Đề tài phân tích thực trạng hoạt Động quan hệ khách hàng tại generali

Chiến lược này được đề ra nhằm tiếp cận và giao tiếpvới khách hàng, quản lý các thông tin của khách hàng từ đó phục vụ khách hàng tốthơn và thiết lập mối quan hệ bền vững với họ.. Genera

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGTRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT

HÀN Khoa Kinh tế số và Thương mại điện tử

Đà Nẵng, ngày 5 tháng 4 năm 2024

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGTRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT

HÀN Khoa Kinh tế số và Thương mại điện tử

Đà Nẵng, ngày 5 tháng 4 năm 2024

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại họcCông nghệ Thông tin và Truyền thông Việt Hàn đã đưa bộ môn “Quản trị quan hệkhách hàng” vào trường để giảng dạy

Đặc biệt, chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến giảng viêndạy bộ môn – ThS Nguyễn Thị Khánh Hà đã tâm huyết truyền đạt tất cả các kiếnthức quý giá cho chúng em suốt thời gian học tập vừa qua Nhờ có hướng dẫn và dạybảo từ cô mà nhóm chúng em có thể hoàn thành bài báo cáo Một lần nữa chúng emxin cảm ơn cô

Song, trong báo cáo bộ môn Quản trị quan hệ khách hàng với đề tài mà nhóm chúng em mang đến là kết quả trong quá trình tìm hiểu, dành thời gian cũng như tâm huyết của chúng em để viết bản báo cáo này Vì vậy, chắc chắn bài báo cáo “PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI GENERALI”

sẽ gặp một số thiếu sót, những vấn đề chúng em chưa đề cập đến, kính mong cô xem xét và góp ý bài báo cáo của nhóm chúng em để được hoàn chỉnh và tốt hơn

Nhóm 1 xin chân thành cảm ơn !

MỞ ĐẦU

Thị trường Việt Nam hiện nay đang nhiều biến động, nhìn vào tình hình chungkhi ngành kinh tế đang phát triển theo con đường thị trường định hướng xã hội chủnghĩa, môi trường kinh doanh phát triển vững mạnh kèm theo đó là cạnh tranh khốcliệt, các doanh nghiệp phải liên tục thay đổi phương thức hoạt động, từ nâng cao chấtlượng sản phẩm đến tăng cường dịch vụ khách hàng Trong đó việc sản xuất, phânphối và tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ được điều chỉnh chủ yếu bởi sự tương tác giữa cácnhà sản xuất và người tiêu dùng trên thị trường Chính vì lẽ đó mà cần có mối liên kếtgiữa các doanh nghiệp với khách hàng

Chiến lược xây dựng mối quan hệ khách hàng – CRM là nhân tố làm nên sựthành công của doanh nghiệp Chiến lược này được đề ra nhằm tiếp cận và giao tiếpvới khách hàng, quản lý các thông tin của khách hàng từ đó phục vụ khách hàng tốthơn và thiết lập mối quan hệ bền vững với họ Hay nói cách khác, dựa trên dữ liệu vàthông tin thu được từ khách hàng, cửa hàng sẽ đề ra được chiến lược chăm sóc kháchhàng hợp lý và hiệu quả

Từ đó, công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Generali Việt Nam thực hiện các dịch

vụ về bảo hiểm với chiến lược phát triển bền vững Việt Nam Lấy sứ mệnh “Ngườibạn trọn đời - Lifetime partner” là sứ mệnh mà Generali mà Việt Nam không ngừngtheo đuổi nhằm bảo vệ và đồng hành cùng khách hàng nhằm đi qua những thằng trầmcủa cuộc sống Generali Việt Nam luôn lấy khách hàng làm trọng tâm thể hiện qua 3hành động cụ thể: Cung cấp các sản phẩm được thiết kế cá nhân hóa với dịch vụ tưvấn đa kênh; Nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua hệ sịnh thái kĩ thuật số đadạng; Đơn giản hóa quy trình thủ tục và giải quyết yêu cầu khách hàng nhanh chóng.Qua tìm hiểu và nghiên cứu từ những vấn đề liên quan trên chúng em quyết địnhxây dựng đề tài: “ Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại

GENERALI” Việc xây dựng một hệ thống CRM chất lượng và hiệu quả sẽ giúp công

ty đạt được những thành tựu nhất định CRM giúp giải quyết các vấn đề còn tồn tại,nắm bắt rõ đa dạng nhu cầu từ khách hàng, đưa ra những dịch vụ lợi ích tốt hơn so vớicác đối thủ cạnh tranh, xây dựng những mối quan hệ tạo sự tin tưởng trung thành vớinhững khách hàng cũ và phát hiện những khách hàng mới, nhận lại giá trị từ kháchhàng,…

CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Theo Peter Drucker: “Khách hàng là ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhânviên, giám đốc, kể cả giải thể doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình vào chỗkhác” Khách hàng là những cá nhân, tổ chức mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp Họ là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh, là nguồn thu nhậpchính và quyết định sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp Họ có tầm ảnh hưởngquan trong đối với doanh nghiệp; họ là người cho doanh nghiệp biết chính xác nhấtnên sản xuất cái gì và kinh doanh như thế nào; là người trả lương cho doanh nghiệp,tham gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp; là người đem lại lợi nhuận cho doanhnghiệp

1.1.2 Khái niệm về quan hệ khách hàng

Quan hệ khách hàng là một quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp vàkhách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực cho nhau để cùng đạt đượcmục tiêu của mình Thông qua quá trình này, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ nhu cầu, mongmuốn của khách hàng, đánh giá được những đối tượng tiềm năng, phù hợp với dịch

vụ, sản phẩm của đơn vị mình Từ đó, doanh nghiệp sẽ gia tăng cơ hội trao đổi, bánhàng, hình thành những mối quan hệ kinh doanh bền chặt, lâu dài Sự thành côngtrong quan hệ khách hàng được đo lường bởi mức độ hài lòng của họ trong suốt chu

- Giá trị truyền thông

1.2 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng

1.2.1 Một số khái niệm

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relation Management) được viết tắt làCRM Đó là các chiến lược của những doanh nghiệp trong việc phát triển quan hệ gắn

bó khách hàng qua việc tìm hiểu, nghiên cứu nhu cầu, sở thích và thói quen của họ

Từ đó, chúng ta thiết lập mối quan hệ lâu dài tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặcbiệt quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp nên đây là một vấn đề rất

được chú trọng trên toàn cầu Vì vậy, có rất nhiều khái niệm về quản trị quan hệkhách hàng.

- CRM là một nguyên tắc tổ chức bao gồm sự xác định, thu hút và sử dụng cáckhách hàng đáng giá nhất nhằm duy trì sự tăng trưởng lợi nhuận (Theo Tạp chí Nhàkinh tế - The Economist)

- CRM là khả năng tạo dựng mối quan hệ sinh lợi trong dài hạn với các kháchhàng tốt nhất thông qua việc khai thác một tập hợp các điểm tiếp xúc (Theo RenéLefébure & Gilles Venturi, 2001)

- CRM là một phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan

hệ khách hàng (Customer Relationship Management, Kristin Anderson và Carol Kerr,2002)

- CRM là quá trình chọn lựa những khách hàng mà doanh nghiệp có thể phục vụmột cách sinh lợi nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp vớitừng khách hàng (V.Kumar, Werner J.Reinartz, 2006)

- CRM là quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tănggiá trị của khách hàng thông qua các mối quan hệ tốt hơn với họ dựa trên cơ sở cá biệttheo khách hàng (Don Pepper & Martha Rogers, 2017)

1.2.2 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng

- Tạo những mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các kháchhàng

- Phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với khách hàng

- Làm cho từng khách hàng có giá trị đối với doanh nghiệp

- Nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hành độnghướng vào khách hàng cụ thể

- Cho phép, nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt nhấtnhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao nhất

- Gia tăng, hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp

- Làm tăng trưởng lợi nhuận qua việc cung ứng dùng sản phẩm cho đúng kháchhàng, qua đúng kênh với chi phí và thời gian hợp lý

1.2.3 Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng

- Đáp ứng những thay đổi mà doanh nghiệp đang đối mặt

+ Thay đổi về khách hàng:

 Khách hàng có nhiều thông tin hơn và trao đổi thông tin lẫn nhau

 Sự gia tăng về mong đợi của khách hàng và sự suy giảm về mức độthỏa mãn của khách hàng

 Khách hàng quan tâm các vấn đề xã hội và môi trường

+ Thay đổi về thị trường:

 Sự canh tranh khách hàng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp

 Sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phẩm

+ Thay đổi về công nghệ lưu trữ:

 Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn và khả năng lưu trữ lớn hơn.

 Sự gia tăng về nhu cầu lưu trữ dữ liệu

+ Thay đổi về chức năng Marketing:

 Sự tràn ngập các phương tiện giao tiếp với khách hàng

 Tác dụng của quảng cáo trên một vài phương tiện

- Nâng cao giá trị khách hàng

+ Khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn, mua nhiều loại sản phẩmhơn

+ Chi phí tác nghiệp và phục vụ giảm

+ Sai sót trong phục vụ khách hàng giảm

+ Năng suất và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ tăng

+ Sự giới thiệu của khách hàng đã thỏa mãn, chi phí cổ động và tìm kháchhàng giảm

+ Giúp phát tán thông tin

+ Thúc đẩy sự hội nhập của các nhân viên bán hàng mới vào nghề

+ Thúc đẩy bán hàng và hoàn thiện năng suất

+ Thúc đẩy sự đổi mới

1.2.4 Phân loại CRM theo chiến lược doanh nghiệp

1.2.4.1 CRM chiến lược (Strategic CRM)

- Định nghĩa: CRM chiến lược là tập hợp các mục tiêu và kế hoạch tổng thể củadoanh nghiệp nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài và có lợi với khách hàng

Nó xác định cách thức doanh nghiệp sẽ sử dụng CRM để đạt được mục tiêu kinhdoanh

- Mục tiêu: Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài và có lợi với khách hàng

- Đặc điểm:

+ Tập trung vào tầm nhìn dài hạn

+ Căn chỉnh với mục tiêu kinh doanh tổng thể

- Mục tiêu: Thực hiện các chiến lược CRM

- Đặc điểm:

+ Tự động hóa các quy trình kinh doanh

+ Thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng

+ Cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng

+ Hỗ trợ các hoạt động tương tác với khách hàng

1.2.4.3 CRM phân tích (Analytical CRM)

- Định nghĩa: CRM phân tích là việc sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn

về hành vi, nhu cầu và sở thích của họ Nó giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định sángsuốt hơn về chiến lược tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng

- Mục tiêu: Hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu và sở thích của khách hàng

- Đặc điểm:

+ Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn

+ Sử dụng các kỹ thuật phân tích dữ liệu tiên tiến

+ Cung cấp thông tin chi tiết về hành vi và xu hướng của khách hàng

+ Dự đoán hành vi khách hàng trong tương lai

1.2.5 Một số mô hình trong CRM

1.2.5.1 Mô hình IDIC

Mô hình IDIC như một kế hoạch chi tiết chung để triển khai CRM trong những tình huống khác nhau Mô hình này gợi ý các công ty nên thực hiện 4 hành động để xây dựng, giữ chân và duy trì các mối quan hệ lâu dài với từng khách hàng một Bốn yếu tố của mô hình IDIC trong CRM bao gồm:

- Identity (nhận diện khách hàng mục tiêu)

- Differentiate (tìm ra sự khác biệt giữa các khách hàng)

- Interact (tương tác với khách hàng)

- Customize (cá biệt hóa theo từng đối tượng khách hàng)

Thông thường, mô hình IDIC bao gồm hai giai đoạn chính: Phân tích và Tác nghiệp Hai thành phần ban đầu có thể được thực hiện mà không cần sự tham gia của khách hàng (giai đoạn phân tích), trong khi hai yếu tố tiếp theo yêu cầu sự hỗ trợ của người dùng (giai đoạn tác nghiệp)

a Identity (nhận diện khách hàng mục tiêu) :

Bước đầu tiên trong mô hình IDIC là xác định khách hàng của bạn Điều này liênquan đến việc thu thập dữ liệu khách hàng trên các điểm chạm khác nhau để xây dựng

hồ sơ khách hàng toàn diện Dữ liệu này có thể bao gồm:

- Thông tin nhân khẩu: Điều này bao gồm các thông tin cơ bản về khách hàng củabạn, chẳng hạn như tuổi, giới tính, vị trí, thu nhập và nghề nghiệp

- Lịch sử mua hàng: Điều này bao gồm thông tin về những gì khách hàng của bạn

đã mua từ bạn trong quá khứ, họ đã chi tiêu bao nhiêu và tần suất mua hàng

- Sở thích: Điều này bao gồm thông tin về sở thích, nhu cầu và thói quen muahàng của khách hàng

Hệ thống CRM là công cụ tuyệt vời để thu thập và tổ chức thông tin này Bằngcách thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, bạn có thể có được những phân tíchgiá trị về cơ sở khách hàng của mình Thông tin này có thể được sử dụng để phát triểncác chiến dịch tiếp thị và bán hàng mục tiêu, cải thiện dịch vụ khách hàng và xâydựng mối quan hệ khách hàng chặt chẽ hơn Thêm vào đó, doanh nghiệp cũng cần cónhững cơ chế để nhận biết, đo lường và đối xử mỗi khi có khách quay trở lại muahàng Để làm được điều này, nhà quản lý cần có những quy định, quy chế để theo dõiđánh giá theo từng khách hàng cá nhân chứ không phải là theo cả thị trường.

b Differentiate (tìm ra sự khác biệt giữa các khách hàng)

Giá trị mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp là không đồng đều Cácnghiên cứu chỉ ra rằng khoảng 20% khách hàng tạo ra đến 80% thu nhập cho doanhnghiệp Xác định nhu cầu và sở thích của nhóm này cũng như phân bổ nguồn lực đểđáp ứng nhu cầu của họ là một khía cạnh quan trọng trong việc cá nhân hóa chiếnlược của thương hiệu

Bảo hiểm Generali cung cấp nhiều gói dịch vụ đa dạng nhằm phục vụ nhu cầu

đa dạng của khách hàng Ví dụ: những cá nhân ưu tiên sức khỏe của mình và cầnđược chăm sóc cơ thể có thể lựa chọn các gói bảo hiểm để bảo vệ sức khỏe của họ vàchi trả cho những bệnh hiểm nghèo

Ngoài ra, Generali còn phục vụ nhiều phân khúc khách hàng khác nhau có nhucầu đầu tư bằng cách cung cấp bảo hiểm đầu tư sinh lợi hoặc các gói hưu trí

c Interact (tương tác với khách hàng)

Doanh nghiệp cần phải chú ý đến việc tương tác với khách hàng để đảm bảo kỳvọng và duy trì mối quan hệ với thương hiệu Doanh nghiệp cần phải xem xét việctương tác với khách hàng dựa trên nhu cầu và giá trị của họ Việc tương tác trực tiếpkhiến khách hàng nghĩ rằng doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng và công ty muốnphục vụ họ một cách riêng biệt

Và doanh nghiệp nên ghi nhớ rằng, cần phải rút kinh nghiệm từ những lần tươngtác và không ngừng cải thiện trong tương lai Những lần tương tác liên tiếp với kháchhàng cần phải được thực hiện dựa trên nội dung của tất cả những lần tương tác trướcvới khách hàng đó Tương tác với khách hàng hiệu quả là mang lại cái nhìn sâu sắc vềnhu cầu của khách hàng và không lặp đi lặp lại những câu hỏi nhiều lần, dù kháchhàng có phải tiếp xúc với những bộ phận khác nhau

Việc tương tác với khách hàng xây dựng được lòng trung thành với khách hàng

và giúp doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng

d Customize (cá biệt hóa theo từng đối tượng khách hàng)

Sau khi phân loại khách hàng theo nhu cầu và giá trị, doanh nghiệp cần phải cábiệt hóa sản phẩm của doanh nghiệp dựa trên những nhu cầu và giá trị đó - bước cuốicùng trong mô hình IDIC của CRM

Điều chỉnh các dịch vụ cung cấp và cách giao tiếp để đảm bảo rằng các kỳ vọngcủa khách hàng sẽ được đáp ứng Từ tương tác đến cá biệt hóa là thông tin cho kháchhàng biết về khả năng doanh nghiệp có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng

Để thu hút được khách hàng khi đang trong quá trình tìm hiểu, doanh nghiệp cầnphải điều chỉnh các hành vi để đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng Làmviệc này có thể đòi hỏi doanh nghiệp phải điều chỉnh hàng loạt một sản phẩm hoặcđiều chỉnh một số khía cạnh của sản phẩm đó

1.2.5.2 Mô hình CRM QCI

Mô hình QCI tên đầy đủ là: The Quality Competitive Index Model Trọng tâmcủa mô hình CRM QCI là mô tả một loạt các hoạt động doanh nghiệp cần làm để cóđược và giữ chân khách hàng

Mô hình sẽ có 8 thành phần và bắt đầu từ yếu tố môi trường bên ngoài Bởi nó sẽảnh hưởng nhất định đến trải nghiệm của khách hàng cũng như việc lập kế hoạch củadoanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp cần kiểm soát và năm rõ 8 thành phần để có thểquản trị khách hàng hiệu quả:

- Phân tích và lập kế hoạch: Dựa vào dữ liệu hành vi của khách hàng, doanhnghiệp cần phân tích để thấu hiểu, nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ Từ đó,mang đến giá trị phù hợp và hữu ích cho khách hàng

- Đề xuất: Sử dụng những dữ liệu khách hàng, đã được phân tích Doanh nghiệp

sẽ xác định cách mình phục vụ khách hàng để lập bảng đề xuất phương pháp tiếp cận

và tương tác với họ

- Dữ liệu và công nghệ: Áp dụng các công nghệ (phần mềm, công cụ, ) cho việcthu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng Trong mỗi giai đoạn, doanh nghiệpnên có sự đánh giá, nâng cấp hoặc sửa đổi hệ thống để phù hợp với mình

- Con người và tổ chức: Phân bổ sắp xếp nhân sự đảm nhiệm cho từng vị trí: tiếpnhận và chăm sóc khách hàng, quản lý tương tác, quản lý phản hồi của khách hàng,đánh giá…

- Quản lý quy trình: Đảm bảo và thiết lập quy trình chặt chẽ giữa bộ phận tiếp thị,bán hàng, chăm sóc khách hàng và giữa các cá nhân với nhau Quy trình này cần đảmbảo tối ưu cho các khâu, từng bước Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần xác địnhnhững lỗ hổng trong quy trình của mình để đưa ra các giải pháp khắc phục nhanhchóng

- Quản lý khách hàng: Gồm 3 hoạt động chính

+ Thu thập: tìm hiểu, nắm bắt những thông tin của khách hàng

+ Thâm nhập: tiến hành tiếp cận và kết nối với khách hàng

+ Giữ chân: thực hiện việc giữ liên lạc với khách hàng, mang tới những dịch vụchăm sóc khách hàng hiệu quả

- Đo lường hiệu quả: Đo lường, phân tích hiệu suất làm việc của từng bộ phận.Doanh nghiệp cần xem số lượng công việc mà họ làm, giá trị mang về cho doanhnghiệp Đó sẽ là cơ sở để cải tiến và nâng cao hiệu suất làm việc

- Trải nghiệm của khách hàng: Doanh nghiệp sẽ phải tập trung vào việc tạo ranhững trải nghiệm tốt cho khách hàng, để làm hài lòng họ hơn là tập trung vào việcgia tăng số lượng khách hàng

1.2.5.3 Mô hình chuỗi giá trị CRM

Mô hình chuỗi giá trị CRM được xây dựng bởi Michael Porter nhằm xác định cáchoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để mang lại giá trị cho khách hàng Môhình chuỗi giá trị CRM mô tả các giai đoạn và hoạt động cần thiết để xây dựng mốiquan hệ với khách hàng, được chia thành 2 phần: 5 giai đoạn chính và 5 hoạt động hỗtrợ

Các giai đoạn chính:

- Phân tích danh sách khách hàng: Xác định nhóm khách hàng nào mang lại nhiềugiá trị nhất Sau đó tiến hành phân bổ nguồn lực phù hợp cho các nhóm khách hàng

- Thiết lập quan hệ khách hàng: Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàngbằng cách tương tác thường xuyên và thu thập & phân tích dữ liệu sau mỗi lần tươngtác Từ đó điều chỉnh các dịch vụ sao cho phù hợp và theo sát nhu cầu khách hàng

- Phát triển mạng lưới, liên kết hợp tác: Đây là điều khác biệt trong số các môhình kể trên Mạng lưới một doanh nghiệp gồm tất cả những thực thể tham gia vàochuỗi giá trị, bao gồm nhà cung cấp, đối tác, nhà đầu tư,… Toàn bộ các bộ phận này

sẽ hoạt động song song cùng nhau để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng

- Tạo lập các giá trị: Từ những dữ liệu thông tin đã thu thập được từ 3 bước trên,hãy bổ sung những giá trị gia tăng cho khách hàng bằng cách tập trung vào dịch vụđược cá nhân hóa và giảm thiểu chi phí để mang lại nhiều giá trị cho khách hàng hơn

- Quản lý các mối quan hệ: Nâng cấp quy trình quản trị quan hệ khách hàng bằngcách xác định những điểm có thể cải thiện hoặc thay đổi, sau đó thực hiện cải tiến.Bằng cách này, doanh nghiệp có thể tối ưu hoạt động thu hút và giữ chân khách hàng.Các hoạt động hỗ trợ cho giai đoạn chính:

- Lãnh đạo & văn hóa: Doanh nghiệp cần có người chỉ đạo các hoạt động theođường hướng Đồng thời thiết lập các tiêu chuẩn và văn hoá doanh nghiệp Để từ đóđồng nhất các thông điệp truyền thông, các phục vụ khách hàng

- Các quy trình thu thập, chuyển đổi: Một quy trình làm việc, phối hợp rõ ràng vàkhép kín giúp doanh nghiệp có thể biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng vàkhách hàng trung thành

- Quy trình quản lý nguồn nhân lực: Xây dựng một đội ngũ nhân sự chuyênnghiệp để giải quyết các vấn đề trong nội bộ được hiệu quả trong quá trình vận hành

mô hình chuỗi giá trị CRM

- Quy trình quản lý dữ liệu, công nghệ thông tin: Vì CRM là một mô hình chuyênsâu về dữ liệu, nên việc quản lý công nghệ thông tin cần được kiểm soát chặt chẽ (bảomật, phân quyền truy cập,…) để đảm bảo mô hình vận hành trơn tru, thành công

- Tổ chức bộ máy: Cần chỉ định rõ ràng nhân sự chịu trách nhiệm cho từng hoạtđộng và phạm vi báo cáo

1.2.5.4 Mô hình CRM quy trình 5 bước của Payne & Frow

Mô hình được phát triển bởi Adrian Payne và Pennie Frow là mô hình CRMkhông chỉ tập trung vào quy trình mà còn quan tâm đến các yếu tố quan trọng tronghoạt động quản trị quan hệ khách hàng

5 quy trình trong mô hình CRM của Payne & Frow bao gồm:

- Xây dựng chiến lược: 2 chiến lược trọng tâm của quy trình này bao gồm chiếnlược kinh doanh và chiến lược phát triển khách hàng Chiến lược kinh doanh bao gồmtầm nhìn, sứ mệnh và những điểm khác biệt làm nên lợi thế cạnh tranh cho doanhnghiệp Chiến lược khách hàng liên quan đến việc tạo ra giá trị và những phẩm chất

có thể khiến khách hàng chọn bạn

- Tạo giá trị: Xác định giá trị mà doanh nghiệp có thể mang lại cho khách hàng vàngược lại Luôn nhớ rằng, khách hàng trung thành với doanh nghiệp bởi giá trị màbạn mang đến cho họ Vì vậy, hãy tạo khác biệt bằng giá trị và cung cấp càng nhiềugiá trị khác biệt cho khách hàng càng tốt

-Tích hợp đa kênh: Sau khi phát triển chiến lược và tạo ra giá trị của mình, cầnphải t ruyền thông đến toàn bộ các bộ phận trong tổ chức bao gồm bộ phận bán hàng,marketing, chăm sóc khách hàng,… để đảm bảo họ hiểu rõ trách nhiệm và chức năngcủa mình.

- Đánh giá hiệu quả hoạt động: đánh giá hiệu suất cung cấp thông tin về mức độhài lòng của khách hàng, doanh thu và quy trình làm việc, giúp doanh nghiệp đưa racác cải tiến và điều chỉnh phù hợp

- Quản lý thông tin: đây yếu tố quan trọng trong việc đưa ra quyết định và đánhgiá hiệu quả của hoạt động quản lý khách hàng Việc quản lý và phân tích dữ liệukhách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra các kế hoạch phù hợp và đánh giá lại hiệuquả của các hoạt động

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM CỦA CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ GENERALI

2.1 Tổng quan về công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Generali Việt Nam

2.1.1 Giới thiệu về công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Generali Việt Nam

- Tên công ty: Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Generali Việt Nam

- Tên tiếng Anh: Generali VietNam Life Insurance Company Limited

- Tên viết tắt: Generali Việt Nam

- Loại hình: Công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH)

- Trụ sở:  43 – 45 Tú Xương, phường Võ Thị Sáu, Quận 03, TP Hồ Chí Minh,Việt Nam

- Số điện thoại: 1900 96 96 75

- Website: generali.vn

- Email: info@generali-life.com.vn

- Logo công ty: 

Generali Việt Nam tự hào là thành viên của tập đoàn Generali – một những tậpđoàn bảo hiểm và quản lý tài sản đứng hàng đầu trên thế giới được thành lập vào năm

1831 tại Trieste, Ý Generali đã được Hiệp hội các Công ty Bảo hiểm Quốc gia ÝANIA công nhận là tập đoàn bảo hiểm số 1 tại thị trường Ý với thành tựu doanh tuxuất sắc trong vòng 3 năm liên tiếp (2021-2023) Đây được coi là một thành tích đáng

tự hào, khẳng định vị thế hàng đầu của công ty trên thị trường bảo hiểm thế giới.Với hơn 10 năm kinh nghiệm, công ty đã cung cấp cho hàng trăm nghìn kháchhàng các giải pháp bảo hiểm đa dạng, từ bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm tai nạn đến bảohiểm nhân thọ Bên cạnh việc mang đến những sản phẩm bảo hiểm chất lượng,Generali Việt Nam còn tích cực tham gia các hoạt động vì cộng đồng, thể hiện camkết xây dựng một xã hội bền vững Công ty đã và đang tiếp tục duy trì các giá trị vàtiêu chuẩn được đặt ra bởi tập đoàn Các sản phẩm bảo hiểm mang tính minh bạch vàdịch vụ chất lượng của Generali Việt Nam được thiết kế dựa trên những nền tảngvững chắc từ tập đoàn, cùng với sự thấu hiểu sâu sắc về nhu cầu Bảo hiểm tại thịtrường Việt Nam

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

  2.1.2.1 Quá trình hình thành:

Ra đời từ năm 1831 tại Trieste, Ý, Tập đoàn Generali đã trải qua hơn 190 nămphát triển không ngừng và trở thành một trong những tập đoàn bảo hiểm hàng đầutrên thế giới Kế thừa những giá trị cốt lõi và kinh nghiệm dày dặn của tập đoàn, công

ty bảo hiểm nhân thọ Generali Việt Nam chính thức được thành lập năm 2011, gópphần mang đến cho người dân Việt Nam những giải pháp pháp bảo vệ tài chính mộtcách toàn diện

2.1.2.2 Quá trình phát triển:

 Trải qua hơn một thập kỷ hoạt động, Generali Việt Nam không ngừng mở rộngmạng lưới, phát triển sản phẩm và dịch vụ, đồng thời nâng cao chất lượng trải nghiệmkhách hàng Với sự hậu thuẫn mạnh mẽ từ tập đoàn mẹ, công ty đã xây dựng đượcmột hệ thống phân phối rộng khắp, cung cấp đa dạng các sản phẩm bảo hiểm phù hợpvới nhu cầu của từng khách hàng Bên cạnh đó, công ty không ngừng đầu tư vào côngnghệ để nâng cao hiệu quả hoạt động và mang đến những giải pháp bảo hiểm hiện đại,tiện ích

- Năm 2011: Generali chính thức gia nhập thị trường Việt Nam, nhanh chóngkhẳng định được vị thế của mình và trở thành một trong những cái tên đáng được chú

ý trong ngành bảo hiểm nhân thọ

- Năm 2014: Vươn lên dẫn đầu về mức lương cho người lao động, tăng trưởnglên đến 300% so với trước đó, Generali Việt Nam đã và đang khẳng định sức hấp dẫncủa công ty đối với các nhân tài

- Năm 2016 – 2017: Tiếp tục khẳng định được vị thế của khi công ty nằm trongTop 6 công ty bảo hiểm nhân thọ, đồng thời cho thấy sự tăng trưởng bền vững khi đạtmức doanh thu ấn tượng 1.081 tỷ đồng

- Năm 2021: Đánh dấu bước tiến đặc biệt quan trọng cho công ty khi tăng vốnđiều lệ lên 7202,6 tỷ đồng, bên cạnh đó công ty cũng đã mở rộng mạng lưới phủ sónggần 100 văn phòng, đáp ứng kịp thời lượng lớn nhu cầu ngày càng cao của kháchhàng

- Năm 2022:  Doanh thu của Generali đã đạt được con số đáng mơ ước khi cánmốc 5.000 tỷ đồng

- Quý 2/2024: Kết quả kinh doanh hết sức khả quan với mức doanh thu phí bảohiểm tăng mạnh lên mức 50,1 tỷ Euro (tăng 20,4% so với cùng kỳ năm 2023), kết quảtăng trưởng hoạt động cũng đạt 3,7 tỷ Euro (tăng 1,6% so với cùng kỳ năm 2023) chothấy sự tăng trưởng bền vững của Generali trên thị trường. 

- Đến nay, Generali Việt Nam đã phục vụ hơn 500.000 khách hàng trên toànquốc. 

- Nhờ những nỗ lực không ngừng nghỉ, Generali Việt Nam đã nhận được sự tintưởng của hàng trăm nghìn khách hàng và đóng góp tích cực vào sự nghiệp phát triểncủa ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam, công ty sẽ tiếp tục đồng hành cùng kháchhàng, mang đến những giá trị vững bền và góp phần xây dựng một tương lai tốt đẹphơn