Báo cáo thực tập quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn novotel thai ha

LỜI CẢM ƠNQua quá trình thực tập tại khách sạn Novotel Ha Noi Thai Ha được làm việc trong môi trường tốt là một trong những cơ hội của sinh viên Khoa Du Lịch trường Đại học Khoa học Xã h

TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC HÀNH

I Lịch sử hình thành và phát triển

1 Lịch sử hình thành và thành lập

Accor được coi là một trong những tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới, sở hữu nhiều chuỗi khách sạn nổi tiếng như Mercure, Sofitel, Novotel và Pullman Tại Việt Nam, Accor không ngừng phát triển với nhiều dự án quy mô lớn Được thành lập vào năm 1967 bởi Paul Dubrule và Gérard Pélisson tại Pháp, Accor đã trải qua hơn 50 năm hoạt động và hiện sở hữu hơn 4,800 khách sạn, khu nghỉ dưỡng và căn hộ cao cấp tại 95 quốc gia, phục vụ từ phân khúc phổ thông đến cao cấp Với phương châm mang đến dịch vụ chất lượng hàng đầu, Accor đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ du khách bình dân đến tầng lớp thượng lưu Năm 2006, Gilles Pélisson, cháu trai của đồng sáng lập Gérard Pélisson, được bổ nhiệm làm Giám đốc điều hành, thay thế Jean Marc Espalioux, trong khi Serge Weinberg được bổ nhiệm vào vị trí lãnh đạo mới.

Capital Partners đã chính thức trở thành Chủ tịch Hội đồng giám sát Vào tháng 2 năm 2009, Giám đốc điều hành Gilles Pélisson được bổ nhiệm làm Chủ tịch kiêm Giám đốc điều hành, trước đây ông từng giữ vị trí lãnh đạo tại nhiều tổ chức khác.

Bouygues Telecom là Chủ tịch NOOS, mạng truyền hình cáp hàng đầu tại Pháp, và giám đốc điều hành của Euro Disney Ông đã trở thành đồng phó chủ tịch của thương hiệu khách sạn Novotel vào năm 1994 Vào tháng 9 năm 2007, Gerard Pélisson và Paul Dubrule đã xuất bản một cuốn sách về sự mở rộng toàn cầu của tập đoàn Accor Năm 2009, Denis Hennequin gia nhập hội đồng quản trị và trở thành Giám đốc điều hành vào tháng 1 năm 2011, thay thế Gilles Pélisson Ông đã rời khỏi vị trí này vào tháng 4 năm 2013, và Yann Caillère được bổ nhiệm thay thế Vào tháng 8 năm 2013, Sebastien Bazin được chỉ định làm Chủ tịch kiêm Giám đốc điều hành, thay thế Yann Caillère Accor là một tập đoàn độc đáo trong lĩnh vực giáo dục và đào tạo khách sạn, luôn tiên phong trong việc nắm bắt xu hướng của khách hàng và thiết lập các chuẩn mực mới.

Hình 1 : Nhà sáng lập-Ông Paul Dubrule Hình 2: Đồng sáng lập- Ông Gerard Pélisson

Accor không chỉ nổi bật với quy mô hệ thống khách sạn mà còn phát triển dịch vụ ẩm thực, vui chơi giải trí và chăm sóc sức khỏe thông qua các đối tác chiến lược Tập đoàn này đã có mặt tại thị trường Việt Nam hơn 20 năm, với khách sạn đầu tiên là Sofitel Legend Metropole Hà Nội, từng được vinh danh là khách sạn 5 sao đầu tiên bởi Tổng cục du lịch Hiện tại, Accor quản lý tổng cộng 28 khách sạn trải dài từ Bắc vào Nam, khẳng định vị thế của mình trong ngành khách sạn tại Việt Nam.

Tập đoàn Accor, với các thương hiệu nổi bật như Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, và Mercure, đã khẳng định vị thế của mình tại Việt Nam trong gần 24 năm qua Các khách sạn của Accor mang thiết kế hiện đại, sang trọng và cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn quốc tế hàng đầu Hiện tại, tập đoàn quản lý gần 20 khách sạn với tổng cộng 3,708 phòng trên khắp cả nước Năm 2013, tập đoàn Sun Group đã lựa chọn Accor làm nhà quản lý cho các dự án bất động sản nghỉ dưỡng cao cấp tại Đà Nẵng, bao gồm Premier Village Danang Resort.

Novotel Danang Premier River and upcoming developments in Phu Quoc, Vietnam, include the Premier Village Phu Quoc Resort at Emerald Bay and the Sebel Phu Quoc at Emerald Bay.

Sở hữu một mạng lưới rộng khắp thế giới với 17 thương hiệu gồm hơn 3792 khách sạn

Khách sạn Novotel Thái Hà

1 Thông tin chung về khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha

Novotel Hanoi Thai Ha tọa lạc tại ngã tư 02 Thái Hà, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Hà Nội, mang đến vị trí thuận lợi gần các khu dân cư, trường đại học và trung tâm thương mại Khách lưu trú tại đây chỉ cần vài phút đi bộ để khám phá các cửa hàng địa phương, không gian nghệ thuật và cuộc sống về đêm sôi động Ngoài ra, từ Novotel Hanoi Thai Ha, du khách dễ dàng tiếp cận các điểm tham quan nổi tiếng như Văn Miếu - Quốc Tử Giám, hồ Hoàn Kiếm và phố cổ chỉ trong vài phút lái xe.

Khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha, thuộc tập đoàn AccorHotels nổi tiếng, là khách sạn thứ 7 của tập đoàn tại Hà Nội và thứ 35 tại Việt Nam AccorHotels quản lý nhiều chuỗi khách sạn danh tiếng như Sofitel Metropole, Sofitel Plaza, Pullman, và Mercure.

Khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha là một khách sạn 4 sao thuộc chuỗi liên kết nhượng quyền, được sở hữu bởi Chi nhánh Công ty TNHH Đầu tư Bất động sản Hòa Bình Khách sạn này được quản lý bởi tập đoàn Accor và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 10/2020.

2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Novotel Thái Hà

Hệ thống cơ cấu tổ chức quản lý Novotel TH quả kinh doanh của khách sạn

Nhiệm Vụ: quản lý và điều hành

Chức năng nhiệm vụ các phòng ban

Ban giám đốc của khách sạn Novotel Thái Hà bao gồm các chức danh:

-General manager (Tổng quản lý)

-Executive Assistant Manager (Phó Tổng quản lý)

-Revenue Manager (Quản lý doanh thu)

Ban lãnh đạo khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành và ra quyết định liên quan đến hoạt động của khách sạn Họ hướng dẫn lập kế hoạch kinh doanh và phát triển, đồng thời đôn đốc kiểm tra tiến độ hoàn thành công việc của các bộ phận và cá nhân Ngoài ra, ban lãnh đạo còn là đại diện ngoại giao với các đối tác bên ngoài và chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của khách sạn.

Nhiệm vụ của quản lý khách sạn bao gồm việc điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh, thiết lập nội quy và đảm bảo chất lượng quản lý Người quản lý phải đảm bảo hiệu quả hoạt động của khách sạn để đáp ứng yêu cầu của chủ đầu tư và tập đoàn quản lý Họ cũng có trách nhiệm ký phê duyệt các quyết định liên quan đến sự vụ của khách sạn.

 Bộ phận tiền sảnh (FO)

Bộ phận tiền sảnh được coi là "Thần kinh trung ương" của khách sạn, đóng vai trò là bộ mặt và điểm tiếp xúc chính với khách hàng Đây là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ cũng như bộ phận khác trong khách sạn Ngoài ra, bộ phận này còn tham mưu và hỗ trợ ban lãnh đạo trong việc quản lý và phát triển khách sạn.

Bộ phận tiền sảnh có nhiệm vụ quan trọng trong việc đón tiếp khách, hỗ trợ quy trình nhận và trả phòng, đồng thời phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Ngoài ra, bộ phận này còn lưu trữ thông tin khách hàng và báo cáo tình hình hoạt động, bao gồm ý kiến và sở thích của khách, từ đó đưa ra các đề xuất chiến lược phát triển kinh doanh cho cấp trên.

Chức năng chính của khách sạn là tìm kiếm và thu hút khách hàng, mở rộng thị trường, đồng thời quảng bá các sản phẩm của khách sạn ra bên ngoài thông qua các hoạt động tiếp thị hiệu quả.

Phòng kinh doanh có nhiệm vụ lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng qua quảng cáo và khuyến mãi đại chúng, nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh để phát triển chiến lược tiếp thị sản phẩm hiệu quả Đồng thời, phòng cũng thống kê, đánh giá và phân tích kết quả kinh doanh của khách sạn nhằm đề xuất các phương án phát triển bền vững trong tương lai.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL THAI

Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Novotel Thái Hà

Tất cả các hạng phòng đều được trang bị nội thất hiện đại, mang đến tầm nhìn đẹp ra thành phố cho khách hàng Mỗi loại phòng có sự khác biệt về tiện ích, nhưng đều cung cấp đầy đủ đồ dùng cần thiết Dịch vụ “Live N Dream” với hệ thống đệm và gối đặc trưng giúp khách hàng có giấc ngủ thoải mái nhất Phòng ốc được dọn dẹp và khử khuẩn hàng ngày theo tiêu chuẩn, đảm bảo sạch sẽ và an toàn, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 Bộ phận Housekeeping luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ lắp đặt cũi cho trẻ sơ sinh và giường phụ theo yêu cầu.

Khách sạn Novotel Saigon Centre có 5 hạng phòng chính theo tứ tự là Superior, Deluxe, Suite, Executive và Executive Suite được phân bổ như sau:

Phòng Superior nằm từ lầu 5 đến lầu 15, ngoại trừ các phòng số 8 trên mỗi tầng (508, 608, , 1508) Diện tích mỗi phòng là 27m2, với sức chứa tối đa là 2 người lớn và 2 trẻ em Khách lưu trú tại đây được miễn phí sử dụng hồ bơi và phòng gym.

Phòng được trang bị TV LED, miễn phí WIFI

Hạng phòng này khách hàng có thể lựa chọn 2 loại giường là King và Twin Phòng

Superior có 4 mức giá như sau (chưa bao gồm thuế phí):

-1.117.000VNĐ/đêm – thanh toán online trươc, không bao gồm ăn sáng và không được hoàn tiền khi hủy

-1.200.000VND/đêm – thanh toán online trước, không bao gồm ăn sáng và được hoàn tiền khi hủy trước ngày nhận phòng 3 ngày

-1.500.000VNĐ/đêm – không cần thanh toán trước, không bao gồm ăn sáng và không mất phí khi hủy trước 7 giờ sáng của ngày nhận phòng

-1.800.000VNĐ/đêm - không cần thanh toán trước, bao gồm ăn sáng và không mất phí khi hủy trước 7 giờ sáng của ngày nhận phòng

Phòng Deluxe: bao gồm các phòng số 8 từ tầng 5 đến tầng 10 (508, 608,…,

Phòng Deluxe có diện tích lên đến 31m2 và hướng đẹp, sử dụng giường King, cung cấp các dịch vụ tương tự như phòng Superior Hạng phòng này có 4 mức giá khác nhau (chưa bao gồm thuế phí).

Phòng Suite: bao gồm các phòng số 8 từ tầng 11 đến tầng 15 (1108, 1208,

Phòng Suite 1508 có diện tích 61m2, được trang bị đầy đủ tiện nghi với 1 nhà vệ sinh riêng, 1 phòng tắm lớn kèm bồn tắm, máy pha cà phê tự động, MP3, và miễn phí WIFI Đặc biệt, phòng còn có khu vực ghế sofa tiếp khách riêng Giường Hollywood trong phòng mang lại sự thoải mái tối đa Giá phòng là 1.985.000 VNĐ/đêm (chưa bao gồm thuế phí), thanh toán online trước, không bao gồm bữa sáng và không hoàn tiền khi hủy.

 Phòng Executive: bao gồm các phòng từ tầng 16 đến tầng 19 (trừ 1608,

Phòng Executive 27m2 được trang bị đầy đủ tiện nghi như máy pha cà phê tự động, MP3 và miễn phí WIFI Khách hàng có quyền sử dụng miễn phí tại Premier Lounge và có thể lựa chọn giữa 2 loại giường: King và Twin Phòng Executive có 4 mức giá khác nhau (chưa bao gồm thuế phí).

Phòng Executive Suite tại khách sạn bao gồm các phòng 1608, 1708, 1808, 1901, 1905 với diện tích lên đến 61m2 Các dịch vụ trong phòng tương tự như phòng Suite và khách hàng được sử dụng miễn phí Premier Lounge Phòng Executive Suite có 4 mức giá khác nhau (chưa bao gồm thuế phí).

-2.801.000VNĐ/đêm – thanh toán online trươc, bao gồm ăn sáng và không được hoàn tiền khi hủy

2.1.2 Dịch vụ ăn uống a Dịch vụ ăn uống

Gourmet Bar cung cấp bữa sáng và đồ ăn nhẹ cùng với các loại thức uống đa dạng Nhà hàng Food Exchange phục vụ bữa sáng buffet, bữa trưa và bữa tối a la carte với thực đơn phong phú, bao gồm các món ăn Mỹ, Hàn Quốc, Việt Nam và châu Á quốc tế, tất cả đều được chế biến từ nguyên liệu hữu cơ, tốt cho sức khỏe và có nguồn gốc rõ ràng Tại Rooftop Bar, du khách có thể thưởng thức cocktails, mocktails và rượu vang kèm theo các món ăn nhẹ, trong khi Aqua Bar ở tầng 6 cũng phục vụ các món ăn và đồ uống tương tự Khách tại khu căn hộ Executive và phòng Suites có thể tận hưởng dịch vụ tại Premier Lounge ở tầng 26.

Novotel cung cấp các giải pháp địa điểm an toàn và tiện nghi cho cuộc họp và hội nghị, phù hợp với nhu cầu của các sự kiện từ nhóm nhỏ đến lớn Khách sạn đáp ứng đa dạng ngân sách và đã tổ chức thành công nhiều tiệc cưới, mang đến những kỉ niệm trang trọng và đáng nhớ cho các cặp đôi.

Bể bơi Aqua và bể nước nóng jacuzzi ngoài trời tại tầng 6 mang đến trải nghiệm thư giãn tuyệt vời, đồng thời cho phép bạn thưởng thức khung cảnh nhộn nhịp của khu phố trung tâm thành phố.

Khách sạn cung cấp phòng gym In Balance và phòng xông hơi, giúp du khách rèn luyện sức khỏe và thư giãn trong kỳ nghỉ Các gia đình có trẻ nhỏ cũng có thể tham gia vào nhiều hoạt động vui chơi giải trí tại đây.

Khu vực dành cho trẻ em tại khách sạn bao gồm cửa hàng quà tặng nằm ở sảnh Lobby, nơi du khách có thể dễ dàng lựa chọn và mua sắm các món đồ lưu niệm đặc trưng của Hà Nội và khách sạn.

Novotel cung cấp quà tặng và kỷ niệm cho khách hàng Khách lưu trú tại đây sẽ được phục vụ bởi lễ tân 24/7, luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu và giải đáp thắc mắc Khách sạn cũng cung cấp dịch vụ gọi xe đưa đón sân bay và taxi, cùng với dịch vụ lưu trữ và bảo quản hành lý Ngoài ra, khách có thể yêu cầu dịch vụ báo thức và sử dụng dịch vụ giặt là (có phí) với việc nhận và trả đồ ngay tại phòng.

2.1.3 Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn Novotel Thái Hà

Khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha tập trung vào thị trường khách hàng có nhu cầu lưu trú và nghỉ dưỡng tại Hà Nội, khác biệt với các khu nghỉ dưỡng biển hoặc rừng như Sapa, Đà Nẵng, Phú Quốc Thị trường mục tiêu bao gồm cả du khách nội địa và quốc tế, đặc biệt là các gia đình thông qua chương trình Family & Novotel với ưu đãi miễn phí buffet sáng và phí lưu trú cho trẻ em dưới 16 tuổi khi ở cùng bố mẹ Ngoài ra, khách sạn còn phục vụ khách công vụ với hệ thống phòng họp đa dạng, hỗ trợ tổ chức sự kiện và cuộc họp quan trọng Một phần thị trường cũng bao gồm khách hàng thân thiết của tập đoàn Accor thông qua chương trình Loyalty Programme, những người đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ của các thương hiệu thuộc tập đoàn.

Khách quốc tế đang chiếm tỉ trọng cao trong cơ cấu khách tại khách sạn Novotel Hanoi Thai, theo số liệu từ bảng trên.

Khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha đã thu hút nhiều du khách quốc tế, nhưng lượng khách nội địa vẫn chiếm tỉ trọng thấp do lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn còn ngắn Điều này khiến Novotel chưa có vị thế cạnh tranh mạnh mẽ so với các khách sạn lâu đời hơn Hơn nữa, tình hình dịch bệnh Covid-19 đã ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh trong ngành du lịch và khách sạn, cùng với việc không phải là mùa cao điểm du lịch, dẫn đến lượng khách nội địa đến Hà Nội giảm.

Điểm mạnh và hạn chế

 Đánh giá trên diễn đàn Tripadvisor

Khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha trên TripAdvisor hiện nhận được 12 đánh giá, với 10 đánh giá ở mức Tuyệt vời, 1 đánh giá Rất tốt và 1 đánh giá Trung bình Tổng thể, khách sạn đạt 5 sao và xếp hạng 312 trong số 1,274 khách sạn tại khu vực.

Hà Nội được đánh giá cao về dịch vụ với 5 sao, tiếp theo là sự sạch sẽ và giá trị đồng hạng 4.5 sao, trong khi yếu tố địa điểm xếp cuối với 3 sao.

Dưới đây là một số nhận xét chi tiết của khách hàng về Novotel Hanoi Thai Ha:

Trải nghiệm lưu trú tuyệt vời tại Novotel Hanoi Thai Ha đã làm cho chuyến công tác đầu tiên của tôi đến Hà Nội, Việt Nam trở nên thú vị hơn Việc lựa chọn Novotel Thái Hà không chỉ mang lại sự thoải mái mà còn góp phần tạo thêm niềm vui cho chuyến đi của tôi.

Tất cả nhân viên, từ lễ tân đến nhân viên nhà hàng và nhân viên buồng phòng, đều tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho tôi.

Nhân viên lễ tân luôn niềm nở và kính trọng, sẵn sàng hỗ trợ tôi ngay khi cần, thậm chí còn giúp tôi không phải chờ đợi thang máy Đội ngũ nhà hàng phục vụ bữa sáng đa dạng và hoàn hảo cho tôi và các đồng nghiệp, đặc biệt là món Americano đá mỗi sáng Họ đã nỗ lực tìm hiểu và cải thiện kỹ năng chế biến món mì Hàn Quốc, mặc dù ban đầu còn mới mẻ, nhưng cuối cùng đã đáp ứng được khẩu vị của thực khách Hàn.

Quốc với món mì Hàn Quốc (Ramen)

Quả là một nỗ lực tuyệt vời, các bạn của tôi!

Nhờ vào sự chăm sóc tận tâm của nhân viên dọn phòng, không gian luôn được giữ gìn sạch sẽ và ngăn nắp, với việc thay mới hàng ngày Họ đã giúp tôi loại bỏ mọi rắc rối trong việc sắp xếp phòng ở, và tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.

Tôi muốn bày tỏ lòng tri ân đến tất cả các bạn và hy vọng sẽ có cơ hội quay lại Novotel Thái Hà để trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời của họ một lần nữa.

Novotel Hanoi Thai Ha đạt điểm 7.7/10 từ 9 đánh giá, được xếp hạng Rất tốt (Very good) Dịch vụ nhận được đánh giá cao nhất với 8.6 điểm, tiếp theo là Địa điểm với 8.3 điểm, Sự sạch sẽ đạt 8.0 điểm, và cuối cùng, Sự tương xứng với giá tiền cùng Cơ sở vật chất đều có điểm số 7.4.

Khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha nhận được đánh giá cao trên nền tảng Booking.com, với điểm số 9.4/10 cho 32 bài đánh giá, tương đương mức Xuất chúng (Exceptional) Các yếu tố được đánh giá cao nhất bao gồm Sự sạch sẽ, Địa điểm, Cơ sở vật chất và Sự thoải mái với điểm 9.5 Hai yếu tố Dịch vụ và Sự tương xứng với giá tiền đạt điểm 9.4 Điểm trung bình của khách sạn hiện là 9.0, khẳng định chất lượng dịch vụ xuất sắc Dưới đây là một số nhận xét chi tiết từ khách hàng về Novotel Hanoi Thai Ha.

- “Mới và sạch Khách sạn rất mới và sạch Nhân viên ổn, nên nhiệt tình hơn.”(Quang, đánh giá 9.6/10)

- “Một trải nghiệm tuyệt vời Vị trí rất thuận lợi cho mục đích di chuyển của tôi, các nhân viên rất dễ thươngvà hữu ích.” (Manh, đánh giá 10/10)

Trải nghiệm tại đây mang lại sự thoải mái với cơ sở vật chất mới tinh, tạo cảm giác như bạn là người đầu tiên sử dụng Nhân viên phục vụ tận tình và chu đáo, thang máy hoạt động mượt mà và nhanh chóng Khách sạn còn có bể bơi ngoài trời và phòng gym để thư giãn Tuy nhiên, buffet sáng không đa dạng và nếu bạn muốn thưởng thức phở, nên đến các nhà hàng nổi tiếng thay vì ăn ở đây Cà phê cũng không ngon, và vị trí khá xa trung tâm.

Phòng khách sạn đáng giá tiền với sự ổn định trong dịch vụ Mặc dù giấy dán tường có chút nhem nhuốc và thảm có vết bẩn, nhưng tổng thể phòng vẫn sạch sẽ và thoải mái Đây là một đánh giá 7/10 từ Trường, phản ánh những điểm mạnh và hạn chế của nơi lưu trú này.

Đánh giá về Novotel Hanoi Thai Ha từ khách hàng chủ yếu ở mức tốt đến rất tốt, nhấn mạnh sự mới mẻ trong không gian, cơ sở vật chất hiện đại, và chất lượng dịch vụ cao Nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp cùng với vị trí thuận lợi cũng là điểm cộng lớn cho khách sạn Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế mà khách sạn cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Một trong những hạn chế lớn nhất của buồng phòng là chất lượng chưa đồng đều và chưa hoàn thiện, với nhiều khách hàng phản ánh về vết ố bẩn trên tường và thiết kế nội thất không thuận tiện Cụ thể, thiếu gương đứng, vòi nước chảy yếu và bồn tắm thiết kế không đạt tiêu chuẩn dẫn đến tình trạng nước tràn ra ngoài Nguyên nhân chính có thể là do sự chênh lệch chất lượng giữa các hạng phòng và chiến lược cắt giảm chi phí trong quá trình thiết kế và thi công của tập đoàn.

Một vấn đề cần lưu ý là lối vào khách sạn có thể gây nhầm lẫn cho khách hàng Để cải thiện trải nghiệm của khách, khách sạn nên bố trí nhân viên bảo vệ hoặc nhân viên hướng dẫn để chỉ dẫn, giúp khách tránh đi nhầm đường và hạn chế phản hồi tiêu cực.

Một trong những hạn chế tại Novotel Hanoi Thai Ha là một phần nhỏ nhân công chưa đạt tiêu chuẩn chất lượng, thể hiện qua phản hồi của khách hàng về việc phòng chưa được dọn dẹp sạch sẽ và nhà vệ sinh còn bẩn Một khách hàng cũng cho rằng nhân viên cần thể hiện sự nhiệt tình hơn Mặc dù chất lượng nhân sự tại đây được đánh giá cao, nhưng không thể bỏ qua những thiếu sót của một số cá nhân Để đảm bảo dịch vụ đồng đều, nhân viên cần được đào tạo bài bản và đồng bộ, vì chỉ một thiếu sót nhỏ trong phục vụ có thể ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định của nhóm khách hàng tiềm năng.

Đánh giá về sự phù hợp của hệ thống sản phẩm – dịch vụ với thị trường

Khách hàng mục tiêu; đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha

Khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha hướng đến khách hàng lưu trú tại Hà Nội, đặc biệt là gia đình có trẻ em dưới 16 tuổi, với hệ thống buồng phòng tiện nghi và dịch vụ như lắp cũi và thêm giường Khách sạn cung cấp năm hạng phòng đa dạng, phù hợp với khả năng chi trả và nhu cầu của từng khách Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, khách sạn có phòng gym, phòng xông hơi, bể nước nóng và khu vực dành cho trẻ em Đối với khách hàng công vụ, khách sạn trang bị các phòng hội nghị hiện đại, từ nhỏ đến lớn, cùng Thai Ha Grand Ballroom lý tưởng cho tiệc cưới và sự kiện lớn.

Khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đa dạng với các nhà hàng, bar và lounge phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng từ mọi lứa tuổi và quốc gia Các nhà hàng phục vụ suốt cả ngày, chào đón thực khách trong và ngoài khách sạn, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về thực đơn phong phú từ khắp nơi trên thế giới.

Khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha không chỉ cung cấp đồ ăn và thức uống thông thường mà còn phục vụ rượu và đồ uống có cồn cho khách hàng đủ tuổi Với các nhà hàng rộng rãi và khu vực riêng biệt cho khách VIP, khách sạn đảm bảo mang đến trải nghiệm ẩm thực đa dạng Tất cả nguyên liệu chế biến món ăn và đồ uống đều là thực phẩm hữu cơ, có nguồn gốc rõ ràng, tốt cho sức khỏe, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng, từ trẻ nhỏ đến người lớn tuổi và những người có chế độ ăn đặc biệt.

Đề xuất một số giải pháp

3.3.1 Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng, khách sạn cần thành lập ban quản trị chất lượng dịch vụ với nhiệm vụ hoạch định mục tiêu chất lượng Ban quản trị sẽ dựa trên tình hình thực tế và nhu cầu khách hàng để xác định các mục tiêu phù hợp Chất lượng dịch vụ cung cấp phải tuân thủ đúng tiêu chuẩn đã đề ra cho khách sạn.

Công tác kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ khách sạn được thực hiện bởi một cơ quan kiểm soát độc lập, yêu cầu sự thường xuyên và liên tục để đảm bảo tính khách quan và công bằng Quá trình kiểm soát diễn ra ở ba giai đoạn: kiểm soát trước, kiểm soát trong và kiểm soát sau, với mục tiêu giảm thiểu tối đa các sai sót có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Công tác kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ khách sạn được thực hiện bởi các quan kiểm soát độc lập, đảm bảo tính khách quan và công bằng Quy trình này bao gồm ba giai đoạn: kiểm soát trước, kiểm soát trong và kiểm soát sau, nhằm hạn chế tối đa các sai sót có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Việc thực hiện kiểm soát cần diễn ra thường xuyên và liên tục để đảm bảo dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao nhất.

❖Cơ sở đề xuất giải pháp

Xã hội phát triển kéo theo nhu cầu của con người ngày càng phong phú và thay đổi liên tục Để đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng, khách sạn Mường Thanh cần mở rộng các dịch vụ bổ sung nhằm nâng cao trải nghiệm và tăng doanh thu Tuy nhiên, hiện tại, các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh còn đơn điệu, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổng thể của khách sạn.

❖Nội dung giải pháp: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bổ sung khách sạn

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, cần thực hiện đa dạng hóa dịch vụ dựa trên nghiên cứu thị trường và đánh giá tình hình hiện tại Việc bổ sung các dịch vụ mới phù hợp sẽ giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Thực hiện thăm dò ý kiến khách hàng là một phương pháp hiệu quả để xác định các loại hình dịch vụ cần được phát triển thêm.

Kinh phí cho việc đa dạng hóa dịch vụ khách sạn cần được tính toán một cách cẩn thận, với sự cân nhắc giữa chi phí đầu tư và hiệu quả kinh tế thu được.

Cụ thể khách sạn có thể đưa ra các nhóm dịch vụ bổ sung sau:

Nhóm dịch vụ giúp khách có thêm sự hiểu biết về thành phố Hà Nội, các vùng phụ cận và văn hóa Việt Nam bao gồm:

Dịch vụ đặt vé tham quan, thăm các cuộc triển lãm, các hội chợ, các bảo tàng

Tổ chức triển lãm tranh ảnh nghệ thuật kết hợp với phòng tranh Hà Nội và bảo tàng Mỹ thuật, đồng thời hợp tác với các công ty du lịch để thu hút khách lưu trú tại khách sạn.

Nhóm dịch vụ của chúng tôi tập trung vào việc mang lại cho khách hàng những trải nghiệm nghỉ ngơi, nâng cao sức khỏe và thư giãn tinh thần Chúng tôi giúp khách hàng giải tỏa căng thẳng từ công việc hàng ngày, đồng thời hỗ trợ họ khám phá và hoàn thiện năng lực bản thân.

-Hướng dẫn và thực hành các món ăn dân tộc, sử dụng các nhạc cụ truyền thống

-Các trò chơi bổ ích, mang trí tuệ cao như cờ vua, cờ tướng, cờ vây

Những dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian, tạo sự thuận lợi cho khách

-Dịch vụ cung cấp thông tin

-Đặt giữ chỗ và mua vé các phương tiện vận chuyển, vé máy bay, vé tàu,

Vé xem biểu diễn nghệ thuật như múa rối nước, xem phim, thi đấu thể thao

-Thực hiện giúp khách các thủ tục hộ chiếu, visa

Nhóm dịch vụ phục vụ những nhu cầu đời sống hàng ngày:

-Dịch vụ sử chữa đồng hồ, máy ảnh, đánh giày

-Dịch vụ thẩm mỹ tại phòng

-Dịch vụ cho thuê các dụng cụ thể thao: golf, tennis

-Dịch vụ rửa xe cho khách

-Dịch vụ cho những khách có khả năng tài chính cao: dịch vụ vệ sỹ, dịch vụ

-Phiên dịch, thư ký riêng, dịch vụ cung cấp hướng dẫn viên độc lập cho khách -Dịch vụ trông giữ trẻ

Sau khi quyết định triển khai các dịch vụ mới trong khách sạn, việc quảng bá thông tin đến các đối tượng khách hàng và các công ty du lịch là rất quan trọng Điều này giúp thu hút sự chú ý và tạo cơ hội cho khách sạn tiếp cận với nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

3.3.3 Một số kiến nghị a) Kiến nghị với Nhà nước

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đang được phổ biến rộng rãi trong ngành khách sạn, giúp đẩy nhanh tiến độ áp dụng vào quy trình cung ứng dịch vụ Việc triển khai các tiêu chuẩn này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại các khách sạn, cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền và giáo dục về tiêu chuẩn ISO 9000 Hiện nay, số lượng khách sạn được cấp chứng nhận ISO 9000 tại Việt Nam còn rất hạn chế Do đó, nhà nước cần khuyến khích phong trào chất lượng và thúc đẩy việc áp dụng rộng rãi tiêu chuẩn này, nhằm nâng cao hiểu biết và tầm quan trọng của chất lượng trong ngành khách sạn.

Để nâng cao hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp khách sạn tại Việt Nam, việc đẩy mạnh cam kết của lãnh đạo là rất cần thiết Hiện tại, nhiều doanh nghiệp vẫn áp dụng mô hình quản trị truyền thống, chưa chuyển đổi sang mô hình hiện đại tập trung vào khách hàng Do đó, lãnh đạo cần nhanh chóng cam kết thực hiện các chiến lược quản trị mới nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao sự cạnh tranh.

Nhà quản trị cấp cao cần nhận thức rõ rằng sự tiến bộ của khoa học công nghệ đã làm tăng cường mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ là điều thiết yếu Do đó, họ cần đảm bảo chất lượng trong và ngoài doanh nghiệp theo tiêu chuẩn ISO 9000.

Cấp thừa hành cần nhận thức rằng khách hàng là yếu tố sống còn, và để đáp ứng tối đa nhu cầu của họ, cần liên tục nâng cao chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn nhất định.

Các doanh nghiệp khách sạn cần lựa chọn tiêu chuẩn chất lượng phù hợp để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà họ cung cấp.

+ Bổ nhiệm đại diện quản trị chất lượng: Quản trị cấp cao chịu trách nhiệm đảm bảo các yêu cầu của hệ thống chất lượng ngày càng phát triển

Tiêu đề	Báo Cáo Thực Tập Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Novotel Thái Hà
Tác giả	Phạm Quỳnh Hương
Người hướng dẫn	ThS. Nguyễn Ngọc Dung
Trường học	Trường Đại Học Khoa Học Xã Hội Và Nhân Văn
Chuyên ngành	Quản Trị Khách Sạn
Thể loại	báo cáo thực tập
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	39
Dung lượng	2,1 MB