TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Internet ngày càng đi vào mọi ngõ ngách trong cuộc sống, khoảng cách giữa thế giới thực và thế giới ảo ngày càng được thu hẹp Trong quá trình phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử đang đóng một vai trò thiết yếu và vô cùng quan trọng trong nền kinh tế của tất cả các quốc gia trên thế giới Mở ra một thời kỳ phát triển kinh tế mới, nhanh chóng, tiện lợi và hiệu quả Những tính ưu việt của thương mại điện tử (TMĐT) mà chúng ta dễ dàng nhận thấy như ít tốn thời gian, công sức, tiền bạc cho những giao dịch kinh tế Loại hình kinh doanh hiện đại này đã giúp các hoạt động giao dịch, mua bán trở nên dễ dàng, nhanh chóng và đơn giản, tạo nên một môi trường kinh doanh năng động và chủ động Điều đó đã đem lại những tiện ích cho hoạt động của các tổ chức doanh nghiệp cũng như khách hàng Thương mại điện tử là nhân tố quan trọng giúp nền kinh tế dần tiếp cận tới quá trình số hóa, niềm mong ước cho sự tiện lợi của mọi nên kinh tế Vì thế có thể nói rằng thương mại điện tử là tất yếu trong xu hướng phát triển hiện nay.
Một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả ứng dụng TMĐT, kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, cũng như giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là dịch khách hàng trực tuyến trên website của mình Đây là yếu tố quan trọng đối với một doanh nghiệp tham gia TMĐT Chăm sóc khách hàng là một hoạt động quan trọng, mang tính chất quyết dịnh để gây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với công ty Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất kỳ chiến lược chăm sóc khách hàng nào Chỉ khi nào biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất Do vậy, doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng là doanh nghiệp sẽ tìm được chỗ đứng của mình trên thị trường
Hiểu được tầm ảnh hưởng to lớn của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website đối với sự phát triển của mình Công ty cổ phần Cenco Việt Nam cũng đã triển khai một số hoạt động hỗ trợ khách hàng trên website www.nhadathot.vn như cung cấp một số công cụ hỗ trợ khách hàng cơ bản qua website như: Cung cấp số điện thoại đường dây nóng, các công cụ chat, mail Tuy nhiên các dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn sơ sài và kém chuyên nghiệp Có thể nói, gần như mọi trao đổi với khách hàng đều thông qua điện thoại viên hoặc gặp mặt trao đổi trực tiếp Mục “góp ý” và “hỏi đáp” trên website mang tính hình thức Do đó, vấn đề cần thiết đặt ra hiện nay đối với doanh nghiệp là nâng cao các tính năng website nói chung và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website nói riêng, làm cho website không chỉ là một kênh giới thiệu về bất động sản,giới thiệu về doanh nghiệp mà còn là một kênh bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp.Giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Xác định và tuyên bố vấn đề
Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động tại công ty cổ phần Cenco Việt Nam, cũng như đã phân tích tầm quan trọng của việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến trên các website nói chung, đặc biệt là với website www.nhadathot.vn; khi mà các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website còn nghèo nàn, còn kém về chất lượng,hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu được những điểm mạnh và những điểm yếu yếu còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Đây là vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn nữa nhằm khắc phục những tồn tại đồng thời đề xuất những biện pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của website Do đó, tác giả đã chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến tại webiste nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.3.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới Đã có nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này tuy nhiên chưa có một công trình nghiên cứu nào đề cập một cách đầy đủ rõ ràng và hệ thống về hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến Chỉ có một số công trình và tài liệu trong nước như sau:
- Relationship between online service quality and customer satisfaction – Nhóm tác giả: Parmita Saha và Yanni Zhao, NXB:MCB UP Ltd (2005)
Công trình nghiên cứu về các vẫn đề lý thuyết dịch vụ trực tuyến và đánh giá mối quan hệ giữa dịch vụ trực tuyến cung cấp cho khách hàng ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng, mua bán hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp.
- Customer perceived e-service quality in online shopping –Nhóm tác giả: Xi Zhang và Yu Tang, NXB: Emerald Group Publishing Limited (2006)
Công trình nghiên cứu được tác giả nghiên cứu về các vẫn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ điện tử Dịch vụ điện tử cung cấp cho việc bán hàng trên môi trường internet của doanh nghiệp.
- The ultimate online customer service guide – Tác giả: Marsha, NXB : Wiley (2011)
Sách nói về dịch vụ hoàn hảo mang đến cho khách hàng thông qua truyền thông qua các phương tiện truyền thông xã hội Khi tiếp cận khách hàng trên mạng, các doanh nghiệp, tổ chức nhỏ có thể có lợi thế lớn hơn so với những doanh nghiệp, tổ chức khác nếu họ biết tận dụng các công cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng của mình.
1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao tính năng của website tại các doanh nghiệp kinh doanh sách Việt Nam” của cử nhân Đoàn Mỹ Bình năm 2006 tập trung vào nghiên cứu các tính năng cơ bản của một website bán hàng trực tuyến trong lĩnh vực kinh doanh sách.
Hoàn thiện dịch vụ khách hàng – Tác giả: Phạm Thị Trâm, NXB: Lao động xã hội(2009)
Dựa vào hiện thực cạnh tranh dần dần theo xu hướng toàn cầu hoá, nhiều công ty đã ý thức được giá cả không phải là yếu tố duy nhất thắng được cạnh tranh Để chiếm lĩnh thị trường họ lựa chọn sách lược cung cấp dịch vụ chất lượng tốt Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần phát triển quan hệ khách hàng trên mọi phương diện, cải thiện qui trình dịch vụ khách hàng Công ty cần phải coi trọng và lắng nghe ý kiến khách hàng Công ty càng trực tiếp đối diện với phản hồi của khách hàng thì càng phát triển tố hơn mối quan hệ khách hàng.
Ngoài ra, hiện nay còn có nhiều các luận văn chuyên đề tốt nghiệp của các sinh viên trường Đại học Thương mại nghiên cứu các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng trực tuyến:
- Luận văn: “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình” do sinh viên Đinh Duy Huấn sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử, Trường Đại học Thương mại thực hiện.
- Luận văn: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website www.anphatpc.com.vn” của Phạm Ngọc Hải sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử -
Trường Đại Học Thương Mại thực hiện năm 2011 do Thạc sĩ Lục Thị Thu Hường hướng dẫn Luận văn đã tập trung giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng trên website nhưng chưa đi sâu vào phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
- Luận văn: “ Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn” Bùi Thị Thủy Vân – Khoa Tin học Thương mại thực hiện.
- Luận văn: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ giao dịch TMĐT của sàn giao dịch điện tử vnemart.com.vn” của sinh viên Ngô Minh Hòa khoa Thương Mại Điện Tử, trường Đại học Thương Mại do ThS Nguyễn Bình Minh hướng dẫn năm 2011 Luận văn đã đánh giá được vai trò và tầm quan trọng của giao dịch trên website và có phương hướng khắc phục những khuyết điểm, yếu kém.Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chưa được quan tâm nhiều trong luận văn này.
Nhìn chung, các nghiên cứu trong nước và ngoài nước chủ yếu khái quát về chăm sóc khách hàng trực tuyến chứ chưa chuyên sâu hẳn về những công cụ trong hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, và đặc biệt khó có thể áp dụng trong một doanh nghiệp điện tử cụ thể Từ thực tế nêu trên có thể khẳng định rằng, đề tài “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến tại webiste nhadathot.vn của Công ty cổ phầnCenco Việt Nam” không trùng lặp với các công trình đã công bố.
Mục tiêu khóa luận
- Tổng hợp lý luận về dịch vụ khách hàng trực tuyến nói chung.
- Khảo sát thực tế và đánh giá thực trạng về sự hài lòng của người tiêu dùng đối với những người dùng tương tác với website.
- Dự báo những triển vọng về khả năng xây dựng niềm tin từ khách hàng.
- Đề xuất một số giải pháp cho việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến cho nhadathot.vn
Với những mục tiêu nghiên cứu trên tác giả hi vọng rằng khóa luận tốt nghiệp của mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp có thể cải thiện và nâng cao hiệu quả kinh doanh nói chung và dịch vụ khách hàng trực tuyến nói riêng,tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng với doanh nghiệp.
Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Đề tài được nghiên cứu và thu thập dữ liệu thông tin qua website www.nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt Nam.
- Thời gian: Các dữ liệu của công ty phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu thập từ khi website www.nhadathot.vn được thành lập – năm 2012 tới nay, thời gian viết khóa luận từ tháng 02 đến tháng 05 năm 2015.
+ Nắm bắt được những vấn đề cơ bản về dịch vụ khách hàng trực tuyến nói chung và dịch vụ khách hàng trực tuyến trên website nói riêng.
+ Thấy được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trên website đối với một công ty kinh doanh TMĐT.
+ Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ khách hàng trực tuyến tại Công ty.+ Mô tả thực trạng về hoạt động dịch vụ khách hàng đang triển khai Nhìn ra những mặt hạn chế các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà Công ty cung cấp trên website:
Chưa đa dạng về mặt số lượng, chất lượng chưa cao chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
+ Đưa ra những giải pháp thiết thực để hoàn thiện dịch vụ khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Phương pháp nghiên cứu
1.6.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
1.6.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Mục đích: Tìm hiểu thực trạng sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng hiện có trên website nhadathot.vn của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam Đồng thời tìm hiểu phương hướng chiến lược của Công ty về việc hoàn thiện các công cụ này như thế nào? Và đưa ra giải pháp giúp hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến.
+ Ban quản lý, giám đốc, cán bộ nhân viên công ty.
Nội dung: Phát ra 10 phiếu – thu về 10 phiếu.
Nội dung điều tra: Mẫu phiếu điều tra gồm 08 câu hỏi (Phụ lục).
Nội dung điều tra: Mẫu phiếu điều tra gồm 10 câu hỏi (Phụ lục).
+ Linh hoạt về mặt địa điểm.
+ Chi phí thực hiện thấp.
+ Thuận tiện cho đối tượng điều tra
+ Lực lượng điều tra không nhiều, không cần thỏa mãn yêu cầu cao về ngoại hình, khả năng giao tiếp.
+ Cung cấp thông tin định lượng và đáng tin cậy.
+ Thiếu sự hiện diện của người phỏng vấn: đối tượng hiểu và trả lời theo cách riêng.
+ Câu hỏi phải chuẩn hóa cao.
+ Thời gian: chờ đợi sự trả lời và nhận lại kết quả.
+ Tỷ lệ phản hồi thấp.
Thu được 10 phiếu điều tra nhân viên và câu trả lời phỏng vấn của Công ty Qua các phiếu thu về đã có được các kết quả sơ bộ về tình hình sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng của Công ty Trong 10 phiếu điều tra nhân viên Công ty cho thấy đa số thành viên trong Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam đều đã biết và quan tâm đến TMĐT, nhất là dịch vụ khách hàng điện tử trên website Gần như tất cả các thành viên đều quyết tâm trong việc xây dựng và hoàn thiện hệ thông các công cụ hỗ trợ khách hàng trên website của Công ty Như vậy ta có thể thấy rằng các dịch vụ khách hàng trên website nhadathot.vn đang rất được chú trọng Tuy nhiên đây không phải là vấn đề có thể giải quyết trong một sớm một chiều mà cần phải có sự đầu tư lớn công sức, thời gian và tiền bạc Với đề tài này hy vọng sẽ giúp ích cho Công ty có thể hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hiệu quả của hệ thống các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của mình.
1.6.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thông tin thu thập để làm nghiên cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau
+ Nguồn tài liệu bên trong doanh nghiệp: Bảng tổng kết, hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây lấy từ phòng kế toán – Tài chính và phòng tổng hợp của Công ty
Cổ phần Cenco Việt Nam
+ Nguồn tài liệu bên ngoài DN: Do những tổ chức nghiên cứu đưa ra, các ấn phẩm của các cơ quan nhà nước, sách báo, tạp chí thường kỳ, sách chuyên ngành, dịch vụ của các tổ chức thương mại…
+ Qua Internet: tìm hiểu thông tin trực tiếp trên website nhadathot.vn của Cổ phần Cenco Việt Nam; các trang tìm kiếm thông tin như google, yahoo ; các giáo trình điện tử ebook ; Các bài báo trên các báo điện tử liên quan….
1.6.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Sử dụng phần mềm SPSS là phần mềm chuyên dụng để xử lý thông tin sơ cấp thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn Ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bảng phân tích, sử dụng các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một phần mềm khác gặp phải.
Nhược điểm: Không có bảng tính, sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện, dễ nhầm lẫn sai sót.
Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu
Sử dụng phương pháp tổng hợp, quy nạp: hai phương pháp bổ sung cho nhau. Phương pháp tổng hợp tập trung trình bày các dữ kiện và giải thích chúng theo căn nguyên Sau đó, bằng phương pháp quy nạp người ta đưa ra sự liên quan giữa các dữ kiện và tạo thành quy tắc. Ưu điểm và nhược điểm của các phương pháp định tính:
+ Ưu điểm: có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưa bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thỏa mái cho đối tượng được phỏng vấn.
+ Nhược điểm: mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời không tổng quát và khách quan.
Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và các phụ lục thì bố cục khóa luận gồm 3 chương :
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng trực tuyến Chương 2: Các kết quả phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng trực tuyến tại webiste nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt Nam
Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến tại website nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt Nam
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI WEBISTE NHADATHOT.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM
Cơ sở lý thuyết về dịch vụ khách hàng trực tuyến
Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau:
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60% GDP của quốc gia đó.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho khách hàng.
Là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng hóa/dịch vụ Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩm hàng hóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sản xuất kinh doanh
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng
Dịch vụ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những gì khách hàng yêu cầu, nếu chỉ đơn giản hiểu dịch vụ hỗ trợ khách hàng như vậy thì doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó tính Dịch vụ khách hàng có ý nghĩa rộng lớn hơn, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng thời xây dựng một “dịch vụ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác hỗ trợ khách hàng.
2.1.1.4 Khái niệm phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM):
‘Phần mềm CRM là một phần mềm hỗ trợ DN thực hiện toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, công tác tiếp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty’. Phần mềm CRM có nhiều tính năng, trong đó có những tính năng cơ bản là:
- Quản lý thông tin của khách hàng, lịch sử làm việc với khách hàng, quản lý các hoạt động liên quan đến khách hàng như: cuộc hẹn, cuộc gọi, email.
- Quản lý các chiến dịch Marketing
- Quản lý khách hàng tiềm năng
- Quản lý email, tài liệu, ghi chú
- Quản lý các vụ việc
- Quản lý lịch làm việc của các cá nhân, của nhóm, và các phòng ban
2.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến dịch vụ khách hàng trực tuyến tại website nhadathot.vn
Khách hàng trực tuyến được hiểu là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tiến hành tìm hiểu thông tin và thực hiện mua sắm các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thông qua sử dụng các phương tiện điện tử.
2.1.2.2 Dịch vụ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ khách hàng trực tuyến là toàn bộ những hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua website và các phương tiện điện tử khác: E-mail, các công cụ chat trực tuyến, các diễn đàn thảo luận, … Các dịch vụ khách hàng trên website được coi như là một yếu tố bán hàng quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT.
Các dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trên website phụ thuộc vào sản phẩm, dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra thị trường Nó có thể đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra, đều nên chú ý đến website của doanh nghiệp, mục đích cuối cùng của các dịch vụ khách hàng là mang đến cho doanh nghiệp những thành công trong quan hệ sau bán hàng với các khách hàng mục tiêu.
2.1.2.3.Vai trò của dịch vụ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ khách hàng nói chung và dịch vụ khách hàng trực tuyến nói riêng có vai trò rất lớn trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, giúp doanh nghiệp tạo dựng và duy trì mối quan hệ thân thiết gắn bó với khách hàng mục tiêu. Thu hút ngày càng nhiều khách hàng trung thành hơn cho doanh nghiệp Đóng góp vào sự thành công chung của doanh nghiệp Một số vai trò điển hình của dịch vụ khách hàng trực tuyến như:
- Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
- Giải đáp những thắc mắc, yêu cầu cũng như kiến nghị của khách hàng đối với dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
- Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp
2.1.2.4 Phân loại các dịch vụ khách hàng trực tuyến chủ yếu trên website
Hình 2.1: Mô hình dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp
Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá Nếu khách hàng cảm thấy bị một công ty không coi trọng thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong dịch vụ khách hàng Hiện nay, dịch khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website như:
Những chỉ dẫn về website
Phân tích đánh giá thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty CENCO Việt Nam
2.2.1 Giới thiệu về công ty CENCO Việt Nam
2.2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Công ty cổ phần CenCo Việt Nam thành lập ngày 05/06/2012 CenCo Việt Nam là công ty hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực tài chính, bất động sản và du lịch tại Việt Nam
Ngay mới những ngày đầu thành lập, dù gặp rất nhiều khó khăn, nhưng Công ty đã dành được rất nhiều thành công trên thị trường bất động sản Trong năm 2012, xảy ra khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã làm nhiều doanh nghiệp phá sản, Cenco Việt Nam lại chọn đây là thời điểm để thành lập Tuy vậy vẫn dành được những thành công nhất định, làm tiền đề cho sự phát triển sau này.
Sau khoảng 1 năm thành lập, ngoài cho thuê căn hộ chung cư, biệt thự, từ tháng 7/2013 Công ty cổ phần Cenco Việt Nam mở rộng và phát triển thêm lĩnh vực kinh doanh về mua bán căn hộ chung cư và cho thuê văn phòng trên cả nước
2.2.1.2 Thông tin chung về Công ty cổ phần CenCo Việt Nam
Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIETNAM
Tên giao dịch nước ngoài :VIET NAM CENCO CORPORATION
Tên viết tắt : VINACENCO CORP
Vốn điều lệ : 1,8 Tỷ đồng
Mã số doanh nghiệp: 0105908141 Phòng ĐKKD - Sở KH&ĐT TPHN cấp ngày 05/06/2012
Chủ doanh nghiệp: Hà Quốc Khánh
Giám đốc: Nguyễn Thị Phương Thùy
- Địa chỉ: Phòng 703B - 173 Xuân Thủy - Cầu Giấy - Hà Nội.
2 Chi nhánh tại Hà Nội:
- Địa chỉ: 41A Lý Thái Tổ - Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội
3 Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
- Địa chỉ: Lầu 6 , Tòa nhà CNC, số 8-10 Nguyễn Bá Tuyển, phường 12, quận Tân Bình, TP HCM
- Cơ cấu tổ chức bộ máy của Cenco Việt Nam được tổ chức theo mô hình Công ty cổ phần với các cơ quan và phòng ban bao gồm:
+ Đại hội đồng cổ đông (ĐHĐCĐ) là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam Đại hội cổ đông có quyền và nhiệm vụ thông qua định hướng phát triển, quyết định các phương án, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh; quyết định sửa đổi, bổ sung vốn
+ Hội đồng quản trị (HĐQT) là tổ chức quản lý cao nhất của Công ty CencoViệt Nam do ĐHĐCĐ bầu ra Hội đồng quản trị nhân danh Công ty quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích và quyền lợi của Công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của ĐHĐCĐ HĐQT có trách nhiệm giám sát hoạt động của Giám đốc và những cán bộ quản lý khác trong Công ty
- Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong doanh nghiệp
Doanh nghiệp gồm 5 bộ phận cơ bản là: Marketing, IT, nhân sự, tài chính kế toán, kinh doanh.
Phòng QHKH là một bộ phận cấu thành của khối kinh doanh Phòng QHKH của công ty cổ phần CenCo Việt Nam được tổ chức theo chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận Cụ thể:
- Trưởng phòng quan hệ khách hàng
Quản lý điều hành họat động kinh doanh của Phòng Quan Hệ Khách Hàng.
Giám sát việc thực hiện, triển khai quy trình, quy chế, họat động của Phòng Quan Hệ Khách Hàng.
Lập kế hoạch và phân công công việc cho các cán bộ phòng.
- Phó phòng quan hệ khách hàng
Tham mưu với trưởng phòng về những phản hồi và biến động của thị trường.
Đánh giá kết quả thực hiện công việc của các nhân viên mà mình phụ trách.
Quản lý thông tin khách hàng hiện có, lập kế hoạch và chủ động đề xuất các giải pháp xử lý đối với từng khách hàng cụ thể.
- Nhân viên thu thập thông tin khách hàng
Thu thập, xử lý và phân loại khách hàng theo nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng.
Tìm kiếm những khách hàng tiềm năng và thu thập những thông tin của họ như tên, địa chỉ, số điện thoại, Email…
- Nhân viên chăm sóc khách hàng
Phân loại khách hàng theo nhu cầu, thi hiếu và khả năng tài chính để có những giải đáp đối với khách hàng Đồng thời gửi cho khách hàng những thông tin về sản phẩm, dịch vụ liên quan.
Tư vấn cho khách hàng những sản phẩm hợp với nhu cầu và khả năng của khách hàng.
Hướng dẫn cho khách hàng một số quy trình ký kết hợp đồng khi khách hàng yêu cầu.
Gửi thông tin về sản phẩm mẫu và tư vấn sử dụng cho khách hàng thông qua email, số điện thoại, thư
Gửi thông tin phân tích được cho các bộ phận khác
- Nhân viên phân tích, lập kế hoạch và triển khai thực hiện
Lên kế hoạch với từng khách hàng của công ty, gửi kế hoạch và tham mưu cho cấp trên.
Triển khai, thực hiện bán hàng cho công ty.
Gửi thông tin phản hồi tới các bộ phận khác
Ngoài ra, Công ty còn có một phòng ban về du lịch chuyên cung cấp về việc đặt tour du lịch trong nước và ngoài nước, các khu nghỉ dưỡng.
Lĩnh vực hoạt động chính
- Tư vấn bất động sản: tư vấn mua, tư vấn đầu tư, mua bán, thuê và cho thuê bất động sản.
- Truyền thông bất động sản: tư vấn lập kế hoạch và triển khai các hoạt động marketing trực tuyến.
- Tư vấn tài chính: tư vấn lựa chọn ngân hàng, gói vay và hình thức vay mua bất động sản tối ưu nhất.
- Thiết kế và thi công nội ngoại thất nhà ở và văn phòng.
- Đặt phòng khách sạn, đặt tour du lịch trực tuyến.
- Việt Nam: Hà Nội, HCM, Đà Nẵng, Nha Trang, Phú Quốc,
- Nước ngoài: Úc, Singapore, Hồng Kong, Trung Quốc,
- Cá nhân: Người Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật Bản,
- Các tổ chức trong và ngoài nước đang hoạt động tại Việt Nam
CenCo Việt Nam nỗ lực để trở thành một trong những công ty truyền thông và tư vấn bất động sản đứng đầu tại Việt Nam sau 5 năm hoạt động.
2.2.1.4 Giới thiệu website của công ty
Website của công ty: http://cencovietnam.com/
Hình 2.2: Kết cấu website cencovietnam.com
Nguồn: http://www.cencovietnam.com/
Là kênh giao tiếp, liên hệ điện tử chính của công ty với khách hàng trong và ngoài nước Là nơi cung cấp những thông tin chung nhất, cần thiết nhất về công ty: ngày thành lập, các lĩnh vực kinh doanh, các thế mạnh của công ty, đội ngũ điều hành, các dịch vụ, thành tích, liên hệ, tuyển dụng Ngoài ra web của công ty còn cung cấp thường xuyên các tin tức tài chính bất động sản, dự án và các sản phẩm kinh doanh, dịch vụ của công ty
Dịch Vụ Dịch Vụ Ý Kiến Khách Hàng Ý Kiến Khách Hàng
Tuyển Dụng Tuyển Dụng Đội Ngũ Nhân Viên Đội Ngũ Nhân Viên
Website cung cấp chi tiết về sản phẩm dịch vụ, các dự án của công ty: http://nhadathot.vn/ Đây là nơi thực hiện các giao dịch thương mại điện tử, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Bán Căn Hộ Chung Cư Bán Nhà Riêng
Bán Bất Động Sản Khác
Toàn Nhà Văn Phòng Chung Cư Đô Thị Mới
Cho Thuê Căn Hộ Chung Cư
Cho Thuê Văn Phòng Thuê Nhà Mặt Phố
Cho Thuê Bất Động Sản Khác
Nhà Môi Giới Nhà Môi Giới
Hình 2.3: Cấu trúc website nhadathot.vn
Ngoài ra công ty còn có rất nhiều các website nhỏ khác chuyên cung cấp thông tin về các dự án bất động sản: http://caoochcm.com/, http://toanhahanoi.com/, http:// cmctower.com/, http://bietthuchothue.com.vn/, http://chothuechungcuhanoi.com/
2.2.1.5 Thực trạng sử dụng hệ thống thông tin của công ty
Phần cứng là công cụ kỹ thuật để thu thập, xử lý, truyền thông tin, hỗ trợ hoạt động trong HTTT của công ty Về trang thiết bị phần cứng thì mỗi phòng ban được trang bị số máy tính ứng với số nhân viên trong phòng Tất cả các máy tính đều được kết nối trực tiếp vào mạng internet thông qua các cổng mạng đã lắp đặt sẵn.
- Hệ thống website được duy trì đặt máy chủ duy nhất ở nước ngoài (tại Mỹ )
- Toàn công ty được sử dụng mạng Internet.
Bảng 2.1 : Thống kê sơ bộ về trang thiết bị
Máy tính để bàn Máy tính xách tay
Số 20 33 2 2 Đăng Ký Đăng Ký Đăng Nhập Đăng Nhập lượng
Samsung Syncmaster743NX Thông số: intel (R) pentium (R) dual
@2,16GHZ 2,16GHZ, 0,99GB of RAM.
Thông số: Pentium, dual-core CPU 2GB of RAM.
Nguồn: Công ty cổ phần Cenco Việt Nam
Số máy tính kết nối vào mạng nội bộ: 53 máy
Số máy tính kết nối Internet: 53 máy
Số phòng ban được kết nối vào mạng nội bộ: 5 phòng
Các hệ điều hành sử dụng: Windows xp,Window 7,Window 8
Hiện trạng các trang thiết bị cho các phòng ban đã được đáp ứng, theo điều tra doanh nghiệp các cá nhân không có nhu cầu bổ sung thay thế.
Phần mềm ứng dụng và phần mềm hỗ trợ
- Phần mềm bảo mật: Công ty đã sử dụng FireWall (cứng và mềm), antivirut(BKAV Pro), Web antivirut (PC tools doctor ASD.Net), mail antivirut (sccurity Plus for Mdea), Symantex (dùng cho các máy cá nhân) để đảm bảo an toàn cho hệ thống máy tính khỏi những tấn công hoặc xâm nhập bất hợp pháp Các phần mềm bảo mật này có ưu điểm chung là giao diện tốt, dễ sử dụng, chi phí hợp lý, có khả năng phát hiện ngăn chặn virus tốt và khử mã độc tốt Nhược điểm là làm chậm thời gian khởi động máy tính và quá trình sao chép tập tin.
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE
Định hướng phát triển hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại
Theo mục tiêu của công ty CP CenCo trong 10 năm tới (2015-2025): Xây dựng thương hiệu Công ty cổ phần Cenco Việt Nam trở thành một trong những Công ty hàng đầu trong lĩnh vực bất động sản (cho thuê và bán các căn hộ chung cư, villa, khách sạn, resort ), du lịch(đặt tour, chỗ ở ) và truyền thông điện tử tại thị trường trong nước Để là được điều này, công ty đã đưa ra những định hướng mục tiêu cụ thể: + Cung cấp thông tin cập nhật – đăng tải những thông tin phổ biến như hướng dẫn tương tác với website, chỉ dẫn website, chính sách chung của công ty.
+ Cung cấp tiện ích liệt kê những sản phẩm mà khách hàng đã xem trước đó và gợi ý các tin liên quan.
+ Tiếp tục tập trung vào tập khách hàng lớn ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Năm 2015 lượng khách hàng giao dịch thành công chiếm 60% tổng giao dịch Công ty phấn đấu đến năm 2020 tỷ lệ này đạt 90% Ngoài ra, công ty mở rộng thị trường với tập khách hàng ở các thành phố khác như Hải Phòng, Quảng Ninh, Đà Nẵng,
+ Chi phí dành cho việc tiếp cận, chăm sóc khách hàng năm 2015 chiếm 35% tổng chi phí của cả công ty Công ty đã đưa ra một số chính sách nhằm cắt giảm tối đa chi phí phát sinh như hủy các giao dịch không có khả năng thành công
+ Tiếp tục nâng cao trình độ đội ngũ công nhân viên: Năm 2015, nhân viên có kỹ năng tiếng anh cơ bản mới dừng ở mức 40% Trong 5 năm tới, công ty sẽ tạo điều kiện cho nhân viên hoàn thiện các kỹ năng cần thiết hướng tới 100% nhân viên không những giỏi chuyên môn mà còn giỏi các kỹ năng cơ bản khác.
+ Bổ sung thêm các kênh tiếp cận khách hàng: email và điện thoại là hai kênh giao dịch chính của công ty với khách hàng Công ty đang hướng tới xây dựng thêm một số kênh giao dịch mới khác nhằm tiếp cận nhiều khách hàng hơn nữa.
Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại
3.2.1 Đề xuất hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến
Với website nhadathot.vn, việc triển khai chăm sóc khách hàng bằng các công cụ điện tử đã được ứng dụng từ rất lâu, tuy nhiên việc ứng dụng này vẫn chưa khai thác được hiệu quả cao nhất, vì vậy theo như ý kiến cá nhân tác giả cần áp dụng các công cụ marketing một cách đồng bộ, theo từng thời điểm tương ứng với các mục tiêu chiến lược của công ty.
- Tạo Blog: Khác với website, blog là nơi mà người quản trị trang web có thể chia sẻ những suy nghĩ rất chân thật đến KH và KH cũng có thể tương tác với website như những người bạn Cách thực hiên: Lập tài khoản trên các blog có khả năng SEO tốt như blogspot.com, wordpress.com Giao diện của trang blog như sau:
Hình 3.1 : Giao diện blog của công ty Cenco Việt Nam
Nguồn: Tác giả đề xuất
Trên các trang blog này công ty xây dựng các nội dung như giới thiệu cụ thể về công ty, văn hóa cũng như chính sách, ngoài ra công ty có thể giới thiệu dự án đang được triển khai trên website nhadathot.vn, phỏng vấn những khách hàng về sản phẩm dịch vụ Những comment sẽ thể hiện sự đánh giá khách quan nhất của KH với dịch vụ nhadathot.vn cung cấp.
- Tạo các trang mạng xã hội:
Mạng xã hội là một trong những kênh tiếp cận khách hàng dễ dàng nhất, nhất là trong thời đại công nghệ số như hiện nay Nhờ có các trang mạng này mà nhiều khách hàng có thể không biết đến website nhadathot.vn nhưng vẫn có thể biết được những thông tin cũng như các dự án công ty sắp triển khai Từ đó, tập khách hàng của công ty sẽ trở nên phong phú và rộng khắp Một trong những trang mạng phổ biến nhất, dễ sử dụng nhất hiện nay là Facebook Cenco nên xây dựng fanpages trên trang mạng xã hội facebook với giao diện như dưới đây:
Hình 3.2: Giao diện fanpages trên facebook của Công ty CenCo Việt Nam
Nguồn: Tác giả đề xuất
Trên đó người quản trị có thể giới thiệu về công ty, quá trình hoạt động, mục tiêu, phương hướng cũng như cung cấp cho khách hàng những dự án đã, đang và sẽ thực hiện Ngoài ra, fanpages còn có tác dụng thu thập ý kiến và phản hồi của khách hàng về chất lượng cũng thái độ của nhân viên trong quá trình giao dịch.
Trang mạng xã hội cũng như blog được tạo ra bởi người trưởng phòng
Marketing Sau đó các trang này sẽ được phân quyền cho nhân viên của phòng ban để có thể liên tục cập nhật nội dung cũng như trả lời các câu hỏi thắc mắc đến từ khách hàng Đây được coi là những công cụ hữu ích cho sự tiếp cận, làm hài lòng khách hàng dễ dàng và hiệu quả nhất.
- Điện thoại: Ngoài việc chờ đợi khách hàng gọi điện trực tiếp đến điện thoại viên để được giải đáp thắc mắc hoặc có nhu cầu muốn giao dịch với Công ty thì Cenco Việt Nam cũng nên chủ động gọi điện hỏi thăm khách hàng cũ hoặc tìm kiếm khách hàng tiềm năng Thông qua đó, hình ảnh công ty được biết tới rộng rãi và in sâu trong tiềm thức của khách hàng.
3.2.2 Đề xuất xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử
- Khảo sát trực tuyến: Khảo sát trực tuyến là một công cụ rất hay để công ty tìm hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng, hiện tại thông qua việc hỗ trợ email đến khách hàng công ty thường đính kèm các phiếu điều tra tình hình sử dụng website, tuy nhiên tỷ lệ phản hồi rất thấp Website nên tổ chức định kỳ các cuộc khảo sát trực tuyến về dịch vụ khách hàng qua website nhadathot.vn để thu thập ý kiến và phản hồi từ phía khách hàng, từ đó đưa ra các kế hoạch nhằm phát huy hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ được đánh giá tốt và khắc phục những dịch vụ hỗ trợ hoạt động chưa hiệu quả Tuy nhiên điều quan trọng là phải khuyến khích mọi người tham gia vào cuộc khảo sát Có thể khuyến khích tham gia bằng cách đưa ra những phần quà hấp dẫn đối với những câu trả lời hay và ý nghĩa: như cơ hội sở hữu điện thoại, nhận vé xem phim, bốc thăm trúng thưởng, Đây là cách mà các doanh nghiệp hay sử dụng. Cách thức tiến hành:
1 Xây dựng các phiếu điều tra trắc nghiệm.
2 Đưa phiếu điều tra lên website nhadathot.vn của doanh nghiệp.
3 Giới hạn quyền trả lời phiếu điều tra: Chỉ cho phép các khách hàng là thành viên của nhadathot.vn trả lời phiếu điều tra Vì vậy, khách hàng sau khi đăng nhập mới tham gia vào khảo sát điều tra.
4 Truyền thông tới khách hàng về phiếu điều tra khảo sát.
5 Tổng hợp và xử lý xử liệu thu thập được từ các phiếu trả lời của khách hàng.
- Thu thập dữ liệu khách hàng từ bên thứ ba: Việc thu thập dữ liệu từ bên thứ ba giúp công ty giảm thời gian trong việc thu thập thông tin KH đi rất nhiều, chi phí để mua danh sách khách hàng không phải là quá đắt, với mức giá khoảng 5-7 triệu, công ty có thể mua được thông tin KH hữu ích từ các trang như danhsachkhachhang.com, từ danhsachvip.com Việc thu thập cơ sở dữ liệu khách hàng thông qua bên thứ ba giúp sẽ giúp cho nhadathot.vn tiết kiệm thời gian, chi phí trong việc tìm kiếm các dữ liệu khách hàng Tuy nhiên, cần xác định rõ thông tin mà mình cần ở KH để có định hướng mua loại danh sách có chất lượng mà phù hợp với mục tiêu của công ty nhất.
3.2.3 Kiểm tra và đánh giá dịch vụ khách hàng trực tuyến tại website nhadathot.vn
Hiện tại theo như khảo sát của tác giả thì việc kiểm tra đánh giá quản trị mối quan hệ khách hàng tại website nhadathot.vn được diễn ra thường xuyên theo quý, tuy nhiên việc đánh giá này chưa được thực hiện dựa trên các tiêu chí cụ thể, rõ ràng, chính vì vậy cần có một qui trình đánh giá chung cho các chương trình chăm sóc khách hàng của website, tác giả đề xuất các tiêu chí đánh giá như:
- Phía khách hàng: Số lượng truy cập hàng ngày; số lần đăng nhập; số khách hàng lần đầu đăng nhập website; số khách hàng quay lại website; theo dõi hoạt động của KH trên website; số lượng phàn nàn; tỷ lệ quay lại của những khách hàng cũ; tỷ lệ trả lời các email trực tiếp.
- Phía bên trong doanh nghiệp: Thời gian trả lời email; tốc độ trả lời; chất lượng trả lời câu hỏi; số lượng khách hàng liên lạc để giải quyết vấn đề; những từ khóa và số lần KH sử dụng để tìm ra website trên máy tìm kiếm.
