tiểu luận dịch vụ khách hàng đề tài dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần gemadept

Gemadept, một doanh nghiệp logistics hàng đầu tại Việt Nam, không chỉ phải tậndụng cơ hội từ sự phát triển toàn cầu mà còn đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các đối thủtrong và ngoài nước

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP HỒ CHÍ MINH

TIỂU LUẬNDỊCH VỤ KHÁCH HÀNGĐỀ TÀI: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN GEMADEPT Giảng viên hướng dẫn: ThS Trần Thị Hường

Sinh viên thực hiện: 1 Nguyễn Thảo Lam Nguyên: 21H4030100

2 Hồ Huỳnh Như: 21H4030102 3 Mã Tuyết Kim Ngọc: 21H4030098

4 Võ Thị Bảo Hân: 21H4030070 Nhóm học phần: 010441603102

TP Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 10 năm 2023

3 Các loại hình dịch vụ công ty đang cung cấp 8

PHẦN 2: PHÂN TÍCH ƯU NHƯỢC ĐIỂM, SO SÁNH VỚI CÁC CÔNG TY ĐỐI THỦ VỀ CÁC DỊCH VỤ CÔNG TY GEMADEPT CUNG CẤP 9

1 Điểm mạnh 9

2 Điểm yếu 12

PHẦN 3: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI, PHÀN NÀN TRONG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA GEMADEPT 13

1 Tổng quan về dịch vụ khách hàng của Gemadept 13

2 Quy trình xử lý khiếu nại, phàn nàn của Gemadept 13

PHẦN 4: CÁC TÌNH HUỐNG XẢY RA VỀ DỊCH VỤ MÀ GEMADEPT CUNG CẤP 15

LỜI KẾT 18

LỜI MỞ ĐẦU

Xu thế toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ, và Việt Nam không phải là ngoại lệ.Nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập với nền kinh tế thế giới, tạo ra một môi trườngkinh doanh đầy cơ hội và thách thức, đặc biệt đối với các doanh nghiệp lớn trong lĩnh vựcvận tải biển và logistics

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc xây dựng một thương hiệu mạnh và đặctrưng trở nên càng quan trọng Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong quyết địnhmua sắm của khách hàng và đánh giá của họ về sản phẩm và dịch vụ Điều này đặc biệtđúng trong lĩnh vực vận tải biển, nơi uy tín và tin tưởng là quan trọng

Gemadept, một doanh nghiệp logistics hàng đầu tại Việt Nam, không chỉ phải tậndụng cơ hội từ sự phát triển toàn cầu mà còn đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các đối thủtrong và ngoài nước Để tồn tại và phát triển, Gemadept cần xây dựng một chiến lượcthương hiệu chặt chẽ, điều này giúp họ đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàngvà tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh như Transimex, Viettel Post, ADG,HNC

Tạo dựng và duy trì một thương hiệu mạnh là một quá trình dài hơi, nhưng đối vớiGemadept, nó là chìa khóa để thành công trong ngành vận tải biển và logistics Trong bàitiểu luận này, chúng ta sẽ xem xét các yếu tố cụ thể của chiến lược thương hiệu củaGemadept và cách họ đối phó với những thách thức và cơ hội của môi trường kinh doanhđang thay đổi

PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY GEMADEPT

Gemadept được thành lập vào năm 1990 và là một trong ba công ty đầu tiên đượcchính phủ chọn thử nghiệm cổ phần hóa vào năm 1993 Từ năm 2002, Gemadept đãchính thức niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam Trải qua gần 30 năm hìnhthành và phát triển, tự hào là doanh nghiệp tiên phong trong nhiều lĩnh vực, với nhữngphấn đấu, nỗ lực không ngừng, Gemadept ngày nay là một trong những doanh nghiệp dẫnđầu cả nước trong các lĩnh vực kinh doanh cốt lõi của công ty là Khai thác cảng vàLogistics tại thị trường Việt Nam

Với quy mô hàng chục công ty con và công ty liên doanh liên kết, mạng lưới kinhdoanh trải rộng tại nhiều tỉnh, thành phố lớn trong cả nước, tại các vùng kinh tế trọngđiểm và vươn sang các quốc gia khu vực ASEAN, Gemadept nhiều năm liền nằm trongdanh sách Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam, được vinh danh trong Top 1000doanh nghiệp đóng thuế nhiều nhất, Top 20 doanh nghiệp Logistics hàng đầu Việt Nam,Top 50 doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả, Top 50 doanh nghiệp niêm yết tốt nhất ViệtNam do Forbes bình chọn, và nhiều danh hiệu khác

Với tầm nhìn chiến lược và cam kết không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ,Gemadept đang dẫn đầu trong việc cung cấp các giải pháp vận tải và logistics chuyênnghiệp, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường Công ty không ngừng đầu tư vàocông nghệ hiện đại và cải tiến quy trình làm việc để đảm bảo khách hàng nhận được sựphục vụ tốt nhất và đáp ứng mọi yêu cầu kỹ thuật và thương mại.

1 Lịch sử hình thành và phát triển

Năm 1990: Thành lập, trực thuộc Liên hiệp Hàng hải Việt Nam.Năm 1991: Triển khai các dịch vụ vận tải container đầu tiên.Năm 1993: Tiên phong cổ phần hóa, chuyển đổi thành CTCP với vốn điều lệ 6,2 tỷ đồng.Năm 1995: Khai sinh cảng cạn đầu tiên tại Việt Nam - Phước Long ICD

Năm 1997: Áp dụng công nghệ vận tải Midstream, mở các tuyến vận tải container đầutiên trên sông Mekong

Năm 2000: Đứng vị trí thứ 2 trong cả nước về sản lượng xếp dỡ container.Năm 2001: Nâng vốn điều lệ lên 200 tỷ đồng

Năm 2002: Niêm yết cổ phiếu GMD trên thị trường chứng khoán.Năm 2003: Khai trương các tuyến vận tải container chuyên tuyến.Năm 2004: Thành lập 2 công ty 100% vốn Gemadept tại Singapore và Malaysia.Năm 2006: Phát hành cổ phiếu tăng vốn điều lệ lên 475 tỷ đồng

Năm 2007: Đầu tư mua 3 tàu container viễn dương, mở 4 tuyến vận tải đường biển, thànhlập 3 công ty liên doanh với đối tác quốc tế lớn

Năm 2008: Đưa vào khai thác 4 công trình quan trọng: cao ốc GMD Logistic Center và 2 cảng tại Dung Quất, Hải Phòng

GEMADEPT,Schenker-Năm 2009: Đạt được mức lợi nhuận mới; Khởi công nhà ga hàng hóa hàng không TânSơn Nhất; Khai trương Cảng Nam Hải tại Hải Phòng

Năm 2010: Nâng vốn điều lệ lên 1000 tỷ đồng; Đưa vào khai thác nhà ga hàng hóa hàngkhông Tân Sơn Nhất (SCSC); Nâng tỷ lệ sở hữu trong Công ty Cảng Nam Hải lên99,98%

Năm 2011: Phát triển mạng lưới Trung tâm Logistics hiện đại; Khởi công dự án trồng câycao su tại Campuchia; Đưa vào khai thác Trung tâm Phân phối số 1 tại KCN Sóng Thần,Bình Dương.

Năm 2012: Đưa vào khai thác Trung tâm Phân phối số 2 tại KCN Sóng Thần, BìnhDương

Năm 2013: Nâng cao tỷ lệ góp vốn tại Cảng Nam Hải Đình Vũ và nhà ga hàng hóa hàngkhông, tái cấu trúc vốn tại một số lĩnh vực

Năm 2014: Nâng vốn điều lệ lên hơn 1.161 tỷ đồng; Khai trương Cảng Nam Hải ĐìnhVũ; Nâng cấp năng lực Cảng quốc tế GEMADEPT Dung Quất lên 70.000 DWT.Năm 2015: Đưa vào khai thác Trung tâm Logistics hàng lạnh - kho lạnh đơn quy môhàng đầu Đông Nam Á tại vùng ĐBSCL; Triển khai Nam Hải ICD - Logistics tại miềnBắc

Năm 2016: Khai trương Trung tâm Auto Logistics liên doanh với K’line (Nhật).Năm 2017: Hợp tác chiến lược với Tập đoàn CJ Logistics của Hàn Quốc.Năm 2018: Khai trương cụm Cảng Nam Đình Vũ giai đoạn 1

Năm 2019: Khởi công siêu dự án cảng nước sâu Gemalink tại Cái Mép, BRVT; Mở Rộngcảng Bình Dương; Khai thác giai đoạn 2 của Trung tâm Logistics hãng ô tô(KGL) tạiKCN Long Hậu, tỉnh Long An

Năm 2020: Hoàn thành xây dựng cảng nước sâu Gemalink, vận hành thử nghiệm.Năm 2021: Khai trương Cảng Gemalink; Khởi công cụm Cảng Nam Đình Vũ giai đoạn2; Triển khai ứng dụng SmartPort

Năm 2022: Tập trung xây dựng cụm Cảng Nam Đình Vũ 2; Nhân rộng ứng dụngSmartPort

Năm 2023: Khai trương cụm Cảng Nam Đình Vũ 2; Thoái vốn Cảng Nam Hải Đình Vũ;Chuẩn bị khởi công Cảng Gemalink giai đoạn 2

2 Lĩnh vực hoạt động

GEMADEPT hoạt động trong 4 lĩnh vực chính: Khai thác cảng, Logistics, trồngrừng và đầu tư bất động sản

 Khai thác cảng

Khai thác cảng là một trong những lĩnh vực kinh doanh truyền thống của Tập đoànGemadept Sau hơn 20 năm hình thành và phát triển, Gemadept đã xác lập một vị trívững chắc trong ngành khai thác cảng Với sự nỗ lực không ngừng và tầm nhìn chiếnlược, Gemadept đang tiếp tục đầu tư và phát triển hệ thống cảng lớn, đa dạng và hiệu quả.Hệ thống cảng của Gemadept trải dài từ Bắc chí Nam, bao gồm các thành phố lớnvà các vùng kinh tế trọng điểm Với vị trí địa lý thuận lợi và cơ sở hạ tầng hiện đại, cáccảng của Gemadept đã và đang đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa và dịch vụlogistics của khách hàng trong và ngoài nước.

 LogisticsThị trường logistics Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển và có tiềm năng lớn,thu hút sự quan tâm và đầu tư từ nhiều công ty logistics trong và ngoài nước Để tận dụngcơ hội từ thị trường này và nâng cao khả năng cạnh tranh trong quá trình gia nhập WTO,công ty Gemadept Logistics (công ty con 100% sở hữu bởi Tập đoàn Gemadept) đã vàđang tập trung đầu tư vào phát triển dịch vụ logistics

Với hệ thống cơ sở hạ tầng đáng tin cậy, bao gồm hệ thống kho bãi rộng khắp,cảng biển trải dài từ Bắc chí Nam, đội tàu biển và đội xe hiện đại, Gemadept Logistics đãliên kết các thế mạnh này để cung cấp các giải pháp logistics toàn diện cho khách hàng

 Trồng rừngThực hiện chiến lược mở rộng ngành nghề và đầu tư ra nước ngoài, từ năm 2007,Gemadept đã tiến hành nghiên cứu và đánh giá cung cầu thị trường, tiềm năng và hiệuquả của việc khai thác cây cao su thiên nhiên Đồng thời khảo sát và tìm kiếm quỹ đất cóđiều kiện tự nhiên và thổ nhưỡng phù hợp để trồng và khai thác cây cao su tại thị trườngCampuchia

Sau hơn 5 năm theo đuổi dự án, đến đầu năm 2013, Gemadept đã được chính phủHoàng gia Campuchia cấp quyền tô nhượng đất kinh tế tại địa bàn xã Royor, huyệnKohgnek, tỉnh Mondulkiri Gemadept là một trong số rất ít doanh nghiệp nước ngoàiđược cấp một diện tích đất lớn, liền thửa, tại địa bàn thuận lợi có đường quốc lộ 78 chạyqua

 Bất động sản

Thực hiện chiến lược đa dạng hóa ngành nghề kinh doanh có chọn lọc, Gemadeptđã bước đầu gặt hái được những thành công rất đáng ghi nhận trong lĩnh vực kinh doanhbất động sản, bắt đầu với phân khúc thị trường văn phòng cho thuê tại khu vực trung tâmthương mại của các thành phố lớn.

3 Các loại hình dịch vụ công ty đang cung cấp

Các loại hình dịch vụ Gemadept đang cung cấp bao gồm:

 Trung tâm phân phối hàng hóa

PHẦN 2: PHÂN TÍCH ƯU NHƯỢC ĐIỂM, SO SÁNH VỚI CÁC CÔNG TY ĐỐITHỦ VỀ CÁC DỊCH VỤ CÔNG TY GEMADEPT CUNG CẤP

Mô hình SWOT, viết tắt của Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu),Opportunities (Cơ hội) và Threats (Thách thức), là một công cụ phân tích quan trọngtrong lĩnh vực quản lý kinh doanh Mô hình này tập trung vào việc đánh giá bốn khíacạnh quan trọng của một tổ chức hoặc doanh nghiệp

Trong đó, Điểm mạnh và Điểm yếu đại diện cho những yếu tố nội bộ của tổ chức Chúngthường bao gồm danh tiếng của tổ chức, đặc điểm riêng, vị trí địa lý, và các yếu tố kháccó liên quan trực tiếp đến năng lực và hạn chế nội bộ của tổ chức

1 Điểm mạnh S1: Nền móng công trình vững chắc của chuỗi hạ tầng cảng biển không ngừng vươncao: Hiện GMD điều hành và quản lý 7 cảng trải dọc từ Bắc vào Nam, tại những vị trí

chiến lược (gần cửa sông), các khu công nghiệp trọng điểm với nguồn hàng tăng trưởngtốt.

Mốc son quan trọng đánh dấu sự tiến bộ đáng kể trong chiến lược phát triển cảng củaGMD chính là việc triển khai dự án cảng nước sâu lớn nhất tại Việt Nam - Gemalink (vớitổng năng lực 2,4 triệu TEU cho cả hai giai đoạn) Dự án này bắt đầu giai đoạn 1 từ tháng2/2019 Gemalink được xem là một tài sản có lợi thế vượt trội và sẽ trở thành một điểmđến đáng tin cậy cho các siêu tàu trên toàn thế giới Nó sẽ thêm vào sự phát triển của ViệtNam trong lĩnh vực hàng hải và tạo ra một cầu nối quan trọng giữa Việt Nam và cáctuyến hàng hải quốc tế

Khi các dự án này hoàn thành và bắt đầu khai thác vào quý III và quý IV năm 2020, cộngvới cơ sở cảng hiện có, GMD sẽ đặt ra một tiêu chuẩn mới trong lĩnh vực khai thác cảng.Điều này sẽ tạo ra sự đột phá đáng kể về quy mô, sản lượng và khả năng khai thác củacông ty

S2: Đa dạng các dịch vụ với chất lượng tốt:Trong suốt những năm tháng hoạt động

kinh doanh, Gemadept đã liên tục mở rộng mạng lưới kho hàng, trung tâm phân phối trêncơ sở đầu tư thêm và song song hợp tác với các đối tác Không dừng lại ở đó, Gemadeptvẫn luôn cải thiện chất lượng dịch vụ, không ngừng hoàn thiện & phát triển mạnh mẽ đểcung cấp tới khách hàng các dịch vụ vượt trội, đa dạng, giá cước cạnh tranh, thủ tụcnhanh gọn, uy tín về thời gian

Trong suốt thời gian hoạt động kinh doanh, Gemadept đã không ngừng mở rộng mạnglưới kho hàng và trung tâm phân phối thông qua việc đầu tư và hợp tác với các đối tác.Tổng diện tích khai thác của Gemadept đã vượt quá 220.000m2 trên toàn quốc Gần đây,Gemadept đã hoàn thành việc xây dựng và đưa vào hoạt động trung tâm phân phối mớitại ICD Nam Hải (Hải Phòng) với diện tích 10.000m2 Trung tâm phân phối này đem đếnmột giải pháp tích hợp toàn diện cho khách hàng xuất nhập khẩu và phân phối hàng tiêudùng trong khu vực miền Bắc

Không chỉ giới hạn ở việc mở rộng mạng lưới và cơ sở hạ tầng, Gemadept không ngừngnâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển liên tục để cung cấp cho khách hàng các dịchvụ vượt trội, đa dạng, giá cả cạnh tranh, thủ tục đơn giản và đáng tin cậy về thời gian

Với sự sở hữu cơ sở hạ tầng hiện đại, đội ngũ nhân lực chất lượng cao và khả năngchuyên nghiệp, Gemadept đã xây dựng một lòng tin mạnh mẽ với khách hàng.

S3: Có độ uy tín thương hiệu cao: GMD được đánh giá và ghi nhận là doanh nghiệp

logistics Việt sánh vai cùng những tên tuổi của khu vực Ngày 28/12/2018, Công ty cổphần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) phối hợp cùng Báo VietnamNet đãcông bố Bảng xếp hạng Top 10 Công ty uy tín ngành Vận tải và Logistics năm 2018.Top10 Công ty uy tín ngành Vận tải và Logistics được xây dựng dựa trên nguyên tắc khoahọc và khách quan Việc Gemadept có mặt trong Top đầu doanh nghiệp Logistics uy tínmột lần nữa khẳng định vị thế, vai trò và những đóng góp không nhỏ của Gemadept trongviệc thúc đẩy dòng chảy kinh tế, nâng tầm chuỗi giá trị Logistics Việt Nam

Các doanh nghiệp mạnh cạnh tranh chính của GEMADEPT trong từng lĩnh vực như đạilý liner, đại lý vận tải và logistics bao gồm Vietfracht, Vosa, Saigon Ship, Vinatrans,Transimex, Safi, Vietranscimex

Tuy nhiên, có hai đối thủ đáng gờm nhất của GEMADEPT trên hầu hết các lĩnh vực hoạtđộng kinh doanh chính là Vinatrans, một doanh nghiệp nổi tiếng và mạnh mẽ trong việccung cấp các dịch vụ tương tự và Ben Line Agencies, một doanh nghiệp nước ngoàichuyên làm đại lý cho các hãng tàu và công ty giao nhận quốc tế.

Gemadept phải cạnh tranh với các đối thủ này để duy trì và mở rộng thị phần của mìnhtrong ngành đại lý và logistics

S4: Công nghệ vượt trội: Cùng với đà phát triển của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0,

Gemadept ghi dấu ấn tiên phong trong phát triển các dự án công nghệ cao, bao gồm dự áncảng và logistics thông minh (Smart Port và Smart Logistics), hướng đến nhân rộng môhình cảng xanh (Greenport) trên toàn hệ thống Đây là một bước tiến mới trong nỗ lựccủa Gemadept, nhằm tối ưu hóa chuỗi dịch vụ cung ứng cảng - logistics tích hợp, đa dạngvề dịch vụ, thống nhất về chính sách và vượt trội về chất lượng dành cho khách hàng

2 Điểm yếuW1: Bị mắc kẹt với các dự án đầu tư ngoài ngành: Từ năm 2011 đến cuối 2018, GMD

đã tiêu tốn khoảng 1.600 tỷ đồng cho các dự án của 3 công ty con Mỗi năm, GMD vẫnphải tiếp tục chi vài chục đến vài trăm tỷ đồng vào lĩnh vực này để nhận lại khoản chi phídự phòng tổng cộng đã vượt 300 tỷ đồng, và vẫn hứa hẹn tăng thêm

W2: Chiến lược marketing chưa thực sự được công ty chú trọng Công ty chỉ chú

trọng trong việc phát triển các cảng, cơ sở vật chất trong khi đó thì marketing chưa có sựnổi bật.Hệ thống thông tin quản trị chưa phát huy hết khả năng và vai trò của mình đã gâykhó khăn cho việc truyền và tiếp nhận thông tin trong nội bộ cũng như thông của doanhnghiệp đối với khách hàng và đối tác

W3: Nhìn chung giá dịch vụ của các công ty logistics, giao nhận, dịch vụ về cảngbiểnrất cao so với thế giới chiếm khoảng 30-40% giá thành sản phẩm Giá dịch vụ của

Gemadept cũng rất cao so với các đối thủ cạnh tranh Trong 30 tập đoàn giao nhậnhàngđầu thế giới, hiện đã có tới 25 tập đoàn thâm nhập thị trường Việt Nam, chiếm

lĩnh 75% thị phần, chủ yếu là các lĩnh vực mang lại giá trị gia tăng cao Ngược lại,vớikhoảng 1/4 nhỏ hẹp và khó khăn còn lại, các DN nội tự “trồi sụt”, “giành giật”

từng cơ hội