Thông tin tài liệu
BỘ GIAO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DÂN LE TIEN DAT NANG CAO CHAT LUOQNG DICH VU CUNG CAP NUOC SACH TAI CONG TY TNHH MTV KINH DOANH NUOC SACH HAI DUONG CHUYEN NGANH: QUANTRI DOANH NGHIEP MA NGANH: 8340101 LUẬN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH 2018 | PDF | 128 Pages buihuuhanh@gmail.com Hà Nội, 2018 LOI CAM DOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ kinh doanh quản ly “Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước công ty TNHH MTV kinh doanh nước Hải Duong” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập hướng dẫn TS Vai Tuan Anh Các thông tin, số tài liệu mã tác giả sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng không vi phạm quy định pháp luật Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố bắt kỳ ấn phẩm, cơng trình nghiên cứu khác Tác giả xin cam đoan điều thật, sai, tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Tác giả Lê Tiến Đạt LOI CAM ON Luận văn thực hướng dẫn tận tình TS Vũ Tuấn Anh Xin trân trọng cảm ơn Thầy nhiệt tình bảo, hướng dẫn suốt trình thực luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cô Khoa Quản trị Kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi để học viên hoàn thành tốt luận văn Học viên xin cảm ơn Thầy, Cơ Hội đồng chia sẻ đóng góp ý kiến thiết thực dé luận văn bước hoàn thiện Học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo công ty TNHH MTV kinh donh nước Hải Dương, anh, chị cơng ty nhiệt tình góp ý giúp đỡ việc thu thập số liệu đễ học viên hoàn thành luận văn Tran trọng cảm ơn! MUC LUC LOI CAM DOAN LOI CAM ON DANH MUC TU VIET TAT DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIÊU TOM TAT NQI DUNG LUẬN VĂN PHAN MO DAU CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái quát dịch ewe CHUONG vụ CLDV 1.1.1 Khái niệm địch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 1.1.4 1.1.5 1.1.6 Dịch vụ cung cấp nước “` Khái niệm Chất lượng dịch vụ .sec Khái niệm sur hai long _ Quan hệ hải lòng chất lượng địch vụ 1.17 CLDV cung cấp nước 1.2 Các mơ hình đánh giá CLDV nen} 12 13 e1 16 1.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹthuậUchức Gronroos (1984) L7 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 Mơ hình khoảng cách CLDV Parasuraman &cộng sự(1988) 18 Mơ hình tổng hợp CLDV Brogowicz cộng sự(1990) ne) Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 21 Đánh giá mơ hình CLDV w .Ơ.Ơ 1.3 Tóm tắt chương I CHƯƠNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Quy trình nghiên cứu 2.2 Thiết kế nghiên cứu 2.2.1.Phương pháp nghiên cứu ose ¬ - 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu để xuất 2.2.3 Nghiên cứu sơ 2.2.4 Nghiên cứu thức 2.2.6 Phương pháp thủ tục phân tích 2.3 Tóm tắt chương 3.1 Giới thiệu Côngty TNHH MTV Kinh doanh nước Hải dương 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty 3.1.2 Bộ máy quản lý điều hành cơng ty 3.1.3 Tình hình hoạt động Công ty 3.2 Thye trang CLDV 3.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 3.2.2 Danh gid thang đo hệ số tin cy Cronbach alpha 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.2.4 Điều chinh mơ hình giả thuyết nghiên cứu theo EFA 3.2.5 Phân tích tương quan oe — 3.2.6 Phân tích hồi quy 3.2.7 Kiểm định mơ hình 3.2;28 JMỗi jauan jhệjgiia jehát ing ih oj jeac THAO LUAN KET QUA PHAN TICH DU LI 4.1 Thao luận kết 4.2 Các biện pháp nâng cao CLDV cung cấp nước 4-3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 4.4 Tóm tắt chương 4: KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC " 42 42 44 48 oD 53 s6 60 — te i jcá