Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định kỹ năng bán hàng của nhân viên tại Popeyes bằng cách phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng và đề xuất các giải pháp để nâng cao kỹ nă
Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam tăng trưởng mạnh mẽ, ngành dịch vụ ăn uống, đặc biệt là các chuỗi thức ăn nhanh như Popeyes đang phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt Theo báo cáo của Euromonitor International
(2022), thị trường thức ăn nhanh Việt Nam dự kiến sẽ tiếp tục tăng trưởng với tốc độ cao, điều này đặt ra nhu cầu cấp thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ và kỹ năng bán hàng của nhân viên.
Trong cuốn sách Strategic Drucker (2010) của Peter Drucker, một trong những nhà tư tưởng quản lý vĩ đại nhất thế kỷ 20, đã từng nói: “Mục tiêu của doanh nghiệp là tạo ra và giữ chân khách hàng” Điều này nhấn mạnh rằng kỹ năng bán hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh số bán hàng mà còn quyết định sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Nhân viên bán hàng là đại diện cho thương hiệu và họ cần có những kỹ năng cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, theo nghiên cứu của Gallup, “Những công ty có nhân viên được đào tạo bài bản và kỹ năng bán hàng giỏi có khả năng giữ chân khách hàng cao hơn 50% so với các công ty khác”.
Trên thực tế, tại Popeyes Việt Nam, việc phân tích và nâng cao kỹ năng bán hàng của nhân viên trở nên cần thiết hơn bao giờ hết trước sự cạnh tranh từ rất nhiều thương hiệu khác nhau Nhân viên không chỉ cần hiểu biết về sản phẩm mà còn phải phát triển kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và giải quyết vấn đề để tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Vì vậy, việc “Phân tích kỹ năng bán hàng của nhân viên Popeyes Phú
Cường” không chỉ cấp thiết mà còn có giá trị thiết thực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu thị trường ngày càng tăng trong tương lai và xây dựng thương hiệu mạnh.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của tiểu luận là phân tích kỹ năng bán hàng của nhân viên Popeyes nhằm hiểu rõ đặc điểm, các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng bán hàng Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng bán hàng, chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của chuỗi cửa hàng.
Mục tiêu cụ thể
- Xác định rõ các kỹ năng bán hàng cần thiết và quan trọng.
- Đánh giá tác động, phân tích ưu điểm và nhược điểm của các kỹ năng bán hàng đến hiệu suất công việc, sự hài lòng của khách hàng và kết quả kinh doanh.
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện kỹ năng bán hàng nhằm nâng cao sự hài lòng cúa khách hàng và kết quả kinh doanh.
Đối tượng & phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Tiểu luận tập trung phân tích kỹ năng bán hàng của nhân viên Popeyes Phú Cường.
Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Phân tích kỹ năng bán hàng của nhân viên Popeyes
Từ đó đưa ra giải pháp về áp dụng các phong cách lãnh đạo tiêu biểu cho nhà quản trị.
- Phạm vi không gian: Cửa hàng Gà rán Popeyes Phú Cường
Phương pháp nghiên cứu & nguồn dữ liệu
Nghiên cứu định tính (Qualitative research): phương pháp thu thập các thông tin và dữ liệu có sẵn về đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ mục đích phân tích và đánh giá
Nguồn dữ liệu: Sử dụng dữ liệu từ tạp chí, các bài báo và những bài nghiên cứu có sẵn.
Ý nghĩa của đề tài
Ý nghĩa về mặt khoa học
Đề tài góp phần hệ thống hóa và làm rõ những lý thuyết cơ bản về kỹ năng kinh doanh
Những phát hiện và đánh giá từ nghiên cứu này có thể là cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn về sự phát triển của kỹ năng bán hàng hoặc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng bán hàng trong những bối cảnh mới.
Ý nghĩa thực tiễn
Xác định các yếu tố có tác động và ảnh hưởng đến kỹ năng bán hàng, từ đó cung cấp cơ sở để đề ra các chương trình đào tạo kỹ năng, nâng cấp chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu này sẽ cung cấp những dữ liệu, thông tin có giá trị để ban lãnh đạo đưa ra các quyết định về quản lý nhân sự, chiến lược đào tạo, phát triển nhân viên, v.v và giúp xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp và hiệu quả.
Kết cấu của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý thuyết
Chương 2: Giới thiệu tổng quan về Popeyes Phú Cường
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nâng cao kỹ năng bán hàng của nhân viên tại cửa hàng Gà rán Popeyes
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHONG CÁC LÃNH ĐẠO VÀ CÁC
Khái niệm
Bán hàng là quá trình mà người bán tìm hiểu, tư vấn, đáp ứng nhu cầu, mong muốn của người mua nhằm đạt được lợi ích thỏa đáng từ 2 phía Hoạt động bán hàng được xem là nền tảng trong kinh doanh, với mục đích xây dựng cuộc gặp gỡ, đàm phán trao đổi sản phẩm, quyền lợi một cách hiệu quả.
Nói một cách đơn giản, bất kỳ hoạt động nào có liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu sản phẩm, hàng hóa từ bên bán cho bên mua để lấy tiền hay một thứ tài sản có giá trị tương đương.()
Theo Philip Kotler (2018) thì “Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng”.
Còn James M Comer (2008) định nghĩa “Bán hàng là một quá trình trong đó người bán khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên”.
Tiếp sau đó là John W.Ernest & Richard Ashmun lại cho rằng “Bán hàng là tiến trình xác định những nhu cầu và mong muốn của những người mua tiềm năng, giới thiệu về sản phẩm theo một cách nào đó khiến cho người mua đi đến quyết định mua”.
Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của người mua, để cả hai bên nhận được quyền lợi thỏa đáng.
Theo Rentz & cộng sự (2002) trình bày “kỹ năng bán hàng là sự thành thạo trong việc thực hiện các nhiệm vụ cần thiết cho công việc bán hàng Kỹ năng bán hàng thường liên quan đến các nguyên tắc cơ bản quan trọng mà nhân viên bán hàng cần phải có để bắt đầu bán sản phẩm của công ty họ”
Kỹ năng bán hàng là tập hợp các kỹ năng, kiến thức và kinh nghiệm cần thiết để tạo hiệu quả trong việc thuyết phục, tạo quan hệ tốt và đạt được doanh số bán hàng cao Nghĩa là kỹ năng bán hàng là cách bạn sử dụng kinh nghiệm tích lũy của mình để thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Ở thời đại công nghệ số 4.0 như hiện nay, có rất nhiều cách để nhân viên bán hàng tiếp cận đến khách hàng như: mạng xã hội, số điện thoại, email, Đây vừa là cơ hội cũng vừa là thách thức đối với nhân viên bán hàng Đòi hỏi cần hoàn thiện kỹ năng bán hàng để có thể thuyết phục được khách hàng.
(KỸ NĂNG BÁN HÀNG LÀ (2024) https://careers.langmaster.edu.vn/ky- nang-ban-hang-la-gi-10-ky-nang-ban-hang-dat-doanh-thu-khung ) Các kỹ năng cần thiết trong hoạt động bán hàng:
Kỹ năng giao tiếp : Kỹ năng giao tiếp là khả năng truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và hiệu quả, bao gồm cả việc lắng nghe và phản hồi Theo nghiên cứu của McCarthy và Perreault (Theo nghiên cứu của Brown và Peterson (2021), lắng nghe chủ động giúp nhân viên bán hàng nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm mua sắm.2020), kỹ năng giao tiếp tốt giúp nhân viên bán hàng xây dựng mối quan hệ với khách hàng và hiểu rõ nhu cầu của họ.
Kỹ năng thuyết phục : Là khả năng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng thông qua các lập luận và lý do hợp lý Nghiên cứu của Cialdini (2016) chỉ ra rằng các kỹ thuật thuyết phục hiệu quả có thể làm tăng khả năng chốt đơn hàng.
Kỹ năng lắng nghe : Là khả năng chú ý và hiểu những gì khách hàng nói, từ đó đưa ra phản hồi phù hợp.
Kỹ năng giải quyết vấn đề : Là khả năng xác định và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình bán hàng Nghiên cứu của Homburg và Giering (2022) cho thấy rằng nhân viên bán hàng có khả năng giải quyết vấn đề tốt thường có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn.
Kiến thức về sản phẩm : Kiến thức sâu rộng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà nhân viên bán hàng cung cấp là rất quan trọng để thuyết phục khách hàng Theo nghiên cứu của Ingram và LaForge (2019), nhân viên bán hàng có kiến thức vững về sản phẩm có khả năng chốt đơn hàng cao hơn và tạo dựng lòng tin với khách hàng.
Kỹ năng quản lý thời gian : Kỹ năng quản lý thời gian giúp nhân viên bán hàng sắp xếp công việc hiệu quả và tối ưu hóa thời gian làm việc Nghiên cứu của Brito và Pinho (2020) cho thấy rằng quản lý thời gian hiệu quả có thể cải thiện năng suất làm việc của nhân viên bán hàng.
Vai trò của kỹ năng bán hàng
Bản chất của bán hàng là sự chuyển hoá hình thái giá trị của hàng hoá từ hàng sang tiền Bán hàng có vai trò rất quan trọng đối với cả khách hàng, doanh nghiệp và cả xã hội
Bán hàng là khâu quan trọng nhất trong quá trình tái sản xuất của doanh nghiệp Đặc điểm nổi bật của nền sản xuất hàng hoá là sản phẩm sản xuất ra là để trao đổi, mua bán, vì vậy trao đổi đã xuất hiện cùng với sự ra đời của sản xuất hàng hoá Bán hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định, là khâu cuối cùng có tính chất quyết định của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh Như vậy, hoạt động bán hàng có tầm quan trọng đặc biệt với bất kỳ một đơn vị sản xuất kinh doanh nào Nếu càng mở rộng hoạt động bán hàng có hiệu quả, mở rộng hoạt mặt hàng, mở rộng các dịch vụ hỗ trợ bán hàng thì doanh nghiệp càng có nhiều khả năng thu được nhiều lợi nhuận.
Do đó, vấn đề tổ chức hoạt động bán hàng là vấn đề cần được coi trọng thích đáng trong mỗi doanh nghiệp, đồng thời phải luôn luôn đổi mới và hoàn thiện vấn đề này cho phù hợp với cơ chế thị trường trong từng giai đoạn.
Bán hàng là khâu trung gian liên lạc thông tin giữa sản xuất và người tiêu dùng Đối với các doanh nghiệp, bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất kinh doanh nên nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp Mọi hoạt động công tác khác đều nhằm mục đích là bán được hàng hoá và chỉ có bán hàng mới thực hiện được mục tiêu trước mắt đó là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Bán hàng là hoạt động vừa liên quan đến người sản xuất – người bán vừa liên quan đến người tiêu dùng – người mua Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp có thể thu hút được đầy đủ, chính xác các thông tin về cung, cầu, giá cả, thị hiếu… của người tiêu dùng Từ đó doanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh những mặt hàng phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao hơn Thực vậy khi người sản xuất bán được hàng trên thị trường có nghĩa là sản xuất của họ đã ăn khớp với nhu cầu của xã hội Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với người sản xuất hàng hoá, vì nó thể hiện sự thừa nhận của xã hội về lao động của người hàng hoá là có ích, nó tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển.
Mặt khác hoạt động bán hàng được thực hiện thành công cho phép doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ mật thiết, có uy tín cao và tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp Đây chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Bán hàng giúp phục vụ nhu cầu xã hội
Chúng ta biết rằng hàng hoá được sản xuất ra là để trao đổi, để bán, nhưng khi một hàng hoá được đem ra thị trường mua bán thì người mua và người bán quan tâm đến hàng hoá đó với những mục đích hoàn toàn khác nhau, mục đích của người bán là giá trị, họ có giá trị sử dụng nhưng họ cần giá trị
Ngược lại người mua rất cần giá trị sử dụng, nhưng họ phải có một giá trị tương đương để trao đổi với người bán thì mới sở hữu được giá trị của hàng hoá. Như vậy quá trình thực hiện giá trị và giá trị sử dụng là hai quá trình khác nhau về không gian và thời gian.
Hàng hóa được sản xuất liên tục nhưng tiêu dùng không phải lúc nào cũng liên tục thêm vào đó, hàng hóa được sản xuất ở một nơi nhưng được bán ở nhiều nơi Bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng, giúp luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu.
Từ những phân tích trên ta thấy vai trò của bán hàng là không thể phủ nhận.
Vì thế, công tác bán hàng cần được chú trọng Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường, khi khách hàng được coi là “thượng đế” thì hoạt động bán hàng phải bám sát nhu cầu thị trường với phương châm phục vụ nhu cầu của khách hàng là mục tiêu trước tiên để có thể chiếm được lòng tin của khách hàng, để thu được nhiều lợi nhuận.
(Nguồn: Đặng Thu Trà (2022) Vai trò của bán hàng .https://luanvan24.com/khai- niem-ban hang/#4_Vai_tro_cua_hoat_dong_ban_hang )
Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng bán hàng
1.3.1 Những yếu tố khách quan
Môi trường văn hóa xã hội ảnh hưởng trực tiếp đến sức tiêu thụ sản phẩm Cụ thể yếu tố văn hóa xã hội chính là yếu tố về dân số, sự phát triển dân số, thu nhập, chất lượng cuộc sống Theo đó, người làm kinh doanh phải nghiên cứu về văn hóa xã hội để cung cấp mặt hàng phù hợp.
Yếu tố môi trường chính trị và pháp luật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh thông qua các quy định, tiêu chuẩn về kinh doanh buôn bán.
Yếu tố môi trường kinh tế cụ thể là nền kinh tế có phát triển ổn định hay không, có lạm phát không, khả năng quan hệ ngoại thương ra sao, khả năng cạnh tranh với hàng nhập ngoại thế nào,
Yếu tố cung cầu hàng hóa trên thị trường Đây là yếu tố quyết định đến mức độ tiêu thụ cũng như giá cả hàng hóa Nếu cung lớn hơn cầu thì việc bán hàng sẽ gặp khó khăn, tiêu thụ kém, giá cả hàng hóa sẽ bị giảm và ngược lại. Đối thủ cạnh tranh là tác động lớn trong kinh doanh Việc tìm hiểu và đánh giá về đối thủ cạnh tranh là vô cùng quan trọng để đưa ra những chiến lược chiến thuật kinh doanh mới.
1.3.2 Những yếu tố chủ quan
Tiềm lực tài chính là sức mạnh của doanh nghiệp Vì vậy việc huy động nguồn vốn là vô cùng quan trọng.
Tiềm năng con người là yếu tố từ bắt đầu đến thành công Năng lực con người sẽ là yếu tố duy trì trong kinh doanh Việc khai thác khả năng của con người hiệu quả sẽ đem lại những kết quả tốt trong kinh doanh buôn bán.
Công tác xúc tiến bán hàng là hoạt động giúp người tiêu dùng biết đến với sản phẩm, khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn trong khách hàng.
Chất lượng sản phẩm là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến mức tiêu thụ sản phẩm Sản phẩm tốt cả về hình dáng mẫu mã đến chất lượng thực sự sẽ thu hút khách hàng và xây dựng một thị trường vững chắc.
Phương thức bán hàng cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự trở lại của khách hàng Phương thức bán hàng bao gồm hình thức cung cấp sản phẩm, giao hàng, thanh toán, bảo hành, và cả thái độ phục vụ.
Khả năng kiểm soát, quản lý bán hàng của người quản lý Đây là yếu tố tối quan trọng trong kinh doanh Người quản lý phải nắm bắt kịp thời tình hình bán hàng để đưa ra những quyết định trong kinh doanh Các vấn đề thuộc về công tác quản lý bán hàng bao gồm quản lý nhân viên bán hàng, công tác bán hàng tại cửa hàng và bán hàng online, quản lý đơn hàng, quản lý tài chính kế toán, quản lý tình trạng kho hàng,
(Nguồn: Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng (2019).TRUSTSALES https://trustsales.vn/blog/nhung-yeu-to-anh-huong-den-hoat-dong- ban-hang-77 )
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ POPEYES TẠI PHÚCƯỜNG
Lịch sử hình thành và phát triển
Thương hiệu gà rán mang tên Popeyes Việt Nam được thành lập vào năm 2013 do Công ty TNHH Dịch vụ Thực phẩm & Giải khát Việt Nam (VFBS) – thuộc tập đoàn IPP Group là đơn vị được nhượng quyền kinh doanh thương hiệu ẩm thực này tại Việt Nam Thương hiệu chính một chuỗi nhà hàng gà rán về lĩnh vực nhà hàng thức ăn nhanh của Mỹ thành lập vào năm 1972 đặt tại New Orleans Louisiana với tên là Popeyes Louisiana Kitchen ( thường được gọi là Popeyes ) Popeyes đã có tại 30 quốc gia trên thế giới và thâm nhập vào thị trường Việt Nam đứng thứ 27.
Sứ mệnh mà Popeyes Việt Nam hướng đến là đem đến cho khách hàng có được những bữa ăn nhanh chóng và tiện lợi Thức ăn đơn giản nhưng không qua loa, hương vị trong mỗi bữa ăn đều gây sự nhung nhớ với món gà cay giòn bùng vị. Điều này thu hút được đông đảo giới trẻ biết đến và thưởng thức món ăn.
Thông tin liên hệ POPEYES VIỆT NAM
Lĩnh vực hoạt động: Thức ăn nhanh
Hình 2.1 Logo thương hiệu Popeyes ( Nguồn https://www.facebook.com/PopeyesVN )
Năm 1972, ông Alvin C Copeland khai trương nhà hàng "Chicken on the Run" tại vùng ngoại ô Arabi của New Orleans, chuyên phục vụ các món gà rán truyền thống của miền Nam.
Sau một thời gian ngắn không thành công như mong đợi, Alvin đổi tên nhà hàng thành "Popeyes" (đặt theo tên của nhân vật Popeye Doyle trong phim "French Connection") Lần này ông quyết định bán món gà cay theo phong cách New Orleans.
Năm 1980, Popeyes giới thiệu tagline "Love That Chicken from Popeyes®".
Năm 1983, Popeyes cho ra mắt biscuit bơ sữa, sớm trở thành một trong những món đặc trưng trong thực đơn của Popeyes sau này.
Năm 1984, Popeyes phát triển toàn cầu và mở rộng đến Toronto, Canada.
Năm 1985, Popeyes mở nhà hàng thừ 500 tại Landover, Maryland, đưa thương hiệu lên ngang tầm cùng các đối thủ khác trong nước.
Popeyes vươn lên vị trí số 3 về chuỗi đồ ăn nhanh chuyên về các món gà dựa trên số lượng bán ra.
Năm 1989, Popeyes giới thiệu món Tôm crawfish tại Mỹ.
Năm 1991, Popeyes mở rộng mạng lưới quốc tế đển Kuala Lumpur, Malaysia.
Năm 1992, AFC Enterprises, Inc ( trước đây là Công ty American's Favourite Chicken) được thành lập và mua lại Popeyes® và Church's Chicken®. Năm 1993, Popeyes đánh dấu bước phát triển mới khi PLK làm mới lại thiết kế chuỗi nhà hàng Popeyes.
Năm 1997, Popeyes kỷ niệm 25 năm thành công.
Năm 1999, lần đầu tiên Popeyes có doanh số năm vượt ngưỡng 1 tỷ đôla.
Popeyes khai trương nhà hàng thứ 1000 tại trung tâm Atlanta, nơi trở thành tâm điểm thu hút đông đảo khách du lịch với sự kiện Olympic Hè 1996 Popeyes Chicken & Biscuit nhận giải thưởng "MenuMasters" cho công thức huyền thoại Louisiana được sử dụng trong các món cơm.
Năm 2001, Popeyes vươn lên vị trí số 2 về chuỗi đồ ăn nhanh chuyên về các món gà dựa trên số lượng bán ra Popeyes Chicken & Biscuits tưng bừng khai trương nhà hàng mới với thiết kế cổ điển trang nhã tại Atlanta, GA.
Năm 2002, Popeyes kỷ niệm sinh nhật lần thứ 30.
Năm 2008, Popeyes giới thiệu thương hiệu Bonafide®.Thương hiệu Popeyes được làm mới dựa trên nền tảng lâu đời của truyền thống ẩm thực Louisiana với logo mới, sản phẩm mới đi cùng chiến dịch quảng cáo mang tên "Louisiana FastTM".
Năm 2009, Popeyes giới thiệu Butterfly Shrimp Tackle Box Popeyes giới thiệu nhân vật "Annie" dí dỏm kể câu chuyện về Popeyes, được thu hình và chiếu giống một chương trình trên đài quốc gia Popeyes lần đầu giới thiệu sự kiện Popeyes Pay Day.
Năm 2010, Popeyes ra mắt món Wicked Chicken và Cane Sweet Iced Tea. Wicked Chicken chiến thắng giải MenuMasters với danh mục Ưu đãi đặc biệt hay nhất Popeyes®BONAFIDE®Chicken Beats KFC®Original Recipe® tại cuộc thi National Taste Test.
Năm 2011, Popeyes khai trương nhà hàng thứ 2000 tại Memphis, Tennessee. Popeyes giới thiệu một thực đơn lành mạnh hơn mang tên Louisiana LeauxTM ( hàm lượng chất béo, calo, cholesterol và muối thấp) qua sự kiện nhảy flash mod tại French Quarter Popeyes cho ra mắt Rip'n Chick'n TM Popeyes cho ra mắt món
Gà xé Rip'n Chick'nTM Tổ chức Popeyes, Inc thông báo sự hợp tác chính thức với chương trình ProStart® nhằm phát triển thế hệ các quản lý nhà hàng tài năng.
Năm 2012, Popeyes tổ chức kỷ niệm lần thứ 40 và thông báo về kế hoạch tu sửa toàn bộ hệ thống nhà hàng Popeyes Popeyes hợp tác cùng Zatarain's cùng ra mắt sản phẩm Zatarain's Butterfly Shrimp Popeyes và Coca-Cola® hợp tác cho ra đời 3 bộ sưu tập ly phiên bản giới hạn vời chủ đề kỳ nghỉ vui nhộn.
Năm 2013, Ra mắt sản phẩm Cajun Surf & Turf Một sự pha trộn mới từ sản phẩm Surf & Turf truyền thống, theo cách riêng của Popeyes! Popeyes ra mắt món Chicken Waffle Tenders Tháng chủ đề thường niên "Love That Chicken" đầu tiên của Popeyes khởi động vào tháng 9
(Nguồn: Popeyes Viet Nam (2024) https://popeyes.vn/about-us#learn-more )
2013: Popeyes khai trương cửa hàng đầu tiên tại Việt Nam, tọa lạc ở Nguyễn Đức Cảnh, quận 7, TP.HCM.
2016: Sau hơn 3 năm hoạt động, Popeyes đã mở rộng lên 19 cửa hàng tại TP.HCM và Hà Nội.
2020: Popeyes tiếp tục mở rộng mạng lưới cửa hàng, tập trung vào việc “Việt hóa” thực đơn để phù hợp với khẩu vị địa phương.
2023: Popeyes đã trở thành một trong những thương hiệu gà rán được yêu thích tại Việt Nam, với nhiều cửa hàng trên khắp cả nước và thực đơn đa dạng, kết hợp giữa hương vị truyền thống của Louisiana và gia vị đặc trưng phương Đông.
(Nguồn: Popeyes Viet Nam (2024) https://popeyes.vn/about-us#learn- more )
Nhiệm vụ và chức năng
Cũng như các thương hiệu gà rán khác đang phổ biến hiện nay thì nhiệm vụ màPopeyes Việt Nam muốn thực hiện đó chính đem lại cho khách hàng hương vị gà rán hoàn toàn mới và đó là đặc trưng của mỗi một thương hiệu Điều mà họ hướng đến là sự khác biệt hoàn toàn khi khách hàng thưởng thức món gà rán của họ là tẩm ướp trong vòng 12 giờ để cho ra thành phẩm ngon và vô cùng lạ mắt , đem lại cho khách hàng cảm giác độc lạ và dễ dàng nhớ đến hương vị đặc trưng của gà rán mà Popeyes muốn đem lại
Nhiệm vụ hàng đầu của Popeyes hướng đến là thực phẩm mang chất lượng cao. Không vì chạy theo lợi nhuận hay doanh thu để nhập vào các nguyên liệu có xuất xứ không rõ nguồn gốc làm giảm đi lòng tin của khách hàng mà ở đây họ tỉ mỉ đến từng khâu lựa chọn nguyên liệu tươi ngon nhất cũng như là khâu chế biến để có được món gà giòn đậm vị để cho ra thành phẩm đều đạt chuẩn chất lượng cao.
Bên cạnh đó Popeyes còn muốn mang đến cho khách hàng sự trãi nghiệm chuyên nghiệp thông qua cách bố trí các cửa hàng, không gian ăn uống tại quán cũng như là hình thức phục vụ và món ăn vô cùng chuyên nghiệp Từ đó khách hàng sẽ tự có đánh giá theo khía cạnh khách quan hướng đến những điều tốt cho cửa hàng.
Và cuối cùng là sự khao khát mở rộng thị trường kinh doanh, điều mà hầu hết mỗi thương hiệu luôn hướng đến đó chính là sự thành công và phát triển Một thương hiệu nổi tiếng được biết điến nhiều thông qua sự phổ biến của nó và Popeyes cũng vậy, họ muốn thương hiệu của mình trở nên phổ biến rộng rãi để đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
Cơ cấu tổ chức quản lý
Mô hình tổ chức doanh nghiệp
Mô hình tổ chức của Popeyes tại Việt Nam bao gồm các phòng ban chính, mỗi phòng ban có nhiệm vụ riêng để quản lý vận hành và phát triển thương hiệu
Phòng Tài Chính Phòng Nhân
Phòng Chăm Sóc Khách Hàng
Ban điều hành : Bao gồm các giám đốc điều hành cấp cao, có nhiệm vụ giám sát toàn bộ hoạt động của thương hiệu tại Việt Nam Ban điều hành chịu trách nhiệm thiết lập chiến lược kinh doanh, kế hoạch mở rộng và giám sát việc thực hiện các quy trình nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững và phù hợp với thị trường.
Phòng phát triển thương hiệu và Marketing : Đảm nhận vai trò xây dựng và duy trì hình ảnh thương hiệu Popeyes tại Việt Nam Phòng này thực hiện các chiến dịch quảng cáo, tiếp thị, và chiến lược tiếp cận khách hàng mới, bao gồm cả việc triển khai các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.
Phòng quản lý chuỗi cung ứng : Quản lý việc cung cấp nguyên liệu, hợp tác với các nhà cung cấp trong nước để đảm bảo chất lượng và tính sẵn sàng của nguồn hàng Phòng này cũng tập trung vào việc tối ưu hóa chi phí và giảm thiểu sự phụ thuộc vào nguồn nguyên liệu nhập khẩu.
Phòng tài chính : Chịu trách nhiệm quản lý tài chính và kế toán, đảm bảo hoạt động tài chính hiệu quả, kiểm soát chi phí và phân tích lợi nhuận Phòng tài chính cũng hỗ trợ Ban Điều Hành trong việc lập kế hoạch kinh doanh dựa trên các phân tích tài chính chi tiết.
Phòng nhân sự : Đảm bảo tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân viên, từ đội ngũ nhân viên phục vụ đến quản lý cửa hàng Nhân sự được đào tạo bài bản để duy trì tiêu chuẩn dịch vụ và văn hóa làm việc của Popeyes.
Phòng chăm sóc khách hàng : Được thiết lập để lắng nghe phản hồi của khách hàng và cải tiến trải nghiệm dịch vụ Phòng này cũng giám sát các đánh giá từ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng kịp thời các yêu cầu từ thị trường Việt Nam.
Cơ cấu nhân sự tại các cửa hàng
Cơ cấu nhân sự tại mỗi cửa hàng Popeyes tại Việt Nam thường được tổ chức một cách chuyên nghiệp với các vị trí rõ ràng nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả và chất lượng dịch vụ đồng nhất
Quản lý cửa hàng : Quản lý cửa hàng chịu trách nhiệm chính trong việc điều hành hoạt động hàng ngày của cửa hàng, từ quản lý nhân sự, giám sát chất lượng sản phẩm đến quản lý doanh thu Quản lý cửa hàng cũng là người trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh và đảm bảo cửa hàng tuân thủ các quy định của Popeyes về an toàn thực phẩm và dịch vụ khách hàng.
Phó quản lý : Hỗ trợ quản lý cửa hàng trong các nhiệm vụ hàng ngày Phó quản lý có thể thay thế quản lý cửa hàng trong trường hợp vắng mặt và giúp đỡ trong việc đào tạo nhân viên, đảm bảo việc tuân thủ các quy trình và tiêu chuẩn của Popeyes.
Nhân viên phục vụ : Là lực lượng chính phục vụ khách hàng tại cửa hàng, nhân viên phục vụ đảm nhận các công việc như chuẩn bị món ăn, phục vụ khách hàng tại quầy, vệ sinh khu vực bán hàng và duy trì môi trường sạch sẽ, gọn gàng. Đây là vị trí quan trọng để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất khi đến cửa hàng.
Nhân viên bếp : Nhân viên bếp chịu trách nhiệm chính trong việc chế biến các món ăn theo đúng tiêu chuẩn của Popeyes Họ thực hiện các công việc như chiên gà, chuẩn bị nguyên liệu, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và chất lượng món ăn Đây là công việc quan trọng trong việc duy trì chất lượng sản phẩm của cửa hàng.
Nhân viên thu ngân : Quản lý thanh toán và thực hiện các giao dịch với khách hàng, bao gồm cả nhận tiền, trả lại tiền thừa và xử lý các giao dịch qua thẻ tín dụng hoặc các phương thức thanh toán khác Họ cũng có thể hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn món ăn và giải đáp thắc mắc về sản phẩm.
Nhân viên vệ sinh : Chịu trách nhiệm giữ gìn vệ sinh khu vực bán hàng và bếp, bảo đảm môi trường làm việc sạch sẽ, an toàn cho cả nhân viên và khách hàng.
Tình hình nhân sự
Ngành dịch vụ ăn uống, đặc biệt là lĩnh vực thức ăn nhanh, có những đặc trưng nhân sự riêng biệt so với các ngành khác Các đặc điểm này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng Popeyes mà còn định hình môi trường làm việc và cách thức quản lý nhân sự tại các chi nhánh.
- Lao động trẻ và bán thời gian
Do tính chất công việc không yêu cầu nhiều kinh nghiệm và kỹ năng chuyên sâu, lao động tại các cửa hàng thức ăn nhanh như Popeyes thường là những người trẻ tuổi, trong đó phần lớn là sinh viên hoặc những người tìm kiếm công việc bán thời gian để bổ sung thu nhập Những nhân viên này có thể sẵn sàng làm việc vào các khung giờ khác nhau, giúp đáp ứng nhu cầu phục vụ linh hoạt của cửa hàng. Tuy nhiên, họ cũng thường thiếu kinh nghiệm, đòi hỏi thời gian để đào tạo và làm quen với công việc Do tính chất công việc ngắn hạn và thường là bán thời gian, nhân viên có thể thay đổi hoặc rời bỏ công việc thường xuyên để chuyển sang các vị trí khác có mức lương tốt hơn hoặc lịch làm việc phù hợp hơn Điều này tạo ra áp lực cho việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới một cách liên tục, gây ảnh hưởng đến sự ổn định và chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng Popeyes Việc nhân viên rời đi và tuyển dụng mới liên tục có thể ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng Nhân viên mới thường cần thời gian để làm quen với quy trình làm việc và nắm vững các kỹ năng cần thiết, dẫn đến nguy cơ giảm chất lượng dịch vụ trong giai đoạn chuyển giao Ngoài ra, việc thiếu sự gắn kết lâu dài cũng khiến cửa hàng khó xây dựng được một đội ngũ nhân sự giàu kinh nghiệm và am hiểu khách hàng.
- Yêu cầu đào tạo liên tục và quản lý kỹ năng của nhân viên Để đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định, các cửa hàng Popeyes phải thường xuyên đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên, đặc biệt là kỹ năng phục vụ và bán hàng Các chương trình đào tạo cơ bản bao gồm: quy trình chuẩn bị món ăn, quy trình vệ sinh, cách giao tiếp với khách hàng, xử lý tình huống phát sinh, và cách tư vấn sản phẩm Đào tạo liên tục là cần thiết để đảm bảo rằng nhân viên hiểu và tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng của thương hiệu Popeyes Ngoài các kỹ năng chuyên môn, kỹ năng mềm cũng rất quan trọng Nhân viên cần có khả năng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng lắng nghe khách hàng, giải quyết xung đột và xử lý phàn nàn Điều này giúp đảm bảo rằng mỗi khách hàng khi đến với Popeyes đều có trải nghiệm hài lòng và tích cực Với sự luân chuyển nhân sự cao và đặc điểm lao động bán thời gian, việc duy trì chất lượng đào tạo là một thách thức Đào tạo cần được thực hiện đều đặn để cập nhật kỹ năng cho nhân viên mới, đồng thời đảm bảo rằng đội ngũ cũ không bị lãng quên hoặc giảm chất lượng dịch vụ sau thời gian dài làm việc.
- Môi trường làm việc với tính cạnh tranh cao
Ngành thức ăn nhanh yêu cầu nhân viên làm việc nhanh chóng, hiệu quả, đặc biệt vào giờ cao điểm Khách hàng đến Popeyes thường mong muốn dịch vụ được phục vụ nhanh, không phải chờ đợi lâu Điều này khiến nhân viên phải hoạt động liên tục với cường độ cao, đặc biệt là trong khâu phục vụ tại quầy, chuẩn bị đơn hàng và thanh toán Popeyes phải đối mặt với các đối thủ mạnh trong ngành nhưKFC, Lotteria, và Jollibee Điều này không chỉ yêu cầu cải thiện sản phẩm mà còn cần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên để cạnh tranh tốt hơn Môi trường cạnh tranh này đòi hỏi nhân viên phải làm việc chăm chỉ và duy trì thái độ phục vụ tốt để đảm bảo khách hàng hài lòng.
Lĩnh vực hoạt động
Popeyes là một thương hiệu thức ăn nhanh nổi tiếng với đặc trưng là các món gà rán và ẩm thực theo phong cách Louisiana của Mỹ Ra đời năm 1972 tại NewOrleans, Louisiana, Mỹ, Popeyes đã nhanh chóng nổi tiếng nhờ công thức tẩm ướp độc đáo, tạo nên hương vị cay nồng của gà rán Hiện tại, Popeyes là một trong những thương hiệu gà rán hàng đầu trên toàn cầu, với hàng ngàn chi nhánh hoạt động tại nhiều quốc gia, bao gồm cả Việt Nam Các cửa hàng Popeyes tập trung vào việc cung cấp một trải nghiệm ẩm thực nhanh chóng và tiện lợi, đặc biệt là trong lĩnh vực đồ ăn nhanh, nhằm đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng đa dạng, từ học sinh, sinh viên đến nhân viên văn phòng và gia đình.
Gà rán: Món gà rán của Popeyes là sản phẩm chủ lực và được yêu thích nhất của thương hiệu Gà rán Popeyes có lớp vỏ giòn rụm, được tẩm ướp bằng công thức gia vị bí mật, tạo nên hương vị độc đáo, khác biệt với các chuỗi thức ăn nhanh khác Popeyes cung cấp nhiều hương vị và mức độ cay để phù hợp với khẩu vị của nhiều đối tượng khách hàng.
Các món ăn kèm (Side dishes): Popeyes cũng nổi tiếng với các món ăn kèm mang đậm phong cách ẩm thực miền Nam nước Mỹ, bao gồm khoai tây nghiền, khoai tây chiên, bánh biscuit, và cơm Louisiana Các món ăn kèm này giúp đa dạng hóa thực đơn và tăng cường trải nghiệm cho khách hàng.
Sản phẩm nước uống và combo: Để tạo sự thuận tiện cho khách hàng, Popeyes thường kết hợp các món chính và món ăn kèm thành các combo bữa ăn kèm nước uống Các combo này giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và dễ dàng chọn lựa hơn khi mua sắm.
- Dịch vụ và trải nghiệm khách hàng
Popeyes hoạt động theo mô hình cửa hàng phục vụ nhanh (quick-service restaurant), với tiêu chí phục vụ khách hàng nhanh nhất có thể Hầu hết các cửa hàng đều có quầy gọi món và hệ thống lấy món tại chỗ để đảm bảo quy trình phục vụ hiệu quả, giảm thiểu thời gian chờ đợi Các cửa hàng của Popeyes thường được thiết kế thân thiện, hiện đại, với phong cách nội thất trẻ trung, gần gũi Không gian này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, thích hợp cho các nhóm bạn hoặc gia đình có thể tận hưởng bữa ăn tại chỗ Nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hiện đại,Popeyes cũng tích cực phát triển dịch vụ giao hàng thông qua các đối tác nhưGrabFood, ShopeeFood,… Tại một số khu vực, Popeyes còn cung cấp dịch vụ giao hàng trực tiếp từ cửa hàng để mở rộng phạm vi phục vụ và tiện lợi cho khách hàng.
Một số kết quả kinh doanh của công ty
Popeyes tại Việt Nam, do Công ty TNHH Dịch vụ Thực phẩm và Giải khát Việt Nam quản lý, đã ghi nhận những kết quả kinh doanh đáng chú ý trong các năm gần đây, mặc dù cũng phải đối mặt với một số thách thức Từ khi trở lại Việt Nam vào năm 2013, Popeyes đã từng bước mở rộng mạng lưới và xây dựng tên tuổi Đến năm 2021, nhờ chiến lược đẩy mạnh các kênh giao hàng trực tuyến, thương hiệu này đã đáp ứng tốt nhu cầu thực phẩm nhanh của người tiêu dùng, đặc biệt trong giai đoạn dịch COVID-19 Năm 2021, Popeyes dần phục hồi từ tác động nặng nề của đại dịch COVID-19 Lượng khách hàng quay lại và doanh số tăng trưởng khi các lệnh giãn cách xã hội được nới lỏng ở nhiều khu vực Tuy nhiên, vẫn có một số trở ngại liên quan đến việc thiếu nhân sự và đứt gãy chuỗi cung ứng khiến cho chi phí hoạt động tăng cao Bên cạnh đó, Popeyes phải đối mặt với các biến động về giá nguyên liệu, đặc biệt là thực phẩm và dầu ăn, gây áp lực lên biên lợi nhuận.
Năm 2022, với việc gia tăng cạnh tranh từ các đối thủ khác trong ngành gà rán, Popeyes tiếp tục duy trì thị phần qua các chiến lược nhượng quyền thương hiệu và mở rộng cửa hàng tại các thành phố lớn như TP.HCM và Hà Nội Popeyes tại Việt Nam chú trọng sử dụng nguyên liệu trong nước, hợp tác với các nhà cung cấp bản địa, góp phần tối ưu chi phí vận hành và đáp ứng nhu cầu ăn uống của người dân Thương hiệu này cũng có kế hoạch tăng cường hiện diện bằng cách khai trương thêm các chi nhánh, mang lại nhiều lựa chọn hơn cho người tiêu dùng.
Năm 2023 đánh dấu một giai đoạn phát triển đáng chú ý của Popeyes tại Việt Nam, mặc dù phải đối mặt với những thách thức từ tình hình kinh tế toàn cầu. Tăng trưởng ngành dịch vụ ăn uống tại Việt Nam đã phục hồi mạnh sau đại dịch, và Popeyes tiếp tục mở rộng các cửa hàng tại các thành phố lớn như Hà Nội và TP.
Hồ Chí Minh Để thích nghi với khẩu vị của người Việt, Popeyes đã thực hiện điều chỉnh về thực đơn, bổ sung các sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu địa phương.Chiến lược này nhằm gia tăng sự hấp dẫn cho thương hiệu và thúc đẩy số lượng khách hàng quay lại Ngoài ra, nhờ vào sức hút của thương hiệu toàn cầu và hiệu quả từ các chương trình quảng bá, Popeyes đã đạt được mức tăng trưởng ổn định trong doanh thu so với những năm trước Kế hoạch mở rộng các cửa hàng mới tại các trung tâm thương mại và khu dân cư đông đúc tiếp tục được duy trì, với mục tiêu tăng cường sự hiện diện thương hiệu tại thị trường Việt Nam.
Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng bán hàng của nhân viên Popeyes
Quá trình đào tạo và phát triển Đào tạo kiến thức sản phẩm và quy trình phục vụ tiêu chuẩn: Nhân viên tại Popeyes được đào tạo kỹ lưỡng về các sản phẩm trong thực đơn, bao gồm thành phần, hương vị, và giá trị dinh dưỡng của từng món Hiểu rõ từng món ăn giúp nhân viên tư vấn chính xác và tự tin hơn khi khách hàng có các câu hỏi về sản phẩm, như “Món nào cay hơn?” hoặc “Combo nào tiết kiệm nhất?” Sự hiểu biết này không chỉ tạo thuận lợi cho nhân viên khi bán hàng mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng Để đảm bảo tính đồng bộ và chất lượng, nhân viên Popeyes được đào tạo về các quy trình phục vụ chuẩn mực, từ việc tiếp nhận yêu cầu của khách, phục vụ đồ ăn, đến cảm ơn khách khi thanh toán Quy trình này giúp nhân viên nắm bắt tốt hơn từng bước phục vụ, đảm bảo tính chuyên nghiệp và nhanh chóng, đặc biệt là trong các giờ cao điểm khi lưu lượng khách tăng cao. Đào tạo kỹ năng giao tiếp, thuyết phục và bán hàng gia tăng: Một phần quan trọng trong chương trình đào tạo tại Popeyes là kỹ năng giao tiếp Nhân viên được học cách tương tác với khách hàng một cách thân thiện, chuyên nghiệp và hiệu quả Họ học cách sử dụng ngôn ngữ cơ thể, giọng điệu và ánh mắt để tạo thiện cảm và giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi giao tiếp Để nâng cao doanh thu, nhân viên cần có khả năng thuyết phục khách hàng lựa chọn các món ăn hoặc combo có giá trị cao hơn Chẳng hạn, khi khách hàng đặt gà rán, nhân viên có thể khéo léo gợi ý thêm các món phụ, nước uống hoặc giới thiệu về các combo tiết kiệm Kỹ năng thuyết phục được đào tạo giúp nhân viên hiểu cách gợi ý các sản phẩm một cách tự nhiên, không gây áp lực nhưng vẫn đạt hiệu quả cao. Đào tạo kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết khiếu nại: Trong ngành dịch vụ, nhân viên thường phải đối mặt với những tình huống bất ngờ, như yêu cầu đặc biệt từ khách hàng, sai sót trong đơn hàng hoặc khi khách phải chờ lâu Đào tạo kỹ năng xử lý tình huống giúp nhân viên nhanh chóng tìm cách giải quyết các vấn đề một cách khéo léo, từ đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và duy trì hình ảnh chuyên nghiệp của Popeyes Khi khách hàng gặp vấn đề, như món ăn không đạt yêu cầu hoặc có lỗi trong dịch vụ, khả năng xử lý khiếu nại khéo léo là rất quan trọng Đào tạo về kỹ năng này giúp nhân viên biết cách lắng nghe khách hàng, xin lỗi và đưa ra các giải pháp phù hợp, như đổi món hoặc ưu đãi cho lần ghé thăm tiếp theo Điều này giúp Popeyes giảm thiểu tác động tiêu cực và giữ chân khách hàng. Đào tạo kỹ năng làm việc nhóm và tư duy linh hoạt: Do đặc thù công việc phục vụ yêu cầu sự phối hợp nhịp nhàng giữa các nhân viên, kỹ năng làm việc nhóm là cần thiết Các khóa đào tạo khuyến khích nhân viên hỗ trợ lẫn nhau, giúp quá trình phục vụ khách hàng diễn ra trơn tru, đặc biệt là trong các thời điểm đông khách Ngoài các quy trình chuẩn, nhân viên Popeyes được khuyến khích suy nghĩ linh hoạt để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Chẳng hạn, nếu một khách hàng yêu cầu món không cay, nhân viên có thể chủ động đề xuất các lựa chọn phù hợp khác thay vì chỉ nói “Không có.” Đào tạo kỹ năng thích ứng với công nghệ và quy trình mới: Trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển, nhiều nhà hàng hiện đại đang sử dụng công nghệ trong phục vụ, như các màn hình đặt hàng tự động, phần mềm quản lý đơn hàng và hệ thống thanh toán không tiếp xúc Việc đào tạo nhân viên sử dụng các công cụ này giúp tối ưu hóa thời gian, nâng cao độ chính xác trong phục vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng Khi Popeyes ra mắt các sản phẩm mới hoặc thay đổi quy trình, nhân viên được đào tạo để thích ứng kịp thời Điều này đảm bảo họ luôn tự tin giới thiệu sản phẩm và quy trình mới đến khách hàng, giúp Popeyes duy trì tính cạnh tranh.
Động lực trong quá trình làm việc
Chính sách khen thưởng: Một chính sách lương thưởng công bằng, minh bạch và cạnh tranh với thị trường là yếu tố then chốt thúc đẩy động lực làm việc. Popeyes, giống như nhiều chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh khác, Popeyes có mức lương cơ bản hấp dẫn, đặc biệt là với những nhân viên làm việc trong môi trường áp lực và đòi hỏi tính linh hoạt cao Các chương trình thưởng doanh số hoặc thành tích giúp khích lệ nhân viên bán hàng hiệu quả hơn Việc đặt ra các mục tiêu doanh số cụ thể, và thưởng cho những nhân viên đạt hoặc vượt chỉ tiêu, tạo ra động lực trực tiếp, đồng thời khuyến khích tinh thần cạnh tranh lành mạnh Ngoài ra, các khoản thưởng định kỳ như thưởng theo tháng, quý hay năm cũng tạo ra sự ổn định và đảm bảo thu nhập cho nhân viên Popeyes cung cấp các loại thưởng đặc biệt cho các dịp lễ hoặc mùa cao điểm, khi áp lực công việc tăng cao Điều này vừa giúp nhân viên tăng thêm thu nhập, vừa tạo động lực để họ làm việc hiệu quả hơn trong những giai đoạn bận rộn.
Môi trường làm việc tích cực và thân thiện: Tại Popeyes, một môi trường làm việc tích cực và thân thiện đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì động lực cho nhân viên Việc khuyến khích một văn hóa làm việc mà trong đó tất cả mọi người đều tôn trọng, hỗ trợ lẫn nhau giúp nhân viên cảm thấy thoải mái và dễ dàng gắn bó lâu dài với công việc Sự động viên, ghi nhận và hỗ trợ từ cấp quản lý là một yếu tố quan trọng thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên Khi nhân viên cảm thấy được sự quan tâm và ủng hộ từ cấp trên, họ sẽ có xu hướng cống hiến nhiều hơn và sẵn lòng vượt qua thử thách Thêm vào đó, các quản lý đã lắng nghe và xử lý các phản hồi, góp ý từ nhân viên để duy trì sự hài hòa trong môi trường làm việc. Điều kiện làm việc và hỗ trợ về sức khỏe: Nhân viên làm việc trong môi trường thức ăn nhanh phải đối mặt với cường độ công việc cao và các yêu cầu khắt khe về vệ sinh Để tạo động lực làm việc, Popeyes đảm bảo cung cấp môi trường an toàn, không gian làm việc thoải mái và trang bị các công cụ, trang thiết bị cần thiết để nhân viên làm việc hiệu quả Việc làm việc trong ngành dịch vụ có thể gây mệt mỏi về thể chất lẫn tinh thần Popeyes hỗ trợ nhân viên bằng các chương trình chăm sóc sức khỏe, các buổi tư vấn về sức khỏe tinh thần hoặc cung cấp dịch vụ y tế nếu cần thiết Chính sách hỗ trợ sức khỏe tốt giúp nhân viên cảm thấy công ty quan tâm đến họ và có động lực để làm việc tốt hơn.
Thái độ và tâm lý làm việc
Thái độ thân thiện và tôn trọng là yếu tố quan trọng khi làm việc trong môi trường dịch vụ khách hàng Popeyes luôn khuyến khích nhân viên thể hiện sự tôn trọng đối với mọi khách hàng, từ việc chào đón đến chăm sóc nhu cầu và xử lý yêu cầu một cách nhã nhặn, chuyên nghiệp Một thái độ tôn trọng sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng, góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng Khi nhân viên làm việc với tinh thần nhiệt tình, họ có xu hướng chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, sẵn lòng hỗ trợ và cung cấp các gợi ý phù hợp, chẳng hạn như giới thiệu các món mới hoặc gợi ý về combo hấp dẫn Thái độ này không chỉ nâng cao hiệu quả bán hàng mà còn cải thiện sự hài lòng của khách hàng Nhân viên dịch vụ phải đối mặt với nhiều loại khách hàng và các tình huống khác nhau, có thể là khách hàng khó tính, yêu cầu đặc biệt, hoặc thậm chí là những khiếu nại khó giải quyết Khả năng kiểm soát cảm xúc giúp nhân viên bình tĩnh xử lý các tình huống căng thẳng mà vẫn giữ được thái độ tích cực và chuyên nghiệp Điều này giúp giảm thiểu những xung đột không cần thiết và duy trì sự hài lòng cho cả hai bên. Thái độ tự tin giúp nhân viên giao tiếp với khách hàng một cách tự nhiên và thoải mái Nhân viên có thể tư vấn sản phẩm một cách dễ dàng, giải thích các thắc mắc của khách hàng và nhanh chóng đưa ra các giải pháp khi có vấn đề Tự tin không chỉ mang lại hình ảnh chuyên nghiệp cho nhân viên mà còn giúp họ tạo được lòng tin với khách hàng Nhân viên có khả năng tự quản lý công việc sẽ biết sắp xếp công việc một cách hợp lý, chủ động trong các tình huống và có khả năng giải quyết các vấn đề nhỏ mà không cần quá nhiều hướng dẫn từ cấp trên Tự quản lý công việc là yếu tố giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giảm áp lực cho quản lý.
Áp lực và thời gian làm việc
Tại Popeyes, nhân viên thường phải phục vụ lượng khách lớn trong thời gian ngắn, đặc biệt vào các giờ ăn trưa và ăn tối Áp lực này đòi hỏi nhân viên phải làm việc với tốc độ cao và hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ Tình huống này gây ra căng thẳng, dễ dẫn đến tình trạng kiệt sức nếu không có sự hỗ trợ thích hợp từ phía quản lý Khách hàng thường kỳ vọng vào tốc độ phục vụ nhanh trong các nhà hàng thức ăn nhanh Áp lực này khiến nhân viên luôn phải hoàn thành công việc một cách nhanh nhất có thể, từ việc nhận đơn hàng, chế biến, đến phục vụ Nếu nhân viên không thể đáp ứng yêu cầu này, sẽ dễ gây ra cảm giác bức bối, mất kiên nhẫn và không hài lòng từ phía khách hàng, từ đó gia tăng thêm áp lực cho nhân viên.
Một nhân viên tại Popeyes thường phải đảm nhận nhiều nhiệm vụ khác nhau, từ phục vụ khách hàng, vệ sinh khu vực, đến hỗ trợ các bộ phận khác khi cần Áp lực từ khối lượng công việc đa dạng khiến họ phải liên tục chuyển đổi giữa các nhiệm vụ và tập trung cao độ, dễ gây ra căng thẳng và kiệt sức Một yêu cầu quan trọng khi làm việc trong ngành dịch vụ thức ăn nhanh là đảm bảo độ chính xác trong từng thao tác, đặc biệt là khi chuẩn bị đơn hàng cho khách Sự lặp lại liên tục của các quy trình và áp lực phải hoàn thành đơn hàng đúng cách, đúng thời gian có thể khiến nhân viên dễ mắc lỗi, từ đó tăng thêm căng thẳng và tâm lý lo lắng.
Phân tích thực trạng kỹ năng bán hàng của nhân viên Popeyes Phú Cường .29 1 Các hình thức và thủ tục bán hàng
2.8.1 Các hình thức và thủ tục bán hàng
2.8.1.1 Bán hàng trực tiếp tại cửa hàng
Quy trình bán hàng tại cửa hàng Popeyes gồm:
Tiếp nhận đơn hàng : Nhân viên thu ngân tiếp nhận đơn hàng từ khách hàng, sử dụng hệ thống POS (Point of Sale) để nhập thông tin và thanh toán Các nhân viên phục vụ có thể hỗ trợ khách hàng trong việc chọn lựa món ăn, giải đáp thắc mắc và giới thiệu các sản phẩm khuyến mãi.
Thanh toán : Sau khi xác nhận đơn hàng, khách hàng sẽ thanh toán qua tiền mặt hoặc thẻ tín dụng/điện tử Hệ thống thanh toán hiện đại giúp giao dịch trở nên nhanh chóng và tiện lợi.
Chuẩn bị và giao món ăn : Sau khi thanh toán, món ăn được chuyển đến khu vực bếp để chế biến và đóng gói Nhân viên bếp sẽ chịu trách nhiệm chế biến theo đúng yêu cầu của khách hàng, sau đó món ăn sẽ được giao cho nhân viên phục vụ để mang đến cho khách.
Dịch vụ sau bán hàng : Popeyes cũng chú trọng đến dịch vụ sau bán hàng, bao gồm tiếp nhận phản hồi từ khách hàng về chất lượng món ăn và dịch vụ để cải thiện quy trình phục vụ.
2.8.1.2 Bán hàng qua các ứng dụng bán hàng
Xác nhận và tiếp nhận đơn hàng : Khi đơn hàng được thực hiện qua ứng dụng, hệ thống của Popeyes sẽ tự động nhận và hiển thị chi tiết đơn hàng trên màn hình của nhân viên thu ngân hoặc nhân viên quản lý đơn hàng Nhân viên kiểm tra thông tin của đơn hàng, bao gồm các món ăn, số lượng và địa chỉ giao hàng nếu có. Đảm bảo rằng tất cả thông tin chính xác để tránh sai sót trong quá trình chuẩn bị. Đóng gói và kiểm tra chất lượng : Sau khi món ăn đã sẵn sàng, nhân viên bếp hoặc nhân viên phụ trách đóng gói sẽ tiến hành đóng gói các món ăn vào bao bì thích hợp Trong quá trình này, nhân viên sẽ kiểm tra lại một lần nữa đơn hàng để chắc chắn rằng tất cả các món ăn đều có trong đơn và đóng gói đúng cách Điều này giúp giảm thiểu sai sót khi giao hàng.
Giao hàng cho đối tác : Sau khi món ăn được đóng gói hoàn chỉnh, nhân viên giao hàng hoặc đối tác giao hàng sẽ đến cửa hàng để nhận đơn Nhân viên giao hàng sẽ giao món cho tài xế, và tài xế sẽ thực hiện việc giao hàng tới khách hàng. Tại thời điểm này, cửa hàng sẽ cập nhật trạng thái của đơn hàng và thông báo cho khách hàng về thời gian dự kiến giao hàng Trong suốt quá trình giao hàng, nhân viên cửa hàng có thể theo dõi tình trạng đơn hàng qua hệ thống để đảm bảo món ăn đến tay khách hàng đúng thời gian và chất lượng Nếu có bất kỳ vấn đề nào phát sinh trong quá trình giao hàng, nhân viên sẽ tiếp nhận phản hồi và hỗ trợ giải quyết.
2.8.2 Xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng
Kỹ năng bán hàng của nhân viên tại Popeyes đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách hàng và giữ chân họ quay lại Tuy nhiên, thực tế cho thấy có một số vấn đề cần được cải thiện để tối ưu hóa hiệu quả bán hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ Popeyes phục vụ một lượng khách hàng rất đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp và nhu cầu Đặc biệt là khách hàng công nhân, sinh viên và gia đình, điều này tạo ra những yêu cầu rất khác biệt trong quá trình bán hàng và phục vụ.
Với nhóm khách hàng công nhân, những khách hàng này thường yêu cầu sự phục vụ nhanh chóng, đơn giản và giá cả hợp lý Kỹ năng bán hàng của nhân viên cần tập trung vào việc đưa ra các lựa chọn dễ hiểu, nhanh chóng và phù hợp với ngân sách của khách hàng Tuy nhiên, nhân viên đôi khi thiếu khả năng giao tiếp để thuyết phục khách hàng về các món ăn mới hoặc các combo có giá trị hơn Đối với khách hàng gia đình, khách hàng này thường tìm kiếm sự thoải mái và chất lượng dịch vụ tốt Nhân viên cần thể hiện sự tận tâm, giúp đỡ khách hàng lựa chọn các món ăn phù hợp với số lượng và sở thích của từng thành viên trong gia đình. Tuy nhiên, nhân viên tại Popeyes đôi khi không chú ý đến các chi tiết nhỏ như yêu cầu thay đổi món ăn hoặc chọn lựa thêm các món ăn phụ, dẫn đến sự thiếu hài lòng của khách hàng Đối với khách hàng trẻ tuổi (Sinh viên), đây là nhóm khách hàng yêu thích các món ăn nhanh và cũng rất quan tâm đến các chương trình khuyến mãi, combo đặc biệt Kỹ năng bán hàng của nhân viên cần hướng tới việc giới thiệu các sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi và các combo giá trị Tuy nhiên, không phải nhân viên nào cũng chủ động trong việc giới thiệu sản phẩm mới hoặc tư vấn thêm về các lựa chọn đi kèm, điều này có thể dẫn đến mất cơ hội bán hàng.
Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách hàng không chỉ tìm kiếm một bữa ăn nhanh mà còn muốn trải nghiệm dịch vụ tốt Để cạnh tranh hiệu quả, nhân viên Popeyes phải không chỉ nhanh chóng trong việc phục vụ mà còn phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, cung cấp thông tin chi tiết về món ăn và các ưu đãi đặc biệt Tuy nhiên, một số nhân viên chưa thực sự chủ động trong việc khảo sát nhu cầu và thuyết phục khách hàng lựa chọn những món ăn có giá trị cao hơn Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, việc giới thiệu và khuyến khích khách hàng mua thêm sản phẩm là rất quan trọng để tăng doanh thu Tuy nhiên, kỹ năng bán hàng chéo của nhân viên tại Popeyes còn hạn chế Một số nhân viên chưa biết cách tiếp cận một cách khéo léo và tạo sự hứng thú cho khách hàng khi giới thiệu các món ăn kèm, nước uống hoặc các combo giá trị Điều này khiến họ bỏ qua cơ hội gia tăng giá trị đơn hàng, đồng thời không tối đa hóa doanh thu.
Trong những giờ cao điểm, lượng khách đến Popeyes có thể gia tăng đột biến, và nhân viên phải làm việc với cường độ cao để đáp ứng đơn hàng trong thời gian ngắn Mặc dù nhân viên được đào tạo để làm việc nhanh chóng, nhưng đôi khi họ gặp khó khăn trong việc giao tiếp với khách hàng và đồng thời đảm bảo tốc độ phục vụ, dẫn đến việc bỏ qua những cơ hội bán hàng hoặc tư vấn sản phẩm bổ sung cho khách hàng Áp lực về thời gian có thể khiến nhân viên dễ mắc lỗi trong việc nhận diện yêu cầu của khách hàng hoặc không chú ý đến những yêu cầu đặc biệt Chẳng hạn, một nhân viên có thể giao sai món ăn hoặc quên không đề xuất chương trình khuyến mãi Điều này làm giảm trải nghiệm của khách hàng và có thể dẫn đến việc mất khách hàng tiềm năng hoặc làm giảm doanh thu.
Một số nhân viên mới chưa được đào tạo đầy đủ về các kỹ năng bán hàng, đặc biệt là kỹ năng tư vấn và giới thiệu sản phẩm Điều này khiến họ thiếu tự tin khi gặp khách hàng và không thể đưa ra lời khuyên hợp lý Ngoài ra, một số nhân viên không được huấn luyện về kỹ năng giao tiếp với khách hàng khó tính, dẫn đến khả năng xử lý tình huống không tốt Mặc dù nhân viên có thể được đào tạo về sản phẩm, nhưng kỹ năng bán hàng như cách khuyến khích khách hàng thử món mới, bán chéo hoặc bán tăng thêm vẫn chưa được tập trung đào tạo đầy đủ Điều này dẫn đến việc nhân viên không chủ động trong việc tạo ra cơ hội bán hàng và chưa tận dụng hết tiềm năng của mỗi khách hàng.
Một số nhân viên chưa thể giao tiếp hiệu quả với khách hàng, dẫn đến hiểu lầm trong việc tiếp nhận đơn hàng hoặc trong quá trình tư vấn sản phẩm Kỹ năng lắng nghe của nhân viên cũng cần được cải thiện, vì trong nhiều trường hợp, khách hàng có thể yêu cầu thay đổi món ăn hoặc hỏi về các lựa chọn khác mà nhân viên không nắm rõ hoặc không lắng nghe kỹ Mặc dù Popeyes chú trọng đến sự chuyên nghiệp trong phục vụ, nhưng thái độ phục vụ của một số nhân viên chưa thực sự tận tâm và thân thiện Một số nhân viên vẫn thiếu sự linh hoạt trong việc giải quyết các tình huống phát sinh như khách hàng khiếu nại về món ăn hoặc yêu cầu thay đổi Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và có thể làm giảm khả năng quay lại của họ.
Giả sử, một khách hàng đến cửa hàng và yêu cầu thay đổi một món ăn trong combo của mình (ví dụ: thay đổi món khoai tây chiên thành rau trộn) Tuy nhiên, nhân viên thu ngân không lắng nghe kỹ và hiểu sai yêu cầu, vẫn nhập món khoai tây chiên vào đơn hàng Khi khách hàng nhận được món ăn và phát hiện ra sự sai sót, họ cảm thấy không hài lòng và yêu cầu nhân viên giải quyết Nhân viên phục vụ trong trường hợp này có thể không giải thích rõ ràng hoặc không thể đưa ra giải pháp kịp thời, gây thêm sự khó chịu cho khách hàng Khi xảy ra những tình huống như vậy nhân viên cần tập trung lắng nghe khi khách hàng yêu cầu thay đổi món ăn Để tránh hiểu lầm, nhân viên có thể sử dụng kỹ thuật "lặp lại thông tin" để xác nhận lại yêu cầu của khách hàng Nếu có bất kỳ yêu cầu thay đổi nào, nhân viên cần giải thích rõ ràng về khả năng thay đổi món ăn và nếu có phụ phí hay không. Thái độ là yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng Nhân viên cần luôn thể hiện sự niềm nở, thân thiện và tận tâm trong quá trình giải quyết các tình huống phát sinh Nếu khách hàng có khiếu nại, thay vì tỏ ra bối rối hoặc cáu gắt, nhân viên nên bình tĩnh, tỏ ra thông cảm và đề xuất các giải pháp hợp lý Trong trường hợp khách hàng khiếu nại, nhân viên cần chủ động đưa ra giải pháp thay đổi ngay lập tức nếu có thể, chẳng hạn như làm lại món ăn hoặc mang món thay thế Nếu không thể giải quyết ngay tại chỗ, nhân viên cần thông báo rõ ràng về thời gian và các bước tiếp theo để làm hài lòng khách hàng.
2.8.3 Quản lý lực lượng bán hàng
Tại Popeyes, quy trình tuyển dụng được thực hiện nhằm thu hút những ứng viên có năng lực và phù hợp với môi trường làm việc của thương hiệu Các ứng viên thường được tuyển qua các kênh tuyển dụng trực tuyến, hoặc qua các chương trình giới thiệu từ nhân viên hiện tại Các ứng viên thường được đánh giá qua các tiêu chí cơ bản như kỹ năng giao tiếp, thái độ làm việc, và khả năng làm việc nhóm Tuy nhiên, cửa hàng vẫn gặp khó khăn trong việc thu hút và giữ chân nhân viên, đặc biệt là đối với những vị trí yêu cầu nhiều kỹ năng như nhân viên bếp hoặc quản lý cửa hàng Các nhân viên mới sẽ được đào tạo về các quy trình phục vụ khách hàng, chế biến món ăn, an toàn thực phẩm và các kỹ năng bán hàng cơ bản.
Nhân viên tại Popeyes Phú Cường được phân công công việc theo các vị trí cụ thể như nhân viên phục vụ, thu ngân, nhân viên bếp, và nhân viên giao hàng. Mỗi vị trí có nhiệm vụ rõ ràng và phụ trách một phần công việc cụ thể trong quy trình bán hàng.
- Nhân viên phục vụ: Chịu trách nhiệm trực tiếp giao tiếp với khách hàng, nhận đơn hàng, phục vụ món ăn, và giải quyết các thắc mắc.
- Nhân viên thu ngân: Tiếp nhận thanh toán và xử lý các giao dịch.
- Nhân viên bếp: Chế biến món ăn và đảm bảo chất lượng món ăn đúng tiêu chuẩn.
- Nhân viên giao hàng: Chịu trách nhiệm giao món ăn tới khách hàng khi có yêu cầu giao hàng.
Phân tích ma trận SWOT về thực trạng đề tài
S1: Gà rán Popeyes có thương hiệu mạnh, nổi tiếng, được yêu thích bởi hương vị độc đáo và chất lượng vượt trội Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên thu hút, thuyết phục khách hàng, dễ dàng giới thiệu sản phẩm mới hoặc khuyến khích họ thử các món ăn khác.
S2: Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động của Popeyes tạo nên bầu không khí thân thiện và tràn đầy năng lượng cho khách hàng Ngoài ra, nó còn cung cấp dịch vụ cực kỳ nhanh chóng.
S3: Đào tạo toàn diện về sản phẩm và kỹ năng bán hàng: Nhân viên được đào tạo kiến thức sản phẩm toàn diện từ thành phần đến hương vị, giúp nhân viên gợi ý, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách tự động và chính xác.
