Nói cách khác bán hàng là một hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất, của doanh nghiệp bán cho tất cả các đối tượng trong xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đ
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BÁN HÀNG CÁ NHÂN
Bản chất của bán hàng cá nhân
1.1.1 Khái niệm về bán hàng cá nhân
Bán hàng là trao đổi hàng và thu tiền Nói cách khác bán hàng là một hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất, của doanh nghiệp bán cho tất cả các đối tượng trong xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để gia tăng doanh số và thu về lợi nhuận Tóm lại, bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp
Trong những lực lượng bán hàng có thể có những chức vụ, danh vị khác nhau như nhân viên bán hàng, đại diện bán hàng, đại lý, nhân viên quản lý tài khoản khách hàng, các nhà quản trị khu vực, nhân viên tư vấn bán hàng, Nhưng chung quy, nhiệm vụ của bán hàng cá nhân là thuyết trình cá nhân hóa, được thực hiện bởi đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp, nhằm đạt doanh số và xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Cụ thể hơn, bán hàng cá nhân là một quá trình truyền thông trực tiếp hai chiều giữa người bán hàng và khách hàng Để có thể bán được sản phẩm, người bán không chỉ truyền thông tin cho khách hàng biết về sản phẩm dịch vụ do mình bán mà còn phải chủ động nhận thông tin từ phía khách hàng để hiểu rõ khách hàng hơn Trong quá trình truyền thông với khách hàng, người bán sẽ phải kết hợp nhiều phương tiện truyền thông bằng ngôn từ và phi ngôn từ để truyền đạt đến khách hàng đầy đủ những thông tin cần thiết cũng như tạo ra sự hứng khởi truyền thông, tạo niềm tin nơi người mua để họ có thể giãi bày những mong muốn, sở thích của mình Từ đó người bán tìm hiểu nhu cầu, tư vấn, giới thiệu và thuyết phục khách hàng chọn và mua sản phẩm Bán hàng cá nhân là một trong năm công cụ kích thích bán hàng sử dụng bởi doanh nghiệp để nâng cao hiệu quả của hoạt động bán hàng Quá trình này bao gồm việc tiếp cận trực tiếp từng khách hàng mục tiêu thông qua nhiều phương tiện truyền thông, nhằm truyền đạt thông tin về sản phẩm và thuyết phục khách hàng mua hàng hoặc tạo sự tin tưởng và thiện cảm với doanh nghiệp Mục tiêu là ảnh hưởng đến hành động mua hàng của khách hàng trong tương lai
Tóm lại, bán hàng cá nhân được xem là quá trình xây dựng phát triển mối quan hệ trực tiếp với khách hàng, là quá trình bắt đầu từ phát hiện nhu cầu đến việc kết nối sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu đó
1.1.2 Đặc điểm của bán hàng cá nhân
Bán hàng cá nhân cho phép trao đổi thông tin hai chiều giữa người bán và người mua Nhờ đó, người bán có nhiều cơ hội để hiểu rõ nhu cầu và đặc điểm của khách hàng và điều chỉnh cách truyền thông một cách linh hoạt Người bán có thể phản ứng tùy theo từng khách hàng khác nhau
❖ Hiệu quả ngay cả trong ngắn và dài hạn
Bán hàng cá nhân có khả năng thuyết phục cao và thành công trong ngắn hạn, dẫn đến hành động mua hàng Trong dài hạn, người bán còn có thể tạo mối quan hệ thân thiện với khách hàng tiềm năng, xây dựng quan hệ cá nhân và lâu dài với từng khách hàng
❖ Rất cần thiết cho sản phẩm phức tạp về kỹ thuật
Trong thị trường B2B, quan hệ giữa các doanh nghiệp (mà người đại diện mối quan hệ này chính là đội ngũ nhân viên kinh doanh) cần được quan tâm đặc biệt Vì vậy bán hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng nhất trong hoạt động chiêu thị cho sản phẩm ở thị trường B2B (Kotler, 2009)
❖ Tốn kém (tính trên đơn vị khách hàng)
Sử dụng nhân viên bán hàng tốn kém vì họ chỉ có thể tiếp xúc và phục vụ một số lượng nhỏ khách hàng trong phạm vi địa lý giới hạn Tỷ lệ thành công thấp cũng gây tốn nhiều chi phí giao dịch Chính vì vậy, việc trả lương cho nhân viên bán hàng cũng là một vấn đề quan trọng Nếu trả lương cho người bán hàng thấp thì chỉ thuê được người kém, vì vậy hóa ra lại đắt tiền hơn
❖ Việc tuyển dụng, huấn luyện cho nhân viên tốn kém và khó khăn
Tìm kiếm nhân viên phù hợp cho công việc bán hàng luôn là vấn đề nan giải của nhiều doanh nghiệp Và khi đã sử dụng lực lượng bán hàng thì phải duy trì liên tục Vì vậy, nhiều doanh nghiệp phải thuê lực lượng bán hàng bên ngoài để giảm thiểu những rủi ro này
❖ Khó khăn trong công tác quản lý
Nếu không được giám sát kỹ, lực lượng bán hàng có thể gây thất thoát cho tổ chức
Có thể ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp do những cá nhân không đủ năng lực và đạo đức kém
Vai trò của bán hàng cá nhân đối với hoạt động bán hàng
Bán hàng cá nhân là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua tương tác trực tiếp (gặp mặt trực tiếp, qua điện thoại, thư từ, các nền tảng kết nối trực tuyến, v.v ) hoặc qua các phương tiện truyền thông khác Qua đó, thông điệp thuyết phục được truyền tải đến khách hàng nhằm thay đổi nhận thức và hành vi mua hàng của họ Hoạt động này thúc đẩy tương tác giữa hai bên thông qua các điều kiện và môi trường truyền thông của hai bên
Bán hàng cá nhân có vai trò quan trọng trong kích thích bán hàng Các vai trò của bán hàng cá nhân như truyền thông trực tiếp đến khách hàng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng, chăm sóc khách hàng và thuyết phục khách hàng mua hàng sẽ có mức độ quan trọng khác nhau tùy theo từng ngành, từng doanh nghiệp và tùy thuộc vào nhiều yếu tố như loại sản phẩm, quy mô doanh nghiệp, loại thị trường (B2B, B2C)
• Bán hàng cá nhân trong thị trường công nghiệp (B2B) đóng vai trò quan trọng vì số lượng khách hàng ít, đơn hàng lớn và mối quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng Nhiệm vụ của bán hàng cá nhân là cung cấp thông tin, tư vấn, giải đáp thắc mắc và thuyết phục khách hàng mua hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng Mục tiêu là đáp ứng nhu cầu khách hàng, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt với họ
• Trong thị trường hàng tiêu dùng (B2C), bán hàng cá nhân không nhận được sự coi trọng như quảng cáo, khuyến mãi hay quan hệ công chúng khi tiếp cận khách hàng cuối cùng Trong thị trường này, bán hàng cá nhân tập trung vào kết nối với các trung gian phân phối để thuyết phục họ chấp nhận phân phối sản phẩm hoặc dịch vụ Đảm bảo vị trí trưng bày tốt tại các điểm phân phối, cung cấp thông tin sản phẩm và chương trình khuyến mại, và khích lệ các trung gian phân phối tăng cường hoạt động bán hàng và quảng bá thương hiệu cho sản phẩm và doanh nghiệp
• Trong trường hợp các sản phẩm có yếu tố công nghệ và kỹ thuật phức tạp, bán hàng cá nhân đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc truyền thông, tư vấn và thuyết phục khách hàng Tuy nhiên, đối với các sản phẩm có tính đồng nhất cao và đã được chuyên môn hóa, không cần sử dụng đội ngũ bán hàng cá nhân để truyền thông đến khách hàng Trong trường hợp này, doanh nghiệp tập trung vào quảng cáo và quan hệ công chúng để đạt được mục tiêu truyền thông và kích thích bán hàng
Tóm lại, vai trò của bán hàng cá nhân có thể khác nhau giữa các công ty cùng hoạt động trong cùng ngành, thậm chí khi hướng đến cùng đối tượng khách hàng Ví dụ, Oriflame, một thương hiệu mỹ phẩm, tập trung sử dụng bán hàng cá nhân làm hoạt động chính trong kế hoạch kích thích bán hàng, trong khi hầu hết các thương hiệu mỹ phẩm khác dựa vào quảng cáo để thúc đẩy doanh số Các doanh nghiệp lớn với hình ảnh cao cấp thường dùng quảng cáo để thuyết phục khách hàng về sự vượt trội của sản phẩm, trong khi các doanh nghiệp nhỏ hoặc thương hiệu ít được biết đến thường ưu tiên bán hàng cá nhân để tăng cường hiệu quả bán hàng.
Nội dung của hoạt động quản trị bán hàng cá nhân
1.3.1 Nhiệm vụ, mục tiêu của bán hàng cá nhân
1.3.1.1 Nhiệm vụ của bán hàng cá nhân
Trong hoạt động bán hàng cá nhân, lực lượng bán hàng thực hiện các nhiệm vụ cơ bản sau đây:
- Xác định các đối tượng khách hàng tiềm năng
- Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn cụ thể của khách hàng tiềm năng và thiết kế kịch bản để tiếp cận họ
- Truyền đạt thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp đến với khách hàng
- Trả lời các câu hỏi, thắc mắc, những lời từ chối mua của khách hàng
- Đàm phán, ký kết hợp đồng với khách hàng
- Theo dõi sau bán hàng để chăm sóc khách hàng, hỗ trợ cung cấp các dịch vụ hậu mãi cho khách hàng
- Quản lý hồ sơ khách hàng với các thông tin quan trọng, cần thiết cho việc bán hàng và cung cấp thông tin này cho bộ phận nghiên cứu marketing nhằm phân tích hành vi mua của khách hàng
- Thu thập số liệu thống kê thông tin phản hồi từ khách hàng và đối thủ cạnh tranh Hoạt động bán hàng cá nhân là hình thức XTTM trực tiếp giữa người bán và người mua, cho phép tương tác nhanh chóng và chính xác Để đạt hiệu quả kích thích bán hàng, đội ngũ bán hàng cần có kiến thức về doanh nghiệp, sản phẩm, khách hàng, và đối thủ cạnh tranh Nhân viên bán hàng cần trang bị kỹ năng như xây dựng kế hoạch bán hàng, tìm kiếm khách hàng, truyền thông, chốt đơn hàng, và xử lý từ chối,… để đạt thành công trong bán hàng
1.3.1.2 Mục tiêu của bán hàng cá nhân
Các hoạt động bán hàng cá nhân được các doanh nghiệp sử dụng để thực hiện các mục tiêu sau đây:
- Xây dựng nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp
- Tạo sự thích thú về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp
- Cung cấp thông tin cho khách hàng
- Kích thích nhu cầu của khách hàng, tạo ra các đơn đặt hàng
- Gia tăng mức độ nhận diện thương hiệu
Mục tiêu của bán hàng cá nhân có thể thay đổi tùy theo từng doanh nghiệp và từng ngành nghề Tuy nhiên, những mục tiêu chính nêu trên luôn là những đích hướng mà mọi doanh nghiệp cần hướng đến
1.3.2 Kịch bản tiếp xúc cá nhân
Trong quá trình bán hàng, đội ngũ bán hàng trải qua nhiều bước từ gặp gỡ khách hàng đến kết thúc bán hàng Kịch bản tiếp xúc bán hàng cần linh hoạt và đạt được kết quả tốt Mặc dù số bước và hình thức có thể khác nhau, nhưng có 5 bước quan trọng cần thực hiện trong mọi tình huống bán hàng, bao gồm bán trực tiếp, qua điện thoại và trên mạng internet
Hình 1.1: Kịch bản tiếp xúc bán hàng cá nhân
Xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng
Lựa chọn sản phẩm và dựng/trình xây bày giá trị Đàm phán Kết thúc
10 Đây là bước đầu tiên bắt buộc phải thực hiện trong mọi tình huống bán hàng, mục đích là giới thiệu bản thân và tạo ấn tượng tốt Chào hỏi cần thể hiện sự tự tin và thân thiện trong phong cách, lời nói, ánh mắt, cử chỉ, v.v Thời gian chú ý cần được quản lý, không nên dành quá nhiều thời gian nếu chưa có mối quan hệ với khách hàng Thời gian có thể chỉ là vài phút cho khách hàng mới hoặc nửa tiếng đối với khách hàng thân thiết
Bước 2: Xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng
Xác định mong muốn và nhu cầu của khách hàng là bước không kém phần quan trọng trong quá trình bán hàng Ở bước này, người bán cần:
- Áp dụng nguyên tắc Pareto 80/20: Khách hàng nói 80%, người bán nói 20%
- Chuẩn bị danh sách câu hỏi phù hợp cho từng tình huốn giúp sử dụng từ ngữ chính xác
- Đặt câu hỏi mở, tránh sử dụng câu hỏi đóng (có/không): Khuyến khích khách hàng chia sẻ cảm xúc, suy nghĩ và nhu cầu cụ thể
- Lắng nghe chia sẻ: Thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu và tạo cảm giác an toàn cho khách hàng
- Sử dụng ngôn ngữ cơ thể: Cười, gật đầu, ánh mắt, điệu bộ phù hợp để thể hiện sự đồng cảm
- Tránh ngắt lời: Cho phép khách hàng trình bày đầy đủ ý kiến và mong muốn của họ
Bước 3: Lựa chọn sản phẩm và xây dựng/trình bày giá trị
Sau khi thấu hiểu được nhu cầu cụ thể của khách hàng, biết được khả năng tài chính cũng như những dự định, kế hoạch, v.v người bán cần đưa ra những đề xuất giải pháp để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng cách lựa chọn sản phẩm và tỉ mỉ trình bày với khách hàng giá trị mà sản phẩm mang lại Ở đây, người bán cần trình bày sản phẩm theo nhu cầu khách hàng để thỏa mãn họ Sản phẩm phải được chọn dựa trên nhu cầu của khách hàng, không chỉ lợi ích của người bán Việc trình bày sản phẩm nhằm chứng minh lợi ích và giá trị của nó đối với khách hàng Người bán nên tập trung vào những điểm quan trọng mà khách hàng quan tâm, không nên quá lan man vào các tính năng không quan trọng
Lưu ý,người bán nên trình bày sản phẩm tạo giá trị và kích thích sự mong muốn mua của khách hàng Độ dài phần trình bày cần đủ thông tin, không quá ngắn hoặc dài dòng, để đảm bảo khách hàng hiểu và không từ chối sản phẩm một cách không đúng
Thời điểm tốt nhất để bắt đầu đàm phán chính là sau khi khách hàng đã thấy một số đặc tính hoặc lợi ích của sản phẩm và tỏ ý đồng ý Người bán cần chuẩn bị trước để trả lời các lý do từ chối của khách hàng, như giá cao hoặc không có phiên bản mong muốn Mục tiêu là tạo ra những thỏa thuận đáp ứng nhu cầu của cả hai bên, đảm bảo lợi ích cho mỗi bên Lưu ý, những đề xuất và lựa chọn phải dựa trên nguyên tắc "cùng thắng" Khách hàng chỉ mua khi thực sự có nhu cầu, và đôi khi họ cần người bán giúp họ nhận ra nhu cầu đó Tuy nhiên, người bán không nên cố gắng lừa dối hay giăng bẫy với khách hàng, đặc biệt là với khách hàng có kinh nghiệm và cảnh giác cao
Cuộc gặp gỡ và tiếp xúc bán hàng đều có kết quả cuối cùng: bán được sản phẩm hoặc không bán được
(1) Bán được sản phẩm: Đây là kết quả mà tất cả người bán mong muốn Khi khách hàng đồng ý mua sản phẩm, người bán cần xác nhận lại các điều khoản và thỏa thuận đã thảo luận để đảm bảo đơn hàng được ghi nhận chính xác Cần thảo luận và có sự đồng ý của tất cả các bên về các điều khoản trong hợp đồng mua bán (nếu có) để tránh sự cố xảy ra sau này
