THÔNG TIN TÀI LIỆU
TRUONG DAI HOC GIAO THONG VAN TAI THANH PHO HO CHi MINH QUAN TRI CHAT LUO'NG (QUALITY MANAGEMENT) Th.S La Thu Thuy thuy.la@ut.edu.vn GIỚI THIỆU CHUNG Tên học phần Tieng Vigt: QUAN TR] CHAT LUQNG Tiếng Anh: QUALITY MANAGEMENT Số tín mm (2,0,2) ick 30 Đánh giá học phân | Quá trình: 30% Thang diém Mon tién quyét ` nan BOSD Môn song hành ẻ BT 10 TH Mã HP: 411009 Tong 30 Tu hoc 70 Thi cudi ky: 70% MS: - Quan tri logistics MS: 416003 - MS: - Quản trị vận hành & sản xuất MS: 416042 za “Ñ Vy NOI DUNG MON HOC CHƯƠNG lI: Những vấn đề chung Chất lượng Quản trị Chat lượng CHƯƠNG II: Lượng hoá đánh giá chất lượng CHƯƠNG II: Các phương pháp, kỹ thuật công cụ Quản trị Chất lượng CHƯƠNG IV: Quản trị chất lượng toàn diện - TQM CHƯƠNG V: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế TAI LIEU MON HOC Tén tac gia Tén sach, giao trinh, NXB, tên tạp chí/ tén bai bao, van ban nơi ban hành VB Tài liệu Nguyễn Đình Phan, 2012 Giáo trình quản trị chất lượng Hà Nội: Đại học kinh tê Quôc dân Nguyễn Kim Định 2010 Quản trị chất lượng Tài Đỗ Thị Đơng 2013 Bài tập quản trị chất lượng Hà Nội: Đại học kinh tê Quôc dân Đặng Ngọc Sự Tài liệu tham khảo Chương trình quốc gia “Nâng cao suất chất lượng hàng sản phẩm, hóa doanh 2018 Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) NXB Hồng Đức nghiệp Việt Nam đến năm 2020” F Robert Jacobs, Richard B Chase 2020 Operations and Supply Chain Management: The Core McGraw-Hill Education YEU CAU MON HOC Diém qua trinh ° - Thảo luận lớp 30% - Bàitậpvềnhà ° - Bài tập nhóm thut trình Thi kết thúc học phần (60”) Bài thuyết trình nhóm: 70% ‹ SV gửi đến email: thuy.la@ut.edu.vn trước ngày thuyết trình ngày ° Slide liệt kê tên thành viên, đóng góp thành viên CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Tổng quan sản phẩm chất lượng sản phẩm Những vân đề quản trị chất lượng Tong quan ve san pham va chat lượng sản pham le Hàng hố 1.1 San pham Dinh nghia ¢ San pham dugc định nghĩa “kết hoạt động hay trình” (ISO 9000:2007) * San pham cầu thành từ hai phận phân cứng phân mêm - _ Phần cứng sản phẩm bao gồm thuộc tính vật chất hữu hình - _ Phần mềm bao gồm thông tin, khái niệm, cảm nhận nhu cầu tinh hội khách hàng dịch tiện thần, yếu tố vụ kèm, lợi, đáp ứng tâm lý xã K Dịch vụ 1.1 San pham SP CƠ BẢN Cách bán giao hàng ⁄ SP CỤ THẺ nhện8 'Í ( Nhân (LỢI ÍCHÀ | gạobị hiệu (| CƠBẢN ~ SPGIA Phân loại sản phẩm: vào tiêu chí khác nhau: °ồ Chức năng, cơng dụng sản phâm: ¢ Muc dich ¢ Linh vuc sử dụng ¢ Dédi tuong va diéu kién sử dụng ° _ Thời gian sử dụng ¢ Dac điểm công nghệ sản xuất - _ Nguồn gốc nguyên liệu sử dụng Cấp chất lượng độ tin cậy Cấu trúc, chức sử dụng Dịch vụ hậu Chăm sóc khách hàng Bảo hành TANG 1.2 Chat lwong CACH CHUNG TA ĐỊNH NGHĨA CHẤT LƯỢNG? ð Oy FWnN > Nguyên tắc quản trị chất lượng Quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng Coi trọng người quản trị chất lượng Quản trị chất lượng phải thực toàn diện đồng Quản trị chất lượng phải thực đồng thời với yêu cầu đảm bảo On cải tiến chất lượng Quản trị chất lượng phải đảm bảo tính trình _ Nguyên tắc kiểm tra 32 Nguyên tắc quản trị chất lượng STT Nguyên tắc Quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng Công việc cần thực Lợi ích áp dụng - Xác định nhu cầu khách hàng; ‹- Xây dựng sách sản phẩm/dịch vụ - Đáp ứng tốt nhu cầu s Quản trị quan hệ khách hàng (CRM); ° Tăng hài lòng khách hàng; - Tăng lòng trung thành giảm thỏa mãn nhu cầu khách hàng; - Thu thập thông tin phản hồi khách hàng; ‹- Xây dựng văn hóa tận tâm với khách khách hàng; ° Tăng doanh thu, lợi nhuận; than phiền khách hàng hàng 2_ | Coi trọng người quản trị chất lượng - Hiểu rõ vai trị doanh - Tạo đồng tâm hiệp nghiệp, chất lượng sản phẩm cuối cùng; thành viên; lực; công việc; - Tích cực tìm kiếm hội để nâng cao - Tự do, chia sẻ kiến thức kinh nghiệm; - Được trao quyền thực công việc - Các thành viên có trách nhiệm với | * Xây dựng mối quan hệ tốt với đồng nghiệp; ° Ln tìm hội học hỏi nâng cao kiến thức 3_ | Quản trị chất lượng phải thực toàn diện đơng - Thiết lập sách mục tiêu chất Tạo quán nhà quản hiện; phận khâu trình lượng; phổ biến tới người lao động đề thực - Đảm bảo tính toàn diện đồng hoạt động liên quan đến đảm bảo nâng cao chất lượng trị người lao động, quản trị chât lượng doanh nghiệp ghiệẹp Nguyên tắc quản trị chất lượng STT Nguyên tắc Quản trị chất lượng phải thực đồng thời với yêu cầu đảm bảo cải tiền chất lượng 5_ | Quản trị chất Công việc cần thực Doanh nghiệp cần phải nỗ lực khơng ngừng để đảm bảo chất lượng (duy trì cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng) cải tiền chất lượng (bao hàm việc đảm bảo chất lượng nâng cao hiệu trình - Giúp doanh nghiệp tồn phát triển cạnh tranh; * Tao su tin tưởng cho khách hang rang yêu cầu chất lượng tiến hành quả, hiệu suất chất lượng) ‹- Xác định tổ chức có lượng phải đảm | q trình nào; bảo tính Lợi ích áp dụng | * Xác định vị trí, trách nhiệm rõ ràng bên tham gia; - Phân loại trình: lãnh đạo, kinh | » Loại bỏ chồng chéo, bất hợp lý doanh, hỗ trợ; - Mỗi trình xác định: đầu vào, hoạt động, đầu ra; - Đánh giá hiệu trình; khâu; | ° Tập trung giảm thiểu va chạm không cần thiết; - Các kết cải tiến - Xem xét mối tương tác trình | Nguyên tac kiểm tra Ở khâu, phận tiến | s Hạn chế ngăn chặn sai sót; hành cơng tác kiểm tra, kiểm tra | * Tìm biện pháp khắc phục khâu yếu; trước, sau công việc thực ° Phát huy mạnh; ; » Đảm bảo nâng cao chât lượng san phẩm; »° Đáp ứng tot nhu câu thị trường Quan ly chât lượng tồn Triển khai sách Quan hệ nhà cung cấp — khách hàng Tất hoạt động Quản lý q trình Đo lường kết Nhóm làm việc Trao quyền cho người lao động Phát triển hệ thống chất lượng Đảm bảo chât lượng Lập kế hoạch chất lượng Chi phí chất lượng FMEA SPC Phát triển cảm nang chất lượng Kiém soát chât lượng Dữ liệu kết trình Tự kiểm tra Kiểm tra sản phẩm Kế hoạch chất lượng Sử dụng thống kê co ban Kiểm soát giấy tờ Kiểm tra chât lượng Giá trị lại - - y Sắp xếp, đánh giá Các hoạt động sửa sai Xác định nguồn gốc sai.hỏng Triết lý quản trị chất lượng - Deming's 14 points - Triết lí 14 điểm Deming e Juran's planning for quality - Tam giac Juran ¢ Philip Crosby "Quality is Free" - "Chất lượng miễn phí" ¢ The Malcolm Baldrige National Quality Award - Giai thudéng chat lượng Malcolm Baldrige ¢ ISO 9000 ¢ The Gap Framework - M6 hình khoảng cách chất lượng ¢ M6 hinh SERVQUAL 36 Philip Crosby - “Chất lượng miễn phí” Khi 99.9% chất lượng đạt chưa đủ Sở thuê vu (IRS) sé mat hai triéu tai liệu năm 22.000 séc bị trừ khỏi tài khoản ngân hang sai Hoa Kỳ 1314 gọi điện thoại Hoa Kỳ bị định tuyến sai ngày 12 đứa trẻ bị trao nhằm cha mẹ ngày Hai máy bay hạ cánh không an toàn hàng ngày sân bay O Hare lên ng phó ợc đư g tun nỗ i tho Tàu 37 Philip Crosby - "Chat lwong la mién phi Chất lượng đạt đủ? - 1999: 98.000 ca tử vong sai sót y tế Hoa Kỳ, 7.000 ca tử vong lỗi thuốc ‹ Chỉ 80% bệnh viện Hoa Kỳ có quy trình để tránh phẫu thuật nhằm phận thê | ‹ Các đại lý IRS cung cấp thơng tin xấu khơng có 43% thoi gian (nghiên cứu năm 2002 Bộ Tài chính) V 38 Philip Crosby - "Chat lwong la mién phi” “QUALITY IS FREE” ¢ Muc tiéu: khéng co sai sot (zero defects) ¢ Tim cốt lõi dé ¢ Lam dung ttr dau 39 ” f II a Ls Vv i- a Nguôn: Brightside 40 Nguôn: Yan 41 Dac diém dich vu Đặc ` ole dịch vụ Tính khơng Ơn định Tính khơng II HP cắt Mơ hình khoảng cách chất lượng Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân khách hàng Kanh nghiém qua khứ | Dịch vụ mong đợi (Chất lượng dịch du lịch khách hàng mong đơn) Khoảng cách | Cung cap dich vu Dịch vụ cảm nhận (Dịch vụ du lịch thực tế mà khách hàng cảm nhận) Khoảng cách Ì Khachhang * Cung cap dich vụ (Chat lượng địch vụ du lịch thực tê cung cắp cho khách hàng) Khoảng cách3 | “khoảng cach4 Thong tin mg khách ang Chuyên đôi nhận thức người quan ly thành tiêu chuân chất lượng địch vụ Khoảng cach | ————* ` Nguôn: Parasuman cộng sự, 1985 Nhận thức người quản lý mong đợi khách hàng fan 43 Mo hinh SERVQUAL Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân | Kinh nghiệm | Dịch vụ kỳ vọng ° ee < : ỗ cata GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4) Dịch vụ chuyển giao ị Chuyển đổi cảm nhận công ty thành tiêu che Me ccccen p> chí chất lượng | Nhận thức cơng ty kỳ vọng khách hàng | 4s«sss | Thơng tin đến khách hàng NHÀ TIẾP THỊ Khoảng cách l Khoảng cách 4 xẻ Nguôn: Parasuman cộn TINH HUONG TH TRUE MILK — “Tot gỗ” “Tốt nước sơn” - Ngay gia nhập thị trường, TH True Milk gây sốc thông điệp quảng cáo “sữa ¢ Dé dam bảo sản phẩm sữa sạch, nguyên chất, Công ty xác định nguồn sữa tươi nguyên liệu phải kiểm sốt chất lượng với quy trình khép kín từ khâu chọn giống, thức ăn, chăm sóc bị đến khâu chế biến phân phối Tồn trình tư vấn quản lý chuyên gia với hệ thống phần mềm công nghệ quản lý hàng đầu giới Nhà máy sữa tươi TH True Milk sử dụng công nghệ đại giới với hệ thống dây chuyên sản xuất tự động, chế biến sản phẩm sữa tươi hoàn toàn nguyên chất với nhiều hương vị thơm ngon - TH True Milk hướng đến sản phẩm sữa tươi vừa “tốt gỗ” (chất lượng thật), vừa “tốt nước sơn” (bao bì đẹp, nhận diện thương hiệu rõ nét) Nguén: https:/www.thmilk.vn/cau-chuyen-that-th/ | y 45 Gi} TH True Milk sử dụng điều để hướng tới tâm lý khách hàng sử dụng sữa? CAU HOI Bạn nhận xét quy trình sản xuất TH True NWTata Theo bạn, chất lượng sữa tươi phụ thuộc vào u tơ nàó? Đễ đảm bảo cung cap sữa tươi có chất lượnng, TH True Milk cần phải quản lý khâu nào?!
Ngày đăng: 15/11/2023, 14:46
Xem thêm: