Khóa luận tốt nghiệp: Dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam hiện nay - Thực trạng và giải pháp

Nhằm góp phần hoànthành mục tiêu và nhiệm vụ nói trên, Đảng và Nhà nước ta đã ban hành nhiều văn bảnquan trọng, như Chỉ thị số 58-CT/TW ngày 17/10/2000 của Bộ Chính trị Ban Chaphành Trun

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI

PHAM MỸ LINH

443210

DỊCH VỤ CONG TRUC TUYẾN Ở VIỆT NAM

HIỆN NAY - THỰC TRANG VÀ GIẢI PHÁP

Hà Nội - 2023

TRUONG ĐẠI HỌC LUAT HA NOI

PHAM MY LINH

443210

DICH VU CONG TRUC TUYEN O VIET NAM HIEN NAY - THUC TRANG VA GIẢI PHÁP

Chuyên ngành: Luật Hanh chính

NGƯỜI HƯỚNG DAN KHOA HOC

TS NGUYEN NGOC BICH

Hà Nội - 2023

Lời cam đoan va 6 xác nhận của giảng viên hướng dẫn

LOI CAM DOANTôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu cua riêng tôi,các kết luận, số liệu trong khóa luận tốt nghiệp là trung thực,dam bao độ tin cậy./.

Xác nhận của Tác giả khóa luận tốt nghiệp

giảng viên hướng dán

TS Nguyễn Ngọc Bích Phạm Mỹ Linh

DANH MỤC CÁC CHU VIET TAT

DANH MỤC BANG BIEU

Bảng 1 Chi số phát trién Chính phủ điện tử các quốc gia khu vực Dong Nam A năm

Bang 2 Thống kê 08 cơ quan, đơn vi đã công bố danh mục DVCTT toàn trình vàDVCTT một phan tháng 12/2022 2-22 2£ ©E2+EE£EE£EEE2EE+EEE+EESEEEZEEeEErrerred 40Bang 3 Một số DVCTT có số lượng sử dụng nhiều trong xã hội năm 2020 4I

Biểu đồ 1 Kết quả xử lý hồ sơ DVCTT của địa phương trên cả nước năm 2022 45Biểu đồ 2 Tỉ lệ cung cap DVCTT trên Cổng DVCQG năm 2022 - 66Biéu đồ 3 Đánh giá của doanh nghiệp về thực hiện TTHC trực tuyến 66Biểu đồ 4 Ti lệ hài lòng của người dân, doanh nghiệp trong tiếp nhận, giải quyết

11H nằm 2022 soseenneninninesiieeskoiendile0ATOENEESISKESESESSEXES83SS04E5855388511400501118.0201113000 66

g2 nẼẼ57A 5.LHBẴRH.ỶX.L 1 8 0 n0nnnnn iiDanh mục các Chit Viet fỐT 5c St SEEEEEVEEEEEEEEEEEEESEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErkrrkerrree lilDanh mục bảng DIU ceececceccescessessessessessessessessessessessessessessessessessessessessessessessesseeseeseesees IVUTE a ee ee eS ee eee V

i 050 ng yga |

TL TH HedeaeeeeaaaedaaaaauerntdinoekoiitotiittgindttiingiS0fu1300660880950860300/080003088044 6

Chương 1: MỘT SO VAN DE LÝ LUẬN VE DỊCH VỤ CÔNG TRUCz0 SỐ 61.1 Khái niệm dich vụ công trực tuyến 2- 2 5s2+2+2Exczxezrxerxerreee 61.1.1 Quan niệm về dịch vụ CONG sess cm ng gi Hang28438382094155305531/39043348/23801044/6230 88 61.1.2 Định nghĩa dịch vụ công trực tuyến 91.1.3 Đặc điểm dịch vụ công trực tuyến NEXEGNESIIRGELEDRISSSUELODIEEIEINBESEIDEUINGD810X05 91.2 Vai trò của dich vụ công trực tuyến 2 5scsccccrerxerrrees 12122,1, ĐI với Nhà THỦ sssessoanannrriottouitgioi00-MH20ng nHIĐ1118019mtkHigidAg018g0016 121.2.2 Đối với người dân và toàn xã hội ¿+ 5© xe£xerxerxerxered 131.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam 141.4 Kinh nghiệm thực hiện dịch vụ công trực tuyến ở một số quốc gia trênthế giới và bài học cho Việt Nam 2 52+ 2E 2 EEEEEEerkrrkrrrree 181.4.1 Kinh nghiệm thực hiện dịch vụ công trực tuyến ở Vương quốc Anh 181.4.2 Kinh nghiệm thực hiện dịch vụ công trực tuyến ở Hàn Quốc ¬— 201.4.3 Kinh nghiệm thực hiện dịch vụ công trực tuyến ở Rwanda 211.4.4 Những bai học kinh nghiệm cho Việt Nam - +5 <++<+ 22

TI A I a ccna nina 23Chương 2: THỰC TRANG DICH VU CONG TRUC TUYẾN O VIỆT NAM

Lei lt <a 24

2.1 Thực trang quy định về dich vu công trực tuyến ở Việt Nam hiện nay

SE HS ana oe cet ene REE ce came EER ARREST EE RE 24

2.1.1 Quan điểm của Dang va Nhà nước về dịch vụ công trực tuyến 242.1.2 Những nội dung cơ bản của pháp luật về dịch vụ công trực tuyến 252.1.3 Những thành tựu của pháp luật về dịch vụ công trực tuyến ¬ 312.1.4 Những bat cap, han chế của pháp luật về dịch vụ công trực tuyến 332.2 Thực tiễn thực hiện dich vụ công trực tuyến ở Việt Nam hiện nay 34

2.2.1 Những kết qua đạt được -: 2 ©s++ <+EEe2E2EEEEE2EEEEEEExerkerree 342.2.2 Những bất cập, hạn chế còn CON tại -¿s- St +x+EvEt+EeEzxzEerxzkesee 432.3 Nguyên nhân của những bắt cập, hạn chế trong thực hiện dịch vụ côngtrực tuyến ở Việt Nam hiện nay (2c ©S SE xeEEeEkerkerkerkrrke 47TIỂU KET CHƯNG 2 22©2¿2SE2EE+2EEC2EEEEE21122212112212 2212 222Xe, 50Chương 3: GIẢI PHAP NANG CAO CHAT LƯỢNG DICH VU CONGTRUC TUYẾN Ở VIET NAM 5- 5S SE EkSEEEEEEE1E21 2121211111 crk 513.1 Dinh hướng nâng cao chất lượng dich vụ công trực tuyến ở Việt NamHIEWIITWYnmaarrrtrrannarturnnaanartrannnaggnartrrrngarrrrrrrtrrrrrntrmarraarma 513.2 Giải pháp hoàn thiện pháp luật Việt Nam về dich vụ công trực tuyến

Em / j5 77g AT g7 a23.3 Giải pháp nâng cao chat lượng thực hiện dịch vụ công trực tuyến ở ViệtNAMM 0 1 56TIỂU KET CHUONG 43 2- 2£ 52+SE£EE2EEEEEEEEEEEE2E122171.211 712 cre 59KẾT LUAN 2-52-5222 E1221211271211211211211211111211111211111111 111 xe 60DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO - 2222 5S£2E£££Ee£Ez2EEcrxezrerred 61PHU LỤC -.222 22222222222111122711 1222211122212 000 66

1 Tính cấp thiết của đề tài

Những năm gần đây, cải cách hành chính thông qua việc ứng dụng CNTT vào hoạtđộng của các cơ quan nhà nước đã và đang trở thành một trong những yêu cầu cấp thiết,nhằm đáp ứng mục tiêu hiện đại hóa nên hành chính, xây dựng Chính phủ điện tử ở tất

cả các quốc gia Trong bối cảnh đó, DVCTT đã hình thành như một xu thé tất yếu củathời đại số Với những lợi ích ưu việt, DVCTT ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọngcủa mình trong tiễn trình cải cách hành chính, không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho cánhân, tô chức khi giải quyết TTHC, mà còn giảm áp lực giấy tờ, công vụ cho chính các

cơ quan công quyên

Ở Việt Nam, sau 15 năm thực hiện đường lối đổi mới (1986 — 2000), trước sự bùngn6 của thời đại công nghệ số, Dang va Nhà nước đã bắt đầu xác định một trong nhữngnhiệm vụ hàng đầu là cải cách nền hành chính, triển khai xây dựng Chính phủ điện tử,hướng tới Chính phủ số trong thời kỳ mới Trong đó, đây mạnh ứng dụng CNTT vàphát triển DVCTT là khâu then chốt, mang tính chất quyết định đối với chủ trươngchuyên đổi số trong hoạt động của cơ quan nhà nước hiện nay Nhằm góp phần hoànthành mục tiêu và nhiệm vụ nói trên, Đảng và Nhà nước ta đã ban hành nhiều văn bảnquan trọng, như Chỉ thị số 58-CT/TW ngày 17/10/2000 của Bộ Chính trị Ban Chaphành Trung ương Đảng về đây mạnh ứng dụng và phát trién CNTT phục vụ sự nghiệpcông nghiệp hóa, hiện đại hóa, Nghị quyết số 36-NQ/TW của Bộ Chính trị về đây mạnhứng dung, phát triển CNTT đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững và hội nhập quốc tế,Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 của Chính phủ về Chính phủ điện tir, Qua đó khang định quyết tâm “#riển khai có hiệu quả chương trình cải cách hànhchính, gắn kết chặt chẽ với việc xây dựng Chính phủ điện tử và cung cấp DVCTT ởmức độ cao và trong nhiễu lĩnh vực ” và “nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động củacác cơ quan nhà nước, phục vụ người dân và doanh nghiệp ngày càng tốt hơn Nâng

vị trí của Việt Nam về Chính phủ điện tử theo xếp hạng của Liên hợp quốc Công khai,minh bạch hoạt động của các cơ quan nhà nước trên môi trường mạng ”.

Hiện thực hóa chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách của Nhà nước, cùng vớiviệc xây dựng và hoàn thiện hệ thống pháp luật, việc đầu tư cơ sở, hạ tầng CNTT vànâng cao năng lực, nhận thức của đội ngũ cán bộ, công chức, toàn dân về ứng dụngCNTT trong hoạt động của cơ quan nhà nước nói chung, về DVCTT nói riêng ở ViệtNam cũng đang ngày càng được chú trọng Từ đây, nỗ lực của chính quyền và toàn dân

đã đem lại cho nước ta những kết quả ấn tượng trong quá trình thực hiện DVCTT

Song, thực tiễn cũng cho thấy, việc thực hiện DVCTT ở nước ta vẫn còn tồn tạinhiều bat cập, hạn chế, mà có thé kế đến như: Pháp luật còn thiếu một số quy định canthiết, thiếu thong nhát, dong bộ gây khó khăn cho việc thực hiện DVCTT: chất lượngcung cấp DVCTT của cơ quan nhà nước còn chưa cao và có sự chênh lệch tương đốilớn ở các bộ, ngành, địa phương; nhận thức của đội ngũ cán bộ và người dân vềDVCTT còn thấp, nhiều người dân còn e ngại việc sử dung DVCTT, Tất cả đã đặt rayêu cầu nhất thiết phải xem xét, đánh giá lai quá trình thực hiện DVCTT ở nước ta, từkhâu hoạch định chính sách, hoàn thiện hệ thống pháp luật, tới việc tô chức và bảo đảmthực hiện DVCTT trên thực tế Qua đó mới có thé xác định nguyên nhân cốt lõi củavan đề, đồng thời đưa ra được những giải pháp, sáng kiến phù hợp nhằm khắc phụckhó khăn, từng bước nâng cao chất lượng, hiệu quả thực hiện DVCTT, góp phần thúcđây tiến trình cải cách hành chính và mục tiêu xây dựng Chính phủ điện tử, hướng tớiChính phủ số ở Việt Nam.

Xuất phát từ yêu cầu đó, trên cơ sở vận dụng một số vấn đề lý luận về DVCTT, kếthợp với phân tích, điều tra và đánh giá thực trạng pháp luật cũng như tình hình thựchiện DVCTT trên thực tế, với mong muốn đưa ra các kiến nghị, giải pháp phù hợpnhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả của DVCTT ở nước ta hiện nay, tác giả đã quyếtđịnh lựa chọn đề tài: “Dich vu công trực tuyến ở Việt Nam hiện nay — Thực trạng vàgiải pháp”, làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Tóm tắt tình hình nghiên cứu đề tài

Cùng với sự phát triển của Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư, trong bối cảnhchuyền đổi số đang diễn ra mạnh mẽ, những nội dung liên quan tới DVCTT đã và đang

là van đề nóng hồi được nhiều học giả quan tâm Những công trình nghiên cứu với cáchtiếp cận mới mẻ, đa dạng về cả mặt lý luận và thực trang của hoạt động DVCTT ở ViệtNam, mà có thé ké đến là:

* Vé sách chuyên khảo, tham khảo có cuỗn “Dịch vụ công — Một số vấn dé lý luận,pháp lý và thực tiễn” do các tác giả Vũ Công Giao, Bùi Tiến Đạt, Nguyễn Thị Minh

Hà làm đồng chủ biên, Nhà xuất bản Tư pháp xuất bản năm 2020, là tập hợp bài viếtchất lượng của nhiều tác giả về những vấn đề liên quan tới dịch vụ công, trong đó cóDVCTT với bài viết “Về thuc trạng triển khai dịch vụ công frực tuyển ở Việt Nam vàgiải pháp nhằm nâng cao hiệu quả” của tac giả Vũ Tuân Anh Với đánh giá sâu sắc vềnhững kết quả đạt được và bắt cập, hạn chế còn tồn tại, kết hợp với việc sử dụng phươngpháp điều tra, phân tích số liệu thực tiễn, tác giả đã đem đến cái nhìn tổng quát về thựctrạng cung cấp DVCTT tại Việt Nam Từ đó đưa ra được những đề xuất, giải pháp phù

giới như Anh, Pháp, Estonia.

* Vẻ các bài viết được đăng trên tạp chí khoa học pháp lý chuyên ngành, có thê kêđến bài viết “Dich vu cong trực tuyến và vấn dé xây dựng chính quyên điện tử ở Thủ

đô Hà Nội” của tắc giả Phan Thị Bích Thảo, đăng trên tạp chí Quản lý nhà nước, số 8năm 2015; bài viết “Cung ng dịch vụ công trực tuyến trong bồi cảnh chuyển đổi số ”của tác gia Doan Hồng Linh và bài viết “Giải pháp thúc day quá trình xây dựng chínhquyên thành pho thông minh ở Việt Nam” của tac giả Lê Nguyễn Thi Ngọc Lan, đăngtrên tạp chí Quản lý nhà nước, số 11 năm 2021 Những bài viết này đều tập trung vàovan đề then chốt là mối quan hệ giữa DVCTT với yêu cầu cải cách nền hành chính,triển khai Chính phủ điện tử ở Việt Nam trong thời đại số

* Về các luận văn, luận án chuyên ngành, có thê kê đến Luận án Tién sĩ Chính sáchcông “Chính sách dich vụ công trực tuyến ở Việt Nam hiện nay” của tác giả Quách ThịMinh Phượng năm 2019; Luận văn Thạc sĩ Quản lý công “Cung cấp dich vụ công trựctuyến cấp huyện trên địa bàn tỉnh Dak Lak” của tác giả Dao Hưng năm 2017; Luậnvăn Thạc sĩ Luật học “Phổ biến, giáo dục pháp luật về dịch vụ công frực tuyến từ thựctiễn thành pho Hà Noi” của tac giả Phùng Thi Kim Dung năm 2020; Luan van Thạc sĩQuan lý kinh tế “Quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến của quận Long Biên, HàNói” của tac gia Phạm Việt Hùng năm 2020; Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế “Ứngdung dịch vụ công trực tuyến tại các cơ quan hành chính trên dia ban Thành pho HàNội” của tác giả Phùng Ngọc Sơn năm 2022 Mỗi luận văn, luận án đều đi vào nghiêncứu, làm rð nhiều van đề nổi bật liên quan tới DVCTT như chính sách DVCTT, việccung cấp, quan lý DVCTT của cơ quan nhà nước ở từng địa phương, hoạt động phổbiến, giáo dục pháp luật về DVCTT Qua đó chứng tỏ sự da dang về các khía cạnh

có thé khai thác của DVCTT

Qua khảo cứu cho thay, mặc du các công trình nghiên cứu liên quan tới DVCTTtương đối nhiều và là tiền đề quan trọng giúp tác giả hoàn thành khóa luận tốt nghiệpnày Tuy nhiên, trong khuôn khổ một Khóa luận tốt nghiệp cử nhân, nghiên cứu gópphần làm rõ hơn về DVCTT ở Việt Nam hiện nay

3 Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu nhăm làm rõ các van đề lý luận và thực trạng của DVCTT, qua đó đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVCTT ở Việt Nam hiện nay Dé đạtđược mục đích trên thì việc nghiên cứu đề tài phải tập trung giải quyết những nhiệm

vu sau:

+ Làm rõ những van dé ly luận liên quan đến DVCTT:

¢ Phân tích, đánh giá thực trạng pháp luật cũng như thực trạng thực hiện DVCTT ở Việt Nam hiện nay;

* Đưa ra định hướng và dé xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVCTT ởViệt Nam hiện nay.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Các đối tượng nghiên cứu của đề tài bao gồm:

* Các van dé lý luận, các quan điểm về DVCTT;

* Đường lối, chính sách của Đảng va Nhà nước về triển khai và hoàn thiện DVCTT;

» Các quy định của pháp luật hiện hành liên quan tới DVC TT;

- Thực tiễn hoạt động cung cấp và sử dụng DVCTT ở Việt Nam hiện nay

4.2 Phạm vi nghiên cứu

DVCTT ở Việt Nam hiện nay tương đối phong phú và đa dạng, trải dài trên nhiềulĩnh vực của đời sống xã hội Trong phạm vi của khóa luận này, tác giả không giải quyếtcác vấn đề liên quan tới mọi loại hình DVCTT hiện hành, ma chỉ tập trung vào phântích, đánh giá hoạt động cung cấp, sử dụng dịch vụ hành chính công hay các thủ tụchành chính được thực hiện trên môi trường mạng, cũng như các số liệu thực tế nồi bậttrong những năm gần đây

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu trên cơ sở phương pháp luận là các nguyên lý cơ bản củachủ nghĩa Mác — Lénin, tư tưởng Hồ Chí Minh về nhà nước và pháp luật, đường lối,chính sách của Đảng Cộng sản và Nhà nước Việt Nam về cải cách hành chính, ứngdụng CNTT trong hoạt động của cơ quan nhà nước và xây dựng Chính phủ điện tử,hướng tới Chính phủ số nói chung, về DVCTT nói riêng

Bên cạnh đó, khóa luận còn sử dụng các phương pháp nghiên cứu phổ biến trongkhoa học nói chung và khoa học pháp lý nói riêng như: Phương pháp phân tích, so sánh

và khái quát hóa; phương pháp thống kê, đánh giá, bình luận, diễn giải và so sánh luậthọc; phương pháp nghiên cứu thực tiễn qua các số liệu thống kê và báo cáo

6.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Đề tài là công trình nghiên cứu cụ thể, rõ ràng về DVCTT ở Việt Nam hiện nay, gópphần hệ thống hóa, làm sáng tỏ lý luận cũng như bồ sung, hoàn thiện các quy định củapháp luật về DVCTT

dé tài cũng đã chỉ ra được những nguyên nhân của bat cập, hạn chế còn tôn tại, qua đóđưa ra được phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả thực hiệnDVCTT ở nước ta trong thời gian tới.

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu của dé tài còn có thé được sử dụng làm tài liệu học tập,nghiên cứu, dùng tham khảo và ứng dụng cho hoạt động hoàn thiện pháp luật và sửađổi, bổ sung các chính sách về DVCTT

7 Kết cầu của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận này đượckết cầu thành 03 chương:

Chương 1 Một số vấn đề lý luận về dịch vụ công trực tuyến

Chương 2 Thực trạng dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam hiện nay

Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam

CHUONG 1

MOT SO VAN DE LY LUAN VE DICH VU CONG TRUC TUYEN1.1 Khái niệm dich vụ công trực tuyến

1.1.1 Quan niệm về dịch vụ công

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, dịch vụ công nói chung, DVCTTnói riêng đã và đang trở thành một van dé thu hút sự quan tâm đông đảo của các nhànghiên cứu cũng như các cơ quan công quyền Việc nam rõ nguồn gốc, nội hàm củakhái niệm dịch vụ công cũng như DVCTT đóng vai trò quan trọng trong quá trìnhnghiên cứu, xây dựng các chính sách quản lý nhà nước và pháp luật về DVCTT, từngbước nâng cao chất lượng của nền hành chính phục vụ, hướng tới mục tiêu xây dựngChính phủ điện tử, đáp ứng yêu cầu phát triển và hội nhập sâu rộng của thời dai số

Từ điển Oxford đã đưa ra định nghĩa cụm từ “dịch vụ công” nói chung là “mét dich

vụ nh giáo duc hoặc giao thông được cung cấp cho người dân bởi Chính phủ hoặcmột tổ chức chính thức trong một xã hội cụ thể”

Ở góc độ kinh tế học, có quan điềm cho rang dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ vớihàng hóa công cộng” Sở di nói như vậy vi dich vụ công có thé được coi là hoạt độngcủa cơ quan nhà nước nhằm đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng cho nhu cầuchung, thiết yếu của xã hội Ở góc độ quan lý nhà nước, các quan điểm lại cho rằngdịch vụ công là hoạt động của cơ quan nhà nước nhằm thực thi một trong những chứcnăng chủ yếu là chức năng phục vụ, nhằm phục vụ cho các nhu cầu thiết yêu của xãhội Qua đó, quan điểm này đã nhắn mạnh vai trò, trách nhiệm của Nha nước đối vớihoạt động cung ứng các dịch vụ công.

! Nguyên gốc: Public service is a service such as education or transport that a government or an official

organization provides for people in general in a particular society.

? Hang hóa công cộng là loại hàng hóa hội tụ đồng thời ba yếu t6 cơ bản sau: (i) Đáp ứng nhu câu sử dụng của

moi chủ thể trong xã hội; (ii) giá trị sử dụng của loại hàng hóa này không phụ thuộc vào số lượng người sử dung

nên không gây ra xung đột lợi ích của các chủ thể, và (iii) sự tôn tại của loại hàng hóa này không phụ thuộc vào

Bên cạnh đó, khái niệm dịch vụ công còn có thê được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩahẹp, cụ thé: Vé nghĩa rộng thi dich vu công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiệncác chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động như ban hành chínhsách, pháp luật, cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng Vénghĩa hẹp, thì dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếpnhu cầu của các tô chức và người dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp, nhằmmục tiêu hiệu quả và công bằng).

Ngoài ra, dịch vụ công cũng được tiếp cận như một loại hình cung ứng các dịch vụthiết yêu trong các lĩnh vực quản lý hành chính nhà nước, do cơ quan, t6 chức của Nhànước hoặc khu vực tư cung cấp Hay nói cách, cách tiếp cận này đã hướng tới nội dungrằng dịch vụ công có thé do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hoặc ủy quyền và tạo điềukiện cho khu vực tư nhân thực hiện“ Có thé thay, quan niệm này đã thé hiện sự phùhợp với tính chất cũng như đặc trưng của dịch vụ công trong điều kiện kinh tế - xã hộinhư hiện nay, khi mà bối cảnh xã hội hóa các hoạt động của cơ quan nhà nước đang trởthành một xu thế tất yếu, thì việc cơ quan nhà nước chỉ đóng vai trò quản lý, duy trìviéc cung cấp các dịch vụ công theo một trật tự, định hướng nhất định sẽ góp phần huyđộng mọi nguồn lực trong xã hội, đồng thời đa dạng hóa các phương thức cung cấpdịch vụ công, tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động cung cấp, sử dụng dịch vụ côngđược thống nhất, chất lượng và hiệu quả

Ở Việt Nam, dịch vụ công là thuật ngữ được xuất hiện từ khá sớm, trong nhiều vănbản QPPL quan trọng như Luật Tổ chức Chính phủ năm 2001, Luật Tổ chức Chính phủnăm 2015, Nghị định số 86/2002/NĐ-CP ngày 05/11/2002 của Chính phủ quy địnhchức năng, nhiệm vu, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của các bộ, cơ quan ngang bộ Theo

đó, Điều 22 Luật Tổ chức Chính phủ năm 2001 đã đề cập tới thuật ngữ “dịch vụ công”trong quy định về các chức năng của bộ, cơ quan ngang bộ, đó là “ guản ly nhà nướccác dich vụ công thuộc ngành, lĩnh vực ” Nội dung này tiếp tục được duy trì tại Điều

9 Nghị định số 86/2002/NĐ-CP và Điều 39 Luật Tổ chức Chính phủ năm 2015 Từ đây,

có thê thấy, dịch vụ công ở Việt Nam về cơ bản vẫn đang được nhận thức như /à méthoạt động thuộc phạm vì chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước, nhưngkhông bao gom các chức năng công quyên như lập pháp, hành pháp, tư pháp hay ngoạigiao, mà tập trung chủ yêu vào chức năng phục vụ xã hội, qua đó nhân mạnh vai

3 Trường Đại học Luật Hà Nội (2021), “Quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trong giai đoạn hiện nay”, Dé tài

nghiên cứu khoa học cấp Trường, Hà Nội, tr 15.

* Đinh Văn Ân, Hoàng Thu Hòa (đồng chủ biên, 2006), Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam (Sách tham khảo), Nxb Thống kê, Hà Nội, tr 12.

trò của Nhà nước trong việc cung cap các dich vu cho cộng đồng” Tuy nhiên, cho đếnnay, vẫn chưa có một khái niệm chính thức, nhất quán nào về dịch vụ công được théhiện trong các van ban của Nhà nước Điều này đã dẫn đến phạm vi va sự điều chỉnhcủa Nhà nước đối với dich vụ công nói chung chưa được thống nhất, gây khó khăn choquá trình quản lý và phát triển dịch vụ công ở nước ta.

Từ việc tìm hiểu các quan điểm và cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ công nói trên,tac gia rút ra khái niệm như sau: “Dich vu công là hoạt động nhằm phục vụ cho nhữngnhu cau thiết yếu của xã hội và hướng đến lợi ích chung của cả cộng đồng, thông quachủ thé thực hiện chính là Nhà nước ”

Vi ban thân khái niệm dich vụ công đã được tiếp cận dưới nhiều góc độ, nên suy racũng có rất nhiều tiêu chí được xét đến khi phân loại dịch vụ công, chắng hạn như: Chủthể cung ứng; chủ thể tiếp nhận, hưởng thụ dịch vụ; tính chất và tác dụng của dịch vụđược cung ứng5 Trong đó, tiêu chí tinh chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng làmột trong những tiêu chí phố biến thường được sử dụng trong phân loại dịch vụ công.Căn cứ vào tiêu chi này, dịch vu công được chia thành ba nhóm: i) Dich vụ sự nghiệp công; (ii) Dich vụ công ích và (iii) Dịch vụ hành chính công.

Theo phạm vi nghiên cứu đã xác định, khóa luận sẽ tập trung nghiên cứu vào dich

vụ hành chính công Có thể thấy, dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ công có tínhchất truyền thống, gắn liền với chức năng quản lý của Nhà nước, chủ yếu do các cơquan hành chính nhà nước thực hiện, nhằm tạo ra đảm bảo pháp lý cho các giao dịchcủa cá nhân, tổ chức trong xã hội như công chứng, chứng thực, cấp giấy chứng nhận(kết hôn, khai sinh, khai tử, hộ tịch, )7 Từ khi tiến trình cải cách hành chính đượcthực hiện, thì việc cung cấp các dịch vụ công nói chung, dịch vụ hành chính công nóiriêng của cơ quan nhà nước đã có sự thay đôi đáng ké cả về chất lượng và số lượngphục vụ Đặc biệt, việc ứng dụng những tiễn bộ của khoa học — công nghệ hiện đại vàoquá trình cung cấp dịch vụ hành chính công, đã trở thành một trong những xu thế được

xã hội đón nhận và hoan nghênh, qua đó đáp ứng được yêu cầu của phát triển của nềnkinh tế - xã hội cũng như đáp ứng mục tiêu xây dựng nền hành chính phục vụ trongthời kỳ mới.

5 Vũ Công Giao, Bùi Tiến Đạt, Nguyễn Thi Minh Hà (đồng chủ biên, 2020), Dich vụ công — Một số vấn dé lý luận, pháp lý và thực tiễn, Nxb Tư pháp, Hà Nội, tr 59.

5 Trường Dai học Luật Hà Nội (2010), “Hoàn thiện khung pháp luật về xã hội hoá cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam”, Dé tdi nghiên cứu khoa học cấp Truong, Hà Nội, tr 13.

7 Phạm Thị Thu Hà (2019), “Quan lý nhà nước đối với xã hội hóa địch vụ công trong lĩnh vực giáo dục”, Luận

1.1.2 Định nghĩa dịch vụ công trực tuyến

Như đã đề cập ở phần trên, thì việc ứng dụng những tiến bộ khoa học — công nghệhiện đại vào quá trình cung cấp các dịch vụ công nói chung, dịch vụ hành chính côngnói riêng là một nội dung quan trọng trong tiến trình cải cách hành chính, triển khaiChính phủ điện tử ở tất cả quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam Theo đó, đểthuận tiện cho việc triển khai cung ứng các dịch vụ hành chính công, các Nhà nước đãứng dụng CNTT tiên tiến vào giải quyết các TTHC Một loại hình dịch vụ công mới làDVCTT, cũng vì thế được manh nha hình thành và từng bước được xây dựng, hoànthiện thông qua môi trường mạng Từ đây, DVCTT có thê được hiểu là những dịch vụhành chính công được Nhà nước cung ứng trên môi trường mạng thông qua việc ứngdụng CNTT, nhằm thực hiện chức năng quản lý hành chính của Nhà nước

Theo pháp luật Việt Nam, cụ thé là khoản 5 Điều 3 Nghị định số 42/2022/NĐ-CPngày 24/6/2022 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và DVCTT của cơquan nhà nước trên môi trường mạngŠ đã quy định rằng: “DVCTT của cơ quan nhanước là dich vụ hành chính công và các dịch vụ khác của co quan nhà nước duoc cungcấp cho các tô chức, cá nhân trên môi trường mạng ” Như vậy, định nghĩa DVCTT ởnước ta đã được tiếp cận dưới góc độ là một loại hình của dịch vụ công, mà cụ thé ởđây là dịch vụ hành chính công, do cơ quan nhà nước tô chức thực hiện thông qua môitrường mạng.

Tương tự như dịch vụ công, cũng có rất nhiều tiêu chí có thể được dùng dé phan loaiDVCTT như công việc, lĩnh vực quản ly, của co quan nha nước Theo đó ở nước ta,căn cứ vào tiéu chí công việc của cơ quan nhà nước, DVCTT có thé được chia thànhnhiều nhóm là: DVCTT cấp các loại giấy phép, cấp giấy chứng nhận; DVCTT về hộtịch; DVCTT về nộp phạt vi phạm hành chính; Còn căn cứ vào tiêu chí lĩnh vựcquản lý của Nhà nước, DVCTT bao gồm các nhóm như: DVCTT trong lĩnh vực côngthương: DVCTT trong lĩnh vực đất đai; DVCTT trong lĩnh vực thuế; DVCTT tronglĩnh vực đầu tu;

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ cong truc tuyén

Xuất phát từ bản chất là các dich vụ hành chính công được thực hiện trên môi trường

mạng, DVCTT mang đầy đủ các đặc điểm của một dịch vụ hành chính công thôngthường, cụ thể”:

8 Đây là Nghị định thay thế cho Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 quy định về việc cung cấp thông tin và DVCTT trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước.

° Phùng Thị Kim Dung (2020), “Phổ biến, giáo dục pháp luật về dịch vụ công trực tuyến từ thực tiễn thành phố

Thứ nhất, DVCTT luôn sắn liền với việc thực hiện thẩm quyên và hoạt động của các

cơ quan hành chính, nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý xã hội, quản lý công dâncủa Nhà nước Có thê thấy, nhu cầu sử dụng dịch vụ hành chính công nói chung,DVCTT nói riêng thực chất được xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc.Chang hạn như việc được sinh ra là sự kiện sinh hoc bình thường của mỗi cá nhân,nhưng đề đảm bảo quyền lợi của trẻ em, Nhà nước đã quy định việc đăng ký khai sinh

là thủ tục bắt buộc Chính từ quy định này nên cha mẹ, người thân của trẻ mới phải cótrách nhiệm thực hiện một loại hình dịch vụ hành chính công do Nhà nước tô chức vàquản lý, đó là đăng ký khai sinh.

Hơn nữa, dịch vụ hành chính công nói chung, DVCTT nói riêng là một trong nhữngcông cụ được Nhà nước sử dụng đề thực hiện chức năng quản lý của mình Vì lẽ đó,DVCTT mới luôn gắn liền với việc thực hiện thâm quyền của cơ quan hành chính nhànước dé phục vụ cho hoạt động quản lý xã hội cũng như quản lý công dân

Thứ hai, DVC TT có tính xã hội và không nhằm mục tiêu lợi nhuận DVCTT mangtính xã hội bởi vì mục đích chính của DVCTT là phục vụ mục dich chung của cộngđồng, đáp ứng nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội Đồng thời, tính xã hội của DVCTTcòn được thé hiện ở việc mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đăng trong tiếpnhận và sử dụng các DVCTT với tư cách là đối tượng phục vụ của Nhà nước, mà không

có bat kỳ sự phân biệt đối xử nào ké cả về điều kiện kinh tế, giai cấp hay địa vị xã hội

Do đó, Nhà nước phải có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắccông bằng, qua đó bảo đảm bình đẳng, sự ôn định cũng như hiệu quả của hoạt độngcung cấp DVCTT

Bên cạnh đó, DVCTT còn là hoạt động không nhằm mục tiêu lợi nhuận Điều nàyđược thể hiện rõ ở việc đối tượng thụ hưởng sẽ không phải trực tiếp thanh toán khi sửdụng các DVCTT Tuy nhiên, trong một sé truong hop nhất định, cá nhân, tổ chức sử

dung DVCTT vẫn sẽ phải trả thêm một khoản phí hoặc lệ phí vào ngân sách nhà nước

theo quy định của pháp luật hiện hành Dù vậy thì việc cung cấp DVCTT cũng sẽ khôngđược trực tiếp hưởng lợi nhuận từ nguồn thu trên

Ngoài ra, đối với một số đối tượng đặc biệt trong xã hội như người có công với cáchmạng, các gia đình chính sách, hộ nghèo, cận nghèo, thì Nhà nước còn có các chínhsách ưu đãi riêng như miễn, giảm phí, lệ phí cho một số DVCTT, qua đó đảm bảo tốtnhất công tác an sinh và bảo trợ xã hội

Thứ ba, DVCTT không có tính loại trừ và không có tính cạnh tranh trong tiêu dùng.Nội dung này có thé được hiểu là tat cả cá nhân, t6 chức đều có quyền sử dụng DVCTT,

cho du có trả tiền cho loại hình dịch vu này hay không Đồng thời, việc tiêu dùngDVCTT của mỗi cá nhân, tổ chức không ảnh hưởng tới nguồn cung ứng DVCTT đốivới cá nhân, tổ chức khác, nên DVCTT không có tính cạnh tranh về cả nguồn cung vàcầu.

Bên cạnh những đặc điểm tương tự dịch vụ hành chính công truyền thống nói trên,cùng với đặc thù là được thực hiện trên môi trường mạng, DVCTT còn có một số đặctrưng riêng biệt như sau:

Một la, DVCTT không bị hạn chế về không gian và thời gian thực hiện Day có théđược coi là một trong những tiện ich hang đầu của DVCTT so với các dịch vụ hànhchính công truyền thống, khi ma mỗi cá nhân, tô chức không còn phải đến trực tiếp trụ

sở của các cơ quan nhà nước (nơi cung cấp dịch vụ công) đề thực hiện các TTHC theonhu cầu của mình; và còn có thê sử dụng DVCTT thông qua các trang web đo cơ quannhà nước quản lý, cung cấp DVCTT ở mọi thời điểm (24/7), mà không bị phụ thuộc

vào các ngày nghỉ, ngày lễ hay khung giờ làm việc hành chính Như vậy, công dân có

thé sử dung DVCTT ở bat cứ nơi đâu, vào bat kế thời gian nào trong ngày khi bản thân

có nhu cầu, chỉ với điều kiện là có thiết bị kết nối được Internet

Hai là, việc thực hiện DVCTT đòi hỏi các chủ thể phải đáp ứng được một số diéukiện nhất định Theo đó, các cơ quan, đơn vị cung cấp DVCTT phải đầu tư cơ sở hạtầng, phương tiện kỹ thuật dé đảm bảo đường truyền, trang thiết bị phục vụ cho việcthu thập, xử lý, lưu trữ hồ sơ, thông tin liên quan tới DVCTT; đồng thời phải đảm bảo

có đủ nhân lực tiếp nhận và xử lý DVCTT, nhân lực giải quyết các vấn đề về kỹ thuật, với trình độ chuyên môn cũng như khả năng CNTT tốt Từ đây, việc cung cấpDVC TT tới người dân mới có thể được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả.Còn đối với mỗi cá nhân, tổ chức, dé sử dung được DVCTT thì phải có thiết bị điện tửthông minh (máy tính, điện thoại di động, ) kết nối Internet, cũng như có những hiểubiết nhất định về DVCTT, về các tính năng của thiết bị, và biết cách thao tác trên cáctrang web của cơ quan nhà nước hay các phần mềm cung cấp DVCTT được cài đặt trênthiết bị đó

Ngoài ra, cơ quan nhà nước còn có thê yêu cầu cá nhân, tô chức khi sử dụng một sốDVCTT đặc thù (như khai, nộp thuế điện tử, ) bắt buộc phải có chữ ký số được cungcấp bởi nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số theo quy định của pháp luật hiện

hành, thì mới được đăng ký và sử dụng các DVCTT này!?.

Ba là, DVCTT làm hạn chế việc giao tiếp trực tiếp giữa công dân với người thực thicông vụ Sở di mang đặc điểm này là vì với DVCTT, mọi giao dịch, hoạt động hỗ trợcông dân cũng như việc tiếp nhận, thụ lý giải quyết hồ sơ sẽ được thực hiện hau hếttrên môi trường Internet Do đó, so với dịch vụ hành chính công truyền thống, khi màcông dân phải trực tiếp đến trụ sở của cơ quan nhà nước dé thực hiện các thủ tục, thìDVCTT đã giúp việc phải giao tiếp, làm việc trực tiếp với người thực thi công vụ khôngcòn nữa Điều này vừa mang ý nghĩa tích cực, nhưng cũng mang lại một số bất lợi.Theo đó, người dân không còn phải tốn nhiều thời gian, công sức di chuyền dé gặp cán

bộ công vụ hoàn thiện hồ sơ, giấy tờ, cũng như cán bộ công vụ không còn phải tốnnhiều thời gian để hỗ trợ cho người dân, từ đây góp phần giảm bớt hiện tượng “sáchnhiễu, vòi vĩnh”, đưa và nhận hối lộ trong quá trình thực hiện các TTHC Tuy nhiên,

khi mà việc hỗ trợ công dân chỉ được thực hiện thông qua Internet thì các trường hợp

hồ sơ bị trả về, hay thủ tục không thể được thực hiện do các lý do khách quan nhưđường truyền không ôn định, cũng hoàn toàn có thé xảy ra trên thực tế, gây ảnhhưởng tới quyên và lợi ích của công dân.

1.2 Vai trò của dịch vụ công trực tuyến

Có thé khang định rang, việc sử dụng và phát triển các DVCTT đã và đang dan trởthành xu thế tất yêu trong bối cảnh Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đang tácđộng mạnh mẽ tới mọi lĩnh vực của đời sống xã hội như hiện nay Theo đó, vai trò củaDVCTT được thể hiện dưới những góc độ:

1.2.1 Đối với Nhà nước

Trước hết, DVCTT làm tăng nhanh tốc độ giải quyết các công việc hành chính, tạo

sự liên thông và kết nối giữa các cơ quan, đơn vị, qua đó góp phần nâng cao hiệu quảquản lý của Nhà nước Sở dĩ nói như vậy bởi thông qua DVC TT; đội ngũ cán bộ, côngchức quản lý cũng như lực lượng công chức giải quyết các TTHC trực tuyến luôn cóthé theo đối và nam được day đủ các thông tin, hồ sơ cần thiết liên quan đến quá trìnhgiải quyết TTHC Đồng thời với yêu cầu chia sẻ, liên thông đữ liệu điện tử giữa các bộ,ngành ở trung ương và địa phương để giải quyết công việc, DVCTT đã làm thay đổicách thức làm việc, phối hợp giữa các cơ quan, đơn vị trong quá trình giải quyết TTHCcho người dân, doanh nghiệp Từ đây góp phần rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơTTHC cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước.

Bên cạnh đó, DVCTT còn là công cụ tối ưu giúp bảo đảm sự khách quan, minh bạchtrong hoạt động quản lý của Nhà nước Với yêu cầu phải công khai, minh bạch trongquá trình xử lý hồ sơ dé người dân, doanh nghiệp có thé tiện theo dõi, giám sát và kiến

nghị khi cần, DVCTT đã góp phần bảo đảm yếu tố minh bạch trong hoạt động của các

cơ quan nhà nước Mặt khác, với đặc trưng nồi bật là không có quá trình tiếp xúc trựctiếp giữa người dân với cán bộ công vụ, DVCTT còn góp phần hạn chế và giảm thiểutình trạng quan liêu, nhũng nhiễu, gây phiền hà, tại các cơ quan nhà nước trong quátrình giải quyết TTHC cho cá nhân, tổ chức!!, qua đó bảo đảm sự khách quan trongviệc thực hiện các nhiệm vụ, công vụ của đội ngũ cán bộ, công chức nhà nước Ngoài ra, DVCTT giúp giảm sức lao động thủ công của đội ngũ cán bộ, công chứctrong quá trình thực thi nhiệm vụ, công vụ Có thé thay, với đặc điểm là nơi tiếp xúctrực tiếp với số lượng lớn người dân, doanh nghiệp có nhu cầu thực hiện các TTHC, cơquan hành chính nói chung sẽ thường xuyên chịu áp lực về thời gian cũng như chấtlượng giải quyết các TTHC Nhưng khi DVCTT được triển khai rộng rãi theo lộ trìnhtăng dan, đã góp phần giảm thiêu khối lượng hồ sơ, công việc cũng như sức lao độngthủ công của các cán bộ, công chức hành chính Từ đây, DVCTT đã giúp giảm thiểu áplực công việc giấy tờ đối với đội ngũ cán bộ, công chức, song vẫn đảm bảo được chấtlượng thực hiện các nhiệm vụ, công vụ trong cơ quan nhà nước.

1.2.2 Đối với người dân và toàn xã hội

DVCTT có vai trò đặc biệt đối với người dân bởi lẽ, việc đây mạnh ứng dụngDVCTT đã tạo nên phương thức mới trong giải quyết TTHC, tạo điều kiện thuận lợicho người dân tiếp cận cũng như hiểu rõ hơn về quy trình xử lý hồ sơ, công việc của

cơ quan nhà nước nói chung và quy trình giải quyết TTHC nói riêng Qua đó góp phầngiảm thiểu các chi phí đi lại, chi phi văn phòng phẩm, tiết kiệm thời gian và công sứccho người dân trong việc thực hiện các TTHC.

DVCTT với quy trình công khai, minh bach trong giải quyết, xử lý hồ so cũng giúpngười dân, doanh nghiệp có thê trực tiếp giám sát, theo dõi các hoạt động của cơ quannhà nước, qua đó đánh giá được chất lượng, hiệu quả của các cơ quan này trong việcthực hiện chức năng cũng như vai trò của mình đối với nhân dân Đồng thời, tương tựnhư vai trò đối với Nhà nước, DVCTT với yêu cầu công khai, minh bạch trong quátrình xử lý hồ sơ, giải quyết TTHC và hạn chế sự tiếp xúc trực tiếp giữa người dân vớicán bộ công vụ cũng góp phan giảm thiểu tình trạng người dân bị phiền ha, ảnh hưởng

bởi tệ quan liêu, nhũng nhiễu

!! Phùng Ngọc Sơn (2022), “Ứng dụng dich vụ công trực tuyến tại các cơ quan hành chính trên địa bàn Thành

pho Ha Nội”, Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tê, Truong Đại học Kinh tê - Đại học Quoc gia Hà Nội, Hà Nội, tr.

Đối với xã hội, DVCTT không chi đáp ứng các nhu cầu chung, thiết yéu của toàn xãhội, mà việc các hệ thống thông tin, trang web cũng như các công thông tin điện tử vềDVCTT được đưa vận hành cũng góp phan tiết kiệm ngân sách nha nước, chi phi xãhội, cũng như nhận được phản hồi tích cực của cộng đồng về những lợi ích mà DVCTTđem lại Đặc biệt, thực tế đã chứng minh trong thời điểm đại dịch COVID-19 bùngphát và gây ảnh hưởng tới mọi mặt của đời sống xã hội, vai trò của DVCTT càng đượcnhấn mạnh nhờ khả năng hạn chế những ảnh hưởng tiêu cực của đại dịch đối với cộngđồng, đồng thời giải quyết khó khăn cho cả người dân và cơ quan nhà nước trong thờiđiểm đó.

Nói tóm lại, DVCTT có vai trò và ý nghĩa quan trọng đối với Nhà nước, người dâncũng như toàn xã hội Việc thực hiện tốt DVCTT sẽ góp phần nâng cao hiệu quả quản

lý của của Nhà nước, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệptiếp cận với quy trình giải quyết TTHC minh bạch, nhanh chóng, cũng như tiết kiệmchi phi, thời gian, công sức Qua đó đáp ứng nhu cầu phát triển của toàn xã hội trongbối cảnh Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư diễn ra mạnh mẽ và sự lan tỏa của xuthế xây dựng Chính phủ điện tử, hướng tới Chính phủ số trên toàn cầu

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam

Hiện nay, DVCTT đã và đang dần trở thành một trong những xu thế tất yếu của sựphát triển ở tất cả quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam Ở nước ta, DVCTTchính là nhân tố hang đầu, có vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện mục tiêu cảicách nền hành chính, xây dựng Chính phủ điện tử và hướng tới Chính phủ sé Vi thế,việc xem xét, phân tích và đánh giá được những yếu tô ảnh hưởng đến DVCTT sẽ giúpcho quá trình hoàn thiện chính sách, pháp luật và tổ chức thực hiện DVCTT ở ViệtNam trở nên khách quan, khoa học với chất lượng cũng như hiệu quả ngày càng đượcnâng cao Bởi lẽ, giống như dịch vụ công nói chung, DVCTT ở nước ta cũng chịu sựchi phối, ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau trong đời sống xã hội Những yếu tốnày có tác động mạnh mẽ, sâu sắc tới các hoạt động từ cung cấp đến sử dụng DVCTTcủa Nhà nước và các tổ chức, cá nhân Từ đây, có thé kế đến những yếu tố cơ bản tácđộng đến DVCTT ở nước ta, đó là:

Thứ nhất, quyết tâm chính trị

Với cơ chế Đảng lãnh đạo toàn diện trên mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, xuất phát

từ nhận thức về tầm quan trọng cua dịch vụ công nói chung, DVCTT nói riêng, thờigian qua, Đảng Cộng sản Việt Nam đã đề ra nhiều đường lối, chủ trương nhằm xâydựng một nên hành chính hiện đại với việc đây mạnh ứng dung CNTT vào hoạt động

của các cơ quan nhà nước, trong đó đặc biệt chú trọng đến việc triển khai các DVCTT.Các văn kiện, nghị quyết của Dang như Chỉ thị số 58 CT-TW ngày 17/10/2000 của BộChính trị khóa VIII về day mạnh ứng dụng và phát trién CNTT phục vụ sự nghiệp côngnghiệp hoá, hiện đại hoá, Nghị quyết số 36-NQ/TW ngày 01/7/2014 của Bộ Chính trị

về đây mạnh ứng dụng, phát triển CNTT tin đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững vàhội nhập quốc tế, Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XIII của Đảng, đềuthé hiện tinh thần, quyết tâm thực hiện mục tiêu cải cách hành chính thông qua pháttriển dịch vụ công, trong đó có DVCTT Đặc biệt, tại Điểm 4, Mục V về phương hướng,nhiệm vụ, giải pháp phát triển kinh tế - xã hội trong Chiến lược phát triển kinh tế - xãhội 10 năm 2021 — 2030 của Dang đã chỉ rõ: “Hodn thiện thể chế, day mạnh hop táccông - tư nhằm huy động nguôn lực xã hội vào phát triển kết cấu ha tang và cung ứng

dich vụ công ”12.

Từ đây, trên cơ sở các mục tiêu, định hướng quan trọng trong do Đảng đề ra, Nhànước đã thể chế hóa thành pháp luật nhằm điều chỉnh các hoạt động liên quan tớiDVCTT, qua đó tạo nên khuôn khổ pháp lý giúp quá trình thực hiện DVCTT đi vào nềnếp với những chuẩn mực nhất định, đảm bảo chất lượng và hiệu quả Như vậy, với sựlãnh đạo được thể hiện nhất quán thông qua các chủ trương, đường lối cụ thể, thôngqua việc bồ trí cán bộ và hoạt động kiểm tra các tổ chức đảng, đảng viên hoạt độngtrong cơ quan nhà nước, Đảng đã, đang và sẽ góp phần bảo đảm cho hoạt động cungcấp, sử dụng DVCTT ở nước ta đi theo đúng định hướng, mục tiêu đã đặt ra, góp phầnphục vụ tốt nhất đời sống của nhân dân và đáp ứng yêu cầu phát triển của nền kinh tế

- xã hội trong thời đại mới.

Thứ hai, hệ thông pháp luật

Bên cạnh quyết tâm chính trị, hệ thống pháp luật cũng là một trong những yếu tốquan trọng, có tác động mạnh mẽ mang tính quyết định tới sự phát triển của DVCTT,không chỉ Việt Nam mà còn ở tất cả các quốc gia trên thế giới Thực tế đã cho thấy,hoạt động cung ứng, quản lý DVCTT của cơ quan nhà nước cũng như khai thác, sửdụng DVCTT của các cá nhân, tổ chức chi đảm bảo chất lượng, hiệu quả khi di cùngvới nó là hệ thống pháp luật về DVCTT phù hợp, đầy đủ và đồng bộ Theo đó, thôngqua việc căn cứ vào các quy định của pháp luật, cơ quan nhà nước sẽ điều chỉnh cácquan hệ xã hội giữa các chủ thé tham gia vào hoạt động thực hiện DVCTT, đồng thờixây dựng các chính sách, kế hoạch phát triển đúng đắn, phù hợp với điều kiện thực tiễn

2 Xem địa chỉ:

https://tulieuvankien.dangcongsan.vn/ban-chap-hanh-trung-uong-dang/dai-hoi-dang/lan-thu-của đất nước Còn đối với các cá nhân, tổ chức trong xã hội, thông qua quy định vềDVCTT, các chủ thé này có thé trực tiếp tham gia vào quá trình khai thác, sử dung valựa chọn các DVCTT phù hợp với nhu cầu của mình Ngược lại, nếu không có phápluật, hay pháp luật quy định không đầy đủ, không rõ ràng, nhiều chồng chéo, mâu thuẫn

sẽ gây khó khăn trong công tác quản lý, triển khai DVCTT, cũng như ảnh hưởng rấtlớn tới việc sử dụng DVCTT của các cá nhân, tô chức

Thứ ba, điều kiện kinh tế - xã hội

Quá trình phát triển của nền kinh tế - xã hội đã làm gia tăng mạnh mẽ các nhu cầu

về TTHC với số lượng ngày càng lớn, DVCTT cũng vì thế mà ra đời để kịp thời đápứng yêu cầu giải quyết các TTHC trong xã hội, với số lượng cũng như chất lượng ngàycàng được nâng cao Mặt khác, DVCTT đã làm thay đổi nhận thức, thói quen của người

dân đối với hoạt động của cơ quan nhà nước và khuyến khích người dân thực hiện các

TTHC theo đúng quy định của pháp luật (thay vì không thực hiện hoặc thực hiện cácTTHC không đúng pháp luật), qua đó góp phan đảm bảo sự ôn định, trật tự của xã hội.Bên cạnh đó, sự phát triển của kinh tế - xã hội còn nâng cao khả năng tai chính, ngânsách của quốc gia dé có thé đầu tư hoàn thiện các DVCTT, nhất là đầu tư các phươngtiện, trang thiết bị công nghệ hiện đại, hệ thống, hạ tầng mạng băng thông phục vụ trựctiếp quá trình triển khai DVCTT

Ngoài ra, xu hướng hội nhập kinh tế quốc té, giao lưu văn hóa - xã hội đã va đangdiễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu cũng góp phan thúc day sự phát triển của các DVCTT,bởi quá trình này đã xóa nhòa “biên giới”, tăng cường sự kết nối, hợp tác trong hoạtđộng của các cơ quan nha nước ở mọi quốc gia Từ đây, người nước ngoài có thé dédàng thực hiện các thủ tục xin thị thực (hay còn gọi là visa) trực tuyến, , con Côngdân Việt Nam ở nước ngoài van có thể thực hiện được các TTHC thông qua DVCTT

mà không gặp bat kỳ trở ngại nào

Thứ tư, hạ tang khoa học — công nghệ

Sự phát triển của khoa học — công nghệ, đặc biệt là Internet và các thiết bị di độngthông minh với khả năng kết nối Internet mọi lúc, mọi nơi, đã cho phép chính quyềnViệt Nam day mạnh quá trình ứng dụng CNTT vào các hoạt động của mình, đồng thờixây dựng các chủ trương, chính sách về chuyên đổi số và triển khai Chính phủ điện tử,hướng tới Chính phủ số trong xu thế số hóa của thời đại

Việc đưa vào vận hành các dịch vụ điện tử cơ bản như thư điện tử, các phần mềmứng dụng CNTT, Công thông tin điện tử, và đặc biệt là DVCTT trong quản lý hànhchính đã mang đến bước ngoặt đột phá cho nền hành chính ở nước ta Nhờ tiến bộ của

CNTT mà phần lớn các quy trình giải quyết TTHC được số hóa và theo dõi bởi hệthống máy tính, là điều kiện tiên quyết để hoạt động thực hiện DVCTT có thể thànhcông Bên cạnh đó, ha tầng khoa học — công nghệ còn giúp người dân có thé dé dangtiếp cận với các hoạt động của cơ quan nhà nước nói chung, với quy trình giải quyếtTTHC nói riêng, cũng như có thé tăng cường việc theo dõi, giám sát của người dân đốivới hoạt động của các cơ quan nhà nước.

Thứ năm, tổ chức bộ máy và nguôn nhân lực của cơ quan nhà nước

Đề quá trình thực hiện DVCTT đạt chất lượng, hiệu quả cao nhất, bên cạnh đườnglối, chính sách và hệ thống pháp luật, thì tổ chức bộ máy và đội ngũ cán bộ, công chứclàm công tác quản lý nhà nước đối với DVCTT cũng đóng một vai trò quan trọng

Thông qua việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mỗi cơ quan, đơn vị cũng như

quyền hạn, trách nhiệm của cán bộ, công chức mà hoạt động cung cấp DVCTT đượcbảo đảm thực hiện tốt từ trung ương đến địa phương Bên cạnh đó, việc đội ngũ cán

bộ, công chức thực hiện các nhiệm vụ như chỉ đạo, điều hành, thanh tra, kiểm tra, đánhgiá mô hình, phương thức hoạt động của cơ quan hay trực tiếp tham gia vào quá trìnhcung cấp DVCTT như xử lý các hồ sơ, TTHC của người dân, doanh nghiệp, đã giúpDVCTT ở nước ta được thực hiện thông suốt, có trật tự và hiệu quả Mặt khác, các hoạtđộng ké trên còn có thê trở thành căn cứ dé đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ, daođức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ hay tinh thần trách nhiệm, của đội ngũ cán bộ,công chức nhà nước trong quá trình thực hiện DVCTT trên thực tế

Thứ sáu, nhu cau và khả năng sử dụng DVCTT của người dân

Một trong những yếu tố cũng có ảnh hưởng lớn đối với việc thực hiện DVCTT ViệtNam chính là nhu cầu và khả năng sử dụng DVCTT của người dân Hiện nay, trongbối cảnh các thiết bị điện tử (điện thoại thông minh, máy tính xách tay, ) đang ngàycàng trở nên phổ biến, cùng với tác động to lớn của đại dich Covid-19 đối với mọi mặtcủa đời sống xã hội, đã khiến cho nhu cầu sử dụng các dịch vụ trực tuyến, trong đó cóDVCTT của người dân ngày càng tăng cao Điều này đã đặt ra vấn đề đối với cơ quannhà nước, rằng phải tiếp tục nghiên cứu, xây dựng và bổ sung thêm nhiều DVCTTthuộc các lĩnh vực của đời sống dé đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng DVCTT ngườidân trên thực tế

Tuy nhiên, việc thực hiện DVCTT của chủ thé là cá nhân, tổ chức trong xã hội cònphụ thuộc vào kha năng sử dụng DVCTT của họ Hay nói cách khác, nếu DVCTT đượctriển khai nhưng tới người dân nhưng họ lại lựa chọn sử dụng dịch vụ công truyềnthống thay vì DVCTT với lý do không có thiết bị, không biết cách thực hiện các thao

tác trực tuyến, thì mục đích triển khai DVCTT của chính quyền sẽ không thê đạt được.Đơn cử như trong một số trường hợp, những người lớn tuôi, người sinh sống ở cácvùng khó khăn, vùng sâu vùng xa không có điều kiện tiếp cận với CNTT thì chắc chắn

sẽ gặp khó khăn trong việc sử dụng các DVCTT Do đó, Nhà nước cần xem xét và đưa

ra các chính sách, giải pháp phù hợp nhăm hỗ trợ người dân tiếp cận và sử dụng cácDVCTT dễ dang hơn, qua đó nâng cao số lượng cũng như hiệu quả thực hiện DVCTT.Ngoài ra, bên cạnh những yếu tô chính có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động thựchiện DVCTT đã được đề cập ở phần trên, còn có một số yếu tố khác như ngân sách đầu

tư, bối cảnh của thời đại hay yêu cầu phát triển nền kinh tế số, xã hội sé, cũng đã vàđang có tác động mạnh mẽ tới DVCTT ở Việt Nam Vì vậy, việc nhận thức đúng đắntầm quan trọng của các yếu tô ảnh hưởng sẽ giúp Đảng, Nhà nước có các chính sách,định hướng đúng đắn về DVCTT, qua đó góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả củaDVCTT, đáp ứng nhu cầu sử dụng của người dân và toàn xã hội

1.4 Kinh nghiệm thực hiện dịch vụ công trực tuyến ở một số quốc gia trên thếgiới và bài học cho Việt Nam

Có thé khang định, hiện nay, việc sử dụng DVCTT đã va đang ngày càng phổ biếntrong thời đại công nghệ số, đồng thời là xu thế tất yêu dé thúc đây quá trình đổi mới

tổ chức, quản lý bộ máy nhà nước, giúp hoạt động quản lý nhà nước trở nên hiệu lực,hiệu quả, góp phần hoàn thành tốt vai trò phục vụ người dân và mục tiêu xây dựngChính phủ điện tử, hướng tới Chính phủ số Vì vậy, đã có rất nhiều quốc gia trên thếgiới triển khai thực hiện DVCTT và đạt được những kết quả ấn tượng

1.4.1 Kinh nghiệm thực hiện dịch vụ công trực tuyến ở Vương quốc Anh

Là một trong những quốc gia được đánh giá rất cao về xây dựng và phát triển Chínhphủ điện tử, Vương quốc Anh đã chứng minh những nỗ lực của mình bằng việc liêntục được xếp hạng trong nhóm các nước có Chỉ số phát triển Chính phủ điện tử (E-Government Development Index — EGDI) cao nhất thế giới theo kết quả khảo sát củaLiên hợp quốc ké từ năm 2001 đến nay Năm 2022, Chỉ số phát triển Chính phủ điện

tử của Vương quốc Anh là 0,9138, xếp thứ 11/193 quốc gia thành viên

Để đạt mục tiêu tất cả dịch vụ được cung cấp bởi cơ quan chính quyền phải đượcđiện tử hóa và thực hiện trên mạng Internet, Chính phủ Anh đã ban hành và thi hànhnhiều chính sách và chiến lược quan trọng về Chính phủ điện tử, trong đó không thé

ö United Nations (2022), The United Nations E-Government Survey 2022, tại địa chỉ: https://desapublications.un.org/sites/default/files/publications/2022-09/Web%20version%20E-

không nhắc đến Chiến lược Chuyên đôi Chính phủ giai đoạn 2017 — 2020 (GovernmentTransformation Strategy 2017 to 2020)'* Đồng thời, kế từ năm 2012, đã có rất nhiềuchuyên gia về lĩnh vực kỹ thuật số, dữ liệu và công nghệ được tuyển dụng vào làm việccho Chính phủ Anh, qua đó góp phan cải thiện và nâng cao năng lực đội ngũ cán bộcủa cơ quan công quyền, đáp ứng yêu cầu ứng dụng CNTT vào hoạt động hành chínhcủa Vương quốc Anh Đặc biệt, việc thành lập Cơ quan Dịch vụ số Chính phủ(Government Digital Service — GDS) gồm khoảng 750 chuyên gia trong nhiều lĩnh vựcthuộc Văn phòng Nội các của Chính phủ Anh'Š nhằm phục vụ việc cung cấp DVCTT,

đã đem đến bước ngoặt lớn trong quá trình chuyên đổi mối quan hệ giữa công dân vaNhà nước ở quốc gia này

Theo đó, GDS đã triển khai các DVCTT thông qua trang web với tên gọi GOV.UK!9,cùng với đó là việc xây dựng các nền tảng như GOV.UK Notify (Công Thông báo),GOV.UK Verify (Cổng Xác minh thông tin) và GOV.UK Pay (Công Thanh toán trựctuyến) nhằm phục vụ người dân và doanh nghiệp” Mặt khác, các cơ quan ban ngànhphải liên tục cải thiện trải nghiệm người dùng đối với dịch vụ công bằng cách xây dựng,phát triển và duy trì các DVCTT đáp ứng Tiêu chuẩn Dịch vụ (Service Standard), thìmới có thé được cung cấp lên nền tảng GOV.UK!®

Ngoài ra, với tham vọng trở thành quốc gia có nhiều công chức có kỹ năng, trình độcông nghệ số cao nhất thế giới, đáp ứng yêu cầu thực hiện DVCTT, Chính phủ Anhthông qua GDS đã phát triển các công việc về số, dit liệu và công nghệ (Digital, Dataand Technology — DDaT) trong Chính phủ, bao gồm định hướng nhiệm vụ nhất quán

và các cơ cấu khen thưởng, tạo cơ hội học tập và phát triển tốt nhất cho các chuyên

4 Theo đó, Chính phủ Anh đã day nhanh tốc độ và quy mô chuyển đôi số bằng việc thực hiện các nhiệm vụ cụ

thé sau: (i) Xây dựng các quy trình công nghệ 86 mới, tránh phát triển tring lặp các giải pháp và tập trung vào

những thách thức cụ thể của quá trình chuyển đổi; (ii) Xây dựng Chính phu so dua trên công nghệ phần cứng và

các nên tảng đám mây, các thành phan và nên tảng chung sẽ bao gồm cả các dịch vu hướng toi nguoi người dân

và công nghệ nội bộ của khu vực công; (iii) Hướng tới việc tạo ra các dịch vụ số nhanh chóng với chỉ phí hợp lý

và dé dàng triển khai.

Š Xem thêm: Government Digital Service: updates on our 2021-2024 strategy, tại địa chỉ: https://gds.blog.gov.uk/2022/12/20/government-digital-service-updates-on-our-2021-2024-strategy/, truy cập

lần cuối ngày: 12/01/2023.

'6 GOV.UK trở thành trang web chính thức cho các DVCTT ở Vương quốc Anh từ năm 2012, thay thé cho

Directgov (dành cho người dân) và BusinessLink (dành cho doanh nghiệp) — hai trang web được Chính phủ Anh

sử dụng dé cung cap DVCTT tới người dân và doanh nghiệp.

'7 Theo số liệu báo cáo của GDS năm 2019, GOV.UK Notify đã gửi di gan 400 triệu thông báo (thu, tin nhắn và thư điện tử) cho 870 dịch vụ công của chính quyền ở trung ương cũng như địa phương; GOV.UK Verify có hơn

4 triệu người dùng để truy cập các DVCTT một cách an toàn cũng như ngăn chặn các hành vi gian lận; và GOV.UK Pay đã xử lý các giao dịch thanh toán cho 150 DVCTT với số tổng số tiền hơn 100 triệu bang Anh.

gia!° Qua đó góp phan thu hút lực lượng lao động da dạng cho các vị trí việc làm kỹthuật số, di liệu và công nghệ, cũng như tạo nên bước nhảy vọt nhanh chóng của Vươngquốc Anh trong quá trình xây dựng và phát triển Chính phủ điện tử như hiện nay.

1.4.2 Kinh nghiệm thực hiện dịch vụ công trực tuyến ở Hàn Quốc

Hàn Quốc là một trong những quốc gia được coi là dẫn đầu về phát triển Chính phủđiện tử trên toàn thế giới hiện nay, khi liên tục nằm trong nhóm 03 nước đứng đầu vềChỉ số phát triển Chính phủ điện tử theo đánh giá của Liên hợp quốc ké từ năm 2010đến nay và là quốc gia xếp thứ nhất trong khu vực Châu Á (theo sau là Singapore vàNhật Bản) về chỉ số này năm 20229,

Đề đạt được thành tựu đáng né trên, Chính phủ Hàn Quốc đã hoạch định và triểnkhai nhiều chính sách, chiến lược quan trọng như: Ban hành Đạo luật Chính phủ điện

tử Government Act) và thành lập Ủy ban đặc biệt về Chính phủ điện tử Government Special Committee) năm 2001; tăng cường mở rộng nền tảng cho các dich

(e-vụ của Chính phủ điện tử ở mức độ cao như thuế, quản lý giáo dục, thực phâm và thuốc,việc làm, cũng như các dịch vụ một cửa; cải thiện tính minh bach của các dịch vụhành chính công băng cách công khai đữ liệu và văn bản hành chính gốc; phát triểnnền tảng của Chính phủ điện tử thông qua việc ứng dụng thành công CNTT hiện đạinhư nền tảng điện toán đám mây, di liệu lớn (big data), trí tuệ nhân tao, ?! Thêmvào đó, với việc ban hành Kế hoạch tổng thê về Chính phủ điện tử năm 2020 (Korea e-Government Master Plan 2020) và mới nhất là Kế hoạch tổng thé về Chính phủ sốDigital giai đoạn 2021 — 2025 (Government Masterplan 2021-2025) đã góp phan tạonên kim chỉ nam dẫn đường, thúc đây nhanh chóng quá trình tiến tới nền hành chínhhiện đại bậc nhất của Hàn Quốc

Mặt khác, việc thực hiện DVCTT ở quốc gia này cũng tập trung vào khả năng truycập của các thiết bị đi động và ứng dụng điện toán đám mây Trái ngược với nhiều quốcgia khi bảo đảm truy cập các dịch vụ số chỉ bắt buộc đối với khu vực công, thì ở HànQuốc, các tổ chức thuộc khu vực tư nhân cũng phải đảm bảo rằng các sản phẩm và dịch

vụ của họ cũng có thé tiếp cận được với những đối tượng khó khăn như người khuyết

19 Hoàng Linh (2021), “Vuong Quốc Anh triển khai chính phủ số phục vụ công dân trực tuyến như thế nào?”, Tạp chi điện tử Thông tin và Truyén thông, tai địa chỉ: https:/ictvietnam.vn/vuong-quoc-anh-trien-khai-chinh- phu-so-phuc-vu-cong-dan-truc-tuyen-nhu-the-nao-26700.html, truy cập lần cuối ngày: 12/01/2023.

20 Xem thêm: UN E-Government Knowledgebase, tại địa chỉ:

https://publicadministration.un.org/egovkb/en-us/Data/Country-Information/id/138-Republic-of-Korea, truy cập lần cuối ngày: 12/01/2023.

?! Xem thêm: Ministry of the Interior and Safety (2017), Korea, Leading the world e-Government, tại địa chỉ:

https://www.mois.go.kr/eng/bbs/type002/commonSelectBoardArticle.do;jsessionid=-+Ro-tkEEZIKeb41n+ReMV9I.node40?bbsId=BBSMSTR_000000000022&nttId=57628, truy cập lần cuối ngày:

tat?? Theo thong kê của Bộ Nội vu va An ninh (Ministry of the Interior and Safety)năm 2022, 92,2% người dân Han Quốc đã sử dụng các dịch vụ của Chính phủ số vàhầu hết trong số đó đều truy cập bằng ứng dụng trên điện thoại thông minh, với tỉ lệnhận thức cộng đồng và tỉ lệ hài lòng đối với các DVCTT lần lượt là 97,3% và 97,7%.Những lý do thường được nhắc đến trong các khảo sát về sự hài lòng đối với cácDVCTT là quy trình nhanh chóng, khả năng truy cập mọi lúc, mọi nơi và khả năng xử

lý hàng hoạt (có thể xử lý nhiều tác vụ liên quan cùng một lúc) Đặc biệt, người dânHàn Quốc còn đặc biệt ưa thích sử dụng GoodPy — Dịch vụ trợ lý áo dành cho côngdân và cho các DVCTT mới, chỉ sau 01 năm kể từ khi ứng dụng này ra mắt”

Ngoài ra, thành công của DVCTT nói riêng, của Chính phủ điện tử ở Hàn Quốc nóichung còn nhờ vào hoạt động cải cách chính sách và thé chế nhằm đây mạnh sự thamgia của tầng lớp thanh niên vào quá trình hoạch định chính sách của chính quyền Theo

đó, Chính phủ Hàn Quốc đã mở các Dai hội thanh niên toàn quốc dé giới trẻ nước này

có thể tham gia vào thảo luận, đóng góp ý kiến xây dựng chiến lược cũng như quản lýnhà nước, góp phần đáp ứng nhu cầu của thanh niên cũng như moi tang lớp trong xãhội đôi với hoạt động hành chính nhà nước ở quôc gia này.

1.4.3 Kinh nghiệm thực hiện dịch vụ công trực tuyến ở Rwanda

Cộng hòa Rwanda là một quốc gia ở khu vực Đông Phi có mức thu nhập thấp, nhưnglại là một trong những quốc gia có thành tựu nồi bật về hiệu quả cung cấp các DVCTT

và chính sách lay người dân làm trung tâm

Năm 2019, Rwanda đã ban hành Chiến lược Công nghệ thông tin và truyền thônggiai đoạn 2020 — 2024 (ICT for Government Cluster Strategy 2020 — 2024) dé thựchiện các mục tiêu ưu tiên quốc gia về chuyền đổi số trong các chiến lược, kế hoạchtrước đó như Chiến lược chuyền đổi quốc gia giai đoạn 2017 — 2024 (National Strategyfor Transformation (NST1) 2017 — 2024), Kế hoạch tổng thé Rwanda thông minh năm

2020 (Smart Rwanda 2020 Master Plan), Chính sách Tài năng số quốc gia (NationalDigital Talent Policy), Theo đó, với mục tiêu giải quyết những thách thức, lay ngườidân làm trung tâm, Chính phủ Rwanda đã đầu tu đáng kê vào việc cải tiến DVCTT chongười dân, doanh nghiệp, đồng thời tập trung vào việc thu thập dữ liệu thời gian thực

dé hoạch định chiến lược, hướng dẫn các quy trình ra quyết định và hỗ trợ phát triểncác giải pháp cung cấp DVCTT

?? United Nations, tldd chú thích 13.

?3 Xem thêm: Government announces results of 2022 survey on the use of digital government services, tai dia

Ngoài ra, Chính phủ Rwanda con tang cường việc chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan,don vị dé hỗ trợ giải quyết các van đề, điều chỉnh chính sách Tiến hành thực hiện cácbước dé giảm chi phi, cải tiến chất lượng của các dịch vụ hiện có, phát triển các dịch

vụ mới, ngăn ngừa, đồng thời phát hiện và giảm thiểu sai sót, tránh tình trạng thamnhũng Rwanda đã đưa ra một số sáng kiến hòa nhập số giúp 250.000 hộ gia đình cóđược thiết bị số và hỗ trợ cải thiện kỹ năng số cho 03 triệu người bằng cách tăng cườnghợp với khu vực tư nhân và dưới sự tài trợ của Ngân hàng Thế giới (World Bank)”* Từđây, với những nỗ lực trong việc cải tiến chất lượng cung cấp DVCTT, Chỉ số Dịch vụtrực tuyến (Online Services Index — OSI) năm 2022 của Rwanda được Liên hợp quốcđánh giá thuộc nhóm rat cao, với giá trị là 0/7935, xếp hang 41/193 quốc gia thànhviên?° Ngoài ra, Rwanda (cùng với An Độ va Ecuador) cũng được Liên hợp quốc đánhgiá là đi đầu về OSI trong số các nước kém phát triển và trở thành đối thủ đáng gờmcạnh tranh với các quốc gia hang đầu thế giới về phát trién DVCTT

1.4.4 Những bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

Từ việc tìm hiểu về quá trình phát triển DVCTT nói riêng, Chính phủ điện tử nóichung ở Vương quốc Anh, Hàn Quốc và Rwanda ở phần trên đã cho thấy, để cải thiện

và thúc đây việc thực hiện DVCTT đạt chất lượng và hiệu quả cao nhất, các cơ quannhà nước Việt Nam cần quan tâm, chú trọng một số nội dung như sau:

Thứ nhất, ưu tiên giải quyết các thách thức và lấy người dân làm trung tâm Theo

đó, tập trung dau tư, hỗ trợ các giải pháp phát triển DVCTT cho người dân và doanhnghiệp; hoạch định chính sách phù hợp nham cắt giảm chi phi, cải tiến chất lượng củacác DVCTT hiện có và phát triển các DVCTT mới; tích cực lay ý kiến đóng góp củangười dân về xây dựng DVCTT; đồng thời bảo đảm tắt cả các tầng lớp, đối tượng trong

xã hội đều có thé tiếp cận được các DVC TT, bao gồm cả đối tượng khó khăn như ngườikhuyết tật,

Thứ hai, tiếp tục đây mạnh ứng dụng CNTT, khoa học — công nghệ tiên tiến vào quátrình cung ứng DVCTT như nền tảng điện toán đám mây, công nghệ trí tuệ nhân tạo, tạo nền tảng hiện đại và mạnh mẽ nhất dé DVCTT được thực hiện một cách côngkhai, minh bạch, nhanh chóng và hiệu quả.

Thứ ba, nâng cao kỹ năng, trình độ CNTT cho đội ngũ cán bộ, công chức nhà nước thông qua việc dao tạo cũng như các chính sách tuyên dụng, chiêu mộ “người tài” vào

24 Bộ Thông tin và Truyền thông (2022), Báo cáo chuyên đề tuân 40, tại địa chỉ:

https://dx.gov.vn/dich-vu-cong-truc-tuyen-tuan-40-1667878582199.htm, truy cập lân cuôi ngày: 27/01/2023.

làm việc cho các cơ quan nha nước Bởi lẽ, nhân lực là một trong những yếu tố thenchốt, quyết định tới hiệu qua thực hiện DVCTT cũng như sự thành công của Chính phủđiện tử ở nước ta.

TIỂU KET CHƯƠNG 1Trong chương 1 của khóa luận, tác giả đã trình bày tổng quan về một số vấn đề lýluận cơ bản liên quan tới DVCTT, trong đó bao gồm quan niệm về dịch vụ công nóichung, khái niệm, đặc điểm cũng như vai trò của DVCTT đối với Nhà nước, người dân

và toàn xã hội Thông qua việc phân tích bản chất, vai trò của DVCTT, tác giả cũngđưa ra những yếu tố có ảnh hưởng tới DVCTT ở Việt Nam, đồng thời trình bày về kinhnghiệm thực hiện DVCTT ở một số quốc gia trên thế giới như Vương quốc Anh, HànQuốc và Rwanda, từ đó rút ra những bài học có thê áp dụng cho quá trình thực hiệnDVC TT ở nước ta.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM HIỆN NAY2.1 Thực trạng quy định về dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam hiện nay2.1.1 Quan điểm của Đảng và Nhà nước về dịch vụ công trực tuyến

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, sau 15 năm thực hiện đường lối đổimới (1986 — 2000), Dang và Nhà nước đã bắt đầu xác định một trong những nhiệm vụcần được quan tâm, chú trọng hàng đầu ở nước ta là cải cách hành chính và thúc đâyviệc ứng dụng CNTT trong hoạt động của các cơ quan nhà nước Dé triển khai chủtrương hiện đại hóa nên hành chính, Đảng và Nhà nước ta đã ban hành nhiều văn bảnquan trọng, như Chỉ thị số 58-CT/TW ngày 17/10/2000 của Bộ Chính trị Ban Chaphành Trung ương Đảng về đây mạnh ứng dụng và phát trién CNTT phục vụ sự nghiệpcông nghiệp hóa, hiện đại hóa, Luật Tổ chức Chính phủ năm 2001, Luật Giao dịch điện

tử năm 2005, Luật Công nghệ thông tin năm 2006 và đặc biệt là Nghị định sé64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ về ứng dụng CNTT trong hoạt độngcủa cơ quan nhà nước Cùng với các văn bản QPPL, Nhà nước ta còn ban hành nhiềuchương trình, kế hoạch quốc gia về ứng dụng CNTT - truyền thông nói chung, ứngdụng CNTT trong hoạt động của cơ quan nhà nước nói riêng trong từng giai đoạn va

đã chỉ đạo quyết liệt việc triển khai thực hiện nội dung này từ trung ương (bộ, ban,ngành) tới các địa phương.

Song, pháp luật về DVCTT ở Việt Nam chỉ bắt đầu được chuyền sang một giai đoạnmới, mang tính bước ngoặt từ khi Chính phủ ban hành Nghị định số 43/2011/NĐ-CPngày 13/6/2011 quy định về việc cung cấp thông tin và DVCTT trên trang thông tinđiện tử hoặc công thông tin điện tử của cơ quan nhà nước Đây chính là một trongnhững văn bản quan trọng, điều chỉnh trực tiếp về các hoạt động thực hiện DVC TT, là

cơ sở pháp lý và nền tảng định hướng cho các quy định về DVCTT ở nước ta sau này.Đến năm 2014, Bộ Chính trị tiếp tục ban hành Nghị quyết số 36-NQ/TW về đâymạnh ứng dụng, phát triển CNTT đáp ứng yêu cau phát triển bền vững và hội nhậpquốc tế, theo đó, đã xác định mục tiêu cụ thé đến năm 2020 là “trién khai có hiệu quảchương trình cải cách hành chính, gắn kết chặt chẽ với việc xây dựng Chính phủ điện

tử và cung cấp DVCTT ở mức độ cao và trong nhiều lĩnh vực ” Cụ thê hóa chủ trương,đường lối của Dang, năm 2015, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày14/10/2015 về Chính phủ điện tử, qua đó khăng định mục tiêu “đẩy mạnh phát triểnChính phủ điện tử, nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhànước, phục vụ người dân và doanh nghiệp ngày càng tot hơn Nâng vị trí của Việt Nam

về Chính phủ điện tử theo xếp hạng của Liên hợp quốc Công khai, minh bạch hoạtđộng của các cơ quan nhà nước trên môi trường mạng

Ở thời điểm hiện tại, quá trình cung ứng, triển khai DVCTT tiếp tục được xem làmột trong những khâu quan trọng, then chốt đối với tiến trình cải cách hành chính vaxây dựng Chính phủ điện tử, hướng tới Chính phủ số; là nội dung mang tính quyết địnhtrong thực hiện cải cách TTHC, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quannhà nước đối với nhân dân Cùng với các văn bản pháp luật chuyên ngành, những quyđịnh của pháp luật về DVCTT cũng tiếp tục được sửa đồi, bổ sung và hoàn thiện ngàycàng chặt chẽ, thống nhất hơn Đặc biệt, sự ra đời của Nghị quyết số 17/NQ-CP ngày07/3/2019 của Chính phủ về một số nhiệm vụ, giải pháp trọng tâm phát triển Chínhphủ điện tử giai đoạn 2019 — 2020, định hướng đến 2025 và Chiến lược Chính phủ điện

tử hướng tới Chính phủ số giai đoạn 2021 — 2025, định hướng đến năm 203025 mangtính chất dẫn đường, với Luật An toàn thông tin mang năm 2015, Luật An ninh mạngnăm 2018 cùng hai Nghị định số 45/2020/NĐ-CP ngày 08/4/2020 của Chính phủ vềthực hiện TTHC trên môi trường điện tử và Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày24/6/2022 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và DVCTT của cơ quannhà nước trên môi trường mạng (thay thế cho Nghị định số 43/2011/NĐ-CP) đã ngàycàng củng cô hành lang pháp lý ở nước ta về DVCTT Qua đó, tạo điều kiện thuận lợinhất cho các cơ quan nhà nước, các tổ chức, cá nhân tham gia tích cực, có chất lượng,hiệu quả vào hoạt động thực hiện DVCTT Góp phần thực hiện mục tiêu xây dựngChính phủ điện tử, hướng tới Chính phủ số, hoàn thành quá trình chuyên đổi số quốcgia trong bối cảnh xu thé này đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn cau

2.1.2 Những nội dung cơ bản của pháp luật về dịch vụ công trực tuyến

Pháp luật về DVCTT Việt Nam nhìn chung được ban hành trên cơ sở kế thừa và pháttriển những quy định của pháp luật về dich vụ hành chính công, về quan ly nhà nước,

và về giải quyết các yêu cầu của cá nhân, tổ chức với công quyền, qua đó đáp ứng yêucầu điều chỉnh bằng pháp luật đối với các dịch vụ hành chính công đang được triểnkhai thực hiện thông qua môi trường mạng Những quy định của pháp luật về DVCTT

ở nước ta hiện nay được thể hiện trong các văn bản pháp luật cụ thể, mà ở đó đề cậpđến các vấn đề liên quan tới dịch vụ DVCTT như các luật của Quốc hội, nghị định củaChính phủ, Thông tư của Bộ trưởng, Quyết định của Thủ tướng Chính phủ, Từ đây,những nội dung cơ bản của pháp luật về DVCTT có thé được xem xét thông qua cácnhóm quy định như sau:

? Chiến lược được phê duyệt tại Quyết định số 942/QĐ-TTg ngày 15/6/2021 của Thủ tướng Chính phủ.

* Quy định về các nguyên tắc thực hiện DVCTT

Nguyên tắc thực hiện DVCTT là những tư tưởng chỉ đạo, định hướng, làm cơ sở choviệc xây dựng va thực hiện DVCTT của các cơ quan, tô chức, cá nhân, đồng thời làbảo đảm cơ bản nhất dé việc thực hiện DVCTT dat được mục đích, yêu cầu mà Đảng,Nhà nước đặt ra Theo đó, các nguyên tắc cơ bản về thực hiện DVCTT đã được ghinhận trong quy định của pháp luật Việt Nam hiện hành mà có thé kê đến:

Một là, nguyên tắc tuân thủ Hiến pháp và pháp luật

Đối với Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa Việt Nam thì pháp luật luôn giữ vitrí thượng tôn và bat kỳ hoạt động nào của cơ quan, tổ chức, cá nhân cũng đều phảidam bảo tuân theo quy định của pháp luật, và việc thực hiện DVCTT cũng không ngoại

lệ Bởi lẽ dịch vụ công nói chung va DVCTT nói riêng chính là những hoạt động vừaliên quan đến lợi ích của Nhà nước, vừa gắn liền với quyền và lợi ích của các cá nhân,

tổ chức trong xã hội Suy ra, nguyên tắc tuân thủ Hiến pháp và pháp luật càng phảiđược nhấn mạnh Vì thế, bên cạnh Hiến pháp năm 2013, nguyên tắc này còn được đềcập trong các văn bản pháp luật chuyên ngành có liên quan như Luật Công chứng năm

2014, Luật Trợ giúp pháp lý năm 2017, Luật An ninh mạng năm 2018, Nghị định số45/2020/NĐ-CP ngày 08/4/2020 của Chính phủ về thực hiện TTHC trên môi trườngđiện tử, Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24/6/2022 của Chính phủ quy định về việccung cấp thông tin và DVCTT của cơ quan nhà nước trên môi trường mạng, và một

số văn pháp luật khác

Hai là, nguyên tắc công khai, minh bạch

Công khai, minh bạch về DVCTT là một trong những nội dung tạo điều kiện thuậnlợi cho các cá nhân, tô chức khi sử dung DVCTT, là cơ sở để kiểm tra, giám sát, đánhgiá việc cung cấp DVCTT của cơ quan nhà nước, qua đó có thé kịp thời phát hiệnnhững sai sót, vi phạm cũng như giải quyết nhanh chóng các van dé phát sinh Ngoài

ra, công khai, minh bạch còn là tiền đề quan trong dé các cơ quan, tô chức cung cấpDVCTT cạnh tranh lành mạnh với nhau Hiện nay, nguyên tắc công khai, minh bạchtrong thực hiện DVCTT được quy định trực tiếp hoặc gián tiếp trong nhiều văn bảnpháp luật như Luật Tiếp cận thông tin năm 2015, Luật Công nghệ thông tin năm 2006,Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế mộtcửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC,

Ba là, nguyên tắc khách quan, chính xác

Nguyên tắc khách quan, chính xác cũng là một trong những nguyên tắc quan trọng,

là đòi hỏi tất yếu để đảm bảo chắc chắn răng không có sự thiên vị, lạm quyền, lộng

quyền của các cơ quan nhà nước trong quá trình giải quyết các TTHC cho người dânthông qua việc thực hiện DVCTT Bên cạnh đó, khách quan, chính xác còn đảm bảorằng việc thực hiện DVCTT đạt chất lượng, hiệu quả cao nhất, đồng thời hạn chế đượcsai sót, vi phạm làm sai lệch đi mục đích ban đầu của các DVCTT Vì vậy, nguyên tắcnày cũng đã được gián tiếp hoặc trực tiếp quy định trong nhiều văn bản pháp luật ViệtNam hiện hành, tương tự như nguyên tắc tuân thủ Hiến pháp và pháp luật và nguyêntắc công khai, minh bạch.

* Quy định về phạm vi và các mức độ cung cấp DVCTT

Với bản chất là dịch vụ hành chính công được cung cấp trên môi trường mạng, nêntương tự như các dịch vụ hành chính công, phạm vi cung ứng DVCTT tương đối rộng,bao gồm nhiều TTHC phổ biến như: Cấp các giấy tờ có giá trị pháp lý cho cá nhân, tổchức bằng hình thức trực tuyến như cấp các loại giấy phép (như đăng ký kinh doanh,giấy phép lái xe, đăng ký lập hội, ), cấp giấy xác nhận (khai sinh, khai tử, hộ tịch, hộkhẩu, đăng ký kết hôn, giấy chứng nhận quyền sở hữu, hộ chiếu, thông hành, ), đăng

ký cư trú, bố sung thông tin hồ sơ, giấy tờ, Các DVCTT nói trên được quy định cụthể trong các văn bản pháp luật chuyên ngành, cũng như được hién thị trên danh mụccủa Công DVCQG (theo quy định của Quyết định số 422/QĐ-TTg ngày 04/4/2022 củaThủ tướng Chính phủ về phê duyệt Danh mục DVCTT tích hợp, cung cấp trên CôngDVCQG năm 2022), Cổng dịch vụ công hay Công thông tin điện tử, trang web của các

cơ quan, ban, ngành, của các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương

Đối với quy định về các mức độ cung cấp DVCTT, thì trước ngày 15/8/2022, cụ thể

là theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định về việccung cấp thông tin và DVCTT trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tửcủa cơ quan nhà nước, thì việc cung cấp DVCTT ở nước ta được chia thành 04 mức

độ, bao gồm: (i) DVCTT mức độ 1; (ii) DVCTT mức độ 2; (iti) DVCTT mức độ 3 và(iv) DVCTT mức độ 427 Quy định về các mức độ này được coi là phù hợp với thangđánh giá mức độ cung cấp DVCTT của Liên hiệp quốc

Tuy nhiên ở thời điểm hiện tại, sau khi Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24/6/2022của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và DVCTT của cơ quan nhà nướctrên môi trường mạng có hiệu lực (từ ngày 15/8/2022) thì các mức độ cung cấp DVCTT

?7 Xem thêm: Khoản 4 Điều 3 Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và DVCTT trên trang thông tin điện tử hoặc công thông tin điện tử của cơ quan nhà nước.

28 Liên hiệp quốc chia DVCTT theo 04 cấp độ tăng dan là Emerging, Enhanced, Transactional và Connected Vì việc lựa chọn các từ tương đương trong tiếng Việt tương đối khó khăn ở Việt Nam nên tương tự như 04 cấp độ trên, DVCTT ở nước ta được chia thành các mức độ từ 1 đến 4.

của cơ quan nhà nước đã bi thu hẹp lại chỉ còn 02 mức độ là DVCTT toàn trình vàDVCTT một phan’ Từ đây, có thé thay, việc thay đôi thang đánh giá mức độ cung cấpDVCTT từ 04 mức độ, sang 02 mức độ đã thé hiện mục tiêu hướng tới chuyên đổi hoàntoàn từ các phương thức thực hiện dịch vụ công thông thường sang phương thức trựctuyến ở nước ta Đồng thời, đây cũng là một nội dung mới, thé hiện sự phù hợp vớiphương pháp đánh giá Chỉ số Dich vụ trực tuyến của Liên hiệp quốc?9 Ngoài ra, việcthay đổi mức độ cung cấp DVCTT cũng tạo điều kiện cho các cơ quan, tổ chức dé dangphân loại, sắp xếp các DVCTT, tránh tình trạng bị nhằm lẫn mức độ cung cấp DVCTTnày với mức độ cung cấp DVCTT khác.

* Quy định về quyền và nghĩa vụ của các chủ thé trong thực hiện DVCTT

Là một trong những nội dung quan trọng của pháp luật về DVCTT, những quy định

về quyền và nghĩa vụ của các chủ thé trong thực hiện DVCTT sẽ là căn cứ dé các chủthé thực hiện hoạt động cung cấp cũng như sử dụng DVCTT được chính xác, thuậntiện và đạt hiệu quả cao nhất

Đối với cơ quan nhà nước cung cấp DVCTT: Hiện nay, các quyền và nghĩa vụ của

cơ quan nhà nước trong cung cấp DVCTT được quy định trực tiếp trong các văn bảnQPPL, cụ thé là trong Luật Tổ chức Chính phủ, Luật Tổ chức chính quyền địa phương,các Nghị định quy định về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cau tô chức của các

bộ, ban ngành, cơ quan chuyên trách, cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cáccấp và Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơchế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC Bên cạnh đó, dé điều chỉnhchặt chẽ hơn về trách nhiệm của cơ quan nhà nước trong hoạt động cung cấp DVCTT,pháp luật cũng đã quy định về trách nhiệm của cán bộ, công chức tiếp nhận, giải quyết

TTHC trên môi trường điện tử”!.

Ngoài ra, vấn đề quản lý nhà nước về DVCTT cũng được đề cập trong các quy địnhliên quan tới trách nhiệm quản lý của các cơ quan nhà nước đối với việc thực hiệnTTHC trên môi trường điện tử, hay đối với hoạt động giao dịch điện tử và CNTT Theo

đó, Chính phủ thống nhất quản lý về DVCTT; các bộ, cơ quan ngang bộ trong phạm vi

29 Xem thêm: Khoản 1 Điều 11 Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24/6/2022 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và DVCTT của cơ quan nhà nước trên môi trường mạng.

30 Năm 2022, Liên hợp quốc đã thay đổi phương pháp đánh giá Chỉ sô Dịch vụ trực tuyến, theo đó đánh giá theo

05 nhóm tiêu chí: Khung thể chế, Cung cấp nội dung, Cung cấp dịch vụ, Công nghệ và Tham gia điện tử Liên

hợp quốc cũng lần đầu tiên đánh giá về mức độ hoàn thành dịch vụ trực tuyến thay vì chỉ đánh giá có cung cấp dịch vụ trực tuyến Trong đó, mức độ hoàn thành dịch vụ trực tuyến là khả năng thực hiện toàn bộ giao dịch của

dịch vụ trên môi trường mạng hay chỉ thực hiện trực tuyến một phần và người dân vẫn phải hiện diện để hoàn thành hầu hết các giao địch.

3! Xem thêm: Khoản 1 Điều 6 Nghị định số 45/2020/NĐ-CP ngày 08/4/2020 của Chính phủ về thực hiện TTHC

nhiệm vu, quyền hạn có trách nhiệm thực hiện quan ly nhà nước về DVCTT; Ủy bannhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạncủa mình thực hiện quản lý nhà nước về các hoạt động liên quan tới DVCTT tại địaphương.

Đối với cá nhân, tổ chức sử dụng DVCTT: Là một trong những chủ thé quan trọngtrong hoạt động thực hiện DVCTT, việc quy định về quyền và nghĩa vụ của các cánhân, tô chức trong xã hội cũng được chú trọng Theo đó, cá nhân, tô chức khi thựchiện DVCTT có các quyền và nghĩa vụ được quy định tại Điều 5 Nghị định SỐ45/2020/NĐ-CP ngày 08/4/2020 của Chính phủ về thực hiện TTHC trên môi trườngđiện tử32 Ngoài ra, trong trường hợp sử dung DVCTT trên Công DVCQG, các tổ chức,

cá nhân còn có thêm các quyền và trách nhiệm được quy định tại Điều 8 Quyết định số31/2021/QĐ-TTg ngày 11/10/2021 của Thủ tướng Chính phủ về ban hành Quy chếquản lý, vận hành, khai thác Cổng DVCQG

s Quy định về giám sát và giải quyết các van đề liên quan tới DVCTT

Về giám sát việc thực hiện DVCTT

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, giám sát là một hình thức hoạt động của cơ quannhà nước hoặc tô chức xã hội nhằm bảo đảm pháp chế hoặc sự chấp hành những quytac chung nào đó33 Từ đây có thé thấy, giám sát là một trong những nội dung quantrọng trong hoạt động của cơ quan nhà nước nói chung, trong thực hiện DVC TT nóiriêng Hiện nay, cơ chế giám sát, đánh giá hiệu quả của DVCTT đang được quy địnhtại Điều 16 Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24/6/2022 của Chính phủ quy định vềviệc cung cấp thông tin và DVCTT của cơ quan nhà nước trên môi trường mạng

Về giải quyết các van đê phát sinh trong hoạt động thực hiện DVCTT

Với bản chất là dịch vụ hành chính công được thực hiện trên môi trường mạng, quátrình cung cấp và sử dụng DVCTT rất dễ gặp phải các vấn đề trục trặc, gây ảnh hưởngtới thời hạn và chất lượng giải quyết TTHC Vì lẽ đó, pháp luật về DVCTT đã có nhữngquy định nhằm giải quyết các van dé phát sinh liên quan tới quá trình thực hiện DVCTT.Theo đó, cơ quan, đơn vị có chức năng kiểm soát TTHC phải phối hợp với cơ quan,đơn vị chuyên môn của bộ, cơ quan ngang bộ, Bảo hiểm Xã hội Việt Nam, Ủy bannhân dân cấp tỉnh lập danh mục rà soát, đánh giá các TTHC đang thực hiện trên môi

32 Xem thêm: Khoản 1 và khoản 2 Điều 5 Nghị định số 45/2020/NĐ-CP ngày 08/4/2020 của Chính phủ về thực

hiện TTHC trên môi trường điện tử.

33 Hội đồng quốc gia chỉ đạo biên soạn Từ điển Bách khoa Việt Nam (2002), Từ điển Bách khoa Việt Nam (Tập 2), Nxb Từ điển Bách khoa, Hà Nội, tr 112.