Báo cáo thực tập primier village ha long bay resort

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP HỌC PHẦN THỰC TẬP NHẬN THỨC NGHỀ NGHIỆP Địa điểm thực tập Premier Village Ha Long Bay Resort Nhóm 2 Họ và tên sinh viên 1 Nguyễn T.

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP HỌC PHẦN THỰC TẬP NHẬN THỨC NGHỀ NGHIỆP Địa điểm thực tập: Premier Village Ha Long Bay Resort Nhóm Họ tên sinh viên Nguyễn Thị Xuân Mai Vũ Thị Huệ Phạm Thị Thanh Nguyễn Ngọc Tùng Linh Trần Thị Chiều Xuân An Thị Ngọc Linh Nguyễn Như Quỳnh 10 Trần Thị Khánh Trang Vũ Thị Diễm Nguyễn Phương Hoa 11 Nguyễn Xuân Tú QUẢNG NINH – NĂM 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Từ cuối năm 2019, đại dịch Covid bùng phát diễn biến phức tạp khiến cho hoạt động kinh tế - xã hội quốc gia giới bị ảnh hưởng, suy thoái nghiêm trọng Và Việt Nam nằm số đó, đại dịch gây sức ép nặng nề lên mặt đời sống Từ địi hỏi phải có giải pháp phù hợp để tháo gỡ khó khă, thúc đẩy phát triển phục hồi kinh tế Theo báo cáo Tổ chức Du lịch giới (UNWTO), năm 2020, du lịch giới trải qua khủng hoảng lớn lịch sử ảnh hưởng đại dịch Covid-19, lượng khách du lịch giảm 73% so với năm 2019 – tương đương với thời điểm cách khoảng 30 năm trước Do đó, Chính phủ ban hành nhiều nghị triển khai sách hỗ trợ cho người dân, doanh nghiệp, có lĩnh vực du lịch Đến đầu năm 2022, du lịch Việt Nam ghi nhận nhiều số tích cực có nhiều tín hiệu khả quan phục hồi phát triển ngành du lịch Việt Nam Lĩnh vực kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng việc phục hồi phát triển du lịch nói riêng góp phần phát triển kinh tế nói chung Khách du lịch đến với Việt Nam ngày đông, đời sống vật chất nâng cao kéo theo đời sống tinh thần tăng Từ địi hỏi phải lĩnh vực kinh doanh khách sạn phải có bước mới, đáp ứng cầu nghỉ dưỡng, thư giãn khách hàng, tạo thúc đẩy phát triển du lịch nước nhà Việt Nam với nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, nối tiếng, ăn mang đậm sắc vùng miền, dân tộc… tất điều tạo nên nét riêng biệt khách sạn vùng miền Tổ quốc Hiện này, có nhiều khách sạn lớn nhỏ xuất với mệnh danh “thành phố du lịch” – Hạ Long làm nức lòng khách du lịch với hàng loạt khách sạn mang nét đẹp sang trọng, độc đáo Vinpearl, Novotel, Mường Thanh Luxury,…Trong số đó, khơng thể khơng kể tới khu Resort Premier Village Ha Long Bay Resort Với hệ thống villa sở hữu view độc đáo, thiết kế trang nhã không phần sang trọng, bên cạnh hệ thống nhà hàng, bể bơi…, Premier Village Ha Long Bay Resort đáp ứng đầy đủ nhu cầu vui chơi, giải trí, ăn uống… khách hàng Với vị khu Resort hàng đầu nước, Premier Village Ha Long Bay Resort có cấu tổ chức với lĩnh vực kinh doanh có hiệu đóng vai trị to lớn phát triển ngành kinh doanh khách sạn Quảng Ninh nói riêng mà cịn Việt Nam nói chung PHẦN 1: NHẬN THỨC CHUNG VỀ VILLAGE HA LONG BAY RESORT PREMIER 1.1 Đặc điểm kinh doanh Premier Village Ha Long Bay Resort 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.1.1 Sơ lược tập đoàn Sun Group Sun Group tập đoàn kinh doanh đa ngành Việt Nam, thành lập Ukraina vào năm 1998 Ngay từ thành lập, Sun Group thành công tạo dựng niềm tin đại đa số cộng đồng người Việt Nam nước Mang sứ mệnh Người Khai Mở, Sun Group kiên định với mục tiêu đề ra, “CHẤT LƯỢNG”, “ĐẲNG CẤP”, “KHÁC BIỆT” giá trị cốt lõi Sun Group đặt lên hàng đầu suốt chặng đường hình thành phát triển Chính vậy, trải qua 20 năm gây dựng phát triển, Sun Group trở thành tên không xa lạ với nhiều dự án trải dài khắp nước 1.1.1.2 Premier Village Ha Long Bay Resort Sun Group tập trung kinh doanh phát triển lĩnh vực chính: du lịch nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, bất động sản cao cấp đầu tư hạ tầng Trong đó, khu nghỉ dưỡng Premier Village Ha Long Bay Resort nằm dự án bất động sản cao cấp, công ty TNHH Sun Hospitality Group thuộc Tập đoàn Sun Group làm chủ đầu tư Có thể nói cơng trình với quy mơ lớn tập đồn Sun Group đầu tư đưa vào hoạt động địa bàn phường Bãi Cháy, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh, ví ốc đảo xanh bên vịnh kỳ quan thiên nhiên giới Premier Village Ha Long Bay Resort thức vào hoạt động từ tháng 12 năm 2019 với tổng diện tích gần 41 gồm 67 biệt thự đẳng cấp với trang thiết bị tân tiến, đại đạt chuẩn Khi đến đây, khách hàng tuỳ ý lựa chọn loại hình biệt thự theo nhu cầu thân dựa loại hình mà khu nghỉ dưỡng sở hữu: Biệt thự hướng vườn (Garden View), biệt thự hướng hồ (Lake Side), biệt thự hướng biển (Beach View) Chỉ gần năm sau vào hoạt động, tháng 11 năm 2020, Premier Village Ha Long Bay Resort vinh danh với hai giải thưởng “Khu nghỉ dưỡng hàng đầu khu vực Châu Á năm 2020” “Khách sạn bãi biển hàng đầu Việt Nam năm 2020” lễ trao giải World Travel Awards hàng năm lần thứ 27, giải thưởng ví Oscar lĩnh vực du lịch Bên cạnh đó, khu nghỉ dưỡng sở hữu hệ thống nhà hàng phục vụ đầy đủ ăn theo phong cách Á, Âu với sức chứa lớn, phòng họp, phòng tiệc đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng Các tiện ích khác Spa, Gym Club hay Kid’s Club điểm giúp nâng tầm trải nghiệm du khách đặt chân đến nơi Nếu trước đây, Hạ Long du khách chọn làm nơi tham quan, vui chơi giải trí Premier Village Ha Long Bay Resort chắn góp phần thay đổi tư khách hàng, chọn Hạ Long nơi nghỉ dưỡng thư giãn không vui chơi đơn 1.1.2 Cơ cấu tổ chức Tổng quản lý Thư ký tổng quản lý Tổng bếp trưởng Trưởng phận Lễ tân Trưởng phận sales Trưởng IT Trưởng phận kế toán Trưởng phận giải trí Trưởng phận buồng Trưởng phận kinh doanh Trưởng phận kỹ thuật Trưởng phận F&B Spa Giặt Bar Gym Buồng Nhà hàng Trưởng phận hành 1.1.3 Chức nhiệm vụ Premier Village Ha Long Bay Resort - Chức năng: Phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi khách hàng, cung cấp cho khách hàng nơi lưu trú ấm cúng, sang trọng Ngồi ra, khu Resort cịn có hệ thống nhà hàng với đủ loại từ ăn tiếng địa phương, dân tộc ẩm thực Châu Âu để khách hàng trải nghiệm khách sạn Cuối cùng, dịch vụ bổ sung tổ chức kiện hay khâu vận hành kiện góp phần đem lại trải nghiệm đẳng cấp cho khách hàng - Nhiệm vụ: Mang lại trải nghiệm tuyệt vời tới khách hàng, từ phát triển, xây dựng hình ảnh du lịch địa phương, xây dựng hình ảnh người Sun Group, tạo công ăn việc làm cho người dân địa đồng thời đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao cho địa phương nhân 1.2 Các lĩnh vực kinh doanh Premier Village Ha Long Bay Resort 1.2.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú Premier Village Ha Long Bay Resort cung cấp dịch vụ dạng th theo mơ hình biệt thự (villa) với đầy đủ tiện nghi Hiện khách sạn có 67 villa chia thành loại: Garden View Villa (biệt thự hướng vườn – 52 căn), Lake Side Villa (biệt thự hướng hồ - 10 căn) Premier Beach View Villa (biệt thự cao cấp – căn) Nếu Premier Beach View Villa có tầng, phịng ngủ có bể bơi với view đẹp khách sạn loại villa cịn lại có 3, phịng ngủ khơng có bể bơi Các villa trang bị đầy đủ trang thiết bị gia đình TV, bàn ghế, tủ lạnh, máy giặt, bếp từ, lị vi sóng , từ giúp cho khách có trải nghiệm tốt 1.2.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống - Kinh doanh dịch vụ ăn uống Premier Village Ha Long Bay Resort có hình thức chính: In villa dinning (phục vụ ăn uống cho khách) hình thức phục vụ trực tiếp nhà hàng Với hình thức In Villa Dinning, khách hàng order ăn, đồ uống menu nhà hàng đặt sẵn Villa Hình thức biết đến nhiều qua dịch vụ tiêu biểu tiệc BBQ Đối với hình thức sử dụng dịch vụ nhà hàng (The Market, Corallo), khách hàng phục vụ theo hình thức buffet staycation Ngồi ra, Resort cịn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống theo hình thức hội nghị, tiệc, họp, tea break, lễ cưới với set menu riêng ballroom, bể bơi, nhà hàng, tùy theo yêu cầu khách 1.2.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung - Phòng hội nghị (Ballroom): Nằm Tầng khu Resort, với sức chứa lên tới 240 khách với đầy đủ thiết bị, led, bàn ghế, , Ballroom sẵn sàng phục vụ cho buổi họp, kiện, theo yêu cầu khách hàng - Plumeria Spa: Khách hàng trải nghiệm bước làm đẹp, massage trị liệu, xông sauna đẳng cấp - Khu Gym Club: Nơi cung cấp thiết bị dịch vụ thể dục thể thao chuyên nghiệp, an toàn - Khu Kid’s Club: Địa điểm lí tưởng dành cho bé vui chơi - Khu vực bể bơi: Hai bể bơi với độ sâu khác cho người lớn trẻ em đem lại cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời đến PHẦN 2: SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ THỊ TRƯỜNG 2.1 Sản phẩm dịch vụ 2.1.1 Sản phẩm dịch vụ lưu trú Garden View Villa Lakeside Villa Beach View Villa Tổng số 52 10 Số lượng phòng 04 phòng: 01 phòng Master, 01 phòng King, 02 phòng Twin 04 phòng: 01 phòng 05 phòng: 01 phòng Master, 01 phòng King, Master, 02 phòng 02 phòng Twin King, 02 phòng Twin 03 tầng 03 tầng Vườn cỏ riêng nhìn hồ 343 5.000.000 – 18.000.000 VNĐ Số tầng Khơng gian ngồi Diện tích Giá Vườn cỏ riêng 318 4.000.000 – 17.000.000 VNĐ 05 02 tầng Vườn cỏ, bể bơi riêng nhìn biển 419 11.000.000 – 24.000.000 VNĐ - Các Villa có đầy đủ tiện nghi bản, theo loại có trang thiết bị, kỹ thuật cao cấp, đại khác nhằm tạo cho khách hàng trải nghiệm đặc sắc sử dụng dịch vụ Các Villa thiết kế không gian mở với nhiều cửa kính lớn, thiết kế đại, nội thất chủ đạo gỗ - Ngồi phịng ngủ nhà vệ sinh khép kín, Villa Premier Village Ha Long Bay Resort trang bị đầy đủ tiện nghi: phịng bếp có máy pha cà phê, nước lọc, trà, cà phê, máy giặt, bếp từ,…; phịng khách có TV hình phẳng; phịng tắm trang bị khăn, bồn tắm, có áo chồng tắm tủ,…; wifi miễn phí an tồn điện, an toàn cháy nổ trang bị đầy đủ; phịng ngủ có đèn pin, ơ, két sắt,… - Ngoài sản phẩm trên, OCC (Occupied – Căn có khách ở) dọn lần/ngày bao gồm: căng lại ga giường, thay khăn, dọn dẹp nhà cửa, xử lí nhà vệ sinh,… - Dịch vụ kê thêm giường phụ, nôi trẻ em: Phí dao động từ 700.000 -1.000.000 VNĐ, chuẩn bị thêm đồ dành riêng cho giường phụ, nôi - Dịch vụ Turndown dành cho khách VIP: Khách hàng cung cấp thêm lần dọn dẹp villa vào buổi tối, trải lại ga giường viên chocolate Resort làm riêng đặt vào phòng ngủ - Dịch vụ thuê bát đĩa: Phí thuê 1.000.000VNĐ/lần/10 dụng cụ cung cấp 01 lần rửa miễn phí 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ ăn uống Sức chứa Tầm nhìn The Market Corallo 180 chỗ 180 chỗ Hướng vịnh Hướng vịnh biển hồ bơi Đối tượng Mọi đối tượng khách hàng Chủ yếu phục vụ khách VIP Ballroom 240 chỗ Hướng vịnh Khách tổ chức họp, hội nghị, tiệc Lazy Bar 100 chỗ Hướng vịnh biển hồ bơi Mọi đối tượng 2.1.2.1 Các dịch vụ nhà hàng cung cấp Các dịch vụ quy định tính 5% phí dịch vụ, 8% VAT với đồ ăn thức uống khơng cồn, 10% VAT với thức uống có cồn  Buffet sáng - Chi phí: 300.000 VNĐ/1 người (NET – tính thuế) - Buffet sáng mở từ 6h - 10h nhà hàng The Market Tùy theo số lượng khách, nhà hàng lên thực đơn thông báo với bếp làm đồ ăn cân đối Nếu số lượng khách (dưới 30 khách), nhà hàng phục vụ menu giới hạn thay phục vụ buffet (Khu vực buffet sáng – nhà hàng The Market)  Set Menu - Chi phí: 1600k cho 01 mâm dành cho 04 người, 450k/suất thêm người (chưa tính thuế) - Đây hình thức bán chạy nhà hàng (Khách tặng kèm bữa ăn thuê Villa), chủ yếu phục vụ vào bữa trưa bữa tối Nhà hàng có set menu Á: + Thứ 2, Thứ 5: Set Yêu Thương + Thử 3, Thứ 6: Set Gắn Kết + Thứ 4, Chủ nhật: Set Hạnh Phúc + Vào thứ tuần nhà hàng phục vụ set menu riêng 10  Alacarte Alacarte hình thức gọi riêng lẻ menu theo nhu cầu cá nhân khách với ăn từ Á đến Âu Loại dịch vụ chủ yếu phục vụ khách riêng lẻ theo cặp đôi, gia đình, mà khơng đặt bàn trước Chính khách hàng phải đợi thời gian quy định nhà hàng tùy theo (Mỳ ý hải sản - sinh viên thực tập làm bếp)  Đồ uống Nhà hàng cung cấp nhiều loại nước, rượu khác làm theo vị khách Khách hàng thưởng thức nhà hàng the Market the Corallo outside nhà hàng Hơn hết Resort có Lazy Bar nằm bể bơi với view nhìn biển phù hợp cho khách vừa thưởng thức đồ uống ngắm cảnh (Trà xoài kem cheese) (Khu vực Lazy Bar) 16 - Khảo sát, phân tích xu hướng thị trường, nhu cầu khách hàng thường xuyên theo dõi báo cáo tình hình kinh doanh khách sạn để chủ động đưa sách thay đổi kịp thời - Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho khách sạn, chủ trì cơng tác lập kế hoạch, theo dõi hoạt động mua sắm trang thiết bị, cải tạo khách sạn Tổ chức, điều hành công tác cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng - Đại diện khách sạn đón tiếp khách VIP, VVIP đến lưu trú khách sạn - Tổ chức tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân đảm nhận vị trí quản lý khách sạn, thiết lập môi trường làm việc thân thiện, đảm bảo quyền lợi cho nhân viên khách sạn, điều hành họp giao ban hàng tuần, họp đột xuất khách sạn - Trực tiếp báo cáo công việc, làm báo cáo tài theo định kỳ 3.2.2 Bộ phận Buồng phòng (HK)  Các cấp quản trị - Trưởng phận buồng: Là người quản lí tồn diện phận buồng, điều phối hoạt động điều hành nhân phận, với Ban Giám đốc Resort đề tiêu chuẩn suất cho phận, chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc - Phó phận buồng: Là người trực tiếp giúp trưởng phận buồng điều hành quản lí phận, thay mặt trưởng phận trưởng phận vắng mặt, theo dõi hoạt động ngày, phân công xếp nhân sự, kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn Hồn thành cơng việc khác cấp giao - Giám sát buồng phịng: Phân chia cơng việc ngày cho nhân viên, theo dõi tình trạng trang thiết bị đồ dùng căn, giám sát nhân viên làm việc, kiểm tra phịng trước khách check-in, hồn thành công việc cấp giao - Giám sát khu vực công cộng: Điều phối giám sát công việc nhân viên hồn thành cơng tác vệ sinh, chịu trách nhiệm quản lý tài sản khu vực cơng cộng Resort - Quản lí giặt là: Là người quản lí nhân giặt là, kiểm sốt số lượng đồ vải toàn Resort chất lượng hoạt động trang thiết bị phòng giặt là, quy định việc sử dụng hóa chất giặt - Giám sát giặt là: Là người chịu trách nhiệm phân công công việc cho nhân viên giặt là, đôn đốc nhân viên làm việc, quản lý chất lượng giặt đồ cho nhân viên khách hàng, quản lý cơng cụ dụng cụ hóa chất, đào tạo nhân viên - Trưởng kho: Phụ trách công tác theo dõi, kiểm tra, nhập xuất, báo cáo đồ dùng Resort, hồn thành cơng việc cấp giao 17 18  Nhân viên thừa hành - Thư ký: Là người quyền điều hành trực tiếp trợ lý thực công việc: soạn thảo văn bản, tiếp nhận điện thoại, ghi chép lời nhắn, xếp lịch làm việc, nhập liệu vào máy tính hồn thành cơng việc cấp giao - Nhân viên buồng phịng: Dọn phịng theo trình tự tiêu chuẩn quy định Resort, kiểm tra phịng khách check-out, xử lí tình phát sinh - Nhân viên kho: Xuất nhập hàng cho nhóm làm buồng, thống kê theo dõi số lượng hàng kho, hỗ trợ tình phát sinh trưởng kho yêu cầu - Nhân viên giặt là: Sửa chữa quần áo cho nhân viên Resort khách hàng, làm công việc thu, phát, giặt, đồng phục, đồ vải, thực kiểm, đếm, phân loại đồ vải Resort Onsen - Nhân viên khu vực công cộng: Làm vệ sinh khu vực phân công theo lịch hàng ngày, tiếp nhận yêu cầu xử lí liên quan đến vệ sinh cơng cộng tồn Resort - Nhân viên xanh: Chăm sóc xanh, hoa ngồi Resort, giữ gìn vệ sinh cảnh quan toàn Resort - Nhân viên cắm hoa: Lên kế hoạch mua, kiểm tra số lượng, chất lượng hoa, chịu trách nhiệm vận chuyển hoa cắm hoa cho tồn Resort 3.2.3 Bộ phận IT (Cơng nghệ thơng tin)  Các cấp quản trị - Trưởng phận Công nghệ Thơng tin (CNTT) có chức nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng định hướng, chiến lược kế hoạch CNTT Chịu trách nhiệm điều hành quản lý toàn hoạt động CNTT Ngồi cịn có nhiệm vụ giải vấn đề, cố liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin, hỗ trợ người dùng (là nhân công ty) tác vụ hệ thống IT Lập kế hoạch tổ chức khóa đào tạo nội ứng dụng CNTT  Nhân viên thừa hành - Chuyên viên CNTT có nhiệm vụ xử lý nhanh chóng cố bất ngờ nhằm đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục hiệu quả, giảm tối đa việc gián đoạn ảnh hướng đến hoạt động phận khác 3.2.4 Bộ phận Kỹ thuật  Các cấp quản trị - Đứng đầu Bộ phận Kỹ thuật Premier Village Ha Long Bay Resort Phó phịng Kỹ thuật chịu trách nhiệm vấn đề liên quan đến kỹ thuật, đảm bảo vận hành cho toàn khu nghỉ dưỡng Ngồi Phó phịng Kỹ thuật có nhiệm vụ lập kế hoạch mua sắm, dự báo, bảo trì ngăn chặn rủi ro, thực bảo trì định kỳ bảo trì ngăn 19 ngừa cho hệ thống kỹ thuật Phân công, giao việc, điều động, hướng dẫn hỗ trợ nhân viên quyền thực nhiệm vụ chung Bộ phận Kỹ thuật  Nhân viên thừa hành - Công việc nhân viên Bộ phận Kỹ thuật đảm bảo cho hoạt động kỹ thuật (điện, nước…) khu nghỉ dưỡng hoạt đông trơn tru, đồng thời bảo dưỡng hệ thống máy móc, trang thiết bị phục vụ khách hàng 3.2.5 Bộ phận An ninh  Các cấp quản trị - Trưởng phận có nhiệm vụ điều hành chịu trách nhiệm hiệu công việc liên quan đến an ninh, an tồn Resort Bên cạnh tư vấn, tham mưu xây dựng hệ thống an ninh chuẩn trong, quy trình, sách, form mẫu hoạt động phận  Nhân viên thừa hành - Nhiệm vụ nhân viên Bộ phận An ninh đảm bảo an tồn, trật tự Resort, bảo vệ an tồn tính mạng tài sản khách hàng, bảo đảm an toàn cho nhân viên tài sản khu nghỉ dưỡng 3.2.6 Spa & Giải trí  Các cấp quản trị -Trưởng Bộ phận Spa người quản lý trực tiếp điều phối hoạt động Spa, Gym Club, Kid’s Club Nhiệm vụ trưởng Bộ phận Spa Giải trí giám sát quy trình chăm sóc phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn Resort Đồng thời tuyển dụng, đào tạo nhân viên, đề xuất bổ sung - làm để hoàn thiện quy định, quy trình, hướng dẫn chi tiết chưa hợp lý hay cịn thiếu - đảm bảo tính hệ thống Giải vấn đề liên quan đến khách hàng thực hành động khắc phục Liên kết với phận khác (Đặc biệt Front Desk Office) để tạo phục vụ tốt cho khách hàng  Nhân viên thừa hành - Nhân viên lễ tân spa: Có nhiệm vụ tiếp đón khách hàng, trực tiếp tư vấn đặt lịch cho khách, kết hợp với phận tiền sảnh xử lý yêu cầu khách - Nhân viên trị liệu: Thực nhiệm vụ trị liệu (matxa, gội đầu, trị liệu truyền thống…), vệ sinh khơng gian phịng trị liệu, tham gia đào tạo nâng cao tay nghề - Nhân viên trông trẻ (thuộc Kid’s club): Bảo đảm an toàn, xử lý vấn đề phát sinh trẻ Kids club, vệ sinh lau dọn vật dụng trẻ Bên cạnh cịn bảo quản, hướng dẫn khách mượn xe đạp thực số công việc khác theo yêu cầu quản lý 20 - Nhân viên vận hành bể bơi gym: Đảm bảo an toàn cho khách phòng gym, bể bơi hoạt động giải trí Vệ sinh bể bơi, thu dọn khăn, hướng dẫn khách trình sử dụng bể bơi Cùng với kết hợp với phận khác nhà hàng, lễ tân để đáp ứng nhu cầu khách tiệc bể bơi hay tham quan 3.2.7 Bộ phận Ẩm thực (F&B)  Các cấp quản trị - Đứng đầu phận F&B Trưởng phận Nhiệm vụ trưởng phận F&B lập kế hoạch tham gia vào công tác tuyển dụng nhân cho phận F&B; đào tạo huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên F&B; đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ với tác phong chuyên nghiệp, tiếp nhận xử lý nhanh chóng khiếu nại, yêu cầu khách hàng; lập dự toán ngân sách hoạt động cho phận F&B; xác định xu hướng phát triển ngành để có cải tiến phù hợp với hoạt động phận F&B; lập báo cáo định kỳ theo quy định doanh nghiệp - Quản lý nhà hàng (Restaurant Manager) Nhiệm vụ quản lý nhà hàng là: + Quản lý nhân viên + Đảm nhận nhiệm vụ đánh giá kết công việc lực làm việc nhân viên + Quản lý tài chính: trực tiếp ký, theo dõi việc sửa đổi hay hủy hóa đơn bán hàng + Kiểm tra doanh thu hàng ngày + Quản lý hàng hóa: chịu trách nhiệm ký xác nhận yêu cầu xuất kho, trực tiếp xử lý ăn bị hỏng + Quản lý tài sản nhà hàng: thường xuyên kiểm tra, theo dõi số lượng vật dụng để kịp thời giải trình, báo cáo trường hợp mát, hư hỏng + Quản lý tiêu chuẩn phục vụ: cần giám sát việc thực tiêu chuẩn, quy tắc phục vụ nhà hàng nhân viên + Điều hành công việc: xếp công việc, tổ chức buổi họp đầu ca, xây dựng kế hoạch hoạt động,… + Giải cố khiếu nại khách hàng: tổ chức theo dõi đánh giá hài lòng khách, thống kê, báo cáo kết hàng tuần, hàng tháng để có có hướng phát triển, hay xử lý kịp thời tiêu chuẩn phục vụ - Trợ lý quản lý nhà hàng (Assistant Restaurant Manager) Nhiệm vụ trợ lý quản lý nhà hàng quản lý nhân viên; quản lý hàng hoá, tài sản; giải cố khiếu nại khách; điều hành công việc quản lý tiêu chuẩn phục vụ 21 - Quản lý quầy Bar (Bar Manager) Người quản lý quầy Bar có nhiệm vụ quản lý nhân viên, theo dõi tài giám sát tình hình quầy Bar - Giám sát (Nhà hàng + Quầy Bar + Tiệc) Nhiệm vụ giám sát giám sát nhân viên tiêu chuẩn phục vụ nhân viên; báo cáo kịp thời phối hợp phận khác  Nhân viên thừa hành Nhiệm vụ nhân viên phục vụ Bộ phận Ẩm thực thực công việc đầu ca, tuân thủ quy trình phục vụ Nhân viên phục vụ nhà hàng; phối hợp hoạt động với phận khác thực công việc cuối ca 3.2.8 Bộ phận Bếp  Các cấp quản trị - Tổng bếp trưởng (Excutive Chef): Chịu trách nhiệm điều hành quản lý hoạt động phận bếp, đảm bảo chất lượng ăn tốt Ngồi ra, cịn tham gia hoạt động tuyển chọn đào tạo nhân viên - Phó tổng bếp trưởng (Executive Sous Chef): Hợp tác với tổng bếp trưởng điều hành quản lý bếp  Nhân viên thừa hành - Thư ký bếp (Kitchen Secretary): Kiểm sốt hàng hóa phận bếp, quản lý công cụ, tài sản bếp thực công việc hành giao tổng bếp trưởng - Bếp trưởng (Chef de Cuisine): Phụ trách chế biến, lên thực đơn, sáng tạo Giám sát việc nấu nướng bếp, lên lịch trực cho nhân viên phận - Bếp phó (Sous Chef): Hỗ trợ bếp trưởng công việc điều phối yêu cầu từ bếp trưởng tới bếp nhân viên Chế biến ăn bếp trưởng lên menu cho khách sạn - Tổ trưởng tổ bếp (CDP – Chef de Partie): chịu trách nhiệm điều hành,phân công cơng việc quản lý việc chế biến ăn - Tổ phó tổ bếp (Demmi): Hỗ trợ tổ trưởng tổ bếp điều phối công việc bếp - Nhân viên bếp (Commis): Hỗ trợ đầu bếp việc sơ chế, chế biến ăn - Trưởng tạp vụ (Stewarding Supervisor): Điều hành giám sát phận tạp vụ; quản lý công cụ, dụng cụ, thiết bị phục vụ cho bếp - Nhân viên tạp vụ (Stewarding): Đảm bảo vệ sinh dụng cụ đồ dùng bếp - Trưởng Sơ chế: Điều hành giám sát công việc liên quan tới sơ chế nguyên liệu, hỗ trợ kiểm kho thực phẩm, nhận đầu vào nguyên liệu sơ chế - Nhân viên sơ chế: Đảm nhận sơ chế nguyên liệu cho toàn bếp 22 3.2.9 Bộ phận Tiền sảnh (FO)  Các cấp quản trị - Trưởng phận lễ tân (Front Office Manager – FOM) + Chịu trách nhiệm trước tổng quản lí hoạt động phận lễ tân + Tham gia họp truyền đạt lại nội dung tới cán nhân viên phận + Hoạch định kế hoạch hoạt động, điều phối hoạt động phận theo tuần, theo tháng + Tham gia tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân Đôn đốc, kiểm tra, hỗ trợ, đánh giá nhân viên phận + Tham gia hoạt động marketing khu nghỉ dưỡng, điều tiết, tính tốn nhằm đạt cơng suất buồng phịng cao + Trực tiếp chào đón khách, đặc biệt khách đồn quan trọng, giải phàn nàn khách + Chịu trách nhiệm thực quy định khách sạn văn luật hành liên quan đến cơng việc phận lễ tân - Phó phận lễ tân (Assistant Front Office Manager – AFOM) + Hỗ trợ quản lý, vận hành tốt hoạt động phận lễ tân theo tiêu chuẩn khách sạn + Quản lý doanh thu phòng sản phẩm dịch vụ hiệu + Quản lý cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng hiệu theo tiêu chuẩn khách sạn + Quản lý tuyển dụng & đào tạo nhân viên + Hỗ trợ phận khác khu nghỉ dưỡng trường hợp cần thiết + Thực nhiệm vụ khác có yêu cầu từ Trưởng phận & Ban Giám đốc khách sạn 23 - Quản lý trực ca (Duty Manager) + Phối hợp quản lý phận tiền sảnh giám sát tất hoạt động kiểm tra cơng đoạn đón tiếp khách VIP ngày (phịng ngủ, giấy,…), trực tiếp chào đón họ đến + Giải vấn đề phàn nàn, khiếu nại khách trực tiếp liên hệ với phận khác phối hợp giải vấn đề chịu trách nhiệm ghi thông tin vào hệ thống + Hướng dẫn, đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên + Các công việc khác: Họp bàn giao công việc trước sau ca làm việc, ghi nhận báo cáo vấn đề đặc biệt xảy ca làm việc 24 - Quản lý chăm sóc khách hàng (Guest Relation Manager - GRM) + Quản lý giám sát pantry - phòng đựng khăn, nước welcome drink mời khách check-in, giám sát nhân viên chăm sóc khách hàng; đồng thời giám sát khu vực tiền sảnh khu vực chung khác để đảm bảo khu vực sẽ, theo trí khu nghỉ dưỡng + Kiểm tra đảm bảo thủ tục đón khách, chăm sóc khách hàng diễn quy trình + Nhận trực tiếp xử lý phối hợp với cấp phận khác để xử lý trường hợp phàn nàn khách hàng quan trọng (VIP); trực tiếp kiểm tra việc chuẩn bị cho khách VIP + Đào tạo nghiệp vụ kỹ cho nhân viên chăm sóc khách hàng + Lưu lại nội dung phàn nàn cách giải vào sổ nhật ký giám sát để tránh lặp lại lỗi tương tự tương lai - Quản lý nhân viên hỗ trợ hành lý xe (Bell Captain - BC) + Giám sát theo dõi việc đón tiếp khách hỗ trợ hành lý, hỗ trợ xe cho khách + Sắp xếp điều phối xe điện để đảm bảo hỗ trợ khách di chuyển đến khu tiện ích nhanh + Theo dõi tình