Báo cáo tập sự nghề nghiệp phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ trong bộ phận vận hành của cửa hàng bánh và cà phê bakes hồ con rùa trực thuộc công ty tnhh the lab

LOI MO DAU Hiện nay, trong bối cảnh kinh tế, nói cụ thể là đối với ngành nhà hàng - khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam đang diễn biến tích cực với nhiều tiềm năng phát triển t

TON DUC THANG UNIVERSITY

BAO CAO TAP SU NGHE NGHIEP Phân tích Thực trạng Quản trị Chất lượng Dịch

vụ trong Bộ phận Vận hành của Cửa hàng Bánh

và Cà phê Bakes Hồ Con Rùa trực thuộc Công

LOI CAM ON

Nhóm chúng em xin chân thành gửi lời cám ơn đến toàn thể Thầy/Cô

Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Tôn Đức Thắng nói chung và đặc biệt là Thạc sĩ - Giảng viên Nguyễn Thị Quỳnh Anh đã dành thời gian tận tình

hướng dẫn chúng em trong quá trình học tập và hoàn thành Báo cáo Cuối kỳ

với đề tài là “Dự án mô hình kinh doanh Being Balance Center tại Thành phố Hồ

Chí Minh” của môn Khởi nghiệp trong học kỳ 1 năm học 2023 - 2024 Nhờ sự giúp đỡ của Cô, chúng em đã học hỏi được nhiều hơn trong việc tìm hiểu, chọn

lọc, trình bày các kiến thức tại nhà trường vào bài báo cáo của mình

Đối với chúng em, Khởi nghiệp là một môn học không dễ dàng nhưng mang đến nguồn kiến thức dồi dào và thú vị Chúng em tin rằng những kiến thức mang đầy tính thực tế này sẽ là một hành trang tuyệt vời để chúng em có thể mang theo và vận dụng trên con đường sự nghiệp sắp tới của bản thân mỗi người Tuy nhien, đối với bài báo cáo này, do những kiến thức còn chưa được trang bị toàn diện cũng như những bước chập chững của chúng em đến với môn này, sẽ không tránh được những sai sót dẫn đến bài báo cáo sẽ có những chỗ còn chủ quan, chưa xác đáng Kính mong Quý Thây/Cô giúp nhóm chúng

NHAN XET CUA GIANG VIEN HUONG DAN

MUC LUC

Danh muc tu viét tat 5

Danh muc cac bang biéu6

Danh mục các hình vẽ 7

Lời mở đầu 8

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH The Lab 9

1.1 Giới thiệu công ty và lĩnh vực hoạt động 9

1.2 Sản phẩm dịchvụ 10

1.3 Cơ cấu tổ chức10

1.4 Phân tích tình hình nhân sự trong công ty 12

1.5 Phân tích tình hình kinh doanh trong 3 năm gần nhất 14

Chương 2: Phân tích Thực trạng Quản trị Chất lượng Dich vụ

trong Bộ phận Vận hành của Cửa hàng Bánh và Cà phê Bakes Hồ Con Rùa trực thuộc Công ty TNHH The Lab 22

2.1 Giới thiệu tổng quan về Bộ phận thực tập - Bộ phận Vận hành

2.2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng 26

Chương 3: Một số đề xuất và kiến nghị 33

Kết luận 35

Tài liệu tham khảo 37

DANH MUC CAC TU VIET TAT

Từ viết tắt Từ viết đầy đủ

R&D Nghiên cứu và phát triển

DANH MUC CAC BANG BIEU

Bảng 1.4.1 Tỷ lệ cơ cấu theo phòng ban của Công ty TNHH The Lab

DANH MUC CAC HINH VE

Hình 1.1.1, 1.1.2, 1.1.3 Không gian cửa hàng Bakes Hồ Con Rùa

LOI MO DAU

Hiện nay, trong bối cảnh kinh tế, nói cụ thể là đối với ngành nhà hàng - khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam đang diễn biến tích cực với nhiều tiềm năng phát triển trong thời gian sắp tới từ việc lượng khách du lịch tăng 10% so với năm 2022 đã tạo nhiều điều kiện hơn trong việc kinh doanh cũng như có

thêm nhiều cơ hội cải thiện các cách thức quản trị về mặt chất lượng và dịch

vụ, đặc biệt là với mô hình Bánh và Cà phê tại khu vực trung tâm Thành phố Hồ

Chí Minh

Kết hợp cùng với quá trình học tập và rèn luyện tại Trường Đại học Tôn Đúc

Thắng, em đã được trang bị những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về ngành Quản trị Nhà hàng - Khách sạn nên em đã nhìn thấy và hiểu được những ảnh hưởng từ bối cảnh đến công tác kinh doanh và mang những kiên thức này vào

kỳ thực tập với mong muốn nâng cao hiệu quả hoạt động và quản trị chất

lượng dịch vụ tại nơi mình thực tập một cách khoa học và hợp lý

Báo cáo thực tập này được em thực hiện nhằm mục đích nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ trong bộ phận Vận hành của Cửa hàng Bánh và Cà phê Bakes Hồ Con Rùa trực thuộc Công ty Trách nhiệm Hữu hạn (TNHH) The Lab

Em hy vọng rằng báo cáo này sẽ trở thành một trong những tài liệu tham khảo

hữu ích trong việc ứng dụng kiến thức quản trị vào một ngành có nhiều đặc thù

cũng như hiểu lầm về mối tương quan giữa lý thuyết và thực tiễn như Nhà hàng

- Khách sạn

1.1

CHƯƠNG 1

Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH The Lab

Giới thiệu công ty và lĩnh vực hoạt động

Tên Công ty: Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn The Lab

Địa chỉ: Số 2 Lê Ngô Cát, Phường Võ Thị Sáu, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh

Lĩnh vực hoạt động: Dịch vụ ẩm thực, sự kiện, thiết kế cho ngành

mở rộng dựa trên các tiêu chí: Tự do sáng tạo, Độc lập tài chính, và Cân bằng Cuộc sống - Công việc

o Công ty TNHH The Lab sau khi đi vào hoạt động một thời gian

đã mở rộng đầu tư các lĩnh vực kinh doanh sáng tạo với các thương hiệu nhỏ:

» Lab Creative: “Design Studio”

»" Lab Concepts: “Creative F&B Concepts”

o Với niềm tin rằng sự sáng tạo sẽ làm mới nguồn năng lượng

để phát triển kinh doanh, cộng đồng và cải thiện cuộc sống tốt hơn, công ty được vận hành và mang lại môi trường văn hóa với các giá trị cốt lõi:

® Tinh than lam chu (Ownership)

» Cdi md (Openess)

= RO rang (Clarify)

» Thach thuc (Challenge)

o Vé Cua hang Banh va Cà phê Bakes - Chi nhánh Hồ Con Rùa,

đây là một chi nhánh kinh doanh lĩnh vực ăn uống với sản

9

phẩm đặc trưng là những chiếc bánh kem nhỏ từ đầu bếp

người Pháp trực thuộc thương hiệu Lab Concepts của Công ty

TNHH The Lab

" Cửa hàng được thành lập vào năm 2015 với mô hình kinh doanh mang đi và giao hàng tận nơi đến nay khách hàng Tọa lạc tại nơi có mật độ khách du lịch và khách vãng lai cao ở khu vực Hồ Con Rùa - Số 47B, Trần Cao Vân, Phường Võ Thị Sáu, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh

» Sau giai đoạn Covid - 19, cửa hàng đã tạo được nhiều tiếng vang trong cộng đồng những người yêu ẩm thực -

đặc biệt là bánh Pháp nên Hội đồng quản trị của công ty

đã đưa ra quyết định dựa trên nhu cầu của khách hang, lần đầu tiên đã mở rộng kinh doanh thành một địa điểm

ăn uống và trải nghiệm tại chỗ

=» Trong suốt quá trình hoạt động, ngoài tạo dựng được những danh tiếng riêng trong cộng đồng người tiêu dùng

khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Lần đầu tiên Bakes đã

được đề cử là tiệm bánh ngọt mang phong cách độc đáo nhất nhì năm 2023 với Chiến dịch bánh Trung thu 2023 trong hạng mục “Z-Eatery & Coffee - Không gian Ẩm thực được Giới trẻ yêu thích” với 3648 lượt bình chon (tính đến ngày 13.01.2024)

Bánh kem sinh nhật (Birthday Cakes)

Bánh kem đông lạnh (Ice Cream Birthday Cakes)

Bánh Macaron

Đồ uống với các loại cà phê, trà lên men,

Điểm chung đặc biệt của các sản phẩm đồ ăn và thức uống là

có nguyên liệu tự nhiên, được tự làm từ tay của các đầu bếp bánh của công ty, nói không với chất bảo quản

o Một số sự kiện nhỏ mang tính riêng tư với quy mô từ 10 - 15 người

se Ngoài ra, ở khía cạnh công ty, Công ty TNHH The Lab còn cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện trong và ngoài phạm vi thương hiệu Bakes

Hình 1.2.1, 1.2.2, 1.2.3, 1.2.4 Hình ảnh sản phẩm tại cửa hàng 1.3 Cơ cấu tổ chức

Hình 1.3.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH The Lab

1.4 Phân tích tình hình nhân sự trong công ty

se Công ty TNHH The Lab hiện có tổng cộng 188 nhân sự, bao gồm

123 nhân viên chính thức và 65 nhân viên thời vụ (có cam kết) Nhân viên được phân bổ theo các phòng ban như sau:

Hội đồng Ban quản trị: 4 nhân viên

Phòng Nhân sự: 3 nhân viên

Phòng Tài chính Kế toán: 5 nhân viên

Phòng Chiến lược: 7 nhân viên

Phòng Thiết kế Sáng tạo: 22 nhân viên

Phòng Thu mua: 4 nhân viên

Phòng R&D Sản phẩm: 5 nhân viên

Phòng Vận hành: 106 nhân viên

Bộ phận Bếp: 32 nhân viên

e Phân tích theo giới tính: Lực lượng lao động của Công ty TNHH The Lab do tính chất công việc cần sự tỉ mỉ và kiên nhẫn nên có sự chênh lệch giữa nam và nữ, với tỷ lệ nam là 35% (65 nam) và nữ là

65% (121 nữ)

© Tỷ lệ này tuy không tạo ra các khó khăn lớn, tuy nhiên vẫn tạo

ra khuyết điểm nhất định, đặc biệt là các công việc cần sức lực ở khối vận hành như vận chuyển hoặc khuân vác hàng hóa

Việc nữ chiếm tỷ lệ cao, đặc biệt trong quá trình phục vụ trải nghiệm của khách hàng được cải thiện nhiều hơn bởi đặc tính mềm mỏng, tỉnh tế của các bạn nữ

e Phân tích theo bằng cấp: Cơ cấu về trình độ học vấn của nhân viên được chia thành 3 cấp như sau:

14

được những kế hoạch dài hạn và nhu cầu phát triển của công

Cơ cấu về số năm kinh nghiệm của nhân viên tại công ty ở

mức hợp lý cho một công ty ẩm thực đi theo hướng sáng tạo Với tỷ lệ nhân viên dưới 1 năm là 20% và đa số trong đó là nhân viên thời vụ Nhân viên từ 1 - 3 năm kinh nghiệm là những nhân viên sắp hoặc vừa ra trường chiếm 20% Nhân viên có kinh nghiệm đi làm từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ trọng cao nhất với 35% Và cuối cùng là 25% nhân viên có kinh nghiệm

từ 5 năm trở lên Với chiến lược tuyển dụng như thế này, công

ty có thể cho thấy sự mong muốn của họ với nguồn sáng tạo của các thế hệ trẻ cũng như một lực lượng đã trải qua nhiều kinh ngiệm với khả năng chịu được áp lực công việc tốt - một trong những đặc trưng của doanh nghiệp khởi nghiệp Tất cả điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp hoạt động được ổn định, tránh các thay đổi lớn về mặt nhân sự

e Phan tich theo cơ cấu phòng ban:

ăn và thức uống The Lab Concepts

e Kết luận:

o Với sự cơ cấu có tính thống nhất với mục tiêu phát triển của công ty thì tình hình nhân sự tại Công ty TNHH The Lab đang khá ổn định, đặc biệt ở sự cân bằng trong số năm kinh nghiệm

và trình độ học vấn Tuy nhiên, lực lượng lao động tại công ty vẫn thuộc thế hệ trẻ nên công ty cần chú trọng vào công tác

đào tạo, phát triển nhân viên để đáp ứng được các nhu cầu lớn

hơn của doanh nghiệp trong tương lai

o Công ty cần có hệ thống đánh giá hiệu quả công việc rõ ràng dựa trên các số liệu cụ thể, nhằm phát hiện và bồi dưỡng các tiềm năng cũng như tránh được tình trạng quan liêu

1.5 Phân tích tình hình kinh doanh trong vòng 3 năm gần nhất

e Mặc dù công ty đã đi vào hoạt động từ năm 2014, tuy nhiên tình hình kinh doanh của công ty được chia thành 2 mảng khác nhau và việc này trực thuộc thông tin bảo mật theo chính sách của công ty nên không thể đưa vào phân tích bức tranh tổng thể về hoạt động kinh doanh của toàn bộ công ty trong vòng 3 năm gần nhất

e Nói riêng về Cửa hàng Banh và Cà phê Bakes - Chi nhánh Hồ Con Rùa trực thuộc Công ty TNHH The Lab Cửa hàng chính thức đi vào hoạt động từ năm 2015 và đối với việc ghi nhận kết quả hoạt động kinh doanh được chia làm 2 giai đoạn

o Giai đoạn 1: Trải nghiệm hệ thống bán hàng (2015 - 04.2023)

s 2015 - 2021: Công ty tập trung vào định hình thương

hiệu và sản phẩm đến khách hàng Hoạt động kinh

doanh chủ yếu ở mảng mua mang đi và giao hàng tận nơi cho khách hàng Chưa chú trọng vào việc xây dựng

hệ thống lưu trữ kết quả hoạt động kinh doanh rõ ràng

„ 2021 - 05.2023: Mở rộng bán hàng tại chỗ tại cửa hàng

và bắt đầu xây dựng các biểu mẫu liên quan đến kết quả

kinh doanh, chỉ phí và đào tạo cho Quản lý cửa hàng

" Hoàn toàn trong giai đoạn này, các ghi nhận về kết quả kinh doanh đến từ các kênh mang đi, giao hàng tận nơi, giao hàng từ bên thứ 3 và B2B sẽ được kế toán ghi nhận

và phân lưu bảo mật thông tin nhằm có các kế hoạch

phân loại trong tương lai nên không thể tiết lộ thông qua báo cáo này

» Ngoài ra, điểm nổi bật của toàn Công ty TNHH The Lab

trong năm 2023 còn được ghi nhận thông qua các số liệu Sau:

> Doanh thu tăng 15.3% so với năm 2022

> Tuy nhiên lợi nhuận biên giảm trên 20% do tái đầu

tư một trong những điểm hoạt động kinh doanh của công ty

»> Mở rộng kinh doanh ở mảng thiết kế sáng tạo sang

thị trường châu Âu, thiết kế và thực hiện hơn 6,000

mét vuông

» Đối với khối ngành FNB, cả công ty đón nhận hơn 230,000 lượt khách đến và trải nghiệm tại các chỉ nhánh

o Giai đoạn 2: Cố định hệ thống bán hàng và sử dụng dữ liệu từ

hệ thống bán hàng (01.05.2023)

"_ Dưới đây là phân tích tình hình kinh doanh của cửa hàng qua 8 tháng áp dụng hệ thống mới (Các số liệu được tính

đến ngày 14.01.2024)

(Hóa đơn)

Hình 1.5.1 Biểu đồ Doanh thu theo năm (Tính đến ngày 14.01.2024) Dựa trên Bảng 1.5.1 và Hình 1.5.1 ta có thể thấy rằng năm 2023 sau khi mở rộng mặt bằng kinh doanh thêm 1 lầu nữa cho khách ngồi lại trải nghiệm thì nửa sau năm 2023 là năm nở rộ đối với Cửa hàng Bánh và Cà phê Bakes Hồ Con Rùa khi Doanh thu thực tế thu

18

về vượt 14% so với Doanh thu mục tiêu ban đầu đặt ra Sở dĩ có được thành công rõ nét như vậy đến từ các chiến lược rõ ràng về mặt đầu tư và sáng tạo trong việc sản xuất sản phẩm mới theo từng mùa đặc biệt trong năm

chuyền sản xuất và người làm bánh

o Và cuối năm, Bakes đã kết thúc bằng Bộ sưu tập Bánh Nô-en

2023 lấy ý tưởng từ câu phim hoạt hình của một hãng phim hoạt hình ở Mỹ “Gia đình Chân to” đã tạo ra cú nổ lớn, thu hút lượng lớn khách hàng đến trải nghiệm hoặc mua mang về tại cửa hàng với các sản phẩm mang hương vị mát lạnh kết hợp cùng nguyên vật liệu tự nhiên có vị thanh mát như cam, quýt,

670,000 664,400 696,900 975,000

1,346,100

920,500

% đạt được

TC

Mục

tiêu (Hóa đơn)

tế

(Hóa đơn)

95% 91% 96%

3282 22,363

Hình 1.5.3 Biểu đồ So sánh Số lượng hóa đơn bán hàng so với Mục tiêu

và Số lượng khách hàng từ tháng 05.2023 đến 14.01.2024

20

Target

Hình 1.5.4 Biểu đồ So sánh Giá trị trung bình 1 hóa đơn thực tế so với

Mục tiêu từ tháng 05.2023 đến 14.01.2024

e Dua trên dữ liệu trong Bảng 1.5.2 và các Biểu đồ 1.5.2, 1.5.3, 1.5.4

ta có các phân tích về tình hình kinh doanh của cửa hàng chỉ tiết hơn:

o_ Về Doanh thu:

= Doanh thu trong Quý 2 năm 2023 (Tháng 05 và Thang 06) đạt được gần 90% so với mục tiêu đặt ra Tuy nhiên

ngày lễ Ngày của mẹ 14.05 thu hút khách hàng hơn so

với ngày Quốc tế Thiếu nhi của tháng 06 nên lượng doanh thu thu về từ Tháng 5 cũng cao hơn so với tháng

06 khoảng 06 triệu

= Doanh thu trong Quy 3 nam 2023 (Thang 07, 08, 09) - Giai doan néng cua mua Trung thu nam 2023 Day la giai đoạn đã tạo ra tiếng nổ vang đưa thương hiệu Bakes tới với đề cử Tiệm bánh ngọt mang phong cách độc đáo

nhất năm 2023 của We choice award

> Tháng 07 là giai đoạn tiền trung thu, khách hang

bắt đầu mua lẻ để ăn thử hoặc tặng người thân

Ngoài ra để tăng độ nhận diện trên kênh

“Grabfood” và thu hút khách hàng trong các khung giờ có lượng khách hàng thấp, từ phía bộ phận

“Marketing” đã chạy song song 2 chương trình khuyến mãi là Combo 350,000 cho 4 bánh ngọt lạnh trên Grabfood và Combo 149,000 cho 1 bánh ngọt kèm 1 nước tại cửa hàng Hiệu quả của các

21