Áp dụng tiêu chuẩn tcvn iso 90012000 trong hoạt động quản trị chất lượng của nhà máy ajinomoto việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HỒ ĐỨC THÀNH ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG CỦA NHÀ MÁY AJINOMOTO VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH CÔNG NGHỆ THỰC PHẨM MÃ SỐ:2.11.00 LUẬN VĂN CAO HỌC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – Tháng 11 năm 2002 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐẠI HỌC QUỐC GIA TPHCM Độc Lập – Tự Do – Hnh Phúc TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA -oOo - NHIỆM VỤ LUẬN VĂN CAO HỌC Họ tên: HỒ ĐỨC THÀNH Giới tính: Nam Ngày sinh: 15-01-1974 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Công Nghệ Thực Phẩm Khoá trúng tuyển: Khoá 11 – Năm 2000 I Tn đề tài: ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9000:2000 TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG CỦA NHÀ MÁY AJINOMOTO VIỆT NAM II Nhiệm vụ đề tài: Nghiên cứu kỹ phân tích sở lý luận chung hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 để áp dụng tiêu chuẩn vào hoạt động quản lý chất lượng nói chung áp dụng cho công ty Ajinomoto Việt Nam III Ngày giao nhiệm vụ: 20 tháng 05 năm 2002 IV Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20 thánh 11 năm 2002 V H tên cán hướng dẫn: TS ĐỐNG THỊ ANH ĐÀO VI H tên cán phản biện 1: GS-TSKH LƯU DUẨN VII H tên cán phản biện 2: TS NGUYỄN KIM ĐỊNH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CÁN BỘ PHẢN BIỆN CÁN BỘ PHẢN BIỆN TS ĐỐNG THỊ ANH ĐÀO GS-TSKH LƯU DUẨN TS NGUYỄN KIM ĐỊNH Nội dung đề cương Luận án thông qua Hội đồng chuyên ngành Ngày PHÒNG QUẢN LÝ KHOA HỌC SAU ĐẠI HỌC tháng năm CHỦ NHIỆM NGÀNH Hồ Đức Thành Luận văn cao học ngành CNTP- K11 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô khoa Công Nghệ Thực Phẩm Quý thầy cô Phòng Quản lý Sau đại học thuộc trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy giúp đỡ suốt khóa học Xin chân thành cảm ơn TS.Đống Thị Anh Đào, TS.Nguyễn Kim Định, TS.Bùi Nguyên Hùng, TS.Trần Đình Yến tận tình hướng dẫn đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Bạn lớp Cao học Công Nghệ Thực Phẩm Khóa 11, Bạn đồng nghiệp công ty Ajinomoto Việt Nam hỗ trợ cộng tác tốt trình học tập thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn động viên, giúp đỡ chia khó khăn gia đình bạn bè thân thiết Xin chân thành cảm ơn! Trang Hồ Đức Thành Luận văn cao học ngành CNTP-K11 MỤC LỤC Trang Phần mở đầu Chương 1:Cơ sở lý luận nguyên tắc quản lý chất lượng đại 1.1 Một số khái niệm thuật ngữ 1.1.1 Vai trò chất lượng quản lý chất lượng 1.1.2 Chất lượng đặc điểm chất lượng 1.1.3 Các khái niệm liên quan đến chất lượng .11 1.1.4 Quản lý chất lượng 11 1.1.5 Các khái niệm liên quan đến quản lý 12 1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng .12 1.3 Các tiêu chuẩn quản lý chất lượng .15 1.3.1 Tiêu chuẩn QS 9000 15 1.3.2 Tiêu chuẩn Q-Base 15 1.3.3 Tieâu chuaån ISO 9000 15 1.4 Một số công cụ để quản lý chất lượng 24 Chương 2: Công ty Ajinomoto hoạt động quản lý chất lượng công ty 34 2.1 Quá trình hình thành phát triển công ty Ajinomoto 35 2.2 Năng lực sản xuất công ty Ajinomoto 35 2.2.1 Sơ đồ tổ chức công ty Ajinomoto Việt Nam .36 2.2.2 Giới thiệu sản phẩm công ty Ajinomoto 37 2.2.3 Giới thiệu qui trình công nghệ công ty Ajinomoto .40 2.2.4 Giới thiệu thị trường tiêu thụ công ty Ajinomoto .46 2.3 Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng 46 2.3.1 Hệ thống quản lý môi trường ISO 14001 46 2.3.2 Moâ hình 5S 46 2.3.3 Thực hành sản xuất tốt 47 2.3.4 Heä thống quản lý chất lượng hữu 47 2.3.5 Nhận xét hệ thống quản lý hữu .47 2.3.6 Sơ đồ tổ chức hệ thống quản lý chất lượng .48 2.3.7 Trách nhiệm quyền hạn hệ thống quản lý chất lượng 48 Trang Hồ Đức Thành Luận văn cao học ngành CNTP-K11 Chương :Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng nhà máy Ajinomoto Việt Nam theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 3.1 Kế hoạch thực việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuaån TCVN ISO 9001:2000 58 3.2 Triển khai thực việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 .61 3.3 Viết sổ tay chất lượng sáu thủ tục theo yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 66 Sổ tay chất lượng 68 Thủ tục kiểm soát tài liệu 97 Thủ tục kiểm soát hồ sơ .106 Thủ tục đánh giá nội .110 Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp .114 Thủ tục hành động khắc phuïc .118 Thủ tục hành động phòng ngừa 121 Phần Kết luận 124 Phần Phụ lục 127 Taøi liệu tham khảo Trang Hồ Đức Thành Luận văn cao học ngành CNTP-K11 MỞ ĐẦU Ngày đời sống xã hội giao lưu kinh tế quốc tế, chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trò quan trọng trở thành thách thức to lớn doanh nghiệp Sự thắng bại cạnh tranh thị trường phụ thuộc chủ yếu vào mức độ thích hợp chất lượng hành hóa dịch vụ, hợp lý giá điều kiện mua bán giao nhận Đối với Việt Nam, với đường lối đổi kinh tế đất nước sách đa phương hóa lónh vực, việc gia nhập vào thị trường chung AFTA tới tạo nên cạnh tranh gay gắt thách thức doanh nghiệp Để chuẩn bị cho đổi việc bảo đảm nâng cao chất lượng hàng hóa dịch vụ trở thành phương thức tất yếu, biện pháp có hiệu lực để đẩy mạnh tốc độ phát triển kinh tế đáp ứng ngày tốt yêu cầu xã hội thị trường quốc tế Những đòi hỏi chất lượng đặt lên hàng đầu Muốn tiêu thụ thị trường nước muốn thâm nhập thị trường giới, sản phẩm phải đạt mức tiêu chuẩn chất lượng cao đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường Để đạt điều này, doanh nghiệp cần phải tiến hành tìm hiểu, xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa ban hành Cho đến có gần 800 doanh nghiệp đạt chứng nhận ISO 9000 việc phát huy hiệu hệ thống quản lý chưa cao, nặng hình thức Đề tài “Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 hoạt động Quản trị chất lượng Nhà máy Ajinomoto Việt Nam.” chọn nghiên cứu với mục tiêu đưa số phương pháp luận số bước nhằm giúp doanh nghiệp, tổ chức triển khai áp dụng hiệu tiêu chuẩn ISO 9000 công tác quản lý chất lượng nhằm vào mục tiêu nâng cao suất, cải tiến chất lượng Đồng thời với trình nghiên cứu này, đề tài đề xuất số ý kiến nhằm góp phần giải số khó khăn cho công ty Ajinomoto Việt Nam tiến hành tiêu chuẩn hóa, xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 cho công ty Ajinomoto Việt Nam tài liệu tham khảo cho doanh nghiệp Việt Nam việc xây dựng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000 cho sản phẩm Phương pháp nghiên cứu chủ yếu đề tài nghiên cứu kỹ phân tích sở lý luận chung hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 để áp dụng tiêu chuẩn vào hoạt động quản lý chất lượng nói chung áp dụng cho công ty Ajinomoto Việt Nam Thông qua việc tìm hiểu tình hình thực tế công ty tìm hiểu thuận lợi khó khăn công ty đạt chứng nhận ISO 9000 ,tổng hợp phân tích liệu để đưa nhận định vấn đề nhận thức chất lượng nhân viên, vai trò lãnh đạo, đào tạo nhân viên quản lý thủ tục Trang Hồ Đức Thành Luận văn cao học ngành CNTP-K11 Trên sở nghiên cứu lý thuyết với việc tham khảo ý kiến chuyên gia lónh vực quản lý chất lượng nhà tư vấn, xây dựng hệ thống tài liệu hồ sơ quản lý chất lượng ISO 9001:2000 cho nhà máy sản xuất bột sản phẩm bột nêm Ajinomoto Việt Nam Nội dung luận văn bao gồm : Phân tích Cơ sở lý luận chất lượng nguyên tắc quản lý chất lượng đại, giới thiệu bảy công cụ quản lý cải tiến chất lượng, giới thiệu số tiêu chuẩn quản lý chất lượng Tổng quan tiêu chuẩn ISO 9000 thay đổi phiên ISO 9001:2000 so với phiên ISO 9000:1994 Giới thiệu sơ lược nhà máy Ajinomoto Việt Nam, qui trình công nghệ hệ thống quản lý hữu Phân tích đánh giá tình hình quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng công ty để từ đề xuất số biện pháp nhằm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 cho nhà máy Ajinomoto Việt Nam: Lập kế hoạch hành động cho việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Viết sổ tay chất lượng sáu thủ tục theo yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Vì thời gian nghiên cứu có hạn nên chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tôi chân thành mong mỏi góp ý thông cảm thầy cô bạn Trang Hồ Đức Thành Luận văn cao học ngành CNTP-K11 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯNG HIỆN ĐẠI Trang Hồ Đức Thành Luận văn cao học ngành CNTP-K11 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ THUẬT NGỮ: 1.1.1 Vai trò chất lượng quản lý chất lượng 1.1.1.1 Vị trí chất lượng môi trường cạnh tranh toàn cầu Ngày bối cảnh quốc tế hóa mạnh mẽ, nguồn lực sản phẩm ngày tự vượt biên giới quốc gia khiến chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh Các khảo sát nước công nghiệp chủ yếu cho thấy công ty thành công thương trường công ty nhận thức giải thành công toán chất lượng Họ thỏa mãn khách hàng nước quốc tế Sự phát triển khoa học công nghệ cho phép nhà sản xuất nhạy bén có khả đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng, tạo lợi cạnh tranh Các nhà sản xuất cố gắng tận dụng lợi riêng xã hội mang tính toàn cầu hóa, công nghiệp cung cấp sản phẩm có chất lượng cao 1.1.1.2 Tình trạng nước phát triển Đối với nước phát triển, chất lượng vừa toán vừa hội, người tiêu dùng quốc gia ngày quan tâm đến chất lượng hàng hóa dịch vụ mà họ mua Chất lượng hội để đưa xí nghiệp bật cạnh tranh với Hệ thống thông tin lại mang tính chất toàn cầu, nên công ty có điều kiện thuận lợi việc học hỏi kinh nghiệm rút ngắn quãng đường mà người trước trải qua Chất lượng toán công ty quốc gia phát triển tiến xa việc cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt Lấp khoảng cách công việc khó khăn yêu cầu công ty phải thay đổi cách suy nghó, cung cách quản lý hình thành lâu đời Tuy nhiên có nhận thức sai lầm chưa đầy đủ người tiêu dùng chất lượng sản phẩm quốc gia phát triển việc chọn lựa hàng hóa để mua chủ yếu dựa việc xem xét giá Các tổ chức người tiêu dùng chưa có ảnh hưởng mạnh đến hướng người tiêu dùng yêu cầu hàng hóa phải phù hợp tiêu chuẩn Trong trường hợp này, nhiều nhà sản xuất, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ giữ xu hướng sử dụng nguyên vật liệu rẻ tiền với chất lượng thấp 1.1.1.3 Các nhận thức sai lầm chất lượng Trở ngại lớn để nâng cao chất lượng ngành công nghiệp thuộc nước phát triển nhận thức chưa đầy đủ người sản xuất lợi ích chất lượng đem lại Chất lượng xem mục tiêu mong muốn mang tính xã hội, đóng góp yếu tố chất lượng vào lợi nhuận công ty không đáng kể Nói cách khác, chất lượng chưa trở thành mục tiêu chiến lược công ty Điều kết năm nhận thức sai lầm chủ yếu đây: Trang Hồ Đức Thành Luận văn cao học ngành CNTP-K11 Sai lầm 1: Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn Đây quan niệm sai lầm phổ biến Nếu với cách nhìn nhận vào chế tạo dựng nên chất lượng vào trình sản xuất, ta thấy chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn Điều quan trọng phải hiểu chất lượng tạo dựng trình sản xuất đại Trước hết, chất lượng hình thành giai đoạn thiết kế, dựa nhu cầu thị trường Sau đó, kết thiết kế chuyển thành sản phẩm thực thông qua trình sản xuất Việc đầu tư nguồn lực vào giai đoạn nghiên cứu triển khai đem lại cải tiến đáng kể chất lượng sản phẩm Tương tự, việc cải tiến trình sản xuất làm giảm đáng kể tổng chi phí sản xuất sản phẩm; điều chứng minh sản xuất đại quốc gia công nghiệp Các sản phẩm điện, điện tử, hàng dân dụng ví dụ Trong thập kỷ qua, chất lượng sản phẩm ngày cao chi phí sản xuất ngày giảm Sai lầm 2: Nhấn mạnh vào chất lượng làm giảm suất Quan điểm di sản thời kỳ mà kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối coi biện pháp kiểm soát chất lượng Trong tình trạng vậy, yêu cầu kiểm tra gay gắt dẫn đến bác bỏ số lượng lớn sản phẩm Ngày nay, kiểm soát chất lượng chủ yếu phòng ngừa giai đoạn thiết kế chế tạo Phương châm làm từ đầu, việc nâng cao chất lượng sản lượng bổ sung cho Vả lại, ngày suất không số lượng mà giá trị gia tăng khách hàng nhận Bởi vậy, cải tiến chất lượng nói chung đem lại suất cao Ví dụ cải tiến quản lý chất lượng thiết kế giúp kết thiết kế đáp ứng nhu cầu khách hàng thích hợp với lực sản xuất công ty, công ty chế tạo sản phẩm nhờ trình sản xuất tiết kiệm Sai lầm 3: Qui lỗi chất lượng cho người lao động Các nhà sản xuất nước phát triển thường quy lỗi chất lượng ý thức, tập quán làm việc công nhân Kết phân tích cho thấy 80% sai hỏng xét cho lỗi người quản lý Người công nhân chịu trách nhiệm sai lỗi sau lãnh đạo đã: - Đào tạo, lý giải kỹ cho người thao tác sử dụng thiết bị; - Hướng dẫn chi tiết điều phải làm; - Cung cấp cho họ phương tiện để kiểm tra, đánh giá kết công việc; - Cung cấp phương tiện điều chỉnh trình, thiết bị thấy kết không đáp ứng yêu cầu Một khảo cứu nghiêm túc nước phát triển cho thấy người lao động thường thiếu điều kiện làm việc cần thiết nói Điều tốt thay cho trách người người kia, công ty cần xem xét điểm yếu hệ thống quản lý Sai lầm 4: Cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư lớn Đây quan niệm phổ biến Trên thực tế vậy, nhà xưởng máy móc phần Bản thân chúng không đủ đảm bảo chất lượng cao Trang Hồ Đức Thành Luận văn cao học ngành CNTP-K11 Lãnh đạo công ty xem xét tình trạng hệ thống chất lượng, thực hành động khắc phục Quá trình đánh giá nội lặp lại vài ba lần hệ thống chất lượng vận hành đầy đủ 13 Đánh giá trước chứng nhận Công ty nhờ tổ chức hay chuyên gia có trình độ chuyên môn cao bên giúp đánh giá, tổ chức chứng nhận, đánh giá sơ bộ, sau đề xuất thực hành động khắc phục Việc đánh giá sơ đem lại tự tin cho nhân viên công ty trước xin chứng nhận Giai đoạn 4: Chứng nhận Công ty nộp đơn đến tổ chức chứng nhận để xin chứng nhận Việc chứng nhận hệ thống chất lượng có ý nghóa hình thức đảm bảo công ty cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng yêu cầu người mua Chứng nhận hệ thống chất lượng có lợi ích sau: - Đem lại lòng tin cho khách hàng; - Nâng cao uy tín doanh nghiệp thị trường nước quốc tế; - Chứng phù hợp nhiều trường hợp “giấy thông hành” để doanh nghiệp vào thị trường chủ yếu giới; - Với số loại sản phẩm thị trường định, việc chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9000 yêu cầu bắt buộc Quá trình chứng nhận, nói chung, tiến hành sau: o Đánh giá sơ bộ: Trước xin chứng nhận, công ty cần tiếp xúc với tổ chức chứng nhận để lựa chọn tổ chức thích hợp với chất việc kinh doanh công ty yếu tố khác phí chứng nhận, điều kiện địa lý Trước nộp đơn, công ty yêu cầu tổ chức chứng nhận đánh giá sơ Hầu hết tổ chức chứng nhận có dịch vụ Mọi không phù hợp hay điều cần lưu ý khác phát trình đánh giá sơ thông báo Sau khiếm khuyết khắc phục, bao gồm việc sửa đổi tài liệu, công ty nộp đơn xin đánh giá thức o Đánh giá thức: Đánh giá thức gồm hai phần: đánh giá tài liệu đánh giá việc áp dụng Hệ thống chất lượng thể văn công ty xin chứng nhận, chủ yếu sổ tay chất lượng thủ tục có liên quan, đoàn đánh giá xem xét tổ chức chứng nhận hay công ty Mục đích đánh giá tài liệu xem xét phù hợp hệ thống tài liệu so với yếu tố tiêu chuẩn ISO 9000 tương ứng Nếu chuyên gia đánh giá thấy hệ thống chất lượng dạng văn có số lỗ hổng lớn không tiếp tục đánh giá Công ty cần bổ sung, sửa chữa lại để bảo đảm hệ thống phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn hệ thống chất lượng áp dụng Trang 65 Hồ Đức Thành Luận văn cao học ngành CNTP-K11 Thông thường, việc đánh giá hệ thống tài liệu tiến hành khoảng thời gian (thường tháng) trước đánh giá việc áp dụng Sau đánh giá tài liệu, công ty xin chứng nhận thông báo thiếu sót điểm không phù hợp hệ thống chất lượng thời gian cần thiết để có biện pháp khắc phục trước đánh giá lại công ty Nếu hệ thống chất lượng công ty chứng tỏ phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn hệ thống chất lượng áp dụng, hệ thống thực đầy đủ, việc đánh giá chỗ tiến hành Đây xem xét cách hệ thống, nhằm xác định xem yếu tố hệ thống chất lượng áp dụng có hiệu lực hay không, quy định có tuân thủ hay không Kết thúc trình đánh giá, đoàn đánh giá thông báo kết đánh giá Nếu đánh giá phát thấy điều không phù hợp lớn công ty cần có biện pháp khắc phục để thỏa mãn yêu cầu chứng nhận thời gian xác định o Quyết định chứng nhận Sau xem xét thấy công ty chứng tỏ thực hành động khắc phục, thỏa mãn yêu cầu quy định, tổ chức chứng nhận định chứng nhận Giấy chứng nhận có giá trị phạm vi ghi giấy, địa bàn cụ thể, hệ thống chất lượng đánh giá phù hợp với tiêu chuẩn áp dụng Giấy chứng nhận có hiệu lực số năm (thường ba năm) với điều kiện tuân thủ yêu cầu tổ chức chứng nhận o Giám sát sau chứng nhận đánh giá lại Trong thời hạn giấy chứng nhận có hiệu lực, tổ chức chứng nhận tiến hành đánh giá giám sát theo định kỳ (thường năm hai lần) công ty chứng nhận để đảm bảo hệ thống chất lượng tiếp tục hoạt động có hiệu phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn hệ thống chất lượng áp dụng Ngoài đánh giá giám sát theo định kỳ, tổ chức chứng nhận đánh giá đột xuất có chứng chứng tỏ hệ thống chất lượng không phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn áp dụng hệ thống không áp dụng có hiệu Thường sau chu kỳ ba năm, tổ chức chứng nhận tiến hành đánh giá lại toàn hệ thống chất lượng chứng nhận công ty để cấp lại giấy chứng nhận 3.3 SỔ TAY CHẤT LƯNG VÀ SÁU THỦ TỤC THEO YÊU CẦU CỦA TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 3.3.1 Hướng dẫn xây dựng sổ tay chất lượng Sổ tay chất lượng tài liệu cấp hệ thống chất lượng Cấu trúc sổ tay chất lượng bao gồm mục sau: • Trang đầu: Tên tài liệu, số hiệu tài liệu, ngày áp dụng, người soạn thảo người phê duyệt • Mục lục Trang 66 Hồ Đức Thành Luận văn cao học ngành CNTP-K11 • Giới thiệu sổ tay chất lượng • Giới thiệu doanh nghiệp • Chính sách chất lượng doanh nghiệp • Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm quyền hạn • Mô tả trình doanh nghiệp • Phụ lục (nếu có) Giới thiệu sổ tay chất lượng phải nêu rõ phạm vi áp dụng hệ thống chất lượng nêu rõ yêu cầu không áp dụng giải thích lý không áp dụng Giới thiệu doanh nghiệp: Các thông tin cần thiết doanh nghiệp tên doanh nghiệp, địa chỉ, số điện thoại, số fax Các lónh vực sản xuất kinh doanh, lịch sử phát triển của doanh nghiệp Mô tả trình doanh nghiệp tương tác liên kết chúng với viện dẫn tài liệu, thủ tục áp dụng liên quan đến chúng Không thiết phải giới thiệu bao quát toàn thủ tục hệ thống phần Tuy nhiên phải nêu rõ doanh nghiệp thực hoạt động, trình nào, đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn 3.3.2 Hướng dẫn xây dựng thủ tục Các thủ tục hệ thống chất lượng văn quy định cách thức thực hay bước thực trình doanh nghiệp Thủ tục không nên chứa chi tiết kỹ thuật hướng dẫn công việc Thông thường cấu trúc thủ tục gồm phần: • Mục đích • Phạm vi áp dụng • Các định nghóa, thuật ngữ viết tắt • Các tài liệu tham khảo • Nội dung thủ tục • Hồ sơ tài liệu liên quan Khi viết thủ tục cần lưu ý tài liệu chứa thủ tục thể trình, phải viết ngắn gọn, đơn giản, rõ ràng Thường thủ tục viết theo yêu cầu tiêu chuẩn Các thủ tục viết nhiều dạng khác nhau: dạng lưu đồ, dạng cột dạng văn Các doanh nghiệp lựa chọn hình thức cho phù hợp KẾT LUẬN Trang 67 Hồ Đức Thành Luận văn cao học ngành CNTP-K11 o Với mong muốn hội nhập kinh tế khu vực giới, đáp ứng yêu cầu chất lượng hóa, tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp Việt Nam tích cực thực hiệnphong trào xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 phát triển mạnh mẽ Các kết đáng khích lệ bước đầu doanh nghiệp đạt chứng nhận ISO 9000 tạo động lực thúc đẩy công ty Ajinomoto quan tâm, tìm hiểu mong muốn xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 vào hoạt động quản trị chất lượng công ty o Là công ty liên doanh với trình độ công nghệ tiên tiến, thiết bị tương đối đại làm tăng mức độ xác sản xuất giúp dể dàng việc áp dụng xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 o Về mặt tổ chức, công ty có máy tổ chức gọn nhẹ Công ty tổ chức sản xuất dạng phân xưởng, phân xưởng trung bình có từ 10 đến 80 công nhân viên Số lượng công nhân viên tương đối phù hợp cho việc vận hành hiệu hệ thống quản lý chất lượng o Công ty có hệ thống quản lý tài liệu cho ISO 14001 số qui trình thao tác chuẩn, tiêu chuẩn sở thành phẩm bán thành phẩm chưa xem xét cập nhật thường xuyên, chưa hệ thống hóa cách hợp lý khoa học Do xây dựng áp dụng hệ thống tài liệu ISO 9001 không gây xáo trộn nhiều mà cần bổ sung chỉnh sửa lại cho phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001 & 14001 Công nhân đào tạo thói quen làm việc theo kế hoạch hướng dẫn thực tạo dễ dàng vào nề nếp hệ thống chất lượng Tuy nhiên bên cạnh xây dựng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, công ty tránh khỏi số khó khăn sau: o Trong nội công ty, người phụ trách chất lượng ban chất lượng hoạt động việc xây dựng hệ thống đưa đến suy nghó nội có hai hệ thống: hệ thống hoạt động cũ tồn phận hệ thống ISO công việc thành viên ban chất lượng Điều dẫn đến việc phần lớn công nhân viên coi việc xây dựng ISO hoạt động tách biệt khỏi công việc thường ngày trách nhiệm riêng ban chất lượng, không thèm để ý tích cực hỗ trợ o Về mặt nhân sự, số lượng cán chủ chốt công ty ít, phần lớn cán chủ chốt kiêm nhiệm nhiều công tác đồng thời người phụ trách chất lượng lại phó tổng giám đốc kiêm giám đốc nhà máy, người kiêm nhiệm nhiều công tác nên đủ tâm trí đầu tư vào việc xây dựng hệ thống chất lượng o Về vấn đề đo lường hài lòng khách hàng công ty không trọng mức, công ty dừng lại mức độ giải thích giải khiếu nại lời khách hàng không thấu hiểu yêu cầu tìm ẩn khách hàng ( mong muốn mà khách hàng không nói ) Trang 68 Hồ Đức Thành Luận văn cao học ngành CNTP-K11 Ngoài theo kinh nghiệm số công ty xây dựng áp dụng hệ thống ISO 9001:2000 yêu cầu hành động khắc phục phòng ngừa, đo lường phân tích cải tiến yêu cầu tạo không khó khăn cho công ty Để giải khó khăn này, Ban giám đốc nên : o Ban giám đốc nên bổ nhiệm người phụ trách chất lượng mà người phải cán chủ chốt công ty phải có đủ tâm trí đầu tư cho việc xây dựng hệ thống chất lượng Đồng thời giám đốc cần phải cam kết chặt chẽ việc ũng hộ định người phụ trách chất lượng cho người phụ trách chất lượng dành phần lớn thời gian vào công việc xây dựng hệ thống chất lượng o Trước bước vào áp dụng xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000, lãnh đạo công ty phải đào tạo giải thích kỹ cho người công ty hiểu rõ vai trò, nhiệm vụ trách nhiệm người phụ trách chất lượng thành viên ban chất lượng Họ giao quyền điều khiển công ty mà xây dựng hệ thống chất lượng Các hoạt động hệ thống ISO 9000 hệ song song mà việc xây dựng quy trình dựa hoạt động từ trước đến công ty Ban chất lượng người phụ trách chất lượng nhóm đặc biệt thành lập để thực dự án, việc xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 o Thành lập nhóm có trách nhiệm tìm hiểu đo lường mức độ hài lòng khách hàng thông qua vấn khách hàng, họp mặt khách hàng o Khi xây dựng thủ tục hướng dẫn công việc không nên viết lại hoàn toàn mà nên áp dụng tài liệu có sẵn, bước thực chỉnh sửa lại cho phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn Sau thời gian bước đầu xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động quản trị chất lượng công ty Ajinomoto Việt Nam, kết đạt theo hướng khả quan: • Hoàn thiện máy quản lý, phân công rõ nhiệm vụ quyền hạn người • Hoạt động chất lượng công ty hoạch định có hệ thống từ khâu thiết khâu phân phối tiêu dùng • Các công việc có tài liệu hướng dẫn thực đầy đủ giúp cho cán công nhân viên hiểu rõ thực tốt công việc • Đời sống môi trường làm việc cán công nhân viên ngày tốt • Nâng cao suất, giảm giá thành, giảm chi phí cho phế phẩm, giảm thiểu lượng tiêu thụ lượng, giảm thiểu chất thải • Hình ảnh công ty ngày biết nhiều khách hàng toàn thể cộng đồng, thị phần ngày mở rộng Trang 69 Hồ Đức Thành Luận văn cao học ngành CNTP-K11 • Sản phẩm có chất lượng ổn định đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Dể dàng truy tìm nguồn gốc có khiếu nại khách hàng Thông qua luận văn này, tác giả mong muốn giúp ích phần cho doanh nghiệp có nhìn tổng quát tiêu chuẩn ISO 9001:2000 có khả xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Trong trình tìm hiểu thực luận văn này, tác giả chắn mắc phải nhận định chủ quan biện pháp thực nhiều hạn chế tính tình, tâm lý kinh nghiệm hoạt động thực tiễn thân Rất mon quý thầy cô quý vị có quan tâm đến đề tài góp ý bổ sung thêm Chân thành cảm ơn Trang 70 Hồ Đức Thành Luận văn cao học ngành CNTP-K11 PHỤ LỤC Phụ lục A :Sự tương quan ISO 9001:2000 với ISO ISO 9001:1994 TCVN ISO 9001:2000 TCVN ISO 9001:1994 Phạm vi 1.1 Khái niệm 1.2 Các ngoại lệ cho phép Tiêu chuẩn viện dẫn Thuật ngữ định nghóa Hệ thống quản lý chất lượng 4.1 Yêu cầu chung 4.2.1 + 4.5.1 4.2 Yêu cầu hệ thống 4.2.2 4.2.1 Khái quát 4.2.1 + 4.5.1 4.2.2 Sổ tay chất lượng 4.2.1 4.2.3 Kiểm soát văn 4.5.1 + 4.5.2 + 4.5.3 4.2.4 Kiểm soát hồ sơ chất lượng 4.16 Trách nhiệm lãnh đạo 5.1 Cam kết lãnh đạo 4.1 + 4.1.2.2 + 4.2.1 5.2 Hướng vào khách hàng 4.3.2 5.3 Chính sách chất lượng 4.1.1 5.4 Hoạch định 5.4.1 Mục tiêu chất lượng 4.1.1 + 4.2.1 5.4.2 Hoạch định hệ thống chất lượng 4.2.3 5.5 Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin 5.5.1 Trách nhiệm thẩm quyền 4.1.2.1 5.5.2 Đại diện lãnh đạo 4.1.2.3 5.5.3 Trao đổi thông tin nội 5.6 Xem xét lãnh đạo 5.6.1 Khái quát 4.1.3 Trang 71 Hồ Đức Thành Luận văn cao học ngành CNTP-K11 5.6.2 Đầu vào việc xem xét 4.1.3 5.6.2 Đầu việc xem xét 4.1.3 Quản lý nguồn lực 4.1.2.2 6.1 Cung cấp nguồn lực 4.1.2.2 6.2 Nguồn nhân lực 6.2.1 Khái quát 4.1.2.2 + 4.2.3 + 4.18 6.2.2 Năng lực, nhận thức đào tạo 4.18 6.3 Cơ sở hạ tầng 4.1.2.2 + 4.9 6.4 Môi trường làm việc 4.9 7.Tạo sản phẩm 7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm 4.2.5 + 4.9 + 4.10.1 7.2 Quá trình liên quan đến khách hàng 7.2.1 Xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm 4.3.2 + 4.4.4 7.2.2 Xem xét yêu cầu liên quan đến sản phẩm 4.3.2 + 4.3.3 + 4.3.4 7.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng 4.3.2 7.3 Thiết kế phát triển 4.4 7.3.1 Hoạch định thiết kế phát triển 4.4.2 + 4.4.3 7.3.2 Đầu vào thiết kế phát triển 4.4.4 7.3.3 Đầu thiết kế phát triển 4.4.5 7.3.4 Xem xét thiết kế phát triển 4.4.6 7.3.5 Kiểm tra xác nhận thiết kế phát triển 4.4.7 7.3.6 Xác định giá trị sử dụng thiết kế phát 4.4.8 triển 7.3.7 Kiểm soát thay đổi thiết kế phát triển 4.4.9 7.4 Mua hàng 7.4.1 Quá trình mua hàng 4.6.2 7.4.2 Thông tin mua hàng 4.6.3 7.4.3 Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào 4.6.4 + 4.10.2 + 4.10.3 + 4.10.4 7.5 Sản xuất cung ứng dịch vụ 7.5.1 Kiểm soát sản xuất cung ứng dịch vụ Trang 72 4.9 + 4.10.3 + 4.15.6 + 4.19 Hồ Đức Thành Luận văn cao học ngành CNTP-K11 7.5.2 Xác nhận trình sản xuất cung cấp dịch 4.9 vụ 7.5.3 Nhận biết xác định nguồn gốc sản phẩm 4.8 7.5.4 Tài sản khách hàng 4.7 7.5.5 Bảo toàn sản phẩm 4.15.2 + 4.15.3 + 4.15.4 + 4.15.5 + 4.15.6 7.6 KS phương tiện theo dõi đo lường 4.11 Đo lường, phân tích cải tiến 8.1 Khái quát 4.10 + 4.20 8.2 Đo lường theo dõi 8.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng 8.2.2 Đánh giá nội 4.17 8.2.3 Các trình theo dõi đo lường 4.9 + 4.17 + 4.20.1 8.2.4 Theo dõi đo lường sản phẩm 4.10.2 + 4.10.3 + 4.10.4 + 4.10.5 + 4.20.1 8.3 Kiểm soát không phù hợp 4.13 8.4 Phân tích liệu 4.14.2 + 4.14.3 + 4.20 8.5 Cải tiến 8.5.1 Cải tiến thường xuyên 4.1.3 8.5.2 Hành động khắc phục 4.14.1 + 4.14.2 8.5.3 Hành động phòng ngừa 4.14.1 + 4.14.3 Phụ lục B: Tương ứng TCVN ISO 9001:2000 TCVN ISO 14001:1996 TCVN ISO 9001:2000 TCVN ISO14001:1996 Nội dung Điều khoản Giới thiệu Khái quát 0.1 Cách tiếp cận theo trình 0.2 Quan hệ với TCVN ISO 9004 0.3 Điều khoản Nội dung Giới thiệu Sự tương thích với hệ thống 0.4 quản lý khác Trang 73 Hồ Đức Thành Luận văn cao học ngành CNTP-K11 Phạm vi 1 Phạm vi Khái quát 1.1 Áp dụng 1.2 Tiêu chuẩn trích dẫn 2 Tiêu chuẩn viện dẫn Thuật ngữ định nghóa 3 Định nghóa Hệ thống quản lý chất lượng 4 Các yêu cầu Hệ thống quản lý môi trường Yêu cầu chung 4.1 4.1 Yêu cầu chung Yêu cầu hệ thống văn 4.2 Khái quát 4.2.1 4.4.4 Tư liệu hệ thống quản lý môi trường Sổ tay chất lượng 4.2.2 4.4.4 Tư liệu hệ thống quản lý môi trường Kiểm soát tài liệu 4.2.3 4.4.5 Kiểm soát tài liệu Kiểm soát hồ sơ chất lượng 4.2.4 4.4.3 Hồ sơ Trách nhiệm lãnh đạo 4.4.1 Cơ cấu trách nhiệm Cam kết lãnh đạo 5.1 4.2 Chính sách môi trường Hướng vào khách hàng 5.2 4.3.1 Khía cạnh môi trường 4.3.2 Yêu cầu pháp luật yêu cầu khác Chính sách chất lượng 5.3 4.2 Chính sách môi trường Hoạch định 5.4 4.3 Hoạch định Mục tiêu chất lượng 5.4.1 4.3.3 Mục tiêu tiêu Hoạch định hệ thống quản lý 5.4.2 chất lượng 4.3.4 Chương trình quản lý môi trường Trách nhiệm, quyền hạn 5.5 trao đổi thông tin 4.1 Các yêu cầu chung Trách nhiệm quyền hạn 5.5.1 4.4.1 Cơ cấu trách nhiệm Đại diện lãnh đạo 5.5.2 Trao đổi thông tin nội 5.5.3 4.4.3 Thông tin liên lạc Xem xét lãnh đạo 5.6 4.6 Xem xét lãnh đạo Tổng quát 5.6.1 Trang 74 Hồ Đức Thành Luận văn cao học ngành CNTP-K11 Đầu vào việc xem xét 5.6.2 Đầu việc xem xét 5.6.3 Quản lý nguồn lực Cung cấp nguồn lực 6.1 Nguồn nhân lực 6.2 Khái quát 6.2.1 Năng lực, nhận thức đào tạo 4.4.1 Cơ cấu trách nhiệm 6.2.2 4.4.2 Đào tạo, nhận thức lực Cơ sở hạ tầng 6.3 4.4.1 Cơ cấu trách nhiệm Môi trường làm việc 6.4 Tạo sản phẩm 4.4 Thực điều hành 4.4.6 Kiểm soát điều hành 4.4.6 Kiểm soát điều hành Hoạch