(2) Không bán được sản phẩm: Nếu cuộc tiếp xúc bán hàng không đạt kết quả như mong đợi, và khách hàng vẫn do dự sau khi người bán đã giải thích rõ về lợi ích của sản phẩm và xử lý những lời từ chối một cách thuyết phục, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, thì người bán cần kết thúc để tiết kiệm thời gian cho cả hai bên Người bán cần duy trì thái độ tích cực và sử dụng các kỹ thuật kết thúc một cách lịch sự Tránh tạo cảm giác không thoải mái cho khách hàng, vì khách hàng có thể vẫn đang xem xét và có thể quyết định mua hàng sau này Đồng thời, người bán cũng cần nhớ rằng mục tiêu của hoạt động bán hàng không chỉ là bán được sản phẩm Dù không bán được sản phẩm, người bán đã cung cấp thông tin cần thiết về sản phẩm và tăng cường nhận diện cho sản phẩm và doanh nghiệp
1.3.3 Quy trình hoạt động bán hàng cá nhân
Bán hàng cá nhân là một “nghệ thuật” hơn là một khoa học và mỗi nhân viên bán hàng sẽ có những cách thể hiện khác nhau, tuy nhiên dù bán được nhiều hơn hay ít hơn thì để bán được những sản phẩm đó bắt buộc các nhân viên bán hàng đều phải trải qua các bước trong quy trình bán hàng: tìm kiếm khách hàng tiềm năng, thu thập và phân tích thông tin, tiếp xúc bán hàng và chăm sóc sau bán
Hình 1.2: Quy trình hoạt động bán hàng cá nhân Giai đoạn 1:Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Bước đầu tiên quan trọng trong quy trình bán hàng cá nhân là tìm kiếm và xác định khách hàng tiềm năng Đây là những khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp Để thành công, người bán cần xác định chính xác khách hàng tiềm năng
Có hai loại khách hàng tiềm năng: khách hàng tiềm năng ít và khách hàng tiềm năng thật sự
- Khách hàng tiềm năng ít là những khách hàng có nhu cầu nhưng chưa cảm thấy cấp thiết để mua sản phẩm hoặc dịch vụ Họ có thể không nhận ra rằng sản phẩm của doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu của họ hoặc không đủ tài chính để mua hàng
- Khách hàng tiềm năng thật sự là những khách hàng nhận thức được giá trị của sản phẩm và có nhu cầu cấp thiết Họ có đủ tài chính và quyền hạn để ra quyết định mua hàng Đôi khi, khách hàng tiềm năng ít có thể trở thành khách hàng tiềm năng thật sự sau khi được người bán tư vấn Để thành công, người bán cần tìm kiếm và thu hút khách hàng tiềm năng thật sự Sự thành công của quá trình bán hàng phụ thuộc vào chất lượng và số lượng khách hàng tiềm năng Nếu người bán có đủ số lượng khách hàng tiềm năng chất lượng, kết quả bán hàng sẽ rất khả quan Để xác định khách hàng tiềm năng, người bán cần trả lời các câu hỏi sau:
- Sản phẩm/dịch vụ của tôi giải quyết vấn đề gì cho khách hàng?
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Thu thập và phân tích thông tin
Tiếp xúc bán hàng Chăm sóc sau bán
- Đối tượng khách hàng nào đang gặp phải vấn đề đó? Họ có những đặc điểm gì?
- Tôi chưa tiếp cận được đối tượng khách hàng mục tiêu nào?
- Hiện tại tôi có thể tiếp cận với những khách hàng mục tiêu nào? Để đảm bảo hiệu quả, người bán cần lưu trữ thông tin khách hàng tiềm năng một cách tổ chức Mỗi khách hàng tiềm năng nên có một danh mục dữ liệu riêng và cập nhật thường xuyên Khách hàng tiềm năng có thể tìm thấy từ nhiều nguồn khác nhau, chẳng hạn như khách hàng hiện tại, bạn bè của khách hàng hiện tại, khách hàng của đối thủ cạnh tranh, tạp chí ngành, diễn đàn, mối quan hệ cá nhân, thư chào hàng, cuộc điện thoại chào hàng, cuộc thi, phiếu mua hàng, hội chợ triển lãm, và nhiều nguồn khác
Giai đoạn 2: Thu thập và phân tích thông tin
THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CÁ NHÂN TẠI CỬA HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ THƯƠNG MẠI
Thực tiễn về hoạt động quản trị bán hàng cá nhân tại cửa hàng Letitia
Chương 2: Thực tiễn về hoạt động quản trị bán hàng cá nhân tại cửa hàng của Công ty TNHH Đầu tư và Thương mại Letitia
2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Đầu tư và Thương mại Letitia
2.2 Thực tiễn về hoạt động quản trị bán hàng cá nhân tại cửa hàng Letitia 2.2.1 Thị trường mục tiêu của Letitia
NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN TẠI CỬA HÀNG CỦA CÔNG TY
Nhận xét chung
3.1.1 Các kết quả đạt được
❖ Duy trì doanh số ổn định
Letitia đã duy trì doanh số ổn định trong ba quý đầu năm 2023, đặc biệt là trong dòng sản phẩm nến thơm Điều này cho thấy công ty đã xây dựng và triển khai hiệu quả các chiến lược bán hàng cá nhân, giúp duy trì lòng tin của khách hàng và đảm bảo dòng doanh thu ổn định
❖ Chăm sóc khách hàng hiệu quả
Khách hàng đánh giá cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của Letitia, với 29% khách hàng hài lòng Điều này cho thấy công ty đã thực hiện tốt các hoạt động chăm sóc khách hàng, từ việc tư vấn trước khi mua hàng đến hỗ trợ sau bán hàng, góp phần quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành
❖ Phản hồi nhanh chóng trên Fanpage
Letitia được đánh giá cao về khả năng phản hồi nhanh chóng trên Fanpage, với 60% khách hàng hài lòng Điều này chứng tỏ công ty đã đầu tư và quản lý tốt các kênh truyền thông xã hội, giúp giải quyết nhanh chóng các thắc mắc và vấn đề của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng và góp phần vào hiệu quả của hoạt động kinh doanh của công ty
3.1.2 Các hạn chế tồn tại
❖ Giá cả chưa hấp dẫn
Có 35% khách hàng không hài lòng với giá cả của Letitia Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường So với các đối thủ trong ngành khác trên thị trường hiện nay như nến thơm Morra (giá dao động 290.000 đến 560.000 nghìn VNĐ) hay nến thơm First Sight (dao động từ 260.000 nghìn VNĐ) thì giá của Letitia kém hấp dẫn hơn (với giá dao động từ 495.000 - 560.000 nghìn VNĐ - riêng các dòng nến cho Christmas đang được giảm giá.)
❖ Phản hồi chậm trên website
Khách hàng không hài lòng với tốc độ phản hồi trên website của Letitia, với hơn 60%
49 không hài lòng Việc phản hồi chậm trễ này có thể làm giảm sự tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng, gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm chung của khách hàng
❖ Tỉ lệ gia tăng doanh thu của các mặt hàng khác ngoài nến thơm còn thấp
Trong khi doanh thu từ nến thơm vẫn ổn định, doanh thu từ các mặt hàng khác không có sự gia tăng đáng kể Điều này có thể ảnh hưởng đến sự đa dạng hóa doanh thu và khả năng tăng trưởng bền vững của công ty.
Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng cá nhân tại cửa hàng của Công ty TNHH Đầu tư và Thương mại Letitia
3.2.1 Đối với vấn đề giá cả chưa hấp dẫn
❖ Tối ưu hóa chi phí sản xuất và vận hành
Letitia nên xem xét lại toàn bộ quy trình sản xuất và vận hành để tìm ra các điểm có thể tối ưu hóa, giảm chi phí mà không ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Ví dụ: Hiện tại các cửa hàng của Letitia được bố trí ở những vị trí có chi phí mặt bằng khá cao, Letitia có thể cân nhắc cắt giảm khoản chi phí này để có thể có khả năng giảm giá thành sản phẩm
❖ Chiến lược giá linh hoạt
Bên cạnh việc đã áp dụng các chiến lược giá linh hoạt được thể hiện thông qua giá khuyến mãi, giá ưu đãi cho khách hàng trung thành, khách hàng mua hóa đơn giá trị cao, Letitia có thể thực hiện các chương trình giảm giá theo mùa, các chương trình khuyến mãi định kỳ, giảm giá cho các dịp đặc biệt hoặc lễ hội để thu hút khách hàng hơn và tăng doanh số bán hàng
Ví dụ: Giảm giá nến thơm cho ngày lễ Tình nhân (10% khi mua nến thơm)
3.2.2 Đối với vấn đề phản hồi chậm trên website
❖ Nâng cấp hệ thống quản lý phản hồi Đầu tư vào các công cụ quản lý phản hồi khách hàng chuyên nghiệp, như chatbot AI hoặc các hệ thống CRM tích hợp, để đảm bảo phản hồi nhanh chóng và hiệu quả
❖ Đào tạo nhân viên Đào tạo nhân viên về kỹ năng quản lý và phản hồi khách hàng, đảm bảo mọi thắc mắc và vấn đề của khách hàng đều được giải quyết kịp thời
❖ Cải thiện quy trình phản hồi
Xây dựng quy trình phản hồi khách hàng rõ ràng và hiệu quả, bao gồm các bước từ tiếp nhận thông tin, phân loại vấn đề, đến phản hồi và giải quyết
3.2.3 Đối với vấn đề tỉ lệ gia tăng doanh thu của các mặt hàng khác ngoài nến thơm còn thấp
❖ Chiến lược tiếp thị đa dạng hóa sản phẩm
Tập trung vào việc tiếp thị các sản phẩm khác ngoài nến thơm bằng cách tạo ra các chiến dịch quảng cáo riêng biệt, nhấn mạnh các tính năng và lợi ích độc đáo của từng sản phẩm thông qua sử dụng các kênh tiếp thị đa dạng như mạng xã hội, email marketing, và các sự kiện bán hàng để tiếp cận khách hàng tiềm năng và giới thiệu các sản phẩm mới
Ví dụ: Sử dụng các influencer marketing, KOL, KOC để quảng bá cho sản sản phẩm trên nền tảng Tiktok, (Hạ Linh, Hằng Du mục, ), để tăng độ nhận diện thương hiệu hay phát triển dòng sản phẩm mới và sử dụng chiến dịch quảng cáo nến thơm vào dịp Tết Nguyên Đán với thông điệp “Mang tinh thần truyền thống vào ngôi nhà bạn”
❖ Tăng cường thử nghiệm và trải nghiệm sản phẩm
Bên cạnh việc tạo ra các chương trình khuyến mãi, gói sản phẩm kết hợp, bao gồm các sản phẩm khác ngoài nến thơm, Letitia còn có thể tổ chức các sự kiện trải nghiệm sản phẩm tại các hội thảo về nội thất trong thời đại 4.0, các hội chợ cuối tuần về quần áo, nơi khách hàng có thể thử và cảm nhận các sản phẩm một cách chân thực, gia tăng khả năng mua hàng của người trải nghiệm
Ví dụ: Tham gia các phiên chợ: Hello weekend, the box market, vào cuối tuần, tham gia hội thảo do hiệp hội Thiết kế TP.HCM (VDAS) tổ chức để quảng bá sản phẩm tới khách hàng mục tiêu tốt hơn,
