự ý sử dụng Khi khách đòi thì không có để đền bù cho khách và nhân viên làm phòng đó phải tự bỏ tiền túi ra để đền bù cho khách Điều này làm ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn và sự thiếu chuyên nghiệp của nhân viên làm phòng.
- Không mang khăn của khách ra ngoài trước khi làm vệ sinh, để đồ vải ướt và đồ vải khô lẫn lộn sẽ làm khăn bị ẩm mốc Nhân viên hay vứt đồ vải sạch thay cho khách dưới nền chứ không để lên kệ hay ghế làm đồ vải mới dính bụi bẩn.
- Không gạt gương phòng khách, gương toàn thân hoặc gương ban công mà chỉ lau bằng khăn ẩm, không hút bụi ban công.
- Nhân viên chỉ vệ sinh các khu vực bên ngoài, còn những hốc khuất, hẻm, hóc, hầu như bị bỏ qua, các thiết bị như: phía sau tivi, phía dưới điện thoại, khe cửa, nóc tủ, chân bàn, hộc bàn ghế còn khá nhiều bụi bẩn, không kiểm tra dưới giường, không khử mùi toilet Nền phòng tắm và tường phòng tắm vẫn còn ướt Bổ sung đồ vẫn có những thiếu sót ảnh hưởng đến chất lượng buồng khách cũng như chất lượng phục vụ của khách sạn.
Không đảm bảo vệ sinh theo quy định chuẩn của khách sạn
- Nhân viên khi vệ sinh nhà trong đôi lúc không dùng đúng hoá chất hoặc pha hoá chất không đúng theo quy định, gây kém hiệu quả thậm chí tổn hại đến cơ sở vật chất trong phòng.
- Trang thiết bị phục vụ quá trình làm vệ sinh của nhân viên như máy hút bụi nhiều máy đã cũ, không hoạt động tốt hoặc máy thử mùi còn thiếu nhiều, gây ảnh hưởng đến quá trình làm vệ sinh.
- Đôi lúc giám sát khá dễ tính dẫn đến sự chủ quan, làm vệ sinh không kĩ hoặc bỏ qua quy trình của nhân viên.
- Nhân viên hay không hoặc quên đeo chụp tóc khi làm vệ sinh.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN FOUR POINTS BY
Định hướng của khách sạn Four Points by Sheraton Danang trong tương lai .37
Ngày nay, cùng với sự phát triển hiện đại thì nhu cầu của con người cũng ngày càng cao, đặc biệt đối với lĩnh vực kinh doanh lưu trú Để có được sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng một cách tốt nhất là điều mà các nhà kinh doanh luôn luôn quan tâm và đầu tư Qua nghiên cứu của đề tài, cho thấy được một trong những yếu tố góp phần làm nên sự thành công của sản phẩm phòng đó chính là một quy trình phục vụ hoàn thiện, chuyên nghiệp và hiệu quả Quy trình phục vụ phòng phù hợp với đơn vị sẽ mang lại những giá trị đặc biệt cho khách hàng cũng như cho chính tổ chức.
Tuy nhiên để có thể hoàn thiện được một quy trình phục vụ buồng cần có rất nhiều yếu tố tác động vào, như trình độ đội ngũ lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị tiện nghi hiện đại, cách thức, phương thức vận hành tổ chức của ban quản lý Duy trì, nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn, phát huy các mặt mạnh, hạn chế các mặt yếu.
Do đó, các nhà quản lý khách sạn cần có sự quan tâm, thường xuyên cải tiến quy trình để ngày càng phù hợp và đạt được hiệu quả trong công việc.
Xúc tiến, truyền thông, quảng bá thương hiệu của Khách sạn: Cập nhật thông tin website, tăng cường quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng,… Xây dựng hình ảnh khách sạn tiên phong, hàng đầu trong những nỗ lực nhằm mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tuyệt vời nhất cũng như bảo vệ môi trường, hạn chế rác thải nhựa, thay thế bằng các đồ dùng bằng giấy hoặc thuỷ tinh để giảm thiểu gây ô nhiễm môi trường Bên cạnh đó, chú trọng tuyên truyền quảng bá tại khách sạn, thông qua nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, xây dựng các ấn phẩm, tập gấp giới thiệu khách sạn với đầy đủ thông tin Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp bao gồm cả trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ.
Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng khách tại bộ phận Buồng phòng của khách sạn Four Points by Sheraton Danang
3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện bước nhận kế hoạch
- Cần trừng phạt những trường hợp vi phạm như đi trễ vì khi đang họp nhân viên đi trễ vô sẽ gây ồn ào mất trật tự đang họp bằng lời cảnh cáo hoặc cho viết giấy Report.
- Đối với những trường hợp nghỉ đột xuất hông có lý do chính dáng do chưa kịp báo cáo để cho việc tìm kiếm nhân viên thay thế nhiều lúc khó ra thì phải nhắc nhở nhân viên cảnh báo , nếu như lần sau còn tái phạm thì nhân viên sẽ viết giấy báo cáo.
- Thư kí cần chia công việc hợp lí hơn tránh tình trạng chia nhiều tầng cách tầng khá xa khiến nhân viên đi lên đi xuống làm phòng rất tốn thời gian nên chia nhân viên đi 2-3 tầng trong ngày thay vì chia 3-4 tầng trong ngày và những tầng gần nhau để trừ trường hợp cách tầng xa nhân viên không có thang làm phòng dẫn đến sự chậm trễ.
- Thư kí cần theo dõi thường xuyên và cập nhật tình trạng phòng mới nhất để chia bảng phân công công việc và các yêu cầu làm phòng cho nhân viên một cách chính xác nhất có thể, tránh phải thay đổi bảng phân công công việc giữa chừng gây khó khăn trong việc phổ biến các thông tin của gíam sát cho nhân viên, gây kéo dài thời gian họp và làm phòng chậm trễ.
3.2.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện bước chuẩn bị
- Nhân viên rất ít khi kiểm tra xe đẩy xem có hoạt động không vì vậy phải nhắc nhở nhân viên luôn luôn kiểm tra xe đẩy xem thử có hoạt động bình thường không mới có thể dùng làm việc hằng ngày.
- Quy định và yêu cầu nhân viên phải dọn dẹp xe sạch sẽ để khăn với đồ dùng 1 lần đúng nơi quy định không được lộn xộn, gọn gàng, chuẩn bị xe, đồ dùng và sắp xếp xe cuối ca làm việc hôm trước để hôm sau bắt đầu một cách thuận tiện nhất, tránh mất nhiều thời gian.
- Có hình phạt nghiêm khắc như phạt tiền viết báo cáo đối với nhân viên hay quên đeo chụp tóc để nhân viên không coi thường việc đeo chụp tóc khi làm vệ sinh.
- Luôn nhắc nhở nhân viên vào văn phòng để nhận đồ dùng bổ sung, cập nhật những giấy tờ, thư báo mới theo quy định của khách sạn trong nhóm và cuộc họp đầu ca, tránh trường hợp quên hoặc không biết dẫn đến bổ sung nhầm cho khách.
- Yêu cầu bộ phận giặt là phải hoàn thành tốt nhiệm vụ, giặt ủi và phân phối cho nhân viên chạy tầng mang đồ vải lên các kho đúng giờ và đầy đủ để đầu ca nhân viên có để sử dụng, rút ngắn thời gian chuẩn bị để kịp thời làm phòng và phục vụ cho khách.
- Nhân viên chạy tầng cần sắp xếp thời gian hợp lí và khoa học để thuận tiện nhất trong việc mang đồ vải lên các kho kịp thời và đầy đủ số lượng, khi mang lên cần sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp và theo đúng vị trí từng loại giúp cho nhân viên buồng phòng dễ lấy và sử dụng.
- Không chen lấn, xô đẩy, tranh giành khi thang máy đông dẫn đến kẹt thang, chậm trễ khi lên tầng.
3.2.3 Giải pháp nhằm hoàn thiện bước vào buồng
- Luôn nhắc nhở và quy định nhân viên thực hiện đúng quy trình vào buồng, không bỏ qua giai đoạn để tiết kiệm thời gian gây ra những thiếu sót như vào buồng khi khách chưa kịp mở cửa để đưa ra những yêu cầu hẹn giờ làm phòng, gây cảm giác không thoải mái cho khách.
-Nhắc nhở nhân viên mặc dù khối lượng công việc rất nhiều nhưng vẫn nên làm đúng quy trình của khách sạn tránh bỏ bước nhấn chuônh chưa đủ 3 lần theo luân hồi khi bước vào buồng làm việc.
- Tuyệt đối phải làm theo đúng quy trình, quan sát kĩ càng biển báo không làm phiền tránh trường hợp nhấn chuông nhầm phòng, nếu xảy ra thì cần xin lỗi khách chân thành nhất có thể để hạn chế sự khó chịu của khách và lưu ý tránh sự việc tương tự xảy ra.
- Nhân viên phải sắp xếp thời gian làm phòng hợp lý, tuyệt đối để tâm và ưu tiên những khách có yêu cầu làm phòng và hẹn thời gian làm để thực hiện đúng giờ và ý muốn của khách, không để khách phải chờ đợi gây ra sự khó chịu, ảnh hưởng đến khách và đánh giá của khách dành cho khách sạn
- Khi vào buồng, cảm thấy phòng có mùi thì nhân viên cần mở cửa ban công để phòng được thông thoáng, đỡ ám mùi hơn Và khi mở xửa, nhân viên cần tắt điều hoà để tránh trường hợp phòng bị ẩm do gió biển thổi vào, gây đọng hơi nước và sương mù trong phòng khách Nếu xảy ra, cần lau khô lại tất cả các vị trí.
