Đề bài vấn Đề quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn jw marriott hà nội

Trong quá trình thực tập tại bộ phận Banquet của khách sạn JW Marriott Hà Nội, em nhận thấy vấn đề chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề được bộ phận cũng như toàn bộ khách sạn quan tâm.. Mụ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

TIỂU LUẬN CUỐI KÌ HỌC PHẦN: THỰC TẬP CHUYÊN NGÀNH KHÁCH SẠN 1

ĐỀ BÀI: VẤN ĐỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em gửi lời cảm ơn đến trường đại học Khoa học xã hội và Nhân văn vì đã đưa học phần “Thực tập chuyên ngành khách sạn 1” vào chương trình giảng dạy Sau khoảng thời gian hai tháng được trải nghiệm thực tế tại cơ sở khách sạn cùng với việc tìm hiểu, nghiên cứu tài liệu liên quan, em đã hoàn thành xong bài tiểu luận cuối kì của học phần “Thực tập chuyên ngành khách sạn 1”

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên TS Nguyễn Ngọc Dung Cảm

ơn cô vì đã liên hệ và tạo điều kiện giúp chúng em có được trải nghiệm thực tập tại các khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội Nhờ đó, em đã có thêm những hiểu biết thực tiễn liên quan đến ngành học và nhiều kiến thức thú vị khác được thực tế hóa từ nhũng kiến thức trên sách vở Đó là những trải nghiệm bổ ích, cần thiết, giúp cho em thêm vững chắc

về kiến thức cơ sở về ngành du lịch; đồng thời là những kiến thức cần thiết để em tiếp tục nghiên cứu sâu về chuyên ngành.Từ đó giúp em hoàn thiện bài tiểu luận cuối kỳ cũng nâng cao hiểu biết cá nhân

Trong suốt thời gian hai tháng thực tập tại khách sạn em đã cố gắng học hỏi, trau dồi kiến thức đồng thời đọc thêm tài liệu trong thời gian gia hạn, em đã hoàn thành xong bài tiểu luận này Tuy vậy, vì trải nghiệm thực tế còn ít và năng lực của bản thân chưa cao nên không thể tránh khỏi những thiếu sót

Em rất mong nhận được những lời nhận xét, đánh giá từ thầy cô để bài tiểu luận của

em được hoàn thiện hơn và có thể rút ra được kinh nghiệm cho những bài viết sau

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 04 tháng 06 năm 2024

Sinh viên

Phan Quỳnh Hạnh Trang

NHẬN XÉT CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 1

2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục của đề tài 2

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3

1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 3

1.1.1 Chất lượng dịch vụ 3

1.1.1.1 Khái niệm 3

1.1.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 3

1.1.2 Quản trị chất lượng dịch vụ 3

1.1.2.1 Khái niệm và Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ 4

1.1.2.2 Nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ 4

1.1.2.3 Chức năng quản trị chất lượng dịch vụ 5

1.2 Quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh cơ sở lưu trú 6

1.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn 6

1.2.1.1 Khái niệm 6

1.2.1.2 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn 6

a Khái niệm 6

b Đặc điểm: 7

1.2.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 7

1.2.2.1 Khái niệm và đặc điểm 7

1.2.2.2 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ khách sạn 8

1.2.2.3 Ý nghĩa của chất lượng dich vụ trong kinh doanh khách sạn 8

1.2.3 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 8

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 10

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn JW Marriott Hà Nội 10

2.1.1 Giới thiệu tổng quan 10

2.1.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn JW 11

2.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp 12

2.1.3.1 Sản phẩm lưu trú 12

2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống 13

2.1.3.3 Dịch vụ bổ sung 17

2.1.4 Cơ cấu tổ chức 18

2.1.4.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn JW Marriot Hanoi 18

2.1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 19

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn JW Marriott Hà Nội 22

2.2.1 Chất lượng thực tế tại khách sạn JW Marriott Hà Nội 22

2.2.1.1 Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ 22

2.2.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật 27

2.2.1.3 Đội ngũ lao động 28

2.2.1.4 Quy trình phục vụ 29

2.3 Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn JW Marriott Hà Nội 34

2.3.1 Kế hoạch hóa chất lượng 34

2.3.2 Kiểm soát chất lượng 34

2.3.3 Cải tiến chất lượng 37

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẨT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN JW HÀ NỘI 40

3.1 Đánh giá về công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn JW Marriott Hà Nội 40

3.1.1 Ưu điểm 40

3.1.2 Hạn chế và nguyên nhân 41

3.1.2.1 Hạn chế 41

3.1.2.2 Nguyên nhân 41

3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn JW Marriott Hà Nội 42

TỔNG KẾT 43

TÀI LIỆU THAM KHẢO: 44

PHỤ LỤC 45

NHẬT KÝ THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN BANQUET 49

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 1.1 Danh sách các hạng phòng nghỉ tại khách sạn JW Marriott Hà Nội 12

2 Hình 1.2 Sơ đồ bộ máy nhân sự tại khách sạn JW Marriott Hà Nội 18

3 Bảng 1.2 Mô tả phòng nghỉ tại khách sạn JW Marriott Hà Nội 22

4 Bảng 1.3 Mô tả dịch vụ ăn uống tại khách sạn JW Marriott Hà Nội 23

5 Bảng 1.4 Trang thiết bị được sử dụng trong bộ phận bếp của khách sạn JW Marriott Hà Nội 24

6 Bảng 1.5 Mô tả phòng họp, hội nghị của khách sạn JW Marriott Hà Nội 26

7 Bảng 1.6 Cơ cấu nhân sự theo bộ phận và giới tính 28

8 Bảng 1.7 Cơ cấu lao động của khách sạn JW Marriott Hà Nội 29

9 Hình 2.1 Mô hình các tiêu chí đanh giá mức độ hài lòng của khách hàng 35

10 Hình 2.2 Sơ đồ mô tả quá trình quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm tại khách sạn JW Marriott Hà Nội 36