nhân 69 Y nghia Hai Duong TNHH Trach nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên HADUWACO Haiduong Water Company CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis KC Khoảng cách KH Khách hàng SPSS Statistical Package for the Social Sciences DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIÊU HÌNH VỀ Hình 1.1: Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn 15 Hình 1.2: Quan hệ CLDV hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) „l6 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuậƯchức Gronroos (1984) 18 Hình 1.4 : Mơ hình khoảng cách CLDV Parasuraman cộng (19853 19 Hình 1.5 : Mơ hình tổng hợp CLDV 21 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2-1 29 Hình 3.1: Sơ đồ máy Cơng ty HADUWACO Hình 3.2: Phân bỗ mẫu theo giới tính 2.2 2s — Hình 3.3: Phân bỗ mẫu theo nhóm tuổi Hình 3.4: Phân bỗ mẫu theo đối tượng sử dụng Kriec — Hình 3.5: Phân bổ mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ Hình 3.6: Phân bỗ trình độ học vấn _ es SU BANG BIEL Bang 2.1: Các bước nghiên cứu Bảng 2.2: Ý nghĩa hệ số tương quan Bang Bảng Bảng Bang 3.1: 3.2: 3.3: 3.4: 26 treo se 3Ô) Kết sản xuất kinh doanh Công ty (2006-2017) 44 Tình hình dịch vụ cung cấp nước (2006-2017) — Thống kê mơ tả biến mơ hình nghiên cứu 52 Đánh giá thang đo Sự cảm thông -2.+-s1szcssee — Bảng 3.5: Đánh giá thang đo Sự cảm thông sau loại biến SCT4 Bảng 3.6: Tổng kết thang đo 222222221112 5S Bảng 3.7: Kết kiểm định Barlett Bảng 8: Phân tích nhân tố cho biến độc lập ose ST Bảng 3.9: Kết phân tích thang đo Bảng 3.10: Kết kiểm định Barlett cho thang đo CLDV 59 Bảng 3.11: Phân tích nhân tố cho thang đo CLDV Bảng 3.12: Kết phân tích thang đo CLDV 222222s-ecxex ỔẾ) Bảng 3.13: Kết phân tích tương quan 63 Bảng 3.14: Kết phân tích hồi quy 2222222222 65 Bảng 3.15: Kết ANOVA() Bảng 3.16: Các hệ sô hồi quy(a) . -.2222222222 re GỐI Bảng 3.17: Kết phân tích ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn khách hàng theo số năm sử dụng Tre ỐỔ, BỘ GIAO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DÂN LE TIEN DAT NANG CAO CHAT LUOQNG DICH VU CUNG CAP NUOC SACH TAI CONG TY TNHH MTV KINH DOANH NUOC SACH HAI DUONG CHUYEN NGANH: QUANTRI DOANH NGHIEP MA NGANH: 8340101 TOM TAT LUAN VAN THAC SI Hà Nội, 2018 TOM TAT NOI DUNG LUAN VAN Nước luôn vấn đề trọng tâm công tác an sinh xã hội địa phương, đồng thời yếu tố không nhắc đến chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, đặc biệt hoàn cảnh nguồn nước bị ô nhiễm nghiêm trọng Công ty TNHH MTV kinh doanh nước Hải Dương - HADUWACO - đơn vị dẫn đầu toàn quốc lĩnh vực sản xuất, kinh doanh nước Những năm vừa qua, Công ty tập trung phát triển công nghệ, lực mạng lưới cấp nước cấp nước (trực tiếp gián tiếp) cho 90% địa bàn tỉnh Hai Dương, với phát triển nhanh chóng quy mơ khách hàng Mặc dù đạt nhiều thành tựu, nhiên trình tăng trưởng q nhanh quy mơ dẫn đến việc cân đối lực sản xuất chất lượng dịch vụ cung cấp nước Lãnh đạo Công ty dằn nhận thức vấn dé phản hồi tiêu cực từ khách hàng chất lượng dịch vụ cung cắp nước có dấu hiệu tăng lên chưa đánh giá mức Trong điều kiện không gian phát triển quy mô thu hẹp, điều cấp thiế phải khai thác tiềm thi trường dang sẵn có, tức khách hàng có sử dụng nhiều sản phẩm nước Công ty Để đạt điều này, Công ty cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Từ lý nêu trên, tác giả định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước Công ty TNHH MTV kinh doanh nước Hai Dương * để thực luận văn thạc sỹ -Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu luận văn tìm kiếm biện pháp nâng cao CLDV cung cấp nước Công ty HADUWACO thông qua việc tác động đến khía cạnh CLDV Cơng ty Để làm điều này, trước tiên luận văn xác định nhân tố 10 leom| lpon lent Total Variance Explained Extraction ‘Sums of ‘Squared Loadings Total | % of [Cumulatwe Tetal % of | Cumulative Variance] % Variance | % Tnitial Eigenvalues 5249| 30.878| 5249| 2434| 2433| Teer] 1638| 56725 198 1759| 1034| 67071] 1789| 1394| 130] Osea] 3433] — 78708] 0807| 2981| — 81687] 0474| — 279| — 8477| 0422| —248| 86.957] 0392| — 2204| — 89.201 0322| — 1.895] — 91.188] 0316| — 1861| — 3017| 0283| — 1685| — 9468] 0278| — 1633| — 96315] 0244| — 1437| — 97782] 0.198| — 1167| — 98919] 0184| 1.081] 109} Extraction Method: Principal Component Analysis Isc lscrs lores brc+ |scrz Drc+ lscr: Drc2 30.878] + 716] 699| 698| 692] 686] 642] 642] 636] Component Matrix* Component 303] 382] -498| ¬47T| 559] 368} -874 —30.878| 14314 1153| 1032| 8204| 30878 4848| 5872| 67071] 7522| -â0 -â4 -361 236 Rotation ‘Sums of ‘Squared Loadings | Toa | 307] 2.941] 2354| 2314| 2117| % of [Cumulative Variance | % 18.058] _17.200| 13846 13614 1248| 18.058] 95.958] 49204 62819 75273 prHHS bu: IPrntz upvs lous love Nuevz Nuev: Pru 3760| saa] sai] 3r| soa| 43ø| 3| 4| 486|_— — -5/0| — sai -529) — si@| — sa — s12 - sz|] — aol — -444 404 487 ao] — aia| — s14 490 497] 522 s23 4a8 513] Extraction Method: Principal Component Analysis 2.5 components extracted brc2 brc+ lores lores lscr: |scrs isct2 lscrs bu2 bus lout hupv2 kupv: INupva Rotated Component Matrix Component 864] 851 s44] 823) 269| 828] 798| 792| 881 879 816 872] 851 836] 12 JPTHHS JerHH2 PrnH+ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ‘a Rotation converged in iterations 826] 816| 792] §.2 Phan tich bién phy thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Oikin Measure of Sampling Adequacy lbartiet's Test of Sphericity |Approx Chi-Square ạt sig ae 273.004 ‘Communalitios Initial Extraction cuov: 1.009} 720] lcuovz 1.000] 782] |cupv3 1.009} 717] Extraction Method: Principal Component Analysis Icompo bơm | h a b Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total _| sot variance | Cumulative % | 2220 73.904 73.904 “44 14.797] 88790 336] 112 100,000] Extraction Method: Principal Component Analysis Total | % of Variance | Cumulative % 2.220) 73.904 73.904 13 Component Matrix* lcupvz s84] cuov: 849) jcupva 847| Extraction Method: Principal Component Analysis 2.1 components extracted, 14 Phụ lục PHÂN lotc [Pearson Correlation [sia (2-taled) IN bu [Pearson Correlation | (2-aied) IN INLPV [Pearson Correlation | (2-aied) Iv Isct [Pearson Correlation | (2-aied) In lpTHH [Pearson Correlation [Sia.(2-tailed) I IcLov [Pearson Correlation [Sig.(2-talled) | ** Correlation is significant TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations ore DỤ NLPV | SCT | 1l zar|202"] 33" 000) 001 000] 250] 250 250] 250] 247 237] — 258 000| 009] 009] 250) 250 250] 250] 20'| — 237] 240'] 001 000| 009] 250) 250) 250] 250) 383| 258] 240) 00| 000) 009] 250) 250 250] 250] 261 org 42] — 358 000] 763} si 009] 250] 250 250] 250] s85'| — 429” 430°| — s3ø 000] 000] 000] 000] 250| 250) 250] 250] atthe 0.01 level (2-taled) PTHH | 281| 000] 250) oro] 763] 250) 042| S11 250) 4368| 000] 250) CLDV, — s65” 000] 250] - 42s] 000] 250] — 439” 000] 250] — 5397 000] 250] 355"| 000] 250) 250] 355" 000] 250) 250] 15 Phụ lục PHAN TÍCH HƠI QUY Variablos Entered/Romovedh Variables Variables IModet_| Entered Removed | Mehod h JPTHH, DU, INLPV, DTC, lenter scr sa All requested variables entered Dependent Variable: CLOV Model Summary” AdjustedR | Std Error of the Model R_ | Rsquare | Square Estimate | Dubin-Walson d 7621 580] 572| 47989) 2170| Predictors: (Constant), PTHH, DU, NLPV, DTC, SCT Dependent Variable: CLOV ANOVAP Model [Sum of Squares] di | MeanSquae | F h |Rearesson 7r 684| $ 15.533] _ 67.504] [Residual 58.145] 244| 230] [Total 133,808] 249) Predictors: (Constant), PTHH, DU, NLPV, DTC, SCT b Dependent Variable: CLOV 'Coefficlents 16 Model h Unstandardzed | Standardized Coeficiens | Coefficients |sta ero] Beta |ceseo | „| „, |prc 23| — 034 Jou 156] 031 INupv 272| 046| |scr 24i| 050) |prnn 18| — 047| Dependent Variable: CLOV 32| 224| 267| 233| 175} Collinearity Statistics + | Sg | Toeance | VIE 4ø 1.8309} 7023| 000 203] _ 1.245] 5.056] 000 ara] 1.144] 5879| o0) goo] 1.112] 4800| 000 730|_ 1370) 3878| 000} 245 1.183 Collinearity Diagnostics DimensifEigenval] Condition Variance Proportions |Mode!_on ue Index | (Constam) | DTC | DU | NLPV | SCT | PTHH h | 5.a05| oof ø| ø|j øœ| øị ø |: 084] 94374 oof o| @Ị oot o7| | oso} — 1081 ø| | ø| 2| øị sa |: 040 — 1207 oof | dị sa| ø| - z3 Is 26] 1502t 0| 03] 0| oj sị ls ora] 2027 sa{ oof ø| 2200-0} ‘a Dependent Variable: CLOV Residuals Statistics" Minimum | Maximum | Mean | Std Deviation | Predicted Value 15585| 4.6208] 32787] 55849] [Residual 1.13969] _1.53472| _ 00000) 47485) iSta Predicted Value -3.080] 2402| 009} 1.000} |std Residu 376] 3.199] 09} 990] Dependent Variable: CLOV _N 250) 250) 250 259) 17 Phụ lục CAC BIEU DO 8.1 Biéu dé Histogram Histogram Dependent Variable: CLDV 405 + Frequency 3s 10 Regression Standardized Residual 18 8.2 Biểu đồ P-P Plot Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Expected Cum Prob Dependent Variable: CLDV 00 02 04 08 08 Observed Cum Prob 19 19 8.3 Biéu dé Scatterplot Scatterplot Regression Standardized Residual Dependent Variable: CLDV Regression Standardized Predicted Value 20 Phụ lục Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân 9.1 Giới tính Cu GiomuH | mean ham 3.303 hw 3.25 otal 3.2787] Report N Std Deviation 134 7782 116] 67941 250] 73306] ANOVA Table sum of squares_| ICLDV * GIOITINH Between Groups (Combined) 179] Within Groups 133631| Total 133.808 9.2 Nhóm tudi CLDV lNHoMTuoi Tu tố den 35 Hu 26 den 45, ren 45 otal Report Mean 3.2088] 3.3429] 3.2560] 32787 n_ | st Deviation 7104| 7219| 56 71631 250] 73306] ot [Mean Square 178] 246 539] 249 330) Sia 566 21 ANOVA Tablo sum of lcuov |HoMruol Between Groups (Combined) Within Groups Total Squares sa4 132.925] at 247| 132800] — 249 {Mean Square} “| F s4] Sig 4a 538] 9.3 Trình độ học vấn cupv [rRINHOO mu [rung cap, cao dang bai noc va tren dai hoe otal Roport Mean Nn_ | sto Deviation 2.9504] a 72021 aar tr 75559 3201 "4 02s 3270| —— zs| 73504 lcuov- ANOVA Table sum of squares | Between Groups (Combined) aøre| [TRINHOO Within Groups Total 129.830] |Meansqare] ậ 1989] 247] 1380| — 24g 9.4 Loại hình khách hàng cLov of Report fowoncran | aon | x] se oovsten | 526 £ | sie 3.705] cad 22 boanh nghiep ho aia din Lo quan hanh Total |cuov LOAIKHACHHANG 3.1932] 3.3492] 3.1471 3.2787| 69 1Ì 34 250] 79089] 71849] 66763 73306| ANOVA Table Sum of Squaes | (Combined) 1824| Between Groups Within Groups Total 131.985] 133,808] Mean dí | Squae | 912} 247] 249 sa4 F | 1.707] - 184 9.5 Số năm sử dụng Test of Homogeneity of Varianc CLDV Levene Statsic | 1.525 cupv lsetueen Groups Mươnn Groups rota di ate 247] Sia 22) ANOVA SumotSquares| 10320) 123.488| 133,08 di | MeanSaure | 5.160] 2a7| 500] 249| F 10.322] sia sig 00] 23 ciw uso IW) SONAM_() SONAM Sram = TuS-10 nam Tren 10 nam usaonam
Ngày đăng: 26/06/2023, 12:40
Xem thêm:
