đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh đông sài gòn phòng giao dịch tân phú

Cách tiếp cận khác là xem xét các tổ chức này trên phương diện những loạihình dịch vụ mà chúng cung cấp: “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp mộtdanh mục các dịch vụ tài chính đa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN - PHÒNG

GIAO DỊCH TÂN PHÚ

Giảng viên hướng dẫn: TS Bùi Quốc Việt Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thanh Trúc Khóa: 2020 - 2024

Lớp: 11DHQT2

TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN - PHÒNG

GIAO DỊCH TÂN PHÚ

Giảng viên hướng dẫn: TS Bùi Quốc Việt Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thanh Trúc Khóa: 2020 - 2024

Lớp: 11DHQT2

TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Em tên là Nguyễn Thị Thanh Trúc hiện đang thuộc biên chế lớp 11DHQT2,Trường Đại học Công Thương TP Hồ Chí Minh Em cam đoan bài Báo cáo thựctập này của riêng em, các số liệu trong bài đã được trích dẫn một cách đầy đủ nhất

Em sẽ chịu mọi trách nhiệm nếu có các vấn đề xấu liên quan đến bài Báo cáo này

TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 11 năm 2023

(SV ký và ghi rõ họ tên)

Trúc

Nguyễn Thị Thanh Trúc

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô và ngân hàng đã hỗ trợ, tạo điều kiện tốt

dù ít hay nhiều, trực tiếp hay gián tiếp và truyền đạt những kiến thức bổ ích quý báu

trong thời gian em học tập và rèn luyện tại trường trường Đại học Công Thương

Thành phố Hồ Chí Minh Cho em biết, chứng kiến và hiều biết thêm về ngành học

của mình Và cùng những kiến thức đó được áp dụng vào thực tế cho nghề nghiệp

tương lai như thế nào Để có được kết quả này thì em xin cảm ơn đến các thầy cô

khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt là thầy Bùi Quốc Việt đã tạo điều kiện, hướng

dẫn nhiệt tình, giúp đỡ và dẫn dắt để em hoàn thành bài báo cáo này tốt nhất trong

thời gian vừa qua Cùng với đó em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Đông Sài Gòn - Phòng giao dịch Tân Phú

và đặc biệt là các chị phòng Khách hàng doanh nghiệp đã tạo điều kiện và nhiệt tình

giúp em có cơ hội được trải nghiệm thực tế, tìm hiểu, thu thập thông tin, giải đáp

thắc mắc các công việc, truyền đạt kiến thức và kĩ năng của môi trường làm việc ở

Ngân hàng

Tuy nhiên, do đây là lần đầu tiên tiếp xúc với công việc thực tế còn hạn chế về

nhận thức nên không tránh khỏi có những sai sót khi tìm hiểu và trình bày về Ngân

hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Phòng giao dịch Tân Phú nên mong Ngân

hàng và thầy bỏ qua và rất mong có sự đóng góp giúp đỡ, chỉ bảo của thầy và các

anh chị trong cơ quan để bài báo cáo hoàn chỉnh hơn Cuối cùng, em xin gửi lời

chúc sức khỏe, nhiều thành công đến quý thầy cô trường Đại học Công Thương

Thành phố Hồ Chí Minh, các chị và ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Quân đội chi nhánh Đông Sài Gòn - Phòng giao dịch Tân Phú

Em xin chân thành cảm ơn!

TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 11 năm 2023

(Sinh viên thực hiện)

Trúc Nguyễn Thị Thanh Trúc

NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP

TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 20

Xác nhận của đơn vị

Ký tên và đóng dấu

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Thanh Trúc MSSV: 2013201293

Khóa: 11

TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 20

Giảng viên hướng dẫn Ký tên

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNGBảng 1.2 Ma trận khách hàng - dịch vụ trong ngân hàng

Bảng 2.2 Biểu phí lãi suất tiền gửi của ngân hàng TMCP Quân đội

Bảng 2.3 Cơ cấu tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Quân đội

chi nhánh Đông Sài Gòn - PGD Tân Phú

Bảng 2.4 Tỷ lệ tiền gửi từ khách hàng doanh nghiệp

Bảng 2.5: Danh mục cho vay dành cho KH Doanh nghiệp tại MBBank

Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ cho vay tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Đông Sài

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

2.1 Mục tiêu chung 1

2.2 Mục tiêu cụ thể 1

3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 2

3.1 Phạm vi nghiên cứu 2

3.2 Đối tượng nghiên cứu 2

4 Phương pháp tiếp cận công việc 2

5 Ý nghĩa của đề tài 2

5.1 Ý nghĩa khoa học 2

5.2 Ý nghĩa thực tiễn 2

6 Bố cục bài khóa luận 2

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại 4

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 4

1.1.1.2 Đặc điểm của ngân hàng thương mại 4

1.1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại 5

1.1.1.4 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại 8

1.1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 12

1.2 Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại 14

1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại 14

1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cơ bản của ngân hàng thương mại 16

1.2.2.1 Dịch vụ tiền gửi 16

1.2.2.2.Tín dụng doanh nghiệp 18

1.2.2.3 Dịch vụ thanh toán 19

1.2.2.3.1 Thanh toán bằng séc 19

1.2.2.3.2 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (Lệnh chi) 19

1.2.2.3.3 Thanh toán bằng ủy nhiệm thu 19

1.2.2.3.4 Thanh toán bằng thẻ 20

1.2.2.3.5 Dịch vụ tư vấn 20

1.2.2.3.6 Dịch vụ khác 20

1.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại 21

1.3 Nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển sản phẩm (dịch vụ) khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại 24

1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan 24

1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 27

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển các sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 29

1.4.1 Chỉ tiêu định tính 29

1.4.2 Chỉ tiêu định lượng 29

1.5 Bài học kinh nghiệm trong nước và nước ngoài 31

1.5.1 Bài học kinh nghiệm trong nước 31

1.5.2 Bài học kinh nghiệm ngoài nước 33

1.6.3 Bài học kinh nghiệm rút ra dành cho ngân hàng TMCP Quân đội về phát triển các sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 34

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 36

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 37

DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 37

CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN - PGD TÂN PHÚ 37

2.1 Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 37

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 37

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội 40

2.1.3 Ngành nghề hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Đông Sài Gòn - PGD Tân Phú 41

2.1.4 Cơ cấu tổ chức 42

2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm (dịch vụ) khách hàng doanh nghiệp tại

ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Đông Sài Gòn - PGD Tân Phú 45

2.2.1 Sản phẩm dịch vụ tài khoản tiền gửi thanh toán 45

2.2.2 Dịch vụ thu hộ Ngân sách Nhà nước (NSNN) 48

2.2.2.2 Đặc điểm: 49

2.2.2.3 Tiện ích 49

2.2.3 Dịch vụ cho vay 50

2.2.4 Dịch vụ thanh toán 54

2.2.5 Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp trên BIZ MB Bank 55

2.2.6 Các dịch vụ khác 59

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Đông Sài Gòn - PGD Tân Phú 60

2.3.1 Kết quả đạt được 60

2.3.1.1 Các sản phẩm dịch vụ tài khoản tiền gửi thanh toán 61

2.3.1.2 Sản phẩm dịch vụ thu hộ Ngân sách Nhà nước (NSNN) 62

2.3.1.3 Sản phẩm dịch vụ cho vay 64

2.3.1.4 Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp trên BIZ MB Bank 66

2.3.1.5 Sản phẩm dịch vụ khác dành cho khách hàng doanh nghiệp 68

2.3.2 Kết luận 70

2.3.3 Hạn chế và nguyên nhân 71

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 80

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN - PGD Tân Phú 81

3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Đông Sài Gòn - PGD Tân Phú 81

3.1.1 Định hướng phát triển của ngành ngân hàng 81

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Đông Sài Gòn - PGD Tân Phú 83

3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân

hàng TMCP Quân đội chi nhánh Đông Sài Gòn - PGD Tân Phú 84

3.2.1 Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể và dài hạn cho nhóm khách hàng doanh nghiệp 84

3.2.2 Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là phát triển các sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp hiện đại.86 3.2.3 Ban lãnh đạo chi nhánh cần mạnh dạn triển khai các sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp đồng thời quản lý tốt các rủi ro 88

3.2.4 Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên trong việc triển khai các dịch vụ mới 89

