nghiên cứu nội dung về quản trị chất lượng dịch vụcủacông ty dịch vụ mặt đất sân bay việt nam viags

Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành hàng không, người tiêu dùng đặt ra những yêu cầu cao cấp về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ mặt đất sân bay.Công ty Dị

Lời cảm ơn

Lời đầu tiên, em xin thay mặt nhóm 3 gửi lời tri ân sâu sắc đến cô PhạmThị Hằng Trong quá trình tìm hiểu và học tập bộ môn “Quản trị chất lượng sảnphẩm”, nhóm em đã nhận được sự giảng dạy, những góp ý và hướng dẫn rất tậntình, tâm huyết của cô Cảm ơn cô đã giúp nhóm em tích luỹ thêm nhiều kiếnthức hay và bổ ích Từ những kiến thức mà cô truyền đạt, nhóm em xin trìnhbày báo cáo kết quả “Nghiên cứu nội dung về Quản trị chất lượng dịch vụ củaCông ty Dịch vụ Mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) ” gửi đến cô

Xin chân thành cảm ơn bạn bè cùng lớp, các bạn cùng nhóm những người

đã luôn tạo mọi điều kiện, hỗ trợ và không ngừng nổ lực trong suốt thời gianthực hiện đề tài

Trong quá trình làm đề tài, mặc dù đã cố gắng nhưng do hạn chế về mặtthời gian cũng như kiến thức chưa được chuyên sâu nên không thể tránh khỏisai sót Nhóm kính mong nhận được sự góp ý và chỉ dẫn của cô để đề tài củanhóm em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

TP Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 04 năm 2024

TM NHÓM TÁC GIẢ Nhóm trưởng

Võ Quốc Khách

MỤC LỤC

Lời mở đầu 3

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng 4

1.1 Tổng quan về quản trị chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ 4

1.1.1 Quản trị chất lượng là gì? 4

1.1.2 Chất lượng dịch vụ là gì? 4

1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 6

1.2.1 Quản trị chất lượng dịch vụ là gì? 6

1.2.2 Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ: 6

1.2.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ: 6

1.3 Một số phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ 7

1.3.1 Kiểm tra chất lượng 7

1.3.2 Kiểm soát chất lượng toàn diện 8

1.3.3 Quản lý chất lượng toàn diện 8

1.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 8

1.4.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001 9

1.4.2 Vai trò của ISO 9001:2015 9

1.4.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng ISO 9001:2015 10

Chương 2: Thực trạng trong áp dụng quản trị chất lượng dịch vụ của quản trị chất lượng dịch vụ của Công ty Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) 11

2.1 Giới thiệu sơ lược về Quản trị chất lượng dịch vụ của Công ty Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) 11

2.1.1 Quá trình thành lập công ty 11

2.1.2 Chính sách và mục tiêu trong quản trị chất lượng dịch vụ của công ty11 2.2 Thực trạng trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ của VIAGS 12

2.2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ của VIAGS 12

2.2.2 Những mặt đã đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ của VIAGS 13

2.2.3 Những mặt còn tồn đọng trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ của VIAGS 16

2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của VIAGS 16

2.3 Quá trình xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong quản trị chất lượng dịch vụ của VIAGS 18

Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại VIAGS 20

3.1 Các giải pháp tăng cường chất lượng quản trị chất lượng dịch vụ tại công ty VIAGS 20

3.1.1 Tăng cường các biện pháp đảm bảo chất lượng thông qua hoạt động truyền thông, kết nối với khách hàng và phát triển thị trường 20

3.1.2 Tăng cường kiểm soát các yếu tố và quy trình nội bộ theo yêu cầu và chất lượng cụ thể 21

3.2 Các kiến nghị tăng cường quản trị chất lượng tại VIAGS 23

3.2.1 Đối với nhà nước 23

3.2.2 Đối với doanh nghiệp 24

KẾT LUẬN 25

mà còn đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo an toàn, tiện lợi và trảinghiệm tốt nhất cho hành khách Với cam kết không ngừng cải tiến và hoànthiện chất lượng dịch vụ, VIAGS đã và đang là đối tác tin cậy của hàng ngànhành khách và các hãng hàng không trên khắp thế giới.

Xác định được tầm trọng đó, nhóm 3 đã tiến hành thực hiện đề tài “Nghiêncứu nội dung về Quản trị chất lượng dịch vụ của Công ty Dịch vụ Mặt đất sânbay Việt Nam (VIAGS) ” Trong bài báo cáo tập trung vào việc nghiên cứu nộidung về quản trị chất lượng dịch vụ của VIAGS Nhóm 3 sẽ đi sâu vào cácphương pháp, chiến lược và quy trình mà công ty áp dụng để đảm bảo mức độhài lòng cao nhất của khách hàng và đồng thời tối ưu hoá hiệu suất hoạt động.Bên cạnh đó nhóm 3 không chỉ phân tích hiện trạng mà còn là đề xuất nhữnggiải pháp và hướng phát triển trong tương lai, nhằm giúp VIAGS ngày càngcủng cố vị thế của mình trong ngành và tiếp tục đem lại giá trị cao nhất chokhách hàng

Bài tiểu luận có kết cấu gồm ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng

Chương 2: Thực trạng trong áp dụng quản trị chất lượng dịch vụ của quảntrị chất lượng dịch vụ của công ty dịch vụ mặt đất sân bay việt nam (VIAGS)Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại VIAGS

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT

Theo GOST 15467 – 70 của Liên Xô định nghĩa : “Quản trị chất lượng làxây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế,chế tạo, lưu thông và tiêu dùng”

Theo tiêu chuẩn công nghệ Nhật Bản JIT “ Quản trị chất lượng là hệ thốngcác phương pháp sản xuất tạo ra điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá

có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu củangười tiêu dùng”

Kaoru Ishikawa, chuyên gia hàng đầu về chất lượng của Nhật Bản đã làm

rõ thêm: “Quản trị chất lượng có nghĩa là nghiên cứu, triển khai, thiết kế, sảnxuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích cho ngườitiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng”

A.G Roberson (Anh) định nghĩa “Quản trị chất lượng là ứng dụng cácphương pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sảnphẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế hoặc với yêu cầutrong hợp đồng kinh tế băng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”

Theo TCVN ISO 9000 : 2015, “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạtđộng của chức năng quản trị nhằm xác định mục tiêu và chính sách chất lượngcũng như trách nhiệm thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kếhoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng, và cải tiến chất lượng trong khuôn khổcủa hệ thống chất lượng”

Tóm lại: Quản trị chất lượng nhằm mục đích sản xuất ra một sản phẩm cómức chất lượng có thể thỏa mãn những đòi hỏi của người tiêu dùng với chi phítối ưu

1.1.2 Chất lượng dịch vụ là gì?

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng nhìn chung các địnhnghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dướidạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhucầu của sản xuất và tiêu dùng Theo như nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ là một

lĩnh vực kinh tế thứ 3 thuộc vào nền kinh tế quốc dân Nó bao gồm nhiều hoạtđộng về kinh tế bên ngoài 2 lĩnh vực chính đó là nông nghiệp và công nghiệp.Tuy nhiên theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động có ích củacon người nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hìnhthái vật chất và không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu Thếnhưng vẫn có thể đáp ứng được đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhucầu về sản xuất và đời sống trong xã hội.

Theo Philip Kotler: "Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủthể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất địnhphải mang tính vỡ hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả.Việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vậtchất nào"

Theo Fitzsimmons nhận định: "Dịch vụ là một hoạt động vỡ hình và khôngtồn trữ được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là ngườitạo ra sản phẩm"

Theo Zeithaml & Bitner "Dịch vụ là những hành vi, cách thức, q trìnhthực hiện một công việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thoảmãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng"

Theo Từ điển Tiếng việt: "Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp chonhững nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công" [Từ điểnTiếng việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]

Từ các định nghĩa trên, ta có thể kết luận rằng dịch vụ là một giao dịchtrong đó hàng hoá phi vật chất được chuyển từ người bán hàng sang người mua.Dịch vụ chỉ tồn tại trong khi nhà cung cấp đang phân phối nó và khách hàngđang sử dụng nó Không có sự chuyển giao quyền sở hữu khi một công ty cungcấp dịch vụ cho khách hàng Ngoài ra, dịch vụ cũng không thể vận chuyểnhoặc lưu trữ

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Theo TCVN ISO 9000:2015 chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tínhcủa một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đãnêu ra hoặc tiềm ẩn”

Để có thể giúp mọi người nắm bắt, hình dung và xác định được chất lượngdịch vụ một cách dễ dàng nhất, để có thể giúp “lượng hóa” mức chất lượng củadịch vụ, các học giả đã sử dụng một cách tiếp cận mới để thể hiện chất lượngcủa dịch vụ và đã sử dụng các biến số có tính gián tiếp để xác định mức chấtlượng của dịch vụ

Đối với chất lượng dịch vụ, các học giả đã tiếp cận chất lượng dịch vụ trênquan điểm của khách hàng Ở đây:

Chất lượng = mức độ thỏa mãn (Quality = Satisfaction) Mức độ thỏa mãn thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng

(Satisfaction = Perception - Expectation) Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng

Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch

vụ được cung ứng Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàngcảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính làhiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợicủa họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó

1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ.

1.2.1 Quản trị chất lượng dịch vụ là gì?

Quản trị chất lượng dịch vụ (Service Quality Management) là việc quản lý,kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ để đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn chấtlượng đã đề ra và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tại các cơ sở cung cấp dịch

vụ như khách sạn, nhà hàng, và các tổ chức khác

1.2.2 Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ:

- Xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ: Bao gồm cả mụctiêu bao quát và mục tiêu cụ thể

- Hoạch định chất lượng: Đảm bảo rằng các tiêu chuẩn chất lượng đượcthiết lập và tuân thủ

- Đảm bảo chất lượng: Thực hiện các hoạt động để đảm bảo chất lượngdịch vụ

- Cải tiến chất lượng: Liên tục cải thiện quá trình cung cấp dịch vụ để đápứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

1.2.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ:

b) Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ

Đây là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu và chính sách chất lượng đã đượcxác định Để làm được điều đó, các tổ chức cung cấp dịch vụ cần phải có một

bộ phận chuyên trách để thực thi một chương trình cải tiến chất lượng hoặctriển khai một hệ thống quản trị chất lượng

Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên thực hiệnquá trình cung cấp dịch vụ, triển khai quá trình cung ứng dịch vụ theo đúngquy trình, tổ chức đào tạo nhân viên để nắm bắt các quy trình, thực hiện việcbao gồm cả sự đánh giá của người cung ứng và đánh giá của khách hàng

Điều chỉnh và cải tiến chất lượng là quá trình thay đổi một hoặc nhiềuthuộc tính của sản phẩm, dịch vụ nhằm mục tiêu không ngừng thỏa mãn nhucầu ngày càng tăng của khách hàng

Cải tiến chất lượng có thể bao gồm các hướng sau:

- Phát triển sản phẩm mới

- Nâng cao giá trị của khách hàng thông qua dịch vụ được cải tiến

- Cải tiến năng suất và hiệu quả tác nghiệp

- Đổi mới công nghệ

- Thay đổi và hoàn thiện quy trình nhằm giảm khuyết tật

c) Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ

Tiếp theo công tác xây dựng hệ thống và tổ chức cung ứng dịch vụ, giámsát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ làmột việc làm hết sức cần thiết Chỉ có thơng qua giám sát, đánh giá, chúng tamới có thể biết được chất lượng của dịch vụ cung ứng hiện đang nằm ở mức độnào để có những điều chỉnh kịp thời

Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hànhđều đặn để phát hiện lỗi (nếu có) và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chấtlượng dịch vụ (nếu cần)

1.3 Một số phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ.

1.3.1 Kiểm tra chất lượng

Kiểm tra đánh giá chất lượng cần thực hiện qua các bước sau:

Bước 1: Xác định đối tượng kiểm tra chất lượng

Bước 2: Xác định mục tiêu kiểm tra

Bước 3: Quyết định các chỉ tiêu chất lượng cần kiểm tra

Bước 4: Chọn phương pháp kiểm tra.

Bước 5: Chọn hình thức kiểm tra

Bước 6: Chọn phương án kiểm tra

Bước 7: Chọn mẫu

Bước 8: Tiến hành kiểm tra

Bước 9: Đưa ra các kết luận về kết quả kiểm tra, đánh giá chất lượng

1.3.2 Kiểm soát chất lượng toàn diện

Phương pháp Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) bao gồm các bước sau:Bước 1: Xác định mục tiêu chất lượng

Bước 2: Lập kế hoạch và thiết kế quy trình

Bước 3: Kiểm soát quy trình

Bước 4: Kiểm tra chất lượng sản phẩm

Bước 5: Phân tích dữ liệu và cải tiến

1.3.3 Quản lý chất lượng toàn diện

Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM - Total QualityManagement):

Bước 1: Tiếp cận hệ thống quản lý

Bước 2: Tổ chức và nhân sự

Bước 3: Xây dựng chương trình quản lý chất lượng toàn diện

Bước 4: Phát động chương trình và lên kế hoạch thực hiện TQM

Bước 5: Đánh giá chất lượng hệ thống TQM

Bước 6: Hoạch định chất lượng

Bước 7: Thiết kế hệ thống quản lý chất lượng

Bước 8: Tái cấu trúc hệ thống

Bước 9: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM

Bước 10: Duy trì và cải tiến

1.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015.

