Môn học quản trị chất lượng Đề tài tìm hiểu về quản trị chất lượng tại lotteria coopmart huế

Vào năm 2002, nhờ những nỗ lực không mệt mỏi về quảng bá thương hiệu, Lotteria trở thành quán quân của giải thưởng Marketing của Hiệp hội tiếp thị Hàn Quốc, đồng thời đạt được nhiều chứn

ĐẠI HỌC HUẾ -TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÔN HỌC: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

ĐỀ TÀI TÌM HIỂU VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI LOTTERIA

COOPMART HUẾ

Huế, ngày 16 tháng 10 năm 2023

Sinh viên thực hiện: Lớp: K55A – Quản trị kinh doanh

Trần Hoàng Đức: B

Nguyễn Thị Mỹ Hạnh: A

Bùi Thị Diệu Hằng: B

Nguyễn Thị Diệu Hiền( NT): A

Nguyễn Thành Huy: B

Chế Quang Huyên: B

Chanthavixay Kamonvanh: B

Xayakeo Keosy: B

I Tổng quan về Lotteria Coopmart 1

1 Lịch sử hình thành của Lotteria 1

1.1 Lịch sử hình thành của Lotteria 1

1.2 Lịch sử hình thành Lotteria Việt Nam 1

1.3 Lịch sử hình thành Lotteria Coopmart Huế 2

2 Vị thế trong thị trường 2

3 Bộ phận, nhân viên 3

3.1 Nhân viên 3

a) Xét theo giới tính: 3

b)Xét theo độ tuổi 3

3.2 Bộ phận 4

II Sản phẩm và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của Lotteria Coopmart 4

1 Sản phẩm 4

2 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tại Lotteria 4

2.1 Những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 5

2.2 Các yếu tố bên trong 5

III Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm 7

1 Tập trung vào khách hàng 7

2 Sự lãnh đạo 8

3 Sự tham gia của mọi thành viên 9

4 Tiếp cận theo quá trình 9

IV Áp dụng phương pháp 5s vào quá trình quản trị chất lượng sản phẩm tại Lotteria Coopmart 10

V Các phương pháp quản trị chất lượng tại Lotteria Coopmart Huế 12

VI Đáng giá chất lượng tại Lotteria Coopmart Huế 14

1 Phương pháp đánh giá chất lượng của Lotteria Coopmart 14

2 Đề xuất phương pháp đánh giá chất lượng tại Lotteria Coopmart 14

VII Các bài nghiên cứu liên quan đến chất lượng sản phẩm của Lotteria Coopmart Huế 15

TÀI LIỆU THAM KHẢO 17

I Tổng quan về Lotteria Coopmart

1 Lịch sử hình thành của Lotteria

1.1 Lịch sử hình thành của Lotteria

Lotteria được thành lập vào tháng 2 năm 1972 tại Tokyo, Nhật Bản bởi Shin Kyuk Ho, một người doanh nhân Hàn Quốc

Lotteria còn được biết đến là chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh trực thuộc tập đoàn Lotte - một trong năm tập đoàn lớn nhất Hàn Quốc Bao gồm từ kinh doanh khách sạn, bánh kẹo, bất động sản, xuất nhập khẩu và siêu thị Trong đó, thức ăn nhanh là một trong những thương hiệu nổi tiếng và đem lại doanh thu cao nhất cho tập đoàn này

Lotteria ra đời và bắt đầu chi phối nền sản xuất đồ ăn nhanh Nhật Bản từ năm

1972 Nhưng mãi đến 2 năm sau, cơ sở sản xuất trên quy mô nhà hàng đầu tiên tại Tokyo mới được thành lập Dựa trên nguồn cảm hứng từ người bạn cùng ngành là Mcdonald's Hiện tại, sau 51 năm hình thành và phát triển, chuỗi thức

ăn nhanh này đã có tổng cộng 1577 cửa hàng phủ sóng khắp các quốc gia lớn của Châu Á như Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan, Malaysia, Indonesia trong đó có Việt Nam và nhiều quốc gia khác

Mặc dù bị cạnh tranh gay gắt với những thương hiệu đình đám như Mcdonald's hay KFC, Cocacola nhưng Lotteria vẫn không hề tỏ ra kém cạnh

về số lượng người dùng Vào năm 2002, nhờ những nỗ lực không mệt mỏi về quảng bá thương hiệu, Lotteria trở thành quán quân của giải thưởng Marketing của Hiệp hội tiếp thị Hàn Quốc, đồng thời đạt được nhiều chứng nhận quốc tế như:

 An toàn thực phẩm ( RVA HACCP)

 Vệ sinh môi trường ( ISO 14001)

 Chất lượng sản phẩm ( ISO 9001)

1.2 Lịch sử hình thành Lotteria Việt Nam

Lotteria thâm nhập vào thị trường Việt Nam vào năm 1998 và mở cửa hàng đầu tiên tại số 6 Lê lợi Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Đến nay trụ sở chính đặt tại tầng 7, Parkson PARAGON Quận 7

Hiện nay, mang tầm vóc của doanh nghiệp quốc tế, Lotteria đang dẫn đầu nghành công nghiệp ăn uống quốc nội với hơn 210 nhà hàng tại hơn 30 tỉnh/ thành trên cả nước với mục tiêu tạo ra những món ăn ngon, bổ dưỡng và mang đến cho không gian ẩm thực ấm áp, vui vẻ cho người Việt Nam

1.3 Lịch sử hình thành Lotteria Coopmart Huế

Vào ngày 9/9/2009 Lotteria chính thức có mặt tại thành phố Huế với cơ sở được đặt tại Số 06 đường Trần Hưng Đạo, phường Phú Hòa

Tuy Lotteria thâm nhập vào thị trường thành phố Huế sau 1 năm so với đối thủ cạnh tranh KFC( 2008) nhưng với vị trí khá thuận lợi và bắt mắt đi cùng với danh tiếng vốn có, Lotteria đã thu hút lượng khách hàng đông đảo ngay từ những ngày đầu khai trương cho đến bây giờ Đồng thời Lotteria đã vượt qua KFC để chiếm lĩnh thị trường với 3 cửa hàng tại thành Phố Huế: Lotteria Coopmart, Lotteria tại siêu thị Go, Lotteria Nguyễn Huệ

Một số thành tích mà Lotteria Coopmart đạt được:

 Năm 2016, Lotteria Coopmart Huế là cửa hàng có phần trăm tăng trưởng cao nhất toàn hệ thống Lotteria miền Trung

 Năm 2017, Lotteria Coopmart Huế có giải bán hàng tăng trưởng tốt và khuyến mãi tốt

2 Vị thế trong thị trường

Bằng sự thân thuộc của các nhãn hiệu Hàn Quốc đối với thị trường Việt Nam Lotteria tận dụng được làn sóng Hàn hóa để thâm nhập vào thị trường Việt Nam Chính sự phổ biến của phim ảnh Hàn Quốc đã thúc đẩy Lotteria trở nên thân

thuộc và trở thành một trong những thương hiệu đồ ăn nhanh hàng đầu tại thị trường Việt Nam

Ngoài ra, Lotteria rất biết chú trọng đầu tư cho hoạt động dịch vụ, các khách hàng khi sử dụng sản phẩm của Lotteria được tận hưởng các dịch vụ hiện đại, nhanh chóng và trẻ trung Chính những nét đó đã khiến cho Lotteria nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường, phát triển song song với KFC tại Việt Nam đặc biệt

là thành phố Huế

Lotteria hiện đang dẫn đầu ngành công nghiệp ăn uống quốc nội, mang tầm vóc của doanh nghiệp quốc tế Suốt 7 năm liền đứng vị trí số 1 về “Brand Power”, được cấp bởi “ Korea Management Association”, và được chọn là vị trí

số 1 về năng lực cạnh tranh nhãn hiệu với danh hiệu “Brand Stock” của cơ quan đánh giá giá trị nhãn hiệu Đây là kết quả của những nổ lực không ngừng mà Lotteria đạt được

3 Bộ phận, nhân viên

3.1 Nhân viên

Theo chia sẻ của quản lý Lotteria Coopmart Huế, Cửa hàng Lotteria Coopmart chịu sự giám sát của giám sát viên khu vực miền Trung Mỗi tháng giám sát viên

sẽ về kiểm tra doanh thu, hoạt động của cửa hàng 1 lần

Hiện nay Cửa hàng Lotteria Coopmart Huế có tổng cộng 63 nhân bao gồm cả nam lẫn nữ Trong đó có 3 quản lý, 27 nhân viên bộ phận bếp, 33 nhân viên phục vụ Nhân viên chính thức gồm có 3 quản lý, nhân viên bộ phận bếp và nhân viên phục vụ là nhân viên bán thời gian

a) Xét theo giới tính:

- Lao động nam chiếm 42,68% , nữ chiếm 57,14%

- Bởi vì tính chất công việc, nam sẽ làm những công việc vất vả và đòi hỏi thể lực nhiều hơn Nhân viên nữ chủ yếu thực hiện công việc: quản lý, thu ngân và

bưng bê, bộ phận phục vụ sẽ thay nhau luân phiên bưng bê và thu ngân, không

có vị trí cố định cho thu ngân và bưng bê

b)Xét theo độ tuổi

- Quản lý: từ 25 tuổi trở lên, đã tốt nghiệp đại học và có trình độ

-Bộ phận bếp và phục vụ: đều có độ tuổi từ dưới 25 đa phần là sinh viên đi học

3.2 Bộ phận

Nhân viên order: Tại đây, khách hàng sẽ order món mình cần lúc đó nhân viên

sẽ tiếp nhận yêu cầu của khách hàng Sau đó khách hàng sẽ thanh toán tại quầy, nhân viên sẽ in hoá đơn thanh toán và gửi cho khách hàng tấm thẻ có số

Bộ phận bếp- cung ứng đồ ăn đồ uống: Sau khi bộ phận thu ngân đã xuất hoá đơn thanh toán sẽ chuyển chuyển trực tiếp yêu cầu gọi món của khách hàng cho

bộ phận bếp Bộ phận bếp sẽ chuẩn bị các món ăn cho khách hàng trong thời gian quy định

Nhân viên phục vụ: Khi bộ phận bếp đã hoàn thành món ăn cho khách, bộ phận bàn sẽ tìm đúng số trên thẻ đã phát cho khách để bê ra tại bàn

Bộ phận bàn dọn dẹp: Sau khi khách hàng đã rời khỏi cửa hàng, sẽ tiến hành thu dọn bàn để bàn luôn được sạch sẽ và đón khách mới

II Sản phẩm và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của Lotteria Coopmart.

1 Sản phẩm

Một số món ăn đặc sắc tại chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart có thể kể đến là: khoai tây lắc với các vị phô mai, hành; phô mai que; gà rán các vị; cơm gà, cơm bò; Ngoài ra còn có các món kem và nước giải khát với hương vị

lạ và độc đáo Tuy nhiên sản phẩm chủ chốt của Lotteria là Hamburger

Hamburger được nhiều khách hàng ưa thích nhất tại Lotteria Coopmart là: Burger Tôm, Burger phô mai, Burger Bulgogi, Đặc biệt với Burger Bulgogi được làm với loại sốt truyền thống đặc trưng của Hàn Quốc

2 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tại Lotteria

Có nhiều yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của Lotteria Dưới đây là một số yếu tố chính:

2.1 Những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

- Thị trường

Cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường: Hiện nay ngành FastFood là một trong những ngành cạnh tranh rất khốc liệt trên thị trường với nhiều đối thủ lớn như KFC, McDonald’s, Jollibee Để cạnh tranh trên thị trường, Lotteria phải không ngừng cải tiến, tìm cách nâng cao chất lượng, tạo ra sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh để duy trì và mở rộng thị phần của mình Bên cạnh đó việc yêu cầu, sở thích và xu hướng của thị trường luôn thay đổi theo thời gian đòi hỏi Lotteria Coopmart cần phải theo kịp xu hướng mới nhất để cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất và phù hợp với nhu cầu của

họ

- Luật và quy định:

Luật, quy định của quốc gia yêu cầu các vấn đề về vệ sinh an toàn thực phẩm, kiểm soát chất lượng cũng như là quy trình chế biến bảo quản Lotteria phải tuân thủ chất lượng và vệ sinh để đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

2.2 Các yếu tố bên trong

- Con người (Men)

* Lực lượng lao động

Chất lượng không thể tách rời khả năng và kỹ năng của nhân viên Lotteria Coopmart Huế đặt sự chú trọng vào việc đào tạo và phát triển nhân viên của

mình Nhân viên được đào tạo về các tiêu chuẩn chất lượng, quy trình sản xuất

và an toàn thực phẩm để đảm bảo họ có đủ kiến thức và kỹ năng để cung cấp sản phẩm cũng như là dịch vụ chất lượng cho khách hàng

Đội ngũ nhân viên hùng hậu, trẻ trung, năng động, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tập thể các nhân viên được chắt lọc, định hình và phát triển nét văn hoá

“How We Win Together” – “Đồng lòng để thành công Đồng tâm để vươn tầm” Đội ngũ nhân viên đều phải trải qua các khoá đào tạo khắt khe về kiến

thức nghề nghiệp cũng như các kĩ năng để đem lại các sản phẩm có chất lượng tốt nhất dành cho khách hàng

- Yếu tố nguyên, vật liệu (Materials)

Sau 24 năm có mặt tại thị trường Việt Nam và hơn 14 năm có mặt tại thành phố Huế, đến nay 80% nguyên liệu của Lotteria Việt Nam, đặc biệt là Lotteria Coopmart Huế được mua từ trong nước: khoai tây đông lạnh xuất khẩu ( nhập

từ Mỹ ), một số gia vị ( Nhập từ công ty Lotteria Hàn Quốc)

Song số nguyên liệu: cá viên, tôm viên, bò viên, rau xanh, gà miếng được mua chủ yếu từ các doanh nghiệp liên doanh tại Việt Nam đạt tiêu chuẩn GMP, HACCP, còn DN Việt Nam 100% thì rất hiếm

Hiện nay, Lotteria đang đầu tư xây dựng các nhà máy chế biến nguyên liệu để tránh tình trạng giảm dần về chất lượng của các sản phẩm chủ chốt, ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của cửa hàng

Chất lượng của nguyên liệu là yếu tố quan trọng nhất trong sản xuất thực

phẩm Lotteria đã xây dựng một quy trình đảm bảo nguồn cung cấp nguyên liệu chất lượng, từ việc chọn lựa nhà cung cấp đáng tin cậy cho đến việc kiểm tra chất lượng nguyên liệu vào từng sản phẩm

- Yếu tố máy móc, thiết bị (Machines)

Trong tình hình công nghệ 4.0 là xu hướng hiện này trong việc tự động hoá và trao đổi dữ liệu trong sản xuất Cụ thể hơn là tạị của hàng Lotteria Coopmart đã

áp dụng các công nghệ máy móc tự động hóa như: Máy hút chân không thực phẩm công nghiệp, máy đóng gói, máy thái lát, máy trộn bột tự động, máy rửa chén tự động ,… vào dây chuyển sản xuất, chế biến Ngoài ra, còn có các thiết

bị công nghệ hiện đại khác như: thiết bị rung báo lấy đồ uống ,…

Việc áp dụng máy móc, thiết bị công nghệ cao vào sản xuất giúp lotteria nâng cao chất lượng sản phẩm của mình hơn, sản xuất được nhiều hơn trong thời gian ngắn, cũng như tăng tính cạnh tranh trong việc phục vụ nhu cầu khách hàng hơn

- Phương pháp (Method)

Linh hoạt trong phương pháp kinh doanh dịch vụ ăn uống

+ Sự cải tiến

Các món ăn được phục vụ tại đây rất phong phú, giúp khách hàng có sự đa dạng trong việc lựa chọn món: Burger, chicken, chicken set, drinks… Trái ngược với KFC, Lotteria Coopmart cung cấp các sản phẩm với nhiều nguyên liệu khác nhau như thịt lợn, thịt bò, mực, tôm, Điều này cho thấy Lotteria luôn

cố gắng cải tiến để phục vụ nhu cầu của khách hàng cũng như xây dựng thương hiệu cho chính mình

III Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm

1 Tập trung vào khách hàng

Theo như tháp nhu cầu Maslow, nhu cầu thiết yếu và cơ bản nhất của con người là ăn uống Cộng thêm với cuộc sống ngày càng tất bật hiện nay thì thức

ăn nhanh là một phần không thể thiếu với nhiều người văn phòng, trẻ em,… Tại Tỉnh Thừa Thiên Huế khảo sát Dịch vụ tiêu dùng xã hội trong tháng 7 năm

2023 ước đạt 4.666,2 tỷ đồng, tăng 10,8% so với cùng kỳ Chỉ số giá tiêu dùng (CPI) bình quân quý I(2023) tăng 2.79% so với cùng kỳ

Doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2022 : 7.468,7 tỷ đồng

Sức cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường cùng với thức ăn ngày càng đa dạng buộc Lotteria luôn cập nhật nhu cầu và mong muốn của khách hàng

KFC có mặt đầu tiên tại VN, chiếm lĩnh được gần như toàn bộ thị trường thức

ăn nhanh, vượt trội hơn hẳn Lotteria KFC định vị thương hiệu với món gà rán còn Lotteria chọn cho mình Hamburger làm món chính để thu hút khách hàng

Để giảm phần nào mức độ cạnh tranh khốc liệt hơn khi các sản phẩm giống nhau hoàn toàn hãng còn thường xuyên cập nhật menu của mình những món ăn đang hot trong cộng đồng như mực rán, phô mai que,…

Đánh vào tâm lý sợ chất béo của khách hàng Lotteria thêm vào thực đơn : dưa muối, rau tươi, cà rốt, cà chua,…Giá cả của các món ăn ở Lotteria đều chỉ ở tầm trung, ngang bằng với giá cả thị trường, không quá đắt cũng không quá rẻ Có nhiều chương trình khuyến mãi: các dịp Lễ tết, giáng sinh, thứ Tư vui vẻ hằng tuần, ngày cuối tuần giảm giá,…Lotteria đã tạo dựng 1 mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước Số lượng cửa hàng Lotteria tại Việt Nam vẫn có con số ấn tượng hơn so với KFC, Pizza Hut,…Cho thấy sự quyết tâm chinh phục thị trường Việt là 1 điểm lợi thế

Thấu hiểu sự kỳ vọng và nhu cầu ở hiện tại và tương lai của khách hàng vì thế Lotteria luôn xem khách hàng là mục tiêu và trọng tâm để ngày càng hoàn thiện hơn nữa

2 Sự lãnh đạo

- Phương châm QCST xuyên suốt quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh trên thế giới cũng như tại Việt Nam và Lotteria Coopmart Huế:

Q – Quality: Chất lượng sản phẩm

C – Cleanliness: Sạch sẽ

S – Service: Dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt

T – Time: Nhanh chóng

- Người lãnh đạo của công ty luôn lắng nghe những ý kiến đóng góp từ nhân viên, rồi mới đưa ra quyết định cuối cùng

- Kiểm soát nhân viên cả trực tiếp (qua quản lí tại cửa hàng) cả gián tiếp (qua quản lý khu vực miền Trung – hệ thống camera)

- Xây dựng môi trường làm việc thoải mái, năng động và chú trọng đến phúc lợi của nhân viên : giảm giá cho nhân viên khi mua sản phẩm tại cửa hàng (20-50%) Thưởng: hàng về => phụ chuyển hàng hoá => cộng vào lương; làm việc 8 tiếng được cộng thêm 16.000 xem như tiền ăn

- Bên cạnh đó, nếu nhân viên làm việc hời hợt, thiếu trách nhiệm vẫn sẽ có những hình phạt thái độ phục vụ không tốt, chất lượng sản phẩm, hàng lỗi, nhầm hàng Hình thức phạt: trừ 1 tiếng làm hoặc trừ 1 line (một buổi làm)

- Điều này cho thấy rằng, ban lãnh đạo quan tâm tới sự phát triển của Lotteria nhờ vào việc đào tạo, vạch ra những định hướng rõ ràng ,xử và thưởng phạt chính đáng,… để nhân viên trong toàn bộ tổ chức làm việc nghiêm túc, ý thức…

3 Sự tham gia của mọi thành viên

- Lotteria Coopmart Huế luôn hướng tới việc xây dựng đội ngũ nhân viên hùng hậu, trẻ trung, năng động, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tập thể các nhân viên được chắt lọc, định hình và phát triển nét văn hoá “How We Win Together” –

“Đồng lòng để thành công Đồng tâm để vươn tầm”

- Tại Lotteria Coopmart nhân viên luôn có một lịch làm việc linh động, có thể đảo vị trí cho nhau nếu như cửa hàng quá đông khách ( Nhân viên nấu bếp có thể phụ tính tiền, nhân viên phục vụ có thể phụ tính tiền, nấu bếp ,…) Các nhân viên làm việc với tinh thần khẩn trương, cam kết đồng thuận từ ý tưởng đến hành động

4 Tiếp cận theo quá trình