nghiên cứu về dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty tnhh giao nhận vận tải ngôi sao kim cương

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI NGÔ

CƠ SỞ LÝ LUẬN

Logistics và dịch vụ logistics

Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về logistics Tùy theo từng giai đoạn phát triển của nghiên cứu logistics và quan điểm khác nhau của các nhà nghiên cứu mà những cách định nghĩa khác nhau về logistcs được đưa ra

Trên thế giới, thuật ngữ “Logistics” bắt nguồn từ các cuộc chiến tranh cổ đại của đế chế Hy Lạp và La Mã (Thế kỷ 8 đến thế kỷ 6 TCN) Chức danh đầu tiên được gọi là

“Logistikas” với công việc “hậu cần” này có ý nghĩa sống còn tới cục diện của chiến tranh và đó là tiền thân của quản lý logsitics Với sự phát triển của kinh tế xã hội ngày càng cao, Logistics được nghiên cứu sâu và được áp dụng ở nhiều lĩnh vực khác nhau: sản xuất, kinh doanh

Thuật ngữ Logistics ngày nay được sử dụng rộng rãi nhưng trên thế giới vẫn chưa có một định nghĩa cụ thể nào đầy đủ về logistcs Trước những năm 1950, logistics chỉ là một hoạt động chức năng đơn lẻ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và quản lý thì cuối thế kỉ 20 đã đưa logistics lên một tầm cao mới

Logistics được Ủy ban quản lý Logistics của Mỹ định nghĩa như sau: “Logistics là quá trình lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lưu và lưu trữ nguyên vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ sản phẩm nhằm thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng” Theo khái niệm này, logistics như một lĩnh vực quản lý

Nhìn chung qua các khải niệm trên, ta có thể thấy cho dù cho sự diễn đạt khác nhau về từ ngữ, các trình bày nội dung nhưng tất cả các tác giả đều cho rằng Logistics là hoạt động quản lý dòng lưu chuyển của nguyên vật liệu từ khâu mua sắm qua quá trình lưu kho, sản xuất ra sản phẩm và phân phối đến tay người tiêu dùng, mục đích giảm tối đa chi phí phát sinh hoặc sẽ phát sinh với thời gian ngắn nhất trong quá trình vận chuyển của nguyên vật liệu phục vụ quá trình sản xuất cũng như phân phối hàng hóa một cách kịp thời

Tóm lại, tất cả các định nghĩa đều cho rằng logistics chính là hoạt động quản lý dòng lưu chuyển của nguyên vật liệu từ khâu mua sắm, qua quá trình lưu kho, sản xuất ra sản phẩm và phân phối tới tay người tiêu dùng

Khái niệm dịch vụ logistics

Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm: nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu,

2 giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao Đặc điểm dịch vụ logistics:

Chủ thể của quan hệ dịch vụ gồm hai bên là nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng trong đó nhà cung cấp dịch vụ là thương nhân kinh doanh có điều kiện và khách hàng có thể là cá nhân hoặc thương nhân, là những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ

Nội dung của dịch vụ logistics rất đa dạng, bao gồm các hoạt động như: nhận hàng từ người gửi để vận chuyển theo thỏa thuận giữa người vận chuyển và người thuê vận chuyển; làm các thủ tục giấy tờ cần thiết để gửi hoặc nhận hàng hóa được vận chuyển đến; tổ chức nhận hàng, lưu kho, lưu bãi, bảo quản hàng hóa …

Vai trò của dịch vụ logistics: Dịch vụ logistics góp phần nâng cao hiệu quả pháp lý, giảm thiểu chi phí trong quá trình sản xuất, tăng cường sức cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, góp phần gia tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp giao nhận và mở rộng thị trường trong buôn bán quốc tế, góp phần giảm chi phí, hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa chứng từ kinh doanh quốc tế

Theo điều 3 nghị định số 163/2017/NĐ-CP quy định về các dịch vụ logistics bao gồm:

1 Dịch vụ xếp dỡ container, trừ dịch vụ cung cấp tại các sân bay

2 Dịch vụ kho bãi container thuộc dịch vụ hỗ trợ vận tải biển

3 Dịch vụ kho bãi thuộc dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải

5 Dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa

6 Dịch vụ đại lý làm thủ tục hải quan bao gồm cả dịch vụ thông quan

7 Dịch vụ khác, bao gồm các hoạt động sau: Kiểm tra vận đơn, dịch vụ môi giới vận tải hàng hóa, kiểm định hàng hóa, dịch vụ lấy mẫu và xác định trọng lượng, dịch vụ nhận và chấp nhận hàng, dịch vụ chuẩn bị chứng từ vận tải

8 Dịch vụ hỗ trợ buôn bán, hỗ trợ bán lẻ bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho, thu gom, tập hơp, phân loại hàng hóa và giao hàng

9 Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải biển

10 Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường thủy nội địa

11 Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường sắt

12 Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường bộ

13 Dịch vụ vận tải hàng không

14 Dịch vụ vận tải đa phương thức

15 Dịch vụ phân tích và kiểm định kỹ thuật

16 Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác

Thư viện ĐH Thăng Long

17 Các dịch vụ khác do thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics và khách hàng thỏa thuận phù hợp với nguyên tắc cơ bản của Luật thương mại.

Chuỗi cung ứng và quản lý chuỗi cung ứng

1.2.1 Chuỗi cung ứng (Supply chain)

Chuỗi cung ứng là sự gắn kết của các công ty nhằm đưa sản phẩm hoặc dịch vụ ra thị trường (Lambert, Stock, & Ellram,1998)

Chuỗi cung ứng là một mạng lưới các cơ sở vật chất và các phương án phân phối thực hiện các chức năng mua sắm nguyên vật liệu và chuyển đổi chúng thành các bán thành phẩm, thành phẩm, đồng thời thực hiện chức năng phân phối tới khách hàng (Ganeshan, 1995)

Chuỗi cung ứng là một “mạng lưới của các tổ chức có liên quan đến nhau, thông qua một mối quan hệ cung ứng hoặc phân phối trong các quy trình hoạt động khác nhau để tạo ra giá trị dưới dạng sản phẩm hoặc dịch vụ cho người tiêu dùng” (Mentzer và cộng sự, 2001)

Chuỗi cung ứng bao gồm tất cả các giai đoạn liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng Các thành viên trong chuỗi không chỉ bao gồm các công ty sản xuất, cung cấp, phân phối, mà còn có cả các công ty vận tải, kho bãi, nhà bán lẻ, và khách hàng của mình (Chopra, Sunil, & Peter Meindl, 2015)

Chuỗi cung ứng là một hệ thống tổ chức, con người, các nguồn lực, thông tin, các hoạt động… liên quan tới việc di chuyển sản phẩm hay dịch vụ từ nhà cung cấp hay nhà sản xuất đến người tiêu dùng (Martin Christopher, 2011)

Mạng lưới chuỗi cung ứng:

Hình 1 Sơ đồ mạng lưới chuỗi cung ứng

(Nguồn: Giáo trình môn Nguyên lý cơ bản về Logistics và quản lý chuỗi cung ứng)

Một chuỗi cung ứng gồm 3 bộ phận: Thượng nguồn, trung lưu, hạ lưu

- Thượng nguồn (upsteam supply chain): bao gồm các hoạt động giữa nhà sản xuất và các nhà cung cấp của họ (có thể là các nhà sản xuất khác, các nhà lắp ráp…)

4 và cả những nhà cung cấp của các nhà cung cấp (lớp 2) Trong phần thượng lưu của chuỗi cung ứng, hoạt động chủ yếu là mua sắm (procurement)

- Trung lưu (internal supply chain): bao gồm tất cả các hoạt động bên trong công ty để chuyển các đầu vào thành các đầu ra Các hoạt động chủ yếu là quản lý sản xuất, sản xuất và quản lý hàng lưu kho

- Hạ lưu (downstream supply chain): bao gồm tất cả các hoạt động nhằm phân phối sản phẩm đến khách hàng cuối cùng Khách hàng nhận sản phẩm trực tiếp từ doanh nghiệp là khách hàng cấp một Khách hàng nhận sản phẩm từ khách hàng cấp một là khách hàng cấp hai Tương tự, sẽ có khách hàng cấp ba, tận cùng của dòng dịch chuyển này là khách hàng cuối cùng

