Hình 2.1: Mô hình s hài lòng cự ủa khách hàng trong thương mại điện tử của Van Hung Trong, Ngo Tan Vu Khanh, Gwangyong Gim 2014.. Tuy nhiên, ởcác d ch vị ụ như theo dõi đơn hàng và d ch
TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HUỲNH THỊ NGỌC HÂN - 71706265 ẢNH HƯỞNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ LOGISTICS SAU MUA HÀNG LÊN Ý ĐỊNH TÁI MUA HÀNG TRÊN NỀN TẢNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP KINH DOANH QUỐC TẾ Người hướng dẫn: ThS Trần Thị Vân Trang THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Cô Trần Thị Vân Trang – Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại Học Tôn Đức Thắng trực tiếp hướng dẫn nhắc nhở em trình thực đề tài nghiên cứu để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, em xin cảm ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại Học Tôn Đức Thắng tạo điều kiện thời gian cho em suốt trình thực đề tài nghiên cứu Đặc biệt, em gửi lời cảm ơn đến Cô Phạm Thị Minh Lý – Trưởng Khoa Quản trị kinh doanh Cô Phạm Thị Ngân – Trưởng môn Kinh doanh quốc tế hỗ trợ cho chúng em thực khóa luận tốt nghiệp, Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến người thân bạn bè động viên hỗ trợ em suốt trình học tập, hồn thành khóa luận tốt nghiệp Trong q trình thực khóa luận, cố gắng tìm hiểu, tiếp thu ý kiến đóng góp Thầy, Cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu ngồi nước, song nội dung nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Nên, em mong nhận đóng góp ý kiến từ q Thầy, Cơ bạn bè để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Sinh viên thực Huỳnh Thị Ngọc Hân năm 20 iii CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học ThS Trần Thị Vân Trang Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, Khóa luận/Đồ án tốt nghiệp cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung Khóa luận/Đồ án tốt nghiệp Trường Đại học Tôn Đức Thắng không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền gây q trình thực (nếu có) TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Huỳnh Thị Ngọc Hân năm iv Đề tài: “Ảnh hưởng dịch vụ khách hàng dịch vụ logistics sau mua hàng lên ý định tái mua hàng tảng thương mại điện tử thành phố Hồ Chí Minh.” TĨM TẮT Hiện nay, theo thống kê Internet World Stats số lượng người dùng Internet ngày tăng nhanh, đồng hành với gia tăng người dùng Internet số người mua hàng trực tuyến tăng theo Đồng thời, ảnh hưởng dịch bệnh Covid-19 nên người hạn chế tiếp xúc với nhau, dẫn đến việc thương mại điện tử phát triển Mà thương mại điện tử phát triển cạnh tranh gay gắt hơn, vấn đề dùng phương án để khách hàng có ý định tái mua hàng hóa, dịch vụ tảng thương mại điện tử doanh nghiệp quan tâm Bởi lẽ, khách hàng quay lại mua hàng không giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng mới, mà cịn tăng doanh thu bán hàng Vì lý đó, nên có nhiều nghiên cứu ngồi nước trước nghiên cứu yếu tố tác động để khách hàng quay trở lại mua hàng Tuy nhiên, thị trường Việt Nam nói chung thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, chưa có nhiều nghiên cứu dịch vụ sau mua hàng lĩnh vực thương mại điện tử, nên nghiên cứu tập