Đề tài chăm sóc khách hàng trong bán hàng và dịch vụ khách hàng

Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ, mà còn là việc tạo ra những trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho khách hàng.. Khái niệm về chăm sóc khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH

KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

ĐỀ TÀI: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG BÁN HÀNG VÀ

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Giảng viên hướng dẫn: Th.S PHẠM THỊ THẮM

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 09 NĂM 2024 Nhóm 5: Đặng Thị Ngọc Hà (NT) - 2038221108

Đặng Thị Ái Vy - 2038225960

Nguyễn Ngọc Xuân Nghi - 2038222990

Lý Nhật Hào - 2038221191

Nguyễn Thị Ngọc Thảo - 2038224730

Trần Thị Thanh Tâm - 2038224268

Phan Thị Dung - 2038202031

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH

KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

ĐỀ TÀI: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG BÁN HÀNG VÀ

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Giảng viên hướng dẫn: Th.S PHẠM THỊ THẮM

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 09 NĂM 2024 Nhóm 5: Đặng Thị Ngọc Hà (NT) - 2038221108

Đặng Thị Ái Vy - 2038225960

Nguyễn Ngọc Xuân Nghi - 2038222990

Lý Nhật Hào - 2038221191

Nguyễn Thị Ngọc Thảo - 2038224730

Trần Thị Thanh Tâm - 2038224268

Phan Thị Dung - 2038202031

BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ

THÀNH

MỞ ĐẦU

Trong một thị trường ngày càng cạnh tranh và đa dạng như hiện nay, chăm sóc khách hàng không chỉ là một yếu tố quan trọng mà còn là một yếu tố quyết định sự thành công và bền vững của doanh nghiệp Trong ngành bán hàng và dịch vụ khách hàng, việc tạo dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là một nhiệm vụ thiết yếu, không chỉ để thu hút khách hàng mới mà còn để giữ chân khách hàng hiện tại Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ, mà còn là việc tạo ra những trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho khách hàng Một dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc có thể biến những trải nghiệm tiêu cực thành cơ hội cải thiện và củng cố lòng tin của khách hàng Ngược lại, việc thiếu quan tâm và chăm sóc có thể dẫn đến sự mất mát khách hàng và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của doanh nghiệp Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ

và xu hướng số hóa, cách thức chăm sóc khách hàng cũng đã thay đổi đáng kể Doanh nghiệp cần phải linh hoạt và sáng tạo trong việc áp dụng các phương pháp mới để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu của khách hàng Việc sử dụng công nghệ để cải thiện dịch vụ khách hàng, kết hợp với các kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề, là những yếu

tố then chốt để tạo dựng một môi trường dịch vụ khách hàng xuất sắc Trong bối cảnh đó, việc tìm hiểu và áp dụng những chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả trở thành một nhiệm vụ quan trọng không thể bỏ qua Đề tài này sẽ khám phá những khía cạnh cơ bản và nâng cao của chăm sóc khách hàng trong bán hàng và dịch vụ, từ việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đến việc áp dụng công nghệ và đo lường hiệu quả Hy vọng rằng, thông qua nghiên cứu và phân tích, chúng ta có thể rút ra những bài học quý giá và chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

MỤC LỤC HÌNH ẢNH 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

1.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 4

1.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng trong ngành khách sạn 4

1.3 Mục tiêu và ý nghĩa của chăm sóc khách hàng 6

1.4 Phân loại khách hàng 7

CHƯƠNG 2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG & QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HANG TẠI KHÁCH SẠN 10

2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng 10

2.1.1 Chất lượng dịch vụ và sự tương tác với khách hàng 10

2.1.2 Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng 11

2.1.3 Đào tạo và phát triển kỹ năng nhân viên 14

2.2.Quy trình chăm sóc khách hang tại khách sạn 17

2.2.1 Tiếp đón khách và tạo ấn tượng ban đầu 17

2.2.2 Giải quyết yêu cầu và xử lý phàn nàn 20

2.2.3 Theo dõi và chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn 21

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG VÀ ĐƯA RA GIẢI PHÁP 23

3.1 Giới thiệu về khách sạn trong tình huống 23

3.2 Ví dụ về tình huống thực tiễn và giải pháp 23

3.3 Phân tích tình huống 24

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 28

4.1 Tổng kết vai trò của chăm sóc khách hàng 28

4.2 Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 28

KẾT LUẬN 30

TÀI LIỆU THAM KHẢO 31

MỤC LỤC HÌNH ẢNH Hình 2 1 Các nền tảng đặt phòng trực tuyến phổ biến 12

Hình 2 2 Các nền tảng mạng xã hội 13

Hình 2 3 Phòng với đầy đủ các tiện nghi như TV, điều hòa, 13

Hình 3 1 AROMA BEACH RESORT & SPA MŨI NÉ 23

Hình 3 2 Lượt đánh giá của Aroma Beach Resort & Spa ở mức thấp 24

Hình 3 3 Nhiều bài viết khi tìm kiếm thông tin ”Khoa Pug bị khách sạn lừa” 24

Hình 3 4 Điểm đánh giá của Aroma hiện tại năm 2024 27

Hình 3 5 Mail từ phía resort Aroma gửi đên anh Khoa để xin lỗi 27

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

- Chăm sóc khách hàng (CSKH hay take care khách hàng) là tất cả những hoạt động

mà doanh nghiệp đối xử với khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của công ty Điều này có thể bao gồm việc hỗ trợ kỹ thuật, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại, cung cấp thông tin, xây dựng môi trường trao đổi thông tin và ý kiến giữa khách hàng với doanh nghiệp Nhằm tạo ra trải nghiệm tích cực cũng như duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng

- Chăm sóc khách không chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng, mong đợi từ doanh nghiệp hay sự hỗ trợ kịp thời, thuật ngữ này bao hàm cả việc đáp ứng nhu cầu

về tình cảm, sự liên kết, thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng tiến xa hơn thay vì chỉ là một người tiêu dùng thông thường của doanh nghiệp Điều này bao gồ việc:

- Chào đón và hỗ trợ khách: Đảm bảo khách cảm thấy được chào đón ngay từ khi đặt phòng đến khi nhận phòng, và cung cấp sự hỗ trợ liên tục trong suốt thời gian lưu trú

- Giải quyết nhu cầu và khiếu nại: Lắng nghe và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu, giải quyết các vấn đề hoặc khiếu nại của khách một cách hiệu quả và chuyên nghiệp

- Cung cấp dịch vụ chất lượng cao: Đảm bảo tất cả các dịch vụ và tiện nghi đều đạt tiêu chuẩn và làm hài lòng khách hàng

- Tạo trải nghiệm tích cực: Cung cấp các dịch vụ và trải nghiệm vượt trội để khách cảm thấy hài lòng và thoải mái, từ đó tạo ra ấn tượng lâu dài và thúc đẩy lòng trung thành

- Chăm sóc khách hàng trong ngành khách sạn không chỉ là việc đáp ứng các yêu cầu cơ bản mà còn là việc tạo ra một môi trường thân thiện và chuyên nghiệp để khách hàng có thể tận hưởng thời gian lưu trú của họ một cách tối ưu

1.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng trong ngành khách sạn

• Tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng

- Chăm sóc khách hàng là việc đồng cảm với khách hàng, tập trung lắng nghe và hiểu

rõ nhu cầu của họ Bằng cách này, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ, đáp ứng mong muốn của khách hàng một cách kịp thời, đúng lúc

- Việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo cơ hội để duy trì khách hàng ở lại lâu dài với thương hiệu, mang lại những đánh giá tích cực Khi tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt, doanh nghiệp có thể xây dựng lòng tin, sự trung thành từ khách hàng, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng quay lại và tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của mình

• Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

- Một điểm tuyệt vời của hoạt động chăm sóc khách hàng là khả năng tạo ra mối liên

hệ mật thiết hơn với khách hàng Khác với việc chỉ tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ dựa trên mục tiêu kinh doanh, chăm sóc khách hàng được triển khai với mục đích hỗ trợ ngay cả khi không có liên quan trực tiếp đến lợi ích của doanh nghiệp Điều này giúp tăng độ tin cậy của doanh nghiệp trong mắt khách hàng và khuyến khích họ quay lại ở các giai đoạn khác nhau trong quá trình mua hàng

- Một dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc giúp xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy

và gắn kết với khách hàng Bằng cách chú trọng đến việc hỗ trợ và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp gửi đi thông điệp rằng họ quan tâm và coi trọng khách hàng chứ không chỉ là một giao dịch Điều này tạo ra sự tương tác chặt chẽ hơn, giúp tăng cường mối quan hệ tốt đẹp, bền chặt giữa khách hàng với thương hiệu

• Tạo ấn tượng tốt về doanh nghiệp

Sự quan tâm, hỗ trợ và chăm sóc nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc thể hiện sự coi trọng mà doanh nghiệp dành cho họ, chứ không chỉ tập trung vào lợi ích kinh doanh Nhờ vậy, khách hàng có thể cảm nhận được sự đặc biệt và tôn trọng mà doanh nghiệp dành cho mình Từ đó giúp xây dựng một ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng và củng cố hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường

• Tạo nên thế mạnh cạnh tranh

Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để tạo nên sức mạnh cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp trong lĩnh vực hoạt động của mình Khi có nhiều đơn vị hoạt động trong cùng một lĩnh vực, cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tương tự nhau, lúc này hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ trở thành yếu tố quyết định để thu hút sự quan tâm và ưu tiên từ khách hàng

• Thu hút khách hàng tiềm năng

Chăm sóc khách hàng giúp tạo ra thêm khách hàng tiềm năng Một số thống kê trên thị trường cho thấy khi một khách hàng hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ hay thương hiệu, họ

có xu hướng giới thiệu cho 3 khách hàng khác Điều này dẫn đến việc tăng số lượng khách hàng của doanh nghiệp một cách nhanh chóng

1.3 Mục tiêu và ý nghĩa của chăm sóc khách hàng

• Mục tiêu:

Tăng cường sự hài lòng của khách hàng: Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó gia tăng mức độ hài lòng của họ Duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài: Việc chăm sóc khách hàng hiệu quả có thể giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, khiến họ có xu hướng quay lại và trung thành hơn với doanh nghiệp

Giải quyết vấn đề và khiếu nại: Chăm sóc khách hàng giúp giải quyết các vấn đề hoặc khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ đó giảm thiểu sự không hài lòng và giữ gìn uy tín của doanh nghiệp

Tăng cường khả năng cạnh tranh: Dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc có thể tạo ra sự khác biệt rõ rệt so với đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp nổi bật hơn trên thị trường Khuyến khích giới thiệu và quảng bá: Khách hàng hài lòng có khả năng giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè và gia đình, từ đó tạo ra cơ hội tiếp cận thêm nhiều khách hàng mới

• Ý nghĩa:

Giữ chân được khách hàng cũ tạo ra các khách hàng trung thành: Giữ chân khách hàng cũ cũng đồng nghĩa tạo nên lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp, đây sẽ là lực

lượng tiêu thụ nòng cốt các sản phẩm mới của doanh nghiệp Giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển, nắm vị thế trước các đối thủ cạnh tranh, tạo được nguồn thu nhập bền vững Thu hút được khách hàng tiềm năng: Hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu hướng đến những khách hàng hiện tại, mục tiêu là duy trì khách hàng hiện tại Thế nhưng để có thể phát triển xa hơn trên thị trường kinh doanh thương mại thì doanh nghiệp cũng cần phải hướng đến những khách hàng tiềm năng - đối tượng đã đang và sẽ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp trong tương lai

Giảm thiểu những ý kiến phản hồi tiêu cực của khách hàng: Chăm sóc khách hàng chính

là để giảm thiểu tối đa những phàn nàn, phản hồi tiêu cực của khách hàng Sẽ không có sản phẩm hay dịch vụ nào có thể đáp ứng 100% nhu cầu của khách hàng Sẽ có những tình huống không ngờ trong cuộc sống nên những hạn chế hay khó khăn của khách hàng là vô cùng phong phú Việc khắc phục và giải quyết những vấn đề khách hàng gặp không chỉ tạo nên uy tín cho doanh nghiệp mà còn tạo cách nhìn thiện cảm từ phía khách hàng

Giảm chi phí kinh doanh - tối đa hóa lợi nhuận: Chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp giảm bớt được những khoản chi phí tìm kiếm khách hàng mới Với sự phát triển không ngừng của thời đại hiện nay thì khách hàng luôn là đối tượng được ưu tiên hàng đầu, việc tạo được lượng khách hàng càng lớn thì doanh nghiệp càng đứng vững và phát triển mạnh mẽ nên hàng năm mỗi doanh nghiệp sẽ tốn những khoản chi phí vô cùng lớn để thu hút khách hàng mới Đối với những khách hàng cũ thì giảm bớt được chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm mới, doanh nghiệp chỉ cần thường xuyên tương tác và giữ liên lạc với họ để

dễ dàng đưa khách hàng tiếp cận với sản phẩm/dịch vụ mới

Nâng cao ưu thế trên thị trường cạnh tranh: Giữ được lượng khách hàng ổn định chính là

vũ khí cạnh tranh mạnh trên thị trường Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế trên thế giới đã tác động không nhỏ đến thị trường cạnh tranh hiện nay Các đối thủ cạnh tranh xuất hiện ngày một nhiều, vấn đề về chất lượng sản phẩm hay giá thành hàng hóa gần như đều ngang nhau chính vì thế doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ được lựa chọn nhiều hơn và đứng vững được trên thị trường

1.4 Phân loại khách hàng

• Phân loại khách hàng theo tâm lý mua hàng

Ưa chuộng hình thức: Đối với những khách hàng đặc biệt quan tâm đến hình thức thì doanh nghiệp cần phân tích kỹ đến những sở thích chung của nhóm này để phát triển sản phẩm thích hợp nhất

Săn đón chính sách khuyến mãi: Nhóm đối tượng này tuy không mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp nhưng lại là nguồn tiêu dùng cho những sản phẩm tồn kho/khó bán/ít người sử dụng Nhóm này sẽ lưu ý nhiều đến giá cả và các dịch vụ khuyến mãi là chủ yếu Thái độ tư vấn, phục vụ của doanh nghiệp: Đây là nhóm khá khó chiều nhưng khi nhằm trúng tâm lý của khách hàng để tư vấn thì lại dễ dàng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp Thích được sử dụng/trải nghiệm những sản phẩm mới nhất: Nhóm này là nhóm thích chạy theo xu hướng mới nhất đây là nhóm rất dễ khai thác, doanh nghiệp hướng đến thường xuyên thay đổi sản phẩm và đầu tư một số dịch vụ trải nghiệm thử sản phẩm mới

• Phân loại theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp (Nhóm khách hàng tiềm năng): Khách hàng trung thành: Đây là nhóm mang lại gần như trên 70% doanh thu cho doanh nghiệp Nhóm khách hàng này cần vô cùng tin tưởng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cần có những chính sách đặc biệt để giữ chân nhóm khách hàng này

Khách hàng tiềm năng: Đây là nhóm đối tượng đã/đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có thể chỉ là nhóm đối tượng chuẩn bị trở thành khách hàng của doanh nghiệp Nhóm này sẽ mang lại lợi ích trong tương lai nếu có những chiến lược thúc đẩy doanh số phù hợp, cần những chính sách thu hút đặc biệt

Khách hàng mang lại giá trị lợi ích nhỏ: Đây là nhóm mang lại doanh thu thấp cho doanh nghiệp Nhóm này đa phần tập trung vào giá cả thấp và những loại hàng có giá trị nhỏ Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này gồm những đối tượng mua hàng khó tính, có thể là một số khách hàng mua hàng một lần,

• Phân loại khách hàng theo độ tuổi

Độ tuổi dưới 15 tuổi: Chưa có khả năng tự lực về tài chính, không có nhiều nhu cầu thiết thực đa phần là mong muốn được đáp ứng thông qua người đại diện

Độ tuổi 15-22 tuổi: Đây là nhóm đối tượng mang lại lợi ích khá dễ trong việc mua bán/sử dụng dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp Vì đa phần nhóm đối tượng này sẽ gồm những bạn trẻ thích trải nghiệm thử sản phẩm, những yêu cầu với sản phẩm/dịch vụ không nhiều

dễ đáp ứng Và nhóm này sẽ sử dụng những sản phẩm phổ thông (hình ảnh mới mẻ, giá cả

ổn định…) vì tài chính một phần vẫn phụ thuộc vào gia đình

Độ tuổi 22-50 tuổi: Đây là nhóm được quan tâm nhất trong các nhóm độ tuổi, bởi nhóm khách hàng này có kiến thức, tài chính vì thế sẽ chỉ hướng đến những sản phẩm/dịch vụ thật cần thiết, nhóm này hướng đến cả giá cả sản phẩm; chất lượng sản phẩm và các dịch

vụ chăm sóc kèm theo Đây là nhóm tuổi mang lại nhiều doanh thu cho doanh nghiệp do nhu cầu sử dụng sản phẩm khá nhiều

Độ tuổi 50 tuổi trở lên: Đây là nhóm các khách hàng có thể nói là khá khó tính trong việc mua bán vì nhóm này việc sử dụng sản phẩm đều có sự chọn lọc khá kỹ tính Cần đưa ra những kế hoạch tiến thẳng vào tâm lý của nhóm độ tuổi này, họ sẽ quan trọng nhiều hơn đến chất lượng sản phẩm

• Phân loại nhóm khách hàng theo nhu cầu thực tế:

Một số nhu cầu đặc trưng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng:

- Yếu tố khoảng cách/địa điểm mua hàng

- Mức độ yêu cầu, tài chính sẵn có

- Chất lượng sản phẩm/Giá thành/Dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Thương hiệu/vị trí của sản phẩm trên thị trường

- Thiết kế mẫu mã/kiểu dáng của sản phẩm

• Nhóm khách hàng ngẫu nhiên:

Đó là những khách hàng đến cửa hàng một cách bất ngờ, đến từ những nơi khác nhau, mua hàng theo nhu cầu cấp thiết, tiện lợi nhất Họ sẽ rời đi khi có chỗ khác tối ưu hơn Đây cũng có thể là nhóm khách hàng tiềm năng nếu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp phù hợp làm hài lòng được họ

CHƯƠNG 2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG & QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HANG TẠI KHÁCH SẠN

2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng

2.1.1 Chất lượng dịch vụ và sự tương tác với khách hàng

Chất lượng dịch vụ liên quan đến năng lực cung ứng của người cung ứng dịch vụ nhằm đáp ứng hay vượt qua những mong đợi của khách hàng Sự đo lường hiệu quả hoạt động chính là chất lượng dịch vụ được nhận thức Theo Parasurama và các cộng sự (1985), định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ

Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng với chất lượng họ cảm nhận thực tế được cung cấp Nếu kỳ vọng cách biệt lớn so với kết quả thực hiện nghĩa là chất lượng cảm nhận thấp và khách hàng không hài lòng

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng được nghiên cứu bởi Gronroos (1984), đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là:

Chất lượng kỹ thuật (technical quality): Xem xét phương diện kết quả của quy trình cung cấp dịch vụ, là những gì mà khách hàng nhận được

Chất lượng chức năng (functionial quality): Xem xét phương diện quy trình về sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Các thành phần của chất lượng dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự (1988), đưa ra 5 thành phần của chất lượng dịch vụ như sau: Tính hữu hình (tangibles): thể hiện qua những phương tiện vật chất, trang thiết bị, biểu hiện bề ngoài của nhân viên như ngoại hình, trang phục

Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua năng lực thực hiện dịch vụ được mong đợi đáng được tín nhiệm, đúng thời hạn và phù hợp

Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hỗ trợ khách hàng

Sự đảm bảo (assurance): hay còn gọi là năng lực phục vụ, thể hiện kiến thức và cách phục vụ nhã nhặn, niềm nở của nhân viên và năng lực nhằm truyền tải sự tín nhiệm và tin cậy

Sự thấu hiểu (empathy): thể hiện sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc giữ chân khách hàng và tạo dựng lòng trung thành Sự tương tác với khách hàng bao gồm việc lắng nghe, phản hồi nhanh chóng

và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả Một dịch vụ chất lượng cao không chỉ đáp ứng

mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng, tạo ra trải nghiệm tích cực và đáng nhớ

2.1.2 Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

- Công nghệ hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng Các công cụ như CRM (Customer Relationship Management), chatbot, và các nền tảng mạng xã hội giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác Việc ứng dụng công nghệ không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Công cụ đặt phòng trực tuyến: Phổ biến nhất là kênh bán phòng trực

tuyến (OTA), là các kênh bán phòng của bên thứ 3, giúp khách sạn đăng bán và tiếp cận khách hàng tiềm năng trên toàn thế giới Một giải pháp khác Booking Engine, là kênh bán phòng trực tuyến trên website khách sạn, giúp trải nghiệm khách hàng liền mạch, quản lý thông tin tốt hơn, giảm chi phí vận hành và chi phí bán phòng hơn

Hình 2 1 Các nền tảng đặt phòng trực tuyến phổ biến

Trải nghiệm trên thiết bị di động: Phổ biến nhất là ứng dụng trên di động, giúp

người dùng truy cập và thao tác đặt phòng, yêu cầu dịch vụ tại khách sạn nhanh chóng và thuận tiện Một giải pháp khác là tương thích website trên di động, đáp ứng xu hướng tìm kiếm và thao tác đặt phòng trên di động ngày một tăng.Đặc biệt

là các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, Zalo, Tiktok,

Hình 2 2 Các nền tảng mạng xã hội

Tiện nghi phòng: Các tiện nghi áp dụng công nghệ như checkin tự động, ứng

dụng IoT vào các thiết bị như TV, điều hòa hoặc đèn phòng…

Trí tuệ nhân tạo (AI)

Chatbot và trợ lý ảo: AI giúp tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, giải đáp các thắc mắc phổ biến của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giảm chi phí nhân sự

Phân tích dữ liệu: AI có khả năng phân tích dữ liệu khách hàng để dự đoán nhu cầu và hành vi, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

Hình 2 3 Phòng với đầy đủ các tiện nghi như

TV, điều hòa,

Quản lý thông tin khách hàng: CRM giúp lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng một cách hệ thống, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và tương tác với khách hàng

Tích hợp đa kênh: CRM cho phép tích hợp các kênh giao tiếp như email, điện thoại, mạng xã hội, giúp doanh nghiệp duy trì liên lạc liên tục và nhất quán với khách hàng

Tự động hóa tiếp thị (Marketing Automation)

Email marketing: Tự động gửi email chào mừng, khuyến mãi, và chăm sóc sau bán hàng dựa trên hành vi của khách hàng

Quản lý chiến dịch: Tự động hóa các chiến dịch tiếp thị giúp tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả tiếp cận khách hàng

Công nghệ thực tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR)

Trải nghiệm sản phẩm: VR và AR cho phép khách hàng trải nghiệm sản phẩm một cách trực quan và sinh động trước khi mua

Hỗ trợ kỹ thuật: AR có thể được sử dụng để hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc giải quyết các vấn đề kỹ thuật từ xa

Hệ thống phản hồi tự động (IVR)

Tự động hóa cuộc gọi: IVR giúp tự động hóa các cuộc gọi đến, phân loại và chuyển hướng cuộc gọi đến bộ phận phù hợp

Phản hồi nhanh chóng: Hệ thống IVR giúp khách hàng nhận được phản hồi nhanh chóng

mà không cần chờ đợi lâu

2.1.3 Đào tạo và phát triển kỹ năng nhân viên

Nhân viên là cầu nối trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng Việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng là rất quan trọng Điều này bao gồm kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, và hiểu biết về sản phẩm/dịch vụ Một đội ngũ nhân viên được đào tạo tốt sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng