Chính vì thế, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tìm cách cạnh tranh về chất lượng sản phÁm và chất lượng dịch vụ để chạm đến trái tim của khách hàng là rất c¿n thiết.. Trong quá trìn
K ế t c ấ u c ủ a lu ận văn
M ỏ t s ò khỏi ni ò m liờn quan
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Theo Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự (2008), khách sạn là cơ sở lưu trú đầy đủ tiện nghi phục vụ nhu cầu ăn, nghỉ, vui chơi giải trí của du khách Phân hạng khách sạn dựa trên mức độ sang trọng của cơ sở vật chất, trang thiết bị và chế độ phục vụ.
Theo cuốn "Welcome to Hospitality" (1995), khách sạn là nơi cung cấp chỗ ngủ qua đêm có thu phí, tối thiểu gồm phòng ngủ và phòng tắm, được trang bị giường, điện thoại và truyền hình Bên cạnh đó, khách sạn có thể cung cấp dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (có máy photocopy), nhà hàng, quầy bar và các dịch vụ giải trí khác, thường nằm gần khu thương mại, khu du lịch hoặc sân bay.
Theo Luật Du lịch Việt Nam (2017), khách sạn có ít nhất 10 phòng ngủ, đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ Khách sạn quốc tế đạt chuẩn từ 1 đến 5 sao theo tiêu chuẩn Tổng cục Du lịch.
Ngành công nghiệp hiếu khách (Hospitality industry) đòi hỏi kinh doanh khách sạn phải đặt sự hiếu khách lên hàng đầu Do đó, đào tạo nhân viên hướng tới sự hiếu khách là yếu tố then chốt do người chủ, người đứng đầu hoặc quản lý định hướng.
Quản lý khách sạn đòi hỏi đam mê, kiến thức chuyên sâu về nhiều lĩnh vực và kỹ năng quản lý, tài chính, marketing Khả năng tương tác hiệu quả và tư duy chiến lược cũng rất cần thiết để vượt qua các thách thức kinh doanh.
1.1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
- Phụ thuộc nguồn tài nguyên du lịch
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đ¿u tư lớn
- Kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều nhân công, lượng lao động trực tiếp, tớnh thòi vụ
- Tính chất phục vụ trong khách sạn đòi hỏỉ phải liên tục trong tất cả thòi gian
- Phải nghiên cứu, nắm bắt được yêu c¿u của các đối tượng khách khác nhau để thỏa mãn nhu c¿u của họ
- Sản phÁm dịch vụ do khách sạn tạo ra không thể lưu kho, mang đi tiêu thụ hay quảng cáo
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng ThịLan Hươngđồng chủ biên (2008),
Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (NXB Kinh tế quốc dân) định nghĩa dịch vụ khách sạn là sản phẩm đặc biệt, có giá trị và giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng có khả năng thanh toán Các dịch vụ này bao gồm cho thuê phòng, ăn uống, và giải trí.
Khách sạn cung cấp hai loại dịch vụ chính: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung Phân loại này giúp làm rõ các loại hình dịch vụ khách sạn dành cho khách hàng.
Dịch vụ chính của khách sạn bao gồm dịch vụ lưu trú và ăn uống, đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng.
Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm dịch vụ hội họp (thuê hội trường, thư ký), giải trí (casino, massage, bar) và các tiện ích khác như giặt là, phục vụ hành lý.
Dịch vụ là sản phẩm đặc biệt, khác biệt hàng hóa thông thường bởi tính vô hình, không đồng nhất, không tách rời và không thể dự trữ Những đặc điểm này khiến dịch vụ khó định lượng và không thể nhận dạng trực quan.
Theo Lục Bội Minh (1998),