1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh truyền thông thương hiệu'

61 0 0
Tài liệu đã được kiểm tra trùng lặp

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Giải Pháp Nâng Cao Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty TNHH Truyền Thông Thương Hiệu
Tác giả Huỳnh Thảo My
Người hướng dẫn ThS. Lê Thị Hồng Nghĩa
Trường học Đại học Đà Nẵng
Thể loại báo cáo tốt nghiệp
Năm xuất bản 2023
Thành phố Kon Tum
Định dạng
Số trang 61
Dung lượng 1,35 MB

Nội dung

Tầm quan trọng, đặc điểm, vai trò công tác chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền thông ...19 1.3.4.. Không có chất lượng đồng nhất; điều này cũng có nghĩa

Trang 1

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

HUỲNH THẢO MY

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN

THÔNG THƯƠNG HIỆU 2

Kon Tum, tháng 06 năm 2023

Trang 2

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN

THÔNG THƯƠNG HIỆU

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : ThS LÊ THỊ HỒNG NGHĨA SINH VIÊN THỰC HIỆN : HUỲNH THẢO MY

LỚP : K19QT

MSSV : 1917340101018

Kon Tum, tháng 06 năm 2023

Trang 3

LỜI CẢM ƠN

Sau hơn 3 tháng thực tập vừa qua là những ngày trọn vẹn nhất trong quãng đời sinh viên của em Việc được tiếp thu những bài giảng quý báu của thầy cô, biết đến nhiều kiến thức chuyên môn và cả những đạo đức nghề nghiệp mà thầy cô truyền tải trong bài giảng Cùng với đó là thời gian thực tập tại Công Ty TNHH Truyền Thông Thương Hiệu 2 là quãng thời gian quý báu để em có thể vận dụng những kiến thức mà thầy cô đã truyền dạy cho em trong suốt 4 năm vừa qua, được các anh chị trong công ty chia sẻ những kinh nghiệm để em có thể thực hành những kiến thức đã học vào ngành nghề của mình một cách thành thạo và nhanh chóng

Em muốn gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến toàn thể quý thầy cô trong BGH Trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng tại Kon Tum, các thầy cô đã giảng dạy môn học và đặc biệt là

cô Lê Thị Hồng Nghĩa đã hướng dẫn luận án tốt nghiệp, để em có thể hoàn thành xuất sắc nhất báo cáo thực tập và luận án tốt nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn đến quý Công Ty TNHH Truyền Thông Thương Hiệu 2

đã tạo cơ hội cho em được thử sức, thực tập một cách bài bàn nhất những kiến thức em đã được học và vận dụng vào thực tế Em cảm ơn đến anh chị phụ trách quản lý em trong suốt thời gian thực tập và toàn thể các anh chị trong công ty đã giúp đỡ em trong thời gian vừa qua Với kính trọng và biết ơn sâu sắc, em kính chúc mọi người trong công ty sức khỏe dồi dào, lao động tốt, hăng say đạt được nhiều thành tích tốt Và xin kính chúc Công Ty TNHH Truyền Thông Thương Hiệu 2 ngày càng thành công và phát triển hơn nữa

Kon Tum, tháng 6 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Huỳnh Thảo My

Trang 4

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU, SƠ ĐỒ iv

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu 1

3 Đối tượng nghiên cứu 1

4 Phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

6 Bố cục 2

CHƯƠNG 1 3

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3

1.1 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN 3

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 3

1.1.2 Dịch vụ truyền thông 5

1.2 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 7

1.2.1 Khái niệm khách hàng 7

1.2.2 Khái niệm và vai trò chăm sóc khách hàng 8

1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 12

1.2.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng 14

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng 17

1.3 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ TRUYỀN THÔNG 18

1.3.1 Doanh nghiệp truyền thông và đặc điểm kinh doanh dịch vụ truyền thông 18

1.3.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thông 19

1.3.3 Tầm quan trọng, đặc điểm, vai trò công tác chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền thông 19

1.3.4 Công tác chăm sóc khách hàng của một số doanh nghiệp truyền thông tại Việt Nam 20

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 22

CHƯƠNG 2 23

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 23

2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG THƯƠNG HIỆU 2 23

2.1.1 Thông tin chung của công ty 23

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 24

Trang 5

2.1.3 Sản phẩm kinh doanh và dịch vụ 24

2.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty 25

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 26

2.1.6 Cơ cấu nhân sự 28

2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG THƯƠNG HIỆU 2 29

2.2.1 Phương thức dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty 29

2.2.3 Nội dung chăm sóc khách hàng của công ty 31

2.2.4 Các hoạt động khác 34

2.2.5 Công tác xử lý các thông tin khiếu nại từ khách hàng 35

2.2.6 Giải quyết hoạt động khiếu nại của khách hàng 37

2.3 ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG THƯƠNG HIỆU 2 40

2.3.1 Điểm mạnh 40

2.3.2 Điểm yếu 41

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 43

CHƯƠNG 3 44

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG 44

THƯƠNG HIỆU 2 44

3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU 44

3.1.1 Định hướng 44

3.1.2 Mục tiêu 44

3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công Ty TNHH Truyền Thông Thương Hiệu 2 45

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 50

KẾT LUẬN 51

KIẾN NGHỊ 52

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THÀNH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Trang 7

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU, SƠ ĐỒ

Bảng biểu

Bảng 2.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 27

Bảng 2.2 Bảng cơ cấu nhân sự theo giới tính và nhân sự theo trình độ 28

Bảng 2.3 Bảng cơ cấu nhân sự theo độ tuổi 28

Bảng 2.4 Tìm hiểu về nhu cầu khách hàng 32

Bảng 2.5 Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng 32

Bảng 2.6 Phân tích kết quả thực hiện 32

Bảng 2.7 Báo cáo kết quả 33

Bảng 2.8 Lên kế hoạch thu thập thông tin ý kiến từ khách hàng 33

Bảng 2.9 Tiếp nhận phàn nàn/ khiếu nại từ khách hàng 34

Bảng 2.10 Xác định phạm vi và trách nhiệm xử lý phàn nàn/ khiếu nại từ

Bảng 2.11 Tình hình xử lý khiếu nại của Công ty TNHH Truyền Thông

Bảng 2.12 Tình hình khiếu nại của công ty 37

Bảng 2.13 Tổng hợp khiếu nại của khách hàng 38

Bảng 3.1 Mô tả các công việc chăm sóc khách hàng 46

Sơ đồ

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Truyền Thông Thương Hiệu

Sơ đồ 2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty 30

Sơ đồ 2.3 Quy trình xử lý khiếu nại của Công ty TNHH Truyền Thông

Sơ đồ 2.4 Nguyên nhân làm KH sử dụng dịch vụ công ty chưa hài lòng 39

Sơ đồ 2.5 Nguyên nhân gây lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ 39

Trang 8

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Quan điểm kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm đang được các doanh nghiệp áp dụng một cách khá phổ biến Doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng, vì khách hàng chính là người trả lương cho doanh nghiệp Do vậy, việc duy trì nguồn khách hàng đã trở thành một vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những phương thức tốt nhất để giữ chân các khách hàng và nâng cao lòng trung thành của họ, nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp Ngày nay hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh và được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm và triển khai

áp dụng

Công Ty TNHH Truyền Thông Thương Hiệu 2 cũng gặp khống ít khó khăn khi phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác đã có uy tín, thương hiệu và số lượng khách hàng đông đảo Trước thực trạng trên, Công ty cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết

về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên sâu nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng và nâng cao thị phần và doanh thu tại công ty

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải

Hiệu 2” làm báo cáo thực tập của mình với mong muốn được ứng dụng những lý luận về

quản trị kinh doanh, quản trị chăm sóc khách hàng để trao đổi, đánh giá, nhìn nhận đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao giúp công ty có bước phát triển mới, góp phần nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng, giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường

2 Mục tiêu

Trong bối cảnh hiện nay, cần phải có những giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng để duy trì và làm cho họ trở thành khách hàng trung thành, đối tác với Brand2, như vậy thì công ty mới tồn tại được

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích là:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng

- Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công Ty TNHH Truyền Thông Thương Hiệu 2

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty trong thời gian tới

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Truyền Thông Thương Hiệu 2

Trang 9

4 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi Công ty TNHH Truyền

Thông Thương Hiệu 2

- Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu giai đoạn 2020 - 2022

- Phạm vi về nội dung: Đề tài nghiên cứu các nội dung về quy trình chăm sóc khách hàng, hình thức chăm sóc khách hàng và nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập thông tin: Đề tài sử dụng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp từ các tài liệu nghiên cứu trước, các báo cáo về hoạt động kinh doanh, dịch vụ chăm sóc khách hàng và các giáo trình, các tài liệu khác trên website đáng tin cậy

- Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh nhằm phân tích rõ thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Truyền Thông Thương Hiệu 2

- Chương 3 Định hướng và giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công

ty TNHH Truyền Thông Thương Hiệu 2

Trang 10

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

Theo Philip Kotler và Keller “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó, đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch

vụ có thể, hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.(Philip Kotler,

Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản Thành phố Hồ Chí Minh, 1995)

Trong kinh tế học “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất” Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (GS.TS Trần Minh Đạo (2008) Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân)

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, (2004), NXB Đà Nẵng, tr256)

Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch

vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận (Luật Thương mại 2005)

Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch

vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó

Tính vô hình

Đầu tiên, khi nghĩ về các đặc điểm của dịch vụ, tính vô hình có thể xuất hiện trong đầu DN Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ không thể được nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi chúng được mua Chẳng hạn, hành khách của hãng hàng không không có gì ngoài một vé và một lời hứa rằng họ sẽ đến vào một thời điểm nhất định tại một điểm đến nhất định Nhưng không có gì có thể chạm vào

Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình thái rõ rệt Các dịch

vụ đều vô hình không thể thấy trước khi tiêu dùng

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng

Trang 11

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng

về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công

ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

Không thể tách rời

Đặc điểm của dịch vụ bao gồm không thể tách rời, có nghĩa là dịch vụ được sản xuất

và tiêu thụ cùng một lúc Điều này cũng đòi hỏi rằng các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của họ Trái với các dịch vụ, hàng hóa vật chất được sản xuất, sau đó được lưu trữ, sau đó được bán và thậm chí sau đó được tiêu thụ Dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc Một sản phẩm có thể, sau khi sản xuất, được lấy đi từ nhà sản xuất Tuy nhiên, một dịch vụ được sản xuất tại hoặc gần điểm mua hàng

Nếu như các sản phẩm, hàng hóa hữu hình có thể lưu giữ, bảo quản được thì sản phẩm dịch vụ lại không thể cất giữ được trong kho Nó chính là một phần đệm điều chỉnh về sự thay đổi nhu cầu về thị trường

Tính đa dạng

Sự thay đổi cũng thuộc về các đặc điểm quan trọng của dịch vụ Nó đề cập đến thực

tế là chất lượng dịch vụ có thể thay đổi rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng và khi nào, ở đâu và như thế nào Do tính chất thâm dụng lao động của dịch vụ, có rất nhiều

sự khác biệt về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau

Sự tham gia của người dùng

Cuối cùng, các đặc điểm của dịch vụ bao gồm sự tham gia của người dùng Thật vậy, người dùng tham gia vào mọi sản xuất dịch vụ Ngay cả khi người dùng không bắt buộc phải ở một địa điểm nơi dịch vụ được thực hiện, người dùng vẫn tham gia vào mọi hoạt động sản xuất dịch vụ Một dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp của nó, nhưng cũng không thể tách rời nó khỏi người dùng

Tính không ổn định, không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ,

Trang 12

thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo Lý do là những gì công ty dự định phục

vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

Không có chất lượng đồng nhất; điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn

vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần nào đó không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa

ra những đảm bảo thông thường cũng như không có sự ép buộc về pháp lý Chẳng hạn như không thể ép buộc nhân viên phải mỉm cười với khách Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược Marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ

Tính khó tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải

có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công

ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

1.1.2 Dịch vụ truyền thông

Dịch vụ truyền thông là dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện các công việc liên quan đến nghiên cứu, phân tích, đánh giá, lên kế hoạch truyền thông, giám sát thực thi kế hoạch và đánh giá kết quả Khi sử dụng dịch vụ này, doanh nghiệp sẽ không phải mất quá nhiều thời gian để theo sát mà theo đó, doanh nghiệp chỉ cần quan tâm đến kết quả mang lại từ dịch vụ Đây là một trong những dịch vụ phổ biến được nhiều doanh nghiệp chưa có

bộ phần truyền thông riêng áp dụng để tiết kiệm nguồn nhân lực và chi phí Tùy vào mục đích và yêu cầu của từng doanh nghiệp có thể lựa chọn những dịch vụ phù hợp Trong dịch

vụ truyền thông, doanh nghiệp sẽ không mất thời gian để lên kế hoạch bởi người thực hiện điều này sẽ là phía người đại diện dịch vụ truyền thông Họ sẽ là người lập ra các kế hoạch truyền thông trong tương lai gần hoặc trong khoảng bao nhiêu năm trở lại để giúp doanh nghiệp có định hướng cụ thể, rõ ràng (TS Nguyễn Văn Lưu (1998), “Thị trường Truyền thông”, NXB Đại học quốc gia Hà Nội)

Trang 13

- Tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp

- Tận dụng hiệu quả nguồn nhân lực

- Tiếp cận khách hàng tiềm năng nhanh chóng, hiệu quả

- Nâng cao uy tín và giá trị sản phẩm

- Đánh vào đối thủ cạnh tranh được cho là khá cực đoan, đánh vào đối thủ cạnh tranh

là đưa thông tin về những điểm yếu, lỗ hổng của đối thủ khác

 Các bước lập kế hoạch truyền thông

Theo thông điệp truyền thông của Len Nguyễn Media trong bất kỳ tổ chức ở lĩnh vực nào đi chăng nữa, bước lập kế hoạch luôn luôn là yêu cầu quan trọng và không thể thiếu

Kế hoạch truyền thông cũng vậy, đây là bước phát động chiến lược, xác định rõ mục tiêu, đối tượng tiếp cận, phương thức thực hiện, phương án dự phòng, ngân sách đề ra… để đảm bảo rằng quy trình thực hiện được đúng và đầy đủ, tránh thiếu sót Đặc biệt, khi có kế hoạch rõ ràng, sau khi thực hiện xong, doanh nghiệp sẽ có cơ sở đánh giá để rút kinh nghiệm và cải tiến trong các kế hoạch sau:

Xác định mục tiêu của chiến dịch

Bất kỳ ở một hành trình nào, để đi được đến đích, chúng ta cần biết điểm đến, mục tiêu là ở đâu Điều này không chỉ giúp DN định hình được hướng đi, rút ngắn được một số khoảng cách không cần thiết mà còn góp phần củng cố tinh thần, không bị lạc hướng trong quá trình thực hiện

Đối với dịch vụ truyền thông, họ sẽ là người thực hiện bước này bằng cách thảo luận chuyên sâu cùng đội ngũ của doanh nghiệp nhằm tìm ra những mục tiêu quan trọng trong chiến dịch truyền thông, cũng như đánh giá SWOT để đưa ra định hướng đúng đắn hơn Một số mô hình DN có thể tham khảo trong bước xác định mục tiêu bao gồm: SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) và SMART (Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time - focus)

Xác định công chúng mục tiêu

Công chúng mục tiêu được hiểu là người mà DN đang nhắm đến và người sẽ nhận thông điệp mà DN đề ra trong kế hoạch truyền thông Dịch vụ truyền thông với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đã quen với việc lập kế hoạch truyền thông, họ sẽ dễ dàng xác định được đâu là Receiver (người nhận) trong kế hoạch của họ sau khi bàn bạc cùng doanh nghiệp

Việc xác định rõ công chúng mục tiêu sẽ giúp DN tiết kiệm thời gian suy nghĩ thông điệp và hạn chế việc sử dụng thông điệp không phù hợp Bản chất của truyền thông chính

là ngắn gọn - dễ hiểu - dễ nhớ, do đó hãy làm sao để xác định được receiver, biết được sở thích và cách họ tiếp nhận thông tin của họ để chọn thông điệp đúng

Tạo nên thông điệp truyền thông đồng nhất

Để bán được hàng, để có thể tạo ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng, DN cần có nội dung hay, đúng và đủ Đặc biệt trong kế hoạch truyền thông, các thông điệp cần phải bám sát vào đối tượng mục tiêu, phải để họ hiểu được DN đang nói gì với họ, và bằng cách nào họ có thể ghi nhớ được thông điệp này nhanh chóng

Trang 14

Một số lưu ý của các dịch vụ truyền thông khi sáng tạo thông điệp như: tập trung truyền tải thông tin DN đã làm và vì sao DN làm điều đó; truyền tải những điều sáng tạo

và mới mẻ; thông điệp phải bám sát vào mục tiêu đã đề ra; thông điệp sẽ được truyền tải dưới hình thức gì…

Lập kế hoạch truyền thông chi tiết

Lập kế hoạch truyền thông chi tiết là công đoạn tốt nhiều thời gian và cần có sự tính toán kỹ lưỡng dựa trên mọi phương diện Nếu doanh nghiệp của DN chưa có bộ phận hoặc đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực, hãy thuê dịch vụ truyền thông để chắc rằng DN có được một kế hoạch chuẩn xác, thiết thực và đúng đắn nhất

Chọn kênh truyền thông phù hợp

Đừng quên lựa chọn kênh truyền thông phù hợp với đối tượng mục tiêu mà DN đề ra Bởi, điều này quyết định sự thành công hay thất bại của cả chiến dịch Chẳng hạn, nếu đối tượng mục tiêu của DN là những người trẻ thì các phương tiện truyền thông trên mạng xã hội như: Facebook, Tiktok, Instagram… sẽ là lựa chọn thích hợp nhưng nếu đối tượng của

DN là người lớn tuổi thì truyền thông trên truyền hình, báo chí sẽ những kênh nên cân

nhắc

Dự trù ngân sách cho dịch vụ truyền thông

Khi thuê dịch vụ truyền thông thực hiện kế hoạch, DN cần dự trù khoảng ngân sách cần có để đảm bảo rằng khi vận hành các kế hoạch sẽ luôn trôi chảy mà không gặp rắc rối

về tài chính Hoặc nếu DN chủ động thực hiện kế hoạch tại công ty thì hãy dành thời gian xem xét kỹ các khoản chi và chi phí phát sinh

Dù tự thực hiện kế hoạch truyền thông tại công ty hay thuê dịch vụ truyền thông thì bước đo lường và tiến hành báo cáo luôn là bước quan trọng không thể thiếu Bởi chỉ khi

đo lường và báo cáo kết quả, DN mới có cái nhìn tổng quan về cả chiến lược, điều này góp phần giúp đưa ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức cần cải tiến hay phát huy trong những kế hoạch sau

Như vậy, trên đây là 6 bước lập kế hoạch truyền thông hoàn hảo dành cho doanh nghiệp Tuy nhiên, nếu chưa đủ tự tin trong việc lập kế hoạch của riêng mình, DN hãy cân nhắc đến việc thuê dịch vụ truyền thông Mặc dù khoản chi phí ban đầu có thể đáng lo ngại nhưng nếu tính toán về mặt hiệu quả lâu dài thì hoàn toàn xứng đáng Bởi, khi có dịch vụ truyền thông, DN sẽ tiết kiệm được thời gian, nhân lực và chi phí để chi trả cho nhân lực của công ty Hơn nữa, với kinh nghiệm vốn có của những người chuyên làm truyền thông,

họ sẽ biết cách để đưa ra những phương án hiệu quả và thiết thực ( Tùng Linh (2005), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Nhà xuất bản từ điển bách khoa)

1.2 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.2.1 Khái niệm khách hàng

Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại là một trong những lực lượng - yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt động marketing của doanh nghiệp Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết định marketing của mình

Trang 15

Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng Vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng Khách hàng là tài sản quan trọng nhất dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp coi khách hàng như nguồn vốn, phải được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác Các doanh nghiệp luôn tìm cách để duy trì và tìm kiếm khách hàng mới, một trong những cách thức rất hiệu quả đó là thực hiện hoạt động CSKH Doanh nghiệp nào nhận được mối quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi (Giáo trình marketing thương mại (2005), NXB Lao động xã hội, Hà Nội)

Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có chung một vài điểm, đặc trưng vào một nhóm Công việc này sẽ giúp cho doanh nghiệp có định hướng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm thiểu việc chào hàng cho những khách hàng thực sự không có nhu cầu mua sản phẩm Mỗi doanh nghiệp có thể có 5 loại khách hàng

Khách hàng là người tiêu dùng: các cá nhân, hộ gia đình, nhóm người, tập thể mua

hàng hóa và dịch vụ phục vụ tiêu dùng cho đời sống của họ

Khách hàng là các nhà sản xuất: là các cá nhân, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp mua

hàng hóa và dịch vụ của công ty để bán lại kiếm lời

Khách hàng là nhà buôn bán trung gian: là các cá nhân tổ chức mua hàng hóa dịch

vụ của công ty để bán lại kiếm lời

Khách hàng là các tổ chức công quyền và các tổ chức khác: khách hàng này mua

hàng hóa và dịch vụ của công ty để phục vụ cho tiêu dùng chung hoặc chuyển giao nó cho

tổ chức hoặc người khác cần Các trường học, các tổ chức nhân đạo, các tổ chức tài trợ, … thuộc nhóm khách hàng này

Khách hàng quốc tế: bao gồm các khách hàng nước ngoài Họ là người tiêu dùng

hoặc là nhà buôn bán trung gian, là nhà sản xuất, là các cơ quan nhà nước

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng

Trang 16

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ (đúng hàng, đúng giá)

- Các yếu tố thuận tiện (đúng lúc, đúng nơi)

- Yếu tố con người (đúng cách)

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu

Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp Công việc phục

vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng Dịch vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng

nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng

Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

(PGS TS Trương Đình Chiến (2017), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân)

 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Duy trì khách hàng hiện tại

Theo nhiều nghiên cứu về tập quán sinh hoạt của người Việt Nam: Người Việt Nam rất thận trọng, khó chấp nhận sự thay đổi, khi đã quen với việc sử dụng một sản phẩm của một nhà sản xuất nào đó thì sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm đó, mặc dù trên thị trường có nhiều sản phẩm mới thay thế Vì thế, một khi DN chiếm được cảm tình của khách hàng thì

DN sẽ giữ được khách hàng đó

Trong điều kiện khoa học công nghệ đang ngày phát triển, các DN có cơ hội như nhau trong việc tiếp cận cũng như ứng dụng các thành tựu KHCN vào trong sản xuất, dẫn tới chất lượng các sản phẩm cùng loại không khác nhau là mấy Lúc này, nhiệm vụ chiếm được cảm tình, chiếm được lòng tin của KH không chỉ là từ bản thân sản phẩm mà còn là

Trang 17

nhiệm vụ quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt tức là chúng ta thoả mãn tốt nhu cầu của KH và sẽ giữ được KH lâu hơn

Theo xu hướng hiện nay, dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong thu nhập quốc dân, đặc biệt là xu thế cung cấp dịch vụ trọn gói Cung cấp thêm các dịch vụ này khách hàng thì hài lòng hơn, còn DN sẽ có thêm công việc, sử dụng lao động hiệu quả hơn

Thu hút khách hàng tiềm năng

Khách hàng hài lòng, họ không chỉ tiếp tục mua hàng mà họ còn nói với những người khác (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp người quen ) về sự hài lòng của họ Một khách hàng hài lòng sẽ nói với trung bình với 5 người khác, mỗi người trong số 5 người này lại nói với 5 người khác nữa và như thế tiếng tốt về DN sẽ được nhiều người biết tới

Ngược lại, một khách hàng hài lòng sẽ phàn nàn với trung bình 10 người Mỗi người trong số 10 người này lại nói 10 người khác, làm tiếng xấu về DN lan nhanh hơn, gây nguy

cơ mất thêm nhiều khách hàng nữa Công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng

Chăm sóc khi hàng giúp Doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ giảm được rất nhiều chi phí Trước hết phải kể đến là chi phí tìm kiếm khách hàng Một DN để tồn duy trì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Hằng năm các DN bỏ rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách hàng mới Và chi phí thực tế bỏ ra để có một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để giữ được khách hàng cũ Vì vậy, nếu Doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giữ được khách hàng hiện có,

sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định cho Doanh nghiệp, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh Doanh nghiệp

Trang 18

Sự phát triển của Marketing nói chung và xuất hiện các hoạt động Marketing mới như: chăm sóc khách hàng hay CRM (Customer Relationship Manager – Quản lý quan hệ khách hàng) đều bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt Xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức

độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một quốc gia mà mở rộng ra các khu vực và trên toàn thế giới Ngày càng có nhiều công ty trong và ngoài nước cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút được khách hàng là yếu sống còn cho sự tồn tại của Doanh nghiệp

Bên cạnh đó, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay cho phép các

DN có cơ hội như nhau trong việc ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật Trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương nhau, đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn Khi đó, thì lợi thế về công nghệ của các doanh nghiệp không còn là vũ khí cạnh tranh tối tân nhất Vậy thì yếu tố nào sẽ trở thành vũ khí cạnh tranh thực sự lợi hại của các Doanh nghiệp? Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần nhường chỗ cho cạnh tranh về công tác chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng tốt tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của Doanh nghiệp

Khi khách hàng được phục vụ và chăm sóc tốt, uy tín của DN được nâng cao, đơn vị

có sự tăng trưởng cả về doanh thu và thị phần, các nhân viên sẽ có thu nhập cao hơn, có công ăn việc làm ổn định, có nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự nghiệp

Mặt khác, khách hàng được phục vụ tốt, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Doanh nghiệp, giúp cho môi trường giao dịch giữa khách hàng và các nhân viên vui vẻ, thân thiện hơn; tác động tích cực đến tinh thần làm việc của nhân viên, nâng cao năng suất lao động

Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ những lợi ích cơ bản:

- Giữ được khách, tạo khách hàng trung thành

- Góp phần thu hút được khách hàng mới

- Giảm bớt chi phi kinh doanh

- Là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp

Tuy nhiên do những đặc tính khác biệt của dịch vụ nên chăm sóc khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt kinh doanh của doanh nghiệp Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu Một lời giới thiệu của khách hàng có

Trang 19

giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp Và vô tình trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đã được thực hiện Doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả

Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có 1 số vai trò như sau:

- Doanh nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả

- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng

- Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh

(Nhóm tác giả Business Edge (2008), Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi thế cạnh tranh Bộ sách Quản trị Marketing)

Trang 20

chính xác các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, trên cơ sở đó có những điều chỉnh cho phù hợp

Mức độ CSKH thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất tiến hành các hoạt động trên Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hoặc vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay cả năm một lần Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể

là một món quà đắt tiền hơn

Dĩ nhiên nội dung CSKH càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình CSKH còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự ), có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch CSKH

có tính khả thi Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ CSKH dựa theo các yếu tố:

- Nhu cầu khách hàng

- Hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh

- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

Chăm sóc theo nhóm khách hàng

Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất phong phú và đa dạng Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết Mỗi nhóm khách hàng có một số nhu cầu nhất định Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí

Trong hoạt động CSKH, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến trong hoạt động kinh

tế, 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận) 20% này có vai trò quan trọng với doanh nghiệp Mỗi quyết định tiếp tục hay rút lui khỏi thương vụ làm ăn với doanh nghiệp của họ đều ảnh hưởng lớn tới kết quả kinh doanh Giữ được 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định Chính vì vậy, căn

cứ vào báo cáo về doanh thu cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm

Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng Công tác CSKH cần phải thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thay đổi tùy theo từng giai đoạn

Giai đoạn trước mua hàng:

Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, để cung cấp thông

Trang 21

tin cho khách hàng Nội dung CSKH trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng

Giai đoạn quyết định mua hàng:

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: các điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần phải loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn

Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, từ sự khó tính của họ Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn

Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm

Giai đoạn sau khi mua hàng:

Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt hay công tác CSKH đã hoàn thành Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa Các hoạt động CSKH ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp

trong lần tới (PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, Bài giảng Marketing dịch vụ, Trường Đại học

Bách Khoa Hà Nội)

1.2.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng

Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủ theo một số nguyên

có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những người khác Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức khách hàng mong đợi

Trang 22

- Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành những khách hàng rất trung thành

- Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt Khách hàng luôn đúng và không được thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý Chỉ hứa những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệp không chắc chắn hoặc không làm được

Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế đã có nhiều phương thức, biện pháp phục

vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòng khách hàng Cụ thể một số phương thức cơ bản sau:

CSKH trực tiếp, tập trung: là hình thức CSKH tại trung tâm dịch vụ, tại các địa điểm

có vị trí thuận lợi

- Do các chuyên gia về CSKH với các phương tiện kỹ thuật hiện đại, cơ sở vật chất hiện đại tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán

+ Chi phí xây dựng Trung tâm Dịch vụ Chăm sóc khách hàng rất lớn

+ Số lượng địa điểm bị hạn chế, tập trung nơi đông dân cư, mật độ khách hàng cao + Không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ

Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng: được thực hiện ngay tại

các địa điểm bán hàng, quầy giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

- Do nhân viên bán hàng đảm nhiệm, họ vừa là người bán hàng vừa là người CSKH

+ Phạm vi lớn, rải rác nên gây khó khăn cho công tác đào tạo

Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng: hình thức này được áp

dụng đối với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt

Trang 23

- Doanh nghiệp cử một hoặc nhiều chuyên viên CSKH đến tận địa chỉ của khách hàng

- Ưu điểm: hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm của doanh nghiệp dành cho khách hàng

- Nhược điểm: đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên CSKH đông đảo

Chăm sóc gián tiếp: CSKH qua các phương tiện liên lạc hiện đại như: qua điện thoại,

qua internet Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc

- Cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/24 hoặc thiết lập một hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng

- Ưu điểm:

+ Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp

+ Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không cần đến các điểm bán hàng hoặc trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi giờ mở cửa

+ Doanh nghiệp tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau với chi phí không quá cao

- Nhược điểm: nội dung các hoạt động CSKH chỉ là sự trao đổi thông tin Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn

Hành vi, kỳ vọng thỏa mãn và những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng

Hành vi của khách hàng

Hành vi tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân được biểu lộ trong quá trình ra quyết định mua hàng hóa dịch vụ Biết được hành vi tiêu dùng sẽ giúp cho doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, những chiến lược tiếp thị và kinh doanh sản phẩm phù hợp Ngày nay, các doanh nghiệp nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích thói quen của họ

Các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh cần phải nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng để lựa chọn phân khúc thị trường phù hợp trước khi quyết định kinh doanh một sản phẩm nào đó Khi muốn mở rộng quy mô hoạt động từ khu vực này sang khu vực khác, từ quốc gia này sang quốc gia khác thì sự thành công hay thất bại của họ phụ thuộc vào chấp nhận của người tiêu dùng Để vượt qua rào cản này đòi hỏi nhà sản xuất và người kinh doanh phải nắm vững những hành vi, thói quen của người tiêu dùng Do đó những nhà làm marketing phải hiểu được hành vi con người ở các lứa tuổi, địa vị xã hội… và nền văn hóa khác nhau để có thể cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đến đúng đối tượng một không gian và thời gian thích hợp

Trang 24

không Nhưng sau khi mua thì người mua có hài lòng hay không còn tùy thuộc vào quan

hệ giữa kết quả hoạt động của món hàng và những mong đợi của người mua Như vậy, sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó

Do đó kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ Nhân thức là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó Khi sử dụng dịch vụ, khi khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng

Làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàng nếu sản phẩm, giá cả… không cạnh tranh bằng đối thủ? Làm thế nào để tạo sự thiện cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp? Làm thế nào để phát triển số lượng khách hàng trung thành?

Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp vẫn có thể tạo được sự thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản phẩm, giá cả hay các hình thức khuyến mãi… của công ty không cạnh tranh bằng đối thủ Nhưng thực tế có rất nhiều các công ty tại Việt Nam hiện nay không làm tốt công việc chăm sóc khách hàng của mình Tại sao? Hiểu biết chưa thấu đáo là một lý do và thực tế cũng không có nhiều các đại diện thành công thẳng thắn chia sẻ bí quyết

Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp (Khoa Kinh tế - Quản lý trường Đại học Thăng Long (2019), Slide Bài giảng Nghiên cứu Marketing)

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng

Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng thời gian

và định hạn như đã cam kết Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng và đáp ứng chính xác thời gian đó Khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánh giá về chất lượng phục

vụ cũng như năng lực của công ty

Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ thấy hài lòng khi họ nhận được những

thông tin về dịch vụ là chính xác Nếu thông tin được cung cấp sai sót, không đúng về nội dung sẽ khiến khách hàng khó quay lại sử dụng sản phẩm trong tương lai

Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng là rất

quan trọng nếu muốn có được sự thỏa mãn của khách hàng Cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

Nhưng tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một

Trang 25

sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt Bài học rút ra, mỗi yếu tố trên đều liên quan chặt chẽ, góp phần hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

Các nhân tố chủ chốt ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng:

- Nhận thức của cán bộ nhân viên

- Đội ngũ những người trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng

- Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng

- Chính sách CSKH của doanh nghiệp

- Các phương thức bán hàng

- Cung cấp thông tin cho khách hàng

- Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước (Công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế, Nguyễn Thị Vũ Hồng, Học Viện Bưu chính Viễn Thông)

1.3 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ TRUYỀN THÔNG

1.3.1 Doanh nghiệp truyền thông và đặc điểm kinh doanh dịch vụ truyền thông

Doanh nghiệp truyền thông:

Doanh nghiệp truyền thông, hay còn gọi là cơ quan truyền thông hoặc đơn vị truyền thông, chuyên tư vấn cho các doanh nghiệp nên quảng cáo như thế nào và làm ở đâu cũng như làm thế nào để đại diện cho một hình ảnh tích cực của chính mình trước công chúng Các dịch vụ cơ bản bao gồm: quảng cáo, quan hệ công chúng và các hình thức quản trị truyền thông khác

Các công ty truyền thông trước tiên hoạt động tập trung chủ yếu như là nơi giao dịch không gian truyền thông hiệu quả hơn các công ty quảng cáo chính quy vốn trước đó quản

lý quá trình media buying Một đơn vị truyền thông đảm bảo chắc chắn rằng thông điệp marketing có sức lôi cuốn đối với khách hàng, xuất hiện đúng lúc đúng chỗ và nhà quảng cáo trả tiền cho giá cả phải chăng nhất có thể

Có nhiều trường hợp, chủ yếu là trong các tập đoàn lớn, nơi mà các đơn vị truyền thông và sáng tạo được đặt dưới cùng một mái nhà, tuy nhiên báo cáo kết quả kinh doanh của họ thường là riêng biệt

Đặc điểm kinh doanh dịch vụ truyền thông:

- Đối tượng tác động rộng lớn, đông đảo công chúng trong xã hội

- Vấn đề truyền thông liên quan đến nhiều người (vấn đề cá nhân mang tính đại diện, nhiều người gặp phải, nhiều người học tập cách giải quyết vấn đề này)

- Tính gián tiếp: không tiếp xúc trong quá trình phổ cập và phát tán thông tin mà sử dụng kỹ thuật làm lực lượng trung gian

- Có tính chất dễ nhớ, dễ hiểu, dễ tiếp cận và dễ làm theo

- Có mục đích rõ ràng nhằm mục đích nâng cao nhận thức và thay đổi hành vi

Tính phong phú đa dạng:

- Có nhiều cách thể hiện khác nhau như hình ảnh, âm thanh, chữ viết, hoặc nhiều

người thể hiện thông điệp

Trang 26

- Hình thức thể loại linh hoạt, phong phú

- Đối tượng tiếp nhận đa dạng

- Đối tượng phản ánh ở nhiều lĩnh vực khác nhau

- Nội dung thông điệp đáp ứng nhu cầu phát triển của con người và XH

- Hệ thống tín hiệu, phương tiện, phương thức sản xuất, truyền tải thông điệp đa dạng

1.3.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thông

Cung cấp một kênh tiếp thị khác để tạo nên nhận thức về thương hiệu, tạo dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp khách hàng Từ đó, sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp được biết đến và được khách hàng tin dùng

Mọi nội dung, hình ảnh mà trang mạng xã hội doanh nghiệp sử dụng thể hiện được tính chất nhất quán, làm sao để khách hàng nhận diện thương hiệu nhanh chóng giữa hàng ngàn doanh nghiệp trên internet

Thông điệp xuyên suốt mà doanh nghiệp bạn muốn truyền tải đến khách hàng là gì

và mục đích truyền thông mạng xã hội sẽ hướng đến điều gì

Nội dung trên các phương tiện mạng xã hội có thể linh hoạt sử dụng nhiều thể loại mang đến cảm giác mới mẻ cho khách hàng

Truyền thông trên mạng xã hội sẽ hiệu quả hơn, đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng hơn

Thương hiệu có thể thỏa sức tương tác trò chuyện cùng khách hàng, đối thoại như những người bạn, từ đó niềm tin của khách hàng sẽ được hình thành theo thời gian Social media marketing như chìa khóa mở cửa thương hiệu, giúp tiếp cận gần hơn đến khách hàng, sáng tạo những chiến lược xây dựng thương hiệu

1.3.3 Tầm quan trọng, đặc điểm, vai trò công tác chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền thông

Tầm quan trọng:

Hoạt động chăm sóc khách hàng có thể đem lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp phát triển quan hệ với khách hàng, duy trì và giữ vững lợi thế cạnh tranh Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp Như vậy một dịch vụ sẽ thiếu hoàn chỉnh nếu thiếu nội dung chăm sóc khách hàng Còn xét về thực chất, nếu thiếu hoạt động chăm sóc khách hàng thì dịch

vụ không có khả năng cạnh tranh, do vậy không thể cung cấp được trong môi trường cạnh tranh như hiện nay

Trang 27

Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phải thực hiện tốt hai nhiệm vụ quan trọng

là tạo ra khách hàng và giữ khách hàng hiện có Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền thông doanh thu phát sinh chủ yếu được tạo ra bởi các khách hàng thường xuyên

Do vậy, việc giữ khách hàng hiện có để biến họ thành khách hàng thường xuyên, trung thành có vai trò cực kỳ quan trọng Dịch vụ chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa người tiêu dùng với dịch vụ của doanh nghiệp Việc giữ khách hàng hiện có bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí, ổn định sản xuất và tăng giá trị thương hiệu trên thị trường từ đó giúp doanh nghiệp lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng mới sử dụng dịch vụ Như vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền thông có vai trò then chốt ảnh hưởng quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp, đặc biệt khi thị trường truyền thông có nhiều doanh nghiệp cùng tham gia cung cấp dịch

vụ

Tóm lại, vấn đề chăm sóc khách hàng trong một doanh nghiệp là hết sức quan trọng,

nó có thể quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp

1.3.4 Công tác chăm sóc khách hàng của một số doanh nghiệp truyền thông tại Việt Nam

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và xu thế kinh doanh hiện đại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp, thì lợi thế cạnh tranh đã được chuyển hướng sang những doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt hơn Đó là kinh nghiệm từ nhiều năm nay trên thị trường quốc

tế Và ở Việt Nam, nhiều doanh nghiệp lớn và nhỏ, cũng đã "ngộ" ra điều này và đang đầu

tư ngày một nhiều hơn vào việc xây dựng hệ thống CSKH chuyên nghiệp

Vài năm trở lại đây, dịch vụ CSKH được đặc biệt chú trọng ở Việt Nam, đặc biệt là các ngành nghề liên quan đến yếu tố nước ngoài và có tính chất rộng mở, quy mô lớn như viễn thông, hàng không, bảo hiểm, tài chính Tuy nhiên, với những ngành nghề này, khi

mà lượng khách hàng không dừng lại ở ba hay bốn con số, thì việc "cõng" thêm hàng trăm, thậm chí hàng nghìn nhân viên chăm sóc khách hàng đôi khi trở nên quá tải Trong tình huống đó, phương pháp thuê ngoài dịch vụ CSKH là lựa chọn đúng đắn và tối ưu của các doanh nghiệp

Nói về chất lượng của hoạt động CSKH tại Việt Nam, chưa đơn vị nào thật sự chuyên nghiệp cả, kể cả doanh nghiệp tự làm hay thuê đơn vị cung cấp dịch vụ Mức độ hài lòng chăm sóc khách hàng còn rất thấp chỉ có khoảng 30 – 40% là tạm thời hài lòng

Theo khảo sát mới nhất của Tập đoàn Hoa Sao, một trong những Tập đoàn đầu tiên của Việt Nam về lĩnh vực đào tạo và cung cấp nhân sự CSKH, 100% doanh nghiệp hoạt động trong ngành viễn thông, khoảng 80% doanh nghiệp tài chính - ngân hàng, 60% doanh nghiệp du lịch và bán lẻ và khoảng 50% doanh nghiệp ngành sản xuất hàng tiêu dùng tại Việt Nam đã coi dịch vụ CSKH là khâu then chốt trong cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các thương hiệu

Hiện nay trên thị trường truyền thông tại Việt Nam có rất nhiều nhà cung cấp với dịch

vụ đa dạng cả dịch vụ thông tin truyền thông như: Điền Quân, Dentsu, Cát Tiên Sa, MCV,

Trang 28

Mỗi doanh nghiệp đều xây dựng và ngày càng hoàn thiện công tác CSKH của mình Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có nghiệp vụ chuyên sâu về lĩnh vực này, bởi thế, xu hướng thuê ngoài hiện nay đang được ưu tiên tối đa Lựa chọn xu hướng này, tức

là doanh nghiệp không phải mất kinh phí đầu tư hệ thống Contact center, không phải mất phí đào tạo kỹ năng cho nhân viên, không phải xây dựng một bộ phận nhân sự cồng kềnh

để quản lý hàng trăm nhân viên này, bởi tất cả các công việc đó đã được "đẩy" cho công

ty cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp

Nhìn chung, các doanh nghiệp truyền thông tại Việt Nam đều xây dựng và ngày càng hoàn thiện công tác CSKH của doanh nghiệp mình bằng nhiều hình thức Và đây có thể nói là một sân chơi gay cấn cho các DN CCDV cả trong và ngoài nước, để tồn tại và phát triển, để giữ những khách hàng đang sử dụng dịch vụ và thu hút các khách hàng tiềm năng

có thành công hay không phụ thuộc vào sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trong

đó công tác CSKH đóng vai trò quan trọng

Trang 29

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Qua tất cả lý luận cơ bản về CSKH đã nêu, một điều tất yếu dễ thấy rằng CSKH hiện nay là một vũ khí chanh không thể thiếu của mỗi DN, đóng vai trò quan trọng trong các chiến lược kinh doanh của DN, là chìa khóa dẫn đến thành công trong môi trường cạnh tranh đang diễn ra gay gắt như hiện nay

Chương 1 trình bày những vấn đề CSKH và vai trò của công tác CSKH đối với DN, đặc biệt là đối với DN cung cấp dịch vụ Từ đó, mọi DN phải tự nhận thấy tầm quan trọng của KH và công tác CSKH mà tổ chức mạng lưới CSKH sau cho phù hợp với điều kiện, nguồn lực của DN Là cơ sở để tiến hành khảo sát thực tế công tác CSKH tại Công ty TNHH Truyền Thông Thương Hiệu 2

Trang 30

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG

THƯƠNG HIỆU 2

2.1.1 Thông tin chung của công ty

- Tên công ty: CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG THƯƠNG HIỆU 2

- Tên giao dịch quốc tế: BRAND2 COMMUNICATIONS

- Tên viết tắt: BRAND2

- Địa chỉ chủ sở chính: Lầu 6, Sảnh OT1, Tháp A, Tòa nhà Saigon Royal, 34-35 Bến Vân Đồn, P12, Q4, Tp Hồ Chí Minh

- Người đại diện pháp luật: Hồ Hữu Phi Oanh Chức vụ: Giám đốc

- Ngày hoạt động: 17/8/2005

- Tình trạng hoạt động: đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT)

- Quản lý bởi: Chi cục thuế quận 1 thành phố Hồ Chí Minh

- Loại hình doanh nghiệp: Trách nhiệm hữu hạn

Đam mê – Sáng tạo – Chân thành – Chính trực – Thực dụng

Đam mê: là cảm thấy thực sự yêu thích công việc và theo đuổi công việc sở thích đó

tới cùng cho dù phải chấp nhận hy sinh nhiều thứ trong cuộc sống Làm việc với sự đam

mê giúp chúng ta kiên định và nỗ lực để theo đuổi tới cùng Tìm kiếm đam mê qua trải nghiệm với công việc

Sáng tạo: Sáng tạo là làm cái gì đó/tìm ra cách thức mới để mang lại hiệu quả hơn

Phạm vi của sáng tạo bao gồm: Tư duy sáng tạo đổi mới để hiệu quả hơn trong công việc, sáng tạo từ những cái nhỏ nhất

Chân thành: Chân thành có nghĩa là thực tế, lương thiện và thành thật Những người

chân thành luôn có sự nhất quán giữa những gì họ suy nghĩ và thể hiện ra bên ngoài Sự chân thành dễ dàng mang lại sự cởi mở của khách hàng, đồng nghiệp trong giao tiếp

Chính trực: Chính trực là đức tính của sự trung thực và tuân theo các tiêu chuẩn đạo

đức một cách mạnh mẽ; nói cách khác, nó là sự trung thực gắn liền với đạo đức Chúng ta

là những người tư vấn Sự chính trực giúp chúng ta xây dựng uy tín, có được sự tin tưởng mạnh mẽ của khách hàng, giúp chúng ta trở thành sự lựa chọn đầu tiên khi khách hàng có nhu cầu, và chính khách hàng sẽ là người bảo trợ uy tín cho chúng ta đến với những khách hàng khác

Ngày đăng: 25/11/2024, 14:00

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN