Chuyên đề thực tập phát triển dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần truyền hình cáp hà nội

Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đinh Lê Hải Hà TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ -œ - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN HÌNH CÁP HÀ NỘI ên uy Ch Giáo viên hướng dẫn : TS ĐINH LÊ HẢI HÀ đề Sinh viên thực hiên : LÊ THỊ NGẦN Mã sinh viên : TC441612 Chuyên ngành : QTKDTM Lớp : K44 ự th : Vừa học – Vừa làm Thời gian thực tập: : 09/11/2015 đến 25/02/2016 c Hệ p tậ p iệ gh tn Tố HÀ NỘI 2015 Lê Thị Ngần – K44 QTKDTM Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đinh Lê Hải Hà MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU LỜI NÓI ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN HÌNH CÁP HÀ NỘI 1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội .3 1.1.1 Giới thiệu khái quát chung Công ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội .3 1.2 Cơ cấu sơ đồ tổ chức Cơng ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội 1.3 Đặc điểm hoạt động Công ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội 10 1.3.1 Lĩnh vực hoạt động 10 1.3.2 Đặc điểm sản phẩm, thị trường 11 1.3.3 Đặc điểm nguồn lực 12 1.3.3.1 Đặc điểm nguồn nhân lực 12 1.3.3.2 Đặc điểm nguồn vốn 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA ên uy Ch 1.3.3.3 Đặc điểm sở vật chất .15 CƠNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN HÌNH CÁP HÀ NỘI 17 đề 2.1 Thực trạng kinh doanh Cơng ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội 17 ự th 2.2 Phân tích thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Cơng ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội 19 c 2.3 Các sách phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Cơng tậ p ty sử dụng 23 Tố 2.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 23 p iệ gh tn 2.3.2 Xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển khách hàng .25 Lê Thị Ngần – K44 QTKDTM Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đinh Lê Hải Hà 2.3.3 Tổ chức thực chiến lược, kế hoạch phát triển khách hàng 27 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Cơng ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội 34 2.4.1 Kết đạt 34 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân .35 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN HÌNH CÁP HÀ NỘI 37 3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh khách hàng Cơng ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội .37 3.1.1 Phương hướng kinh doanh Công ty 37 3.1.2 Định hướng phát triển khách hàng Công ty 38 3.2 Giải pháp phát triển khách hàng Công ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội 39 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường 39 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến 41 3.2.3 Thúc đẩy chất lượng dịch vụ khách hàng .45 3.2.4 Giải tốt mối quan hệ nội doanh nghiệp quan hệ doanh nghiệp với bên 46 3.2.6 Tạo chương trình truyền hình nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu ên uy Ch 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên doanh nghiệp .47 khách hàng .50 đề 3.2.7 Nâng cao uy tín thương hiệu doanh nghiệp .51 ự th 3.2.8 Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với nhà cung ứng 52 3.3 Các điều kiện thực giải pháp 53 c KẾT LUẬN 54 tậ p DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO p iệ gh tn Tố Lê Thị Ngần – K44 QTKDTM Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đinh Lê Hải Hà DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Tổ chức máy Công ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội Biểu: Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng 2012 – 2015 công ty 21 Bảng: Bảng 1.1: Cơ cấu lao động theo giới tính Cơng ty năm 2012 – 2015 12 Bảng 1.2: Cơ cấu lao động theo trình độ Cơng ty năm 2012 – 2015 .13 Bảng 1.3 : Kết cấu vốn kinh doanh giai đoạn 2012-2015 .14 Bảng 1.4: Tổng hợp tài sản Công ty .16 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Công ty năm 2012 – 2015 17 Bảng 2.2: Số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Cơng ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội từ năm 2012 – 2015 .20 Bảng 2.3: Số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Cơng ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội theo vùng từ năm 2012 – 2015 22 Bảng 2.4: Các hoạt động công tác nghiên cứu đối thủ cạnh tranh công Bảng 3.1: Ưu điểm nhược điểm phương tiện quảng cáo .43 ên uy Ch ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội .24 đề c ự th p tậ p iệ gh tn Tố Lê Thị Ngần – K44 QTKDTM Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đinh Lê Hải Hà LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Thực tế phát triển truyền hình trả tiền Việt Nam cho thấy dịch vụ truyền hình cáp đóng vai trị thúc đẩy lĩnh vực truyền hình trả tiền, đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng phát triển kinh tế truyền hình nói chung Tồn cầu hóa hội nhập kinh tế diễn mạnh mẽ, cạnh tranh trở nên gay gắt Khách hàng tiêu dùng dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu vào nhận thức giá trị Bằng nhiều phương thức, nhà truyền hình cung cấp dịch vụ truyền hình cáo liên tục sách phát triển dịch vụ khách hàng nhằm thu hút khách hàng Trong bối cảnh đó, Cơng ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội đối mặt với nhiều thách thức Vì vậy, việc nghiên cứu phát triển dịch vụ khách hàng Cơng ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội để phát triển nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, gia tăng thị phần vấn đề cần quan tâm Xuất phát từ thực trạng đó, em lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ên uy Ch khách hàng Công ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội” làm nội dung nghiên cứu cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề Trên sở phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh Cơng ty ự th Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội, đánh giá thực trạng phân tích tình hình kinh doanh, nghiên cứu mặt mạnh, mặt yếu, thuận lợi, khó c tậ khăn, hội, thách thức đề để xuất giải pháp phát triển dịch vụ p khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Cơng ty Cổ phần Truyền hình p iệ gh tn Tố Cáp Hà Nội Lê Thị Ngần – K44 QTKDTM Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đinh Lê Hải Hà Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Cơng ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội Phương pháp nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu áp dụng đề tài phương pháp: phân tích, tổng hợp, so sánh Dữ liệu sử dụng gồm thông tin hoạt động Cơng ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội giai đoạn 2012 2014, văn pháp luật quy định hoạt động kinh doanh dịch vụ truyền hình cáp Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chuyên đề thực tập gồm chương: Chương 1: Khái quát trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng Cơng ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ên uy Ch Công ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội đề c ự th p tậ p iệ gh tn Tố Lê Thị Ngần – K44 QTKDTM Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đinh Lê Hải Hà CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN HÌNH CÁP HÀ NỘI 1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội 1.1.1 Giới thiệu khái qt chung Cơng ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội Tên gọi đầy đủ Công ty: Cơng ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội Tên giao dịch quốc tế: Hanoi Cable Television Joint stock Company Tên viết tắt: HANOICAB Địa chỉ: Số 30 Trung Liệt, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Điện thoại: +84 4.35375548 Fax: +84 4.38572782 Tài khoản số: 102010000071202 Tài khoản mở Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh ên uy Ch Đống Đa Mã số thuế: 0100109956-1 Website: http://hanoicab.com.vn Email: dichvu@hanoicab.com.vn đề 1.1.2 Q trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Truyền ự th hình cáp Hà Nội c Cơng ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội doanh nghiệp Nhà p tậ nước trực thuộc UBND Thành phố Hà Nội Tiền thân Công ty phòng “Kỹ thuật truyền thanh” thuộc Đài Tố truyền hình Hà Nội (nay Đài phát – truyền hình Hà Nội) thành p iệ gh tn Lê Thị Ngần – K44 QTKDTM Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đinh Lê Hải Hà lập từ năm 1954 Sau số lần đổi tên thành “Xí nghiệp quản lý khai thác truyền thanh” “Xí nghiệp truyền Hà Nội” theo quy định UBND thành phố Hà Nội ngày 7/7/1995, UBND Hà Nội định số 2066/QĐ-UB đối tên “Xí nghiệp truyền Hà Nội” thành “Công ty truyền Hà Nội” đặt trụ sở giao dịch số 47 Hàng Dầu – Hoàn Kiếm – Hà Nội bổ sung thêm nhiệm vụ: trang âm thanh, trang thiết bị nội thất, đại lý tiêu thụ sản phẩm, sửa chữa lắp đặt hệ thống điện gia dụng, nhận thầu thiết kế công trình truyền thanh, xây dựng lắp đặt sửa chữa đài truyền xã, phường Trong suốt trình hình thành phấn đấu Cơng ty Truyền Thanh hà Nội mở rộng hệ thống loa truyền sở toàn thành phố phục vụ hoạt động tuyên truyền, phổ biến chủ trương sách pháp luật đường lối chủ trương Đảng Nhà nước, quyền người dân Thủ nói riêng nước nói chung Ngày 3/10/2000 vào nhu cầu phát triển sản xuất kinh doanh Công ty thực trạng kinh tế, UBND Thành phố Hà Nội định số 81/2000/QĐ-UB đổi tên “Công ty Truyền Hà Nội” thành “Công ty Truyền – truyền hình Hà Nội” viết tắt BTS quy định lại chức Đống Đa – Hà Nội ên uy Ch nhiệm vụ cho Công ty, trụ sở giao dịch đặt số 30 Trung Liệt – Tháng 8/2011 Cơng ty tiếp tục tiến hành Cổ phần hố đổi tên Công đề ty thành Công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền – truyền hình Hà Nội theo ự th định số 2786/QĐ-UB ngày 17/06/2011 UBND thành phố Hà Nội việc chuyển đổi 100% vốn Nhà nước đổi tên thành Công ty Cổ c phần Sau đổi tên Công ty bắt tay vào việc xây dựng củng cố tổ tậ p chức máy tăng cường bồi dưỡng cán mặt, nâng cao nhận thức Tố giác ngộ tư tưởng, đổi cách làm tâm đầu tư có lựa chọn p iệ gh tn lĩnh vực, từ nhỏ đến lớn, từ địa bàn hẹp đến địa bàn rộng phát triển Lê Thị Ngần – K44 QTKDTM Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đinh Lê Hải Hà không ngừng mạng lưới truyền hình cáp khắp địa bàn thủ đô Hà Nội Ngày 1/7/2014 Công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền – Truyền hình Hà Nội thức đổi tên thành Cơng ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội Đến Cơng ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội Công ty tầm cỡ thủ đơ, đóng góp xứng đáng vào nghiệp truyền truyền hình thủ đất nước 1.2 Cơ cấu sơ đồ tổ chức Cơng ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội Cơng ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội đơn vị trực thuộc UBND Thành phố Hà Nội có chức sản xuất cung cấp dịch vụ truyền hình hình cáp Analog, đầu tư kỹ thuật số toàn thành phố Hà Nội đạo Hội đồng quản trị - Tổng giám đốc Đài phát truyền hình Hà Nội sở đường lối chủ trương sách pháp luật Đảng, Nhà nước Hiện cấu tổ chức Công ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội gồm 07 phịng, 06 trung tâm 02 Công ty HiTV, BTS Media, HACTV nắm giữ cổ phần Sơ đồ tổ chức Cơng ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội sau: ên uy Ch đề c ự th p tậ p iệ gh tn Tố Lê Thị Ngần – K44 QTKDTM Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đinh Lê Hải Hà Sơ đồ 1.1: Tổ chức máy Công ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội Tổng giám đốc PT Giám đốc PT Giám đốc PT Giám đốc Phòn Phòn Phòn Phòn Phòn Văn Phòn TT TT Phòng g g kinh g kế g kỹ g phịng g thu truyền QL kế tốn Cơng doanh hoạch thuật truyền Cơng dịch thơng mạng tài ty vụ 1,2,3, PTDV nghệ đầu dẫn thơng tư quang tin truyền hình Tây Hà Nội ên uy Ch Công Công TT biên TT đề ty CP tập Tổng HiTV truyền kiểm khống thông duyệt chế c ự th ty tậ BTS p iệ gh tn ) Tố Media (Nguồn: Văn phịng Cơng ty) p (BTS Lê Thị Ngần – K44 QTKDTM 43 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đinh Lê Hải Hà Bảng 3.1: Ưu điểm nhược điểm phương tiện quảng cáo Phương tiện STT quảng cáo Ưu điểm Nhược điểm Dễ sử dụng, kịp thời, phổ Báo biến rộng thị trường Tuổi thọ ngắn, số địa phương, chấp lượng độc giả hạn nhận rộng rãi, độ tin cậy chế cao Có độ lựa chọn theo dân sơ địa lý cao, có uy tín, Tạp chí quan hệ với người đọc lâu dài Thời gian chờ đợi lâu, số lượng phát hành lãng phí Khá thơng dụng, khai thác lợi âm Tivi thanh, ngơn ngữ, hình Thời lượng quảng ảnh, màu sắc Đối tượng cáo có hạn, địi hỏi khán giả rộng, thuộc chi phí cao, khán giả Ch nhiều tầng lớp xã hội, khả chọn lọc ên uy truyền thông nhanh, dễ dàng tạo nên ý đề Chỉ giới thiệu băng Người nghe nhiều, chi phí âm thanh, khả ự th Radio thấp, linh hoạt địa lý gây ý thấp, tuổi c tậ thọ ngắn p Nguồn: Giáo trình Marketing – Đại học Kinh tế Quốc dân qua điện thoại p iệ gh tn Tố Ngoài ra, doanh nghiệp cịn tiến hành quảng cáo thơng qua thư, Lê Thị Ngần – K44 QTKDTM 44 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đinh Lê Hải Hà Do Cơng ty cần có xem xét kỹ lưỡng để chọn cho hình thức quảng cáo phù hợp - Đánh giá hiệu quảng cáo: Công ty sử dụng phương pháp khác để đánh giá hiệu chương trình quảng cáo mà sử dụng Trước hết, Cơng ty dựa vào doanh số để đánh giá hiệu quảng cáo (so sánh khối lượng bán gia tăng với chi phí quảng cáo thời gian sử dụng quảng cáo) Hiệu quảng cáo Cơng ty cịn đánh giá thông qua tiêu người biết, người nhớ ưa thích chương trình quảng cáo cơng ty Đối với dịch vụ truyền hình cáp, Cơng ty nên tiến hành quảng cáo theo khu vực thị trường có nhận xét, tổng kết hiệu đạt sau đợt quảng cáo Theo đó, rút học cho lần quảng cáo Thứ hai, khuyến mại: Khuyến mại hình thức xúc tiến bổ sung cho quảng cáo Cơng ty sử dụng nhằm kích thích khách hàng tiến tới hành vi mua sắm cho doanh nghiệp, nhắc tới rõ phần ên uy Ch Đây công cụ xúc tiến đem lại nhiều hiệu Thứ ba, quan hệ công chúng: Công chúng lực lượng thúc đẩy đề cản trở hoạt động kinh doanh cơng ty Do đó, doanh nghiệp nói ự th chung Cơng ty Cáp Hà Nội nói riêng cần tỉm cách để thu hút ủng hộ lực lượng c Để phát triển quan hệ công chúng doanh nghiệp cần tiến hành số p tậ hoạt động như: Tố - Tổ chức hội nghị khách hàng p iệ gh tn - Tiến hành họp báo giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp Lê Thị Ngần – K44 QTKDTM 45 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đinh Lê Hải Hà - Phát triển quan hệ cộng đồng cách vững địa bàn mà doanh nghiệp kinh doanh - Tiến hành tài trợ cho hoạt động xã hội, hoạt động thể thao - Tài trợ học bổng cho sinh viên nghèo vượt khó - Tham gia hoạt động từ thiện như: ửng hộ nạn nhân chất độc màu da cam, xây dựng nhà tình nghĩa, phụng dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng - Bộ phận phụ trách phát triển quan hệ với công chứng cần theo dõi cách kỹ lưỡng thông tin công chúng Tạo cho họ tin tưởng cơng ty Khi có tin đồn khơng tốt, phận dàn xếp, xóa bỏ tin đồn gây bất lợi cho doanh nghiệp Doanh nghiệp sử dụng quan hệ công chúng nhằm tuyên truyền tin tức tới đối tượng khách hàng khác nước nước Thứ tư, hoạt động khuếch trương khác Đây công cụ xúc tiến quan trọng doanh nghiệp Nếu thực tốt hoạt động góp phần giúp cho doanh nghiệp có điều kiện đạt mục tiêu kinh doanh nói chung mục tiêu xúc tiến nói riêng ên uy Ch 3.2.3 Thúc đẩy chất lượng dịch vụ khách hàng Thực chất dịch vụ khách hàng hướng tới hoạt động dịch vụ doanh nghiệp vào khách hàng Đây q trình phân tích giải quan đề hệ nhà cung ứng dịch vụ khách hàng mục tiêu Theo quan điểm ự th chung, dịch vụ khách hàng bao gồm hai yếu tố yếu tố kỹ thuật yếu tố trình xử lý c tậ Yếu tố kỹ thuật (hay yếu tố thủ tục): Liên quan phần lớn đến đặc tính p dạng dịch vụ truyền thơng tin, phân phối hàng hóa Yếu tố p iệ gh tn Tố khác loại kinh doanh dịch vụ Lê Thị Ngần – K44 QTKDTM 46 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đinh Lê Hải Hà Yêu tố trình xử lý: Là phương thức mà nàh cung cấp thực nhằm chuyển giao yếu tố kỹ thuật đến cho khách hàng Yếu tố loại dịch vụ giống Muốn cung cấp dịch vụ cần có số yếu tố như: - Khách hàng nhận dịch vụ khách hàng khác Đây yếu tố cần thiết để có dịch vụ (nếu khơng có khách hàng khơng có dịch vụ) - Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, trang thiết bị phục vụ kinh doanh - Nhân viên thực hoạt động dịch vụ - Các sản phẩm kèm Để nâng cao tính chuyên nghiệp hoạt động dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần thực tốt số giải pháp sau: - Trang bị máy móc, thiết bị đại nhằm nâng cao suất lao động cho hoạt động dịch vụ khách hàng - Đào tạo cách chuyên nghiệp lực lượng cán công nhân viên tương ứng với loại dịch vụ mà họ thực - Nâng cao sở vật chất để hoạt động dịch vụ khách hàng tiến ên uy Ch hành cách thuận lợi Khách hàng phức tạp, nhu cầu họ ngày đa dạng, phong phú Do đó, Cơng ty tiếp tục nghiên cứu cải tiến chất đề lượng dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi cạnh tranh kinh ự th doanh c 3.2.4 Giải tốt mối quan hệ nội doanh nghiệp quan hệ doanh nghiệp với bên tậ p Công ty Cáp Hà Nội hiểu thành công kinh doanh tới Tố doanh nghiệp trì tốt mối quan hệ bên bên p iệ gh tn Mục tiêu việc giải quyết, trì tốt mối quan hệ nội tạo Lê Thị Ngần – K44 QTKDTM 47 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đinh Lê Hải Hà bàu khơng khí thân thiện doanh nghiệp, tạo cho người hiểu biết lẫn Theo tạo sức mạnh tập thế, phấn đấu mục tiêu chung Đây yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp vượt qua khó khăn có điều kiện phát triển kinh doanh Duy trì tốt mối quan hệ nội doanh nghiệp tảng, động lực giúp doanh nghiệp giải tốt mối quan hệ với bên ngồi Đó mối quan hệ doanh nghiệp với đối tác, nhà cung ứng, với quan quản lý cấp trên, với khách hàng đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp Trong đó, giữ gìn phát triển quan hệ với khách hàng truyền thống hoạt động quan trọng Công ty Trong kinh doanh, doanh nghiệp biết tới quy luật 80/20 Quy luật đề cập rằng: 80% thu nhập tương lai doanh nghiệp phụ thuộc vào 20% khách hàng tại, hay giữ cho 20% khách hàng tại, tương lai doanh nghiệp đảm bảo cho 80% doanh thu Do đỏ, vai trò khách hàng truyền thống quan trọng Để trì phát triển tốt quan hệ với khách hàng truyền thống, cơng ty sử dụng số biện pháp sau: Áp dụng sách giá ưu đãi khách hàng Có thể giảm giá họ tốn trả trước thời gian thuê bao truyền hình dài ên uy Ch - Tăng thêm số dịch vụ ưu đãi khách hàng nhu cầu dịch vụ HD, đề Internet Tổ chức cách liên tục hội nghị khách hàng Qua giúp ự th - doanh nghiệp mặt quảng cáo sản phẩm, dịch vụ Mặt khác c tăng cường mối quan hệ họp tác gắn bó hai bên tậ p 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên doanh nghiệp Tố p iệ gh tn Các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân Lê Thị Ngần – K44 QTKDTM 48 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đinh Lê Hải Hà viên Công ty Cáp Hà Nội bao gồm: Một là, nâng cao nhận thức cán công nhân viên chất lượng Cơng ty cần có biện pháp tun truyền tích cực giúp cán cơng nhân viên doanh nghiệp nhận thức vai trò quan trọng chất lượng Nó yếu tố định tồn phát triển doanh nghiệp ừên thương trường Qua định tới đời sống thân cán công nhân viên doanh nghiệp Hai là, nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động Đây vấn đề đã, tiếp tục hồn thiện Cơng ty Cáp Hà Nội Để làm điều đó, doanh nghiệp cần tiết kiệm chi phí lao động, thực tuyển người, việc (sắp xếp lao động vào vị trí phù hợp với lực sở trường họ) Việc tổ chức thi tuyển phải thực khách quan, nghiêm túc Đặc biệt, để tránh tượng “chảy chất xám” Công ty Cáp Hà Nội cần có sách nhằm giữ chân đội ngũ lao động có lực Ngồi vấn đề lương thưởng, doanh nghiệp cần tổ chức thực chương trình đào tạo giúp người lao động có điều kiện nâng cao trình độ chun mơn, tạo cho họ hội để thăng tiến tới vị trí cao ên uy Ch cơng ty Trong bố trí việc, Cơng ty Cáp Hà Nội cần nâng cao tính độc lập cơng việc, phát huy tinh thần lao động sáng tạo đội ngũ cán cơng nhân đề viên ự th Ba là, trì tốt công tác đào tạo cho đội ngũ cán công nhân viên Đây hoạt động quan trọng giúp công ty nâng cao chất lượng nguồn nhân c lực Với đối tượng cán cơng nhân viên khác nhau, Công tậ p ty Cáp Hà Nội cần có chương trình đào tạo thích hợp: Tố - Đối với đội ngũ quản lý: p iệ gh tn Kinh doanh kinh tế thị trường với cạnh tranh gay gắt, Lê Thị Ngần – K44 QTKDTM 49 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đinh Lê Hải Hà người quản lý cần giỏi chun mơn nghiệp vụ mà cịn cần có am hiểu sâu sắc kinh tế, tài chính, quản trị doanh nghiệp Dựa kiến thức tảng, họ cần thường xuyên cập nhật cho thơng tin lĩnh vực đời sống Hình thức đào tạo đội ngũ quản lý nên khóa đào tạo trường lớp tập huấn ngắn hạn, dài hạn theo chuyên đề thích hợp vói cơng tác điều hành - Đối với đội ngũ lao động kỹ thuật: cần liên tục tiếp cận với loại cơng nghệ mới, từ am hiểu làm chủ tiến khoa học kỹ thuật Muốn vậy, doanh nghiệp nên tổ chức nhiều khỏa đào tạo thực tế, đợt tập huấn ngắn hạn, dài hạn trường lớp bồi dưỡng kỹ thuật - Đối với đội ngũ nhân viên bán hàng: Đây phận lao động trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, đại diện cho hình ảnh doanh nghiệp khách hàng Sự thành công hay thất bại hoạt động phát triển khách hàng phụ thuộc phần lớn vào họ Do vậy, nâng cao kiến thức, kinh nghiệm, tính xã hội hóa cho nhân viên bán hàng địi hỏi tất yếu khách quan Để nâng cao kiến thức cho nhân viên bán hàng doanh nghiệp cần tổ ngành Điều đặc biệt quan trọng đội ngũ cán công nhân viên ên uy Ch chức chương trình đào tạo ngắn hạn, trung hạn dài hạn chuyên trẻ - hạt nhân tương lai công ty đề Để nâng cao kinh nghiệm cho nhân viên bán hàng, doanh nghiệp nên ự th áp dụng phương pháp “cân đối kinh nghiệm” Theo đó, nhân viên làm việc hướng dẫn nhân viên có kinh nghiệm cơng ty c Điều tạo cho doanh nghiệp bầu không khí làm việc thân tậ p thiện, tương trợ lẫn mà cịn đạt hiệu mong muốn có Tố kết hợp hài hịa nhiệt tình, nổ nhân viên với chùi p iệ gh tn chắn cán trải qua thực tế công việc nhiều năm Lê Thị Ngần – K44 QTKDTM 50 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đinh Lê Hải Hà Để nâng cao tính xã hội hóa cho đội ngũ cán cơng nhân viên, doanh nghiệp sử dụng biện pháp sau: - Tiến hành tổ chức chương trình giới thiệu lịch sử, nội quy sách doanh nghiệp - Lập “hịm thư góp ý” nhằm giải thắc mắc tâm tư nguyện vọng cán công nhân viên công ty - Tổ chức cách định kỳ giải thi đấu thể thao nhằm giúp cán cơng nhân viên có dịp thư giãn sau làm việc Trong thời gian tới, Cơng ty Cáp Hà Nội nên tập trung xây dựng đội ngũ cán có trí thức cao, giảm dần tỷ trọng lượng cán cơng nhân viên trình độ chưa đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh doanh nghiệp Bốn là, phát huy khả sáng tạo đội ngũ cán công nhân viên Công ty Cáp Hà Nội cần tạo điều kiện cho thành viên tồn cơng ty phát huy hết sáng tạo, nâng cao tinh thần trách nhiệm cơng việc nhằm đạt đến hồn thiện việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Doanh nghiệp nên tiến hành đánh giá khen thưởng cho sáng phần thưởng định nhằm kích thích, động viên cán công nhân viên ên uy Ch kiến Ngay trường hợp sáng kiến chưa dùng cần có phát huy tính sáng tạo Đối với người có nhiều sáng kiến đề ngồi việc dành cho họ phần thưởng đặc biệt công ty nên xem xét việc ự th tăng lương, thăng chức cử tu nghiệp nước c 3.2.6 Tạo chương trình truyền hình nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng tậ p Để hoạt động kinh doanh đạt hiệu mong muốn, Công ty Cổ phần Tố Truyền hình Cáp Hà Nội cần chủ động đầu tư cho công tác nghiên cứu cho p iệ gh tn đời chương trình truyền hình Chỉ có đưa thêm nhiều dạng chương Lê Thị Ngần – K44 QTKDTM 51 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đinh Lê Hải Hà trình (đặc biệt kênh truyền hình có lượng xem cao phim truyện, thể thao ) Cơng ty thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Xuất phát từ khía cạnh này, Cơng ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội tiến hành phát triển chương trình truyền hình theo hai hướng sau: Một là: Phát triển chương trình truyền hình hồn tồn mới: Cơng ty cần có điều tra kỹ lưỡng thị trường trước vào sản xuất loại sản phẩm Hai là: Cải tiến, hồn thiện chương trình truyền hình có, bao gồm: - Cải tiến chất lượng, tạo nhiều loại chương trình truyền hình có chất lượng khác (phù hợp với yêu cầu đối tượng khách hàng) - Nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan chất lượng đường truyền, Những hướng cải tiến tạo khác biệt cho dịch vụ doanh nghiệp đối thủ thị trường mà cịn giúp Cơng ty có điều kiện để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng 3.2.7 Nâng cao uy tín thương hiệu doanh nghiệp Uy tín thương hiệu nguồn lực vơ hình có giá trị lớn doanh nghiệp Nó tạo mạnh giúp doanh nghiệp đứng vững thị trường Để nâng cao uy tín thương hiệu Cơng ty cần thực ên uy Ch tốt số biện pháp sau: - Cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt Ln tận tình, việc phục vụ khách hàng đề - Thường xuyên tiến hành hoạt động quảng cáo, khuyến mại, tham gia ự th hội chợ, triển lãm nhằm khuếch trương thương hiệu uy tín doanh nghiệp - Nâng cao hồn thiện lực điều hành hoạt động lãnh đạo c tậ công ty p - Đầu tư nhân lực: Tài sản thương hiệu cần có người quản lý, khai p iệ gh tn Tố thác quảng bá theo định hướng mục tiêu doanh nghiệp nhằm làm Lê Thị Ngần – K44 QTKDTM 52 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đinh Lê Hải Hà không ngừng tăng khối lượng tài sản thương hiệu Để làm điều doanh nghiệp thiết phải có phận chuyên môn quản lý khai thác thương hiệu Trong đó, Giám đốc quản lý thương hiệu chịu trách nhiệm tồn việc gìn giữ phát triển khối tài sản vơ hình nhằm khai thác tối đa ảnh hưởng thương hiệu cho doanh nghiệp - Đầu tư tài chính: Khi thương hiệu có vị trí thị trường khơng có nghĩa giữ ngun hình ảnh đó, thời gian làm cho thương hiệu mờ nhạt dàn tâm trí khách hàng, chưa kể đến việc doanh nghiệp đối thủ tìm cách hạ thấp uy tín thương hiệu doanh nghiệp Lúc tài sản thương hiệu không lớn lên mà bị bào mịn thời gian, địi hỏi doanh nghiệp phải thường xuyên cỏ ngân sách định để trì làm thương hiệu (làm giữ nguyên chất hình ảnh thương hiệu) Chi phí thực tế làm cho tài sản thương hiệu doanh nghiệp ngày lớn mạnh tăng giá trị - Tham khảo học tập kinh nghiệm gìn giữ phát triển thương hiệu nước vận dụng sáng tạo vào hồn cảnh thực tế Việt Nam để gìn giữ phát triển tốt thương hiệu doanh nghiệp 3.2.8 Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với nhà cung ứng Ch Người cung ứng cơng ty truyền hình hiểu cơng ên uy ty sản xuất chương trình truyền hình đóng vai trị đầu vào cho sản phẩm dịch vụ truyền hình cáp đề Mối tương quan lực lượng với người cung ứng có ảnh hưởng lớn tới ự th hoạt động phát triển khách hàng Cơng ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội Nếu nhà cung ứng mạnh hơn, họ đòi tăng giá, giảm dịch vụ c tậ kèm gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh Cơng ty Cổ phần Truyền p hình Cáp Hà Nội từ ảnh hưởng xấu tới hoạt động phát triển khách hàng p iệ gh tn Tố Ngược lại, Công ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội mạnh nhà cung Lê Thị Ngần – K44 QTKDTM 53 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đinh Lê Hải Hà ứng, Công ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội có lợi giá cả, tạo điều kiện cho thu hút khách hàng phát triển kinh doanh Như vậy, nói cung ứng có ảnh hưởng lớn tới hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp Do Cơng ty tiến hành đa dạng hóa nhà cung ứng, lựa chọn nhà cung ứng có uy tín, có sản phẩm chất lượng giá phải Và đặc biệt, Công ty xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng sở bình đẳng lợi ích hai bên Điều tạo cho doanh nghiệp nhiều thuận lợi công tác phát triển khách hàng 3.3 Các điều kiện thực giải pháp Để thực giải pháp Cơng ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội cần thực đồng điều kiện sau: - Thực đầu tư công nghệ, vốn nhân lực để tập trung phát triển khách hàng: Cơng ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội cần hoạch định sách đồng sách tài chính, nhân lực để phục vụ tối đa cho phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp - Tăng cường đầu tư Marketing, phát triển thương hiệu: Công ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội cần xây dựng chiến lược đầu tư vào hoạt cho thời kỳ, khu vực loại khách hàng chi nhánh Xác ên uy Ch động marketing, phát triển thương hiệu cách đầy đủ, cụ thể toàn diện định khu vực thị trường mục tiêu miền Bắc (chủ yếu Hà Nội) đề bỏ qua thị trường miền Trung miền Nam c ự th p tậ p iệ gh tn Tố Lê Thị Ngần – K44 QTKDTM 54 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đinh Lê Hải Hà KẾT LUẬN Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình hoạt động thiếu công ty kinh doanh truyền hình chiến lược kinh doanh bối cảnh ngày nhiều cơng ty truyền hình thành lập mở rộng mạng lưới chi nhánh nước Nhận thức cạnh tranh ngày gay gắt môi trường kinh doanh ngày khó khăn, Cơng ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội khơng ngừng tăng cường đầu tư để phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Với nhiều lợi so sánh, Cơng ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội thực hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình với nhiều nội dung Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình giúp cơng ty nâng cao vị mơi trường mà tính cạnh tranh ngày khốc liệt Cơng ty có hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình có hiệu Bên cạnh thành thu từ phát triển khách hàng, hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cơng ty cịn hạn chế bất cập Những hạn chế dung chuyên đề đề cập đến số giải pháp để khắc phục hạn ên uy Ch nguyên nhân bên bên gây Bởi nội chế góp phần hoàn thiện hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Cơng ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội như: đẩy mạnh đề hoạt động nghiên cứu thị trường, thúc đẩy chất lượng dịch vụ khách hàng, ự th nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Kết hợp số liệu tình hình thực tế công ty, cố c tậ gắng để hồn thiện tốt chun đề Rất mong nhận quan tâm p góp ý thầy cô bạn sinh viên để tơi hồn thiện đề tài p iệ gh tn Tố Lê Thị Ngần – K44 QTKDTM Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đinh Lê Hải Hà DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Hoàng, 2013, Giáo trình quản lý quan hệ khách hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Bạch Nguyệt (2010), Kinh tế Đầu tư, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội; Lê Quý Phương, 2012, Giáo Trình Về Dịch Vụ Khách Hàng, NXB Lao động, Hà Nội Lê Quý Phương, 2011, Phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại, NXB Lao động, Hà Nội Trần Minh Đạo, 2013, Giáo trình Marketing bản, NXB Trường Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Bùi Thị Kim Hạnh (2006), Luận án Thạc sĩ “Giải pháp phát triển khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam”, Học viện Tài chính, Hà Nội; Bùi Văn Tới (2013), Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp phát triển khách hàng Chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh ên uy Ch Bắc Thanh Xuân”, Học viện Tài chính, Hà Nội; Mai Thanh Hải (2009), Luận án tiến sĩ: “Nâng cao dịch vụ khách hàng hệ thống doanh nghiệp thương mại thời kỳ hội nhập giai đoạn 2010-2020”, Đại học Ngoại Thương, Hà Nội; đề Ngô Tuấn Anh (2013), Luận văn thạc sĩ: “Đầu tư phát triển khách ự th hàng Chi nhánh Ngân hàng Công thương – Chi nhánh Tây Hà Nội”, c Học viện Tài chính, Hà Nội; p tậ 10 Nguyễn Văn Khẩn (2013), Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao phát triển khách hàng Ngân hàng Quân đội – Chi nhánh Bắc Hà Nội”, Học viện p iệ gh tn Tố Tài chính, Hà Nội; Lê Thị Ngần – K44 QTKDTM Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đinh Lê Hải Hà 11 Cơng ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội, Báo cáo kết kinh doanh từ năm 2012 đến năm 2015; Hà Nội; 12 Công ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội, Báo cáo thường niên năm từ năm 2012 đến năm 2015; Hà Nội; 13 Công ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội, Hồ sơ khách hàng từ năm 2012 đến năm 2015; Hà Nội; 14 Website Cơng ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội [Trực tuyến] Địa chỉ: http:// www.hctv.com.vn [Truy cập 05/1/2016]; ên uy Ch đề c ự th p tậ p iệ gh tn Tố Lê Thị Ngần – K44 QTKDTM Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đinh Lê Hải Hà ên uy Ch đề c ự th p tậ p iệ gh tn Tố Lê Thị Ngần – K44 QTKDTM