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm trở lại đây, ngành Du lịch nước ta đã có những bước phát triển mạnh

mẽ Một loạt các cơ sở lưu trú du lịch bao gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, các biệt thự, căn hộ, làng du lịch, với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ bổ sung phong phú để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của các tệp khách hàng trong và ngoài nước Hơn nữa, hệ thống các khách sạn và cơ sở lưu trú trong những năm gần đây phát triển nhanh chóng về cả số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ

Đối với nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kì doanh nghiệp hoạt động trong bất kì lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm của doanh nghiệp phải được chấp nhận bởi hách hàng Do đó, các doanh nghiệp cần không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh du lịch với sản phẩm chủ yếu là dịch vụ- đòi hỏi đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mức cao Chính vì vậy, khách sạn cần chú tâm đầu

tư vào tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp Trong đó quan trọng nhất là cải liện chất lượng các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn

Trong quá trình thực tập tại bộ phận Banquet của khách sạn JW Marriott Hà Nội, em nhận thấy vấn đề chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề được bộ phận cũng như toàn bộ khách sạn quan tâm Đây cũng là tiêu chí được đưa lên hàng đầu trong quá trình hoạt động của khách sạn

Vì những lý do kể trên, em quyết định lựa chọn đề tài “vấn đề quản trị chất lượng dịch

vụ tại cơ sở thực tập” nghiên cứu cụ thể đối với trường hợp khách sạn JW Marriott Hà

Nội

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm tình hiểu thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn JW Marriott Hà Nội trong thời gian vừa qua Từ đó, có thể đưa

ra các giải pháp quản trị chất lượng mang lại hiệu quả cao hơn, phù hợp hơn với khách sạn

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ nói chung

và vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn JW Marriott Hà Nội

Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn JW Marriott Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tại là những lý luận và thực trạng về vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn JW Marriott Hà Nội

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Tại khách sạn JW Marriott Hà Nội

- Phạm vi thời gian: 2018-2024

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu là các nguồn thông tin từ những bài nghiên cứu, bài báo có liên quan đến vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn Đồng thời, tham khảo các báo cáo, ghi chép, kết quả hoạt động, tình hình kinh doanh của khách sạn JW Marriott

- Phương pháp phân tích dữ liệu: So sánh số liệu qua các tháng, quý, năm, rút ra sự chênh lệch, từ đó đưa ra những nhận định, kết luận ở thực tại Đồng thờim tổng hợp, phân tích các thông tin thu thập được có liên quan đến quản trị chất lượng dịch

vụ tại khách sạn JW Marriott

5 Bố cục của đề tài

Nội dung của đề tài ngoài lời cảm ơn, phần mở đầy và kết luận; các tài liệu tham khảo

và phụ lục; đề tài bao gồm 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ

Chương 2 Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn JW Marriott Hà Nội

Chương 3 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt độn quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn JW Marriott Hà Nội

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ

1.1.1 Chất lượng dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm

Theo TCVN ISO 8042:1990, “dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp- khách hàng và các hoạt động nội

bộ của người cung cấp”

Theo TCVN ISO 5814:1994, “chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thự thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãi các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”

1.1.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình khoảng cách chất lượng dicgh vụ của Parauraman và cộng sự (1985):

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?

- Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kì vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

- Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

- Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

- Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)

1.1.2 Quản trị chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm và Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ

a Khái niệm:

Quản trị chất lượng dịch vụ (tiếng Anh: Service Quality Management) có thể được hiểu

là hoạt động quản trị nhằm đưa ra các mục tiêu cũng như chính sách chất lượng dịch vụ và thực hiện các mục tiêu và chính sách đó

Các quan niệm về quản trị chất lượng sản phẩm không ngừng được phát triển và hoàn

thiện Hiện nay, khái niệm được thừa nhận rộng rãi nhất là của ISO- 9000: “Quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ”

Tóm lại, có thể hiểu quản trị chất lượng dịch vụ là các hoạt đông phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng, bao gồm: lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng; đảm bảo và cải tiến chất lượng

b Đặc điểm:

- Quản trị chất lượng liên quan đến con người: con người là nhân tố quan trọng quyết

định trong tất cả những yếu tố nằm trong lực lượng sản xuất, nguồn nhân lực trong ngành dịch vụ ảnh hưởng lớn tới hiệu quả hoạt động của ngành cũng như chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách

- Chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận: không có khách hàng tiêu dùng

dịch vụ của doanh nghiệp thì doanh nghiệp không thể thu được lợi nhuận, tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, khiến cho khách hàng hài lòng về dịch vụ thì doanh nghiệp mới thu được lợi nhuận cao, giảm chi phí ẩn

- Tiến trình tiếp theo là khách hàng

- Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, không phải người sản xuất: quản lý chất

lượng xuyêm suốt tất cả các giai đoạn sản xuất và cuối cùng đến với khách hàng

Vì thế, nó được coi là hướng tới khách hàng Cũng chính vì định hướng vào người tiêu dùng, nên trong quản trị chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp cần quan tâm đầy đủ đến chi phí trong quá trình sử dụng sản phẩm

- Đảm bảo thông tin và kiểm tra chất lượn bằng công cụ thống kê

1.1.2.2 Nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ

- Coi trọng chất lượng con người:

• Lao động sống tỷ trọng lớn

• Hoạt động dịch vụ không thể sử dụng máy móc

• Con người có trình độ, năng lực

• Biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết tài năng (lương, thưởng, thăng tiến, )

- Nguyên tắc đồng bộ:

• Sử phối hợp cá nhân, bộ phận ngành, cấp để giải quyết vấn đề chất lượng

• Thủ tục đăng kí khách sạn

• Thủ tục cho khách tour

- Nguyên tắc toàn diện:

• Giải quyết các vấn đề trước, trong, sau quá trình quản trị chất lượng

• Nhu cầu, xác định chỉ tiêu, thiết kế, sản xuất kiểm tra, đánh giá

- Nguyên tắc kiểm tra:

• Kiểm tra hạn chế sai sót, tìm biện pháp khắc phục

• Kiểm tra dựa trên các tiêu chuẩn

- Dựa trên cơ sở pháp lý:

• Quản trị chất lượng dựa vào chủ trương, chính sách, pháp lệnh, nghị định, hệ thống tiêu chuẩn

• Cung cấp như đã hứa, thực hiện đúng hợp đồng

• Giữ bí mật cho khách hàng

• Không ảnh hưởng sức khỏe của khách hàng

1.1.2.3 Chức năng quản trị chất lượng dịch vụ

a Hoạch định chất lượng dịch vụ

Hoạch định chất lượng dịch vụ là hoạt động xác định mục tiêu và yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ, các điều kiện phương tiện kỹ thuật, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng

- Thành lập lực lượng triển khai

- Đào tạo về chất lượng: kiến thức, lợi ích, trách nhiệm

- Tổ chức hệ thống chất lượng: cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực thực hiện quản trị chất lượng

- Tổ chức thực hiện chất lượng: phạm vi, cơ cấu, nguồn lực, thời gian triển khai

- Các bước triển khai:

• Đảm bảo rằng mọi người có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch, nhận thức một cách đầy đủ các mục tiêu và sự cần thiết của chúng

• Giải thích cho mọi người biết chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất lượng

cụ thể cần thiết phải thực hiện

• Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi và những lục cần thiết có những phương tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lượng

• Tổ chức những chương trình giáo dục và đào tạo, cung cấp những kiến thức, kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch

c Kiểm soát chất lượng dịch vụ

Là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những phương tiện, phươg pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra

- Kiểm soát chất lượng nhấn mạnh vào việc kiểm tra và sửa chữa các sai hỏng

d Đảm bảo chất lượng dịch vụ

- Đảm bảo chất lượng: Là những hoạt động được tiến hành trong hệ thống chấ lượng nhằm đảm bảo mức chất lượng sản phẩn dịch vụ cho phép khách hàng tin tưởng mua và sử dụng nó trong thời gian dài

- Cải tiến chất lượng dịch vụ: Là những hoạt động nhằm đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của khách hàng và chất lượng đạt được thực tế, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn

1.2 Quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh cơ sở lưu trú

1.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn

1.2.1.1 Khái niệm

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung trong những điều kiện về cơ sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách khi tiêu dùng các dịch vụ này1

1.2.1.2 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn

a Khái niệm

1 Nguyễn Quyết Thắng, Quản trị kinh doanh khách sạn (từ lý thuyết đến thực tiễn), Nxb Tài Chính, 2013, tr 16

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ có thuộc tính hữu hình và vô hình được khách sạn cung cấp trong những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất và các điều kiện khác nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách 2

b Đặc điểm:

- Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ: Phần lớn các sản phẩm của các bộ phận trong khách sạn cung cấp là sản phẩm dịch vụ như sản phẩm của bộ phận buồng, nhà hàng

- Sản phẩm của khách sạn chủ yếu tồn tại dưới dạng vô hình; do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật chất

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm trùng nhau về thời gian và địa điểm

- Sản phẩm không thể lưu kho cất trữ

- Sản phẩm của khách sạn được thực hiện với sự tham gia của nhiều khâu, nhiều bộ phận trong quy trình phục vụ và có tính tổng hợp cao

- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định

1.2.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.2.1 Khái niệm và đặc điểm

a Khái niệm

Có thể hiểu, “chất lượng dịch vụ khách sạn là khả năng được khách hàng đánh giá về một sản phẩm, dịch vụ khách sạn cung cấp, nó thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng và sự mong đợi của họ” 3

b Đặc điểm

- Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường một cách cụ thể: sản phẩm dịch vụ khách sạn mang nhiều tính “phi vật chất” và việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cao hay thấp tùy thuộc vào cảm nhận của du khách

- Sự nhận thức về chất lượng dịch vụ của du khách là kết quả từ việc so sánh những

sự thỏa mãn của họ bằng các dịch vụ cung ứng đã qua và hiện tại

- Sự nhận thức về chất lượng mang tính chủ quan và có được từ cách nhìn bằng cặp mắt của du khách: Khách du lịch là người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn và là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì vậy, họ là người khách quan và chính yếu nhất đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn

- Những phân khúc thị trường khác nhau sẽ có những đòi hỏi khác nhau về chất lượng

2 Nguyễn Quyết Thắng, Quản trị kinh doanh khách sạn (từ lý thuyết đến thực tiễn), Nxb Tài Chính, 2013, tr 22

3 Nguyễn Quyết Thắng, Quản trị kinh doanh khách sạn (từ lý thuyết đến thực tiễn), Nxb Tài Chính, 2013, tr 407

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ khách sạn có tính động và luôn thay đổi theo thời gian, thị hiếu: Nhận thức về chất lượng dịch vụ khách sạn luôn phải thay đổi theo thời gian nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách

- Các yếu tố về mặt kỹ thuật: Tiêu chuẩn kỹ thuật (cách thiết kế, trang trí, chất lượng

và số lượng trang thiết bị); vật liệu, quy trình phục vụ

- Các yếu tố về mặt xã hội: Người lãnh đạo và phương pháp quản lý, trạng thái tâm

lý của từng nhân viên, từng cá nhân khách hàng,

1.2.2.3 Ý nghĩa của chất lượng dich vụ trong kinh doanh khách sạn

Chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ ngày càng trỏe thành mối quan tâm hàng đầu đối với các doanh nghiệp hoạt động trong ngành du lịch Các doanh nghiệp khách sạn ngày nay đều nhận thức được cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để tồn tại và phát triển Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ mang lại những lợi ích như:

- Tiết kiệm chi phí, tăng năng suất và gia tăng lợi nhuận cho khách sạn: Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới Điều này giúp khách sạn giảm thiểu chi phí marketing, chi phí sữa chữa các sai sót

- Đẩy nhanh áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào lĩnh vực khách sạn

- Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt là yếu tố quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh của các khách sạn trên thị trường du lịch

- Nâng cao chất lượng sản phẩm con là biện pháp hữuu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, thu hút du khách và người lao động trong khách sạn

1.2.3 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Theo tiêu chuẩn ISO 9000 đã xác định “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuân khổ một hệ thống chất lượng”

Trong kinh doanh khách sạn, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, các khách sạn đều hướng đến việc quản lý chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất Mục tiêu của

khách sạn là cố gắng thu hẹp khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ

Để đạt được mức độ chất lượng sản phẩm dịch vụ đã ấn định tùy thuộc vào sự thay đổi tiến trành quản lý, vào kỹ thuật, vào thái độ của người lao động trong khách sạn Quản lý chất lượng nghĩa là sử dụng đồng thời 3 quy trình: Lập kế hoạch chất lượng; kiểm soát chất lượng; cải tiến chất lượng

a Kế hoạch hóa chất lượng

Đây là giai đoạn chuẩn bị và vạch ra những mục tiêu của quản lý chất lượng Trong khâu này, việc xác định khách hàng mục tiêu thường đã được nghiên cứu nay từ trước khi triển khai dự án xây dựng khách sạn Công tác kế hoạch hóa còn được thực hiện liên tục trong quá trình hoạt động của khách sạn nhằm điểu chỉnh và đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng Những câu hỏi thường được đặt ra trong khâu này gồm:

- Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn là ai?

- Cầu về từng sản phẩm dịch vụ của khách sạn như thế nào?

- Khách hàng có những nhu cầu và mong đời gì?

- Cách thức nào để tìm hiểu nhu cầu và mong đợi của họ?

- Đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ bằng cách nào? Tiêu chuẩn nào cần đề ra?

- Cách thức nào để kiểm soát được tiêu chuẩn của khách sạn?

Việc dự báo cầu cho từng sản phẩm dịch vụ giúp cho các khách sạn có thông tin về việc tổ chức, điều chỉnh, phát triển dịch vụ sản phẩm Quá trình kế hoạch hóa chất lượng được tiến hành liên tục trong suốt quá trình hoạt động của khách sạn Nhằm làm cơ sở cho việc điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của khách trong từng thời kỳ và làm cơ sở cho việc cải tiến, đổi mới chất lượng

b Kiểm soát chất lượng

Kiểm soát chất lượng là tiến trình áp dụng để đạt được những mục tiêu của chất lượng trong quá trình hoạt động kinh doanh điều hành Hệ quả là dẫn dắt những công việc điều hành hoạt động dựa vào nền tảng những mục tiêu của chất lượng đã được đề ra Việc kiểm soát chất lượng bắt đầu từ việc triển khai các dịch vụ và quy trình phục vụ đã được lập kế hoạch

Việc kiểm soát chất lượng đòi hỏi việc giám sát chất lượng phục vụ chặt chẽ của các khâu trong quy trình phục vụ các nghiệp vụ tại khách sạn Mục tiêu xủa giai đoạn kiểm soát chất lượng là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra những điểm “mấu chốt” trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách

c Cải tiến chất lượng

Tiến trình này cho phép đạt được mức độ chất lượng thuần cao hơn so với thời kỳ trước Vấn đề đặt ta với các khách sạn là phải liên tục đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Không bao giờ chấm dứt việc nâng cao chất lượng dịch vụ được thừa nhận là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào muốn tồn tại và thành công trên thị trường

Quá trình cải tiến, đổi mới chất lượng trong các khách sạn được thực hiện liên tục thông qua việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết lập và nâng cao các tiêu chuẩn dịch vụ phục

vụ khách, bổ sung và hợp lý hóa quy trình phục vụ, kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ Khuynh hướng để tạo sự hài lòng của khách dựa vào mức mong đợi của họ là tăng thêm hoặc nâng cấp dịch vụ phù hợp, đồng thời khắc phục hoặc loại bỏ những điểm bất hợp lý trong phục vụ

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn JW Marriott Hà Nội

2.1.1 Giới thiệu tổng quan

Thông tin cơ bản:

Tên chính thức: JW Marriott Hanoi

Địa chỉ: Số 8 đường Đỗ Đức Dục, phường Mễ Trì, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội Điện thoại: 04 3833 5588

Fax: 04 3833 5588

Webiste: https://vn.jwmarriotthanoi.com/

Khách sạn được xây dựng theo tiêu chuẩn 5 sao theo quyết định số 17/QD- TCLD ngày 04/01/2012 theo Quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 5 sao của Tổng cục Du lịch Khách sạn thuộc quyền sở hữu của công ty TNHH Quản lý khách sạn Bitexco và tập đoàn Bitexco, được quản lý bởi tập đoàn Marriott International Inc

Logo của khách sạn:

Hình 1.1 Logo khách sạn JW Marriott Hà Nội

JW Marriot lựa chọn hình ảnh điểu sư với ý muốn khăngt định rõ ràng tinh thần của thương hiệu: sức mạnh của sư tử và tầm nhìn của đại bàng Vượt lên sự tượng trưng, với ý nghiac là người bảo vệ chu đáo và trung thành nhất, điểu sư đại diện cho tính cách của người sáng lậm tập đoàn Marriott, ông John Willard Marriott, và là tấm gương sáng về tinh thần phục vụ cho toàn

2.1.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn JW

Ngày 16 tháng 10 năm 2013, tập đoàn khách sạn Marriott Intenational đã chính thức giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội, đánh dấu mốc quan trọng trong chiến lược phát triển của tập đoàn trong khu vực Đông Nam Á

Cùng với khách sạn Renaissance Riverside tại thành phố Hồ Chí Minh, JW Marriott Hanoi là khách sạn thứ hai của Marriott International tại thị trường Việt Nam Điều này một lần nữa khẳng định niềm tin của tập đoàn vào tiềm năng phát triển của Việt Nam trong tương lai

Khách sạn được thiết kế bởi công ty kiến trúc Carlos Zapata Studio, JW Marriot Hanoi được thiết kế dựa trên hình ảnh con rồng huyền thoại trong dân gian và những đường bờ biển tuyệt đẹp của Việt Nam Toạ lạc tại trung tâm thương mại mới của Hà Nội, tiếp giáp với Trung tâm Hội nghị Quốc gia

Với tổng diện tích khu phòng họp và hội nghị lên đến 5000 m2, khách sạn JW Marriott

là địa điểm lý tưởng cho các sự kiện MICE Không chỉ vậy, JW Marriott Hà Nội còn đem tới trải nghiệm nghỉ ngơi tuyệt vời với 450 phòng nghỉ bao gồm 55 phòng suite, với diện tích phòng nghỉ nhỏ nhất là 48m2, thiết kế sàn gỗ sang trọng, không gian làm việc tiện nghi

và dịch vụ phòng 24/7 Một trong những điểm thu hút chỉnh của khách sạn là các dịch vụ

ẩm thực và giải trí Chuỗi nhà hàng và quán bar luôn sẵn sàng phục vụ cho những khách hàng sành ăn cũng như những người yêu thích rượu vang và cocktail Tại JW Marriot Hanoi, du khách có thể trải nghiệm các nền ẩm thực nổi tiếng thế giới thông qua căn bếp của các nhà hàng cao cấp: French Grill (nhà hàng Pháp theo phong cách hiện đại, chuyên món nướng châu Âu); John Anthony Catonese Grill and Dimsum (nhà hàng Trung Quốc theo phong cách hiện đại); Kumihimo (nhà hàng Nhật Bản theo phong cách hiện đại); JW Cafe (nhà hàng buffet đa dạng) và The Lounge (quán cà phê sang trọng với view hồ) Bên cạnh đó, còn có các tiện nghi khác như cắm trại, Spa & fitness,

Khẳng định được chất lượng dịch vụ cao cấp và những đóng góp quan trọng cho ngành

du lịch Việt Nam, khách sạn JW Marriott Hanoi đã được vinh danh với những giải thưởng cao quý như “Khách sạn dẫn đầu về dịch vụ Mice tại Châu Á” do World Travel Awards bình chọn; “Khách sạn có thiết kế & xây dựng đẹp nhất” khu vực Châu Á- Thái Bình Dương; “Khách sạn tốt nhất về dịch vụ MICE tại Việt Nam” của tạp chí The Guide; giải thưởng Khách sạn Quốc tế với số điểm cao nhất tại hạngmcj “Khách sạn tốt nhất Việt Nam”

và “Khách sạn có dịch vụ Hội nghị, Hội thảo tốt nhất Việt Nam”; Traveler’s Choice Award

“Top Luxury Hotel in Asia & Top Hotel in Asia” của trang mạng du lịch lớn và uy tín nhất thế giới Trip Advisor và giải thưởng “Award of Excellence” do khách hàng đánh giá đến

từ booking.com, một trong những trang mạng hàng đầu thế giới về dịch vụ đặt phòng và nhiều giải thưởng khác

2.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp

2.1.3.1 Sản phẩm lưu trú

Khách sạn có 450 phòng ngủ, trong đó bao gồm 395 phòng nghỉ tiêu chuẩn với diện tích 48m2/ phòng, 53 phòng suite cao cấp, 1 phòng Chairman và 1 phòng President JW Marriott Hanoi có tổng cộng 271 phòng có giường King và 179 phòng giường Queen, đứng đầu Hà Nội về số lượng phòng nghỉ

STT Loại buồng Hạng buồng Số lượng Giá niêm yết

6 Deluxe Suite Lake View Deluxe 1 7.600.000- 8.100.000

8 Excutive Suite Lake View Excutive 1 18.000.000

Bảng 1.1 Danh sách các hạng phòng nghỉ tại khách sạn JW Marriott Hà Nội

(Nguồn:

https://www.marriott.com/en-us/hotels/hanjw-jw-marriott-hotel-hanoi/overview/ )

Các phòng ngủ tại khách sạn JW Marriott Hà Nội đều được trang bị các tiện nghi từ cơ bản đến cao cấp: hệ thống điều hòa nhiệt độ, internet không dây và có dây, TV LCD, bàn ghế làm việc, điện thoại bàn, cổng iPod dock và đầu đĩa CD Phòng tắm có bồn tắm, hệ thống vòi sen và vòi sen phun mưa, áo choàng tắm và các dụng cụ vệ sinh cá nhân khác Khách sạn cũng cung cấp tủ lạnh, mini bar và dụng cụ pha trà, cà phê trong phòng Két bảo

mật và miễn phí Ngoài ra, khách lưu trú có thể sử dụng các dịch vụ bổ sung tại phòng như dịch vụ báo thức, dịch vụ ăn uống tại phòng,

tế đậm chất Pháp

Nhà hàng được thiết kế với 92 chỗ ngồi bao gồm 4 phòng private và quầy hải sản cũng như tủ rượu vang Đặc biệt, quầy bar trong nhà hàng được thiết kế mô phỏng lại cửa hàng giải khát Hot Shoppes, là khởi nguồn của tập đoàn JW Marriott

- Phòng Burgundy (phòng bán riêng biệt/ semi private): Sức chứa 4-8 khách, được đặt tên theo vùng làm rượu nổi tiếng của Pháp

- Phòng Champagne (phòng bán riêng biệt/ semi private): Sức chứa 4-8 khách, được đẳ tên theo vùng làm rượu vang nổ trắng nổi tiếng ở phía Đông Bắc nước Pháp và được bày trí với những ly vang nổ thanh lịch

- Phòng Red (phòng tiệc riêng): Sức chứa 8-16 khách, được lấy cảm hứng từ căn phòng màu đỏ trong Nhà trắng, nơi các tổng thống Mỹ tiếp khách Bên cạnh đó, màu đỏ còn là màu rượu vang, một đặc trưng của French Grill

- Phòng Bordeaux (phòng tiệc riêng): Sức chứa 8-14 khách, được trang trí theo tông màu chủ đạo là đỏ và lấy tên theo vùng làm rượu lớn nhất và nổi tiếng nhất của Pháp Bordeaux có thiết kế của phòng họp và có thể sử dụng cho các cuộc họp với đầu đủ trang thiết bị như máy chiếu, TV, ổ cắm điện, mạng LAN, quầy

cà phê với máy pha cà phê tự động

Năm 2015, nhà hàng vinh dự nhận giải thưởng danh giá “Best of the best 2015- Nhà hàng tốt nhất của năm” được bình chọn bởi tạp chí Robb Report Vietnam

Nhà hàng Jonh Anthony Cantonese Grill and Dimsum

Vị trí: tầng L

Giờ mở cửa:

Bữa trưa: thứ Hai- thứ Sáu: 11:30- 14:30

Thứ Bảy- Chủ nhật: 11:30- 14:30 Bữa tối (hàng ngày): 17:30- 21:00

Lấy cảm hứng từ những chuyến hành trình bất tận từ Phương Đông sang Phương Tây, Jonl Anthony là nhà hàng Quảng Đông mang hơi thở ẩm thực đương đại, được đặt tên theo người Trung Quốc đầu tiên nhập tịch Anh Quốc vào năm 1805 Tuyệt kỹ ẩm thực của các đầu bếp chắc chắn sẽ đem đến một làm gió mới cho những món ăn Quảng Đông truyền thống như Dimsum, thịt nướng than củi hay những món hải sản tươi sống Không những vậy, đây là nhà hàng đầu tiên tại Hà Nội có lò nướng củi chuyên dụng cho món vịt quay Bắc Kinh Bên cạnh những món ăn đặc trưng, menu đồ uống cũng được chọn lọc với gin cocktails, bia địa phương và những loại rượu vang thượng hạn nhằm đem đến trải nghiệm

mỹ thực chọn vẹn nhất John Anthony tự hào đứng đầu trong lĩnh vực nhà hàng về tính bền vững trong phát triển thông qua việc sử dụng các vật liệu tái chế và hợp tác cùng nhà cung cấp nguyên liệu địa phương

Nhà hàng có 5 phòng tiệc với không gian riêng tư phù hợp với các buổi họp mặt, gặp gỡ:

- Phòng Jade: sức chứa 16-30 khách, là phòng ăn lớn nhất với hai TV, căn bếp riêng, hai phòng vệ sinh và khu vực ghế sofa lớn

- Phòng Granet: sức chứa 12-15 khách, có khu vực ban công riêng

- Phòng Ruby: sức chứa 12-15 khách, có khu vực ban công riêng, ghế sofa và hướng nhìn ra hồ

- Phòng Diamond và phòng Pearl: sức chứa 6-8 khách, hai phòng này có thể tách

ra hoặc kết hợp cùng nhau linh động, mang đến không gian rộng rãi hơn Nám 2020, nhà hàng Jonh Anthony được vinh danh trong top 20 nhà hàng mới tại Châu Á- Thái Bình Dương đáng thử do tạp chí CNN Travel bình chọn

Nhà hàng Kumihimo:

Vị trí: tầng L

Giờ mở cửa:

Bữa trưa: Thứ Bảy- Chủ nhật: 11:30- 14:30

Bữa tối: Thứ Hai- Chủ nhật: 17:30- 21:30

The Bar & Terrace: Thứ Hai- Chủ nhật: 17:30- 21:30

Live music: Thứ Năm- thứ Bảy: 21:30 – đêm muộn

Kumihimo là nhà hàng Nhật Bản hiện đại, nơi giao thoa của hành trình ẩm thực đương đại và những kết nối độc đáo để kiến tạo một trải nghiệm khó quên Với sự dẫn dắt của bếp trưởng James Paul Valdez Lorenzo và bếp trưởng Sushi Takanori Tanaka, Kumihimo được

kỳ vọng sẽ để lại nhiều dấu ấn sâu đậm trên con đường chinh phục ẩm thực sáng tạo Nâng cao trải nghiệm ẩm thực với bộ sưu tập phòng ăn riêng sang trọng và trang nhã tại Kumihimo, giúp bữa tiệc thêm phần trọn vẹn Với thực đơn được thiết kế riêng biệt, dịch vụ độc bản,không gian đầy cảm hứng, phù hợp với mọi nhu cầu:

- Sumibi: sức chứa tối đa 8 khách, phòng ăn riêng đặc biệt với thực đơn chuẩn bị theo yêu cầu của thực khách và phục vụ tại bàn bởi bếp trưởng James (Omakase)

- Hachi: sức chứa tối đa 8 khách, thực đơn thiết kế theo set (set menu) hoặc thực đơn gọi món (A la carte) Tên phòng mang ý nghĩa là số 8- con số biểu tượng cho sự may mắn trong tiếng Nhật Phòng được thiết kế gương- kính với tông đỏ điểm xuyết cùng bàn ăn hình bầu dục đem lại không gian ấm cúng và thân mật cho buổi tiệc tối

- Tora & Ryu: sức chứa tối đa 10 khách; thực đơn theo set (set menu) và thực đơn gọi món ( A la carte) Tên phòng mang ý nghĩa Hổ và Rồng Bằng sự tinh tế, căn phòng được thiết kế chú trọng vào ánh sáng tự nhên với tầm nhìn tuyệt vời

ra khu vườn của khách sạn

- The Terrage: sức chứa 150 khách, không gian đầy mê hoặc để thưởng thức đồ uống và ăn tối cùng bạn bè dưới khung cảnh hoàng hôn tuyệt vời của thành phố

Đây là nhà hàng phục vụ buffet với sức chứa 250 khách, nằm tại tầng trệt của khách sạn với hướng nhìn ra hồ tuyệt đẹp Với 5 quầy ẩm thực đặc sắc đến từ Việt Nam, Trung Hoa, Ấn Độ, Nhật Bản và Địa Trung Hải; JW Cafe mang đến hương vị ẩm thực vừa mang tính truyền thống, vừa có những nét đột phá mới lạ Đặc biệt, JW Cafe sở hữu lò nướng pizza ngay trong bếp mở, tạo cơ hội cho khách hàng được thưởng thức những món ăn Địa Trung Hải tươi mới, chuẩn vị

Bên cạnh đó, quầy tráng miệng đồ sộ và đặc biệt hơn là Chocolate Lab, quầy Chocolate được tạo hình thủ công

Nhà hàng JW Cafe đã nhận giải thưởng Dịch vụ Xuất sắc 2016-2019 do TripAdvisor bình chọn

Live piano: Thứ Sáu- Chủ nhật: 15:00- 17:00

The Lounge là quán cafe với sức chứa 130 chỗ ngồi được bài trí hiện đại, ấm cúng và thư giãn Kết hợp cùng với JW Patisserie, quầy bánh ngọt trứ danh của khách sạn JW Marriott, The Lounge chính là địa điểm phù hợp để gặp gỡ đối tác, bạn bè hay chỉ đơn giản

để thưởng thức buổi tiệc trà chiều trong không gian sang trọng, ấm áp

Cool Cats Jazz Club:

Giờ phục vụ: 18:00- Đêm muộn

Live music: Thứ Ba- thứ Bảy: 20:00- 00:00

Sức chứa: 87 khách; tiệc cocktail: 100-150 khách

Mang phong cách bài trí lịch lãm và cổ điển cùng những ca khúc nhạc Jazz bất hủ một thời cho đến những giai điệu sôi động mới mẻ, thực khách sẽ được quay trở lại những năm

20 của thế kỉ trước, khi nhạc Jazz đang thống trị thị trường âm nhạc toàn cầu Tại Cool Cats, bên cạnh những màn trình diễn của các nghệ sĩ trong nước, sân khấu của quán bar còn chào đón sự xuất hiện của Joshua Lebofsky, nhà sản xuất, nhà soạn nhạc kiêm nghệ sĩ nhạc Jazz kỳ cựu đến từ Canada

Sự độc đáo của Cool Cats không chỉ nằm ở những phần trình diễn âm nhạc mà còn ở thực đơn đồ uống và đồ ăn kèm phong phú Thực đơn rượu trải dài từ các loại rượu vang, Champagne, cocktail đặc trưng của quán bar, các loại rượu mạnh cho đến cả những đồ uống “driver friendly”- đồ uống không cồn Những món đồ ăn kèm được lựa chọn kỹ càng

để phù hợp với các món thức uống kể trên, bao gồm các món chiên, beef steak, hải sản và các loại phô mai tổng hợp

Milk & Co:

2.1.3.3 Dịch vụ bổ sung

Dịch vụ MICE

Với quy mô diện tích các phòng họp lên đến 3600m2, gồm 17 phòng trong đó có 2 phòng hội thảo lớn với không gian rộng rãi và đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi, JW Marriott Hanoi là sự lựa chọn phù hợp cho các sự kiện MICE tại thủ đô Hà Nội nói riêng

và cả nước nói chung

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe:

JW Spa & Fitness tọa lạc tại tầng 8 của khách sạn bao gồm phòng tập gym và yoga với máy móc, thiết bị hiện đại; bể bơi trong nhà và các phòng spa trị liệu cá nhân, giúp cho khách hàng có được cảm giác thư thái, thoải mái và được chăm sóc tận tình trong quá trình lưu trú tại khách sạn

Dịch vụ cắm trại:

Khách hàng sẽ được sử dụng dịch vụ cắm trại trong vườn cạnh hồ với lều trại đạt tiêu chuẩn Ngoài ra khách hàng cũng có thể đặt trước dịch vụ cắm trại kết hợp nướng BBQ vào bữa trưa hoặc bữa tối tùy chọn

2.1.4 Cơ cấu tổ chức

2.1.4.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn JW Marriot Hanoi

Khách sạn JW Marriot Hanoi quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng, tức là mọi hoạt động của khách sạn đều do ban Giám đốc đề ra, các phòng ban đều có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ này

& bán hàng

GD bộ phận ẩm

thực và

đồ uống

GD bộ phận buồng phòng

GD bộ phận tài chính

GD bộ phận nhân

sự

GD bộ phận

An ninh

GD bộ phận kỹ thuật

Trưởng

bộ phận

Trưởng

bộ phận

Trưởng

bộ phận

Trưởng

bộ phận

Trưởng

bộ phận

Trưởng

bộ phận

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám

sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Nhân

viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Hình 1.2 Sơ đồ bộ máy nhân sự khách sạn JW Marriott Hà Nội

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn JW Marriott Hà Nội) 2.1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

Hiện nay, cơ cấu tổ chức cảu khách sạn JW Marriott Hanoi bao gồm 8 bộ phận trên Mỗi bộ phận gắn với một chưcs năng hoạt đoọng hình thành một hệ thống bài bản và có liên kết chặt chẽ với nhau, sản phẩm dịch vụ của khách sạn là công sức của tất cả các bộ phận cùng đóng góp để có thể mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Trong mỗi bộ phận đều có một giám đốc, giám sát và các nhân viên

Ban giám đốc khách sạn: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn, chịu sự

lãnh đạo của tập đoàn và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một số nhiệm vụ khác như quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địa phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân công lao động

Bộ phận tiền sảnh:

Bộ phận tiền sảnh (Front Office) có nhiệm vụ vô cùng quan trọng trong khách sạn, được coi là như bộ mặt của khách sạn, giúp khách sạn tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng về dịch vụ của khách sạn Đây là điều vô cùng quan trọng, có liên quan trực tiếp đến hiệu suất kinh doanh của các dịch vụ buồng phòng, ăn uống và vui chơi giải trí khác

Bộ phận tiền sảnh chia được chia thành các bộ phận nhỏ hơn với các chứ năng độc lập riêng biệt Bộ phận lễ tân, bộ phận thu ngân, tổ đặt phòng, bộ phận tổng đài, bộ phận quan

hệ khách hàng, bộ phận hướng dẫn khách, bộ phận tổng đài, bộ phận đứng cửa và phụ trác hành lý

Nhiệm vụ chính của bộ phận tiền sảnh có thể kể đến là:

Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận buồng phòng là:

- Theo dõi và nắm bắt tình trạng phòng, xử lý các tình huống liên quan đến bộ phận buồng phòng như trả phòng trước hạn, kéo dài lịch ở, đổi phòng, nâng hạng phòng,

- Ghi nhận phàn nàn, góp ý của khách hàng và tiến hành giải quyết trong khuôn khổ cho phép, triển khai các khảo sát để thu lại ý kiến của khách hàng

Bộ phận tiếp thị và bán hàng:

Đây là bộ phận chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn đồng thời xây dựng và phát triển thương hiệu, hình ảnh của khách sạn

Nhiệm vụ chính của bộ phận:

- Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, nghiên cứu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh

- Thống kê và phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn

- Khảo sát ý kiến khách hàng để góp ý với các cấp lãnh đạo trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ

- Xây dựng và phát triển thương hiệu

- Triển khai chương trình phát triển sản phẩm dịch vụ mới của khách sạn

- Đáp ứng nhu cầu về ăn uống của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn

- Gia tăng doanh thu cho khách sạn qua nhiều hình thức phục vụ ăn uống khác nhau như buffet, tiệc cưới, phục vụ hội nghị,

- Tăng nhận diện thương hiệu cho khách sạn thông qua các món ăn, menu và các sự kiện ẩm thực mang tính đặc trưng và đại diện cho thương hiệu của khách sạn

Bộ phận bếp:

Trực thuộc bộ phận Ẩm thực và đồ uống, bộ phận bếp đóng vai trò quan trọng trong việc hoàn thiện trải nghiệm của khách hàng lưu trú tại khách sạn Bộ phận bếp có vai trò chính là cung cấp sản phẩm đồ ăn và thức uống tới khách lưu trú, khách vãng lai và khách địa phương

Nhiệm vụ của bộ phận bếp tại các nhà hàng trong khách sạn JW Marriott Hanoi bao gồm:

- Kiểm tra nguyên liệu đầu vào, thực phẩm tồn trong kho, lên kế hoạch đặt hàng thực phẩm, chuânt bị đầy đủ dụng cụ, thiết bị chế biến thực phẩm

- Tư vấn trực tiếp các món ăn cho khách hàng nếu có yêu cầu, tiếp nhận đơn gọi đồ của khách

- Chịu trách nhiệm đảm bảo số lượng, chất lượng, định lượng món ăn, đảm bảo món

ăn được chế biến đúng quy trình theo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm

- Giải quyết kịp thời các sự cố xảy ra trong quá trình chế biến thức ăn, tiếp nhận các góp ý, phàn nàn từ khách hàng

- Quản lý, giám sát hàng trong kho, sử dụng hợp lý các nguyên liệu

- Tham gia xây dựng món ăn, menu mới và các sự kiện ẩm thực

Bộ phận tài chính:

Bộ phận chịu trách nhiệm trong các hoạt động thu-chi và các vấn đề liên quan đến tài chính của khách sạn

Nhiệm vụ của bộ phận tài chính bao gồm:

- Lưu trữ và lập báo cáo các giao dịch tài chính, lập báo cáo tài chính tổng hợp, báo cáo thu nhập cùng các bảng cân đối kế toán, báo các lưu chuyển tiền tệ thường kỳ

- Kiểm soát tài chính của khách sạn, đối chiếu tình hình tài chính thực tế so với báo cáo

- Thiết lập ngân sách hoạt động cho khách sạn, tiếp nhận và duyệt các yêu cầu thu-chi của các bộ phận trong khách sạn

- Quản lý nghĩa vụ thuế của khách sạn

Bộ phận nhân sự:

Đây là bộ phận có vai trò chủ đạo trong việc quản lý, tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho tất cả các bộ phận trong khách sạn

Nhiệm vụ chính của bộ phận nhân sự:

- Tuyển dụng nhân sự, phối hợp với bộ phận tiếp thị đăng bài tuyển dụng, tiếp nhận

và sàng lọc hồ sơ ứng tuyển, soạn thảo hợp đồng lao động, phổ biến quy định của khách sạn cho nhân viên mới

- Thực hiện công tác đào tạo nhân sự, lên kế hoạch đào tạo và thực hiện các chương trình đào tạo, theo dõi và đánh giá kết quả của nhân viên

- Phụ trách các chế độ lương, thưởng, bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội cho nhân viên

- Tham gia thực hiện đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên, cập nhật hồ sơ nhân

sự khi có sự thay đổi

Bộ phận kỹ thuật:

Bộ phận kỹ thuật trong khách sạn JW Marriott Hanoi đóng vai trò phục vụ khách hàng

và duy trì tuổi thọ sử dụng của tài sản, công cụ lao động bên trong khách sạn