Không còn những ngày tháng thoải mái,dễ chịu khi sản phẩm được thiết kế và tung ra hàng loạt để phục vụ nhu cầu số đông cùa người tiêu dùng, còn các nhà sản xuất có thể kết họp nhữn
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀ NG
TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1.1.1 Khái niệm bán hàng và nghề bán hàng
Hoạt động bán hàng là lĩnh vực kinh doanh gây ra nhiều tranh luận và liên quan đến nhiều nhóm khác nhau Vai trò quan trọng của bán hàng không chỉ ảnh hưởng đến những người trực tiếp tham gia mà còn tác động đến cả người tiêu dùng, những người không trực tiếp liên quan đến quy trình bán hàng.
Theo Lưu Đan Thọ, bán hàng hiện đại được định nghĩa là quá trình mà người bán thuyết trình trực tiếp với người mua Đây là hoạt động trao đổi sản phẩm hoặc dịch vụ, trong đó người bán cung cấp hàng hóa cho người mua và nhận lại tiền hoặc vật phẩm.
Bùi Quang Xuân định nghĩa bán hàng là quá trình trao đổi sản phẩm hoặc dịch vụ giữa người bán và người mua, trong đó người bán nhận lại tiền hoặc giá trị đã thỏa thuận từ người mua.
Bán hàng là quá trình người bán hàng tư vấn, hỗ ừợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ.
Theo tác giả, bán hàng không chỉ là quá trình trao đổi mà còn là việc cung cấp thông tin để đáp ứng nhu cầu của người mua Đồng thời, việc xây dựng niềm tin cũng rất quan trọng để tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm của nghề bán hàng
Bán hàng là một lĩnh vực quan trọng trong mọi công ty, với nhân viên bán hàng đóng vai trò cầu nối thiết yếu giữa công ty và khách hàng Nhiều công ty đầu tư lớn vào việc đào tạo nhân viên về nghệ thuật bán hàng, vì hiệu quả của lực lượng bán hàng có thể quyết định thành công của các chiến lược tiếp thị Đối với nhiều khách hàng, nhân viên bán hàng chính là đại diện của công ty, do đó, việc tuyển chọn, huấn luyện và duy trì đội ngũ bán hàng chất lượng là rất cần thiết Điều này chứng tỏ tầm quan trọng của hoạt động bán hàng và lý do cho những nỗ lực nhằm nâng cao hiệu quả trong lĩnh vực này.
Theo Lưu Đan Thọ, bán hàng hiện đại liên quan chặt chẽ đến nhiều kỹ năng, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, bao gồm cả giao tiếp không lời Nhân viên bán hàng thường làm việc bên ngoài công ty và là đại diện cho công ty trước khách hàng Họ truyền đạt lợi ích của sản phẩm và cung cấp dịch vụ hỗ trợ, trở thành cầu nối quan trọng nhất giữa công ty và khách hàng.
Người bán hàng tưorng tác, giao tiếp với nhiều người và có điều kiện biết được thu nhập của họ “
1.1.3 Đặc điểm của bán hàng hiện đại
Thời kỳ bán hàng dễ dàng đã kết thúc, không còn những ngày tháng thoải mái khi sản phẩm được sản xuất hàng loạt để đáp ứng nhu cầu chung của người tiêu dùng Các nhà sản xuất giờ đây cần kết hợp nhiều phương thức phân phối, bán hàng trực tiếp và quảng cáo để thích ứng với thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Hình 1.1 Các đặt điểm của bán hàng hiện đạiTheo Lưu Đan Thọ, trong quản trị bán hàng hiện đại chỉ ra 5 đặt điểm đó là:
Quy tắc 80/20 là một yếu tố quan trọng trong việc phân tích nguyên nhân thành công của cá nhân Theo đó, 80% sự tăng trưởng, khả năng sinh lời và mức độ hài lòng của họ thường đến từ chỉ 20% nỗ lực hoặc yếu tố quyết định.
Các công ty cần xác định rõ 20% khách hàng hàng đầu để có cái nhìn rõ ràng về tiềm năng tăng trưởng trong tương lai Cần lưu ý rằng không phải tất cả khách hàng, dù trung thành hay không, đều là đối tượng lý tưởng cho việc đầu tư.
Việc theo đuổi quá nhiều đối tượng khách hàng có thể làm tăng chi phí bán hàng và marketing, dẫn đến chi phí hậu cần cao hơn Điều này thường dẫn đến việc phải giảm giá bán cho cả khách hàng cũ và mới Nhiều khách hàng nhỏ có thể tiêu tốn nhiều chi phí phục vụ mà không mang lại lợi nhuận đáng kể Đối với những khách hàng này, công ty có thể xem xét các hình thức phục vụ khác như bán hàng qua điện thoại hoặc trực tuyến, hoặc thậm chí là từ bỏ họ Thú vị là, một số khách hàng trung thành lại không mang lại lợi nhuận, trong khi những khách hàng không trung thành có thể mang lại lợi ích cho công ty.
Các nhà bán hàng cần phân loại khách hàng theo lợi nhuận tiềm năng và quản lý mối quan hệ tương ứng Để dễ nhớ, có thể sử dụng bốn nhóm mối quan hệ dựa trên khả năng sinh lợi và lòng trung thành, bao gồm những kẻ xa lạ, bươm bướm, những người bạn tốt, và đìa đỏi Mỗi nhóm yêu cầu một chiến lược quản trị mối quan hệ khác nhau để tối ưu hóa lợi nhuận.
"Những kẻ xa lạ" thể hiện khả năng sinh lợi thấp và lòng trung thành kém Chiến lược quản trị mối quan hệ với nhóm khách hàng này là không đầu tư vào họ.
Bươm bướm là nhóm khách hàng có tiềm năng sinh lợi cao, nhưng họ không phải là những khách hàng trung thành Giống như những con bướm trong thiên nhiên, những khách hàng này thường đến và đi một cách bất ngờ.
Những người bạn tốt không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn trung thành với công ty Nhà bán hàng cần biến những người bạn tốt thành những khách hàng tin tưởng, thường xuyên quay lại và chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với người khác Tuy nhiên, cũng có những khách hàng trung thành nhưng không mang lại nhiều lợi nhuận, như các khách hàng của những ngân hàng nhỏ hơn.
- những đơn vị không tạo ra được đủ doanh số nhằm trang trải chi phí duy trì khách hàng của mình.
Quản trị dữ liệu và kiến thức
Lực lượng bán hàng hiện đại cần được đào tạo để khai thác và sử dụng dữ liệu khách hàng hiệu quả, đồng thời tận dụng Internet để nâng cao hiệu suất bán hàng Trước đây, thông tin khách hàng thường được lưu trữ trên các thẻ và đơn đặt hàng được gửi về tổng công ty Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ như email, điện thoại di động và hội nghị video, tất cả thông tin hiện nay đều được truyền tải qua Internet.
Marketing mối quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng
TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG
Trong xã hội hiện đại, sự đa dạng của các hình thức phục vụ ẩm thực đáp ứng nhu cầu và sở thích của từng cá nhân là rất phong phú Đối với người dân địa phương và du khách có khả năng chi trả cao, lựa chọn hàng đầu thường là các nhà hàng.
Theo Thông Tư Liên Bộ số 27/TTLB của Tổng Cục Du Lịch và Bộ Thương Mại ngày 10 tháng 1 năm 1996, nhà hàng ăn uống được định nghĩa là cơ sở kinh doanh cung cấp các món ăn và đồ uống chất lượng cao Nhà hàng cần trang bị đầy đủ thiết bị và đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
, và là các sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình d oanh nghiệp.”
Còn về giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng của Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội năm 2
Nhà hàng là một cơ sở chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống, tạo ra không gian lý tưởng cho khách hàng thưởng thức bữa ăn và tìm niềm vui Tại đây, mọi người có thể tụ tập, vui vẻ và giải trí cùng nhau Khách hàng sẵn sàng chi tiêu để tận hưởng những trải nghiệm ẩm thực tốt nhất khi được phục vụ chu đáo.
Nhà hàng được định nghĩa là nơi chế biến và phục vụ các món ăn, thức uống cho khách hàng tại chỗ, nhằm mục đích thu lợi nhuận kinh tế Một nhà hàng có thể phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau hoặc chỉ tập trung vào một nhóm khách nhất định Hình thức hoạt động của nhà hàng rất đa dạng, với các chủ đề và món ăn, thức uống đặc trưng riêng biệt.
Nhà hàng trong du lịch đóng vai trò quan trọng, cung cấp cho khách du lịch các món ăn, đồ uống và dịch vụ chất lượng cao nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
Theo báo Hoa DaLat Travel thì có các tiêu chí phân loại phổ biến như sao:
“Theo chất lượng và trang thiết bị:
Nhà hàng quy mô lớn
Nhà hàng quy mô trung bình
Nhà hàng quy mô nhỏ
Theo phương thức phục vụ:
Nhà hàng phục vụ theo định suất
Nhà hàng tự phục vụ
Nhà hàng đồ ăn nhanh
Nhà hàng phục vụ tiệc
Nhà hàng c à phê có phục vụ ăn uống
Nhà hàng trong khách sạn
Nhà hàng trong trung tâm thương mại
Nhà hàng trên tầng thượng
Nhà hàng tại các tầng cao của các toà nhà Nhà hàng ven sông
Nhà hàng dưới lòng đất, trong tầng hầm Nhà hàng trên tàu thuỷ hoặc trên mặt sông,… Theo món ăn phục vụ:
Theo mục tiêu khách hàng:
Theo phong cách thiết kế và không gian:
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trong nhà hàng
Theo Nguyễn Thị Hợp, giáo trình kỹ năng bán hàng trong nhà hàng của trường Cao Đẳn g Kỹ Nghệ II thì
“Các yếu tố vĩ mô :
Yếu tố kinh tế bao gồm tăng trưởng và phát triển kinh tế, chính sách kinh tế quốc gia, chu kỳ kinh doanh và xu hướng toàn cầu hóa hiện nay.
Tăng trưởng kinh tế chỉ có giá trị khi nó góp phần vào sự phát triển kinh tế bền vững Điều này sẽ tạo ra tác động tích cực đối với hoạt động kinh doanh của nhà hàng, đặc biệt khi môi trường kinh doanh được cải thiện.
Chính sách kinh tế ưu đãi nhằm khuyến khích phát triển các lĩnh vực trọng điểm, trong đó du lịch được xem là ngành kinh tế ưu tiên hàng đầu, bao gồm cả lĩnh vực kinh doanh nhà hàng.
Sự ổn định chính trị góp phần tạo ra môi trường đầu tư và kinh doanh an toàn, giảm thiểu lo ngại về an toàn tính mạng và tài sản Hệ thống chính sách pháp luật chặt chẽ, đầy đủ tạo điều kiện thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho tất cả các cá nhân tham gia vào hoạt động kinh doanh.
Xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nguồn lực cho nhà hàng và tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của họ Các giá trị chung, tập tục truyền thống, lối sống, hệ tư tưởng tôn giáo, cũng như cơ cấu dân số và thu nhập của người dân đều ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
Tài nguyên là hữu hạn trong khi nhu cầu lại vô hạn, vì vậy cần khai thác và sử dụng tài nguyên một cách hợp lý để đạt được sự phát triển bền vững Bên cạnh đó, yếu tố mùa vụ cũng cần được xem xét để đảm bảo hiệu quả trong hoạt động kinh doanh Công nghệ và kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình này.
Công nghệ đang có sự phát triển nhanh chóng, mang đến cả cơ hội và thách thức cho ngành nhà hàng Chu kỳ đổi mới công nghệ ngày càng rút ngắn, khiến cho vòng đời sản phẩm cũng ngắn lại Để tồn tại và phát triển trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghệ mới, các doanh nghiệp cần nắm bắt và thích nghi kịp thời với những thay đổi này.
Các yếu tố bên vi mô ( môi trường ngành) Đối thủ cạnh tranh:
Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh là yếu tố quan trọng trong kinh doanh Cần phân tích từng đối thủ theo các khía cạnh như mục tiêu tương lai, nhận định của họ về bản thân và doanh nghiệp của chúng ta, chiến lược hiện tại, cũng như tiềm năng của họ Điều này giúp doanh nghiệp nắm bắt và hiểu rõ các biện pháp phản ứng và hành động mà đối thủ có thể thực hiện.
Sự tín nhiệm của khách hàng là một tài sản quý giá, được hình thành từ việc đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của họ tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh, là động lực giúp doanh nghiệp phát triển Họ không chỉ mang lại doanh thu mà còn có thể tạo ra thách thức nếu không được phục vụ tốt Việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định thành công và bền vững của doanh nghiệp.
Cần lựa chọn những nhà cung cấp uy tín, đảm bảo về chất lượng sản phẩm cung cấp, s ự ổn định, sự chuyên môn hóa và giá cả phù hợp.
TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG
Theo Nguyễn Thị Hợp, giáo trình bán hàng trong nhà hàng thì:
Bán hàng trực tiếp là quy trình công nghệ trong việc phục vụ khách hàng tại cửa hàng, nhằm mục tiêu tạo ấn tượng tích cực để khách hàng quyết định mua sắm Để đạt được điều này, người bán hàng cần áp dụng toàn bộ kiến thức và kỹ năng đã học, từ việc chào đón khách đến tư vấn sản phẩm, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và muốn quay lại.
Chào hỏi, đón tiếp khách;
Giới thiệu hàng hoá với khách;
Thuyết phục khách mua hàng;
Tiếp nhận các yêu cầu của khách về hàng hoá;
Trong mỗi công đoạn này đòi hỏi người bán hàng phải tuân theo những nguyên tắc nhất đ ịnh để thành công trong việc bán hàng.
Chào hỏi, đón tiếp khách
Khi khách hàng đến cửa hàng, họ thường có mục đích rõ ràng trong việc xem xét, lựa chọn và mua sắm hàng hóa hoặc dịch vụ Việc mua sắm không chỉ mang lại lợi ích cho người bán mà còn gián tiếp hỗ trợ sinh kế cho nhiều người, từ nhà đầu tư sản xuất đến những người trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và hàng hóa Chính vì lý do này, khách hàng ngày nay được xem như là “Thượng đế”.
Khi "Thượng đế" đến thăm cửa hàng, người bán hàng cần đón tiếp họ một cách trang trọng và xứng đáng với địa vị của khách Việc tiếp đón khách hàng khác biệt so với khách quen ở nhà, đòi hỏi sự nhã nhặn, lịch sự và khả năng chiêu đãi Khách hàng cần được đối xử ân cần hơn vì họ mang tiền đến cho người bán, và nếu được phục vụ tốt, họ sẽ quay lại Tuy nhiên, không phải ai cũng nhận ra điều này, đặc biệt là những người làm công ăn lương, thường xem khách hàng như "người thừa" gây rối khi họ đang làm việc hoặc trò chuyện với đồng nghiệp.
Nhiều người bán hàng tin rằng "trăm người bán vạn người mua", nhưng thực tế cho thấy rằng khách hàng sẽ không chi tiền cho những người không biết trân trọng họ Nhiều cửa hàng đã phải đóng cửa do chủ hoặc nhân viên thiếu kiến thức cơ bản về nghệ thuật bán hàng.
Người bán hàng cần nhận thức rõ rằng ấn tượng đầu tiên của khách hàng rất quan trọng và có thể quyết định sự thành bại của giao dịch Để tạo được thiện cảm, người bán hàng phải đón tiếp khách một cách nồng nhiệt và chu đáo Điều này đòi hỏi họ phải hiểu tâm lý khách hàng, phán đoán tính cách và đặt mình vào vị trí của khách để nắm bắt nhu cầu, suy nghĩ và cảm xúc của họ Hãy nhớ rằng: "Ấn tượng đầu tiên là quyết định, ấn tượng cuối cùng tồn tại mãi mãi." Do đó, việc chào đón khách ngay từ những giây phút đầu tiên là cực kỳ quan trọng.
Khi khách đến, nhân viên đón tiếp hoặc phục vụ cần chủ động chào đón để tạo ấn tượng tốt Việc này không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn giúp khách cảm thấy được chào đón và thoải mái Sự chủ động trong việc đón tiếp khách là yếu tố quan trọng trong dịch vụ nhà hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm của thực khách.
