(Luận văn tmu) hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến tại webiste nhadathot vn của công ty cổ phần cenco việt nam

LỜI CẢM ƠN Kết thúc đợt thực tập không dài giúp em phần củng cố thêm kiến thức thầy cô khoa hệ thống thông tin trang bị suốt năm học đại học Để từ có tảng giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp tốt giúp em đỡ bỡ ngỡ Em xin chân thành cám ơn quý thầy cô trường Đại Học Thương Mại, khoa Hệ thống thơng tin kinh tế tận tình truyền đạt kiến thức năm học tập Với vốn kiến thức tiếp thu trình học tập khơng làm tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu suốt trình làm việc sau em Đề hồn thành khóa luận này, em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cô giáo Ths.Lê Việt Hà, thuộc mơn cơng nghệ thơng tin tận tình giúp đỡ em suốt q trình viết khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc công ty cổ phần CenCo Việt Nam cho phép tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập cơng ty Cuối em kính chúc quý thầy, cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc cơ, chú, anh, chị công ty cổ phần CenCo Vệt Nam mạnh khỏe, đạt nhiều thành công công việc Sinh viên thực Trần Thị Thảo i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU .iv DANH MỤC HÌNH VẼ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Xác định tuyên bố vấn đề 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.3.1 Tình hình nghiên cứu giới 1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 1.4 Mục tiêu khóa luận .4 1.5 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Phạm vi nghiên cứu 1.5.2 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Phương pháp thu thập liệu 1.6.2 Phương pháp phân tích liệu 1.7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp .8 PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI WEBISTE NHADATHOT.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM ii 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ khách hàng trực tuyến 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến dịch vụ khách hàng trực tuyến website nhadathot.vn .10 2.1.3 Phân định nội dung nghiên cứu .15 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty CENCO Việt Nam .16 2.2.1 Giới thiệu công ty CENCO Việt Nam 16 2.2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng trực tuyến webiste nhadathot.vn Công ty cổ phần Cenco Việt Nam .25 PHẦN 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE NHADATHOT.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM 34 3.1 Định hướng phát triển hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website nhadathot.vn Công ty cổ phần Cenco Việt Nam .34 3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website nhadathot.vn Công ty cổ phần Cenco Việt Nam .35 3.2.1 Đề xuất hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến .35 3.2.2 Đề xuất xây dựng sở liệu khách hàng điện tử 37 KẾT LUẬN 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO iii iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tên bảng Mơ hình dịch vụ khách hàng chun nghiệp cho doanh Trang 22 2.2 2.3 nghiệp Số năm kinh nghiệm nhân viên Công cụ nhân viên hay sử dụng dịch vụ khách 25 25 2.4 2.5 hàng trực tuyến website nhadathot.vn Tính CRM Cơng ty ứng dụng So sánh đa dạng phong phú thông tin bất 26 27 động sản website nhadathot.vn văn phòng 2.6 giao dịch So sánh khả tìm kiếm website tìm kiếm 27 2.7 văn phòng giao dịch Mức độ hài lòng KH giao dịch với website 28 2.8 nhadathot.vn Các phương thức đặt hàng KH điện tử Cơng ty 29 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Tên hình Mơ hình dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp cho doanh Trang 11 2.2 nghiệp Kết cấu website cencovietnam.com 20 2.3 Cấu trúc website nhadathot.vn 21 2.4 Hệ thống mạng công ty Cenco Việt Nam 23 2.5 Tính CRM website nhadathot.vn 26 2.6 Mức độ hài lòng KH số giao dịch 28 2.7 website Những tính thường sử dụng phần mềm CRM 30 3.1 Giao diện blog công ty Cenco Việt Nam 35 3.2 Giao diện fanpages facebook Công ty CenCo Việt 36 Nam v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt CNTT DN KH TMĐT VNĐ CRM Chú giải Chú giải tiếng Việt Công nghệ thông tin Doanh nghiệp Khách hàng Thương mại điện tử Việt Nam đồng Customer Relationship Quản lý quan hệ khách Management vi hàng PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Internet ngày vào ngõ ngách sống, khoảng cách giới thực giới ảo ngày thu hẹp Trong trình phát triển cơng nghệ thơng tin, thương mại điện tử đóng vai trị thiết yếu vơ quan trọng kinh tế tất quốc gia giới Mở thời kỳ phát triển kinh tế mới, nhanh chóng, tiện lợi hiệu Những tính ưu việt thương mại điện tử (TMĐT) mà dễ dàng nhận thấy tốn thời gian, cơng sức, tiền bạc cho giao dịch kinh tế Loại hình kinh doanh đại giúp hoạt động giao dịch, mua bán trở nên dễ dàng, nhanh chóng đơn giản, tạo nên môi trường kinh doanh động chủ động Điều đem lại tiện ích cho hoạt động tổ chức doanh nghiệp khách hàng Thương mại điện tử nhân tố quan trọng giúp kinh tế dần tiếp cận tới q trình số hóa, niềm mong ước cho tiện lợi nên kinh tế Vì nói thương mại điện tử tất yếu xu hướng phát triển Một nhân tố ảnh hưởng đến hiệu ứng dụng TMĐT, kết kinh doanh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng dịch khách hàng trực tuyến website Đây yếu tố quan trọng doanh nghiệp tham gia TMĐT Chăm sóc khách hàng hoạt động quan trọng, mang tính chất dịnh để gây dựng lòng trung thành khách hàng công ty Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo Do vậy, doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tìm chỗ đứng thị trường Hiểu tầm ảnh hưởng to lớn dịch vụ hỗ trợ khách hàng website phát triển Cơng ty cổ phần Cenco Việt Nam triển khai số hoạt động hỗ trợ khách hàng website www.nhadathot.vn cung cấp số công cụ hỗ trợ khách hàng qua website như: Cung cấp số điện thoại đường dây nóng, cơng cụ chat, mail Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng cịn sơ sài chun nghiệp Có thể nói, gần trao đổi với khách hàng thông qua điện thoại viên gặp mặt trao đổi trực tiếp Mục “góp ý” “hỏi đáp” website mang tính hình thức Do đó, vấn đề cần thiết đặt doanh nghiệp nâng cao tính website nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nói riêng, làm cho website không kênh giới thiệu bất động sản, giới thiệu doanh nghiệp mà kênh bán hàng hiệu cho doanh nghiệp Giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút giữ chân khách hàng hiệu 1.2 Xác định tuyên bố vấn đề Qua trình thực tập tìm hiểu hoạt động cơng ty cổ phần Cenco Việt Nam, phân tích tầm quan trọng việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến website nói chung, đặc biệt với website www.nhadathot.vn; mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nghèo nàn, chất lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu điểm mạnh điểm yếu yếu tồn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đây vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu nhằm khắc phục tồn đồng thời đề xuất biện pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhằm nâng cao hiệu hoạt động website Do đó, tác giả chọn đề tài: “Hồn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến webiste nhadathot.vn Công ty cổ phần Cenco Việt Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.3.1 Tình hình nghiên cứu giới Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu vấn đề nhiên chưa có cơng trình nghiên cứu đề cập cách đầy đủ rõ ràng hệ thống hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến Chỉ có số cơng trình tài liệu nước sau: - Relationship between online service quality and customer satisfaction – Nhóm tác giả: Parmita Saha Yanni Zhao, NXB:MCB UP Ltd (2005) Công trình nghiên cứu đề lý thuyết dịch vụ trực tuyến đánh giá mối quan hệ dịch vụ trực tuyến cung cấp cho khách hàng ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sử dụng, mua bán hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp - Customer perceived e-service quality in online shopping –Nhóm tác giả: Xi Zhang Yu Tang, NXB: Emerald Group Publishing Limited (2006) Cơng trình nghiên cứu tác giả nghiên cứu đề lý luận thực tiễn dịch vụ, chất lượng dịch vụ điện tử Dịch vụ điện tử cung cấp cho việc bán hàng môi trường internet doanh nghiệp - The ultimate online customer service guide – Tác giả: Marsha, NXB : Wiley (2011) Sách nói dịch vụ hồn hảo mang đến cho khách hàng thông qua truyền thông qua phương tiện truyền thông xã hội Khi tiếp cận khách hàng mạng, doanh nghiệp, tổ chức nhỏ có lợi lớn so với doanh nghiệp, tổ chức khác họ biết tận dụng công cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng 1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao tính website doanh nghiệp kinh doanh sách Việt Nam” cử nhân Đồn Mỹ Bình năm 2006 tập trung vào nghiên cứu tính website bán hàng trực tuyến lĩnh vực kinh doanh sách Hoàn thiện dịch vụ khách hàng – Tác giả: Phạm Thị Trâm, NXB: Lao động xã hội(2009) Dựa vào thực cạnh tranh theo xu hướng tồn cầu hố, nhiều cơng ty ý thức giá yếu tố thắng cạnh tranh Để chiếm lĩnh thị trường họ lựa chọn sách lược cung cấp dịch vụ chất lượng tốt Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần phát triển quan hệ khách hàng phương diện, cải thiện qui trình dịch vụ khách hàng Cơng ty cần phải coi trọng lắng nghe ý kiến khách hàng Công ty trực tiếp đối diện với phản hồi khách hàng phát triển tố mối quan hệ khách hàng Ngồi ra, cịn có nhiều luận văn chuyên đề tốt nghiệp sinh viên trường Đại học Thương mại nghiên cứu vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng trực tuyến: - Luận văn: “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu cơng cụ chăm sóc khách hàng website chodientu.vn Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hịa Bình” sinh viên Đinh Duy Huấn sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử, Trường Đại học Thương mại thực - Luận văn: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.anphatpc.com.vn” Phạm Ngọc Hải sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử -