Đối với Hasaki, một thương hiệu mỹ phẩm uy tín, nhiệm vụ nâng cao và hoànthiện kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên là ưu tiên hàng đầu, bởi lẽ tronglĩnh vực làm đẹp, khách hàng khô
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quan
Xác định cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Phân tích kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên tại cửa hàng Hasaki. Đề ra giải pháp và kiến nghị giúp doanh nghiệp cải thiện các yếu tố nhằm nâng cao kỹ năng bán hàng.
Mục tiêu cụ thể
Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến kỹ năng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp với người tiêu dùng. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh cũng như kỹ năng chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, qua đó đưa ra định hướng phát triển thương hiệu trong thời kỳ hiện đại hóa.
Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập, phân tích sô liệu sơ cấp, phương pháp phân tích và tổng hợp.
Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin đánh giá của khách hàng để đánh giá hoạt động kinh và kỹ năng chăm sóc khách hàng tại cửa hàng.
Nguồn dự liệu thứ cấp: Thu thập thông tin qua các Website, trang báo nghiên cứu về tình hình kinh doanh của cửa hàng Hasak
Kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên tại cửa hàng Hasaki.
5 Thời gian và không gian nghiên cứu
Thời gian: từ ngày 17 tháng 10 năm 2024 đến ngày 01 tháng 11 năm 2024
Không gian: tại cửa hàng Hasaki tỉnh Bình Dương
CHƯƠNG 1: Cơ sở lý thuyết về kỹ năng chăm sóc khách hàng tại cửa hàng Hasaki CHƯƠNG 2: Giới thiệu tổng quan về cửa hàng Hasaki
CHƯƠNG 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị
CƠ SỞ LÍ THUYẾT
Khái niệm
1.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Theo Kotler & Keller (2013)"Chăm sóc khách hàng là quá trình xây dựng sự hài lòng và trung thành của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ trước, trong và sau khi mua hàng." chăm sóc khách hàng bao gồm tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhắm đáp ứng và làm hài lòng nhu cầu của khách hàng trong suốt quá trình họ tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng không chỉ là giải quyết vấn đề hay thắc mắc mà còn là người tạo ra trải nghiệm tích cực và xây dựng mối quan hệ lâu dài cho khách hàng.
1.1.2 Khái niệm trải nghiệm khách hàng
Một quan điểm khác về trải nghiệm khách hàng cho rằng “Trải nghiệm khách hàng là khoảng cách mong đợi giữa mức độ “trải nghiệm” mà khách hàng nghĩ là họ đạt được với mức độ mà họ đạt được”, (Millar, 2006) Respnstek (2010) cũng cùng quan điểm với Millar (2006) khi đưa ra quan điểm quản lý trải nghiệm khách hàng “là thu hẹp khoảng cách giữa cái mà khách hàng nhận được và sự mong đợi của khách hàng”
Một định nghĩa phổ biến về trải nghiệm khách hàng do Pine và Gilmore (1998) đưa ra, cho rằng đó là "việc công ty tạo ra các trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng, và bản thân các trải nghiệm đó chính là sản phẩm" Theo nghiên cứu của Gartner (2021), trải nghiệm khách hàng là yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường, ảnh hưởng mạnh mẽ đến lòng trung thành và quyết định mua hàng của khách hàng.
Trải nghiệm của khách hàng được định nghĩa là “nhận thức tổng hợp và tích lũy của khách hàng được tạo ra trong quá trình tìm hiểu, mua, sử dụng, duy trì và xử lý một sản phẩm hoặc dịch vụ” Nó cũng được định nghĩa là “tổng hợp các cảm xúc, nhận thức và thái độ được hình thành trong toàn bộ quá trình ra quyết định và chuỗi tiêu dùng liên quan đến một loạt tương tác tích hợp với con người, đối tượng, quy trình và môi trường, dẫn đến phản ứng nhận thức, cảm xúc, giác quan và hành vi” Dựa trên các định nghĩa này, sẽ không sai khi định nghĩa trải nghiệm của khách hàng là (a) một cách mới để xem xét mối quan hệ khách hàng-thương hiệu, (b) tương tác tích lũy của khách hàng với tất cả các thành viên và đối tượng trong chuỗi giá trị do một tổ chức cung cấp và (c) một phương tiện để tạo ấn tượng lâu dài đối với khách hàng.
1.1.3 Khái niệm lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa như một mối quan hệ bền vững giữa thái độ của cá nhân và sự mua lại, tượng trưng cho tỷ lệ, sự phối hợp và khả năng xảy ra việc mua lại với cùng một nhà cung cấp Dick & Basu (1994).
Những nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng có nhiều cách tiếp cận khác nhau: cách tiếp cận về hành vi Seiders & công sự (2005) và thái độ, quan điểm của Jacoby & Chesnut (1978)
Lòng trung thành hành vi thường được thể hiện ở phương thức tiếp cận về hành vi dựa trên hành vi mua lại trong tương lai, số lượng và tần suất mua lại và sự thay đổi thương hiệu trong mỗi lần theo Bandyopadhyay và Martel (2007); Liang và cộng sự (2009).
Lòng trung thành thái độ là phương thức tiếp cận về thái độ, quan điểm lại nhấn mạnh vai trò của kinh nghiệm và khía cạnh tình cảm trong sự trung thành và phản ánh hành động của khách hàng; liên quan đến giới hạn mua của khách hàng trong quá khứ với một thương hiệu cụ thể hoặc một nhóm thương hiệu có khả năng mua trong tương lai dựa vào hành vi mua trong quá khứ Evanschitzky và cộng sự (2006). Để nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng có 03 phương pháp tiếp cận chính, cụ thể: phương pháp tiếp cận theo hành vi, phương pháp tiếp cận theo thái độ, phương pháp nghiên cứu tổng hợp (Oh, 1995) Các tác giả tin rằng phương pháp tổng hợp liên quan đến cả thái độ và hành vi là phương pháp tiếp cận mạnh mẽ và thích hợp 5 nhất cho nghiên cứu vì nó nắm bắt được 02 ảnh hưởng lớn nhất của việc quyết định của người dùng Rujrutana & Yaowalak (2011).
Theo định nghĩa của Trần Minh Hùng(2007) lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là "mức độ khách hàng tiếp tục mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của một thương hiệu hoặc công ty nào đó qua thời gian, thay vì chuyển sang lựa chọn của đối thủ cạnh tranh Lòng trung thành thể hiện sự tin tưởng, sự hài lòng và sự cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu."
Vai trò / tầm quan trọng của kỹ năng chăm sóc khách hàng
Theo (Thủy Nguyễn, 2024) kỹ năng chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Nó không chỉ là phương tiện giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu, sự uy tín với khách hàng mà còn là yếu tố quyết định lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Chăm sóc khách hàng là cách để doanh nghiệp truyền tải giá trị cốt lõi của mình đến người tiêu dùng Khi dịch vụ khách hàng được thực hiện tốt, doanh nghiệp không chỉ nhận được đánh giá tích cực mà còn xây dựng được uy tín vững chắc và hình ảnh thương hiệu đáng tin cậy trên thị trường Qua đó giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng và khuyến khích họ tiếp tục ủng hộ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong dài hạn.
Một dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt trội không chỉ xây dựng mối quan hệ gắn bó mà còn củng cố sự tin tưởng từ phía khách hàng Khi doanh nghiệp tập trung hỗ trợ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, điều đó cho thấy sự tôn trọng và quan tâm chân thành và vượt qua giới hạn của một giao dịch đơn thuần Thể hiện thông điệp truyền tải rằng khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động của doanh nghiệp, góp phần tạo dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững.
Một trải nghiệm khách hàng tốt tạo ra sự hài lòng và mối liên kết bền chặt giữa khách hàng và doanh nghiệp Điều này không chỉ khiến khách hàng quay lại mà còn khuyến khích họ giới thiệu thương hiệu đến những người khác Sự gắn kết này là nền tảng giúp doanh nghiệp xây dựng mạng lưới khách hàng trung thành và mở rộng uy tín qua những lời giới thiệu tích cực.
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN HASAKI
Lịch sử hình thành và phát triển
Tên quốc tế: HASAKI BEAUTY & S.P.A JOINT STOCK COPANY
Tên đầy đủ: Công ty cổ phần HASAKI BEAUTY & CLINIC
Quản lý bởi: Chi cục thuế quận Tân Bình
Fanpage: https://www.facebook.com/Hasaki.vn/
Hình 2.1: Logo Hasaki Lịch sử hình thành và phát triển
Hasaki.vn được thành lập vào tháng 4/ 2016 với mục tiêu chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe toàn diện cho người Việt Vào tháng 9/2022, hệ thống mỹ phẩm Hasaki đã khai trương cửa hàng thứ 76 Sự kiện này đánh dấu cột mốc chinh phục 27 tỉnh thành trên toàn quốc của Hasaki Bên cạnh phân phối các sản phẩm làm đẹp, Hasaki còn cung cấp nhiều dịch vụ làm đẹp tại Hasaki Clinic & Spa.
Hasaki không ngừng đa dạng hóa sản phẩm từ các thương hiệu nổi tiếng nhưVichy, La Roche-Posay, L'Oréal, Maybelline, Hada Labo và nhiều thương hiệu khác nhằm mang đến trải nghiệm chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe toàn diện Đặc biệt, Hasaki còn mở rộng hợp tác với hơn 500 nhãn hàng mỹ phẩm uy tín đến từ Mỹ, Hàn Quốc và Nhật Bản, như L'Oréal, Rohto, Unilever, Johnson & Johnson Với sự chứng nhận chính hãng từ các thương hiệu này, Hasaki đã khẳng định vị trí vững chắc trong lòng người tiêu dùng và trở thành địa chỉ mua sắm mỹ phẩm đáng tin cậy hàng đầu Việt Nam.
Phương châm “Chất lượng thật - Giá trị thật” Hasaki.vn luôn nỗ lực không ngừng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng được hưởng các dịch vụ chăm sóc tốt nhất Toàn bộ sản phẩm tại Hasaki.vn đều cam kết 100% chính hãng, có nguồn gốc rõ ràng, đầy đủ hóa đơn VAT và tem phụ tiếng Việt Giá cả luôn được giữ ở mức cạnh tranh hàng đầu thị trường Đặc biệt, Hasaki và các nhãn hàng cùng cam kết bảo vệ hai lớp với mức đền bù lên đến 200% nếu phát hiện hàng giả, trong đó 100% từ Hasaki và 100% từ nhà phân phối hoặc văn phòng đại diện hãng tại Việt Nam. (Huyền My, 2022)
Hình 2.2: Không gian mua sắm tại Hasaki
Nguồn: Website chính thức của Hasaki
Nhiệm vụ & chức năng
Nhiệm vụ chính của Hasaki Beauty & Spa là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ làm đẹp chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về chăm sóc sắc đẹp tại Việt Nam Hasaki cam kết mang đến cho khách hàng những sản phẩm mỹ phẩm chính hãng, được nhập khẩu từ các thương hiệu lớn trên thế giới, và đảm bảo trải nghiệm mua sắm an toàn, tiện lợi.
Ngoài phân phối mỹ phẩm, Hasaki còn có các dịch vụ spa và chăm sóc sắc đẹp, bao gồm chăm sóc da và các liệu trình trị liệu chuyên nghiệp Mục tiêu của Hasaki là xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp, và chính sách giá cả cạnh tranh Công ty cũng không ngừng cải tiến dịch vụ khách hàng bằng các chương trình khuyến mãi và giao hàng nhanh trong vòng 2 giờ để tạo thuận tiện cho người tiêu dùng.
Hasaki Beauty & Spa có một số chức năng chính liên quan đến cung cấp sản phẩm và dịch vụ làm đẹp tại thị trường Việt Nam.
Hasaki cung cấp các sản phẩm chăm sóc da, mỹ phẩm, và các sản phẩm sức khỏe, tất cả đều được nhập khẩu từ các thương hiệu uy tín trên thế giới như Mỹ, Pháp, và Hàn Quốc Với cam kết bán hàng chính hãng, Hasaki đảm bảo khách hàng nhận được sản phẩm chất lượng và an toàn.
Ngoài bán lẻ sản phẩm, Hasaki còn cung cấp các dịch vụ spa như chăm sóc da mặt, trị liệu chuyên sâu, và chăm sóc sức khỏe Các dịch vụ này được thực hiện bởi đội ngũ chuyên gia có chuyên môn cao, đảm bảo mang đến cho khách hàng những trải nghiệm làm đẹp chuyên nghiệp và hiệu quả.
Hasaki phát triển nền tảng bán hàng trực tuyến qua website và ứng dụng di động Hasaki tạo ra một không gian mua sắm thoải mái, chuyên nghiệp và thân thiện,cùng với dịch vụ khách hàng tận tâm.
Hasaki thường xuyên tổ chức các chương trình ưu đãi và khuyến mãi nhằm thu hút và duy trì lượng khách hàng ổn định Đồng thời, công ty cũng chú trọng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp giải đáp thắc mắc và tư vấn sản phẩm, nhằm đảm bảo sự hài lòng của người tiêu dùng Hasaki hướng tới mục tiêu trở thành một trong những thương hiệu mỹ phẩm uy tín và được yêu thích nhất tại Việt Nam.
Cơ cấu tổ chức quản lý
Bảng 1: Cơ cấu tổ chức của công ty
Mô tả cơ cấu tổ chức quản lý của Hasaki
Ban giám đốc: Đảm nhận vai trò lãnh đạo và chịu trách nhiệm pháp lý cao nhất công ty, gồm xây dựng kế hoạch phát triển, kế hoạch kinh doanh và duy trì mối quan hệ đối tác. Đội ngũ quản lý hệ thống:
Quản lý chuỗi cơ cở, trung tâm: Phụ trách quản lý toàn bộ các cơ sở và trung tâm của công ty, đảm bảo hoạt động hiệu quả và đáp ứng nhu cầu khách hàng. ã Quản lý dịch vụ: Quản lý cỏc dịch vụ cụng ty cung cấp như chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Quản lý nhân viên: Phụ trách quản lý nhân sự gồm tuyển dụng, đào tạo và duy trì hiệu quả của đội ngũ nhân viên.
Quản lý nhân viên sản phẩm: Đảm bảo các nhân viên làm việc với sản phẩm có đầy đủ kiến thức và kỹ năng phục vụ khách hàng tốt nhất. Đội ngũ kỹ thuật:
Đội ngũ IT: Quản lý các hệ thống công nghệ thông tin, đảm bảo các hoạt động công nghệ vận hành trơn tru, đặc biệt là website, hệ thống thanh toán và bảo mật.
Đội ngũ chuyên viên kỹ thuật: Đảm nhận các nhiệm vụ liên quan đến công việc kỹ thuật chuyên môn, bảo trì, sửa chữa các thiết bị và hệ thống trong công ty. Đội ngũ hành chính:
Marketing: Phụ trách các chiến dịch quảng bá, truyền thông và tiếp thị sản phẩm, tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng.
Kế toán: Quản lý các hoạt động tài chính, kiểm soát ngân sách, thu chi và báo cáo tài chính.
Thu kho: Quản lý khi hàng, kiểm tra và đảm bảo hàng hóa được lưu trữ và xuất nhập hợp lý.
Bảng 2: Cơ cấu dịch vụ của công ty
Tình hình nhân sự
1 Đội ngũ nhân viên - Kỹ năng chuyên môn: Sử dụng công nghệ, kỹ năng bán hàng trực tuyến, chăm sóc khách hàng qua các kênh online.
- Nhân viên kinh doanh, marketing, chăm sóc khách hàng, IT, kho bãi, quản lý sản phẩm.
- Được đào tạo kĩ năng xử lí tình huống khi khách hàng có vấn đề về sản phẩm
- Kỹ năng bán hàng trực tuyến.
2 Đào tạo và phát triển - Được đào tạo chuyên sâu để hiểu rõ về các xu hướng mới trong lĩnh vực làm rằng khách hàng nhận được sự tư vấn chính xác và tận tình về sản phẩm
- Học các khóa học về thương mại điện tử, digital marketing, quản lý website, các công cụ CRM.
- Có cơ hội thăng tiến trong công ty và đào tạo kỹ năng lãnh đạo
3 Văn hóa doanh nghiệp - Khuyến khích sự đổi mới và môi trường tích cực sáng tạo
- Khuyến khích sự hợp tác giữa các bộ phận, tạo môi trường làm việc đội nhóm hiệu quả.
- Tập trung vào phát triển bền vững
- Chăm sóc khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Mục tiêu xây dựng một đội ngũ nhân viên gắn bó
4 Chính sách phúc lợi và khen thưởng - Chế độ đãi ngộ: Cung cấp các phúc lợi đầy đủ, bao gồm bảo hiểm, thưởng hiệu suất và các chế độ ưu đãi cho nhân viên
- Khuyến khích sáng tạo: Các chương trình thưởng cho những sáng kiến cải tiến trong công việc và dịch vụ khách hàng và đóng góp vào sự phát triển của công ty.
Lĩnh vực hoạt động
Hasaki cung cấp các sản phẩm chăm sóc da, mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, đồ dùng sức khỏe và các sản phẩm làm đẹp khác từ nhiều thương hiệu trong và ngoài nước.
Các sản phẩm của hasaki bán chủ yếu ở nền tảng các kênh trực tuyến và một số cửa hàng truyển thông
Ngành nghề chính: Bán lẻ thuốc, dụng cụ y tế, mỹ phẩm và vật phẩm vệ sinh trong các cửa hàng chuyên doanh Mua sắm trực tuyến và tại cửa cùng dịch vụ chăm sóc Spa chuyên nghiệp với các thiết bị hiện đại hàng đầu thế giới hiện nay. Loại hình kinh tế: Cổ phần.
Lĩnh vực kinh tế: Kinh tế tư nhân.
Loại hình tổ chức: Tổ chức kinh tế SXKD dịch vụ, hàng hoá
Một số kết quả kinh doanh của công ty cổ phần Hasaki
Bảng 3: Một số kết quả kinh doanh của công ty cổ phần Hasaki
(Nguồn: Phòng kế toán Công ty TNHH Hasaki Beauty& S.P.A)
Theo Đỗ Ngọc Huyền (SCRIBD, 2021) qua bảng số liệu trên, có thể thấy được sự tăng trưởng trong ba năm gần nhất của công ty, cụ thế như sau:
Về doanh thu: Năm 2019 so với năm 2018 tăng 29.426,33 triệu đồng tương đương tăng 30,13% Năm 2020 so với năm 2019 giảm 1,22% tương đương giảm 1.568,46 triệu đồng Nguyên nhân giảm là do những tháng đầu năm 2020 do ảnh hưởng tiêu cực từ dịch bệnh, hàng hóa thuế quan gặp trục trặc, tắc đường biên, hạn chế đường bay từ nước ngoài nên việc nhập khẩu hàng hóa gặp khó khăn Do giãn cách xã hội nên tần suất khách hàng tiêu dùng sản phẩm và sử dụng dịch vụ của Công ty giảm đáng kê.
Về giá vốn bán hàng và chi phí quản lý doanh nghiệp: Chi phí bán hàng năm
2019 tăng 767,08 triệu đồng so với năm 2018, tương đương tăng 36,23% Chi phí quản lý doanh nghiệp năm 2019 tăng 5.462,98 triệu đồng, tương đương tăng tới 83,84% so với năm 2018 Chi phí bán hàng năm 2020 so với năm 2019 tăng
27,91% tương đương tăng 805,03 triệu đồng Chi phí quản lý doanh nghiệp năm
Về lợi nhuận trước thuế: Năm 2018 so với năm 2017 tăng 29,63% tương ứng tăng
3.665,63 triệu đồng Năm 2020 giảm 47,81% so với năm 2019 tương đương giảm 7.666,01 triệu đông Năm 2020 là năm khó khăn với nhiêu doanh nghiệp và Công ty
TNHH Hasaki Beauty & S.P.A cũng không ngoại lệ Tuy nhiên trình độ quản lý vẫn ốn định với kinh nghiệm nền tảng gần 5 năm hoạt động nên Công ty vẫn đạt được lợi nhuận nhất định.
+ Doanh thu giảm mạnh: Từ năm 2018 đến năm 2020, doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của Hasaki giảm đáng kể, cho thấy sự suy giảm trong hoạt động kinh doanh.
+ Lợi nhuận gộp giảm: Tương tự, lợi nhuận gộp cũng giảm theo, cho thấy biên lợi nhuận gộp của công ty đang bị thu hẹp Điều này có thể do nhiều nguyên nhân như cạnh tranh gia tăng, chi phí đầu vào tăng hoặc thay đổi trong cấu trúc sản phẩm.
+ Chi phí tăng: Các khoản chi phí như chi phí bán hàng, chi phí quản lý doanh nghiệp đều có xu hướng tăng, gây áp lực lên lợi nhuận.
Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên tại HASAKI
Sự hiểu hiểu biết về sản phẩm của nhân viên là yếu tố cần thiết với một thị trường đa dạng dòng sản phẩm, nhân viên cần biết kiến thức về từng sản phẩm, thành phần, công dụng và cách sử dụng để tư vấn chính xác và đáp ứng nhu cầu đa khách hàng khi đến với Hasaki Sự hiểu biết này giúp tạo niềm tin và tăng sự hài lòng cho khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp giúp nhân viên tại cửa hàng gây được ấn tượng về sự thân thiện, biết lắng nghe và giao tiếp tích cực điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm khách hàng Khả năng giao tiếp rõ ràng, minh bạch và biết cách xử lý tình huống giúp Hasaki giải quyết vấn đề nhanh chóng, tạo cảm giác chuyên nghiệp và giữ chân khách hàng.
Thái độ và phong cách phục vụ tích cực, sẵn sàng trợ giúp và cách tiếp cận của nhân viên tạo ấn tượng mạnh và tăng khả năng quay lại hàng hóa của khách hàng. Hasaki có thể chú ý đến công việc huấn luyện viên để đảm bảo thái độ chuyên nghiệp, thân thiện và nhiệt tình khi phục vụ.
Chính sách chăm sóc khách hàng, bảo hành và hậu mãi cũng có ảnh hưởng đến lòng tin và sự trung thành của khách hàng Chính sách rõ ràng, công bằng và thân thiện với khách hàng giúp nhân viên giải quyết các khiếu nại và giữ chân khách hàng trong thời gian dài dễ dàng hơn.
Hasaki đang tân dụng rất tốt các công nghệ quản lý khách hàng, để lưu trữ thông tin và theo dõi tương tác thông qua thu thập số điện thoại khách hàng Điều này giúp nhân viên có cái nhìn toàn diện về lịch sử mua sắm, sở thích và nhu cầu của từng khách hàng, tạo nên trải nghiệm cá nhân hóa và cải thiện dịch vụ tốt hơn.
Phản hồi hồi từ khách hàng qua các kênh fanpage, và trực tiếp tại cửa hàng giúp Hasaki cải thiện và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Phản hồi này là nguồn thông tin quý giá để cải thiện trải nghiệm và đáp ứng sự mong đợi của khách hàng.
Sự cạnh tranh của các đối thủ cùng ngành khác về làm đẹp và sức khỏe cũng thúc đẩy Hasaki phải không ngừng nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng, đảm bảo sự khác biệt và vượt trội trong trải nghiệm khách hàng hàng để duy trì lợi thế cạnh tranh.
Với sự phát triển của kênh bán hàng trực tuyến như shopee, lazada, tiki , kỹ năng chăm sóc khách hàng qua nền tảng trực tuyến cũng một phẩn ảnh hưởng đến việc chăm sóc khách hàng của Hasaki Hasaki luôn đảm bảo thời gian phản hồi nhanh chóng, giải đáp chính xác, và chăm sóc khách hàng hiệu quả qua các kênh như website, fanpage để tăng sự tiện lợi, tối ưu thời gian cho khách hàng.
Phân tích tính thực trạng kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên tại Hasaki
2.8.1 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Hasaki hiện nay đã phát triển nền tảng webside riêng cho nhãn hàng, tích hợp các tính năng hỗ trợ khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm, hiểu rõ hơn về các dòng sản phẩm thông qua phần thông tin sản phẩm và Hasaki có thể tư vấn sản phẩm, trò chuyện trực tiếp để giải đáp thắc mắc về sản phẩm và cập nhật thông tin về các chương trình khuyến mãi.Tuy nhiên, vẫn tồn tại những chế độ hạn chế trong quá trình tương tác với khách hàng như thời gian phản hồi từ phía Hasaki đôi khi không nhất quán, dẫn đến việc khách hàng có trải nghiệm không đồng đều Một số khách hàng đang muốn tư vấn gấp phải chờ đợi lâu để nhận được câu trả lời, đặc biệt trong giờ cao điểm khi lượng truy vấn tăng cao Ngoài ra, việc đăth hàng online sẽ dẫn đến một số trường hợp phản hồi về giao hàng trễ Điều này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn có thể khiến khách hàng mất niềm tin vào dịch vụ của Hasaki Những vấn đề này đối với hệ thống hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Hasaki vẫn cần được cải thiện thêm về quy trình, đặc biệt là thời gian phản hồi tối ưu và độ chính xác trong quản lý giao hàng để nâng cao trải nghiệm người dùng và chất lượng đảm bảo
Hình 2.3: Website chính thức của Hasaki
2.8.2 Thực trạng kỹ năng tư vấn sản phẩm tại cửa hàng
Nhân viên của Hasaki thường được trang bị kiến thức cơ bản về sản phẩm, giúp họ hỗ trợ khách hàng trong các vấn đề thông thường Họ có thể giải đáp những câu hỏi phổ biến về công dụng chính, thành phần cơ bản và cách sử dụng của nhiều dòng sản phẩm Tuy nhiên, khi gặp các khách hàng có nhu cầu tìm hiểu sâu hơn về sự phù hợp của sản phẩm đối với loại da, tình trạng da, hoặc nhu cầu cá nhân đặc biệt, một số nhân viên vẫn gặp khó khăn trong việc ứng xử lại Sự lúng túng này xuất phát từ việc thiếu kỹ năng chuyên môn và kinh nghiệm phân tích chi tiết Khi khách hàng hỏi các câu hỏi phức tạp, như sự khác biệt giữa các sản phẩm tương tự, tác động cụ thể lên từng loại da, hay tương tác của sản phẩm với các sản phẩm chăm sóc khác, một số nhân viên chưa thể cung cấp những thông tin sâu sắc hoặc công cụ hướng dẫn cụ thể để giúp khách hàng lựa chọn phù hợp Điều này có thể làm giảm sự tin tưởng của khách hàng vào năng lực tư vấn của cửa hà
Hình 2.4: Nhân viên chăm sóc khách hàng tại Hasaki 2.8.3 Thực trạng về kỹ năng giao tiếp của nhân viên chăm sóc khách hàng tại Hasaki
Thông qua tìm hiểu qua các kênh đánh giá của hasaki như webside, trực tiếp quan sát tại của hàng nhóm nhận thấy trên các nền tảng trực tuyến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của hệ thống này khá đa dạng Một số nhân viên đã thể hiện được sự nhiệt tình, am hiểu sản phẩm và khả năng tư vấn tốt, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tích cực Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế như thời gian chờ đợi tính tiền khá lâu tại một số cửa hàng, thái độ phục vụ chưa đồng đều giữa các nhân viên, hoặc việc giải quyết khiếu nại chưa được nhanh chóng Bên cạnh đó, trên các diễn đàn và mạng xã hội, khách hàng cũng đưa ra nhiều ý kiến trái chiều về tốc độ phản hồi của fanpage, tính chuyên nghiệp trong việc giải đáp thắc mắc và khả năng xử lý các vấn đề phát sinh Điều này cho thấy Hasaki cần có những cải thiện đáng kể để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng."
Đánh giá ưu, khuyết điểm/ ma trận SWOT về kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên tại HASAKI
Hình 2.6: Mô hình swot 2.9.1 Điểm mạnh (Strengths)
Hasaki nổi tiếng là thương hiệu uy tín nổi bật trong lĩnh vực làm đẹp và sức khỏe, với danh tiếng đã được xây dựng qua nhiều năm hoạt động Hỗ trợ cam kết cung cấp các sản phẩm chất lượng từ các thương hiệu uy tín, Hasaki đã tạo niềm tin chắc chắn từ khách hàng Uy tín này không chỉ sản xuất sản phẩm chất lượng mà còn từ hệ thống phân phối rộng rãi trên toàn quốc, cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng sản phẩm của Hasaki Chính nhờ sự đáng tin cậy này mà Hasaki ngày càng trở thành lựa chọn ưu tiên của nhiều khách hàng. Đội ngũ nhân viên của Hasaki được đánh giá cao về kiến thức chuyên môn trong lĩnh vực làm việc chăm sóc sức khỏe Nhân viên có hiểu biết tốt về từng loại sản phẩm, từ mỹ phẩm, sản phẩm chăm sóc da Với khả năng tư vấn chi tiết, nhân viên của Hasaki không chỉ giúp khách hàng tìm thấy sản phẩm phù hợp mà còn tư vấn cách sử dụng đúng để đạt hiệu quả tốt nhất Điều này mang lại trải nghiệm mua sắm tin cậy, đồng thời giúp khách hàng cảm thấy tâm trí được phục vụ bởi đội ngũ chuyên nghiệp, có kiến thức sâu rộng về sản phẩm.
Nền tảng bán hàng trực tuyến được Hasaki đã đầu tư mạnh mẽ các kênh bán hàng trực tuyến, giúp khách hàng có thể dễ dàng mua sắm và nhận tư vấn ngay tại nhà Website của Hasaki không chỉ cập nhật đầy đủ thông tin sản phẩm mà còn tích hợp nhiều tính năng hỗ trợ khách hàng như chat trực tuyến, tư vấn trực tiếp và cập nhật các chương trình khuyến mãi Ngoài ra, Hasaki cũng tận dụng mạng xã hội và sàn thương mại điện tử để mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng, giúp đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu mua sắm trực tuyến ngày càng cao Chính nền tảng trực tuyến mạnh mẽ này giúp Hasaki tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và xây dựng giao diện thương mại rộng khắp.
Hasaki đã xây dựng một hệ thống chính sách khách hàng minh bạch rõ ràng và dễ hiểu, đặc biệt là về đổi trả và bảo hành sản phẩm Với các sản phẩm làm đẹp và chăm sóc cá nhân – lĩnh vực mà khách hàng thường rất chú ý đến mức độ an toàn và hiệu quả – các chính sách rõ ràng này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm khi mua sắm. Chính sách đổi trả linh hoạt và quy trình bảo hành đơn giản không chỉ bảo vệ quyền lợi của khách hàng mà còn có thể tạo ra chất lượng của Hasaki đối với sản phẩm và dịch vụ Đây là yếu tố quan trọng giúp củng cố niềm tin của khách hàng vào thương hiệu và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không đồng đều giữa các chi nhánh và các kênh trực tuyến, quy trình xử lý khiếu đôi khi còn chậm và thiếu linh hoạt Do Hasaki có nhiều chi nhánh, công việc quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách đồng bộ nhiều công thức Mỗi chi nhánh có thể có nhiều cách quản lý khác nhau, hướng dẫn việc phát triển dịch vụ khai báo không đồng đều Điều này tạo ra sự khác biệt trong trải nghiệm của khách hàng khi đến với các chi nhánh khác có thể dẫn đến trải nghiệm khách hàng không ổn định, thiếu tính nhất quán ảnh hưởng tiêu cực đến lòng trung thành của khách hàng.
Phản hồi chậm trên kênh trực tuyến của Hasaki trong thời gian cao điểm có thể chậm lại Sự khác biệt giữa dịch vụ trực tuyến và tại cửa hàng chưa được đồng bộ khiến khách hàng gặp khó khăn khi chuyển đổi từ kênh này sang kênh khác Ví dụ, thông tin sản phẩm hoặc chương trình khuyến mãi có thể khác nhau giữa website và tại cửa hàng, gây khó chịu và thiếu tin tưởng cho khách hàng.
Hasaki chưa tận dụng tối đa các công cụ CRM để thu thập và phân tích hành vi, sở hữu của từng khách hàng Do đó, khách hàng không cảm nhận được sự quan tâm đặc biệt, mà thay vào đó là các chiến dịch tiếp theo và ưu đãi chung, thiếu chiều sâu cá nhân hóa Một số khách hàng mong đợi nhận được ưu đãi đặc biệt dựa trên thói quen mua sắm và nhu cầu cá nhân Tuy nhiên, khi hệ thống chưa thể nhận diện và tạo ra các sản phẩm sản xuất, khuyến mãi phù hợp, Hasaki sẽ bỏ lỡ cơ hội tăng cường gắn bó của khách hàng với thương hiệu Khi không được tiếp cận những dịch vụ, sản phẩm hoặc ưu đãi phù hợp với nhu cầu riêng, những khách hàng có yêu cầu đặc biệt có thể cảm thấy mình không được chú ý quan trọng, dẫn đến sự hài hước thấp hơn.
Hasaki yêu cầu phải đúng quy trình, nhân viên có thể không thể giải quyết vấn đề phát sinh mà phải chờ phê duyệt từ cấp quản lý cao hơn, dẫn đến quá trình xử lý lý do suy chậm và gây khó chịu cho khách hàng Điều này cũng làm giảm khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên tại chỗ, tạo ra cảm giác thiếu hiệu quả trong mắt khách hàng Khi nhân viên chưa được đào tạo bài về cách xử lý linh hoạt, việc xử lý đơn giãn thường chỉ tập trung vào giải pháp thay vì thấu hiểu và xoa dịu cảm xúc của khách hàng Điều này dẫn đến giảm lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Xu hướng chăm sóc cá nhân ngày càng tăng trong xã hội hiện đại, đặc biệt là ở phân khúc khách hàng trẻ và trung niên, thị trường mỹ phẩm và chăm sóc cá nhân đang có tiềm năng phát triển lớn Hasaki có thể mở rộng danh mục sản phẩm với các thương hiệu và dòng sản phẩm đa dạng hơn để đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng, từ chăm sóc da, trang điểm đến thực phẩm chức năng hỗ trợ làm đẹp.
Thương mại điện tử đang bùng nổ, mang lại cơ hội lớn để Hasaki mở rộng phạm vi tiếp cận và dễ dàng tiếp cận đối tượng khách hàng rộng lớn hơn Bằng cách tối ưu hóa trang web và ứng dụng di động, đồng thời hợp tác với các sàn thương mại điện tử lớn, Hasaki có thể nhanh chóng phát triển mạng lưới khách hàng ngoài khu vực có cửa hàng vật lý.
AI đang phát triễn mạnh mẽ bằng cách áp dụng công nghệ AI và hệ thống CRM,Hasaki có thể thu thập và phân tích dữ liệu hành vi mua sắm của khách hàng, từ đó dự đoán nhu cầu và xu hướng sản phẩm Nhờ đó, Hasaki có thể cá nhân hóa đề xuất sản phẩm, tối ưu hóa quản lý hàng tồn kho, và thiết kế các chương trình khuyến mãi phù hợp với sở thích của từng nhóm khách hàng cụ thể.
Hasaki có thể triển khai chương trình khách hàng thân thiết dựa trên hệ thống tích điểm, để khách hàng có thể đổi điểm lấy ưu đãi, sản phẩm miễn phí hoặc giảm giá Cơ chế tích điểm sẽ tạo động lực để khách hàng quay lại mua sắm và gia tăng tần suất giao dịch Đặc biệt, chương trình này có thể kết hợp với các ưu đãi trong ngày sinh nhật, dịp lễ hay các dịp đặc biệt.
Sự đa dạng và cạnh tranh từ các thương hiệu quốc tế và nội địa không ngừng mở rộng với sự tham gia của cả các thương hiệu lớn Những thương hiệu này đều chú trọng đầu tư vào công nghệ, dịch vụ khách hàng và các chiến dịch tiếp thị độc đáo để thu hút khách hàng Việc duy trì năng lực cạnh tranh với các thương hiệu lớn đòi hỏi Hasaki phải liên tục cải thiện sản phẩm, dịch vụ, và trải nghiệm khách hàng Điều này có thể tăng gánh nặng về chi phí đầu tư, nhất là trong các lĩnh vực công nghệ và chăm sóc khách hàng, nhằm không bị tụt lại so với đối thủ Ngoài việc bán lẻ truyền thống, các đối thủ còn đầu tư mạnh vào các kênh thương mại điện tử và các nền tảng mua sắm xã hội Đối với Hasaki, việc đối đầu với các đối thủ có tiềm lực mạnh và kinh nghiệm phong phú đòi hỏi sự nỗ lực lớn để duy trì và phát triển thị phần
Trong thời đại truyền thông số, một phản hồi xấu có thể làm tổn hại nghiêm trọng đến hình ảnh thương hiệu và lòng tin của khách hàng, các phản hồi tiêu cực về sản phẩm hoặc dịch vụ, nếu không được xử lý kịp thời, có thể nhanh chóng lan truyền gây cho khách hàng có cái nhìn xấu về thương hiệu Mà khách hàng ngày nay thường tham khảo ý kiến từ cộng đồng mạng hoặc đánh giá trực tuyến trước khi quyết định mua hàng Do đó, những phản hồi không tích cực có thể làm giảm khả năng chuyển đổi của khách hàng tiềm năng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và danh tiếng của Hasaki.
Ngành công nghiệp làm đẹp thường xuyên chứng kiến những thay đổi về xu hướng sản phẩm và công nghệ làm đẹp Các dòng sản phẩm mới, kỹ thuật làm đẹp hiện đại liên tục xuất hiện và thay đổi Để duy trì sức hút và đáp ứng nhu cầu, Hasaki phải thường xuyên cập nhật sản phẩm và nhanh chóng nắm bắt các xu hướng mới Để đáp ứng khách hàng hiện nay không chỉ mong đợi chất lượng sản phẩm tốt mà còn kỳ vọng vào trải nghiệm mua sắm thuận tiện, thân thiện và hiện đại Điều này tạo áp lực lớn để Hasaki không ngừng cải tiến dịch vụ, đảm bảo trải nghiệm khách hàng luôn được duy trì ở mức cao nhất.
Khách hàng hiện đại mong muốn được tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ và ưu đãi phù hợp với nhu cầu riêng biệt của mình Điều này đòi hỏi Hasaki phải đầu tư vào công nghệ để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, từ khâu giới thiệu sản phẩm, tư vấn mua sắm đến dịch vụ hậu mãi Để cá nhân hóa dịch vụ thành công, Hasaki cần đào tạo nhân viên về cách thấu hiểu nhu cầu khách hàng và linh hoạt trong phục vụ Đội ngũ nhân viên cần được trang bị kỹ năng xử lý nhanh nhạy, tinh tế để đáp ứng mong muốn riêng của từng khách hàng, đặc biệt là khi phải phục vụ các yêu cầu đặc biệt.
GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ
Định hướng và triển vọng phát triển của công ty cổ phần Hasaki
Hasaki đang hướng đến mục tiêu trở thành thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe tại Việt Nam, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng về sản phẩm và dịch vụ chất lượng Với định hướng phát triển mạnh mẽ, Hasaki đang xây dựng chiến lược mở rộng thị trường thông qua việc phát triển hệ thống cửa hàng rộng khắp, không chỉ tại các thành phố lớn mà còn tiếp cận đến các khu vực tỉnh thành và nông thôn, nhằm đem lại trải nghiệm mua sắm tiện lợi và hiện đại cho khách hàng trên khắp cả nước. Để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng trong thời đại số hóa, Hasaki cũng tập trung đầu tư vào công nghệ tiên tiến, tối ưu hóa quy trình bán hàng trực tuyến và hệ thống logistics Điều này không chỉ giúp cải thiện tốc độ và chất lượng dịch vụ giao hàng mà còn mang lại trải nghiệm mua sắm liền mạch, tiện lợi cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi Ngoài ra, Hasaki không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc hợp tác với các thương hiệu uy tín, đảm bảo sản phẩm đạt chuẩn chất lượng và đáp ứng tiêu chuẩn an toàn.
Hasaki cũng ưu tiên phát triển các dòng sản phẩm làm đẹp có nguồn gốc tự nhiên, thân thiện với môi trường nhằm bắt kịp xu hướng tiêu dùng bền vững đang ngày càng thịnh hành Đây không chỉ là một nỗ lực trong việc đáp ứng nhu cầu làm đẹp mà còn là cam kết của Hasaki trong việc xây dựng một tương lai phát triển bền vững, cùng bảo vệ sức khỏe cộng đồng và môi trường.
Hơn nữa, Hasaki hướng đến việc xây dựng một cộng đồng làm đẹp lớn mạnh thông qua các chương trình giáo dục, hội thảo, và sự kiện chia sẻ kiến thức về chăm sóc sắc đẹp, từ đó lan tỏa giá trị của việc làm đẹp lành mạnh và khoa học Công ty mong muốn không chỉ dừng lại ở việc cung cấp sản phẩm, mà còn tạo dựng mối quan hệ bền vững, giúp khách hàng hiểu rõ và có ý thức hơn về việc làm đẹp an toàn và hiệu quả.
Với tầm nhìn chiến lược dài hạn và những nỗ lực không ngừng, Hasaki đang tiến bước mạnh mẽ trên con đường trở thành biểu tượng uy tín trong ngành làm đẹpViệt Nam, đem lại giá trị lâu dài cho khách hàng và cộng đồng.
Giải pháp
Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm, xử lý tình huống, bán hàng chéo, và cả các khóa đào tạo về văn hóa công ty để tạo ra sự gắn kết và thống nhất Tổ chức các buổi role-play để nhân viên rèn luyện kỹ năng giao tiếp và xử lý các tình huống thực tế.
Sử dụng các phần mềm CRM tích hợp nhiều tính năng như phân tích hành vi khách hàng, tạo các chiến dịch marketing tự động, và gửi email marketing cá nhân hóa Xây dựng các phân khúc khách hàng chi tiết dựa trên các yếu tố như độ tuổi, giới tính, lịch sử mua hàng, và sở thích.
Thiết kế các chương trình trung thành đa dạng với nhiều cấp độ thành viên, mỗi cấp độ sẽ có những ưu đãi và quyền lợi khác nhau Tích hợp chương trình loyalty vào ứng dụng di động để khách hàng dễ dàng theo dõi điểm tích lũy và đổi thưởng.
Tích hợp chatbot vào các kênh truyền thông xã hội và website, có khả năng trả lời các câu hỏi thường gặp, hỗ trợ khách hàng đặt hàng, và chuyển tiếp các yêu cầu phức tạp đến nhân viên.
Sử dụng một hệ thống quản lý ticket để theo dõi và xử lý các yêu cầu của khách hàng, gán các yêu cầu cho nhân viên phù hợp và theo dõi tiến độ xử lý Sau khi giải quyết xong yêu cầu của khách hàng, gửi email hoặc tin nhắn để khách hàng đánh giá mức độ hài lòng Sử dụng kết quả đánh giá để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Quy trình xử lý khiếu nại linh hoạt cho phép nhân viên có quyền đưa ra quyết định trong một số trường hợp cụ thể Thiết lập các quy trình phê duyệt nhanh chóng cho các trường hợp đặc biệt, đảm bảo rằng tất cả các khiếu nại đều được ghi nhận và xử lý một cách nghiêm túc Trường hợp đặc biết xây dựng một chương trình bồi thường rõ ràng để thể hiện sự thiện chí của doanh nghiệp.
Với nhu cầu chăm sóc ngày càng chuyên biệt, Hasaki có thể đầu tư vào các dịch vụ tư vấn làm đẹp miễn phí, chăm sóc da trực tiếp hoặc thông qua các nền tảng trực tuyến. Các buổi tư vấn cá nhân hóa, live streaming chia sẻ mẹo làm đẹp và giới thiệu sản phẩm mới có thể thu hút thêm khách hàng và tăng cường sự tương tác với thương hiệu. Ứng dụng các kênh truyền thông số để quảng bá bằng cách tận dụng các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, TikTok, Hasaki có thể tiếp cận nhiều phân khúc khách hàng khác nhau Các chiến dịch marketing và khuyến mãi hấp dẫn, kết hợp với nội dung tương tác và truyền tải xu hướng mới, sẽ giúp thu hút và duy trì lượng khách hàng trung thành. Để tăng sự hấp dẫn, Hasaki có thể phát triển các cấp độ thành viên, ví dụ như Silver, Gold, và Platinum, với các quyền lợi đặc biệt như giảm giá cao hơn, quà tặng, hoặc quyền lợi đặt trước cho những sản phẩm hot Khách hàng ở cấp độ cao hơn sẽ nhận được nhiều đặc quyền hơn, từ đó nâng cao sự gắn bó và cảm giác ưu tiên Hasaki có thể tổ chức các sự kiện trực tuyến hoặc offline độc quyền dành cho khách hàng thân thiết là cách để tạo thêm giá trị gia tăng Các buổi workshop làm đẹp, buổi ra mắt sản phẩm mới hoặc các buổi tư vấn cá nhân là những hoạt động mà khách hàng thân thiết có thể cảm thấy đặc biệt và gắn kết hơn với thương hiệu.
Kiến nghị
Kỹ năng chăm sóc khách hàng là một khía cạnh quan trọng đối với sự thành công và phát triển của doanh nghiệp Đây không chỉ là một khía cạnh quan trọng trong kinh doanh mà còn là một phần cốt lõi trong chiến lược Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên tại cửa hàng Hasaki, cần trang bị những kỹ năng và quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Nhân viên cần lắng nghe và thấu hiểu khách hàng Hơn nữa, trong quá trình tư vấn và trao đổi về sản phẩm cho khách hàng nhân viên cần sử dụng các ngôn từ rõ ràng, mạch lạc, dễ hiểu Trách sử dụng những thuật ngữ phức tạp, đảm bảo cho khách hàng tiếp cận các nguồn thông tin chính xác Không những vậy, trong quá trình sử dụng ngôn từ trao đổi với khách hàng, nhân viên cần duy trì thái độ tích cực thông qua giọng nói thân thiện, cử chỉ cởi mở giúp cho khách hàng thoải mái hơn trong quá trình quyết định mua hàng.
Khả năng giải quyết vấn đề sẽ quyết định mức độ hài lòng của khách hàng Đầu tiên, nhân viên cần giải quyết vấn đề bằng sự bình tĩnh, luôn lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng để giải quyết khiếu nại một cách hiệu quả Hơn nữa, việc chủ động hỗ trợ khi chưa có yêu cầu hỗ trợ, tư vấn sản phẩm giúp khách hàng đưa ra những quyết định khách quan hơn.
Tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng là yếu tố quan trọng giúp giữ chân khách hàng và đẩy mạnh sự phát triển bền vững của cửa hàng Nhân viên thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng bằng cách gọi điện hỏi thăm khách hàng trãi nghiệm sản phẩm như thế nào Từ đó, khách hàng cảm thấy sự quan tâm và sẽ giữ mối quan hệ lâu dài với cửa hàng.
Nắm vững thông tin về sản phẩm và dịch vụ để có những kiến thức vững chắc về các thông tin sản phẩm và dịch vụ cửa hàng Điều đó, giúp nhân viên tư vấn các dòng sản phẩm của cửa hàng một cách chính xác, tạo sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng.
KẾT LUẬN
Với thế mạnh hiện tại và tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai với thị trường làm đẹp, Hasaki đang đứng trước nhiều cơ hội lớn để bứt phá Hiện nay, Hasaki đã xây dựng một nền tảng vững chắc, nhưng để thực sự sử dụng lĩnh vực thị trường và nâng cao vị trí cạnh tranh, thương hiệu cần tập trung sâu để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm và khai thác triệt để các công nghệ mới Điều này không chỉ giúp Hasaki đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng mà còn củng cố lòng trung thành của khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng tiềm năng Việc đầu tư đào tạo nhân viên, xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và phát triển các chương trình trung thành là những bước cần thiết để Hasaki nâng cao chất lượng dịch vụ Các khóa đào tạo chuyên sâu sẽ giúp nhân viên hiểu rõ hơn về cách phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, tận tâm tại tất cả chi nhánh Bên cạnh đó, việc phát triển hệ thống CRM không chỉ giúp Hasaki quản lý thông tin khách hàng hiệu quả mà còn cho phép họ nắm bắt và phân tích nhu cầu cụ thể của từng cá nhân, từ đó đưa ra những ưu đãi và tư vấn vấn đề phù hợp.
Tuy nhiên, tại một số cửa hàng khách hàng gặp phải tình trạng thiếu nhất quán trong cách phục vụ và thời gian phản hồi chậm, làm giảm trải nghiệm mua sắm Đồng thời, việc thiếu cá nhân hóa trong quá trình tương tác với khách hàng là một chế độ hạn chế cần giải quyết Để giải quyết những vấn đề này, Hasaki cần bắt đầu tư vấn về công nghệ hiện đại và phát triển hệ thống tự động hóa giúp tối ưu quy trình làm việc, từ đó giảm thời gian phản hồi và tăng độ chính xác trong từng tương tác Chỉ khi xây dựng được một hệ thống đồng nhất và tối ưu, Hasaki mới có thể thực sự đạt được sự khác biệt và duy trì lợi thế cạnh tranh trong một thị trường ngày càng sôi động và khốc liệt.
Một trong những hạn chế của đề tài của nhóm là việc đảm bảo tính chất của khách hàng trong quá trình thu thập dữ liệu Các yếu tố như độ thực tế của khả năng ghi nhớ chính xác của nhân viên, hay sự thay đổi hành vi của khách hàng trong suốt quá trình nghiên cứu đều có thể ảnh hưởng đến kết quả, gây nguy hiểm sai lệch hoặc thiếu chính xác trong phân tích Ngoài ra, các yếu tố bên ngoài như sự thay đổi chính sách của công ty, tình hình tranh cạnh, hoặc các sự kiện bất ngờ trong xã hội cũng có thể tác động đến kết quả nghiên cứu Đặc biệt, việc định nghĩa và đo lường các khái niệm vật thể như “chất lượng dịch vụ” hay “chất hài lòng của khách hàng” Đòi hỏi sử dụng các công cụ và phương pháp đo phù hợp, đảm bảo tính chính xác và khách hàng trong đánh giá Đây là những khó khăn mà nhóm nghiên cứu nhận thấy trong quá trình làm bài.