Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm sơn duluxmaxilite của công ty sơn TNHH akzo nobel việt nam tại tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HUỲNH SANH NGHĨA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM SƠN DULUX/MAXILITE CỦA CÔNG TY SƠN TNHH AKZO NOBEL VIỆT NAM TẠI TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HUỲNH SANH NGHĨA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM SƠN DULUX/MAXILITE CỦA CÔNG TY SƠN TNHH AKZO NOBEL VIỆT NAM TẠI TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: Số 525 /QĐ-ĐHNT ngày 12 / /2017 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS HÀ VIỆT HÙNG Chủ tịch hợi đờng: Phịng Đào tạo sau đại học: KHÁNH HỊA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết đề tài: “Các nhân tớ ảnh hưởng đến hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm sơn Dulux/Maxilite của công ty sơn TNHH Akzo Nobel Việt Nam Khánh Hòa” hồn tồn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng Kết luận văn chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, tháng năm 2018 Tác giả luận văn Huỳnh Sanh Nghĩa iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, đã nhận quan tâm, giúp đỡ quý phòng ban Trường Đại học Nha Trang Nay, xin kính gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Ban Giám hiệu, Quý Thầy/Cô Trường Đại học Nha Trang đã tham gia giảng dạy nhiệt tình lớp Cao học Quản trị kinh doanh – khóa 57 – 2015 Đặc biệt xin trân trọng tri ân đến Thầy Tiến sĩ Hà Việt Hùng đã ủng hợ tận tình hướng dẫn tơi thực hoàn thành Luận văn Xin bày tỏ lòng biết ơn đến anh em nhân viên văn phòng đại diện Công Ty sơn TNHH Akzo Nobel Việt Nam khu vực Nha Trang, cũng bạn bè, đồng nghiệp gia đình đã hỡ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian, vật chất tinh thần để tơi hồn thành Luận văn Luận văn chắc chắn tránh khỏi những thiếu sót, mong nhận những ý kiến đóng góp Quý Thầy/Cơ tồn thể những quan tâm đến vấn đề nghiên cứu đề tài Khánh Hòa, tháng năm 2018 Tác giả luận văn Huỳnh Sanh Nghĩa iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .ix DANH MỤC BẢNG .x DANH MỤC HÌNH xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Đối tượng phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài .4 1.7 Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm chất lượng, chất lượng sản phẩm vai trò chất lượng sản phẩm 2.1.1 Khái niệm chất lượng Theo quan niệm cổ điển người ta coi “Chất lượng mức phù hợp với quy định sẳn một số đặc tính sản phẩm” 2.1.2 Chất lượng sản phẩm 2.1.3 Vai trò chất lượng sản phẩm 2.2 Các khái niệm khách hàng hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm khách hàng 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 10 2.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng 11 2.2.4 Tầm quan trọng hài lòng khách hàng 13 2.3 Giá trị dành cho khách hàng mối quan hệ giữa giá trị thỏa mãn khách hàng 14 v 2.3.1 Giá trị dành cho khách hàng 14 2.3.2 Mối quan hệ giữa giá trị thỏa mãn khách hàng 16 2.4 Các mô hình lý thuyết nghiên cứu hài lịng khách hàng 16 2.4.1 Mơ hình Kano (1984) 16 2.4.2 Các mơ hình sở thỏa mãn khách hàng Mỹ (CSI model) 17 2.4.3 Mơ hình vĩ mơ truyền thống hài lòng khách hàng 18 2.5 Tổng quan nghiên cứu 19 2.5.1 Các nghiên cứu nước 19 2.5.2 Các nghiên cứu nước 20 2.6 Tổng quan công ty TNHH sơn AKZO NOBEL Việt NamError! Bookmark not defined 2.6.1 Quá trình hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 2.6.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ Error! Bookmark not defined 2.7 Đề xuất giả thuyết mơ hình nghiên cứu 23 2.7.1 Các giả thuyết nghiên cứu 23 2.7.2 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 27 Tóm tắt chương 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Thiết kế nghiên cứu 32 3.1.1.Quy trình nghiên cứu 32 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 33 3.1.2.1.Mẫu nghiên cứu 33 3.1.2.2 Nghiên cứu định tính 33 3.1.2.3 Nghiên cứu định lượng 34 3.2 Xây dựng thang đo 34 3.2.1 Thang đo tin cậy 34 3.2.2 Thang đo Chất lượng sản phẩm 35 3.2.3.Thang đo Khả đáp ứng 36 3.2.4 Thang đo Giá sản phẩm 37 3.2.5 Thang đo Mẫu mã bao bì sản phẩm 38 3.2.6 Thang đo Năng lực phục vụ 39 3.2.7 Thang đo chương trình chiết khấu khuyến mãi 40 vi 3.2.8 Thang đo đánh giá chung hài lòng (SHL) 40 3.3 Xử lý số liệu 42 3.3.1 Thống kê mô tả 42 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 43 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA – Exploratory Factor Analysis 43 3.3.4 Phân tích hồi quy 44 3.3.5 Phân tích kiểm định T-test phương sai ANOVA 44 Tóm tắt chương 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGIÊN CỨU 45 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 45 4.2 Phân tích đánh giá thang đo 47 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Apha 47 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá - EFA 51 4.2.2.1.Phân tích nhân tố EFA đối với nhân tố đợc lập 51 4.2.2.2 Phân tích nhân tố EFA đối với biến phụ thuộc “Sự hài lòng” 53 4.2.3 Phân tích tương quan Pearson .54 4.2.4 Phân tích hồi quy kiểm định phù hợp mơ hình .55 4.3 Thống kê mô tả thang đo 61 4.3.1 Thang đo nhóm “ Sự tin cậy” 61 4.3.2.Thang đo nhóm “ Chất lượng sản phẩm” 61 4.3.3 Thang đo nhóm “ Khả đáp ứng” 62 4.3.4 Thang đo nhóm “ Giá sản phẩm” 62 4.3.5 Thang đo nhóm “ Mẫu mã, bao bì sản phẩm” 63 4.3.6 Thang đo nhóm “ Năng lực phục vụ” 63 4.3.7 Thang đo nhóm “ Khuyến mãi, chiết khấu” 64 4.3.8 Thang đo nhóm phụ thuộc “ Sự hài lòng chung” 64 4.4 So sánh khác biệt giữa yếu tố nhóm nhân học với hài lòng chung khách hàng nhu cầu phục vụ chất lượng sản phẩm Sơn Dulux/ Maxilit .65 4.4.1 Sự khác biệt hài lịng theo giới tính 65 4.4.2 Sự khác biệt hài lịng theo khu vực thi cơng cơng trình 66 4.4.3 Sự khác biệt hài lòng theo đối tượng khách hàng .66 vii 4.4.4 Sự khác biệt hài lòng theo nghề nghiệp 67 4.4.5 Sự khác biệt hài lòng theo độ tuổi 67 4.4.6 Sự khác biệt hài lịng theo nguồn thơng tin để nhận biết sản phẩm 67 Tóm tắt chương 68 CHƯƠNG : THẢO LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 73 5.1 Đánh giá chung hài lòng khách hàng đối với chất lượng sản phẩm Sơn Dulux/Maxitile 73 5.1.1 Kết nghiên cứu đề tài .68 5.1.2 So sánh với nghiên cứu trước Error! Bookmark not defined 5.2 Khuyến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng sơn Dulux/Maxitile 74 5.2.1 Giá sản phẩm 74 5.2.2 Chương trình chiết khấu, khuyến mãi sản phẩm 75 5.2.3 Chất lượng sản phẩm 75 5.2.4 Khả đáp ứng 75 5.3.5 Sự tin cậy .76 5.3.6 Năng lực phục vụ 76 5.4 Khuyến nghị đối với Công ty Đại lý Sơn Dulux/Maxitle 77 5.5 Những đóng góp tồn tại nghiên cứu 77 5.5.1 Những đóng góp nghiên cứu .77 5.5.2 Những tồn tại nghiên cứu hướng nghiên cứu 78 5.6 Kết luận Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACSI : Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ ADSL : (MegaVNN): Đường dây thuê bao bất đối xứng DN : Doanh nghiệp d : Hệ số Durbin–Watson ECSI : Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu EFA : (Exploration Factor Analyis): Phân tích nhân tố khám phá KMO : Hệ số Kaiser- Mayer-Olkin SP : Sản phẩm TCVN ISO: Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH : Trách nhiệm hữu hạn VIF : (Variance inlation factor ) hệ số phóng đại phương sai ix DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo đề xuất biến quan sát nhân tố Sự tin cậy 34 Bảng 3.2 Thang đo đề xuất biến quan sát nhân tố Chất lượng sản phẩm 35 Bảng 3.3 Thang đo đề xuất biến quan sát nhân tố Khả đáp ứng 36 Bảng 3.4 Thang đo đề xuất biến quan sát nhân tố Giá sản phẩm 37 Bảng 3.5 Thang đo đề xuất biến quan sát Mẫu mã bao bì sản phẩm 38 Bảng 3.6 Thang đo đề xuất biến quan sát lực phục vụ 39 Bảng 3.7 Thang đo đề xuất biến quan sát chương trình 40 chiết khấu khuyến mãi 40 Bảng 3.8 Thang đo đề xuất biến quan sát nhân tố Sự hài lòng 41 Bảng 4.1: Phân bổ mẫu theo đặc điểm nghiên cứu 45 Bảng 4.2: Độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Apha 47 Bảng 4.3 Độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Apha có biến loại 49 Bảng 4.4: Tóm tắt phân tích EFA nhóm đợc lập 51 Bảng 4.5: Ma trận xoay vuông góc nhóm độc lập 51 Bảng 4.6: Tóm tắt phân tích EFA nhóm phụ tḥc 53 Bảng 4.7: Ma trận nhân tố 53 Bảng 4.8: Kết phân tích tương quan Pearson 54 Bảng 4.9: Kết đánh giá đợ phù hợp mơ hình 56 Bảng 4.10 Kết kiểm định ANOVA 56 Bảng 4.11 Phân tích hồi quy 57 Bảng 4.12: Kết thống kê mô tả thang đo “Sự tin cậy” 61 Bảng 4.13: Kết thống kê mô tả thang đo “Chất lượng sản phẩm” 61 Bảng 4.14: Kết thống kê mô tả thang đo “Khả đáp ứng” 62 Bảng 4.15: Kết thống kê mô tả thang đo “Giá sản phẩm” 62 Bảng 4.16: Kết thống kê mô tả thang đo “Mẫu mã, bao bì sản phẩm” 63 Bảng 4.17: Kết thống kê mô tả thang đo “Năng lực phục vụ” 63 Bảng 4.18: Kết thống kê mô tả thang đo “Khuyến mãi, chiết khấu” 64 Bảng 4.19: Kết thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng chung” 64 Bảng 4.20: Kiểm định khác biệt việc cảm nhận hài lòng 66 theo giới tính nam nữ 66 Bảng 4.21: Kiểm định khác biệt việc cảm nhận hài lòng 66 x (KMCK5) Nội dung chiết 766 khấu, khuyến rõ ràng (KMCK2) Chương trình 721 khuyến phong phú, thu hút nhiều khách hàng tham dự (KMCK3) Ln có 663 phần thưởng cho khách hàng thân thiết, cửa hàng đạt doanh thu cao (KMCK1) Thường xuyên tổ 652 chức hội thảo khách hàng (MM4) Dễ dàng nhận diện 780 thương hiệu bao bì (MM1) Hình thức bao bì 715 đẹp, nhiều màu sắc (MM3) Mẫu mã bao bì 680 phong phú, phù hợp với loại sơn (MM2) Thông tin sản phẩm 640 in rõ ràng, đầy đủ bao bì (NLPV2) Đội ngũ chăm sóc 762 khách hàng ln quan tâm đến khách hàng thời gian thi công công trình hồn thành (NLPV4) Nhân viên ln tơi 710 trọng lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng (NLPV1) Nhân viên tạo 675 tin tưởng, yên tâm khách hàng (NLPV3) Nhân viên có khả tư vấn tốt, màu sắc giải pháp 540 (CLSP3) Sơn 704 Duxlix/Maxilite không bị bong tróc, chống rêu mốc, chống kiềm cao (CLSP1) Sơn 673 Duxlux/Maxilite đa dạng màu sắc loại sơn khác phù hợp với nhiều cơng trình (CLSP2) Sơn 666 Duxlux/Maxilite có độ bền cao, lâu phai màu (CLSP4) Sơn 579 Duxlux/Maxilite có tính thân thiện với mơi trường (GCSP3) Không cao so 729 với sản phẩm khác thị trường (GCSP1) Phù hợp với chất 716 lượng sản phẩm (GCSP2) Ổn định, biến 555 động Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compone nt 500 420 382 286 372 351 292 -.728 565 260 -.097 202 -.147 109 -.167 037 -.421 800 -.091 -.183 334 -.295 -.372 -.313 -.170 503 531 337 -.324 -.265 461 412 -.271 508 -.335 006 -.267 125 260 694 -.392 -.458 -.029 -.473 533 -.043 -.071 -.359 596 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 859 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 467.183 df 15 Sig .000 Communalities Initial (SHL1) Tơi hồn tồn tin cậy Extraction 1.000 478 1.000 633 1.000 540 1.000 517 1.000 492 1.000 584 chất lượng sơn Duxlux/Maxilite (SHL2) Tôi cảm thấy thoải mái mua sơn Duxlux/Maxilite cửa hàng đại diện (SHL3) Giá sơn Duxlux/Maxilite đáp ứng kỳ vọng người sử dụng (SHL4) Chương trình khuyến mãi, chiết khấu sản phẩm tốt mong đợi (SHL5) Tôi cảm thấy hài lòng tiếp xúc với nhân viên tư vấn cơng ty sơn Duxlux/Maxilite (SHL6) Tơi có cảm nhận tốt với dòng sản phẩm sơn Duxlux/Maxilite Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compone nt Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.244 54.073 54.073 673 11.225 65.298 614 10.235 75.532 590 9.840 85.372 497 8.281 93.652 381 6.348 100.000 3.244 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component (SHL2) Tôi cảm thấy thoải mái 795 mua sơn Duxlux/Maxilite cửa hàng đại diện (SHL6) Tôi có cảm nhận tốt với 764 dịng sản phẩm sơn Duxlux/Maxilite (SHL3) Giá sơn 735 Duxlux/Maxilite đáp ứng kỳ vọng người sử dụng (SHL4) Chương trình khuyến mãi, 719 chiết khấu sản phẩm tốt mong đợi (SHL5) Tôi cảm thấy hài lòng tiếp 701 xúc với nhân viên tư vấn cơng ty sơn Duxlux/Maxilite (SHL1) Tơi hồn tồn tin cậy chất lượng sơn Duxlux/Maxilite Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .692 54.073 54.073 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summaryb R Model 734a R Adjusted R Std Error of the Durbin- Square Square Estimate Watson 539 526 38598 2.000 a Predictors: (Constant), F_GCSP, F_KMCK, F_MM, F_DU, F_NLPV, F_CLSP, F_STC b Dependent Variable: F_SHL ANOVAa Sum of Model Mean Squares Regressio df Square 42.228 6.033 Residual 36.052 242 149 Total 78.281 249 F Sig 40.493 000b n a Dependent Variable: F_SHL b Predictors: (Constant), F_GCSP, F_KMCK, F_MM, F_DU, F_NLPV, F_CLSP, F_STC Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Collinearity Coefficients Statistics Toleranc Model B Std Error Beta t Sig e VIF (Constant -.323 268 -1.205 229 F_DU 133 056 124 2.361 019 690 1.449 F_STC 112 044 140 2.542 012 631 1.585 F_KMCK 185 050 199 3.687 000 655 1.526 F_MM 024 043 028 570 569 791 1.265 F_NLPV 148 062 128 2.393 017 670 1.492 F_CLSP 173 053 175 3.279 001 672 1.488 F_GCSP 308 058 273 5.301 000 718 1.393 ) a Dependent Variable: F_SHL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Mod el Dimens ion Eigenv Condition alue (Consta Index nt) F_KM F_DU F_STC CK F_NLP F_CLS F_MM V P F_GC SP 7.903 1.000 00 00 00 00 00 00 00 00 025 17.906 01 01 32 18 23 00 00 01 020 19.792 01 03 30 04 36 01 19 00 014 23.454 02 03 13 53 25 04 02 11 013 25.142 12 00 09 08 07 05 68 04 011 27.233 00 84 08 14 05 00 08 08 008 30.938 00 05 00 02 04 64 00 47 006 36.254 84 03 07 02 00 26 03 29 a Dependent Variable: F_SHL Residuals Statisticsa Maximu Minimum Predicted Value Residual m Std Mean Deviation N 2.3302 4.8053 3.8767 41181 250 -1.41611 1.36491 00000 38051 250 Std Predicted -3.755 2.255 000 1.000 250 -3.669 3.536 000 986 250 Value Std Residual a Dependent Variable: F_SHL PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA - Giới tính Group Statistics Gioi_tinh F_HL Nam Nữ Std Std Error Deviation Mean N Mean 175 3.8457 61355 04638 75 3.9489 40638 04692 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence F F_ Equal HL variances Sig 15.635 000 t df Sig Mean Std Error (2- Differen Differenc tailed) ce e Interval of the Difference Lower Upper -1.335 248 183 -.10317 07726 -.25535 04900 -1.564 205 .119 -.10317 06598 -.23325 02690 assumed Equal variances not 712 assumed - Nơi thi công Group Statistics Noi_thi_cong F_HL Std Std Error Deviation Mean N Mean Thành Thị 166 3.8474 62210 04828 Nông thôn 84 3.9345 41071 04481 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence F Sig 15.063 t 000 df F_ Equal - HL variances 1.16 assumed Equal variances not Sig Mean Std Error (2- Differen Differenc tailed) ce e Interval of the Difference Lower Upper 248 247 -.08713 07502 -.23490 06063 - 230 .187 -.08713 06588 -.21693 04266 1.32 982 assumed - Đối tượng khách hàng Group Statistics Khach_hang F_HL N Tổ chức trung gian Người trực tiếp tiêu dùng Mean Std Std Error Deviation Mean 72 3.9537 40170 04734 178 3.8455 61167 04585 sản phẩm Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence F Sig t df Sig Mean Std Error (2- Differen Differenc tailed) ce e Interval of the Difference Lower Upper F_ Equal HL variances 16.661 000 1.38 248 168 10820 07817 -.04576 26215 1.64 197 .102 10820 06590 -.02177 23816 090 assumed Equal variances not assumed - Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic df1 6.139 df2 Sig 246 000 ANOVA F_HL Sum of Mean Squares Between df Square 689 230 Within Groups 77.591 246 315 Total 78.281 249 F 728 Sig .536 Groups - Nguồn thông tin nhận biết sản phẩm Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic 9.104 df1 df2 Sig 244 000 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Mean df Square 548 110 77.733 244 319 Groups Within Groups F 344 Sig .886 Total 78.281 249 - Nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic df1 7.458 df2 Sig 245 000 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Mean df Square 460 115 Within Groups 77.821 245 318 Total 78.281 249 F Sig .362 835 Groups PHỤ LỤC : THỐNG KÊ MÔ TẢ THANG ĐO Descriptive Statistics N (MM1) Hình thức bao bì đẹp, Minimum Maximum Mean Std Deviation 250 4.08 837 250 4.01 758 250 3.75 967 250 3.75 861 250 3.84 504 250 3.84 734 250 3.88 748 250 3.85 687 nhiều màu sắc (MM2) Thông tin sản phẩm in rõ ràng, đầy đủ bao bì (MM3) Mẫu mã bao bì phong phú, phù hợp với loại sơn (MM4) Dễ dàng nhận diện thương hiệu bao bì (DU1) Nhân viên ln nhiệt tình hỗ trợ khách hàng (DU2) Hãng cập nhật kịp thời màu sắc phù hợp với xu hướng khách hàng (DU3) Giải khiếu nại, cố nhanh chóng kịp thời (DU5) Mạng lưới bán hàng rộng rãi từ nông thơn đến thành thị (DU6) Vị trí cửa hàng đại lý 250 3.78 613 250 3.78 883 250 3.67 839 250 3.62 803 250 3.94 846 250 3.68 837 250 3.49 832 250 3.82 734 250 3.46 739 250 4.09 694 250 4.13 658 250 4.18 663 250 3.72 589 nằm trung tâm, thuận tiện việc tìm kiếm khách hàng (STC1) Chất lượng sản phẩm với cam kết thực chế độ bảo hành phù hợp (STC2) Ln cung cấp sản phẩm tốt, có chất lượng cao (STC3) Nhân viên tư vấn có đầy đủ kiến thức chuyên môn để phục vụ khách hàng cách chun nghiệp (STC4) Ln có nhân viên hỗ trợ khách hàng lúc nơi (KMCK1) Thường xuyên tổ chức hội thảo khách hàng (KMCK2) Chương trình khuyến phong phú, thu hút nhiều khách hàng tham dự (KMCK3) Ln có phần thưởng cho khách hàng thân thiết, cửa hàng đạt doanh thu cao (KMCK5) Nội dung chiết khấu, khuyến rõ ràng (NLPV1) Nhân viên tạo tin tưởng, yên tâm khách hàng (NLPV2) Đội ngũ chăm sóc khách hàng ln quan tâm đến khách hàng thời gian thi công cơng trình hồn thành (NLPV3) Nhân viên có khả tư vấn tốt, màu sắc giải pháp (NLPV4) Nhân viên trọng lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng (CLSP1) Sơn Duxlux/Maxilite đa 250 3.69 854 250 3.42 753 250 3.83 731 250 3.68 707 250 4.24 626 (GCSP2) Ổn định, biến động 250 4.04 616 (GCSP3) Không cao so với 250 4.14 669 250 4.13 717 250 3.64 821 250 3.92 849 250 3.82 784 250 4.09 677 250 3.66 722 dạng màu sắc loại sơn khác phù hợp với nhiều cơng trình (CLSP2) Sơn Duxlux/Maxilite có độ bền cao, lâu phai màu (CLSP3) Sơn Duxlix/Maxilite không bị bong tróc, chống rêu mốc, chống kiềm cao (CLSP4) Sơn Duxlux/Maxilite có tính thân thiện với mơi trường (GCSP1) Phù hợp với chất lượng sản phẩm sản phẩm khác thị trường (SHL1) Tơi hồn tồn tin cậy chất lượng sơn Duxlux/Maxilite (SHL2) Tôi cảm thấy thoải mái mua sơn Duxlux/Maxilite cửa hàng đại diện (SHL3) Giá sơn Duxlux/Maxilite đáp ứng kỳ vọng người sử dụng (SHL4) Chương trình khuyến mãi, chiết khấu sản phẩm tốt tơi mong đợi (SHL5) Tơi cảm thấy hài lịng tiếp xúc với nhân viên tư vấn công ty sơn Duxlux/Maxilite (SHL6) Tơi có cảm nhận tốt với dòng sản phẩm sơn Duxlux/Maxilite Valid N (listwise) 250 ... cứu Nghiên cứu với chủ đề: ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng của khách hàng đới với sản phẩm sơn Dulux/Maxilite của công ty sơn TNHH Akzo Nobel Việt Nam tỉnh Khánh Hòa. ” Nghiên cứu... giả đã chọn đề tài: ? ?Các nhân tớ ảnh hưởng đến hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm sơn Dulux/Maxilite của công ty sơn TNHH Akzo Nobel Việt Nam tỉnh Khánh Hòa? ?? đề tài nghiên cứu... phẩm công ty sơn TNHH AkzoNobel Việt Nam Mục tiêu cụ thể - Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng đối với sản phẩm sơn công ty sơn TNHH AkzoNobel Việt Nam - Phân tích yếu tố ảnh hưởng