Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viettel kon tum'

Ngày nay, với thị trường tăng trưởng một cách nhanh chóng và nền kinh tế ngày càng mở rộng, các nhà quản trị, các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam đang bị thúc ép phải chấp nhận luật chơ

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU TẠI KON TUM

NGUYỄN THÁI HUYỀN NHI

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

VIETTEL KON TUM

Kon Tum, tháng 6 năm 2023

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU TẠI KON TUM

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

VIETTEL KON TUM

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : ĐÀO THỊ LY SA

SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THÁI HUYỀN NHI

MSSV : 1917340101051

Kon Tum, tháng 6 năm 2023

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thiện tốt đề tài này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc trước sự hỗ trợ nhiệt tình và tạo điều kiện tốt nhất từ Ban Giám đốc cùng sự chỉ dẫn tận tình của các anh chị nhân viên trong công ty trong quá trình thực tập Em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Đào Thị Ly Sa – người đã hết lòng hướng dẫn, đóng góp ý kiến, giải đáp những thắc mắc trong quá trình viết đề tài

Mặc dù đã cố gắng hoàn thiện đề tài nhưng do sự hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm thực tế, em không tránh khỏi những sai sót nhất định về nội dung và hình thức Em rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý từ Quý công ty và Quý thầy cô để bài báo cáo được hoàn thiện hơn và bản thân em cũng học hỏi và rút ra được nhiều kinh nghiệm cho công việc tương lai

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ iv

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu của đề tài 2

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3

1.1 KHÁCH HÀNG 3

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 3

1.1.2 Phân loại khách hàng 3

1.1.3 Vai trò của khách hàng 4

1.2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 5

1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 6

1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 6

1.3 TỔ CHỨC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 8

1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 8

1.3.2 Nội dung chăm sóc khách hàng 9

1.3.3 Hình thức chăm sóc khách hàng 10

1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL KON TUM 15

2.1 TỔNG QUAN VỀ VIETTEL KON TUM – CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP – VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI 15

2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Viettel Kon Tum 15

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty 15

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty 16

2.1.4 Các ngành nghề kinh doanh sản xuất của Viettel Kon Tum 21

2.1.5 Tình hình nhân sự 22

2.1.6 Kết quả kinh doanh của Viettel Kon Tum giai đoạn 2020 – 2022 23

2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL KON TUM 25

2.2.1 Đặc điểm và công tác quản lý khách hàng của Viettel Kon Tum 25

2.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại 31

2.2.3 Đội ngũ chăm sóc khách hàng của Viettel Kon Tum 35

2.2.4 Các nội dung và hình thức chăm sóc khách hàng của Viettel Kon Tum 36

2.2.5 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về việc chăm sóc khách hàng tại Viettel Kon Tum 39

2.2.6 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viettel Kon Tum 42

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL KON TUM 45

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETTEL KON TUM 45

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL KON TUM 45

3.2.1 Giải pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng tại Viettel Kon Tum 45

3.2.2 Giải pháp tăng cường các chương trình khuyến mãi, dự thưởng cho khách

hàng 48

3.2.3 Giải pháp hoàn thiện công tác giải quyết khiếu nại 49

3.2.4 Giải pháp hoàn thiện phong cách phục vụ của nhân viên CSKH tại Viettel Kon Tum 51

KẾT LUẬN 52

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 PHỤ LỤC

7 CSKH & GQKN Chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại

Bảng 2.7 Anh/chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ của

Bảng 2.8 Thái độ nhân viên CSKH tại Viettel Kon Tum có

Bảng 2.9 Điều gì khiến anh/chị không hài lòng với nhân viên

Bảng 2.10 Chính sách giá cả, khuyến mãi, quà tặng của Viettel

Bảng 2.14 Anh/chị có cảm thấy hài lòng với bộ phận CSKH tại

Tên sơ đồ

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Viettel Kon Tum 16

Sơ đồ 2.2 Cấu trúc cơ sở dữ liệu khách hàng 28

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong quá khứ, nhiều doanh nghiệp xem khách hàng đơn thuần chỉ là khách hàng Ngày nay, với thị trường tăng trưởng một cách nhanh chóng và nền kinh tế ngày càng mở rộng, các nhà quản trị, các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam đang bị thúc ép phải chấp nhận luật chơi trong môi trường toàn cầu, đầy biến động và cạnh tranh khốc liệt, ý thức được sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc có được mối quan tâm

và sự trung thành của khách hàng không? Các doanh nghiệp nhận ra rằng việc mất khách hàng có nghĩa là mất nhiều hơn là một giao dịch bán hàng Hay nói cách khác, chi phí bỏ

ra để giữ chân một khách hàng cao hơn chi phí dành cho việc làm hài lòng một khách hàng Trong lĩnh vực viễn thông, nơi mà yếu tố khách hàng hài lòng sẽ trở thành vấn đề then chốt trong chiến lược cạnh tranh giữa những nhà cung cấp dịch vụ Các doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ viễn thông muốn làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những phương thức riêng gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông mà thường được khách hàng rất dễ cảm nhận Vì vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng là cần thiết để có thể tập trung vào việc duy trì và làm tăng trưởng khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là hoạt động then chốt trong các hoạt động marketing của doanh nghiệp nhằm hướng tới các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt hơn

Để đánh giá đúng thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel Kon Tum, từ

đó đưa ra những ưu điểm và nhược điểm của đơn vị Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng để Viettel ngày một phát triển tốt hơn, em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao dịch

vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel Kon Tum” làm đề tài báo cáo thực tập

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng

 Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel Kon Tum

 Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel Kon Tum

b Phạm vi nghiên cứu

 Nghiên cứu tại Viettel Kon Tum

 Đề tài nghiên cứu từ 2020 – 2022

4 Phương pháp nghiên cứu

a Phương pháp thu thập dữ liệu

 Nguồn dữ liệu thứ cấp: Tìm kiếm nguồn dữ liệu thu thập qua tài liệu trên mạng, sách báo, tài liệu tại Viettel Kon Tum,… thu thập các thông tin liên quan tới chăm sóc khách hàng

 Nguồn dữ liệu sơ cấp: Xây dựng phiếu khảo sát về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel Kon Tum

5 Kết cấu của đề tài

Nội dung báo cáo gồm có 3 chương, bao gồm:

Chương 1 Cơ sở lý luận chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chương 2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel Kon Tum

Chương 3 Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel Kon Tum

Theo cha đẻ của ngành quản trị – Peter F Drucker (1954) đã định nghĩa khách hàng “Là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ

Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng Vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công

ty Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác Các doanh nghiệp luôn tìm cách để duy trì và tìm kiếm khách hàng mới, một trong những cách thức rất hiệu quả đó là thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp nào nhận được mối quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi

1.1.2 Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng giúp xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất cho doanh nghiệp Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Giúp doanh nghiệp tránh các thị trường không mang lại lợi nhuận và xây dựng mối quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng cách phát triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ nhất theo yêu cầu của khách hàng Khách hàng bao gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ

a Khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài là mục tiêu quan trọng đem lại nguồn thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp cần phải có những chính sách thu hút và giữ khách hàng, nắm bắt và đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao, đa dạng của họ Khách hàng bên ngoài có thể là người sử dụng sản phẩm dịch vụ, nhà cung cấp, nhà phân phối

Khách hàng truyền thống: Là những khách hàng hiện có của một doanh nghiệp, họ cảm thấy hài lòng, có sự tin tưởng và quyết định gắn bó với doanh nghiệp Đối tượng khách hàng này rất quan trọng đối với doanh nghiệp vì chi phí cho việc giữ khách hàng cũ bao giờ cũng thấp hơn chi phí cho việc thu hút khách hàng mới Hơn nữa, khách hàng chính là người quảng cáo hiệu quả nhất cho sản phẩm của doanh nghiệp

Khách hàng mới: Bên cạnh việc giữ khách hàng truyền thống thì doanh nghiệp cần quan tâm tới việc thu hút các đối tượng khách hàng mới, cần cố gắng biến họ thành khách thân thiết và dần dần trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp Bằng cách đảm bảo dịch vụ cung ứng luôn có chất lượng tốt và thông qua quá trình giao tiếp với khách hàng cũng như quan tâm tới khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ của công ty Từ đó tạo được uy tín và sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ của công ty

b Khách hàng nội bộ

Khách hàng nội bộ là đội ngũ bên trong của tổ chức, những người cung cấp dịch vụ

ra bên ngoài bao gồm nhà cung cấp dịch vụ và bất cứ ai mà chúng ta cần họ để thực hiện dịch vụ Một doanh nghiệp nếu không có sự quan tâm đúng mức đối với khách hàng nội

bộ, chắc chắn khách hàng bên ngoài bị tác động rất lớn Để thành công trong kế hoạch phục

vụ khách hàng trước hết các nhà quản lý phải hiểu được nhân viên của mình, kế tiếp là phải đảm bảo các nhân viên được đối xử như những khách hàng thực sự và đảm bảo họ phải có trình độ cơ bản, đủ điều kiện để thực hiện chức năng đối với khách hàng bên ngoài

Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo nên dây truyền khách hàng Nếu nhân viên tại văn phòng hiếm khi giao dịch với bên ngoài, không quan tâm đến khách hàng bên ngoài thì mọi hoạt động trong doanh nghiệp dường như không có bất cứ tác động nào tới khách hàng bên ngoài,… Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ là mối liên kết quan trọng trong dây truyền các sự kiện khác nhau cùng kết thúc tại một điểm: thỏa mãn các khách hàng bên ngoài

Trong đề tài này khách hàng được nhắc đến là khách hàng bên ngoài

1.1.3 Vai trò của khách hàng

Hiện nay trong điều kiện kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất đối với họ Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra, kinh doanh trên thị trường phải

có người tiêu thụ Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản

Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng Chính điều này đem lại quyền lựa chọn khách hàng Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc tốt nhất thì được khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, thì họ sẵn sàng tìm đến một doanh nghiệp khác Như vậy, nếu không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ dẫn đến tình trạng doanh nghiệp bị thất thu, thậm chí là doanh nghiệp không được chấp nhận trên thị trường

Doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và

họ không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc quyết định sản xuất ra cái gì, mẫu mã, chất lượng ra sao, số lượng, giá cả bao nhiêu,… những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng Từ đó, doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường

1.2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào Thuật ngữ “CSKH” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Theo các nhà quản trị, chăm sóc khách hàng là các hoạt động kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch Sản phẩm là hữu hình hay vô hình đều có chăm sóc khách hàng kèm theo Theo quan điểm tổ chức sản xuất, chăm sóc khách hàng liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị cho chuỗi hoạt động cơ bản của doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Giống như marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng phải xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận

Chăm sóc khách hàng cần toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp, nhằm thỏa mãn tốt hơn những mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp sẽ làm tất cả những gì có thể để giảm tối đa chi phí, nhưng họ lại không ngần ngại chi cho những hoạt động chăm sóc khách hàng, bởi

đó là một hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh Hiện nay, khách hàng thường coi hoạt động chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng để quyết định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Hơn thế nữa, chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng lại là một hình thức rẻ hơn các hoạt động nghiên cứu thị trường

Để đạt được doanh thu cần thiết từ việc đầu tư vào chăm sóc khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn 3 điều kiện: sự thỏa mãn của khách hàng, hiệu quả hoạt động, khả năng của doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng là một hoạt động marketing và cùng với

hoạt động marketing khác, nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp

1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng

Hoạt động của chăm sóc khách hàng được các doanh nghiệp thực hiện nhằm đạt được

ba mục đích chính

Thứ nhất là để gia tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Việc tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng đồng nghĩa với việc gia tăng các giá trị bao quanh của sản phẩm, dịch vụ Từ đó sẽ giúp sản phẩm của doanh nghiệp sẽ có tính cạnh tranh cao hơn Những lợi thế về tính năng sản phẩm hay về giá có thể bị san lấp trong thời gian ngắn, nhưng việc doanh nghiệp sở hữu một văn hóa chăm sóc khách hàng tốt sẽ rất khó bị sao chép bởi đối thủ

Thứ hai, chăm sóc khách hàng sẽ đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng Cùng với giá trị nhận được tăng thêm, mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cũng sẽ là cao hơn Được hưởng một chế độ chăm sóc, hỗ trợ nhiệt tình từ phía công ty, các khách hàng sẽ cảm thấy được trân trọng, qua đó góp phần gia tăng lòng trung thành của họ với doanh nghiệp

Thứ ba là đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Các hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp các hoạt động của doanh nghiệp diễn ra trơn tru hơn và hiệu quả kinh doanh tăng

Căn cứ vào các thông tin thu được qua các hoạt động chăm sóc khách hàng, các nhà quản lý sẽ vạch ra chiến lược, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng đối tượng khách hàng cũng như từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng

a Gây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng

Việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều

so với tìm kiếm một khách hàng mới Do đó, các doanh nghiệp hiện nay thường có xu hướng quan tâm, duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới Và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó

Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng khách hàng

và khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Hơn nữa, khách hàng thường có xu hướng ngại thay đổi nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ do phải mất thời gian tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp mới và gánh chịu rủi ro nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ mới không được như cũ Do đó, các doanh nghiệp nếu cho thấy được sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, và hoàn thành tốt công tác chăm sóc, hậu mãi sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là cao hơn mức độ mà

họ mong đợi Kết quả là doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm và hình thành thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình trong các khách hàng

Một nghiên cứu của Technical Assistance Research Program về việc khách hàng bỏ

đi được tiến hành và có kết quả như sau: 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì không được coi trọng

Như vậy phần lớn khách hàng ra đi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp, không được quan tâm đúng mức, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giá trị

mà họ đem đến cho doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài

ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành Doanh nghiệp nào càng nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệp ấy càng phát triển vững mạnh

b Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì cũng sẽ tác động tích cực đến việc chinh phục thêm các khách hàng tiềm năng Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ) về sự hài lòng của họ Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp tới các khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được ghi lại trong tâm trí họ, và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại – Một phương thức quảng cáo miễn phí mà khá hiệu quả

Mặt khác, cũng thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp

và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Thông thường con người thường có

xu hướng là hay phàn nàn hơn là ca ngợi, nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó

mà lường trước được Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị ảnh hưởng xấu Lúc này, không chỉ đánh mất khách hàng hiện tại mà doanh nghiệp còn mất luôn cơ hội có được một lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai

c Giảm chi phí kinh doanh

Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Đầu tiên, doanh nghiệp sẽ giảm được áp lực từ việc phải cố gắng tìm kiếm khách hàng mới để đảm bảo nguồn thu ổn định cho công ty Một doanh nghiệp

để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo để thu hút khách hàng mới Trên thực tế, rất nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới nhiều hơn khoảng 6 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có

Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng

cũ, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Thứ hai, đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này

Thứ ba, việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng Trước các khiếu nại của khách hàng, nếu đội ngũ chăm sóc khách hàng làm việc hiệu quả sẽ giải quyết được vấn đề với thời gian tối ưu, tránh được tình trạng khiếu nại kéo dài gây sự khó chịu cho cả đôi bên

d Chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay

Sự phát triển của Marketing nói chung đều bắt nguồn từ một nguyên nhân là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên mạnh mẽ và gay gắt Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một quốc gia mà còn mở rộng ra một khu vực và toàn thế giới Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp Trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sản phẩm dịch

vụ với chất lượng và giá cả tương đương nhau, điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Khi một doanh nghiệp không thể cạnh tranh

về giá, dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể sẽ là một cứu cánh và trở thành lợi thế cạnh tranh của họ

Theo một nghiên cứu của Cimigo Vietnam cho ERC Institute, 87% các doanh nghiệp đều cho rằng “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phần chìa khóa giúp cạnh tranh với thị trường quốc tế”

Các khách hàng đang ngày càng có sự lựa chọn cẩn thận và khôn ngoan đối với các dịch vụ và hàng hóa Các sản phẩm cùng phân khúc thường thì không có sự khác biệt về chất lượng Vậy nhưng, đôi khi, khách hàng bỏ doanh nghiệp ra đi mãi mãi chỉ vì những lỗi lầm về thái độ, hành vi của nhân viên chăm sóc khách hàng, trong khi những lỗi này có thể khắc phục được Điều này đã tạo ra cơ hội cho các đối thủ cạnh tranh dành được khách hàng Vậy nên các doanh nghiệp cần xây dựng những chiến lược, công cụ cạnh tranh thật hiệu quả để tồn tại và phát triển Và chăm sóc khách hàng chính là một trong những công

cụ cạnh tranh mạnh mẽ nhất hiện nay

1.3 TỔ CHỨC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng

Để duy trì cảm giác hài lòng, việc giải quyết nhu cầu của khách hàng phải được thực hiện một cách tốt nhất mà phù hợp với quy trình kinh doanh

Bước 1: Tiếp nhận ý kiến khách hàng

Đội ngũ nhân viên có thể nhận được thông tin khách hàng từ nhiều kênh, nhiều nguồn khác nhau

Khi đã tiếp nhận được thông tin khách hàng thì cần bắt tay vào việc quản lý nó một cách hiệu quả Một số yếu tố mà đội CSKH có thể dựa vào để quản lý thông tin khách hàng

dễ dàng hơn: các thông tin cá nhân, các thông tin liên hệ, nhu cầu của khách hàng, Bước 2: Xử lý

Nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng Chủ động hỏi khó khăn của khách hàng và phản hồi lại nhanh chóng, luôn giữ sự vui vẻ, sự tận tâm để đảm bảo việc chăm sóc khách hàng được giải quyết thỏa đáng

Bước 3: Lưu thông tin và ý kiến phản ánh của khách hàng

Việc lưu thông tin và ý kiến phản ánh của khách hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận và trao đổi hiệu quả với khách hàng hơn Việc quản lý các thông tin của khách hàng nhằm mục đích cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, chăm sóc khách hàng ngày một chu đáo và chuyên nghiệp hơn

Bước 4: Tổng hợp, đánh giá

Việc tổng hợp, đánh giá giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt nhất Giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về hiện trạng dịch vụ chăm sóc của mình, nhanh chóng sai sót và sửa chữa Từ đấy, mang tới chất lượng dịch vụ tốt nhất đối với khách hàng

1.3.2 Nội dung chăm sóc khách hàng

Nội dung chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp phản ánh những hoạt động cụ thể

mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng Bản thân doanh nghiệp không thể

tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan, mà phải dựa vào mong muốn của khách hàng Từ đó, doanh nghiệp sẽ quyết định về mô hình tổ chức, nội dung, mức độ, hình thức cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần phải nghiên cứu kỹ về tâm lý hành vi khách hàng để tiến hành phân loại khách hàng, thuận tiện hơn cho quá trình chăm sóc

Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường, nội dung CSKH cũng cần phải được liên tục đổi mới một cách đa dạng, phong phú Các nội dung CSKH tại các doanh nghiệp hiện nay thường bao gồm các hoạt động sau: Các hoạt động đem lại

sự thuận tiện, các hoạt động liên quan tới yếu tố con người, các hoạt động CSKH khác Các hoạt động đem lại sự thuận tiện: Đó là quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng trên hệ thống; bố trí đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h; nhân viên trực tiếp gọi điện thoại tới khách hàng, Tất cả các hoạt động trên đều tạo điều kiện thuận lợi cho việc chăm sóc khách hàng một cách dễ dàng

Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người: Thể hiện qua kỹ năng, trình độ, thái

độ, hành vi của các nhân viên CSKH, Nếu những điều đó được thực hiện tốt, chúng sẽ làm khách hàng cảm thấy hài lòng được coi trọng hơn và có cảm nhận tốt hơn về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Các hoạt động khác: Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện, các hoạt động liên quan tới yếu tố con người, CSKH cũng bao gồm rất nhiều hoạt động khác chẳng hạn như tặng quà, hỏi thăm nhân dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử, Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ mật thiết giữa doanh nghiệp với khách hàng

1.3.3 Hình thức chăm sóc khách hàng

Chăm sóc trực tiếp: Đây là hình thức CSKH tại bộ phận chuyên trách Các bộ phận

này cần được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi Tại đây có các chuyên gia về CSKH và các phương tiện vật chất cần thiết hỗ trợ cho các hoạt động CSKH Khách hàng

có thể đến bộ phận CSKH chuyên trách để yêu cầu tư vấn về sản phẩm, dịch vụ, yêu cầu giải đáp thắc mắc khiếu nại,…

Ưu điểm của hình thức này là do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và những chuyên gia CSKH với sự hỗ trợ của cả hệ thống nên khách hàng được chăm sóc một cách

kỹ lưỡng, nhiệt tình

Chăm sóc gián tiếp: Đây là hình thức CSKH được thực hiện qua các phương tiện

liên lạc hiện đại như qua điện thoại, internet Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp thiết lập các đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/24h Ngoài ra khách hàng có thể gửi thư thắc mắc, khiếu nại qua địa chỉ email của doanh nghiệp Hơn thế nữa, với một trang web được xây dựng hoàn chỉnh, khách hàng có thể truy cập để tìm hiểu về doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ

Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc Nó đem lại lợi ích cho các khách hàng lẫn doanh nghiệp như tiết kiệm về mặt thời gian, chi phí đi lại; khách hàng có thể được phục vụ bất cứ lúc nào, bất

cứ nơi đâu, không phải đến Trung tâm dịch vụ khách hàng; khách hàng có thể ngồi nhà những vẫn có được các thông tin cần thiết Với doanh nghiệp, hình thức chăm sóc gián tiếp này giúp họ tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng mà không tốn quá nhiều chi phí

Mặt trái của hình thức này là nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin, không có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên chăm sóc với khách hàng, nên không thể nhận biết được thái độ, tâm trạng của khách hàng nên không thể làm khách hàng hài lòng hơn

1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992, Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự thỏa mãn của họ khi sử

dụng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997) Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào Chỉ khi nào chúng ta biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau

Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của chúng ta thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta thực sự “đáng đồng tiền bát gạo” Các khách hàng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của chúng ta thực sự tiện lợi

Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp chúng ta tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ của chúng ta tốt đến mức nào Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên

Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất, đó là: Những gì khách hàng thực sự muốn và qua đó sẽ giúp chúng ta có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta với mọi người xung quanh, đó là:

* Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng: Khi các khách hàng giao thiệp với chúng ta mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm Việc làm này là rất thiết thực

Bản thân chúng ta cũng như các nhân viên của chúng ta cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thương, đó là một trong những yếu tố tạo nên một cuộc giao tiếp hay một giao dịch thành công, bởi khách hàng luôn muốn được đón tiếp một cách thân thiện

và nồng nhiệt nhất

* Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng: Họ biết rằng công ty chúng ta có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quý nó nếu chúng ta khiến họ cảm thấy họ quan trọng với chúng ta Bất kể ai cũng phải luôn được coi là khách hàng đặc biệt, được lắng nghe yêu cầu, được giải thích thắc mắc và được đáp ứng các yêu cầu đó một cách phù hợp nhất, tích cực nhất Sự phân loại khách hàng chỉ có ý nghĩa để phục vụ cho việc phân chia sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng

* Khách hàng muốn được chúng ta lắng nghe những gì họ nói: Các khách hàng thường

có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự

lắng nghe những gì họ nói Chúng ta phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến chúng ta cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy chúng ta đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói

* Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho chúng ta: Xưng tên

cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ chúng ta Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy chúng ta nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của chúng ta với khách hàng Tuy nhiên, chúng ta đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và kết thúc cuộc hội thoại

* Năng động, linh hoạt: Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được” Không phải lúc nào chúng ta cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn Tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi chúng ta cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể

Hãy nói với khách hàng về những gì chúng ta có thể thực hiện chứ không phải những

gì chúng ta không thể thực hiện

* Hậu mãi: Khi những vướng mắc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được chúng ta giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao vấn đề xảy ra họ chỉ muốn được giải quyết nó thật nhanh Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của chúng ta dựa trên cách mà chúng ta hậu mãi Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của chúng ta nếu chúng ta có dịch vụ hậu mãi tốt

Không nên e ngại khi những vướng mắc phát sinh, đó thường là những cơ hội lớn để chúng ta cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của chúng ta tốt đến mức nào Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ Sau khi giao dịch với chúng ta hay với một nhân viên trong công ty của chúng ta, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây Nếu chúng ta

có thể tạo ra được cảm giác đó, chúng ta đang đi đúng hướng trên con đường đem lại cho khách hàng những gì họ thực sự mong muốn

Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, tất cả các vấn đề về chất lượng và thỏa mãn khách hàng đều phụ thuộc vào việc nhân viên có thực hiện tốt công việc không Một vấn đề nổi cộm mà mọi nhà quản lý đều phải đối mặt là làm sao để tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu

* Động lực làm việc: Tạo động lực làm việc không phải là một việc đơn giản bởi vì người ta không giống nhau Những gì là động lực của một người này không hẳn là động lực của một người khác Một vài cách có vẻ như rất hữu hiệu nhưng thực ra là hoàn toàn phản tác dụng, nghĩa là làm giảm động lực

* Huy động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên: Chúng ta phải hiểu rằng những nhân viên trực tiếp thực hiện công việc luôn biết rõ về bản chất là nguyên nhân của các vấn

đề liên quan đến công việc của họ Tốt hơn hết là để họ cùng nhau nỗ lực tìm ra giải pháp cho những vấn đề mà họ đang gặp phải Nên tạo điều kiện để nhân viên tham gia thảo luận

về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra giải pháp cho các vấn đề của chính họ (GS.TS Trần Minh Đạo, 2008)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch

vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cải tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề theo chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong đó đã làm

rõ các khái niệm của dịch vụ chăm sóc khách hàng, nêu ra khái niệm quy trình chăm sóc khách hàng, các nội dung và hình thức chăm sóc khách hàng Ngoài ra ở chương 1 còn trình bày mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Tất cả lý luận trên làm cơ sở để tìm hiểu thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel Kon Tum ở chương 2

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL

KON TUM 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIETTEL KON TUM – CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP – VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI

Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel là một công ty hoạt động trong mảng dịch vụ công nghệ số như: giải pháp số, nội dung số, tài chính số, an ninh mạng, nghiên cứu công nghiệp công nghệ cao,… đặc biệt chuyên sau trong viễn thông Công ty luôn nỗ lực không ngừng nâng cao, liên tục cải cách bền vững để nâng cao chất lượng dịch

2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Viettel Kon Tum

Căn cứ tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng công ty Viễn thông và nhu cầu thực tế trên địa bàn Tỉnh Kon Tum, ngày 19/8/2005, Tổng Giám đốc Tổng Công ty, Đại tá Hoàng Anh Xuân đã ký quyết định số: 5309/QĐ-TCTVTQĐ về việc thành lập Trung tâm Viễn thông Kon Tum Đến ngày 31/10/2015 đã đổi tên thành Viettel Kon Tum – Chi nhánh Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel Kon Tum là một đơn vị trực thuộc Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội (VIETTEL)

Tiền thân là Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin (SIGELCO), được thành lập ngày 01/06/1989, Đến ngày 05/01/2018 thì đổi tên Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội theo Nghị định số: 05/2018/NĐ-CP của Thủ tướng Chính phủ, là Doanh nghiệp kinh

tế quốc phòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ hiện nay là 300.000 tỷ đồng (tương đương gần 14 tỷ USD), có tư cách pháp nhân, có con dấu, điều lệ

Viettel Kon Tum thuộc Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội tiền thân là Chi nhánh Viễn thông di động Viettel Kon Tum được được thành lập ngày 13/12/2005 với

3 trạm phát sóng đầu tiên đặt tại trung tâm thành phố Kon Tum

Tháng 02/2006, Viettel Kon Tum chính thức kinh doanh dịch vụ di động với một cửa hàng giao dịch tại 202 Lê Hồng Phong, Thành phố Kon Tum Sau 3 tháng kinh doanh Viettel Kon Tum đã thu hút được 390 thuê bao, tạo điều kiện thúc đẩy sự phát triển của chi nhánh

Đến nay, phạm vi phủ sóng của chi nhánh đã đạt được 100% đồn biên phòng, phủ sóng tới 485.000 người dân, tương đương 85% dân số của tỉnh Kon Tum

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty

 Nhiệm vụ:

 Tham mưu cho Đảng ủy, Ban Giám đốc Tổng công ty VTT (Viettel Telecom) về

tổ chức, quản lý, khai thác sản xuất kinh doanh trên địa bàn tỉnh Kon Tum

 Là đầu mối trực thuộc Ban Tổng Giám đốc VTT, chịu trách nhiệm quản lý, khai thác và tổ chức kinh doanh các dịch vụ của Tập đoàn trên địa bàn

 Nghiên cứu thị trường, xây dựng các kế hoạch Kinh doanh dịch vụ di động (gồm

cả dịch vụ thiết bị đầu cuối) và dịch vụ cố định, dịch vụ Giải pháp Công nghệ thông tin

 Tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn tỉnh

 Quy hoạch, phát triển mạng lưới và tổ chức mạng lưới đến các node mạng

 Thực hiện công tác bảo quản, bảo dưỡng hạ tầng thiết bị, các công cụ trang thiết

(Nguồn: Viettel Kon Tum)

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Viettel Kon Tum

b Chức năng nhiệm vụ các phòng ban

 Giám đốc Viettel Kon Tum

 Đại diện Tập đoàn chủ trì xây dựng mối quan hệ với chính quyền các cấp tại địa phương

 Chủ trì xây dựng mối đoàn kết nội bộ, thống nhất toàn bộ lực lượng Viettel trên địa bàn

 Đề ra nhiệm vụ kinh doanh gồm: công tác lập kế hoạch, công tác giám sát đối tác

OS thực hiện các chỉ tiêu, KPIs, công tác nghiên cứu thị trường, công tác CSKH&GQKN, trực tiếp bán hàng và công tác hỗ trợ, cho các sản phẩm dịch vụ của VTT, VTS, và VDS

 Đề ra nhiệm vụ kỹ thuật gồm: đảm bảo hạ tầng mạng lưới cho kinh doanh, đảm bảo chất lượng mạng lưới, đảm bảo các vấn đề pháp lý về công tác kỹ thuật xảy ra trên địa bàn và đảm bảo hiệu quả cho hạ tầng mạng lưới

 Phó giám đốc Viễn thông (Kiêm trưởng phòng quản lý bán hàng)

 Thực hiện giám sát chỉ tiêu KPIs của các Kênh OS qua hệ thống CNTT: Trực tiếp

tổ chức lực lượng giám sát trực tiếp tại địa bàn các KPIs về hình ảnh trên Kênh, KPIs về thái độ phục vụ khách hàng; KPIs về thông tin đối thủ; KPIs về tuân thủ quy trình nghiệp vụ… theo bộ chỉ tiêu KPIs đã ký kết với đối tác OS

 Cảnh báo, đưa ra các yêu cầu đối với đối tác OS đảm bảo các chỉ tiêu KPIs theo đúng tiến bộ hợp đồng

 Thẩm định các đề xuất phát triển hạ tầng mạng lưới phục vụ kinh doanh

 Trên cơ sở hợp đồng đã ký yêu cầu đối tác OS thực hiện hiệu quả các chương trình hai bên đã thống nhất; đề xuất Giám đốc Viettel Kon Tum hoặc đối tác OS điều chỉnh/ bổ sung các chương trình bán hàng giữa các kênh, giữa các địa bàn để tăng hiệu quả

 Nắm vững thị trường, nắm vững đối thủ để đề xuất các sản phẩm, dịch vụ mới duy trì lợi thế cạnh tranh tại hiệu quả

 Nắm vững thị trường, nắm vững đối thủ để đề xuất các sản phẩm, dịch vụ mới duy trì lợi thế cạnh tranh tại địa bàn

 Xây dựng bổ sung các chương trình bán hàng thu hút khách hàng mới, gìn giữ tăng ARPU khách hàng đang sử dụng đối với tập khách hàng chưa được giao cho đối tác (thị trường ngách)

 Phó giám đốc Giải pháp CNTT (Kiêm Trưởng phòng kinh doanh giải pháp)

 Chịu sự quản lý điều hành của Giám đốc Viettel Kon Tum và chuyên môn nghiệp

vụ từ TCT VTS trong lĩnh vực kinh doanh đối với khách hàng chính quyền và kinh doanh dịch vụ kênh truyền, Bulk SMS tại tỉnh

 Về kinh doanh: Tiếp nhận chỉ tiêu, kế hoạch từ Giám đốc Viettel Kon Tum; Chủ động nghiên cứu thị trường, đề xuất chương trình, kế hoạch kinh doanh, điều kiện đảm bảo với Giám đốc và VTS để hoàn thành nhiệm vụ được giao; Chủ trì nắm bắt yêu cầu khách hàng, tư vấn giải pháp, đảm bảo các hồ sơ thủ tục cần thiết cho dự án; Chủ trì phối hợp VTS và các đơn vị liên quan triển khai hợp đồng với khách hàng

 Về tài chính: Đề xuất, tham mưu cho Giám đốc Viettel Kon Tum sử dụng chi phí vào các hoạt động liên quan đến lĩnh vực kinh doanh đối với khách hàng chính quyền và kinh doanh dịch vụ kênh truyền, Bulk SMS tại tỉnh

 Về nhân sự: Trực tiếp quản lý, giao việc, điều hành, đánh giá nhân viên AM, tư vấn giải pháp tại Tỉnh (không gồm giám sát OS SME); Đề xuất tuyển dụng, giao nhiệm

vụ, điều động nhân sự AM, tư vấn giải pháp tại Tỉnh

 Đóng vai trò là AM các dự án chính quyền

 Phòng Kinh doanh giải pháp

 Trực tiếp tiếp xúc, tư vấn, bán hàng cho khách hàng chính quyền, dịch vụ công tại địa bàn: Tìm hiểu thông tin và thu thập thông tin KHDN lớn trên địa bàn; Lập kế hoạch bán hàng; Tiếp xúc với khách hàng; Giới thiệu và tư vấn sản phẩm/ giải pháp; Đánh giá cơ hội bán hàng; Ghi nhận nhu cầu của khách hàng và đề xuất sản phẩm may đo; Lập dự án

và phương án kinh doanh; Triển khai ký hợp đồng; Hỗ trợ khách hàng, đôn đốc triển khai thực hiện hợp đồng

 Đảm bảo các KPI chất lượng dịch vụ, triển khai dịch vụ, xử lý sự cố khách hàng tại địa bàn theo phân cấp

 Triển khai các sản phẩm y tế/ giáo dục và các sản phẩm dịch vụ tại địa bàn

 Nhiệm vụ IT: Thực hiện các công tác quản trị mạng văn phòng, đảm bảo công tác ATTT và vận hành khai thác hệ thống cầu truyền hình tại Tỉnh nhằm hỗ trợ tốt nhất cho nhu cầu SXKD của Viettel Kon Tum

 Giám sát đối tác OS (Điểm bán, SME, BHTT, ViettelPay): Giám sát/ Cảnh báo/ Đánh giá kết quả kinh doanh theo KPIs; Giám sát hình ảnh, phát triển kênh; Giám sát các chương trình bán hàng; Nắm bắt sản phẩm, chính sách bán hàng trên kênh của đối thủ; Đề xuất hạ tầng mạng, chính sách bán hàng

 CSKH & GQKN: Chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại, bảo hành, kiểm soát chất lượng phục vụ khách hàng

 Thực hiện dịch vụ CĐBR: Đánh giá hiệu suất sử dụng hạ tầng CĐBR tại các cụm, các trạm, các node thuê bao => chỉ ra các trạm CĐBR có hiệu suất sử dụng cao và thấp theo yêu cầu của Ban Giám đốc Tỉnh và TCT VTT; Theo dõi các trạm mới lên để tổ chức các cụm triển khai bán hàng theo KPI cam kết của Tỉnh với VTT; Phối hợp các cụm triển khai đề xuất hạ tầng mới, mở rộng hộp cáp tại khu vực dân cư có nhu cầu Phối hợp với

phòng Hạ tầng tại Viettel Kon Tum và Trung tâm Kỹ thuật để khảo sát thiết kế trạm mới lên, mở rộng hộp cáp, node thuê bao để đảm bảo kinh doanh

 Phòng Hạ tầng

 Tiếp nhận triển khai các chương trình, kế hoạch, ủy quyền về phát triển hạ tầng viễn thông, công nghệ thông tin; Triển khai mới, nâng cao chất lượng mạng, kiên cố củng

cố, bảo dưỡng, cơ điện,… từ VTNet, TTKTKV để tổ chức thực hiện

 Tổ chức thực hiện các thủ tục pháp lý liên quan đến các công trình xây dựng thuộc phạm vi được ủy quyền, phân cấp thực hiện

 Chịu trách nhiệm tổ chức đàm phán, ký kết, gia hạn hợp đồng thuê hạ tầng viễn thông và công nghệ thông tin (thuê nhà trạm, cống bể, cáp quang, cột,…) bàn giao mặt bằng thi công, kiểm tra kết quả khảo sát, thiết kế thi công

 Tổng hợp nhu cầu vật tư thiết bị cho các chương trình kế hoạch Viết phiếu yêu cầu xin cấp phát vật tư, thiết bị, tiếp nhận, bàn giao đến công trình thi công

 Chủ trì tổ chức, thực hiện làm hồ sơ, thủ tục xin phép; phối hợp nhà thầu xin cấp phép thi công xây dựng, quy hoạch viễn thông thụ động đối với các công trình viễn thông, công nghệ thông tin

 Chịu trách nhiệm đôn đốc tiến độ và chất lượng công trình hạ tầng viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn quản lý

 Tổ chức lực lượng kiểm tra, giám sát chất lượng 100% công trình trong quá trình thi công trên địa bàn tỉnh (giám sát lớp 1)

 Xử lý các vướng mắc, phát sinh công trình trong quá trình thi công

 Quản lý vật tư thiết bị của các công trình hạ tầng viễn thông và công nghệ thông tin (từ khi tiếp nhận đến khi bàn giao đưa vào sử dụng) Đặc biệt quản lý, kiểm soát, hạn chế phát sinh cáp vụn cáp thừa của các công trình tuyến truyền dẫn, CĐBR theo hướng dẫn

 Chủ trì tổ chức thực hiện nghiệm thu hạng mục công trình/ công trình hoàn thành thi công theo quy định,…

 Giúp việc cho Giám đốc Tỉnh trong việc quản lý nề nếp, hành chính, trật tự nội vụ với quân số thuộc Viettel Kon Tum

 Thay mặt Giám đốc triển khai nhiệm vụ hỗ trợ chung cho các đơn vị hạch toán phụ thuộc trên địa bàn (công tác Đảng, công tác chính trị, công tác tổ chức lao động, công tác

 Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan do Giám đốc Viettel Kon Tum giao

 Ký duyệt sổ sách, chứng từ kế toán theo quy định

 Lập báo cáo tài chính quý, năm theo quy định

 Quản lý, giám sát, hướng dẫn nhân viên kế toán thực hiện các nghiệp vụ hỗ trợ công tác kế toán, tài chính cho các đầu mối tại Chi nhánh

 Thực hiện các nghiệp vụ kế toán tại địa bàn theo quy định

 Nhiệm vụ tổ chức lao động – đào tạo

Nghiệp vụ đào tạo:

 Xác định nhu cầu đào tạo

 Xây dựng chương trình

 Kiểm soát đánh giá hoạt động đào tạo của đối tác OS

 Xây dựng tài liệu đào tạo theo định hướng từ Tổng Công ty

 Trực tiếp đào tạo kỹ năng, tạo động lực

 Quản lý sử dụng các công cụ phục vụ đào tạo

Nghiệp vụ mua sắm:

 Thực hiện các thủ tục mua sắm hàng hóa công cụ dụng cụ, vật tư sửa chữa

 Thẩm định pháp lý của các hợp đồng mua bán, hợp đồng thuê khoán dịch vụ, hợp đồng xây dựng

 Quản lý hồ sơ chứng từ các hợp đồng mua bán được phân cấp

 Nghiệp vụ Quản lý tài sản

 Quản lý toàn bộ tài sản do Tỉnh quản lý , sử dụng bao gồm: Máy móc, thiết bị, phương tiện vận tải, công cụ dụng cụ, trang thiết bị văn phòng và các loại tài sản khác

 Thực hiện các nhiệm vụ chuyển dịch tài sản thường xuyên: bàn giao đưa vào sử dụng, giao cá nhân, điều chuyển, thu hồi, bảo hành sửa chữa,…

 Kiểm tra , giám sát việc quản lý sử dụng tài sản ở đơn vị (bao gồm cả tài sản Outsource) và đảm bảo số liệu tản sản phầm mềm khớp với thực tế

 Thực hiện kiểm kê, thanh lý và xử lý chênh lệch , mất mát, thất thoát tài sản ở đơn

vị

 Nghiệp vụ Quản lý hàng hóa

 Theo dõi, đôn đốc xử lý hàng hóa tồn kho tại tỉnh, thực hiện thủ tục thanh lý hàng hóa theo phân cấp

 Kiểm tra, giám sát kho hàng hóa tỉnh/ địa bàn sau khi Outsource và các kho khác

 Lập kế hoạch, giám sát thực hiện kiểm kê kho hàng hóa và tổng hợp báo cáo, đối chiếu số liệu, xử lý chênh lệch sau kiểm kê

 Kiểm tra, giám sát kho CCDC, TTBVP Tỉnh sau Outsource

 Nhiệm vụ Hành chính/ văn thư

 Quản lý, sử dụng và bảo quản con dấu của Chi nhánh; Quản lý và giải quyết văn bản “Đi – Đến” của Chi nhánh; Duyệt thể thức văn bản ký điện tử trên phần mềm voffice; Lưu trữ văn bản theo quy định

 Thực hiện nhiệm vụ đảm bảo công tác hành chính, văn phòng

 Là đầu mối chịu trách nhiệm thuê ngoài hoặc phối hợp CNTT của VTS tại Tỉnh thực hiện các công tác quản trị mạng văn phòng, đảm bảo công tác ATTT và vận hành khai thác hệ thống cầu truyền hình tại Tỉnh

 Quản lý xe; Lái xe phục vụ ứng cứu thông tin và các hoạt động sản xuất kinh doanh của các lực lượng trên địa bàn

2.1.4 Các ngành nghề kinh doanh sản xuất của Viettel Kon Tum

 Cung cấp sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông, CNTT, phát thanh, truyền hình và truyền thông đa phương tiện

 Hoạt động thông tin liên lạc và viễn thông

 Hoạt động thương mại điện tử, bưu chính và chuyển phát

 Cung cấp dịch vụ tài chính, dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán và trung gian tiền tệ

 Cung cấp dịch vụ trò chơi điện tử, trang tin điện tử và mạng xã hội

 Tư vấn quản lý, khảo sát và thiết kế các dự án đầu tư

 Xây dựng và vận hành các công trình, thiết bị, hạ tầng mạng lưới viễn thông, CNTT, truyền hình

 Nghiên cứu, phát triển và kinh doanh trang thiết bị kỹ thuật quân sự, công cụ hỗ trợ phục vụ quốc phòng, an ninh

 Nghiên cứu, phát triển và kinh doanh thiết bị lưỡng dụng

 Hoạt động nghiên cứu khoa học và phát triển

 Nghiên cứu, phát triển và kinh doanh máy móc thiết bị trong lĩnh vực viễn thông, CNTT, truyền hình và truyền thông đa phương tiện

 Nghiên cứu, phát triển và kinh doanh sản phẩm, dịch vụ mật mã quân sự và an toàn thông tin mạng

 Quảng cáo và nghiên cứu thị trường

 Tư vấn quản lý trong các hoạt động giới thiệu và xúc tiến thương mại

 Thể thao

2.1.5 Tình hình nhân sự

Nhân lực có tác động trực tiếp đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công

ty Việc sử dụng, quản lý đội ngũ nhân viên phải thật hiệu quả, đảm bảo cho sự phát triển

về năng lực, trình độ của nhân viên

Bảng 2.1 Tình hình nhân sự công ty Chỉ tiêu

Số lượng Tỷ trọng

(%) Số lượng

Tỷ trọng (%) Số lượng

Tỷ trọng (%)

(Nguồn: Báo cáo tình hình quản lý nhân sự tại Viettel Kon Tum)

Qua 3 năm hoạt động, công ty đã có sự chuyển biến lớn về nhân sự Có thể thấy nhân

sự năm 2021 giảm đáng kể xuống còn 28 nhân viên so với năm 2020 là 47 nhân viên

mất kết nối với đồng nghiệp, công ty,… đặc biệt là sự thay đổi về nhận thức và mong muốn

về công việc

Theo trình độ học vấn, nhân viên của công ty chủ yếu tốt nghiệp từ các trường đại học, cao đẳng có trình độ chuyên môn khá tốt và có kinh nghiệm thực tiễn dày dặn sau nhiều năm làm việc Cơ cấu nhân sự có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao (76,5% năm 2020, 67,87% năm 2021 và 71,44% năm 2022)

Theo độ tuổi, nhìn chung nhân sự của công ty tương đối bình thường Điều này khá thuận lợi cho việc nắm bắt được những thay đổi thị trường cũng như việc áp dụng các phương tiện khoa học kỹ thuật và kinh nghiệm trong công việc Độ tuổi bình quân của công ty năm

2022 là 38,21%

Do tính chất công việc của công ty chủ yếu liên quan viễn thông và công nghệ, số nhân viên nam của công ty nhìn chung chiếm tỷ lệ lớn hơn gấp đôi so với nữ Nhìn chung, nhân sự của công ty hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu phát triển của công ty và thị trường hiện nay

2.1.6 Kết quả kinh doanh của Viettel Kon Tum giai đoạn 2020 – 2022

Để đánh giá tình hình kinh doanh của Viettel Kon Tum trong giai đoạn 2020 – 2022

ta dựa vào việc phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Viettel Kon Tum như sau:

Bảng 2.2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022

nhuận

sau thuế

200.005 208.676 202.728 8.671 -5.948 4,34 -2,85

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh, phòng Kinh doanh, 2020 – 2022)

Nhìn vào bảng trên, ta có thể thấy tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ năm

Lợi nhuận sau thuế của công ty tăng mạnh ở năm 2021, tăng hơn 4,34% so với lợi nhuận sau thuế năm 2020; đến năm 2022 lợi nhuận sau thuế giảm 2,85% so với năm 2022, lợi nhuận sau thuế năm 2022 là 202,7 tỷ đồng

Giai đoạn từ năm 2020 – 2022 lợi nhuận công ty có sự tăng trưởng và giảm, quy mô không ngừng mở rộng, chất lượng dịch vụ luôn được cải thiện và khách hàng ngày càng đặt lòng tin vào doanh nghiệp Đặt biệt là năm 2020 và 2021, khi thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng phải trải qua đại dịch Covid – 19 làm ảnh hưởng ít nhiều đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, song Viettel Kon Tum vẫn có lợi nhuận tăng vượt bật đáng kể Điều này là nhờ công ty có định hướng rõ ràng trong chiến lược kinh doanh của mình, chú trọng vào nhân lực, sức khỏe của nhân viên và dịch vụ mà doanh nghiệp đang chiếm lĩnh thị trường và chiếm được lòng tin của khách hàng Mặc dù lợi nhuận sau thuế năm 2022 của công ty tuy giảm nhẹ nhưng tình hình kinh doanh của công ty vẫn khá tích cực

Bảng 2.3 Tổng số thuê bao thực tăng 2020 - 2022 Loại thuê bao Thuê bao cố

định

Thuê bao di động

Thuê bao ADSL

Thuê bao FTTH

(Nguồn: Viettel Kon Tum)

Nhìn vào bảng trên, ta có thể thấy tổng số thuê bao thực tăng giai đoạn 2020 – 2022 của Viettel Kon Tum Cụ thể:

Thuê bao cố định giảm mạnh từ năm 2020 đến năm 2022 từ 2.826 thuê bao giảm xuống còn 1.520 thuê bao vào năm 2022, năm 2021 là 2.760 thuê bao

Thuê bao di động giảm mạnh từ năm 2020 đến năm 2022 từ 9.518 thuê bao giảm xuống còn -7.560 thuê bao vào năm 2022, năm 2021 là 6.218 thuê bao

Thuê bao FTTH giảm mạnh từ năm 2020 đến năm 2022 từ 2.826 thuê bao giảm xuống còn 1.649 thuê bao vào năm 2022, năm 2021 là 2.684 thuê bao

Bảng 2.4 Thị phần thuê bao di động đến hết năm 2022

(Nguồn: Viettel Kon Tum)

Nhìn vào bảng trên, ta có thể thấy thị phần thuê bao di động đến hết năm 2022 giữa

3 nhà mạng viễn thông Viettel, Vinaphone và Mobiphone Cụ thể:

Viettel dẫn đầu với số thuê bao là 155.406 thuê bao chiếm 64% thị phần, tiếp đến là Mobiphone với 58.146 thuê bao chiếm 24% thị phần và cuối cùng là Vinaphone với