3.2.5 Triển khai các chính sách marketing, chính sách hỗ trợ nhằm thu hút khách hàng 89

3.2.6 Tận dụng tối đa tài sản và công nghệ ngân hàng 89

3.2.7 Xây dựng chính sách phân phối dịch vụ hiệu quả 90

3.3 Kiến nghị 91

3.3.1 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước 91

3.3.2 Kiến nghị đối với Chính phủ 92

3.3.3 Kiến nghị đối với Hội sở Chính Ngân hàng TMCP Quân đội 93

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 96

KẾT LUẬN 97

TÀI LIỆU THAM KHẢO 99

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong quá trình toàn cầu hóa đem đến cho các doanh nghiệp Việt Nam rất nhiều

cơ hội cũng như với không ít thách thức Ngành ngân hàng cũng đứng trước nhiềukhó khăn để đứng vững và đồng thời cũng giữ vai trò quan trọng trong việc thúcđẩy tiến trình phát triển nền kinh tế thị trường Là sinh viên năm cuối của ngànhQuản trị kinh doanh, em nhận thấy vai trò quan trọng của ngành ngân hàng vànhững tác động của nó đến thị trường kinh tế Việt Nam

Nhằm tạo điều kiện học đi đôi với hành và nhu cầu tìm kiếm việc làm sau khi ratrường cũng như muốn thử sức với môi trường làm việc ở ngân hàng Thực tập tạingân hàng giúp cho bản thân có thêm sự trải nghiệm, làm quen được với môi trườnglàm việc năng động ở ngân hàng, có thêm động lực, tự tin và gây ấn tượng tốt vớinhững kinh nghiệm thực tập đã có cho nhà tuyển dụng một cách ấn tượng

Thực tập giúp cho chúng ta nắm vững kiến thức hơn, hiểu rõ và biết cách ápdụng kiến thức đó vào trong thực tế thông qua cách quan sát, theo dõi các hoạt độngtrong quá trình thực tập Từ đó, chúng ta đúc kết được cách thực hiện công việc đểrút ra được kinh nghiệm cho bản thân Cùng với thực tập thì thực tập là cơ hội đểsinh viên vận dụng những kiến thức đã học trong nhà trường để vận dụng nó vàothực tế và làm quen với cách xử lí công việc, học hỏi tiếp xúc được với các tiền bối

đi trước khi làm việc

Vì vậy, em quyết định chọn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chinhánh Đông Sài Gòn - Phòng giao dịch Tân Phú là nơi thực tập và làm khóa luận đểbản thân trải nghiệm cũng như tích lũy kinh nghiệm để hiểu biết thêm về ngànhngân hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu.

2.1 Mục tiêu chung.

Nghiên cứu, đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tạingân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh Đông Sài Gòn - phòng giao dịchTân Phú, đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của Ngânhàng Quân Đội

- Về không gian: Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

- Về thời gian: từ năm 2020 đến năm 2022, định hướng tới năm 2025

3.2 Đối tượng nghiên cứu

- Hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương

mại cổ phần Quân đội chi nhánh Đông Sài Gòn - Phòng giao dịch Tân Phú

4 Phương pháp tiếp cận công việc.

- Phương pháp đánh giá: Thực hiện quan sát, tìm hiểu để đưa ra đánh giá, vềtình hình của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Đông Sài Gòn -Phòng giao dịch Tân Phú

- Phương pháp phân tích: Thực hiện phân tích các dữ liệu đã thu thập được

- Phương pháp tổng hợp: Sau khi thu thập được các dữ liệu thực tế và kết hợp lýluận với thực tế ta đi tổng hợp và đưa vào bài khóa luận tốt nghiệp

5 Ý nghĩa của đề tài

5.1 Ý nghĩa khoa học

- Đề xuất phương án và những chỉ tiêu phát triển dịch vụ khách hàng doanhnghiệp của ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Đông Sài Gòn -Phòng giao dịch Tân Phú

- Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàngthương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Đông Sài Gòn -Phòng giao dịch Tân Phú

5.2 Ý nghĩa thực tiễn

- Kết quả nghiên cứu giúp đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ khách hàngdoanh nghiệp của ngân hàng TMCP Quân đội.

6 Bố cục bài khóa luận.

Nội dung bài khóa luận tốt nghiệp gồm có 3 phần:

Chương 1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của

ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

Chương 2 Thực trạng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng Thương

mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Đông Sài Gòn - PGD Tân Phú

Chương 3 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng

Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Đông Sài Gòn - PGD Tân Phú

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại

Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế Theo LuậtCác tổ chức tín dụng, ngân hàng được định nghĩa dựa trên hoạt động chủ yếu: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nộidung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cungứng các dịch vụ thanh toán”

Cách tiếp cận khác là xem xét các tổ chức này trên phương diện những loạihình dịch vụ mà chúng cung cấp: “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp mộtdanh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch

vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì một tổchức kinh doanh nào trong nền kinh tế.”

Đặc điểm của ngành ngân hàng là kinh doanh dịch vụ tài chính nên kháchhàng không thể nhìn thấy cũng như nắm giữ được nên khó đánh giá được chấtlượng dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua Đặc biệt là quátrình cung cấp dịch vụ ngân hàng có sự tham gia đồng thời của cả cơ sở vật chất,khách hàng và nhân viên ngân hàng, do đó việc đánh giá càng trở nên phức tạp hơn.Ngành ngân hàng có chức năng chu chuyển vốn trong nền kinh tế, do đó nhucầu về vốn từ ngân hàng là rất lớn Để đáp ứng nhu cầu này, các ngân hàng đã cho

ra đời hàng loạt dịch vụ đa dạng, phong phú nhằm cung cấp cho tổ chức và cá nhân.Hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng có trách nhiệm liên đới và dòng thông tinhai chiều giữa khách hàng và ngân hàng Cả khách hàng và ngân hàng đều phảicung cấp cho nhau những thông tin cần thiết, đầy đủ, chính xác Đây cũng chính làcăn cứ để quyết định giao dịch và là cơ sở để duy trì mối quan hệ lâu dài giữa kháchhàng và ngân hàng Do đó, hoạt động ngân hàng phức tạp, đa dạng, và nhạy cảmvới môi trường Tính nhạy cảm này khiến cho hoạt động ngân hàng gặp nhiều rủi ronhư là rủi ro tín dụng, thanh khoản, rủi ro lãi suất

1.1.1.2 Đặc điểm của Ngân hàng thương mại

- Là một định chế tài chính trung gian

- Hoạt động đa dạng và tổng hợp nhiều nghiệp vụ, dịch vụ

- Thu hút nguồn vốn trước hết bằng huy động tiền gửi, phát hành kì phiếu, tráiphiếu, sau đó sử dụng nguồn vốn này thực hiện cho vay sản xuất kinh doanh, chovay tiêu dùng Ngoài ra còn có các dịch vụ khác: Thanh toán, chuyển tiền, bảolãnh, ủy thác,…

- Thông qua hoạt động cho vay và thanh toán, hệ thống các ngân hàng thươngmại có thể tạo ra lượng bút tệ, là bộ phận quan trọng trong khối cung tiền tệ của nềnkinh tế, có ảnh hưởng lớn đến chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương

- Ngoài ra, tổng tài sản của ngân hàng thương mại luôn là khối lượng tài sản lớnnhất trong toàn hệ thống ngân hàng thương mại

1.1.1.3 Vai trò của Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại cổ phần là loại hình ngân hàng phổ biến nhất hiện nay.Đây là tổ chức nhận tiền gửi, đóng vai trò là trung gian tài chính huy động tiền nhànrỗi thông qua các dịch vụ nhận tiền gửi rồi cung cấp cho những chủ thể cần vốn chủyếu dưới hình thức các khoản vay trực tiếp

Các ngân hàng huy động vốn chủ yếu dưới dạng: tiền gửi thanh toán, tiền gửitiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn Vốn huy động được dùng để cho vay: cho vay thươngmại, cho vay tiêu dùng, cho vay bất động sản và để mua chứng khoán chính phủ,trái phiếu của chính quyền địa phương

Ngân hàng thương mại dù ở quốc gia nào hay ngân hàng thương mại cổ phần ởViệt nam theo Luật các tổ chức tín dụng 2010 nói riêng cũng đều là nhóm trunggian tài chính lớn nhất, cũng là trung gian tài chính mà các chủ thể kinh tế giao dịchthường xuyên nhất Với vị trí quan trọng đó, Ngân hàng thương mại đảm nhiệmnhững chức năng khác nhau trong nền kinh tế như:

a Chức năng trung gian tín dụng

Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vaitrò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Với chức năng này,ngân hàng vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và

hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay vàgóp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay.Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi dướihình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ Hơn nữa ngân hàng còn đảm bảocho họ sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi.Đối với người đi vay, họ sẽ thỏa mãn được nhu cầu vốn kinh doanh tiện lợi,chắc chắn và hợp pháp, chi tiêu, thanh toán mà không chi phí nhiều về sức lực thờigian cho việc tìm kiếm những nơi cung ứng vốn riêng lẻ.

Đặc biệt là đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việcthúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sảnxuất được thực hiện liên tục và mở rộng quy mô sản xuất

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngânhàng thương mại nói chung

b Chức năng tạo tiền

Chức năng tạo tiền không giới hạn trong hành động in thêm tiền và phát hànhtiền mới của Ngân hàng Nhà nước Bản thân các ngân hàng thương mại cổ phầntrong quá trình thực hiện các chức năng của mình vẫn có khả năng tạo ra tiền tíndụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tạingân hàng Đây chính là một bộ phận của lượng tiền được sử dụng trong các giaodịch

Từ khoản tích trữ ban đầu, thông qua hành vi cho vay bằng chuyển khoản, hệthống ngân hàng thương mại có khả năng tạo nên số tiền gửi (tức tiền tín dụng) gấpnhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu Mức mở rộng tiền gửi phụ thuộc vào hệ số

mở rộng tiền gửi Hệ số này đến lượt nó chịu tác động bởi các yếu tố: tỷ lệ dự trữbắt buộc, tỷ lệ dự trữ vượt mức và tỷ lệ giữ tiền mặt so với tiền gửi thanh toán củacông chúng

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của Ngân hàng

là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán

Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy độngđược để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa,thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng

vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa,thanh toán dịch vụ…

Với chức năng này, hệ thống ngân hàng đã làm tăng tổng phương tiện thanhtoán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội Rõ ràng kháiniệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do Ngân hàng trung ương pháthành mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lượng tiền ghi sổ do các ngânhàng thương mại cổ phần tạo ra

Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thôngtiền tệ Một khối lượng tín dụng mà ngân hàng thương mại cho vay ra làm tăng khảnăng tạo tiền của ngân hàng thương mại, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng

c Chức năng trung gian thanh toán

Ngân hàng thương mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân,thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoảntiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiềngửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ

Việc ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ýnghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế Với chức năng này, các ngân hàngthương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc,

ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…

Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toánphù hợp Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theotiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụngmột phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán

Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảmbảo thanh toán an toàn Chức năng này đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanhtốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế

Đồng thời việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm đượclượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chiphí in ấn, đếm nhận, bảo quản…

Ngân hàng thương mại thu phí thanh toán Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốncho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của kháchhàng

d Chức năng cung cấp các dịch vụ Ngân hàng

Hiện nay dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần rất đa dạng và phong phú,chẳng hạn như:

+ Dịch vụ nhận tiền gửi

+ Cho vay tiêu dùng để thỏa mãn nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của cá nhân+ Dịch vụ mua bán ngoại tệ

+ Chiết khấu giấy tờ có giá và vay thương mại

+ Bảo quản vật có giá trị

+ Cung cấp tài khoản giao dịch

+ Cung cấp dịch vụ ủy thác

1.1.1.4 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại có những hoạt động cơ bản sau đây:

Thứ nhất, hoạt động huy động vốn

Huy động vốn là một trong những hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại.Hoạt động này nhằm mục đích thu hút nguồn vốn từ các tổ chức, cá nhân để đápứng nhu cầu vốn cho các hoạt động kinh doanh của ngân hàng, bao gồm:

Cho vay: Cho vay là hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại, nhằm đápứng nhu cầu vốn của các khách hàng, doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân

Đầu tư: Đầu tư là hoạt động nhằm mục đích sinh lời cho ngân hàng, bao gồmđầu tư vào các giấy tờ có giá, đầu tư vào các dự án,

Thanh toán: Thanh toán là hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán củakhách hàng, bao gồm thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế,

Kinh doanh ngoại hối: Kinh doanh ngoại hối là hoạt động nhằm mục đích sinhlời cho ngân hàng, bao gồm mua bán ngoại tệ, kinh doanh các sản phẩm phái sinhngoại hối,

Các hình thức huy động vốn của Ngân hàng thương mại:

Có nhiều hình thức huy động vốn của ngân hàng thương mại, bao gồm:

Tiền gửi: Tiền gửi là hình thức huy động vốn phổ biến nhất của ngân hàngthương mại Tiền gửi bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửitiết kiệm,

Chứng khoán ngân hàng: Chứng khoán ngân hàng là các loại chứng khoán dongân hàng phát hành, bao gồm trái phiếu ngân hàng, cổ phiếu ngân hàng,

Nguồn vốn từ Ngân hàng Nhà nước: Ngân hàng Nhà nước có thể cấp tín dụngcho ngân hàng thương mại, hoặc mua các giấy tờ có giá của ngân hàng thương mại.Nguồn vốn từ các tổ chức tài chính khác: Ngân hàng thương mại có thể vay vốn

từ các tổ chức tài chính khác, như các ngân hàng thương mại khác, các công ty tàichính,

Nguồn vốn từ bên ngoài ngân hàng: Ngân hàng thương mại có thể huy động vốn

từ các tổ chức, cá nhân bên ngoài ngân hàng, như phát hành trái phiếu ra côngchúng,

Thứ hai, hoạt động tín dụng

Hoạt động tín dụng là hoạt động truyền thống và cơ bản nhất của ngân hàngthương mại Thông thường, hoạt động này tạo ra doanh thu cho ngân hàng rất lớntrong tổng doanh thu của ngân hàng Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mạibao gồm các hoạt động sau:

 Cho vay

- Cho vay thấu chi: Đây là một loại hình tín dụng đặc biệt, trong đó ngânhàng thương mại tự động cấp tín dụng cho người đang có tài khoản vãng lai mở tạingân hàng này Khi tài khoản của khách hàng tạm thời hết tiền thì ngân hàngthương mại cho phép người này rút thêm một khoản tiền nữa để phục vụ cho cácnhu cầu của mình, gọi là khoản thấu chi

- Cho vay trực tiếp từng lần: Trong nghiệp vụ này luôn tồn tại một dự án nào

đó đang trong quá trình tiến hành Để có thể thực hiện dự án này, các chủ thể kinh

tế tìm đến ngân hàng để xin vay ứng trước dựa trên cơ sở của dự án đó, và khi nàovốn đầu tư được thu hồi thì chủ thể kinh tế này sẽ hoàn trả cho ngân hàng

- Cho vay theo hạn mức: Ngân hàng thỏa thuận cấp cho khách hàng hạn mứctín dụng Hạn mức dư nợ tại mọi thời điểm không vượt quá giá trị hạn mức đượccấp

- Cho vay luân chuyển: là nghiệp vụ cho vay dựa trên luân chuyển của hànghóa Doanh nghiệp khi mua hàng có thể thiếu vốn, ngân hàng có thể cho vay để muahàng và thu nợ khi khách hàng bán được hàng

- Cho vay trả góp: là hình thức mà theo đó, ngân hàng cho phép khách hàngtrả gốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thỏa thuận

- Cho vay gián tiếp: đó là hình thức thông qua các tổ chức trung gian: tổ, đội,nhóm, hội như nhóm sản xuất, Hội nông dân, Hội phụ nữ, Hội cựu chiến binh…vớimục tiêu là phát triển kinh tế, làm giàu, xóa đói giảm nghèo…

 Bảo lãnh.

Bảo lãnh của ngân hàng là cam kết của ngân hàng dưới hình thức thư bảolãnh về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của ngân hàng khikhách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ như cam kết

 Chiết khấu thương phiếu

Hoạt động chiết khấu thương phiếu dựa trên sự tín nhiệm giữa ngân hàng vànhững người ký tên trên thương phiếu

Ngân hàng thương mại khi thực hiện nghiệp vụ chiết khấu sẽ sử dụng tiềnmặt để “mua” các thương phiếu khi các thương phiếu này chưa đến hạn thanh toán

Vì đây là việc ngân hàng cho khách hàng vay nên nghiệp vụ cho vay này có kèmtheo một khoản lãi suất, tuy nhiên điểm đặc biệt của cho vay chiết khấu là cả tiền lãi

và tiền gốc đều được hoàn trả vào thời điểm thương phiếu đến hạn thanh toán

 Cho thuê tài sản

Cho thuê của NHTM thường là hình thức tín dụng trung và dài hạn Ngânhàng mua tài sản cho khách hàng thuê với thời hạn sao cho ngân hàng phải thu gần

đủ hoặc thu đủ giá trị của tài sản cho thuê cộng lãi (thời hạn khoảng 80 - 90% đờisống kinh tế của tài sản Hết hạn thuê, khách hàng có thể mua lại tài sản đó

Thứ ba, các hoạt động khác

Ngoài hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng là hoạt động chính củaNHTM thì ngân hàng còn thực hiện một số hoạt động khác như:

 Hoạt động kinh doanh ngoại hối

Hoạt động của các ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh ngoại hối chủ yếu làkinh doanh ngoại tệ và kinh doanh vàng Hoạt động kinh doanh ngoại tệ bao gồmkinh doanh ngoại tệ trên thị trường quốc tế và kinh doanh ngoại tệ trên thị trườngnội địa Hoạt động kinh doanh vàng: thế giới, nội địa, sàn giao dịch vàng

Hoạt động kinh doanh ngoại hối giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận kinhdoanh dịch vụ và giúp khách hàng có một kênh đầu tư khác để gia tăng thu nhập

 Hoạt động thanh toán và chuyển tiền

- Thanh toán và chuyển tiền trong nước

* Thanh toán trong nước: Khi thực hiện nghiệp vụ huy động vốn, ngân hàng

luôn mở tài khoản cho khách hàng và theo đó cung cấp thêm các dịch vụ liên quan

đến tài khoản, một trong các dịch vụ đó là thanh toán Các hình thức thanh toán phổ

biến bao gồm:

+ Thanh toán bằng ủy nhiệm chi: tài khoản A -> B

+ Thanh toán bằng ủy nhiệm thu

+ Thanh toán bằng thẻ ngân hàng

+ Thanh toán bằng thư tín dụng ( L/C)

* Chuyển tiền trong nước

Là nghiệp vụ truyền thống của các ngân hàng thương mại nhằm đáp ưng nhucầu chuyển tiền của khách hàng cả doanh nghiệp lẫn cá nhân từ nơi này sang nơikhác hoặc từ tài khoản này sang tài khoản khác

Nghiệp vụ này có ở tất cả các ngân hàng, ngân hàng nào có mạng lưới rộngthì sẽ phát triển mạnh sản phẩm này

- Thanh toán và chuyển tiền quốc tế

* Thanh toán quốc tế:

Bao gồm các phương thức thanh toán sau:

- Phương thức thanh toán chuyển tiền

- Phương thức thanh toán nhờ thu

- Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ: mở L/c

- Chuyển tiền quốc tế

Bên cạnh nghiệp vụ thanh toán quốc tế áp dụng để thanh toán các hợp đồngxuất nhập khẩu, NHTM còn cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế áp dụng cho cácnhu cầu chuyển tiền hay thanh toán các khoản thanh toán phí mậu dịch

 Hoạt động ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ

xa vào một ngân hàng nhằm thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanhtoán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký các dịch

vụ mới Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tínhcho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nốimạng máy tính của mình với ngân hàng Các dịch vụ phổ biến như:

+ Call Center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tạibất kỳ chi nhánh nào vẫn có thể gọi điện về số điện thoại cố định của trung tâm này

để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Nhược điểm là phải cóngười trực 24/24

+ Phone Banking: Đây là sản phẩm cung câp thông tin qua điện thoại tựđộng lập trình sẵn Thông thường cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất v.v

+ Mobile banking: Thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động: nạptiền điện thoại, tiền điện , nước v.v

+ Home Banking: Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ củangân hàng

+ Internet Banking: Thanh toán các giao dịch qua mạng internet

Nguồn: Luật các tổ chức tín dụng, khoản 2, điều 20 1.1.2 Dịch vụ của Ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại

Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các quốc gia có nền kinh tế pháttriển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị các sản phẩm dịch vụ, một báchhóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cáchphân loại và tùy trình độ phát triển của ngân hàng

Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ của ngân hàng thương mại,

có thể theo nghĩa rộng hoặc theo nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng, nếu tiếp cận theo đặc thù doanh nghiệp của ngân hàngthương mại, coi ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt, có nghĩa làkhông phải là một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh thông thường mà một doanhnghiệp dịch vụ - cung cấp các dịch vụ (sản phẩm) cho khách hàng Từ đó, có thểhiểu dịch vụ của ngân hàng thương mại theo nghĩa sau: “Dịch vụ (sản phẩm) ngânhàng thương mại là toàn bộ các dịch vụ (sản phẩm) mà một ngân hàng thương mạicung cấp cho khách hàng” (1) Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợpvới cách phân loại các phân ngành dịch vụ như trong dự thảo hiệp định WTO màViệt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung hiệpđịnh thương mại Việt- Mỹ Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục thống kêViệt Nam, ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ (sản phẩm) của ngân hàng thương mại có thể hiểu là

“các dịch vụ của ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng mà các sản phẩm

đó mang lại phí cho chính ngân hàng đó”(2) Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng đượchiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà các ngân hàngcung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộcsống, tích trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phíthông qua dịch vụ (sản phẩm) đó

Trong chuyên đề này, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, có nghĩa

là toàn bộ dịch vụ các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng

1.1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại.

Có nhiều cách phân loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại, song cómột số cách phân loại chính như sau:

- Phân loại dựa theo tiêu thức đặc trưng sản phẩm dịch vụ cung ứng

Nhận tiền gửi: ngân hàng nhận tiền gửi của các cá nhân và tổ chức dưới dạng

tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, giấy tờ có giá

Cho vay: ngân hàng đưa ra các khoản vay cho cá nhân phục vụ nhu cầu chi

tiêu hoặc kinh doanh hoặc giúp doanh nghiệp có vốn kinh doanh

Bảo lãnh: Bảo lãnh là việc ngân hàng cam kết thực hiện các nghĩa vụ tài chính

hộ khách hàng mình Ngân hàng bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng

hoá, trang thiết bị, phát hành chứng khoán…Do ngân hàng nắm giữ tiền gửi củakhách hàng và có uy tín nên được đối tác của khách hàng tin cậy

Cho thuê: Là việc ngân hàng bỏ tiền mua tài sản để cho khách hàng thuê theo

những thoả thuận nhất định Sau thời gian nhất định, khách hàng phải trả cả gốc lẫnlãi cho ngân hàng

Chiết khấu thương phiếu: Ngân hàng ứng trước tiền cho khách hàng tương

ứng với giá trị của thương phiếu để sở hữu một thương phiếu chưa đến hạn Ngânhàng hưởng phần thu nhập tính theo lãi suất chiết khấu thương phiếu

Thanh toán: Ngân hàng thực hiện lệnh chi trả cho khách hàng khi có yêu cầu.

Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt

Các dịch vụ khác: ngân hàng ngoài các dịch vụ trên còn phát triển các dịch vụ

khác như dịch vụ tư vấn ( giải đáp các thắc mắc và đưa ra lời khuyên cho kháchhàng), uỷ thác, dịch vụ ngân hàng tiện ích Dịch vụ này ở các ngân hàng thươngmại nước ta hầu như chưa phát triển, song sẽ phát triển trong những năm tới

- Phân loại theo tiêu thức nhóm khách hàng

Thực tế cho thấy các khách hàng trên thị trường ngân hàng không đồng nhất

về nhu cầu về dịch vụ Khách hàng của thị trường Ngân hàng được phân thành hailoại chính:

Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia

đình, có năng lực dân sự và năng lực pháp lý

Khách hàng doanh nghiệp: tập hợp các khách hàng là công ty, doanh nghiệp.

Cách phân chia theo đối tượng khách hàng sẽ giúp ngân hàng quản lý và đưa

ra chính sách với mỗi khách hàng phù hợp hơn, để từ đó phát triển dịch vụ cho mỗinhóm khách hàng một cách tốt nhất

Việc phân loại dịch vụ ngân hàng theo hai hướng trên cũng chỉ là tương đối.Trên thực tế ngân hàng thường kết hợp cả phân loại theo nhóm khách hàng và đặctrưng sản phẩm dịch vụ trong cùng ma trận gọi là ma trận khách hàng - dịch vụ

Nguồn: Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Đại học Kinh Tế Quốc Dân, tr.18

Bảng 1.1 Ma trận khách hàng - dịch vụ trong Ngân hàng

tiêu dùng

Thẻ ATM, thẻtín dụngDoanh

nghiệp

Tiền gửi thanh toán

Cho vay sảnxuất kinh doanh, bảo lãnh

L/C, nhờ thu

Mỗi ô của ma trận có thể được xem là một đoạn thị trường với các đặc tính cụthể về dịch vụ và khách hàng

1.2 Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng thương mại

Trong thực tế thì những hoạt động nghiệp vụ khách hàng doanh nghiệp là hoạtđộng của một ngân hàng, hoặc bộ phận của một ngân hàng, chỉ giao dịch với cácdoanh nghiệp Ngân hàng giao dịch với thị trường vốn được gọi là ngân hàng đầu

tư Có một số ngân hàng giao dịch với cả hai loại khách hàng

Sản phẩm của khách hàng doanh nghiệp là một loạt các sản phẩm dịch vụ dongân hàng cung cấp cho một doanh nghiệp hoặc tập đoàn Các sản phẩm dịch vụđược cung cấp cho doanh nghiệp bao gồm các khoản cho vay, tín dụng, tài khoản

tiết kiệm và tài khoản séc, tất cả đều được điều chỉnh riêng cho doanh nghiệp Cácngân hàng có thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng kinh doanh Các ngânhàng cung cấp các dịch vụ tài chính và tư vấn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏcũng như các tập đoàn lớn hơn Các sản phẩm dịch vụ này phù hợp với nhu cầu cụthể của từng doanh nghiệp Các sản phẩm dịch vụ này bao gồm tài khoản tiền gửi vàcác sản phẩm không chịu lãi suất, cho vay bất động sản, cho vay thương mại vàdịch vụ thẻ tín dụng Các ngân hàng cũng có thể cung cấp dịch vụ quản lý tài sản

và bảo lãnh phát hành chứng khoán cho các khách hàng doanh nghiệp và công tycủa họ

Dịch vụ của ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp bao gồm nhiều sảnphẩm dịch vụ cung cấp cho các công ty thuộc mọi quy mô Ngoài tài khoản tiếtkiệm và tài khoản thanh toán, nghiệp vụ ngân hàng doanh nghiệp bao gồm các tùychọn tài trợ, giải pháp quản lí tiền mặt, dịch vụ trả lương và chống gian lận Cũng từcác nội dung vừa được nêu ra ở trên thì có thể đua ra được các đặc điểm mà nghiệp

vụ ngân hàng doanh nghiệp có như sau:

Thứ nhất, đặc điểm liên quan đến vấn đề tài trợ trong nghiệp vụ ngân hàng doanh nghiệp Đây là nguồn vốn chính của doanh nghiệp để mở rộng kinh doanh,

mua thiết bị, hoặc đơn giản là để đáp ứng chi phí hoạt động ngày càng tăng Tùythuộc vào nhu cầu của công ty, ngân hàng có thể cung cấp các khoản vay cố định,các khoản vay ngắn hạn và dài hạn, hạn mức tín dụng và các khoản vay dựa trên tàisản

Thứ hai, đặc điểm liên quan đến vấn đề quản lí tiền mặt trong nghiệp vụ ngân hàng doanh nghiệp Còn được gọi là quản lí ngân quỹ, dịch vụ quản lí tiền mặt giúp

doanh nghiệp đạt được hiệu quả cao hơn trong việc quản lí các khoản phải thu, phảitrả, tiền mặt hoặc thanh khoản Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp cho các doanhnghiệp quyền truy cập vào trung tâm thanh toán bù trừ tự động (ACH) và hệ thống

xử lí thanh toán điện tử để tăng tốc chuyển tiền

Thứ ba, đặc điểm liên quan đến vấn đề dịch vụ trả lương trong hoạt động nghiệp vụ ngân hàng doanh nghiệp Do đó, rất nhiều ngân hàng có thể cung cấp

dịch vụ trả lương cho các doanh nghiệp nhỏ

Thứ tư, đặc điểm liên quan đến vấn đề chống gian lận trong nghiệp vụ ngân hàng doanh nghiệp Bảo hiểm gian lận được cung cấp bởi các ngân hàng để bảo vệ

doanh nghiệp khỏi các loại gian lận xảy ra với tài khoản thanh toán của họ, bao gồmkiểm tra vấn đề từ các nhà cung cấp hoặc gian lận nhân viên (có thể xuất phát từviệc có quá nhiều người có quyền truy cập vào tài khoản, khiến giao dịch khó theodõi)…

Bảo hiểm gian lận được các ngân hàng cung cấp để bảo vệ các doanh nghiệpkhỏi bất kỳ hình thức gian lận nào đã xảy ra trong tài khoản séc của họ Chúng cóthể bao gồm kiểm tra có vấn đề từ nhà cung cấp hoặc gian lận của nhân viên có thể

do quá nhiều người có quyền truy cập vào tài khoản, khiến các giao dịch khó theodõi

1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cơ bản của Ngân hàng

thương mại

Với quan điểm theo nghĩa rộng về sản phẩm dịch vụ khách hàng doanhnghiệp là toàn bộ những sản phẩm dịch vụ mà một ngân hàng cung ứng cho kháchhàng doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của NHTM cũngđược phát triển và mở rộng từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống, bao gồm các dịch

vụ đa dạng, phong phú, tập trung vào các nhóm sau đây:

1.2.2.1 Dịch vụ tiền gửi

Nguồn vốn chủ yếu để hoạt động của ngân hàng là từ các khoản tiền gửi.Thông thường nguồn này chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăngtrưởng hàng năm của các ngân hàng Các hình thức tiền gửi mà ngân hàng đưa radành cho doanh nghiệp gồm có tiền gửi và tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi: gồm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn

- Tiền gửi không kỳ hạn: Loại tiền này của cá nhân gửi vào ngân hàng với mụcđích chính là để thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh vàtiêu dùng

Với nội dung chi trả như vậy và việc sử dụng séc để thanh toán nên tài khoảntiền gửi không kỳ hạn còn được gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài khoảnséc Đặc điểm của tiền gửi không kỳ hạn là người gửi tiền có thể gửi và rút tiền rabất kỳ lúc nào trong phạm vi số dư tài khoản Với tính chất linh hoạt của số dư và

người gửi tiền được hưởng các tiện ích thanh toán, nên tiền gửi thanh toán thườngkhông được ngân hàng trả lãi, hoặc được trả lãi với mức lãi suất thấp.

Để hỗ trợ khả năng thanh toán của khách hàng, ngân hàng có thể thỏa thuậncấp cho khách hàng một hạn mức thấu chi Trong quá trình hoạt động, khách hàng

có thể ký séc, lập ủy nhiệm chi… vượt quá số dư tiền gửi để chi trả (song trong hạnmức thấu chi) Khi khách hàng có tiền nhập về tài khoản tiền gửi thanh toán ngânhàng sẽ thu nợ gốc và lãi Hình thức cho vay ngắn hạn này tạo điều kiện thuận lợicho khách hàng trong quá trình thanh toán: chủ động, nhanh, kịp thời

- Tiền gửi có kỳ hạn: Loại tiền gửi này của doanh nghiệp gửi vào ngân hàngvới mục đích để hưởng lãi Đặc điểm của tiền gửi có kỳ hạn là người gửi tiền chỉđược lĩnh tiền sau một thời hạn nhất định từ một vài tháng đến một vài năm Tuynhiên, do những lý do khác nhau, người gửi tiền có thể rút tiền trước hạn, trườnghợp này người gửi tiền không được hưởng lãi, hoặc được hưởng theo lãi suất thấp,tùy theo quy định của mỗi ngân hàng

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của doanh nghiệp được gửi vào tài khoản tiềngửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định củangân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật vềbảo hiểm tiền gửi

Mục đích của người gửi tiết kiệm là để hưởng lãi và để tích lũy, do vậy tàikhoản tiền gửi tiết kiệm không được dùng để phát hành séc hay thực hiện các khoảnthanh toán khác ngoại trừ người gửi tiền đề nghị trích tài khoản tiền gửi tiết kiệm đểtrả nợ vay hay chuyển sang một tài khoản khác của chính chủ tài khoản

Hầu như mọi sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều phục vụ cho các khách hàng cótài khoản tiền gửi thanh toán và hầu hết, chứ không phải tất cả, có thể được sử dụngbởi những người có tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiết kiệm và các tàikhoản khác Việc một dịch vụ cụ thể phục vụ cho chủ của một loại tài khoản nào đó

có thể khác nhau giữa các ngân hàng

Ngoài ra các ngân hàng còn phát hành các công cụ Nợ để huy động vốn trênthị trường Các công cụ Nợ gồm có kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi Thườngthì lãi suất của loại này cao hơn so với lãi suất tiền gửi có kỳ hạn thông thường nênvới những người có tiền nhàn rỗi trong thời gian tương đối dài và muốn tìm khoảnlãi lớn thì có thể mua các giấy tờ có giá mà ngân hàng phát hành

1.2.2.2 Tín dụng doanh nghiệp

Tín dụng doanh nghiệp là khoản cho vay tài chính doanh nghiệp nhằm đáp ứng chohoạt động sản xuất, kinh doanh Mục đích của các doanh nghiệp thường là bổ sungvốn lưu động, mua thiết bị máy móc, hoặc đầu tư khác

Cho vay doanh nghiệp:

Đối tượng khách hàng đa dạng do đó mục đích sử dụng vốn của doanh nghiệpcũng rất đa dạng Thủ tục và quy trình cho vay doanh nghiệp phức tạp hơn vì tínhpháp lý của doanh nghiệp phức tạp hơn so với cá nhân Nguồn trả nợ của người vay

từ tiền bán hàng , lợi nhuận, khấu hao và các nguồn thu hợp pháp khác Rủi ro xảy

ra từ cho vay doanh nghiệp thường gây ra tổn thất lớn cho ngân hàng thương mại

 Vai trò của cho vay doanh nghiệp:

- Góp phần thúc đẩy sản xuất lưu thông hàng hóa phát triển

- Góp phần ổn định tiền tệ, giá cá

- Góp phần ổn định đời sống, tạo công ăn việc làm, ổn định trật xã hội

- Là đòn bẩy kinh tế hỗ trợ sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

- Góp phần tăng tiềm lực tài chính, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanhnghiệp

- Góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh doanh nghiệp

 Thời hạn cho vay doanh nghiệp:

Tín dụng ngân hàng ngắn hạn:

Là loại tín dụng có thời hạn không quá 12 tháng Loại này thường được dùng đểcho vay với mục đích bổ sung vốn lưu động cho các doanh nghiệp hoặc nhu cầuthanh toán cho việc sinh hoạt của cá nhân

Tín dụng ngân hàng trung hạn:

Là loại tín dụng có thời hạn từ trên 12 tháng đến 60 tháng Mục đích của loạinày là để doanh nghiệp vay vốn mua sắm tài sản cố định hoặc cải tiến, đổi mới kĩthuật, mở rộng quy mô nhỏ doanh nghiệp Còn đối với cá nhân, vay tín dụngngân hàng thường được cho vay với mục đích xây dựng nhà ở, mua sắm hàngtiêu dùng có giá trị lớn

Tín dụng ngân hàng dài hạn:

Đây là loại tín dụng có thời hạn vay trên 60 tháng Đặc biệt loại tín dụng nàythường được cho doanh nghiệp vay để đầu tư xây dựng mới, cải tiến và mở rộngsản xuất với quy mô lớn.

 Rủi ro tín dụng trong cho vay doanh nghiệp

Rủi ro tín dụng trong cho vay là những rủi ro do khách hàng vay không thựchiện đúng các điều khoản của hợp đồng tín dụng, cụ thể là khách hàng chậm thờihạn trả nợ, trả nợ không đầy đủ hoặc không trả nợ khi đến hạn các khoản gốc và lãivay

1.2.2.3 Dịch vụ thanh toán

1.2.2.3.1 Thanh toán bằng séc

Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từtheo mẫu in sẵn lệnh cho ngân hàng thực hiện thanh toán chi trả không điều kiệnmột số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hoặc người cầm séc.Séc bao gồm nhiều loại: séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc bảo chi, sécchuyển tiền… nhưng hai loại séc được dùng làm phương tiện thanh toán phổ biếngiữa người mua (người chi trả) và người bán (người hưởng thụ) là séc chuyển khoản

và séc bảo chi

1.2.2.3.2 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (Lệnh chi)

Ủy nhiệm chi là lệnh yêu cầu của chủ tài khoản lập theo mẫu in sẵn của ngânhàng, đề nghị ngân hàng trích tiền trong tài khoản của mình để thanh toán chongười thụ hưởng

Phạm vi thanh toán của ủy nhiệm chi khá rộng, bao gồm thanh toán cùng ngânhàng, khác ngân hàng cùng hệ thống, khác ngân hàng khác hệ thống có tham giathanh toán bù trừ hoặc thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại NHNN

1.2.2.3.3 Thanh toán bằng ủy nhiệm thu

Ủy nhiệm thu là giấy ủy nhiệm đòi tiền do người thụ hưởng lập và gửi vàongân hàng phục vụ mình nhờ thu hộ tiền theo số lượng hàng hóa, dịch vụ đã cungứng

Ủy nhiệm thu được áp dụng thanh toán trong cả 4 trường hợp giống như ủynhiệm chi

1.2.2.3.4 Thanh toán bằng thẻ

Thẻ ngân hàng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt do ngânhàng phát hành cho khách hàng, theo đó người sử dụng thẻ có thể dùng để thanhtoán tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) hay rút tiền mặttại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM

Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại thẻ:

 Căn cứ theo công nghệ sản xuất có các loại thẻ: thẻ in nổi, thẻ từ

và thẻ thông minh

 Căn cứ vào hạn mức của thẻ có: thẻ vàng và thẻ thường

 Căn cứ vào phạm vi sử dụng có: thẻ nội địa và thẻ quốc tế

 Căn cứ vào tính chất thanh toán, thẻ được chia làm 3 loại: thẻ ghi

nợ (Debitt card), thẻ trả trước ( Prepaid Card), Thẻ tín dụng ( Credit Card)

1.2.2.3.5 Dịch vụ tư vấn

Nền kinh tế phát triển đặt ra nhiều vấn đề phức tạp cho các cá nhân, hộ giađình mà họ không đủ kiến thức để giải quyết Các ngân hàng dựa vào sự am hiểukinh tế và khối lượng thông tin khổng lồ có giá trị của mình để tiến hành tư vấn chokhách hàng Nội dung tư vấn rất phong phú, có thể là tư vấn thuế, tư vấn đầu tư, tưvấn địa ốc, tư vấn thanh toán trong nước, quốc tế…giúp khách hàng tìm ra những

cơ hội đầu tư tốt, thuê, mua các căn hộ phù hợp với nhu cầu và khả năng, thanh toánthuận lợi Thông thường, dịch vụ tư vấn thường đi kèm với các dịch vụ khác củangân hàng, có thể là bước đệm để ngân hàng có thể giới thiệu về các dịch vụ khác

1.2.2.3.6 Dịch vụ khác

Ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác cho khách hàng doanh nghiệp nhưdịch vụ truy vấn tài khoản qua internet hoặc qua điện thoại Dịch vụ này cho phépkhách hàng có tài khoản tại ngân hàng gửi thông tin vào máy tính của ngân hàngqua điện thoại (Phone Banking, Mobile Banking) hoặc qua máy tính có kết nốiInternet (Internet Banking) Theo cách này, ngân hàng có thể phục vụ khách hàngvào bất cứ thời điểm nào và dù khách hàng ở bất cứ đâu Dịch vụ mà ngân hàngcung cấp có thể là:

- Cập nhật số dư, phát sinh, lịch sử các giao dịch

- Ghi chi tiết về các lệnh ủy nhiệm chi

- Cho phép thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau

- Cho phép thanh toán đối với những chủ tài khoản khác, như các công ty thẻtín dụng, công ty nước và về sinh, cơ quan thuế…

Ngoài ra, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ như:

 Dịch vụ giữ hộ vàng

 Dịch vụ cho thuê tủ sắt

 Dịch vụ thanh toán tiền mua, bán nhà

 Dịch vụ môi giới hoặc mua bán ngoại tệ và vàng

 Dịch vụ môi giới hoặc mua bán bảo hiểm

1.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Quan niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng thương mại

Phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thươngmại là việc các ngân hàng thương mại tập trung mọi nguồn lực để phát triển cácdịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp về danh mục, quy mô, sốlượng khách hàng và cả chất lượng các dịch vụ

Phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thực sự trở thành mụctiêu của các ngân hàng thương mại vì vai trò của chính nó Sự cần thiết phải pháttriển sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại đượcthể hiện qua đòi hỏi của môi trường bên trong và bên ngoài như sau:

Thứ nhất, xuất phát yêu cầu của nền kinh tế

Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chínhngày càng sâu rộng, nhu cầu thị trường về dịch vụ tài chính phát triển rất nhanh vàvượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện nay của quốcgia Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đang ngày một tăng,đặc biệt là ở thành thị Đó là nhu cầu về giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, quản lýngân quỹ.v.v… Đó là những dịch vụ liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt,rút tiền tự động, dịch vụ kiều hối v.v… Rõ ràng, nhu cầu về dịch vụ khách hàngdoanh nghiệp mang tính tiên phong, có vai trò tạo động lực kích thích sự ra đời và

cơ hội phát triển cho các nguồn cung ứng dịch vụ trong nước, vốn cũng đang rấtnghèo nàn

Mặt khác, cũng phải nhận rõ rằng, các khách hàng doanh nghiệp ngày càng

mặn mà với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng, họ có nhu cầu lớn

về vay vốn và sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt vì sự an toàn vànhanh chóng của dịch vụ đó Nắm bắt được nhu cầu ngày càng tăng đó, các ngânhàng chú trọng vào việc phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp là điều cầnthiết và đúng đắn

Thứ hai, xuất phát vào chính nhu cầu của Ngân hàng

Phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp là một trong những bước tiến cầnthiết đối với các ngân hàng thương mại Do môi trường cạnh tranh giữa các ngânhàng gay gắt, trước sức ép của hội nhập kinh tế quốc tế các ngân hàng muốn tồn tạibuộc phải phát triển dịch vụ của mình để đảm bảo đứng vững khi nền kinh tế quốcgia hội nhập nền kinh tế thế giới, khi mà các ngân hàng phải tham gia vào sân chơibình đẳng với các ngân hàng nước ngoài cũng là để cạnh tranh được với các ngânhàng thương mại khác ở trong nước Sự cần thiết phát triển dịch vụ khách hàngdoanh nghiệp xuất phát từ những lý do cụ thể như sau:

- Phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp làm tăng doanh thu chochính ngân hàng

- Phân tán và hạn chế rủi ro: sự đa dạng hóa các dịch vụ khách hàng doanhnghiệp sẽ góp phần hạn chế rủi ro cho ngân hàng thương mại

- Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế: Nếu như

trước đây khách hàng phải tìm đến ngân hàng để được cung cấp các dịch vụ thìngày nay trong điều kiện môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng phứctạp thì mỗi ngân hàng phải tìm mọi cách để mở rộng được thị phần và thu hút đượckhách hàng đến với mình Muốn vậy, không có cách nào khác là phải phát triển đadạng các loại hình dịch vụ, cung ứng những dịch vụ tiện ích, hoàn hảo cho kháchhàng

1.2.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại

Việc xác định các tiêu thức để đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ kháchhàng doanh nghiệp có vai trò hết sức quan trọng Bởi có xác định được đầy đủ cáctiêu thức này thì ngân hàng mới đánh giá được chính xác tình hình phát triển dịch

vụ doanh nghiệp của ngân hàng mình và chủ động trong việc đưa ra các giải pháphữu hiệu để phát triển có hiệu quả dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

Các tiêu thức đánh giá có thể chia thành hai mảng:

Thứ nhất, các tiêu chí và chỉ số phản ánh sự phát triển về số lượng:

- Tính đa dạng trong các danh mục các sản phẩm (dịch vụ) khách hàng doanh nghiệp.

Theo ước tính, tại các nước phát triển có khoảng 6000 sản phẩm dịch vụ ngân hàngtrong đó có khoảng gần một nửa là các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp Sốlượng dịch vụ cung ứng, số lượng dịch vụ mới của ngân hàng là các chỉ số cần thiết đểđánh giá việc phát triển dịch vụ của một ngân hàng Chỉ số này cho thấy mức độ đadạng hoá cơ cấu dịch vụ cung ứng cho từng nhóm khách hàng, cho biết một dịch vụ cókhả năng thỏa mãn khách hàng ở mức độ nào Số lượng dịch vụ cho khách hàng cá nhânrất quan trọng vì nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp khá đa dạng và phức tạp

Mức độ cạnh tranh và sự khác biệt của dịch vụ ngân hàng trên thị trường sẽquyết định tính cạnh tranh của dịch vụ này so với các dịch vụ tương tự của ngânhàng khác So sánh phí dịch vụ với các ngân hàng khác sẽ đánh giá được mức độcạnh tranh dịch vụ trên thị trường của ngân hàng Tiêu chí này rất quan trọng vì đặcđiểm của dịch vụ ngân hàng là tính khác biệt thấp, do đó khách hàng dễ dàng tìm radịch vụ khác thay thế

- Tăng trưởng số lượng các đối tượng khách hàng phục vụ

Ngày nay, những khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các dịch vụngân hàng ngày càng đông thuộc mọi thành phần kinh tế, mọi đối tượng

Trước kia, khách hàng của các ngân hàng thương mại đặc biệt là ngân hàngthương mại Nhà nước chủ yếu là các doanh nghiệp nhà nước thì nay khách hàngthuộc mọi thành phần kinh tế: từ doanh nghiệp ngoài quốc doanh, hợp tác xã, hộ cáthể và cả các cá nhân… Bất cứ ai có nhu cầu đều có thể trở thành khách hàng đượcngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Đối tượng khách hàng sửdụng dịch vụ ngày càng đa dạng, càng nhiều thì ngân hàng có cơ hội phát triển dịch

vụ khách hàng doanh nghiệp Và đây cũng là một tiêu thức để đánh giá sự phát triểncủa dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng

- Phát triển về quy mô và phạm vi địa bàn cung ứng sản phẩm dịch vụ

Đối tượng khách hàng của dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của NHTM làkhá rộng song không tập trung và quy mô các dịch vụ không lớn Chúng ta có thểđánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thông qua sự phát triển của

quy mô và phạm vi địa bàn cung ứng Nếu quy mô các dịch vụ tăng lên và ngânhàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ khách hàngdoanh nghiệp của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại.

Thứ hai, các tiêu chí và chỉ số phản ánh sự phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ:

- Tăng trưởng tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khách hàng doanh nghiệp trên tổng doanh thu

Đây cũng là một tiêu chí tương đối được sử dụng để đánh giá sự phát triểncủa dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Nếu tỷ trọng nay cao chứng tỏ ngân hàng đãthực sự chú trọng vào việc phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của ngânhàng mình, điều đó cũng là điều kiện tiên quyết cho sự phát triển dịch vụ kháchhàng doanh nghiệp Ngược lại, nếu tỷ trọng này thấp thì chứng tỏ ngân hàng chưa

có những chính sách tập trung phát triển các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, tuynhiên qua các năm, tỷ trọng này có xu hướng tăng lên với mức tăng trưởng tốt thìchứng tỏ ngân hàng đã có định hướng đúng và đang phát triển dịch vụ khách hàngdoanh nghiệp của mình

- Tăng trưởng dư nợ đối với các loại hình dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho khách hàng baogồm các dịch vụ tín dụng và các dịch vụ khác Dư nợ đối với các loại hình dịch vụkhách hàng doanh nghiệp cũng là một nhân tố đánh giá sự phát triển Nếu dư nợngày càng tăng qua các năm chứng tỏ ngân hàng đã có sự phát triển tốt về việc cungứng các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp và đã thu hút được khách hàng tốt.Ngược lại, dư nợ giảm đi chứng tỏ ngân hàng có thể đã mất đi khách hàng hoặcchính ngân hàng không thu hút được khách hàng doanh nghiệp đến với ngân hàngmình

1.3 Nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển sản phẩm (dịch vụ) khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng thương mại.

1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan.

- Nguồn lực về tài chính

Nếu vốn chủ sở hữu của các ngân hàng thương mại thấp, vốn chủ sở hữu trêntổng tài sản thấp hơn so với mức độ tối thiểu 8% thì việc mở rộng một số loại hìnhdịch vụ của các ngân hàng thương mại sẽ gặp hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ cần

có sự đầu tư vốn lớn.

Nguồn lực tài chính của ngân hàng cũng quyết định đặc điểm của chính dịch vụkhách hàng doanh nghiệp mà ngân hàng cung cấp Chẳng hạn như đối với một sảnphẩm cho vay như cho vay mua nhà trả góp, nếu năng lực tài chính của ngân hàngthương mại mạnh thì có thể cho khách hàng vay với thời hạn dài, và ngược lại, nếunăng lực tài chính của ngân hàng mà kém thì các ngân hàng này có xu hướng cho vayvới thời hạn ngắn hơn để giảm thiểu rủi ro

- Nguồn nhân lực

Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển sản phẩm (dịch vụ) ngânhàng, đặc biệt là sản phẩm (dịch vụ) ngân hàng hiện đại mà chủ yếu là phục vụ cho nhucầu doanh nghiệp Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm ngành ngân hàng, đó là dịch vụngân hàng vô hình, nó được cung cấp qua đội ngũ nhân viên ngân hàng Vì vậy, sự tintưởng của khách hàng cũng như quá trình ra quyết định mua hay không phụ thuộc rấtlớn vào đội ngũ nhân viên ngân hàng Đặc biệt đối tượng khách hàng doanh nghiệpthường là những người có trình độ chuyên môn, yêu cầu tính chính xác cao, do đó nhânviên cần phải có năng lực thực sự, nhạy bén và hiểu biết tâm lý khách hàng mới tìm racho ngân hàng những mảng khách hàng tiềm năng từ đó nâng cao chất lượng phục vụđối tượng khách hàng này

- Cơ sở vật chất và công nghệ

Để mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hànghiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ Công nghệ cao giúpngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhucầu của khách hàng Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày naykhách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắnliền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các dịch vụngân hàng tại nhà như Internet banking, Phone banking… Tất cả những sản phẩmdịch vụ đó ngân hàng chỉ có thể cung ứng được khi áp dụng những công nghệ hiệnđại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiệnđại hóa công nghệ ngân hàng Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng Nhưng trong thờiđại hiện nay, điều quan trọng không chỉ là các ngân hàng phải biết "đi tắt, đón đầu"khai thác những thành tựu của khoa học công nghệ trên thế giới để ứng dụng, mà

đồng thời cũng phải biết lựa chọn những công nghệ phù hợp với thực tế và đáp ứngđược nhu cầu của người sử dụng.

- Hoạt động Marketing Ngân hàng

Các yếu tố cơ bản của hệ thống Marketing Ngân hàng là nghiên cứu thịtrường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường Ngày nay, kháiniệm Marketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: làm sáng tỏ thị trường hiện tại

và xu hướng của nó để cung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực có lợihơn và xác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng sảnphẩm; xây dựng mục tiêu ngắn - dài hạn để phát triển và đưa ra những dịch vụ mới.Marketing không chỉ tiến hành thực hiện sản phẩm mà còn là chiến lược và triết lýcủa mỗi ngân hàng, nó đòi hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tích thấu đáo và tích cựccủa tất cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên

- Chính sách phát triển sản phẩm (dịch vụ) khách hàng doanh nghiệp

Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của riêngmình Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu riêng.Mục tiêu là đích cuối cùng mà tất cả của ngân hàng là phát triển đa dạng các loạihình dịch vụ và tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ phải đạt ít nhất là 20% trên tổngthu nhập ròng Từ mục tiêu đó, các ngân hàng mới xây dựng một chiến lược để đạtđược các mục tiêu đã đề ra Chiến lược là đưa ra những kế hoạch cụ thể, mộtchương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt đượccác mục tiêu nhất định

Do vậy, ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiến lược pháttriển dịch vụ ngân hàng nhằm đảm bảo việc phát triển dịch vụ ngân hàng được thựchiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là những hoạt động nhỏ lẻ,rời rạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng Nếu không, việc phát triển dịch vụngân hàng sẽ không đạt được kết quả như mong muốn

- Uy tín của ngân hàng

Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sảnphẩm dịch vụ Đối với dịch vụ ngân hàng cũng vậy, khách hàng luôn mong muốnđược cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý kháchhàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín Do vậy, việc tạo dựng uy tín củangân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng

Mặt khác, nếu một ngân hàng đã có kinh nghiệm và có uy tín trong việc pháttriển các sản phẩm (dịch vụ) khách hàng được các doanh nghiệp bình chọn, thìchính ngân hàng đó là sự chọn lựa đầu tiên của khách hàng khi họ có nhu cầu về cácdịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngược lại, nếu một ngân hàng thực hiện các dịch

vụ khách hàng doanh nghiệp còn mới mẻ và mới là những bước đầu tiên, chưa có uytín cũng như kinh nghiệm trong lĩnh vực sản phẩm này thì rất khó trong việc thu hútkhách hàng, các ngân hàng này thường sẽ chọn các hình thức cạnh tranh bất lợi hơn

so với các ngân hàng có uy tín trước đó, từ đó cũng gây ra khó khăn cho chính ngânhàng

1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan

- Môi trường pháp lý

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - một lĩnhvực kinh doanh nhạy bén và phức tạp Do vậy, ngân hàng luôn chịu sự kiểm soátchặt chẽ của pháp luật Môi trường pháp lý, vì thế, có ảnh hưởng đến việc phát triểndịch vụ ngân hàng, cụ thể là các chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính sách giácả…Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thườngxuyên nhất đối với hoạt động của ngân hàng thương mại nói chung và các dịch vụkhách hàng cá nhân nói riêng

Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi ngânhàng thương mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới thành lập.Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng, đó là những quyđịnh bắt buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyếtcác tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng Nếu các quy địnhcủa luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán sẽ gây

ra khó khăn cho hoạt động ngân hàng Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ vàhoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các hoạt động của ngânhàng Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp ngân hànghoạt động hiệu quả hơn

- Môi trường kinh tế

Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của cáchoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng.Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn có lãi, hoạt

động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó mà thu nhập của người dân cũngtăng lên Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng nhưdịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tư… Ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh pháttriển các dịch vụ nếu như các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ra một cách trì trệ,kinh tế kém phát triển Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dânđược nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.

- Môi trường chính trị - xã hội

Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình

độ dân trí, thu nhập… Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi trườngchính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường Có như vậy, người dân vàdoanh nghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham giavào các hoạt động kinh tế xã hội Từ đó, mới nẩy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụngân hàng

- Yếu tố tâm lý và thói quen tiêu dùng

Hoạt động cung ứng sản phẩm (dịch vụ) phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùngcủa khách hàng Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phảinắm bắt được nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phùhợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng khác nhau Vì vậy, ngân hàng cầnphải xét đến và tìm hiểu tâm lý của từng đối tượng khách hàng để có thể tư vấn, lựachọn các loại hình sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân phù hợp

- Môi trường cạnh tranh

Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngàycàng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước và với các ngân hàng nướcngoài Nếu một thị trường tài chính của quốc gia có nhiều các ngân hàng thươngmại không chỉ của nhà nước mà còn của các cổ đông, nhiều ngân hàng liên doanhhay các chi nhánh của các ngân hàng nước ngoài hoặc các loại hình trung gian tàichính khác như các công ty tài chính, công ty cho thuê tài sản, uy tín dụng trungương, quỹ tín dụng nhân dân và các định chế tài chính khác thì việc thu hút đượckhách hàng và chiếm lĩnh được thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chịu sựcạnh tranh khốc liệt đòi hỏi các ngân hàng phải chú trọng đến việc nâng cao chấtlượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng, các ngân hàng phải áp dụng cáccông nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng Nhờ