Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho các doanh nghiệp nói riêng và nền kinh tế nói chung Liên quan
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam và thế giới đang gặp khó khăn do suy thoái kinh tế từ Covid-19, hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) bị ảnh hưởng tiêu cực, dẫn đến tình hình sản xuất kinh doanh không thuận lợi Đồng thời, NHTM trong nước đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng nước ngoài, nhất là khi quá trình hội nhập quốc tế diễn ra mạnh mẽ Để tồn tại và phát triển, các NHTM cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu thị trường nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo các tiêu chuẩn quốc tế trong bối cảnh toàn cầu hóa.
Vào năm 2020, dân số Việt Nam ước đạt hơn 100 triệu người, cùng với sự gia tăng thu nhập bình quân đầu người, tạo nên một thị trường tiềm năng cho các ngân hàng thương mại Việc phát triển ngân hàng bán lẻ (NHBL) sẽ tập trung vào khách hàng cá nhân (KHCN) thông qua các sản phẩm bán lẻ chuyên nghiệp, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong bối cảnh hội nhập toàn cầu Đồng thời, ngân hàng cũng cần mở rộng dịch vụ bán lẻ (DVBL) theo các hiệp định ký kết, ứng dụng công nghệ vào phát triển mạng lưới phân phối để cung cấp sản phẩm và dịch vụ nhanh chóng, tiện ích cho mọi nhóm khách hàng với nhu cầu đa dạng.
VPBank nhận thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Việt Nam và đã xác định đây là chiến lược kinh doanh dài hạn Trong những năm gần đây, ngân hàng này đã được tư vấn và hỗ trợ từ các đối tác để không chỉ cung cấp các sản phẩm cơ bản mà còn phát triển dịch vụ NHBL một cách rõ ràng VPBank đã đồng bộ hóa đầu tư vào vốn, công nghệ, nhân sự và cơ sở vật chất nhằm nâng cao mạng lưới phân phối và khách hàng, từ đó đạt được nhiều thành công Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế cần được khắc phục để tiếp tục nâng cao hiệu quả hoạt động.
CLDV NHBL trong thời gian tới
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank - CN Kinh Đô, việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ hiện tại là cần thiết Từ đó, tác giả lựa chọn nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VPBank – CN Kinh Đô” làm đề tài khóa luận nhằm tìm ra các giải pháp cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Dịch vụ chất lượng cao không chỉ quyết định hiệu quả của ngân hàng mà còn tạo ra giá trị cho doanh nghiệp và nền kinh tế.
Liên quan đến đã có một vài công trình có liên quan đến nội dung chất lượng tín dụng bán lẻ tiêu biểu như sau:
Hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm chất lượng dịch vụ và các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, được nêu rõ trong nhiều tài liệu nghiên cứu.
Phạm Ngọc Hà (2016) trong nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” đã làm rõ lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ này Nghiên cứu cũng chỉ ra thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank Thông qua khảo sát, tác giả đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank, cho thấy mức độ đáp ứng là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là phương tiện hữu hình và mức độ đồng cảm Từ đó, tác giả đã đề xuất nhiều hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank.
Tô Khánh Toàn (2014) trong nghiên cứu “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” đã làm rõ các lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nghiên cứu này phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank, chỉ ra những thành tựu và hạn chế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và phát triển dịch vụ tại chi nhánh nghiên cứu.
Liên quan đến các yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đề cập đến ở các tài liệu:
Nguyễn Thị Vân Anh (2016) trong nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam - chi nhánh Đống Đa” đã làm rõ các lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tác giả phân tích thực trạng dịch vụ tại chi nhánh Đống Đa và chạy mô hình nghiên cứu để đánh giá tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nghiên cứu chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này, đồng thời nêu ra hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm phát triển chi nhánh trong giai đoạn tới.
Dựa trên phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank chi nhánh Kinh Đô trong giai đoạn 2021-2023, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ tại VPBank chi nhánh Kinh Đô, đảm bảo tính độc lập và không trùng lặp trong nghiên cứu.
MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu là đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Kinh Đô Nhiệm vụ của nghiên cứu trong khóa luận này nhằm đạt được mục tiêu trên.
Hệ thống hoá lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc phân tích và tổng hợp các khái niệm chính liên quan đến lĩnh vực này Chất lượng dịch vụ bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại VPBank Kinh Đô trong giai đoạn 2021-2023 cho thấy những kết quả tích cực nhưng cũng tồn tại nhiều hạn chế Bài viết sẽ phân tích cụ thể những thành tựu đạt được và chỉ ra các yếu điểm trong chất lượng dịch vụ NHBL, đồng thời làm rõ nguyên nhân khách quan và chủ quan dẫn đến những hạn chế này.
- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Kinh Đô đã đưa ra một số kiến nghị quan trọng đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững trong lĩnh vực ngân hàng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Dữ liệu thứ cấp sẽ được thu thập từ các báo cáo tài chính của VPBANK - CN Kinh Đô trong giai đoạn 2021-2023, nhằm phân tích tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, thông tin cũng sẽ được bổ sung từ các bài báo, tạp chí và các đề tài trên các trang web liên quan để đảm bảo tính đầy đủ và chính xác của dữ liệu.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp với khách hàng đang giao dịch tại VPBank - CN Kinh Đô từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2024 Tác giả đã phát hành 250 phiếu khảo sát và sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ, thu về 200 phiếu với 20 biến quan sát để tổng hợp đánh giá Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank được trình bày một cách trực quan qua bảng và biểu đồ Nội dung khảo sát tập trung vào mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
+ Mức độ tin tưởng: NH cung cấp dịch vụ có tính chính xác, ổn định, đáng tin cậy không?
+ Mức độ đảm bảo: Nhân viên NH có kiến thức, tác phong để KH tin tưởng hay không?
+ Yếu tố hữu hình: Thể hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của NH
+ Sự thấu hiểu: Thể hiện sự quan tâm, lưu ý của NH đến KH
+ Khả năng đáp ứng: NH có sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
Phương pháp xử lý dữ liệu:
Sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, tác giả sẽ lọc và làm sạch dữ liệu để giữ lại những số liệu phù hợp cho khóa luận Đối với dữ liệu sơ cấp như thực trạng hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh, tác giả sẽ thực hiện thống kê mô tả để trình bày dữ liệu dưới dạng bảng biểu hoặc biểu đồ nhằm đánh giá một cách khách quan Đối với dữ liệu thứ cấp, chẳng hạn như khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả sẽ tổng hợp, nhập liệu và loại bỏ dữ liệu không phù hợp, sau đó tiến hành thống kê mô tả và so sánh để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các nội dung trong phiếu khảo sát.
DỰ KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Khóa luận này hệ thống hóa một cách khoa học các cơ sở lý luận về ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này Đóng góp nổi bật của nghiên cứu là phân tích các tiêu chí đánh giá để làm rõ mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank chi nhánh Kinh Đô.
Khóa luận này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) thông qua các chỉ tiêu đánh giá và phản hồi của khách hàng về dịch vụ tại chi nhánh Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho ban lãnh đạo VPBank chi nhánh Kinh Đô cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó kết hợp với phân tích hoạt động kinh doanh để xây dựng các chiến lược và định hướng phát triển phù hợp.
KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Chương 1: Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Kinh Đô
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Kinh Đô.
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Có nhiều cách định nghĩa thế nào là một ngân hàng bán lẻ và dịch vụ NHBL:
Ngân hàng bán lẻ cung cấp dịch vụ tài chính chủ yếu cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
(Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại- Nxb Chính trị Quốc gia, 1996 )
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều loại hình tài chính như khoản vay trả góp, thế chấp nhà ở, vay tín dụng vốn, dịch vụ tiền gửi và tài khoản lương hưu cá nhân.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) chủ yếu phục vụ hai nhóm đối tượng khách hàng: cá nhân (người tiêu dùng) và doanh nghiệp nhỏ Bên cạnh đó, NHBL còn bao gồm nhiều loại hình dịch vụ điển hình, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng chủ yếu dành cho khách hàng cá nhân, cho phép họ thực hiện các giao dịch tại các chi nhánh ngân hàng Tại đây, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ như gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, và sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ khác.
Ngân hàng bán lẻ phục vụ thị trường đại chúng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân thông qua mạng lưới chi nhánh địa phương Các dịch vụ bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và nhiều dịch vụ khác.
Khái niệm này xác định rõ đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, đồng thời nêu bật các loại hình dịch vụ như tiền gửi và tín dụng (vay vốn, thẻ tín dụng) Tuy nhiên, khái niệm này vẫn chưa làm rõ phương thức tiếp cận đặc trưng mà các ngân hàng sử dụng để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tập trung vào việc phục vụ các khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ và đôi khi là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, tùy thuộc vào chiến lược phát triển của từng ngân hàng NHBL được hiểu là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh, cũng như các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Dịch vụ NHBL là một dịch vụ tiêu biểu và phổ biến của ngân hàng thương mại, đóng vai trò quan trọng trong sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa năng Tại Việt Nam, với dân số đông và sự phát triển của các doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ NHBL trở thành một trong những dịch vụ chủ yếu của các ngân hàng thương mại Điều này không chỉ mở rộng phạm vi khách hàng mà còn hứa hẹn mang lại nguồn thu nhập dồi dào cho ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1 Đối tượng khách hàng đa dạng và nhu cầu mang tính thời điểm đòi hỏi ngân hàng phải đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp Đặc điểm đầu tiên và cũng thường dễ nhận biết để phân biệt dịch vụ NHBL với các dịch vụ NH bán buôn truyền thống là sự đa dạng của đối tượng khách hàng, bao gồm chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể làm ăn có hiệu quả, có doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng tương đối ổn định, có nhu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh Dịch vụ NHBL có phân khúc thị trường rộng lớn.Khi cung cấp dịch vụ, ngân hàng cần tìm hiểu kỹ khách hàng của mình là ai, có nhu cầu gì để đưa ra những sản phẩm và chính sách chăm sóc phù hợp nhất tới từng nhóm khách hàng Đồng thời, cũng do số lượng khách hàng lớn với các nhu cầu mang tính thời điểm rất cao và thay đổi theo điều kiện xung quanh, yêu cầu đặt ra với các ngân hàng là phải đa dạng hóa danh mục sản phẩm và luôn luôn bắt kịp xu hướng biến động của thị trường để nâng cao năng lực cạnh tranh
1.1.2.2 Số lượng khách hàng lớn, giá trị và quy mô giao dịch nhỏ lẻ dẫn tới chi phí bình quân trên mỗi giao dịch cao
Trong giao dịch bán lẻ, số lượng khách hàng tham gia đông nhưng giá trị mỗi giao dịch lại nhỏ và mang tính chất đơn lẻ, phục vụ cho từng hộ gia đình Trong hoạt động tín dụng bán lẻ, quy mô hợp đồng vay thường thấp dẫn đến chi phí quản lý trên mỗi khoản vay cao, bao gồm thẩm định, giám sát và chi phí nhân lực Mặc dù lợi nhuận trên từng giao dịch nhỏ do chi phí cao, nhưng số lượng giao dịch lớn và thường xuyên giúp tạo ra lợi nhuận đáng kể và ổn định, thể hiện lợi thế quy mô của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.2.3 Hoạt động NHBL phát triển đi cùng với việc ứng dụng nền tảng công nghệ cao và hệ thông phân phối phát triển
Ngày nay, việc tích hợp công nghệ vào sản phẩm và dịch vụ ngân hàng là yếu tố quyết định tạo ra giá trị gia tăng và nâng cao hiệu quả hoạt động Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và khối lượng giao dịch lớn, các ngân hàng thương mại cần áp dụng công nghệ tiên tiến và đầu tư vào hệ thống thông tin Điều này không chỉ giúp quản lý và xử lý dữ liệu tập trung mà còn cho phép thực hiện giao dịch trực tuyến linh hoạt, đơn giản hóa và tăng tốc độ giao dịch.
Mười tiện ích mà các ngân hàng thương mại đã triển khai bao gồm: dịch vụ thanh toán qua máy rút tiền tự động (ATM), thanh toán qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking), ngân hàng tại nhà (Home Banking) và các dịch vụ chuyển tiền tự động.
1.1.2.4 Dịch vụ NHBL thường đơn giản, dễ thực hiện và đáp ứng nhu cầu phân tán rủi ro Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ NH bán buôn Các dịch vụ bán buôn của NH thì đối tượng khách hàng mục tiêu là các tổ chức kinh tế với khối lượng giao dịch lớn và rủi ro cao Còn dịch vụ NHBL có số lượng khách hàng lớn tuy nhiên giá trị giao dịch nhỏ và rủi ro giao dịch thấp, rủi ro thấp
Dịch vụ NHBL không chỉ nổi bật với những ưu điểm vượt trội mà còn yêu cầu các ngân hàng thiết lập chính sách quản lý và vận hành hiệu quả Điều này giúp đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững cho mảng dịch vụ NHBL.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các ngân hàng hàng đầu thế giới như City Group, HSBC và Bank of America đang xem phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một trong những chiến lược chủ đạo hiện nay Việc nâng cao hoạt động dịch vụ bán lẻ không chỉ giúp củng cố vị thế của ngân hàng mà còn phân tán rủi ro và mang lại hiệu quả kinh tế cao.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng mức độ mà dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần phải đồng nhất trong việc đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng.
Mặc dù có rất nhiều định nghĩa khác nhau nhưng tổng quan chung thì chất lượng dich vụ có những đặc điểm sau đây:
Tính vượt trội của dịch vụ là yếu tố quyết định cho chất lượng, giúp các nhà cung cấp dịch vụ tạo ra lợi thế cạnh tranh Đánh giá về tính ưu việt này chủ yếu dựa vào cảm nhận của khách hàng, đặc biệt trong các nghiên cứu liên quan đến hoạt động Marketing và sự hài lòng của người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi những đặc trưng cốt lõi vượt trội của sản phẩm, dịch vụ, giúp phân biệt giữa các doanh nghiệp Những thuộc tính này có thể là hữu hình hoặc vô hình, tạo ra sự nhận biết cho khách hàng về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối, làm cho việc xác định đầy đủ và chính xác trở nên khó khăn.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ là những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ Để nâng cao chất lượng, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện các yếu tố nội tại, từ đó tạo ra thế mạnh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: “Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Chất lượng dịch vụ cần phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, lấy yêu cầu của họ làm cơ sở để cải thiện Nếu dịch vụ không thỏa mãn mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải chú trọng đến nhu cầu của khách hàng và nỗ lực hết mình để đáp ứng những nhu cầu đó.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng Nếu dịch vụ không được khách hàng đánh giá cao, nó sẽ trở nên vô nghĩa và không có giá trị Do đó, doanh nghiệp cần tập trung vào việc tạo ra giá trị để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì họ chính là những người tiếp nhận giá trị đó.
Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ được xác định bởi khả năng đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng, được đo lường qua sự chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế Dịch vụ chất lượng cao không chỉ tạo sự hài lòng cho khách hàng mà còn khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu ngân hàng cho người khác Điều này giúp giảm thiểu lỗi, cải thiện quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên Một dịch vụ ngân hàng xuất sắc còn đồng nghĩa với việc sử dụng nguồn lực thông minh, cắt giảm chi phí không cần thiết và gia tăng lợi nhuận Tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng cũng giúp ngân hàng tuân thủ pháp luật, giảm thiểu rủi ro pháp lý và tài chính.
Theo các chuyên gia, chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua hai khía cạnh:
Chất lượng kỹ thuật: Liên quan đến những gì được cung cấp trong dịch vụ
Chất lượng chức năng: Liên quan đến cách thức các dịch vụ được cung cấp
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua sự thỏa mãn của khách hàng, phản ánh mức độ lợi ích thực tế mà dịch vụ mang lại so với kỳ vọng của họ Để nâng cao sự thỏa mãn này, ngân hàng cần xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả và hiểu rõ mong đợi của khách hàng.
1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL
Dựa trên nghiên cứu của Lassar và cộng sự (2000), chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHB) có thể được đánh giá qua ba tiêu chí chính: (i) Mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ NHB mà ngân hàng cung cấp; (ii) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NHB của ngân hàng cho người khác; và (iii) Cam kết của khách hàng trong việc tiếp tục sử dụng dịch vụ NHB của ngân hàng.
Do những đặc điểm riêng biệt của ngành dịch vụ ngân hàng, việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ thường sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự từ năm 1988, nhờ vào sự phổ biến của nó Trong nghiên cứu này, tôi cũng áp dụng mô hình này để phân tích chất lượng dịch vụ.
Sự tin tưởng trong ngân hàng được xây dựng qua việc thực hiện các giao dịch minh bạch, cung cấp sao kê chính xác và rõ ràng Ngân hàng luôn tư vấn thông tin nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng, đồng thời giúp họ giảm thiểu rủi ro trong các hoạt động tài chính.
Tính đáp ứng trong ngành ngân hàng được thể hiện qua sự sẵn sàng và mong muốn phục vụ của nhân viên, nhằm kịp thời giải quyết các thắc mắc của khách hàng Các dịch vụ ngân hàng cũng cần phải phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
(iii) Năng lực phục vụ: “ Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách thức phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng.”
(iv) Tính đồng cảm: “Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng khách hàng.”
Phương tiện hữu hình trong ngân hàng bao gồm cơ sở vật chất, hình ảnh bên trong và bên ngoài, cũng như trang phục và ngoại hình của nhân viên Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng hiện tại, cần chú ý đến ý kiến của những khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ Điều này giúp ngân hàng nhận diện và khai thác nhóm khách hàng này, đồng thời cần xem xét một số tiêu chí đánh giá khác để có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra, một số tiêu chí khác cũng được xem xét như:
Ngân hàng có khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ đa dạng, chăm sóc khách hàng tận tình, ứng dụng công nghệ tiên tiến, và thực hiện chính sách minh bạch Họ cũng cam kết giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, cho phép khách hàng lựa chọn những dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của mình.
Chi phí dịch vụ cần được đánh giá dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng và so sánh giữa chi phí với lợi ích mà họ nhận được Đổi mới trong dịch vụ thông qua công nghệ số hóa mang đến các giải pháp trực tuyến tiện lợi và an toàn Việc áp dụng AI và các nền tảng số hóa không chỉ tối ưu hóa quy trình mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
THỰC TRẠNG VỀ CLDV NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CN KINH ĐÔ
Điều tra khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại VPBank- CN
2.4.Đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- CN Kinh Đô
Trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn ảnh hưởng đến mọi lĩnh vực, dịch vụ ngân hàng cũng không ngoại lệ, đặc biệt là hoạt động của VPBank - CN Kinh Đô Mặc dù gặp nhiều thách thức, nhờ sự nỗ lực của đội ngũ lãnh đạo và nhân viên, VPBank - CN Kinh Đô đã ghi nhận những kết quả tích cực trong chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Quy mô dịch vụ ngày càng mở rộng, doanh số giao dịch của từng dịch vụ tăng trưởng mạnh mẽ và danh mục sản phẩm liên tục được cải tiến.
VPBank - CN Kinh Đô đã xây dựng một danh mục sản phẩm ngân hàng bán lẻ phong phú với 69 sản phẩm đa dạng Các sản phẩm này không ngừng được nghiên cứu và cải tiến, bổ sung nhiều tiện ích mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
VPBank - CN Kinh Đô đang tích cực khuyến khích khách hàng sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ, nhằm tăng cường bán chéo và nâng cao hiệu quả phục vụ từng khách hàng.
Trong giai đoạn 2021 – 2023, quy mô dịch vụ nhận tiền gửi cá nhân tại ngân hàng ngày càng gia tăng nhờ vào danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tại VPBank - Chi nhánh Kinh Đô, tiền gửi cá nhân luôn có xu hướng tăng trưởng đi đôi với sự phát triển của dịch vụ cho vay.
Dịch vụ bán lẻ tại VPBank - CN Kinh Đô đang có xu hướng cải thiện đáng kể, cho thấy sự quan tâm ngày càng tăng đối với việc phát triển lĩnh vực này.
Thứ hai, cải tiến nền tảng chuyển đổi số hóa
Ngân hàng số VPBank NEO cho phép khách hàng mở tài khoản trực tuyến qua điện thoại thông minh với công nghệ định danh eKYC, và liên tục cải tiến, nâng cấp tính năng mới cho người dùng Tính đến cuối quý III/2022, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng ứng dụng đã tăng 67% so với cùng kỳ năm trước, đạt tổng cộng 4,4 triệu khách hàng Giao dịch qua VPBank NEO trong 9 tháng đầu năm 2022 cũng tăng gần gấp đôi so với cùng kỳ năm 2021.
Kỳ hạn online của TG đạt 71%, tăng 15% so với cuối năm 2021 Hơn 80% người dùng sử dụng thẻ, thanh toán qua mã QR và ví điện tử ít nhất một lần mỗi tuần Khoảng một nửa số người dùng đã bắt đầu sử dụng thẻ thường xuyên hơn, trong khi 64% và 63% người dùng gia tăng việc thanh toán qua điện thoại di động và ví điện tử Tiện lợi là tiêu chí hàng đầu trong sự ưa thích của người tiêu dùng đối với các phương thức thanh toán kỹ thuật số, tiếp theo là an toàn và bảo mật thông tin.
Mạng lưới bán lẻ của VPBank tại Hà Nội còn mỏng, chưa bao phủ đầy đủ các quận, huyện, chủ yếu tập trung ở các quận nội thành, dẫn đến sự hạn chế về số lượng phòng giao dịch và ATM Điều này được phản ánh qua khảo sát, khi khách hàng đánh giá thấp tính tiện lợi của sự hiện diện của VPBank với chi nhánh và phòng giao dịch không rộng khắp.
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) hiện vẫn còn thấp, chỉ chiếm khoảng 20-25% tổng thu nhập của ngân hàng, bao gồm cả thu từ lãi và phí dịch vụ Để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, tỷ lệ này được coi là khiêm tốn so với các ngân hàng quốc tế, nơi tỷ trọng thu từ bán lẻ chiếm từ 40-60% tổng thu.
Mặc dù VPBank - CN Kinh Đô đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm dịch vụ, nhưng tính cạnh tranh của sản phẩm bán lẻ vẫn chưa cao so với các ngân hàng khác trong khu vực Sản phẩm chủ chốt chưa được làm rõ, và tiện ích bổ sung của một số sản phẩm còn yếu hơn so với ngân hàng khác Việc phát hành sản phẩm mới chưa dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, mà chỉ tập trung vào khả năng cung cấp Hơn nữa, việc triển khai dịch vụ diễn ra chậm, thường bị các đối thủ đi trước, trong khi các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu tập trung vào nhu cầu truyền thống của khách hàng.
Các sản phẩm hợp đồng vay cá nhân chủ yếu là những sản phẩm cơ bản, chưa đa dạng và thiếu các gói dịch vụ dành cho khách hàng, điều này khác biệt so với một số ngân hàng thương mại cổ phần đang cung cấp nhiều lựa chọn phong phú cho khách hàng.
TG kết hợp với đầu tư, sản phẩm TG bảo đảm bằng vàng
- Thứ nhất, việc quản lý hoạt động bán lẻ chưa được quan tâm đúng mức
Hoạt động kinh doanh NHBL tại CN cần được cải thiện về tính chuyên nghiệp, khi một số cán bộ tín dụng chưa tuân thủ đúng quy trình cho vay Mô hình bán hàng hiện tại còn thiếu sự linh động, quá phụ thuộc vào phương pháp truyền thống và thụ động Ngoài ra, nghiệp vụ tín dụng cũng cần nâng cao các kỹ năng giao tiếp, thuyết phục và giới thiệu sản phẩm để thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Nguồn nhân lực còn yếu kém và thiếu chuyên môn hóa, gây khó khăn trong việc tiếp nhận và triển khai các sản phẩm dịch vụ mới Hơn nữa, chiến lược Marketing chưa được chú trọng, dẫn đến việc giới thiệu sản phẩm cho khách hàng mang tính bị động.
- Thứ hai, việc hoàn thiện và cải tiến sản phẩm còn chậm
VPBank chưa chú trọng vào việc phát triển các sản phẩm mới độc đáo, dẫn đến các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thiếu sự khác biệt và đổi mới Điều này khiến cho các sản phẩm của VPBank chưa thực sự nổi bật và không đạt được sự ưu việt cần thiết trong thị trường cạnh tranh.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CN KINH ĐÔ
Giải pháp nâng cao chất lượng dịcân hàng bán lẻ vụ nga tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- CN Kinh Đô
- Cung cấp cho KH một danh mục đầy đủ các SPDV ngân hàng, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của KH
Sáu là, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
- Đổi mới các qui trình thủ tục của NH theo hướng thân thiện hơn với KH
- Tư vấn tài chính thông qua đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn cao, có đạo đức tốt
- Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing theo định hướng NHBL
Bảy là phát triển nguồn lực mạnh mẽ thông qua việc xây dựng đội ngũ nhân viên năng động và chuyên nghiệp Đồng thời, cần thiết lập các chính sách hợp lý để tạo động lực, thu hút và giữ chân những cán bộ giỏi.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- CN Kinh Đô
3.2.1 Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Đối với TG không kỳ hạn : Mở các loại tài khoản phục vụ KH thường xuyên giao dịch với CN Tùy theo đối tượng KH để mở một hay nhiều tài khoản cho phù hợp với HĐKD của mỗi KH CN sẽ luôn có sự hướng dẫn và tạo điều kiện cho KH chuyển số dư tài khoản này sang số dư tài khoản khác một cách dễ dàng và thuận tiện Mở rộng xu hướng chung của NH là mở tài khoản cá nhân cho CBCNV của các doanh nghiệp và của các khu vực hành chính sự nghiệp Nghiên cứu sử dụng tài khoản vãng lai ở những cơ quan doanh nghiệp hoạt động tốt, thu nhập cao và có sự đảm bảo, cam kết chắc chắn Tạo điều kiện cho những người gửi tiền được hưởng các dịch vụ như thanh toán nhanh, chuyển tiền nhanh, thấu chi tài khoản theo mức thỏa thuận với NH Đối với TG có kỳ hạn: CN nên tiếp tục đẩy mạnh HĐV đối với hình thức này đặc biệt là HĐV dài hạn tù 12 tháng trở lên vì đây là điểm mạnh của VPBank – CN Kinh Đô Điều này sẽ tạo nhiều điều kiện để CN cho vay vốn trung và dài hạn CN phải không ngừng hoàn thiện và phát triển các hình thức huy động tiết kiệm hiện có đồng thời xây dựng các hình thức huy động mới Ngoài phát triển các sản phẩm HĐV thì VPBank –
CN Kinh Đô cần nâng cao các dịch vụ ngân hàng để thu hút vốn nhàn rỗi từ dân cư, vì cạnh tranh hiện đại giữa các ngân hàng chủ yếu dựa vào loại hình và chất lượng dịch vụ Một số khó khăn trong hoạt động dịch vụ ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn của các ngân hàng thương mại Do đó, VPBank – CN Kinh Đô nên tập trung phát triển các dịch vụ, đặc biệt là cải thiện chất lượng và gia tăng tiện ích, với trọng tâm là dịch vụ thanh toán thẻ, một hình thức thanh toán điện tử thuận tiện và nhanh chóng Điều này sẽ giúp tăng khối lượng giao dịch của khách hàng thông qua hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Cụ thể cần nghiên cứu áp dụng các biện pháp sau:
VPBank – CN Kinh Đô cần xem xét lắp đặt thêm máy rút tiền tự động tại các khu vực đông dân cư như 1, 2, 3, để đáp ứng nhu cầu rút tiền ngày càng tăng cao của công nhân Việc này sẽ giúp giảm tình trạng xếp hàng dài mỗi khi đến kỳ nhận lương, vì hiện tại số lượng máy ATM còn hạn chế so với lượng người cần rút tiền.
Duy trì mối quan hệ với các công ty bảo hiểm lớn là rất quan trọng Ngoài việc đạt được mục tiêu doanh số cho sản phẩm HĐV, doanh số bán bảo hiểm cũng cần được tính vào doanh số thưởng cho đơn vị thực hiện.
Ngân hàng cần nâng cao hoạt động tư vấn cho khách hàng bằng cách cung cấp thông tin về thị trường, lập và phân tích dự án, cũng như tư vấn pháp lý và tài chính Tính khả thi của hoạt động này rất cao nhờ vào lượng thông tin phong phú, mối quan hệ rộng rãi và đội ngũ cán bộ am hiểu trong các lĩnh vực tài chính, pháp lý và thị trường.
3.2.2 Nâng cao hiệu quả phục vụ KH
• Tăng cường công tác CSKH
Hoạt động kinh doanh ngân hàng là một lĩnh vực đặc thù, tạo ra mối quan hệ lâu dài và thường xuyên giữa khách hàng và ngân hàng Sự tồn tại và phát triển của ngân hàng phụ thuộc lớn vào chữ "tín" và "lòng yêu mến" từ phía khách hàng.
KH đối với NH kể cả KH gửi tiền và KH vay tiền Chính vì vậy, việc xây dựng và vận
52 dụng các chính sách KH là một vấn đề và là một biện pháp không thể thiếu trong HĐKD của các NHTM Việt Nam
Vì vậy để VPBank – CN Kinh Đô có thể thu hút KH đến giao dịch, quan hệ với
NH nhiều hơn thì NH cần phải:
❖ Không ngừng tìm kiếm KH tiềm năng
CN cần thành lập một tổ nghiên cứu khoa học bao gồm lãnh đạo và cán bộ có trình độ chuyên môn cao, khả năng giao tiếp tốt với khách hàng Tổ này sẽ tìm hiểu nhu cầu, nắm bắt đặc điểm và tham khảo ý kiến của khách hàng, đồng thời theo dõi sổ ghi chép tại quầy để ghi lại ý kiến của cá nhân và tổ chức gửi tiền Mục tiêu là đưa ra các hình thức phù hợp nhằm thu hút khách hàng tham gia giao dịch nhiều hơn với ngân hàng.
Phân loại KH để đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của họ Tuỳ theo đặc điểm lĩnh vực mà CN nên phân thành những nhóm KH khác nhau:
Khách hàng (KH) là công nhân viên, nhân viên văn phòng và những người có thu nhập cao, thường chú trọng đến sự tiện lợi và nhanh chóng trong thanh toán để tiết kiệm thời gian Nhóm KH này có thu nhập ổn định, trình độ hiểu biết cao và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số KH giao dịch tại ngân hàng.
Khách hàng có mức thu nhập thấp thường chú trọng đến chi phí dịch vụ rút và gửi tiền, lãi suất cao, và kỳ hạn của loại tiền gửi Do đó, các ngân hàng nên bố trí nhân viên để hướng dẫn và tư vấn chi tiết về phí cho khách hàng khi họ đến giao dịch.
Để nâng cao hiệu quả chính sách chăm sóc khách hàng (CSKH), doanh nghiệp cần chú trọng đến những khách hàng lớn, đặc biệt là khách hàng cá nhân (KHCN) lâu năm với nguồn vốn lớn và uy tín trong hoạt động kinh doanh Việc duy trì mối quan hệ lâu dài với những khách hàng này là rất quan trọng Trong các dịp lễ Tết, doanh nghiệp có thể tạo ấn tượng tốt bằng cách tặng quà như lịch, đồ dùng, thiệp, hoặc voucher để thể hiện sự quan tâm và ghi nhận giá trị của mối quan hệ.
Tăng cường chất lượng phục vụ KH, đặc biệt nên hướng dẫn tư vấn cho KH khi họ tới giao dịch với NH
3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên
- Đội ngũ nhân viên giao dịch cũng chính là bộ mặt của NH Để nâng cao CLDV
Ngân hàng (NH) cần sự kết hợp của nhiều yếu tố, trong đó yếu tố con người là quyết định Đội ngũ Giao dịch viên (GDV) là những người trực tiếp tiếp xúc và cung cấp sản phẩm, dịch vụ (SPDV) cho khách hàng (KH) Chất lượng SPDV phụ thuộc nhiều vào thái độ, phong cách và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên NH Có thể ví sản phẩm của NH trước khi đến tay KH như những nguyên liệu ban đầu, và nhân viên NH là người đầu bếp chế biến chúng thành món ăn Món ăn này đến tay KH có ngon hay không không chỉ phụ thuộc vào chất lượng nguyên liệu mà còn vào tài năng chế biến của nhân viên NH.
Nhân viên giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc nắm bắt và hiểu nhu cầu của khách hàng thông qua quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ Họ không chỉ khai thác các nhu cầu tiềm ẩn mà còn là cầu nối giữa khách hàng và ban lãnh đạo ngân hàng Thông qua việc truyền đạt ý kiến và phản hồi từ khách hàng, nhân viên giao dịch giúp ban lãnh đạo hiểu rõ hơn về hoạt động kinh doanh, từ đó có cơ sở để đề ra các chính sách và chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Để nâng cao chất lượng phục vụ, VPBank – CN Kinh Đô cần cải tiến phong cách phục vụ và năng lực giao tiếp của nhân viên Nhân viên ngân hàng cần kết hợp giữa kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp linh hoạt, sáng tạo, đồng thời phải có đạo đức nghề nghiệp tốt Để đạt được điều này, ngân hàng cần tăng cường đào tạo và đào tạo lại cho nhân viên, giúp họ thành thạo nghiệp vụ ngân hàng.
Công ty nên thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn để truyền đạt kinh nghiệm và nâng cao kiến thức, kỹ năng cho nhân viên Mỗi nhân viên cần nhận thức rõ vai trò và nhiệm vụ của mình, đồng thời hiểu tầm quan trọng của nghệ thuật giao tiếp Điều này giúp họ không ngừng hoàn thiện cách cư xử và thái độ giao tiếp với khách hàng, tạo sự gần gũi và rút ngắn khoảng cách trong mối quan hệ.
Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Để tăng cường HĐBL tại NH, NHNN cần thực hiện những giải pháp sau:
NHNN cần tiếp tục cải thiện khung pháp lý cho hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ, nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả cho hệ thống ngân hàng.
Các biện pháp cụ thể có thể bao gồm:
NHNN cần tiếp tục cải thiện hệ thống luật pháp liên quan đến ngân hàng để tạo ra một hành lang pháp lý hiệu quả, đảm bảo sự bình đẳng và minh bạch Việc này sẽ khuyến khích cạnh tranh giữa các ngân hàng và đảm bảo an toàn cho toàn bộ hệ thống ngân hàng.
NHNN cần xây dựng và hoàn thiện các văn bản quy định cho hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại, bao gồm việc triển khai hướng dẫn rõ ràng về các khuôn khổ pháp lý liên quan Đặc biệt, cần chú trọng đến các quy định về thanh toán qua các kênh điện tử để đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Chế độ quản lý thông tin là yếu tố then chốt giúp ngân hàng xây dựng hệ thống quản lý và khai thác thông tin hiệu quả, đảm bảo tính nhanh chóng, chính xác và an toàn Việc này không chỉ giúp ngân hàng nắm bắt thông tin quan trọng mà còn hỗ trợ trong việc đưa ra các quyết định kinh doanh hiệu quả trong hoạt động hàng ngày.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) cần nâng cao vai trò trong việc điều hành chính sách tiền tệ (CSTT) nhằm đảm bảo sự ổn định và phát triển kinh tế Việc cải cách cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của NHNN là cần thiết để tăng cường khả năng điều tiết vĩ mô, đặc biệt trong việc thiết lập và quản lý CSTT quốc gia.
Tăng cường quản lý và giám sát hoạt động của các trung gian tài chính là cần thiết để thúc đẩy sự phát triển ổn định và bền vững của nền kinh tế.
Kiểm soát lạm phát và ổn định tiền tệ là nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc điều chỉnh chính sách tiền tệ nhằm kiểm soát lạm phát và duy trì giá trị tiền tệ ổn định Việc điều hòa lượng cung tiền cần thiết để tránh tình trạng lạm phát hoặc giảm phát, đồng thời củng cố niềm tin của người dân vào hệ thống tài chính.
Thứ ba, NHNN cần tăng cường công tác thanh tra và giám sát đối với hệ thống
NHTM cần đảm bảo hoạt động kinh doanh, bao gồm cả hoạt động NHBL, được kiểm soát chặt chẽ và tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế Điều này sẽ thúc đẩy sự phát triển lành mạnh của NHBL, phòng ngừa rủi ro, và tăng cường an toàn cũng như hiệu quả của hệ thống ngân hàng Để đạt được mục tiêu này, NHNN cần thực hiện các biện pháp phù hợp.
Cải thiện khả năng giám sát của NHNN là một yếu tố quan trọng, tập trung vào việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế để đánh giá rõ ràng và chính xác sự an toàn và lành mạnh trong các nghiệp vụ ngân hàng.
Đầu tư đồng bộ vào việc hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và hệ thống thanh toán ngân hàng là cần thiết để đảm bảo an toàn, hiệu quả và tin cậy trong các giao dịch tài chính.
Nâng cấp hệ thống thanh toán liên ngân hàng và các hệ thống thanh toán nội bộ của ngân hàng thương mại là cần thiết để tự động hóa quy trình, từ đó thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử trên toàn quốc và kết nối thanh toán đến hầu hết các ngân hàng thương mại.
Thứ nhất, hoàn thiện cơ chế điều hành lãi suất huy động vôn TG tiết kiệm KHCN
Lãi suất đóng vai trò quan trọng trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại Khách hàng hiện nay không chỉ tìm kiếm sự an toàn khi gửi tiền mà còn rất chú trọng đến lãi suất huy động Nếu ngân hàng nào có lãi suất cao, khách hàng sẽ dễ dàng rút tiền từ ngân hàng có lãi suất thấp để chuyển sang ngân hàng khác, mặc dù các điều kiện khác không thay đổi Vì vậy, để nâng cao khả năng huy động vốn, các ngân hàng cần xem xét việc tăng lãi suất.
Ngân hàng cần thiết lập và thực hiện một chính sách lãi suất hợp lý và linh hoạt, tôn trọng các quy luật kinh tế, nhằm bảo vệ quyền lợi của người gửi tiền và đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Thứ hai, hoàn thiện và phát triển các dịch vụ NH
Cải thiện công tác thanh toán qua ngân hàng sẽ thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch và mở tài khoản, từ đó tăng cường các dịch vụ chuyển tiền và thu hộ, góp phần gia tăng tiền ký gửi Sự gia tăng này không chỉ nâng cao doanh thu từ phí vận chuyển mà còn tạo ra lợi nhuận cao hơn cho các chi nhánh ngân hàng.
Ngân hàng cần phát triển dịch vụ mua bán và gửi vàng để thu hút nguồn vốn lớn và gia tăng lượng khách hàng giao dịch.