Trung niên 25- 40 tuổithường thích nghỉ dưỡng cao cấp, được phục vụ chu đáo, thích sự yên tĩnh.Khách sạn Hà Nội Daewoo đều hiểu và đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tìnhchu đáo và khách sạ
Giới thiệu tổng quát về khách sạn Hà Nội Daewoo
- Tọa lạc tại: 360 Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội
2 Khái quát về khách sạn:
- Ngày khánh thành hoạt động vào năm 1996 và đến nay đã được gần 27 năm hoạt động
- Loại hình: Cư trú, Ẩm thực, Hội Thảo & Sự Kiện, Tiệc cưới, Fitness,…
Khách sạn Hà Nội Daewoo là một trong những khách sạn 5 sao bậc nhất tại Hà Nội, tọa lạc tại ngay trung tâm của Thủ đô, khách sạn Hà Nội Daewoo nằm trên phố Kim Mã, ở trung tâm thủ đô, bên cạnh công viên Thủ Lệ, trong quần thể khu vực các khách sạn cấp cao của thủ đô Hà Nội, gần các trung tâm văn hoá, thương mại, tài chính cách sân bay Nội Bài chừng 40km xe Khách sạn Hà Nội Daewoo với lịch sử hoạt động lâu đời và là khách sạn có thiết kế sang trọng, hiện đại với tầm nhìn bao quát cả Thành phố Từ khi đưa vào hoạt động năm
1996 đến nay, khách sạn luôn là lựa chọn hàng đầu của khách du lịch trong và ngoài nước
3 Quyền sở hữu qua từng thời kì của khách sạn Hà Nội Daewoo:
- Là khách ѕạn mang tầm quốc tế nhưng Hà Nội Dae oo từng trải qua nhiềuᴡ biến cố, thua lỗ à ảnh hưởng từ tập đoàn “mẹ đẻ” tại Hàn Quốc khiếnᴠ khách ѕạn trải qua nhiều ông chủ khác nhau.
- Theo đó, giữa năm 2012, cổ phần khách ѕạn Hà Nội Daewoo được đưa ra mua bán à nhanh chóng thuộc quуền ѕở hữu của tập đoàn Hanel ới ѕự ưuᴠ ᴠ tiên khi từng là đối tác thân thiết của công tу mẹ à chuуển nhượng ới giáᴠ ᴠ
- Tuу nhiên, tới năm 2015, một lần nữa khách ѕạn Hà Nội Daewoo lại ѕang một thời kỳ mới ới ѕự kiện “đổi chủ tiếp theo” Và đâу cũng là chủ ѕở hữuᴠ hệ thống tổ hợp trung tâm thương mại Dea oo hiện naу.ᴡ
- Thu mua thành công 51% cổ phần của trung tâm thương mại Daeha (trong đó có khách ѕạn Hà Nội Dae oo) công tу Bông Sen Corp chính thức là chủᴡ ѕở hữu hợp pháp của hệ thống 3 tòa nhà Daeha.
- Dưới ѕự điều hành quản lý của giám đốc khách ѕạn Hà Nội Dae oo là ôngᴡ
Er in R Popo , khách ѕạn đã có thể ực dậу à đạt được nhiều thành tựuᴡ ᴠ ᴠ ᴠ như ngàу hôm naу.
4 Thời điểm thành lập và các mốc lịch sử quan trọng trong quá trình phát triển của khách sạn:
- Khách sạn Hà Nội Daewoo là khách sạn 5 sao hiện đang nằm trên đường Kim Mã, Hà Nội, nằm trong Khu liên hợp Trung tâm thương mại của Công ty TNHH Daeha Đây là một khách sạn có số lượng phòng lớn nhất trong thành phố Hà Nội, được xem là biểu tượng của sự phát triển, thịnh vượng của nền kinh tế mở cửa, với những mốc lịch sử quan trọng sau:
- Chính thức đc khởi công và xây dựng từ năm 1996, nằm trong dự án trung tâm thương mại Daeha của tập đoàn Daewoo Hàn Quốc Dự án bao gồm 3 tòa nhà có vị trí canh nhau là khách sạn Hà Nội Daewoo, khu văn phòng Daeha và khu căn hộ cao cấp cho thuê Daeha
- Dự án xây dựng khách sạn được bắt đầu khởi công từ tháng 3 năm 1993 đến tháng 4 năm 1996 hoàn thành dự án, đồng thời khách sạn đi vào hoạt động, sớm hơn so với kế hoạch là 6 tháng.
- Quần từ thương mại được xây dựng với tổng số vốn đầu tư 117 triệu đô-la
Mỹ Đây là công trình của sự hợp tác tuyệt vời giữa Tập đoàn Daewoo của Hàn Quốc và Công ty TNHH Một thành viên Hanel Đối tác Hàn Quốc nắm giữ 70% cổ phần và phía liên doanh Việt Nam đóng góp phần còn lại.Tháng
4 năm 1997 khách sạn Hà Nội Daewoo được công nhận là thành viên của tập đoàn những khách sạn lớn trên thế giới: The Leading Hotel of The World
- chuỗi bao gồm 312 khách sạn sang trên toàn thế giới.
- Năm 1999 khách sạn được cấp chứng chỉ Iso - 14001 cho hệ thống quản lý môi trường và vinh dự là khách sạn đầu tiên được cấp chứng chỉ này - do tổ chức của TUV cấp.
- Năm 2003 khách sạn đã đoạt giải khách sạn tốt nhất Việt Nam, đồng thời gia nhập khách sạn câu lạc bộ các khách sạn SRS- WORLDHOTELS, là một trong những tập đoàn tiếp thị và kinh doanh khách sạn hàng đầu thế giới, là đại diện cho câu lạc bộ các khách sạn có tiện nghi sang trọng hàng đầu Kể từ khi bắt đầu hoạt động, Khách sạn Hà Nội Daewoo đã có vinh dự đón tiếp nhiều lãnh đạo, tổng thống, hơn 200 nguyên thủ quốc gia trên thế giới, chính khách cao cấp quốc tế khi tham quan, công tác tại Việt Nam, tiêu biểu như:
+ Nguyên Tổng bí thư nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, ông Đỗ Mười (3/11/1996)
+ Tổng thống Hàn Quốc, ông Kim Young Sam (19- 12/11/1996)
+ Tổng thống Hoa Kỳ, ông William Jefferson Clinton và Đệ Nhất Phu nhân, bà Hillary Rodham Clinton (16-18/11/2000)
+ Tổng thống Nga, ông Vladimir Putin (28/2/-2/3/2001)
+ Bộ trưởng Ngoại giao Mỹ, ông Mr.Colin Powell (24- 27/7/2001) + Thủ tướng Nhật bản, ông Junichiro Koizumi (27-28/4/2002)
+ Tổng thống Nigeria- Chủ tịch Liên minh Châu Phi, ông Olusegun ObasanWo (17/18/4/2005)
+ Chủ tịch nước Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa, Hồ Cẩm Đào và Phu nhân (16-19/11/2006)
+ Phó chủ tịch nước Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa, Tập Cận Bình (20- 22/12/2011)
+ Đặc biệt vào tháng 12 năm 2003, khách sạn được chọn làm tổng hành dinh và đón tiếp các quan chức của Sea Games 22- sự kiện thể thao lớn nhất Việt Nam.
+ Tại hội nghị thượng đỉnh cấp cao Á-Âu lần thứ V(WSEM5), vào tháng 10 năm 2004, khách sạn Hà Nội Daewoo vinh dự là nơi được chọn để tiến hành lễ kết nạp 13 thành viên mới của WSEM với sự tham gia và chứng kiến của
39 Nguyên thủ quốc gia cùng các Bộ trưởng, Đại sứ quán.
+ Đây cũng là khách sạn chính thức của hội nghị WPEC 2006, Cuộc thi Hoa hậu hoàn vũ 2008
Sự vận dụng của học phần Quản trị học trong hoạt động của Khách sạn Daewoo
Môi trường quản trị cùng sự thay đổi trong quản trị
Năm Doanh Thu Chi Phí Lợi Nhuận Tỷ suất lợi nhuận/Doanh Thu
Trước khi dịch bệnh covid xảy ra, hiệu quả kinh doanh của Daewoo Hanoi khá tốt, với 2 năm 2018, 2019 đều trên 40% với lần lượt là 42,11% và 40,63% Tuy nhiên, dịch bệnh đã phá hỏng tất cả, kéo mức hiệu quả kinh doanh của khách sạn xuống chỉ còn 8,25% Mặc dù đã cắt giảm tối đa những chi phí dư thừa nhưng vẫn không thể đứng vững trước.
Nhưng sau covid 19, khách sạn Hà Nội Daewoo đã thực hiện các chiến dịch marketing để phục hồi kinh tế => Kinh tế đã dần phục hồi trở lại.
- Yếu tố văn hoá, xã hội:
Nhìn chung văn hoá xã hội ảnh hưởng đến các hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp qua các mặt sau: Văn hoá hình thành nên thói quen tiêu dùng của các nhóm dân cư, từ đó hình thành nên thói quen tiêu dùng, sở thích, cách cư xử của khách hàng trên thị trường Ảnh hưởng đến việc hình thành và phát triển nền văn hoá bên trong của doanh nghiệp Văn hoá quy định cách thức mà doanh nghiệp có thể dùng để giao tiếp với bên ngoài.
Khách hàng: Văn hóa là một trong những yếu tố chủ yếu tác động, chi phối hành vi ứng xứ của người tiêu dùng, chi phối hành vi mua hàng của khách hàng.
Văn hoá, lối sống, đạo đức: Phong cách chi phối rất mạnh đến việc hình thành những nhu cầu về chủng loại, chất lượng, số lượng, hình dáng, mẫu mã… của hàng hóa, dịch vụ đặc trưng cho các phong cách đó.
Muốn kinh doanh có hiệu quả, các nhà quản trị phải điều chỉnh các hoạt động của mình phù hợp lối sống của xã hội đương thời và xã hội tương lai sắp đến. Phong tục tập quán, tâm lý dân tộc: Ảnh hưởng lớn đến cách suy nghĩ và hành động của mỗi nhà quản trị cũng như nhân viên; ảnh hưởng sâu sắc đến phong cách tiêu dùng, ảnh hưởng đến sự hình thành các khúc thị trường khác nhau.
Tôn giáo: Tôn giáo có ảnh hưởng rất lớn tới đạo đức, tư cách, văn hóa và lối sống cá nhân Các hoạt động lãnh đạo phải tính tới ảnh hưởng của yếu tố tôn giáo trong nhận thức, ứng xử, chấp hành và thực thi các quyết định của những người dưới quyền.
Những tác động của văn hoá đến kết quả hoạt động doanh nghiệp là rất lớn, doanh nghiệp phải có cách để điều chỉnh phù hợp với môi trường văn hoá mà mình đang hoạt động.
- Yếu tố công nghệ, kỹ thuật
Mục đích kinh doanh kinh tế thị trường là đáp ứng nhu cầu của thị trường và khách hàng để tìm kiếm lợi nhuận Song nhu cầu thị trường ngày nay biến hóa khôn lường, yêu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe về
Tài nguyên du lịch - Bài thảo luận
1 mọi mặt Điều này đòi hỏi các tổ chức, doanh nghiệp, các nhà quản trị luôn cần có sự sáng tạo, đổi mới dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Với sự phát triển nhanh chóng trong thời đại 4.0, việc khoa học, công nghệ, kỹ thuật được nghiên cứu và áp dụng vào các mô hình kinh doanh ngày càng nhiều Các công nghệ kỹ thuật được đổi mới liên tục với những lợi thế vượt trội có thể vừa là cơ hội cũng là thách thức đối với mỗi doanh nghiệp Phần thắng luôn dành cho những doanh nghiệp có năng lực dự báo, phân tích, lựa chọn, tiếp nhận và khai thác những thành tựu khoa học, công nghệ, kỹ thuật và ứng dụng chúng có hiệu quả vào hoạt động kinh doanh và quản trị Một số các thành tựu đã được áp dụng trong kinh doanh du lịch và khách sạn hiện nay:
Các ứng dụng: Các gói ứng dụng linh động là một trong những phương pháp của công nghệ du lịch, được sử dụng để cung cấp một lựa chọn mới.
Internet: Trong ngành du lịch và khách sạn, tận dụng Internet hiệu quả có thể cải thiện rất nhiều về thu nhập Các phương tiện truyền thông xã hội, trang web, đặt hàng trực tuyến, blog và quảng cáo trực tuyến, tất cả đều được sử dụng để thu hút và hỗ trợ khách hàng lựa chọn địa điểm và doanh nghiệp của mình Khách sạn Daewoo cũng có hệ thống Internet không dây nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng Ngoài ra còn những trang web đặt phòng online hay chính trang web chính thức của Hà Nội Daewoo giúp khách du lịch có thể đặt phòng từ xa, tìm hiểu các dịch vụ, ưu đãi hay các chương trình, hoạt động của khách sạn
Hệ thống máy tính: Vì nhiều tổ chức du lịch nằm rải rác và quy mô lớn, nhỏ khác nhau, họ sử dụng hệ thống mạng máy tính để duy trì kết nối.
Hệ thống máy tính cho phép giao tiếp giữa các địa điểm và chi nhánh, giúp đơn giản hóa các chính sách đặt phòng và giám sát chéo Chúng được sử dụng nội bộ để giúp nhân viên truy cập và theo dõi trên cùng một trang thông tin nhằm có những tư vấn tích cực và thống nhất đối với trải nghiệm của khách; đồng thời có thể lưu giữ và xử lý các thông tin cần thiết của khách (thông tin phòng, sở thích của khách và chi tiết đặt phòng…) một khuôn khổ đồng nhất Hệ thống quản lí của khách sạn đều được quản lí trên hệ thống máy tính ngoài ra những dịch vụ sử dụng phòng họp của khách sạn cũng được trang bị máy móc hiện đại giúp khách hàng có được trải nghiệm tốt nhất
Liên lạc di động: Liên lạc di động đã trở thành một phần thiết yếu trong cuộc sống của khách du lịch ví dụ như: bản đồ (google map) để định vị và tìm kiếm thông tin có giá trị khác về những nơi họ muốn đến thăm Trên trang web chính thức của khách sạn cũng có những gợi ý về địa điểm tham quan xung quanh khách sạn tích hợp với phần bản đồ hướng dẫn cho mỗi địa điểm Hầu hết các giao tiếp thông thường được thực hiện với sự trợ giúp của thông tin di động.
Mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp là mối quan hệ qua lại Yếu tố khách hàng có ảnh hưởng rất lớn trong chiến lược thu hút kinh doanh của từng doanh nghiệp Nắm bắt được thị phần khách hàng riêng sẽ giúp doanh nghiệp đứng vững.
Nhà quản trị của Khách sạn Hà Nội Daewoo
2.2.1 Các cấp bậc nhà quản trị trong khách sạn Hà Nội Daewoo
Nhà quản trị cấp cao
4 Giám đốc các bộ phận.
5 Quản lý các bộ phận.
- Vạch ra mục tiêu kinh doanh, phương hướng phát triển của khách sạn, thống nhất quy hoạch tổ chức kỹ lưỡng hoạt động quản lý kinh doanh khách sạn.
- Nắm bắt chuẩn xác thông tin về hoạt động kinh doanh, không ngừng khai thác thị trường kinh doanh khách sạn.
- Căn cứ yêu cầu về chuẩn mực và tiêu chuẩn chất lượng phục vụ để định ra các chế độ, nguyên tắc điều lệ khách sạn và cơ chế vận hành nội bộ nhằm xây dùng cho toàn bộ công nhân viên ý thức phục vụ với chất lượng cao.
- Lập cơ chế tổ chức, kế hoạch tiền lương của khách sạn Bố trí cán bộ công nhân viên hợp lý Phụ trách công tác tuyển dụng kiểm tra và thưởng phạt các cán bộ quản lý cấp cao.
- Thẩm duyệt kế hoạch bồi dưỡng đào tạo, kiểm tra tình hình thực hiện công tác bồi dưỡng đào tạo của các cán bộ.
- Vạch ra kế hoạch dự toán tài vụ, nắm vững việc hạch toán giá thành kinh doanh của khách sạn, giảm lãng phí, tăng hiệu quả kinh tế.
- Giữ mối quan hệ rộng rãi với các giới ngoài xã hội, thực hiện tốt công tác phối hợp nội bộ trong khách sạn.
- Định kỳ báo cáo công tác với hội đồng quản trị, hoàn thành các công tác khác do hội đồng quản trị đề ra.
Nhà quản trị cấp trung.
2 Các giám đốc chi nhánh
- Tổ chức thực hiện các công việc phù hợp với chính sách của công ty và mục tiêu của ban lãnh đạo.
- Mô tả và thảo luận các thông tin và chính sách từ ban lãnh đạo tới các quản lý cấp thấp.
- Quan trọng nhất, truyền cảm hứng và hướng dẫn cho các nhà quản lý cấp thấp để giúp họ nâng cao hiệu suất và hoàn thành các mục tiêu kinh doanh.
- Quản lý cấp trung cũng có thể giao tiếp với cấp trên bằng cách đưa ra những đề xuất và ý kiến phản hồi với ban lãnh đạo Vì các nhà quản lý cấp trung tham gia nhiều hơn vào những công việc hằng ngày của công ty, họ có thể cung cấp những thông tin giá trị cho các quản lý cấp cao, giúp họ nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty bằng một tầm nhìn rộng hơn, có tính chiến lược hơn.
Nhà quản trị cấp cơ sở
- Quan hệ với con người: thay mặt doanh nghiệp gặp gỡ, trao đổi và đàm phán với các khách hàng, đối tác hay nhà đầu tư, mang hình ảnh, những nét văn hóa của doanh nghiệp ra bên ngoài, phối hợp kiểm tra công việc của cấp dưới.
- Vai trò thông tin: thu nhập và phân tích những thông tin liên quan đến thị trường làm căn cứ xây dựng các kế hoạch kinh doanh cho doanh nghiệp, sau đó phổ biến những thông tin cần thiết cho nhân viên về định hướng của doanh nghiệp cũng như công việc mà nhân viên cần làm, đồng thời cũng là người đại diện doanh nghiệp cung cấp cho bên ngoài những thông tin về doanh nghiệp.
- Vai trò quyết định: giải quyết các xáo trộn, phân phối tài nguyên, đàm phán…
2.2.2 Phân tích cụ thể nhà quản trị cấp cao: Giám đốc điều hành của khách sạn Daewoo - Erwin R.Popov
Nhiệm vụ. Ông Erwin R Popov (quốc tịch Thụy Sĩ) đã có hơn 35 năm kinh nghiệm trong ngành du lịch khách sạn, từng đảm trách nhiều vị trí chủ chốt tại nhiều khách sạn lớn trên thế giới. Ở cương vị Giám đốc Điều hành khách sạn Hà Nội Daewoo từ năm
2016 đến nay, ông đã đạt nhiều thành tích cá nhân đáng nể do ông biết:
Xây dựng ngân sách và kế hoạch nhân sự phù hợp để đáp ứng việc hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh.
Xây dựng kế hoạch kinh doanh, marketing và chăm sóc khách hàng.
Lập kế hoạch hành động phù hợp với định hướng chiến lược phát triển của Công ty.
- Triển khai thực hiện và quản lý giám sát
Tổ chức triển khai thực hiện các kế hoạch hành động đã được phê duyệt, đảm bảo hoàn thành tất cả các chỉ tiêu kinh doanh.
Hướng dẫn, giám sát, kiểm tra và chịu trách nhiệm thực hiện các quy định, nội quy.
Giám sát việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Trực tiếp kiểm tra phòng và set up cho khách VIP.
Nắm bắt chuẩn xác thông tin kinh doanh và các biến động trong ngành dịch vụ lưu trú nhằm đón đầu thị trường và điều chỉnh phù hợp với tình hình kinh doanh.
Giám sát việc thực hiện chỉ tiêu ngân sách hàng năm.
Duy trì thực hiện cơ chế tài chính minh bạch, rõ ràng và chặt chẽ.
Đảm bảo kỷ luật trong việc thực thi và tuân thủ theo các quy định tài chính kế toán của Nhà nước và Công ty.
Quản lý hiệu quả chi phí hoạt động và chi phí đầu tư cơ bản.
- Quản lý, phát triển đội ngũ cán bộ công nhân viên
Tuyển dụng, quản lý và phát triển toàn bộ đội ngũ nhân viên cho khách sạn.
Xây dựng cơ cấu tổ chức, tuyển dụng, đào tạo, quản lý nhân sự và kế hoạch tiền lương phù hợp với kế hoạch kinh doanh.
Xây dựng quy chế về thưởng phạt cho CBNV nhằm tạo không khí thi đua, tăng năng suất lao động.
Chăm lo đời sống tinh thần, vật chất cho CBNV Khách sạn.
Tổ chức thực hiện công tác kiểm tra, thanh tra, thực hiện phòng chống tham nhũng, lãng phí, tiêu cực và các hành vi vi phạm pháp luật hoặc nội quy lao động.
- Kỹ năng chuyên môn Ông Erwin luôn hiểu rõ về các hoạt động của doanh nghiệp, hướng dẫn, chỉ đạo nhân viên trong hoạt động tác nghiệp đồng thời xử lý, những tình huống phát sinh trong quá trình và phát triển của khách sạn Hà Nội Daewoo
- Kỹ năng nhân sự Ông luôn đảm bảo có được sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận, mang tới hiệu quả cao nhất trong công việc,nhân viên khách sạn cần có khả năng làm chủ và xử lý được mọi tình huống bởi trong quá trình chăm sóc khách hàng, có thể xảy ra những vấn đề không mong muốn.Để mang tới cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, nhân viên cần có khả năng đánh giá tình hình và chủ động đưa ra quyết định nhanh chóng. Ông chia sẻ: “Trong quá trình điều hành khách sạn, tôi luôn cố gắng truyền cảm hứng, chia sẻ tinh thần hiếu khách để mỗi thành viên của Khách sạn Hà Nội Daewoo luôn sẵn sàng làm việc 24/7 ngày để phục vụ khách hàng hiệu quả nhất Tôi đồng hành với nhân viên ở mọi bộ phận để truyền cảm hứng, tạo động lực cho họ Đồng thời, tôi cũng cố gắng gặp gỡ nhiều đối tác, khuyến khích nhân viên luôn năng động, quyết liệt trên thị trường để giữ vững và khẳng định vị trí dẫn đầu của khách sạn.”
Ngoài trau dồi kinh nghiệm và duy trì một trực giác tốt, nhà quản trị cấp cao phải trang bị cho mình tư duy khoa học để lĩnh hội kiến thức quản trị Từ đó nâng cao năng lực, giảm bớt quản trị theo cảm tính
Định hướng cho doanh nghiệp:
Duy trì, nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn, phát huy các mặt mạnh,hạn chế các mặt yếu Duy trì lợi thế về vị trí cũng như các lợi thế của một khách sạn có trang thiết bị sang trọng và hiện đại so với các khách sạn cung cấp
Chỉ đạo thường xuyên công tác thị trường, có biện pháp cụ thể về giá, khuyến mãi, tiếp thị, quảng cáo, chú trọng các thị trường truyền thống trong nước và quốc tế, đồng thời tích cực mở rộng thêm thị trường mới
Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ: mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung tại khách sạn
Tập trung phát triển thị trường khách công vụ quốc tế
Đẩy mạnh xúc tiến quảng bá đã các thị trường khách trọng điểm của khách sạn: Đức, Mỹ, Anh, Pháp…
Xúc tiến, truyền thông quảng bá thương hiệu của khách sạn: tăng cường quảng bá các trên các phương tiện truyền thông đại chúng… Bên cạnh đó chú trọng tuyên truyền quảng bá tại khách sạn, thông qua nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ chuyên nghiệp xây dựng các ấn phẩm giới thiệu về khách sạn với đầy đủ thông tin
Tư duy về việc thích ứng trong điều kiện bình thường mới sau đại dịch Covid- 19:
Thông tin và ra quyết định quản trị
2.3.1 Quá trình thông tin quản trị ở bộ phận buồng phòng của khách sạn
Khi có những thông tin mới được ban hành từ nhà quản trị cấp cao, nhân viên sẽ được nhận thông tin hay những quyết định qua những cuộc họp giao ban vào mỗi buổi sáng Cách họp trực tiếp này nhằm tạo ra sự hiệu quả trong việc tiếp nhận thông tin, đồng thời mang lại tính chuyên nghiệp trong công việc.
Bên cạnh đó, cấp dưới còn được nhận thông tin quyết định, công việc qua thư điện tử (Email) từ giám đốc điều hành hay từ những phòng ban, bộ phận có liên quan.
Với cấp dưới để chuyển thông tin đến nhân viên thấp hơn hoặc đến những bộ phận cùng cấp thì sẽ dùng mạng xã hội, đặc biệt là Zalo Nhà quản trị lúc này sẽ lập những group nhóm trong toàn bộ phận và từng section nhỏ, nhằm phân chia công việc cho thuận lợi, tạo hiệu quả cao khi tiếp nhận thông tin và làm việc Từ đây thì những trưởng bộ phận nhóm nhỏ hơn sẽ nắm bắt được thông tin và truyền lại cho cấp dưới của mình.
2.3.2 Ra quyết định quản trị ở bộ phận buồng phòng của khách sạn Hà Nội
Quá trình ra quyết định quản trị
Trong thời kì đại dịch covid 19 vừa rồi, ngành dịch vụ bị ngừng hoạt động trong thời gian dài làm ảnh hưởng đến doanh số của khách sạn Bản thân dịch covid 19 đã làm ảnh hưởng đến toàn cầu không riêng gì Việt Nam hay không riêng gì khách sạn Hà Nội Daewoo Không chỉ trưởng bộ phận buồng phòng mà các nhận viên gặp rất nhiều khó khăn Trong thời kì giãn cách xã hội không có khách du lịch và với số lượng lớn nhân viên đang hoạt động thì khách sạn Hà Nội Daewoo được sự hỗ trợ kịp thời của ban giám đốc đề ra những phương án để duy trì và giữ lại được số lượng nhân viên, giúp đỡ đời sống của nhân viên được đảm bảo Là một trưởng bộ phận thì đã có những kế hoạch về lâu dài, trong giai đoạn đó sẽ có cử những nhân viên đế hỗ trợ những bộ phận khác vẫn đang hoạt động ví dụ như khách sạn Hà Nội Daewoo có 3 tòa nhà, 3 hình thức kinh doanh khác nhau: Hotel, khu căn hộ Daeha Serviced Aparment, Bussiness Center Thì nhân viên buồng phòng có thể làm khu Bussiness Center, nhân viên bộ phận House keeping có thể làm việc được bên khu căn hộ nên việc điều chỉnh về nhân lực giúp khách sạn vẫn đảm bảo đời sống nhân viên vẫn đủ công, đủ ngày công và được đón bảo hiểm bình thường Ngoài ra trong bộ phận House Keeping cũng đề ra những kế hoạch, chiến lược trong việc vệ sinh buồng phòng ra sao, việc thực hiện như giặt chăn ga như thế nào đều được đưa ra rõ ràng
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định quản trị
Có nhiều yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến việc ra quyết định quản trị cũng như chất lượng của các quyết định quản trị.
Các yếu tố khách quan
- Mức độ ổn định của môi trường ra quyết định
Các yếu tố chủ quan
- Cá nhân nhà quản trị
- Sự ràng buộc về quyền hạn và trách nhiệm của nhà quản trị
- Các nhân tố bên trong tổ chức: văn hóa tổ chức, nguồn lực tổ chức, vị thế, uy tín tổ chức đối với bên ngoài
Như cô Thủy_ Trưởng bộ phận buồng phòng đã chia sẻ rằng: “Với cách làm việc dân chủ và cởi mở bằng những cuộc họp của key man hàng tuần đều họp và tất cả những ý kiến , đóng góp, quy định của khách sạn hay ban hành của khách sạn đều được trưởng bộ phận thông báo vào đó và trong các cuộc họp đều được nhấn mạnh rằng đây là cuộc họp dân chủ cởi mở nếu mọi người có ý kiến thì mình sẽ đóng góp thẳng thắn trao đổi ngay trong cuộc họp và trưởng bộ phận là cô Thủy cũng nhấn mạnh với nhân viên rằng chúng ta họp để chúng ta gặp nhau và chúng ta nói ra những nguyện vọng của mình và nếu như mà sau cuộc họp này đi ra phía đằng sau mà lại có ý kiến khác thì sẽ không được chấp nhận.”
Ngoài ra cô cũng chia sẻ rằng: “Nghề dịch vụ luôn có những phát sinh, nếu trong khả năng của bộ phận thì cô sẽ giải quyết ví dụ như khách đang ở muốn order thêm đồ như thêm khăn, thêm nước thì mình đều sẵn sàng hỗ trợ khách hay như khách bị ốm mình cần chăm sóc ra làm sao, người già,… trong những cuộc họp cũng sẽ nhắc nhở nhân viên phòng này là khách ốm mọi người cẩn thận, phòng wedding mình không làm phiền khách sớm Và dần dần cũng tạo nên nề nếp của khách sạn.”
Chức năng hoạch định
Ngay từ những ngày đầu thành lập, những người sáng lập Hà Nội Daewoo đã có tầm nhìn rất dài hạn nên những sản phẩm dịch vụ của khách sạn như: phòng tiệc không cột, không gian ngoài trời khoáng đạt, bể bơi 65m dài với khuôn viên vườn… đến nay vẫn được khách hàng ưa chuộng Ban lãnh đạo khách sạn hiện nay vẫn tiếp tục hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, xây dựng các kế hoạch, đưa ra những chiến lược kinh doanh có tầm nhìn dài hạn nhằm giúp khách sạn luôn giữ vị thế trên thị trường
Không chỉ là khách sạn 5 sao đầu tiên tại Hà Nội đại diện cho giá trị thẩm mỹ của thời đại, Hà Nội Daewoo còn không ngừng khẳng định dấu ấn của mình bằng hệ thống các không gian ẩm thực cao cấp như Ngân Đình Hà Nội, Đức Bảo Gartenstadt, nhà hàng Nhật Bản Edo, nhà hàng Café Promenade, tiệm bánh Brodard Gourmet, Các nhà hàng thường xuyên được nâng cấp về cả không gian, kiến trúc lẫn thế giới món ăn, để thực khách cảm nhận rõ về một Hà Nội Daewoo luôn chuyển mình mới mẻ.
Trước xu thế phát triển của ngành du lịch Việt Nam khách sạn Hà Nội Daewoo cần có những biện pháp cụ thể để ngày càng nâng cao dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ lưu trú của khách sạn để tạo nên sức hấp dẫn Khách sạn Hà Nội Daewoo xác định mục tiêu và cơ cấu các dịch vụ được giao, ổn định đời sống của nhân viên Duy trì phấn đấu và nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn duy trì vị thế của một khách sạn năm sao hàng đầu tại Thủ Đô
Hà Nội trên phương diện cả về cơ sở vật chất, chất lượng phục vụ cũng như hiệu quả kinh doanh Như vậy để duy trì và củng cố vị thế, uy tín của mình,khách sạn Hà Nội Daewoo đã đề ra mục tiêu cho mình cả trước mắt và lâu dài đó là dẫn đầu về chất lượng sản phẩm dịch vụ và tối đa hóa lợi nhuận hiện hành:
Cần phải khẳng định lại rằng: Đối tượng khách mà khách sạn hướng tới đó là khách business, hầu hết là khách Nhật Bản và Hàn Quốc Tập khách này có đặc điểm: họ là khách quốc tế đến, vì vậy yêu cầu của học đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ cao hơn, sản phẩm dịch vụ thường phải đạt chuẩn quốc tế để học cảm nhận thấy được thư giãn thực sự Nhu cầu của họ không phụ thuộc vào giá cả ví dụ đối với một bữa ăn họ ăn không đơn thuần chỉ để thỏa mãn những nhu cầu sinh lý cơ bản của cá nhân, mà ăn còn mang tính chất thưởng thức những phong cách ẩm thực mới lạ thưởng thức những món ăn đặc sản của Hà Nội, của Việt Nam và của một số quốc gia khác Chính vì vậy chất lượng sản phẩm dịch vụ là điều cần thiết, quan trọng để khách sạn khẳng định thương hiệu của mình.
Tối đa hóa lợi nhuận: Cùng với mục tiêu dẫn đầu thị trường về chất lượng sản phẩm dịch vụ, khách sạn Hà Nội Daewoo lực chọn cho mình mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận hiện hành Đây là mục tiêu mà hầu hết các doanh nghiệp mong muốn đạt được Mục tiêu này hoàn toàn phù hợp với mối quan hệ gái cả - chất lượng.
Nhìn chung với hai mục tiêu là: dẫn đầu thị trường về chất lượng sản phẩm dịch vụ, tối đa hóa lợi nhuận hiện hành, doanh nghiệp sẽ định giá cao cho sản phẩm dịch vụ của mình Chất lượng tốt giá sẽ cao, giá doanh nghiệp có thể cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, khẳng định được vị trí của mình trên thương trường Ví dụ: Dịch vụ lưu trú, giá cả dao động từ 280 USD đến
4800 USD, đây là mức giá tương đối cao so với các khách sạn cùng hạng khác, cho thấy những nỗ lực của khách sạn để đạt được mục tiêu của mình.
Đa dạng hóa các dịch vụ
Khách sạn Daewoo là một khách sạn 5 sao nên mọi phương tiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng đều rất phong phú và hiện đại Ngoài dịch vụ lưu trú gồm 30 phòng Superior, 300 phòng Deluxe, 47 phòng Executive Floor,
16 phòng junior Suite, 13 phòng Club Suite, 1 phòng Executive Suite, 1 phòng Royal Suite, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức hội thảo, sự kiện, bể bơi ngoài trời, câu lạc bộ chăm sóc sức khỏe,… Khách sạn vinh dự là nơi đón tiếp Nguyên thủ các quốc gia đến thăm Việt Nam
Tích hợp dịch vụ lưu trú với kinh doanh nhà hàng
Việc tổ chức dịch vụ ăn uống của khách sạn dựa trên 4 nhà hàng, 2 quầy bar và bộ phận kinh doanh tiệc và hội thảo với ballroom thuộc loại lớn nhất Hà Nội hiện nay Đây là dịch vụ mang lại nguồn thu lớn cho nhà hàng.
2.4.2 Chiến lược truyền thông của công ty
Khách sạn Hà Nội Daewoo thường quảng cáo trên các phụ trang của báo Lao Động, báo giáo dục Việt Nam, báo ra hằng ngày với số lượng độc giả rộng rãi, chi phí không cao, thời gian nhận đăng ký quảng cáo ngắn Đối với tạp chí và nguyệt san, như tạp chí Travellive, thông thường chi phí để quảng cáo cao hơn, dễ đến tay độc giả mục tiêu hơn, hơn nữa khách sạn Hà Nội Deawoo thường đăng quảng cáo của mình trên tạp chí của ngành hàng không, các tạp chí chuyên đề,thời gian tồn tại khá lâu, chất lượng in ấn đẹp Bên cạnh đó khách sạn còn là địa điểm được chọn mặt để tổ chức nhiều sự kiện đặc biệt như là nơi tổ chức của chương trình Hoa Hậu Hoàn Vũ Việt Nam năm 2019, đám cưới của Á Hậu Phương Nga vào năm 2022 với rất nhiều khách mời nổi tiếng và cách đây 6 tháng khách sạn Hà Nội Daewoo là nơi tổ chức chương trình Oktoberfest Vietnam 2022 được tổ chức chỉnh chu. Để quảng bá hình ảnh của mình, khách sạn Hà Nội Daewoo còn tinh tế in biểu tượng logo lên các sản phẩm tặng kèm: Thư mời, thư ngỏ cảm ơn khi đón khách lên phòng lưu trú, menu thực đơn, trên vỏ chai rượu, dụng cụ phục vụ cho tiệc hội thảo… Khách sạn Hà Nội Daewoo cũng đặc biệt thiết kế những vật phẩm riêng biệt như lịch bàn, lịch treo, dây treo chìa khóa, ly cốc có in logo và thông tin cơ bản về khách sạn để làm quà tặng, vật kỷ niệm cho đối tượng khách hàng trung thành hoặc tiềm năng của khách sạn Tại khu vực đại sảnh, lễ tân… khách sạn trưng bầy những tập gấp giới thiệu, tờ quảng cáo, hình ảnh, bưu thiếp có in biểu tượng khách sạn hay bảng giá một số dịch vụ đặc trưng của khách sạn, sơ đồ chỉ dẫn các khu vực dich vụ trong khách sạn, được in ấn với những hình ảnh và màu sắc đẹp, bắt mắt có vai trò quảng bá hình ảnh khách sạn Đây là công cụ quảng cáo rất hiệu quả, không mang tính phô trương và tiết kiệm chi phí.
Thông qua các phương tiện truyền thông và mạng xã hội , khách sạn tiến hành quảng cáo theo đúng với sở thích và thị hiếu của khách hàng Khách sạn Hà Nội Daewoo cũng có website riêng ( hanoidaewoohotel.com ) để quảng bá hình ảnh, dịch vụ lưu trú của mình từ đó khách hàng có thể tham khảo, tìm hiểu thông tin nhanh và dễ dàng hơn Khách hàng có thể biết trước về các loại buồng phòng, các hoạt động chủ yếu của khách sạn, quy mô, tổ chức hoạt động đồng thời tìm hiểu về giá phòng khách sạn Khách sạn xây dựng hệ thống đặt phòng online rất hiểu quả thuận tiện và tiết kiệm Bên cạnh đó, khách sạn còn liên kết với các công ty chuyên về lĩnh vực quảng cáo, marketing để quảng bá hình ảnh và bán sản phẩm như là: agoda.com, hay website chuyên về quảng cáo và báo giá phòng cho các khách sạn: Mytour.com, Dulichvietnam.com.vn,… cùng với những hình ảnh đẹp, những lời giới thiệu hấp dẫn, lôi cuốn Các chương trình, sự kiện, đêm diễn và các tiết mục được tổ chức tại khách sạn Hà Nội Daewoo sẽ được các trang mạng, tạp chí như baomoi.com, báo doanh nhân,…đưa tin để mọi người có thể nắm bắt thông tin, đồng thời chú ý đến danh tiếng của khách sạn Daewoo
Trong năm 2022, khách sạn hà Nội Daewoo đã vinh dự được Sở Du lịch Hà Nội lựa chọn để đón và phục vụ các đoàn vận động viên quốc tế tham dự SEA Games 31 Đây là cơ hội tốt để khách sạn quảng bá những sản phẩm nổi bật của mình đến với bạn bè trong và ngoài nước
Khách sạn Hà Nội Daewoo cùng một số đơn vị phát động chương trình “ Nối vòng tay lớn – sẻ chia cùng đồng bào Miền Trung ruột thịt” nhằm kêu gọi toàn thể cán bộ, công nhân viên khách sạn, khách lưu trú tại khách sạn và khu căn hộ, nhân viên tại Tòa nhà văn phòng Daeha Office Tower, các doanh nghiệp đối tác cùng tất cả những cá nhân quan tâm… Từ đó, hình ảnh khách sạn được biết đến nhiều hơn, in sâu vào tâm trí khách hàng.
2.4.3 Chính sách đãi ngộ đối với nhân viên:
Đối với nhân viên chính thức:
Chính sách đãi ngộ bằng tiền mặt:
Lương: được trả tiền mặt hoặc chuyển khoản thông qua tài khoản cá nhân
Phụ cấp: bao gồm: xăng xe, nhà ở, card đưa đón
Phúc lợi: quà tặng sinh nhật, tham quan du lịch hàng năm, tham gia teambuilding
Tiền thưởng: lương tháng 13, 14; thưởng tết, thưởng thêm do hiệu suất công việc cao
Chế độ đãi ngộ cho nhân viên bằng quyền lợi:
Đào tạo: được tổ chức training hoàn thiện kỹ năng, nâng cao kiến thức chuyên môn, chương trình đào tạo chép, luân chuyển vị trí
Bảo hiểm: khám sức khỏe định kỳ, bảo hiểm răng miệng và thị giác cho các ngành đặc thù, bảo hiểm sức khỏe cho người thân
Nghỉ ngơi: được nghỉ 12 ngày phép năm có hưởng lương, được nghỉ 10 ngày lễ trong năm, nghỉ kết hôn, nghỉ thai sản, nghỉ tang lễ
Sử dụng các dịch vụ miễn phí trong công ty
Cung cấp cơm giữa ca
Chế độ đãi ngộ phi tài chính
Được cung cấp đồng phục, trang thiết bị, dụng cụ công việc
Được khám hỗ trợ thuốc, sơ cấp cứu
Cung cấp giặt ủi miễn phí
Được dùng locker, phòng thay đồ,phòng vệ sinh
Sử dụng phòng tập gym, thể thao, vui chơi giải trí miễn phí
- Được gửi xe miễn phí
- Được miễn phí hoặc hỗ trợ một phần chi phí ăn ở, ở lại ký túc xá
- Tính chất công việc: được áp dụng chính sách thăng tiến trong công ty.
Đối với thực tập sinh:
Chức năng tổ chức
2.5.1 Cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp khách sạn Daewoo
Mô hình cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp khách sạn Daewoo
- Mô hình cấu trúc tổ chức
Là khách sạn 5 sao luôn đi đầu về chất lượng phục vụ cũng như chất lượng nghỉ dưỡng, khách sạn Hà Nội Daewoo có một hệ thống mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn chuyên nghiệp và phù hợp với một doanh nghiệp lớn như Daewoo
Sử dụng mô hình cấu trúc tổ chức theo chức năng, mang tính năng động cao, nhằm tận dụng và khai thác hiệu quả toàn bộ nguồn lực chất lượng cao ở từng bộ phận trong khách sạn Bên cạnh đó, cấu trúc theo chức năng này còn tuân thủ nguyên tắc chuyên môn hoá công việc, tập trung vào bộ phận chính và chuyên môn chính đang làm Đồng thời cấu trúc này còn làm nổi bật lên vai trò chức năng của từng bộ phận, chẳng hạn như: bộ phận bếp sẽ chuyên môn về mảng thực phẩm hay ăn uống, bộ phận lễ tân sẽ chuyên môn về đặt phòng và tư vấn cho khách hàng những loại phòng với giá cả hợp lí, …
Bên cạnh việc tạo nên tính hiện đại và chuyên nghiệp, cấu trúc tổ chức này còn đơn giản hoá việc đào tạo và huấn luyện nhân sự Thay vì phải trải qua học việc ở tất cả các bộ phận thì nhân lực ở theo mô hình cấu trúc này chỉ được đào tạo chuyên môn ở bộ phận đang làm việc Ở từng bộ phần còn có thể sử dụng chuyên gia giỏi hay những nhà quản trị chuyên nghiệp cấp cao nhằm dễ kiểm soát mọi việc và mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất khi đến với hà Nội Daewoo. Đó là lợi thế của mô hình cấu trúc tổ chức theo chức năng nhưng cũng là hạn chế của cấu trúc này Cấu trúc theo chức năng trước hết cho thấy được tầm nhìn của nhà quản trị bị hạn chế Những nhà quản trị sẽ tập trung vào chức năng và chuyên môn làm việc của họ hơn là tập trung vào mục tiêu chung của khách sạn Ngoài ra, việc phối hợp giữa các nhà quản trị ở bộ phận khác nhau không được hiệu quả, dẫn đến việc phối hợp giữa các bộ phận nhằm hỗ trợ cho nhau cũng sẽ không được ổn định Chính vì những hạn chế này mà tính hệ thống của cấu trúc tổ chức khách sạn cũng sẽ bị giảm đi nhiều và kém linh hoạt hơn, đôi khi tạo ra những tình huống gây ảnh hưởng tới trải nghiệm của khách hàng và khó xử giữa nhân viên cùng với nhà quản trị.
Ưu điểm và nhược điểm theo mô hình cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp khách sạn Hà Nội Daewoo
Hệ thống phân cấp đơn giản, rõ ràng và mang tính logic cao.
Nhân viên được phân nhóm theo kiến thức và kỹ năng của họ, cho phép họ đạt được hiệu suất cao.
Trách nhiệm của mọi công nhân và tất cả các bộ phận được cố định, giúp cho trách nhiệm giải trình trở nên chính xác đối với công việc của họ.
Mức độ chuyên môn hóa cao hơn dẫn đến sự cải thiện về chất lượng sản phẩm.
Chuyên môn hóa sẽ dẫn đến sản xuất hàng loạt và tiêu chuẩn hóa.
Công việc không bị trùng lặp, vì tất cả các phòng ban đều có trách nhiệm xác định.
Nhân viên có lộ trình phát triển nghề nghiệp rõ ràng.
Tạo điều kiện cho kiểm tra chặt chẽ của cấp cao nhất.
Mô hình này khiến nhà quản lý khó điều phối nếu không có chuyên môn chính hay quyền lãnh đạo hoặc kiểm soát trực tiếp.
Do hệ thống phân cấp chặt chẽ, doanh nghiệp khó có khả năng đưa ra quyết định tức thì.
Các phòng ban phát triển một tâm lý lạc quan, tư lợi Các nhà quản lý chức năng quan tâm nhiều hơn đến các bộ phận của chính họ và đặt lợi ích của bộ phận lên trên lợi ích của tổ chức.
Cấu trúc chức năng cứng nhắc khiến việc thích ứng với những thay đổi trở nên khó khăn và chậm chạp.
Nhân viên có thể cảm thấy nhàm chán vì công việc lặp đi lặp lại Sự đơn điệu này làm mất đi sự nhiệt tình.
Các yếu tố ảnh hưởng đến cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp khách sạn Hà Nội Daewoo
Cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp chịu tác động bởi nhiều yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến việc hình thành, phát triển và hoàn thiện cấu trúc tổ chức Đối với doanh nghiệp khách sạn Hà Nội Daewoo, có thể kể đến các yếu tố quan trọng như:
- Quy mô của doanh nghiệp khách sạn Hà Nội Daewoo
Khách sạn Hà Nội Daewoo là một khách sạn 5 sao theo quy định của tổng cực du lịch Việt Nam có quy mô lớn và đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam nên nhân tố này tác động mạnh mẽ tới cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp khách sạn Hà Nội Daewoo Do quy mô lớn doanh nghiệp lớn nên nhân sự nhiều Chính vì vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng cấu trúc tổ chức sao cho phù hợp với quy mô của khách sạn Việc doanh nghiệp khách sạn Hà Nội Daewoo xây dựng cấu trúc tổ chức theo chức năng đã giúp doanh nghiệp này phân luồng được các nhóm nhân viên, dễ dàng quản lý được lực lượng lớn lao động tại khách sạn.
- Trình độ quản trị viên
Con người luôn là nhân tốc ảnh hưởng đến mọi hoạt động của tổ chưc, trong đó có cấu trúc tổ chức, nhất là đội ngũ các nhà quản trị Trong một cơ cấu tổ chức, giám đốc giữ vị trí quan trọng tại doanh nghiệp Giám đốc phải có trình độ cao thì mới có đường lối kinh doanh đúng đắn, tổ chức kinh doanh có hiệu quả, họ phải là người có những hiểu biết về kinh tế thì mới lãnh đạo được doanh nghiệp Tổng giám đốc đứng đầu khách sạn Hà Nội Daewoo là người có kinh nghiệm trong quản lí, tổ chức, ngoại giao thì mới lãnh đạo được hệ thống khách sạn lớn hoạt động và phát triển như ngày nay Bên cạnh đó, trình độ của các nhà quản trị cấp thấp hơn tại khách sạn Hà Nội Daewoo cũng có trình độ cao và có nhiều kinh nghiệm về chuyên môn để quản lí cũng như chỉ đạo công việc Với đội ngũ những nhà quản trị có trình độ, kinh nghiệm và kiến thức này, thì trong cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp khách sạn Hà Nội Daewoo có thể giảm bớt các đầu mối, giảm bớt các mối liên hệ, bộ phận quản trị với nhau.
- Mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp khách sạn Hà Nội Daewoo
Mục tiêu của công ty là cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng,đảm bảo cho khách hàng khi đến với khách sạn thoải mái như ở nhà.Nâng cao công suất sử dụng buồng phòng mở rộng các loại hình dịch vụ khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách hàng bên ngoài Nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với khách sạn củng cố thị trường khách hàng truyền thống và mở rộng các thị trường khách hàng mới Duy trì tốt tiêu chuẩn chất lượng đảm bảo tiêu chuẩn của ISO 14001 vì môi trường trong sạch do tổ chức môi trường cấp Từ đó đội ngũ lãnh đạo của khách sạn Hà Nội Daewoo đã đề ra các mục tiêu chiến lược ngắn và dài hạn để nhân viên trong doanh nghiệp nắm bắt và thực hiện Từ việc đặt mục tiêu theo từng bộ phận, có thể thấy cách xây dựng cơ cấu tổ chức theo chức năng đã giúp doanh nghiệp khách sạn Hà Nội Daewoo có thể dễ dàng định hướng cho từng bước đi cho từng nhóm chuyên môn riêng trong doanh nghiệp.
2.5.2 Phân quyền trong doanh nghiệp khách sạn Hà Nội Daewoo
Quá trình phân quyền trong một bộ phận cụ thể
Trong năm 2019 Khách sạn Hà Nội Daewoo đã là địa điểm được chọn là nơi tổ chức vòng sơ khảo khu vực miền Bắc của Hoa hậu Hoàn vũ Việt Nam 2019 Khách sạn Hà Nội Daewoo chính là nhà tài trợ dịch vụ lưu trú và địa điểm chính thức khu vực phía Bắc của cuộc thi Sự kiện diễn ra trong vòng 2 ngày, các thí sinh lần lượt dự thi các hạng mục trình diễn bikini, kiểm tra nhân trắc học và phần thi ứng xử trực tiếp với ban giám khảo Để chuẩn bị cho sự kiện đó khách sạn Hà Nội Daewoo đã triển khai chuẩn bị kĩ càng.Sau khi kí kết với Uni media, khách sạn đã bắt tay chuẩn bị, dàn dựng cho cuộc thi, từ set up sân khấu hay chuẩn bị bàn tiệc cho phần thi ứng xử đều được khách sạn chuẩn bị kĩ càng Các trưởng bộ phận lần lượt được phân quyền theo từng chuyên môn của mình Bộ phận buồng sẽ chuẩn bị nơi ở cho những thí sinh, phòng đều được bố trí tiện nghi Khi các trưởng bộ phận nắm bắt được nhiệm vụ đã tiếp tục phân quyền cho trợ lí để đẩy nhanh quá trình chuẩn bị và đạt được tối ưu năng suất công việc Phần thi ứng xử trên bàn tiệc cũng được khách sạn chuẩn bị kĩ càng Bộ phận bếp đã chuẩn bị kĩ càng để ra một bàn tiệc chuẩn Tổ trưởng tổ tạp vụ đã bàn giao công việc cho nhân viên tạp vụ, cùng với trưởng bộ phận bếp lên danh sách những món ăn Những bộ phận làm việc song song cùng lúc phù hợp với chuyên môn làm cho khâu tổ chức xuyên suốt cuộc thi đều được hoàn chỉnh Ngoài quá trình chuẩn bị thì những trưởng bộ phận đều tiến hành kiểm tra, theo dỗi việc thực hiện nhiệm vụ sát sao rồi tổng kết báo cáo cho những bộ phận quản lí cao hơn đồng thời theo sát quá trình để có thể thay đổi kịp thời khiến cuộc thi suôn sẻ và nâng cao uy tín cho khách sạn.
Chức năng lãnh đạo
2.6.1 Quản trị nhóm bộ phận buồng phòng trong khách sạn Hà Nội Daewoo:
Xác định mục tiêu trong nhóm:
- Mục tiêu chung: Trang bị những kiến thức cơ bản về quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng trong khách sạn.
+ Trang bị những lý luận cơ bản về quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng trong khách sạn, bao gồm: quản lý lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng; quản trị nhân viên, làm vệ sinh buồng và các khu vực công cộng, nghiệp vụ giặt là, chăm sóc hoa và cây cảnh
+ Tham gia tạo kỹ năng lập và triển khai kế hoạch phục vụ tại bộ phận buồng, kỹ năng giải quyết tình huống tại bộ phận buồng; kỹ năng làm việc nhóm, làm báo cáo và trình diễn vấn đề trong tổ chức, doanh nghiệp
Làm vệ sinh buồng phòng và duy trì sự sạch sẽ, ngăn nắp trong toàn bộ các phòng của khách sạn
Cất giữ các đồ dùng, dụng cụ, đồng phục, đồng thời quản lý việc cấp phát đồ hợp lý, nghiêm túc.
+ Kiểm tra thường xuyên các khu vực phòng khách cũng toà nhà để kiểm tra và luôn giữ cho tất cả đồ gỗ, cũng như các trang thiết bị khác luôn sạch sẽ, hay được sửa chữa, bảo dưỡng kịp thời khi có dấu hiệu hỏng hóc.
+ Đào tạo các nhân viên trong bộ phận buồng phòng đúng các quy trình làm việc, đồng thời tiến hành các buổi đào tạo và họp bàn về kế hoạch cần thiết sắp tới, từ đó, thông báo và phân công lao động công khai, khoa học.
+ Họp mặt các giám sát viên mỗi khi có tiệc hoặc các khách quan trọng đến khách sạn, hay các sự kiện lớn, nếu cần thêm sự hỗ trợ của các bộ phận hoặc sự chuẩn bị đặc biệt của mọi nhân viên.
+ Xây dựng mục tiêu đi kèm với ngân sách năm; đồng thời phát triển các kế hoạch về mọi mặt để thực hiện các mục tiêu sao cho phù hợp; so sánh, đối chiếu các mục tiêu thực tế đã vạch ra cùng với các chỉ tiêu để đưa ra các điều chỉnh nếu cần thiết.
+ Phối hợp với bộ phận lễ tân trong việc chuyển phòng cho khách, hay tính chi phí của khách và toàn bộ các yêu cầu liên quan đến việc lưu trú và thanh toán của khách hàng.
+ Đảm bảo đủ đồ vải và đồng phục, lúc nào cũng có sẵn theo yêu cầu.
+ Đảm bảo việc sắp xếp lực lượng nhân lực cần thiết để đáp ứng được các yêu cầu công việc làm vệ sinh, dịch vụ hàng ngày cho hiệu quả.
+ Chuẩn bị đồng thời phê duyệt các yêu cầu về bảo dưỡng, nhận hàng hóa,cũng như các báo cáo về phàn nàn của khách hàng, hoặc các thông báo nội bộ khác.
Là một trưởng bộ phận buồng phòng, chị Thủy đã có những phương pháp giải quyết xung đột trong trường hợp xung đột xảy ra tại công ty
Trong quá trình đưa ra sự chỉ đạo, không thể tránh khỏi những lúc sai sót, khiến cho nhân viên cảm thấy không hợp lí và thoải mái Bởi làm việc với một tập thể, mỗi người có một ý kiến khác nhau, khi đó chị sẵn sàng lắng nghe ý kiến góp ý của nhân viên đưa ra, từ đó hiểu được điều nhân viên đang hướng tới, và đưa ra quyết định
Xung đột giữa các nhân viên được giải quyết nhanh chóng, triệt để Khi hỏi chị về vấn đề xảy ra khi đang làm việc tại công ty, chị cho biết khi xảy ra mâu thuẫn giữa các cá nhân với nhau, các nhà quản trị phải nắm rõ tình hình cụ thể và sự việc phải được giải quyết nhanh chóng và triệt để, tránh để mâu thuẫn xảy ra trong thời gian lâu ảnh hưởng đến hoạt động của bộ phận Các nhà quản trị được biết về các phương án xử lý khi xảy ra xung đột nên khi có sự việc xảy ra, các leader sẽ xử lý mà không cần phải thông báo lên cấp cao.Đối với những nhân viên không hợp tác, chị sẽ theo quy định của công ty để giải quyết.
Chức năng kiểm soát
Nguyên tắc kiểm soát trong bộ phận tại khách sạn Hà Nội Daewoo
Là một khách sạn 5 sao quốc tế, việc kiểm soát mọi hoạt động của khách sạn là một trong những yếu tố giữ vững được vị trí của Ha Noi Daewoo Hotel trên thị trường dịch vụ phát triển của đất nước ta ngày nay Việc kiểm soát diễn ra phải đảm bảo tuân thủ 4 nguyên tắc sau :
Đảm bảo tính chiến lược và hiệu quả
Đúng lúc, đúng đối tượng, công bằng
Công khai, chính xác, hiện thực, khách quan
Linh hoạt và có độ đa dạng hợp lý Đối với bộ phận nhân viên khách sạn, các nhân viên cần tuân thủ các quy định công khai hay các quy định ngầm như :
Có thái độ phù hợp với cấp trên và khách hàng
Làm tốt công việc trong nhiệm vụ được giao… Điều này được khách sạn kiểm soát việc :
Chấm công bằng vân tay
Thẻ từ ra vào các bộ phận
Sự kiểm tra định kỳ, đột xuất của cấp trên
Sự phản hồi từ khách hàng…