Mục tiêu chung của các khách sạn ở Đà Nẵng nói riêng và các khách sạn ở Việt Nam nói chung hiện nay là cạnh tranh để thu hút khách và đem lại doanh thu cho khách sạn. Chính vì vậy mà tất cả các khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đại, tạo sự khác biệt và tạo ấn tượng với khách hàng để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng. Đối với khách hàng khi quyết định lưu trú ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng phòng vì phòng là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khỏe hoặc nơi làm việc của khách. Do đó quan tâm đến chất lượng dịch vụ và không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lượng khách hàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn. Satya Đà Nẵng Hotel là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, có lợi thế về vị trí địa lý, cơ sở vật chất… nhưng khách sạn vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn trong việc nâng cao, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng của khách sạn – Đây là một trong những vấn đề quan trọng cần được quan tâm trong việc kinh doanh dịch vụ du lịch. Xuất phát từ nhận thức được tầm quan trọng của việc kinh doanh dịch vụ khách sạn nói chung, kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng và mong muốn tìm hiểu sâu hơn về lĩnh vực này, em đã chọn đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng của Satya Đà Nẵng Hotel” làm đề tài chuyên đề báo cáo tốt nghiệp. Khi chọn viết đề tài này em sẽ có điều kiện và nhận thức từ thực tế của bộ phận buồng, có dịp được quan sát tiến hành nghiên cứu hoạt động kinh doanh buồng tại khách sạn. Hy vọng có thể góp một phần nhỏ trong giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng của Satya Đà Nẵng Hotel thông qua kết quả nghiên cứu.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA SATYA ĐÀ NẴNG HOTEL CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : TH.S HỒ MINH PHÚC SVTH : VÕ THỊ MỸ DUYÊN MSSV : 25207108061 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2023 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng Phạm vi nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ SATYA ĐÀ NẴNG HOTEL 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Satya Đà Nẵng Hotel .3 1.2 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động Satya Đà Nẵng Hotel .4 1.2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức hoạt động Satya Đà Nẵng Hotel 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận Satya Đà Nẵng Hotel 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Satya Đà Nẵng Hotel 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.3 Dịch vụ bổ sung .9 1.4 Đội ngũ lao động Satya Đà Nẵng Hotel 10 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA SATYA ĐÀ NẴNG HOTEL .12 2.1 Giới thiệu phận buồng phòng Satya Đà Nẵng Hotel .12 2.1.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức phận buồng 12 2.1.2 Chức nhiệm vụ vị trí cơng việc 12 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt trình thực tập phận buồng phòng Satya Đà Nẵng Hotel .14 2.2.1 Báo cáo trình thực tập 14 2.2.2 Kết thực tập 16 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng phòng phận buồng phòng Satya Đà Nẵng Hotel 18 2.3.1 Quy trình phục vụ buồng 18 2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 25 2.3.3 Đội ngũ lao động 26 2.3.4 Công tác quản lý phận buồng 29 2.3.5 Mối quan hệ phận buồng với phận khác 30 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng phục vụ buồng phận buồng phòng Satya Đà Nẵng Hotel 32 2.4.1 Ưu điểm .32 2.4.2 Những tồn 33 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA SATYA ĐÀ NẴNG HOTEL 35 3.1 Định hướng Satya Đà Nẵng Hotel tương lai .35 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng phận buồng phòng Satya Đà Nẵng Hotel 36 3.2.1 Giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng quy trình phục vụ buồng 36 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật 37 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 39 3.2.4 Giải pháp tăng cường công tác quản lý phận buồng khách sạn 40 3.2.5 Giải pháp cải thiện mối quan hệ phận buồng phận khác 41 3.2.6 Một số giải pháp khác 42 KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂ U Bảng 1.1: Bảng dịch vụ lưu trú Satya Đà Nẵng Hotel Bảng 1.2: Bảng dịch vụ ăn uống Satya Đà Nẵng Hotel Bảng 1.3: Bảng dịch vụ hội nghị, hội thảo Satya Đà Nẵng Hotel Bảng 1.4: Bảng dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn Satya Đà Nẵng Hotel .9 Bảng 1.5: Đội ngũ lao động Satya Đà Nẵng Hotel .10 Bảng 2.1: Bảng phân công công việc thời gian thực tập 14 Bảng 2.2: Đội ngũ nhân viên phận buồng Satya Đà Nẵng Hotel .24 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Satya Danang Hotel Hình 1.2: Logo Satya Đà Nẵng Hotel DANH MỤC SƠ Đ Ồ Hình 1.1: Logo Satya Đà Nẵng Hotel Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu máy tổ chức hoạt động Satya Đà Nẵng Hotel Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu máy tổ chức phận buồng phòng Satya Đà Nẵng Hotel 12 Sơ đồ 2.2: Quy trình vệ sinh buồng khách Satya Đà Nẵng Hotel 17 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu chung khách sạn Đà Nẵng nói riêng khách sạn Việt Nam nói chung cạnh tranh để thu hút khách đem lại doanh thu cho khách sạn Chính mà tất khách sạn trang bị sở vật chất đại, tạo khác biệt tạo ấn tượng với khách hàng để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đặc biệt chất lượng phục vụ buồng Đối với khách hàng định lưu trú khách sạn thường vào chất lượng phịng phịng nơi khách nghỉ ngơi nhằm khơi phục sức khỏe nơi làm việc khách Do quan tâm đến chất lượng dịch vụ không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ vấn đề cần thiết để tạo lượng khách hàng thường xuyên trung thành khách sạn Satya Đà Nẵng Hotel khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, có lợi vị trí địa lý, sở vật chất… khách sạn tồn nhiều khó khăn việc nâng cao, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ đặc biệt chất lượng phục vụ buồng khách sạn – Đây vấn đề quan trọng cần quan tâm việc kinh doanh dịch vụ du lịch Xuất phát từ nhận thức tầm quan trọng việc kinh doanh dịch vụ khách sạn nói chung, kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng mong muốn tìm hiểu sâu lĩnh vực này, em chọn đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ buồng phận buồng phòng Satya Đà Nẵng Hotel” làm đề tài chuyên đề báo cáo tốt nghiệp Khi chọn viết đề tài em có điều kiện nhận thức từ thực tế phận buồng, có dịp quan sát tiến hành nghiên cứu hoạt động kinh doanh buồng khách sạn Hy vọng góp phần nhỏ giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng phận buồng phòng Satya Đà Nẵng Hotel thông qua kết nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài dựa sở lí luận kinh nghiệm thực tập Satya Đà Nẵng Hotel để đưa giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng, thu hút khách hàng đến với khách sạn Cụ thể mục tiêu nghiên cứu sau: - Tổng hợp sở lý thuyết, thực tế chất lượng phục vụ buồng phận buồng - Nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng phận buồng phòng Satya Đà Nẵng Hotel nhằm tìm ưu điểm tồn tại phận buồng - Đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng phận buồng phòng Satya Đà Nẵng Hotel cách phát huy ưu điểm, đưa biện pháp khắc phục tồn Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu chủ yếu sử dụng Chuyên đề “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ buồng phận buồng phòng Satya Đà Nẵng Hotel” phương pháp định tính, nhằm quan sát thực tế, thu thập xử lý thơng tin, phân tích tổng hợp số liệu để nghiên cứu làm rõ vấn đề liên quan tới thực trạng chất lượng phục vụ buồng phận buồng phòng Satya Đà Nẵng Hotel Đối tượng Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng phục vụ buồng phận buồng phòng Satya Đà Nẵng Hotel - Phạm vi nghiên cứu: + Về thời gian: Từ ngày 06/02/2023 đến ngày 15/03/2023 + Về không gian: Bộ phận buồng phòng Satya Đà Nẵng Hotel Bố cục đề tài Chương 1: Giới thiệu Satya Đà Nẵng Hotel Chương 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ buồng phận buồng phòng Satya Đà Nẵng Hotel Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng phận buồng phòng Satya Đà Nẵng Hotel CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ SATYA ĐÀ NẴNG HOTEL 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Satya Đà Nẵng Hotel (Nguồn: Satya Danang Hotel) Hình 1.1: Satya Danang Hotel Satya Đà Nẵng Hotel thành lập vào tháng 3/2018 thức vào hoạt động ngày 25/3/2018 với chủ đầu tư Công ty TNHH Mạnh Huy Phát Satya, viết tắt “true” tiếng Phạn, phát triển thành khái niệm đức tính cốt lõi tính cách trung thực minh bạch Khách sạn sinh với niềm tin tâm trí, để khuyến khích chân thành thực với khách hàng thân yêu Sở hữu hệ thống nghỉ dưỡng đại, đầy đủ tiện nghi với 88 phòng nghỉ thiết kế cao cấp, tiêu chuẩn sao, Satya Đà Nẵng Hotel thực “ốc đảo” cho khách kinh doanh du lịch, nơi bạn dừng lại thực cảm nhận nhịp đập thành phố riêng bạn Khách sạn Satya Đà Nẵng Hotel tọa lạc trung tâm thành phố, cách chợ Hàn khoảng 100m, cách bảo tàng Chăm khoảng 800m, cách ga Đà Nẵng 3km, cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 3km Từ quý khách đến thăm địa điểm du lịch tiếng khác như: cách phố cổ Hội An 30km, cách Bà Nà Hills 37km, cách Thánh địa Mỹ Sơn 58km, cách Cố đô Huế 107km Thông tin chi tiết: Địa chỉ: 155 Trần Phú, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam Số điện thoại: +84 236 3588 999 Email: reservation@satyadanang.com Website: https://www.satyadanang.com Logo: (Nguồn: satyadanang.com) Hình 1.2: Logo Satya Đà Nẵng Hotel 1.2 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động Satya Đà Nẵng Hotel 1.2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức hoạt động Satya Đà Nẵng Hotel GIÁM ĐỐC TỔNG QUẢN LÝ Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng phòng Bộ phận ẩm thực Bộ phận bếp Bộ phận kinh doanh Bộ phận kế toán Bộ phận nhân Bộ phận spa Bộ phận kỹ thuật (Nguồn: Bộ phận nhân Satya Danang Hotel) Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu máy tổ chức hoạt động Satya Đà Nẵng Hotel Bộ phận an ninh