Thứ nhất: không để họ “đơn độc” lâu vì sự “đơn độc” này không phải là người cố vấn tốt
Để khách hàng cảm thấy được quan tâm và trân trọng, việc chăm sóc họ là rất quan trọng, đặc biệt đối với phụ nữ, những người thường mong muốn được chú ý và tôn trọng.
Khi tiếp đón khách, nhân viên bán hàng cần chào đón một cách phù hợp với từng tình huống cụ thể Việc đón chào không nên quá vồ vập để tránh làm khách bỡ ngỡ và nghi ngại, nhưng cũng không được thờ ơ hay lạnh nhạt, để khách cảm thấy không được trân trọng Quan trọng là phải thể hiện sự ân cần và niềm nở với tất cả mọi người.
Để tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng ngay từ lần gặp đầu tiên, nhà hàng hoặc khách sạn cần chú trọng đến những giây phút đầu tiên này Nhân viên đón tiếp và phục vụ phải nỗ lực để gây thiện cảm, vì ấn tượng đầu tiên sẽ được khách hàng nhớ mãi Sự giao tiếp hiệu quả không chỉ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái mà còn mang lại nhiều lợi ích cho nhân viên và cơ sở kinh doanh.
Để tạo được thiện cảm và xây dựng sự tín nhiệm với khách hàng, nhân viên bán hàng cần phải thể hiện sự khéo léo trong giao tiếp và phục vụ.
Tiếp khách với tư cách là một người chủ nhà lịch sự
Khi khách đến, nhân viên phục vụ cần nhanh chóng chào đón và giao tiếp bằng ánh mắt để hiểu nhu cầu của khách Tuy nhiên, họ không nên nhìn chằm chằm vào khách, tránh tạo cảm giác như đang đánh giá khả năng tài chính của họ.
Người bán hàng cần phải có thái độ lịch sự và kỹ năng giao tiếp tốt Họ nên thể hiện sự thân mật, không lạnh nhạt, tránh hạ mình hay tỏ ra kiêu ngạo.
Luôn luôn có nụ cười thân thiện
Người bán hàng phải tươi cười với khách với một nụ cười hồn nhiên, thành thật và thân t hiện khi đón khách.
Không ai thích những gương mặt buồn rầu, vì vậy nụ cười là cách hiệu quả nhất để tạo thiện cảm với khách hàng Để bán hàng thành công, trước tiên bạn cần phải cười và thể hiện sự thân thiện ngay từ lần gặp đầu tiên Tươi cười với khách hàng trong mọi hoàn cảnh là điều quan trọng, nhưng cần lưu ý tránh những nụ cười không lịch sự.
Nụ cười thương hại: Khi khách hỏi mua món hàng rẻ tiền trong khi người bán hàng chờ đ ợi người khách sang trọng.
Nụ cười chua cay: Khi khách tỏ ra quả quyết đòi cho kỳ được món hàng mà họ thích
Nụ cười châm biếm: Khi khách hàng chọn mua món hàng rẻ và nói cho đỡ ngượng là mu a cho người khác.
Nụ cười vô duyên: Đây là nụ cười của người bán hàng chỉ biết cười nhưng không biết cư ời vì lý do gì.
Nụ cười ngượng: Khi người khách nói chuyện còn mình lại chú ý đến việc khác
Nụ cười thất vọng thường xuất hiện ở nhiều người bán hàng khi họ trò chuyện với đồng nghiệp Tuy nhiên, khi khách hàng hỏi thông tin nhưng không quyết định mua sắm, người bán thường thể hiện sự thất vọng qua nụ cười.
Những nụ cười này không chỉ không tạo được thiện cảm với khách hàng mà còn khiến họ mất lòng và quyết định không quay lại cửa hàng.
Biết đón chào khách một cách lịch sự
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI NHÀ HÀNG MANW AH
TỔNG QUAN/GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG MANWAH
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Thành lập năm 2005, Golden Gate (Công Ty CP Thương Mại Dịch Vụ Cổng Vàng) là đơn vị tiên phong trong mô hình chuỗi nhà hàng tại Việt Nam, cung cấp 5 phong cách ẩm thực chính: Lẩu, Nướng, Á, Âu và quán cà phê Hiện tại, Golden Gate sở hữu hơn 22 thương hiệu và gần 400 nhà hàng trải dài trên 40 tỉnh thành, phục vụ 18 triệu lượt khách hàng mỗi năm Một trong những thương hiệu nổi bật của Golden Gate là chuỗi nhà hàng Manwah - Taiwanese Hotpot, chuyên phục vụ buffet lẩu Đài Loan.
Manwah, ra đời vào năm 2017 với chỉ 2 nhà hàng tại Hà Nội, đã mở rộng lên 41 nhà hàng trên toàn quốc sau 4 năm hoạt động Mặc dù chịu ảnh hưởng từ Covid-19 vào năm 2020, Manwah vẫn ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc, phục vụ hơn 1,5 triệu lượt khách và đạt doanh thu 25 triệu đô, tăng trưởng hơn 80% so với năm 2019.
Hiện nay, Golden Gate sở hữu hơn 24 thương hiệu, trong đó ba thương hiệu nổi bật nhất là Gogi, Kichi Kichi và Manwah Manwah, với mô hình lẩu Đài Loan, không phải là thương hiệu lớn nhất về quy mô, nhưng lại ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng.
G Năm 2022, Manwah mở thêm 9 cửa hàng, nâng tổng số cửa hàng lên 50 Trung bình tă ng trưởng doanh thu CAGR 2019 - 2022 đạt 57%/năm.
Chia nhánh Manwah GO! Trường Chinh, ra mắt vào đầu năm 2021, đánh dấu bước tiến mới của Manwah trong việc mang đến trải nghiệm thưởng thức lẩu Đài chất lượng cho thực khách yêu thích.
Website: http://manwah.com.vn
Fanpage: MANWAH - TAIWANESE HOTPOT Địa chỉ: Trung tâm thương mại GO! tầng trệt, số 1 Trường Chinh, Quận Tân Phú, Thà nh Phố Hồ Chí Minh
2.1.2 Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi
Tầm nhìn: Sự lựa chọn ẩm thực số một
Sứ mệnh: Nhân viên hạnh phúc – khách hàng hài lòng
Giá trị cốt lỗi: Chính trực - Làm điều đúng, ngay cả khi không ai quan sát
Nhân văn – Yêu thương con người và hành động tử tế
Hiệu xuất cao– Làm nhanh, chính xác và tạo ra giá trị vượt trội
Triết lý kinh doanh: Nâng cao chất lượng cuộc sống
2.1.3 Địa điểm kinh doanh, khách hàng mục tiêu
Nhà hàng Manwah GO! Trường Chinh tọa lạc tại ngã ba Trường Chinh và Cộng Hòa, nơi có lưu lượng giao thông đông đúc, tạo điều kiện thuận lợi cho việc quảng bá thương hiệu và thu hút khách hàng Đối tượng khách hàng chủ yếu là gia đình và bạn bè, những người tìm kiếm trải nghiệm ẩm thực vui vẻ bên nồi lẩu, đặc biệt là những người có thu nhập khá trở lên.
Manwah giữ gìn hương vị lẩu Đài Loan truyền thống, đồng thời không ngừng sáng tạo các món nhúng đặc sắc, chào đón bạn bằng sự tận tâm và ấm áp Đội ngũ Manwah cam kết mang đến trải nghiệm tốt hơn mỗi ngày, giúp bạn cảm nhận sự chu đáo và quan tâm, như truyền thống của người Á Đông và người Việt Nam trong việc chăm sóc người thân yêu.
2.1.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Manwah Taiwanese Hot Pot
(Nguồn: Nội bộ nhà hàng Manwah Taiwanese Hot Pot)
Quản lý nhà hàng là người có trách nhiệm theo dõi và nắm rõ mọi hoạt động diễn ra trong nhà hàng Họ là người sẽ xử lý và giải quyết các sự cố phát sinh, đảm bảo mọi thứ hoạt động suôn sẻ và hiệu quả.
Thu Ngân Phục vụ Lễ tân Ti p th cế ự B pế
Giám sát nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và điều hành mọi hoạt động của nhà hàng Họ có trách nhiệm đề xuất tuyển dụng nhân viên cho từng bộ phận, đánh giá công việc và năng lực của nhân viên hàng tháng, cũng như tổ chức họp đầu ca để truyền đạt thông tin cần thiết Bên cạnh đó, giám sát nhà hàng còn phải giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ, xử lý phàn nàn của khách hàng và ghi nhận những góp ý từ họ để cải thiện dịch vụ.
Chịu trách nhiệm quan sát và điều phối công việc trong quá trình hoạt động, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và kịp thời đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Thu ngân thực hiện các công việc thanh toán cho khách hàng, bao gồm xuất hóa đơn và kiểm tra chứng từ Họ nhận tiền từ khách hàng và xử lý giao dịch thanh toán qua nhiều phương thức như tiền mặt, thẻ tín dụng/debit, ví điện tử và các hình thức thanh toán khác Cuối ngày, thu ngân báo cáo doanh số bán hàng và kiểm tra hóa đơn GTGT của ca trước Trong trường hợp khách hàng yêu cầu hoàn trả hoặc điều chỉnh hóa đơn, thu ngân phải làm việc với khách hàng để giải quyết vấn đề và thực hiện các thủ tục liên quan.
Nhân viên phục vụ cần thực hiện việc set up bàn với đầy đủ dụng cụ như chén, dĩa, muỗng, và đũa, đồng thời đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trước khi đón khách Đồng phục gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn và chuyên nghiệp là điều cần thiết Họ cũng phải tư vấn menu cho khách, giới thiệu các chương trình khuyến mãi chi tiết, và hướng dẫn khách tự order trên máy tính bảng Ngoài ra, việc kiểm tra món ăn đã lên cho khách hàng và xác nhận khách sử dụng chương trình khuyến mãi, khăn, buffet quầy line trước khi thanh toán và dọn bàn cũng rất quan trọng.
Nhân viên lễ tân tại nhà hàng Manwah đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên và mang lại sự thoải mái cho khách hàng Họ chào đón khách một cách nhiệt tình, vui vẻ và hướng dẫn đến bàn hoặc khu vực phục vụ phù hợp Ngoài ra, lễ tân còn nhận và xử lý các yêu cầu đặt chỗ, đồng thời quản lý thời gian chờ đợi một cách hiệu quả khi có chính sách đặt trước.
Nhân viên tiếp thực cần duy trì khu vực tiếp thực luôn sạch sẽ và gọn gàng, bao gồm việc dọn dẹp bàn và chuẩn bị các dụng cụ như đĩa, đũa, thìa, nồi lẩu và các dụng cụ khác Họ cũng phải chuẩn bị quầy sốt và gia vị, đồng thời chuyển món ăn từ bếp đến bàn khách một cách chính xác Ngoài ra, nhân viên tiếp thực còn hỗ trợ nhân viên phục vụ khi nhà hàng đông khách.
Nhân viên bếp chịu trách nhiệm nhận và sơ chế thực phẩm tươi hàng ngày theo chart quy định, đảm bảo chất lượng món ăn, đúng định lượng và tiêu chuẩn Họ cũng kiểm tra hạn sử dụng của thực phẩm và nguyên liệu, bảo quản công cụ, dụng cụ và thiết bị trong bếp, đồng thời duy trì vệ sinh khu vực bếp.
2.1.5 Sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
Lẩu Đài Loan nổi bật với sự đa dạng trong lựa chọn nguyên liệu và gia vị, mang đến hương vị ngọt thanh dễ ăn, gần gũi với khẩu vị người Việt Chính vì vậy, tập đoàn ẩm thực Golden Gate đã giới thiệu thương hiệu MANWAH - Taiwanese Hotpot, mang đến cho thực khách một trải nghiệm mới mẻ và hấp dẫn trong thế giới món lẩu.
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI NHÀ HÀNG MANWAH
Manwah là thương hiệu nhà hàng buffet lẩu Đài Loan nổi tiếng tại Việt Nam, sở hữu hơn 20 năm kinh nghiệm và được khách hàng yêu thích, tin tưởng.
Manwah cam kết mang đến chất lượng món ăn vượt trội bằng cách sử dụng nguyên liệu tươi ngon và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, giúp khách hàng có những trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời.
Manwah mang đến một môi trường thoải mái với không gian rộng rãi, thoáng mát Thiết kế hiện đại và trẻ trung của nhà hàng tạo cảm giác dễ chịu cho khách hàng.
Dịch vụ chu đáo: Nhân viên Manwah được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, luôn sẵn s àng hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình.
Giá cả hợp lý: Manwah cung cấp mức giá buffet hợp lý, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.
Chương trình khuyến mãi đa dạng: Manwah thường xuyên triển khai các chương trì nh khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng.
Manwah cung cấp nhiều kênh bán hàng đa dạng như website, fan page, ứng dụng đặt bàn và tổng đài đặt bàn, giúp khách hàng dễ dàng đặt bàn và truy cập thông tin.
Cạnh tranh gay gắt: Ngành nhà hàng buffet tại Việt Nam đang có sự cạnh tranh gay gắt với nhiều thương hiệu lớn như Kichi-Kichi, Haidilao,
Manwah gặp khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng món ăn và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm do mô hình buffet, đặc biệt khi lượng khách hàng đông.
Chi phí vận hành cao: Chi phí vận hành nhà hàng buffet thường cao, bao gồm chi phí nguyên liệu, nhân viên, mặt bằng,
Doanh thu của Manwah có thể chịu tác động mạnh từ các yếu tố thời tiết như mưa hoặc nắng nóng.
Thiếu hụt nhân viên: Ngành nhà hàng thường xuyên gặp tình trạng thiếu hụt nhân viê n, đặc biệt là vào những dịp cao điểm.
Giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng
CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1 Luật vệ sinh an toàn thực phẩm 2010 ĐIỀU KIỆN BẢO ĐẢM AN TOÀN THỰC PHẨM ĐỐI VỚI CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG Điều 3 Đối với cơ sở chế biến suất ăn sẵn
Cơ sở vật chất, trang thiết bị và dụng cụ chế biến suất ăn sẵn phải tuân thủ các quy định tại Điều 1, 2, 3 và Điều 4 của Thông tư số 15/2012/TT-BYT ngày 12 tháng 09 năm 2012 của Bộ Y tế, đảm bảo an toàn thực phẩm cho cơ sở sản xuất và kinh doanh thực phẩm.
Số lượng suất ăn tại cơ sở chế biến cần phải tương thích với công năng thiết kế của dây chuyền chế biến để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
Nguyên liệu thực phẩm, phụ gia thực phẩm và thực phẩm bao gói sẵn cần có hợp đồng cung cấp đúng quy định và còn hạn sử dụng Phụ gia thực phẩm phải nằm trong danh mục được phép sử dụng do Bộ Y tế ban hành.
Nước đá dùng trong thực phẩm cần được sản xuất từ nguồn nước đạt tiêu chuẩn theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia (QCVN) về chất lượng nước ăn uống số 01:2009/BYT.
Để đảm bảo an toàn thực phẩm, cơ sở cần thực hiện đầy đủ chế độ kiểm thực 3 bước theo hướng dẫn của Bộ Y tế Điều này bao gồm việc ghi chép sổ sách một cách chi tiết, sử dụng đủ dụng cụ lưu mẫu thức ăn và có tủ bảo quản mẫu thực phẩm Ngoài ra, cần đảm bảo chế độ lưu mẫu thực phẩm ít nhất 24 giờ kể từ khi suất ăn được chế biến xong.
Để đảm bảo an toàn thực phẩm trong quá trình vận chuyển suất ăn sẵn và thực phẩm ăn ngay, thiết bị chứa đựng cần phải được ngăn cách với môi trường bên ngoài, nhằm tránh bụi bẩn và côn trùng xâm nhập Đồng thời, thiết bị cũng phải phù hợp với kích thước của thực phẩm được vận chuyển.
Thiết bị vận chuyển và bao bì chứa đựng thực phẩm ăn ngay phải được chế tạo từ vật liệu an toàn, không gây ô nhiễm và dễ dàng vệ sinh Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trước, trong và sau quá trình vận chuyển là điều cần thiết Ngoài ra, cần trang bị đầy đủ thiết bị để kiểm soát nhiệt độ, độ ẩm, thông gió và các yếu tố khác ảnh hưởng đến an toàn thực phẩm, nhằm bảo quản chất lượng suất ăn sẵn trong suốt quá trình vận chuyển.
Để đảm bảo an toàn thực phẩm trong vận chuyển suất ăn sẵn và thực phẩm ăn ngay, cần thiết lập nội quy quy định rõ ràng Việc duy trì và kiểm soát chế độ bảo quản theo yêu cầu trong suốt quá trình vận chuyển là rất quan trọng Ngoài ra, trang thiết bị và dụng cụ vận chuyển không được chứa chung với hàng hóa độc hại hoặc có nguy cơ gây nhiễm chéo, nhằm bảo vệ chất lượng và an toàn thực phẩm.
Thời gian bảo quản và vận chuyển suất ăn sẵn không được vượt quá 4 giờ từ khi chế biến đến khi ăn, trừ khi thực phẩm được bảo quản ở nhiệt độ thích hợp Trong trường hợp không có thiết bị bảo quản chuyên dụng, thời gian vận chuyển không được quá 2 giờ Nếu vượt quá thời gian này, cần thực hiện biện pháp gia nhiệt hoặc thanh trùng để đảm bảo an toàn thực phẩm Điều này áp dụng cho căng tin, bếp ăn tập thể, cũng như các nhà hàng và khách sạn.
Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại căng tin, bếp ăn tập thể, khách sạn, khu nghỉ dưỡng và nhà hàng phải tuân thủ quy định tại Thông tư số 15/2012/TT-BYT của Bộ Y tế về an toàn thực phẩm Cần thiết kế khu sơ chế nguyên liệu, khu chế biến nấu nướng, khu bảo quản thức ăn, khu ăn uống, kho nguyên liệu và kho lưu trữ thực phẩm riêng biệt, cùng với khu vực rửa tay và nhà vệ sinh tách biệt Đối với bếp ăn tập thể sử dụng dịch vụ cung cấp suất ăn sẵn, cần bố trí khu vực riêng phù hợp với số lượng suất ăn để đảm bảo an toàn thực phẩm.
Nơi chế biến thức ăn cần được thiết kế theo nguyên tắc một chiều để đảm bảo an toàn thực phẩm, có đầy đủ dụng cụ chế biến và bảo quản riêng biệt cho thực phẩm tươi sống và thực phẩm đã qua chế biến Ngoài ra, cần có đủ dụng cụ chia, gắp, chứa đựng thức ăn và dụng cụ ăn uống sạch sẽ, thực hiện chế độ vệ sinh hàng ngày Cần trang bị găng tay sạch sử dụng một lần khi tiếp xúc với thực phẩm và đầy đủ trang thiết bị phòng chống ruồi, dán, côn trùng và động vật gây bệnh.
Khu vực ăn uống cần được thiết kế thoáng mát và có đủ bàn ghế để phục vụ khách hàng, đồng thời phải duy trì sạch sẽ Đặc biệt, cần có ít nhất 01 bồn rửa tay cho 50 người ăn và tối thiểu 01 nhà vệ sinh cho 25 người ăn để đảm bảo vệ sinh và tiện nghi cho thực khách.
Khu trưng bày và bảo quản thực phẩm chín cần đảm bảo vệ sinh, với thức ăn được bày trên bàn hoặc giá cao ít nhất 60cm so với mặt đất Cần có đầy đủ trang thiết bị và vật dụng để phòng chống bụi bẩn, ruồi, dán và côn trùng gây bệnh Đồng thời, cần trang bị dụng cụ vệ sinh để kẹp, gắp và xúc thức ăn một cách an toàn.
Nước đá dùng trong thực phẩm phải được sản xuất từ nguồn nước đạt tiêu chuẩn theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia (QCVN) về chất lượng nước ăn uống số 01:2009/BYT.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
3.2.1 Giải pháp nâng cao chiến lược bán hàng
Cải thiện quy trình bán hàng:
Manwah nên đánh giá và tối ưu hóa quy trình bán hàng hiện tại của họ để xác định và loại bỏ các bước không cần thiết.
Manwah có thể sử dụng các công nghệ tự động hóa để tự động hóa các tác vụ thủ công, chẳng hạn như nhập dữ liệu và gửi email.
Manwah cũng nên đào tạo nhân viên bán hàng về các kỹ năng bán hàng hiệu quả và cách sử dụng các công nghệ mới.
Để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh, Manwah cần xác định rõ các phân khúc khách hàng mục tiêu, bao gồm nhân khẩu học, hành vi, nhu cầu và sở thích Việc này sẽ giúp Manwah tập trung nguồn lực và phát triển chiến lược phù hợp cho từng nhóm khách hàng tiềm năng.
Phân tích dữ liệu và hiểu rõ khách hàng:
Manwah cần thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, bao gồm thông tin nhân khẩu học, hành vi mua sắm và sở thích Việc này sẽ giúp Manwah hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược bán hàng phù hợp và hiệu quả hơn.
Manwah có thể sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu và phần mềm CRM để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng.
Manwah cũng nên thực hiện
3.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng từ các kênh bán hàng của nhà hàng
Tối ưu hóa kênh bán hàng:
Để tăng doanh thu cho nhà hàng, hãy xác định các kênh bán hàng hiệu quả bằng cách phân tích dữ liệu bán hàng Tập trung nguồn lực vào việc phát triển và tối ưu hóa những kênh mang lại doanh thu cao nhất.
Kết hợp các kênh bán hàng là cách tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, cho phép họ dễ dàng đặt hàng trực tuyến và đến nhà hàng để lấy thức ăn Việc này không chỉ nâng cao sự thuận tiện mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
-Triển khai các chương trình khuyến mãi:
Khuyến khích khách hàng quay lại bằng cách triển khai các chương trình khách hàng thân thiết Những chương trình này có thể bao gồm ưu đãi như giảm giá, quà tặng và các quyền lợi đặc biệt khác, nhằm tạo động lực cho khách hàng tiếp tục lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Sử dụng công cụ tiếp thị tự động để gửi email và tin nhắn văn bản cho khách hàng, giúp thông báo về các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt một cách hiệu quả.
Manwah có thể cải thiện hoạt động bán hàng bằng cách áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến, bao gồm phần mềm CRM, công cụ phân tích dữ liệu, công cụ tự động hóa tiếp thị và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.
Việc áp dụng công nghệ giúp Manwah tự động hóa quy trình thủ công, thu thập và phân tích dữ liệu hiệu quả hơn, nâng cao hiệu suất của các chiến dịch tiếp thị và bán hàng, đồng thời cải thiện dịch vụ khách hàng.
3.2.3 Giải pháp nâng cao quy trình bán hàng tại nhà hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng:
Manwah nên cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc để thu hút và giữ chân khách hàng.
Manwah có thể cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khách hàng khác nhau, chẳng hạn như điện thoại, email và trò chuyện trực tiếp.
Manwah cần chú trọng đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng để đảm bảo cung cấp dịch vụ xuất sắc Đồng thời, việc đào tạo thường xuyên cho nhân viên bán hàng về kỹ năng bán hàng, kiến thức sản phẩm và kỹ năng chăm sóc khách hàng là rất quan trọng.
3.2.4 Giải pháp nâng cao tổ chức quản lý lực lượng bán hàng Đào tạo và phát triển nhân viên:
Manwah nên chú trọng vào việc đào tạo và phát triển nhân viên để đảm bảo họ sở hữu các kỹ năng và kiến thức cần thiết cho sự thành công.
Manwah cung cấp các chương trình đào tạo chuyên sâu về kỹ năng bán hàng, dịch vụ khách hàng, ứng dụng công nghệ và kiến thức sản phẩm, giúp nâng cao năng lực cho nhân viên và cải thiện hiệu quả kinh doanh.
Manwah cũng nên khuyến khích nhân viên của họ tham gia các khóa đào tạo và hội nghị để phát triển kỹ năng và kiến thức của họ.
Manwah cần thiết lập một cách phân chia khu vực bán hàng hợp lý, nhằm đảm bảo rằng mỗi nhân viên bán hàng có thể quản lý hiệu quả khu vực của mình.
Manwah cần phân công nhiệm vụ rõ ràng cho từng nhân viên bán hàng, giúp mọi người hiểu rõ trách nhiệm của mình và phối hợp hiệu quả với nhau.
3.2.5 Giải pháp nâng cao hiệu quả việc đánh giá và kiểm soát hoạt động bán hàng của nhà hàng
Theo dõi và đo lường kết quả:
Manwah cần theo dõi và đánh giá kết quả hoạt động bán hàng để nhận diện những chiến lược hiệu quả và những điểm cần cải thiện.
Manwah có thể áp dụng các chỉ số hiệu suất chính (KPI) để đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing và bán hàng, theo dõi hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên bán hàng, cũng như đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
Manwah cũng nên sử dụng dữ liệu này để điều chỉnh các chiến lược và quy trình của họ khi cần thiết.
ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ
Các cơ quan ban ngành tại thành phố Hồ Chí Minh cần hỗ trợ hoạt động kinh doanh của nhà hàng và khách sạn bằng cách áp dụng các biện pháp khuyến khích nhằm thu hút khách du lịch, cả trong nước và quốc tế Việc tổ chức các cuộc thi, lễ hội văn hóa truyền thống và sự kiện hấp dẫn sẽ giúp du khách có những trải nghiệm thú vị, từ đó tăng cường sự quan tâm và thu hút lượng khách đến với thành phố.
Nâng cao chất lượng món ăn:
Manwah nên thường xuyên nghiên cứu và cải tiến công thức nấu ăn để mang đến cho khách hàng những món ăn mới lạ, độc đáo và hấp dẫn Để đảm bảo hương vị món ăn luôn đồng nhất tại tất cả các chi nhánh, Manwah cần xây dựng quy trình chế biến món ăn chuẩn hóa Bên cạnh đó, việc đa dạng hóa thực đơn cũng là một yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng.
Có thực đơn theo mùa: Manwah có thể thay đổi thực đơn theo mùa để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm ẩm thực mới mẻ.
Manwah nên tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu ẩm thực của thực khách ăn chay và ăn kiêng bằng cách cung cấp đa dạng các lựa chọn món ăn phù hợp, nhằm thu hút nhiều đối tượng thực khách hơn.
Tăng cường hoạt động marketing:
Xây dựng thương hiệu: Manwah cần xây dựng thương hiệu mạnh bằng cách truyền thông rộng rãi về hình ảnh, sản phẩm và dịch vụ của mình.
Manwah thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng và gia tăng doanh thu bán hàng.
3.3.3 Đội ngũ nhân viên/LLBH
Cải thiện dịch vụ khách hàng:
Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả là rất quan trọng để duy trì sự hài lòng và giữ chân khách hàng Việc xử lý khiếu nại cần phải được thực hiện kịp thời, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách thoả đáng.
Kỹ năng tư vấn bán hàng là yếu tố quan trọng mà nhân viên bán hàng cần được đào tạo chuyên sâu Việc này giúp họ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và từ đó có thể giới thiệu sản phẩm phù hợp nhất.
Nhân viên bán hàng cần phát triển kỹ năng xử lý tình huống để giải quyết hiệu quả và chuyên nghiệp các vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc.