nghiên cứu về dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty tnhh giao nhận vận tải ngôi sao kim cương

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI NGÔ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI:

NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH

GIAO NHẬN VẬN TẢI NGÔI SAO KIM CƯƠNG

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Yến Giang Mã sinh viên : A37823

Chuyên ngành : Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng

HÀ NỘI – 2024

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI:

NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH

GIAO NHẬN VẬN TẢI NGÔI SAO KIM CƯƠNG

Giáo viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Kim Cường Sinh viên thực hiện : Nguyễn Yến Giang

Mã sinh viên : A37823

Chuyên ngành : Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng

HÀ NỘI – 2024

Thư viện ĐH Thăng Long

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này trước hết em xin gửi đến quý thầy, cô trong Khoa Kinh tế - Quản lý trường Đại học Thăng Long lời cảm ơn chân thành Đặc biệt em xin gửi đến thầy Th S Nguyễn Kim Cường – giảng viên hướng dẫn em trong quá trình hoàn thiện luận văn, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quãng thời gian làm khóa luận để em có thể hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp trong khả năng tốt nhất của mình

Em chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương (Diamond Star Logistics), đặc biệt là giám đốc công ty đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được làm việc và cung cấp các số liệu cần thiết cho chuyên đề này Em cảm ơn các anh chị trong phòng Kinh Doanh đã tận tình hỗ trợ em trong suốt quá trình em làm việc và thông tin thực tế để chứng minh cho các kết luận trong khóa luận của em

Trong quá trình làm khóa luận, do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên trong khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận được sử chỉ dẫn, góp ý của quý thầy, cô để em học thêm được nhiều kinh nghiệm cũng như khóa luận của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

SINH VIÊN

Nguyễn Yến Giang

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu độc lập của bản thân Những kết quả và các số liệu trong khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương (Diamond Star Logistics), không sao chép bất kỳ nguồn nào khác

Em hoàn toàn chịu trách nhiện trước nhà trường về sự cam đoan này! SINH VIÊN

Nguyễn Yến Giang

Thư viện ĐH Thăng Long

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU

1.Lý do chọn đề tài

2.Mục tiêu nghiên cứu

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.Phương pháp nghiên cứu

5.Kết cấu của khóa luận

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1

1.1 Logistics và dịch vụ logistics 1

1.1.1.Logistics là gì? 1

1.1.2.Dịch vụ logistics 1

1.2 Chuỗi cung ứng và quản lý chuỗi cung ứng 3

1.2.1 Chuỗi cung ứng (Supply chain) 3

1.2.2 Quản lý chuỗi cung ứng 4

1.5.Thang đo Likert trong bảng khảo sát ý kiến khách hàng 10

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI

NGÔI SAO KIM CƯƠNG (DIAMOND STAR LOGISTICS) 11

2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương (Diamond Star Logistics) 11

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty 11

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý 11

2.1.3 Tình hình tài chính 15

2.1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 16

2.1.5 Sơ đồ mạng lưới chuỗi cung ứng của Diamond Star Logistics 17

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 18

2.2.1 Về doanh thu, lợi nhuận và chi phí 18

2.2.2 Về lĩnh vực hoạt động kinh doanh 20

2.3 Thực trạng về dịch vụ khách hàng tại công ty Diamond Star Logistics 22

2.3.1 Khách hàng của công ty Diamond 22

2.3.2 Thực trạng dịch vụ khách hàng tại Công ty Diamond Star Logistics 23

2.3.3 Phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty Diamond Star Logistics 27

2.4 Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại Diamond Star Logistics 38

2.4.1 Thiết lập mục tiêu dịch vụ khách hàng 38

2.4.2 Đo lường dịch vụ khách hàng 40

2.4.3 Lỗi cung cấp dịch vụ và khả năng phục hồi 43

2.4.4 Thực trạng sử dụng phần mềm Freight Assitant System Technology Professional (F.A.S.T Pro) trong quản lý dịch vụ khách hàng 44

2.5 Đánh giá về dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng của công ty Diamond Star Logistics 45

2.5.1 Kết quả đạt được 45

2.5.2 Những hạn chế còn tồn tại 46

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI NGÔI SAO KIM CƯƠNG (DIAMOND STAR LOGISTICS) 48

Thư viện ĐH Thăng Long

3.1 Nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ nhân viên và tuyển dụng nhân

sự 48

3.2 Mở rộng mạng lưới các đại lý, tăng cường mở rộng các loại hình và nâng cao chất lượng dịch vụ 48

3.3 Chú trọng công tác quảng bá, marketing thu hút khách hàng tiềm năng 49

3.4 Mở rộng áp dụng công nghệ phần mềm cho nhân viên 49

3.5 Áp dụng phân tích lợi nhuận khách hàng CPA vào quản lý dịch vụ khách hàng 49

KẾT LUẬN 51

PHỤ LỤC 52

TÀI LIỆU THAM KHẢO 53

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức của Diamond Star Logistics 12

Sơ đồ 2 Sơ đồ chuỗi cung ứng của Diamond Star Logistics 17

Hình 1 Sơ đồ mạng lưới chuỗi cung ứng 3

Hình 2 Lựa chọn thước đo dịch vụ khách hàng 9

Hình 3 Danh sách data khách hàng cần liên hệ 24

Hình 4 Danh sách data khách hàng tiềm năng 24

Hình 5 Giao diện phần mềm F.A.S.T Pro 45

Bảng 1 Đặc điểm nguồn lực Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương giai đoạn 2021-nay 14

Bảng 2 Cơ cấu nguồn vốn của Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương giai đoạn 2020 – 6 tháng đầu năm 2023 15

Bảng 3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2020 – 6 tháng đầu năm 2023 (Đơn vị: VNĐ) 18

Bảng 4 Tỷ lệ doanh thu, lợi nhuận và chi phí của Công ty giao đoạn 2020 – 2022 19

Bảng 5 Doanh thu các hoạt động logistics giai đoạn 2020 – 6 tháng đầu năm 2023 20

Bảng 6 Bảng quản lý dữ liệu khách hàng đã hợp tác 25

Bảng 7 Đánh giá tiêu chí Thời gian 31

Bảng 8 Đánh giá tiêu chí Độ tin cậy 32

Bảng 9 Đánh giá tiêu chí Giao tiếp 35

Bảng 10 Đánh giá tiêu chí Sự thuận tiện 37

Biểu đồ 1 Tỷ trọng cơ cấu doanh thu từ các loại dịch vụ của Công ty từ 2020 – 6 tháng đầu năm 2023 (Đơn vị: %) 21

Biểu đồ 2 Biểu đồ thể hiện phần trăm khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty Diamond dựa trên mẫu khảo sát 29

Biểu đồ 3 Biểu đồ thể hiện phần trăm khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty dựa trên mẫu khảo sát 30

Biểu đồ 4 Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của khách hàng với tiêu chí Thời gian 30

Biểu đồ 5 Biểu đồ thể hiện phần trăm khách hàng từng gặp vấn đề khi sử dụng

dịch vụ của Diamond 34

Biểu đồ 6.Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của khách hàng với tiêu chí Giao tiếp 35

Biểu đồ 7 Biểu đồ phần trăm thể hiện phương thức liên lạc với khách hàng 36

Thư viện ĐH Thăng Long

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Những năm trở lại đây, dưới tác động của xu hướng toàn cầu hóa và mở cửa thị trường, nhu cầu mua sắm, vận chuyển và các hoạt động thương mại xuyên biên giới diễn ra ngày càng mạnh mẽ Do đó, ngành logistics phát triển như một lẽ tất yếu góp phần mở rộng thị trường kinh doanh quốc tế Hệ thống logistics có tác dụng như một chiếc cầu nối đưa hàng hóa đến các thị trường theo đúng yêu cầu về thời gian và địa điểm đặt ra Sự hòa nhập của Việt Nam vào nền kinh tế thế giới đã phát sinh và làm tăng đáng kể khối lượng hàng hóa giao dịch nước ta và các nước trên thế giới Hoạt động giao nhận vận tải trở thành một khâu không thể thiếu trong quá trình xuất nhập khẩu Chính vì vậy sự xuất hiện của các doanh nghiệp làm dịch vụ giao nhận ngoại thương ra đời ngày càng nhiều Và làm sao để các công ty tồn tại và phát triển với vai trò là một công ty chuyên kết nối những khách hàng có nhu cầu với các đại lý, hãng tàu trong một thị trường ngày càng cạnh tranh

Hội nhập kinh tế toàn cầu kéo theo đó là sự bùng nổ về số lượng các công ty tham gia kinh doanh trong lĩnh vực Logistics tại Việt Nam, việc này cũng mang đến những thách thức không hề nhỏ cho các doanh nghiệp logistics làm sao để thu hút và giữ chân khách hàng Khách hàng luôn là điểm mấu chốt, là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Do đó có thể coi dịch vụ khách hàng là một vũ khí cạnh tranh hiệu quả bởi dịch vụ khách hàng là yếu tố đối thủ cạnh tranh khó bắt chước hơn là các yếu tố khác như marketing hay giá cả Để tìm hiểu cụ thể hơn về dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng ở một công ty cung cấp dịch vụ vận chuyển quốc tế, em đã có quá trình thực tập tại công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương (Diamond Star Logistics) với vai trò là nhân viên kinh doanh Sau thời gian thực tập tại đây, em xin phép viết khóa luận tốt nghiệp với để tài: “Nghiên cứu về dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu chủ yếu của khóa luận tốt nghiệp là phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty Diamond Star Logistics Việc đánh giá, phân tích đó được thực hiện thông qua các chỉ tiêu như sản lượng, lợi nhuận mà công ty thu được hàng năm và phản hồi từ khách hàng thông qua việc khảo sát thực tế Từ đó, rút ra những vấn đề thực tế chưa hợp lý để đề xuất các giáp pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng của công ty

- Làm rõ hơn các vấn đề tổng quan liên quan đến dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng

- Phân tích thực trạng về dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty Diamond Star Logistics giai đoạn 2020-2023 Qua đó nêu ra những hạn chế còn tồn tại của công ty

- Đưa ra những giải pháp phù hợp nhất với tình hình của công ty góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Diamond Star Logistics trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng của công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương (Diamond Star Logistics)

Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi về không gian: tại công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương, các công ty, doanh nghiệp, cá nhân là khách hàng của Diamond Star Logistics

- Phạm vi về thời gian: Số liệu nghiên cứu trong giai đoạn từ năm 2020-2023 - Phạm vi về nội dung: Tập trung phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng và thực

trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao, thúc đẩy sự phát triển bên vững của công ty

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập thông tin từ các tài liệu để tìm hiểu cơ sở lý thuyết liên quan đến khóa luận tốt nghiệp, thu thập số liệu sơ cấp, thứ cấp, thống kê phục vụ cho việc nghiên cứu của đề tài

- Phương pháp phân tích, xử lý số liệu từ bảng khảo sát sinh viên tự xây dựng - Phương pháp quan sát có tham dự

5 Kết cấu của khóa luận

Bố cục bài nghiên cứu được chia là 3 phần như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thực trạng về dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng tại

công ty Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng và công

tác quản lý dịch vụ khách hàng của công ty Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương

Thư viện ĐH Thăng Long

Trên thế giới, thuật ngữ “Logistics” bắt nguồn từ các cuộc chiến tranh cổ đại của đế chế Hy Lạp và La Mã (Thế kỷ 8 đến thế kỷ 6 TCN) Chức danh đầu tiên được gọi là “Logistikas” với công việc “hậu cần” này có ý nghĩa sống còn tới cục diện của chiến tranh và đó là tiền thân của quản lý logsitics Với sự phát triển của kinh tế xã hội ngày càng cao, Logistics được nghiên cứu sâu và được áp dụng ở nhiều lĩnh vực khác nhau: sản xuất, kinh doanh

Thuật ngữ Logistics ngày nay được sử dụng rộng rãi nhưng trên thế giới vẫn chưa có một định nghĩa cụ thể nào đầy đủ về logistcs Trước những năm 1950, logistics chỉ là một hoạt động chức năng đơn lẻ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và quản lý thì cuối thế kỉ 20 đã đưa logistics lên một tầm cao mới

Logistics được Ủy ban quản lý Logistics của Mỹ định nghĩa như sau: “Logistics là quá trình lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lưu và lưu trữ nguyên vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ sản phẩm nhằm thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng” Theo khái niệm này, logistics như một lĩnh vực quản lý

Nhìn chung qua các khải niệm trên, ta có thể thấy cho dù cho sự diễn đạt khác nhau về từ ngữ, các trình bày nội dung nhưng tất cả các tác giả đều cho rằng Logistics là hoạt động quản lý dòng lưu chuyển của nguyên vật liệu từ khâu mua sắm qua quá trình lưu kho, sản xuất ra sản phẩm và phân phối đến tay người tiêu dùng, mục đích giảm tối đa chi phí phát sinh hoặc sẽ phát sinh với thời gian ngắn nhất trong quá trình vận chuyển của nguyên vật liệu phục vụ quá trình sản xuất cũng như phân phối hàng hóa một cách kịp thời

Tóm lại, tất cả các định nghĩa đều cho rằng logistics chính là hoạt động quản lý dòng lưu chuyển của nguyên vật liệu từ khâu mua sắm, qua quá trình lưu kho, sản xuất ra sản phẩm và phân phối tới tay người tiêu dùng

1.1.2 Dịch vụ logistics

Khái niệm dịch vụ logistics

Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm: nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu,

Nội dung của dịch vụ logistics rất đa dạng, bao gồm các hoạt động như: nhận hàng từ người gửi để vận chuyển theo thỏa thuận giữa người vận chuyển và người thuê vận chuyển; làm các thủ tục giấy tờ cần thiết để gửi hoặc nhận hàng hóa được vận chuyển đến; tổ chức nhận hàng, lưu kho, lưu bãi, bảo quản hàng hóa …

Vai trò của dịch vụ logistics: Dịch vụ logistics góp phần nâng cao hiệu quả pháp lý, giảm thiểu chi phí trong quá trình sản xuất, tăng cường sức cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, góp phần gia tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp giao nhận và mở rộng thị trường trong buôn bán quốc tế, góp phần giảm chi phí, hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa chứng từ kinh doanh quốc tế

Theo điều 3 nghị định số 163/2017/NĐ-CP quy định về các dịch vụ logistics bao gồm:

1 Dịch vụ xếp dỡ container, trừ dịch vụ cung cấp tại các sân bay 2 Dịch vụ kho bãi container thuộc dịch vụ hỗ trợ vận tải biển 3 Dịch vụ kho bãi thuộc dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải 4 Dịch vụ chuyển phát

5 Dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa

6 Dịch vụ đại lý làm thủ tục hải quan bao gồm cả dịch vụ thông quan

7 Dịch vụ khác, bao gồm các hoạt động sau: Kiểm tra vận đơn, dịch vụ môi giới vận tải hàng hóa, kiểm định hàng hóa, dịch vụ lấy mẫu và xác định trọng lượng, dịch vụ nhận và chấp nhận hàng, dịch vụ chuẩn bị chứng từ vận tải 8 Dịch vụ hỗ trợ buôn bán, hỗ trợ bán lẻ bao gồm cả hoạt động quản lý hàng

lưu kho, thu gom, tập hơp, phân loại hàng hóa và giao hàng 9 Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải biển

10 Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường thủy nội địa 11 Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường sắt

12 Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường bộ 13 Dịch vụ vận tải hàng không

14 Dịch vụ vận tải đa phương thức

15 Dịch vụ phân tích và kiểm định kỹ thuật 16 Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác

Thư viện ĐH Thăng Long

3

17 Các dịch vụ khác do thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics và khách hàng thỏa thuận phù hợp với nguyên tắc cơ bản của Luật thương mại

1.2 Chuỗi cung ứng và quản lý chuỗi cung ứng

1.2.1 Chuỗi cung ứng (Supply chain)

Chuỗi cung ứng là sự gắn kết của các công ty nhằm đưa sản phẩm hoặc dịch vụ ra thị trường (Lambert, Stock, & Ellram,1998)

Chuỗi cung ứng là một mạng lưới các cơ sở vật chất và các phương án phân phối thực hiện các chức năng mua sắm nguyên vật liệu và chuyển đổi chúng thành các bán thành phẩm, thành phẩm, đồng thời thực hiện chức năng phân phối tới khách hàng (Ganeshan, 1995)

Chuỗi cung ứng là một “mạng lưới của các tổ chức có liên quan đến nhau, thông qua một mối quan hệ cung ứng hoặc phân phối trong các quy trình hoạt động khác nhau để tạo ra giá trị dưới dạng sản phẩm hoặc dịch vụ cho người tiêu dùng” (Mentzer và cộng sự, 2001)

Chuỗi cung ứng bao gồm tất cả các giai đoạn liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng Các thành viên trong chuỗi không chỉ bao gồm các công ty sản xuất, cung cấp, phân phối, mà còn có cả các công ty vận tải, kho bãi, nhà bán lẻ, và khách hàng của mình (Chopra, Sunil, & Peter Meindl, 2015)

Chuỗi cung ứng là một hệ thống tổ chức, con người, các nguồn lực, thông tin, các hoạt động… liên quan tới việc di chuyển sản phẩm hay dịch vụ từ nhà cung cấp hay nhà sản xuất đến người tiêu dùng (Martin Christopher, 2011)

Mạng lưới chuỗi cung ứng:

Hình 1 Sơ đồ mạng lưới chuỗi cung ứng

(Nguồn: Giáo trình môn Nguyên lý cơ bản về Logistics và quản lý chuỗi cung ứng)

Một chuỗi cung ứng gồm 3 bộ phận: Thượng nguồn, trung lưu, hạ lưu

- Thượng nguồn (upsteam supply chain): bao gồm các hoạt động giữa nhà sản xuất và các nhà cung cấp của họ (có thể là các nhà sản xuất khác, các nhà lắp ráp…)

- Hạ lưu (downstream supply chain): bao gồm tất cả các hoạt động nhằm phân phối sản phẩm đến khách hàng cuối cùng Khách hàng nhận sản phẩm trực tiếp từ doanh nghiệp là khách hàng cấp một Khách hàng nhận sản phẩm từ khách hàng cấp một là khách hàng cấp hai Tương tự, sẽ có khách hàng cấp ba, tận cùng của dòng dịch chuyển này là khách hàng cuối cùng

1.2.2 Quản lý chuỗi cung ứng

Quản lý chuỗi cung ứng là điều chỉnh thượng nguồn (những nhà cung cấp) và hạ lưu (những khách hàng) để phân phối những giá trị tốt nhất với chi phí thấp nhất có thể cho khách hàng

Quản lý chuỗi cung ứng hiệu quả cần cải tiến đồng thời cả: (1) Chất lượng dịch vụ khách hàng

- Tỷ lệ đáp ứng đầy đủ các đơn đặt hàng cao - Tỷ lệ giao hàng đúng giờ luôn ở mức cao - Tỷ lệ hàng hóa bị trả lại ở mức thấp nhất

(2) Hiệu quả điều hành nội bộ của các doanh nghiệp tham gia trong chuỗi cung ứng - Tỷ lệ lợi nhuận trên vốn đầu tư tài sản cao

- Giảm chi phí trong khâu sản xuất, bán hàng và quản lý

Khái niệm quản lý chuỗi cung ứng và khái niệm logistics truyển thống không đồng nhất với nhau Về cơ bản, logistics liên quan đến các hoạt động diễn ra trong phạm vi một tổ chức riêng lẻ, còn khi nhắc đến chuỗi cung ứng thì phải kể đến mạng lưới vận hành và phối hợp hoạt động giữa các công ty để đưa hàng hóa ra thị trường, Bên cạnh đó, hoạt động logistics truyển thống tập trung vào việc thu mua, phân phối, bảo quản và quản lý lượng hàng lưu kho

Quản lý chuỗi cung ứng bao gồm tất cả các hoạt động logistics truyển thống và còn mở rộng đến cả khâu marketing, phát triển sản phẩm mới, tài chính và dịch vụ chăm sóc khách hàng

Giờ đây, chuỗi cung ứng được xem như một phần tất yếu cần có để đáp ứng những yêu cầu của khách hàng Quản lý chuỗi cung ứng coi chuỗi cung ứng và các tổ chức trong đó là một thực thể độc lập

1.3 Dịch vụ khách hàng

1.3.1 Khái niệm khách hàng

Thư viện ĐH Thăng Long

5

Khách hàng là người tạo ra lợi nhuận cho công ty, trả lương cho nhân viên và duy trì sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp Chính vì vậy đối với bất kì doanh nghiệp nào thì hoạt động duy trì và tìm kiếm khách hàng luôn được coi trọng Khách hàng được coi là tài sản vô cùng quý báu của mỗi doanh nghiệp

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng:

Theo từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam, “Khách hàng là người giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp, các công ty, các tổng công ty…”

Theo Phillips Kotler, “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”

Còn theo quan điểm của Tom Peters, khách hàng là “Tài sản làm tăng thêm giá trị, là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kì nguồn vốn nào khác.”

Tuy nhiên trong bài viết này em xin phép được đề cập đến khái niệm được học trong môn Nguyên lý cơ bản về Logistics và quản lý chuỗi cung ứng: “Khách hàng trong logistics là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics trong việc mua sản phẩm, hàng hóa.”

1.3.2 Khái niệm dịch vụ

Trong những năm gần đây, dịch vụ được coi là ngành kinh tế mũi nhọn nhận được sự quan tâm, đầu tư mạnh mẽ từ nhà nước Một nền kinh tế muốn vận hành, phát triển nhanh chóng và bền vững cần có sự tham gia của ngành dịch vụ

Trong cuộc sống thường ngày, chúng ta thường nghe các cụm từ “dịch vụ” thường xuyên như: dịch vụ giải trí, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ sức khỏe… Tuy nhiên có rất nhiều khái niệm về “dịch vụ” được đưa ra như:

- Đối với Philip Kotler, “Dịch vụ được hiểu là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà chủ thể A có thể cung cấp cho chủ thể B Đối tượng cung cấp cần đảm bảo 2 tiêu chí đó là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ một vật chất nào.”

- Theo J William Stanton, “dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác”

- Ngoài ra, còn có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Pháp luật Việt Nam, cụ thể là Luật giá năm 2013 cũng đã quy định về nội dung này Theo đó, dịch vụ được hiểu là hàng hóa mang tính vô hình, không tách rời nhau trong suốt quá trình sản xuất và tiêu dùng Ngành dịch vụ bao gồm tất cả các dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo đúng luật định

6

Thông qua các khái niệm ở trên, ta có thể rút ra khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời.”

1.3.3 Khái niệm dịch vụ khách hàng và vai trò dịch vụ khách hàng

Khái niệm dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng được xem là một trong các vũ khí cạnh tranh sắc bén, là yếu tố giúp doanh nghiệp tạo nên vị thế cạnh tranh trên thị trường trong bối cảnh các doanh nghiệp đang cạnh tranh quyết liệt Hiện nay các doanh nghiệp đang cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng Giữ chân khách hàng hiện tại rẻ hơn rất nhiều so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp sẽ tác động lớn đến kết quả kinh doanh và nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng, tăng cao sự hài lòng và thúc đẩy doanh số tốt hơn Nói cách khác doanh nghiệp dễ dàng giữ một khách hàng hiện tại hơn là có được khách hàng mới Do đó, dịch vụ khách hàng cố gắng để duy trì sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ khách hàng, nhưng theo quan điểm của Paul R Murphy, Jr., A Michael Knemeyer trong cuốn Logistics đương đại (2018) thì dịch vụ khách hàng được định nghĩa là “khả năng quản lý logistics để đáp ứng người dùng về thời gian giao hàng, độ tin cậy, giao tiếp (phản hồi) và sự thuận tiện” (Roger A Kerin và công sự, Marketing, 10th ed., 2011)

Dựa vào khái niệm dịch vụ khách hàng và các giai đoạn trong quá trình giao dịch, dịch vụ khách hàng được chia thành 3 nhóm:

- Trước khi bán: Bao gồm các dịch vụ như: giới thiệu, quảng cáo, chào hàng,

nhận đặt hàng, ký kết hợp đồng mua bán, trưng bày… Các hoạt động này giúp tạo ra môi trường thuận lợi cho các giao dịch mua – bán được thực hiện tốt

- Trong khi bán: Gồm các dịch vụ như: giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khách lựa

chọn hàng hóa đúng nhu cầu, thanh toán, đóng gói, bốc xếp, vận chuyển, giao nhận… Các hoạt động này giúp hoàn tất quá trình mua hàng của khách hàng

- Sau khi bán: Còn gọi là dịch vụ hậu mãi bao gồm: hướng dẫn sử dụng sản phẩm,

giải quyết thắc mắc, bảo hành, sửa chữa, mua hàng cũ, đổi hàng mới, hội nghị khách hàng… Các hoạt động này giúp gia tăng giá trị nhận được cho khách hàng và có thể gia tăng giá tị vòng đời khách hàng

Vai trò dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là công cụ Marketing hiệu quả: Dịch vụ khách hàng được đánh giá là kênh truyền thông, marketing hiệu quả cho mỗi doanh nghiệp Khách hàng là đối tượng trải nghiệm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp Khi nhận được chất

Thư viện ĐH Thăng Long

7

lượng dịch vụ tốt, họ sẽ có xu hướng phản hồi với tâm thế cực kỳ hài lòng đối với người thân, bạn bè xung quanh Bằng cách này, sự uy tín của thương hiệu được lan tỏa nhanh chóng và cực kỳ hiệu quả Từ một khách hàng, doanh nghiệp có thể thu hút thêm được rất nhiều khách hàng tiềm năng khác Dễ dàng nhận thấy, công cụ marketing này hiệu quả hơn rất nhiều so với các hoạt động quảng cáo mà chúng ta vẫn bắt gặp hàng ngày trên các công cụ truyền thông đại chúng Như vậy, tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với hoạt động Marketing là cực kỳ lớn

Tăng tính cạnh tranh so với các đối thủ khác: Cùng một sản phẩm, dịch vụ khách hàng là yếu tố giữ chân khách hàng, dù sản phẩm tốt đến đâu, với chất lượng dịch vụ khách hàng kém, họ sẵn sàng từ bỏ doanh nghiệp của bạn và tìm kiếm địa chỉ thay thế Ngoài ra, dịch vụ khách hàng cũng là một yếu tố cạnh tranh mà đối thủ rất khó để có thể bắt chước áp dụng nên doanh nghiệp có thể lợi dụng điều này để tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm của mình

Gia tăng doanh số bán hàng, lợi nhuận cho doanh nghiệp: Bằng việc hiểu rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp sẽ có những cải tiến để nâng cao dịch vụ khách hàng Từ đó, giữ chân họ và đem về nguồn doanh thu ổn định cho doanh nghiệp Thậm chí với lượng khách hàng đã có, doanh nghiệp có thể phát triển và gia tăng doanh số, mở rộng mô hình kinh doanh

1.3.4 Bốn tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng

Theo quan điểm của Paul R Murphy, Jr., A Michael Knemeyer trong cuốn Logistics đương đại (2018) thì dịch vụ khách hàng được định nghĩa là “khả năng quản lý logistics để đáp ứng người dùng về thời gian giao hàng, độ tin cậy, giao tiếp (phản hồi) và sự thuận tiện” (Roger A Kerin và công sự, Marketing, 10th ed., 2011)

Có 4 tiêu chí mà khách hàng thường dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bao gồm:

Thời gian cung cấp dịch vụ

Thời gian ở đây được hiểu là độ dài giữa các sự kiện nối tiếp Chu kỳ đặt hàng là một ví dụ về góc độ thời gian của dịch vụ khách hàng Chu kì đặt hàng dài hơn sẽ dẫn đến yêu cầu hàng lưu kho cao hơn Do đó, nhiều doanh nghiệp đang nỗ lực giảm chu kỳ đặt hàng nhằm giảm hàng lưu kho và gia tăng dịch vụ khách hàng

Một số khách hàng hiện kỳ vọng sự hài lòng gần như tức thời, điều này giải thích tại sao Amazon liên tục bổ sung thêm số lượng vị trí kho, cửa hàng nhằm thực hiện giao hàng trong một giờ cho các đơn hàng trực tuyến

Độ tin cậy

Độ tin cậy liên quan đến sự chắc chắn của sự trải nghiệm dịch vụ Nó bao gồm ba yếu tố:

Ngoài giao tiếp gián tiếp thông qua việc áp dụng tiến bộ công nghệ, giao tiếp cá nhân trực tiếp như một phần thiết yếu trong kinh doanh ở một số nền văn hóa

Sự thuận tiện

Sự thuận tiện của dịch vụ khách hàng tập trung vào sự dễ dàng trong kinh doanh đối với người bán Các khách hàng khác nhau có những nhận thức khác nhau về khái niệm này Do đó, người cung cấp dịch vụ cần hiểu biết về các phân khúc khách hàng và cách mỗi phân khúc ứng xử trong kinh doanh để cải thiện dịch vụ khách hàng Một số chi phí nhất định có thể liên quan đến sự thuận tiện ví dụ: miễn phí giao hàng trong phạm vi địa lý Người bán phải đánh giá mức độ mà khách hàng sẵn sàng chi trả cho sự thuận tiện Sự thuận tiện cũng đóng một vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng (ví dụ: phát triển hệ thống tiếp thị đa kênh…)

1.4 Quản lý dịch vụ khách hàng

1.4.1 Thiết lập các mục tiêu dịch vụ khách hàng

Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng có thể ảnh hưởng đáng kể dến doanh thu của công ty, nên việc thiết lập các mục tiêu chiến lược (goals) và mục tiêu cụ thể (objectives) đóng một vai trò quan trọng trong quyết định quản lý

Mục tiêu cụ thể, phương tiện để đạt được mục tiêu chiến lược, cần cụ thể, rõ ràng, dễ thực hiện Bên cạnh đó, các mục tiêu lựa chọn phải “SMART – THÔNG MINH” cụ thể, có thể đo lường được, có thể đạt được, thực hiện và kịp thời

1.4.2 Đo lường dịch vụ khách hàng

Có rất nhiều thước đo dịch vụ khách hàng tiềm năng tồn tại nên không thể đưa ra một danh sách đo lường đơn giản có thể áp dụng cho tất cả cho nên ít nhất các biện pháp đo lường nên nhất quán với bốn tiêu chí của dịch vụ khách hàng: thời gian phục

Thư viện ĐH Thăng Long

9

vụ, độ tin cậy, giao tiếp, sự thuận tiện Bảng 1.1 cung cấp các thước đo dịch vụ khách hàng đại diện cho bốn tiêu chí này:

Hình 2 Lựa chọn thước đo dịch vụ khách hàng

(Nguồn: Giáo trình môn Quản lý Logistics

1.4.3 Phân tích lợi nhuận khách hàng (Customer profitability analysis – CPA)

CPA là phân bổ doanh thu và chi phí cho các phân khúc khách hàng hoặc khách hàng cá nhân để tính toán lợi nhuận của các phân khúc hoặc khách hàng đó CPA cho thấy các khách hàng (phân khúc) khác nhau sử dụng lượng, loại nguồn lực khác nhau và mang lại giá trị khác nhau đối với một tổ chức CPA có thể được sử dụng để xác định các nhóm khách hàng khác nhau từ góc độ lợi nhuận giúp doanh nghiệp phân bổ nguồn lực tốt hơn Một trong những phương thức dùng để đánh giá CPA một cách thấu đáo, hiệu quả là phân bổ chi phí dựa trên hoạt động ABC costing

1.4.4 Lỗi cung cấp dịch vụ và khả năng phục hồi

Bất kể tổ chức được vận hành tốt như thế nào, một số tình huống sẽ xảy ra trong đó hiệu suất thực tế không đáp ứng được mong đợi của khách hàng (tức là lỗi dịch vụ) Lỗi dịch vụ là vấn đề kinh doanh nổi bật trong những năm gần đây, một phần do khách hàng ngày càng khó tính Ví dụ, người ta ước tính rằng trải nghiệm khách hàng kém khiến hoạt động kinh doanh của Hoa Kỳ tiêu tốn hơn 40 tỷ đô la mỗi năm

Từ góc độ logistics, lỗi dịch vụ có liên quan đến chu trình đặt hàng; đơn đặt hàng như mất hàng, giao hàng muộn, giao hàng sớm, hàng bị hư hỏng và số lượng giao không chính xác…

Do lỗi dịch vụ là không thể tránh khỏi, các tổ chức sẽ phải đối mặt với các quyết định khôi phục dịch vụ Khôi phục dịch vụ là quy trình đưa khách hàng trở lại trạng thái hài lòng sau khi dịch vụ hoặc sản phẩm không đáp ứng được mong đợi

Phản ứng xuất sắc đối với lỗi dịch vụ có thể dẫn đến nghịch lý khôi phục dịch vụ, trong đó khách hàng xem trọng công ty chịu trách nhiệm sau khi khôi phục dịch vụ hơn nếu lỗi dịch vụ không xảy ra Khôi phục dịch vụ có thể dẫn đến một tổ chức hoạt động tốt hơn do học hỏi từ thất bại và sau đó thực hiện các quy trình và chính sách để giảm thiểu sự cố dịch vụ trong tương lai Không có công thức cụ thể cho việc khôi

10

phục dịch vụ Cần xây dựng những hướng dẫn chung để xử lý việc khôi phục dịch vụ giúp hỗ trợ khách hàng và giúp tổ chức cải thiện hoạt động của mình

1.5 Thang đo Likert trong bảng khảo sát ý kiến khách hàng

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty sẽ được đo lường thông qua việc vận dụng thang đo Likert Thang đo Likert là thang điểm năm điểm được sử dụng để cho phép cá nhân thể hiện mức độ họ đồng ý hoặc không đồng ý với một tuyên bố cụ thể

Thang đo Likert với 5 mức độ rất phổ biến:

(1) Strongly Disagree; (2) Disagree; (3) Neutral; (4) Agree; (5) Strongly Agree (1) Rất không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Rất

- Dễ dàng thực hiện phân tích thống kế: khi sử dụng thang đo Likert, phân tích thống kê đơn giản và dễ dàng hơn so với các phương pháp đo lường khác

- Tính năng ẩn danh: người trả lời không cần ghi thông tin cá nhân bởi thang đo này cho phép ẩn danh trên bảng câu hỏi giúp người trả lời giảm được áp lực khi đánh giá câu hỏi

Hạn chế của thang đo Likert:

- Giới hạn kích thước: thang đo chỉ cung cấp cho người dùng một vài kết quả nhất định nên sẽ gây ra kết quả không đúng về thái độ cần đo

- Tính chính xác: do cách đặt câu hỏi khiến người tham gia khảo sát không hiểu hết ý, cảm thấy nhàm chán, không có hứng thú và trả lời một cách mất tập trung nên tính chính xác của phép đo có thể bị sai lệch

- Thiên vị khi lựa chọn: người tham gia đôi khi sẽ lựa chọn phản hồi do thành kiến của xã hội về vấn đề nào đó

Thư viện ĐH Thăng Long

11

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI

NGÔI SAO KIM CƯƠNG (DIAMOND STAR LOGISTICS)

2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương (Diamond Star Logistics)

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty

Dựa trên bối cảnh thị trường nhu cầu tăng cao về dịch vụ vận tải quốc tế, bà Dương Thị Hồng Hạnh thành lập Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương vào ngày 14 tháng 4 năm 2014 theo quyết định của Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội

Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương Tên quốc tế: DIAMOND STAR LOGISTICS COMPANY LIMITED (DSL) Mã số thuế: 0106508481

Người đại diện: DƯƠNG THỊ HỒNG HẠNH

Trong đó, trụ sở chính của Diamond Star Logistcs đặt tại Hà Nội, còn các văn phòng chi nhánh đặt tại Hải Phòng và Hồ Chí Minh Công ty có 5938 đại lý đáng tin cậy ở 187 quốc gia và 776 thành phố trên thế giới

Ngoài ra, công ty còn là thành viên của:

- Tổng cục Hải quan Việt Nam Tháng 4 năm 2015

- Liên minh Quan hệ Toàn cầu & Liên minh Hàng hóa Thế giới Tháng 10 năm 2015

- Liên minh WCA FFINITY VLA Hiệp hội Logistics Việt Nam Tháng 7 năm 2016

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý

a Cơ cấu tổ chức:

12

Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự

Tổng Giám đốc điều hành: Là người chỉ huy cao nhất trong doanh nghiệp, có

nhiệm vụ quản lý toàn diện, điều hành hoạt động của công ty theo đúng mục tiêu, chiến lược đề ra, chịu trách nhiệm về các hoạt động kinh doanh của công ty tại các văn phòng và nhất là trụ sở chính ở Hà Nội

Giám đốc văn phòng tại Hải Phòng: Người chịu trách nhiệm về các hoạt động

tại khu vực cảng Hải Phòng, chủ động giải quyết những công việc được ủy quyền, làm việc với hải quan, quản lý kho và các bên liên quan…

Giám đốc văn phòng Hồ Chí Minh: Người chịu trách nhiệm trước Giám đốc về

các hoạt động tại khu vực miền Nam, chủ động giải quyết những công việc được ủy quyền Ngoài ra, còn có nhiệm vụ quản lý cơ sở vật chất, nhân viên và hoạt động kinh doanh tại khu vực miền Nam

Phòng Kinh doanh: Chủ động tìm kếm các khách hàng, đại lý trong và ngoài

nước có nhu cầu xuất khẩu sản phẩm cũng như nhập khẩu sản phẩm để hướng họ tới việc sử dụng dịch vụ của công ty, đàm phán, báo giá Ngoài ra chăm sóc những khách hàng cũ của công ty, là bộ phận đem lại doanh thu chính cho công ty

Phòng Chăm sóc khách hàng: Giải quyết các vấn đề cho khách hàng, chịu trách

nhiệm hỏi giá các loại tàu, tư vấn tuyến xuất, nhập nhằm tối ưu lợi nhuận, chi phí và thời gian cho khách hàng theo lô hàng, mặt hàng, loại hàng thông qua nhân viên kinh doanh

Giám đốc văn phòng tại Hải

Phòng

Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức của Diamond Star Logistics

Giám đốc văn phòng tại Hồ Chí

Minh

Phòng Hành chính – Nhân sự

Phòng Kế toán

Tổng Giám đốc Điều hành

Giám đốc văn phòng tại Hà Nội

Phòng Kinh doanh

Phòng Logistics

Phòng chăm sóc khách

hàng

Thư viện ĐH Thăng Long

13

Phụ trách lên kế hoạch thực hiện những lô hàng như sắp xếp xe vận chuyển để đóng hàng cũng như giao hàng cho khách, hạ hàng tại cảng theo yêu cầu của hãng tàu Phối hợp với các agent để theo dõi tiến độ đơn hàng

Phòng Logistics: Lên tờ khai xuất khẩu và nhập khẩu cho lô hàng, thực hiện xin

các giấy tờ như giấy chứng nhận kiểm dịch động vật, làm các giấy phép nhập khẩu cho khách ở các Bộ ban ngành tương ứng, ngoài ra làm việc với hải quan nếu có vấn đề phát sinh liên quan tới lô hàng

Phòng Kế toán: Có nhiệm vụ quản lý, thu chi các chứng từ trong hợp đồng với

khách hàng; tổ chức tài chính, hạch toán kinh tế, đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty theo kế hoạch; theo dõi và thanh toán các hợp đồng kinh tế, quyết toán với cơ quan cấp trên và các cơ quan hữu quan của Nhà nước

Phòng Hành chính – Nhân sự: là một bộ phận nghiệp vụ của Công ty, có chức

năng đề xuất, giúp việc cho Ban lãnh đạo và hướng dẫn, tổ chức thực hiện, kiểm tra các công tác quản lý nhân sự; bảo hộ lao động, an toàn – vệ sinh lao động, an ninh trật tự và phòng cháy chữa cháy, quản trị hành chính – văn phòng và các công tác quản lý nhân sự

Ngoài ra, từng phòng ban còn được chia theo đội nhóm chuyên môn hóa để đảm bảo việc quản lý hiệu quả cũng như làm việc một cách trơn trụ và có hệ thống

b Nguồn nhân lực của Công ty

Từ khi thành lập cho đến nay, Công ty TNHH Giao nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương luôn hiểu được tầm quan trọng của yếu tố con người Bởi vậy mà cùng với sự phát triển của công ty, đội ngũ nhân sự cũng đã tăng lên theo từng năm để đáp ứng nhu cầu và khối lượng công việc Trong đó, đặc điểm lao động được trình bày qua các năm như sau:

Độ tuổi

Trình độ học vấn

15

Trước tiên về độ tuổi, ta có thể thấy được, lao động ở công ty chủ yếu thuộc đối tượng trẻ, nằm trong khoảng 22-30 tuổi (trên 47%) và 30-40 tuổi (trên 30%), rải rác ở tất cả các phòng ban của công ty nhưng chủ yếu vẫn thuộc lĩnh vực hoạt động kinh doanh chuyên môn về Logistics Điều này cũng dễ hiểu vì đặc thù công việc là phải đi lại nhiều và chịu được áp lực cao

Thứ hai, theo số liệu Bảng 1 thì dù công ty đang có sự chênh lệch về giới tính, số lao động nữ luôn chiếm tỷ lệ cao hơn so với số lao động nam nhưng cũng không chênh lệch nhiều lắm Nguyên nhân được cho là công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nên chủ yếu tuyển nữ, do có tài ăn nói cùng với sự dịu dàng khi giao tiếp, đặc biệt đối với phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng, nhiều lúc cần gặp mặt trực tiếp khách hàng Điều này đã phần nào ảnh hưởng đến công việc nhưng nhìn chung, đây là sự phân công lao động tự nhiên khá phù hợp

Thứ ba, về cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn Từ bảng số liệu trên, có thể khẳng định mặt bằng chung về trình độ lao động của công ty là tương đối tốt Số lao động có trình độ Đại học chiếm tỷ lệ cao nhất (76,3% năm 2021), tiếp đến là trình độ Cao đẳng, Trung cấp (4.2% tính đến hiện tại) và trình độ Phổ thông gần như không đáng kể

Tất cả các cán bộ quản lý, lãnh đạo đều có trình độ Đại học Các nhân viên cũng hầu hết là trình độ Đại học và Cao đẳng Điều này không những thể hiện việc bố trí nhân lực khác hợp lý trong Công ty mà còn là điều kiện thuận lợi cho Công ty trong việc điều hành hoạt động kinh doanh cũng như thực hiện chiến lược mở rộng quy mô lẫn đa dạng hóa loại hình kinh doanh dịch vụ logistics

2.1.3 Tình hình tài chính

Bảng 2 Cơ cấu nguồn vốn của Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương giai đoạn 2020 – 6 tháng đầu năm 2023

Năm 2020

Tỷ lệ (%)

Năm 2021

Tỷ lệ (%)

Năm 2022

Tỷ lệ (%)

6 tháng 2023

Tỷ lệ (%) Tổng tài sản 43.26 100 45.38 100 48.14 100 49.23 100 Tài sản ngắn hạn 27.84 64.36 28.45 62.69 29.62 55.30 30.07 61.08 Tài sản dài hạn 15.42 35.64 16.93 37.31 18.52 44.7 19.06 38.92 Tổng nguồn vốn 43.26 100 45.38 100 48.14 100 49.23 100 Nợ phải trả 28.34 65.51 26.97 59.43 25.58 53.14 25.31 51.41 Vốn chủ sở hữu 14.92 34.49 18.41 40.57 22.56 46.86 23.92 48.59

Nguồn: Phòng Kế toán

16

Từ bảng trên ta có thể thấy được một điều là tình hình kinh doanh của Diamond đang rất khả quan khi mà tổng tài sản của công ty tăng lên rõ rệt theo từng năm Đến nay con số này đã gấp 1,1 lần so với năm 2020 Trong đó, tài sản ngắn hạn chiếm phần nhiều và tỉ lệ này đang có xu hướng giảm qua các năm

Trong quá trình hình thành và phát triển, bên cạnh nguồn vốn điều lệ và vốn chủ sở hữu, để đáp ứng cho hoạt động kinh doanh, Diamond đã thực hiện việc huy động nguồn vốn từ nhiều nguồn khác nhau như:

- Vay vốn từ các ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng tư nhân

- Vốn vay hợp đồng tín dụng, vốn từ Nhà cung cấp và của khách hàng…

Nhìn vào Bảng 2, ta thấy công ty đã phải đi vay khá nhiều, tuy nhiên tỷ lệ này cũng đã giảm dần qua các năm Điều này cho thấy công ty có khả năng tự chủ về tài chính cao, nguồn vốn đầu tư tăng giúp mở rộng quy mô hoạt động Nhìn chung, sự đầu tư này đã giúp công ty có kết quả kinh doanh tăng dần và đạt được một số thành quả nhất định

2.1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh

a Dịch vụ vận chuyển đường biển toàn cầu

Diamond có các hợp đồng dịch vụ với hầu hết các hãng tàu lớn trong nước và quốc tế với giá cả cạnh tranh, chẳng hạn như: Maersk, CMA, MSC, APL, OOCL, K’line, NYK, Hyundai, Hapag, Lloyd, KMTC, TS line, CSCL, Cosco… Cùng với mạng lưới đại lý, văn phòng tại các quốc gia trên thế giới, Diamond Star Logistics tự tin cung cấp các giải pháp:

- Vận chuyển hàng lẻ, hàng nguyên container, cũng như mọi loại hàng, bao gồm cả hàng quá khổ quá tải, hàng dự án…

- Dịch vụ door to door, giao nhận hàng hóa nguyên container tại kho của người mua và người bán Lịch trình linh hoạt, có các phương án đảm bảo về tiến độ giao hàng theo yêu cầu của khách hàng với chi phí tốt nhất

- Các dịch vụ khác như: thực hiện các thủ tục AMS, ISF, ACI, AFR cho các lô hàng đến Mỹ, Canada, Nhật Bản Tư vấn bảo hiểm hàng hóa Cam kết truy tìm và cập nhật trạng thái kịp thời với dịch vụ 24/7

Ngoài ra, công ty còn cung cấp dịch vụ lưu kho hàng hóa thông thường và hàng hóa có điều kiện đặc biệt tại các cụm kho lớn trên toàn quốc như: Hà Nội, Hải Phòng, Hồ Chí Minh, Bình Dương, Vũng Tàu Cho thuê kho và các dịch vụ giao nhận, kiểm đếm, đóng gói, linh hoạt theo khối lượng hoặc theo tháng

b Dịch vụ vận chuyển hàng không trên toàn thế giới

Là một trong những hoạt động chính của công ty, Diamond Star Logistics cung cấp cho khách hàng dịch vụ gửi hàng xuất khẩu và nhập khẩu bằng đường hàng không từ Việt Nam đi mọi nơi trên thế giới và ngược lại

Thư viện ĐH Thăng Long

17

Với mối quan hệ thân thiết với các hãng hàng không như Vietnam Airlines (VN), Hong Kong Airlines (HX), Korean Air (KE) và Asiana Airlines (OZ)… công ty có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất với giá ưu đãi nhất tới cho khách hàng Dịch vụ công ty cung cấp bao gồm: Dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế, Dịch vụ hải quan, Chứng nhận xử lý hàng hóa nguy hiểm, Chứng nhận xử lý hàng hóa, Vận chuyển các loại hàng hóa quý hiếm, giá trị cao, thời gian sử dụng ngắn, thư từ, tài liệu, hàng thời vụ, hàng chuyển khẩn cấp…

c Dịch vụ vận tải đường bộ:

Vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu và hàng hóa nội địa Vận chuyển xuyên biên giới tới các quốc gia trong khu vực Vận chuyển các loại hàng hóa đặc biệt bao gồm hàng quá khổ, quá tải, hàng bảo quản trong điều kiện đặc biệt theo yêu cầu của khách hàng

d Dịch vụ khai báo hải quan:

Dịch vụ làm thủ tục hải quan và khai thuế hải quan, đại lý hải quan, quyết toán, xin các giấy phép, giấy chứng nhận chuyên ngành

Ngoài các hoạt động kinh doanh nói trên, công ty còn cung cấp dịch vụ quá cảnh hàng hóa qua biên giới Trung Quốc – Lào – Campuchia

2.1.5 Sơ đồ mạng lưới chuỗi cung ứng của Diamond Star Logistics

Diamond Star Logistics là công ty chuyên cung cấp dịch vụ Logistics, nhà sản xuất chính là bản thân doanh nghiệp, bởi sản phẩm của công ty không phải là sản phẩm hữu hình mà là sản phẩm dịch vụ Công ty Diamond là một công ty cung cấp dịch vụ vận chuyển quốc tế, là một bên trung gian, nhận vận chuyển hàng hóa từ tay chủ hàng, thông qua việc thuê các hãng tàu, hãng hàng không trên thế giới về làm thủ tục hải quan theo như hợp đồng đã kí để vận chuyển hàng hóa đến tay người nhận Do đó, sơ đồ chuỗi cung ứng của công ty Diamond là:

- Nhà cung cấp: Vì Diamond là một công ty làm dịch vụ giao nhận ngoại thương

nên nhà cung cấp dịch vụ của Diamond chính là các hãng tàu, hãng hàng không có dịch vụ vận chuyển trên toàn thế giới Ví dụ như một số đại lý vận chuyển lớn hợp tác với Diamond như: Maersk, Cosco, CMA, Evergreen, Yangming, Vietnam Airlines

