Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng của satya đà nẵng hotel

Mục tiêu chung của các khách sạn ở Đà Nẵng nói riêng và các khách sạn ở Việt Nam nói chung hiện nay là cạnh tranh để thu hút khách và đem lại doanh thu cho khách sạn. Chính vì vậy mà tất cả các khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đại, tạo sự khác biệt và tạo ấn tượng với khách hàng để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng. Đối với khách hàng khi quyết định lưu trú ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng phòng vì phòng là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khỏe hoặc nơi làm việc của khách. Do đó quan tâm đến chất lượng dịch vụ và không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lượng khách hàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn. Satya Đà Nẵng Hotel là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, có lợi thế về vị trí địa lý, cơ sở vật chất… nhưng khách sạn vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn trong việc nâng cao, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng của khách sạn – Đây là một trong những vấn đề quan trọng cần được quan tâm trong việc kinh doanh dịch vụ du lịch. Xuất phát từ nhận thức được tầm quan trọng của việc kinh doanh dịch vụ khách sạn nói chung, kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng và mong muốn tìm hiểu sâu hơn về lĩnh vực này, em đã chọn đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng của Satya Đà Nẵng Hotel” làm đề tài chuyên đề báo cáo tốt nghiệp. Khi chọn viết đề tài này em sẽ có điều kiện và nhận thức từ thực tế của bộ phận buồng, có dịp được quan sát tiến hành nghiên cứu hoạt động kinh doanh buồng tại khách sạn. Hy vọng có thể góp một phần nhỏ trong giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng của Satya Đà Nẵng Hotel thông qua kết quả nghiên cứu.

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI

BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA SATYA ĐÀ

NẴNG HOTEL

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN

Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2023

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Phương pháp nghiên cứu 2

4 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu 2

5 Bố cục đề tài 2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ SATYA ĐÀ NẴNG HOTEL 3

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Satya Đà Nẵng Hotel 3

1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Satya Đà Nẵng Hotel 4

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Satya Đà Nẵng Hotel 4

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại Satya Đà Nẵng Hotel 5

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Satya Đà Nẵng Hotel 7

1.3.1 Dịch vụ lưu trú 7

1.3.2 Dịch vụ ăn uống 8

1.3.3 Dịch vụ bổ sung 9

1.4 Đội ngũ lao động tại Satya Đà Nẵng Hotel 10

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA SATYA ĐÀ NẴNG HOTEL 12

2.1 Giới thiệu bộ phận buồng phòng của Satya Đà Nẵng Hotel 12

2.1.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng 12

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của từng vị trí công việc 12

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại bộ phận buồng phòng của Satya Đà Nẵng Hotel 14

2.2.2 Kết quả thực tập 16

2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng phòng tại bộ phận buồng phòng của Satya Đà Nẵng Hotel 18

2.3.1 Quy trình phục vụ buồng 18

2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 25

2.3.3 Đội ngũ lao động 26

2.3.4 Công tác quản lý bộ phận buồng 29

2.3.5 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác 30

2.4 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng phục vụ buồng của bộ phận buồng phòng tại Satya Đà Nẵng Hotel 32

2.4.1 Ưu điểm 32

2.4.2 Những tồn tại 33

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA SATYA ĐÀ NẴNG HOTEL 35

3.1 Định hướng của Satya Đà Nẵng Hotel trong tương lai 35

3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng của Satya Đà Nẵng Hotel 36

3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng quy trình phục vụ buồng 36

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 37

3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 39

3.2.4 Giải pháp tăng cường công tác quản lý tại bộ phận buồng trong khách sạn 40 3.2.5 Giải pháp cải thiện mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác 41

3.2.6 Một số giải pháp khác 42

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG BIỂ

Bảng 1.1: Bảng dịch vụ lưu trú tại Satya Đà Nẵng Hotel 7

Bảng 1.2: Bảng dịch vụ ăn uống tại Satya Đà Nẵng Hotel 8

Bảng 1.3: Bảng dịch vụ hội nghị, hội thảo tại Satya Đà Nẵng Hotel 9

Bảng 1.4: Bảng dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn tại Satya Đà Nẵng Hotel 9

Bảng 1.5: Đội ngũ lao động tại Satya Đà Nẵng Hotel 10

Bảng 2.1: Bảng phân công công việc trong thời gian thực tập 14

Bảng 2.2: Đội ngũ nhân viên bộ phận buồng tại Satya Đà Nẵng Hotel 24

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Satya Danang Hotel 3

Hình 1.2: Logo Satya Đà Nẵng Hotel 4

DANH MỤC SƠ Đ Ồ Hình 1.1: Logo Satya Đà Nẵng Hotel 4

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Satya Đà Nẵng Hotel 4

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức bộ phận buồng phòng của Satya Đà Nẵng Hotel 12

