Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh đông sài gòn

Tên: Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội chi nhánh Đông Sài Gòn Phạm vi không gian: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội chi nhánh Đông Sài Gòn Phạm vi thời gian nghiên cứu: 6 tháng

Chuyên Đề Khóa Luận Chuyên Đề Khóa Luận DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TMCP Thương mại Cổ phần MB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội TNHH Trách nhiệm hữu hạn VND Việt Nam Đồng TCTD Tổ chức tín dụng NHNN Ngân hàng nhà nước KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng Doanh nghiệp CVKHDN Chuyên viên Khách Hàng Doanh Nghiệp CTV Cộng tác viên CVQHKH Chuyên viên quan hệ Khách hàng CMND Chứng minh nhân dân CCCD Căn cước công dân CBNV Cán nhân viên PGD Phòng giao dịch TSDB Tài sản đảm bảo NSNN Ngân sách nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Chuyên Đề Khóa Luận DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.2 Ma trận khách hàng - dịch vụ ngân hàng 12 Bảng 2.2 Biểu phí lãi suất tiền gửi ngân hàng TMCP Quân đội 40 Bảng 2.3 Cơ cấu tiền gửi Ngân hàng TMCP Qn đội chi nhánh Đơng Sài Gịn - PGD Tân Phú .41 Bảng 2.4 Tỷ lệ tiền gửi từ khách hàng doanh nghiệp 42 Bảng 2.5 Danh mục cho vay dành cho KH Doanh nghiệp MBBank .45 Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ cho vay ngân hàng TMCP Qn đội chi nhánh Đơng Sài Gịn - PGD Tân Phú .45 Bảng 2.7 Doanh thu toán qua tài khoản Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Tân Phú 48 Bảng 2.8 Bảng doanh thu BIZ MBBankkhách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội năm 2020-2022 52 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 1.1 Logo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội 33 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP quân đội - chi nhánh Đông Sài Gòn PGD Tân Phú 36 Chuyên Đề Khóa Luận MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 3.1 Phạm vi nghiên cứu 3.2 Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài 5.1 Ý nghĩa khoa học 5.2 Ý nghĩa thực tiễn .4 Bố cục khóa luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Đặc điểm Ngân hàng thương mại 1.1.1.3 Vai trò Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng thương mại 10 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng thương mại 10 1.1.2.2 Phân loại dịch vụ Ngân hàng thương mại 11 1.2 Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại 12 1.2.2 Các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại 14 1.2.2.1 Dịch vụ tiền gửi 14 1.2.2.2 Tín dụng doanh nghiệp 15 1.2.2.3 Dịch vụ toán 16 1.2.2.3.1 Thanh toán séc 16 Chuyên Đề Khóa Luận 1.2.2.3.2 Thanh toán ủy nhiệm chi (Lệnh chi) 16 1.2.2.3.3 Thanh toán ủy nhiệm thu 17 1.2.2.3.4 Thanh toán thẻ 17 1.2.2.3.5 Dịch vụ tư vấn 17 1.2.2.3.6 Dịch vụ khác 17 1.2.3 Phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại18 1.3 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại 22 1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan 22 1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 24 1.3.2.1 Môi trường pháp lý 24 1.3.2.2 Môi trường kinh tế 25 1.3.2.3 Mơi trường trị - xã hội 25 1.3.2.4 Yếu tố tâm lý thói quen tiêu dùng 25 1.3.2.5 Môi trường cạnh tranh 25 1.4 Bài học kinh nghiệm nước nước 26 1.4.1 Bài học kinh nghiệm nước 26 1.4.2 Bài học kinh nghiệm nước 27 1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút dành cho Ngân hàng TMCP Quân đội phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN - PGD TÂN PHÚ .31 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội 34 2.1.3 Ngành nghề hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Đông Sài Gòn - PGD Tân Phú 35 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 36 i Chuyên Đề Khóa Luận 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Đông Sài Gòn - PGD Tân Phú 39 2.2.1 Dịch vụ tài khoản tiền gửi toán 39 2.2.2 Dịch vụ cho vay 42 2.2.4 Dịch vụ toán 47 2.2.4.1 Dịch vụ chuyển khoản 47 2.2.4.2 Dịch vụ toán khác 47 2.2.5 Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp BIZ MB Bank 49 2.2.5.1 Onboarding (Mở tài khoản online) 49 2.2.5.2 Cấp hạn mức tín dụng online 49 2.2.5.3 Chủ động giải ngân online 50 2.2.5.4 Phát hành bảo lãnh “siêu tốc” 50 2.2.5.5 Tư vấn phát hành L/C nhập online 51 2.2.6 Các dịch vụ khác 53 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Đông Sài Gòn - PGD Tân Phú .55 2.3.1 Kết đạt 55 2.3.1.1 Dịch vụ tài khoản tiền gửi toán 55 2.3.1.2 Dịch vụ cho vay 57 2.3.1.3 Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp BIZ MB Bank .59 2.3.1.4 Dịch vụ khác dành cho khách hàng doanh nghiệp 61 2.3.2 Kết luận thành công dịch vụ 62 2.3.2.1 Về số lượng .62 2.3.2.2 Xem xét thành công chất lượng 63 2.3.3 Hạn chế nguyên nhân .63 TÓM TẮT CHƯƠNG 72 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN - PGD TÂN PHÚ .73 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Qn đội chi nhánh Đơng Sài Gịn - PGD Tân Phú 73 3.1.1 Định hướng phát triển ngành Ngân hàng .73 Chuyên Đề Khóa Luận 3.1.1.1 Định hướng chung 73 3.1.1.2 Định hướng cụ thể 74 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Qn đội chi nhánh Đơng Sài Gịn - PGD Tân Phú 75 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Qn đội chi nhánh Đơng Sài Gịn - PGD Tân Phú .76 3.2.1 Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể dài hạn cho nhóm khách hàng doanh nghiệp 76 3.2.2 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp đại 78 3.2.3 Ban lãnh đạo chi nhánh cần mạnh dạn triển khai dịch vụ khách hàng doanh nghiệp đồng thời quản lý tốt rủi ro 80 3.2.4 Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên việc triển khai dịch vụ 81 3.2.5 Triển khai sách marketing, sách hỗ trợ nhằm thu hút khách hàng 81 3.2.6 Tận dụng tối đa tài sản công nghệ Ngân hàng 81 3.2.7 Xây dựng sách phân phối dịch vụ hiệu 82 TÓM TẮT CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 88 Chuyên Đề Khóa Luận Lý chọn đề tài MỞ ĐẦU Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân đội (MBBank) ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam Trong năm qua, MBbank có bước phát triển vượt bậc, đặc biệt, hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp hoạt động quan trọng ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng doanh nghiệp Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, việc đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cần thiết để giúp ngân hàng nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức hoạt động này, từ có giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng doanh nghiệp Cụ thể, lý chọn đề tài là: Đối tượng khách hàng yếu tố quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng ngân hàng Xác định đối tượng khách hàng giúp ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp, đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ nâng cao hiệu hoạt động tăng cường hài lòng khách hàng Việc MB Bank hướng đến việc phục vụ khách hàng doanh nghiệp, bao gồm công ty nhỏ, vừa lớn chiến lược đắn Bởi nay, doanh nghiệp đóng vai trị quan trọng kinh tế, lực lượng chủ yếu tạo việc làm thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Việc phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp giúp ngân hàng tăng cường quan hệ hỗ trợ cho doanh nghiệp việc quản lý tài chính, đầu tư phát triển kinh doanh Cùng với gia tăng doanh nghiệp thành lập phát triển doanh nghiệp có tạo nhu cầu lớn sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng Các doanh nghiệp cần nguồn vốn để đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh; cần dịch vụ toán, tài trợ thương mại, tư vấn tài chính, Để đáp ứng nhu cầu này, ngân hàng cần có chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp phù hợp Việc MB Bank phục vụ thị trường không mang lại thu nhập ổn định cho ngân hàng mà giúp xây dựng lịng tin uy tín cộng đồng kinh doanh Khi doanh nghiệp hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, họ Chuyên Đề Khóa Luận tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng giới thiệu cho doanh nghiệp khác Điều giúp ngân hàng mở rộng thị phần tăng cường vị cạnh tranh Trong thời điểm tại, có nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp Để cạnh tranh hiệu quả, MB Bank cần phát triển dịch vụ độc đáo tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Việc tập trung vào phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp giúp MB Bank tạo lợi cạnh tranh thu hút nhiều khách hàng Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp có tiềm mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Các khoản vay, gửi tiền, toán sản phẩm tài khác liên quan đến doanh nghiệp có giá trị giao dịch lớn so với cá nhân Phát triển dịch vụ giúp MB Bank gia tăng doanh số thu nhập từ hoạt động kinh doanh Mở rộng mối quan hệ: Phục vụ công ty tổ chức lĩnh vực kinh doanh hội để xây dựng mối quan hệ bền chặt kéo dài thời gian dài Việc phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp cho khách hàng doanh nghiệp giúp MB Bank tạo mạng lưới quan hệ rộng lớn ổn định Tóm lại, đề tài phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp MB Bank đề tài có tính thực tiễn cao có tiềm mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Nó khơng giúp tăng cường quan hệ với khách hàng có, mở rộng thị trường mới, mà mang lại thu nhập ổn định gia tăng doanh số kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu, đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh Đơng Sài Gịn - phịng giao dịch Tân Phú, đưa giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Quân Đội, từ nâng cao hiệu hoạt động tăng cường hài lòng khách hàng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Quân Đội Chuyên Đề Khóa Luận - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 3.1 Phạm vi nghiên cứu Nội dung: phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Về không gian: Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội - Phòng khách hàng doanh nghiệp Về thời gian: từ năm 2020 đến năm 2022, định hướng đến năm 2024 3.2 Đối tượng nghiên cứu Hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Đông Sài Gòn - Phòng giao dịch Tân Phú Nghiên cứu tập trung vào việc khảo sát phân tích thơng tin từ khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ MB Bank Điều giúp hiểu rõ yêu cầu, mong muốn thách thức mà doanh nghiệp gặp phải trình làm việc với ngân hàng Phương pháp nghiên cứu Luận án kết hợp phương pháp định tính phương pháp định lượng để đánh giá hiệu kinh doanh phân tích nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Phương pháp định tính: Luận án sử dụng phương pháp thống kê thu thập số liệu, tiến hành phân tích lập bảng biểu, tổng hợp, phân tích định tính kết hợp lý luận thực tiễn tham khảo tài liệu để thực nghiên cứu phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội + Phương pháp thu thập số liệu: Luận án sử dụng số liệu thứ cấp Thu thập số liệu báo cáo tài chính, báo cáo thường niên MB số ngân hàng thương mại lớn Việt Nam qua nguồn Finance.stock.vn + Phương pháp nghiên cứu xử lý số liệu: Luận án kế thừa, thu thập, tổng hợp, phân tích đánh giá tài liệu nghiên cứu trước để đưa phần sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng Luận án sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp; thông qua sử dụng thông tin, báo cáo Chuyên Đề Khóa Luận Thứ tư, theo dõi, giám sát chặt chẽ dự báo kịp thời diễn biến kinh tế vĩ mơ, thị trường tài chính- tiền tệ nước quốc tế Thứ năm, mở rộng tín dụng phù hợp với mục tiêu kinh Tập trung củng cố nâng cao chất lượng tín dụng nhằm minh bạch lành mạnh hóa hoạt động tài chính, tổ chức cần thường xuyên quan tâm đến công tác thẩm định dự án, đánh giá phân loại khách hàng cơng tác thơng tin tín dụng Đặc biệt tổ chức cần chấp hành nguyên tắc, thể lệ, chế độ, không nới lỏng điều kiện cho vay, không để phát sinh nợ xấu áp dụng biện pháp xử lý tài sản chấp, tài sản bảo lãnh, tài sản cầm cố, để thu hồi nợ.tế vĩ mô Thứ sáu, Tăng cường công tác kiểm tra kiểm sốt nội tổ chức tín dụng nhằm phát hiện, ngăn chặn xử lý kịp thời rủi ro hoạt động ngân hàng Bên cạnh ngân hàng cần tập trung đạo làm tốt việc củng cố hoàn thiện chương trình tốn với phát triển loại hình dịch vụ kèm vừa nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển xã hội vừa đảm bảo tính an toàn bảo mật hệ thống, phù hợp với yêu cầu quản lý trực tuyến toàn ngành giai đoạn Thứ bảy, tích cực đổi quản trị nội ngân hàng nhằm lành mạnh hóa hệ thống, minh bạch hóa hoạt động Tăng cường giám sát Ngân hàng Nhà nước TCTD địa bàn, trọng đến công tác giám sát từ xa để có cảnh báo sớm số tiêu chí cụ thể: Khả khoản, quan hệ tín dụng khách hàng (một khách hàng vay nhiều tổ chức tín dụng), tỷ lệ cho vay trung dài hạn, cho vay vào lĩnh vực bất động sản Thực củng cố, kiện toàn lại mạng lưới hoạt động cho phù hợp, ưu tiên phát triển thị trường nông nghiệp nông thôn Chú trọng gắn việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cán với tu dưỡng rèn luyện phẩm chất đạo đức n ghề nghiệp 3.1.1.2 Định hướng cụ thể Tăng trưởng tín dụng: dư nợ tín dụng kinh tế cuối năm 2022 đạt 12,49 triệu tỷ đồng, tăng 4,73% so với cuối năm 2021 Trong đó, dư nợ tín dụng kinh tế cuối năm 2020 đạt 9,48 triệu tỷ đồng, tăng 7,79% so với cuối năm 2019 phần năm 2022, kinh tế Việt Nam phục hồi mạnh mẽ sau đại dịch COVID-19, GDP đạt mức tăng trưởng 7,7% Sự phục hồi kinh tế 74 Chuyên Đề Khóa Luận tạo điều kiện cho doanh nghiệp người dân tiếp cận với nguồn vốn tín dụng để phục hồi phát triển sản xuất kinh doanh Tăng cường huy động vốn: Tình hình cung - cầu vốn số ngân hàng thương mại nhà nước trở nên khó khăn trước từ cuối thời điểm năm 2021 Vì mà ngân hàng nhà nước tăng mức lãi suất từ 7% lên 8% nhằm thu hút thêm nguồn vốn cho ngân hàng xem xét việc bỏ mức lãi suất trần huy động Tăng cường quản lý rủi ro: Nhiều ngân hàng thừa nhận năm 2022 vấn đề quản trị rủi ro ưu tiên hàng đầu ngân hàng Tuy nhiên, nguyên tắc, cho vay nhiều rủi ro nợ xấu nhiều Khi doanh nghiệp trả nợ hạn, ngân hàng phải cấu lại khoản nợ, kèm theo tăng trích lập dự phịng rủi ro Điều làm giảm lợi nhuận họ Nhưng khơng đổ vốn vào tín dụng ngân hàng dường chưa có kênh Chính vậy, ngân hàng định hướng cần tăng cường quản lý rủi ro tốt hơn, khơng việc tăng trưởng tín dụng mạnh trở nên phản tác dụng, làm giảm lợi nhuận ngân hàng 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Đơng Sài Gịn - PGD Tân Phú Nằm định hướng phát triển chung ngành ngân hàng cần tăng trưởng tín dụng mức xác định, Chi nhánh Đơng Sài Gịn PGD Tân Phú định hướng cho phát triển dịch vụ theo hướng tập trung vào dịch vụ tín dụng Điều thể qua sách tín dụng định hướng phát triển chi nhánh như: - Mục tiêu tăng trưởng tín dụng lên 25% so với năm 2021 - Tăng trưởng số khách hàng doanh nghiệp năm 2022 dự kiến đạt mức tỷ trọng khách hàng doanh nghiệp tổng số khách hàng ngân hàng 54% Điều chứng tỏ ngân hàng có định hướng phát triển khách hàng doanh nghiệp thời gian tới Ra định số 7546/2017 triển khai sản phẩm cho vay khách hàng doanh nghiệp, định số 457/2017 triển khai sản phẩm cho vay cán quản lý Các định đời, rõ đường lối, sách tín dụng ngân hàng tập trung triển khai sản phẩm dành cho khách hàng doanh 75 Chuyên Đề Khóa Luận nghiệp Điều vừa định hướng phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng điều kiện để dịch vụ khách hàng doanh nghiệp chi nhánh phát triển Để đạt mục tiêu đưa nói trên, ngân hàng TMCP Qn đội chi nhánh Đơng Sài Gịn - PGD Tân Phú cần có giải pháp đồng để khắc phục hạn chế phát huy điểm mạnh mà có nhằm phát triển mạnh mẽ dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Đơng Sài Gịn - PGD Tân Phú 3.2.1 Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể dài hạn cho nhóm khách hàng doanh nghiệp Khách hàng doanh nghiệp có đặc điểm khác với khách hàng cá nhân Nhu cầu đặc điểm loại khách hàng cao, phức tạp khó nắm bắt nên cần phải có kế hoạch cụ thể tìm kiếm lợi nhuận cao từ nhóm khách hàng Nhìn lại trạng phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ta thấy thực tế ngân hàng chưa trọng phát triển tới nhóm khách hàng Phải để vừa thoả mãn nhu cầu khách hàng thu hút thêm nhiều khách hàng Trong thời gian tới ngân hàng cần mở rộng số khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp bên Quân Đội Đầu tiên, nghiên cứu cách tổng thể nhu cầu thị trường, đồng thời nghiên cứu chiến lược, động thái đối thủ cạnh tranh thị trường dịch vụ khách hàng địa bàn Tân Phú, kể gia tăng đối thủ tiềm Trên sở nhu cầu thị trường, nghiên cứu mục tiêu lâu dài mà chi nhánh cần hướng tới bao gồm: sản phẩm chủ yếu, đối tượng khách hàng, phương châm hoạt động, quy mơ hình thức cung cấp, triết lý phục vụ khách hàng… Thông qua đó, phận, nhân viên nhận thức mục tiêu ưu tiên hướng tới mục tiêu tình Ngân hàng cần phân loại nhóm khách hàng thành nhóm nhỏ sau: Theo quy mơ doanh nghiệp: - Doanh nghiệp lớn: Có vốn điều lệ từ 100 tỷ đồng trở lên - Doanh nghiệp vừa nhỏ: Có vốn điều lệ từ 10 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng 76 Chuyên Đề Khóa Luận - Doanh nghiệp nhỏ: Có vốn điều lệ 10 tỷ đồng Theo ngành nghề kinh doanh: Doanh nghiệp sản xuất kinh doanh: Bao gồm doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực sản xuất, chế biến, thương mại, dịch vụ, Doanh nghiệp nhà nước: Bao gồm doanh nghiệp Nhà nước sở hữu, quản lý Doanh nghiệp tư nhân: Bao gồm doanh nghiệp cá nhân tổ chức tư nhân sở hữu, quản lý Doanh nghiệp FDI: Bao gồm doanh nghiệp nhà đầu tư nước thành lập quản lý Theo địa bàn hoạt động: Doanh nghiệp nước: Bao gồm doanh nghiệp hoạt động Việt Nam Doanh nghiệp FDI: Bao gồm doanh nghiệp nhà đầu tư nước thành lập quản lý Theo mối quan hệ với ngân hàng: Doanh nghiệp hữu: Là doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng Doanh nghiệp tiềm năng: Là doanh nghiệp có khả sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai Trên sở phân nhóm khách hàng, ngân hàng thiết kế sách quản lý phù hợp, đồng thời có định hướng dịch vụ cung ứng sát với thực tiễn, sở nhu cầu nhóm khách hàng Ngân hàng xây dựng kế hoạch cụ thể dài hạn nghiên cứu nhu cầu dịch vụ nhóm khách hàng Vì nhu cầu khách hàng doanh nghiệp thường đa dạng phức tạp, để mở rộng thêm khách hàng ngân hàng cần có chiến lược định hướng phát triển dịch vụ danh mục dịch vụ đầy đủ, trọn gói thoả mãn nhu cầu khách hàng Ngân hàng cần xây dựng sách có liên quan trực tiếp tới lợi ích khách hàng doanh nghiệp sách lãi suất, phí, ưu đãi phù hợp Để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng giữ chân khách hàng, ngân hàng cần tăng tính tiện ích dịch vụ, cơng tác thực nhanh chóng, tăng thêm sách ưu đãi số trường hợp quà tặng đặc biệt cho khách hàng lâu năm hay khách hàng lớn ngân hàng 77 Chuyên Đề Khóa Luận Ngân hàng cần xác lập dịch vụ bản, dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển sở khai thác lợi cạnh tranh chi nhánh Ngân hàng cần lưu ý dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ mang lại nguồn thu nhập chí khơng mang lại thu nhập song có tác động thu hút khách hàng, tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ trọng điểm Trong trình triển khai chiến lược cần có lộ trình cụ thể, phân công phân nhiệm tiêu cần thực cho phận, nhân viên cách rõ ràng Bên cạnh đó, tạo chế, khuyến khích tính chủ động, sáng tạo cho nhân viên tìm tịi cách thức tốt cho thực thi chiến lược Ngân hàng Đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng khoa học công nghệ ngân hàng nhằm đảm bảo thực tốt kế hoạch đặt Ngoài ra, ngân hàng lập kế hoạch nghiên cứu thông tin vĩ mô, thông tin ngành, thông tin luật pháp, theo dõi biến động lãi suất, tỷ giá, sách huy động vốn, đầu tư cơng nghệ…nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng thiết lập kênh thông tin thu thập thông tin đưa thơng tin lên tồn hệ thống ngân hàng 3.2.2 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp đại Để tăng thêm thu nhập từ dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, nâng cao tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tổng doanh thu để thu hút thêm ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng vấn đề quan trọng cần phải đa dạng hóa dịch vụ cung cấp ngày nhiều dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng doanh nghiệp Trên sở đó, chi nhánh cần triển khai thêm số dịch vụ sau: 3.2.2.1 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực giao dịch ngân hàng cách trực tuyến thơng qua phương tiện máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp… Qua khách hàng truy cập tài khoản vào thời điểm, vấn tin tài khoản trực tuyến, chuyển tiền, nhận tốn hóa đơn trực tuyến mà đến ngân hàng Ở Việt Nam nay, số ngân hàng nước ngân hàng cổ phần bắt đầu thực dịch vụ Ngân hàng Techcombank thành công với 78 Chuyên Đề Khóa Luận dịch vụ Internet banking, dịch vụ cho phép khách hàng vấn tin tài khoản, in sổ phụ giao dịch thông qua mạng Internet đặc biệt đây, khách hàng chuyển hồ sơ tốn qua mạng mà khơng phải đến ngân hàng Ngân hàng TMCP Qn đội chi nhánh Đơng Sài Gịn - PGD Tân Phú triển khai dịch vụ Internet Banking song hiệu thấp Để chi nhánh triển khai tốt dịch vụ triển khai thêm dịch vụ Ebanking, Homebanking, Phonebanking, chi nhánh cần quan tâm số vấn đề sau: Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, trang bị máy móc đại, đơn giản hóa quy trình nghiệp vụ, ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào nghiệp vụ ngân hàng xây dựng nhóm cán chủ chốt chun cơng nghệ thơng tin, mặt am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, mặt khác phải có đủ trình độ nắm bắt nhanh công nghệ ngân hàng vận dụng vào thực tế hoạt động kinh doanh Học tập triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai số ngân hàng khác, nghiên cứu, áp dụng vào chi nhánh quy trình, nghiệp vụ, ứng dụng cơng nghệ,… Ngồi dịch vụ ngân hàng điện tử, chi nhánh Đơng Sài Gịn - PGD Tân Phú cần triển khai thêm số dịch vụ tiện ích khách dành cho khách hàng doanh nghiệp như: - Thanh tốn qua điện thoại di động với nhỏ - Thanh toán qua Internet - Thanh toán qua hệ thống Phonebanking Muốn vậy, chi nhánh từ cần thiết lập hệ thống giao dịch bảo mật, quản lý chữ ký, chứng từ điện tử để đảm bảo an tồn q trình hoạt động 3.2.2.2 Phát triển dịch vụ tư vấn Dịch vụ tư vấn mang lại phí cho ngân hàng mà chi phí bỏ thực không lớn, đồng thời điều quan trọng mang lại niềm tin cho khách hàng uy tín ngân hàng Chính vậy, việc phát triển dịch vụ tư vấn mang lại nhiều lợi cho ngân hàng Việc phát triển dịch vụ tư đòi hỏi ngân hàng cần triển khai số vấn đề sau: - Tuyển dụng đào tạo đội ngũ nhân viên có chất lượng, có am hiểu kiến thức kinh tế thực tiễn nhiều lĩnh vực Đội ngũ nhân 79 Chuyên Đề Khóa Luận viên chuyên tư vấn cho khách hàng vấn đề mà khách hàng quan tâm - Nghiên cứu, thay đổi cấu phòng ban, tổ chức thêm phòng ban tư vấn Trong thời gian đầu, khách hàng đến với ngân hàng khách hàng gửi tiền tiết kiệm hay vay vốn, ngân hàng thực dịch vụ tư vấn dịch vụ tín dụng để khách hàng dần quan tâm tới dịch vụ tư vấn ngân hàng Song dài hạn, ngân hàng phải tổ chức phòng chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn - Ngân hàng phải chủ động việc giới thiệu dịch vụ tư vấn đến khách hàng, hình thức Marketing tới khách hàng, hình thức giới thiệu nhân viên tín dụng dịch vụ Ban đầu, nên thực dịch vụ tư vấn miễn phí cho khách hàng để khách hàng thấy thoải mái sử dụng thấy tiện ích dịch vụ Khi khách hàng có thói quen sử dụng việc thực cung cấp dịch vụ tư vấn vào quy trình cụ thể nên thu phí dịch vụ tư vấn 3.2.3 Ban lãnh đạo chi nhánh cần mạnh dạn triển khai dịch vụ khách hàng doanh nghiệp đồng thời quản lý tốt rủi ro Một thật dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng khó kiểm sốt được, nhiên khơng phải mà ngân hàng lại bỏ qua đối tượng khách hàng mà phải xem đối tượng tiềm năng, cần khắc phục khó khăn để quản lý chặt chẽ phát triển dịch vụ Chính vậy, chi nhánh cần thay đổi thái độ e dè, cẩn trọng mức rủi ro dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Điều quan trọng tìm giải pháp thích hợp để hạn chế rủi ro, đặc biệt thời gian tới, mà ngân hàng có định hướng tăng trưởng tín dụng dự báo nợ xấu tăng lên nhiều so với năm trước Chi nhánh áp dụng số biện pháp cụ thể như: - Thay đổi quy trình quy chế khách hàng doanh nghiệp cho chặt chẽ hơn, đảm bảo khả hoàn thành nghĩa vụ ngân hàng khách hàng - Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng (đối với dịch vụ tín dụng hay thẻ tín dụng ) cần có thẻ tạm trú dài hạn, có xác nhận quan chủ quản (nơi khách hàng làm việc, ví dụ Giám đốc cơng ty), cam kết khách hàng khơng hồn thành nghĩa vụ ngân hàng cơng ty có trách nhiệm chuyển tiền lương, tiền thưởng, hay trợ cấp thất nghiệp vào tài khoản ngân hàng để thực nghĩa vụ trả nợ 80 Chuyên Đề Khóa Luận - Ngân hàng quản lý khách hàng thơng qua hóa đơn điện thoại, hóa đơn tiền điện, tiền nước… 3.2.4 Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên việc triển khai dịch vụ Đội ngũ nhân viên yếu tố quan trọng định tới thành công doanh nghiệp ngân hàng Bất kể nghiệp vụ hay phát triển dịch vụ nào, ngân hàng cần phải có đội ngũ cán có lực chun mơn tốt, ban lãnh đạo phải người có khả quản lý có tầm nhìn chiến lược tốt Vì vậy, việc quan tâm hàng đầu chi nhánh cần đội ngũ nhân viên có khả việc triển khai dịch vụ Trong thời gian tới, chi nhánh triển khai thêm số dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại, vậy, việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên cần thiết quan trọng bậc Chi nhánh cần có sách thu hút nhân tài, cung cấp điều kiện làm việc tốt cho nhân viên thường xuyên tổ chức lấy ý kiến, khuyến khích sáng tạo cơng việc khen thưởng kịp thời 3.2.5 Triển khai sách marketing, sách hỗ trợ nhằm thu hút khách hàng Hoạt động Marketing giữ vai trò ngày quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ NHTM Việt Nam điều kiện Trong đó, hoạt động chi nhánh Đơng Sài Gịn cịn hạn chế mờ nhạt Chính vậy, chi nhánh cần phải đẩy mạnh hoạt động Marketing, tham mưu cho Ban Giám đốc việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nói riêng Bộ phận phải nghiên cứu cung cấp thông tin sách có lợi nhằm phục vụ cho Ban giám đốc việc đưa định kịp thời, cần thiết 3.2.6 Tận dụng tối đa tài sản công nghệ Ngân hàng Hiện tại, ngân hàng TMCP Quân đội nói chung chi nhánh Đơng Sài Gịn PGD Tân Phú nói riêng bước đại hệ thống kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu cung ứng dịch vụ mang tầm giới Tuy nhiên, nhìn vào thực trạng việc phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp chi nhánh chứng tỏ chi nhánh chưa tận dụng triệt để tài sản công nghệ ngân hàng Để tận dụng tối đa tài sản trên, cách tốt chi nhánh cần thực 81 Chuyên Đề Khóa Luận triển khai dịch vụ khách hàng doanh nghiệp áp dụng công nghệ tài sản đại mà chi nhánh sở hữu Chi nhánh cần hiểu mạnh ngân hàng phải biết tận dụng mạnh Bên cạnh việc triển khai dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tận dụng tối đa tài sản cơng nghệ ngân hàng, chi nhánh cịn thay đổi cách làm việc, sử dụng phần mềm ngân hàng để phục vụ cho công tác lưu trữ thông tin quản lý khách hàng Hiện tại, chi nhánh cịn thực thủ cơng công việc quản lý thông tin khách hàng Việc sử dụng công nghệ - phần mềm giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí, thời gian cho nhân viên sử dụng hiệu công nghệ ngân hàng 3.2.7 Xây dựng sách phân phối dịch vụ hiệu Chi nhánh cần xác định hệ thống kênh phân phối ngân hàng không kênh phân phối truyền thống, mà kênh phân phối đại ATM, điểm EFPOS, dịch vụ ngân hàng nhà, Internet…Sử dụng kênh mở rộng dịch vụ mà cịn tạo tiện ích cho khách hàng Chi nhánh cần đẩy mạnh quan hệ với ngân hàng nước tổ chức tài chính, tín dụng quốc tế Đây cầu nối để chi nhánh cung ứng dịch vụ nước ngoài, vừa người ủy thác, đại lý, vừa người nhận ủy thác ngân hàng nước Chi nhánh cần đẩy mạnh việc phát triển kênh phân phối đại Đối với dịch vụ sử dụng máy ATM, chi nhánh cần phải liên kết với nhiều ngân hàng khác để mở rộng mạng lưới Cách vừa tiết kiệm chi phí vừa mở rộng giao dịch với khách hàng.Tăng cường hợp tác, liên kết với ngân hàng có cơng nghệ cao, ngân hàng nước ngồi để học hỏi cơng nghệ mới, hợp tác phát triển công nghệ, nhận chuyển giao công nghệ…cần xây dựng dựa yếu tố sau: Xác định mục tiêu phân phối: Ngân hàng cần xác định mục tiêu phân phối gì? Mục tiêu tiếp cận cung cấp dịch vụ đến với khách hàng cách hiệu quả, đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng, tăng cường cạnh tranh với ngân hàng khác, Lựa chọn kênh phân phối: Ngân hàng cần lựa chọn kênh phân phối phù hợp với mục tiêu phân phối nhu cầu khách hàng doanh nghiệp Các kênh phân phối bao gồm: 82 Chuyên Đề Khóa Luận Kênh ngân hàng bán lẻ: Bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM, Kênh ngân hàng điện tử: Bao gồm dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng số, Kênh bán buôn: Bao gồm đại lý, đối tác ngân hàng Kênh hợp tác: Bao gồm hợp tác với tổ chức tài chính, doanh nghiệp, Xây dựng chiến lược tiếp thị: Ngân hàng cần xây dựng chiến lược tiếp thị phù hợp với mục tiêu phân phối kênh phân phối Chiến lược tiếp thị bao gồm hoạt động như: quảng cáo, truyền thông, bán hàng trực tiếp, Đào tạo nhân lực: Ngân hàng cần đào tạo nhân lực, đặc biệt đội ngũ nhân viên bán hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp 83 Chuyên Đề Khóa Luận TĨM TẮT CHƯƠNG Nội dung chương giải pháp kiến nghị phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP quân đội chi nhánh Đơng Sài Gịn - PGD Tân Phú Trong tác gỉa nêu rõ định hướng phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng bao gồm định hướng chung định hướng cụ thể ngân hàng sâu vào phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Qn đội chi nhánh Đơng Sài Gịn - PGD Tân Phú từ rút số giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp như: + Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể dài hạn cho nhóm khách hàng doanh nghiệp + Đa dạng hóa loại hình dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp đại + Ban lãnh đạo chi nhánh cần mạnh dạn triển khai dịch vụ khách hàng doanh nghiệp đồng thời quản lý tốt rủi ro + Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên việc triển khai dịch vụ + Triển khai sách marketing, sách hỗ trợ nhằm thu hút khách hàng + Tận dụng tối đa tài sản công nghệ ngân hàng + Xây dựng sách phân phối dịch vụ hiệu 84 Chuyên Đề Khóa Luận KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành ngân hàng đa phát triển mạnh mảng dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp thời gian tới, Ngân hàng Quân Đội không ngừng nỗ lực vươn lên đạt thành đáng kể Mảng dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp ngân hàng lại có tiềm phát triển ngân hàng có uy tín chất lượng dịch vụ tốt Tuy chi nhánh mới, ngân hàng TMCP Qn đội chi nhánh Đơng Sài Gịn - PGD Tân Phú có bước phát triển vượt bậc không dịch vụ cho khách hàng cá nhân – dịch vụ truyền thống chi nhánh mà bước đầu triển khai đạt thành công dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Với nhận định khách hàng doanh nghiệp khách hàng tiềm ngân hàng việc phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích, ngân hàng TMCP Quân đội nói chung chi nhánh Đơng Sài Gịn - PGD Tân Phú nói riêng tiến hành triển khai dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt phát triển mạnh mẽ dịch vụ tín dụng loại hình sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Qua nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Đơng Sài Gịn - PGD Tân Phú , Chun đề “ Phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Đơng Sài Gịn - PGD Tân Phú ” hoàn thành với nội dung sau: + Phân tích tính tất yếu phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại + Khái quát lý luận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhân tố ảnh hưởng + Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng Quân Đội chi nhánh Đông Sài Gịn - PGD Tân Phú từ đưa nguyên nhân dẫn đến hạn chế tồn + Đề xuất giải pháp: đa dạng nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường hoạt động quảng cáo, khuếch trương, nâng cao lực công nghệ vv phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Đông Sài Gịn - PGD Tân Phú 85 Chun Đề Khóa Luận + Chuyên đề đưa kiến nghị Ngân hàng nhà nước, Chính phủ Hội sở ngân hàng TMCP Quân đội việc hồn thiện hệ thống pháp luật, cải thiện mơi trường kinh tế biện pháp hỗ trợ cho phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Với giải pháp đưa phần giúp chi nhánh phát huy mạnh hạn chế vướng mắc gặp phải bước phát triển mạnh mẽ 86 Chuyên Đề Khóa Luận TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tiếng Việt: [1] Đặng Minh Trang (2013), Giám sát – Công việc Quản đốc tổ trưởng, NXB Thống kê [2] Bùi Văn Quang (2015), Giáo trình Quản trị thương hiệu lý thuyết thực tiễn, Nhà xuất Lao động Xã hội.Dân [3] Giáo Trình Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương mại.pdf, 2023 [4] Ebook Ngân hàng thương mại Phần - PGS.TS Phan Thị Thu Hà 1009247 Trường Đại Học Kinh Tế Các trang web: [5] Thư A Cập nhật lãi suất Ngân hàng MB tháng 11/2023 Vietnambiz Truy cập từ 05/11/2023 Từ [6] MBB: Ngân hàng TMCP Quân đội - MB Bank (HOSE) (n.d.-a) CafeF.vn Truy cập từ 07/11/2023, từ [7] Vietstock (n.d.) Vietstock - Tin chứng khoán, bất động sản, kinh tế đầu tư, tài tiêu dùng Vietstock Truy cập từ 11/11/2023, từ < https://vietstock.vn/> [8] Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại.pdf [Slide show] Truy cập từ 17/11/2023, từ [9] Quy trình thực cơng việc Phịng Khách hàng doanh nghiệp cung cấp (Lưu hành nội bộ) 87 Chuyên Đề Khóa Luận PHỤ LỤC Những đánh giá tích cực từ khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Tân Phú Nguồn: Vietstock - Tin chứng khốn, bất động sản, kinh tế đầu tư, tài tiêu dùng 88