Chương 1: Chuẩn bị hồ sơ chăm sóc và duy trì khách hàng Chương 2: Triển khai hoạt động chăm sóc và duy trì khách hàng Chương 3: Đánh giá kết quả thực hiện chăm sóc và duy trì khách hàng
CHUẨN BỊ HỒ SƠ CHĂM SÓC VÀ DUY TRÌ KHÁCH HÀNG
HỒ SƠ KHÁCH HÀNG
Hồ sơ khách hàng là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị Các chuyên gia trong lĩnh vực này đã chứng minh rõ rằng việc xây dựng và quản lý hồ sơ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng, tăng cường tương tác và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng Ông John Smith, CEO của một công ty hàng đầu trong ngành F&B tại Mỹ, khẳng định: “Hồ sơ khách hàng chính là cơ sở dữ liệu vô cùng quý giá giúp chúng tôi hiểu rõ hơn về khách hàng và tạo ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của họ”
1.1.1 Khái niệm hồ sơ khách hàng
Hồ sơ khách hàng (Customer profile) là tài liệu liệt kê những sở thích, mong muốn, nhu cầu, hay cách thức mua hàng và đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng khách mà doanh nghiệp đang muốn hướng tới Điểm khác nhau giữa hồ sơ khách hàng và chân dung khách hàng
Xây dựng hồ sơ khách hàng có thể giúp các chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp tốt hơn, từ đó, tăng dần lợi nhuận Chân dung khách hàng có thể sẽ giúp doanh nghiệp quyết định ý tưởng chiến lược nào nên thực hiện và nên tránh chiến lược nào
Bảng 1.1 Phân biệt HSKH và CDKH bổ sung danh mục viết tắt
Hồ sơ khách hàng Chân dung khách hàng
Hồ sơ khách hàng đưa ra những kiểu khách hàng phù hợp với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp
Chân dung khách mua hàng là đại diện cho khách hàng giả định mà doanh nghiệp muốn tiếp cận dựa vào những tập dữ liệu định tính liên quan như: mục tiêu, động cơ, ưu điểm, điểm khó khăn,…
Nguồn: tác giả thực hiện
1.1.2 Các thông tin cơ bản của hồ sơ khách hàng
Hồ sơ khách hàng bao gồm một loạt thông tin quan trọng về khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về từng cá nhân và tương tác với họ một cách cá nhân hóa Dưới đây là một số phân loại thông tin thường có trong hồ sơ khách hàng
Khách hàng quá khứ Khách hàng hiện tại Khách hàng tiềm năng
Hình 1.1 Nhóm đối tượng khách hàng
Nguồn: tác giả thực hiện a Thông tin nhân khẩu học
Thông tin nhân khẩu học trong hồ sơ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định và hiểu rõ khách hàng mục tiêu Điều này bao gồm các thông tin như tuổi, giới tính, hôn nhân, thu nhập và trình độ học vấn Qua việc phân tích thông tin nhân khẩu học, doanh nghiệp có thể nhận biết các đặc điểm chung của khách hàng, từ đó tạo ra các chiến lược phù hợp để đáp ứng nhu cầu và mong đợi
Bảng 1.2 Thông tin nhân khẩu học
THÔNG TIN NHÂN KHẨU HỌC
TRÌNH ĐỘ ĐIỆN THOẠI EMAIL ĐỊA
Nguồn: tác giả tổng hợp trên phần mềm Amis và KiotViet b Thông tin địa lý
Thông tin địa lý bao gồm các thông tin như quốc gia, khu vực, thành phố, khu vực đô thị hoặc địa điểm cụ thể mà khách hàng đang sinh sống hoặc hoạt động Thông tin địa lý giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về văn hóa, thị trường và môi trường kinh doanh của từng khu vực Điều này cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh và định hình chiến lược kinh doanh dựa trên các yếu tố đặc thù của từng địa điểm
Bảng 1.3 Thông tin khu vực sở tại
THÔNG TIN KHU VỰC SỞ TẠI
Nguồn: tác giả tổng hợp trên phần mềm Amis và KiotViet c Thông tin tâm lý
Thông tin tâm lý bao gồm các thông tin về tâm lý, lối sống, giá trị và sở thích cá nhân của khách hàng Doanh nghiệp nhờ vào yếu tố này có thể hiểu sâu hơn về đặc điểm tâm lý của khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm khách hàng và chiến lược tương tác
Bảng 1.4 Thông tin tâm lý khách hàng
THÔNG TIN TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
SỞ THÍCH ĐIỀU QUAN TRỌNG ĐIỂM CÂN NHẮC ẢNH HƯỞNG BỞI
Nguồn: tác giả tổng hợp trên phần mềm Amis và KiotViet d Thông tin hành vi
Nhóm thông tin hành vi liên quan đến hành vi mua hàng và tương tác của khách hàng, bao gồm thông tin về lịch sử mua hàng, tần suất mua hàng, giá trị đơn hàng, quyết định mua hàng và sự tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ
Bảng 1.5 Thông tin hành vi khách hàng
THÔNG TIN HÀNH VI KHÁCH HÀNG
GIÁ TRỊ ĐƠN HÀNG ĐÁNH GIÁ
Nguồn: tác giả tổng hợp trên phần mềm Amis và KiotViet
1.1.3 Quy trình xây dựng hồ sơ khách hàng
Hồ sơ khách hàng là hệ thống bảng thống kê chi tiết về từng đối tượng khách hàng dựa vào tên, giới tính, tuổi tác, nhu cầu, mong muốn và sở thích của họ Mục đích của lập hồ sơ khách hàng là cách để doanh nghiệp có thể tiếp cận được chính xác mục tiêu trong mọi chiến dịch tiếp thị, hay quảng cáo, bán hàng với mục đích chính là nhằm làm giảm tiết kiệm chi phí và mang lại những hiệu quả tốt nhất
Dưới đây là cách tạo hồ sơ khách hàng, cụ thể:
1.1.3.1 Bước 1 Xác định tệp khách hàng tốt nhất Để thực hiện bước này, cần phân tích khách hàng cũ, những đối tượng yêu thích sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Những khách hàng này phải thuộc đối tượng nhận được nhiều giá trị nhất từ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Để xác định được nhóm đối tượng này cần trả lời những câu hỏi sau:
- Đối tượng khách hàng nào gắn bó với doanh nghiệp lâu nhất?
- Những đối tượng nào đã giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp cho người thân, doanh nghiệp, bạn bè, đồng nghiệp…của họ?
Sau đó dùng phương pháp quan sát, kết hợp phỏng vấn để tìm ra những giá trị mà khách hàng quan tâm, những thuộc tính mà giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng cũng như điểm mua hàng lại của khách hàng
1.1.3.2 Bước 2: Khảo sát khách hàng thân thiết
Những đặc điểm chính của khách hàng thường liên quan đến:
Nhân khẩu học: Các thuộc tính nhân khẩu học tiết lộ về độ tuổi, giới tính, dân tộc, chủng tộc, tôn giáo của tệp khách hàng lý tưởng của doanh nghiệp Nắm giữ thông tin này trong tay, doanh nghiệp sẽ dễ dàng xây dựng các sản phẩm(dịch vụ) mà họ cảm thấy hữu ích
Bước 1: Xác định tệp khách hàng tốt nhất
Bước 2: Khảo sát khách hàng thân thiết
Bước 3: Phân tích thông tin khảo sát
Bước 4: Liệt kê đặc điểm khách hàng quan tâm
Bước 5: Xây dựng khung hồ sơ khách hàng Hình 1.2 Quy trình xây dựng hồ sơ khách hàng
Nguồn: tác giả tổng hợp từ nguồn sách tham khảo
Tâm lý học, hành vi: Thuộc tính này cung cấp sự hiểu biết về niềm tin và giá trị của khách hàng Phần tâm lý trong hồ sơ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tạo, tiếp thị các sản phẩm/dịch vụ nói lên hướng mọi người nghĩ, nhu cầu và những yếu tố kích thích vào cảm xúc
Kinh tế xã hội: Hầu hết những hồ sơ khách hàng lý tưởng thường có các thuộc tính liên quan đến ngành giáo dục, công việc, cũng như thu nhập Doanh nghiệp có thể nghiên cứu xem đối tượng khách hàng tốt nhất của mình đang thuộc tầng lớp kinh tế xã hội nào
PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG
Theo một nghiên cứu của Accenture, 91% các doanh nghiệp tại Mỹ sử dụng dữ liệu khách hàng để tăng cường kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng Các doanh nghiệp sử dụng dữ liệu khách hàng hiệu quả cũng có thể tăng doanh thu lên đến 10% và giảm chi phí marketing lên đến 20% (theo báo cáo của McKinsey) Vì vậy, để đạt được sự thành công trên thị trường, các doanh nghiệp cần phải có chiến lược thu thập và sử dụng dữ liệu khách hàng một cách thông minh và hiệu quả
1.2.1 Khái niệm dữ liệu khách hàng
Dữ liệu khách hàng là một tài nguyên quan trọng và có giá trị đối với các doanh nghiệp trong thời đại kinh tế số Theo nghiên cứu của Harvard Business Review, các doanh nghiệp sử dụng dữ liệu khách hàng hiệu quả có thể tăng trưởng doanh số lên tới 85% trong vòng 5 năm “Việc sở hữu và sử dụng dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh số, tăng khả năng giữ chân khách hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng”, theo báo cáo của Forbes
Dữ liệu khách hàng (hay data khách hàng) là tổng hợp các thông tin khách hàng, hoặc khách hàng tiềm năng để lại trong quá trình tương tác với doanh nghiệp Các thông tin này bao gồm tên, sở thích, nhu cầu, mục đích sử dụng sản phẩm/dịch vụ, và cả thông tin liên lạc như điện thoại, email hay mạng xã hội…
1.2.2 Phân loại dữ liệu khách hàng
Việc sắp xếp, phân loại thông tin khách hàng theo các nhóm sẽ tiết kiệm tối đa chi phí marketing, bán hàng hiệu quả và lên kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp Dưới đây là một số phương pháp phân loại thông tin khách hàng
1.2.2.1 Phân loại khách hàng theo tiềm năng
Phân loại khách hàng theo tiềm năng là cách mà doanh nghiệp xác định những đối tượng khách hàng có khả năng trở thành khách hàng quan trọng và mang lại giá trị cho doanh nghiệp trong tương lai Những đối tượng khách hàng được phân loại theo cách này thường dựa trên các yếu tố như là thông tin cá nhân, nghề nghiệp, độ tuổi, lịch sử mua sắm, hành vi trực tuyến
Các nhóm khách hàng tiềm năng được phân loại như sau:
Bảng 1.6 Phân loại khách hàng tiềm năng
Stt Đối tượng Nội dung
Là những khách hàng mới đến với doanh nghiệp và có tiềm năng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp trong tương lai
Là những người đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Nhóm khách hàng này sẽ trở thành khách hàng trung thành nếu được chăm sóc và hỗ trợ tốt
3 Khách hàng cũ (former customers)
Là những người đã từng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp nhưng đã ngừng mua
Nguồn: tác giả tổng hợp từ nguồn sách tham khảo
1.2.2.2 Phân loại khách hàng theo đặc tính
Phân loại khách hàng theo đặc tính là phương pháp xác định nhóm khách hàng dựa trên các đặc điểm chung của họ từ đó cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu của từng nhóm khách hàng
Có thể phân loại khách hàng theo các đặc tính như sau:
Bảng 1.7 Phân loại khách hàng theo đặc tính
Stt Đối tượng Nội dung
1 Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp
Phân loại này dựa trên sự khác biệt giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân là những người mua hàng cho riêng mình, trong khi khách hàng doanh nghiệp là những tổ chức hoặc công ty mua hàng cho mục đích kinh doanh
2 Theo độ tuổi Phân loại này dựa trên độ tuổi của khách hàng
Những phân loại thường gặp bao gồm trẻ em, thanh niên, người trung niên và người cao tuổi
3 Phân loại khách hàng theo thu nhập
Phân loại này dựa trên mức thu nhập của khách hàng Những phân loại này thường bao gồm khách hàng có thu nhập thấp, trung bình và cao
4 Phân loại khách hàng theo vị trí địa lý
Phân loại này dựa trên địa điểm của khách hàng Những phân loại thường gặp bao gồm khách hàng trong nước và khách hàng nước ngoài
5 Phân loại khách hàng theo sở thích và nhu cầu
Phân loại này dựa trên sở thích và nhu cầu của khách hàng Những phân loại thường gặp bao gồm khách hàng thích du lịch, thể thao, thời trang, ẩm thực, …
Nguồn: tác giả tổng hợp từ nguồn sách tham khảo
1.2.2.3 Phân loại khách hàng theo hành vi
Phân loại khách hàng theo hành vi là phương pháp xác định nhóm khách hàng dựa trên các hành vi, tương tác và hoạt động của họ với doanh nghiệp Ví dụ, một số khách hàng sẽ thường xuyên mua hàng từ doanh nghiệp và có xu hướng sử dụng dịch vụ của họ thường xuyên, trong khi một số khách hàng khác chỉ mua hàng một lần và không trở lại
Bảng 1.8 Phân loại khách hàng theo hành vi
Stt Đối tượng Nội dung
(loyal customers) là những người luôn mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và có xu hướng lặp lại mua hàng trong tương lai
(potential customers) là những người chưa mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp nhưng có khả năng mua trong tương lai
(one-time customers) là những người chỉ mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp một lần duy nhất
(returning customers) là những người từng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong quá khứ và đã quay lại mua lại
Nguồn: tác giả tổng hợp từ nguồn sách tham khảo
1.2.2.4 Phân loại khách hàng theo độ tuổi
Với phương pháp phân loại khách hàng theo độ tuổi này, doanh nghiệp có thể nắm bắt từng nhu cầu và sở thích của khách hàng theo độ tuổi từ đó sử dụng các chiến lược kinh doanh cũng như tiếp thị phù hợp nhất
Có thể phân tích khách hàng theo độ tuổi bằng cách chia nhóm khách hàng thành các độ tuổi khác nhau, ví dụ như:
Bảng 1.9 Phân loại khách hàng theo độ tuổi
Stt Đối tượng Nội dung
1 Nhóm từ 0 đến 18 tuổi Đây là nhóm khách hàng trẻ em và thanh thiếu niên, họ thường có nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ khác nhau so với các đối tượng khác, ví dụ như đồ chơi, thực phẩm, sách vở, giáo dục, …
2 Nhóm từ 18 đến 35 tuổi Đây là nhóm khách hàng trẻ, đa số là sinh viên, nhân viên văn phòng, công nhân viên chức, họ có nhu cầu về giải trí, thời trang, công nghệ, điện thoại di động,…
3 Nhóm từ 35 đến 50 tuổi Đây là nhóm khách hàng trung niên, đa số là người có gia đình, công việc ổn định, họ có nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ liên quan đến gia đình, nhà cửa, sức khỏe, du lịch,…
4 Nhóm trên 50 tuổi Đây là nhóm khách hàng cao tuổi, họ thường có nhu cầu về sức khỏe, giải trí, du lịch, sản phẩm và dịch vụ liên quan đến sức khỏe và phòng bệnh, hỗ trợ cho cuộc sống hàng ngày,…
Nguồn: tác giả tổng hợp từ nguồn sách tham khảo
1.2.2.5 Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý
XÂY DỰNG KẾ HOẠCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.3.1 Quy trình lập kế hoạch chăm sóc khách hàng
Hình 1.4 Quy trình lập kế hoạch chăm sóc khách hàng
Nguồn: tác giả tổng hợp từ nguồn sách tham khảo và tài liệu trên internet
Bước 1: Xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng
Trước khi xây dựng một bản kế hoạch, cần xác định mục tiêu để hướng tới Trong đó bao gồm việc dự đoán kết quả đạt được, thời gian để hoàn thành và hậu quả nếu không hoàn thành được mục tiêu Nếu có nhiều mục tiêu cùng lúc, cần xác định mức độ quan trọng và ưu tiên
Mục tiêu phải đảm bảo tiêu chí SMART bao gồm:
- S - Specific – Mục tiêu đặt ra phải cụ thể, rõ ràng, chi tiết
- M - Measurable – Mục tiêu có thể đo lường bằng những con số
- A - Achievable – Mục tiêu phải có tính khả thi, không xa rời, phi thực tế
- R - Realistic – Đảm bảo có đủ điều kiện thực tế để thực hiện mục tiêu
- T - Time bound – Đặt ra thời hạn cụ thể để đạt được mục tiêu
Bước 1: Xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng
Bước 2: Lập danh sách việc cần làm và sắp xếp thứ tự công việc
Bước 3: Phân bổ nguồn lực
Bước 4: Triển khai thực hiện
Bước 5: Đo lường, đánh giá và tổng kết công việc
Khi xác định mục tiêu đòi hỏi ta phải cân nhắc những vấn đề sau:
- Xác định rõ ràng mục tiêu phù hợp để hướng tới
- Phân chia mục tiêu lớn bằng các mục tiêu nhỏ ngắn hạn
- Biết những điều kiện cần và đủ để thực hiện được mục tiêu
Mục tiêu chăm sóc khách hàng có thể là:
- Duy trì tệp khách hàng cũ ổn định
- Tập trung chăm sóc khách hàng cũ để họ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình với mọi người
- Làm hài lòng khách hàng ở mọi phương diện
- Xây dựng niềm tin là lòng trung thành ở khách hàng
- Biến khách hàng mua lần đầu trở thành khách hàng trung thành
Bước 2: Lập danh sách việc cần làm và sắp xếp thứ tự công việc
Bước này cần liệt kê đầy đủ những công việc cần thực hiện trong mỗi giai đoạn, bao gồm cả những công việc nhỏ nhất Việc này nhằm đảm bảo không bỏ sót bất kỳ công việc nào, đồng thời phân bổ thời gian cho từng đầu mục công việc một cách hợp lý Dựa vào phần liệt kê những đầu mục công việc cần làm, tiến hành sắp xếp công việc theo thứ tự ưu tiên một cách khoa học, hợp lý Đặt thời hạn thực hiện rồi đưa chúng vào bản kế hoạch cụ thể
Thông thường, những công việc cần thực hiện của một kế hoạch chăm sóc khách hàng bao gồm:
Bảng 1.15 Công việc thực hiện của kế hoạch CSKH
Stt Công việc thực hiện Nội dung công việc
1 Phân tích nhu cầu khách hàng
• Xác định đối tượng khách hàng chính và phân loại chúng thành các nhóm dựa trên đặc điểm và hành vi mua hàng
• Phân tích hành vi mua hàng, sở thích và nhu cầu của từng nhóm khách hàng
2 Xác định kênh tiếp cận • Xác định các kênh tiếp cận phù hợp như email marketing, tin nhắn văn bản, mạng xã hội, và các sự kiện offline
• Lựa chọn các kênh có khả năng tương tác tốt với từng nhóm khách hàng
3 Xây dựng nội dung và chiến lược giao tiếp
• Phát triển nội dung và thông điệp phù hợp với đặc điểm và nhu cầu của từng nhóm khách hàng
• Xác định lịch trình giao tiếp và các hoạt động tiếp thị phù hợp với mỗi kênh tiếp cận
Nguồn: tác giả tổng hợp từ nguồn sách tham khảo và tài liệu trên internet
Việc sắp xếp công việc theo thứ tự ưu tiên đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý thời gian và đảm bảo tập trung vào những việc quan trọng nhất Cụ thể:
- Xem xét những công việc cần hoàn thành ngay lập tức hoặc có thời hạn gấp Đây là những công việc mang tính cấp bách và không thể trì hoãn
- Xác định những công việc quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến mục tiêu hoặc dự án chung Đây là những công việc có thể đem lại giá trị cao hoặc có tác động đáng kể đến kết quả cuối cùng
- Xem xét mức độ khẩn cấp của các công việc còn lại Điều này có thể liên quan đến thời gian cần thiết hoặc yêu cầu của công việc đó
- Đối chiếu các công việc với mục tiêu tiêu chung Xem xét mức độ quan trọng của mỗi công việc trong việc đạt được mục tiêu đó
Bước 3: Phân bổ nguồn lực
Xem xét tài nguyên như thời gian, nguồn nhân lực, nguồn tài chính và vật liệu cần thiết cho mỗi nhiệm vụ và phân bổ chúng một cách hợp lý Việc tận dụng các nguồn lực sẽ tránh sự trùng lặp và lãng phí không đáng có Khi các đầu việc được liệt kê và sắp xếp khoa học, việc phân bổ nguồn lực sẽ trở nên dễ dàng và hiệu quả Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian, công sức, tiền bạc và còn làm tăng hiệu quả công việc
Bước 4: Triển khai thực hiện kế hoạch chăm sóc khách hàng
Lập kế hoạch thực hiện chi tiết với các hoạt động cụ thể, thời gian bắt đầu và kết thúc, cũng như các công việc cần được thực hiện trong từng giai đoạn của kế hoạch Đảm bảo rằng lịch trình thực hiện được thiết kế một cách hợp lý và linh hoạt để có thể điều chỉnh khi cần thiết
Nếu có sai sót trong quá trình triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng, điều quan trọng là đảm bảo rằng chúng được nhận biết và xử lý một cách kịp thời và hiệu quả theo các bước sau:
- Nhận diện lỗi: đảm bảo rằng có các cơ chế và quy trình để nhận diện lỗi và sai sót trong quá trình triển khai kế hoạch Các bước kiểm tra và đánh giá hiệu suất có thể giúp phát hiện sớm các vấn đề
- Phân loại và ưu tiên: phân loại các lỗi và sai sót theo mức độ ảnh hưởng và ưu tiên xử lý theo mức độ quan trọng Các vấn đề gây ra tổn thất lớn hơn cho kế hoạch hoặc ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng nên được ưu tiên cao hơn
- Xử lý ngay lập tức: xử lý các lỗi và sai sót một cách kịp thời và ngay lập tức khi chúng được nhận diện Điều này có thể bao gồm việc sửa chữa, điều chỉnh hoặc thậm chí tạm dừng các hoạt động triển khai để tránh tác động tiêu cực lớn hơn
- Thu thập phản hồi và học hỏi: thu thập phản hồi từ các bên liên quan để hiểu rõ nguyên nhân của lỗi và sai sót và học hỏi từ chúng Điều này giúp ngăn ngừa các lỗi tương tự trong tương lai
- Thiết lập biện pháp sửa đổi: phát triển và triển khai các biện pháp sửa đổi để ngăn chặn lỗi và sai sót từ tái diễn trong tương lai Các quy trình và quy định có thể được cập nhật để đảm bảo rằng các vấn đề đã được học hỏi
- Báo cáo và trách nhiệm: báo cáo và chịu trách nhiệm về các lỗi và sai sót với các bên liên quan Việc chia sẻ thông tin về các vấn đề đã xảy ra cũng giúp tạo ra lòng tin và sự minh bạch trong tổ chức
Bước 5: Đo lường, đánh giá và tổng kết công việc
TIẾN TRÌNH TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG
2.1.1 Quy trình tiếp cận khách hàng
Tiếp cận khách hàng là quá trình tiếp xúc và tương tác với khách hàng để tạo ra một liên kết và tìm hiểu nhu cầu của họ Qua việc tiếp cận khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định và hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng, nhận biết những vấn đề, nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó tạo ra các chiến lược tiếp thị và dịch vụ phù hợp để đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng
Quy trình tiếp cận khách hàng của mỗi doanh nghiệp là khác nhau tuy nhiên đều dựa vào hành trình trải nghiệm của khách hàng để xây dựng các bước tiếp cận
Hành trình trải nghiệm của khách hàng đi qua 05 giai đoạn: Nhận biết, cân nhắc, mua hàng, quay lại và ủng hộ
Với hành trình trải nghiệm này thì việc tiếp cận khách hàng nằm trong giai đoạn nhận biết và giai đoạn cân nhắc Đây là 2 giai đoạn quan trọng mà doanh nghiệp cần phải tập trung tiếp cận và chăm sóc để gia tăng khả năng quyết định mua hàng của khách hàng
Quy trình tiếp cận khách hàng thường được thực hiện như sau:
Hình 2.1 Hành trình trải nghiệm của khách hàng
Bước 1: Xác định tệp khách hàng mục tiêu Bước 2: Xác định mong muốn của khách hàng Bước 3: Xác định kênh tiếp cận
Bước 4: Đề xuất hành động tiếp cận
Bước 5: Đo lường kết quả thực hiện
Hình 2.2 Quy trình tiếp cận khách hàng
Nguồn: tác giả tổng hợp từ nguồn sách tham khảo
Bước 1: Xác định tệp khách hàng mục tiêu Để đảm bảo quá trình xác định khách hàng mục tiêu hiệu quả và mang lại tệp khách hàng chính xác cho doanh nghiệp thì cần dựa trên 03 yếu tố sau:
- Nhóm cá nhân có vai trò quyết định đến mua sắm (Decision Making Unit)
Có 5 cách để xác định khách hàng mục tiêu
- Xây dựng chân dung khách hàng
- Nghiên cứu thị trường mục tiêu
- Nghiên cứu khách hàng hiện tại
- Nghiên cứu phân khúc thị trường mục tiêu
- Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh
Bước 2: Xác định mong muốn của khách hàng
Mong muốn của khách hàng (Customer insight) là những sự thật ngầm hiểu mà doanh nghiệp sử dụng để hiểu cách thức và lý do khách hàng suy nghĩ, cảm nhận và hành động Insight khách hàng bắt nguồn từ niềm tin và hành vi của khách hàng, nó thúc đẩy quá trình suy nghĩ, ra quyết định và hành động mua hàng Insight khách hàng nhằm hỗ trợ doanh nghiệp hiểu sâu sắc khách hàng mục tiêu của mình thông qua việc phân tích hành vi để tìm ra sở thích, nhu cầu, mong muốn, … của khách hàng
Mỗi hành vi, hoạt động của khách hàng có thể sẽ để lại những thông tin hữu ích cho doanh nghiệp trong việc nghiên cứu insight khách hàng Chẳng hạn: một đứa trẻ bị thu hút bởi một món đồ chơi có thể là vì chứa nhân vật hoạt hình hoặc màu sắc yêu thích
Do vậy, có nhiều cách làm để doanh nghiệp nghiên cứu insight khách hàng:
- Quan sát hành vi mua, lựa chọn sản phẩm
- Dựa trên phản hồi từ khách hàng
- Dựa trên các thao tác được thực hiện trên internet
- Dựa trên đánh giá, hành vi của đối thủ
- Dựa trên phỏng vấn, khảo sát và lời chứng thực từ khách hàng,…
Bước 3: Xác định kênh tiếp cận
Xác định đúng kênh tiếp cận giúp doanh nghiệp đến gần với khách hàng một cách nhanh chóng để từ đó xúc tiến quyết định mua hàng của khách hàng Có 02 kênh tiếp cận là kênh tiếp cận truyền thống và kênh tiếp cận online
Kênh tiếp cận truyền thống
Billboard ads (Quảng cáo ngoài trời)
Billboard ads là một hình thức quảng cáo được thực hiện bằng cách đặt các chiến dịch quảng cáo tại những vị trí cụ thể ngoài trời nhằm thu hút và tiếp cận rộng rãi đến các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp Các chiến dịch quảng cáo ngoài trời phổ biến mà các doanh nghiệp thường áp dụng bao gồm Biển quảng cáo, Quảng cáo phương tiện công cộng, Quảng cáo nhà hàng,…
Tổ chức sự kiện, workshop là một chiến lược tiếp cận khách hàng vừa đưa sản phẩm/dịch vụ đến gần hơn với cộng đồng người tiêu dùng, vừa “đánh bóng” thương hiệu của doanh nghiệp
Thông qua những sự kiện được tổ chức, doanh nghiệp sẽ có cơ hội chia sẻ, cập nhật những thông tin bổ ích mà khách hàng đang quan tâm Ngoài ra, khách hàng sẽ được giải đáp những thắc mắc trong quá trình sử dụng để có những trải nghiệm tốt nhất Đặc biệt, hình thức tổ chức sự kiện sẽ giúp doanh nghiệp có thể “khoanh vùng” những khách hàng tiềm năng thông qua việc đăng ký tham gia Mọi thông tin của họ đều có thể nắm rõ và việc cần làm của doanh nghiệp lúc này là triển khai những phương án tiếp cận, chăm sóc phù hợp cho từng đối tượng
Tổ chức buổi dùng thử sản phẩm
Tổ chức các buổi dùng thử sản phẩm như là một cách kích thích sự tò mò và thúc đẩy sự quan tâm, chú ý và hành động của khách hàng Đây chính là một phương thức tiếp cận đơn giản nhưng mang lại nhiều hiệu quả cho doanh nghiệp bằng cách thiết lập các quầy trưng bày sản phẩm/dịch vụ ở những vị trí có nhiều người qua lại; chẳng hạn như siêu thị, chợ truyền thống,…
Thông qua đó, người tiêu dùng hay các khách hàng tiềm năng có thể đến sử dụng thử sản phẩm/dịch vụ để cảm nhận và trải nghiệm chân thật về chất lượng Với cách tiếp cận này, doanh nghiệp có thể thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua nhanh chóng hoặc để lại ấn tượng về thương hiệu
Ngoài những cách tiếp cận đã kể trên thì các buổi workshop cũng là một cách tiếp cận khách hàng hữu ích hiện nay Đối với phương thức tiếp cận này, doanh nghiệp đòi hỏi phải xác định rõ nhu cầu, insight, cũng như hành vi ra quyết định của nhóm đối tượng mục tiêu mà mình đang hướng đến để buổi workshop diễn ra thành công
Tuy nhiên, một bước quan trọng mà doanh nghiệp nên chú trọng làm tốt ngay từ ban đầu là dành thời gian xây dựng một bản kế hoạch tỉ mỉ và chi tiết
Tham gia hoạt động xã hội
Không chỉ tổ chức sự kiện hay workshop, doanh nghiệp còn có thể thu hút và tiếp cận với khách hàng mục tiêu của mình bằng việc truyền tải thông điệp có ý nghĩa nhân văn qua các hoạt động xã hội, chẳng hạn như trao học bổng trẻ em nghèo vượt khó hay hỗ trợ người già neo đơn,… Điều này giúp doanh nghiệp ghi điểm và tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng Từ đó, thu hút được nhiều người quan tâm và tiếp cận với nhiều khách hàng chất lượng hơn trong tương lai
Hợp tác với đối tác kinh doanh khác
QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.2.1 Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
2.2.1.1 Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng
Với mục đích tạo tiền đề cho quá trình bán hàng diễn ra nhanh chóng và tối ưu về số lượng, quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng gồm những bước sau:
Bước 1: Thu thập và quản lý thông tin khách hàng
Sau khi có được danh sách thông tin khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành thu thập và sàng lọc khách hàng tiềm năng, cụ thể:
- Thông tin định danh khách hàng: họ tên, địa chỉ, email, v.v
- Thông tin hành vi: nhu cầu, lịch sử mua hàng, v.v
- Thông tin khai thác thêm: mạng xã hội, website, v.v
Mục đích của việc quản lý danh sách khách hàng chính là để khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng thông qua các thông điệp, chiến dịch hoặc chương trình phù hợp
Từ đó, dễ dàng tạo nên sự kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, dễ thuyết phục khách hàng hơn
Xây dựng mối quan hệ lâu dài
Giữ liên lạc và hỗ trợ thường xuyên
Phân loại khách hàng và danh sách liên hệ
Thu thập và quản lý thông tin khách hàng
Hình 2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng
Nguồn: tác giả tổng hợp từ nguồn sách tham khảo
Bước 2: Phân loại khách hàng và danh sách liên hệ
Phân loại thông tin khách hàng thành từng tệp nhỏ theo đặc thù riêng của từng nhóm giúp doanh nghiệp dễ dàng thiết kế từng kế hoạch bán hàng riêng cụ thể, phù hợp với nhu cầu của mỗi nhóm
Thêm vào đó, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phân chia danh sách, sắp xếp kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu thật chỉnh chu và cụ thể để liên hệ theo các nhóm như:
- Danh sách khách hàng trung thành
- Danh sách khách hàng tiềm năng
- Danh sách khách hàng quan tâm
- Danh sách khách hàng phân vân
- Danh sách khách hàng đã mua hàng nhưng không sử dụng nữa
- Danh sách khách hàng tiêu cực
Bước 3: Giữ liên lạc và hỗ trợ khách hàng thường xuyên
Doanh nghiệp sẽ giới thiệu các thông tin về thương hiệu, thông điệp, thông tin chi tiết của sản phẩm bằng các hình thức như mời khách hàng tham dự workshop, tư vấn qua điện thoại, SMS, email, v.v Đây chính là bước quan trọng nhất để tạo tiền đề cho quá trình bán hàng Việc giữ liên lạc để tư vấn, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ nhu cầu của khách hàng thường xuyên giúp phá bỏ rào chắn và xây dựng thương hiệu, lòng tin của khách hàng vào sản phẩm và dịch vụ
Cần lưu ý khéo léo trong việc lựa chọn thời gian liên hệ với khách hàng sao cho phù hợp Tránh gây phiền toái cho khách hàng bằng cách không liên hệ vào giờ nghỉ ngơi, dùng bữa
Bước 4: Tư vấn bán hàng Để chốt đơn thành công, doanh nghiệp cần phải nắm rõ chi tiết về thông tin, công dụng, hướng dẫn sử dụng của sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp mà mình đang cung cấp Nên tư vấn và giới thiệu theo chiều hướng mang lại nhiều lợi ích, giải pháp cho khách hàng
Tư duy nhạy bén, khả năng đánh giá và lựa chọn thời điểm tốt để chốt đơn cũng là yếu tố quyết định doanh thu của doanh nghiệp
Bước 5: Tiến hành xây dựng mối quan hệ lâu dài Đây chính là tiền đề để tiến hành các bước chăm sóc khách hàng sau bán hàng Một sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng thành công là khi khách hàng trở lại tiếp tục mua hàng, trở thành khách hàng thân thiết và là cầu nối cho nhiều khách hàng tiềm năng khác
Các doanh nghiệp đều xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng rất tỉ mỉ và chuyên nghiệp Một số các hình thức được sử dụng phổ biến hiện nay như: tặng voucher, giới thiệu chương trình khuyến mãi qua SMS hoặc email, chương trình ưu đãi đặc biệt, …
Khi thành công trong việc tiến hành xây dựng được mối quan hệ lâu dài, doanh nghiệp của doanh nghiệp sẽ nằm trong danh sách ưu tiên hàng đầu mỗi khi khách hàng có nhu cầu Hơn nữa, khách hàng cũng sẽ trở thành cầu nối giữa doanh nghiệp với nhiều khách hàng tiềm năng khác
2.2.1.2 Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chiếm 50% tỉ lệ khách hàng có quay trở lại với doanh nghiệp của doanh nghiệp trong lần kế tiếp hay không
Bước 1: Theo dõi khách hàng
Trong thời đại công nghệ hiện đại, doanh nghiệp dễ dàng theo dõi được những hành vi, góp ý, phàn nàn của khách hàng nhờ vào thông tin khách hàng sẵn có Doanh nghiệp nên tận dụng triệt để mọi phương pháp như fanpage, website, email để tạo tương tác thường xuyên với khách hàng
Tái đánh giá hiệu quả quy trình CSKH
Chủ động liên lạc với khách hàng
Hình 2.4 Quy trình CSKH sau bán
Nguồn: tác giả tổng hợp từ nguồn sách tham khảo
Một trong những phương thức truyền thống nhưng vẫn đảm bảo được hiệu quả cao chính là sử dụng hotline Tạo một số điện thoại hotline 24/7 để khách hàng có thể chủ động liên hệ khi cần thiết Đây là phương pháp liên hệ phổ biến với mọi đối tượng khách hàng hiện nay
Bước 2: Chủ động liên lạc với khách hàng
Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng nên có quy định về thời gian định kỳ tối thiểu mà nhân viên chăm sóc khách hàng phải liên hệ lại với khách hàng cũ là bao lâu Khách hàng sẽ đánh giá cao sự chủ động một cách chuyên nghiệp và khéo léo của doanh nghiệp Đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể liên hệ lại để hỏi thăm khách hàng về tình trạng sử dụng của sản phẩm cũ, giới thiệu thông tin sản phẩm mới hoặc đơn giản là chia sẻ về bản nâng cấp hoặc một thay đổi nhỏ về sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng
Bước 3: Có chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành
GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI THẮC MẮC CỦA KHÁCH HÀNG
2.3.1 Khái niệm khiếu nại của khách hàng
Khiếu nại của khách hàng có thể được định nghĩa là khoảng cách giữa những gì doanh nghiệp hứa hẹn về sản phẩm hoặc dịch vụ và những gì khách hàng nhận được Đó là điểm chưa tốt mà cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu như không có được trải nghiệm dịch vụ khách hàng hoặc chất lượng sản phẩm mong muốn
Khiếu nại của khách hàng là góp ý xác thực nhất mà doanh nghiệp sẽ nhận được khi đưa sản phẩm ra thị trường để từ đó làm căn cứ phát triển, rút kinh nghiệm trong các quy trình và chất lượng Nhận khiếu nại khách hàng là bước quan trọng và cần thiết trong quá trình nghiên cứu thị trường của doanh nghiệp
2.3.2 Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
Mỗi doanh nghiệp sẽ thiết kế một quy trình xử lý khiếu nại, thắc mắc của khách hàng riêng phù hợp với từng loại hình kinh doanh của doanh nghiệp Tuy nhiên, về cơ bản vẫn gồm 5 bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại, thắc mắc của khách hàng Đây là bước đầu tiên và cũng là bước gây ấn tượng cho khách hàng Ở ngay bước đầu, nhân viên tiếp nhận khiếu nại cần lắng nghe dù cho những thông tin khách hàng
Tiếp nhận khiếu nại của KH
Bước 3 Đưa ra giải pháp
Theo dõi kết quả và CSKH
Hình 2.14 Quy trình xử lý khiếu nại
Nguồn: tác giả tổng hợp từ nguồn sách tham khảo đưa ra có thể tiêu cực Nhân viên cần thực sự chú ý để nắm bắt tình hình, vấn đề cần khiếu nại ở bước nào hoặc ở dịch vụ hay sản phẩm gì Ở bước này, nhân viên cần có thái độ ứng xử chuyên nghiệp và được đào tạo kỹ năng xử lý tình huống nhanh nhạy
Bước 2: Xác minh vấn đề Đưa ra những câu hỏi để tìm hiểu và khai thác vấn đề, sau đó xác minh những thông tin liên quan đến khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
Bước 3: Đưa ra giải pháp
Nếu các vấn đề có thể nằm trong thẩm quyền của mình, người nhân viên hoàn toàn có thể ra quyết định
Nếu trường hợp cần có ý kiến hoặc liên quan nhiều bộ phận khác, nhân viên cần có thời gian kiểm tra và gửi vấn đề đến người có thẩm quyền để xử lý, hẹn khách hàng sẽ phản hồi lại với thời gian cụ thể, rõ ràng
Bước 4: Thực hiện giải pháp
Doanh nghiệp chủ động đề xuất và thực hiện giải pháp cho khách hàng đúng như những gì trao đổi ở phần trước là điều quan trọng và cần thiết trong quy trình quản lý khiếu nại khách hàng
Bước 5: Theo dõi kết quả và chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp cần một khoảng thời gian nghiệm thu quy trình quản lý khiếu nại, chăm sóc khách hàng và rút kinh nghiệm từ vấn đề đã xảy ra
2.3.3 Một số tình huống khiếu nại thường gặp
2.3.3.1 Khiếu nại về chất lượng sản phẩm
Lý do phổ biến nhất khi khách hàng phản ánh về chất lượng sản phẩm đó là việc truyền thông quá mức gây cho sự kỳ vọng cao về sản phẩm Hoặc niềm tin về giá trị thương hiệu lớn, khi gặp một sản phẩm lỗi khiến cho khách hàng liền tức giận và không hài lòng
Ví dụ các công ty kinh doanh trong lĩnh vực tiêu dùng nhanh khâu đảm bảo chất lượng đầu vào rất quan trọng Nhưng không phải công ty nào cũng hoàn hảo trong việc xử lý, đảm bảo chất lượng sản phẩm, đôi lúc cũng sẽ có những sai sót phát sinh Loại sản phẩm tiêu dùng nhanh thường không có giá trị cao nên hướng giải quyết cũng nhẹ nhàng xoa dịu khách hàng hơn
2.3.3.2 Khiếu nại về chất lượng dịch vụ
Khách hàng ở thời đại bây giờ ngày càng khó tính, họ không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà còn để ý đến chất lượng dịch vụ của công ty Đảm bảo chất lượng dịch vụ lâu dài sẽ đem lại cho doanh nghiệp lượng khách hàng trung thành, luôn ủng hộ thương hiệu của công ty
Chất lượng dịch vụ có thể bao gồm: chế độ bảo hành, khả năng tiếp nhận thông tin kịp thời, phương hướng giải quyết, hỗ trợ các yêu cầu của khách hàng nhanh gọn,
2.3.3.3 Khiếu nại về thanh toán
Trong thời đại số, các hình thức thanh toán ngày càng nhiều và phổ biến Khách hàng thường xuyên thanh toán bằng cổng điện tử, thẻ tín dụng thay vì bằng tiền mặt như trước đây Do đó, các công ty cần cập nhật đa dạng hóa phương thức thanh toán và có hướng dẫn cụ thể cách thanh toán Vì đây là cuối cùng của khách hàng sau khi tiếp nhận sản phẩm, nếu để lỗi phát sinh ở khâu thanh toán thì thực sự không nên có
2.3.3.4 Khiếu nại về thái độ phục vụ
Khách hàng khi tiếp cận sản phẩm cần được tư vấn của nhân viên bán hàng, nhân viên phục vụ Nếu trong quá trình tìm hiểu, thái độ phục vụ cần niềm nở, nhiệt tình hỗ trợ các thắc mắc của khách Đây là ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với sản phẩm và thương hiệu
Khi tiếp nhận những trường hợp như vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận phản hồi cần lắng nghe ý kiến từ hai phía để ra quyết định phù hợp
2.3.4 Biểu mẫu báo cáo giải quyết khiếu nại
2.3.4.1 Phiếu ghi nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng
PHIẾU GHI NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG
A PHẦN GHI NHẬN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG :
Khách hàng : Nội dung khiếu nại hay than phiền :
Người ghi nhận / / 2011 Văn bản số : ngày / /
XEM XÉT TÌNH TRẠNG KHIẾU NẠI : • HỢP
Chỉ định người liên quan phân tích nguyên nhân & đề xuất biện pháp khắc phục:
ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC:
B PHẦN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG : ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP GIẢI QUYẾT : ỉ Về phớa khỏch hàng:
Ngày hoàn thành : / /20… ỉ Về phớa bộ phận cú trỏch nhiệm:
XÉT DUYỆT BIỆN PHÁP ĐỀ XUẤT :
XÁC NHẬN ĐÃ THỰC HIỆN BIỆN PHÁP ĐƯỢC DUYỆT :
Người xác nhận / / 2011 ĐÁNH GIÁ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG :
• THỎA MÃN • KHÔNG THỎA MÃN
Nguồn: tác giả tổng hợp
2.3.4.2 Biểu mẫu sổ theo dõi khiếu nại
SỔ THEO DÕI KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG Ngày tiếp nhận
Xem xét của lãnh đạo
Nguồn: tác giả tổng hợp từ nguồn sách tham khảo và internet
TÓM TẮT NỘI DUNG CHƯƠNG 2
Quy trình tiếp cận khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng
ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CHĂM SÓC VÀ DUY TRÌ KHÁCH HÀNG
BÁO CÁO KẾT QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Báo cáo chăm sóc khách hàng là một công cụ phân tích chứa nhiều chỉ số báo cáo dịch vụ khách hàng Nó giúp doanh nghiệp đáp ứng mong đợi của khách hàng và tạo ra trải Báo cáo chăm sóc khách hàng chứa những số liệu quan trọng phản ánh hiệu suất của nhóm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp Những báo cáo này giúp:
- Theo dõi các xu hướng về hiệu suất và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Xác định các lĩnh vực hoạt động và dịch vụ cần cải thiện
- Cải thiện việc cung cấp dịch vụ của đội ngũ hỗ trợ
- Kiểm tra xem các mục tiêu dịch vụ khách hàng có được đáp ứng không
- Giúp đáp ứng hoặc vượt hơn mong đợi của khách hàng
- Lập kế hoạch lịch trình làm việc và phân bổ khối lượng công việc của đội ngũ hỗ trợ
- Đưa ra quyết định chiến lược tốt hơn dựa trên phản hồi của khách hàngnghiệm người dùng tốt nhất có thể Mức độ dịch vụ nâng cao tạo ra giá trị và lợi nhuận
3.1.1 Lựa chọn chỉ số báo cáo
3.1.1.1 Chỉ số thời gian phản hồi (Response time metrics) Đối với khách hàng, tốc độ phản hồi từ doanh nghiệp là một trong những yếu tố quan trọng nhất, vì theo báo cáo từ Zendesk, gần 60% trong số họ cho rằng việc phải chờ đợi quá lâu là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến cảm giác thất vọng về doanh nghiệp
Vì vậy, đo lường các chỉ số thời gian phản hồi là một công tác quan trọng để doanh nghiệp có được cái nhìn chính xác về lượng thời gian cần thiết để nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể phản hồi và giải quyết các thắc mắc hoặc vấn đề của khách hàng Dưới đây là các chỉ số phổ biến được sử dụng:
Thời gian phản hồi đầu tiên - First Response Time (FRT)
Chỉ số này đo lường thời gian cần thiết để một nhân viên hỗ trợ khách hàng phản hồi lại yêu cầu hoặc vấn đề của khách hàng từ lúc nhận được yêu cầu đó Thời gian phản hồi đầu tiên càng ngắn cho thấy dịch vụ khách hàng nhanh và hiệu quả hơn
Thời gian phản hồi đầu tiên trung bình = Tổng thời gian phản hồi đầu tiên / Tổng số lượng yêu cầu Điều quan trọng cần lưu ý là thời gian phản hồi đầu tiên trung bình có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hàng khác nhau, quy mô của đội ngũ hỗ trợ khách hàng và các kênh dịch vụ khách hàng cụ thể được sử dụng (ví dụ: email, chat hay điện thoại) Ngoài ra, điều quan trọng là phải liên tục theo dõi và nỗ lực cải thiện thời gian phản hồi đầu tiên, vì thời gian phản hồi đầu tiên nhanh chóng có thể giúp cải thiện sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng
Thời gian giải quyết trung bình - Average Resolution Time
Chỉ số này đo lường thời gian trung bình cần thiết để nhân viên hỗ trợ khách hàng giải quyết các thắc mắc hoặc vấn đề của khách hàng Thời gian giải quyết trung bình ngắn hơn cho thấy dịch vụ khách hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn Đối với các hoạt động dịch vụ khách hàng, thời gian giải quyết trung bình có thể giúp xác định những khía cạnh đang gặp vấn đề trong quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có định hướng rõ ràng để thực hiện các bước cải thiện, từ đó đạt được hiệu suất vận hành cao hơn
Thời gian giải quyết - Time to resolution
Chỉ số này đo lường tổng thời gian cần thiết để nhân viên hỗ trợ khách hàng giải quyết các thắc mắc hoặc vấn đề của khách hàng, bao gồm thời gian nhân viên hỗ trợ phản hồi và thời gian giải quyết vấn đề Thời gian giải quyết ngắn hơn cho thấy dịch vụ khách hàng tốt hơn và có hiệu suất cao hơn
Một đội ngũ hỗ trợ khách hàng có thời gian phản hồi nhanh trên tất cả các phương diện luôn là một điểm cộng lớn, vì nó cho thấy doanh nghiệp thực sự quan tâm đến thời gian của khách hàng và cố gắng giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh nhất
3.1.1.2 Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction metrics) Đạt được sự hài lòng của khách hàng là bí quyết để tăng doanh thu bởi theo nghiên cứu, khách hàng có trải nghiệm tốt với thương hiệu sẽ chi tiêu nhiều hơn 140% so với khách hàng có trải nghiệm bình thường Và để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mình, doanh nghiệp có thể sử dụng những chỉ số phổ biến sau đây:
Chỉ số trung thành của khách hàng - Net Promoter Score (NPS)
NPS là một chỉ số đo lường mức độ trung thành của khách hàng, đo lường khả năng khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp tới người khác Để đo lường NPS, các doanh nghiệp sẽ khảo sát khách hàng và yêu cầu họ đánh giá trên thang điểm từ 0 đến 10 mức độ sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp của mình cho doanh nghiệp bè hoặc đồng nghiệp Khảo sát NPS cũng thường bao gồm một câu hỏi phụ yêu cầu khách hàng đưa ra lý do vì sao họ lại đưa ra mức điểm ấy
Sau khi thu thập được phản hồi từ khảo sát, NPS được tính bằng cách lấy tỷ lệ khách hàng hài lòng (những khách hàng đánh giá khả năng giới thiệu sản phẩm của họ trong khoảng 9-10) trừ đi tỷ lệ khách hàng không hài lòng (những khách hàng đánh giá khả năng giới thiệu sản phẩm của họ từ 0-6) Điểm số kết quả nằm trong khoảng từ -100 (nếu tất cả người trả lời đều không hài lòng) đến +100 (nếu tất cả người trả lời đều hài lòng) Điểm số NPS tốt thường nằm trong khoảng từ 30 đến 50, từ 50 điểm trở lên NPS có thể được xem là nằm ở mức xuất sắc
Chỉ số trải nghiệm của khách hàng - Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT là một chỉ số trải nghiệm khách hàng đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ hoặc tại các điểm chạm cụ thể với doanh nghiệp Khảo sát CSAT thường được thực hiện dưới dạng tin nhắn hoặc:
- Khảo sát qua email: Khảo sát CSAT có thể được gửi cho khách hàng qua email, sau một giao dịch/tương tác cụ thể với doanh nghiệp hoặc gửi định kỳ để đo lường mức độ hài lòng tổng thể Email có thể chứa các liên kết (đường link) dẫn đến khảo sát trực tuyến để khách hàng điền những phản hồi của mình
- Khảo sát qua điện thoại: Khảo sát CSAT có thể được thực hiện qua điện thoại Thông thường trong các cuộc gọi này, nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ hỏi khách hàng một loạt câu hỏi để đo lường mức độ hài lòng của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ
PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN
3.2.1 Phương pháp thống kê, phân tích cơ bản
Trong quá trình phân tích chăm sóc khách hàng, việc sử dụng phương pháp thống kê đóng vai trò quan trọng để hiểu rõ hơn về các thông số và xu hướng trong dữ liệu Các phương pháp thống kê cung cấp các công cụ mạnh mẽ để phân tích mối quan hệ giữa các biến số và xác định những mẫu lặp lại hoặc xu hướng trong dữ liệu Một số phương pháp thường hay được sử dụng trong việc phân tích nguyên nhân trong quá trình chăm sóc khách hàng là:
- Trung bình và phương sai: Trung bình là một chỉ số đo lường trung tâm của dữ liệu, cho biết giá trị trung bình của một biến Phương sai cho biết mức độ biến động của dữ liệu, tức là độ lệch của các giá trị so với trung bình Bằng cách này, doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ biến động của các chỉ số chăm sóc khách hàng và xác định sự ổn định của hoạt động
- Phân phối tần số: Phân phối tần số cho phép doanh nghiệp hiểu được phân bố của dữ liệu trong một phạm vi giá trị nhất định Bằng cách này, doanh nghiệp có thể xác
Hình 3.3 Báo cáo đánh giá hiệu suất làm việc
Nguồn: inernet định các khu vực nổi bật trong dữ liệu và nhận biết các biến thể không bình thường
- Biểu đồ và biểu đồ hòa phương: Biểu đồ và biểu đồ hòa phương là các công cụ mạnh mẽ để trực quan hóa dữ liệu Chúng giúp doanh nghiệp nhìn thấy các xu hướng và mối quan hệ giữa các biến số một cách dễ dàng, từ đó phát hiện ra thông tin quan trọng và tạo ra giả thuyết mới
- Phân tích tương quan: Phân tích tương quan giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa các biến số Bằng cách này, doanh nghiệp có thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng và đưa ra các biện pháp cải thiện phù hợp
Sử dụng những phương pháp thống kê này, doanh nghiệp có thể khám phá sâu hơn vào dữ liệu và hiểu rõ hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp hiệu quả để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng của họ
3.2.2 Diễn giải kết quả phân tích
Sau khi đã áp dụng các phương pháp thống kê để phân tích dữ liệu chăm sóc khách hàng, bước tiếp theo là diễn giải kết quả phân tích để hiểu rõ hơn về nguyên nhân gây ra các vấn đề và tìm ra các cơ hội cải thiện Các bước cụ thể trong quá trình diễn giải kết quả phân tích:
Hình 3.4 Diễn giải kết quả phân tích
Nguồn: tác giả tổng hợp từ nguồn sách tham khảo và internet
Nhận diện các xu hướng: Trước hết, doanh nghiệp cần xác định các xu hướng và mẫu lặp lại trong dữ liệu, bao gồm cả các biến thể không bình thường Điều này giúp
Nhận diện các xu hướng
B ướ c 3 Đưa ra giải pháp
Xác định cải tiến doanh nghiệp nhìn thấy rõ những gì đang diễn ra và xác định các vấn đề cụ thể cần phải giải quyết
Xác định nguyên nhân gây ra các vấn đề: Tiếp theo, doanh nghiệp phân tích các yếu tố có thể gây ra các vấn đề trong hoạt động chăm sóc khách hàng Các nguyên nhân thường thấy có thể bao gồm: thời gian phản hồi chậm, chất lượng dịch vụ kém, hoặc sự không hài lòng từ phía khách hàng về một số khía cạnh cụ thể khi trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ Đưa ra giải pháp phù hợp: Sau khi đã xác định được nguyên nhân gây ra các vấn đề, doanh nghiệp cần đưa ra các giải pháp cụ thể và hiệu quả để giải quyết Những giải pháp có thể bao gồm tối ưu hóa quy trình hoạt động, đào tạo nhân viên, hoặc sử dụng công nghệ mới để cải thiện trải nghiệm khách hàng
Xác định cơ hội cải thiện: Cuối cùng, doanh nghiệp cần xác định các cơ hội cải thiện dựa trên các phân tích và giải pháp đã đề xuất Những cải thiện có thể bao gồm việc tăng cường tương tác với khách hàng, cải thiện dịch vụ sau bán hàng, hoặc tạo ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.3.1 Phương pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng là một quá trình liên tục và đa chiều, đòi hỏi sự đầu tư cả về tư duy chiến lược và về triển khai thực tiễn Tuỳ từng vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải mà có từng phương pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng riêng, tuy nhiên, tựu trung lại cũng sử dụng một hoặc một vài phương pháp trong số 4 phương pháp cải thiện dưới đây:
3.3.1.1 Tối ưu hóa quy trình Để làm được việc tối ưu hoá các quy trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần phải kiểm tra, rà soát và phân tích các bước trong quy trình chăm sóc khách hàng để xác định, loại bỏ những thủ tục rườm rà, không cần thiết hoặc những rào cản trong quá trình chăm sóc khách hàng giúp tối ưu hoá luồng làm việc và giảm thiểu thời gian phản hồi khách hàng
Bên cạnh đó việc tích hợp sử dụng các công nghệ mới và hệ thống quản lý khách hàng chuyên nghiệp cũng là một phương pháp giúp cải thiện và tự động hoá các quy trình chăm sóc khách hàng
3.3.1.2 Đào tạo nhân viên Đào tạo nhân viên để cải thiện kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm và đặc biệt là giải quyết vấn đề, giúp nhân viên tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng
Tạo môi trường làm việc thuận lợi tích cực và có hỗ trợ để nhân viên có thể làm việc hiệu quả, từ đó đạt được sự hài lòng của khách hàng
3.3.1.3 Thu thập phản hồi và đánh giá
Tổ chức các cuộc khảo sát và thu thập phản hồi từ khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp
Sử dụng các chỉ số và phương tiện đo lường để đánh giá hiệu suất của hoạt động chăm sóc khách hàng và xác định các điểm mạnh và điểm yếu
3.3.1.4 Tạo Ra Giá Trị Cho Khách Hàng
Tập trung vào việc cung cấp giải pháp và dịch vụ tốt nhất để tạo ra trải nghiệm không thể quên cho khách hàng
Sử dụng thông tin về khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ và cung cấp các giải pháp tùy chỉnh phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng cụ thể
3.3.2 Dự báo xu hướng chăm sóc khách hàng
Theo báo cáo từ Statista, quy mô thị trường CRM toàn cầu được dự đoán sẽ tăng lên
58 tỷ USD vào năm 2026 Đây là mức tăng dự kiến gần 5 tỷ USD từ năm 2021, với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) là 2,1% Ngoài việc quản lý mối quan hệ khách hàng, tự động hóa tiếp thị, phần mềm CRM còn cung cấp nhiều tính năng mới trong quản lý kinh doanh để doanh nghiệp phát triển bền vững Các chuyên gia dự báo một số xu hướng tới đây sẽ giúp doanh nghiệp tiếp tục cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
- Xu hướng sử dụng trí tuệ nhân tạo A.I
- Chatbot và trợ lý giọng nói hỗ trợ chăm sóc khách hàng
- Công nghệ tự động hoá
- Kết nối dữ liệu đa kênh
- Khách hàng sẽ tự phục vụ
- Chăm sóc khách hàng thông qua videocall sẽ là xu hướng
TÓM TẮT NỘI DUNG CHƯƠNG 3
Báo cáo chăm sóc khách hàng là một công cụ phân tích chứa nhiều chỉ số báo cáo dịch vụ khách hàng Nó giúp doanh nghiệp đáp ứng mong đợi của khách hàng và tạo ra trải Báo cáo chăm sóc khách hàng chứa những số liệu quan trọng phản ánh hiệu suất của nhóm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp
Những chỉ số sau có thể lựa chọn để hoàn thiện báo cáo chăm sóc khách hàng:
- Chỉ số thời gian phản hồi
- Chỉ số hài lòng của khách hàng
- Chỉ số lưu lượng Để có thể phân tích được nguyên nhân ta phải dựa vào một số phương pháp thống kê, phân tích cơ bản như: trung bình và phương sai, phân phối tần số, biểu đồ và biểu đồ hoà phương, phân tích tương quan, …
Diễn giải kết quả phân tích thông qua các bước sau:
• Nhận diện các xu hướng
BÀI TẬP ÁP DỤNG CHƯƠNG 3
Viết báo cáo chăm sóc khách hàng
Cửa hàng sữa TH True Milk tại địa bàn đường Lê Văn Việt, Thành phố Thủ Đức là cửa hàng độc quyền trong chuỗi cửa hàng phân phối các sản phẩm của công ty TH True Milk
Cửa hàng có 1 quản lý, 2 nhân viên bán hàng kiêm chăm sóc khách hàng và 1 nhân viên giao hàng Số liệu bán ra trong 6 tháng đầu năm 20xx là rất tốt và khả quan, nhưng đến tháng 7 năm 20xx, số lượng khách hàng bắt đầu có dấu hiệu sụt giảm Dựa vào phụ lục 4 và bảng số liệu được cho dưới đây
1 Viết báo cáo chăm sóc khách hàng cho tháng 7
2 Phân tích nguyên nhân sụt giảm
3 Đề xuất giải pháp khắc phục
KẾT QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GIỚI THIỆU PHẦN MỀM CRM TRONG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG
VAI TRÒ, CHỨC NĂNG CỦA PHẦN MỀM CRM
Phần mềm CRM là , một công cụ được thiết kế để hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, gia tăng trải nghiệm và xây dựng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp Với phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể lưu trữ và phân tích để tìm hiểu sâu hơn về hành vi, nhu cầu của họ Từ đó, doanh nghiệp đưa ra tương tác phù hợp với khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm củng cố mối quan hệ với khách hàng và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp
4.1.1 Vai trò của phần mềm CRM
4.1.1.1 Vai trò của CRM để quản lý dữ liệu khách hàng
- Quản lý thông tin cá nhân: tên khách hàng, thông tin doanh nghiệp, địa chỉ email, số điện thoại,… từ Form đăng ký sẽ được tự động lưu trữ tập trung trong phần mềm
- Quản lý tương tác: tương tác của khách hàng trên website/landing page như xem, click vào link hay điền form hay cuộc gọi (VOIP), tin nhắn sẽ được tự động lưu trữ tập trung trong một giao diện, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình,
- Quản lý lịch sử giao dịch: lịch sử mua hàng, giá trị đơn hàng, tình trạng đổi trả; lưu trữ hợp đồng, báo giá, lưu trữ chứng từ mua bán
4.1.1.2 CRM có vai trò quản lý quy trình kinh doanh
- Xây dựng quy trình bán hàng ngay trên phần mềm
- Quản lý hoạt động tiếp cận cơ hội của nhân viên kinh doanh: lịch sử gửi email, gọi điện, hội thảo/tập huấn, gặp mặt trực tiếp hay mạng xã hội…với khách hàng; chấm điểm cơ hội từ các tương tác với khách hàng, dễ dàng kiểm soát và phân loại cơ hội theo mức độ tiềm năng và ưu tiên hơn những cơ hội có điểm số cao
- Theo dõi tiến trình phát triển cơ hội theo từng giai đoạn: xây dựng quy trình và theo dõi tiến trình phát triển của mỗi cơ hội (đến giai đoạn nào, tình hình khả thi ra sao…
- Thực hiện các thủ tục bán hàng một cách đơn giản và dễ dàng như tạo báo giá theo mẫu, xin phê duyệt báo giá tự động, ghi nhận doanh số hay đề nghị xuất hóa đơn
4.1.1.3 CRM quản lý hiệu quả kinh doanh
Quản lý hiệu quả kinh doanh, bán hàng với hơn 30 loại báo cáo như:
- Báo cáo tình hình thực hiện doanh số,
- Báo cáo năng lực nhân viên,
- Tình hình chuyển giao cơ hội,
- Thống kê số lượng cơ hội
Các báo cáo của CRM được tự động cập nhật số liệu mọi lúc, giúp nhà quản lý kịp thời điều chỉnh kế hoạch, chiến thuật kinh doanh
4.1.1.4 CRM giúp quản lý đội ngũ kinh doanh
Giao mục tiêu và quản lý doanh số chi tiết từng nhân viên: phân công mục tiêu từng tháng/quý/năm đến từng nhân viên, và theo sát hiệu quả làm việc với các báo cáo tự động cho từng cá nhân như: số lượng cơ hội, tỉ lệ thắng thua, phần trăm thực hiện hay tỉ lệ chuyển đổi cơ hội
Theo dõi tiến độ công việc: hệ thống phần mềm quản lý khách hàng sẽ nhắc nhở nhân viên thực hiện các cuộc gọi hoặc giao dịch đã được nhập vào trước đó dựa vào thời gian hoàn thành của từng công việc Nhờ vậy, người quản lý có thể theo dõi sát sao tiến độ thực hiện công việc Đánh giá năng suất, năng lực nhân viên với số liệu thống kê cụ thể
4.1.2 Chức năng của phần mềm CRM
Hệ thống CRM là trợ thủ đắc lực hỗ trợ các nghiệp vụ bán hàng của doanh nghiệp CRM tối ưu hóa hầu hết các quy trình bán hàng, giúp doanh nghiệp cắt giảm chi phí và nâng cao lợi nhuận Các tính năng của CRM hỗ trợ cải tiến kinh doanh bao gồm: Tối ưu hóa toàn bộ chu kỳ bán hàng – Bằng cách thiết lập các tiêu chuẩn và tự động hóa quy trình xử lý đơn hàng và báo giá, CRM cắt giảm những thao tác lặp lại, giúp nhóm bán hàng đạt được mục tiêu nhanh hơn
Quản lý dữ liệu khách hàng – Cơ sở dữ liệu CRM cung cấp danh sách thông tin khách hàng và phân loại theo chu kỳ mua hàng, giúp doanh nghiệp nắm rõ khách hàng đang ở giai đoạn nào để có những biện pháp xúc tiến phù hợp Đo lường hiệu suất bán hàng – Hệ thống quản lý bán hàng cho phép lập báo cáo tự động cung cấp đầy đủ chỉ số đo lường kết quả hoạt động kinh doanh như doanh số, lợi nhuận, tỷ lệ chốt đơn,… giúp theo dõi chi tiết, trực quan và đánh giá hiệu quả bán hàng
Lập kế hoạch bán hàng – Tính năng hỗ trợ nhà quản lý lập kế hoạch bán hàng bài bản, chuyên nghiệp bằng cách phân tích kho dữ liệu khổng lồ theo bộ lọc tùy chỉnh, hỗ trợ trích xuất dữ liệu theo thời gian thực ở bất kỳ giai đoạn nào
Hình 4.1 Chức năng của CRM
Kết nối với các khách hàng tiềm năng – Liên lạc và phát triển nhiều cách tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh khác nhau (Email, Google, Facebook, Call Center, ), mở rộng tối đa tệp khách hàng cho doanh nghiệp
4.1.2.2 Chăm sóc & dịch vụ khách hàng
Mục đích chính của hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng đó là tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng Bởi vậy CRM cung cấp các tính năng hỗ trợ mạnh mẽ quy trình CSKH, phát triển các hình thức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đảm bảo đem lại dịch vụ khách hàng chất lượng nhất:
Lưu trữ hồ sơ CSKH – Bao gồm các thông tin về lịch sử giao dịch, yêu cầu hỗ trợ, bảo hành, các cuộc gọi, tin nhắn giúp nắm bắt rõ tình trạng của từng khách hàng
MỐI QUAN HỆ CỦA CRM VỚI CÁC THÀNH PHẦN KHÁC TRONG HỆ THỐNG THÔNG TIN
4.2.1 CRM và DM (Data Management)
Trong môi trường kinh doanh ngày nay, dữ liệu khách hàng là một tài nguyên vô cùng quan trọng, và Quản lý Dữ liệu (Data Management) đóng vai trò then chốt trong việc thu thập, lưu trữ và quản lý thông tin này Khi kết hợp với Hệ thống Quản lý Mối quan hệ Khách hàng (CRM), DM trở thành một phần không thể thiếu để xây dựng một hệ thống thông tin toàn diện và hiệu quả
Tích hợp giữa CRM và DM mang lại nhiều lợi ích đáng kể
- Kết nối dữ liệu khách hàng từ DM vào CRM giúp tổ chức có cái nhìn tổng quan và chi tiết về khách hàng của mình Thông qua dữ liệu từ DM, CRM có thể cung cấp thông tin cụ thể về hành vi, sở thích và nhu cầu của từng khách hàng, từ đó tạo ra các chiến lược tương tác cá nhân hóa
- Tăng cường tính nhất quán và đồng bộ hóa dữ liệu Việc sử dụng cùng một nguồn dữ liệu chính xác và cập nhật đồng thời trên cả hai hệ thống giúp tránh được sự phân mảnh dữ liệu và sự không chính xác trong thông tin khách hàng
- Mở ra cơ hội cho việc phân tích dữ liệu sâu hơn và đưa ra các dự đoán hoặc xu hướng tương lai Bằng cách kết hợp dữ liệu từ cả hai nguồn, tổ chức có thể áp dụng các phương pháp phân tích dữ liệu phức tạp để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và dự báo xu hướng thị trường
4.2.2 CRM và MCM (Marketing campaign management)
Quản lý Chiến lược Tiếp thị (MCM) là một phần quan trọng trong việc xây dựng và triển khai các chiến lược tiếp thị hiệu quả Khi tích hợp với Hệ thống Quản lý Mối quan hệ Khách hàng (CRM), MCM tạo ra một sự kết hợp mạnh mẽ, giúp tăng cường khả năng tương tác với khách hàng và nâng cao hiệu suất của chiến lược tiếp thị
- Lợi ích lớn nhất của việc kết hợp CRM và MCM là khả năng tối ưu hóa việc quản lý thông tin khách hàng CRM cung cấp cho tổ chức một cơ sở dữ liệu khách hàng chi tiết và có cấu trúc, trong khi đó, MCM giúp tổ chức tổ chức và quản lý các chiến lược tiếp thị theo các kênh khác nhau một cách hiệu quả Bằng cách kết hợp cả hai, tổ chức có thể tạo ra các chiến lược tiếp thị cá nhân hóa dựa trên thông tin khách hàng từ CRM và triển khai chúng thông qua các kênh phù hợp được quản lý bởi MCM
- Cải thiện quá trình tương tác với khách hàng Thông qua việc sử dụng dữ liệu từ CRM, tổ chức có thể tạo ra các chiến lược tiếp thị chính xác và phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng Đồng thời, MCM cung cấp các công cụ và kênh tương tác như email, mạng xã hội, và quảng cáo trực tuyến để triển khai các chiến lược này một cách hiệu quả và tự động
- Theo dõi và đánh giá hiệu suất của các chiến lược tiếp thị Bằng cách kết hợp dữ liệu từ cả hai hệ thống, tổ chức có thể phân tích và đánh giá hiệu suất của các chiến dịch tiếp thị, từ đó điều chỉnh và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị trong tương lai
4.2.3 CRM và CIM (Customer Information Management)
Quản lý Thông tin Khách hàng (CIM) là một khía cạnh quan trọng trong việc thu thập, tổ chức và quản lý thông tin liên quan đến khách hàng Khi tích hợp với Hệ thống Quản lý Mối quan hệ Khách hàng (CRM), CIM tạo ra một sự liên kết mạnh mẽ, giúp tối ưu hóa quản lý thông tin khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ
- Tạo ra trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa CRM cung cấp cho tổ chức một cơ sở dữ liệu khách hàng chi tiết và tổ chức, trong khi CIM giúp tổ chức tổ chức và quản lý các thông tin chi tiết về sở thích, hành vi và yêu cầu của từng khách hàng Bằng cách kết hợp cả hai, tổ chức có thể hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ được tùy chỉnh dựa trên thông tin này
- Cải thiện quá trình tương tác với khách hàng Thông qua việc sử dụng dữ liệu từ CRM và CIM, tổ chức có thể tạo ra các chiến lược tương tác đa kênh dựa trên thông tin cá nhân hóa về khách hàng Điều này giúp tăng cường kết nối với khách hàng thông qua các kênh tương tác như email, điện thoại, trang web và mạng xã hội
- Giúp tổ chức theo dõi và đánh giá hiệu suất của các chiến lược tương tác với khách hàng Bằng cách kết hợp dữ liệu từ cả hai hệ thống, tổ chức có thể phân tích và đánh giá hiệu suất của các chiến lược tương tác, từ đó điều chỉnh và tối ưu hóa cách tiếp cận với khách hàng trong tương lai
4.2.4 CRM và ERP (Enterprise Resource Planning)
Hệ thống Quản lý Mối quan hệ Khách hàng (CRM) và Hệ thống Quản lý Doanh nghiệp (ERP) là hai hệ thống quản lý chính trong một tổ chức, và việc tích hợp chúng mang lại nhiều lợi ích to lớn
- Tăng cường tính nhất quán và đồng bộ hóa dữ liệu CRM chủ yếu tập trung vào quản lý thông tin về khách hàng và quan hệ với khách hàng, trong khi ERP tập trung vào quản lý thông tin về quy trình kinh doanh và tài nguyên của tổ chức Khi tích hợp, hai hệ thống này cung cấp một cơ sở dữ liệu toàn diện về khách hàng, sản phẩm, đơn hàng và quy trình kinh doanh, giúp tổ chức hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa khách hàng và hoạt động kinh doanh của mình
- Tăng cường khả năng phân tích và dự báo Dữ liệu từ cả hai hệ thống có thể được kết hợp để tạo ra các báo cáo và phân tích chi tiết về hiệu suất kinh doanh, dự báo nhu cầu của khách hàng và xu hướng thị trường Điều này giúp tổ chức ra quyết định chiến lược dựa trên dữ liệu chính xác và chi tiết
PHẦN MỀM CRM
4.3.1 Các tính năng cơ bản của phần mềm CRM
Những tính năng cốt lõi để hỗ trợ cho cả 3 giai đoạn trước bán hàng, trong bán hàng và sau bán hàng là cần thiết trên bất kỳ hệ thống CRM nào cũng phải có bao gồm:
- Nhóm tính năng Marketing (giai đoạn trước bán hàng)
- Nhóm tính năng Sales (giai đoạn trong bán hàng)
- Nhóm tính năng Service (dịch vụ sau bán hàng)
- Nhóm tính năng báo cáo và phân tích (Reports and analysis)
- Tính năng hỗ trợ làm việc nhóm (Collaborative)
- Nhóm tính năng tùy chỉnh hệ thống (System)
4.3.2 Phân biệt các loại phần mềm CRM dựa trên nhu cầu kinh doanh
4.3.2.1 Dựa trên nền tảng công nghệ
On-premises CRM: Là một giải pháp phần mềm CRM được cài đặt trực tiếp trên máy chủ của doanh nghiệp Nó cho phép doanh nghiệp tiếp cận và kiểm soát hoàn toàn cơ sở dữ liệu nội bộ, đảm bảo tính ổn định và bảo mật của hệ thống
Cloud CRM: CRM đám mây, là một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) được lưu trữ và xử lý trên các máy chủ từ xa, thay vì trên máy tính cá nhân hay máy chủ của doanh nghiệp Điều này có nghĩa là người dùng có thể truy cập vào hệ thống CRM từ bất kỳ thiết bị nào có kết nối internet
Open-source CRM: Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) được phát triển theo mô hình mã nguồn mở Có nghĩa là mã nguồn của phần mềm được công khai và có thể được sử dụng, sửa đổi và phân phối bởi bất kỳ ai
Social CRM: Phần mềm được xây dựng thông qua các trang mạng xã hội như Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram,… Cho phép doanh nghiệp tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua các nền tảng mạng xã hội, theo dõi, phản hồi khách hàng, cung cấp hỗ trợ và giải quyết vấn đề
4.3.2.2 Dựa trên loại hình doanh nghiệp
B2B CRM: Phần mềm giúp quản lý mối quan hệ khách hàng trong môi trường kinh doanh dành cho doanh nghiệp B2B CRM tập trung vào các hoạt động như thu thập thông tin khách hàng, quản lý liên lạc, phân tích dữ liệu, quản lý hợp đồng, quản lý dịch vụ sau bán hàng, quản lý nội bộ, quản lý công nợ
B2C CRM: Phần mềm giúp giúp các doanh nghiệp bán sản phẩm/ dịch vụ cho người tiêu dùng cuối cùng B2C CRM tập trung vào xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết, thông qua các tính năng như mạng xã hội, chương trình khách hàng thân thiết, chăm sóc khách hàng
4.3.3 Các bước cơ bản triển khai CRM trong doanh nghiệp
Quy trình triển khai CRM không chỉ đơn thuần là việc cài đặt một phần mềm, mà nó còn là chiến lược liên quan đến nhiều khía cạnh của doanh nghiệp
Tuy việc triển khai phụ thuộc vào điều kiện và thực trạng của mỗi doanh nghiệp nhưng nhìn chung sẽ trải qua 06 bước sau:
Hình 4.2 Quy trình triển khai CRM trong doanh nghiệp
Nguồn: tác giả tổng hợp từ nguồn sách tham khảo và internet
4.3.3.1 Bước 1: Xác định mục tiêu cụ thể và xây dựng đội ngũ
Bước đầu tiên của quy trình triển khai CRM, doanh nghiệp sẽ cần phải xác định mục tiêu muốn đạt được theo thứ tự ưu tiên và theo thời gian, theo từng giai đoạn Những mục tiêu doanh nghiệp đặt ra cần phải cụ thể, rõ ràng và có thể theo dõi, đánh giá được Doanh nghiệp phải đảm bảo được mục tiêu đó tuân theo quy tắc
SMART Mỗi một mục tiêu cần phải gắn với từng giai đoạn Điều quan trọng trong quy trình triển khai CRM là doanh nghiệp phải thành lập được một nhóm triển khai Đội ngũ này cần phải có chuyên môn về quản lý khách hàng, chiến lược quan hệ khách hàng, thành thạo phần mềm CRM Đội ngũ triển khai cần bao gồm:
- Đại diện cho công ty, quản lý điều hành chung
- Quản lý của dự án
- Trưởng phòng kinh doanh – đại diện cho phòng ban sử dụng phần mềm CRM
- Đội ngũ kỹ thuật triển khai thuộc đối tác công nghệ của doanh nghiệp
4.3.3.2 Bước 2: Đánh giá nhu cầu sử dụng CRM
Bước tiếp theo của quy trình triển khai CRM đó là doanh nghiệp cần phải đánh giá nhu cầu sử dụng của mình:
Bước 1: Xác định mục tiêu cụ thể và xây dựng đội ngũ triển khai
Bước 2: Đánh giá nhu cầu sử dụng CRM
Bước 3: Dự toán ngân sách triển khai
Bước 4: Triển khai phần mềm CRm
Bước 5: Đánh giá hệ thống
Bước 6: Xây dựng kế hoạch triển khai hệ thống lâu dài
- Hiện trạng của doanh nghiệp: Sản phẩm/dịch vụ và lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp là gì? Nhóm đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến là ai?
- Mô hình kinh doanh của doanh nghiệp là gì? Đâu là các kênh mà doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh?
- Nhu cầu của doanh nghiệp khi triển khai CRM: Mục đích khi doanh nghiệp triển khai CRM là gì? Những vấn đề mà doanh nghiệp nghĩ phần mềm CRM có thể cải thiện được là gì? Tính năng CRM nào cần thiết cho doanh nghiệp?
- Nguồn tài chính của doanh nghiệp: Chi phí ước lượng để doanh nghiệp triển khai CRM là bao nhiêu? Chi phí đó được phân bổ như thế nào, có chi phí phát sinh hay không?
- Phương pháp ứng dụng CRM: Doanh nghiệp sẽ ứng dụng CRM vào quy trình của mình như thế nào? Có những sự thay đổi nào trong doanh nghiệp khi sử dụng CRM?
4.3.3.3 Bước 3: Dự toán ngân sách triển khai Để quy trình triển khai CRM được diễn ra suôn sẻ và hiệu quả nhất, doanh nghiệp cần phải đánh giá đổng chi phí để thực hiện dự án là bao nhiêu và có những cách phân bổ phù hợp