1.2.2 Quản lý chuỗi cung ứng

Quản lý chuỗi cung ứng là điều chỉnh thượng nguồn (những nhà cung cấp) và hạ lưu (những khách hàng) để phân phối những giá trị tốt nhất với chi phí thấp nhất có thể cho khách hàng

Quản lý chuỗi cung ứng hiệu quả cần cải tiến đồng thời cả:

(1) Chất lượng dịch vụ khách hàng

- Tỷ lệ đáp ứng đầy đủ các đơn đặt hàng cao

- Tỷ lệ giao hàng đúng giờ luôn ở mức cao

- Tỷ lệ hàng hóa bị trả lại ở mức thấp nhất

(2) Hiệu quả điều hành nội bộ của các doanh nghiệp tham gia trong chuỗi cung ứng

- Tỷ lệ lợi nhuận trên vốn đầu tư tài sản cao

- Giảm chi phí trong khâu sản xuất, bán hàng và quản lý

Khái niệm quản lý chuỗi cung ứng và khái niệm logistics truyển thống không đồng nhất với nhau Về cơ bản, logistics liên quan đến các hoạt động diễn ra trong phạm vi một tổ chức riêng lẻ, còn khi nhắc đến chuỗi cung ứng thì phải kể đến mạng lưới vận hành và phối hợp hoạt động giữa các công ty để đưa hàng hóa ra thị trường, Bên cạnh đó, hoạt động logistics truyển thống tập trung vào việc thu mua, phân phối, bảo quản và quản lý lượng hàng lưu kho

Quản lý chuỗi cung ứng bao gồm tất cả các hoạt động logistics truyển thống và còn mở rộng đến cả khâu marketing, phát triển sản phẩm mới, tài chính và dịch vụ chăm sóc khách hàng

Giờ đây, chuỗi cung ứng được xem như một phần tất yếu cần có để đáp ứng những yêu cầu của khách hàng Quản lý chuỗi cung ứng coi chuỗi cung ứng và các tổ chức trong đó là một thực thể độc lập.

Dịch vụ khách hàng

Thư viện ĐH Thăng Long

Khách hàng là người tạo ra lợi nhuận cho công ty, trả lương cho nhân viên và duy trì sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp Chính vì vậy đối với bất kì doanh nghiệp nào thì hoạt động duy trì và tìm kiếm khách hàng luôn được coi trọng Khách hàng được coi là tài sản vô cùng quý báu của mỗi doanh nghiệp

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng:

Theo từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam, “Khách hàng là người giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp, các công ty, các tổng công ty…”

Theo Phillips Kotler, “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”

Còn theo quan điểm của Tom Peters, khách hàng là “Tài sản làm tăng thêm giá trị, là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kì nguồn vốn nào khác.”

Tuy nhiên trong bài viết này em xin phép được đề cập đến khái niệm được học trong môn Nguyên lý cơ bản về Logistics và quản lý chuỗi cung ứng: “Khách hàng trong logistics là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics trong việc mua sản phẩm, hàng hóa.”

Trong những năm gần đây, dịch vụ được coi là ngành kinh tế mũi nhọn nhận được sự quan tâm, đầu tư mạnh mẽ từ nhà nước Một nền kinh tế muốn vận hành, phát triển nhanh chóng và bền vững cần có sự tham gia của ngành dịch vụ

Trong cuộc sống thường ngày, chúng ta thường nghe các cụm từ “dịch vụ” thường xuyên như: dịch vụ giải trí, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ sức khỏe… Tuy nhiên có rất nhiều khái niệm về “dịch vụ” được đưa ra như:

- Đối với Philip Kotler, “Dịch vụ được hiểu là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà chủ thể A có thể cung cấp cho chủ thể B Đối tượng cung cấp cần đảm bảo 2 tiêu chí đó là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ một vật chất nào.”

- Theo J William Stanton, “dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác”

- Ngoài ra, còn có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Pháp luật Việt Nam, cụ thể là Luật giá năm 2013 cũng đã quy định về nội dung này Theo đó, dịch vụ được hiểu là hàng hóa mang tính vô hình, không tách rời nhau trong suốt quá trình sản xuất và tiêu dùng Ngành dịch vụ bao gồm tất cả các dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo đúng luật định

Thông qua các khái niệm ở trên, ta có thể rút ra khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời.”

1.3.3 Khái niệm dịch vụ khách hàng và vai trò dịch vụ khách hàng

Khái niệm dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng được xem là một trong các vũ khí cạnh tranh sắc bén, là yếu tố giúp doanh nghiệp tạo nên vị thế cạnh tranh trên thị trường trong bối cảnh các doanh nghiệp đang cạnh tranh quyết liệt Hiện nay các doanh nghiệp đang cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng Giữ chân khách hàng hiện tại rẻ hơn rất nhiều so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp sẽ tác động lớn đến kết quả kinh doanh và nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng, tăng cao sự hài lòng và thúc đẩy doanh số tốt hơn Nói cách khác doanh nghiệp dễ dàng giữ một khách hàng hiện tại hơn là có được khách hàng mới Do đó, dịch vụ khách hàng cố gắng để duy trì sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ khách hàng, nhưng theo quan điểm của Paul

R Murphy, Jr., A Michael Knemeyer trong cuốn Logistics đương đại (2018) thì dịch vụ khách hàng được định nghĩa là “khả năng quản lý logistics để đáp ứng người dùng về thời gian giao hàng, độ tin cậy, giao tiếp (phản hồi) và sự thuận tiện” (Roger A Kerin và công sự, Marketing, 10 th ed., 2011)

Dựa vào khái niệm dịch vụ khách hàng và các giai đoạn trong quá trình giao dịch, dịch vụ khách hàng được chia thành 3 nhóm:

- Trước khi bán: Bao gồm các dịch vụ như: giới thiệu, quảng cáo, chào hàng, nhận đặt hàng, ký kết hợp đồng mua bán, trưng bày… Các hoạt động này giúp tạo ra môi trường thuận lợi cho các giao dịch mua – bán được thực hiện tốt

- Trong khi bán: Gồm các dịch vụ như: giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khách lựa chọn hàng hóa đúng nhu cầu, thanh toán, đóng gói, bốc xếp, vận chuyển, giao nhận… Các hoạt động này giúp hoàn tất quá trình mua hàng của khách hàng

- Sau khi bán: Còn gọi là dịch vụ hậu mãi bao gồm: hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giải quyết thắc mắc, bảo hành, sửa chữa, mua hàng cũ, đổi hàng mới, hội nghị khách hàng… Các hoạt động này giúp gia tăng giá trị nhận được cho khách hàng và có thể gia tăng giá tị vòng đời khách hàng

Vai trò dịch vụ khách hàng

Quản lý dịch vụ khách hàng

1.4.1 Thiết lập các mục tiêu dịch vụ khách hàng

Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng có thể ảnh hưởng đáng kể dến doanh thu của công ty, nên việc thiết lập các mục tiêu chiến lược (goals) và mục tiêu cụ thể (objectives) đóng một vai trò quan trọng trong quyết định quản lý

Mục tiêu cụ thể, phương tiện để đạt được mục tiêu chiến lược, cần cụ thể, rõ ràng, dễ thực hiện Bên cạnh đó, các mục tiêu lựa chọn phải “SMART – THÔNG MINH” cụ thể, có thể đo lường được, có thể đạt được, thực hiện và kịp thời

1.4.2 Đo lường dịch vụ khách hàng

Có rất nhiều thước đo dịch vụ khách hàng tiềm năng tồn tại nên không thể đưa ra một danh sách đo lường đơn giản có thể áp dụng cho tất cả cho nên ít nhất các biện pháp đo lường nên nhất quán với bốn tiêu chí của dịch vụ khách hàng: thời gian phục

Thư viện ĐH Thăng Long

9 vụ, độ tin cậy, giao tiếp, sự thuận tiện Bảng 1.1 cung cấp các thước đo dịch vụ khách hàng đại diện cho bốn tiêu chí này:

Hình 2 Lựa chọn thước đo dịch vụ khách hàng

(Nguồn: Giáo trình môn Quản lý Logistics 1.4.3 Phân tích lợi nhuận khách hàng (Customer profitability analysis – CPA)

CPA là phân bổ doanh thu và chi phí cho các phân khúc khách hàng hoặc khách hàng cá nhân để tính toán lợi nhuận của các phân khúc hoặc khách hàng đó CPA cho thấy các khách hàng (phân khúc) khác nhau sử dụng lượng, loại nguồn lực khác nhau và mang lại giá trị khác nhau đối với một tổ chức CPA có thể được sử dụng để xác định các nhóm khách hàng khác nhau từ góc độ lợi nhuận giúp doanh nghiệp phân bổ nguồn lực tốt hơn Một trong những phương thức dùng để đánh giá CPA một cách thấu đáo, hiệu quả là phân bổ chi phí dựa trên hoạt động ABC costing

1.4.4 Lỗi cung cấp dịch vụ và khả năng phục hồi

Bất kể tổ chức được vận hành tốt như thế nào, một số tình huống sẽ xảy ra trong đó hiệu suất thực tế không đáp ứng được mong đợi của khách hàng (tức là lỗi dịch vụ) Lỗi dịch vụ là vấn đề kinh doanh nổi bật trong những năm gần đây, một phần do khách hàng ngày càng khó tính Ví dụ, người ta ước tính rằng trải nghiệm khách hàng kém khiến hoạt động kinh doanh của Hoa Kỳ tiêu tốn hơn 40 tỷ đô la mỗi năm

Từ góc độ logistics, lỗi dịch vụ có liên quan đến chu trình đặt hàng; đơn đặt hàng như mất hàng, giao hàng muộn, giao hàng sớm, hàng bị hư hỏng và số lượng giao không chính xác…

Do lỗi dịch vụ là không thể tránh khỏi, các tổ chức sẽ phải đối mặt với các quyết định khôi phục dịch vụ Khôi phục dịch vụ là quy trình đưa khách hàng trở lại trạng thái hài lòng sau khi dịch vụ hoặc sản phẩm không đáp ứng được mong đợi

Phản ứng xuất sắc đối với lỗi dịch vụ có thể dẫn đến nghịch lý khôi phục dịch vụ, trong đó khách hàng xem trọng công ty chịu trách nhiệm sau khi khôi phục dịch vụ hơn nếu lỗi dịch vụ không xảy ra Khôi phục dịch vụ có thể dẫn đến một tổ chức hoạt động tốt hơn do học hỏi từ thất bại và sau đó thực hiện các quy trình và chính sách để giảm thiểu sự cố dịch vụ trong tương lai Không có công thức cụ thể cho việc khôi

10 phục dịch vụ Cần xây dựng những hướng dẫn chung để xử lý việc khôi phục dịch vụ giúp hỗ trợ khách hàng và giúp tổ chức cải thiện hoạt động của mình.

Thang đo Likert trong bảng khảo sát ý kiến khách hàng

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty sẽ được đo lường thông qua việc vận dụng thang đo Likert Thang đo Likert là thang điểm năm điểm được sử dụng để cho phép cá nhân thể hiện mức độ họ đồng ý hoặc không đồng ý với một tuyên bố cụ thể

Thang đo Likert với 5 mức độ rất phổ biến:

(1) Strongly Disagree; (2) Disagree; (3) Neutral; (4) Agree; (5) Strongly Agree

(1) Rất không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Rất đồng ý Ưu điểm của thang đo Likert: là một công cụ đo lường phố biến bởi chúng đem đến nhiều sự hữu ích như:

- Dễ sử dụng và triển khai: có thể triển khai trong nhiều lĩnh vực khác nhau với cách sử dụng đa dạng

- Có độ tin cậy cao: thang đo này trong SPSS thường được thiết kế để đo lường các khía cạnh khác nhau của một hiện tượng nên chúng có độ tin cậy cao

- Đánh giá đa chiều: thang đo cho phép đánh giá đa chiều của một hiện tượng, tức không chỉ ở mức đơn giản có hoặc không, mà tương đối chi tiết giúp người nghiên cứu hiểu rõ hơn về ý kiến của người tham gia

- Dễ dàng thực hiện phân tích thống kế: khi sử dụng thang đo Likert, phân tích thống kê đơn giản và dễ dàng hơn so với các phương pháp đo lường khác

- Tính năng ẩn danh: người trả lời không cần ghi thông tin cá nhân bởi thang đo này cho phép ẩn danh trên bảng câu hỏi giúp người trả lời giảm được áp lực khi đánh giá câu hỏi

Hạn chế của thang đo Likert:

- Giới hạn kích thước: thang đo chỉ cung cấp cho người dùng một vài kết quả nhất định nên sẽ gây ra kết quả không đúng về thái độ cần đo

- Tính chính xác: do cách đặt câu hỏi khiến người tham gia khảo sát không hiểu hết ý, cảm thấy nhàm chán, không có hứng thú và trả lời một cách mất tập trung nên tính chính xác của phép đo có thể bị sai lệch

- Thiên vị khi lựa chọn: người tham gia đôi khi sẽ lựa chọn phản hồi do thành kiến của xã hội về vấn đề nào đó

Thư viện ĐH Thăng Long

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI

NGÔI SAO KIM CƯƠNG (DIAMOND STAR LOGISTICS)

Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương (Diamond Star Logistics)

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty

Dựa trên bối cảnh thị trường nhu cầu tăng cao về dịch vụ vận tải quốc tế, bà Dương Thị Hồng Hạnh thành lập Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương vào ngày 14 tháng 4 năm 2014 theo quyết định của Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội

Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương

Tên quốc tế: DIAMOND STAR LOGISTICS COMPANY LIMITED (DSL)

Người đại diện: DƯƠNG THỊ HỒNG HẠNH

Trong đó, trụ sở chính của Diamond Star Logistcs đặt tại Hà Nội, còn các văn phòng chi nhánh đặt tại Hải Phòng và Hồ Chí Minh Công ty có 5938 đại lý đáng tin cậy ở 187 quốc gia và 776 thành phố trên thế giới

- Văn phòng Hà Nội: Địa chỉ: Tầng 5, Tòa nhà ICON4, số 243A Đê La Thành, Đống Đa, Hà Nội

- Văn phòng Hải Phòng: Địa chỉ: Phòng 203 – 1302 Nguyễn Bỉnh Khiêm, Đông Hải 2, quận Hải An, Hải Phòng

- Văn phòng Hồ Chí Minh: Địa chỉ: Số 11A Hồng Hà, phường 2, quận Tân Bình, Hồ Chí Minh

Ngoài ra, công ty còn là thành viên của:

- Tổng cục Hải quan Việt Nam Tháng 4 năm 2015

- Liên minh Quan hệ Toàn cầu & Liên minh Hàng hóa Thế giới Tháng 10 năm

- Liên minh WCA FFINITY VLA Hiệp hội Logistics Việt Nam Tháng 7 năm

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý a Cơ cấu tổ chức:

Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự

Tổng Giám đốc điều hành: Là người chỉ huy cao nhất trong doanh nghiệp, có nhiệm vụ quản lý toàn diện, điều hành hoạt động của công ty theo đúng mục tiêu, chiến lược đề ra, chịu trách nhiệm về các hoạt động kinh doanh của công ty tại các văn phòng và nhất là trụ sở chính ở Hà Nội

Giám đốc văn phòng tại Hải Phòng: Người chịu trách nhiệm về các hoạt động tại khu vực cảng Hải Phòng, chủ động giải quyết những công việc được ủy quyền, làm việc với hải quan, quản lý kho và các bên liên quan…

Giám đốc văn phòng Hồ Chí Minh: Người chịu trách nhiệm trước Giám đốc về các hoạt động tại khu vực miền Nam, chủ động giải quyết những công việc được ủy quyền Ngoài ra, còn có nhiệm vụ quản lý cơ sở vật chất, nhân viên và hoạt động kinh doanh tại khu vực miền Nam

Phòng Kinh doanh: Chủ động tìm kếm các khách hàng, đại lý trong và ngoài nước có nhu cầu xuất khẩu sản phẩm cũng như nhập khẩu sản phẩm để hướng họ tới việc sử dụng dịch vụ của công ty, đàm phán, báo giá Ngoài ra chăm sóc những khách hàng cũ của công ty, là bộ phận đem lại doanh thu chính cho công ty

Phòng Chăm sóc khách hàng: Giải quyết các vấn đề cho khách hàng, chịu trách nhiệm hỏi giá các loại tàu, tư vấn tuyến xuất, nhập nhằm tối ưu lợi nhuận, chi phí và thời gian cho khách hàng theo lô hàng, mặt hàng, loại hàng thông qua nhân viên kinh doanh

Giám đốc văn phòng tại Hải Phòng

Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức của Diamond Star Logistics

Giám đốc văn phòng tại Hồ Chí Minh

Phòng Hành chính – Nhân sự

Tổng Giám đốc Điều hành

Giám đốc văn phòng tại Hà Nội

Phòng chăm sóc khách hàng

Thư viện ĐH Thăng Long

Phụ trách lên kế hoạch thực hiện những lô hàng như sắp xếp xe vận chuyển để đóng hàng cũng như giao hàng cho khách, hạ hàng tại cảng theo yêu cầu của hãng tàu Phối hợp với các agent để theo dõi tiến độ đơn hàng

Phòng Logistics: Lên tờ khai xuất khẩu và nhập khẩu cho lô hàng, thực hiện xin các giấy tờ như giấy chứng nhận kiểm dịch động vật, làm các giấy phép nhập khẩu cho khách ở các Bộ ban ngành tương ứng, ngoài ra làm việc với hải quan nếu có vấn đề phát sinh liên quan tới lô hàng

Phòng Kế toán: Có nhiệm vụ quản lý, thu chi các chứng từ trong hợp đồng với khách hàng; tổ chức tài chính, hạch toán kinh tế, đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty theo kế hoạch; theo dõi và thanh toán các hợp đồng kinh tế, quyết toán với cơ quan cấp trên và các cơ quan hữu quan của Nhà nước

Phòng Hành chính – Nhân sự: là một bộ phận nghiệp vụ của Công ty, có chức năng đề xuất, giúp việc cho Ban lãnh đạo và hướng dẫn, tổ chức thực hiện, kiểm tra các công tác quản lý nhân sự; bảo hộ lao động, an toàn – vệ sinh lao động, an ninh trật tự và phòng cháy chữa cháy, quản trị hành chính – văn phòng và các công tác quản lý nhân sự

Ngoài ra, từng phòng ban còn được chia theo đội nhóm chuyên môn hóa để đảm bảo việc quản lý hiệu quả cũng như làm việc một cách trơn trụ và có hệ thống b Nguồn nhân lực của Công ty

Từ khi thành lập cho đến nay, Công ty TNHH Giao nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương luôn hiểu được tầm quan trọng của yếu tố con người Bởi vậy mà cùng với sự phát triển của công ty, đội ngũ nhân sự cũng đã tăng lên theo từng năm để đáp ứng nhu cầu và khối lượng công việc Trong đó, đặc điểm lao động được trình bày qua các năm như sau:

Bảng 1 Đặc điểm nguồn lực Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim

Cương giai đoạn 2021-nay Đơn vị: người và %

Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 (hiện nay)

Số người Tỷ lệ (%) Số người Tỷ lệ (%) Số người Tỷ lệ (%)

Tổng số lao động 38 100% 55 100% 48 100% Độ tuổi

Trình độ học vấn Đại học 29 76,3% 37 67,3% 35 72,9%

Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự

Thư viện ĐH Thăng Long

Trước tiên về độ tuổi, ta có thể thấy được, lao động ở công ty chủ yếu thuộc đối tượng trẻ, nằm trong khoảng 22-30 tuổi (trên 47%) và 30-40 tuổi (trên 30%), rải rác ở tất cả các phòng ban của công ty nhưng chủ yếu vẫn thuộc lĩnh vực hoạt động kinh doanh chuyên môn về Logistics Điều này cũng dễ hiểu vì đặc thù công việc là phải đi lại nhiều và chịu được áp lực cao

Thứ hai, theo số liệu Bảng 1 thì dù công ty đang có sự chênh lệch về giới tính, số lao động nữ luôn chiếm tỷ lệ cao hơn so với số lao động nam nhưng cũng không chênh lệch nhiều lắm Nguyên nhân được cho là công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nên chủ yếu tuyển nữ, do có tài ăn nói cùng với sự dịu dàng khi giao tiếp, đặc biệt đối với phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng, nhiều lúc cần gặp mặt trực tiếp khách hàng Điều này đã phần nào ảnh hưởng đến công việc nhưng nhìn chung, đây là sự phân công lao động tự nhiên khá phù hợp

Kết quả hoạt động kinh doanh

Trải qua 10 năm xây dựng và phát triển, Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương đã đạt được nhiều thành công nhất định và ngày càng khẳng định được vị thế vững chắc trong tâm trí khách hàng cũng như có chỗ đứng trong lĩnh vực giao nhận vận tải ở Việt Nam hiện nay Điều này được thể hiện qua quá trình hình thành phát triển kinh doanh của công ty trong giao đoạn 2020 – 6 tháng đầu năm 2023 như sau:

2.2.1 Về doanh thu, lợi nhuận và chi phí

Bảng 3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2020 – 6 tháng đầu năm

Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 6T2023 Doanh thu 120,340,421,000 124,191,314,472 140,705,613,200 47,596,321,270

Thư viện ĐH Thăng Long

Nguồn: Phòng Kế toán Bảng 4 Tỷ lệ doanh thu, lợi nhuận và chi phí của Công ty giao đoạn 2020 – 2022

Chênh lệch Tỷ lệ Chênh lệch Tỷ lệ Doanh thu 3,850,893,472 3,2% 16,514,298,730 13,3%

Nguồn: Sinh viên tính toán qua Bảng số liệu 3

- Về doanh thu và lợi nhuận:

Qua hai bảng kết quả kinh doanh rút gọn trên có thể thấy giai đoạn từ năm 2020 – 6 tháng đầu năm 2023, Diamond đã có mực doanh thu tăng liên tiếp, trong đó tăng mạnh nhất là vào năm 2022

Cụ thể, doanh thu năm 2021 đã tăng 3,850,893,472 VNĐ (xấp xỉ 3,2%) so với năm 2020, lợi nhuận sau thế tăng 3,4 tỷ đồng (gần 22,3%) Lý giải cho sự tăng trường này là do nhu cầu về sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực giao nhận vận tải ở Việt Nam tăng mạnh, đặc biệt là trong dịch vụ vận chuyển quốc tế Năm 2021, dù gặp nhiều khó khăn do dịch bệnh Covid-19 bùng phát lần thứ 4, song xuất nhập khẩu cả nước vẫn đạt con số kỷ lục với tổng kim ngạch đạt 668,55 tỷ USD, trong đó, xuất khẩu đạt hơn 336,3 tỷ USD, tăng 19% so với năm 2020; nhập khẩu đạt 332,2 tỷ đồng USD, tăng 26,5%; xuất siêu hơn 4 tỷ USD Với kết quả tích cực nêu trên không thể không kể đến đóng góp của ngành dịch vụ logistics Với vị trí địa lý đặc biệt nằm trong khu vực phát triển năng động của thế giới, nơi luồng hàng tập trung giao lưu rất mạnh, Việt Nam được đánh giá là có thế mạnh về địa lý kinh tế, rất thuận lợi để đẩy mạnh sản xuất, xuất khẩu và dịch vụ logistics

Còn doanh thu năm 2022 tăng đáng kể (140.705.613.200 VNĐ) chênh lệch 13% so với năm trước, công lao trước hết là do nỗ lực không ngừng nghỉ của công ty; duy trì độ uy tín khi là thành viên của Hiệp hội WCA, VLA, có mạng lưới network với 187

20 nước, là Agent có giấy phép hoạt động của Tổng cục Hải quan đã giúp Diamond được nhiều bên tin tưởng trong thời điểm dịch bệnh phức tạp, có vô số công ty Logistics mở ra rồi phải đóng cửa Sau là nhờ có sự hỗ trợ từ phía Nhà nước, Việt Nam đã tham gia

17 Hiệp định thương mại tự do (FTA), trong đó có các FTA thế hệ mới là Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (CPTPP), Hiệp định Thương mại tự do giữa Việt Nam và Liên minh châu Âu (EVFTA), Hiệp định Thương mại tự do giữa Việt Nam và Vương quốc Anh (UKVFTA) với những cam kết ở mức độ rất cao của các bên tham gia trong tất cả các lĩnh vực Qua đó giúp cho hoạt động thương mại quốc tế của Việt Nam phát triển mạnh giúp gia tăng kinh ngạch xuất nhập khẩu, mở rộng thị trường đa dạng các loại hàng hóa tham gia xuất nhập khẩu từ đó nhu cầu về logistics tăng cao

Tuy nhiên, 6 tháng đầu năm 2023 lại chứng kiến sự sụt giảm cả về doanh thu lẫn lợi nhuận do thị trường logistics bị bão hòa, tình hình chung là khó khăn khi mà sức mua của khách hàng trên toàn thế giới giảm, và sẽ còn có nhiều thách thức

Chi phí năm 2021 giảm so với năm 2020 là do dù lúc bấy giờ thị trường logistics gặp khó khăn do ảnh hương Covid nhưng nhu cầu xuất nhập khẩu vẫn tăng cao, vì vậy không tốn chi phí để marketing, booking từ các hãng tàu cũng được hưởng ưu đãi cao Còn chi phí năm 2022 đã tăng trở lại so với năm 2021 tăng lên tới 110,051,156,300 VNĐ (tăng 11% so với năm trước đó) Sự gia tăng này là vô cùng dễ hiểu bởi doanh nghiệp có sự gia tăng về khách hàng nên đòi hỏi chi phí đầu tư để cung cấp dịch vụ hiệu quả Bên cạnh đó thì nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, Diamond cũng chú trọng nâng cấp cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, mở rộng nguồn lực cũng như các khoản trợ cấp cho nhân viên để giữ chân những nhân tài trong thời điểm có hàng ngàn doanh nghiệp cùng ngành mọc lên

2.2.2 Về lĩnh vực hoạt động kinh doanh

Bảng 5 Doanh thu các hoạt động logistics giai đoạn 2020 – 6 tháng đầu năm 2023

Thư viện ĐH Thăng Long

Biểu đồ 1 Tỷ trọng cơ cấu doanh thu từ các loại dịch vụ của Công ty từ 2020 – 6 tháng đầu năm 2023 (Đơn vị: %)

Nguồn: Sinh viên tính toán qua bảng 5

Nhận xét kết quả doanh thu theo các loại hình dịch vụ từ năm 2020 đến 6 tháng đầu năm 2023 của công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương: Đầu tiên là dịch vụ vận tải bằng đường hàng không luôn chiếm tỷ trọng cao nhất nên có thể coi đây là lĩnh vực quan trọng nhất của Diamond Cụ thể, trong giai đoạn này, vào năm 2022 loại hình này mang lại doanh thu cao nhất cho công ty đạt 44,671,457,100 VNĐ gấp 1,1 lần so với năm 2020 Song, mặc dù doanh thu của vận tải hàng không tăng đều qua các năm từ năm 2020 cho đến nay, nhưng nhìn vào Biểu đồ 1 nói trên thì ta có thể nhận thấy là tỷ trọng của loại hình này đang có xu hướng thay đổi sang các loại hình dịch vụ khác

Sau vận tải đường hàng không thì loại hình dịch vụ đường biển là phương thức kinh doanh mang lại doanh thu và lợi nhuận nhiều nhất cho Công ty Năm 2020 doanh thu theo phương thức vận tải đường biển của Diamond đạt 36,848,236,910 VNĐ (chiếm 30.62%) Sang năm 2021 đạt 39,045,804,610 VNĐ (31.44%), tăng 1,1 lần so với năm trước Và cuối cùng là năm 2022 đạt 42,378,206,500 VNĐ (30.11%) Có thể thấy, cũng như vận tải đường hàng không, vận tải đường biển mặc dù có doanh thu tăng đều qua các năm nhưng lại có tỷ trọng giảm dần trong một vài năm gần đây Lý do có thể cho là miếng bánh trong vận tải đường biến và đường hàng không đang dần bị đối thủ trong ngành tranh cướp gắt gao nên Diamond đang tìm khe hở ở các loại hình dịch vụ khác

Cuối cùng, chiếm tỷ trọng tương đối cao trong doanh thu trong giai đoạn này là dịch vụ hải quan với 18.3% trong doanh thu của 6 tháng đầu năm 2023 và dịch vụ vận chuyển bằng đường bộ và vận tải nội địa.

Thực trạng về dịch vụ khách hàng tại công ty Diamond Star Logistics

2.3.1 Khách hàng của công ty Diamond

Diamond Star Logistics với lịch sử hình thành và phát triển 10 năm đã xây dựng cho mình một mạng lưới khách hàng rộng lớn Đối tượng khách hàng của Diamond hướng đến là các doanh nghiệp, công ty xuất nhập khẩu, có nhu cầu sử dụng dịch vụ vận chuyển quốc tế và thủ tục hải quan nhằm mục đích vận chuyển hàng hóa đến địa điểm yêu cầu Diamond luôn mong muốn đem đến những dịch vụ tốt nhất đến khách hàng

Với cương vị là một công ty làm dịch vụ giao nhận ngoại thương với kinh nghiệm 10 năm trong lĩnh vực, Diamond là đối tác đáng tín cậy của nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam tin tưởng lựa chọn: Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và kỹ thuật MVN, Công ty Cổ phần Dịch vụ Công nghệ Tin học HPT, Công ty TNHH Thương mại và Kỹ thuật Duy Bình, Công ty Cổ phần Thương mại và Đầu tư Công nghệ Ecotech Việt Nam, Công ty TNHH Cơ điện miền Bắc, Công ty TNHH Thiết bị y tế Phan Nguyên, Công ty Cổ phần BMT Quốc tế, Công ty TNHH Cổ phần Lumitex

Thư viện ĐH Thăng Long

Việt Nam, Công ty TNHH Công nghệ Cửa Fushikai, Công ty Cổ phần Công nghệ và Thương mại Quốc tế Goldtime,…

2.3.2 Thực trạng dịch vụ khách hàng tại Công ty Diamond Star Logistics a Dịch vụ khách hàng trước giao dịch

Xác định khách hàng tiềm năng:

Hiện nay công ty đang áp dụng 2 phương thức để thu thập thông tin của khách hàng:

- Dựa trên danh sách khách hàng có sẵn do công ty cung cấp: Tại công ty Diamond, mỗi nhân viên sales sẽ được công ty phát cho danh sách khách hàng từ 1000 – 1500 data Trong data sẽ có những thông tin của khách hàng về tên công ty, địa chỉ công ty, số điện thoại liên hệ, các thông tin về hoạt động kinh doanh của công ty đó Dựa vào danh sách khách hàng được cung cấp, các nhân viên sales sẽ dần dần tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đưa ra chính sách hiệu quả và hấp dẫn đối với họ, mỗi đối tượng khách hàng sẽ có những cách tiếp cận khác nhau

- Đi thị trường tiếp cận các công ty trong khu vực có nhu cầu sử dụng dịch vụ: các nhân viên sales của công ty sẽ trực tiếp đi đến công ty của khách hàng để giới thiệu dịch vụ thế mạng của công ty đến với khách hàng, thu thập thông tin thêm thông tin của họ Với cách này, nhân viên được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tiềm năng có nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics, trao đổi trực tiếp cũng giúp việc thu thập thông tin trở nên dễ dàng hơn, Ngoài ra, việc đi khảo sát thực tế thị trường cũng giúp nhân viên nắm chắc được các nhu cầu của doanh nghiệp về dịch vụ của công ty

Thông tin của khách hàng sẽ bao gồm những thông tin như: mã số thuế, tên công ty, địa chỉ công ty, số liên hệ, hàng hóa xuất/nhập khẩu, đơn vị cung cấp hàng hóa xuất/nhập khẩu, điều kiện incoterm mua/bán… để nhân viên sales dễ dàng theo dõi và tiếp cận khách hàng

Dựa trên data khách hàng được công ty cung cấp, các nhân viên sales sẽ tiếp hành liên lạc tiếp cận khách hàng bằng cách liên lạc qua số điện thoại, xin thông tin người trực tiếp phụ trách mảng xuất nhập khẩu của công ty, kết nối với họ qua zalo hoặc gmail để giới thiệu dịch vụ công ty và nắm bắt nhu cầu của khách hàng

Sau khi liên lạc và chọn lọc, từ danh sách khách hàng ban đầu, nhân viên sales sẽ xác định được những khách hàng tiềm năng Khi đó nhân viên kinh doanh tiến hành tiếp cận khách hàng để thu thập thông tin về lô hàng sắp tới Các thông tin về lô hàng cần thu thập như tên hàng hóa, điều kiện Incoterm mua/bán: EXW/FOB/CFR/DDU, địa chỉ lấy hàng, địa chỉ giao hàng, phương thức vận chuyển, số lượng, khối lượng của hàng hóa…

Sử dụng dữ liệu khách hàng

Sau khi đã xác định được khách hàng tiềm năng, nhân viên kinh doanh của

Diamond sẽ tiến hành quản lý dữ liệu khách hàng Vì trong tương lai sẽ cần dùng tới dữ liệu thông tin khách hàng để duy trì mối quan hệ khách hàng cho những lần hợp tác tiếp theo Dữ liệu khách hàng được chia thành 3 mục: khách hàng chưa liên hệ, khách hàng tiềm năng và khách hàng đã hợp tác với Diamond Dữ liệu khách hàng được khai thác theo những cột thông tin bên dưới và được lưu trữ ở Excel

Hình 3 Danh sách data khách hàng cần liên hệ

(Nguồn: Phòng kinh doanh) Hình 4 Danh sách data khách hàng tiềm năng

Thư viện ĐH Thăng Long

Còn riêng đối với khách hàng đã từng hợp tác với công ty sẽ được lưu trữ bằng các cột với những thông tin như sau ở Excel:

Bảng 6 Bảng quản lý dữ liệu khách hàng đã hợp tác

Lô hàng đã hợp tác Ý kiến phản hồi của khách hàng Điểm đánh giá của khách hàng

Ngoài ra, đối với khách hàng đã từng hợp tác với Diamond, công ty còn có riêng một phần mềm quản lý riêng là F.A.S.T pro Cụ thể về cách thức quản lý khách hàng của công ty qua phần mềm này em xin phép phân tích cụ thể ở phần sau

Dựa trên những thông tin đã được xác định đầy đủ, Diamond nên tập trung vào nuôi dưỡng nhu cầu và mong muốn của khách hàng như cải thiện dịch vụ thông qua phản hồi của khách hàng về dịch vụ, cải thiện hoạt động tiếp thị bằng cách hiều hành vi của khách hàng tiêm năng, tạo trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa cho khách hàng…

Lựa chọn phương thức chăm sóc cho từng loại khách hàng

Sau khi các nhân viên sales gọi điện cho các khách hàng sẽ phần nào xác định được khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của công ty hay không dựa trên những thông tin mà khách hàng cung cấp như tần suất nhập/xuất hàng, số lượng container/tấn hàng tháng, ngành nghề kinh doanh… Đối tượng khách hàng có thể được chia ra là các doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng xuất nhập khẩu chỉ có nhu cầu vận chuyển, chỉ có nhu cầu làm thủ tục hải quan, giấy tờ chuyên ngành nếu cần và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng cả dịch vụ vận chuyển quốc tế và làm thủ tục hải quan, vận chuyển nội địa… Khi đã xác định được khách hàng có nhu cầu, đây có thể được coi là khách hàng tiềm năng của công ty, họ là đối tượng có nhu cầu những chưa sẵn sàng tiếp nhận hoặc

26 cần thời gian tìm hiểu thêm thông tin về sản phẩm, dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trước khi đi đến quyết định mua hàng Sau khi đã xác định được khách hàng mục tiêu, lên danh sách khách hàng tiềm năng thì nhân viên kinh doanh sẽ tiến hàng chăm sóc khách hàng bằng cách:

- Nhân viên có nhiệm vụ nhắn tin tương tác với khách hàng qua nền tảng zalo hoặc gmail, gửi lời chúc ngày mới, tuần mới, tháng mới, gửi lời hỏi thăm tới khách hàng; đặc biệt là vào những ngày lễ hay dịp sinh nhật, nhân viên sales sẽ thiết kế thiệp chúc mừng riêng mang dấu ấn của công ty gửi đến khách hàng nhằm tạo ấn tượng mạnh về sự chăm sóc nhiệt tình

- Khai thác các thông tin về các lô hàng cũ và dự định về những lô hàng sắp tới của khách hàng Thường xuyên cập nhật những thông tin liên quan đến cước biển, các tin tức mới nhất, bảng báo giá vận chuyển mà khách hàng có nhu cầu sử dụng trong tương lai nhanh chóng và kịp thời

- Gửi lời mời hẹn gặp trực tiếp với khách hàng để trực tiếp trao đổi cụ thể hơn về các dịch vụ thế mạnh của công ty cũng như khai thác sâu hơn các thông tin hay nhu cầu của khách hàng về dự tính xuất nhập hàng hóa trong tương lai đồng thời nâng cao sự tin tưởng của khách hàng với Diamond bởi khi gặp mặt trao đổi trực tiếp, khách hàng cũng phần nào tin tưởng hơn vào công ty mà mình sẽ sử dụng dịch vụ b Dịch vụ khách hàng trong giao dịch

Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại Diamond Star Logistics

Đối với những công ty làm trong lĩnh vực giao nhận ngoại thương nói chung và công ty Diamond Star Logistics nói riêng, các khách hàng của họ thường là các doanh nghiệp kinh doanh, làm việc trong các lĩnh: may mặc, thiết bị y tế, kỹ thuật, thiết bị công nghiệp… Đặc điểm mua hàng của họ là có xu hướng gắn bó lâu dài trong tương lai bởi hoạt động xuất nhập khẩu diễn ra thường xuyên và ngày càng phát triển nên nhu cầu vận chuyển hàng hóa quốc tế của họ cũng tăng theo Do đó, nếu công ty để lại sự hài lòng cao, trải nghiệm dịch vụ tốt đến khách hàng thì có thể giành được niềm tin khách hàng và có được hợp đồng hợp tác dài lâu Gắn bó lâu dài là một yếu tố cực kì quan trọng để doanh nghiệp phát triển kinh doanh thuận lợi và bền vững Để có thể đem đến những trải nghiệm tốt cho khách hàng, biến họ thành những khách hàng trung thành và có cơ hội được hợp tác với những đối tác lớn, công ty Giao nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương luôn coi dịch vụ khách hàng như là một hoạt động gắn liền với những dịch vụ mà công ty cung cấp, một trong những thành công để đạt được điểu đó nằm ở công tác quản lý dịch vụ khách hàng

Như em đã đề cập đến ở cơ sở lý thuyết, quản lý dịch vụ khách hàng bao gồm 4 nội dung chính: thiết lập mục tiêu dịch vụ khách hàng, đo lường dịch vụ khách hàng, phân tích lợi nhuận khách hàng CPA, lỗi cung cấp dịch vụ và khả năng phục hồi Tuy nhiên, trong quá trình làm việc và tìm hiểu về quản lý dịch vụ khách hàng tại Diamond, công ty hiện tại chưa áp dụng nội dung phân tích lợi nhuận khách hàng CPA, điều này cũng có hạn chế là công ty khó có thể đánh giá và phân bổ các nhóm khách hàng đem lại lợi nhuận cho công ty Do đó, ở bài khóa luận này, em xin phép chỉ đề cập đến ba nội dung chính trong công tác quản lý dịch vụ khách hàng tại Diamond

2.4.1 Thiết lập mục tiêu dịch vụ khách hàng

Mục tiêu của dịch vụ khách hàng mà Diamond hướng đến là đem đến sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng mạng lưới khách hàng và chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ Để đạt được mục tiêu này thì Diamond đã đặt ra các nhiệm vụ chung mà các nhân viên của công ty cần thực hiện:

Thứ nhất, mục tiêu tìm kiếm khách hàng mới Hiện nay cách thức tiếp cận khách hàng chủ yếu mà công ty áp dụng là bán hàng qua điện thoại (telesales), hình thức này

Thư viện ĐH Thăng Long

39 cũng rất phổ biến được nhiều doanh nghiệp ở các lĩnh vực khác nhau áp dụng bởi nó dễ dàng tiếp cận, nhanh chóng Với hình thức telesales, mục tiêu Diamond đề ra cho mỗi nhân viên về số lượng là từ 50 đến 100 cuộc gọi, về chất lượng cuộc gọi thể hiện qua kết quả tổng số cuộc gọi: có bao nhiêu khách hàng nghe máy, có bao nhiêu khách hàng muốn nghe tư vấn giới thiệu dịch vụ, có bao nhiêu khách hàng thực sự có nhu cầu và mong muốn nhận được báo giá

Tại Diamond, các nhân viên tập trung hướng đến ở cuộc gọi đầu tiên là có thể khai thác được người trực tiếp phụ trách xuất nhập khẩu và xin được thông tin liên hệ như số zalo, gmail của khách hàng Để khách hàng cho thông tin thì ngay từ những giây đầu tiên của cuộc gọi, nhân viên kinh doanh cần đánh trúng vào nhu cầu của khách hàng bằng những ưu đãi giá cước hay những ưu điểm nổi trội về dịch vụ của công ty Sau khi có được thông tin liên lạc của khách hàng, nhân viên sẽ kết bạn zalo để có thể trao đổi cụ thể và khai thác được thêm nhiều thông tin hơn từ khách hàng, qua đó xác định được khách hàng tiềm năng và gợi ý lên lịch gặp mặt trực tiếp với họ Ngoài ra Diamond còn đang áp dụng hình thức đi thực tế thị trường và cũng có đem lại kết quả khả thi trong việc tiếp cận khách hàng tiềm năng Mỗi tuần, nhân viên kinh doanh cần dành ra 1 đến 2 ngày đi tiếp cận trực tiếp ở các công ty thương mại, công ty xuất nhập khẩu có nhu cầu sử dụng dịch vụ vận chuyển quốc tế ở địa bàn Hà Nội để gửi profile và giới thiệu dịch vụ của công ty Tuy nhiên mặt hạn chế của hình thức đi thị trường đối với Diamond là bị giới hạn vị trí địa lí khi chỉ tiếp cận được những khách hàng ở trong Hà Nội và các tỉnh lân cận chứ không tiếp cận được các khách hàng ở xa do toàn bộ nhân viên kinh doanh của Diamond đều ở văn phòng Hà Nội

Sau mỗi tuần, nhân viên kinh doanh phải báo cáo lại về kết quả tiếp cận khách hàng như: số lượng cuộc gọi tiếp cận được, số lượng khách hàng từ chối nghe máy, số lượng các công ty đã tiếp cận trực tiếp, số lượng zalo đã kết bạn, số lượng báo giá đã báo cho khách và các thông tin đã khai thác được từ khách hàng: lô hàng cũ, lô hàng dự kiến…

Thứ hai, mục tiêu Diamond đề ra là cố gắng xử lý, giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh nhất, hiệu quả nhất, không để thời gian chờ đợi của khách hàng kéo dài sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ Hình thức gọi điện telesales không chỉ giúp nhân viên kinh doanh có thể tiếp cận khách hàng tiềm năng ngay cả khi họ ở xa mà còn giúp việc giải quyết các thắc mắc của khách hàng được diễn ra nhanh chóng Cuối cùng, mục tiêu Diamond đặc biệt chú trọng đến là quá trình chăm sóc khách hàng sau khi mỗi đơn hàng được hoàn thành Hiện nay, sau mỗi đơn hàng hoàn thành, trợ lý kinh doanh của công ty sẽ gọi điện đến khách hàng để xin thông tin phản hồi của họ về chất lượng dịch vụ và thái độ của nhân viên trong suốt quá trình thực hiện đơn

40 hàng Từ đó lên những phương án, giải pháp cải thiện theo phản hồi của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng trải nghiệm của họ ở những lần hợp tác tiếp theo Chính vì vậy, sau mỗi đơn hàng hoàn thành, việc quan tâm tới khách hàng là cần thiết để thể hiện sự tận tình của công ty, tạo ấn tượng tốt, thõa mãn tốt nhu cầu khách hàng sẽ quyết định tới tâm lý mua hàng lần sau của họ, gia tăng khả năng quay lại sử dụng dịch vụ công ty của khách hàng

2.4.2 Đo lường dịch vụ khách hàng

Thời gian cung cấp dịch vụ:

Diamond là một công ty cung cấp dịch vụ vận chuyển quốc tế, là trung gian kết nối các doanh nghiệp có nhu cầu xuất nhập khẩu với các đại lý vận chuyển trong và ngoài nước, không phải là đơn vị sở hữu các phương tiện vận chuyển trực tiếp nên việc chủ động trong thời gian giao hàng là rất khó bởi nó còn phụ thuộc vào lịch tàu, lịch vận chuyển của những bên đại lý vận chuyển Do đó, Diamond luôn cố gắng đem đến dịch vụ cho khách hàng nhanh nhất, phù hợp nhất với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng theo như hợp đồng đã được kí kết giữa hai bên

Ngay khi nhận được những thông tin cụ thể về lô hàng từ phía khách hàng, nhân viên kinh doanh nhanh chóng gửi tới nhân viên pricing để họ email hỏi giá từ 2 - 3 các đại lý vận chuyển có mức giá và thời gian phù hợp với yêu cầu của khách hàng nhất Sau khi nhận được thông tin báo giá từ các đại lý, nhân viên kinh doanh sẽ nhanh chóng làm file báo giá cụ thể, chi tiết để gửi đến khách hàng Thông thường, quá trình hỏi giá và làm báo giá từ các đại lý để báo với khách hàng sẽ có báo giá trong ngày đối với những tuyến vận chuyển châu Á và mất khoảng 1 - 2 ngày đối với các tuyến châu Âu, Mỹ do lệch múi giờ làm việc giữa hai bên Trong quá trình lựa chọn các tuyến tàu, tuyến hàng không từ các đại lý hãng tàu, hãng hàng không, nhân viên sales luôn tập trung tư vấn kĩ cho khách hàng về các tuyến vận chuyển, các hãng tàu hay hãng hàng không nào có giá cả hợp lý, dịch vụ ổn định và thời gian vận chuyển nhanh chóng, ít trì hoãn nhất Từ đó, dựa trên những tư vấn của nhân viên, tùy thuộc vào nhu cầu về thời gian nhận hàng hay chi phí có thể chi trả mà khách hàng sẽ có lựa chọn thích hợp nhất với nhu cầu của mình Việc nhân viên kinh doanh nắm được những ưu nhược điểm của mỗi đại lý vận chuyển đã giúp đưa ra những lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu, nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Diamond Sau khi khách hàng đã chốt được phương án vận chuyển và đi đến kí kết hợp đồng, nhân viên kinh doanh sẽ chuyển thông tin lô hàng, phương án kinh doanh đến bộ phận Chăm sóc khách hàng để họ tiến hành đặt chỗ với các hãng tàu hay hãng hàng không Trong suốt quá trình vận chuyển, nhân viên kinh doanh luôn cố gắng cập nhật tình trạng đơn hàng cụ thể, chi tiết để đem lại sự an tâm, hài lòng đến khách hàng

Thư viện ĐH Thăng Long

Bên cạnh về thời gian vận chuyển, để xuất nhập khẩu hàng hóa còn một bước rất quan trọng đó là thông quan hàng hóa, thời gian thực hiện thông quan hàng hóa cũng quyết định đến thời gian hàng hóa đến được tay khách hàng Do đó khâu chuẩn bị hồ sơ và mở tờ khai thông quan cần phải chuẩn bị cẩn thận để hạn chế việc hàng hóa có thể bị phân vào luồng đỏ tránh phát sinh thêm thời gian hàng hóa được thông quan Diamond luôn cố gắng đảm bảo đúng tiến độ và xử lý kịp thời các chứng từ, rủi ro trong quá trình thông quan hàng hóa để hàng hóa đến đúng thời hạn Sau khi truyền tờ khai điện tử qua hệ thống VNACCS/VCIS, kết quả phân luồng xanh hàng hóa sẽ được thông quan luôn; phân luồng vàng thì doanh nghiệp sẽ phải xuất trình hồ sơ hải quan tại chi cục hải quan cửa khẩu, hải quan kiểm tra hồ sơ và tiến hàng thông quan nếu phù hợp và đã nộp thuế, thời gian xử lý sẽ mất từ 1 – 3 ngày làm việc; phân luồng đỏ thì doanh nghiệp phải xuất trình hồ sơ hải quan và hàng hóa để hải quan kiểm tra thực tế, sau đó hải quan thông quan nếu không có vi phạm và đã nộp thuế, in tờ khai và thanh lý lấy hàng hoặc xuất hàng tại cảng, khoảng thời gian này sẽ mất khoảng 2 – 4 ngày làm việc

Sự tin cậy thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác, ổn định ngay từ lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Dịch vụ khách hàng trong Logistics là dịch vụ vô hình nên chủ yếu được đánh giá dựa trên độ tin cậy và độ uy tín của công ty Việc vận chuyển hàng hóa đến tay khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến việc kinh doanh của họ nên nếu hàng hóa về chậm hơn so với dự kiến, hàng hóa bị mất mát, hỏng hóc sẽ làm độ tin cậy của công ty với khách hàng bị giảm sút, khách hàng sẽ không còn muốn hợp tác với công ty vào những lần kế tiếp Do đó Diamond luôn cố gắng tạo độ tin cậy giữa khách hàng với công ty Các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics thường có tần suất xuất nhập hàng theo từng tuần, tháng hoặc từng quý, mỗi ngày có rất nhiều các công ty khác chào giá doanh nghiệp với các mức giá vô cùng cạnh tranh nên đối với các khách hàng lâu năm của công ty, họ vẫn có một chu kì đặt hàng ổn định với Diamond nghĩa là khách hàng đã hoàn toàn tin tưởng vào dịch vụ của công ty Còn đối với các công ty lần đầu hợp tác, đây chính là cơ hội đề Diamond chứng minh chất lượng dịch vụ của mình với khách hàng, biến họ thành những khách hàng có lòng tin vào dịch vụ và sẽ tiếp tục hợp tác lâu dài với công ty

Ngoài ra, Diamond còn thể hiện sự tin cậy của khách hàng với công ty qua tránh tổn thất về hàng hóa, đáp ứng các nhu cầu kịp thời và thời gian hoàn thành đơn hàng nhanh chóng Với mỗi lô hàng được vận chuyển, nhân viên kinh doanh luôn tìm hiểu kĩ tính chất hàng hóa của khách hàng để đưa ra phương án chuẩn bị nếu hàng hóa cần chứng từ chứng nhận nguồn gốc xuất xứ, chứng nhận hợp quy hay giấy kiểm tra chất lượng đảm bảo hàng hóa được xuất nhập khẩu Công ty cũng sẵn sàng tư vấn, hỗ trợ

42 giải quyết những rủi ro lô hàng gặp phải, trong quá trình vận chuyển đơn hàng, các bộ phận liên tục phối hợp với nhau để kịp thời giải quyết những thắc mắc, rủi ro, đảm bảo quá trình vận chuyển trơn tru và đơn hàng hoàn thành thành công Mặc dù chỉ là doanh nghiệp trung gian và không trực tiếp vận chuyển hàng hóa nhưng Diamond luôn cố gắng cập nhật tình trạng đơn hàng, đưa ra những phương án giảm thiểu rủi ro có thể xảy ra, kịp thời xử lý các sự cố để đem đến sự hài lòng, tin tưởng tới khách hàng

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI NGÔI SAO KIM CƯƠNG (DIAMOND STAR LOGISTICS)

Mở rộng mạng lưới các đại lý, tăng cường mở rộng các loại hình và nâng

Mặc dù hiện nay Diamond có mạng lưới đại lý khá lớn ở nhiều quốc gia trên thế giới nhưng công ty vẫn nên đa dạng hóa nhà cung cấp để có thể tìm kiếm được đại lý uy tín với giá cả hợp lý nhất Chất lượng dịch vụ khách hàng ảnh hướng khá nhiều vào các đại lý vì họ là những người trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ vận

Thư viện ĐH Thăng Long

49 chuyển nên để đảm bảo khách hàng có những trải nghiệm hài lòng thì công ty luôn phải nghiên cứu thị trường, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, tìm hiểu các thông tin nhằm lựa chọn được những đại lý đem lại dịch vụ và giá cả tốt nhất cho khách hàng, thu hút và giữ chân khách hàng

Bên cạnh đó những khách hàng ngày càng khó tính hơn và có những yêu cầu cao hơn về chất lượng và loại hình dịch vụ, Diamond cần nâng cao các dịch vụ hiện có nhất là dịch vụ hải quan, ban quản lý công ty cần chú trọng hơn đến hải quan bằng cách tuyển dụng thêm nhân viên hải quan có kinh nghiệm để phân chia khối lượng công việc cho hợp lý Đặc biệt công ty nên mở rộng thêm các dịch vụ mới như các dịch vụ liên quan đến giấy phép, thủ tục như làm giấy kiểm định chất lượng, chứng nhận hợp quy… sẽ giúp tăng sự thuận tiện khi khách hàng sử dụng dịch vụ bởi hiện tại khi khách hàng có nhu cầu thêm về các giấy tờ, chứng từ thì công ty vẫn đi thuê ngoài các dịch vụ này nên giá cả cao có phần chênh lệch khá lớn Như vậy, mở rộng phạm vi dịch vụ, nâng cao tính chuyên nghiệp sẽ làm tăng thêm sự thuận tiện và độ tin cậy của khách hàng vào năng lực của công ty, gia tăng sự hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ do Diamond cung cấp.

Chú trọng công tác quảng bá, marketing thu hút khách hàng tiềm năng

Xây dựng website một cách chuyên nghiệp với đầy đủ các tính năng đem lại giá trị cho người truy cập, công ty cần có kế hoạch rõ ràng để phát triển website và nguồn vốn để xây dựng website

Có một bộ phận, một đội ngũ marketing riêng để có thể tiếp cận khách hàng qua nhiều nền tảng mạng xã hội khác nhau Tuy nhiên do đặc tính của dịch vụ logistics, các khách hàng thường là các công ty, doanh nghiệp nên việc tiếp cận hầu hết đều dựa trên tiếp thị điện thoại nhưng việc quảng bá hình ảnh công ty qua đa nền tảng cũng giúp nâng cao độ nhận diện thương hiệu, tạo điều kiện mở rộng mạng lưới khách hàng của công ty.

Mở rộng áp dụng công nghệ phần mềm cho nhân viên

Với sự phát triển của các công nghệ phần mềm, công ty nên ứng dụng phần mềm F.A.S.T Pro vào đa dạng các phòng ban của công ty, đặc biệt là phòng kinh doanh với phần mềm F.A.S.T Pro đem lại nhiều những lợi ích, rút ngắn những thủ tục rườm rà trong quá trình làm báo giá, lên đơn hàng, làm hàng giữa các bộ phận trong công ty và giữa nhân viên công ty với khách hàng giúp đem lại hiệu quả cao trong công việc Để phần mềm phát huy hết công dụng thì Diamond cần đào tạo kỹ về kỹ năng sử dụng phần mềm cho mỗi nhân viên.

Áp dụng phân tích lợi nhuận khách hàng CPA vào quản lý dịch vụ khách hàng

Diamond nên áp dụng phân tích lợi nhuận khách hàng CPA vào quản lý dịch vụ khách hàng bằng cách tính toán lợi nhuận từng khách hàng sau đó phân tích mức độ sinh lời của khách hàng đó, xác định khách hàng nào đem lại lợi nhuận cao và đóng góp vào doanh thu, lợi nhuận tổng thể của công ty Phân loại khách hàng thành 4 nhóm (doanh thu cao/chi phí cao; doanh thu cao/ chi phí thấp; doanh thu thấp/chi phí cao; doanh thu thấp/chi phí thấp), doanh thu cao/chi phí thấp là những khách hàng tiềm năng Dựa vào kết quả phân chia, công ty điều chỉnh chiến lực kinh doanh của mình, tập trung vào phục vụ và duy trì các khách hàng sinh lời cao, tăng cường mối quan hệ và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho nhóm khách hàng này đồng thời cân đối lại chiến lược phục vụ để tối ưu góa lợi nhuận ở những nhóm khách hàng còn lại

Thư viện ĐH Thăng Long