Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khu nghỉ dưỡng Naman Retreat Đà Nẵng

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN CHUONG TRINH THAC SiĐIỀU HANH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA CAO THI VIET HANG NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU TAI KHU NGHi DUONG NAMAN RETREATĐÀ NANG LUẬN VĂN THẠC SI QUAN TRI KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRUONG DOAN THE 2018 | PDF | 87 Pages buihuuhanh@gmail.com HÀ NỌI - 2018 LOI CAM DOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày - tháng năm 2018 Học viên Cao Thị Việt Hằng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài Luận văn này, trước hết xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trương Đoàn Thẻ, trách nhiệm nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tơi q trình thực đề tài Tơi xin gửi lời cảm ơn tới người thân gia đình, người bạn đồng nghiệp hỗ trợ, động viên tơi nhiều q trình làm luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô Viện Đào tạo Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân giúp đỡ hướng dẫn suốt thời gian học tập nghiên cứu luận văn Trường Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng _ năm 2018 Tác giả Cao Thị Việt Hing MUC LUC LOICAM DOAN LỜI CẢM ON MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TÁT DANH MỤC BẢNG BIÊU DANH MỤC HÌNH TOM TAT LUAN VAN THAC SI LOIMO DAU - CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE DICH VU VÀ CHAT LUQNG DỊCH VU 1.1 Khai quat chung vé dich vu 1.1.1.Khái niệm va đặc điểm ctia dich VU .sssssssssssssscessessesseeseeseesessnnnnsnnnnnnnnnes 1.1.2 Khach hang va su hai long ca Khdch hang cece e 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái quát chung chất lượng dịch vụ . 22+-222-22.-2r.ce 1.2.2 Đặc điểm đặc trưng chất lượng dịch vụ 1.2.3 Tiêu chí đánh giá lường chất lượng dịch " vụ „10 1.2.4 Vai trò tầm quan trọng chất lượng dịch vụ 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.3.1 Các nhân tố khách quan 2.22222222122122 l3 1.3.2 Các nhân tố chủ quan Seo TỔ 1.4 Một số mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al.1988) - I 1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DICH VỤ TAL NAMAN RETREAT 23 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Naman Naman Retreat 2.1.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Naman - sev 23 2.1.2 Téng quan vé Naman Retreat va thi trường khách sạn Đà Nẵng 25 2.1.3 Đánh giá chất lượng dich vụ qua tiêu kinh tế tổng hop ciia Naman Retreat 35 2.1.4 Các biện pháp Naman Retreat áp dụng để đảm bảo chất lượng dịch vụ39 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tai Naman Retreat -41 2.2.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến khách hàng 41 2.2.2 Phân tích kết điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ Naman Retreat 44 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Naman Retreat 50 2.3.1 Những mặt tích cực sen 50 2.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chề 52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NAMAN RETREAT 3.1 Định hướng phát trién cia Naman Retreat 3.1.1 Định hướng hoạt động Naman RetreaL 22-s2