Do đó BIDV Tràng An tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân, với sản phẩm bán lẻ phong phú đa dạng, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng phân nhóm khách hàng khác nhau với mục tiêu
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Ngày nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày càng tăng cao, với mục tiêu chính là phục vụ khách hàng cá nhân Các dịch vụ NHBL thường đơn giản và dễ thực hiện, bao gồm tiền gửi, vay vốn, tài khoản, thẻ tín dụng, thanh toán hóa đơn và internet banking.
Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay một số khái niệm về “dịch vụ NHBL” đƣợc công nhận nhƣ sau:
Thị trường bán lẻ đang mở ra một cái nhìn mới về lĩnh vực tài chính, giúp người lao động nhỏ lẻ dễ dàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Điều này tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động Thuật ngữ "Retail banking" trong tiếng Anh ám chỉ việc cung cấp các sản phẩm ngân hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm ngân hàng qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một loại hình dịch vụ đặc trưng của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch như mở tài khoản, phát hành thẻ ATM và thẻ tín dụng, đăng ký dịch vụ thanh toán hóa đơn, cũng như vay tín chấp, thế chấp và cầm cố.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) với các sản phẩm chủ yếu dành cho khách hàng cá nhân, bao gồm tiền gửi tiết kiệm, vay vốn, dịch vụ thẻ, thanh toán, chuyển tiền, kiều hối, cho vay du học, cho vay sản xuất kinh doanh cá nhân và hộ gia đình, cũng như vay tiêu dùng cá nhân và dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được hiểu một cách tổng quát là những dịch vụ tài chính được cung cấp trực tiếp đến từng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua các kênh phân phối truyền thống hoặc hiện đại Các sản phẩm ngân hàng này thường được tiếp cận trực tiếp, kết hợp với các công nghệ thông tin và truyền thông hiện đại, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự tiện lợi cho khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ :
- Số lƣợng khách hàng cần phục vụ của NHBL là rất lớn: Là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
Dân số toàn cầu đang tăng nhanh chóng và không có dấu hiệu dừng lại, đồng thời sự phát triển mạnh mẽ của các nền kinh tế mới nổi cũng đang diễn ra.
Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của tầng lớp dân cƣ thu nhập khá và hệ thống các DNNVV
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cần phong phú và đa dạng để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng, bao gồm giới tính, độ tuổi, thu nhập và đặc tính vùng miền Sự đa dạng này không chỉ giúp thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của từng phân khúc khách hàng mà còn mang đến nhiều lựa chọn hơn cho họ.
Dịch vụ NHBL cần phát triển nhiều kênh phân phối đa dạng nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng trên diện rộng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung cấp đa dạng sản phẩm, nhưng giá trị giao dịch còn thấp, dẫn đến rủi ro tương đối thấp Tuy nhiên, với khối lượng giao dịch lớn, NHBL vẫn mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng Để phát triển dịch vụ NHBL thành công, ngân hàng thương mại cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa nguồn lực con người, kênh phân phối sản phẩm và công nghệ thông tin.
- Giá của dịch vụ thường cao hơn so với giá trị giao dịch nhỏ
Công nghệ thông tin là yếu tố then chốt giúp các ngân hàng mở rộng thị phần bán lẻ, trở thành kênh phân phối thiết yếu cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Việc phát triển các dịch vụ như ATM, Internet Banking và Mobile Banking không chỉ giúp ngân hàng giảm chi phí hoạt động mà còn nâng cao chất lượng phục vụ Công nghệ thông tin cho phép thực hiện các giao dịch mới như gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, nộp thuế và chuyển tiền kiều hối một cách nhanh chóng và tiện lợi Khách hàng, đặc biệt là giới trẻ và nhân viên văn phòng, ngày càng ưa chuộng giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua internet và điện thoại di động Hơn nữa, công nghệ thông tin còn giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro cho khách hàng, bảo vệ thông tin cá nhân một cách hiệu quả.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, các ngân hàng đang chú trọng khai thác thị trường bán lẻ thông qua việc hiện đại hóa công nghệ và phát triển các dịch vụ mới như máy giao dịch tự động, internet banking, home banking và mobile banking Sự phát triển này đánh dấu một bước tiến mới trong thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ giúp khai thác hiệu quả nguồn lực vốn trong nền kinh tế mà còn mang lại lợi nhuận cho khách hàng gửi tiền, từ đó gia tăng thu nhập cá nhân Các ngân hàng thương mại sử dụng nguồn vốn huy động để đầu tư hoặc cho vay phục vụ sản xuất – kinh doanh, góp phần tạo ra của cải vật chất cho xã hội và kích thích tiêu dùng.
Dịch vụ NHBL giúp tăng cường luân chuyển tiền tệ và khai thác nguồn vốn ổn định từ cá nhân và hộ gia đình, góp phần phát triển kinh tế Đối tượng khách hàng này rất đa dạng và có quy mô lớn, với nguồn vốn nhàn rỗi được tập trung để đầu tư NHBL đóng vai trò cầu nối giữa người thừa vốn và người cần vốn, giúp họ dễ dàng kết nối thông qua các dịch vụ như hợp đồng vay, cho vay và thanh toán.
Dịch vụ NHBL là công cụ quan trọng giúp NHNN thực thi chính sách tiền tệ quốc gia Qua việc ban hành các chính sách và quy định về hoạt động huy động vốn, cho vay và thanh toán, chính phủ và NHNN đạt được các mục tiêu vĩ mô như điều tiết lượng tiền lưu thông, khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt và định hướng hoạt động đầu tư của cá nhân, hộ gia đình theo từng giai đoạn phát triển của nền kinh tế.
Dịch vụ NHBL là chỉ số quan trọng phản ánh nền văn minh ngân hàng của mỗi quốc gia, giúp chuyển đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt Nhờ vào khả năng mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ này không chỉ nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về kinh tế – tiền tệ mà còn hỗ trợ trong việc chống tham nhũng và kiểm soát gian lận thương mại, trốn thuế Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu nhập ổn định, góp phần vào sự phát triển bền vững của hệ thống tài chính.
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM
Dịch vụ ngày càng trở thành yếu tố then chốt trong nền kinh tế quốc dân Chất lượng dịch vụ không chỉ quyết định hiệu quả của các dịch vụ mà còn góp phần tạo ra giá trị cho nền kinh tế.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên văn hóa và ngành nghề, dẫn đến nhiều định nghĩa khác nhau Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ là cần thiết để thực hiện các biện pháp cải thiện và nâng cao hiệu quả của đơn vị Nó cũng trở thành công cụ marketing quan trọng giúp phân biệt với đối thủ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi trải nghiệm sản phẩm, do đó các định nghĩa thường mang tính chủ quan, dựa vào cảm nhận và hiểu biết của người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra một chất lượng dịch vụ tương xứng với kỳ vọng của khách hàng, cần đảm bảo sự đồng nhất trong quá trình cung cấp dịch vụ (Lưu An Nghiêm, 2008, tr.163).
Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ và cảm nhận của họ khi trải nghiệm sản phẩm dịch vụ đó.
Trong bối cảnh phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế tiên tiến, ngân hàng được xem như một siêu thị dịch vụ tài chính, cung cấp hàng trăm đến hàng nghìn dịch vụ khác nhau Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm các đặc điểm và tính năng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên thị trường tài chính Cụ thể, dịch vụ ngân hàng liên quan đến các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ và thanh toán, phục vụ cho nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt và cất trữ tài sản của khách hàng, trong khi ngân hàng thu lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc phí dịch vụ.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hình thức cung cấp dịch vụ tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thông qua các chi nhánh, phòng giao dịch Các ngân hàng thực hiện nhiều dịch vụ như nhận gửi tiền, tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, cho vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, và nhiều dịch vụ tài chính khác.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khả năng đáp ứng các yêu cầu cụ thể và tiêu chí đã định trong quá trình cung ứng dịch vụ Đây là một chỉ tiêu tổng hợp, phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua các số liệu định lượng và định tính Để đạt được chất lượng dịch vụ tốt, ngân hàng cần có khả năng thu hút khách hàng và tác động tích cực đến nền kinh tế Mọi hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải hiệu quả, và mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng cần được xây dựng trên nền tảng uy tín và sự tin cậy.
Chất ng d ch v N BL đ c hi u là các l i ích kinh t mà d ch v đó mang l i cho cả khách hàng và ngân hàng
Khách hàng, ngân hàng thương mại (NHTM) và bối cảnh kinh tế là ba yếu tố chính khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà không xem xét đầy đủ ba yếu tố này sẽ dẫn đến cái nhìn phiến diện, vì chúng có sự tác động qua lại, vừa thúc đẩy vừa kiềm chế lẫn nhau Do đó, cần tiếp cận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ ba góc độ khác nhau để có cái nhìn toàn diện hơn.
Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) được đánh giá qua phạm vi và mức độ cung cấp dịch vụ, phải phù hợp với khả năng của ngân hàng và đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường Điều này không chỉ củng cố các mối quan hệ kinh tế mà còn thúc đẩy tăng trưởng và phát triển Một chỉ tiêu quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL là số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ, cũng như sự tăng trưởng của nguồn thu từ dịch vụ này trong tổng doanh thu của ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) phải đáp ứng yêu cầu hợp lý của khách hàng, mang lại sự an toàn, tiện ích và nhanh chóng Các dịch vụ này cần phù hợp, lãi suất hợp lý và thủ tục đơn giản, nhằm thu hút khách hàng trong khi vẫn tuân thủ quy định ngân hàng Điều này không chỉ cải thiện hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) chất lượng góp phần thúc đẩy nhanh chóng quá trình luân chuyển tiền tệ, giảm thiểu chi phí lưu thông, và giúp Nhà nước kiểm soát tình hình kinh tế hiệu quả hơn Nhờ đó, các chính sách tiền tệ phù hợp được đề ra, hỗ trợ sự phát triển bền vững của nền kinh tế.
1.2.2 Vai trò của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL
Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) để đáp ứng xu hướng toàn cầu và phục vụ khách hàng cá nhân cũng như hộ kinh doanh nhỏ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng quản lý rủi ro hiệu quả mà còn cung cấp dịch vụ chất lượng cao, định hướng kinh doanh theo thị trường và sản phẩm mục tiêu, từ đó tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh Chất lượng dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.
Tăng cường chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế là yếu tố quan trọng giúp khai thác và sử dụng hiệu quả các nguồn vốn, từ đó thúc đẩy luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian Khối lượng tiền tệ di chuyển linh hoạt giữa các khách hàng, đáp ứng nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội, góp phần quan trọng vào sản xuất kinh doanh và tiêu dùng Điều này không chỉ hỗ trợ quá trình công nghiệp hóa mà còn thúc đẩy hiện đại hóa đất nước.
Việc giảm chi phí thông qua sự tiện ích và chuyên môn hóa của các dịch vụ ngân hàng không chỉ mang lại lợi ích cho nền kinh tế mà còn cho khách hàng và chính ngân hàng Điều này bao gồm việc tiết kiệm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản và vận chuyển tiền, đồng thời giảm thiểu nhân lực cần thiết cho các hoạt động này Nhờ đó, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình.
- Mở rộng, tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về
Đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, việc tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất và kinh doanh là rất quan trọng Điều này giúp đảm bảo hoạt động diễn ra trôi chảy và nhịp nhàng, từ đó thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh chóng Kết quả là, tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa sẽ được đẩy mạnh, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM
1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM
Tính đến tháng 9/2022, Việt Nam có 72,1 triệu người sử dụng Internet, chiếm 73,2% dân số, đứng thứ 12 thế giới về số lượng người dùng Năm 2022, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) tại Việt Nam tiếp tục phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là các dịch vụ thanh toán hiện đại Giao dịch TTKDTM trong 11 tháng đầu năm 2022 tăng 85,6% về số lượng và 31,39% về giá trị so với cùng kỳ năm 2021 Cụ thể, giao dịch qua Internet tăng 89,36% về số lượng và 40,55% về giá trị, trong khi qua điện thoại di động tăng 116,1% về số lượng và 92,3% về giá trị; phương thức thanh toán qua QR code ghi nhận mức tăng 182,5% về số lượng và 210,6% về giá trị.
Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (CMCN 4.0) được coi là động lực quan trọng cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam nhấn mạnh rằng đây là một định hướng chiến lược hàng đầu, giúp các ngân hàng mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo ra nguồn lực thiết yếu cho sự phát triển kinh tế.
Minh chứng rõ ràng nhất cho thấy, đại dịch COVID-19 kéo dài từ đầu năm
Từ năm 2020 đến nay, tình hình diễn biến phức tạp đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến người dân và doanh nghiệp Tuy nhiên, nhờ vào việc ứng dụng công nghệ, các tổ chức tín dụng, công ty tài chính và trung gian thanh toán đã phát triển nhiều sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại như mobile banking, internet banking, thanh toán không tiếp xúc và QR code Đặc biệt, sau khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép, các ngân hàng đã áp dụng công nghệ định danh khách hàng (eKYC), giúp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu của người dân, đảm bảo an toàn, tiết kiệm thời gian và hỗ trợ khách hàng ở vùng sâu, vùng xa trong việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
Do đó để phát triển mảng thị trường tiềm năng này, BIDV Chi nhánh Tràng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), việc tìm hiểu kinh nghiệm phát triển từ các ngân hàng tương đương là rất quan trọng Dưới đây là một số bài học quý giá từ các chi nhánh thuộc hệ thống ngân hàng BIDV, giúp cải thiện hiệu quả hoạt động và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Kinh nghiệm của ngân hàng BIDV Thành Đô
BIDV Chi nhánh Thành Đô đã xác định phát triển ngân hàng bán lẻ hiện đại là mục tiêu chiến lược, dẫn đến việc tăng cường hoạt động bán lẻ trong những năm qua Tính đến nay, huy động vốn bán lẻ của chi nhánh đã tăng gấp 14 lần và quy mô tín dụng bán lẻ tăng hơn 50 lần so với năm 2006 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển mạnh mẽ với mức tăng trưởng bình quân 40% trong 10 năm, gấp 20 lần so với cuối năm 2006 Hiệu quả kinh doanh bán lẻ đóng góp quan trọng vào kết quả chung, chiếm hơn 40% tổng tỷ trọng, giúp chi nhánh đứng thứ 13/29 tại Hà Nội và thứ 38/173 trong toàn hệ thống Năm 2022, BIDV Thành Đô luôn nằm trong top chi nhánh có sự tăng trưởng dư nợ bán lẻ mạnh mẽ.
Chi nhánh BIDV Thành Đô không chỉ triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà còn chủ động phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa dạng hóa như dịch vụ thu hộ NSNN, nộp thuế điện tử, thanh toán tiền điện, và thu nộp tiền mặt cho các trường đại học, doanh nghiệp Ngoài ra, chi nhánh còn tham gia phát hành trái phiếu doanh nghiệp và cung cấp các sản phẩm tín dụng như phái sinh tài chính và thấu chi doanh nghiệp Nhờ những nỗ lực này, BIDV Thành Đô hiện đứng thứ 11 trong số 29 chi nhánh khu vực Hà Nội và thứ 24 trong tổng số 173 chi nhánh của hệ thống BIDV.
Kinh nghiệm của ngân hàng BIDV Chi nhánh Từ Liêm
BIDV Từ Liêm, thành lập từ ngày 01/06/2015, đã vượt qua nhiều khó khăn ban đầu với 60 cán bộ và 4 phòng giao dịch Mặc dù gặp phải nhiều thách thức như lực lượng cán bộ mỏng và vị trí không thuận lợi, chi nhánh đã tinh gọn bộ máy, tập trung vào phát triển nhóm khách hàng SMEs và áp dụng chính sách động lực cho cán bộ Môi trường làm việc tích cực cùng hệ thống đánh giá hiệu suất công việc theo KPI đã giúp nâng cao hiệu quả hoạt động Sau 6 năm, BIDV Từ Liêm đã được vinh danh là chi nhánh SMEs năng động nhất và đạt Top 10 chi nhánh phát triển Ibank tốt nhất vào cuối năm 2020.
Trong quý I/2021, chi nhánh đã được vinh danh là chi nhánh triển khai BIDV Ibank xuất sắc và nằm trong top 3 chi nhánh có mức tăng trưởng huy động vốn USD bình quân cao nhất.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Tràng An
Dựa trên kinh nghiệm từ các chi nhánh trong hệ thống BIDV, chúng tôi đã rút ra một số bài học quan trọng để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) cho BIDV Tràng An.
Một là: Xây dựng chiến lược định hướng đẩy mạnh hoạt động dịch vụ
NHBL thực hiện nghiên cứu thị trường một cách tổng thể để xác định năng lực và mục tiêu phát triển, không chỉ giới hạn ở lĩnh vực khách hàng doanh nghiệp.
Hải là: Cung cấp các sản phẩm dịch vụ công nghệ cao cho khách hàng thế hệ mới, bao gồm dịch vụ ngân hàng điện tử 24/7, nhằm thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng Đồng thời, chúng tôi cam kết cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Để xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ, doanh nghiệp cần dựa vào thông tin khách hàng đầy đủ Việc này không chỉ giúp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra những trải nghiệm tốt hơn, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Xây dựng cơ cấu tổ chức và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố then chốt để đáp ứng xu thế phát triển của ngành ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ Việc đào tạo các lớp nhân lực kế cận không chỉ nâng cao trình độ chuyên môn mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của hoạt động ngân hàng.
Năm nay, để tối ưu hóa việc tiếp cận khách hàng, doanh nghiệp cần tận dụng mạng lưới chi nhánh rộng khắp và hiểu biết về thói quen tiêu dùng của người Việt Nam Việc mở rộng mạng lưới là cần thiết, đồng thời cần mạnh dạn cải tiến hoặc loại bỏ những đơn vị hoạt động không hiệu quả.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang tích cực hiện đại hóa và ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ vào thị trường bán lẻ Họ nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng quy mô, củng cố tiềm lực vốn, và phát triển hệ thống mạng lưới cùng công nghệ sâu sắc để xây dựng cơ sở hạ tầng cần thiết Mục tiêu là đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và chủ động đối phó với thách thức từ quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRÀNG AN
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập vào ngày 26 tháng 4 năm 1957 theo Quyết định số 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ, với tiền thân là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam Lịch sử phát triển của BIDV là một hành trình đầy thử thách nhưng cũng rất tự hào, gắn liền với các giai đoạn lịch sử quan trọng trong cuộc đấu tranh chống xâm lược và xây dựng đất nước của dân tộc Việt Nam.
Trước nhu cầu mở rộng thị trường hoạt động kinh doanh tại khu vực quận
Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Ba Đình được thành lập theo quyết định số 1911/QĐ-HĐQT vào ngày 24/10/2013 và chính thức hoạt động từ ngày 01/11/2013.
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An
Tên gọi tắt: BIDV Tràng An
The Tràng An Branch of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam is located at the first and second floors of Liễu Giai Tower, 26 Liễu Giai Street, Ba Đình, Hanoi.
BIDV Tràng An, khởi đầu với 900 tỷ huy động vốn và 50 tỷ dư nợ tín dụng vào năm 2013, đã trải qua gần 10 năm phát triển vượt bậc Dưới sự chỉ đạo của BIDV Hội sở chính và sự điều hành linh hoạt của Ban Giám đốc, cùng với nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên, chi nhánh đã nâng cao chất lượng dịch vụ và đạt được nhiều thành tựu Hiện tại, BIDV Tràng An đã trở thành Chi nhánh cấp 1 trong hệ thống BIDV và liên tục được công nhận hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, góp phần tích cực vào sự phát triển bền vững của toàn hệ thống.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của BIDV Tràng An
BIDV Tràng An hoạt động theo mô hình chi nhánh hỗn hợp, tuân thủ tổ chức kiểu mẫu của BIDV theo Quyết định số 1911/QĐ-HĐQT ngày 24/10/2013 Chi nhánh được điều hành bởi Ban giám đốc, với các phòng ban chuyên môn hóa thành các khối dựa trên chức năng nghiệp vụ riêng biệt.
Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức của BIDV Tràng An (Nguồn hòng ổ hứ – Hành chính BIDV Tràng An )
Khối quản lý nội bộ
Phòng Quản lý rủi ro
P QL và dịch vụ kho quỹ
Phòng Tổ chức hành chính
Phòng Kế hoạch tổng hợp
Trong quá trình hoạt động, chi nhánh không chỉ chú trọng vào việc thực hiện hiệu quả các chiến lược kinh doanh mà còn đặc biệt quan tâm đến công tác tổ chức cán bộ Điều này nhằm tạo điều kiện tinh giản bộ máy tổ chức và nâng cao hiệu suất công việc Cơ cấu tổ chức của chi nhánh được thiết lập hợp lý để hỗ trợ cho các hoạt động này.
Giám đốc chi nhánh là người đứng đầu, có trách nhiệm chỉ đạo và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của chi nhánh Họ phải báo cáo trực tiếp với tổng giám đốc, hội đồng quản trị và chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của chi nhánh.
BIDV Tràng An hiện có ba phó giám đốc, bao gồm một phó giám đốc phụ trách khối khách hàng doanh nghiệp, một phó giám đốc phụ trách khối bán lẻ, và một phó giám đốc phụ trách tác nghiệp Các phó giám đốc này có trách nhiệm hỗ trợ giám đốc và được ủy quyền ký thay giám đốc các văn bản giao dịch cũng như giấy tờ liên quan đến lĩnh vực mà họ phụ trách.
Khối quan hệ khách hàng bao gồm hai nhóm chính: khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Đây là các đơn vị kinh doanh trực tiếp thực hiện các giao dịch với khách hàng, xử lý các nghiệp vụ như cho vay, cấp bảo lãnh và tài trợ thương mại.
BIDV Tràng An đã mở rộng hoạt động với 05 phòng giao dịch hiện đại tại các tuyến đường Cửa Bắc, Bà Triệu, Ngã Tư Sở, Hoàng Hoa Thám và Lạc Long Quân Các phòng giao dịch này được trang bị cơ sở vật chất khang trang nhằm thu hút huy động vốn và cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng.
- Khối Quản lý rủi ro: Chịu trách nhiệm kiểm soát các hoạt động tín dụng và các rủi ro khác mà ngân hàng có thể gặp phải
- Khối tác nghiệp: Có trách nhiệm hỗ trợ các đơn vị kinh doanh và trực tiếp thực hiện tác nghiệp
Khối quản lý nội bộ đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các đơn vị kinh doanh, đồng thời thực hiện các nghiệp vụ theo chức năng mà ban giám đốc đã phân công.
2.1.3 Một số kết quả hoạt động chính của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An giai đoạn 2020 - 2022
2.1.3.1 Ho t động hu động vốn
BIDV Tràng An xác định huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm, là nền tảng cho mọi hoạt động kinh doanh của chi nhánh Điều này không chỉ ảnh hưởng đến quy mô hoạt động tín dụng mà còn đến các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng Huy động vốn quyết định năng lực thanh toán, đảm bảo uy tín trên thị trường và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong giai đoạn 2020 đến nay.
Năm 2022, công tác huy động vốn đã đạt được nhiều kết quả tích cực, vượt qua thách thức từ sự cạnh tranh khốc liệt với các chi nhánh ngân hàng thương mại khác Để thu hút nguồn lực nhàn rỗi trong nền kinh tế, chi nhánh đã ghi nhận những con số ấn tượng trong công tác huy động vốn.
Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động của BIDV Tràng An trong giai đoạn 2020 – 2022
Từ năm 2020 đến năm 2022, quy mô tiền gửi của chi nhánh ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, bắt đầu từ 7.195 tỷ đồng vào năm 2020, tăng lên 8.443 tỷ đồng vào năm 2021, tương ứng với mức tăng 1.248 tỷ đồng Đến năm 2022, quy mô tiếp tục tăng lên 10.042 tỷ đồng, với mức tăng 1.599 tỷ đồng Trung bình, quy mô tiền gửi tăng trưởng hàng năm đều vượt quá 1.000 tỷ đồng, cho thấy sự phát triển ổn định và bền vững của chi nhánh trong giai đoạn này.
Quy mô tiền gửi của chi nhánh đã tăng trưởng ổn định qua các năm, hoàn thành hơn 100% kế hoạch được giao, chứng tỏ nỗ lực trong việc huy động và mở rộng nguồn vốn Đặc biệt, trong giai đoạn 2020-2022, mặc dù chịu ảnh hưởng của dịch COVID-19 và các đợt giãn cách xã hội, chi nhánh vẫn duy trì mức tăng huy động vốn khoảng 17-18%.
So sánh cơ cấu HĐV theo kỳ hạn với địa bàn và hệ thống
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV TRÀNG AN
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngân hàng không ngừng cải tiến và phát triển sản phẩm, biến mình thành “siêu thị tài chính” phục vụ tối đa nhu cầu của mọi khách hàng.
Với mạng lưới các phòng giao dịch nằm tại các quận trung tâm của thủ đô
BIDV Tràng An, với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và nhiệt tình, hiện đang cung cấp cho khách hàng một loạt sản phẩm phong phú và đa dạng.
Bảng 2.5: Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đang triển khai tại BIDV đến 31/12/2022
Tiết kiệm đa năng giúp bạn quản lý tài chính hiệu quả với nhiều lựa chọn linh hoạt Tiết kiệm online mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng trong giao dịch Tiết kiệm tích lũy bảo an đảm bảo an toàn tài chính cho tương lai, trong khi tiết kiệm tích lũy hưu trí giúp bạn chuẩn bị cho cuộc sống sau khi nghỉ hưu Tiết kiệm may mắn trọn niềm vui mang đến cơ hội nhận thêm phần thưởng, và tiết kiệm lớn lên cùng yêu thương thể hiện sự gắn kết gia đình qua việc chung tay tiết kiệm Cuối cùng, tiết kiệm lộc xuân may mắn không chỉ tạo ra tài chính vững chắc mà còn mang lại niềm vui trong những dịp lễ Tết.
Vay mua nhà/sửa chữa, xây dựng nhà Vay mua Ô tô
Vay du học Cho vay thấu chi Cho vay lương Cho vay tiêu dùng có thế chấp Cho vay cầm cố GTCG
Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế
Dịch vụ thu NSNN Dịch vụ thanh toán hóa đơn (tiền điện, nước, điện thoại…) Dịch vụ chứng minh tài chính du học
Dịch vụ nạp tiền điện thoại VNTOPUP Dịch vụ Internet banking
Dịch vụ Smart banking Dịch vụ BSMS
(Nguồn: Ban phát tri n Ngân hàng bán l BIDV HSC)
BIDV Tràng An sở hữu một danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú, mang lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng Điều này không chỉ giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy sản phẩm phù hợp mà còn là một lợi thế cạnh tranh quan trọng so với các ngân hàng thương mại khác.
2.2.2 Số lƣợng khách hàng bán lẻ
Chi nhánh Tràng An, tọa lạc tại 26 Liễu Giai, phường Cống Vị, quận Ba Đình, TP Hà Nội, tận dụng vị trí địa lý thuận lợi và mạng lưới phòng giao dịch tại trung tâm Thủ đô, dẫn đến sự gia tăng số lượng khách hàng qua các năm nghiên cứu.
Biểu đồ 2.1: Số lượng và tốc độ tăng trưởng khách hàng bán lẻ giai đoạn 2020 – 2022 n v tính ng i
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của BIDV Tràng An từ 2020 – 2022)
Từ năm 2020 đến 2022, số lượng khách hàng tăng từ 47.751 lên 50.815, tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng có dấu hiệu chững lại Trong bối cảnh đại dịch COVID-19, các ngân hàng đã đồng loạt triển khai gói ưu đãi và chính sách mới, dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt hơn trong ngành ngân hàng.
2.2.3 Quy mô cung ứng dịch vụ
Mức độ tăng trưởng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua các thời kỳ không chỉ phản ánh sự phát triển của từng dịch vụ mà còn thể hiện sự hài lòng của khách hàng.
Số lượng khách hàng (người)
BIDV Tràng An đã không ngừng phát triển trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đạt được nhiều kết quả tích cực với số lượng khách hàng ngày càng tăng.
Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
BIDV Tràng An đang tập trung phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dựa trên thương hiệu mạnh mẽ và sự chuyển biến tích cực trong nhận thức cũng như hành động triển khai các dịch vụ như huy động vốn dân cư, cho vay cá nhân và hộ kinh doanh Chi nhánh đã triển khai các kênh phân phối hiện đại và chuẩn hóa sản phẩm cho từng phân khúc khách hàng, đồng thời đa dạng hóa dịch vụ và phát triển các tiện ích gia tăng cho khách hàng mở tài khoản Kết quả bán lẻ trong năm 2022 đã ghi nhận nhiều thành công khả quan.
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động dịch vụ NHBL của BIDV Tràng An trong giai đoạn 2020 – 2022
1 Huy động vốn bán lẻ bình quân 7.195 8.443 1.248 +17,3 10.042 1.599 +19
2 Dƣ nợ tín dụng bán lẻ bình quân 2.486 2.804 318 +12,8 3.014 210 +7,5
(Nguồn: Báo cáo tổng k t bán l BIDV Tràng An năm 2020 -2022)
Trong bối cảnh nền kinh tế trong nước gặp nhiều khó khăn sau dịch Covid-19, BIDV Tràng An đã ghi nhận sự tăng trưởng tích cực từ năm 2020 đến 2022 Đến năm 2022, thu dịch vụ ròng của ngân hàng tăng 26,2% so với năm 2021, đạt 34 tỷ đồng Huy động vốn bình quân của Chi nhánh cũng có sự phát triển đáng kể, với mức tăng 17,3% trong năm 2021, tương đương 1.248 tỷ đồng, đạt tổng cộng 8.443 tỷ đồng Năm 2022, huy động vốn bình quân tiếp tục tăng 19%, đạt 10.042 tỷ đồng, cho thấy niềm tin ngày càng tăng của khách hàng đối với BIDV Tràng An Dư nợ tín dụng bình quân cũng có xu hướng tăng, đặc biệt trong năm 2021, với mức đạt 2.804 tỷ đồng, tăng 318 tỷ đồng so với năm 2020.
Sự tăng trưởng trong kết quả hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ, cho thấy BIDV Tràng An đang phát triển mạnh mẽ và khẳng định vị thế của mình trên thị trường.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường tài chính, BIDV Tràng An tập trung phát triển hoạt động bán lẻ, đặc biệt là trong nhóm sản phẩm huy động vốn với các tiện ích vượt trội nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư Ngân hàng đã triển khai nhiều biện pháp linh hoạt như chính sách lãi suất ưu đãi, tăng cường quảng bá sản phẩm, áp dụng công nghệ hiện đại và chăm sóc khách hàng hiệu quả Đồng thời, BIDV Tràng An cũng không ngừng cải thiện hoạt động tín dụng và đa dạng hóa sản phẩm để quản lý và sử dụng nguồn vốn một cách tối ưu.
* Phân tích tình hình thu dịch vụ ròng tại BIDV Tràng An GĐ 2020 - 2022
Biểu đồ 2.2: Thu dịch vụ ròng tại BIDV Tràng An giai đoạn 2020 -2022
(Nguồn: Báo cáo tổng k t bán l BIDV Tràng An năm 2020 -2022)
Biểu 2.2 cho thấy: hoạt động dịch vụ bán lẻ tại BIDV Tràng An có xu hướng tăng trưởng qua các năm Điều này cho thấy, BIDV Tràng An đã đặt ra định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong chiến lược phát triển dài hạn của mình Thu dịch vụ ròng năm 2022 của Chi nhánh tăng sụt giảm so với những năm trước do 05 tháng đầu năm địa bàn Hà Nội tiếp tục chịu ảnh hưởng nghiêm trọng của dịch bệnh và cách ly phong tỏa, cùng với đó việc miễn giảm rất nhiều loại phí giao dịch cũng ảnh hưởng lớn đến kết quả thu dịch vụ của Chi nhánh
Hoạt động huy động vốn
BIDV Tràng An đã thực hiện phân tích kết quả huy động vốn bán lẻ từ năm 2020 đến 2022, với mục tiêu thay đổi cơ cấu nguồn vốn một cách hợp lý và tích cực hơn Chi nhánh này đã chú trọng đến việc nâng cao quy mô tiền gửi dân cư và đồng thời tăng cường quan hệ với các doanh nghiệp cùng các định chế tài chính để duy trì nguồn tiền gửi hiện có và huy động thêm tiền gửi mới.
Biểu đồ 2.3: Huy động vốn theo loại tiền tệ của BIDV Tràng An giai đoạn
(Nguồn: Báo cáo tổng k t bán l BIDV Tràng An năm 2020 -2022)
Biểu 2.3 cho ta thấy, nguồn vốn bằng ngoại tệ tại chi nhánh chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm của dân cư, họ thường có người ở nước ngoài gửi về, số tiền đó tạm thời nhàn rỗi họ đem vào ngân hàng để giữ hộ Tiền gửi của doanh nghiệp bằng ngoại tệ chiếm tỷ trọng nhỏ chủ yếu là tiền gửi giao dịch để thanh toán các hợp đồng ngoại thương Ngân hàng cần có những chính sách phù hợp để thu hút đƣợc ngày càng nhiều hơn nguồn vốn bằng ngoại tệ
Cơ cấu tiền gửi ngoại tệ của BIDV Tràng An giai đoạn 2020-2022 còn hạn chế, chi nhánh cần có những chương trình riêng nhằm thu hút thêm nguồn tiền
VND Ngoại tệ gửi ngoại tệ làm tiền đề mở rộng quy mô tín dụng, phát triển các sản phẩm cho vay ngoại tệ tại Chi nhánh
*Phân tích cơ cấu vốn huy động bán lẻ của BIDV Tràng An giai đoạn 2020 – 2022
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc về chất lƣợng dịch vụ NHBL
Dựa trên phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tràng An, chúng ta nhận thấy một số thành tựu đáng kể trong kết quả kinh doanh dịch vụ này.
Thanh toán trong nước Thanh toán quốc tế
Sau gần 10 năm phát triển, BIDV Tràng An đã khẳng định vị thế là một trong những chi nhánh ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong hệ thống Trong suốt thời gian qua, chi nhánh này đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật, với quy mô hoạt động bán lẻ không ngừng mở rộng và danh mục sản phẩm ngày càng phong phú, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng của khách hàng Các kết quả đạt được trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ thật sự ấn tượng.
BIDV Tràng An đang phát triển mạnh mẽ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng không dùng tiền mặt, bao gồm bảo hiểm và chứng khoán, nhằm mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ, ngân hàng đã mở rộng dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền, và thanh toán trong nước với chất lượng ngày càng cao Với phương châm “Vững bước tiên phong, đồng hành phát triển”, BIDV Tràng An nhận thức rõ rằng thành công hiện tại là nhờ vào sự tin tưởng và ủng hộ của khách hàng Do đó, ngân hàng không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
Nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Tràng An đã tăng trưởng đáng kể qua các năm, với sự gia tăng rõ rệt trong năm 2022 so với năm 2020 Điều này cho thấy ngân hàng đã dần chuyển hướng tập trung vào phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ, một chiến lược đúng đắn cho sự phát triển bền vững BIDV Tràng An cũng đã thiết lập chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Để thực hiện điều này, ngân hàng đã phân nhóm khách hàng một cách cụ thể.
+ Khách hàng có số dƣ bình quân 3 tháng là 1 tỷ đồng trở lên là Khách hàng quan trọng
+ Khách hàng có số dư bình quân 3 tháng là từ 300 triệu đến dưới 1 tỷ là Khách hàng thân thiết
+ Khách hàng có số dư bình quân 3 tháng dưới 300 triệu là Khách hàng phổ thông
Mỗi nhóm khách hàng tại BIDV Tràng An đều nhận được chính sách ưu đãi riêng biệt, bao gồm ưu đãi tài chính, chế độ phục vụ và chính sách chăm sóc Cách chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng của ngân hàng thể hiện sự tôn trọng và tri ân, góp phần tăng cường lòng trung thành của khách hàng trong tương lai.
Công nghệ luôn là ưu tiên hàng đầu của BIDV Tràng An trong chiến lược phát triển nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ Việc áp dụng công nghệ hiện đại đã giúp chi nhánh hoàn thiện giao dịch và quản lý dịch vụ, tạo sự tin tưởng nơi khách hàng Nhờ nỗ lực linh hoạt trong việc vận dụng sản phẩm dịch vụ, BIDV Tràng An đã trở thành một trong những chi nhánh cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt nhất Chi nhánh tập trung đẩy mạnh ứng dụng công nghệ, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như ATM, Internet Banking, Home Banking và SMS Banking, giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng và thuận tiện mọi lúc, mọi nơi.
BIDV Tràng An đã mở thêm phòng giao dịch và thay đổi địa điểm các phòng giao dịch trên địa bàn thành phố nhằm nâng cao chất lượng phục vụ theo bốn tiêu chí: nhanh, chính xác, tiện ích, và an toàn Các phòng giao dịch được đặt tại các vị trí trung tâm, đông dân cư, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Giám đốc Chi nhánh đặc biệt chú trọng đến quy hoạch phát triển mạng lưới phòng giao dịch, với thiết kế hiện đại và nội thất khang trang, bắt mắt, nhằm thu hút và phục vụ khách hàng tốt nhất.
Sự gia tăng đáng kể của các doanh nghiệp nhỏ và vừa đã tạo điều kiện thuận lợi cho BIDV Tràng An triển khai chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế của nền kinh tế địa phương, các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng này đã được cải tiến và đa dạng hóa Kết quả là, các loại hình dịch vụ ngân hàng đều ghi nhận mức tăng trưởng mạnh mẽ qua từng năm.
Nguồn nhân lực trong ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, với các yếu tố như tính tin cậy, sự đồng cảm, tính đáp ứng và năng lực phục vụ Đến năm 2022, BIDV Tràng An có 91 cán bộ, trong đó 75% là người trẻ tuổi từ 18-35 và hơn 94% có trình độ đại học trở lên Đội ngũ trẻ, năng động và sáng tạo này tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững Ngân hàng đã phân chia rõ ràng các bộ phận phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, cung cấp hệ thống sản phẩm đa dạng phù hợp với nhu cầu từng đối tượng Đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, được đào tạo bài bản và có khả năng giao tiếp tốt, luôn phục vụ khách hàng với thái độ chuyên nghiệp Phòng nhân sự chủ động trong việc sắp xếp và luân chuyển cán bộ theo năng lực chuyên môn, giúp phát huy tối đa khả năng của từng nhân viên.
Hằng năm, BIDV tiến hành tuyển dụng tập trung từ Hội sở, bao gồm các bước sơ loại hồ sơ, lý thuyết và phỏng vấn tại chi nhánh Quy trình tuyển dụng được thực hiện một cách kỹ lưỡng và khách quan, nhằm chọn lựa những cán bộ có năng lực, trí tuệ và tâm huyết với công việc Các cán bộ trẻ mới được tuyển dụng sẽ tham gia khóa đào tạo do BIDV phối hợp với trường đào tạo cán bộ tổ chức.
BIDV Tràng An không ngừng phát triển và hoàn thiện sản phẩm, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tâm huyết, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng mọi lúc mọi nơi Khách hàng đánh giá cao năng lực phục vụ và sự tin cậy của ngân hàng, cho thấy niềm tin bền vững mà ngân hàng đã xây dựng Sự nỗ lực không ngừng của Ban lãnh đạo BIDV Tràng An là yếu tố quan trọng trong việc đạt được những kết quả này.
Bên cạnh những mặt đã đạt đƣợc, trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tràng An vẫn còn một số điểm hạn chế sau:
* Sản phẩm d ch v đ ng nh ng h th c s khác bi t
BIDV Tràng An đã chú trọng hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng vẫn mang tính truyền thống và chưa nổi bật so với đối thủ, chưa đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng Hiện tại, sản phẩm chủ yếu nhắm vào các tổ chức kinh tế lớn, chưa tập trung vào DNNVV và khách hàng cá nhân, mặc dù đây là thị trường tiềm năng Mặc dù đã khai thác kênh phân phối qua internet để nâng cao khả năng tự quản lý tài chính cho khách hàng, nhưng sản phẩm vẫn thiếu tính đột phá và đặc trưng thương hiệu Các chương trình phát triển sản phẩm chưa được truyền thông chuyên nghiệp, dẫn đến nhiều sản phẩm không đủ hấp dẫn và không được khách hàng đón nhận do lợi ích hạn chế và bất tiện khi sử dụng.
* C ấu sản phẩm bán l h th c s phù h p
Cơ cấu sản phẩm bán lẻ hiện tại chưa tối ưu và chưa khai thác hết tiềm năng thị trường Với dân số đông và thu nhập bình quân đầu người tăng nhanh, thói quen tiêu dùng của người dân đã thay đổi, họ ngày càng cởi mở và tự tin hơn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ tín dụng Điều này mở ra nhiều cơ hội cho BIDV Tràng An trong việc phát triển thị phần dịch vụ bán lẻ, giúp ngân hàng cạnh tranh hiệu quả hơn so với các đối thủ.
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Do ảnh hưởng của dịch COVID-19, các hoạt động ngân hàng bán buôn gặp nhiều khó khăn, dẫn đến việc các ngân hàng chủ động mở rộng sang lĩnh vực bán lẻ Điều này đã làm gia tăng áp lực cạnh tranh trong việc giành thị phần, khiến cuộc đua trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết.
Môi trường pháp lý trong lĩnh vực ngân hàng đã trải qua nhiều biến động với hàng loạt văn bản quy phạm pháp luật được Chính phủ và NHNN ban hành và điều chỉnh liên tục Tuy nhiên, sự không nhất quán trong các quy định này đã tạo ra nhiều khó khăn cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là BIDV Tràng An Thủ tục hành chính vẫn còn rườm rà, việc cấp giấy tờ sở hữu tài sản phức tạp, thời gian công chứng và đăng ký giao dịch bảo đảm kéo dài, cùng với các quy định thiếu chặt chẽ đã dẫn đến tình trạng nhũng nhiễu từ cán bộ cơ quan có thẩm quyền đối với người dân.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRÀNG AN
ĐỊNH HƯỚNG VÀ YÊU CẦU ĐẶT RA NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRÀNG AN
3.1.1 Tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ NHBL
Theo tạp chí Stephen Timewell, ngân hàng nào nhanh chóng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho lượng lớn dân cư đang thiếu thốn dịch vụ tài chính ở các nước mới nổi sẽ có cơ hội trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.
Các ngân hàng thương mại đang chuyển hướng sang hoạt động bán lẻ, nhằm tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa Việc này không chỉ giúp các ngân hàng mở rộng thị trường mà còn nâng cao tiềm năng phát triển và phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Khách hàng ngày càng tìm đến nhiều ngân hàng và ưu tiên lựa chọn sản phẩm, dịch vụ với mức giá hợp lý Điều này buộc các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu chi phí và đổi mới công nghệ để tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Theo thống kê của Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam, trong gần 100 triệu dân, chỉ khoảng 6,5 triệu người sử dụng thẻ tín dụng, cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam vẫn còn rất lớn.
Trong những năm gần đây, thu nhập của dân cư đã có xu hướng tăng lên, dẫn đến sự gia tăng tiết kiệm và thu hút nhiều khách hàng đến với các dịch vụ huy động Điều này tạo ra nguồn lợi tiềm năng cho các ngân hàng Ngoài ra, với thu nhập cao, mức tiêu dùng cũng gia tăng, giúp dân cư dễ dàng tiếp cận các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ ATM, thẻ thanh toán liên kết, mobile banking và e-banking.
Hệ thống nhà hàng, siêu thị và cửa hàng lớn đang phát triển mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu mua sắm, ăn uống và giải trí của cư dân thành phố Sự gia tăng thương mại điện tử tạo ra cơ hội thuận lợi cho các ngân hàng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là các sản phẩm thẻ.
Trong bối cảnh hội nhập, các doanh nghiệp trong nước đang phát triển mạnh mẽ, với sự gia tăng đáng kể của các doanh nghiệp nhỏ và vừa, những đơn vị này đang hoạt động hiệu quả và đạt được nhiều thành công.
Có thể nói triển vọng phát triển các sản phẩm huy động và cho vay đối với loại hình doanh nghiệp này ngày càng gia tăng
Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam đã thúc đẩy lượng kiều hối từ người Việt sống ở nước ngoài gia tăng Điều này tạo cơ hội cho các ngân hàng phát triển các sản phẩm dịch vụ huy động vốn bằng ngoại tệ.
Thị trường ngân hàng bán lẻ hiện nay vẫn chưa hoàn thiện và chưa được khai thác mạnh mẽ, dẫn đến mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng còn thấp Điều này mở ra nhiều tiềm năng cho sự phát triển của thị trường này trong tương lai.
Kế thừa và phát huy những thành tựu tích cực đã đạt được trong những năm qua, chi nhánh sẽ tiếp tục quán triệt phương châm “Vững bước tiên phong, đồng hành phát triển” để định hướng phát triển trong thời gian tới.
Chi nhánh BIDV cam kết phát huy vai trò tiên phong trong hệ thống, với sự nỗ lực không ngừng của ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên Chúng tôi sẽ hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh, đảm bảo tốc độ tăng trưởng bền vững về cả chất và lượng, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh trong khu vực hoạt động.
Để nâng cao năng suất lao động và hoàn thành kế hoạch lợi nhuận, cần bám sát định hướng của Hội sở chính, thực hiện hoạch định chiến lược và định hướng đúng đắn, đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả trong quá trình hoạt động.
Chi nhánh chú trọng đến công tác huy động vốn, ưu tiên gia tăng nguồn vốn tiền gửi từ khu vực dân cư và khai thác các nguồn vốn giá rẻ Để cân đối cơ cấu nguồn vốn, chi nhánh tăng tỷ trọng nguồn vốn trung dài hạn, mở rộng số lượng khách hàng doanh nghiệp, hộ sản xuất kinh doanh, tiểu thương và khách hàng cá nhân nhằm giảm mức độ tập trung vào nhóm khách hàng định chế tài chính và doanh nghiệp lớn, đồng thời đa dạng hóa các loại tiền tệ huy động.
Công tác tín dụng cần tập trung vào tăng trưởng đi đôi với kiểm soát chất lượng, ưu tiên phát triển khách hàng nhỏ và vừa, cho vay khách hàng cá nhân, và tìm kiếm các khách hàng FDI tiềm năng Đồng thời, mở rộng danh mục ngành nghề và triển khai đa dạng sản phẩm tiền vay cho các lĩnh vực có triển vọng Ngoài ra, cần tích cực thu hồi và xử lý nợ xấu, nợ ngoại bảng, và nợ bán cho VAMC.
Để tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ, chi nhánh cần giảm sự phụ thuộc vào thu nhập từ huy động vốn và tín dụng, hiện đang chiếm hơn 85% tổng thu nhập Trong thời gian tới, việc đẩy mạnh dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế là cần thiết để tìm kiếm khách hàng tiềm năng và ổn định, từ đó phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách bền vững.
GIẢI PHÁT NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRÀNG AN
3.2.1 Nâng cao năng lực quản trị điều hành
BIDV Tràng An cần thiết lập một bộ máy điều hành hiệu quả để nghiên cứu và thực thi các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trình độ quản lý cũng như chuyên môn nghiệp vụ trong lĩnh vực này Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL phải được xây dựng như một kế hoạch dài hạn, tổng thể, phục vụ cho việc triển khai các nguồn lực cần thiết để đạt được các mục tiêu của ngân hàng, đồng thời đảm bảo sự thích ứng với những thay đổi trong môi trường kinh doanh.
Ban lãnh đạo cần có sự chỉ đạo quyết liệt và nhất quán trong hoạt động bán lẻ, tập trung tối đa nguồn lực và áp dụng các biện pháp đồng bộ, mang tính đột phá Việc phát huy vai trò của cán bộ quan hệ khách hàng và cán bộ chăm sóc khách hàng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là rất quan trọng Để thúc đẩy kinh doanh NHBL, cần xây dựng hệ thống đồng bộ từ trên xuống dưới, đảm bảo thông suốt giữa lãnh đạo và nhân viên Đồng thời, xây dựng quy chế khen thưởng và kỷ luật hợp lý để tạo động lực cho sự phát triển dịch vụ NHBL.
Công tác đào tạo tại Chi nhánh BIDV Tràng An không chỉ tập trung vào cán bộ lãnh đạo mà còn mở rộng cho toàn thể nhân viên Mục tiêu là nâng cao nhận thức và tạo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban, bộ phận, nhằm tối ưu hóa việc khai thác nhu cầu bán lẻ từ cá nhân trong các doanh nghiệp và tổ chức có quan hệ với ngân hàng.
Nâng cao năng lực tự kiểm soát và quản trị rủi ro là rất quan trọng Các quy trình quản lý rủi ro trong hoạt động NHBL cần được tích hợp vào cơ chế quản lý rủi ro của Chi nhánh Hơn nữa, chính sách và quy trình quản lý rủi ro của Chi nhánh cần được xem xét, đánh giá và cập nhật thường xuyên để đảm bảo tính phù hợp và khả năng xử lý các rủi ro phát sinh.
Ban lãnh đạo BIDV Tràng An cần chủ động và quyết liệt hơn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cần đẩy mạnh triển khai các dịch vụ như thanh toán hóa đơn điện, nước, vé máy bay, và ví điện tử, cùng với việc phát triển ngân hàng điện tử mới theo kế hoạch của HSC Đồng thời, cần chủ động đàm phán và ký kết hợp đồng đại lý phụ dịch vụ Western Union để mở rộng mạng lưới và nâng cao hiệu quả giao dịch Cần có báo cáo đánh giá hiệu quả các điểm giao dịch đã thực hiện, đồng thời tích cực tiếp thị dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua BIDV tại cả thị trường nhận và gửi Cuối cùng, cần theo dõi sát sao diễn biến lãi suất thị trường và các đối thủ cạnh tranh để đề xuất các chính sách phù hợp và kịp thời lên BIDV HSC.
3.2.2 Nâng cấp cơ sở vật chất
BIDV Tràng An đang nâng cấp trang thiết bị hiện có và đầu tư vào công nghệ hiện đại nhằm tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng Đầu tư công nghệ không chỉ giúp ngân hàng phát triển chiến lược lâu dài mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời mang lại giá trị gia tăng khác biệt để cạnh tranh với các dịch vụ ngân hàng thương mại khác Việc này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tăng tốc độ xử lý giao dịch và đảm bảo tính an toàn, bảo mật cho khách hàng.
Hệ thống quản lý cuộc gọi đến tự động sẽ phân loại các cuộc gọi tới từng nhân viên để tư vấn và giải đáp thắc mắc trong quá trình giao dịch Để nâng cao hiệu quả, cần nâng cấp hệ thống trả lời tương tác tự động khi số lượng cuộc gọi đạt mức cao Tuy nhiên, do chi phí đầu tư lớn, giai đoạn đầu có thể không cần thiết phải triển khai ngay Thay vào đó, nên có nhân viên trực tiếp nhận điện thoại để khai thác nhu cầu của khách hàng và giải quyết các trở ngại trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ một cách hoàn hảo.
3.2.3 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố cốt lõi quyết định lợi thế cạnh tranh và thành công của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là BIDV Tràng An trong triển khai mô hình ngân hàng bán lẻ Đội ngũ nhân viên chất lượng cao, dịch vụ tuyệt hảo, khả năng đổi mới và kỹ năng chuyên môn đóng góp vào thành công của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để xây dựng chiến lược nhân sự hiệu quả, BIDV Tràng An cần xác định cán bộ có chuyên môn cao và nâng cao kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, cũng như tác phong giao dịch Đồng thời, ngân hàng cần chú trọng kiện toàn tổ chức, xây dựng hệ thống định mức lao động để tối ưu hóa năng lực và năng suất lao động của cán bộ trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tăng cường đào tạo và đào tạo lại, đặc biệt là đào tạo tại chỗ, nhằm nâng cao khả năng vận hành và quản lý ngân hàng điện tử, kỹ năng bán hàng, làm việc độc lập, kỷ luật lao động và ý thức trách nhiệm Kết nối kết quả đào tạo với việc sắp xếp cán bộ đúng người, đúng việc và thực hiện luân chuyển cán bộ để phù hợp với năng lực chuyên môn, từ đó phát huy tinh thần sáng tạo Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra cảm giác hài lòng và thân thiện cho khách hàng, góp phần vào thành công của đội ngũ tiếp xúc khách hàng.
Để tăng cường động lực làm việc cho cán bộ tại BIDV Tràng An, cần hoàn thiện quy chế khen thưởng và kỷ luật, đồng thời áp dụng các chế tài xử phạt hợp lý nhằm khuyến khích người lao động tích cực công tác Việc xây dựng chương trình thi đua nội bộ sẽ khuyến khích cán bộ có thành tích xuất sắc trong việc tiếp thị và triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới Ngoài ra, cần vận dụng linh hoạt và hiệu quả các cơ chế, chính sách do HSC đề ra, coi đây là công cụ thiết yếu để kịp thời động viên cán bộ có thành tích tốt trong hoạt động bán lẻ.
3.2.4 Nâng cao chất lƣợng chính sách hoạt động dịch vụ đối với khách hàng cá nhân
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, khi các ngân hàng đều có chính sách lãi suất và sản phẩm dịch vụ bán lẻ tương tự nhau, chất lượng phục vụ trở thành yếu tố then chốt tạo lợi thế cạnh tranh cho BIDV Tràng An Đối với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, BIDV Tràng An cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Cần nâng cao và duy trì quá trình cung cấp dịch vụ bằng cách hoàn thiện tính công khai, minh bạch và đơn giản hóa thủ tục để dịch vụ trở nên dễ tiếp cận và hấp dẫn hơn đối với khách hàng Đồng thời, thực hiện tư vấn và định hướng giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp Đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại hỗ trợ bởi công nghệ thông tin, cần hạn chế tối đa tình trạng ngừng hoạt động do sự cố kỹ thuật hoặc lỗi mạng, đảm bảo giao dịch của khách hàng diễn ra thông suốt.
BIDV Tràng An cần thực hiện tốt chính sách khách hàng của mình bằng cách nắm bắt và nghiên cứu sâu sắc nhu cầu của từng nhóm khách hàng, đặc biệt là phân đoạn quan trọng Để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, chi nhánh cần triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, áp dụng cho tất cả các khách hàng và nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hoạt động này sẽ làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên hấp dẫn và gần gũi hơn Đối với khách hàng có số dư tiền gửi lớn, cần ưu tiên phân công cán bộ quản lý có kinh nghiệm để thường xuyên chăm sóc và tư vấn BIDV Tràng An cũng nên linh hoạt áp dụng các chính sách của HSC kết hợp với chính sách riêng để duy trì số dư tiền gửi của khách hàng quan trọng.
Chi nhánh cần có chiến lƣợc tuyển chọn, đào tạo những cán bộ chuyên
Cán bộ chăm sóc khách hàng cần có kiến thức chuyên môn về thị trường và dịch vụ ngân hàng, đồng thời hiểu rõ các quy định pháp lý liên quan Họ cũng phải là những nhà tâm lý giỏi, giúp nắm bắt và điều chỉnh nhu cầu của khách hàng, tạo sự yên tâm khi giao dịch Đối với khách hàng thân thiết và phổ thông, việc nâng cao chất lượng phục vụ và phong cách chuyên nghiệp là rất quan trọng Cán bộ cần tư vấn những đặc điểm nổi bật của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà BIDV đang cung cấp, cùng với các tiện ích đi kèm, nhằm thu hút và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Chính sách sau bán hàng của chi nhánh tập trung vào việc chăm sóc khách hàng qua các hình thức như gửi thiệp chúc mừng, quà tặng và phiếu mua hàng, nhằm tạo ấn tượng tốt Đối với khách hàng VIP, chăm sóc diễn ra vào các dịp đặc biệt như Tết âm lịch, Tết dương lịch, các ngày lễ lớn và sinh nhật Đối với khách hàng thân thiết, việc chăm sóc cũng được thực hiện vào Tết âm lịch, ngày Quốc tế Phụ nữ và sinh nhật Nhân viên ngân hàng cần nâng cao tính chuyên nghiệp và tự tin trong giao tiếp, đồng thời đảm bảo thời gian giao dịch và xử lý tình huống hiệu quả trong các giao dịch với khách hàng.
3.2.5 Nâng cao thực hiện chính sách marketing quảng bá thương hiệu
M rộng m ng ới d ch v NHBL, đ ng hóa các kênh phân phối và th c hi n phân phối có hi u quả