(Tiểu luận) nghiên cứu về tác động của giá trị cảmnhận đến sự hài lòng của khách hàngkhi trải nghiệm dịch vụ tại thươnghiệu siêu thị co opmart, tp hcm

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO NHĨM MƠN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU VỀ TÁC ĐỘNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ TẠI THƯƠNG HIỆU SIÊU THỊ CO.OPMART, TP.HCM Giảng viên hướng dẫn: THS TRẦN THỊ VÂN TRANG Nhóm SV thực hiện: CON ONG CHĂM CHỈ TP.HCM, THÁNG 04 NĂM 2023 TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO NHĨM MƠN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU VỀ TÁC ĐỘNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ TẠI THƯƠNG HIỆU SIÊU THỊ CO.OPMART, TP.HCM Giảng viên hướng dẫn: THS TRẦN THỊ VÂN TRANG Nhóm SV thực hiện: CON ONG CHĂM CHỈ TP.HCM, THÁNG 04 NĂM 2023 DANH MỤC ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN ST T Họ tên MSSV Phân công công việc Mức độ đóng góp Chữ ký 100% Đã ký 100% Đã ký 100% Đã ký Tóm tắt Chương 1: 1.1; 1.2; 1.3; 1.4 Chương 2: 2.1.2; 2.1.3; 2.2.4; 2.2.5 Nguyễn Ngọc Anh (nhóm trưởng) 72101209 Chương 3: 3.3 Chương 4: 4.2.1, 4.2.2.2 Chương 5: 5.2.2 Thuyết trình Chương 2, Chương Chương 1: 1.1; 1.3 Chương 2: 2.3; 2.4 Chương 3: 3.3 Nguyễn Ngọc Quỳnh Giao 72101231 Chương 4: 4.1 Chương 5: 5.2.2 Thuyết trình Chương 4, Chương Đỗ Thanh Mai 72100246 Chương 1: 1.1; 1.3 Chương 2: 2.4 Chương 3: 3.5 Chương 4: 4.3.2 Chương 5: 5.4 Thuyết trình Chương Làm powerpoint Ros Saden 72101364 Chương 1: 1.1; 1.5 Chương 2: 2.1.1 Chương 3: 3.4 Chương 5: 5.5.1 60% Đã ký 90% Đã ký 80% Đã ký Chương 1: 1.1; 1.5 Chương 2: 2.3; 2.4 Lý Hoàng Tú Trinh Chương 3: 3.4 72100310 Chương 4: 4.3.1 Chương 5: 5.2.4 Làm powerpoint Nguyễn Ngọc Cẩm Tú 71902080 Chương 1: 1.2; 1.5 Chương 2: 2.2.4 – 2.2.6; 2.4 Chương 3: 3.2 Chương 4: 4.2.2.1 Chương 5: 5.2.1; 5.2.3 Ừng Thúy Vy 72101299 Chương 1: 1.1; 1.5 Chương 2: 2.2.1 – 2.2.3; 2.4 Chương 3: 3.1 Chương 4: 4.3.2 Chương 5: 5.1; 5.3 90% Đã ký LỜI CẢM ƠN Trước hết, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Ths Trần Thị Vân Trang – giảng viên môn Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, tận tình truyền đạt kiến thức quan trọng mặt chun mơn suốt q trình học tập xây dựng chúng em; cô người trực tiếp hướng dẫn, giải đáp thắc mắc để chúng em hồn thiện đề tài nghiên cứu tiến độ Trong q trình hồn thành nghiên cứu này, cố gắng nỗ lực thành viên nhóm, chúng em nhận nhiều giúp đỡ hỗ trợ từ thầy cơ, gia đình bạn bè Chúng em xin gửi lời tri ân thành kính để thể biết ơn Chúng em nỗ lực thực báo cáo tồn kiến thức mà học, nhiên trình thực hiện, mức độ hiểu biết thời gian có hạn nên chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Chính lẽ đó, chúng em mong nhận lời góp ý từ q thầy để hoàn thiện làm tương lai Chúng em xin chân thành cảm ơn! Document continues below Discover more Phương Pháp from: Nghiên Cứu Đại học Tôn Đức… 447 documents Go to course Thế hệ gen Z chịu áp lực so với… Phương Pháp… 100% (9) NHÓM - DỰ ÁN 59 KINH Doanh Mandy… Phương Pháp… 100% (9) TRẮC- NghiệM-ĐSTT 63 Phương Pháp… 100% (7) Interpreting The Tide Rises the Tide Falls Phương Pháp… 100% (6) Pa cnch - Phương án 15 cứu hộ cứu nạn Phương Pháp… 100% (4) Nghiên cứu định 10 TÓM TẮT lượng KT_Việt… Phương Pháp… 100% (4) Nghiên cứu thực nhằm mục đích kiểm nghiệm tác động giá trị cảm nhận khía cạnh yếu tố hài lòng khách hàng, từ đưa kiến nghị thực tiễn cho doanh nghiệp Nghiên cứu sử dụng lý thuyết tảng Lý thuyết giá trị tiêu dùng, Lý thuyết tiện ích Lý thuyết phương tiện kết thúc để làm sở phân tích ý nghĩa cho khái niệm khác Dữ liệu phục vụ cho trình phân tích thu thập qua việc khảo sát trực tuyến công cụ Google Forms khảo sát trực tiếp khách hàng chi nhánh siêu thị Co.opmart Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) Kết nghiên cứu cho thấy, giá trị cảm nhận khách hàng có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng; đó, giá trị cảm xúc có tác động tích cực nhất, tiếp đến giá trị chức (giá cả/giá trị đồng tiền), giá trị xã hội giá trị chức (hiệu suất/chất lượng) Từ kết này, nghiên cứu đóng góp góc nhìn tác động giá trị cảm nhận lên hài lòng khách hàng đưa kiến nghị để gia tăng hài lịng khách hàng cho Co.opmart nói riêng doanh nghiệp lĩnh vực bán lẻ Việt Nam nói chung Keywords: Sự hài lịng khách hàng, Giá trị cảm nhận khách hàng, siêu thị Co.opmart, Thành phố Hồ Chí Minh MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1.2 Lý chọn đề tài 1.3 Mục đích nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .10 2.1 Lý thuyết tảng 10 2.1.1 Lý thuyết giá trị tiêu dùng (Theory of Consumption Value - TCV) .10 2.1.2 Lý thuyết tiện ích (Theory of Utility) 11 2.1.3 Lý thuyết phương tiện kết thúc (Means-End Theory) 11 2.2 Cơ sở lý thuyết 14 2.2.1 Giá trị cảm nhận khách hàng (Customer Perceived Value - CPV) 14 2.2.2 Giá trị cảm xúc (Emotional Value) 15 2.2.3 Giá trị xã hội (Social Value) 15 2.2.4 Giá trị chức – Giá cả/Giá trị đồng tiền (Functional Value Price/Value for Money) 16 2.2.5 Giá trị chức – Hiệu suất/Chất lượng (Functional Value – Performance/ Quality) 16 2.2.6 Sự hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction) .16 2.3 Các nghiên cứu trước .17 2.3.1 Nghiên cứu Riyad Eid (2013) 17 2.3.2 Nghiên cứu Deonir De Toni, Luciene Eberleb, Fabiano Larentisa Gabriel Sperandio Milan (2017) 19 2.3.3 Nghiên cứu Neale Slack, Gurmeet Singh Shavneet Sharma (2020) 21 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Thiết kế nghiên cứu 30 3.2 Thiết kế bảng hỏi 31 3.3 Xây dựng thang đo 32 3.4 Lấy mẫu 36 3.5 Phương pháp thu thập liệu 37 3.6 Phương pháp phân tích liệu 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .41 4.1 Thống kê mô tả 41 4.2 Mơ hình đo lường .43 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy mơ hình 43 4.2.2 Đánh giá độ chuẩn xác mơ hình 46 4.2.2.1 Giá trị hội tụ (Convergent Validity) 46 4.2.2.2 Giá trị phân biệt (Discriminant Validity) 47 Thứ hạn chế không gian thời gian Do thực thời gian ngắn nên số lượng mẫu thu thập không nhiều, vậy, chưa mang tính khách quan xác trọn vẹn Thêm vào đó, nghiên cứu này, tập trung chủ yếu vào việc khảo sát đối tượng sử dụng dịch vụ chuỗi siêu thị Co.opmart, TP.HCM (đặc biệt chi nhánh Cống Quỳnh, Hùng Vương Huỳnh Tấn Phát) nên kết chưa mang tính phổ quát, khách quan khơng mang tính đại diện cho chi nhánh Co.opmart khu vực địa phương khác Trong tương lai, nghiên cứu thực lại đề tài tỉnh, thành khác Việt Nam; quốc gia khác giới với số lượng mẫu lớn để kiểm nghiệm tính đắn mơ hình đặt thị trường khác Thứ hai hạn chế đối tượng khảo sát Nghiên cứu đa phần tập trung vào nhóm đối tượng học sinh, sinh viên với mức thu nhập triệu/tháng chưa phải kết mang tính đại diện cho tất nhóm khách hàng Co.opmart Những nghiên cứu sau mở rộng phạm vi đối tượng khảo sát đa dạng hóa đối tượng khách hàng dựa yếu tố nhân học giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, tôn giáo Thứ ba, nghiên cứu định lượng tập trung vào việc lượng hóa nhận thức khách hàng CPV, ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng; nên kết mang lại chưa thể chiều sâu phương pháp nghiên cứu khác Bên cạnh phương pháp định lượng, nghiên cứu tương lai sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu hỗn hợp để đạt kết phong phú có chiều sâu Thứ tư, tỷ lệ mẫu không hợp lệ nghiên cứu 14.7%, xem cao ảnh hưởng đến tính đại diện mẫu Để hạn chế tình trạng này, nghiên cứu tương lai nên xem xét đến việc giảm độ dài bảng hỏi tích hợp thêm phần quà nhỏ để tạo động lực hoàn thành khảo sát cho tất đối tượng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: Bộ Công thương (2021), TP.HCM công bố địa chỉ, số điện thoại 2.833 điểm bán hàng thiết yếu, truy cập địa chỉ: https://moit.gov.vn/tin-tuc/bo-cong-thuong-voi-dia-phuong/tp-hcm-cong-bo-diachi-so-dien-thoai-cua-2.833-diem-ban-hang.html Co.opmart (2023), Danh sách điểm bán hàng, truy cập địa chỉ: http://www.co-opmart.com.vn/trangchu/danhsachcacdiembanhang.aspx Báo Dân trí [online] (2015), “Đại siêu thị Hàn Quốc Emart thức gia nhập thị trường Việt Nam”, truy cập địa chỉ: https://dantri.com.vn/doanh-nghiep/dai-sieu-thi-han-quoc-emart-chinh-thuc-gianhap-thi-truong-viet-nam-20151224190349841.htm Đinh Văn Chức (2020), “Ứng dụng công nghệ thông tin phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí Tài chính, Kỳ – Tháng 8/2020, tr 35-37 Lan, P X., & Tâm, H M (2019) Đo lường yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng Siêu thị Co opmart TP HCM Tạp chí phát triển kinh tế, 25-32 Lương Bằng (2022), “Số lượng siêu thị: địa phương gây bất ngờ, Hà Nội khác hẳn TP.HCM”, Báo Vietnamnet [online], truy cập địa chỉ: https://vietnamnet.vn/so-luong-sieu-thi-3-dia-phuong-gay-bat-ngo-ha-noi-khachan-tp-hcm-2046803.html Lưu Hà (2023), “Ba xu hướng lớn ngành bán lẻ 2023”, VnEconomy – Tạp chí Kinh tế Việt Nam [online], truy cập địa chỉ: https://vneconomy.vn/ba-xu-huong-lon-cua-nganh-ban-le-2023.htm Thanh Thương (2021), “TP.HCM công bố danh sách 2.833 chợ, siêu thị mở cửa”, Zingnews – Tạp chí Tri thức trực tuyến [online], truy cập địa chỉ: https://zingnews.vn/tphcm-cong-bo-danh-sach-2833-cho-sieu-thi-dang-mo-cuapost1235934.html Thiên Long (2021), “Co.opmart chiếm 45% thị phần bán lẻ kênh siêu thị TP.HCM”, Báo Công an Thành phố Hồ Chí Minh [online], truy cập địa chỉ: https://congan.com.vn/thi-truong/coopmart-chiem-45-thi-phan-ban-le-kenh-sieuthi-tai-tphcm_109149.html 10 Thúy Ngà (2018), “Những điều khác biệt AEONMALL Việt Nam”, Báo Vietnamnet [online], truy cập địa chỉ: https://vietnamnet.vn/nhung-dieu-khac-biet-o-aeonmall-viet-nam-466143.html 11 Thông xã Việt Nam (2023), “Nhiều loại thực phẩm siêu thị khuyến nhằm hỗ trợ người tiêu dùng”, Thời báo Tài Việt Nam, truy cập địa chỉ: https://thoibaotaichinhvietnam.vn/nhieu-loai-thuc-pham-duoc-sieu-thi-khuyenmai-nham-ho-tro-nguoi-tieu-dung-125639.html 12 Tổng cục thống kê (2022), Báo cáo tình hình kinh tế – xã hội tháng 11 11 tháng năm 2022, truy cập địa chỉ: https://www.gso.gov.vn/bai-top/2022/11/bao-cao-tinh-hinh-kinh-te-xa-hoi-thang11-va-11-thang-nam-2022/ 13 Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (2020), Cạnh tranh thị trường bán lẻ qua kênh siêu thị, trung tâm thương mại Việt Nam, truy cập địa chỉ: https://www.bvntd.gov.vn/tintuc_sukien/canh-tranh-tren-thi-truong-ban-le-quakenh-sieu-thi-trung-tam-thuong-mai-tai-viet-nam/ 14 Uyên Hương (2022), “Ngành cơng thương hồn thiện sách phát triển hạ tầng thương mại”, Cổng thông tin điện tử Viện Chiến lược Chính sách tài chính, truy cập địa chỉ: https://mof.gov.vn/webcenter/portal/vclvcstc/pages_r/l/chi-tiet-tin? dDocName=MOFUCM255185 Tài liệu tiếng nước ngoài: 15 Afuah, A (2002) Mapping technological capabilities into product markets and competitive advantage: the case of cholesterol drugs Strategic management journal, 23(2), 171-179 16 Ahn, J., & Back, K J (2019) Cruise brand experience: functional and wellness value creation in tourism business International Journal of Contemporary Hospitality Management 17 Amin, M., Yahya, Z., Ismayatim, W F A., Nasharuddin, S Z., & Kassim, E (2013) Service quality dimension and customer satisfaction: An empirical study in the Malaysian hotel industry Services Marketing Quarterly, 34(2), 115-125 18 Bailey, J J., Gremler, D D., & McCollough, M A (2001) Service encounter emotional value: The dyadic influence of customer and employee emotions Services marketing quarterly, 23(1), 1-24 19 Campbell, D T., & Fiske, D W (1959) Convergent and discriminant validation by the multitrait-multimethod matrix Psychological bulletin, 56(2), 81 20 Chen, P T., & Hu, H H (2010) How determinant attributes of service quality influence customer‐perceived value: An empirical investigation of the Australian coffee outlet industry International Journal of Contemporary Hospitality Management 21 Choi, Y., Kim, J., Lee, C K., & Hickerson, B (2015) The role of functional and wellness values in visitors' evaluation of spa experiences Asia Pacific Journal of Tourism Research, 20(3), 263-279 22 Darolt, M (2015) Guia Consumidor Orgânico Como reconhecer, escolher e consumir alimentos saudáveis – Rio de Janeiro Rio de Janeiro, RJ, Brazil: Sociedade Nacional de Agricultura; Serviỗo Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas; Centro de Inteligência em Orgânicos 23 De Toni, D., Eberle, L., Larentis, F., & Milan, G S (2018) Antecedents of perceived value and repurchase intention of organic food Journal of Food Products Marketing, 24(4), 456-475 24 Dodds, W B., & Monroe, K B (1985) The effect of brand and price information on subjective product evaluations ACR North American Advances 25 Dodds, W B., Monroe, K B., & Grewal, D (1991) Effects of price, brand, and store information on buyers’ product evaluations Journal of marketing research, 28(3), 307-319 26 Eid, R (2015) Integrating Muslim customer perceived value, satisfaction, loyalty and retention in the tourism industry: An empirical study International journal of tourism research, 17(3), 249-260 27 El-Adly, M I (2019) Modelling the relationship between hotel perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty Journal of Retailing and Consumer Services, 50, 322-332 28 El-Adly, M I., & Eid, R (2016) An empirical study of the relationship between shopping environment, customer perceived value, satisfaction, and loyalty in the UAE malls context Journal of Retailing and Consumer Services, 31, 217-227 29 Enrique Bigné, J., Mattila, A S., & Andreu, L (2008) The impact of experiential consumption cognitions and emotions on behavioral intentions Journal of Services Marketing, 22(4), 303-315 30 Fornell, C., & Larcker, D F (1981) Structural equation models with unobservable variables and measurement error: Algebra and statistics 31 Gallarza, M G., & Saura, I G (2006) Value dimensions, perceived value, satisfaction and loyalty: an investigation of university students’ travel behaviour Tourism management, 27(3), 437-452 32 Gardial, S F., Clemons, D S., Woodruff, R B., Schumann, D W., & Burns, M J (1994) Comparing consumers' recall of prepurchase and postpurchase product evaluation experiences Journal of consumer research, 20(4), 548-560 33 Gracia, E., Bakker, A B., & Grau, R M (2011) Positive emotions: The connection between customer quality evaluations and loyalty Cornell Hospitality Quarterly, 52(4), 458-465 34 Gustafsson, A., Johnson, M D & Roos, I (2005) The effects of customer satisfaction, relationship commitment dimensions, and triggers on customer retention Journal of Marketing, 69(4), 210-218 35 Gutman, J (1982) A means-end chain model based on consumer categorization processes Journal of marketing, 46(2), 60-72 36 Giese, J L., & Cote, J A (2000) Defining consumer satisfaction Academy of marketing science review, 1(1), 1-22 37 Hair, J F., Anderson, R E., Tatham, R L., & Black, W C (1998) Multivariate data analysis 1998 Upper Saddle River 38 Hair, J F., Hult, G T M., Ringle, C M., & Sarstedt, M (2013) A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Thousand Oaks: Sage 39 Hair, J F Jr., Hult, G T M., Ringle, C M., Sarstedt, M (2014) A Primer on Partial Least Publications Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Sage 40 Hair Jr, J F., Matthews, L M., Matthews, R L., & Sarstedt, M (2017) PLS-SEM or CB-SEM: updated guidelines on which method to use International Journal of Multivariate Data Analysis, 1(2), 107-123 41 Hair Jr, J F., Hult, G T M., Ringle, C M., Sarstedt, M., Danks, N P., & Ray, S (2021) Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) using R: A workbook (p 197) Springer Nature 42 Han, H., & Jeong, C (2013) Multi-dimensions of patrons’ emotional experiences in upscale restaurants and their role in loyalty formation: Emotion scale improvement International Journal of Hospitality Management, 32, 59-70 43 Henriksen, L (2012) Comprehensive tobacco marketing restrictions: promotion, packaging, price and place Tobacco control, 21(2), 147-153 44 Hou, C., Jo, M S., & Sarigöllü, E (2020) Feelings of satiation as a mediator between a product’s perceived value and replacement intentions Journal of cleaner production, 258, 120637 45 Hsu, C L., & Lin, J C C (2015) What drives purchase intention for paid mobile apps?–An expectation confirmation model with perceived value Electronic commerce research and applications, 14(1), 46-57 46 Hu, L T., & Bentler, P M (1999) Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives Structural equation modeling: a multidisciplinary journal, 6(1), 1-55 47 Hunt, H K (1977) Conceptualization and measurement of consumer satisfaction and dissatisfaction,77-103, Marketing Science Institute Eds 48 Jannah, M., Syarief, M., & Pambudi, B S (2014) Pengaruh Customer Value Terhadap Kepuasan Pengguna Smartphone Blackberry Gemini Curve 8520 (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Trunojoyo Madura) Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis, 1(1), 23-31 49 Kaur, P., Dhir, A., Talwar, S., & Ghuman, K (2021) The value proposition of food delivery apps from the perspective of theory of consumption value International Journal of Contemporary Hospitality Management, 33(4), 1129-1159 50 Kim, H W., Gupta, S., & Koh, J (2011) Investigating the intention to purchase digital items in social networking communities: A customer value perspective Information & Management, 48(6), 228-234 51 Kotler, P., & Armstrong, G M (1994) Principles Of Marketing New Jersey: Prentice-Hall, Inc 52 Kotler, P., & Armstrong, G M (2010) Principles of marketing Pearson Education India 53 Lee, A., Lambert, C U., & Law, R (2012) Customer preferences for social value over economic value in restaurants Asia Pacific Journal of Tourism Research, 17(5), 473-488 54 Lee, J S., Lee, C K., & Choi, Y (2011) Examining the role of emotional and functional values in festival evaluation Journal of Travel Research, 50(6), 685696 55 Likert, R (1932) A technique for the measurement of attitudes Archives of psychology 56 McDougall, G H., & Levesque, T (2000) Customer satisfaction with services: putting perceived value into the equation Journal of services marketing, 14(5), 392-410 57 Monroe, K B (1990) Pricing: Making profitable decisions McGraw-Hill College 58 Nasution, H N., & Mavondo, F T (2008) Customer value in the hotel industry: What managers believe they deliver and what customer experience International Journal of Hospitality Management, 27(2), 204-213 59 Nkaabu, C G., Bonuke, R., & Saina, E (2017) Effect of emotional experience on purchase intention: a sequential mediation of social value and hedonic value in a retail setting Br J Market Stu, 5, 33-47 60 Peña, A I P., Jamilena, D M F., & Molina, M Á R (2012) The perceived value of the rural tourism stay and its effect on rural tourist behaviour Journal of Sustainable Tourism, 20(8), 1045-1065 61 Rajaguru, R (2016) Role of value for money and service quality on behavioural intention: A study of full service and low cost airlines Journal of Air Transport Management, 53, 114-122 62 Reynolds, T J., & Gutman, J (1984) Laddering: Extending the repertory grid methodology to construct attribute-consequence-value hierarchies Personal values and consumer psychology, 2, 155-167 63 Rokeach, M (1979) ‘Introduction’, in M Rokeach (ed.) Understanding Human Values: Individual and Societal, pp 1–11 New York, NY: The Free Press 64 Rust, R T., & Oliver, R L (Eds.) (1994) Service quality: New directions in theory and practice Sage Publications 65 Sánchez-Fernández, R., & Iniesta-Bonillo, M Á (2007) The concept of perceived value: a systematic review of the research Marketing theory, 7(4), 427-451 66 Sánchez-Fernández, R., & Iniesta-Bonillo, M Á (2009) Efficiency and quality as economic dimensions of perceived value: Conceptualization, measurement, and effect on satisfaction Journal of Retailing and Consumer Services, 16(6), 425-433 67 Sheth, J N., Newman, B I., & Gross, B L (1991) Consumption values and market choices: Theory and applications (pp 16-74) Cinicinnati, OH, USA: South-Western Pub 68 Sheth, J N., Newman, B I., & Gross, B L (1991) Why we buy what we buy: A theory of consumption values Journal of business research, 22(2), 159-170 69 Siwantara, I W (2011) Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan serta Kinerja Customer Relationship Management (Studi pada Halo Corporate PT Telkomsel Bali) Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan, 7(3), 150161 70 Slack, N., Singh, G., & Sharma, S (2020) Impact of perceived value on the satisfaction of supermarket customers: developing country perspective International Journal of Retail & Distribution Management, 48(11), 1235-1254 71 Squires, L., Juric, B., & Bettina Cornwell, T (2001) Level of market development and intensity of organic food consumption: cross‐cultural study of Danish and New Zealand consumers Journal of Consumer Marketing, 18(5), 392-409 72 Stecke, K E., & Kumar, S (2009) Sources of supply chain disruptions, factors that breed vulnerability, and mitigating strategies Journal of Marketing Channels, 16(3), 193-226 73 Sweeney, J C., & Soutar, G N (2001) Consumer perceived value: The development of a multiple item scale Journal of retailing, 77(2), 203-220 74 Tabachnick BG, Fidell LS (1996) Using Multivariate Statistics Needham Heights, Allyn and Bacon 75 Tellis, G J., & Gaeth, G J (1990) Best value, price-seeking, and price aversion: The impact of information and learning on consumer choices Journal of marketing, 54(2), 34-45 76 Thaler, R (1985) Mental accounting and consumer choice Marketing science, 4(3), 199-214 77 Toni, D D., & Mazzon, J A (2014) Teste de um modelo teórico sobre o valor percebido preỗo de um produto Revista de Administraỗóo (Sóo Paulo), 49, 549565 78 Waheed, N., & Hassan, Z (2016) Influence of customer perceived value on tourist satisfaction and revisit intention: a study on guesthouses in Maldives International Journal of Accounting, Business and Management, 4(1), 101-123 79 Wang, Y., Po Lo, H., Chi, R., & Yang, Y (2004) An integrated framework for customer value and customer‐relationship‐management performance: a customer ‐ based perspective from China Managing service quality: An international journal, 14(2/3), 169-182 80 Wang, Y., Po Lo, H., Chi, R., & Yang, Y (2004) An integrated framework for customer value and customer‐relationship‐management performance: a customer ‐ based perspective from China Managing service quality: An international journal, 14(2/3), 169-182 81 Westbrook, R A., & Reilly, M D (1983) Value-percept disparity: an alternative to the disconfirmation of expectations theory of consumer satisfaction ACR North American Advances 82 Williams, P., & Soutar, G N (2009) Value, satisfaction and behavioral intentions in an adventure tourism context Annals of tourism research, 36(3), 413-438 83 Williams, P., & Soutar, G N (2009) Value, satisfaction and behavioral intentions in an adventure tourism context Annals of tourism research, 36(3), 413-438 84 Woodruff, R B., & Gardial, S (1996) Know your customer: New approaches to understanding customer value and satisfaction Wiley 85 Woodruff, R B (1997) Customer value: the next source for competitive advantage Journal of the academy of marketing science, 25, 139-153 86 Wu, W., Huang, V., Chen, X., Davison, R M., & Hua, Z (2018) Social value and online social shopping intention: the moderating role of experience Information Technology & People 87 Yang, W., & Mattila, A S (2016) Why we buy luxury experiences? Measuring value perceptions of luxury hospitality services International Journal of Contemporary Hospitality Management 88 Yeh, C H., Wang, Y S., & Yieh, K (2016) Predicting smartphone brand loyalty: Consumer value and consumer-brand identification perspectives International Journal of Information Management, 36(3), 245-257 89 Zamani-Farahani, H., & Musa, G (2012) The relationship between Islamic religiosity and residents’ perceptions of socio-cultural impacts of tourism in Iran: Case studies of Sare’in and Masooleh Tourism management, 33(4), 802-814 90 Zeithaml, V A (1988) Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence Journal of marketing, 52(3), 2-22