định việc tạo sản phẩm 7.1 Quá trình liên quan đến khách 7.2 hàng Xác định yêu cầu liên quan 7.2.1 đến sản phẩm Xem xét yêu cầu liên quan đến 7.2.2 sản phẩm Trao đổi thông tin với khách 7.2.3 hàng Thiết kế phát triển 4.3.1 4.3.2 Các yêu cầu pháp luật yêu cầu khác 4.4.6 Kiểm soát điều hành 4.4.6 Kiểm soát điều hành 4.3.1 Khía cạnh môi trường 4.4.3 Thông tin liên lạc 4.4.6 Kiểm soát điều hành 7.3 Hoạch định thiết kế phát 7.3.1 triển Đầu vào thiết kế phát 7.3.2 triển Đầu thiết kế phát 7.3.3 triển Xem xét thiết kế phát triển 7.3.4 Trang 75 Hồ Đức Thành Luận văn cao học ngành CNTP-K11 Kiểm tra xác nhận thiết kế 7.3.5 phát triển Xác định giá trị sử dụng 7.3.6 thiết kế phát triển Kiểm soát thay đổi 7.3.7 thiết kế phát triển Mua hàng 7.4 4.4.6 Kiểm soát điều hành Quá trình mua hàng 7.4.1 Thông tin mua hàng 7.4.2 4.4.6 Kiểm soát điều hành Kiểm soát phương tiện theo dõi 7.6 đo lường 4.5.1 Giám sát đo Đo lường phân tích cải tiến 4.5 Kiểm tra hành động khắc phục Khái quát 8.1 4.5.1 Giám sát đo Theo dõi đo lường 8.2 Sự thỏa mãn khách hàng 8.2.1 Đánh giá nội 8.2.2 4.5.4 Đánh giá hệ thống quản lý môi trường Theo dõi đo lường 8.2.3 trình 4.5.1 Giám sát đo 4.5.2 Sự không phù hợp hành Kiểm tra xác nhận sản phẩm 7.4.3 mua vào Sản xuất cung cấp dịch vụ 7.5 Kiểm soát việc sản xuất 7.5.1 cung cấp dịch vụ Xác định giá trị sử dụng 7.5.2 trình sản xuất cung cấp dịch vụ Nhận biết xác định nguồn 7.5.3 gốc sản phẩm Sở hữu khách hàng 7.5.4 Bảo toàn sản phẩm 7.5.5 Đo lường theo dõi sản phẩm 8.2.4 Kiểm soát sản phẩm không phù 8.3 Trang 76 Hồ Đức Thành Luận văn cao học ngành CNTP-K11 hợp động khắc phục phòng ngừa 4.4.7 Sự chuẩn bị sẵn sàng đáp ứng với tình trạng khẩn cấp Phân tích liệu 8.4 4.5.1 Giám sát đo Cải tiến 8.5 4.2 Chính sách môi trường Cải tiến thường xuyên 8.5.1 4.3.4 Chương trình quản lý môi trường Hành động khắc phục 8.5.2 4.5.2 Hành động phòng ngừa 8.5.3 Sự không phù hợp hành động khắc phục phòng ngừa Phụ lục C: Các biểu mẫu cho thủ tục Trang 77 Hồ Đức Thành Luận văn cao học ngành CNTP-K11 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:1996 – Bộ khoa học công nghệ môi trường 2.Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 – Bộ khoa học công nghệ môi trường 3.Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 14001:1996 – Bộ khoa học công nghệ môi trường 4.Nguyễn Kim Định – Thiết lập hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 – Nhà xuất thống kê 5.Nguyễn Quang Toản – TQM ISO 9000 – Nhà xuất thống kê 6.Trần Đình Cửu – Tài liệu lớp học ‘ Tự xây dựng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 phương pháp thực hành đơn giản 7.Cẩm nang ISO – Thời báo kinh tế Sài gòn 8.Một số tài liệu chuyên ngành mạng Internet Trang 78 TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: HỒ ĐỨC THÀNH Giới tính: Nam Ngày sinh: 15-01-1974 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Địa liên lạc: • 276 Hoàng Hoa Thám – Phường 05 – Quận Bình Thạnh – TP Hồ Chí Minh • Điện thoại liên lạc: 08 8050757 - 0908201819 QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: • 1993 – 1998 Học khoa Công Nghệ Hóa Học Thực Phẩm – Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh • 2000 – đến nay: Học cao học Công nghệ Thực Phẩm – Khóa 11 - Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC: • 1998 – 2000: Nhân viên phòng sản xuất - Công ty Ajinomoto Việt Nam • 2000 – 2002 : Trưởng phận thu hồi, thành viên ban Môi Trường - Công ty Ajinomoto Việt Nam • 2002 – đến : Trưởng phận thu hồi kiêm Trưởng phận tinh chế, thành viên Ban Chất Lượng - Công ty Ajinomoto Vieät Nam ... ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9000:2000 TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG CỦA NHÀ MÁY AJINOMOTO VIỆT NAM II Nhiệm vụ đề tài: Nghiên cứu kỹ phân tích sở lý luận chung hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO. .. cao, nặng hình thức Đề tài ? ?Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 hoạt động Quản trị chất lượng Nhà máy Ajinomoto Việt Nam. ” chọn nghiên cứu với mục tiêu đưa số phương pháp luận số bước nhằm giúp... biện pháp nhằm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 cho nhà máy Ajinomoto Việt Nam: