TRUONG DAI HOC GIAO THONG VAN TAI THANH PHO HO CHi MINH
QUAN TRI CHAT LUO'NG (QUALITY MANAGEMENT)
Trang 2
GIỚI THIỆU CHUNG
Tên học phần Tieng Vigt: QUAN TR] CHAT LUQNG Tiếng Anh: QUALITY MANAGEMENT Mã HP: 411009
Số tín chỉ 2 (2,0,2)
mm ick BT TH Tong Tu hoc
30 30 70
Đánh giá học phân | Quá trình: 30% Thi cudi ky: 70%
Thang diém 10
Mon tién quyét ẻ MS:
` - Quan tri logistics MS: 416003
nan BOSD - Quản trị vận hành & sản xuất MS: 416042
Môn song hành - MS:
za
Trang 3
NOI DUNG MON HOC
CHƯƠNG lI: Những vấn đề chung về Chất lượng và Quản trị Chat lượng CHƯƠNG II: Lượng hoá và đánh giá chất lượng
CHƯƠNG II: Các phương pháp, kỹ thuật và công cụ Quản trị Chất lượng
CHƯƠNG IV: Quản trị chất lượng toàn diện - TQM
Trang 4
TAI LIEU MON HOC
Tén tac gia
Tài liệu chính
Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự
Tài liệu tham khảo
Nguyễn Kim Định Đỗ Thị Đơng
Chương trình quốc gia về “Nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm,
hàng hóa của doanh
nghiệp Việt Nam đến
năm 2020” F Robert Jacobs, Richard B Chase 2012 2010 2013 2018 2020
Tén sach, giao trinh,
tén bai bao, van ban
Giáo trình quản trị chất lượng Quản trị chất lượng
Bài tập quản trị chất lượng
Quản lý chất lượng toàn diện (Total
Quality Management - TQM)
Operations and Supply Chain Management: The Core
NXB, tên tạp chí/
nơi ban hành VB
Hà Nội: Đại học kinh tê Qc dân
Tài chính
Hà Nội: Đại học kinh tê Quôc dân
NXB Hồng Đức
Trang 5YEU CAU MON HOC
1 Diém qua trinh 30%
° - Thảo luận trên lớp
- Bàitậpvềnhà
° - Bài tập nhóm thuyêt trình
2 Thi kết thúc học phần (60”) 70%
Bài thuyết trình nhóm:
Trang 6CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ
CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Trang 8
1.1 San pham
Dinh nghia
¢ San pham dugc định nghĩa là “kết
quả của các hoạt động hay các quá trình” (ISO 9000:2007)
* San pham được cầu thành từ hai bộ
phận là phân cứng và phân mêm
- _ Phần cứng của sản phẩm bao gồm
các thuộc tính vật chất hữu hình
- _ Phần mềm bao gồm các yếu tố như thông tin, khái niệm, dịch vụ đi kèm, sự cảm nhận những tiện lợi, đáp ứng nhưng nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng
Hàng hoá
le Dịch vụ
Trang 9
1.1 San pham
Phân loại sản phẩm: căn cứ vào
các tiêu chí khác nhau:
°ồ Chức năng, cơng dụng của sản phâm:
¢ Muc dich
¢ Linh vuc sử dụng
¢ Dédi tuong va diéu kién
sử dụng
° _ Thời gian sử dụng
¢ Dac điểm công nghệ sản xuất - _ Nguồn gốc nguyên liệu sử
dụng
Cách bán và giao hàng
⁄
Cấp chất lượng
nhện ( Nhân (LỢI ÍCHÀ gạo 8 'Í hiệu (| CƠBẢN | bị
Trang 101.2 Chat lwong
CACH CHUNG TA ĐỊNH NGHĨA CHẤT LƯỢNG?
Oy
Trang 111.2 Chat lwong
Khach hang la ai?
Chất lượng vượt qua kỳ vọng của khách hàng?
Trang 12Bàn về định nghĩa chất lượng
Bill Conway: “Chat lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đúng đắn” Philip B Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu câu”
Eward Deming: “Chat luong la sw phu hop voi muc dich st dụng hay sự
thỏa mãn khách hàng”
ISO 9000 — 2005: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chat
đặc trưng của một thực thê có khả năng thỏa mãn những nhu câu đã nêu
Trang 13Bàn về định nghĩa chất lượng
5 Customer's view (more subjective)
¢ the quality of the design (look, feel, function)
¢ product does what's intended and lasts
¢ Producer's view
* conformance to requirements (Crosby)
¢ costs of quality (prevention, scrap, warranty) * increasing conformance raises profits
* Government's view A
* products should be safe df
* not harmful to environment
Source: : 4 _ “ấ
prof.dr.sc Roman Malaric i 43
Trang 14Đặc điểm của chất lượng
°_ Phản ánh trình độ kỹ thuật của sản phẩm, dịch vụ, trình độ, điều kiện
phát triển kinh tế, xã hội trong từng thời kỳ ‹ - Có tính tương đối
-_ Là phạm trù trừu tượng vừa có tính chất chủ quan vừa có tính khách
quan
¢ Chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng cụ thể tương ứng
Trang 15
Tinh nang, Nhóm các
Mức độ gây
ơ nhiễm môi Tuôi thọ sản
Độ tin cậy
Đâu là tiêu chí
quan trọng trong
việc đánh giá
Trang 16Các yếu tô phản ánh chất lượng sản phẩm
Tính năng, tác dụng khả năng của sản phẩm đó có thể thực hiện các chức năng, hoạt động
mong muốn đáp ứng được mục đích sử dụng của sản phẩm
Tuổi thọ hay độ bền sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn
thiệt kê trong một thời gian nhật định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu câu vê mục đích, điêu kiện sử dụng và chê độ bảo dưỡng qui định
Các yếu tố thầm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hồn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang
Độ tin cậy thuộc tính sản phẩm liên tục duy trì được khả năng làm việc khơng bị
hỏng hóc, trục trặc trong một khoảng thời gian nào đó
Độ an tồn những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn đối với sức khỏe người tiêu dùng và mơi trường
Tính tiện dụng tính sẵn có, tính dễ vận chuyền, bảo quản và dễ sử dụng của sản phẩm
Tính kinh tế chỉ phí mua và vận hành sản phẩm
Những thuộc tính vơ
hình ‹- - Nhãn hiệu sản phẩm, danh tiếng, uy tín của nhà sản xuất; - - Dịch vụ đi kèm sản phẩm;
¢ Gia tri dao đức của sản phẩm;
Trang 17
° cuối tháng 6/2019, Ford
Việt Nam đã thông báo
triệu hồi 25.288 chiếc
Ranger nhập khẩu Thái
Lan, được sản xuất từ
ngày 01/03/2016 đến
16/04/2018, để thay thế
ống dầu phanh trước
cuối tháng 7/2019 có đến 7.453 chiếc Ford Ranger
phải triệu hồi do lỗi túi khí Takata
Ngn: Vietnamnet
Trang 18
Chỉ phí chất lượng
Chi phí chất lượng: Được hiểu là tất cả các chi phí liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc
các dịch vụ được cung ứng phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và các chỉ phí liên quan đến các sản phẩm/dịch vụ
Trang 19Chỉ phí chất lượng
Chi phí
chất lượng
Chi phí cần Chi phi that
thiét thoat
Trang 20
Chỉ phí chất lượng
CHI PHÍ PHỊNG NGỪA
Chi phí cho kế hoạch chất lượng: Chi phí để phát triển và tiền hành chương trình quản lý chất lượng
Chi phí thiết kế sản phẩm: Chi phí dé thiết kế sản phẩm với các đặc
tính chất lượng nhất định
Chi phi cho q trình: Chi phí để đảm bảo quá trình sản xuất theo đúng yêu câu
Chi phí đào tạo: Chi phí phát triển và đưa chất lượng vào chương
trình đào tạo cho nhân viên
Chỉ phí thơng tin: Chi phí để thu thập và duy trì dữ liệu liên quan đến chất lượng và phát triển các báo cáo liên quan đến chất lượng |
Trang 21
Chi phí chất lượng CHI PHÍ THÂM ĐỊNH, ĐÁNH GIÁ
Kiểm tra và đánh giá: Chi phí cho việc kiêm tra và đánh giá vật liệu,
chỉ tiết và sản phẩm tại các công đoạn khác nhau và sản phẩm cuối Chi phi cho thiết bị kiểm tra: Chi phí để bảo dưỡng các thiết bị được dùng để kiểm tra chất lượng sản phẩm
Cac chi phí vận hành: Chi phí về thời gian tiêu tốn bởi nhân viên dé
tập hợp dự liệu phục vụ cho việc kiểm tra chất lượng sản phẩm, để
hiệu chỉnh thiết bị và thời gian dừng công việc để kiểm tra chất lượng
Trang 22Chỉ phí chất lượng
CHI PHÍ SAI HỎNG NỘI BỘ
Phí cho phế phẩm: Chỉ phí cho chất lượng sản phẩm tôi cần phải
được loại bỏ, nó có thể bao gồm nhân công, vật liệu và một số chi phí
gián tiếp
Phí sửa chữa sai sót: Phí sửa lại các sản phẩm khuyết tật nhằm đạt được chất lượng mong muốn
Chi phi do q trình khơng thực hiện được: Chi phí để xác định tại sao
một quá trình lại sản xuất ra các sản phẩm với chất lượng thấp
Chi phí do dừng quá trình sản xuất: Chi phí dừng một q trình hay
dây chuyền sản xuất đề sửa lỗi
Chi phí do giảm giá bán: Chi phí do giảm giá để bán các sản phẩm chất lượng xấu
Các loại lãng phí khác: Nguyên vật liệu, nhân công, thiết bị
Trang 23Chi phí chất lượng
CHI PHÍ SAI HỎNG BÊN NGOÀI
Chi phí do khách hàng phàn nàn: Chỉ phí điều tra và trả lời khi khách
hàng phàn nàn về một sản phẩm chất lượng tôi
Chi phi do việc sản phẩm bị trả lại: Chi phí để thay thế sản phẩm chất
lượng tôi trả lại bởi khách hàng
Chi phí bảo hành: Các chỉ phí liên quan đến bảo hành sản phẩm
Các chỉ phí liên quan đến nghĩa vụ pháp lý của sản phẩm: Các chỉ phí tranh chấp gâp ra bởi nghĩa vụ pháp lý với sản phẩm và các vấn đề
với khách hàng
Chi phí do khơng bán được sản phẩm: Chi phí do khách hàng khơng
hài lịng với sản phẩm chất lượng tôi và không mua hàng thêm nữa
Trang 24Tam quan trọng của chất lượng sản phẩm
CHẤT LƯỢNG
| | |
Giảm lãng phí Tăng năng suất Tăng giá trị
Giảm chỉ phí Tăng thị phần
Cải thiện hiệu quả Cải thiện biên lợi ẻ A
sử dụng tài san nhuận "` 4 Í
TĂNG LỢI NHUẬN
Trang 25Tam quan trọng của chất lượng sản phẩm
Đôi với người tiêu dùng? Đối với xã hội?
Trang 26u tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Nhóm yếu tố bên ngồi - - Tình hình kinh tế thế giới
‹ - Sự phát triển của khoa học cơng nghệ
¢ Thị trường
¢ Co chế chính sách
¢ Van hoa xã hội
°Ö - Môi trường tự nhiên
Trang 27
ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Nhóm yếu tố bên trong — Quy tắc 4M Ís Lãnh đạo s Nhân viên ° Người tiêu dùng ° vật tư, nguyên vật liệu x - hệ thống tổ chức
đảm bảo vật tư, xe
Trang 29Khai niém quan tri chat lwong
Bộ tiêu chuẩn JIS (Japanese Industrial Standards)
QLCL là hệ thông các phương pháp sản xuất, sản xuất ra các loại hàng hóa có chất
lượng cao nhất hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng tốt nhất nhằm thỏa mãn
nhu câu ngày càng tăng của người tiêu dùng
ISO 9000:2005
QTCL là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiêm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiễn chất lượng trong khuôn _ khô một hệ thông quản trị chất lượng nhất định
Trang 30Khai niém quan tri chat lwong
2 Quan niệm về Quản trị chat lượng Quan niệm truyền thống: chất
lượng là vân đê công nghệ đơn
thuần, quản trị chất lượng là kiểm tra
chât lượng Muôn nâng cao chât lượng cân tăng yêu câu cho tiêu
R x « ok
chuan chat lượng hoặc kiêm tra nghiêm ngặt hơn
Quan niệm hiện đại: chất lượng là
vấn đề kinh doanh Quản trị chất
lượng được thực hiện ở phạm vi
tồn cơng ty (ở mọi khâu, mọi bộ
phận) và là trách mọi thành viên
trong tổ chức
Trang 31Một số thuật ngữ thông dụng
Mục tiêu chất lượng: điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất lượng
Chính sách chất lượng: ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chat lượng được lãnh đạo cao nhất cơng bố chính thức
Hoạch định chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng
Kiểm soát chất lượng: một phan của quản trị chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng
Đảm bảo chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện
Hệ thống quản trị chất lượng: hệ thống quản trị để định hướng và kiểm soát một tổ chức
về chất lượng |
Cải tiền chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng 4 thực hiện các yêu cau chất lượng
Trang 32Nguyên tắc quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng Coi trọng con người trong quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ
FW
nN
>
Quản trị chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng
On Quản trị chất lượng phải đảm bảo tính quá trình 6 _ Nguyên tắc kiểm tra
Trang 33Nguyên tắc quản trị chất lượng
STT Nguyên tắc Công việc cần thực hiện Lợi ích khi áp dụng
Quản trị chất
lượng phải đảm
bảo định hướng
khách hàng
- Xác định nhu cầu của khách hàng;
‹- Xây dựng chính sách sản phẩm/dịch vụ
thỏa mãn nhu cầu khách hàng;
s Quản trị quan hệ khách hàng (CRM);
- Thu thập thông tin phản hồi của khách
hàng;
‹- Xây dựng nền văn hóa tận tâm với khách
hàng
- Đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng;
° Tăng doanh thu, lợi nhuận;
° Tăng sự hài lòng của khách hàng; - Tăng lòng trung thành và giảm sự
than phiền của khách hàng
2_ | Coi trọng con - Hiểu rõ vai trị của mình đối với doanh - Tạo ra sự đồng tâm hiệp giữa các
người trong nghiệp, chất lượng sản phẩm cuối cùng; thành viên;
quản trị chất - Tích cực tìm kiếm cơ hội để nâng cao - Các thành viên có trách nhiệm với
lượng năng lực; công việc;
- Tự do, chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm; | * Xây dựng mối quan hệ tốt với đồng - Được trao quyền thực hiện công việc nghiệp;
° Ln tìm cơ hội học hỏi nâng cao
kiến thức
3_ | Quản trị chất - Thiết lập chính sách và mục tiêu chất Tạo ra sự nhất quán giữa nhà quản
lượng phải thực hiện tồn diện
và đơng bộ lượng; phổ biến tới người lao động đề thực
hiện;
- Đảm bảo tính tồn diện và sự đồng bộ trong các hoạt động liên quan đến đảm bảo
và nâng cao chất lượng trị và người lao động, giữa các bộ
phận và các khâu trong quá trình
quản trị chât lượng của doanh
nghiệp ghiệẹp
Trang 34Nguyên tắc quản trị chất lượng
STT Nguyên tắc Công việc cần thực hiện Lợi ích khi áp dụng
Quản trị chất
lượng phải thực
hiện đồng thời với các yêu cầu
đảm bảo và cải
tiền chất lượng
Doanh nghiệp cần phải nỗ lực
không ngừng để đảm bảo chất
lượng (duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng) và cải
tiền chất lượng (bao hàm việc đảm
bảo chất lượng và nâng cao hiệu
quả, hiệu suất của chất lượng)
- Giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong
cạnh tranh;
* Tao ra su tin tưởng cho khách hang rang
các yêu cầu về chất lượng luôn được tiến
hành
5_ | Quản trị chất ‹- Xác định trong tổ chức có những | * Xác định vị trí, trách nhiệm rõ ràng của các
lượng phải đảm | quá trình nào; bên tham gia;
bảo tính quá - Phân loại quá trình: lãnh đạo, kinh | » Loại bỏ sự chồng chéo, bất hợp lý tại các
trình doanh, hỗ trợ; khâu;
- Mỗi quá trình xác định: đầu vào, | ° Tập trung giảm thiểu sự va chạm không cần các hoạt động, đầu ra; thiết;
- Đánh giá hiệu quả của các quá - Các kết quả được cải tiến
trình;
- Xem xét mối tương tác giữa các
quá trình
6 | Nguyên tac Ở mỗi khâu, mỗi bộ phận đều tiến | s Hạn chế và ngăn chặn những sai sót; kiểm tra hành cơng tác kiểm tra, kiểm tra cả | * Tìm được biện pháp khắc phục khâu yếu;
trước, trong và sau mỗi công việc
thực hiện ° Phát huy cái mạnh; ;
» Đảm bảo và nâng cao chât lượng san phẩm; »° Đáp ứng tot hơn nhu câu của thị trường
Trang 35Quan ly chât lượng toàn bộ Đảm bảo chât lượng Kiém soát chât lượng Kiểm tra chât lượng Triển khai chính sách Quan hệ nhà cung cấp — khách hàng Tất cả các hoạt động Quản lý quá trình
Đo lường kết quả
Nhóm làm việc
Trao quyền cho người lao động
Phát triển hệ thống chất lượng Lập kế hoạch chất lượng
Chi phí chất lượng
FMEA SPC
Phát triển cảm nang chất lượng Dữ liệu kết quả quá trình
Tự kiểm tra
Kiểm tra sản phẩm
Kế hoạch chất lượng cơ bản - Sử dụng thống kê co ban - Kiểm soát giấy tờ
Giá trị còn lại y
Sắp xếp, đánh giá - Các hoạt động sửa sai
Trang 36Triết lý về quản trị chất lượng
- Deming's 14 points - Triết lí 14 điểm của Deming
e Juran's planning for quality - Tam giac Juran
¢ Philip Crosby "Quality is Free" - "Chất lượng là miễn phí"
¢ The Malcolm Baldrige National Quality Award - Giai thudéng chat lượng Malcolm Baldrige
¢ ISO 9000
¢ The Gap Framework - M6 hình khoảng cách chất lượng
¢ M6 hinh SERVQUAL
Trang 37Philip Crosby - “Chất lượng là miễn phí”
Khi 99.9% chất lượng đạt là chưa đủ
Sở thuê vu (IRS) sé mat hai triéu tai liệu mỗi năm
22.000 séc sẽ bị trừ khỏi tài khoản ngân hang sai ở Hoa Kỳ
1314 cuộc gọi điện thoại ở Hoa Kỳ sẽ bị định tuyến sai mỗi
ngày
12 đứa trẻ bị trao nhằm cha mẹ mỗi ngày
Hai máy bay sẽ hạ cánh khơng an tồn hàng ngày tại sân bay
O Hare
Tàu con thoi sẽ nỗ tung mỗi khi nó được phóng lên -
Trang 38Philip Crosby - "Chat lwong la mién phi
Chất lượng đạt bao nhiêu là đủ?
- 1999: 98.000 ca tử vong do sai sót y tế ở Hoa Kỳ, 7.000 ca tử
vong do lỗi thuốc
‹ Chỉ 80% bệnh viện ở Hoa Kỳ có quy trình để tránh phẫu thuật
nhằm bộ phận cơ thê |
‹ Các đại lý IRS cung cấp thông tin xấu hoặc khơng có 43% thoi
gian (nghiên cứu năm 2002 của Bộ Tài chính) V
Trang 39Philip Crosby - "Chat lwong la mién phi”
“QUALITY IS FREE”
¢ Muc tiéu: khéng co sai sot (zero defects)
¢ Tim ra cốt lõi vẫn dé
¢ Lam dung ngay ttr dau