trung vào xem xét tác động dịch vụ sau mua hàng lên hài lòng ý định tái mua hàng tương lai khách hàng Mơ hình nghiên cứu thừa hưởng từ nghiên cứu Cao cộng (2018) xem xét hai dịch vụ dịch vụ khách hàng dịch vụ logisics (giao hàng, theo dõi đơn hàng đổi trả hàng) tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến, sau có ý định tái mua hàng tương lai Dữ liệu để nghiên cứu thu thập 318 khách hàng có biết đến dịch vụ tảng thương mại điện tử, liệu xử lý mơ hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu phần (Partial Least Square SEM hay PLS-SEM) thông qua phần mềm Smart PLS v Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố dịch vụ khách hàng dịch vụ logistics có tác động đến hài lịng khách hàng hài lịng có tác động đến ý định tái mua hàng tương lai Kết nghiên cứu sử dụng yếu tố hỗ trợ nhà quản trị tạo chiến lược kinh doanh để có lợi cạnh tranh tảng thương mai điện tử vi Topic: “Customer service and post-purchase logistics services influence to future re-purchase intention on e-commerce platforms: An empirical study in Ho Chi Minh City, Viet Nam” ABSTRACT Currently, according to Internet World Stats report, the number of Internet users is increasing rapidly, along with the increase of Internet users, the number of online shoppers also increases At the same time, due to the influence of the Covid-19 epidemic, people have limited to get in touch with each other, which is leading to more development of e-commerce Because of this growth, the competition of e-business is also cutthroat; so, the mission of e-businesses that makes customers to have future repurchase intention and accommodates better services to customers on the e-commerce platform When customers come back to buy goods and services, they not only help businesses save costs as attracting new purchasers but also increase sales revenue For that reason, in the past, there have been many studies in Viet Nam and abroad about impact factors to repurchase intention in online shopping However, in Ho Chi Minh City, there are not many types of research on the post-purchase services stage in the ecommerce field, so this study focuses on the impact of post-purchase services on customer satisfaction and intent to re-purchase in the future The research model inherited from Cao et al (2018) proposes two services, customer service and logistics service (shipping, order tracking and return), which impact customer satisfaction on online shopping, and future repurchase intention The data is collected 318 customers who knew about e-commerce services, the data was processed by the Partial Least Square SEM model PLS-SEM) through Smart PLS software Research results show that factors as customer service and logistics services have impacted on customer satisfaction and future repurchase intention The results of the study can be used as a factor to assist managers in implement business strategies to have a competitive advantage on e-commerce platforms Document continues below Discover more Phương Pháp from: Nghiên Cứu Đại học Tôn Đức… 447 documents Go to course Thế hệ gen Z chịu áp lực so với… Phương Pháp… 100% (9) NHÓM - DỰ ÁN 59 KINH Doanh Mandy… Phương Pháp… 100% (9) TRẮC- NghiệM-ĐSTT 63 Phương Pháp… 100% (7) Interpreting The Tide Rises the Tide Falls Phương Pháp… 100% (6) Pa cnch - Phương án 15 cứu hộ cứu nạn Phương Pháp… 100% (4) Nghiên cứu định vii MỤC LỤC 10 lượng KT_Việt… Phương Pháp… 100% (4) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH VÀ BẢNG BIỂU xii DANH MỤC BẢNG BIỂU xiii CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2.1 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 11 Nghiên cứu Van Hung Trong, Ngo Tan Vu Khanh, Gwangyong Gim (2014) 11 2.2 2.3 Nghiên cứu Fang, Wen, George and Prybutok (2016) 13 Nghiên cứu Nikunj Kumar Jain, Hasmukh Gajjar, Bhavin J Shah, Ashish Sadh (2017) 15 2.4 Nghiên cứu Yingxia Cao, Haya Ajjn, Paul Hong (2018) 17 2.5 Tổng hợp kết nghiên cứu trước 19 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 viii 3.1 Cơ sở lý thuyết 22 3.1.1 Khái niệm thương mại điện tử mua sắm trực tuyến 22 3.1.2 Dịch vụ khách hàng 24 3.1.3 Dịch vụ logistics 25 3.1.4 Sự hài lòng khách hàng 28 3.1.5 Ý định tái mua hàng 28 3.2 Giả thuyết nghiên cứu 29 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 3.2.2 Mối quan hệ dịch vụ khách hàng hài lòng khách hàng 30 3.2.3 Mối quan hệ dịch vụ giao hàng hài lòng khách hàng 31 3.2.4 Mối quan hệ dịch vụ theo dõi đơn hàng hài lòng khách hàng 32 3.2.5 Mối quan hệ dịch vụ đổi trả hàng hài lòng khách hàng 32 3.2.6 Mối quan hệ hài lòng khách hàng dự định tái mua hàng 33 3.2.7 Mối quan hệ yếu tố nhân học hài lòng khách hàng 33 3.3 Phương pháp nghiên cứu 35 3.3.1 Mã hóa xây dựng thang đo 35 3.3.2 Bảng khảo sát 38 3.3.3 Tổng thể, kích thước mẫu chọn mẫu 39 3.3.4 Quá trình thu thập liệu 40 3.3.5 Phương pháp phân tích liệu 41 ix CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Thống kê mô tả 47 4.2 Mơ hình đo lường 49 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy mơ hình 49 4.2.2 Đánh giá độ chuẩn xác mơ hình 52 4.3 Mơ hình cấu trúc 56 4.3.1 Hệ số tổng thể xác định R Square (R bình phương) 56 4.3.2 Hệ số đường dẫn (Path coefficient) 56 4.4 Phân tích phương sai yếu tố ANOVA Post-hoc 60 4.5 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65 4.6 Bàn luận kết nghiên cứu 66 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 71 5.1 Tổng quan kết nghiên cứu 71 5.2 Hàm ý quản trị 72 5.2.1 Dịch vụ khách hàng 73 5.2.2 Dịch vụ giao hàng 74 5.2.3 Dịch vụ theo dõi đơn hàng 76 5.2.4 Dịch vụ đổi trả hàng 77 5.2.5 Tần suất mua hàng 78 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC i PHỤ LỤC vii i PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Tôi tên Huỳnh Thị Ngọc Hân , sinh viên khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Tôn Đức Thắng Tôi thực đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng dịch vụ khách hàng dịch vụ logistics sau mua hàng lên ý định tái mua hàng tảng thương mại điện tử thành phố Hồ Chí Minh” Kính mong quý Anh/Chị dành chút thời gian để trao đổi , đóng góp ý kiến nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ý định tái mua hàng tảng thương mại điện tử Tất ý kiến trung thực Anh / Chị đóng góp vào thành cơng kết nghiên cứu Mục đích thảo luận : Khám phá, tìm kiếm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ý định tái mua hàng tảng thương mại điện tử khách hàng thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Nội dung thảo luận : Theo Anh/ Chị yếu tố bên dưới, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến? - Các yếu tố dịch vụ khách hàng - Các yếu tố dịch vụ giao hàng - Các yếu tố dịch vụ theo dõi đơn hàng - Các yếu tố dịch vụ đổi trả hàng Theo Anh/ Chị yếu tố nêu cịn yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến? ii Để đo lường yếu tố nêu trên, đưa yếu tố đo lường sau đây, Anh/ Chị nêu ý kiến đánh giá ý kiến này, ý kiến đưa hiểu, cần chỉnh sửa, bổ sung hay loại bỏ khơng? Các yếu tố dịch vụ khách hàng: - Tôi thường nhận thông báo chương trình khuyến từ cửa hàng trực tuyến - Tơi dễ dàng tiếp cận với dịch vụ chăm sóc khách hàng từ cửa hàng trực tuyến từ ứng dụng thương mại điện tử - Dịch vụ chăm sóc khách hàng từ cửa hàng trực tuyến từ ứng dụng thương mại điện tử sẵn sàng hỗ trợ để giải vấn đề cách nhanh chóng - Tơi cảm thấy cửa hàng trực tuyến phận chăm sóc khách hàng ứng dụng thương mại điện tử giúp đỡ cần thiết Các yếu tố dịch vụ giao hàng - Đơn vị vận chuyển giao hàng dựa thời gian mong muốn - Tôi thường xuyên nhận hàng khoảng thời gian tơi muốn - Tơi lựa chọn đơn vị vận chuyển từ nhiều hãng đề xuất tảng thương mại điện tử để tìm đơn vị phù hợp với - Tôi thường nhận ưu đãi việc miễn phí giảm giá phí giao hàng - Tơi theo dõi trạng thái giao đơn hàng sau mua hàng iii - Tơi lựa chọn ngày giao hàng cách dễ dàng - Cửa hàng trực tuyến thường đóng gói cách linh hoạt cẩn thận tùy theo đặc điểm đơn hàng Các yếu tố dịch vụ theo dõi đơn hàng - Tôi thường thông báo mã đơn hàng qua mail tin nhắn - Tơi theo dõi q trình giao hàng trực tiếp website nhà bán lẻ công cụ tảng thương mại điện tử - Tơi theo dõi q trình giao hàng thơng qua thiết bị di động - Tơi thường nhận thông báo giao hàng, lỗi giao hàng qua mail, tin nhắn Các yếu tố dịch vụ đổi trả hàng - Tơi dễ dàng thực việc đổi trả hàng hóa - Các cửa hàng mua sắm trực tuyến có sách đổi trả rõ rang - Tơi thường khơng gặp khó khăn trả lại hàng lại cho cửa hàng thông qua công ty vận chuyển - Tôi thường khơng phải trả phí trả hàng/ đổi hàng Các yếu tố hài lịng khách hàng - Tơi cảm thấy dịch vụ cung cấp cửa hàng trực tuyến tốt - Tơi cảm tảng thương mại điện tử cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng iv - Tôi cảm thấy thỏa mãn mua sắm tảng thương mại điện tử - Tơi cảm thấy hài lịng với q trình mua sắm tảng thương mại điện tử Các yếu tố ý định tái mua hàng tương lai - Tôi tiếp tục mua sắm tảng thương mại điện tử tương lai gần - Tôi khuyên bạn bè họ hàng mua sắm tảng Ecommerce Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị tham gia thảo luận cung cấp ý kiến quý báu này! TỔNG HỢP KẾT QUẢ THẢO THUẬN NHĨM Nội dung phát biểu Dịch vụ Tơi thường nhận thơng báo chương trình khuyến khách từ cửa hàng trực tuyến Nhận xét hàng Tôi dễ dàng tiếp cận với dịch vụ chăm sóc khách hàng 10/10 từ cửa hàng trực tuyến từ ứng dụng thương mại điện tử người Dịch vụ chăm sóc khách hàng từ cửa hàng trực tuyến từ ứng dụng thương mại điện tử sẵn sàng hỗ trợ để giải vấn đề cách nhanh chóng đồng ý v Tơi cảm thấy cửa hàng trực tuyến phận chăm sóc khách hàng ứng dụng thương mại điện tử giúp đỡ cần thiết Dịch vụ Đơn vị vận chuyển giao hàng dựa thời gian mong giao muốn hàng Tơi thường xun nhận hàng khoảng thời gian tơi muốn Tơi lựa chọn đơn vị vận chuyển từ nhiều hãng đề xuất tảng thương mại điện tử để tìm đơn vị phù hợp với Tôi thường nhận ưu đãi việc miễn phí giảm giá phí giao hàng 10/10 người đồng ý Tơi theo dõi trạng thái giao đơn hàng sau mua hàng Tơi lựa chọn ngày giao hàng cách dễ dàng Cửa hàng trực tuyến thường đóng gói cách linh hoạt cẩn thận tùy theo đặc điểm đơn hàng Dịch vụ Tôi thường thông báo mã đơn hàng qua mail tin theo dõi nhắn đơn Tơi theo dõi trình giao hàng trực tiếp website 10/10 hàng nhà bán lẻ công cụ tảng thương mại điện tử người đồng ý Tơi theo dõi q trình giao hàng thơng qua thiết bị di động vi Tơi thường nhận thông báo giao hàng, lỗi giao hàng qua mail, tin nhắn Dịch vụ Tơi dễ dàng thực việc đổi trả hàng hóa đổi trả đơn hàng Các cửa hàng mua sắm trực tuyến có sách đổi trả rõ rang 10/10 Tơi thường khơng gặp khó khăn trả lại hàng lại cho người cửa hàng thông qua công ty vận chuyển đồng ý Tôi thường trả phí trả hàng/ đổi hàng Sự hài Tơi cảm thấy dịch vụ cung cấp cửa hàng trực lịng tuyến tốt khách Tơi cảm tảng thương mại điện tử cung cấp dịch vụ khách hàng hàng chất lượng Tôi cảm thấy thỏa mãn mua sắm tảng thương mại điện tử 10/10 người đồng ý Tơi cảm thấy hài lịng với trình mua sắm tảng thương mại điện tử Ý định Tôi tiếp tục mua sắm tảng thương mại điện tử tái mua tương lai gần hàng Tôi khuyên bạn bè họ hàng mua sắm tảng Ecommerce tương lai 10/10 người đồng ý vii PHỤ LỤC PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị, Tơi tên Huỳnh Thị Ngọc Hân, sinh viên năm 4, chuyên ngành Kinh doanh quốc tế, trường đại học Tôn Đức Thắng Tôi thực nghiên cứu chủ đề "Ảnh hưởng dịch vụ khách hàng dịch vụ logistics sau mua hàng lên ý định tái mua hàng tảng thương mại điện tử thành phố Hồ Chí Minh." Đề tài thiết kế với mong muốn đưa câu trả lời thỏa đáng cho việc khám phá đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng ý định tái mua hàng thương mại điện tử, qua góp phần kiểm định lý thuyết mơi trường thực tế, hỗ trợ đề xuất chiến lược cho doanh nghiệp lĩnh vực thương mại điện tử Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng câu hỏi sau Khơng có câu trả lời hay sai, tất ý kiến phản hồi có giá trị cho nghiên cứu Xin chân thành cám ơn Anh/Chị Phần 1: Thơng tin tổng qt Giới tính Anh/Chị là? Nam Nữ Độ tuổi Anh/Chị là? Từ 18-24 tuổi Từ 45- 54 tuổi Từ 25-34 tuổi Trên 55 tuổi Từ 35-44 tuổi viii Trình độ học vấn Anh/Chị là? Trung học phổ thông thấp Thạc sĩ Trung cấp Tiến sĩ Cao đẳng/Đại học Khác Nghề nghiệp Anh/Chị là? Sinh viên Làm việc tự Nhân viên văn phòng Khác Doanh nhân Thu nhập Anh/Chị là? Dưới 10 triệu VND Từ 30-40 triệu VND Từ 10-20 triệu VND Trên 40 triệu VND Từ 20-30 triệu VND Trong tháng gần Anh/Chị có mua sắm trực tuyến từ tảng thương mại điện tử không? Có Khơng Nếu Anh/Chị khơng sử dụng dịch vụ nêu trên, xin vui lịng khơng trả lời bảng câu hỏi Chân thành cảm ơn Anh/Chị Phần 2: Thơng tin Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau đánh dấu (x) vào ô tương ứng, với mức độ không đồng ý giảm dần mức độ đồng ý tăng dần: ix Ơ số 1: Hồn tồn khơng đồng ý Ơ số 2: Khơng đồng ý Ơ số 3: Phân vân Ô số 4: Đồng ý Ô số 5: Hoàn toàn đồng ý Nội dung Dịch vụ Tôi thường nhận thông báo khách chương trình khuyến từ cửa hàng hàng trực tuyến Tơi dễ dàng tiếp cận với dịch vụ chăm sóc khách hàng từ cửa hàng trực tuyến từ ứng dụng thương mại điện tử Dịch vụ chăm sóc khách hàng từ cửa hàng trực tuyến từ ứng dụng thương mại điện tử sẵn sàng hỗ trợ để giải vấn đề cách nhanh chóng Tơi cảm thấy cửa hàng trực tuyến phận chăm sóc khách hàng ứng dụng thương mại điện tử giúp đỡ cần thiết Đơn vị vận chuyển giao hàng dựa thời gian mong muốn Thang điểm x Dịch vụ Tôi thường xuyên nhận hàng giao khoảng thời gian tơi muốn hàng Tơi lựa chọn đơn vị vận chuyển từ nhiều hãng đề xuất tảng thương mại điện tử để tìm đơn vị phù hợp với Tôi thường nhận ưu đãi việc miễn phí giảm giá phí giao hàng Tơi theo dõi trạng thái giao đơn hàng sau mua hàng Tơi lựa chọn ngày giao hàng cách dễ dàng Cửa hàng trực tuyến thường đóng gói cách linh hoạt cẩn thận tùy theo đặc điểm đơn hàng Dịch vụ Tôi thường thông báo mã đơn theo dõi hàng qua mail tin nhắn đơn Tơi theo dõi q trình giao hàng hàng trực tiếp website nhà bán lẻ công cụ tảng thương mại điện tử Tơi theo dõi q trình giao hàng thơng qua thiết bị di động xi Tơi thường nhận thông báo giao hàng, lỗi giao hàng qua mail, tin nhắn Dịch vụ Tơi dễ dàng thực việc đổi đổi trả trả hàng hóa đơn Các cửa hàng mua sắm trực tuyến có hàng sách đổi trả rõ rang Tơi thường khơng gặp khó khăn trả lại hàng lại cho cửa hàng thông qua công ty vận chuyển Tơi thường khơng phải trả phí trả hàng/ đổi hàng Sự hài Tôi cảm thấy dịch vụ lòng cung cấp cửa hàng trực tuyến khách tốt hàng Tơi cảm tảng thương mại điện tử cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng Tôi cảm thấy thỏa mãn mua sắm tảng thương mại điện tử Tôi cảm thấy hài lịng với q trình mua sắm tảng thương mại điện tử xii Ý định Tôi tiếp tục mua sắm tảng tái mua thương mại điện tử tương lai hàng gần Tôi khuyên bạn bè họ hàng tương mua sắm tảng Ecommerce lai Nếu Anh/Chị muốn nhận kết nghiên cứu đề tài, xin vui lòng để lại địa email (không bắt buộc): …………………………… Xin chân thành cám ơn Anh/Chị! xiii PHỤ LỤC Thống kê mô tả biến quan sát Kết phân tích liệu từ 300 mẫu kết khảo sát thang đo mơ hình nghiên cứu tổng hợp sau: Yếu tố Số câu trả lời hợp lệ Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn CS1 300 4.14 0.706 CS2 300 4.18 0.732 CS3 300 3.90 0.791 CS4 300 3.97 0.724 SP1 300 3.73 0.856 SP2 300 3.88 0.790 SP3 300 3.66 0.805 SP4 300 3.75 0.899 SP5 300 3.94 0.634 SP6 300 4.01 0.625 SP7 300 4.15 0.660 TR1 300 4.07 0.792 TR2 300 4.19 0.683 TR3 300 4.41 0.656 TR4 300 3.92 0.866 RT1 300 4.17 0.755 RT2 300 4.20 0.699 RT3 300 4.32 0.703 RT4 300 4.07 0.690 xiv SAT1 300 4.18 0.618 SAT2 300 4.08 0.607 SAT3 300 4.25 0.586 SAT4 300 4.15 0.541 FPI1 300 4.09 0.510 FPI2 300 4.05 0.655 (Nguồn: Tác giả tổng hợp) xv PHỤ LỤC Mô hình nghiên cứu phần mềm Smart PLS sau phân tích liệu (Nguồn: Tác giả tổng hợp)