Báo cáo tập sự nghề nghiệp thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại isushi vivo

Vì vậy trong quá trình kinh doanh nhà hàng đê đạt được thành công và giúp khách hàng có duoc sự trải nghiệm tốt về dịch vụ yếu tô phục vụ của đội ngũ nhân viên rất được chú ý.. Xuất phát

TRUONG DAI HOC TON DUC THANG

KHOA QUAN TRI KINH DOANH NGANH QUAN TRI NHA HANG KHACH SAN

BAI HOC TON BUC THANG

TON DUC THANG UNIVERSITY

BAO CAO TAP SU NGHE NGHIEP

THUC TRANG VA GIAI PHAP NHAM NANG CAO CHAT LUONG PHUC VU TAI ISUSHI VIVO

CBHD : ARM DINH QUOC CHUONG GVGS : Th.S DUONG NGOC THANG

SVTH : Nguyễn Hữu Sinh MSSV : 71705464

LỚP : 17070502

TP.HO CHI MINH - THÁNG 03/2022

NHAN XET CUA GIANG VIEN HUONG DAN

Sinh viên: Nguyễn Hữu Sinh MSSV:71705464 Lớp: 17050402 Khóa: K21

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 03 năm 2022

Giảng viên hướng dẫn

NHAN XET CUA GIANG VIEN PHAN BIEN

Sinh viên: Nguyễn Hữu Sinh MSSV:71705464 Lớp: 17050502 Khóa: K21

Thành phố Hỗ Chí Minh, ngày 10 tháng 03 năm 2022

Giảng viên hướng dẫn

Chuong 1: Téng quan vé doamh nghigp 0.ccccccccsssesssessssesssessssesssesssessssessesssesssssesseessessees 8 1.1 So luge vé sy hinh thành và phát triển của công ty Golden Gate - - 8

In | Thong tin Chung ooo 8 1.1.2 Quá trình hình thanh va phdt trig oo c ccc ccsseecsseesseessesssecssecssecseesssecssecsuesees 8 1.2 Về doanh nghiệp thực tap IsUshi ViV0 ccccscccsssssssesssesssecssecsseecseesseeessecsssesseesseeesseess II

1.3 Cơ cấu tổ chức Golden Gate - -c- cv th HH HH 12

1.4 Cơ cấu nhân sự trong công tác vận hành nhà hàng Isushi -s- 13 1.5 Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên ở Isushi VIVO cà SH, 13 1.6 _ Tình hình hoạt động kinh doanhh - - ktx*kS ST HH HH HH Hit 15 1.6.1 Tình hình chung của công ty Golden a(€ LH HH HH 15 1.6.2 Tinh hinh hoạt động của nhãn Isushi SC VIvo City Sa 16

CHUONG 2: Phân tích quy trinh phuc vu tai nha hang Isushi Vivo ceeceeeeeeeeeeeteeeeeeeeees 18

2.L Quy trình phục VỤ HH1 HT Họ HT Lo Hà LH Là Hà Hà HH HH 18

2.1.1 Sơ đỗ quy trinh Phuc VWeeccccccccccsesssssssssssssssssessscsssssssssssessecssuscsucsssecsssceseaseesseees 18

2.1.2 Phân tích quy trình phục VỤ eee ce eeeeeeeeenenaanaaeae 18

2.1.3 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Isushi Vivo 21 2.2 Thực trạng các tình huống nhà hàng đang gặp phải ở trong quy trình phục vụ 21

2.2.1 Phục vụ chậm ở các ngày cuối tuẫn -¿-s- chà SE 1E 1E1111821111121111111111 111 21 2.2.2 Quên order món cho khách - - -.- < 111111131193 119311118111 81311 813111 81k rs 22

2.2.3 Order món quá nhiều dẫn đến tổn hao chí phí - -: ©2525: 22 2.2.4, Hết hàng 22L+ 2v TH 2 21 H210 0111 2111211 111.11 re 22 2.2.5 Lỗi kỹ thuật -(- C252 tt 1 1121121121121121121122111.11211 1111 22

2.3 Các yếu tố vĩ mô ảnh hưởng đến quy trình phục vụ và vận hành của nhà hàng Isushi Vivo 22

2.3.1 Yếu tố khách hàng -¿ 2¿¿©2++©©+++EE+2ExtEEEEEE1EE21122112112111211.21 1c 22

2.3.2 Yếu tố nguồn nhân lực -¿2¿©©++©+++2E+++E+t2EE+EEE+SEEEEEEEE1E21.E2 2L re 23

2.3.3 Yếu tổ đối thủ cạnh tranh . c cc+ Set 23

Loi mé dau Hiện nay trên bất cứ quốc gia nào sự phát triển kinh tế của một quốc gia đều phụ thuộc

vào ba thành phân kinh tế chính Tuy nhiên, với sự đôi mới của công nghệ và nhu cầu

du lịch, hưởng thụ của con người ngày càng cao Lĩnh vực dịch vụ đang phát triển với

tốc độ nhanh chóng đóng góp một phân lớn về thu nhâp và việc làm Vì vậy, thời gian

gần đây du lịch được nhiều nước chọn làm 1 trong những ngành kinh tế mũi nhọn

Nhận thay được tầm quan trọng của du lịch dịch vụ, đồng thoi dé theo kịp xu hướng

phát triển của của thê giới thì Việt Nam cũng nhanh chóng thúc đây ngành dịch vụ phát

triên

Khách du lịch đông nên vì thế để đáp ứng được nhụ cầu không thể thiếu của thực

khách thì nhà hàng khách sạn đã đươc xây dựng lên Đời sống con người nâng cao, nên

đòi hỏi của họ về âm thực ngày càng khắc khe hơn Không chỉ là về sự đa dạng và chất

lượng của món ăn mà nhu cầu được chăm sóc của khách hàng cũng được đây mạnh Vì vậy trong quá trình kinh doanh nhà hàng đê đạt được thành công và giúp khách hàng

có duoc sự trải nghiệm tốt về dịch vụ yếu tô phục vụ của đội ngũ nhân viên rất được

chú ý Bởi họ là những người trực tiếp phục vụ, tư vấn, chăm sóc khách hàng mang lại cảm giác thoải mái, hài lòng khi sử dụng dịch vụ góp phần tăng doanh thu và số lượng khách hàng

Hiện nay tại thành phố Hồ Chí Minh, dịch đang khá căng thắng, mặt dù là sống chung

với dịch hay đa sô người dân đã tiêm đủ số liều vắc xin tiêu chuẩn kê ca liều nhắc lại Tuy nhiên, ca nhiễm mỗi ngày của toàn quốc lên đến hàng trăm nghìn nên sự e ngại của khách hàng khi đến với các nhà hàng là một trong những nguyên nhân khiến doanh thu sụt giảm Song, trước khi nói đến câu chuyện đại dịch thi bán thân các nhà hàng

khách sạn phải đảm bảo được dịch vụ của mình là hoàn thiện và có thể khiến khách

hàng hài lòng và quay trở lại ở các lần tiếp theo Với lượng khách ít do dịch, cộng với nhân viên phục vụ không tâm huyết không đám báo các quy trình, thường xuyên sai

sót, chậm trễ thì điều hiển nhiên khách đã văng giờ còn vắng hơn Xuất phát từ những van dé trọng yêu và cấp thiết đó, kết hợp quá trình thực tập tại nhà hàng Isushi Vivo

Quận 7 thuộc Công ty Công vàng-Golden Gate em đã quyết định lựa chọn chủ đề nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng đề làm đề tài báo cáo tập sự nghề nghiệp

Về phương hướng giải quyết sẽ nhắm đến 3 mục tiêu chính đó và nâng cao cơ sở vật chất; nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên; đáp ứng đầy đủ và đa dạng hóa dịch vụ

ăn uông

1.1

1.1

1.1

Chương 1: Téng quan vé doanh nghiệp

Sơ lược về sự hình thành và phát triển của công ty Golden Gate

.[L Thông tin chung

e Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ Công Vàng

e Tên tiếng anh: Golden Gate Trade Services

e Tên viết tất: Golden Gate

se Giấy CNĐKKD: Công ty Cô phần số: 0102721191 do Sở Kế hoạch và Đầu

tư thành phố Hà Nội cấp đăng ký lần đầu ngày 09/04/2008: và đăng ký thay đổi lần thứ 63 ngày I tháng 2 năm 20 19

e_ Vốn điều lệ: 76.341.240.000 đồng

e_ Vốn đầu tư chủ sở hữu: 76.341.240.000 đồng

e Dia chi: Số 60 Giang Văn Minh, Ba Đình Hà Nội

Công ty Cô phần Thương mại Công Vàng(Golden Gate) được thành lập với vốn

điều lệ 32 tỷ đồng và mua lại tài sản của Công ty Cô phần Dịch vụ Thương mại

Hoàng Thành Ngành nghề kinh doanh chính của Golden Gate là cung cấp dịch vụ

ăn uống( không bao gồm kình doanh phòng hát karaoke, quán bar và vũ trường) Tại thời điểm đó, Công ty sở hữu số lượng gồm 6 nhà hàng mang tên Ashima, trong

đó có 3 nhà hàng tại Hà Nội và 3 ở TP Hồ Chí Minh

e Nam 2009:

Thương hiệu thứ hai của Công ty được chính thức khai trương với tên gọi Kichi

Kichi là chuỗi nhà hàng kinh doanh lâu bằng chuyền Cùng thời điểm này, Công ty chính thức tăng bố sung vốn điều lệ đạt 51,53 tỷ đồng từ nguồn thặng dư vốn cô

phân

Với những nô lực phát triên không ngừng trong ngành dịch vụ ăn uống, Công ty rất

vinh dự được nhận giải thường The Awards do Thời Báo Kinh Tế Việt trao tặng “

Amazing and Popular Mushroom Cuisine”

e Nam 2010:

Với sự ghi nhận tích cực của thị trường cho Thương hiệu Kichi Kichi, Golden Gate

tiếp tục mở rộng mạng lười nhà hàng trên toàn quốc, tập trung chủ yếu tại hai thành

phó là Hà Nộ và Hồ Chí Minh

Cung thời điểm này, Golden Gate đã phát triên thêm Thương hiệu thứ ba mang tên

Sumo BBQ danh dau sy phat triển sản phẩm đa đạng tai thị trường trong nước Nhà

hàng Sumo BBQ đầu tiên được khai trương tại Hà Nội

Sau khi đã khẳng định được thương hiệu với thị trường trong nước, Ban Giảm đốc

của Golden Gate đã thực hiện chiến lược phát triển sang thị trường các nước trong

khối ASEAN và các nước đối tác của khôi theo mô hình chuyên nhượng quyền

kính doanh

Thời điểm cuối năm 2011, Golden Gate chính thức sở hữu ba thương hiệu Asima,

Kichi Kichi va Sumo BBQ

e Nam 2012:

Golden Gate tiép tục duy trì mức độ tăng trưởng mở rộng các điểm nhà hàng kinh doanh có hiệu quả, đồng thời thực hiện việc chuyên đối phù hợp các mô hình kinh

doanh khác nhằm nâng cao nữa hình ảnh các thương hiệu chuỗi nhà hàng của Công

ty Trong năm, ghi nhận một sô Thương hiệu mới được hình thành và phát triển

như: Vuvuzela, Daruma, Ba con Cùu, 37" Street va Isushi

e Nam 2013:

Không ngừng thay đôi dé phd trién nam 2013 danh dau sy chuyén déi va dua ra thi trường các thương hiệu mới như: Gogi House, [cook đã được thực khách va thị trường đón nhận tích cực

e Năm 2014:

Golden Gate vẫn tiếp tục mở rộng công việc kinh doanh mạnh mẽ với các thương hiệu

thành công bao gồm Gogi House, Kichi, Kichi Việc mở rộng thành công dã đem lại sự tăng trưởng doanh thu gấp hơn 2 lần Trong năm này, Golden Gate cũng đã cho ra mắt

thương hiệu mới là City Beer Station

Năm 2017 Golden Gate vẫn tiếp tục mở rộng công việc kinh danh mạnh mẽ với các

thương hiệu thành công của các năm trước Việc mở rộng thành công đã đem lại tăng trưởng doanh thu Trong năm này, Golden Gate cũng cho ra mắt thêm và tập trung phát triển thương hiệu mới là Manwan

e Nam 2018

Nam 2018 tiếp tục là năm ghi nhận nỗ lực phát triển kinh doanh của Công ty trong việc

mở rộng mạng lưới nhà hàng Golden Gate với hơn 300 nhà hàng tại các tỉnh, thành phố lớn của đát nước Công ty đồng thời chào đón thêm thương hiệu Hutong Seafood được người tiêu dùng đánh giá cao

10

JOLDEN GATE RESTAURANT GROUP

NHU’NG COT MOC

Hình 1.1: Cét méc phat trién cia Golden Gate

1.2 Về doanh nghiệp thực tập Isushi Vivo

e Tên doanh nghiệp: Nha hang Isushi SC Vivo City

e Dia chi: SC Vivo City, tang trệt, 1058 Nguyễn Văn Linh, Tân

Phong, Quận 7, TP Hô Chí Minh

1.3 Cơ cấu tổ chức Golden Gate

Head of Head of Head of Corporate

Deputy CEO cro Capote co ee cr |_| Corporate Som ||" HR

Develepment Financial & MIS Opara tion ‘Marketing pay one _- a

| Managing Director - North | | Managing Director - South |

Territory Qperations Management Territory Qperations Management

Secetary to Financial

MD | Controlling support Departments

| Accounting | | Asset Maintain management |

Tổng số cán bộ, nhân viên của Golden Gate đến thời điểm 31/12/2019 là 15.558 người

Bộ máy tô chức của công ty đã đi vào vận hành ôn định Công ty đã xây dựng được hệ thông quy chế hoạt động theo từng bộ phân phòng, ban, nhà hàng Các quy định liên quan đến mối liên kết, hỗ trợ, phôi hợp thông tin, nghiệp vụ giữa các phòng ban trong công ty cũng được xây dựng và ban hành đây đủ

1.4 Co cau nhân sự trong công tác vận hành nhà hàng Isushi

Hình 1.3: Kết cầu nhân sự trong công tác vận hành nhà hàng Isushi

1.5 _ Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên ở Isushi Vivo

Do nguồn nhân lực có tác động rất lớn trong quá trình kinh doanh và hoạt động của nhà

hàng, chủ yếu là tạo ra các dịch vụ Vì vậy, để hiểu rõ hơn về tình hình nhân sự, ta xét

qua bảng số liệu sau

13

> Nhận xét: qua cơ cấu lao động tại nhà hàng phân bó có thể thầy nguồn lao động

trẻ có học thức đồi đào Cụ thể nhân viên phục vụ có thể thấy hoàn toàn là

những bạn trẻ đang học đại học kiếm thêm thu nhập với tỷ trọng 100% Bên

cạnh đó quây bar và bếp gần như sử dụng lực lượng trẻ

Tuy nhiên, qua số liệu phân tích ta có thê nhận ra, quầy bar và bếp đều không

phải là người được đảo tạo chuyên nên tay nghề không cao Do đó nhà hàng phải tạo điều kiện và thời gian để cho các nhân viên ngày càng nâng cao tay

nghề cũng như lý thuyết

14

> Với trình độ đại học chiếm tỷ trọng nhân viên cao, có thể dễ dàng thúc đây các chương trình khuyến mãi, đặc biệt có thể hướng đến nhiều đối tượng khách

hàng là khách nước người vì giao tiếp ngoại ngữ là điểm mạnh của các bạn trẻ

1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh

1.6.1 Tinh hình chung của công ty Golden Gate

Phân tích chung tình hình kinh doanh của tông công ty từ các năm 2018-2020:

Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2019 Năm 2018 Tổng giá trị tài sản 2.294.591 2.170.808 1.967.774 Doanh thu thuần 4.558.743 4.776.009 3.970.150 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 74.994 376.371 474.423 Lợi nhuận trước thuế 82.475 309.021 338.794 Lợi nhuận sau thuế 64.629 321.444 269.053

Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020

=————=Tổng giá trị tài sản — ====Doanh thu thuần

Biểu đồ 1.2: Biểu đồ tài sản và doanh thu thuần 2018-2020

15

Nhận xét: nhìn chung có thé thay cho liên tục mở rộng các chỉ nhánh nhà hàng nên doanh thu qua các năm trương trưởng nhanh chóng, biểu hiện rõ ở năm 2018 và 2019

399021

Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020

=—— Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh ==—=Lợi nhuận trước thuế

Lợi nhuận sau thuế

Biểu đồ 1.1: Biểu đồ lợi nhuận của các năm 2018-2020

Nhận xét: Có thể thấy rõ cuối năm 2019 đầu năm 2020 dịch bắt đầu bùng phát nên lợi

nhuận của công ty giảm cực kỳ sâu Vì vậy, ở năm 2020 có ít chỉ nhánh được khai

trương hơn nên tông tài sản tăng ít ở năm 2020 Tuy nhiên, doanh thu vẫn trụ vững nhờ

một số hoạt động tài chính của công ty mặc dù chỉ phí đỗ ra cho các hoạt động này rất

nhiều

1.6.2 Tình hình hoạt động của nhãn Isushi SC Vivo City

Là nhãn mới khai trương vào 28/01/2022 vừa qua tuy nhiên doanh thu tháng đầu tiên của nhà hàng đạt mức cao kỷ lục xấp xi 2,2 tỷ doanh thu

16