(Luận văn tmu) quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn mai villa i, công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ mai lâm, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Được phân công quý thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại, sau gần ba tháng thực tập em hồn thành khóa luận tốt nghiệp “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I, Công ty cổ phần đầu tư Thương mại dịch vụ Mai Lâm, Hà Nội” Trong q trình thực khóa luận, nỗ lực học hỏi thân, em nhận nhiều ủng hộ giúp đỡ từ đơn vị thực tập – khách sạn Mai Villa I, từ phía trường Đại học Thương mại Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường trường Đại học Thương Mại, đồng thời cảm ơn thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo, Thạc sĩ Nguyễn Đắc Cường trực tiếp bảo, tận tình hướng dẫn em suốt q trình thực khóa luận Qua đây, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo tồn cán cơng nhân viên khách sạn Mai Villa I, đặc biệt phận lễ tân phận toán khách sạn nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thơng tin q giá, cần thiết để em hồn thành khóa luận Mặc dù cá nhân em cố gắng kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý, bảo thêm q thầy để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cám ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2018 Sinh viên ii Vũ Thị Vân Quỳnh iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN .6 1.1 Khái luận quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn .6 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ 1.1.3 Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ .8 1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ 11 1.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Tổ chức chất lượng dịch vụ 11 1.2.3 Kiểm soát chất lượng dịch vụ 11 1.2.4 Đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ 12 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn .12 iv 1.3.1 Nhân tố mơi trường bên ngồi doanh nghiệp 12 1.3.2 Nhân tố môi trường bên doanh nghiệp 13 Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MAI VILLA I 14 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I .14 2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh khách sạn Mai Villa I 14 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường tới quản trị chất lượng dịch vụ Mai Villa I 21 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I 23 2.2.1 Kết phân tích liệu thứ cấp .23 2.2.2 Kết phân tích liệu sơ cấp .24 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I 27 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân .27 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .28 Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MAI VILLA I 29 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I 29 3.1.1 Tình hình chung xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ địa bàn .29 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Mai Villa I 29 v 3.1.3 Quan điểm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I 30 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I 31 3.2.1 Thành lập ban quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I 32 3.2.2 Triển khai đào tạo nhân viên tiêu chuẩn, quy định chất lượng dịch vụ khách sạn 33 3.2.3 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách hàng 33 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 34 3.2.5 Nâng cao chất lượng trang thiết bị, sở vật chất 36 3.2.6 Thực phối hợp với phận khác 36 3.2.7 Kiểm soát yếu tố đầu vào 37 3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I .37 3.3.1 Một số kiến nghị với quan bộ, ngành nhà nước 37 3.3.2 Một số kiến nghị với quan ban ngành thành phố Hà Nội 38 KẾT LUẬN .40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 PHỤ LỤC……………………………………………………………………….… …vi vi vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Hình 1.1 Chu trình Deming Hình 1.2 Cụ thể hóa chu trình Deming .9 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức khách sạn Mai Villa I 15 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động khách sạn Mai Villa I qua năm 2016-2017 17 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mai Villa I năm 2016 – 2017 18 Bảng 2.3 Kết điều tra chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I 25 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CP : Cổ phần UBND : Uỷ ban nhân dân PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Như biết, Việt Nam nước đà hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, kinh tế nước ta đã, chịu ảnh hưởng định từ tình hình kinh tế giới Năm 2017 năm biến động kinh tế nói chung ngành kinh doanh du lịch nói riêng Ngày chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trị định việc nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Với sách mẻ, sáng tạo, hoạt động thiết thực, du lịch Việt Nam dần khẳng định vai trị đóng góp quan trọng kinh tế quốc dân, xác lập nâng cao hình ảnh vị trường quốc tế, phấn đấu đến năm 2020 đưa Việt Nam trở thành nước có ngành du lịch phát triển hàng đầu khu vực Trong bối cảnh kinh tế hội nhập quốc tế, kinh tế ngày phát triển ngành kinh doanh khách sạn mệnh danh “ngành cơng nghiệp khơng khói” “con gà đẻ trứng vàng” với tiến không ngừng giới nói chung Việt Nam nói riêng Ngày nay, số lượng sở kinh doanh lưu trú Việt Nam ngày gia tăng đầu tư mạnh mẽ nước đầu tư từ nước phát triển ngành dịch vụ mà ai nhận thấy Bên cạnh cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp nhận thức yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngày tăng cao Điều địi hỏi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải nhận thức tầm quan trọng việc quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn mình, nhằm giữ vững vị trí, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày lớn nâng cao người tiêu dùng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng chìa khóa để nắm giữ thị trường, điểm mấu chốt để tạo nên khác biệt môi trường mà sản phẩm loại dần trở nên bão hòa ngành khách sạn vốn nở rộ Hà Nội năm gần Khách sạn Mai Villa I nằm đường Nguyễn Chánh, phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy, Hà Nội, hoạt động giám sát công ty CP Đầu Tư Thương Mại Dịch Vụ Mai Lâm, thức thành lập vào hoạt động vào tháng năm 2013 Hoạt động khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú, khách hàng đến trải nghiệm tuyệt vời không từ dịch vụ mà khách sạn đáp ứng nhu cầu ăn uống, giặt là… Tuy nhiên, năm gần phát triển ngành khách sạn ngày rộng rãi, khách sạn nước khách sạn có vốn đầu tư nước ngồi đồng loạt xây dựng khai trương nhiều khách sạn nên thương hiệu Mai Villa nói chung khách sạn thành viên Mai Villa I đứng trước thị trường cạnh tranh gay gắt đầy cam go, đòi hỏi đổi không ngừng nâng cấp sở vật chất quản trị chất lượng dịch vụ để giữ vững vị trí, thương hiệu đạt kết tốt năm tới Xuất phát từ tính cấp thiết lý luận thực tiễn, tơi chọn đề tài khóa luận: Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I Khóa luận thực với mục đích hồn thiện việc quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mai Villa I, từ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, thu hút khách hàng tăng lợi cạnh tranh thị trường Tình hình nghiên cứu đề tài Quản trị chất lượng dịch vụ vấn đề nhận quan tâm nhiều nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng chủ yếu kinh