1.4.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015.

ISO 9001 (cách gọi tắt của ISO 9001:2015 - phiên bản mới nhất của tiêuchuẩn ISO 9001) là một tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chứcTiêu chuẩn hóa quốc tế phát triển và ban hành vào ngày 24 tháng 9 năm 2015.Tiêu chuẩn này có tên đầy đủ là ISO 9001:2015 - Hệ thống quản lý chất lượng

- Các yêu cầu (ISO 9001:2015 Quality managemeint systems - Requirements).Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra các chuẩn mực để xây dựng một hệthống quản lý chất lương một cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sailỗi, sản xuất/cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lương thoả mãn khách hàng mộtcách ổn định Khi một Doanh nghiệp Tổ chức áp dung ISO 9001.2015 sẽ tạođược cách làm việc khoa học, tao ra sự nhất quán trong công việc, chuẩn hoácác quy trình hoạt động, loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết, ngăn ngừanhững rủi ro trong quá trình hoạt động, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phátsinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc, đồng thời làm chonăng lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõrệt Ngoài ra Tiêu chuẩn này cũng được sử dụng cho việc đánh giá chứng nhậnphù hợp với Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức

1.4.2 Vai trò của ISO 9001:2015

ISO 9001:2015 được coi là một chuẩn mực về chất lượng áp dụng trên toànthế giới, áp dụng cho hầu hết các tổ chức, loại hình doanh nghiệp trong nhiềulĩnh vực khác nhau từ sản xuất đến kinh doanh Tiêu chuẩn này là một trongnhững công cụ hữu hiệu, được các công ty, doanh nghiệp trên thế giới áp dụnghiệu quả để quản lý chất lượng hoạt động, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch

vụ, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp Tại Việt Nam ISO9001:2015 là phiên bản mới nhất để thay thế cho phiên bản ISO 9001:2008.Dưới đây là những vai trò của ISO 9001:2015:

- Củng cố và nâng cao hình ảnh, uy tín của mình đối với khách hàng, đốitác

- Tạo sức mạnh nội bộ trong mỗi tổ chức, doanh nghiệp và thúc đấy ngườilao động không ngừng cố gắng trong công việc

- Hiệu quả làm việc được cải thiện rõ rệt

- Người lao động cảm thấy có tinh thần và trách nhiệm hơn trong công việc

- Phát huy và nâng cao tính sức mạnh tập thể

- Hạn chế tối đa các sai xót phát sinh trong quá trình giải quyết công việc

- Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được giữ vững

- Giảm rủi ro đối với nguồn nguyên liệu đầu vào.

- Lợi nhuận tăng

- Cải thiện uy tín tổ chức thông qua việc làm thỏa mãn khách hàng

- Áp dụng ISO 9001 tạo tiền đề cho việc áp dụng thành công những hệthống quản lý tiên tiến khác

1.4.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng ISO 9001:2015

ISO 9001:2015 bao gồm tám nguyên tắc quản lý chất lượng quan trọng,giúp tối ưu hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng

- Hướng vào khách hàng: Tập trung vào việc hiểu và đáp ứng nhu cầu

của khách hàng Điều này đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng mongđợi của họ

- Sự lãnh đạo: Lãnh đạo cần thể hiện cam kết và tạo điều kiện cho việc

triển khai hệ thống quản lý chất lượng

- Sự tham gia của mọi người: Tất cả nhân viên cần tham gia và đóng góp

vào việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng

- Tiếp cận theo quá trình: Xem xét quá trình làm việc trong tổ chức và tối

ưu hoá chúng để đạt được hiệu suất tốt nhất

- Tiếp cận theo hệ thống trong quản lý: Đảm bảo các quá trình liên quan

vận hành đồng bộ, ăn khớp với nhau

- Cải tiến: Liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng dựa trên dữ liệu và

thông tin thu thập được

- Quyết định dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ: Đưa ra quyết định dựa

trên dữ liệu và bằng chứng thay vì dựa vào cảm tính

- Quản lý mối quan hệ: Xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng,

nhà cung cấp và các bên liên quan khác

Những nguyên tắc này không chỉ giúp đảm bảo chất lượng sản phẩm vàdịch vụ, mà còn tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRONG ÁP DỤNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY

VIỆT NAM (VIAGS)

2.1 Giới thiệu sơ lược về Quản trị chất lượng dịch vụ của Công ty Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS)

2.1.1 Quá trình thành lập Công ty

Từ năm 1993 đến năm 2016, trải qua 23 năm hình thành và phát triển, ba

Xí nghiệp Dịch vụ mặt đất Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất đã không ngừngchuyển mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các hãng hàng không, gắnliền với sự phát triển của ngành hàng không Việt Nam và góp phần vào sự tăngtrưởng kinh tế đất nước

Ngày 01/01/2016, việc sáp nhập ba Xí nghiệp Dịch vụ mặt đất trở thànhCông ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) đã đánh dấumột bước ngoặt mới trong công tác nâng cấp dịch vụ mặt đất nhằm cung cấpcác dịch vụ đồng bộ, an toàn, chất lượng cao vì lợi ích của các khách hàng vàdoanh nghiệp

Việc sáp nhập nói trên đã hình thành nên một công ty vững mạnh hơn với

sự phát triển cao nhất trong việc hỗ trợ thiết bị mặt đất và phục vụ các máy bayhiện đại nhất trên thế giới

Với hơn 30 năm kinh nghiệm cùng đội ngũ gần 4.000 nhân viên được đàotạo chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ mặt đất cho 87 hãng hàngkhông uy tín trong nước và quốc tế, VIAGS đã nhận được các chứng chỉ quốc

tế từ Hệ thống Quản lý An toàn và Chất lượng (ISO) và từ Hệ thống đảm bảotiêu chuẩn an toàn trong các hoạt động phục vụ hàng không tại mặt đất(ISAGO) được cấp bởi Hiệp hội Vận tải Hàng không quốc tế (IATA) cùnghàng trăm giải thưởng danh giá từ các Hãng hàng không

2.1.2 Chính sách và mục tiêu trong chất lượng dịch vụ của công ty

Với sứ mệnh và tầm nhìn mới, VIAGS sẽ tiếp tục phát triển đa dạng dịch

vụ nhằm mang lại nhiều giá trị hơn cho xã hội, cũng như mở rộng phạm vi hoạtđộng trên toàn cầu trong tương lai VIAGS cam kết mang đến cho hành khách

và các hãng hàng không sự an toàn tuyệt đối, thân thiện và các dịch vụ đạt tiêuchuẩn quốc tế Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, VIAGS cam kết sẽ gópphần quảng bá một Việt Nam hiếu khách, thịnh vượng, năng động và sáng tạotới khách du lịch nước ngoài đến với các sân bay của đất nước

Niềm tin vững chắc vào hệ thống cung ứng dịch vụ cho 87 hãng hàngkhông, cùng với sức mạnh hợp nhất, VIAGS cam kết với chính phủ, bộ ngành,

khách hàng, các hãng hàng không, cung cấp dịch vụ đồng bộ, an toàn, hiệu quả,tin cậy gồm một chuỗi hệ thống dịch vụ đạt chất lượng:

-Dịch vụ đại diện hãng

-Dịch vụ hành khách và hành lý

-Dịch vụ sân đỗ

-Dịch vụ cân bằng trọng tải và điều hành chuyến bay

-Dịch vụ hàng hoá và kho bãi

-Dịch vụ đón tiễn khách tại sân bay

Cam kết chất lượng của VIAGS: Cung cấp dịch vụ trên cơ sở Hệ thốngquản trị an toàn chất lượng phù hợp tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015, tiêuchuẩn ISAGO và các thoả thuận chất lượng đã cam kết với khách hàng Cảitiến liên tục Hệ thống quản trị an toàn chất lượng và nâng cao chất lượng sảnphẩm dịch vụ hướng đến mục tiêu: “Đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi củakhách hàng” Tiếp tục hoàn thiện và nâng cao các chuẩn mực trong ứng xửgiao tiếp với khách hàng nội tại và bên ngoài Đồng bộ các tiêu chuẩn dịch vụ,phục vụ tàu bay, sân đỗ Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng và xem đây

là cơ sở để VIAGS không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng Đánh giá nhânviên là việc làm thường xuyên để xem xét đào tạo hoặc phát triển nguồn nhânlực nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ Tiếp tục các chươngtrình đổi mới công nghệ nhằm đáp ứng sự mong đợi của các hãng hàng không,khách hàng về tính hiện đại, hiệu quả trong dịch vụ mặt đất

2.2 Thực trạng trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ của VIAGS 2.2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ của VIAGS

Thời gian dịch vụ: Trong thực tế, VIAGS đang đối mặt với một số tháchthức đáng kể về thời gian dịch vụ Thời gian chờ đợi của hành khách trong quátrình xử lý hành lý và kiểm tra an ninh thường cao hơn so với các tiêu chuẩnquốc tế và mong đợi của hành khách Điều này có thể phản ánh sự thiếu hụt vềquản lý tài nguyên nhân lực và quá trình làm việc chưa hiệu quả tại các điểm

Thái độ phục vụ của nhân viên: Mặc dù hầu hết nhân viên của VIAGS cóthái độ làm việc chuyên nghiệp và thân thiện, nhưng vẫn có một số trường hợpghi nhận sự thiếu chuyên nghiệp hoặc không hài lòng từ phía nhân viên Yếu tốquan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng phần lớn cóliên quan đến sự thể hiện của đội ngũ nhân viên Đối với khách hàng, nhân viêncủa Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam chưa thực sự nhiệttình trong công việc Có thể, nhân viên không thể giải quyết hết tất cả các vấn

đề nảy sinh của khách hàng nhưng họ cũng nên thể hiện thiện thái độ quan tâm,chia sẻ và cố gắng đến mức tốt nhất tạo sự thoải mái cho khách hàng Chính vìthế, việc chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là rất cần thiết.Thao tác nghiệp vụ của nhân viên: Các quy trình và thao tác nghiệp vụ củanhân viên tại VIAGS đôi khi không được thực hiện một cách chính xác và hiệuquả Có sự đánh mất hành lý hoặc việc xử lý hành lý không đúng cách đã gây

ra sự bất tiện và phiền toái cho hành khách Điều này có thể phản ánh sự thiếuchú trọng vào việc đảm bảo chất lượng và tuân thủ các quy trình nghiệp vụ.Phương tiện hữu hình: Nhìn chung, Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đấtsân bay Việt Nam đã cung ứng rất tốt về mặt kỹ thuật đem lại sự an toàn, chấtlượng và đúng giờ trong tất cả các dịch vụ cung ứng làm hài lòng khách hàng.Thực tế cho thấy tất cả các quy trình, các trang thiết bị cung ứng cho công tácphục vụ mặt đất đều được Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay ViệtNam xem trọng và tuân thủ theo chuẩn IATA cũng như yêu cầu khắt khe củacác hãng hàng không

2.2.2 Những mặt đã đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ của VIAGS

Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam tuy mới thành lập,đến nay được gần 5 năm nhưng là thành viên trực thuộc Tổng công ty Hàngkhông Việt Nam nên có nhiều ưu đãi và được sự hỗ trợ của Tổng công ty Nhìnchung, chất lượng phục vụ hành khách, ý thức, thái độ của lãnh đạo đơn vị vànhân viên công ty trong dây chuyền vận tải hàng không đã được cải thiện; cơ

sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật của nhà ga, khu bay đã và đang được bảodưỡng, cải tạo, sửa chữa Cụ thể:

Trang thiết bị được đầu tư mới và hiện đại như các loại xe nâng, xe thang,

xe đầu kéo… phục vụ dễ dàng và thuận tiện cho công tác phục vụ sân đỗ Hệthống làm thủ tục check in cũng được đầu tư mới tuân thủ theo yêu cầu của cáchãng hàng không

Về cơ bản, đội ngũ nhân viên của công ty đã được đào tạo chuyên môn,nghiệp vụ và cấp chứng chỉ, giấy phép theo quy định, hoàn thiện thủ tục hàngkhông nhanh chóng, không gây phiền hà cho khách, có thái độ văn minh, lịch

sự Công ty đã triển khai xây dựng văn hóa doanh nghiệp; không ngừng quántriệt, phổ biến đến từng nhân viên trong đơn vị trong việc cải thiện, nâng cao