Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum

Py ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG: t®) | TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE — LÊ THỊ THẢO VY NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÓ TÀI SẢN ĐẢM BẢO TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ MINH HẢNG Đà Nẵng - Năm 2020 LOI CAM DOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết phương án nêu luận văn trung thực chưa công bố bắt kỳ cơng trình khác Tác giả luận văn Lê Thị Thảo Vy MỤC LỤC MO DAU cà cà wt ` Tinh cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHUONG I CƠ SỞ LÝ THUYET VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUAN TRI CHAT LUQNG DICH VU 1.1 TONG QUAN VE CHAT LUONG VA CHAT LUONG DICH VU .8 TAA Chat Wrong sss 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 25s —1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB 13 1.14 Các mơ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ L3 1.1.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 1.2 TONG QUAN VE QUAN TRỊ CHÁT LƯỢNG DỊCH VU 1.2.1 Khái niệm quản trị chất lượng -° woe 1.2.2 Nội dung quản trị chất lượng 1.2.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG KHACH HANG TUM HANG TMCP CA NHAN NGOAI THUONG 132 VE CHAT LUQNG CO TAI VIET ID 20 25 l THỰC TRANG 19 SAN DICH VU CHO VAY DAM NAM BAO - CHI TAI NHANH NGAN KON 33 2.1 TONG QUAN VE NGAN HANG TMCP NGOAI THUONG VIET NAM CHI NHANH KON TUM (VCB ~ KON TUM) 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển : -33 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động VCB- Kon Tum 34 2.2 THUC TRANG HOAT BONG HUY DONG VON VA CHO VAY TAI 'VCB - KON TUM 38 2.2.1 Tình hình huy động vốn VCB Kon Tum giai đoạn 2017-2019 38 2.2.2 Tình hình cho vay chung VCB Kon Tum giai đoạn 2017-201939 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB - KON TUM "5 2.3.1 Cơ sở pháp lý hoạt động cho vay KHCN có tai sản đảm bảo 40 2.3.2 Sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB VCB - Kon Tum41 2.3.3 Thực trạng cho vay KHCN có TSĐB VCB - Kon Tum 24 THỰC TRẠNG QUAN TRI CHAT LUONG DICH VU CHO VAY KHCN CÓ TSDB TAI VCB - KON TUM 45 2.4.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 45 2.4.2 Hệ thống xếp hạng tín dụng nội AT 2.4.3 Sản phẩm dịch vụ cho vay seo 2.4.4 Chính sách chăm sóc khách hàng 49 2.4.5 Co sé vật chất công nghệ ngân hàng 50 2.5 DANH GIA THUC TRANG CHAT LUONG DICH VU CHO KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB ~ KON TUM 2.5.1 Quy trình nghiên cứu seo Ce VAY ST 51 56 2.6 DANH GIA CHUNG CHAT LUQNG DICH VU CHO VAY KHACH HANG CA NHAN CO TAI SAN DAM BAO TAI VCB - CHI NHANH KON TUM 70 2.6.1 Những kết đạt sen M 10) 2.6.2 Hạn chế dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam nhánh Kon Tum 2.6.3 Nguyên nhân hạn chế 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 76 CHUONG GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUQNG DICH VỤ TÍN DUNG CHO VAY KHCN CO TSĐB TẠI VCB - KON TUM 77 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHAT LƯỢNG DICH VU CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB - KON TUM -T71 3.2 GIẢI PHÁP NANG CAO CHAT LUONG DICH VU CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB - KON TUM 78 78 3.2.1 Giải pháp nhân tổ tin cậy 3.2.2 Giải pháp với nhân tổ khả đáp ứng 80 3.2.3 Giải pháp với nhân tổ chu đáo 3.2.4 Giải pháp với nhân tổ lực phục vụ 84 3.2.5 Giải pháp với nhân tố phương tiện hữu hình 86 3.3 GIẢI PHAP NANG CAO QUAN TRI CHAT LUONG DICH VU CHO 'VAY KHCN CÓ TSĐB TAI VCB - KON TUM 88 3.3.1 Hoạch định chất lượng (Plan) 3.3.2 Thực thi chất lượng (Do) Theo 3.3.3 Kiểm soát việc thực thi chất lượng (Check) " 3.3.4 Hành động cải tiến chất lượng (Action) TÓM TẮT CHƯƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC - 222i 88 93 9D LOL TÔ 103 DANH MỤC CÁC CHỮ VIET TAT VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam VCB - Kon Tum | Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam nhánh Kon Tum NH Ngân hàng KHCN Khách hàng cá nhân TSĐB Tài sản đảm bảo NVTD Nhân viên tín dụng DANH MUC CAC BANG " Tén bang Trang TI | Năm bước phát triển phương thức quản lý 2.1 | Kết hđkd ngân hàng tỉnh Kon Tum năm 2019 — 2.2._ | Tình hinh ngudn lao dong tai VCB- Kon Tum 2017-2019 26 [37 |38 2.3 | Kết HĐKD VCB Kon Tum giai đoạn 2017-2019 39 24 40 “Tình hình huy động vơn VCB Kon Tum giai đoạn 20172019 2.5, | Tình hình cho vay chung VCB Kon Tum giai đoạn 2017- | 2019 2œ | Tĩnh hình dư nợ lệ nợ xâu VCB Kon Tumtheotài [ sản đảm bảo giai đoạn 2010 - 2012 97, | Tile loi nhudn hoat dong cho vay KHCN có tài sân đảm bảo | „„ VCB Kon Tum 2017-2019 2.8._ 2.9 2.10 2.11 2.12 | kết phân tích đối tượng khảo sát | Bảng kết kiêm định độ tin cay Cronbach's Alpha | Bảng kết phân tích nhân tơ tin cay Cronbach's Alpha | Kiểm định KMO Bartlett's Test lần | Kiểm định KMO Barilett’s Test lin 60 | 66 68 68 2.13 | Bảng thơng kê trung bình nhân tơ khảo sát 69 ¡_ | Hoach định nhiệm vụ công việc phận liên quan đến _ | chất lượng dịch vụ DANH MUC CAC SO DO Số hiệu 11 12 13 g_ _ 2.1 2.2 2.3 'Tên hình vẽ, sơ đỗ Trang [Mơ hình chất lượng dịch vụ 15 [Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 19 |Môtâtiễntriển cùaphương thức quản lý chấtlượng | 25 | Si phat rin eta ede phuong thúc quản ý chấtlượng | theo thời gian | Sơ đỗ tô chức VCB~ Kon Tum 36 [Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 35 Mơ hình đo lường chât lượng dịch vụ $6 3.4, | hƠ hình biễn quan sắt chất lượng dịch vụ cho vay | KHCN có TSĐB VCB - Kon Tum 2.5 [Ty lệ khách 26 _ | Tỉ lệ khách 2.7 — | Tilệ khách 2:8 [TiTệ Khách 2.9 hàng hàng hàng hàng theo giới tính theo độ tuôi theo học theo thu nhập Tỉ lệ khách hàng với thời gian sử dụng dịch vụ yo, | TÌ TẾ khách hàng theo số lượng ngân hàng KH sử dụng dịch vụ 61 62 6 64 Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam giai đoạn trải nghiệm thách thức quan trọng chế thị trường tồn cầu hóa”, mở cửa cạnh tranh gay gắt dịch vu cho vay ngân hàng ln đóng vai trị quan trọng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt dịch vụ cho vay đối tượng khách hàng cá nhân có tài sản đảm dịch vụ đem lại nguồn thu nhập không nhỏ ngân hàng thương mại, góp phần thúc nên phát triển ngành ngân hàng nói chung nên kinh tế đất nước nói riêng Tuy nhiên năm gần đây, kinh tế giới Việt Nam vừa trải qua nhiều diễn biến kinh tế phức tạp dự báo cịn nhiều khó khăn Điều khiến cho người dân thắt chặt tiêu, tiêu dùng giảm mạnh tình hình kinh tế bất ơn ảnh hưởng tới túi tiền họ Cầu tiêu dùng giảm khiến cho hoạt động kinh tế giảm sút dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bị ảnh hưởng Ngồi ra, hoạt động cho vay KHCN có tải sản đảm bảo có mặt hạn chế định hạn mức cho vay tối đa tài sản đảm bảo thấp, tài sản đảm bảo gặp khó khăn việc định giá mà thị trường bất động sản Việt Nam đầy biến động diễn biến phức tạp, sách thủ tục cho vay KHCN có tài sản đảm bảo cịn phúc tạp hạn chế, chưa hấp dẫn lượng đông đảo KH tương xứng với vị tiềm NH Việt Nam Đó nguyên nhân đưa hoạt động dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB đứng trước yêu cầu thách thức lớn nâng cao chất lượng dịch vụ, kiểm soát chất lượng dịch vụ đảm bảo an toàn sử dụng vốn, hiệu đem lại lợi nhuận cao phát triển bền vững Chính thé, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB 'NHTM vấn đề quan tâm nghiên cứu góp phần giúp cho dịch vụ tăng trưởng, phát triển mạnh mẽ mà giữ ồn định, bền vững nhằm thúc phát triển ngành ngân hàng kinh tế xã hội Đi dòng chảy chung ngành ngân hàng kinh tế Việt Nam, Ngan hang Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) năm qua trọng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung đạt nhiều thành quả, trở thành NH đứng đầu quy mô chất lượng hoạt động Việt Nam Trong giai đoạn 2010-2020, VCB tập trung chuyển từ ngân hàng bán buôn trở thành ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam (2018) đặc biệt tập trung phát triển đối tượng KHCN dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB dịch vụ chủ chốt việc đem lại lợi nhuận VCB năm vừa qua Đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế lúc quản lý kinh tế chuyển đổi chế quản lý lĩnh vực ngân hàng diễn phong phú Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Kon Tum (VCB Kon Tum) đơn vị thành viên hệ thống VCB nước, có nhiệm vụ thay mặt VCB trực tiếp kinh doanh địa bàn Kon Tum Kon Tum tỉnh thuộc khu vực Tây Nguyên ngày phát triển mạnh mẽ với nhiều đầu tư lớn thúc đây, đồng thời có nhiều ngân hàng hoạt động địa bàn Để cạnh tranh phát triển thị phần cách bên vững mục tiêu quan trọng mà VCB Kon Tum cần nhìn nhận ý nâng cao chất lượng tất loại hình dịch vụ, đặc biệt địch vụ cho vay KHCN có TSĐB sản phẩm địch vụ trọng điểm VCB ~ Kon Tum nhằm giúp nhánh hoạt động bền vững, phát triển liên tục, an toàn vốn vay sinh lời hiệu quả, đem lại hài lòng khách hàng dịch vụ cua VCB Kon Tum nói chung dịch vụ Cho vay KHCN có TSĐB nói 26 NHTD an mic lich sự, gon ging va rit chuyén nghiép | ]>]3]4] +z_ Lãi suất, phí tín dụng NH hợp lý, chấp nhận _ |¡ |2 |3|4| sj vị ĐÁNH GIÁ CHUNG VE CLDV chât lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB VCB — Kon Tum tốt? 1|2|3|4]$| Phần II: Xin anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân: nh: o Nam Tudi: Nghề nghiệp: 20 - 29tudi 030 — 39tudi 40~49tudi = Trên S0tuôi oHọcsinhsinhviên _ co Huutri Thu nhập: oNt c Kinh doanh, buônbán cán công nhânviên lao động o Từ -4triệu kha: o Từ 4~ 6triệu o Tir -l2triệu n Trên l2triệu co Dudi | nam ñ Từ l — năm n Từ - năm o Trén3 năm Anh/chị sử dụng DVTD VCB~ Kon Tum từ nào? Anh.chị sử DVTD với ngân hàng? co I ngan hang © ngân hàng Họ tên khách hàng: ngân hàng chon ngân hàng Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/ chị! Chúc Anh/ chị hạnh phúc thành đạt! PHU LUC 4: TONG HOP CAC THANG DO DUQC MA HOA ISTT |Ma Hoa Tiêu chuẩn đánh giá SU DAM BAO TIN CAY | Tc_ NH thực gi giới thiệu, cam kết | ca NNH có đủ lực để cung ứng nhu câu Tín dụng KH IH đáp ứng nhu cầu tín dụng vào thời điểm NH cam| | TC3 kết | TC4 | TCs_ H | pur | DU2 3| 4_| pu_ pua_ | DUS IH giải khiếu nại ôn thỏa dựa quan điểm KH luônđúng Khả thâm định khoản tín dụng NH tốt SỰ ĐÁP ỨNG NHTBphe vụ anh/chị nhanh chóng hạn |hời gian chờ đợi xử lý thủ tục, ho so tin dung cia NH rat hhanh chóng NVTD sẵn sàng anh/chị yêu câu giải ngân khoản vay NVTD ln giải đáp nhanh chóng, thắc mắc anh/chị 'VTD sẵn sàng đến tận nơi mà KH yêu câu để cung ứng| dich vu M1 | cpr sy CHU DAO NVTD quan tâm, chăm sóc đến anh/chị | cpa_ NH trọng đến nhu câu anh/chị | CP3 4| cpa_ IH có sách ưu đãi với khách hàng truyền thơng, KHÍ hy tin NH tạo điều kiện tốt để KH hoàn thiện hỗ sơ | IV | 2| | cps hi anh chị gặp khó khăn, NH sẵn sàng hỗ trợ anh/chị vị pva_ pvs NĂNG LỰC PHỤC VỤ NVTD nhã nhặn, lịch với anh/chị NVTDtưrachính xác trọng nghiệp vụ NVTDcó tính chun nghiệp cao | pv4 NVTD có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng | pvs V | NVTD có tỉnh thần trách nhiệm cao công việc TRANG THIẾT BỊ PHỤC VỤ TBỊ _ [rang thiết bị, cớ sở vật chất Ngân hàng đại, tiên tiền | TBa_ | TB | TB4 | TBŠ | Tp | Tp; Đia điểm giao dich thuận lợi anh/chị ăn phẩm tín dụng KHCN đáp ứng đủ nhu câu của| kh IH có tài liệu, sách ảnh giới thiệu vẽ dịch vụ đẹp kuốnhút lỗ sơ thù tục tín dụng NH đơn giản, dễ hiểu, hợp lý, khuậntiện |NHTDăn mặc lịch sự, gọn gàng rat chuyên nghiệp Lãi suất phi tin dung cia NH hop lý, chấp nhận vi ĐÁNH GIA CHUNG VE CLDV | crpy_ | °hất lượng dich vụ cho vay KHCN có TSDB tai VCB — Kon) Tum tốt PHY LUC 5: BANG KET QUA CRONBACH’S ALPHA LAN BIE! [[RUNG BÌNH | PHƯƠNG |QUAN SAT SAL TƯƠNG QUAN BIEN TONG Thanh phan Tin cay: Cronbach’sAlpha = 0.712 TCI TC2 TCs 14.93 1486 612 593 279 Thành phân Dap ing: Cronbach’s Alpha = 0,832 DUI 13.84 8.005 552 DU2 14.66 1.712 S61 821 820 DU3 DU4 DUS 15.64 14.49 14.36 14.40 14.38 6.974 604 637 ASI TC4 TCS 15.23 5.467 5.177 ALPHA 5.641 5.207 7.738 7.739 7.715 Thanh phan Chu déo: Cronbach ’s Alpha = 0,826 CDI CD2 CD3 cD4 CDS 1434 14.76 15.02 15.28 14.69 6.984 7.718 7093 7.466 7.210 455 550 676 709 670 629 786 778 674 786 668 739 77 770 671 510 573 Thành phân Năng lực phục vụ: Cronbach 's Alpha = 0,843 -776 825 806 PVI PV2 14.20 14.17 7.548 7.601 712 697 PVS 13.48 7.620, 564 TBI TB2 22.25 22.54 12.610 12.545 603 672 843 833 TB4 TBS TB6 22.85 23.08 23.04 13.614 12.609 13.299 682 636 574 836 838 846 PV3 Pva 14.22 14.60 7.572 7.689 693 595 Thành phân Phương tign hitu hinh: Cronbach's Alpha = 0,859 TBS TB7 2254 22.94 12338 13.341 668 s79 795 798 799 826 837 533 846 Scal Ư ĐẢM BAO TIN CAY LAN Reliability Statistics Cronbach's Alpha 712 Not Items Scale Mean if | ScaleVariance | Corrected Item- | Cronbach's Alphait Item Deleted | if_tem Deleted | Total Correlation | Item Deleted TCL 14.93 5.467 604 612 TC2 14.86 5.177 637 593 TC3 | 15.23 6.974 ASL TC4 | TCs | Se: 1564 1449 3.641 5.207 455 550 670 629 U DAM BAO TIN CAY LAN Cronbach's Alpha 779 Nof Items Scale Mean if | ScaleVariance | Corrected Item- | Item Deleted ifltem Deleted | Total Correlation TCL TC2|— TC4| TCS| 1137 1130 1208 1093 4362 412 4309 4064 609 638 522 373 Cronbach's Alphaif Item Deleted 714 697 757 732 Scale: Ư ĐÁP UNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha 832 Nof Items Scale Mean if | ScaleVariance | Corrected Item- | Cronbach's Alphaif Item Deleted | ifltem Deleted | Total Correlation | Item Deleted DUIT 13.84 8.005 552 821 ĐU2| 1466 7772 561 820 DU3 1436 7.738 676 786 ĐU4 14.40 7.739 709 T78 ĐUS 1438 7.715 674 786 al Cronbach's Alpha 826 N of Items § Scale Mean if | ScaleVariance | Corrected Item- | Cronbachs Alphaif Item Deleted | ifltem Deleted | Total Correlation | — em Deleted CDI| CD2|_ CD3| CD4| CDS} 1434 1476 1502 1528 14.69 6.984 7.718 7.093 7.466 7.210 668 739 671 510 573 777 770 716 825 806 Se: LÃNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items, 843 ‘Scale Mean if ] ScaleVariance | Corrected Item- ] Cronbach's Alphaif Item Deleted | ifltem Deleted | Total Correlation | PVI PV2 Pv3 PV4 PV5 1420 14.17 1422 14.60 13.48 7.548 7.601 7.572 7.689 7.620 HUONG TIEN Item Deleted T12 697 693 595 564 795 798 799 826 §37 HOU H Cronbach's Alpha Nof Items 859 Scale Mean if | ScaleVariance | Corrected Item- | Item Deleted ifltem Deleted | Total Correlation TBI} TB2} TB3| TB4| TBŠ| TBó| TB7| 2225 2254 2254 2285 2308 2304 2294 12.610 12545 12338 13.614 12.609 13.299 13.341 603 672 668 682 636 574 579 Cronbach's Alphaif Item Deleted 843 833 833 836 838 846 846 BANG KET QUA CRONBACH’S ALPHA LAN Thanh phan Tin cay: Cronbach’sAlpha = TCL TC2 1137 11.30 4362 4112 TC4 TCS 1208 10.93 4309 4.064 Thanh phan DUI DU2 DU3 DU4 DUS Thành phẫn CDI cD2 CD3 CD4 CDs Thành phần PVI PV2 PV3 PV4 PVš Thành phần TBI TB2 0.779 609 638 714 697 s2 573 757 732 Đáp ứng: Cronbach's Alpha = 0,832 13.84 8.005 352 1466 1772 361 1436 7738 676 1440 7739 709) 1438 7715 674 Chu đáo: Cronbach 's Alpha = 1434 6.984 668 1476 7718 739, 15.02 7.093 671 15.28 7.466 sI0 14.69 7210 573 Năng lực phục vu: Cronbach ’s Alpha = 0,843 1420 7.548 712 1417 7.601 697 1422 1572 693 14.60 7.689 595 1348 7.620 564 Phương tiện hữu hinh: Cronbach’s Alpha = 0,859 Sôi 320 786 78 786 77 770 776 825 806 795 798 799 826 837 22.25 22.54 12.610 12.545 603 672 843 833 TB3 TB4 2254 22.85 12338 13.614 668 682 833 836 TBS TBO 23.08 23.04 12.609 13.299 636 574 838 846 TB7 22.94 13.341 579 846 C6 “ KET QUA PHAN TICH NHAN TO KHAM PHA EFA LAN KMO and Bartlett's test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's | Approx.Chi- Square Testof [df Sphericity_ [Sig Total Variance Explained mm im fer Pee Tran [eer [Commi Tan | | | | §2i5 2590 2143 1615 10 | "1 12 13 14 | [1333| | 31595 | 31595 | | 9963 | 41557 | | 8.240 | 49798 | | 6213 | 56011 | 34336 3.149 2899 2661 2471 2410 2189 1.998 1927 | | | | | | | | | 462 445 440 406 384 327 300 281 254 189 1777 1713 1694 1561 1476 1258 1155 1081 976 128 | | | | | | | | 15_[478 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26] | | | | | | 5.129 867, 819 154 692 | 642 627 569 | 519 501 147 | [61.139 64475 67625 70524 73.185 75656 78066 80.255 82.252 §4180 8215 2590 2143 1615 | 31595 | | 9963 | | §240 | | 6213 | | | | | 3.726 3.641 3247 2.928 [xe | | | | 14330 14.003 12489 11.261 | Cama | 14330 | 28.332 | 40822 | 52.083 [1.333 | 5.129 | 61.139 | 2355 | 9.056 | 61.139 [1.838 | 86.017 87795 89508 91202 92762 94239 95.496 96651 97732 98.708 99436 564 [ 100000, 31.595 41.557 49798 56011 881 2471.067 325 000 Extraction Method: Principal Component Analysis, ‘Component Matrixa ‘Component PV2 PVI PV3 Pv4 TB4 PVS TB3 TBS TB2 TBO TBI TB7 DU4 DUS DU3 DU2 DUI CDI 790 783 758 752 658 651 585 786 746 716 713 707 525 836 803 699 615 608 CDS CD2 CD3 CD4 TC4 TC2 TCI TCS [Extraction Method: Principal Component Analysis 765 733 688 688 589 §27 736 635 602 => Loại biến TB4 biến tải lên nhân tố, tiến hành chạy lại lẫn “ KET QUA PHAN TICH NHAN TO KHAM PHA EFA LAN KMO and Bartlett's test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Barletts Testof Sphericity 873 [Approx.Chi- Square [df 2167.121 300 Sig 000 => KMO = 0.873 nên phân tích nhân tổ phù hợp =>Sig = 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏ biến quan sát có tương quan với tổng thể Total Variance Eine [Comm [Omse lien [sec [com Yrs fot Te Tos [met lelz|¬|a|+|>|lels|— 7.672_| 30.690 _| 30.690_| 7.672 _| 30.690 _| 30.690 _| 3.321 | 13.283 | 13.283 2.476 _| 9.903 40593 | 2.476 | 9.903 40.593 | 3.294 | 13.176 _| 26.459 2.034 | 8.138 48.731 [2.034 | 8.138 48.731 | 3.238 | 12.952 | 39.412 10 1l 12 13 14 15 16 17 18 19 20 2i 22 23 24 25 1.603 [6411 [55.141 865 SI§ 754 691 |63S [617 56L 517 |49 477 455 |443 425 [401 |383 |327 |299 |279 254 187 | [63916 [67189 |70204 |72967 |75509 |77979 [80.223 |§2291 [84284 [86192 |§§011 |§9782 |91482 [93086 [94617 |95924 [97120 |98237 [99252 [100000 1329 | 5315 | | | | | | | [3459 |3273 |3015 [2763 |2542 [2470 |2244 |2068 [1993 |1909 [L8I8 [1772 |1700 [1604 |13531L |1307 [1197 [1.117 [1.015 748 60457 [1.603 [6411 |14329 | 5315 [55.141 60.457 [2910 |235I [11.642 |9 403 [51.053 60.457 Extacion Method: Principal Component Analysis => Eigenvalues = 1.329>1 nhân tố thứ 5, nhân tố rút trích từ EFA có ý nghĩa tóm tắt thơng tin biến quan sát đưa vào tốt =>Téng phuong sai trich: (Cumulative %) = 60.457% >50% Điều chứng tỏ 60.457% biến thiên liệu giải thích nhân tố Rotated Component Matrixa TB3 TBS Component TB6 TBI TB2 TB7 PV2 PVI PV4 PV3 PVS DU4 DUS DU3 DU2 DUI CDI CDS CD2 CD3 CD4 TC4 TC2 TCI TCS Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 8: THANG ĐO HIỆU CHỈNH CHÍNH THỨC STT | MãHöa chuân đánh giá ‘SU DAM BAO TIN CAY TCI [NH Tudn thye hign ding giới thiệu, cam Kết TC2 _ [NH ln có đủ lực để cung ứng nhu câu Tín dụng KH TC4 TCS _ " SU DAP UNG ĐT _ |NHTD phục vụ anh/chị nhanh chồng hạn ĐƯ2 | Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hỗ sơ tín dung NH nhanh chóng| DUS_[NVTD ln sẵn sảng anh/chị u câu giải ngân khoản vay ĐU4 |[NVTD ln giải đáp nhanh chóng thắc mắc cia anh/chi DUS _ |NVTD sẵn sing đến tân nơi mà KH yêu cầu để cung ứng dich vụ TT 4_— | Š_— TY i a Vv |NH giải khiếu nại ôn thỏa dựa quan diém KH đúng| |Khả thẩm định khoản tín dụng NH tốt | | | | CDI_ CD2_ CD3 CĐ4 CDS _ SU CHU DAO |[NVTD ln thêhiện quan tâm, chăm sóc đến anhíchị |NH ln trọng đổn nhu cầu củaanhíchị |NHcốcác sích ưu đãi với khách hàng truyền thong KH uy tn [NH hôn tạo điều kiện tốt đề KH hồn thiện hồ sơ |Khianh chị gặp khó khăn, NH sin sing hỗ trợ anh/chị NĂNG LỰC PHỤC VỤ PVI _ |NVTD lnnhã nhận, lịch với anhíchị PV2 [NVTD to chinh xác trọng nghiệp vụ PV3 [NVTD cb tính chuyên nghiệp cao, PV4 [NVTD 06 dao dite nghé nghigp, khong vôi vĩnh khách hing PV _ |NVID cô tinh thân trách nhiệm cao rong công việc TRANG THIẾT BỊ PHỤC VỤ TBI_ | Trang thiếtbị, cớ sở vật chất Ngân hàng đại, tiện tiên TB2 |Dịađiêmgiaodichrithuậnlợi đổi vớianhhi TB3 | Sản phẩm tn dụng đổi với KHCN đáp ứng đủ nhu câu KH: TBS |Hỗ sơ thủ tục tín dụng NH đơn giản, dé hiéu, hop ly, thuận tiện | TB6 |NHIDăn mặc lịch sự, gọn gàng va tong chuyên nghiệp —_| TB7 _ |Lãi suất phítín dụng NH hợp lý, chấp nhận vi DANH GIA CHUNG VE CLDV CLDV_[Chit iuong dich vu cho vay KHCN có TSĐB VCB — Kon Tum 01? PHY LUC 9: PHAN TiCH THONG KE MO TẢ TCI TC2 N 204 204 Descriptive Statistics Minimum | Maximum 1 5 3.86 3.93 1 5 3.15 429 4.07 TC3 204 DU2 DU3 DU4 204 204 204 CD3 CD4 204 204 CDS PVI PV2 PV3 204 204 204 204 1 1 PVS TBI TB2 TB3 204 204 204 204 TC4 TCS DUI DUS CDI CD2 PV4 204 204 204 204 204 204 204 [Mean | Std.Deviation 3.56 819 5 3.25 3.55 351 958 855 827 5 3.50 3.24 862 929 5 5 3.83 3.47 3.50 3.45 927 821 821 832 1 1 5 5 419 429 4.00 4.00 371 3.45 940 882 827 868 628 850 5 3.50 3.60 3.76 718 766 663 1 1 1 1 TB4 TBS 204 204 TB6 TB7 CLDV Valid N 204 204 204 204 784 836 5 5 5 3.53 4.19 3.75 3.06 875 905 913 862 890 765 894