S4: Môi trường làm việc tích cực: Môi trường làm việc thân thiện và chính sách khen thưởng hợp lý có thể giúp nhân viên có động lực, thái độ làm việc tốt hơn và có xu hướng kiên trì lâu dài.
W1: Hạn chế về kỹ năng bán chéo và bán thêm: Một số nhân viên chưa thành thạo kỹ năng bán chéo hoặc bán thêm dẫn đến bỏ lỡ cơ hội tăng giá trị đơn hàng và tối đa hóa doanh thu.
W2: Áp lực cao nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Trong giờ cao điểm, áp lực về tốc độ phục vụ khiến nhân viên dễ mắc lỗi hoặc không thể đưa ra lời khuyên kỹ lưỡng, dẫn đến trải nghiệm của khách hàng bị suy giảm.
W3: Kỹ năng giao tiếp không nhất quán giữa các nhân viên: Một số nhân viên mới hoặc chưa được đào tạo đầy đủ có thể gặp khó khăn trong việc lắng nghe và tư vấn cho khách hàng, dẫn đến hiểu lầm hoặc thiếu dịch vụ tận tâm.
O1: Mở rộng thị trường thực phẩm: Ngành thực phẩm tại Bình Dương đang tăng trưởng mạnh mẽ, mang đến cho Popeyes cơ hội tăng thị phần và thu hút nhiều khách hàng hơn.
O2: Xu hướng tiêu dùng trực tuyến ngày càng tăng: Sự gia tăng sử dụng các ứng dụng giao hàng và nền tảng trực tuyến mang đến cho Popeyes cơ hội nâng cao năng lực bán hàng thông qua kênh này.
O3: Khuyến mãi và sự kiện: Việc tổ chức các chương trình khuyến mãi hoặc sự kiện có khả năng thu hút khách hàng mới đồng thời thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng hiện tại.
O4: Lực lượng lao động dồi dào, trẻ trung, năng động và ngày càng nhiệt tình, ham học hỏi.
T1: Sự cạnh tranh gay gắt từ các thương hiệu cạnh tranh: Các cơ sở thức ăn nhanh nổi tiếng đang tập trung vào việc nâng cao dịch vụ khách hàng, do đó tạo ra áp lực cạnh tranh đáng kể lên Popeyes về tốc độ và chất lượng dịch vụ của mình.
T2: Trình độ đào tạo không nhất quán: Việc tiếp thu các kỹ năng cần thiết của nhân viên có thể là một quá trình tốn thời gian khi tuyển dụng nhân viên mới hoặc thực hiện các thay đổi về quy trình, điều này có thể ảnh hưởng tạm thời đến trải nghiệm của khách hàng
T3: Sở thích của khách hàng thay đổi: Sự biến động trong xu hướng ăn uống và sự thay đổi trong sở thích của khách hàng có thể ảnh hưởng đến số liệu bán hàng
T4: Thách thức trong tuyển dụng và giữ chân nhân viên: Ngành dịch vụ thường gặp khó khăn trong việc tìm kiếm và giữ chân những nhân viên có khả năng bán hàng mạnh mẽ.
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO KỸ NĂNG BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI CỬA HÀNG GÀ RÁN POPEYES
Định hướng phát triển của Popeyes
Popeyes Fried Chicken đang chuẩn bị mở rộng đáng kể tại thị trường Bình Dương, một khu vực có đặc điểm là phát triển kinh tế nhanh chóng và nhu cầu tiêu dùng lớn Theo báo cáo của Tổng cục Thống kê, Bình Dương tự hào có dân số khoảng 2,5 triệu người, với tốc độ tăng trưởng hàng năm khoảng 1,5% Xu hướng nhân khẩu học này mang đến những cơ hội đáng kể để mở rộng mạng lưới cửa hàng Cụ thể, Popeyes có ý định tăng số lượng địa điểm từ 5 hiện tại lên 15 trong ba năm tới, với trọng tâm chiến lược là các khu vực đông dân cư và các trung tâm mua sắm lớn, bao gồm Aeon Mall và Becamex.
Phương pháp tiếp cận chiến lược đối với sản phẩm và dịch vụ Để thu hút khách hàng và tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, Popeyes có ý định mở rộng thực đơn của mình bằng cách kết hợp tối thiểu năm món ăn mới mỗi năm. Những món bổ sung này sẽ được điều chỉnh để phù hợp với sở thích và mô hình tiêu dùng của người dân địa phương, thúc đẩy mối liên hệ với thị trường. Đầu tư vào Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ là trọng tâm chính của Popeyes tại Bình Dương Thương hiệu này dự định phân bổ khoảng
500 triệu đồng cho việc đào tạo nhân viên trong năm đầu tiên, với mục tiêu nâng cao năng lực dịch vụ và thúc đẩy trải nghiệm tích cực của khách hàng Sáng kiến này dự kiến không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn củng cố lòng trung thành với thương hiệu.
Popeyes thể hiện sự tận tâm trong việc duy trì các tiêu chuẩn cao về chất lượng nguyên liệu thô và an toàn thực phẩm Thương hiệu này dự định thực hiện các quy trình kiểm tra nghiêm ngặt, hướng đến mục tiêu tất cả các sản phẩm đều tuân thủ các tiêu chuẩn an toàn thực phẩm do Bộ Y tế ban hành Cam kết này không chỉ bảo vệ sức khỏe của người tiêu dùng mà còn thúc đẩy danh tiếng thương hiệu có lợi trong lòng khách hàng.
Giải pháp
Giải pháp Chiến lược S-O (Tận dụng Điểm mạnh và Cơ hội): Tận dụng các thương hiệu mạnh và lực lượng lao động năng động để mở rộng phạm vi thị trường và thu hút khách hàng mới.
Phối hợp các sự kiện khuyến mại cho các sản phẩm mới có sự tham gia của nhân viên nhiệt tình (S1, S2) để tạo ra môi trường chào đón và thu hút khách hàng (O1) Khuyến khích nhân viên giới thiệu các mục menu và chương trình khuyến mại mới thông qua nền tảng mạng xã hội và ứng dụng giao hàng (O2).
Giải pháp Chiến lược W-O (Tích hợp Điểm yếu và Cơ hội): Nâng cao năng lực bán hàng của nhân viên để tận dụng xu hướng tiêu dùng trực tuyến.
Thúc đẩy các chương trình đào tạo cho nhân viên tập trung vào các kỹ thuật bán chéo và bán thêm, nhấn mạnh vào việc sử dụng các nền tảng giao hàng (W1, O2) Thúc đẩy sự tham gia của nhân viên vào các chương trình khuyến mại và sự kiện để tăng cường sự gắn kết của khách hàng (O3).
Giải pháp chiến lược S-T (Tận dụng Điểm mạnh để Giải quyết Mối đe dọa)
Giải pháp: Sử dụng thương hiệu mạnh mẽ và thúc đẩy bầu không khí nơi làm việc mang tính xây dựng để giảm thiểu tác động của sự cạnh tranh gay gắt.
Thiết lập các chương trình khen thưởng cho những nhân viên thể hiện hiệu suất vượt trội trong dịch vụ khách hàng và bán hàng (S4, T1) Cung cấp đào tạo nhằm nâng cao khả năng giao tiếp và dịch vụ khách hàng của nhân viên, do đó tăng sự tự tin của họ khi đối mặt với áp lực cạnh tranh (T1).
Giải pháp chiến lược W-T (Tích hợp Điểm yếu và Rủi ro) Giảm thiểu điểm yếu để giải quyết hiệu quả các thách thức của thị trường. Để giảm bớt áp lực cho nhân viên trong giờ cao điểm, điều cần thiết là phải thiết lập các quy trình làm việc rõ ràng và phân bổ nhiệm vụ hiệu quả (W2, T2). Hơn nữa, việc tiến hành các cuộc họp thường xuyên để xem xét và sửa đổi các quy trình làm việc sẽ đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều nhận được đào tạo toàn diện và nhất quán (W3, T2).
Bằng cách triển khai các chiến lược kết hợp của ma trận SWOT, Gà RánPopeyes Bình Dương có thể nâng cao kỹ năng bán hàng của nhân viên, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng Những chiến lược này không chỉ giúp Popeyes phát triển bền vững mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường thức ăn nhanh ngày càng cạnh tranh
Kiến nghị
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích và đánh giá các kỹ năng bán hàng của nhân viên trong hệ thống nhà hàng Popeyes, từ đó đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và cải thiện trải nghiệm của khách hàng Kỹ năng bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu và kiến tạo mối quan hệ bền vững với khách hàng Đối với Popeyes, nơi mà trải nghiệm khách hàng và mức độ hài lòng đóng vai trò thiết yếu, việc nâng cao kỹ năng bán hàng của nhân viên sẽ góp phần tăng cường chất lượng dịch vụ và khả năng duy trì mối quan hệ khách hàng. Để cải thiện kỹ năng bán hàng, cần thực hiện một số biện pháp như: tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng bán hàng, giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên; khuyến khích phong cách lãnh đạo dân chủ để tạo ra một môi trường làm việc cởi mở; tổ chức các buổi họp sau mỗi ca làm việc để nhân viên có thể chia sẻ kinh nghiệm và phản hồi về quy trình bán hàng; và tích hợp phong cách lãnh đạo chuyên quyền khi cần thiết để đưa ra các quyết định kịp thời, sau đó lắng nghe phản hồi từ nhân viên và điều chỉnh kế hoạch nếu cần.
