NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DICH VỤ HOMESTAY TẠI THÀNH PHỐ HỘI AN

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỖ MINH NGUYỄN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DICH VỤ HOMESTAY TẠI THÀNH PHỐ HỘI AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỖ MINH NGUYỄN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DICH VỤ HOMESTAY TẠI THÀNH PHỐ HỘI AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng n ho họ : PGS TS ĐÀO HỮU HÕA Đà Nẵng - Năm 2017 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÕNG 10 1.1 DU LỊCH VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 10 1.1.1 Du lịch 10 1.1.2 Dịch vụ du lịch 11 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ du lịch 12 1.1.5 Chất lƣợng dịch vụ du lịch 14 1.1.6 Kinh doanh lƣu trú du lịch 15 1.1.7 Khái niệm homestay 16 1.1.8 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 16 1.2 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 23 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 23 1.2.2 Tầm quan trọng việc nghiên cứu hài lòng 24 1.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 25 1.2.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng 26 1.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH LƢU TRÖ 27 1.3.1 Nghiên cứu Nguyễn Huệ Minh cộng 27 1.3.2 Nghiên cứu Umesh Gunarathne 28 1.3.3.Nghiên cứu Lê Văn Huy Nguyễn Duy Quang 29 1.3.4 Đánh giá chung nghiên cứu 30 TÓM TẮT CHƢƠNG 32 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 2.1 MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 33 2.1.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 33 2.1.2 Mơ hình homestay Hội An 34 2.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 37 2.3 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 39 2.3.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu sơ 39 2.3.3 Thiết kế thang đo sơ 41 2.3.4 Phƣơng pháp chuyên gia 47 2.3.5 Thiết kế bảng câu hỏi 48 2.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 49 2.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 49 2.4.2 Phƣơng pháp thu thập liệu 50 2.4.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 51 TÓM TẮT CHƢƠNG 56 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 57 3.1.1 Kích cỡ mẫu nghiên cứu sau khảo sát 57 3.1.2 Các thông tin mẫu nghiên cứu 57 3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 59 3.2.1 Thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng du khách 59 3.2.2 Thang đo hài lòng 63 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 63 3.3.1 Kết phân tích nhân tố khám phá lần 63 3.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá lần 64 3.3.3 Kết phân tích nhân tố khám phá lần 64 3.4 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT 67 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 69 3.5.1 Kiểm định hệ số tƣơng quan 69 3.5.2 Phân tích hồi quy đa biến 70 3.5.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 73 3.6 PHÂN TÍCH T – TEST, ANOVA 74 3.6.1 Quốc tịch 75 3.6.2 Giới tính 75 3.6.3 Độ tuổi 76 3.6.4 Trình độ học vấn 77 3.6.5 Mục đích chuyến 77 3.6.6 Nguồn kinh phí cho chuyến 78 3.7 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HOMESTAY TẠI THÀNH PHỐ HỘI AN 79 3.7.1 Nhân tố tin tƣởng 79 3.7.2 Nhân tố đáp ứng 80 3.7.3 Nhân tố đảm bảo 81 3.7.4 Nhân tố cảm thông 81 3.7.5 Nhân tố hữu hình 82 3.7.6 Nhân tố hài lòng 83 TÓM TẮT CHƢƠNG 84 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 85 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 85 4.2 ĐƢA RA CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 86 4.2.1 Về nhân tố tin tƣởng 87 4.2.2 Về nhân tố đáp ứng 87 4.2.3 Về nhân tố đảm bảo 89 4.2.4 Về nhân tố cảm thông 89 4.2.5 Về nhân tố Sự hữu hình 90 4.3 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 92 4.4 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ ĐỀ XUẤT CHO CÁC NGHIÊN CỨU TRONG TƢƠNG LAI 93 4.4.1 Hạn chế 93 4.4.2 Đề xuất cho nghiên cứu tƣơng lai 93 TÓM TẮT CHƢƠNG 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản s o) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT CÁC CHỮ VIẾT TẮT: ANOVA : Phân tích phƣơng sai EFA : Phân tích nhân tố khám phá SPSS : Phần mềm máy tính phục vụ cơng tác phân tích thống kê SERVQUAL : Service Quality: Thang đo chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 SERVPERF : Service Performance: Thang đo chất lƣợng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Tổng lƣợt khách lƣu trú thành phố Hội An theo Trang 34 năm 2.2 Số liệu sở lƣu trú homestay thành phố Hội An 35 qua năm 2.3 Số homesay địa bàn thành phố Hội An 36 2.4 Thang đo sơ nhân tố tin tƣởng 42 2.6 Thang đo sơ nhân tố đáp ứng 43 2.7 Thang đo sơ nhân tố đảm bảo 43 2.8 Thang đo sơ nhân tố cảm thông 44 2.9 Thang đo sơ nhân tố hữu hình 46 2.10 Thang đo sơ nhân tố hài lòng 47 2.11 Phân chia bảng khảo sát theo loại khách du lịch 49 2.12 Phân chia bảng khảo sát theo phƣờng, xã 50 3.1 Thông tin đặc điểm cá nhân mẫu nghiên cứu 57 3.2 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo tin tƣởng 59 3.3 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo tin tƣởng lần 59 3.4 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo đáp ứng 60 3.5 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo đảm bảo 60 3.6 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo cảm thông 61 3.7 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo cảm thông lần 61 3.8 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo hữu hình 62 3.9 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo hữu hình lần 62 Số hiệu Tên bảng bảng Trang 3.10 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo hài lòng 63 3.11 Kiểm định KMO Bartlett cho nhân tố thuộc chất 64 lƣợng dịch vụ 3.12 Ma trận xoay nhân tố cácbiến độc lập 65 3.13 Kiểm định KMO Bartlett thang đo hài lòng 66 3.14 Bảng hệ số Factor loading biến hài lòng 67 3.15 Kiểm định hệ số tƣơng quan 69 3.17 Phân tích ANOVA 71 3.16 Model Summary 71 3.18 Hệ số hồi quy thống kê đa cộng tuyến 72 3.19 Kiểm định Independent Samples t-Test cho biến quốc tịch 75 3.20 Giá trị trung bình hài lòng biến thuộc nhóm quốc tịch 75 3.21 Kiểm định Independent Samples t-Test cho biến giới tính 75 3.22 Kiểm định levene cho biến nhóm độ tuổi 76 3.23 Phân tích ANOVA cho biến nhóm độ tuổi 76 3.24 Giá trị trung bình hài lòng biến thuộc nhóm độ tuổi 76 3.25 Kiểm định Independent Samples t-Test cho biến trình độ 77 học vấn 3.26 Kiểm định levene chobiến mục đích chuyến 77 3.27 Phân tích ANOVA cho biến mục đích chuyến 77 3.28 Giá trị trung bình hài lòng biến thuộc nhóm mục 78 đích chuyến 3.29 Kiểm định levene cho biến nguồn kinh phí cho chuyến 78 3.30 Phân tích ANOVA cho biến nguồn kinh phí 78  Sự cảm thông Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CT2 180 3.41 1.250 CT3 180 3.39 1.244 CT4 180 3.42 1.186 CT6 180 3.33 1.237 CT7 180 3.33 1.307 Valid N (listwise) 180  Sự hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH2 180 3.32 1.175 HH4 180 3.34 1.159 HH5 180 3.41 1.186 HH6 180 3.39 1.146 HH8 180 3.44 1.188 Valid N (listwise) 180  Sự hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 180 3.20 611 HL2 180 3.17 647 HL3 180 3.14 691 Valid N (listwise) 180 PHÂN TÍCH T – TEST, ANOVA  Quốc tịch Group Statistics QUOCTICH N Mean Std Deviation Std Error Mean quocte 155 3.0624 54361 04366 vietnam 25 3.8267 39814 07963 Y Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Equal variances 1.142 assumed 287 Lower Upper -6.737 178 000 -.76430 11344 -.98816 -.54044 -8.416 40.038 000 -.76430 09081 -.94784 -.58076 Y Equal variances not assumed  Giới tính Group Statistics GIOITINH N Nam Mean Std Deviation Std Error Mean 101 3.1551 60656 06036 79 3.1857 56676 06377 Y Nu Levene's Test for Equality of Variances F Sig Equal variances assumed 426 Independent Samples Test t-test for Equality of Means t 515 -.345 df Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 178 731 -.03054 08853 -.20525 14417 -.348 172.421 728 -.03054 08780 -.20384 14276 Y Equal variances not assumed  Độ Tuổi Descriptives Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 18 - 25 30 3.4333 63215 11541 3.1973 3.6694 2.00 4.33 26 - 35 75 3.0667 52276 06036 2.9464 3.1869 2.00 4.33 36 - 50 48 3.0278 64443 09302 2.8407 3.2149 2.00 4.00 > 45 27 3.4074 44658 08594 3.2307 3.5841 3.00 4.00 Total 180 3.1685 58800 04383 3.0820 3.2550 2.00 4.33 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 2.390 df2 Sig 176 070 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.373 1.791 Within Groups 56.515 176 321 Total 61.888 179 F Sig 5.578 001 Multiple Comparisons Dependent Variable: Y Tamhane (I) DOTUOI (J) DOTUOI Mean Difference Std Error Sig 95% Confidence Interval (I-J) 18 - 25 36667 13025 042 0085 7248 36 - 50 40556* 14823 048 0028 8083 02593 14390 1.000 -.3676 4194 * 13025 042 -.7248 -.0085 03889 11088 1.000 -.2598 3376 -.34074 * 10502 012 -.6277 -.0538 -.40556 * 14823 048 -.8083 -.0028 -.03889 11088 1.000 -.3376 2598 * 12664 022 -.7226 -.0367 18 - 25 -.02593 14390 1.000 -.4194 3676 26 - 35 34074* 10502 012 0538 6277 36 - 50 * 12664 022 0367 7226 18 - 25 -.36667 36 - 50 > 45 18 - 25 36 - 50 26 - 35 > 45 > 45 -.37963 37963 * The mean difference is significant at the 0.05 level  Trình độ học vấn Group Statistics HOCVAN Dai hoc tro len N Mean Std Deviation Std Error Mean 77 3.1948 60056 06844 103 3.1489 58060 05721 Y Khac Upper Bound 26 - 35 > 45 26 - 35 Lower Bound * Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean tailed) Std Error 95% Confidence Difference Difference Interval of the Difference Lower Equal variances 645 assumed 423 518 Upper 178 605 04594 08876 -.12923 22110 515 160.811 607 04594 08920 -.13022 22210 Y Equal variances not assumed  Mụ đí h huyến Descriptives Y N Mean Std Std Error 95% Confidence Interval for Deviation Tham quan Minimum Maximum Mean Lower Bound Upper Bound 65 3.2564 54572 06769 3.1212 3.3916 2.00 4.33 80 3.2417 55620 06218 3.1179 3.3654 2.00 4.33 Cong viec 19 2.9825 67104 15395 2.6590 3.3059 2.00 4.00 Khac 16 2.6667 55777 13944 2.3695 2.9639 2.00 4.33 Total 180 3.1685 58800 04383 3.0820 3.2550 2.00 4.33 Nghi duong Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 910 df1 df2 Sig 176 438 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.618 1.873 Within Groups 56.271 176 320 Total 61.888 179 F 5.857 Sig .001 Multiple Comparisons Dependent Variable: Y Tamhane (I) MUCDICH (J) MUCDICH Mean Difference Std Error Sig 95% Confidence Interval (I-J) Tham quan Nghi duong Cong viec Upper Bound Nghi duong 01474 09192 1.000 -.2306 2601 Cong viec 27395 16817 522 -.2057 7536 Khac 58974* 15500 006 1431 1.0364 Tham quan -.01474 09192 1.000 -.2601 2306 Cong viec 25921 16603 571 -.2163 7347 Khac 57500 * 15268 007 1327 1.0173 Tham quan -.27395 16817 522 -.7536 2057 Nghi duong -.25921 16603 571 -.7347 2163 31579 20771 590 -.2654 8970 -.58974 * 15500 006 -1.0364 -.1431 -.57500 * 15268 007 -1.0173 -.1327 -.31579 20771 590 -.8970 2654 Khac Tham quan Khac Lower Bound Nghi duong Cong viec * The mean difference is significant at the 0.05 level  Nguồn kinh phí Descriptives Y N Tu chu dong hoan toan Duoc tai tro hoan toan Chu dong kem tai tro Total Mean Std Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Bound Bound 3.1776 59755 05777 3.0630 3.2921 2.00 4.33 40 3.0417 54006 08539 2.8689 3.2144 2.00 4.00 33 3.2929 59952 10436 3.0803 3.5055 2.00 4.33 180 3.1685 58800 04383 3.0820 3.2550 2.00 4.33 Y 1.441 Upper 107 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Lower Minimum Maximum df1 df2 Sig 177 239 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.163 582 Within Groups 60.725 177 343 Total 61.888 179 F Sig 1.695 187 Multiple Comparisons Dependent Variable: Y Tamhane (I) KINHPHI (J) KINHPHI Mean Std Error Sig Difference (I- 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound J) Duoc tai tro hoan toan 13590 10310 471 -.1157 3875 Chu dong kem tai tro -.11536 11928 710 -.4094 1787 Tu chu dong hoan toan -.13590 10310 471 -.3875 1157 Chu dong kem tai tro -.25126 13485 188 -.5817 0792 Tu chu dong hoan toan 11536 11928 710 -.1787 4094 Duoc tai tro hoan toan 25126 13485 188 -.0792 5817 Tu chu dong hoan toan Duoc tai tro hoan toan Chu dong kem tai tro ... HỌC KINH TẾ ĐỖ MINH NGUYỄN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DICH VỤ HOMESTAY TẠI THÀNH PHỐ HỘI AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời... du khách tốt Mụ tiêu nghiên ứu - Xây dựng đƣợc mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng du khách dịch vụ homestay Hội An - Xây dựng đƣợc thang đo hài lòng du khách dịch vụ homestay thành. .. thiện dịch vụ homestay thành phố Hội An 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên ứu - Đối tƣợng nghiên cứu: hài lòng du khách dịch vụ homestay thành phố Hội An - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian nghiên cứu: Trong