tiểu luận dịch vụ khách hàng đề tài dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần gemadept

Gemadept, một doanh nghiệp logistics hàng đầu tại Việt Nam, không chỉ phải tận dụng cơ hội từ sự phát triển toàn cầu mà còn đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các đối thủ trong và ngoài nư

3 M C L C ỤỤ

LỜI MỞ ĐẦU 4

PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY GEMADEPT 5

1 Lịch sử hình thành và phát triển 6

2 Lĩnh vực hoạt động 7

3 Các loại hình dịch vụ công ty đang cung cấp 9

PHẦN 2: PHÂN TÍCH ƯU NHƯỢC ĐIỂM, SO SÁNH VỚI CÁC CÔNG TY ĐỐI THỦ VỀ CÁC DỊCH VỤ CÔNG TY GEMADEPT CUNG CẤP 10

1 Điểm mạnh 10

2 Điểm yếu 13

PHẦN 3: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI, PHÀN NÀN TRONG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA GEMADEPT 14

1 Tổng quan về dịch vụ khách hàng của Gemadept 14

2 Quy trình xử lý khiếu nại, phàn nàn của Gemadept 14

PHẦN 4: CÁC TÌNH HUỐNG XẢY RA VỀ DỊCH VỤ MÀ GEMADEPT CUNG CẤP 16

LỜI KẾT 19

4

LỜI MỞ ĐẦU

Xu thế toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ, và Việt Nam không phải là ngoại lệ Nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập với nền kinh tế thế giới, tạo ra một môi trường kinh doanh đầy cơ hội và thách thức, đặc biệt đối với các doanh nghiệp lớn trong lĩnh vực vận tải biển và logistics

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc xây dựng một thương hiệu mạnh và đặc trưng trở nên càng quan trọng Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sắm của khách hàng và đánh giá của họ về sản phẩm và dịch vụ Điều này đặc biệt đúng trong lĩnh vực vận tải biển, nơi uy tín và tin tưởng là quan trọng

Gemadept, một doanh nghiệp logistics hàng đầu tại Việt Nam, không chỉ phải tận dụng cơ hội từ sự phát triển toàn cầu mà còn đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các đối thủ trong và ngoài nước Để tồn tại và phát triển, Gemadept cần xây dựng một chiến lược thương hiệu chặt chẽ, điều này giúp họ đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh như Transimex, Viettel Post, ADG, HNC

Tạo dựng và duy trì một thương hiệu mạnh là một quá trình dài hơi, nhưng đối với Gemadept, nó là chìa khóa để thành công trong ngành vận tải biển và logistics Trong bài tiểu luận này, chúng ta sẽ xem xét các yếu tố cụ thể của chiến lược thương hiệu của Gemadept và cách họ đối phó với những thách thức và cơ hội của môi trường kinh doanh đang thay đổi

5

PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY GEMADEPT

Gemadept được thành lập vào năm 1990 và là một trong ba công ty đầu tiên được chính phủ chọn thử nghiệm cổ phần hóa vào năm 1993 Từ năm 2002, Gemadept đã chính thức niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam Trải qua gần 30 năm hình thành và phát triển, tự hào là doanh nghiệp tiên phong trong nhiều lĩnh vực, với những phấn đấu, nỗ lực không ngừng, Gemadept ngày nay là một trong những doanh nghiệp dẫn đầu cả nước trong các lĩnh vực kinh doanh cốt lõi của công ty là Khai thác cảng và Logistics tại thị trường Việt Nam

Với quy mô hàng chục công ty con và công ty liên doanh liên kết, mạng lưới kinh doanh trải rộng tại nhiều tỉnh, thành phố lớn trong cả nước, tại các vùng kinh tế trọng điểm và vươn sang các quốc gia khu vực ASEAN, Gemadept nhiều năm liền nằm trong danh sách Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam, được vinh danh trong Top 1000 doanh nghiệp đóng thuế nhiều nhất, Top 20 doanh nghiệp Logistics hàng đầu Việt Nam, Top 50 doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả, Top 50 doanh nghiệp niêm yết tốt nhất Việt Nam do Forbes bình chọn, và nhiều danh hiệu khác

6 Với tầm nhìn chiến lược và cam kết không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, Gemadept đang dẫn đầu trong việc cung cấp các giải pháp vận tải và logistics chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường Công ty không ngừng đầu tư vào công nghệ hiện đại và cải tiến quy trình làm việc để đảm bảo khách hàng nhận được sự phục vụ tốt nhất và đáp ứng mọi yêu cầu kỹ thuật và thương mại.

1. Lịch sử hình thành và phát triển

Năm 1990: Thành lập, trực thuộc Liên hiệp Hàng hải Việt Nam

Năm 1991: Triển khai các dịch vụ vận tải container đầu tiên

Năm 1993: Tiên phong cổ phần hóa, chuyển đổi thành CTCP với vốn điều lệ 6,2 tỷ đồng

Năm 1995:Khai sinh cảng cạn đầu tiên tại Việt Nam Phước Long ICD.-

Năm 1997: Áp dụng công nghệ vận tải Midstream, mở các tuyến vận tải container đầu tiên trên sông Mekong

Năm 2000: Đứng vị trí thứ 2 trong cả nước về sản lượng xếp dỡ container

Năm 2001: Nâng vốn điều lệ lên 200 tỷ đồng

Năm 2002: Niêm yết cổ phiếu GMD trên thị trường chứng khoán

Năm 2003: Khai trương các tuyến vận tải container chuyên tuyến

Năm 2004: Thành lập 2 công ty 100% vốn Gemadept tại Singapore và Malaysia

Năm 2006: Phát hành cổ phiếu tăng vốn điều lệ lên 475 tỷ đồng

Năm 2007: Đầu tư mua 3 tàu container viễn dương, mở 4 tuyến vận tải đường biển, thành lập 3 công ty liên doanh với đối tác quốc tế lớn

Năm 2008: Đưa vào khai thác 4 công trình quan trọng: cao ốc GMD Logistic Center và 2 cảng tại Dung Quất, Hải Phòng

GEMADEPT,Schenker-Năm 2009: Đạt được mức lợi nhuận mới; Khởi công nhà ga hàng hóa hàng không Tân Sơn Nhất; Khai trương Cảng Nam Hải tại Hải Phòng

Năm 2010: Nâng vốn điều lệ lên 1000 tỷ đồng; Đưa vào khai thác nhà ga hàng hóa hàng không Tân Sơn Nhất (SCSC); Nâng tỷ lệ sở hữu trong Công ty Cảng Nam Hải lên 99,98%

Năm 2011: Phát triển mạng lưới Trung tâm Logistics hiện đại; Khởi công dự án trồng cây cao su tại Campuchia; Đưa vào khai thác Trung tâm Phân phối số 1 tại KCN Sóng Thần, Bình Dương

7

Năm 2012: Đưa vào khai thác Trung tâm Phân phối số 2 tại KCN Sóng Thần, Bình Dương

Năm 2013: Nâng cao tỷ lệ góp vốn tại Cảng Nam Hải Đình Vũ và nhà ga hàng hóa hàng không, tái cấu trúc vốn tại một số lĩnh vực

Năm 2014: Nâng vốn điều lệ lên hơn 1.161 tỷ đồng; Khai trương Cảng Nam Hải Đình Vũ; Nâng cấp năng lực Cảng quốc tế GEMADEPT Dung Quất lên 70.000 DWT

Năm 2015:Đưa vào khai thác Trung tâm Logistics hàng lạnh kho lạnh đơn quy mô hàng - đầu Đông Nam Á tại vùng ĐBSCL; Triển khai Nam Hải ICD Logistics tại miền Bắc.-

Năm 2016: Khai trương Trung tâm Auto Logistics liên doanh với K’line (Nhật)

Năm 2017: Hợp tác chiến lược với Tập đoàn CJ Logistics của Hàn Quốc

Năm 2018: Khai trương cụm Cảng Nam Đình Vũ giai đoạn 1

Năm 2019: Khởi công siêu dự án cảng nước sâu Gemalink tại Cái Mép, BRVT; Mở Rộng cảng Bình Dương; Khai thác giai đoạn 2 của Trung tâm Logistics hãng ô tô(KGL) tại KCN Long Hậu, tỉnh Long An

Năm 2020: Hoàn thành xây dựng cảng nước sâu Gemalink, vận hành thử nghiệm

Năm 2021: Khai trương Cảng Gemalink; Khởi công cụm Cảng Nam Đình Vũ giai đoạn 2; Triển khai ứng dụng SmartPort

Năm 2022: Tập trung xây dựng cụm Cảng Nam Đình Vũ 2; Nhân rộng ứng dụng SmartPort

Năm 2023: Khai trương cụm Cảng Nam Đình Vũ 2; Thoái vốn Cảng Nam Hải Đình Vũ; Chuẩn bị khởi công Cảng Gemalink giai đoạn 2

2. Lĩnh vực hoạt động GEMADEPT hoạt động trong 4 lĩnh vực chính: Khai thác cảng, Logistics, trồng rừng và đầu tư bất động sản

• Khai thác cảng Khai thác cảng là một trong những lĩnh vực kinh doanh truyền thống của Tập đoàn Gemadept Sau hơn 20 năm hình thành và phát triển, Gemadept đã xác lập một vị trí vững chắc trong ngành khai thác cảng Với sự nỗ lực không ngừng và tầm nhìn chiến lược, Gemadept đang tiếp tục đầu tư và phát triển hệ thống cảng lớn, đa dạng và hiệu quả

Hệ thống cảng của Gemadept trải dài từ Bắc chí Nam, bao gồm các thành phố lớn và các vùng kinh tế trọng điểm Với vị trí địa lý thuận lợi và cơ sở hạ tầng hiện đại, các

8 cảng của Gemadept đã và đang đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa và dịch vụ logistics của khách hàng trong và ngoài nước.

• Logistics Thị trường logistics Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển và có tiềm năng lớn, thu hút sự quan tâm và đầu tư từ nhiều công ty logistics trong và ngoài nước Để tận dụng cơ hội từ thị trường này và nâng cao khả năng cạnh tranh trong quá trình gia nhập WTO, công ty Gemadept Logistics (công ty con 100% sở hữu bởi Tập đoàn Gemadept) đã và đang tập trung đầu tư vào phát triển dịch vụ logistics

Với hệ thống cơ sở hạ tầng đáng tin cậy, bao gồm hệ thống kho bãi rộng khắp, cảng biển trải dài từ Bắc chí Nam, đội tàu biển và đội xe hiện đại, Gemadept Logistics đã liên kết các thế mạnh này để cung cấp các giải pháp logistics toàn diện cho khách hàng

• Trồng rừng Thực hiện chiến lược mở rộng ngành nghề và đầu tư ra nước ngoài, từ năm 2007, Gemadept đã tiến hành nghiên cứu và đánh giá cung cầu thị trường, tiềm năng và hiệu quả của việc khai thác cây cao su thiên nhiên Đồng thời khảo sát và tìm kiếm quỹ đất có điều kiện tự nhiên và thổ nhưỡng phù hợp để trồng và khai thác cây cao su tại thị trường Campuchia

Sau hơn 5 năm theo đuổi dự án, đến đầu năm 2013, Gemadept đã được chính phủ Hoàng gia Campuchia cấp quyền tô nhượng đất kinh tế tại địa bàn xã Royor, huyện Kohgnek, tỉnh Mondulkiri Gemadept là một trong số rất ít doanh nghiệp nước ngoài được cấp một diện tích đất lớn, liền thửa, tại địa bàn thuận lợi có đường quốc lộ 78 chạy qua

• Bất động sản Thực hiện chiến lược đa dạng hóa ngành nghề kinh doanh có chọn lọc, Gemadept đã bước đầu gặt hái được những thành công rất đáng ghi nhận trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản, bắt đầu với phân khúc thị trường văn phòng cho thuê tại khu vực trung tâm thương mại của các thành phố lớn

9 3. Các loại hình dịch vụ công ty đang cung cấp

Các loại hình dịch vụ Gemadept đang cung cấp bao gồm:

• Trung tâm phân phối hàng hóa

Trong đó, Điểm mạnh và Điểm yếu đại diện cho những yếu tố nội bộ của tổ chức Chúng thường bao gồm danh tiếng của tổ chức, đặc điểm riêng, vị trí địa lý, và các yếu tố khác có liên quan trực tiếp đến năng lực và hạn chế nội bộ của tổ chức.

1. Điểm mạnh

S1: Nền móng công trình vững chắc của chuỗi hạ tầng cảng biển không ngừng vươn

cao: Hiện GMD điều hành và quản lý 7 cảng trải dọc từ Bắc vào Nam, tại những vị trí chiến lược (gần cửa sông), các khu công nghiệp trọng điểm với nguồn hàng tăng trưởng tốt

11 Mốc son quan trọng đánh dấu sự tiến bộ đáng kể trong chiến lược phát triển cảng của GMD chính là việc triển khai dự án cảng nước sâu lớn nhất tại Việt Nam Gemalink (với tổng - năng lực 2,4 triệu TEU cho cả hai giai đoạn) Dự án này bắt đầu giai đoạn 1 từ tháng 2/2019 Gemalink được xem là một tài sản có lợi thế vượt trội và sẽ trở thành một điểm đến đáng tin cậy cho các siêu tàu trên toàn thế giới Nó sẽ thêm vào sự phát triển của Việt Nam trong lĩnh vực hàng hải và tạo ra một cầu nối quan trọng giữa Việt Nam và các tuyến hàng hải quốc tế.

Khi các dự án này hoàn thành và bắt đầu khai thác vào quý III và quý IV năm 2020, cộng với cơ sở cảng hiện có, GMD sẽ đặt ra một tiêu chuẩn mới trong lĩnh vực khai thác cảng Điều này sẽ tạo ra sự đột phá đáng kể về quy mô, sản lượng và khả năng khai thác của công ty

S2: Đa dạng các dịch vụ với chất lượng tốt:Trong suốt những năm tháng hoạt động kinh

doanh, Gemadept đã liên tục mở rộng mạng lưới kho hàng, trung tâm phân phối trên cơ sở đầu tư thêm và song song hợp tác với các đối tác Không dừng lại ở đó, Gemadept vẫn luôn cải thiện chất lượng dịch vụ, không ngừng hoàn thiện & phát triển mạnh mẽ để cung cấp tới khách hàng các dịch vụ vượt trội, đa dạng, giá cước cạnh tranh, thủ tục nhanh gọn, uy tín về thời gian

Trong suốt thời gian hoạt động kinh doanh, Gemadept đã không ngừng mở rộng mạng lưới kho hàng và trung tâm phân phối thông qua việc đầu tư và hợp tác với các đối tác Tổng diện tích khai thác của Gemadept đã vượt quá 220.000m2 trên toàn quốc Gần đây, Gemadept đã hoàn thành việc xây dựng và đưa vào hoạt động trung tâm phân phối mới tại ICD Nam Hải (Hải Phòng) với diện tích 10.000m2 Trung tâm phân phối này đem đến một giải pháp tích hợp toàn diện cho khách hàng xuất nhập khẩu và phân phối hàng tiêu dùng trong khu vực miền Bắc

Không chỉ giới hạn ở việc mở rộng mạng lưới và cơ sở hạ tầng, Gemadept không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển liên tục để cung cấp cho khách hàng các dịch vụ vượt trội, đa dạng, giá cả cạnh tranh, thủ tục đơn giản và đáng tin cậy về thời gian Với sự sở hữu cơ sở hạ tầng hiện đại, đội ngũ nhân lực chất lượng cao và khả năng chuyên nghiệp, Gemadept đã xây dựng một lòng tin mạnh mẽ với khách hàng

12

S3: Có độ uy tín thương hiệu cao: GMD được đánh giá và ghi nhận là doanh nghiệp

logistics Việt sánh vai cùng những tên tuổi của khu vực.Ngày 28/12/2018, Công ty cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) phối hợp cùng Báo VietnamNet đã công bố Bảng xếp hạng Top 10 Công ty uy tín ngành Vận tải và Logistics năm 2018.Top 10 Công ty uy tín ngành Vận tải và Logistics được xây dựng dựa trên nguyên tắc khoa học và khách quan Việc Gemadept có mặt trong Top đầu doanh nghiệp Logistics uy tín một lần nữa khẳng định vị thế, vai trò và những đóng góp không nhỏ của Gemadept trong việc thúc đẩy dòng chảy kinh tế, nâng tầm chuỗi giá trị Logistics Việt Nam

Các doanh nghiệp mạnh cạnh tranh chính của GEMADEPT trong từng lĩnh vực như đại lý liner, đại lý vận tải và logistics bao gồm Vietfracht, Vosa, Saigon Ship, Vinatrans, Transimex, Safi, Vietranscimex

Tuy nhiên, có hai đối thủ đáng gờm nhất của GEMADEPT trên hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính là Vinatrans, một doanh nghiệp nổi tiếng và mạnh mẽ trong việc

S4: Công nghệ vượt trội: Cùng với đà phát triển của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0,

Gemadept ghi dấu ấn tiên phong trong phát triển các dự án công nghệ cao, bao gồm dự án cảng và logistics thông minh (Smart Port và Smart Logistics), hướng đến nhân rộng mô hình cảng xanh (Greenport) trên toàn hệ thống Đây là một bước tiến mới trong nỗ lực của Gemadept, nhằm tối ưu hóa chuỗi dịch vụ cung ứng cảng - logistics tích hợp, đa dạng về dịch vụ, thống nhất về chính sách và vượt trội về chất lượng dành cho khách hàng

2 Điểm yếu

W1: Bị mắc kẹt với các dự án đầu tư ngoài ngành: Từ năm 2011 đến cuối 2018, GMD

đã tiêu tốn khoảng 1.600 tỷ đồng cho các dự án của 3 công ty con Mỗi năm, GMD vẫn phải tiếp tục chi vài chục đến vài trăm tỷ đồng vào lĩnh vực này để nhận lại khoản chi phí dự phòng tổng cộng đã vượt 300 tỷ đồng, và vẫn hứa hẹn tăng thêm

W2: Chiến lược marketing chưa thực sự được công ty chú trọng Công ty chỉ chú trọng

trong việc phát triển các cảng, cơ sở vật chất trong khi đó thì marketing chưa có sự nổi bật.Hệ thống thông tin quản trị chưa phát huy hết khả năng và vai trò của mình đã gây khó khăn cho việc truyền và tiếp nhận thông tin trong nội bộ cũng như thông của doanh nghiệp đối với khách hàng và đối tác

W3: Nhìn chung giá dịch vụ của các công ty logistics, giao nhận, dịch vụ về cảng biểnrất cao so với thế giới chiếm khoảng 30-40% giá thành sản phẩm Giá dịch vụ của

Gemadept cũng rất cao so với các đối thủ cạnh tranh Trong 30 tập đoàn giao nhậnhàng đầu thế giới, hiện đã có tới 25 tập đoàn thâm nhập thị trường Việt Nam, chiếm

lĩnh 75% thị phần, chủ yếu là các lĩnh vực mang lại giá trị gia tăng cao Ngược lại,với khoảng 1/4 nhỏ hẹp và khó khăn còn lại, các DN nội tự “trồi sụt”, “giành giật”

từng cơ hội

14

PHẦN 3: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI, PHÀN NÀN TRONG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA GEMADEPT

1. Tổng quan về dịch vụ khách hàng của Gemadept

Hiện tại Gemadept đang thực hiện rất tốt dự án định vị, xây dựng thương hiệu để khách hàng có những cảm nhận rất riêng, ấn tượng về Gemadept, góp phần giúp Gemadept có được niềm tin, thấy được sự chuyên nghiệp để lựa chọn dịch vụ mà Gemadept cung cấp Công ty đã thiết kế văn phòng mang đến sự chỉn chu, chuyên nghiệp Ngoài ra Gemadept còn đầu tư cho đồng phục, hệ thống phương tiện vận tải mang biểu tượng giúp cho khách hàng, công chúng biết đến, nhớ đến Gemadept

Ngoài ra, Gemadept còn quảng bá thương hiệu đến khách hàng thông qua kênh truyền hình, youtube, mạng xã hội, tài trợ cho các chương trình truyền hình thực tế, các hoạt động xã hội, liên kết với một số trường đại học Từ đó đã giúp Gemadept được tin tưởng và lựa chọn bởi hơn 200 khách hàng điển hình như Suntory PepsiCo, MM Mega Market, B'smart, GS25, Diana Unicharm, Masan, Mondelez Kinh Do, Heineken Beer, Vinamilk, P&G, Unilever, Samsung, Ajinomoto, Honda, Huyndai, Mercedes-Benz, LG Electronics Đây cũng là những minh chứng rõ ràng cho thấy chất lượng dịch vụ vượt trội của của Gemadept

2. Quy trình xử lý khiếu nại, phàn nàn của Gemadept

Quy trình xử lý khiếu nại, phàn nàn dưới đây không chỉ của công ty Gemadept mà còn được nhiều công ty khác áp dụng