Dự án GTZ TA No: 2000.2208.7 Project GTZ TA No: 2000.2208.7 Tài liệu dự án số: CM 001 Project Document No.: CM 001 Phát hành lần: 01 Edition: 01 HƯỚNG DẪN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÁC DOANH NGHIỆP QUẢN LÝ NƯỚC THẢI Ở VIỆT NAM GUIDELINES ON CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT FOR PUBLIC WASTEWATER ENTERPRISES IN VIETNAM Hà Nội, tháng 12 năm 2006 - Hanoi, December 2006 Bộ Xây dựng – Hà Nội Ministry of Construction – Hanoi hợp tác với in cooperation with Tổ chức Hợp tác Kỹ thuật Đức Deutsche Gesellschaft für Technische Zusammenarbeit (GTZ) GmbH Hỗ trợ Kỹ thuật GTZ GFA thực Technical Assistance on behalf of GTZ by GFA Consulting Group & Associates Bộ Xây Dựng – 37 Lê Đại Hành – Quận Hai Bà Trưng – Hà Nội – Việt Nam ĐT: 84-4-974 0938 Fax: 84-4-974 0939 Email: gtz-www@fpt.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HƯỚNG DẪN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GUIDELINES ON CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT Người liên hệ GFA Consulting Group GmbH Your contact person with GFA Consulting Group GmbH Gudrun Krause ĐT /Tel.: +49 (40) 03 06168 Fax: + 49 (40) 03 06169 Email: gudrun.krause@gfa-group.de Địa Address GFA Consulting Group GmbH Eulenkrugstraße 82 D-22359 Hamburg Germany Báo cáo chuẩn bị bởi: This report was prepared by: Roderic Chisholm and Le Thi My Linh © Ảnh bìa Horst Wagner © Cover photography by Horst Wagner 070118-CRM Guidelines-VN-EN.doc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HƯỚNG DẪN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GUIDELINES ON CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT MỤC LỤC 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Mong đợi từ khách hàng Liên lạc Tổ chức Chú ý đến chi tiết Tính quán dịch vụ khách hàng Cơ hội để toả sáng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 VĂN HOÁ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Quan tâm đến khách hàng Dịch vụ khách hàng hiệu Giải vấn đề Luôn nghĩ đến khách hàng định vấn đề Ủng hộ ban giám đốc Đưa vấn đề khách hàng vào chương trình thảo luận họp nhân viên Thường xuyên thông tin cho toàn nhân viên 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CSKH) Tuyển nhân viên Vị trí phận CSKH 10 Cá nhân hoá dịch vụ khách hàng 10 Tạo môi trường khuyến khích nâng cao chất lượng dịch vụ có chế độ khen thưởng hợp lý 11 Hạn chế tối đa nhiệm vụ hành 11 Tham khảo ý kiến quan cấp tỉnh / địa phương có liên quan 12 Điều tra mức độ hài lòng khách hàng 12 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 QUẢN LÝ NHỮNG KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG 14 Định nghĩa Khiếu nại 14 Nguồn gốc khiếu nại 14 Những nguyên tắc hoạt động quản lý khiếu nại khách hàng 15 Những khiếu nại liên quan đến quyền lợi trách nhiệm 16 Quy trình giám sát khiếu nại Công ty 17 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 CÁC HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG 20 Lắng nghe công chúng 20 Quản lý phương tiên thông tin đại chúng 20 Ngày mở cửa 21 Tờ rơi đính kèm vào Hóa Đơn gửi Khách Hàng 21 Bản tin 22 Trả lời thư từ 22 Những tổ chức quần chúng giáo dục 22 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HƯỚNG DẪN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GUIDELINES ON CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT 6.1 6.2 CHIẾN DỊCH CỘNG ĐỒNG 23 Chiến dịch thông tin nâng cao nhận thức cộng đồng 24 Chiến dịch giáo dục nâng cao nhận thức cộng đồng 27 7.1 7.2 KIỂM TRA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 29 Chuẩn bị khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 29 Xử lý kết khảo sát hài lòng khách hàng 32 ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN 33 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 HƯỚNG DẪN VỀ VIỆC KHEN THƯỞNG CÁC NHÂN VIÊN CSKH 34 Bảo đảm tất nhân viên hiểu ủng hộ vào quy trình khen thưởng 34 Tạo mơi trường làm việc thích hợp 35 Tổ chức buổi tiệc tập chung nhân viên 35 Cơng bố thành tích Bộ phận CSKH 35 Thừa nhận đóng góp phận khác 35 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HƯỚNG DẪN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GUIDELINES ON CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT TABLE OF CONTENTS 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 INTRODUCTION TO CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT (CRM) Customer Expectations Communication Organization Attention to Details Consistency of Customer Service Chance to Shine 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 CUSTOMER SERVICE CULTURE Acknowledgment of Customers Effective Customer Service Problem Solving Make every Decision with the Customer in Mind Provide Management Support Make the Customers an Agenda Item at every Staff Meeting Regular Information to all Employees 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 CUSTOMER CARE UNIT (CCU) Staff Appointment Location of CCU Unit 10 Make Customer Service Personal 10 Create an Atmosphere of Excellence and Reward on Service 11 Minimize Positional Tasks 11 Related Provincial / Local Institutions Consultation 12 Customer Satisfaction Surveys 12 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 CUSTOMER COMPLAINTS MANAGEMENT 14 Definitions of a Complaint 14 Sources of Complaints 14 Key Principles of Complaints Management 15 Complaints are Related to Defined Rights and Responsibilities 16 Corporate Process for Monitoring Complaints 17 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 GENERAL PUBLIC RELATIONS ACTIVITIES 20 Public Hearing 20 Managing the Media 20 Open Houses 21 Handouts attached to Customer Bills 21 Newsletters 22 Responding to Correspondence 22 Civic Organizations and Educational Institutions 22 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HƯỚNG DẪN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GUIDELINES ON CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT 6.1 6.2 PUBLIC CAMPAIGNS 23 Informational Public Awareness Campaigns 24 Educational Public Awareness Campaigns 27 7.1 7.2 MONITORING OF CUSTOMER SATISFACTION 29 Preparing Customer Satisfaction Survey 29 Processing of Customer Satisfaction Survey Results 32 STAFF TRAINING 33 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 GUIDELINES FOR PERFORMANCE INCENTIVES FOR CUSTOMER CARE STAFF 34 Ensure that all Staff Understand and Support the Process 34 Create the right Atmosphere 35 Host Staff Gatherings 35 Publicize the Achievement of the CCU 35 Acknowledge the Efforts of other Departments 35 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HƯỚNG DẪN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GUIDELINES ON CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT BẢNG BIỂU & SƠ ĐỒ TABLES & FIGURES Hình 1: Mơ hình Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng (bản tiếng Anh xin xem phụ lục 5) Hình 2: Cơ cấu tổ chức phận chăm sóc khách hàng Hình 3: Mơ hình Quản lý Khiếu nại 15 Hình 4: Quy trình Quản lý Khiếu nại Khách Hàng 19 Hình 5: Mơ hình nâng cao nhận thức 23 Hình 6: Quy trình kiểm tra hài lịng khách hàng 29 Fig 1: Customer Relations Management Framework v Fig 2: Structural Position of the CCU v Fig 3: Complaint Management Framework w Fig 4: Management Process of Customer Complaints w Fig 5: Awareness Raising Framework x Fig 6: Customer Satisfaction Monitoring Process x PHỤ LỤC ANNEXES PHỤ LỤC 1: a VÍ DỤ BẢN MÔ TẢ CÁC CÔNG VIỆC LIÊN QUAN ĐẾN BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG a Appendix 1: c Examples of CCU related Job Descriptions c PHỤ LỤC 2: i VÍ DỤ QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CHUẨN VỀ LẬP KẾ HOẠCH CHO CHIẾN DỊCH NÂNG CAO NHẬN THỨC CỘNG ĐỒNG i Appendix 2: l Examples of SOP on Planning of Community Awareness Improvement Campaign l PHỤ LỤC 3: o PHIẾU KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG o Appendix 3: q Customer Satisfaction Survey Pro-forma q PHỤ LỤC 4: s ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH TẬP HUẤN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG s Appendix 4: s Customer Care Training Curriculum Outlines s PHỤ LỤC 5: v MỘT SỐ SƠ ĐỒ - BẢN TIẾNG ANH v Appendix 5: v Figures (English version) v vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HƯỚNG DẪN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GUIDELINES ON CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ADC BKHĐT BMZ BNH BQLDA Tỉnh BQLDA TW BTC BTNMT BVMT BXD BYT CDP CK & ĐT CP CT CTN Cty CP Cty TNHH DNNN GFA GIS GTZ HDG HTTC HTTTĐL KfW KHKT MIS PTNNL QLNNL SGTCC SKHDT STC STNMT SXD TD & ĐG TP TSCĐ TVH UBND UBND TP UBND Tp VAT WTO WWM Trung tâm lưu trữ hồ sơ Bộ Kế hoạch đầu tư Bộ Hợp tác kinh tế Phát triển Đức Bắc Ninh Ban Quản lý Dự án Tỉnh Ban Quản lý Dự án Trung Ương Bộ Tài Bộ Tài nguyên Môi trường Bảo vệ môi trường Bộ Xây dựng Bộ Y tế Kế hoạch Phát triển Công ty Cơ khí điện tử Chính phủ Việt Nam Cần Thơ Cấp nước Cơng ty Cổ phần Cơng ty Trách nhiệm Hữu hạn Doanh nghiệp Nhà nước Tổ chức Dự án Nông nghiệp (Công ty tư vấn Đức Cố vấn kỹ thuật cho WWM) Hệ thống thông tin địa lý Tổ chức Hợp tác Kỹ thuật Đức Hải Dương Hỗ trợ Tài Hệ thống Thơng tin Địa lý Ngân hàng tái thiết Đức Khoa học kỹ thuật Hệ thống thông tin quản lý Phát triển Nguồn Nhân lực Quản lý Nguồn Nhân lực Sở Giao thông Công Sở Kế hoạch Đầu tư Sở Tài Sở Tài nguyên Môi trường Sở Xây dựng Theo dõi & Đánh giá Thành phố Tài sản cố định Trà Vinh Ủy Ban Nhân Dân Ủy Ban Nhân Dân Tỉnh Ủy Ban Nhân Dân Thành phố Thuế giá trị gia tăng Tồ chức thương mại giới Dự án quản lý nước thải tỉnh lỵ vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HƯỚNG DẪN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GUIDELINES ON CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT ABBREVIATIONS CCU CDP DoC DoF DoLISA DoNRE DPI FA GFA GIS GoV GTZ HRD HRM KfW M&E M&E MIS MoC MoFi MoH MoM MoNRE MoU MPI natPMU O&M PC PPC proPMU PWC SOE SOP TA TNA ToR TUPWS UPWC URENCO USC WS WSDC WSSC WW WW&D WWM Customer Care Unit Corporate Development Plan Department of Construction Department of Finance Department of Labor, Invalids and Social Affairs Department of Natural Resources and Environment Department of Planning and Investment Financial Assistance Gesellschaft für Agrarprojekte mbH (German Consulting Group and Technical Advisor for WWM) Geospatial Information System Government of Vietnam Gesellschaft für Technische Zusammenarbeit (German Technical Cooperation) Human Resource Development Human Resource Management Kreditanstalt für Wiederaufbau (German Development Bank) Monitoring and Evaluation Mechanical and Electrical Management Information System Ministry of Construction Ministry of Finance Ministry of Health Minutes of Meeting Ministry of Natural Resources and Environment Memorandum of Understanding Ministry of Planning and Investment Project Management Unit at National Level Operation & Maintenance People’s Committee Provincial People’s Committee Project Management Unit at Provincial Level Public Works Company State Owned Enterprise Standard Operation Procedure Technical Assistance Training Needs Assessment Terms of Reference Department of Transport and Urban Public Works Services Urban Public Works Company Urban Environmental Company Urban Service Company Water Supply Water Supply and Drainage Company Water Supply and Sewerage Company Wastewater Wastewater & Drainage Wastewater Management in Provincial Urban Centers Vietnam vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HƯỚNG DẪN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GUIDELINES ON CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG INTRODUCTION TO CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT (CRM) "Quản lý quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh nhằm nắm bắt, dự đoán, quản lý cá nhân hóa nhu cầu khách hàng khách hàng tiềm tổ chức" Customer Relations Management is the business strategy that aims to understand, anticipate, manage and personalize the needs of an organization's current and potential future customers Chất lượng dịch vụ khách hàng hình thức mức độ mối quan hệ khách hàng tiêu thành công công tác quản lý hầu hết công ty quản lý nước thải The quality of customer service and the type and intensity of customer relations are key indicators of successful management in most WWM companies Việc phát triển mối quan hệ tốt đẹp Công ty quản lý nước thải, công chúng khách hàng điều vô quan trọng Người dân giao cho quyền địa phương nhiệm vụ, nhiều nhiệm vụ khác, cung cấp hệ thống thoát nước, thu thập xử lý nước thải phù hợp, nhằm giảm úng ngập khu vực tập trung dân cư giảm ô nhiễm nguồn nước mặt The development of a positive relationship between the WWM Company, the general public, and its customers is critically important The public has given local authorities the responsibility, amongst others, for providing proper drainage and wastewater collection and treatment, to reduce flooding in the populated areas and to reduce surface water pollution Khách hàng nhận thấy rõ tồn dịch vụ thoát nước nước thải cơng cộng nhận hố đơn sử dụng dịch vụ hàng tháng Chi phí gộp lại cho sử dụng nước dịch vụ nước thải chiếm khoản đáng kể nhiều người; nhà cung cấp dịch vụ cần phải đảm bảo mức giá nước nước thải mà khách hàng trả phải hợp lý xác Chính thế, cơng tác quản lý tài sản rõ ràng, có trách nhiệm hiệu công ty nước thải quan trọng Customers will be most aware of the existence of public drainage and waste water service each time they receive their monthly utility bill The combined water supply and wastewater service costs represent a significant financial impact for many users; hence, the service provider has to ensure that the customer tariffs charged for water and wastewater services are fair and correct Therefore, transparent, accountable and efficient management of the wastewater companies assets are of paramount importance Sơ đồ sau mơ tả yếu tố mơ hình phát triển quan hệ khách hàng toàn diện The following diagram describes the main elements of a comprehensive customer relations development framework Hình 1: Mơ hình Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng (bản tiếng Anh xin xem phụ lục 5) Mỗi yếu tố xem chìa khố cho thành cơng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng công ty quản lý nước thải The interaction of each of these elements can be seen as the key to successful Customer Relations Management (CRM) in wastewater management companies LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HƯỚNG DẪN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GUIDELINES ON CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT Bước Mô tả Xác định nội dung truyền thông: Nội dung truyền thơng u cầu từ lãnh đạo, từ kết khảo sát từ hoạt động công ty Sơ đồ quy trình Yêu cầu từ lãnh đạo Kết khảo sát Từ hoạt động Nội dung truyền thông Mục tiêu truyền thông Xác định mục tiêu chiến dịch NCNT: Cần thảo luận để đưa mục tiêu xác, rõ ràng Mục tiêu thể kết cuối mà công ty muốn đạt Xác định đối tượng: - Xác định rõ ràng đối tượng cần truyền thông, ai, đâu Tuỳ nội dung truyền thông mà xác định rõ ràng đối tượng truyền thông khách hàng khách hàng tương lai, cộng đồng giới hạn nhóm cộng đồng - Có thể giới hạn số lượng đối tượng cần truyền thông tuỳ theo quy mô chiến dịch truyền thông định làm Xác định kênh truyền thông: Lựa chọn phương pháp & phương tiện truyền thơng (thảo luận nhóm, truyền hình, đài phát thanh, tờ rơi ) cho phù hợp với đối tượng xác định, phù hợp nguồn lực có thời gian, nhân tài Xin ý kiến lãnh đạo: Sau xác định sơ nội dung, mục tiêu, đối tượng phương pháp truyền thơng, nhóm cần lập kế hoạch sơ bộ, trình giám đốc để xin ý kiến Xác định đối tượng Xác định giới hạn đối tượng Xác định phương pháp, phương tiện truyền thông Lập kế hoạch sơ Xin ý kiến lãnh đạo Chỉnh sửa Phê duyệt Chưa duỵệt j LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HƯỚNG DẪN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GUIDELINES ON CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT 10 11 Xác định hoạt động: Rà hoạt động cụ thể thực chiến dịch NCNT Xác định hoạt động cụ thể Lên kế hoạch thời gian: Sau đề hoạt động cụ thể nêu trên, cần lập bảng kế hoạch thời gian tiến hành cho hoạt động: công việc thực nào, khoảng thời gian Lên kế hoạch thời gian Phân công công việc: Sau hoạt động cụ thể liệt kê, tiến hành giao nhiệm vụ công việc cho cán cách rõ ràng, cụ thể Không nên giao công việc cho nhiều người nên chọn người chịu trách nhiệm Lập dự trù kinh phí: - Người chịu trách nhiệm lập dự tốn cần tham khảo báo giá khác để xác định chi phí phù hợp cho hoạt động - Dự tính kinh phí cần thiết cho hoạt động - Tính tổng kinh phí cho tồn hoạt động chiến dịch NCNT Lập kế hoạch chi tiết cho chiến dịch NCNT: Sau xác định chi tiết cụ thể nội dung, mục tiêu, đối tượng, phương pháp, hoạt động, thời gian, nhân chi phí, kế hoạch chi tiết cần lập với việc trình bày rõ ràng nội dung Đệ trình kế hoạch lên lãnh đạo: Sau hoàn thành kế hoạch chi tiết, đệ trình kế hoạch lên lãnh đạo để phê duyệt Nếu lãnh đạo chưa đồng ý với kế hoạch phải chỉnh sửa đưa lãnh đạo duyệt lại Phân công công việc Liên hệ, tham khảo Lập dự trù kinh phí Lập kế hoạch chi tiết Đệ trình lãnh đạo Chỉnh sửa Phê duyệt Chưa k LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HƯỚNG DẪN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GUIDELINES ON CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT Appendix 2: Examples of SOP on Planning of Community Awareness Improvement Campaign Name of procedure Planning of Public Awareness Campaign No QT31 Completed by Nguyen Van Khang Date 10.11.2006 Final checked by Nguyen Thi Hien Date 17.11.2006 Full name of taskforce staffs Position/Title Nguyen Van Khang Team Leader Nguyen Phuong Giang Staff Nguyen Thi Dung Staff Nguyen Manh Tho Staff Nguyen Van Cuong Staff Nguyen Van Tuyen Staff Trainer Position/Title Nguyen Thi Hien Head Task force Head Community Awareness Campaign Customer Management Starting time for procedure implementation Policy Scope of implementation Implementation Objectives/Sub-objectives All staffs mentioned above can perform necessary activities related to the planning of community awareness campaign such as identifying contents, objects, methods, activities, timeschedule, cost estimation etc for each campaign Implementation target Plan for each community awareness campaign is prepared in detail and proper way in order to get good results in the campaign Basis of procedure Plan for each community awareness campaign is prepared in detail and proper way in order to bring the success to the campaign l LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HƯỚNG DẪN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GUIDELINES ON CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT Procedure Step Description Identification of communication content: Communication content can come from Assignment of director or from results of survey or from new activities of company Identify PAC objectives: Identify precise and clear objectives Objective shows last results which company need to achieve Identify target groups: - Identify clearly who you want to communicate Depend on content of communication you can identify that target groups can be current customer or prospective customer, all of community or limited in some group of community - You can limit amount of target groups, depend on the size of campaign Identify communication tools Identify appropriate communication tools (leaflet, loudspeaker, television ) they need to accord with target groups, time and human and finance resources Comment of director after identifying of content, objectives, target groups and methods of communication, PAC group need to make preliminary plan and then submit to director for approval Chart of procedure m LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HƯỚNG DẪN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GUIDELINES ON CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT Identifying detail activities Identify all activities which will be performed during the PAC Time schedule: after identifying detail activities you need to make a time schedule for each activity: which activity to be completed within what time duration and what due date Identifying detail activities Timing Human resource allocation Assigning tasks: After all activities are listed, assigning the tasks to the suitable members One task should not be assigned to too many people and should choose one person who is responsible for the main task Reference for cost estimation Cost calculation 10 Estimating cost: - The responsible person need to reference to diffirent quotations to identify the suitable cost for each task of PAC - Estimate the cost for each task - Calculate the sum of the cost of all activities in the process Write a detailed plan: After all details have been identified, including objectives, methods, target groups, activities, human resource, time and cost, a written plan should be prepared Detailed plan paper Submit to Company Director Revise Approval 11 Not approval Submitting a plan for approval: The written detailed plan is now submitted to the company director for approval If the director does not agree with the plan yet, revise until it gets an approval n LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HƯỚNG DẪN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GUIDELINES ON CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Xin chào ông/bà, Chúng quan tâm đến hài lịng ơng/bà Cơng ty quản lý nước thải Xin vui lịng cho chúng tơi biết ông/bà nghĩ chất lượng hiệu dịch vụ cung cấp Câu trả lời ơng/bà giúp cơng ty chúng tơi hồn thiện việc cung cấp dịch vụ Xin cám ơn hợp tác ơng/bà! Ơng/bà có biết đến Công ty quản lý nước thải (điền tên thành phố) hoạt động để cung cấp dịch vụ thoát nước kiểm sốt nhiễm nước mơi trường khơng? Có F Khơng F Ơng/bà nghĩ chất lượng kiểm sốt nhiễm nước mơi trường chúng ta? Tốt F Trung bình F Kém F Nếu chất lượng không tốt, nguyên nhân gì? Vấn đề khơng F giải Dịch vụ F chậm Nhân viên không F Khác F nhã nhặn Ơng/bà vui lịng cho biết chi tiết vấn đề môi trường cần quan tâm liên quan đến nước khu vực ông bà? Tình trạng hệ thống cống rãnh khu vực xung quanh nhà ông/bà nào? Tốt F Trung bình F Khu vực ơng/bà có bị ngập lụt không? Thường xuyên F Thỉnh thoảng F (Hơn lần/ năm) (1 – lần/năm) Kém F Hầu khơng có F (2 năm lần) Ơng/bà nghĩ nước hệ thống cống rãnh thoát nước so với năm ngoái? Tốt F Kém F Như F Ơng/bà có biết làm để khiếu nại Công ty quản lý nước thải dịch vụ hay tình trạng tắc nghẽn hệ thống cống rãnh không? Đăng ký nhân viên công ty F Gọi trực tiếp đến F Không biết F VP Phường VP Công ty Ơng/bà có gửi khiếu nại đến quyền địa phương vấn đề môi trường liên quan đến nước khu vực ơng/bà khơng? Có F Khơng F Nếu có, gửi đến cho ai? Nhân viên F Trực tiếp đến F Giám đốc F Lãnh đạo F Khác F VP Phường VP Công ty Công ty T phố, Phường Nêu cụ thể Khác: o LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HƯỚNG DẪN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GUIDELINES ON CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT Nó có giải thỏa đáng không? Yes F No F Nếu không giải thỏa đáng, xin vui lòng cho biết chi tiết? Ơng/bà có biết mức lệ phí nước thải khơng? Bằng 10% nước sử dụng F Khơng biết F Ơng/bà nghĩ mức lệ phí nước thải? Quá cao F Quá thấp F Vừa phải F 10 Ông/bà nghĩ việc xây dựng nhà máy xử lý nước thải? Quan trọng F Không quan trọng F Khơng có ý kiến F 11 Ơng/bà có nhận xét khác dịch vụ kiểm sốt nhiễm nước môi trường Công ty quản lý nước thải (điền tên thành phố)? Thông tin cá nhân: 12 Tên người trả lời: 13 Tuổi 14 Giới tính: Nam F Nữ F 15 Địa 16 Nghề nghiệp 17 Lãnh đạo cộng đồng: Có F Khơng F p LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HƯỚNG DẪN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GUIDELINES ON CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT Appendix 3: Customer Satisfaction Survey Pro-forma Dear Sir / Madam, Your satisfaction on WWM Company is our primary concern Please let us know what you think of quality and efficiency of the services provides Your answers will help our company to further improve the delivery of our services Thank you very much for your time and cooperation! Are you aware that the (insert name of city) Wastewater Company is working to provide a service in drainage and controlling water pollution in our environment? Yes F No F What you think about the quality of controlling water pollution in our environment? Good F Average F Bad F If the quality is not good, what are the main reasons? Problem is F Slow service F Personnel F not solved courteous Others F Could you give details of water related environmental problems in your area which need attention? What is the condition of sewer system in the vicinity of your house? Good F Average F Is there flooding in your area? Frequently F (more than times per year) Bad F Sometimes F (1 to times per year) Almost none F (1 time per years) What you think about the drainage and sewerage system to day compared to last year? Better F Worse F Same F Do you know how to complain to WWM Company about services or bad sewerage system condition? Register to the Company F Call directly F Don’t know F staff in ward office to the Company office Did you ever make a complaint to the local authorities concerning water related environmental problems in your area? Yes F No F If yes, to whom was it directed? to the Company staff F in ward office to the Company F office to the Director F to the leader of F Other F of Company ward or province please specify q LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HƯỚNG DẪN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GUIDELINES ON CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT Other: Was you matter satisfactorily attended to? Yes F No F If not satisfactorily attended to, please give problem and reason in details? Do you know the level of the wastewater fee? Equal to 10% of used water supply F Don’t know F What you think about the level of wastewater fee? Too high F Too low F Just right F 10 What you think about the construction of wastewater treatment plant? Important F Not important F No opinion F 11 Do you have any other comments concerning the (insert name of city) Wastewater Company’s service in controlling water pollution in our environment? The individual information: 12 Name of Respondent .13 Age 14 Sex: Male F Female F 15 Address 16 Profession 17 Community leader: Yes F No F r LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HƯỚNG DẪN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GUIDELINES ON CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT PHỤ LỤC 4: Appendix 4: ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH TẬP HUẤN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Customer Care Training Curriculum Outlines Tập huấn Quan hệ Khách hàng Chủ đề 01 Customer Relations Training Module No 01 KHÁCH HÀNG VÀ CÁC QUAN HỆ CỘNG ĐỒNG CUSTOMER AND COMMUNITY RELATIONS Giới thiệu Introduction Thực sách khách hàng quan hệ cộng đồng Implementation of customer and community relations policy Hồ sơ khách hàng Customer profiles Các chương trình giáo dục thu hút cộng đồng Community education and involvement programs Các yếu tố chương trình cộng đồng Elements of community programs Giao tiếp gián tiếp qua phương tiện truyền thơng Indirect communication through the media • Hội nghị thơng tin • news conferences • Các tin • News releases • Báo cáo thường niên • Annual report • Phỏng vấn • Interviews • Thông báo cho cộng đồng • Public announcements Giao tiếp trực tiếp với khách hàng Direct communication with customers • Báo cáo thường niên • Annual report • Tin tức • Newsletters • Thư trực tiếp cho khách hàng • Direct mail to customers • Nói chuyện trước cơng chúng • Public speaking • Tham gia vào hoạt động cộng đồng • involvement in community affairs • Gặp gỡ lãnh đạo cộng đồng • Meet with community leaders • Điều tra thỏa mãn khách hàng • Customer satisfaction surveys • Sự trưng bày nhằm mục đích giáo dục • Educational displays • Tập gấp lựa chọn • Brochures of options • Các chương trình dựa vào trường học • Schools based programs • Các chương trình hướng dẫn • Guided tours • Các tiện nghi cơng cộng • Public facilities • Bảng thơng báo • Notice boards • Các nhóm cộng đồng • Community groups • Tiếp xúc khách hàng • Customer contacts • Phản hồi khách hàng • Customer feedback s LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HƯỚNG DẪN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GUIDELINES ON CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT Tập huấn Quan hệ Khách hàng Chủ đề 02 Customer Relations Training Module No 02 QUY TRÌNH NÂNG CAO NHẬN THỨC CỘNG ĐỒNG THE PUBLIC AWARENESS RAISING PROCESS Cơ sở Background Cách tiếp cận thông tin giáo dục truyền thông The information education communication (IEC) approach Hoạch định chương trình thơng tin giáo dục truyền thông Planning IEC programs Đánh giá sách Policy assessment Đánh giá nguồn lực Resources assessment Phân tích nhóm mục tiêu Target group analysis Lập kế hoạch chiến dịch Campaign planning Phát triển thông điệp Message development Lựa chọn kênh Channel selection Sự tham gia cộng đồng Community participation Quản lý chiến dịch Campaign management Giám sát chiến dịch Campaign monitoring Đánh giá chiến dịch Campaign evaluation Tầm quan trọng việc cộng tác hiệu The importance of effective collaboration Các nguồn lực yêu cầu thông tin, giáo dục, truyền thông Resource requirement of IEC Tập huấn Quan hệ Khách Hàng Chủ đề 03 Customer Relations Training Module No 03 SỰ QUẢNG BÁ CÁC VẤN ĐỀ VỀ NƯỚC THẢI TRONG CỘNG ĐỒNG THE PROMOTION OF WASTEWATER ISSUES IN THE COMMUNITY Các phương pháp xúc tiến thay đổi Methods of promoting change Sự chấp nhận thông lệ The adoption of new practices Thảo luận lan truyền dịch bệnh Discussion of disease transmission Các phương pháp để hỗ trợ việc chấp nhận thông lệ Methods to facilitate the adoption of new practices Xây dựng chương trình giáo dục vệ sinh Setting up a hygiene education program Xây dựng chương trình quản lý nước thải Setting up a WW management program Kết hợp hoạt động nâng cao nhận thức cộng đồng (PACs) công ty quản lý nước thải với hoạt động khác thực phịng ban quyền địa phương Integrating WWM Company PACs with other activities carried out the local departments and authorities Các bước bắt đầu chương trình giáo dục nước thải Steps to start a Wastewater education program Lập kế hoạch tổ chức PACs nước thải Planning and organizing wastewater PACs Phổ biến tác dụng giáo dục vệ sinh nước thải Spreading the effect of hygiene and wastewater education Ví dụ kế hoạch quan hệ khách hàng Examples of customer relations plans Ví dụ kế hoạch nâng cao nhận thức cộng đồng Examples of public awareness raising plans t LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HƯỚNG DẪN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GUIDELINES ON CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT Tập huấn Quan hệ Khách Hàng Chủ đề 04 Customer Relations Training Module No 04 NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TELEPHONE COURTESY AND CUSTOMER SERVICE Giới thiệu Introduction Dịch vụ hoàn hảo đâu Where service excellence starts Công cụ giáo tiếp qua điện thoại Tools of the trade - the telephone Giọng điệu từ ngữ - chìa khóa để khám phá gọi khó Accents and dialects - keys for navigating through tough calls Sử dụng câu hay cho mối quan hệ tốt Rephrasing for better relationships Ứng xử với khách hàng khó tính Dealing with difficult customers Để lại ấn tượng tích cực lâu dài Leaving positive lasting impressions Các thách thức dịch vụ khách hàng Customer service challenges u LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HƯỚNG DẪN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GUIDELINES ON CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT PHỤ LỤC 5: Appendix 5: MỘT SỐ SƠ ĐỒ - BẢN TIẾNG ANH Figures (English version) Fig 1: Customer Relations Management Framework Customer Complaints Management Customer Care Unit Refocusing on Customer Care Elements of Customer Management Monitoring of Customer Satisfaction Public Relations Activities Awareness Raising Campaigns Fig 2: Structural Position of the CCU WASTEWATER COMPANY DIRECTOR HEAD OF ADMIN.DEPT HEAD OF TECHNICAL DEPT PUBLIC RELATION STAFF MEMBERS HEAD OF CUSTOMER CARE UNIT CUSTOMER CARE STAFF MEMBERS v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HƯỚNG DẪN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GUIDELINES ON CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT Fig 3: Complaint Management Framework FIVE POINT FRAMEWORK FOR COMPLAINT RESOLUTION Customer complaint identify Customer Complaint Resolved Commitment Fairness Effectiveness Accessibility Accountability Fig 4: Management Process of Customer Complaints Receive Complaint and Substance of Complaint Investigated Complaint Resolved Complaint Resolved Immediately Immediately File for Report Level Pass to CCU Staff Level Pass to Technical Department Complaint Resolved Inform Complainant Inform Complainant within 3to Days in according the rules File for Report Level Pass to Director Complaint Resolved Inform Complainant earliest possible File for Report Management Information System (MIS) Review of Systems and Procedures Policy and Decision decision making making process CCU Head Compiles Weekly Report Review Review of of Staff Performance w LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HƯỚNG DẪN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GUIDELINES ON CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT Fig 5: Awareness Raising Framework Provincial and Municipial Institutions Implementation WWM Company Customer Care Unit In cooperation with others Educational Awareness Raising Campaigns Implementation Informational Awareness Raising Campaigns Customer Satisfaction Surveys Public Based School Based Fig 6: Customer Satisfaction Monitoring Process Director and Management Team of the WWM Company Articles and Comments in the Media Customer Satisfaction Surveys WWW Company Customer Care Unit (CCU) Comments by Staff Resulting from Customer Contact Customer Complaints Reports x LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luanvanchat@agmail.com HƯỚNG DẪN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GUIDELINES ON CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT MỤC LỤC 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Mong đợi từ khách hàng. .. khách hàng GIÁM ĐỐC CƠNG TY NƯỚC THẢI TRƯỞNG PHỊNG HÀNH CHÍNH TRƯỞNG PHỊNG KỸ THUẬT TRƯỞNG BỘ PHẬN CHAM SĨC KHÁCH HÀNG Nhân viên Quan hệ khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng Những hướng dẫn. .. luanvanchat@agmail.com HƯỚNG DẪN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GUIDELINES ON CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT Việc thực thành công công tác quản lý quan hệ khách hàng xem giúp cho lãnh đạo nhân viên có nhìn tồn diện khách