trạng xe lên kế hoạch bảo dưỡng, bảo trì xe thường xuyên để đảm bảo xe hoạt động tốt + Xử lý trường hợp phản hồi khách hàng vấn đề liên quan tới nhân viên hỗ trợ hành lý xe dịch vụ liên quan + Hướng dẫn, đào tạo kĩ nghiệp vụ cho nhân viên + Lưu lại công việc nội dung quan trọng vào sổ theo dõi - Giám sát (Front Office Supervisor - FOS) 25 + Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên phận làm việc theo tiêu chuẩn khách sạn quản lý doanh thu + Nhận bàn giao từ ca trước: chìa khóa vạn năng, chìa khóa quỹ, mở khóa phịng, sổ nhật ký lễ tân để tiếp tục thực cơng việc dang dở + Bố trí đủ nhân viên trực thời gian ăn ca để không ảnh hưởng đến hoạt động đón tiếp phục vụ khách + Cập nhật danh sách khách VIP, khách đoàn hàng ngày để xếp phòng phù hợp với yêu cầu khách Trực tiếp kiểm tra việc chuẩn bị phòng cho khách VIP, đảm bảo yêu cầu đáp ứng + Triển khai tổ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên phận + Lưu lại nội dung phàn nàn cách giải vào sổ nhật ký giám sát để tránh lặp lại lỗi tương tự tương lai  Nhân viên thừa hành - Nhân viên lễ tân (Receptionist) + Nhìn chung, cơng việc ca làm việc lễ tân khách sạn xoay quanh việc đón tiếp khách - thực thủ tục check-in, check-out, toán cho khách + Tư vấn dịch vụ giải đáp thắc mắc cho khách có - tiếp nhận gọi đặt phòng - tiếp nhận yêu cầu khách chuyển đến phận liên quan; giải tình than phiền, phàn nàn khách phạm vi quyền hạn;… - Quản gia (Butler) + Nhiệm vụ Butler đem lại kỳ nghỉ tuyệt vời, thoải mái cho khách hàng thơng qua việc chăm sóc nhu cầu dù nhỏ du khách, từ việc chuẩn bị phòng trước khách đến; phục vụ nước uống, khăn lạnh; đặt chỗ nhà hàng; mang thức ăn lên phòng; đặt vé máy bay;… việc đánh giày; giữ trẻ; giặt quần áo; thu dọn hành lý… 26 + Một Butler tổng hòa nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên buồng phịng, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên hướng dẫn, nhân viên y tế… người bạn - Nhân viên tổng đài (Service Center) + Tiếp nhận, xử lý gọi đến gọi thường gọi khẩn cấp + Tư vấn, giải đáp tất thắc mắc khách hàng liên quan đến dịch vụ khách sạn + Sẵn sàng quảng bá lợi thế, sản phẩm - dịch vụ bật khách sạn để khách hàng sử dụng + Chuyển gọi đến phận liên quan có yêu cầu đặc biệt đối tác, khách hàng + Phối hợp xử lý yêu cầu, phàn nàn khách hàng có lưu lại nội dung yêu cầu vào sổ ghi chép, file liệu phận + Thực gọi có yêu cầu + Liên hệ phận liên quan thực việc bảo trì, bảo dưỡng sửa chữa có cố 27 - Nhân viên chăm sóc khách hàng (Guest Relation Office) + Chăm sóc khách hàng thời gian lưu trú + Chủ động liên hệ hỏi thăm khách đề nghị giúp đỡ khách suốt thời gian lưu trú khách sạn + Nắm rõ thơng tin kiện, chương trình đặc biệt, khuyến áp dụng khách sạn để cung cấp cho khách + Đảm bảo giải thỏa đáng yêu cầu phối hợp xử lí phàn nàn khách có + Lưu ý ngày sinh nhật, tuần trăng mật, kỷ niệm ngày cưới khách để chuẩn bị quà quan tâm, chăm sóc khách đặc biệt + Tham khảo ý kiến khách dịch vụ khách sạn để có điều chỉnh thích hợp lưu yêu cầu đặc biệt góp ý khách vào hồ sơ khách hàng + Cung cấp cho khách thông tin dịch vụ theo yêu cầu: tham quan du lịch, gửi thư - bưu phẩm, mua báo - tạp chí nước ngồi, đặt phịng - bàn ăn ngồi khách sạn, thuê xe, đặt vé xem ca nhạc - thể thao, đặt vé máy,… + Hỗ trợ việc phiên dịch, dịch thuật (danh bạ khách, menu…) theo yêu cầu + Đề xuất sản phẩm dịch vụ phù hợp với thị hiếu khách hàng đến từ quốc gia khác + Tham gia chương trình đào tạo khách sạn tạo điều kiện - Nhân viên hỗ trợ hành lý xe (Bellman) + Chào đón khách, ln tươi cười, lịch niềm nở chào đón khách khách đến sử dụng dịch vụ khách sạn; nhanh chóng nhận hành lý khách, hướng dẫn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục check-in hay check out khách sạn + Phục vụ mang vác hành lí di chuyển khách trình lưu trú 28 + Hỗ trợ dịch vụ khách hàng khu vực sảnh: giúp khách gọi taxi, dẫn đường đi, thông tin địa phương, điểm du lịch, địa ăn ngon, khu vui chơi, + Chịu trách nhiệm nhận chuyển phát bưu kiện, fax, tin nhắn, thư, đến phòng cho khách, đảm bảo vận chuyển thời gian nhanh nhất; đồng thời ghi chép rõ ràng vào sổ nhật ký làm việc yêu cầu khách ký xác nhận + Phối hợp với phận liên quan giải yêu cầu, phàn nàn khách hàng suốt thời gian khách lưu trú 3.2.10 Bộ phận Kinh doanh (Sales)  Các cấp quản trị - Trong doanh nghiệp, Sales phận quan trọng giúp thúc đẩy doanh thu cho cơng ty Chun viên Bộ phận Kinh Doanh tiếp xúc với khách hàng trực tiếp qua điện thoại, giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng đồng thời nắm bắt nhu cầu để tư vấn đưa lựa chọn phù hợp cho khách hàng, thúc đẩy hành vi mua hàng khách  Nhân viên thừa hành Nhiệm vụ nhân viên Bộ phận Kinh doanh - Lên kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, triển khai chiến dịch kinh doanh, quảng cáo, chăm sóc khách hàng phát triển thị trường; - Nhân viên đặt phòng: Tạo lập yêu cầu thơng tin đặt phịng từ khách hàng cách xác, hiệu quả, cung cấp thơng tin cho khách hàng sản phẩm đơn vị cung cấp 3.2.11 Bộ phận Tài – Kế tốn  Các cấp quản trị - Kế toán Trưởng người đướng đầu Bộ phận Tài - Kế tốn Trách nhiệm Kế toán trưởng quản lý giám sát hoạt động tài khách sạn, tham mưu cho Ban Giám đốc, phân công, giám sát đánh giá hiệu công việc nhân viên, lập báo cáo gửi Ban Giám đốc quan Nhà nước - Nhiệm vụ: Làm cơng tác hạch tốn kế tốn, thống kê theo Luật kế tốn, Điều lệ cơng ty, Pháp lệnh kế tốn thống kê Phân cơng nhiệm vụ, phân bổ công việc, dự 29 án cho nhân viên cấp dưới, giám sát, đơn đốc họ hồn thành tốt vai trị Quản lý nguồn vốn, tài sản, nguồn lực kinh tế công ty theo quy định Lập kế hoạch tài phù hợp với kế hoạch sản xuất, kế hoạch đầu tư  Nhân viên thừa hành - Nhân viên mua hàng: Thực chức mua hàng cho khách sạn - Nhân viên nhận hàng kiêm quản lý kho: Nhận hàng chuyển đến khách sạn xuất kho hàng hóa cho phận - Kế toán toán kiêm thủ quỹ: Kiểm soát, toán khoản phải trả khách sạn; Kiểm soát tiền mặt, ngân quỹ - Kế toán tài sản chi phí: Kiểm sốt chi phí hiệu quả, sách; Kiểm soát tài sản khách sạn - Kế toán doanh thu cơng nợ: Kiểm sốt doanh thu khoản phải thu khách sạn 3.2.12 Phòng Hành Nhân  Các cấp quản trị - Phó phòng HCNS người chịu trách nhiệm quản lý, giám sát, tổ chức hoạt động phòng nhân Xây dựng sách, quy định, quy chế nhân sự, lên kế hoạch ngân sách, nguồn nhân lực, tuyển dụng, đào tạo theo nhu cầu thực tiễn khách sạn Phó phịng nhân làm việc trực tiếp cho Ban Giám đốc  Nhân viên thừa hành Mảng hành chính: Nhân viên Hành - Quản lý, mua sắm tài sản, trang thiết bị, công cụ dụng cụ văn phịng, lưu trữ hồ sơ cơng ty tài liệu có liên quan; - Bám sát ngày ký niệm lễ lớn năm để xây dựng kế hoạch tổ chức kiện; - Chịu trách nhiệm việc xây dụng lịch tiếp khách, kế hoạch phục vụ hội nghị họp; - Trực tiếp quản lý, theo dõi bếp ăn tập thể công tác tổ chức, phục vụ bếp ăn đảm bảo nâng cao chất lượng bữa ăn cho CBNV; - Tổng hợp nhu cầu sử dụng xe, bố trí thông báo lái xe thực hiện; - Tiếp nhận lưu trữ văn thư, giấy tờ, trình nội dung theo quy định; - Hỗ trợ thủ tục, hậu cần cho Lãnh đạo Khách hàng công tác Mảng nhân sự: Chuyên viên Nhân - Thực nghiệp vụ liên quan tới quan hệ lao động ký kết hợp đồng, giải chế độ có liên quan; - Xử lý định chấm dứt HĐLĐ theo Luật định cho CBNV đơn vị; 30 - Tổng hợp theo dõi, đánh giá KPIs xếp loại thi đua đơn vị nhân viên hàng năm; - Thực tính lương, chế độ phúc lợi bảo hiểm cho người lao động; - Có trách nhiệm xây dựng thang, bảng lương thực tính lương cho CBNV trích nộp BHXH cách đầy đủ, xác thời hạn ... cịn Việt Nam nói chung 4 PHẦN 1: NHẬN THỨC CHUNG VỀ VILLAGE HA LONG BAY RESORT PREMIER 1.1 Đặc điểm kinh doanh Premier Village Ha Long Bay Resort 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.1.1... địa phương nhân 1.2 Các lĩnh vực kinh doanh Premier Village Ha Long Bay Resort 1.2.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú Premier Village Ha Long Bay Resort cung cấp dịch vụ dạng th theo mơ hình biệt thự... Maxland,…Đó điều dễ hiểu Premier Village Ha Long Bay Resort sở hữu vị trí đắc địa, quan trọng Hạ Long Về thị trường du lịch nghỉ dưỡng, Premier Village Ha Long Bay Resort lựa chọn cho khách hàng có