Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh ch¡, nhân viên tại The Coffee Bean & Tea Leaf Hàn Thuyên đã nhiệt tình hướng dan, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong
Trang 1TRUONG DAI HOC CONG THUONG TP.HCM
KHOA DU LICH VA AM THUC
BAO CAO THUC TAP NGHIEP VU NHA HANG 1 NGANH QUAN TRI NHA HANG VA DICH VU AN
UONG
MA NGANH: 7810202 DVTT: THE COFFEE BEAN & TEALEAF HAN THUYEN
Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Minh Thôi
Sinh viên thực hiện: Phạm Lê Quấc Minh
Thành phố Hà Chí Minh, tháng 04 năm 2023
Trang 2TRUONG DAI HOC CONG THUONG TP.HCM
KHOA DU LICH VA AM THUC
BAO CAO THUC TAP NGHIEP VU NHA HANG 1 NGANH QUAN TRI NHA HANG VA DICH VU AN
UONG
MA NGANH: 7810202 DVTT: THE COFFEE BEAN & TEALEAF HAN THUYEN
Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Minh Thôi
Sinh viên thực hiện: Phạm Lê Quốc Minh
Thành phố Hà Chí Minh, tháng 04 năm 2023
Trang 3NHAN XET CUA GIANG VIEN HUONG DAN
TP.HCM, Ngày tháng năm 20 (Ki và ghi rõ họ tên)
Trang 4LOI CAM ON
Đề hoàn thành tốt chuyên đề báo cáo thực tập này trước tiên tôi xin gửi loi cam on chan thành và sâu sắc đén quý thày, cô trong khoa Du lịch và Âm thực trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm thành phó Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập nơi
mà tôi yêu thích, cho tôi bước ra đời sóng thực té đề áp dụng những kiên thức mà các
thầy cô đã giảng dạy Đặc biệt, tôi xin gửi đến cô Nguyễn Thị Minh Thôi người đã tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình hoàn thành chuyên đề bào cáo này lời cảm ơn sâu sắc nhát Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh
ch¡, nhân viên tại The Coffee Bean & Tea Leaf Hàn Thuyên đã nhiệt tình hướng dan, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thực tập giúp tôi học hỏi được nhiều bài học kinh nghiệm quý báu Cuối cùng, tôi xin cảm ơn đến các anh, chị,
bạn bè đã hướng dẫn, giúp đỡ và cung cáp cho tôi nhiều nội dung, só liệu thực té đề tôi
hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này tốt nhát
Vì kiến thức bán thân còn nhiều hạn ché nên trong quá trình thực tập, cũng như trong
quá trình làm bài báo cáo thực tập, khó tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiên đóng góp từ quý thầy cô và Ban lãnh đao, các anh chị trong công ty để chuyên đề báo cáo của tôi đạt được kết quả tốt hơn
Sau cùng, tôi xin kính chúc quý thày, cô Khoa Du lịch và Ấm thực ngày càng khỏe
mạnh dé phan dau dat thành tích cao trong công tác giáng dạy Chúc trường Đại học Công nghiệp Thực phâm ngày càng phát triển và là nàn táng vững chắc cho nhiều thé
hệ sinh viên với bước đường học tập Đồng thời kính chúc doanh nghiệp ngày càng phát triển và đạt được nhiều thành công trong tương lai
Tôi xin chân thành cảm ơn!
TP.HCM, Ngày 29 tháng 12 năm 2023
Trang 5LOI MO BAU
Trong thời đại hiện đại, sự phát triển của kinh tế - xã hội đã tạo ra những cơ hội mới
cho ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực nhà hàng và cà phê Theo sát xu hướng này, tôi đã có cơ hội tham gia thực tập trong bộ phận phục vụ tại The Coffee Bean &
Tea Leaf trong suốt 120 giờ, đưới sự hướng dẫn của giáo viên Nguyễn Thị Minh Thôi
Bộ môn này không chỉ giúp tôi áp dụng kiến thức học được từ trường vào thực tê mà
còn mở ra một cánh cửa mới đẻ khám pha va hiéu rõ hơn về ngành công nghiệp dịch
Vụ dang ngay càng trở nên quan trọng
The Coffee Bean & Tea Leaf, với danh tiếng và phong cách riêng, đã tạo ra một môi
trường làm việc đa dạng và thú vị Những 120 giờ thực tập của tôi đã tập trung vào bộ
phận phục vụ, nơi tôi được đào tạo và trái nghiệm công việc trực tiếp với khách hàng
Bài báo cáo này sẽ tập trung trình bày về những điểm mạnh và kỹ năng mà tôi đã học
được trong quá trình này
Quan trọng nhất, tôi đã nhận thức được vai trò quan trọng của sự tương tác trực tiếp với khách hàng trong việc xây dựng và duy trì hình ảnh tích cực của The Coffee Bean
& Tea Leaf Việc giao tiếp hiệu quá, sự am hiêu về sản phâm, và khả năng giái quyết
van dé trở thành yếu tó chính đề tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng Tôi đã học cách tạo ra không khí thoái mái và chân thành, từ việc chào đón khách đến việc
tận tâm phục vụ từng đơn đặt hàng
Ngoài ra, thực tập tại The Coffee Bean & Tea Leaf còn giúp tôi phát triên kỹ năng làm
việc nhóm và sự chủ động trong công việc hàng ngày Tính linh hoạt và khả năng làm
việc hiệu quả đưới áp lực là những điềm mạnh mà tôi đặc biệt chú trọng Tôi đã tham
gia vào quy trình làm việc của đội ngũ phục vụ và học cách đồng đội hóa công việc dé
đảm báo sự hòa thuận và hiệu suất cao
Cuối cùng, thông qua sự hướng dẫn của giáo viên Nguyễn Thị Minh Thôi, tôi đã không chỉ thu được kiến thức chuyên sâu về ngành công nghiệp mà còn nhận ra sự quan trọng của việc áp dụng các nguyên tắc quản lý và tô chức vào môi trường thực
tế Bài báo cáo này sẽ đi sâu vào những trái nghiệm và học hỏi của tôi trong quá trình
thực tập, đồng thời đánh giá tầm quan trọng của bộ phận phục vụ trong mô hình kinh doanh của The Coffee Bean & Tea Leaf Bài báo cáo của tôi được chia làm 3 phân: Chương l1: Giới thiệu The Coffee Bean & Tea Leaf
Trang 6Chương 2: Quy trình hoạt động tại bộ phận phục vụ tại The Coffee Bean & Tea Leaf Hàn Thuyên
Chương 3: Kết luận và kiến nghị
TP.HCM, Ngày 29 tháng I2 năm 2023
Sinh viên thực hiện
Phạm Lê Quốc Minh
Trang 7MUC LUC
NHAN XET CUA GIANG VIEN HUGNG DAN Wu eeeesesessteseseseeeeteeeseenensseneitsneneneesenss i 0909.9090 i LOI MG DAU vieececscsesessscsesessessecscsnsnesneusasecsnsecsnsusasensnseesneasesensisenensasenentesensisasensnseeeneess i
M.928110/90200)/ 0077 V
1.1 Quá trình hình thành và phát triên của The Coffee Bean & Tea Leaf 1
1.2 Tiềm năng phát triên của The coffee bean and tea leaf -: 2
1.3.2 Chức năng Tnhh KH kh KĐT KĐT KH KH 2
1.4 Mô hình hoạt động kinh doanh của The Coffee Bean & Tea Leaf 3
1.5 Cơ cầu tô chức của The Coffee Bean & Tea Leaf -:-.ccccccccccce2 5 1.6 Sơ đồ bồ trí của the coffee bean and tea leaf hàn thuyên 8
CHƯƠNG 2 QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN PHỤC VỤ TẠI THE
COFFEE BEAN AND TEA LEAF HÀN THUYÊN - + ch eerướ 9
2.1 sơ đồ tổ chức nhân sự tại bộ phận bar — quày thức uống - -‹-: -‹- 9 sàn .ẳẠỘậỪớIIÊÉÊÖɇ:: 9 2.2 Sơ đồ bó trí mặt bằng bar — quày thức uống, -:-¿-¿ ¿5+ 2c c+x+xsxsesexexssz 11
2.3.1 quy định về đồng phục, nội quy nơi làm việC ¿255cc ccxsxscsa 12
Trang 82.4.1 Quy định về đồng phục, nội quy nơi làm việC ¿52555 scSa 16
2.4.4 Một số nguyên nhân gây mát lòng khách ¿-c:scscxstsvssrsvsvsvres 21
2.5 Vệ sinh và an toàn lao động của nhân viên LH He 22 2.6 bài học kinh nghiệm cá nhân HH HH HH khe 23
DANH MỤC HÌNH Hình 1 1 Cơ cầu tổ chức của The Coffee Bean & Tea Leaf -: ¿c5 5 Hình 1 2 Sơ đồ bó trí của the coffee bean and tea leaf hàn thuyên 8
Hình 1 3 Sơ đồ tô chức nhân sự tại the coffee bean and tea leaf hàn thuyên 9
Hình 2 1 Sơ đồ bó trí mặt bằng bar — quày thức uồng -.- ¿si cccscxssvssrereo 11
Hình 2 4 Menu trà Cold Dr©W Tnhh KH kh 18 Hình 2 5 Menu ice blended nén eee ee enaeeeereeeenieeeee 19
Trang 9CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của The Coffee Bean & Tea Leaf
The Coffee Bean & Tea Leaf (đôi khi tên được rút ngắn chỉ đơn giản là "The Coffee Bean"
hoặc "Coffee Bean") là một chuỗi cà phê Mỹ, sở hữu và điều hành bởi International Coffee
& Tea LLC cé tru sé chinh 6 Los Angeles, California Céng ty duoc thành lap boi Herbert Hyman (1931-2014) vao thang 9 nam 1963, với mục đích ban đầu để phục vụ nhân viên
văn phòng Khi Herbert Hyman và vợ đang tận hưởng tuần trăng mật tại thụy điền nởi họ
và bán những ly cà phâ chất lượng tại Los Angeles, khai trương cửa hàng đầu tiên vào tháng 9 năm 1968
The Coffee Bean and Tea Leaf (CBTL) đã có một hành trình phát triển đáng chú ý tại Việt
Nam từ năm 2008 đến hiện tại, với sự mở rộng và thiết lập các cửa hàng chất lượng Tính
đến hiện tại, The Coffee Bean and Tea Leaf có tổng cộng 6 cửa hàng tại Việt Nam, bao
gồm các địa điêm quan trọng trong các trung tâm thương mại và khu vực phát triển Sự mở
rộng này không chi thẻ hiện sự thành công của CBTL tại Việt Nam mà còn là một phán
ánh của sự đa dạng và ổn định trong chiến lược kinh doanh của họ
1 The coffee bean and tea leaf mplaza mở cửa vào tháng 6/2011
2 The coffee bean and tea leaf hàn thuyên mở cửa vào tháng 10/2013
3 The coffee bean and tea leaf Nguyễn huệ mở cửa vào tháng 12/2015
4 The coffee bean and tea leaf Crescent Mall mở cửa vào tháng 11/2019
1
Trang 105 The coffee bean and tea leaf Viettel tower mở cửa vào tháng 12/2023
6 The coffee bean and tea leaf Hing Vuong Plaza mé cra vào tháng 12/2023
1.2 Tiém nang phat trién cua The coffee bean and tea leaf
Chuỗi hiện có hơn 900 cửa hàng tại 25 quốc gia., tại Việt Nam The coffee bean and tea leaf đang quản lý 6 chỉ nhánh tập trung ở thành phó Hỗ Chí Minh
1.3 Tầm nhìn, sứ mạng và chức năng, nhiệm vụ
1.3.1 Tẩảm nhìn sứ mạng và giá trị cất lõi
Hãng cam kết sử dụng 1% hạt Arabica được tuyên chọn từ các vùng trồng được tuyên
chọn bởi Jay Isais, với tiêu chí: “paid a premium for quality” đặt chất lượng hạt lên hàng
đầu Đó là những gì mà Jay mong muốn mang đén với khách hàng thông qua từng hạt cà phê Đồng hành với Jay là David DeCandia, ông dành hàu hét thời gian của mình đề tuyên chọn các loại trà từ những vùng trồng tư nhân và được thu hoạch bằng tay đề làm nguyên
liệu chính cho các dòng trà của The Coffee Bean & Tea Leaf
1.3.2 Chức năng
The coffee bean and tea leaf với sự hoành tráng, sang trọng hiếm thấy cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tinh tế, tất cả đã tạo nên một chuỗi Cafe, nơi lý tưởng đề khách hàng đến và trải nghiệm chất lượng phục vụ tốt nhất
Hội tụ đầy đủ các yếu tố của một chuỗi kinh doanh thực phẩm, từ không gian, địa điểm, phong cách cho đến nguồn nhân lực, the coffee bean and tea leaf là điểm đến hoàn hảo đề dành những phút giây thư giãn, thê hiện được đăng cấp tại trung tâm thành phố Hồ Chí Minh
1.3.3 Nhiềm vụ
Nhiệm vụ quan trọng của của hãng đó chính là Chất lượng món Và trải nghiệm khách hàng
luôn là ưu tiên hàng đầu của the coffee bean and tea leaf do đó đội ngũ pha chế chuyên
2
Trang 11nghiệp và giàu kinh nghiệm của the coffee bean luôn chăm chút cân thận từ khâu lựa chọn nguyên liệu, chế biến món, tỉ mi trong cách bài trí nhằm mang lại sự hài lòng cho những
thực khách khó tính nhất Nhằm mang đến chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng,
the coffee bean and tea leaf đã chuyên nghiệp hoá đội ngũ phục vụ, đảm bảo khách hang
luôn được phục vụ tận tỉnh và chu dao nhất
1.4 Mô hình hoạt động kinh doanh của The Coffee Bean & Tea Leaf
Mô hình hoạt động kinh doanh của The Coffee Bean and Tea Leaf (CBTL) tập trung vào
việc cung cáp trái nghiệm cà phê và trà chát lượng cao, đồng thời tạo ra không gian thoải
mái và thân thiện cho khách hàng Dưới đây là mô hình chi tiết của hoạt động kinh doanh
cua CBTL
1 San Phẩm Chất Lượng Cao:
CBTL chú trọng vào chất lượng sản phẩm, đặc biệt là cà phê và trà Họ thường chọn lựa
các hạt cà phê và loại trà tốt nhát từ các nguồn cung ồn định và chất lượng
2 Thực Đơn Đa Dạng:
Thực đơn của CBTL đa dạng, phục vụ nhiều loại cà phê, trà, và đồ uống pha chế độc đáo
Sự da dang nay dap ung nhu cầu của đa dạng khách hàng với sở thích khác nhau
3 Không Gian Thân Thiện:
CBTL tạo ra không gian quán cà phê âm cúng và thân thiện, thường có thiết kế hiện đại và
trang nhã Không gian này tạo điều kiện thuận lợi cho việc làm việc, họp nhóm, hay thư
giãn
4 Chăm Sóc Khách Hàng:
Mô hình kinh doanh của CBTL tập trung vào chăm sóc khách hàng, từ việc tư vẫn đồ uống
đến tạo ra trải nghiệm thoải mái và đăng cấp
5 Mở Rộng Quốc Tế:
Trang 12CBTL đã mở rộng quóc té, có mặt tại nhiều quốc gia trên thẻ giới Việc này là một phản
của chiến lược toàn cầu hóa kinh doanh, mở rộng ảnh hưởng và tạo ra sự nhận biết toàn cau
6 Chương Trình Khách Hang Than Thiết:
CBTL thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi, giảm giá và ưu đãi cho
khách hàng thân thiết, tăng tính cạnh tranh và giữ chân khách hàng
Mô hình hoạt động kinh doanh của The Coffee Bean and Tea Leaf tập trung vào việc tạo
ra không gian trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng thông qua san pham chất lượng,
không gian thoải mái, và những ưu đãi đặc biệt Điều này giúp họ xây dựng mồi quan hệ
lâu dài với khách hàng và mở rộng thị trường của mình.
Trang 131.5 Cơ cầu tổ chức của The Coffee Bean & Tea Leaf
ö/® X\
Tea wy
BU Head Tue Nguyen
Hình 1 1 Cơ cấu tổ chưc cza The Coffee Bean & Tea Leaf
(nguồn: tài liệu nội bộ)
Chủ tịch hội đồng quản trị
là bộ phận có trách nhiệm và quyền hạn trong việc điều hành, quản lý, giám sát chung toàn bộ hoạt động kinh doanh của toàn bộ chuỗi như: tham gia xây dựng kế hoạch kinh doanh, chiến lược, tuyên dụng nhân viên, bên cạnh đó còn giải quyết các công việc mang tính chất nghiêm trọng, đột xuất, bất thường trong quá trình chuỗi đi vào hoạt động
phòng marketing
đóng vai trò quan trọng trong chiến lược tông thể của tô chức, chịu trách nhiệm về việc
xây dựng và phát triển hình ảnh thương hiệu, tạo ra sự tương tác tích cực với khách hàng
Trang 14Công việc của phòng Marketing bao gồm nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, va
mở rộng thị trường thông qua chiến lược quảng cáo và tiếp thị Họ quản lý ngân sách, lên
kế hoạch và triển khai chiến lược tiếp thị, đồng thời tham mưu cho Ban Giám đốc về
chiến lược tổng thê Phòng Marketing cũng thiết lập mối quan hệ với truyền thông và
đảm bảo rằng công việc của nhân viên trong bộ phận được điều hành hiệu quả
Phòng tài chính
có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chuỗi có đủ lượng tiền mặt cần thiết phục vụ
cho các hoạt động kinh doanh va đám báo doanh nghiệp đang quán lý và sử dụng nguồn
tiền hiệu quá nhất cũng như đủ đề đáp ứng toàn bộ các nghĩa vụ tài chính của doanh
nghiệp
Phòng kinh doanh
Nghiên cứu và triển khai thực hiện việc tiếp cận thị trường mục tiêu và khách hàng
Xây dựng các chiến lược về việc giới thiệu sản phâm và mở rộng thị trường nhằm thu hút
sự quan tâm của khách hàng
Lập kế hoạch và thực hiện các hoạt động kinh doanh cũng như tính toán và lập báo cáo
về giá thành sản phẩm, địch vụ, để có căn cứ ký hợp đồng với khách hàng
Theo dõi, giảm sat tiến độ thực hiện các kế hoạch, chiến lược kinh doanh của các bộ phận khác Đảm bảo việc thực hiện kế hoạch diễn ra đúng quy trình và tiễn độ sản xuất sản
phâm đáp ứng đúng yêu cầu trong hợp đồng với khách hàng
Đề xuất các chiến lược marketing cũng như các giải pháp đề nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh theo từng giai đoạn cụ thê
Lập kế hoạch triển khai hoạt động phát triển thị trường và việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm
Trang 15Chịu trách nhiệm trước Ban Giam doc vé tất cả các hoạt động phát triển kinh doanh của doanh nghiệp theo đúng quyền hạn và nhiệm vụ đã được giao
Phòng tông hợp
đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì hoạt động tô chức nhân sự và nghiệp vụ hành chính trong doanh nghiệp Đảm bảo rằng mọi hoạt động của doanh nghiệp tuân thủ nội quy và pháp luật, đồng thời giữ vững văn hóa doanh nghiệp Phòng Tổng hợp thường
chịu trách nhiệm đánh giá thái độ làm việc của nhân sự và đề xuất cải cách khi cần thiết
Họ cũng là đại điện cho doanh nghiệp trong việc thông báo tuyển dụng và quản lý chính
sách nhân sự
Ngoài ra, phòng Tổng hợp lên kế hoạch và tô chức các hoạt động như thi đua, vui chơi,
du lịch, và đào tạo nhân sự đề đuy trì và phát triên văn hóa doanh nghiệp Họ giữ vai trò quan trọng trong việc soạn thảo và lưu trữ văn thư, cũng như truyền thông tin giữa cấp lãnh đạo và nhân viên Đóng vai trò chính trong việc giám sát, lắng nghe ý kiên từ nhân
sự đề điều chỉnh chính sách và nội quy theo hướng phù hợp và linh hoạt Trong mảng tài chính, phòng Tổng hợp thường kiểm tra chat lượng tài sản, quản lý chi phi, và ước tính
dự trù cho các hoạt động văn hóa
Trang 161.6 Sơ đồ bồ tri cua the coffee bean and tea leaf han thuyén
STORE OVERVIEW
Han Thuyen Store
27 Han Thuyen St., Ben Nghe Ward, District 1, HCM City
Start operating in October 2013, and be expanded by 48m? in December 2018
Capacity 114 downstairs & 21 upstairs
To grow ADS from 37.4 to 42 (mil VND)
mam Revenue =—=ADTC
Hình 1 2 Sơ đồ bó trí của the coffee bean and tea leaf han thuyén
(nguồn: tài liệu nội bộ)
Trang 17CHUONG 2 QUY TRINH HOAT DONG TAI BO PHAN PHUC VU TAI THE
COFFEE BEAN AND TEA LEAF HAN THUYEN
2.1 sơ đồ tô chức nhân sự tại bộ phận bar — quầy thức uống
2.1.1 Sơ đồ
thu ngân
Hình 1 3 Sơ đồ tô chức nhân sự tai the coffee bean and tea leaf han thuyén
(nguồn: tac gia)
Quản lý cửa hàng:
e_ Lập kế hoạch, định hướng, xây dựng chiến lược phát triên của cửa hàng
Trang 18e Theo déi thu chi hang tháng
e Xép lich lam hang tuan cho cdc nhân viên trong cửa hang
Quan ly ca:
e Diéu phdi cong viée giai quyết các vấn đề phát sinh trong ca
Thu ngân
e_ Tiếp nhận order của khách hàng, trực tiếp tinh chi phí và thu tiền
e_ Giới thiệu cho khách hàng các trương trình khuyến mãi hiện có và món mới Phục vụ
e Cho don khach hang
e Kiém tra đồ uống truocws khi khi bưng cho khách, dọn dẹp ban4
e _ Phục vụ khách hàng, bưng bê thức uóng tới khách hàng, vệ sinh khu vực ngôi của
khách hàng
e Giao hàng nêu có đơn đặt hàng
Pha chế
e Chuan bi cac dung cụ pha ché cần thiết
e Pha chế món nước theo order đảm bảo được chất lượng món nước đứng theo yêu
cau
công của quản lý ca
Bảo vệ
e_ Trông xe, trông coi cửa hàng