Star Logistics

Khách hàng

Sơ đồ 2 Sơ đồ chuỗi cung ứng của Diamond Star Logistics

18

(VN), Singapore Airlines (SQ), Cathay Pacific (CX), Thai Airways (TG)… Công ty sẽ

trực tiếp mua booking từ các hãng tàu, hãng hàng không và bán lại cho khách hàng - Công ty Diamond Star Logistics: Diamond sẽ liên hệ đặt lịch từ các đại lý vận

chuyển để vận chuyển hàng hóa của chủ hàng từ điểm xuất phát đến điểm đích Bên cạnh đó, các công ty làm dịch vụ giao nhận ngoại thương nói chung và Diamond nói riêng cũng hỗ trợ các doanh nghiệp rất nhiều trong việc hoàn thiện các thủ tục hải quan,

chứng từ, giấy phép cần thiết để xuất nhập khẩu hàng hóa

- Khách hàng: Là doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ của công ty cung

cấp dịch vụ giao nhận quốc tế, thường là các doanh nghiệp làm trong lĩnh vực xuất nhập khẩu hoặc lĩnh vực sản xuất cần nhập khẩu nguyên vật liệu từ nước ngoài, có thể kể đến các ngành hàng như: thiết bị y tế, thực phẩm, may mặc, máy móc công nghiêp… Khách hàng của Diamond bao gồm các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn có nhu cầu sử dụng dịch vụ, phân bố rộng rãi khắp cả nước Đối tượng khách hàng của Diamond hướng đến là các doanh nghiệp, công ty xuất nhập khẩu, có nhu cầu sử dụng dịch vụ vận chuyển, thủ tục hải quan… nhằm mục đích vận chuyển hàng hóa đến địa điểm yêu cầu Với văn phòng đặt tại Hà Nội, Hải Phòng, Hồ Chí Minh, Diamond luôn mong muốn đem đến những dịch vụ tốt nhất đến khách hàng Là một công ty với 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực, Diamond Star Logistics cũng là đối tác tin cậy của nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam tin tưởng lựa chọn: Fagor, Tập đoàn Hòa Phát, Công ty TNH Ferroli Việt Nam, Vietthai, HP, Công ty TNHH Samil Vina, Công ty Thang

máy KONE Việt Nam…

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh

Trải qua 10 năm xây dựng và phát triển, Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Ngôi Sao Kim Cương đã đạt được nhiều thành công nhất định và ngày càng khẳng định được vị thế vững chắc trong tâm trí khách hàng cũng như có chỗ đứng trong lĩnh vực giao nhận vận tải ở Việt Nam hiện nay Điều này được thể hiện qua quá trình hình thành phát triển kinh doanh của công ty trong giao đoạn 2020 – 6 tháng đầu năm 2023 như sau:

2.2.1 Về doanh thu, lợi nhuận và chi phí

Bảng 3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2020 – 6 tháng đầu năm 2023 (Đơn vị: VNĐ)

19

trước thuế Thuế TNDN

phải nộp 5,129,781,207 6,273,905,568 7,663,614,225 2,508,681,896 Lợi nhuận

sau thuế 15,389,343,621 18,821,716,704 22,990,842,680 7,526,045,689

Nguồn: Phòng Kế toán Bảng 4 Tỷ lệ doanh thu, lợi nhuận và chi phí của Công ty giao đoạn 2020 – 2022

Lợi nhuận sau thuể 3,432,373,083 22,3% 4,169,125,976 22,2%

Nguồn: Sinh viên tính toán qua Bảng số liệu 3

- Về doanh thu và lợi nhuận:

Qua hai bảng kết quả kinh doanh rút gọn trên có thể thấy giai đoạn từ năm 2020 – 6 tháng đầu năm 2023, Diamond đã có mực doanh thu tăng liên tiếp, trong đó tăng mạnh nhất là vào năm 2022

Cụ thể, doanh thu năm 2021 đã tăng 3,850,893,472 VNĐ (xấp xỉ 3,2%) so với năm 2020, lợi nhuận sau thế tăng 3,4 tỷ đồng (gần 22,3%) Lý giải cho sự tăng trường này là do nhu cầu về sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực giao nhận vận tải ở Việt Nam tăng mạnh, đặc biệt là trong dịch vụ vận chuyển quốc tế Năm 2021, dù gặp nhiều khó khăn do dịch bệnh Covid-19 bùng phát lần thứ 4, song xuất nhập khẩu cả nước vẫn đạt con số kỷ lục với tổng kim ngạch đạt 668,55 tỷ USD, trong đó, xuất khẩu đạt hơn 336,3 tỷ USD, tăng 19% so với năm 2020; nhập khẩu đạt 332,2 tỷ đồng USD, tăng 26,5%; xuất siêu hơn 4 tỷ USD Với kết quả tích cực nêu trên không thể không kể đến đóng góp của ngành dịch vụ logistics Với vị trí địa lý đặc biệt nằm trong khu vực phát triển năng động của thế giới, nơi luồng hàng tập trung giao lưu rất mạnh, Việt Nam được đánh giá là có thế mạnh về địa lý kinh tế, rất thuận lợi để đẩy mạnh sản xuất, xuất khẩu và dịch vụ logistics

Còn doanh thu năm 2022 tăng đáng kể (140.705.613.200 VNĐ) chênh lệch 13% so với năm trước, công lao trước hết là do nỗ lực không ngừng nghỉ của công ty; duy trì độ uy tín khi là thành viên của Hiệp hội WCA, VLA, có mạng lưới network với 187

20

nước, là Agent có giấy phép hoạt động của Tổng cục Hải quan đã giúp Diamond được nhiều bên tin tưởng trong thời điểm dịch bệnh phức tạp, có vô số công ty Logistics mở ra rồi phải đóng cửa Sau là nhờ có sự hỗ trợ từ phía Nhà nước, Việt Nam đã tham gia 17 Hiệp định thương mại tự do (FTA), trong đó có các FTA thế hệ mới là Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (CPTPP), Hiệp định Thương mại tự do giữa Việt Nam và Liên minh châu Âu (EVFTA), Hiệp định Thương mại tự do giữa Việt Nam và Vương quốc Anh (UKVFTA) với những cam kết ở mức độ rất cao của các bên tham gia trong tất cả các lĩnh vực Qua đó giúp cho hoạt động thương mại quốc tế của Việt Nam phát triển mạnh giúp gia tăng kinh ngạch xuất nhập khẩu, mở rộng thị trường đa dạng các loại hàng hóa tham gia xuất nhập khẩu từ đó nhu cầu về logistics tăng cao

Tuy nhiên, 6 tháng đầu năm 2023 lại chứng kiến sự sụt giảm cả về doanh thu lẫn lợi nhuận do thị trường logistics bị bão hòa, tình hình chung là khó khăn khi mà sức mua của khách hàng trên toàn thế giới giảm, và sẽ còn có nhiều thách thức

- Về chi phí:

Chi phí năm 2021 giảm so với năm 2020 là do dù lúc bấy giờ thị trường logistics gặp khó khăn do ảnh hương Covid nhưng nhu cầu xuất nhập khẩu vẫn tăng cao, vì vậy không tốn chi phí để marketing, booking từ các hãng tàu cũng được hưởng ưu đãi cao

Còn chi phí năm 2022 đã tăng trở lại so với năm 2021 tăng lên tới 110,051,156,300 VNĐ (tăng 11% so với năm trước đó) Sự gia tăng này là vô cùng dễ hiểu bởi doanh nghiệp có sự gia tăng về khách hàng nên đòi hỏi chi phí đầu tư để cung cấp dịch vụ hiệu quả Bên cạnh đó thì nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, Diamond cũng chú trọng nâng cấp cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, mở rộng nguồn lực cũng như các khoản trợ cấp cho nhân viên để giữ chân những nhân tài trong thời điểm có hàng ngàn doanh nghiệp cùng ngành mọc lên

2.2.2 Về lĩnh vực hoạt động kinh doanh

Bảng 5 Doanh thu các hoạt động logistics giai đoạn 2020 – 6 tháng đầu năm 2023 (Đơn vị: VNĐ)

Năm 2020

Năm 2021

Năm 2022

6T2023