(Luận văn tmu) nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh nhóm hàng dƣợc phẩm nhằm duy trì và phát triển thƣơng hiệu của công ty cổ phầ

TĨM LƯỢC Cơng ty cổ phần OPC cơng ty Công ty chuyên phát triển thị trường cho sản phẩm chăm sóc sức khoẻ sắc đẹp Việt Nam, kể từ thành lập đến nay, Công ty trở thành đối tác có uy tín cao thị trường nước với đối tác quốc tế Trong trình thực tập cơng ty Cơng ty, qua tìm hiểu cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty, em nhận thấy tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, mạnh dạn chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh nhóm hàng dược phẩm nhằm trì phát triển thương hiệu Cơng ty Cổ phần thương mại dược mỹ phẩm Đại Dương - Cơng ty Cổ phần OPC” làm đề tài khố luận cho Nội dung tốt nghiệp gồm có phần: Phần mở đầu: tập trung vào việc nêu tính cấp thiết dịch vụ chăm sóc khách hàng, xác lập tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề phương pháp nghiên cứu; xây dựng đối tượng phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG I: Một số vấn đề lý luận chăm sóc khách khách hàng Chương đưa số khái niệm liên quan đến chăm sóc khách hàng, hài lịng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chúng CHƯƠNG II: Phân tích đánh giá thực trạng vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng kinh doanh nhóm hàng dược phẩm Công ty Cổ phần Thương mại Đại Dương – Công ty Cổ phần OPC Nội dung chương giới thiệu công ty Công ty, kết kinh doanh năm gần đưa kết phân tích xử lý liệu phiếu điều tra liệu thứ cấp, từ rút thành cơng, hạn chế ngun nhân gây hạn chế CHƯƠNG III: Đề xuất kiến nghị việc nâng cao Chất lượng Dịch vụ Khách hàng kinh doanh nhóm hàng dược phẩm Công ty Cổ phần Thương mại Đại Dương – Công ty Cổ phần OPC Đưa phương hướng phát triển định hướng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty, từ đưa số đề xuất nhằm gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập khoa Kinh Doanh Thương Mại, Trường Đại học Thương Mại, giúp đỡ tận tình, quý báu thầy giáo, cô giáo với đơn vị thực tập, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh nhóm hàng dược phẩm nhằm trì phát triển thương hiệu Công ty Cổ phần thương mại dược mỹ phẩm Đại Dương - Công ty Cổ phần OPC” Trước tiên em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt q trình hồn thành khóa luận này, đồng thời em xin cảm ơn thầy cô giáo Khoa giúp đỡ em định hướng hoàn thành đề tài Xin chân thành cảm ơn Công ty Cổ phần thương mại duocj mỹ phẩm Đại Dương OPC cho phép em thực tập Công ty Xin chân thành cảm ơn chú, anh chị Phịng Kinh Doanh tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập Cơng ty Nội dung khóa luận khơng tránh khỏi khiếm khuyết, thiếu sót Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo quan tâm tới đề tài này, để khố luận em hồn thiện nâng cao Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết kinh doanh Công ty từ 2011-2013 Bảng 2.2: Sơ đồ quy trình tư vấn, giải CSKH DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Cơng ty Hình 2.2: Sơ đồ quy trình tư vấn, giải CSKH Hình 2.3: Biểu đồ hình thức sử dụng hình thức CSKH Cơng ty Hình 2.4: Biểu đồ mức độ hài lòng khả giải đáp thắc mắc cơng ty Hình 2.5: Biểu đồ Mức độ hài lịng thời gian giải giao dịch công ty Hình 2.6: Biểu đồ mức độ hài lịng thái độ phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng ty Hình 2.7: Biểu đồ mức độ hài lịng trình độ nghiệp vụ nhân viên Hình 2.8: Biểu đồ mức độ hài lịng hệ thống CSKH Công ty DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 Từ viết tắt Nghĩa CBCNV Cán cơng nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng GDTT GDV GĐKH KTV SXKD Giao dịch trực tiếp Giao dịch viên Giải đáp khách hàng Kỹ thuật viên Sản xuất kinh doanh Ghi x PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu toàn cầu hóa ngày nay, cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải tìm biện pháp nâng cao vị thương trường Cạnh tranh khơng cạnh tranh sản phẩm công ty làm ra, mà cịn dịch vụ góp phần làm tăng giá trị gia tăng sản phẩm Một dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng phận quan trọng hoạt động doanh nghiệp chế thị trường, phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong cấp độ sản phẩm cấp độ vũ khí cạnh tranh cơng ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cấp độ ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường Thực tiễn hoạt động kinh doanh Việt Nam tồn tư sản xuất nhỏ với tư tưởng mua đứt bán đoạn, chưa trọng nhiều đến khâu chăm sóc khách hàng dẫn đến việc hành vi mua lặp lại khách hàng nhiều hạn chế Đối với doanh ngiệp thương mại việc bán hàng yếu tố quan trọng, nhiên khơng phải yếu tố định Yếu tố định cho thắng lợi công ty tạo móng chắn, xây dựng niềm tin tâm trí khách hàng Có cơng ty có phát triển bền vững tương lai, thu thành tốt bán lượng hàng ngày nhiều thu lợi nhuận ngày tăng cao Để làm điều địi hỏi doanh nghiệp phải thực chiến lược cho hoạt động chăm sóc khách hàng đắn, phù hợp với khả công ty, đặc biệt phải phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng Khi công ty có chiến lược hoạt động cho dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp với thị trường thu nhiều lợi ích khơng việc tăng doanh số hay lượng bán Từ tạo trì mối quan hệ cơng chúng tốt đẹp với khách hàng mình, tạo nên ưa thích thương hiệu khách hàng xây dựng hình ảnh thuận lợi, tốt đẹp cho cơng ty Chính lý làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng ngày đóng vai trị quan trọng thiếu việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ đơn vị kinh doanh Chính vậy, việc đo lường dự hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng việc cần thiết Cơng ty để điều chỉnh sách chăm sóc khách hàng Nhận thức tầm quan trọng hài lòng khách hàng dịch vụ cơng ty, lí em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh nhóm hàng Dược phẩm nhằm trì Phát triển Thương hiệu Cơng ty Cổ phần Thương mại Đại Dương – Công ty Cổ phần OPC” Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Hiện nay, hoạt động chất lượng giữ vai trò quan trọng phát triển doanh nghiệp nói riêng kinh tế nói chung, có nhiều sách báo, đề tài, cơng trình nghiên cứu chất lượng sản phẩm, dịch vụ Cụ thể như: Tính đến thời điểm này, phạm vi tìm hiểu tác giả, có số đề tài nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng: - Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Dược – Mỹ phẩm Linh Hoa” tác giả Vũ Thu Huyền Luận văn hệ thống hoá sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực thông tin di động, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Dược – Mỹ phẩm Linh Hoa năm qua, phát nguyên nhân ảnh hưởng làm hạn chế chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty, định hướng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone - Khóa luận tốt nghiệp "Biện pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Dược phẩm Việt Anh " tác giả Trương Văn Huấn Khóa luận dựa sở hệ thống hóa số vấn đề lý luận chung cơng tác chăm sóc khách hàng để phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Dược phẩm Việt Anh, từ đưa số biện pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị - Luận văn “Giải pháp E- marketing nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dược phẩm Trung Uương III” tác giả Đào Tòng Luận văn đánh giá thưc trạng vê dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dược phẩm Trung Uương III, nguyên nhân gây hạn chế dịch vụ chăm sóc khách hàng để từ đề xuất giải pháp E – marketing đề nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty - Nghiên cứu khoa học “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Hải Âu” tác giả Bùi Tiến Nam Ở nghiên cứu này, tác giả sử phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, điều tra đánh giá kết điều tra từ rút nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sử dụng dịch vụ Công ty để làm sở đưa đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Cơng ty Tuy nhiên, phạm vi tác giả tìm hiểu, chưa có đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cụ thể dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Thương mại Đại Dương – Cơng ty Cổ phần OPC Chính thế, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh nhóm hàng Dược phẩm nhằm trì Phát triển Thương hiệu Cơng ty Cổ phần Thương mại Đại Dương – Công ty Cổ phần OPC” làm đề tài cho khóa luận 10