Sơ đồ 2.2: Quy trình vệ sinh buồng khách tại Satya Đà Nẵng Hotel 17

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Mục tiêu chung của các khách sạn ở Đà Nẵng nói riêng và các khách sạn ở Việt Namnói chung hiện nay là cạnh tranh để thu hút khách và đem lại doanh thu cho khách sạn.Chính vì vậy mà tất cả các khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đại, tạo sự khác biệt

và tạo ấn tượng với khách hàng để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đặc biệt làchất lượng phục vụ buồng Đối với khách hàng khi quyết định lưu trú ở khách sạn thìthường căn cứ vào chất lượng phòng vì phòng là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sứckhỏe hoặc nơi làm việc của khách Do đó quan tâm đến chất lượng dịch vụ và khôngngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lượng kháchhàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn

Satya Đà Nẵng Hotel là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, có lợi thế về vị trí địa lý, cơ sởvật chất… nhưng khách sạn vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn trong việc nâng cao, đánh giá thựctrạng chất lượng phục vụ đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng của khách sạn – Đây là mộttrong những vấn đề quan trọng cần được quan tâm trong việc kinh doanh dịch vụ du lịch.Xuất phát từ nhận thức được tầm quan trọng của việc kinh doanh dịch vụ khách sạnnói chung, kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng và mong muốn tìm hiểu sâu hơn về lĩnh

vực này, em đã chọn đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ

buồng tại bộ phận buồng phòng của Satya Đà Nẵng Hotel” làm đề tài chuyên đề báo cáo

tốt nghiệp Khi chọn viết đề tài này em sẽ có điều kiện và nhận thức từ thực tế của bộ phậnbuồng, có dịp được quan sát tiến hành nghiên cứu hoạt động kinh doanh buồng tại kháchsạn Hy vọng có thể góp một phần nhỏ trong giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụbuồng tại bộ phận buồng phòng của Satya Đà Nẵng Hotel thông qua kết quả nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là dựa trên những cơ sở lí luận và kinh nghiệmthực tập tại Satya Đà Nẵng Hotel để đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượngphục vụ buồng, thu hút khách hàng đến với khách sạn

Cụ thể các mục tiêu nghiên cứu sau:

- Tổng hợp các cơ sở lý thuyết, thực tế về chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng

- Nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòngcủa Satya Đà Nẵng Hotel nhằm tìm ra những ưu điểm và những tồn tại tại bộ phận buồng

- Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại bộ phậnbuồng phòng của Satya Đà Nẵng Hotel bằng cách phát huy những ưu điểm, đưa ra các biệnpháp khắc phục những tồn tại đó

3 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu chủ yếu được sử dụng trong Chuyên đề “Báo cáo kết quảthực tập và thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng của Satya ĐàNẵng Hotel” là phương pháp định tính, nhằm quan sát thực tế, thu thập và xử lý thông tin,phân tích tổng hợp các số liệu để nghiên cứu làm rõ những vấn đề liên quan tới thực trạngchất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng của Satya Đà Nẵng Hotel

4 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng củaSatya Đà Nẵng Hotel

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về thời gian: Từ ngày 06/02/2023 đến ngày 15/03/2023

+ Về không gian: Bộ phận buồng phòng của Satya Đà Nẵng Hotel

5 Bố cục đề tài

Chương 1: Giới thiệu về Satya Đà Nẵng Hotel

Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại bộphận buồng phòng của Satya Đà Nẵng Hotel

Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồngphòng của Satya Đà Nẵng Hotel

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ SATYA ĐÀ NẴNG HOTEL

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Satya Đà Nẵng Hotel

(Nguồn: Satya Danang Hotel)

Hình 1.1: Satya Danang Hotel

Khách sạn Satya Đà Nẵng Hotel tọa lạc tại trung tâm thành phố, cách chợ Hànkhoảng 100m, cách bảo tàng Chăm khoảng 800m, cách ga Đà Nẵng 3km, cách sân bayquốc tế Đà Nẵng 3km Từ đây quý khách có thể đến thăm các địa điểm du lịch nổi tiếng

khác như: cách phố cổ Hội An 30km, cách Bà Nà Hills 37km, cách Thánh địa Mỹ Sơn58km, cách Cố đô Huế 107km.

Thông tin chi tiết:

Địa chỉ: 155 Trần Phú, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Satya Đà Nẵng Hotel

(Nguồn: Bộ phận nhân sự Satya Danang Hotel)

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Satya Đà Nẵng Hotel

Bộphậnkinhdoanh

Bộphậnkếtoán

Bộphậnnhânsự

Bộphậnspa

Bộphậnkỹthuật

Bộphậnanninh

Bộphậnbếp

 Bộ phận ẩm thực

- Chức năng: Cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách, hoạch toán chi phí của khách

- Nhiệm vụ: Phục vụ dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, cung cấp các dịch vụ bổ sungnhư: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách

 Bộ phận bếp

- Chức năng: Phụ trách việc lên thực đơn, món ăn

- Nhiệm vụ: Kiểm tra nguyên liệu, thành phẩm nhập vào bếp, tiến hành sơ chế, chếbiến món ăn theo thực đơn và phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn

 Bộ phận kinh doanh

- Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác, mở rộng thị trường, thuhút khách hàng tiềm năng cho khách sạn

- Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thịtrường, đối thủ cạnh tranh, thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh.

 Bộ phận kế toán

- Chức năng: Quyết định chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn

- Nhiệm vụ: Kiểm soát toàn bộ chi phí về các hoạt động trong khách sạn Lập báo cáotài chính theo tháng, quý, năm Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận

 Bộ phận nhân sự

- Chức năng: Hoạch định, quản lý và tuyển dụng nhân sự

- Nhiệm vụ: Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên - ban hành các quy chế, thể chế làmviệc - theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trựctiếp nhân viên - tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên

 Bộ phận spa

- Chức năng: Tăng thêm sự lựa chọn cho khách hàng, tăng doanh thu cho khách sạn

- Nhiệm vụ: Cung cấp các dịch vụ đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách trong quátrình lưu trú ở khách sạn nhằm giúp khách thư giãn, giải trí

- Nhiệm vụ: Luôn tuần tra, canh gác và ở tư thế sẵn sàng khi sự cố xảy ra Bên cạnh

đó còn hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn và vận chuyển đồ đạc của khách vàokhách sạn cũng như khi khách trả phòng

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Satya Đà Nẵng Hotel.

1.3.1 Dịch vụ lưu trú

Satya Đà Nẵng Hotel sở hữu hệ thống nghỉ dưỡng hiện đại, đầy đủ tiện nghi với 88phòng nghỉ thiết kế cao cấp, tiêu chuẩn 4 sao, khách sạn cung cấp các phòng với tầm nhìn

ra sông Hàn tuyệt đẹp hoặc nhà thờ và khung cảnh thành phố

Được trang bị bàn làm việc thoải mái, giường thoải mái, phòng tắm tao nhã và cáctiện nghi khác, mỗi phòng đều là một thế giới nhỏ để đảm bảo cho kỳ nghỉ của bạn trở nênthú vị

Bảng 1.1: Bảng dịch vụ lưu trú tại Satya Đà Nẵng Hotel

Deluxe Khung cảnh xung quanh sông Hàn và

nhà thờ con Gà thật thoải mái và tiện lợi

Với diện tích phòng 27m2, rất hoàn hảodành cho 2 người cùng lưu trú

Premier Được thiết kế với diện tích 30m2, trên

mỗi tầng lầu khách sạn phóng tầm nhìn

ra sông Hàn tuyệt đẹp và ngắm nhìn ánhsáng lung linh tuyệt vời của cây cầuRồng Vàng vào ban ngày hay ban đêm

Satya suite Với diện tích lên đến 50m2, mang đến

cho bạn sự thoải mái tuyệt đối với chiếcgiường cỡ lớn với phong cách thiết kếtrang nhã Vị trí trên tầng cao, bạn có thểngắm nhìn toàn thành phố Đà Nẵngtrong tầm mắt qua ô cửa sổ phòng

Penthouse Với 100m2, nội thất sang trọng và thanh

lịch nhất, bao gồm 2 phòng ngủ riêngbiệt thích hợp cho khách nhóm đoàn haygia đình cùng lưu trú Khung cảnhhướng về nhà thờ Con Gà đầy cổ kínhhay quan cảnh của những cây cầu Rồnghùng vĩ

Dragon Bar Tọa lạc tại tầng 10, hướng ra sông Hàn

Phục vụ: Cocktail/ Mocktail, đặc biệt là

hệ thống bia và các loại rượu hảo hạng

Ngoài ra còn có các loại bánh, trà, tráicây tươi

The Pool Cafe Tọa lạc tại tầng 2 của khách sạn, nơi

bạn có thể lắng nghe tiếng nước chảyróc rách và tận hưởng không khí tronglành ngoài trời với câu ”Chào buổisáng thành phố Đà Nẵng” bên một tách

cà phê Việt Nam

1.3.3 Dịch vụ bổ sung

 Dịch vụ hội nghị, hội thảo

Bảng 1.3: Bảng dịch vụ hội nghị, hội thảo tại Satya Đà Nẵng Hotel

Phòng hội nghị Tọa lạc tại tầng 10, hướng ra sông Hàn

Phòng hội nghị THE MEET đầy đủtiện nghi hiện đại, sang trọng với sứcchứa tối đa 100 khách kết hợp cùng nhàhàng The POOL sức chứa lên đến 120khách với không gian ẩm thực đa dạng,phong phú, đáp ứng được nhiều mứcnhu cầu

 Dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn

Bảng 1.4: Bảng dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn tại Satya Đà Nẵng Hotel

với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,nhiệt tình sẽ mang đến cho bạn nhữngphút giây thư giãn tuyệt đối

Hồ bơi Hồ bơi của khách sạn rộng 50m2, nằm

ở tầng 2 đối diện với nhà hàng, dukhách được phục vụ thức ăn nhẹ, cácloại nước uống theo yêu cầu

Phòng Gym Nằm ở tầng 10, đây là căn phòng lý

tưởng để hồi phục lẫn duy trì sức khỏe,các trang thiết bị, dụng cụ tập luyệnhiện đại cùng đội ngũ huấn luyện viênnhiệt tình chu đáo

Ngoài ra, còn có các dịch vụ bổ sung khác như: Đặt vé máy bay, tàu xe cho khách;dịch vụ giặt là; dịch vụ thuê xe du lịch; dịch vụ vận chuyển; dịch vụ đổi ngoại tệ…

1.4 Đội ngũ lao động tại Satya Đà Nẵng Hotel

Bảng 1.5: Đội ngũ lao động tại Satya Đà Nẵng Hotel

lượng

Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Nam Nữ

Bộ phận lễ tân 7 2 5 22-26 tuổi Tất cả đều tốt nghiệp đại học

Bộ phận buồng phòng 16 2 14 22-53 tuổi 6 người tốt nghiệp đại học

8 người tốt nghiệp cao đẳng

và 2 người tốt nghiệp trung cấp

Bộ phận ẩm thực 7 4 3 20-40 tuổi 4 người tốt nghiệp đại học

3 người tốt nghiệp cao đẳng

Bộ phận bếp 7 4 3 24-45 tuổi Tất cả đều tốt nghiệp cao

đẳng

Bộ phận kinh doanh 3 0 3 25-35 tuổi Tất cả đều tốt nghiệp đại học

Bộ phận kế toán 4 1 3 25-30 tuổi Tất cả đều tốt nghiệp đại học

Bộ phận nhân sự 1 0 1 25 tuổi Tốt nghiệp đại học

Bộ phận spa 1 0 1 25 tuổi Tốt nghiệp đại học

Bộ phận kỹ thuật 4 4 0 25-35 tuổi 2 người tốt nghiệp đại học

2 người tốt nghiệp cao đẳng

Bộ phận an ninh 4 4 0 22-45 tuổi 2 người tốt nghiệp cao đẳng

2 người tốt nghiệp trung học phổ thông

(Nguồn: Phòng nhân sự Satya Đà Nẵng Hotel)

Nhận xét:

- Về số lượng: Với tổng số lượng nhân viên là 54 nhân viên, ít so với quy mô rộng

lớn của Satya Đà Nẵng Hotel, dẫn đến sự thiếu hụt nguồn nhân lực Bộ phận lễ tân có 7nhân viên, buồng phòng có 16 nhân viên, bộ phận ẩm thực và bếp có 14 nhân viên và anninh kỹ thuật có 8 nhân viên, Chính vì vậy, vào những ngày khách đông thì không thểphục vụ và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách

- Về độ tuổi: Khách sạn có đội ngũ lao động khá trẻ, chiếm phần lớn từ 25 đến 45

tuổi Độ tuổi lao động trẻ thường nhanh nhẹn, linh hoạt, năng động ham học hỏi, có sứckhỏe tốt để làm những công việc nặng Độ tuổi này dễ đào tạo, dễ tiếp thu và rất phù hợpvới đặc thù của ngành du lịch sẽ giúp khách sạn ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ

Bộ phận ẩm thực và bộ phận buồng phòng có độ tuổi lớn nhất, với nhiều kinh nghiệm vàkiến thức tạo nên chất lượng tốt nhất, đem lại sự hài lòng cho khách hàng

- Về giới tính: Với số liệu của toàn đội ngũ lạo động thì giới tính nam gồm 21 nhân

viên, nữ gồm 33 nhân viên, nữ chiếm tỷ lệ cao hơn nam Tuy nhiên ở bộ phận buồng, nhânviên viên hầu hết là nữ, chỉ có 2 nam gây nên sự mất cân bằng giới tính, hiệu suất và kếtquả làm việc sẽ kém hơn

- Về trình độ học vấn: Nhân viên tốt nghiệp đại học gồm 28 nhân viên trên tổng số

54 nhân viên toàn bộ đội ngũ lao động, còn lại là tốt nghiệp cao đẳng Điều này cho thấytrình độ học vấn của nhân viên khá cao, họ đã nắm vững kiến thức và nghiệp vụ chuyênmôn cả lý thuyết và thực hành Trình độ học vấn và kinh nghiệm sẽ quyết định đến chấtlượng lao động của khách sạn

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG

CỦA SATYA ĐÀ NẴNG HOTEL2.1 Giới thiệu bộ phận buồng phòng của Satya Đà Nẵng Hotel

2.1.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng

(Nguồn: Satya Đà Nẵng Hotel)

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức bộ phận buồng phòng của

Trợ lý trưởng bộphận buồng

Giám sát bộ phậnbuồng

Nhânviênbuồng

phòng

Nhânviêncôngcộng

Nhânviêngiặt là

hàng Trưởng bộ phận buồng phòng là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động trongphạm vi bộ phận buồng.

- Nhiệm vụ: Kiểm tra, giám sát quá trình làm việc toàn bộ phận, đưa ra các quy địnhlàm việc cho nhân viên, phối hợp với trợ lý và các giám sát viên quản lý, phân công cácnhiệm vụ cho nhân viên bộ phận buồng Đánh giá quá trình làm việc của nhân viên, giảiquyết mọi vướng mắc với khách trong phạm vi bộ phận, trực tiếp phỏng vấn, tuyển dụngnhân viên mới

 Trợ lý trưởng bộ phận buồng:

- Chức năng: Phối hợp chặt chẽ với Trưởng bộ phận buồng phòng để đảm bảo giữgìn sạch sẽ, luôn giữ liên lạc với Bộ phận Lễ tân để biết được nhu cầu của khách và tìnhhình khách đến khách đi Phối hợp với các bộ phận khác để có thể phục vụ nhu cầu kháchmột các tốt nhất

- Nhiệm vụ: Hỗ trợ, thay mặt Trưởng bộ phận giải quyết các công việc Đảm nảo cáckhu vực trong khách sạn luôn được vệ sinh sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi cho khách Quản lý,phân công công việc cho nhân viên Đồng thời giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách

bị trong phòng khách để báo cho bộ phận kỹ thuật kịp thời sửa chữa

 Nhân viên buồng phòng:

- Chức năng: Trực tiếp đảm nhận công việc vệ sinh buồng khách theo đúng quy trình

và tiêu chuẩn của khách sạn, phục vụ với chất lượng tốt nhằm đem lại sự hài lòng chokhách hàng

- Nhiệm vụ: Dọn dẹp, sắp xếp, bổ sung các đồ dùng ở phòng khách và phòng vệ sinh,lau dọn nhà vệ sinh, thay đồ vải, gom rác, kiểm tra đồ dùng minibar khi khách check out,tình hình các trang thiết bị trong phòng Xử lý các tình huống phát sinh, đáp ứng nhu cầucủa khách, hoàn thành tốt các công việc được giao hàng ngày.

 Nhân viên giặt là:

- Chức năng: Giữ đồ vải trong khách sạn luôn sạch sẽ, là dịch vụ mang lại nguồn thucho khách sạn

- Nhiệm vụ: Tiếp nhận, phân loại đồ bẩn cần giặt Thực hiện công đoạn giặt theo đúngchuẩn khách sạn, bao gồm: đồ của khách, đồng phục của nhân viên, các loại khăn theo đúngyêu cầu của khách sạn

 Nhân viên công cộng:

- Chức năng: Thực hiện các công việc hằng ngày theo sự phân công của trưởng bộphận buồng và đảm bảo thực hiện đúng theo quy trình được hướng dẫn

- Nhiệm vụ: Dọn dẹp, làm sạch khu vực công cộng, chịu trách nhiệm giữ gìn sự sạch sẽ,chỉnh chu tại các khu vực trong khách sạn như tiền sảnh, nhà hàng, hồ bơi, nhà ăn, quầy bar

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại bộ phận buồng phòng của Satya Đà Nẵng Hotel

2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập

Trong thời gian thực tập tại Satya Đà Nẵng Hotel em được làm việc tại bộ phậnbuồng phòng dưới sự hướng dẫn của trưởng bộ phận buồng phòng cùng với sự giúp đỡnhiệt tình, tận tâm của các anh chị trong bộ phận Em xin báo cáo quá trình thực tập củamình qua bảng dưới đây:

Bảng 2.1 Bảng phân công công việc trong thời gian thực tập

Tuần 1: (06/02 –

12/02)

Tới khách sạn, gặp mặt làm quen với các anh chị trong bộ phậncũng như trong khách sạn, tham quan các khu vực, tìm hiểu về

khách sạn, học cách chuẩn bị xe đẩy, các công cụ dụng cụ khibắt đầu vào ca làm việc, học và nhớ số phòng, quan sát cáchlàm việc của các anh chị buồng phòng.

Tuần 2: (13/02 –

19/02)

Đếm số lượng đồ vải, học cách dọn phòng vệ sinh, sử dụng cáchóa chất tẩy rửa Thực hiện dọn phòng vệ sinh, bổ sung đồuống và trà miễn phí, đồ amenities, các loại khăn trong nhà vệsinh Tiến hành thay chăn ga gối nệm, quét, lau dọn phòngngủ, ban công, dọn rác và hỗ trợ các anh chị làm buồng phòng.Kiểm tra phòng sau khi hoàn thành công việc

Tuần 4: (27/02 –

05/03)

Đếm số lượng đồ vải, chuẩn bị xe đẩy, sắp xếp đồ dùng lên xeđẩy Thực hiện vệ sinh phòng khách trả, phòng khách đang lưutrú, sắp xếp và bổ sung đồ dùng trong phòng khách đúng vị trí,lau bàn gương, quét dọn ban công, hút bụi hành lang các tầng.Cùng các anh chị thu dọn đồ vải bẩn và rác đem về kho

Tuần 5: (06/03 –

12/03)

Đếm số lượng đồ vải, chuẩn bị xe đẩy, sắp xếp đồ dùng lên xeđẩy Tiến hành dọn dẹp vệ sinh, làm phòng khách trả và phòngkhách đang lưu trú Thay chăn ga gối nệm, trải giường, quétdọn ban công, gom rác; chuẩn bị, sắp xếp, đặt đầy đủ các đồdùng đúng vị trí, lau sàn Cùng các anh chị thu dọn đồ vải bẩn,rác đem về kho

Tuần 6: (13/03 – Lau dọn ở các khu vực công cộng như hành lang, nhà hàng,

15/03) khu vực chờ Hút bụi ở hành lang các tầng, gạt gương và lau

sàn ở khu vực quầy bar

2.2.2 Kết quả thực tập

 Về kiến thức

Tuy thời gian thực tập tại Satya Đà Nẵng Hotel không nhiều nhưng cũng đủ để bảnthân em học hỏi, tích lũy một số kinh nghiệm cũng như kiến thức từ môi trường làm việcthực tế Trong quá trình thực tập em được đào tạo, hướng dẫn chi tiết về quá trình làm việc,được trải nghiệm, rèn luyện bản thân giúp bản thân chịu được áp lực trong công việc, được

mở mang nhiều thông tin, kiến thức từ thực tế hơn so với việc học lý thuyết trên lớp

Ngoài ra bản thân em còn học cách sắp xếp thời gian làm việc, sự nhanh nhẹn trongquá trình làm việc, tuân thủ đúng các bước trong quy trình làm phòng để tiết kiệm thờigian và đạt hiệu quả trong công việc Bên cạnh đó, em còn học thêm được một số từ vựngtrong giao tiếp với khách nước ngoài, biết cách sử dụng các loại máy móc ở bộ phậnbuồng Từ đó, nhận ra các ưu, nhược điểm của bản thân để rút kinh nghiệm, trao dồi thêmkiến thức chuyên môn cũng như kỹ năng

 Về kỹ năng

Nhận thấy qua quá trình thực tập giúp em có dịp học hỏi và trao dồi thêm các kỹnăng mềm cần thiết cho nghề nghiệp sau này Kỹ năng giao tiếp và kỹ năng ứng xử ngàycàng cải thiện khi được làm việc trong môi trường năng động, chuyên nghiệp khi được tiếpxúc với khách cũng như các anh chị đồng nghiệp Giúp bản thân xây dựng kỹ năng làmviệc nhóm hiệu quả và kỹ năng chấp hành nội quy ở khách sạn giúp em quản lý thời giancủa mình tốt hơn, luôn đúng giờ, đi làm đầy đủ, đúng tác phong trang phục làm việc.Ngoài

ra còn rút kinh nghiệm trong kỹ năng xử lý tình huống và rèn luyện bản thân chịu được áplực trong công việc

 Về thái độ làm việc

Thái độ làm việc luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng Chính vì vậy, trong quá trình đi thực tập em luôn chú trọng đến thái độ làmviệc, luôn ân cần, niềm nở phục vụ khách một cách chu đáo, đặt yêu cầu và sự hài lòng củakhách lên hàng đầu, luôn thân thiện, lịch sự, lễ phép, kính trên nhường dưới với một tinhthần luôn học hỏi với các anh chị đồng nghiệp Khi được giao nhiệm vụ hay các anh chịđồng nghiệp nhờ giúp đỡ, em luôn nhiệt tình, nhanh nhẹn, sẵn sàng nhận và hoàn thànhcông việc một cách nhanh nhất Biết tiếp nhận những thiếu sót, nhược điểm của bản thânkhi bị nhắc nhở, phê bình để ngày càng hoàn thiện bản thân hơn.

 Những hạn chế của bản thân

Mặc dù kỹ năng giao tiếp được cải thiện nhưng em nhận thấy bản thân còn nhút nhát,

sợ sệt, chưa thực sự tự tin, mạnh dạn trong giao tiếp ứng xử với khách cũng như đồngnghiệp, kỹ năng giao tiếp tiếng anh còn hạn chế Do bản thân chỉ học những lý thuyết cơ bản

ở trường nên khi trải nghiệm thực tế bản thân còn lúng túng trong việc tìm ra giải pháp để

xử lý, áp lực vào những lúc công việc quá tải, thiếu trải nghiệm thực tế đối với công việcnên còn nhiều thiếu sót, không tập trung dẫn đến chậm tiến độ làm việc, không tuân thủcác bước trong quy trình dọn phòng và cần được các anh chị buồng phòng hỗ trợ nhiều

 Giải pháp khắc phục hạn chế

Để khắc phục những hạn chế thì em không ngừng cố gắng học tập và trao dồi thêmkiến thức cho bản thân thông quá những trải nghiệm thực tế ở khách sạn Luôn học hỏi vàtrao dồi thêm kỹ năng giao tiếp với khách và đồng nghiệp, trao dồi và học hỏi thêm về vốn

từ tiếng anh để có thể giao tiếp thông thạo với khách trong quá trình làm việc để cải thiện

kỹ năng giao tiếp, rèn luyện khả năng nhạy bén trong quá trình làm việc, trong tình huống

khẩn cấp Cần ghi nhớ, tạo không gian làm việc thoải mái, tập trung cao độ khi làm việc để

có một ca làm việc hiệu quả, đúng quy trình và không áp lực Luôn lắng nghe ý kiến góp ý,nhận xét của các anh chị đồng nghiệp để hoàn thiện mình

2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng phòng tại bộ phận buồng phòng của Satya Đà Nẵng Hotel.

2.3.1 Quy trình phục vụ buồng

Nhân viên buồng phòng phải thực hiện quy trình vệ sinh buồng khách theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 2.2: Quy trình vệ sinh buồng khách tại Satya Đà Nẵng Hotel

 Nhận kế hoạch

- Trước mỗi ca làm việc nhân viên buồng phòng thường đến văn phòng trước 15 – 20phút để chuẩn bị nên khi vào ca các nhân viên luôn đúng tác phong, đầu tóc gọn gàng,đồng phục sạch sẽ

- Trưởng bộ phận, trợ lý và các giám sát thường đến trước 30 phút và căn cứ vào tìnhtrạng phòng trên hệ thống để cập nhật số phòng khách đang ở, khách sắp đến, khách sắpđi… để phân công công việc trên worksheet cho phù hợp Đến giờ làm việc tất cả các nhânviên buồng phòng sẽ đến họp nhận danh sách buồng cần phải làm được tổ trưởng phân chiatrên worksheet theo khu vực làm buồng, nhận chìa khóa các phòng phải làm vệ sinh và bộđàm

- Nhân viên sẽ làm phòng theo từng khu vực với 3 nhóm mỗi nhóm 3 người

+ Nhóm 2: từ tầng 6, 7, 8

+ Nhóm 3: từ tầng 8, 9, 10

Như vậy có thể thấy nhân viên được phân công, làm việc theo nhóm và phân chiakhu vực rõ ràng để dễ làm việc và có trách nhiệm hơn với công việc Nếu xảy ra sai sót thìnhân viên phụ trách công việc đó phải chịu trách nhiệm

Nhận xét:

Đối với bước nhận kế hoạch, một số nhân viên buồng phòng còn đến muộn giờ làmviệc nên không nghe trưởng bộ phận triển khai ca làm việc cũng như một số lưu ý khi làmphòng khách yêu cầu dẫn đến việc khách phàn nàn ảnh hưởng đến chất lượng vụ kháchkhông hiệu quả Cũng có trường hợp nhân viên buồng phòng tác phong làm việc khônggọn gàng như nhân viên nữ quên cài chụp tóc hoặc mang giày không đúng quy định nêntrong quá trình làm việc dễ dính bẩn lên khăn cũng như khi sàn nhà bị ướt

Khi nhận danh sách buồng xong, nhân viên buồng phòng lo lấy dụng cụ làm vệ sinh

ở văn phòng mà quên mất đi việc nhận chìa khóa phòng đến khi lên tầng chuẩn bị vàobuồng làm vệ sinh thì không có chìa khóa phòng để mở cửa Nhân viên phải quay lại tầng

1 ở văn phòng bộ phận buồng để nhận chìa khóa phòng, như vậy sẽ mất rất nhiều thời gian,làm chậm tiến độ vệ sinh phòng khách dẫn đến quá trình phục vụ không đạt hiệu quả

 Chuẩn bị

Sau khi nhận danh sách buồng cần làm, nhân viên sẽ làm việc theo nhóm với nhau:

- Chuẩn bị dụng cụ và các đồ dùng thay thế:

+ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh buồng khách

+ Đồ vải: Lấy đúng đồ vải phù hợp với loại giường và đủ số lượng đồ vải cần dùngtheo số lượng phòng mỗi ngày

+ Đồ dùng bổ sung trong phòng khách: bàn chải đánh răng, chụp tóc, dao cạo râu,lược, giấy vệ sinh, sáp rửa tay, nước miễn phí, trà, cà phê, đường,…

- Sắp xếp các đồ dùng đã được chuẩn bị lên xe đẩy, kiểm tra tình trạng hoạt động của

xe đẩy, lau chùi xe đẩy trước khi đặt đồ vải lên như khăn tắm, khăn tay, khăn chân, gagiường, vỏ gối,…đồ dùng thay thế và những vật dụng khác sau đó sắp xếp lên xe đẩy

- Khi làm phòng nhân viên sẽ ưu tiên làm phòng cho khách ưu tiên dọn phòng trước,rồi đến làm các phòng bẩn, phòng đã check out trong buổi sáng hôm đó, sẵn sàng để 14hchiều khách check in vào và sau đó là phòng khách đang ở Cuối cùng là nhân viên sẽ đilau sàn lại các phòng trống sạch

Nhận xét:

Đối với bước chuẩn bị, nhân viên buồng phòng cần phải chuẩn bị đầy đủ và kỹ càngcác dụng cụ và đồ dùng thay thế trước khi bắt đầu vào buồng

Tuy nhiên ở bước này, nhân viên thường quên mất việc lau dọn xe đẩy trước khi đặt

đồ vải khiến cho đồ vải dính bụi bẩn Không kiểm tra đồ vải và dụng cụ thay thế lên xe đẩydẫn đến việc khi làm phòng thì phát hiện thiếu đồ vải, các đồ dùng bổ sung trong phòngkhách hoặc trong quá trình làm phòng thì nhân viên phát hiện ra đồ vải bị dính vết bẩn phải

ra kho lấy thêm đồ vải Trường hợp khác, tổ buồng phòng này lấy quá nhiều đồ vải, tổ kialấy ít đồ vải cũng dẫn đến việc thiếu đồ vải trong ca làm việc thì nhân viên phải đi từngkho để kiếm thêm đồ vải Chính những tình trạng này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quá trìnhlàm vệ sinh buồng khách, làm chậm tiến độ, hiệu quả làm việc

 Vào buồng

Trước khi vào buồng khách để làm vệ sinh, nhân viên cần phải nhìn xem khách cótreo bảng “DND” ngoài cửa hay không, nếu có thì nhân viên cần phải sang phòng khác làm

vệ sinh trước và sau đó quay trở lại

Dù trong phòng khách có khách hay không thì nhân viên buồng phòng cũng tiếnhành gõ cửa 3 lần mỗi lần cách nhau 5 giây và chào “Good morning, housekeeping” Nếu

gõ cửa quá 3 lần nhưng không nhận được phản hồi từ khách thì có thể khách đã rời khỏiphòng và nhân viên buồng phòng có thể mở cửa để tiến hành dọn vệ sinh

Nếu trong phòng có khách và khách mở cửa thì khi khách đồng ý thì nhân viên mớivào buồng, nếu khách đang bận thì xin thời gian có thể làm buồng và đúng thời gian đó thìnhân viên sẽ quay lại làm buồng, nếu không có khách vẫn tiến hành làm vệ sinh buồngkhách nhưng không được khép cửa.

Nhận xét:

Bước vào buồng được xem là bước để đánh giá sự tinh tế đồng thời thể hiện đượcphép lịch sự của nhân viên buồng phòng trước khi thực hiện dọn vệ sinh buồng khách Tuynhiên trong một số trường hợp, sau khi nhân viên gõ cửa 3 lần và chào “Good morning,housekeeping” nhưng giọng nói nhỏ và không được rõ ràng nên không nghe phản hồi củakhách, nhân viên nghĩ khách đã ra ngoài và tiến hành dùng thẻ mở cửa thì bất ngờ gặpkhách trong phòng Lúc này khi nhìn thấy khách, nhân viên sẽ lúng túng, không biết cách

xử lý, nhân viên sẽ xin lỗi khách và đóng cửa rời đi Như vậy có thể thấy, kỹ năng phục vụcủa nhân viên chưa tốt, cách xử lý tình huống của nhân viên còn lúng túng chưa linh hoạt

và chưa khôn khéo, điều này sẽ làm phiền đến sự riêng tư của khách, làm khách bất ngờ,không thoải mái và khách sẽ không hài lòng

sau đó rút đồ vải bẩn theo các bước: Kéo giường ra và đứng phía cuối giường, gom vỏ gối,

ga, chăn để riêng sau đó đem ra xe đẩy hoặc đem ra kho và đem đồ vải mới từ xe đẩy vào.Chọn các đồ vải phù hợp với giường lấy ở xe đẩy Tiến hành trải ga giường, thay vỏgối, trải chăn, đi xung quanh giường vuốt phẳng, kiểm tra lại toàn bộ giường và đẩygiường lại vị trí cũ Đặt gối, gối trang trí lên giường

Dùng khăn lau bụi ướt lau các trang thiết bị trong phòng như: tủ đứng, kệ hành lý,bàn ghế, đầu giường, tủ đầu giường, tivi, điện thoại, đèn ngủ, gạt gương đứng, ban công,cửa ra vào, lau từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài để loại bỏ các bụi bẩn Gạt bàn gươngđen, lau cốc tách, đặt nước suối, trà, cà phê, đường, giấy Tissue, dép đi trong nhà, treo áochoàng tắm lên tủ sau đó sắp xếp lại đồ dùng khi lau xong

Quét ban công, quét nhà bằng chổi và ki từ bên trong góc quét ra, quét gầm tủ và saurèm cửa, sau đó xịt hóa chất lau sàn và tiến hành lau sàn bằng cây lau sàn

- Vệ sinh phòng vệ sinh:

Mở cửa, bật điện để tiến hành dọn dẹp, thu gom khăn đã sử dụng và gom rác để riêng

Cọ rửa cốc tách, gạt tàn trong bồn rửa lavabo, lau khô và đem ra giá để hành lý Sau

đó dùng bột cọ rửa để cọ rửa bồn rửa lavabo, dùng khăn để chùi cho sạch, xả nước và laucác vật dụng bên cạnh, dùng nước rửa kính để gạt gương, lau vòi rửa bằng dung dịch đánhbóng kim loại Cuối cùng là lau khô và sáng bồn rửa và khu vực xung quanh bồn rửa bằngkhăn clean

Vệ sinh phòng tắm và khu vực xung quanh: tiến hành làm vệ sinh từ trên xuống dướixịt hóa chất tẩy rửa, lau chùi từ vòi sen, tay cầm theo hình vòng tròn, lau kệ để dầu gội vàsữa tắm Sau đó cọ mặt phẳng của tường, của sàn ốp gạch xem có vết ố gì không bằng xàphòng dạng lỏng, nhặt hết tóc rụng trong nhà vệ sinh và dùng khăn clean để lau khô toàn

bộ khu vực

Vệ sinh bồn cầu: Xả nước, cho dung dịch tẩy rửa Vim vào trong bồn cầu, vào bêndưới mép bồn cầu, xịt chất khử trùng lên cả hai mặt của vòng nhựa Đợi khoảng 1 phút rồi